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Recebido em 01/11/2005
Aceito em 30/5/2006
Resumo
O objetivo deste trabalho identificar os principais aspectos da implementao dos programas de qualidade em
empresas brasileiras, a partir dos modelos mais difundidos e implementados como a certificao de sistemas de qualidade nas normas ISO 9000, o Seis Sigma e o Total Quality Management (TQM), fazendo uma anlise comparativa
e crtica de sua adoo pelas organizaes e estudando as relaes existentes entre eles, a complementaridade e as
redundncias. O tema extremamente relevante no cenrio atual, em que as companhias investem quantias significativas em diversos programas de melhoria da qualidade e possuem enormes dificuldades para avaliar o impacto
estratgico, bem como o respectivo valor agregado. A metodologia adotou elementos da anlise quantitativa, isto ,
uma pesquisa do tipo survey. O universo para a coleta de dados foi extrado da relao Ranking Valor 1.000, que
contm as 1.000 maiores empresas brasileiras, publicadas no anurio do jornal Valor Econmico, ano-base de
2004, partindo-se do pressuposto de que, nestas empresas, estaro os embries dos modelos emergentes de gesto
da qualidade. Posteriormente, as respostas obtidas por meio de questionrios foram analisadas com o auxlio de um
programa estatstico. A anlise concluiu que as empresas que implantaram o programa Seis Sigma so as de maior
tradio em qualidade, ou seja, adotaram outros programas anteriormente; as organizaes que mais investiram em
qualidade, pela adoo de programas, obtiveram sucesso nos indicadores de desempenho; e as principais causas do
insucesso dos programas de qualidade ISO 9000, Seis Sigma e TQM nas organizaes analisadas foram a escassez de
recursos financeiros para a correta implantao e o frgil apoio da direo da empresa.
Palavras-chave: programas de qualidade, Seis Sigma, ISO 9000, TQM.
1. Introduo
As transformaes nas reas da qualidade e da produtividade, ao final do sculo XX e incio do sculo XXI,
foram extremamente relevantes. Os motivos que acarretaram tais alteraes foram: a intensa competio entre as
organizaes, dentro de seus pases e fora deles; a diminuio das barreiras comerciais, com a criao de grandes blocos econmicos; e a diminuio do crescimento
econmico mundial, em face da consolidao da qualidade de produtos e servios como sendo fundamental para a
sobrevivncia das empresas. Os consumidores passaram
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Pinto et al. Implementao de Programas de Qualidade: Um Survey em Empresas de Grande Porte no Brasil
2. Os programas de qualidade
Os modelos de gesto da qualidade evoluram e se difundiram ao longo do ltimo sculo. A rea se consolidou
nos Estados Unidos, em meados da dcada de 1940, com o
surgimento da primeira associao de profissionais da rea
de qualidade - a Society of Quality Engineers em 1945 e,
posteriormente, da American Society for Quality Control
(ASQC) em 1946, atualmente American Society for Quality
(ASQ). Pouco depois, em 1950, tambm seria criada a associao japonesa de cientistas e engenheiros, a Japan Union
of Scientists and Engineers (JUSE), com papel importante
na rea de qualidade (Carvalho e Paladini, 2005).
Os tericos da rea de qualidade tiveram muita influncia nas organizaes como o caso de Juran, Feingenbaum, Deming, Crosby, Ishikawa, dentre outros (Juran
e Gryna, 1992; Feingenbaum, 1954; Deming, 1990;
Crosby, 1990; Ishikawa, 1997). A abordagem de qualidade nas organizaes, passou por vrias eras desde um
enfoque de inspeo, passando pelo controle, garantia e
gesto da qualidade (Garvin, 1988).
Neste trabalho, foram analisados trs modelos de gesto de qualidade, quais sejam: ISO 9001:2000, o Total
Quality Management (TQM) e o Seis Sigma.
Carvalho e Paladini (2005) afirmam que, em meio
expanso da globalizao, surgiu o modelo normativo
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transmisso de seus conceitos para todas as reas organizacionais torna-se demasiadamente prejudicada (Connor,
2003; Cooper e Noorman, 2003; Olexa, 2003; Phillips,
2002; Watson, 2003; Welch, 2003a e 2003b).
As relaes entre os modelos citados, ou seja, as normas internacionais ISO 9000, o TQM e o Seis Sigma, representam um aspecto proeminente para as organizaes,
pois em vrias empresas estes modelos coexistem e podem apresentar caractersticas sinrgicas.
Os programas de melhoria so de extrema relevncia,
porm devem estar integrados, pois, caso contrrio, a
implantao e a manuteno isolada dissipam recursos
humanos e financeiros, causam competio desnecessria entre setores da empresa e acarretam o descrdito dos
colaboradores (Hammer, 2002). Neste contexto, diversos
pesquisadores tm estudado o impacto destes programas
nos resultados das organizaes, bem como os fatores
crticos de sucesso na implementao destes programas.
