Gestin de Empresas Universidad Nacional de San Agustn

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE

AREQUIPA
E-COMERS E-BUSSINESS: SIMULACION E-BUSSINESS DE
UNA EMPRESA PERUANA

TTULO DEL TRABAJO: TECNOLOGIAS DE INFORMACION

PARA E-BUSSINESS.ERP, SCM, CRM, KM, BL.
PRESENTADO POR:

Cochn Castillo Walter Vicente.

(100%).

2015
AREQUIPA - PERU.

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INDICE
Resumen
...........................................................................................................
3
Introduccin
...........................................................................................................
3
Metodologa:
...........................................................................................................
4
Texto
completo
...........................................................................................................
5
1. e-Commerce
...........................................................................................................
6
2. e-Business
...........................................................................................................
7
3. TI
de
e-Business
...........................................................................................................
7
3.1 CRM, Administracin de la Relacin con el Cliente (Customer
Relationship
Management).
...........................................................................................................
8
3.2 SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply
9Chain
Management).
...........................................................................................................
9
3.3 BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)
...........................................................................................................
9

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3.4 KM,

Administracin

del

Conocimiento,

(Knowledge

Management)
...........................................................................................................
9
3.5 ERP, Planeacin de los Recursos Empresariales (Enterprise
Resource
Planning)
...........................................................................................................
10
CONFIANZA DE LOS CLIENTES PARA E BUSINESS EXITOSOS
SIMULACION
DE
LOS
MOLES
...........................................................................................................
10
Conclusin
...........................................................................................................
16
Bibliografa
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Resumen
A finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, el mundo vivi una revolucin
tecnolgica, misma que origin procesos turbulentos de reacomodo, de
estabilizacin, de entendimiento. La economa, la industria, la agricultura y la
sociedad se encontraban en medio de todo este cambio, por ende, cada uno de
ellos result afectado. (Kalakota y Robinson, 2001). Como lo dan a conocer
Kalakota y Robinson (2001) y Norris Grant, Hurley James, Hartley Kennet,
Dunleavy John, Balls John (2000), el Internet en toda esta revolucin ha
llegado a ser aceptado rpidamente por sobre los dems medios de
comunicacin como son el telfono, la radio, la televisin, los cuales su tiempo
de aceptacin fue mucho ms largo. Debido a ello, y que el Internet ha venido
para quedarse y desarrollarse, impacta a cada organizacin, segn Dowding
(2001), se han abierto muchas puertas de oportunidad para los negocios con la
variante de que tienen que adaptarse a los nuevos valores, reglas, y por ende
realizar un cambio en su forma de hacer negocio. (Siebel2, 2003; Brenix 2003;
Faramarz 2001).

Esta nueva forma de hacer negocio, es un modelo

disciplinado, una transformacin completa de las relaciones de negocio, la

manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovacin y la creacin de
valor, se le es llamado e-business. Para lograr esta transformacin, este
negocio electrnico, se necesita una serie de tecnologas como son ERP, SCM,
CRM, KM y BI las cuales permitirn que el e-business, se desarrolle.
Introduccin
A lo largo de los aos han surgido diversas tecnologas, tecnologas que en su
tiempo fueron disruptivas y que lograron cambios sorprendentes en la
humanidad en las distintas reas que la conforman. (Norris et al, 2000). Una de
estas tecnologas que ha impactado considerablemente al mundo entero es el
Internet. Desde finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, se ha llevado a cabo
un drstico y turbulento proceso de reacomodo en diversos sectores de la
sociedad e industria y cada uno de ellos result afectado por esta tecnologa.
(Kalakota y Robinson, 2001). Brenix (2003), comenta que a raz de esta
tecnologa, se crearon y abrieron nuevas oportunidades para cada uno de los

