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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS
ESCUELA DE INVESTIGACION OPERATIVA

ANALISIS Y DISEO DE SISTEMAS

PROCESOS - FLUJOGRAMAS

Dr. ( c ) RICARDO LOPEZ GUEVARA

Email: rlopezgperu@yahoo.es

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Qu son los procesos?

Conjunto
de
recursos
y
actividades
interrelacionadas que transforman elementos de
entrada en elementos de salida con valor aadido
para el cliente o usuario.

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Qu es un proceso?
Definicin

Sucesin encadenada de un conjunto

de
actividades
repetitivas,
que
orientadas a generar valor aadido
sobre la entrada deben satisfacer las
necesidades y requerimientos del
cliente.

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Clasificacin de procesos
Procesos Estratgicos

Aquellos que gestionan la relacin

de la organizacin con el entorno.
Gestionan la forma en que se toman
decisiones sobre planificacin y
mejoras de la organizacin.

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Clasificacin de procesos
Procesos Operativos

Los que en mayor medida gestionan las

actividades que conducen a la entrega
del producto - servicio al cliente interno
o externo.

Orientados al cliente y de ellos depende

la
posibilidad
de
cumplir
con
especificaciones y expectativas.

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Clasificacin de procesos
Procesos Operativos

Su optimizacin es decisiva para la

eficiencia de la organizacin.
Contribuyen al cumplimiento de la
misin-visin y a la consecucin de
los objetivos estratgicos.

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Clasificacin de procesos
Procesos de Soporte

Sirven de soporte y apoyo para los

procesos clave.
Producen los servicios que necesita la
empresa pero no agregan valor al
cliente.
En funcin de la visin y misin de la
organizacin, un mismo proceso
puede ser operativo o de soporte.

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Clasificacin de procesos
Procesos Clave

Aquellos de los que la organizacin tiene una

gran dependencia, debido a uno o varios de
los siguientes puntos:

Estn orientados al cliente y de ellos depende

ampliamente la capacidad de la organizacin para
cumplir con los compromisos adquiridos y las
expectativas existentes.
Involucran un alto porcentaje de los recursos de la
organizacin y como consecuencia, su optimizacin y
eficiencia tienen un peso muy relevante en la
consecucin de los resultados.

El cumplimiento de la misin, visin y

estratgicos depende en gran parte de ellos.

objetivos

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La cadena de valor
INFRAESTRUCTURA EMPRESA
ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS

Actividades de apoyo:
dan soporte y permiten
que se puedan realizar las
actividades primarias.

DESARROLLO TECNOLOGA

Logstica
interna

Comercializacin
y ventas

Actividades primarias:
relacionadas con la
produccin y la
distribucin de productos y
servicios que crean valor
para el cliente.

Produccin

APROVISIONAMIENTO

Logstica
externa

Servicio
postventa

INFRAESTRUCTURA EMPRESA

ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS

DESARROLLO TECNOLOGA

APROVISIONAMIENTO

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INFRAESTRUCTURA EMPRESA

INFRAESTRUCTURA EMPRESA

INFRAESTRUCTURA EMPRESA

ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS

ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS

ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS

DESARROLLO TECNOLOGA

DESARROLLO TECNOLOGA

APROVISIONAMIENTO

APROVISIONAMIENTO

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DESARROLLO TECNOLOGA

APROVISIONAMIENTO

INFRAESTRUCTURA EMPRESA

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ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS

DESARROLLO TECNOLOGA

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INFRAESTRUCTURA EMPRESA

ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS

DESARROLLO TECNOLOGA

APROVISIONAMIENTO

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Comercializacin
y ventas

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Produccin

Comercializacin
y ventas

Produccin

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Comercializacin
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Produccin

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Comercializacin
y ventas

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Produccin

Comercializacin
y ventas

Produccin

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Pasos para la Gestin por procesos

1.

Identificar clientes y sus necesidades

2.

Definir servicios/productos

3.

Desarrollar el mapa de procesos

4.

Describir procesos

5.

Diagramar procesos

6.

Anlisis de
proceso.

datos

mejora

del

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1. Identificar clientes y sus necesidades

Objetivo organizacin:

Satisfacer las necesidades y expectativas

de sus clientes.

Tipos clientes:

Internos
Externos

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2. Definir productos/servicios

Conociendo
determina

los
qu

clientes,

se

productos

y/o

servicios se les est ofreciendo.