Um dos primeiros estudos empricos foi realizado por
Powell (1995), que investigava a relao entre a implementao dos programas de TQM e a obteno de vantagens competitivas, que no foi conclusivo com relao ao
impacto de ferramentas e tcnicas do TQM, mas evidenciou uma relao positiva no que concerne a alguns construtos como liderana e comprometimento da alta administrao e participao e envolvimento dos funcionrios.
Hendricks e Singhall (1997 e 2001) tambm realizaram estudos que visavam evidenciar o impacto da adoo
do TQM no resultado das organizaes. Baseados em estudos empricos, estes autores verificaram que a efetiva
adoo do TQM pode trazer impacto positivo no crescimento das vendas e na reduo dos custos (Hendricks e
Singhall, 1997). Em um estudo posterior, os mesmos autores compararam o desempenho das empresas utilizando
como parmetro de anlise o comportamento das aes,
constatando tambm um resultado superior nas empresas
que efetivamente implementaram o TQM (Hendricks e
Singhall, 2001).
Antony e Banuelas (2002) pesquisaram os fatores-chave para a efetiva adoo dos programas Seis Sigma, bem
como entender as ferramentas e tcnicas que suportavam
este programa. Os autores fizeram um levantamento em
empresas de grande porte (mais de 1000 empregados)
do Reino Unido, que priorizaram como fator de maior
importncia o envolvimento e comprometimento da
alta administrao. Outros fatores que receberam grau
de importncia acima da mdia foram as habilidades de
gerenciamento de projeto, a priorizao e seleo de
projeto, as revises da documentao e foco no cliente.
Entre os fatores com prioridade abaixo da mdia esto
o alinhamento estratgia de negcio, treinamento e
entendimento da metodologia Seis Sigma, ferramentas e tcnicas estatsticas.
194
Pinto et al. Implementao de Programas de Qualidade: Um Survey em Empresas de Grande Porte no Brasil
3. Metodologia
A pesquisa quantitativa possui, como principal caracterstica, a formulao de hipteses com variveis
associadas, a partir de uma determinada teoria, possibilitando a mensurao das hipteses. A avaliao de cada
uma dar-se- com o auxlio de ferramentas estatsticas e
correlaes, que auxiliaro o pesquisador na deciso de
aceit-las ou refut-las (Bryman, 1995). O autor destaca
quatro aspectos relevantes em termos de validao das
hipteses, a saber: a mensurabilidade; a causalidade; a
generalizao e a reproduo do experimento estudado.
Neste trabalho, foi utilizada uma pesquisa quantitativa
do tipo survey. Segundo Babie (1999), a adoo desse
tipo de pesquisa permite a elaborao clara e rigorosa de
um modelo lgico, possibilitando ao pesquisador documentar processos causais mais complexos. Adicional-
mente, este autor destaca a possibilidade da generalizao, permitindo entender a populao da qual a amostra
foi retirada. O autor destaca que nesta pesquisa os estudiosos possuem, sua disposio, um vasto nmero de
variveis, estando em situao bastante favorvel para
uma anlise criteriosa da importncia de cada uma delas,
podendo quantific-las e process-las em computador.
Por outro lado, o pesquisador no possui controle sobre os eventos comportamentais e tambm no intervm
na realizao das respostas, seguindo uma sistemtica
pr-determinada na qual podero ser utilizadas anlises
estatsticas para a avaliao dos dados. A utilizao pode
ser empregada na verificao de diversos temas sociais,
principalmente quando associada a outros mtodos.
A presente pesquisa do tipo survey foi elaborada visando
responder aos questionamentos presentes nas trs hipteses
deste trabalho (duas bsicas e uma secundria), que so:
H1) As organizaes que implantaram o programa Seis
Sigma so as de maior tradio em qualidade, ou seja,
implantaram anteriormente outros programas de qualidade, como as normas ISO 9000 ou o TQM;
H2) As empresas que mais investiram em qualidade,
pela adoo de programas, obtiveram sucesso nos indicadores de desempenho da qualidade e, tambm, no
retorno sobre o investimento realizado (ROI); e
H3) As principais causas do insucesso dos programas de
qualidade ISO 9000, Seis Sigma e TQM nas organizaes analisadas so: a escassez de recursos financeiros
para a correta implantao e o frgil apoio da direo
da empresa.
195
O instrumento de pesquisa preliminar possua 30 questes, sendo que foi realizado um pr-teste, conforme
a proposta de Cooper e Schindler (2003), visando excluir as perguntas com dupla interpretao e, tambm,
melhorar a formulao delas, dentre outros problemas.