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negocios, pero al mismo tiempo, muchos problemas surgieron, salieron a la luz,

y era necesario enfrentarlos. Tambin Faramarz (2001) comenta que debido a
este nuevo cambio, se cre un nuevo entorno, un entorno en el cual solo
existan dos opciones, entrar o no entrar. Para entrar a este, era necesario
adaptarse al mismo, adaptarse a los nuevos valores, las nuevas reglas, pero
sobre todo y muy importante la nueva forma de hacer negocio. Que dentro de
lo nuevo que surgi a raz de este cambio, fueron ciertos niveles de problema
como son la dependencia a la tecnologa de informacin, clientes ms
exigentes, clientes ms informados, estrategias, entorno dinmico, etc.
Dowding (2001) complementa es panormica al comentar que en este
acelerado ambiente de negocios es necesario contar con una estrategia que
gue a la empresa ya que la velocidad y la complejidad har extremadamente
difcil afrontar las circunstancias actuales y responder a las oportunidades.
Todo este cambio, esta nueva forma de hacer negocios es llamada, e-business,
negocios electrnicos, el cual no es una simple forma de hacer negocio o un
canal de venta y relacin entre la organizacin y el cliente, sino que va ms
all, es una iniciativa de negocio que transforma las relaciones de negocio, es
una nueva forma de gestionar la eficiencia, la innovacin, la velocidad y la
creacin de valor a la empresa. De acuerdo a esta perspectiva, y tomando en
cuenta lo anterior y recapitulando, es una iniciativa de negocio, es una nueva
forma de hacer negocio, por lo tanto, necesita de herramientas que constituyan
esta forma de negocio. Estas herramientas, son tecnologas que forman parte
clave o indispensable dentro de un negocio electrnico, sin ellas no puede
existir o desarrollarse. Estas tecnologas son la Administracin de la Relacin
con el Cliente, la Administracin de la Cadena de Suministros, la Inteligencia
del Negocio, la Administracin del Conocimiento, y la Planeacin de Recursos
Empresariales.

Metodologa:
Para la realizacin del presente trabajo de investigacin, se utilizaron una serie
de recursos para obtener fuentes bibliogrficas, con la finalidad de brindar al

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lector, informacin sustentada. Las fuentes bibliogrficas utilizadas son: Libros,

biblioteca digital del ITESM, revistas electrnicas, pginas Web de empresas
proveedoras de cada una de las tecnologas de informacin para e-business, y
el Internet.
Texto completo
El Internet ha llegado para quedarse, para desarrollarse para impactar a cada
una de las organizaciones, como lo menciona Dowding (2001), asimismo,
Faramarz (2001) comenta que este impacto se da al tener las expectativas de
que todo es hacerlo ms rpido, mejor y barato. Para obtener el xito en esta
economa, la economa del Internet, tal como dice Dowding (2001) es necesario
integrar un modelo disciplinado de negocio electrnico dentro de la
organizacin aunado a una metodologa estructurada. Sin embargo, mucho de
los negocios no lo han hecho as y se han hundido en un problema, ya que
tratan de alcanzar el e-business sin considerar estrategias para su adecuado
desarrollo. En la actualidad, es esencial distinguir entre la implementacin de
un e-commerce y un e-business, ya que este, tambin ha sido un factor que a
las empresas no han sabido diferenciar. Como lo declara Frick citado por
Hernndez Sosa (2003) el negocio electrnico es utilizar la red para mejorar los
procesos de negocios y tener un mejor desempeo, no forzosamente implica
vender algo por Internet, como es el caso del e-commerce (Hartman et al,
2000, citado por Garza Prez, 2003). En el desarrollo del artculo se presenta
de manera general la diferencia entre estos dos conceptos, as como las
tecnologas de informacin de e-business la cuales son indispensables para la
implementacin del mismo.
El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce (electronic
commerce en ingls), consiste en la compra y venta de productos o de
servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes
informticas. Originalmente el trmino se aplicaba a la realizacin de
transacciones mediante medios electrnicos tales como el Intercambio
electrnico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World
Wide Web a mediados de los aos 90 comenz a referirse principalmente a la
venta de bienes y servicios a travs de la Internet, usando como forma de pago

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medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito. La cantidad de

comercio llevada a cabo electrnicamente ha crecido extraordinariamente
debido a la propagacin de la Internet. Una gran variedad de comercio se
realiza de esta manera, estimulando la creacin y utilizacin de innovaciones
como la transferencia de fondos electrnica, la administracin de cadenas de
suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en
lnea (OLTP), el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de
administracin del inventario, y los sistemas automatizados de recoleccin de
datos. La mayor parte del comercio electrnico consiste en la compra y venta
de productos entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje
considerable del comercio electrnico consiste en la adquisicin de artculos
virtuales (software y derivados en su mayora), tales como el acceso a
contenido premium de un sitio web. El comercio electrnico realizado entre
empresas es llamado en ingls Business-to-business o B2B. El B2B puede
estar abierto a cualquiera que est interesado (como el intercambio de
mercancas o materias primas), o estar limitado a participantes especficos precalificados (mercado electrnico privado).
1. e-Commerce
Kalakota y Robinson (1999) describen al e-commerce desde la perspectiva de
un proceso de negocio como la aplicacin de la tecnologa hacia la
automatizacin de las transacciones de los negocios y el flujo del trabajo. Ecommerce es definido en el trabajo de