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3. Desarrollar el mapa de procesos

Procesos estratgicos:

Procesos clave:

Procesos que orientan y dirigen los procesos

clave y de soporte.
La razn de ser de nuestra empresa o
unidad, el objetivo principal de actividad.

Procesos de soporte:

Los que apoyan a uno o ms de nuestros

procesos clave.

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4. Descripcin de un proceso
Mtodos/
Procedimientos

Requisitos

PROCESO
Recursos: humanos
y materiales

Salida:
resultad
os

CLIENTE

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4. Descripcin del proceso

Objetivo : Descripcin breve y concisa del

objetivo del proceso.
Propietario: Responsable del proceso.
Requisitos: Qu requerimos para iniciar el
proceso.

Salida: Producto o servicio creado por el

proceso.
Cliente: Para quin hacemos el proceso.

Proveedor: Quin abastece al proceso.

Inicio: Primera actividad del proceso.

Fin: Qu es lo ltimo que se hace.

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4. Descripcin de un proceso

CLIENTE:

Es la razn de ser del proceso.

Persona o conjunto de personas que
reciben y valoran lo que les llega desde el
proceso.
Valoracin
de
necesidades.

sus

expectativas

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4. Descripcin de un proceso
Requisitos:
Condicionantes
que
capacidad de accin:

limitan

Legales

Deseabilidad social: reciclaje,...

Estratgicas

nuestra

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4. Descripcin de un proceso
Recursos:
Humanos:
Responsable:
Alguien
tiene
que
ser
responsable de todo... o nada se llevar a
cabo . CROSBY
Agentes

Materiales: econmicos, maquinaria...

Tipologa:
Se gastan: acero, tiempo...
Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...

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4. Descripcin de un proceso

Mtodos/Procedimientos:

Know-how: conocimiento sobre la forma

de actuar.

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4. Descripcin de un proceso

Salida: resultados

La aplicacin del proceso sobre

recursos genera una salida.

los

La repeticin del proceso genera un flujo

de salida, que se puede medir.

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5. Diagramar procesos

Representacin
grfica
de
procesos: Diagramas de flujo

los

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Diagrama de flujo

Herramienta de representacin grfica.

Aplicacin a cualquier secuencia de

actividades que se repita cclicamente.
Para que sea til debe ser:

Flexible

Sencillo

Nivel de detalle: macro, medio, micro.

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Utilidades del flujograma

Comprender un proceso.

Papel/responsabilidad cada agente.

Formar a las personas.

Recordatorio.

Identificar problemas y oportunidades para

la mejora del proceso.

Clarificar la relacin cliente proveedor.

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6. Anlisis de datos y mejora del proceso

Desarrollo de criterios, indicadores y

estndares.
Diseo de un calendario de recogida
de datos.

Recoleccin y codificacin de datos.

Elaboracin de cuadros de mando.

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Criterio, Indicador, Estndar

A menos que sepa cmo lo est haciendo a lo
largo del camino, nunca sabr cuando haya
terminado si tuvo xito . CROSBY
Cuadro de mando. Buzn de Sugerencias

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Criterio, indicador y estndar

Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesa
evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos

Indicador
Instrumento que permite medir los procesos y
por lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10 minutos

Estndar
Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
90%

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Criterio de calidad
Condicin a cumplir para ser considerado de
calidad.

Requisitos:

Explcito
Aceptable por cliente
Aceptado por los clientes internos
Elaboracin participativa
Comprensible
Cuantificable

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Criterio de calidad

Fuentes habituales:

normativas legales
cdigos ticos o normas de
funcionamiento
experiencia de los profesionales
prcticas relevantes
prctica de profesionales lderes.

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Indicador de calidad
medida cuantitativa del criterio

Recomendaciones:

Fcil de capturar
Objetivo
Sencillo
Claro
Cuadro de mando.

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Indicador de calidad
Que los rboles no te impidan ver el
bosque:

indicadores como medio, no como fin.

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Estndar de calidad
grado de cumplimiento exigible a un
criterio de calidad

Niveles

mnimo

Estndar

= 100%?

aceptables

mximo

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6. Anlisis de datos y mejora

del proceso

Desarrollo de criterios, indicadores y

estndares

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6. Anlisis de datos y mejora

del proceso

Diseo de un calendario de recogida

de datos

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6. Anlisis y mejora del proceso

Tipos de circunstancias para mejorar

un proceso:

Oportunidades internas del proceso para

la mejora de la efectividad y eficiencia.
Oportunidades externas por cambios en
el entorno que hagan aconsejable una
modificacin del proceso.