Este pr-teste foi aplicado em duas organizaes, durante uma entrevista, o que possibilitou uma ampla verificao do instrumento. Neste processo de depurao,
15 questes foram reescritas e um glossrio de termos,
anexado ao instrumento final;
Inicialmente, o instrumento apresenta uma carta explicativa, com os objetivos da pesquisa, tempo de preenchimento do questionrio, conforme o pr-teste, o tipo
de tratamento dos dados, a garantia de sigilo dos nomes
das empresas e o endereo eletrnico de um glossrio,
com definies de termos tcnicos, caso houvesse alguma dvida nas nomenclaturas utilizadas, alm dos telefones para contato entre as empresas e os pesquisadores.
O instrumento de pesquisa em sua configurao final
contm quatro blocos de perguntas. O primeiro bloco
destina-se a caracterizar a empresa e o respondente da
pesquisa. O segundo bloco, composto de 27questes
fechadas, destina-se anlise comparativa dos programas de gesto da qualidade sob diversos aspectos (tipos de programas adotados, motivos de implantao,
valores investidos, dentre outras). O terceiro e o quarto
blocos apresentam perguntas especficas sobre os programas ISO 9000 e Seis Sigma, respectivamente. Tendo
como objetivo estimular as organizaes a responderem
o questionrio, o instrumento contm uma ltima pergunta na qual a empresa indica se gostaria de receber o
resultado final da pesquisa, enviado por correio eletrnico, o que lhes traria a possibilidade de comparao dos
dados de sua organizao com o resultado final desta
pesquisa, alm de verificar as tendncias dos programas
de qualidade nas empresas brasileiras; e
O questionrio foi enviado s empresas pelo correio e
tambm por mensagem eletrnica, destinados ao departamento de qualidade das organizaes. O objetivo do envio em duplicidade foi o de obter um maior
retorno dos questionrios, isto , na eventualidade do
instrumento impresso no atingir o seu destino, haveria
ainda a possibilidade da mensagem eletrnica chegar
ao responsvel pelo departamento de qualidade das empresas. No caso do encaminhamento pelo correio, foi
includo um envelope devidamente selado e endereado
para a devoluo do instrumento. A pesquisa abrangeu
1.000organizaes. O envio dos questionrios foi iniciado em junho de 2004 e o trmino da pesquisa ocorreu
em novembro do mesmo ano, totalizando cinco meses
de coleta de dados.
Quantidade
164
78
46
45
12
31
27
18
13
56
82,8
39,4
23,2
22,7
6,1
15,7
13,6
9,1
6,6
28,3
196
Pinto et al. Implementao de Programas de Qualidade: Um Survey em Empresas de Grande Porte no Brasil
Quantidade
77
39
12
03
01
07
09
15
03
197
bilidade do pessoal interno para a implantao dos programas; e a confeco de documentos pertinentes a cada
programa. Os itens que mais colaboraram foram: o apoio
da direo, a liberao de recursos financeiros diversos e
o manuseio das ferramentas da qualidade.
As dificuldades e facilidades encontradas durante
a manuteno dos programas de qualidade, foram:
(comparando-se as dificuldades e facilidades presentes
na manuteno dos trs programas) a complexidade das
operaes (item verificado tambm na implantao dos
programas) e a disponibilidade dos funcionrios para
treinamentos, reunies, dentre outras atividades necessrias, so as caractersticas classificadas como negativas.
Quantidade de empresas
ISO 9001:2000
Seis Sigma
164 (100,0%)
134 (81,7%)
124 (75,6%)
103 (62,8%)
98 (59,8%)
57 (34,8%)
20 (12,2%)
34 (20,7%)
14 (8,5%)
92 (56,1%)
72 (43,9%)
13 (7,9%)
03 (1,8%)
73 (44,5%)
50 (30,5%)
02 (1,2%)
05 (3,0%)
23 (14,0%)
22 (47,8%)
39 (84,8%)
35 (76,1%)
36 (78,3%)
35(76,1%)
32 (69,6%)
36 (78,3%)
39 (84,8%)
46 (100%)
18 (39,1%)
36 (78,3%)
21 (45,7%)
12 (26,1%)
15 (32,6%)
09 (19,6%)
18 (39,1%)
30 (65,2%)
14 (30,4%)
TQM
28 (90,3%)
27 (87,1%)
22 (71,0%)
22 (71,0%)
24 (77,4%)
22 (71,0%)
13 (41,9%)
12 (38,7%)
06 (19,4%)
23 (74,2%)
13 (41,9%)
02 (6,5%)
03 (9,7%)
15 (48,4%)
13 (41,9%)
03 (9,7%)
03 (9,7%)
13 (41,9%)
Seis Sigma
TQM
a complexidade das operaes realizadas pelas
organizaes (64,5%);
a escolaridade dos colaboradores (38,4%);
198
Pinto et al. Implementao de Programas de Qualidade: Um Survey em Empresas de Grande Porte no Brasil
Seis Sigma
TQM
199
200
Pinto et al. Implementao de Programas de Qualidade: Um Survey em Empresas de Grande Porte no Brasil
Valores investidos x
Ganhos financeiros quantificados
programa
Valores investidos x
TQM
Ganhos financeiros quantificados
programa
Valores investidos x SaSeis Sigma tisfao clientes externos
Valores investidos x Satisfao clientes internos
Valores investidos x
Ganhos financeiros quantificados
0,560
< 0,001
0,888
0,001
0,394
0,019
0,338
0,047
0,464
0,022
Outro motivo apontado como contribuinte do insucesso foi o baixo apoio recebido da direo da empresa, que
no realizou uma avaliao criteriosa nas metas estabelecidas no incio do projeto, ou seja, as diretrizes estabelecidas estavam difceis de serem cumpridas a curto prazo,
necessitando de uma nova avaliao das metas, incluindo
um perodo maior para sua consolidao.