como una tecnologa moderna

comercial que consigna las necesidades semejantes de las organizaciones

mercantiles y consumidores de disminuir costos mientras se mejora tambin la
calidad de bienes y servicios y se incrementa la rapidez del servicio de entrega.

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2. e-Business
Garza Prez (2003) citando a Hartman et al (2000) menciona que e-business
es cualquier iniciativa en Internet que transforma las relaciones de negocio,
sean

stas,

relaciones

business-to-business,

business-to-customer,

intraempresariales o entre dos consumidores. El e-business es una nueva

manera de gestionar las eficiencias, la velocidad, la innovacin y la creacin
nuevo valor en una empresa. El e-business se le es llamado la tercera fase del
e-commerce, como lo mencionan Kalakota y Robinson (2001). Esto incluye
todas las aplicaciones y procesos que permiten a una compaa efectuar una
transaccin del negocio. Adems de abarcar el e-commerce, el e-business
incluye tanto las aplicaciones front-and-back-office que forman el ncleo de los
negocios modernos. As, el e-business no es solamente una transaccin de ecommerce o comprar-y-vender sobre el Web (Kalakota y Robinson, 2001,
Siebel Thomas (2001,), es la estrategia global de redefinir antiguos modelos de
negocios, con la ayuda de tecnologa para maximizar valor del cliente y
ganancias. (Kalakota y Robinson, 2001). Siebel Thomas (2001) menciona que
el e-business incorpora el uso estratgico de las tecnologas de la informacin
y la comunicacin (incluyendo, pero no limitndose, a Internet) para interactuar
con clientes, proyectos, y socios a travs de la comunicacin mltiple y los
canales de distribucin.
3. TI de e-Business
Para tener un e-Business, es necesario contar con todo un respaldo de una
serie de tecnologas de informacin, as como indiscutiblemente es
imprescindible la estrategia debido a que el empleo del Internet en la
organizacin es una proposicin de alto riesgo. Puede ser un arma de dos filos,
puede capturar un enorme mercado o puede ser un asesino de la compaa, es
por ello que debe estar ligado con una disciplina y un proceso estructurado. Sin
embargo, esto no lo es todo, es necesaria una Metodologa enfocada a los
problemas y oportunidades. Reafirmando lo anterior, Brenix (2003), indica que
para lograr el desarrollo del e-business en la organizacin son utilizadas una
serie de herramientas que permiten a la organizacin desenvolverse ms

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rpidamente y obtener la satisfaccin en sus diferentes canales. Asimismo,

declara que es de gran importancia para la organizacin contar con diferentes
tecnologas que le proporcionen estos beneficios, para mantener efectiva cada
una de las partes de la misma. Las tecnologas de informacin para e-business,
a los cuales se referan cada uno de estos autores, son los siguientes:

CRM, Administracin de la Relacin con el Cliente (Customer

Relationship Management). (Siebel2,2003).

SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply Chain

Management), (Larson, 2001).

BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence). (Raymond, 2003).

KM, Administracin del Conocimiento, (Knowledge Management), Allard

Suzie y Holsapple Clyde (2002).

ERP, Planeacin de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource

Planning), (Kuei Chu-Hua, 2002)

3.1 CRM, Administracin de la Relacin con el Cliente (Customer

Relationship Management).
Es una metodologa para identificacin, adquisicin y retencin de clientes,
permitiendo a organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a
travs de canales mltiples, departamentos, lneas de negocios y geografa. El
Software de CRM

proporciona una gran cantidad de beneficios a la

organizacin (Siebel1, 2003) logrando con esto, mantener una relacin estable
con la cadena de relacin de clientes, otorgando un mayor resultado, con
menores costos, entregndolos en el tiempo acordado y con una alta calidad.
Es una metodologa integrada para identificacin, adquisicin y retencin de
clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones
de cliente a travs de los canales mltiples, departamentos, lneas de negocio y
geografa. A continuacin se presentan algunas compaas vendedoras de
soluciones de CRM: Siebel, sap, crm y Oracle.