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HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS

Un diagrama de flujo o flujograma es una

representacin grfica de la forma en que
funciona un proceso, ilustrando como mnimo el
orden de los pasos. Hay diversos tipos de
Flujogramas: el ms simple (un flujograma de
alto nivel o primer nivel), una versin detallada
(un flujograma de segundo nivel) y uno que
indica tambin la gente que participa en los
distintos pasos (un flujograma de distribucin o
matriz).
Flujogramas: permiten visualizar cmo podra
ordenarse de un modo coherente el conjunto de
actividades implicadas en un determinado
proceso.

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HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS

El diagrama de flujo sirve para aclarar cmo

funcionan las cosas y cmo pueden mejorarse.
Esta herramienta ayuda tambin a buscar los
elementos clave de un proceso, a la vez que se
delinea claramente dnde termina un proceso y
dnde empieza el prximo.
El trazado de un flujograma establece la
comunicacin y el conocimiento general del
proceso. Adems, los diagramas de flujo se usan
para identificar los miembros adecuados del
equipo, identificar quin proporciona insumos o
recursos a quin, establecer reas importantes
para la observacin o recopilacin de datos,
identificar las reas para mejorar o hacer ms
eficientes, y para generar hiptesis sobre las
causas.

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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de primer nivel o de direccin descendente

Un flujograma de primer nivel muestra los pasos

principales de un proceso y puede incluir tambin
los resultados intermedios de cada paso (el
producto o servicio que se produce) y los subpasos
correspondientes.
Este tipo de flujograma se usa por lo general para
obtener un panorama bsico del proceso e
identificar los cambios que se producen en el
proceso.
Es sumamente til para identificar los miembros
correctos para el equipo (aquellas personas que
participan en el proceso) y para elaborar
indicadores para observar y seguir el proceso por
su concentracin en los resultados intermedios.

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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de primer nivel o de direccin descendente

La mayora de los procesos pueden graficarse en 4

5 recuadros que representan los principales pasos o
actividades del proceso. En realidad, es buena idea
usar solamente 4 5 recuadros, porque no obliga a
tener en cuenta los pasos ms importantes. Los
dems pasos son normalmente subpasos de los ms
importantes.

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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de segundo nivel o detallado

Un flujograma detallado indica los pasos o

actividades de un proceso e incluye, por
ejemplo, puntos de decisin, perodos de
espera, tareas que se tienen que volver a
hacer con frecuencia (repeticin de tareas
o
tareas
duplicadas)
y
ciclos
de
retroalimentacin.
Este tipo de diagrama de flujo es til para
examinar reas del proceso en forma
detallada y para buscar problemas o
aspectos ineficientes.

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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de segundo nivel o detallado

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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de ejecucin o matriz

Un flujograma de ejecucin representa en

forma grfica el proceso en trminos de
quin se ocupa de realizar los pasos.
Tiene forma de matriz e ilustra los diversos
participantes y el flujo de pasos entre esos
participantes.
Es muy til para identificar quin
proporciona los insumos o servicios a
quin, as como aquellas reas en las que
algunas
personas
pueden
estar
ocupndose de las mismas tareas.

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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de ejecucin o matriz
VENTAS

ALMACEN

CLIENTE

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CUANDO SE USA UN TIPO DE

FLUJOGRAMA

Cada tipo de flujograma tiene sus aspectos

positivos o negativos (virtudes o defectos).
El flujograma de primer nivel es el ms sencillo
para crear, pero es probable que no proporcione
suficientes detalles en algunos casos.
Al elegir el tipo de flujograma que se usar, el
grupo tiene que saber muy bien para que desea
hacer un diagrama de flujo.
El cuadro que aparece en la prxima lmina brinda
algunas indicaciones, pero quizs la mejor gua
consiste en comenzar con el mtodo ms simple
primero y si no cumple el cometido, pasar a un
flujograma ms complejo y que requiera ms
tiempo.

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CUANDO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA

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CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA

Independientemente del tipo de flujograma, hay

varios pasos bsicos para crear uno.
Decida cul es el objeto del flujograma y qu
formato es el adecuado.
Determine el principio y el final del proceso que
ser objeto del flujograma. Todo el grupo tiene
que ponerse de acuerdo con respecto a lo
siguiente.

