CURSO DE ATENCIN PRESENCIAL Y TELEFNICA

1. Comunicacin
a. La importancia de la comunicacin en las relaciones humanas

2. Servicio de calidad igual a calidad percibida

a. La importancia del personal en la calidad percibida por el cliente

3. El arte de escuchar

4. La comunicacin no verbal: su importancia en la comunicin

5. Atencin telefnica

a. Ventajas e inconvenientes del telfono

b. Componentes
c. Comunicacin telefnica en recepcin: fases
d. Comunicacin telefnica en emisin: fases

1. COMUNICACIN
1.1 La importancia de la comunicacin en las relaciones humanas

La importancia de la comunicacin viene dada de que no slo somos

sujetos de comunicacin, sino que nuestra relacin como personas es impensable
fuera del marco comunicativo.
Todo en nuestra sociedad es comunicacin. As segn el escritor Umberto
Eco, incluso nuestra vestimenta es un instrumento de comunicacin. Resulta
paradjico observar que en nuestra sociedad, llamada la sociedad de la
informacin, la sensacin de aislamiento, de incomunicacin, sea un sentimiento
compartido por tantas personas.

1.2. Componentes: la importancia del feed-back o retroalimentacin

Emisor

Sujeto que transmite el mensaje.

Receptor

Sujeto que recibe dicho mensaje.

Canal

Medio por el que se transmite la informacin.

Mensaje

Lo que se quiere transmitir

Contexto

Lugar en el que se desarrolla la comunicacin

Codificacin

Eleccin del lenguaje (palabras, gestos, smbolos,

etc...)
Feed-back o retroalimentacin:
Es el efecto que la respuesta verbal o no verbal del receptor provoca en el
emisor, que es muy importante, y le permite a este ltimo saber, primero, que su
mensaje ha llegado, y en segundo lugar, de que manera ha llegado.
Por qu es importante?
-

Porque evita que se reciban mensajes distorsionados.

Para saber que cada persona escucha realmente a la otra.

Porque facilita la comprensin mutua.

-2-

Definicin
La comunicacin es el proceso mediante el cual una idea o un conjunto de
ellas de un sujeto (el emisor) pasan a otro sujeto (el receptor).
La comunicacin se dice que es correcta cuando el mensaje que recibe el
receptor es igual al enviado por el emisor.
Pero esta comunicacin nunca va a ser total ya que para ello tendr el
receptor que leer directamente en la mente del emisor.

2. LA CALIDAD EN LA ATENCIN COMO OBJETIVO

La calidad es un proceso total y continuo que nos permite:
-

Satisfacer las necesidades del usuario

Enfrentarnos a los problemas de una manera participativa.

La calidad que el usuario demanda va dirigida por una parte a la calidad en el

trato recibido que debe ser:
-

amable

profesional

diligente.

O sea, que la definicin que el usuario va a hacer de la calidad estar basada:

-

en el servicio

en la atencin y el trato recibido

en la rapidez

3. EL ARTE DE ESCUCHAR
El escuchar es muy importante. Es la mitad de la comunicacin, ya que de nada
vale que haya alguien que hable, si no hay alguien que escuche. Pero no es lo mismo
escuchar que or. Or es algo automtico, fsico, y escuchar es algo ms que or,
requiere atencin y concentracin.
-3-

A. Tcnicas para una escucha activa

Mantener contacto ocular con el/la que habla.

Indicar que se escucha diciendo S, o afirmando con la cabeza.

NO expresar inicialmente el propio ACUERDO o DESACUERDO, sino

mostrar simplemente que se ha COMPRENDIDO lo que deca el que
hablaba.

DEJAR LAS PAUSAS para animar al que habla a que lo siga haciendo. NO
LLENAR LOS SILENCIOS.

NO DESPLAZAR EL CENTRO DE ATENCIN de la conversacin, del que

habla mostrando desacuerdo o hablando de uno mismo.

Formular PREGUNTAS ABIERTAS para animar al que habla a continuar

hacindolo o a discurrir.

RESUMIR o reafirmar de vez en cuando lo que dice el que habla, para

mostrar que le hemos entendido.

Responder a los SENTIMIENTOS que parecen estar detrs de las palabras.

MOSTRAR que se COMPRENDE COMO SE SIENTE EL QUE HABLA.