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3.2 SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply Chain

Management).
Es la identificacin y administracin de la cadena de suministros especfica,
que son crticos para las operaciones de compra de una organizacin. (Larson,
2001) Supply Chain Management. La administracin de la cadena de
suministros, puede y debe jugar un rol vital en la administracin de los
procesos de la cadena de suministros que pertenece a los proveedores. Una
tecnologa de informacin que tambin es clave dentro de la implementacin
del e-business es el SCM, Supply Chain Management, segn Rock (2000)
este trmino puede no estar tan de moda como los e-trminos y los i-trminos,
pero como la administracin de la cadena de suministros se desarrolla para
soportar los nuevos modelos de negocios incluyendo las maneras innovadoras
de acoplar al cliente, administrar los riesgos, dirigir las informacin y las
finanzas y deliberar el entusiasmo del producto para la prctica continua de
mejora continua. A continuacin se presentan algunas compaas vendedoras
de soluciones de SCM: Oracle, baan y PeopleSoft.
3.3 BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)
La Globalizacin, la internacionalizacin de los mercados, la nueva economa y
los negocios electrnicos, son una interrelacin de fenmenos los cuales
emergen con retos de nuevas actitudes de supervivencia y de adaptacin. Por
lo tanto, segn Raymond (2003) resulta esencial detectar las tendencias y
entender las estrategias que provienen de una economa global de
conocimiento, esto es, actividades de la inteligencia de negocios por la cual los
ambientes econmico, tecnolgico y social son explorados. Existen diversos
vendedores de soluciones para BI, a continuacin se mencionan alguno de
ellos: Cognos y hyperion.
3.4 KM, Administracin del Conocimiento, (Knowledge Management)

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Define que para estudiar sistemticamente, desarrollar y aplicar tales

tecnologas para el negocio electrnico, es esencial adoptar una perspectiva
que de una representacin bastante comprensiva de la administracin del
conocimiento. Reafirmando esto, Garza Perez (2003) citando a Raman (2002)
dice que en una economa global, obtener ventajas resulta de una adecuada
administracin del conocimiento de la empresa. Esto se refiere a Administrar
tres aspectos principales que son las personas, los procesos y la tecnologa. Es
por ello que las empresa se han dado cuenta que el conocimiento que se
encuentre en sus empleados es un recurso sumamente importante para la
empresa y por ende, puede y debe ser administrado. Entre las compaas
vendedoras de soluciones de KM, se mencionan algunas a continuacin:
Corporum, arikus y asinc.
3.5 ERP, Planeacin de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource
Planning)
La tecnologa, particularmente el Internet y el ERP, permiten a las compaas
desarrollar nuevas formas para hacer y mover productos, para administrar los
procesos de negocios en todos los niveles y comunicarse con clientes y/o
proveedores en tiempo real. Asimismo, ERP es un enfoque estructurado para
optimizar la cadena de valor interna de una compaa. En otras palabras, ERP
dentro de la organizacin lo que hace es organizar, codificar y estandarizar
procesos y datos de negocios de la empresa. Entre los principales vendedores
de soluciones de ERP, encontramos: Sap, baan y Oracle.
CONFIANZA

DE

LOS

CLIENTES

PARA

BUSINESS

EXITOSOS

SIMULACION DE LOS MOLES

Hoy en da, la relacin con el cliente es una actividad primordial en cualquier
compaa, sin importar su giro. Ninguna empresa existira si no tuviera clientes
que atender, por ello, miles de empresas en el mundo dedican gran parte de su
tiempo y esfuerzo a tratar de incrementar el nmero de retencin de clientes y
su grado de satisfaccin. El explosivo crecimiento de Internet est modificando
las expectativas de los consumidores y convirtiendo la transicin a e-business
en una cuestin de supervivencia frente a los competidores. Los clientes exigen