Qu seala el comienzo del proceso? Cules

son los insumos?

Cmo se sabe cundo est completo el

proceso? Cul es el resultado final?

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CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA

Identifique los elementos del flujograma

formulando las siguientes preguntas:

Quin proporciona el insumo para este

paso? Quin lo usa?

Qu se hace con estos insumos? Qu

decisiones es necesario tomar?

Cul es el resultado de este paso?

Quin lo usa y para qu?

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CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA

Tipo de diagrama

Elementos bsicos

Primer nivel:

Principales pasos, insumos y

resultados.

Segundo nivel:

Pasos o actividades, puntos

decisivos, insumos y resultados.

Ejecucin:

Pasos, insumos y resultados,

personas que participan.

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CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA

Los pasos y los puntos o momentos decisivos del diagrama
de flujo deben reflejar el verdadero proceso (lo que en
realidad se hace).
Se trata de la nica manera de ver lo que puede mejorarse o
lo que tiene que mejorarse.
Si se generan ideas para efectuar mientras se elabora el
flujograma, no las analice a esta altura, pero no deje de
anotarlas para usarlas en el futuro.
Haga un anlisis para comprobar si los pasos siguen un
orden lgico. Aquellas reas o aspectos que no estn
claros pueden representarse con el smbolo de una nube
(para implicar un rea dudosa) y aclararse ms adelante.

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CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA

Despus de transcurrido UN TIEMPO ( de un
da o dos), analice el flujograma junto con el
grupo (o solo) para ver si los interesados o el
grupo est contento con su labor.

Pregunte a otras personas que participan en el

proceso s creen que el flujograma refleja lo que
hacen.

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HERRAMIENTAS PARA EL USO DE

FLUJOGRAMAS
MS VISIO: PROCESOS EMPRESARIALES

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SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS

INICIO

FIN

PANTALLA o
MONITOR

INICIO DEL PROCESO

FINALIZACION DEL PROCESO

MONITOR O PANTALLA DE
COMPUTADORA

CONECTOR

ALMACENAMIENTO DEFINITIVO

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SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS

PROCESO, PASO O ACTIVIDAD

PROCESO

DOCUMENTO

DECISION

DOCUMENTO, O ALGO ESCRITO

SI

PUNTO DE DECISION O RAMIFICACION

NO

INDICA QUE HAY UNA ESPERA O

ATASCAMIENTO , UN TIEMPO QUE
PASA DURANTE EL PROCESO.

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SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS

DATOS

CONECTOR A
OTRA PAGINA

CONECTOR EN
LA MISMA
PAGINA

ENTRADA DE DATOS

CONECTOR DE PROCESOS QUE

REFERENCIAN A OTRA PAGINA

CONECTOR DE PROCESOS QUE

REFERENCIAN A LA MISMA PAGINA

BASE DE DATOS
BASE DE DATOS

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SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS

COPIADOR
A
TELEFONO
SCANER

MULTIMEDI
A
CAMARA

CELULAR
SERVIDOR

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SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS

Contabilidad

Persona

Empaquetado

Servicio al cliente

Compras

Distribucin

Recepcin

Control de calidad

Banco

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CONSEJOS PARA EL USO DE FLUJOGRAMAS

Trate de elaborar un borrador preliminar, para luego

volver a l y efectuar los ajustes necesarios.
Use la regla de los cinco minutos que dice lo
siguiente: no deje pasar cinco minutos sin poner un
smbolo o un recuadro; si duda qu decisin tomar
con respecto a un smbolo o un recuadro, use un
smbolo como el de la NUBE o escriba una nota y
siga adelante.
Para evitar tener que borrar y tachar ideas que
surjan, dibuje y corte los smbolos antes y colquelos
sobre la mesa. De sta manera puede efectuar
cambios sin problemas con slo mover los smbolos a
medida que el grupo va aclarando el proceso.

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CONSEJOS PARA EL USO DE FLUJOGRAMAS

Al usar smbolos de decisin, selos cuando

aquellas personas que trabajan en el proceso
tienen que tomar una decisin que afectar
la forma en que proseguir el proceso.
Por ejemplo, cuando el resultado de la
decisin o pregunta sea S, la persona
seguir una serie de pasos y si el resultado
es NO, la persona recurrir a otra serie de
pasos.
Fjese en lo que est escrito adentro del
smbolo de decisin de manera tal que las
respuestas sean S o NO, para que el flujo
del diagrama sea lgico.

