GESTIN DE CALIDAD

CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD.

CALIDAD
Definicin general de calidad:
Es el grado de aceptacin o satisfaccin que proporciona un producto o servicio a
las necesidades y expectativas del cliente.
Definicin segn la norma ISO 9000:
Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los
requisitos.

PRODUCTIVIDAD
La productividad se define como la cantidad de produccin de una unidad de
producto o servicio por insumo de cada factor utilizado por unidad de tiempo.
Mide la eficiencia de produccin por factor utilizado, que es por unidad de trabajo o
capital utilizado.

COMPETITIVIDAD
Entendemos por competitividad a la capacidad de una organizacin pblica o
privada, lucrativa o no, de mantener sistemticamente ventajas comparativas que
le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno
socioeconmico.

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MAESTROS DE LA CALIDAD: PHILIP CROSBY

Philip Bayard "Phil" Crosby, (* Wheeling, 1926 Winter Park, 2001) fue un
empresario estadounidense, autor que contribuy a la teora gerencial y a las
prcticas de la gestin de la calidad.
Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en
Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles
Pershing, Crosby se acredit con un 25 por ciento de reduccin en tasa de retorno
y un 30 por ciento de reduccin de costos.
En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby cre su compaa de consultora
Philip Crosby Association, Inc. Esta compaa de consultora organiza cursos
educativos sobre gestin de la calidad tanto en sus locales en Winter Park,
Florida, como en ocho locales en el extranjero. Tambin en ese ao Crosby
public su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro
sera muy popular dada la crisis de la calidad en Norte Amrica. Hacia finales de
los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban
perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de
estos ltimos.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo

correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). Tambin
incluy sus cuatro principios bsicos:

la definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades

un manejo estndar equivale a cero errores

la medida de la calidad es el precio de la inconformidad

De los cuales se deprenden sus catorce principios:

1. Compromiso de la direccin, la cual tiene que definir y comprometerse con
una poltica de mejora de calidad.
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2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento

encargados de cada equipo.
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadsticas para analizar tendencias y
problemas de la organizacin.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien
a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad, ensear a la organizacin el coste de la no
calidad para de esta manera evitarlo.
6. Accin correctiva, se emprendern acciones correctivas sobre posibles
desviaciones.
7. Planificacin de cero defectos, definir un programa de actuacin para la
prevencin de errores que puedan llegar a suceder.
8. Capacitacin del supervisor, la direccin recibir la preparacin sobre como
elaborar y como se llevar a cabo el programa de mejora.
9. Da de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio
de la organizacin.
10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
11. Eliminacin de las causas error, eliminar barreras que impidan el
cumplimiento ptimo del programa de cero defectos.
12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a
cumplir las metas.
13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con
comunicacin.
14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se
deja de tener un cambio continuo.

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La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de 14

pasos. Su creencia era que si una compaa estableca un programa de gestin
de la calidad tendra ms ahorros que lo que pagara por los costos de dicho
programa ("quality is free").

Preguntas.
1. Segn las normas ISO 9000, qu es la calidad?
2. Qu mide la productividad?
3. Cul fue el principio de Crosby en respuesta a la crisis de la calidad?

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