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unos servicios ms seguros, rpidos y personalizados, por lo que las empresas

se ven obligadas a implantar soluciones de e-business con el fin de
comercializar sus productos de forma ms eficaz y mejorar los servicios
ofrecidos a sus clientes en los moles en el Per saga, metro y Ripley. Una de
las mayores dificultades para el desarrollo de los negocios electrnicos a
escala global es la desconfianza de las personas en el mundo virtual. Por
estas razones, y si se quiere que el e-business se desarrolle adecuadamente,
se deben establecer mecanismos que garanticen confianza entre las partes
que llevarn a cabo la transaccin comercial. El mundo virtual tambin requiere
del establecimiento de parmetros de confianza para poder obtener las
ventajas de la comercializacin de manera electrnica. Adquirir confianza
(Moles) es un proceso de recoleccin de experiencias en el tiempo. Por lo tanto
es importante tener en cuenta que el nivel de confianza se acenta o se
disminuye con base en cada una de las experiencias comerciales que se
tengan con la contraparte. El proceso de creacin de confianza se inicia
cuando el individuo percibe indicaciones o formas, en las cuales se sugiere que
la empresa puede ser confiable. Tanto los clientes como los proveedores son
conscientes de que estas formas estn concebidas y diseadas para proyectar
confianza. Estas formas se fortalecen con el tiempo y se convierten
eventualmente en factores tradicionales como fiabilidad y honestidad. Para
alcanzar el xito en la economa global de nuestros das, es necesario
satisfacer las necesidades de los clientes superando incluso sus expectativas.
Ofreciendo a los clientes (compradores, proveedores, distribuidores o
vendedores) confianza, facilidad de uso y un importante servicio que va ms
all de una simple pgina Web. Principalmente, brindndoles la seguridad y la
privacidad en Internet sobre su informacin personal.
El e-business est construido sobre la confianza. En el mundo cotidiano, la
confianza es generada a partir de las relaciones personales, las firmas fsicas y
cualquier otra evidencia. Por otra parte, en el mundo en lnea, la confianza es
creada sin la evidencia fsica verificable. En su lugar, las identidades digitales
son creadas para proveer una evidencia creble de que el cliente sea quien dice
ser de igual manera el vendedor. A pesar de que la confianza en la sociedad y
en las corporaciones para ser siempre muy poca, ahora es una buena poca

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para que los negocios de los moles en el Per adopten una estrategia de
mercadotecnia basada en la confianza (Sultan, Fareena; Mooraj, Hussain
2001). El aumento en el poder del cliente conducir a un nuevo paradigma para
la mercadotecnia, un paradigma basado en la recomendacin del cliente al
proveerles consejos e informacin honesta y abierta. El poder del cliente est
creciendo, ahora poseen herramientas que les informan acerca de la confianza
en las relaciones y ayudndolos a tomar sus propias decisiones. Existen
algunas tendencias que incrementan el poder de los clientes como el
incremento en el acceso de la informacin, acceso a alternativas, transacciones
simples, incremento en la comunicacin del cliente, aumento del escepticismo,
disminucin de la capacidad del medio, sobrecapacidad y saturacin de los
mercados. A continuacin se describen cada una de ellas: Incremento en el
acceso a la informacin. En la actualidad los clientes se sienten mucho ms
contentos al tener un acceso de la informacin de productos y servicios ms
independiente. Por ejemplo, muchos compradores de autos prefieren el uso de
Internet para buscar modelos, caractersticas y precios en Per. Acceso a ms
alternativas: La comparacin de los sitios de web, las bsquedas en lnea
permiten a todos los clientes encontrar los mejores productos al mejor costo.
Por ejemplo, los viajeros tienen la posibilidad de buscar en diferentes sitios de
web, diversas tarifas de vuelos, hoteles o paquetes y escoger la ms
conveniente en todas las regiones nacionales del Per. El Internet ha tenido un
gran impacto en la manera en hacer que la informacin sea ms rica y abarque
a mayor nmero de clientes caseros. Transacciones ms simples: El Internet
simplifica las transacciones tanto para los clientes caseros como para los
clientes industriales. Los clientes pueden ahora conectarse directamente con
los proveedores y fcilmente comprar productos y servicios. Por ejemplo, ya se
puede comprar en el supermercado en lnea (saga.com, plazavea.com, etc.),
evitndose as, la tediosa fila y las demoras innecesarias, el pedido te llega a la
puerta de tu casa a la hora que desees, adems de que existe una amplia
flexibilidad en los pagos. Incremento en la comunicacin entre clientes: En el
pasado las malas compaas perdan clientes muy rpido. En el peor de los
casos, los clientes insatisfechos pasaban la voz de su mala experiencia a sus
amigos lo que traa como consecuencia una reaccin en cadena de no comprar
en dicha compaa causante del problema. Pero ahora, el Internet provee un