As companhias que tiveram o TQM excludo somam
07 (sete), sendo que, na maioria dos casos, em cinco
empresas, houve a substituio por outros programas de
qualidade; em 03 delas, pelo Seis Sigma. A alegao bsica apresentada por cinco empresas foi que no houve
o cumprimento dos objetivos de melhoria de qualidade
estabelecidos no incio do projeto. As causas mais relevantes que determinaram o cancelamento do TQM e a
substituio por outro programa foram: as falhas nos
treinamentos dos colaboradores (poucas horas destinadas utilizao das ferramentas estatsticas da qualidade,
fazendo com que houvesse resistncia a sua utilizao
e uso incorreto); a determinao superestimada dos indicadores de desempenho determinados pela direo da
empresa (as metas estabelecidas para a qualidade dos
produtos e servios eram bastante audaciosas e, portanto,
difceis de serem alcanadas) e o pouco apoio da direo
das empresas.
5. Concluso
A anlise do tipo survey foi efetuada pelo envio de
1000 (mil) questionrios, sendo que retornaram 198
(19,8%) para anlise dos dados.
A hiptese as organizaes que implantaram o programa Seis Sigma so, em geral, as de maior tradio
em qualidade, ou seja, implantaram anteriormente outros
programas de qualidade como as normas ISO 9000 ou o
TQM foi considerada como verdadeira, pois os dados
comprovaram que a adoo do Seis Sigma est associada
implantao anterior de outros programas de qualidade
(o TQM e a norma ISO 14000).
A hiptese as empresas que mais investiram em qualidade, pela adoo de programas, obtiveram sucesso nos
indicadores de desempenho da qualidade e, tambm, no
retorno sobre o investimento realizado (ROI) foi considerada verdadeira, pois foram verificados ganhos financeiros e de qualidade nas empresas que participaram da
pesquisa.
A norma ISO 9000 est diretamente correlacionada com os ganhos obtidos (correlao de Spearman
comp<0,001). O TQM possui os valores investidos nos
programas diretamente correlacionados com os ganhos
financeiros (correlao de Spearman com p < 0,05).
Os valores investidos no programa Seis Sigma esto
diretamente correlacionados com satisfao dos clientes
internos, externos e os ganhos financeiros oriundos do
201
sas), houve a substituio por outros programas de qualidade. A justificativa bsica apresentada por cinco empresas foi que no houve o cumprimento dos objetivos de
melhoria de qualidade estabelecidos no incio do projeto.
As causas mais relevantes que determinaram o cancelamento do TQM foram: as falhas nos treinamentos dos colaboradores; a determinao superestimada dos indicadores de desempenho determinados pela direo da empresa
e o pouco apoio recebido dos gestores das organizaes,
demonstrando baixo comprometimento com o programa.
O estudo nas empresas respondentes demonstrou que
existe uma tendncia de que o programa Seis Sigma deva
ser amplamente estudado e difundido nos prximos anos,
devido aos ganhos financeiros proporcionados, conforme
verificado nas empresas analisadas.
Este estudo apresenta as limitaes inerentes ao mtodo de pesquisa adotado, ou seja, os resultados obtidos
no devem ser generalizados, porm, acredita-se que
possam contribuir significativamente para um maior e
melhor entendimento dos fatores que exercem influncias nos programas de melhoria da qualidade adotados
nas empresas brasileiras.
A atual pesquisa abordou apenas as grandes empresas
brasileiras. Uma possvel extenso repetir este levantamento nas pequenas e mdias organizaes nacionais.
Outro futuro projeto seria a aplicao da atual metodologia em outros pases, objetivando a comparao entre
naes.
Agradecimentos
Os autores agradecem ao CNPq e Fapesp pelo apoio
financeiro e aos revisores annimos pelas sugestes dadas.
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