4. LA COMUNICACIN NO VERBAL
Se aplica el trmino de comunicaciones no verbales a gestos, posturas,
orientaciones del cuerpo, incluso a relaciones de distancia entre individuos, gracias a
los cuales se emite una informacin, esto es, aquella comunicacin que no utiliza el
lenguaje.
El canal verbal se usa principalmente para proporcionar informacin, mientras
que el canal no verbal se emplea para expresar las actitudes personales, y en algunos
casos como sustituto de los mensajes verbales. En otros casos, como refuerzo del
mensaje verbal y en algunos casos incluso contradicen el mensaje verbal.
La comunicacin no verbal comprende tres grandes reas:
Proxmica.
Kinsica.
Paralenguaje.
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7. ATENCIN TELEFNICA
A. Ventajas e inconvenientes del telfono
I Ventajas del telfono:
-

Rpido

Reduce costes

Mayor cobertura a clientes

Eficaz herramienta de prospeccin de mercado

Proporciona contactos ms frecuentes con clientes geogrficamente

dispersos

Permite la personalizacin de los mensajes: trato personalizado directo

Medible y cuantificable

Proporciona servicio al cliente

Proporciona una respuesta inmediata

Flexible

Cmodo

II Inconvenientes del telfono:

-

Limitado en cuanto a medios de expresin

Mayor posibilidad de rechazo

Interrumpe

Provoca reacciones negativas en algunos interlocutores tmidos

Es ms difcil mantener la atencin

Riesgo de retraccin; no quedan pruebas

Dificultad en la comprensin

Interferencias: fsicas y psicolgicas

B. Componentes

Sonrisa
Es un componente de la comunicacin, porque aunque a travs del telfono no
se ve, sin embargo se percibe.
La elocucin y la entonacin mejora, y esto lleva a crear un clima agradable.
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La actitud
Est comprobado que ante los mismos estmulos, las personas reaccionan de
manera muy diferente.
As dentro de la actitud, distinguiremos:

Por una parte la actitud fsica: al igual que sucede con la sonrisa, nuestra
postura no es vista a travs del telfono, pero s se percibe, porque nuestra
voz no sale de la misma manera si adoptamos una postura sentados
correctamente, que si lo hacemos tumbados, ya que si lo hacemos
tumbados nuestra voz sale forzada.

Y la actitud psquica, que no es ni ms ni menos que la disposicin con la

que acogemos la llamada. La disposicin, por supuesto, ha de ser siempre
positiva. Tenemos que tener en cuenta que a travs del telfono estamos
transmitiendo la imagen de nuestra empresa.

Debemos de evitar cualquier tipo de emocin de carcter personal tanto si es

positiva como negativa.
As nuestra actitud al telfono debe ser:

Positiva.

Con una postura correcta.

Relajada y con una sonrisa.

Hablar en un tono normal y ms lentamente para evitar distorsiones.

Concentrados.

Tener cuidado con hacer ruidos que dificulten y distraigan en la

comunicacin.

No tapar nunca el micro con la mano.

El silencio
El silencio es tambin otro componente de la comunicacin. El silencio puede
ser positivo o negativo.
Es positivo cuando estamos haciendo escucha activa. No se puede hablar y
escuchar al mismo tiempo. Pero este silencio no es un silencio total: de vez en
cuando hacemos saber a nuestro interlocutor que realmente le estamos escuchando.

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Y tambin es positivo cuando hacemos una breve pausa antes de decir algo
importante, para remarcar ms las palabras.
Pero hay por el contrario un silencio negativo que es un silencio total que lleva
a nuestro interlocutor a pensar que le hemos abandonado.
La voz
Es el instrumento bsico en la comunicacin telefnica, ya que a travs del
telfono slo disponemos de este canal para expresarnos, ya que la comunicacin no
verbal aqu nunca est presente. La voz debe crear un clima. Con la voz tenemos la
posibilidad de crear distintos tipos de nimos. As podemos:
-

dar confianza

intranquilizar

influenciar

sugestionar

persuadir

excitar

tranquilizar

animar, etc...

Al hablar de la voz, vamos a distinguir tres aspectos:

Entonacin

Articulacin

Elocucin

A travs del tono vamos a transmitir todo, dinamismo, apata, amabilidad, mal
humor,...

Que acoja

Sonriente
Natural

Que d seguridad

Que no titube
Clara, precisa
Afirmativa

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Deberemos hablar en un volumen normal, ni a gritos ni a susurros, porque esto

provoca una distorsin. Tenemos tambin que variar el tono, para evitar
aburrimiento, monotona. Tambin hay que adaptar el tono de voz a las distintas
circunstancias, adoptando un tono clido en la acogida y en la despedida.
Para hacer que el mensaje sea comprensible, debemos articular bien,
vocalizando bien, evitando comerse palabras y hablar a una distancia correcta del
auricular, para evitar la distorsin.
La elocucin no es otra cosa que el ritmo de la conversacin, que a travs del
telfono debe ser ms lenta, ya que como siempre hay una pequea distorsin y
adems slo tenemos la palabra para comunicarnos, que en la atencin presencial.
Lenguaje
Como la voz, imprescindible en la comunicacin telefnica. As que debemos
utilizar un vocabulario rico, inteligible y claro, conciso, en definitiva, un lenguaje
positivo, con utilizacin de palabras con connotaciones positivas: seguridad,
garanta, eficacia... Y palabras denominadas motoras que indican dinamismo: ya,
ahora, en este momento...
Palabras que venden
- SEGURIDAD

- REPUTACION

- PRESTIGIO

- ESTETICO

- VALOR

- RAPIDEZ

- PROGRESO

- INCREMENTO

- ESTUDIADO/ANALIZADO

- RECOMENDADO

- EFICAZ

- CALIDAD

Hay un lenguaje denominado negativo, que no debe ser utilizado:

Palabras dubitativas.