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alcance global para aquellos clientes disgustados. Aquellos sitios de Internet

enfocados al ndice de preferencia de servicios y foros de discusin aceleran la
salida de malos productos, malos servicios y malas compaas del mundo
virtual. Aumento del escepticismo: Los escndalos corporativos, las grandes
prdidas empresariales han sido causa de acusaciones y protestas
antiglobalizacin. Mientras tanto, las interminables recomendaciones de
compra en esas situaciones refuerzan el cinismo del cliente. Los combinados
ataques de estos eventos han creado una desconfianza general. De hecho la
prensa amarillista es la que ms dao ha hecho. La gente ha dejado de utilizar
algunos productos debido a lo negativo del medio. Disminucin de la capacidad
del medio: Los clientes de ahora, son ms difciles de alcanzar y de influenciar
que sus crdulos antepasados. As como los clientes han aumentado su flujo
de informacin, los canales de comunicacin, por medio de las cuales las
compaas ponen informacin han llegado a ser menos efectivas. La
fragmentacin del medio, el escepticismo del cliente, y la presin del tiempo del
estilo de vida moderno hace ms difcil que las compaas pongan su
informacin frente a un insospechado pblico. Sobrecapacidad y saturacin de
los mercados: La baja en la economa ha generado una reduccin en la
demanda, pero an antes de la recesin, la capacidad aumentaba de manera
relativa a la demanda. Donde haya autos, electrnica, servicios financieros,
viajes, telecomunicaciones, la capacidad substancialmente excede a la
demanda. Este exceso de capacidad afecta en los mrgenes y en la reduccin
de precios. El punto aqu es que Internet es un gran habilitador del poder del
cliente, ahora estn ms educados e informados que antes. La confianza de los
moles en Arequipa es ms que un adjetivo de felicitacin propia, que puede ser
anexada a las publicaciones de las empresas. La confianza significa el apoyo
de los intereses de los clientes a largo plazo. La confianza es difcil de ganar, y
fcilmente de perder pero cuando la compaa la obtiene, se ven grandes
beneficios. La confianza incrementa la lealtad del cliente de los empleados y
trabajadores mineros de la ciudad de Arequipa como retorno de la satisfaccin
del cliente para comprar repetitivamente y ampliar el rango de compras de sus
productos. La confianza proporciona beneficios en los negocios en 4 reas:
Reduccin de los costos de adquisicin de clientes: La confianza reduce los
costos de adquisicin de dos maneras. Primero, baja los costos de adquirir

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cada nuevo cliente. En lugar de despilfarrar el dinero en mercadotecnia para

fomentar la confianza, las empresas buscan una buena reputacin proveniente
de la informacin transmitida de boca en boca por los ciudadanos y amas de
casa de la ciudad de Arequipa. Segundo, la confianza disminuye el nmero de
nuevos clientes que la compaa necesita para mantenerse en la punta de
lanza de crecimiento. Con la confianza las compaas no se ven forzadas a
estar constantemente adquiriendo nuevos clientes para reemplazar a aquellos
insatisfechos. Mayores mrgenes de ganancia: La confianza incrementa el
precio que la compaa puede cargar, los clientes estn de acuerdo en pagar
ms por un producto de calidad de una empresa que infunde confianza.
Muchos clientes estn dispuestos a pagar ms por un servicio ms confiable.
Crecimiento: La confianza tambin ayuda a la compaa a diversificarse y
expandir su cartera con clientes ms satisfechos. Cuando la compaa llega a
ser un proveedor de confianza, los clientes buscan en la compaa ms
productos y servicios en diversas categoras lo que motiva a sta a un
crecimiento continuo. Ventaja competitiva a largo plazo: La confianza pone en
la empresa una ventaja competitiva a largo plazo. Las relaciones de
asesoramiento con clientes valiosos ayudan a la compaa a innovar en
direccin de un liderazgo de mercado. Los pasos para construir y mantener la
confianza del cliente son: comenzar con un plan de e-business continuo y evitar
las trampas peligrosas del e-commerce. Para crear una estrategia de
confianza en la ciudad de Arequipa, se deben seguir los siguientes pasos:
Esforzarse por la transparencia: La transparencia implica proveer un canal en
el cual los clientes puedan monitorear el estatus de sus rdenes, los servicios,
y obtener informacin adicional acerca de la compaa y sus productos. La
transparencia tambin ayuda a la compaa a retener a los clientes en algn
evento no deseado, problema o falla. El cliente debe ver que la compaa est
trabajando para rectificar la falla. Realizar productos y servicios excelentes: La
calidad es un prerequisito para la confianza. Sin buenos productos y servicios
una compaa no puede, de buena fe, recomendar que sus clientes compren
sus ofertas. A pesar del precio, la calidad es una propiedad crucial de los
productos de confianza. Realinearse para estar del lado del cliente: Las
compaas y los clientes se enfrentan a conflictos bsicos sobre costos, valor y
precios. Los clientes buscan ms productos y las empresas mayores