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CONSEJOS PARA EL USO DE FLUJOGRAMAS

Tenga presente que el diagrama

flujo no tiene por qu incluir todos
smbolos posibles.
Por ejemplo, el smbolo de espera
es necesario si el flujograma no
relaciona con las esperas.

de
los
no
se

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ANALISIS DE FLUJOGRAMAS
Una vez que se ha construido el
flujograma para representar la
forma en que funciona el
proceso, estudie las potenciales
reas problemticas o los
aspectos a mejorar haciendo
uso
de
algunas
de
las
siguientes tcnicas:

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ANALISIS DE FLUJOGRAMAS

Fjese en cada smbolo de decisin: Se

trata de una actividad que permite ver si
todo funciona bien? Es eficaz? Es
redundante?
Estudie cada ciclo que indica que se
vuelve a repetir una actividad: Este ciclo
de repeticin del trabajo evita que el
problema se vuelva a presentar? Las
reparaciones se llevan a cabo mucho
despus del paso en el que se produjeron
los problemas?

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ANALISIS DE FLUJOGRAMAS

Fjese en cada smbolo de actividad: Es

este paso redundante? Agrega valor al
producto o servicio? Es problemtico?
Se pueden evitar los errores en esta
actividad?
Fjese en cada smbolo de documentacin
o base de datos: Es necesario? Est
actualizado? Hay una sola fuente de
informacin? Se puede usar esta
informacin para controlar y mejorar el
proceso?

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ANALISIS DE FLUJOGRAMAS

Fjese en cada smbolo de espera: Qu

aspectos
complejos
o
problemas
adicionales ocasiona esta espera? Cunto
dura la espera? Podra reducirse?
Estudie cada transicin en la que una
persona termina su parte del proceso y
otra persona inicia la suya: Quin
participa? Qu puede salir mal? El
producto o servicio intermedio responde a
las necesidades de la siguiente persona
del proceso?

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ANALISIS DE FLUJOGRAMAS

Estudie todo el proceso en general. Sigue

un flujo lgico? Hay aspectos o lugares
confusos que no conducen a nada? Hay
flujos paralelos? Hay algn fundamento
para ello?

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PRECAUCIONES AL ELABORAR FLUJOGRAMAS

Los flujogramas deben reflejar siempre el

proceso real, no el ideal. Un diagrama
de flujo debe reflejar lo que sucede
realmente.
Haga participar a aquellas personas que
conocen el proceso, ya sea mientras se
elabora el flujograma o para que lo
revisen y analicen una vez terminado.
Cercirese de que el diagrama de flujo
aborde realmente el problema identificado
o situacin deseada.

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Flujograma de informacin
PROCESO DESPACHO INMEDIATO
CLIENTE
OC

ALMACEN
ADMINISTRATIVO DE ALMACEN
DESPACHADOR

PROCESOS
VEND
ER

Reservar y
emitir GR
GR4

GR3
GR2
GR1

FINANZAS

GRs

Buscar
producto

GR4
OC

Rebajar
saldo

GR2
GR1

OC: Orden de Compra, GD: Gua de Remisin

GR3
PROCESO
CUAD
RAR

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CUESTIONARIOS
Se

facilitan cuestionarios de
comprobacin de las principales
actividades contenidas en los
diagramas de flujo presentados
anteriormente.

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CUESTIONARIOS - EJEMPLO

Se han determinado los integrantes y funciones

del rgano responsable de la definicin de
acciones de orientacin al estudiante?
No/raramente

Suficiente

Satisfactorio

Existe un procedimiento para el diseo de las

acciones de acogida/apoyo/ accin de tutora?
No/raramente

Mejorable

Mejorable

Suficiente

Satisfactorio

Se difunde la informacin relativa

acciones por los canales adecuados?
No/raramente

Mejorable

Suficiente

Satisfactorio

estas

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CHECK LIST

Permite verificar exhaustivamente la

existencia o no de las evidencias en
las que se deben apoyar las
respuestas.

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CHECK LIST - EJEMPLO

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Dejaremos ms que
huellas en la arena.

GRACIAS