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ganancias. Las compaas pueden alinearse a estar ms del lado del cliente
creando mayor confianza y la oportunidad de beneficiarse sustancialmente a
travs de relaciones a largo plazo. Ayudar al cliente a ayudarse asimismo:
Desarrollar la confianza significa ensearle al cliente que su compaa est de
su lado. Una buena aproximacin a esto, es ayudar a los clientes a ayudarse
asimismos. Esta tctica, se expande de la nocin de una relacin de
asesoramiento de venta a un compromiso puramente consultivo. En ciertos
niveles, ayudar a los clientes a ayudarse ellos mismos es una extensin ms
proactiva de realineacin de la compaa hacia el lado del cliente. La diferencia
es que la realineacin es un esfuerzo interno para reducir conflictos de
intereses entre la compaa y sus clientes. En contraste, ayudar al cliente es
una tctica activamente externa. Poner a los clientes a trabajar: Al darse cuenta
de que los clientes son inteligentes y responsables, las compaas han optado
por transmitirles informacin y mutuo servicio. Tanto la compaa como los
clientes se benefician del cambio de la estrategia de una sola va, a la
estrategia de dos vas, basada en una relacin de confianza. En esta estrategia
se basa en que el cliente proporcione informacin (cuestionarios, opiniones,
solucin de problemas, etc.) que permitan conocer ms su comportamiento.
Comparar nuestros productos con los productos del competidor: En un mundo
en donde el poder del cliente es muy alto, tratar de introducir productos
inapropiados en los clientes es ms propenso crear enemigos que obtener
ganancias. Si una compaa llega a ser de confianza, debera estar dispuesta a
decirles a sus clientes cuando deban buscar por productos de la competencia.
La honestidad es la mejor poltica cuando hay riesgo de que la deshonestidad
sea revelada. Crear una cadena de suministro basada en confianza: Una
compaa es de confianza tanto como sus socios de negocios. Las compaas
que implementan una estrategia basada en la confianza deben trabajar con los
canales de socios para crear y reforzar la confianza. Las acciones de socios de
negocios que sean deshonestas pueden daar una buena ganada reputacin
de confianza. Hacer que la confianza trascienda a todas las funciones de la
compaa: Crear una estrategia basada en la confianza requiere de cambios a
lo largo de toda la compaa. La cultura de la organizacin debe reflejar la
primaca de construir la confianza del cliente. Esta cultura de generacin de

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confianza se extiende ms all de los clientes para incluir ganar la confianza de

los empleados y proveedores.
Por otra parte, Eduardo Manchn (2003) nos dice que para l los factores clave
para generar confianza son: sensacin de pertenencia al mundo real, facilidad
de

uso.

Profesionalidad,

transparencia,

implicaciones

comerciales

amateurismo. Segn John Buckner (2000), existen tres niveles que las
instituciones de confianza lderes parecen seguir para mantener su presencia
en web: Acceso a la informacin: Estrategia de inversin y medida del
desempeo: Capacidad de transacciones en lnea: La confianza no es para
todos, muchas compaas hacen frente situaciones competitivas, condiciones
operacionales o caractersticas de los clientes que excluyen la confianza. Estas
situaciones pueden ser las siguientes. Aspectos competitivos que impiden el
uso de confianza: Comodities: Productos que se han vuelto de uso bsico para
los clientes. Monopolios: las empresas que se han convertido en un monopolio,
no les afecta mucho el no usar la estrategia de confianza. Simplemente el
cliente le compra porque no existe otra opcin en el mercado. Aspectos
operaciones que impiden el uso de confianza: Calidad incontrolable: en las
aerolneas, los clientes compran vuelos independientemente de cmo vaya a
estar el clima, el trfico areo, etc. Cantidad incontrolable y enfoque financiero
a corto plazo: Aspectos del cliente que impiden el uso de confianza: Basado en
el cliente a corto plazo y productos de bajo impacto
Conclusin
Con toda la informacin recabada en cada uno de los artculos podemos
concluir que los negocios electrnicos, e-business, da a da ha ido y siguen
cobrando fuerza de manera sorprendente y se encuentran en nuestra realidad.
Los negocios actualmente son el resultado de un cambio drstico de su forma
de realizarse, de la manera de pensar, de la manera de actuar, de su forma de
relacionarse, de vivir. Es por ello, que el negocio electrnico no es una
alternativa, es un hecho imperativo, hecho que cada empresa, cada
organizacin debe buscar y lograr, podemos decir, una meta que es
indispensable alcanzar. Sin embargo, por el afn de alcanzar y lograr esta

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meta, podemos caer en caminar a la deriva, en perder la orientacin, es por

ello que es indispensable contar con una estrategia que permita el
desenvolvimiento del mismo. Para lograr esta meta, es utilizada una serie de
tecnologas que permiten el logro del mismo, estas tecnologas son, CRM,
SCM, KM, BI y ERP. Sin embargo, hay que ser muy cautelosos, ya que no
existe una receta de cocina que se utilice para guiar a la organizacin para
implementar un negocio electrnico.
Es por ello que surge la necesidad de estudiar y poner especial en los Factores
Crticos de xito y de esta manera estar al pendiente y expectantes de los
acontecimientos y ser precavidos para el momento en el cual sea necesario
actuar. Resumiendo, la realidad es que toda empresa, de cualquier tamao, en
cualquier industria y lugar del mundo tiene que cambiar su manera de hacer
negocios, reconocer que Internet es la fuerza principal que comunica tanto a
las empresas como a las personas.
En las condiciones actuales de los negocios electrnicos, donde los cambios
son rpidos e imposibles de predecir, lo ms importante es mantener relaciones
fructferas y duraderas con los clientes. Hay que llegar al mercado antes que
nadie y mantenerse por delante de la competencia. El uso de tecnologas y
procesos punteros permite ser ms competitivo y ofrecer una mayor confianza
a los clientes.
La falta de confianza ha sido desde hace tiempo una gran barrera para
introducirse en el mundo de las transacciones en Internet. En la medida que
navegar no represente riesgo, los visitantes de un sitio normalmente estn
dispuestos a proporcionar informacin como edad, sexo y hasta nivel de
ingresos a cambio de una suscripcin gratuita o por acceder gratuitamente a
una zona restringida del sitio Web.
Todo esto cambia al momento de involucrar transacciones monetarias. Sucede
en la vida real, no vemos por qu deba cambiar en la vida virtual. En el
momento en el que se incorporan los conceptos de dinero en la navegacin,
todas las alarmas de precaucin se afinan y se encienden, aumentando el nivel
de desconfianza. El e-business presenta un gran potencial en cuanto a

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transacciones financieras pero todava no ha sido desarrollado ni en la mitad de

sus posibilidades. No obstante, cada vez mayor nmero de empresas apuestan
por esta forma de comercio, que no slo resulta ser ms rpida y eficaz, sino
que adems ahorra importantes costes. El problema que surge es que los
negocios se basan en una muestra de seguridad y confianza, mientras que
Internet se caracteriza por el anonimato y la inseguridad.
La preocupacin de los consumidores por la privacidad de su informacin
personal influye significativamente en su voluntad de participar en intercambios
de negocios en la red. Pero esta barrera de la confianza est comenzando a
erosionarse. Fomentar la confianza en los clientes permitir aumentar los
beneficios y ser ms eficaz; crear lazos duraderos con ellos para profundizar y
asegurar las relaciones comerciales; y alcanzar la flexibilidad necesaria para
crear nuevas oportunidades de ingresos y responder a ellas de la forma ms
rpida. Por esto, es necesario ofrecer a los clientes algo ms que una pgina
Web, hay que proporcionarles un servicio que aumente el valor del negocio.
Debemos recordar siempre, que una organizacin subsiste gracias a sus
clientes, por lo que la relacin que existe con ellos, debe ser lo mejor posible,
tratando de satisfacer siempre todas sus necesidades, manteniendo siempre
esa confianza que permite generar la lealtad de los clientes para con la
empresa.
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