Frases hechas.

Personalismos.

Palabras de argot, lenguaje coloquial.

Superlativos.

Trminos tcnicos.

Palabras agresivas.
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Extranjerismos.

Palabras con connotacin negativa.

Preparacin de la llamada

Tenga a mano todo el material necesario.

Prevea:
-

Tipos de llamadas que recibe.

Peticiones usuales de los interlocutores.

Conteste entre el segundo y el tercero ring.

Sonra.

Tenga preparado un guin de acogida.

Al descolgar el telfono, no termine nunca una frase despus de

descolgar y deje cualquier tarea para despus.

C. Comunicacin telefnica en recepcin: fases

Acogida
Es difcil tener una segunda oportunidad para causar una buena primera
impresin. Es importante en este momento transmitir una imagen agradable de la
organizacin. Para ello deber:
-

Nombrar la empresa.

Saludar.

Aspectos a cuidar:
-

Amabilidad.

Simpata.

Tono clido.

Elocucin lenta y articulacin clara.

Brevedad.

Dinamismo.

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Descubierta de necesidades
En esta fase pretendemos descubrir con precisin quin es el interlocutor y el
motivo de su llamada. Existen dos tipos de descubierta:

Simple: Se realiza en el primer momento de recepcin. Invitamos al interlocutor

a que indique el motivo de su llamada y se identifique.

Compleja: Se realiza cuando el interlocutor requiere informacin, atencin a

reclamaciones, etc.
Necesitamos comprender el problema o cuestin que nos plantea y ofrecer una

solucin correcta.
-

Aspectos a cuidar:

Tono cordial y seguro.

Evitar la sensacin de interrogacin.

Tomar notas.

Acciones a tomar
En esta etapa nos comprometemos hacia la accin. Las acciones principales
que el Centro puede utilizar son las siguientes:
-

Toma de mensajes.

Transferencia de una comunicacin.

Dar respuesta a peticiones de informacin.

Atencin a posibles reclamaciones del servicio

Despedida
En toda recepcin de llamadas, sea del tipo que sea, es muy importante la
despedida para dejar una buena imagen a nuestro interlocutor. Una mala despedida
puede echar por tierra toda la labor anterior.
Para realizarla es conveniente:
-

Precisar el acuerdo con el interlocutor (si lo hubiese), reformulndolo para

que quede constancia de la accin.

Agradecer la llamada.

Saludar.

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Despus de la llamada
Tras la conversacin telefnica deberemos tener presente la realizacin de un
seguimiento. Hay que pasar a actuar:
-

Informar a las personas interesadas.

En su caso, verificar la realizacin de la accin

El servicio telefnico destinado al cliente suele ser en la mayora de las

ocasiones deficiente.
Los pecados capitales ms frecuentes del personal de atencin telefnica:
1. El telfono suena ms de dos o tres tonos.
2. El cliente debe de permanecer en la lnea de espera mientras se
escucha msica enlatada que le irrita y le predispone en contra.
3. Una vez que el cliente ha explicado su deseo, se pasa su llamada una
vez, dos veces es lo que se llama efecto pelota. Esto hace que
normalmente cuelgue.
4. Muchos empleados se ponen nerviosos cuando el cliente hace
demasiadas preguntas, esto sucede cuando normalmente hay un
desconocimiento o una falta de informacin sobre nuestra empresa o
sobre nuestro servicio/producto. Y en la mayora de los casos se
intenta salir del embrollo con tpicos.
5. Ningn empleado tiene porqu conocer la respuesta a todas las
preguntas que el cliente hace , pero si debe demostrar inters por
enterarse y por ayudar.
D. Comunicacin telefnica en emisin: fases

Preparacin de la llamada

A quin voy a llamar?

Conoce mi entidad o servicio?

Motivo de la llamada

Qu informacin voy a utilizar?

Qu le interesa a mi interlocutor?

Dispongo de todo el material necesario para comenzar mi trabajo?

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Toma de contacto

Saludo: Buenos das/tardes.

Presentacin: Soy... (nombre).

Identificacin: De... (entidad).

Justificacin del motivo de la llamada

Descubierta de necesidades

Argumentacin / accin

El cierre

Empleo de preguntas alternativas.

Confirmar.

Despedida

Dejar una buena impresin.

Siempre se deja una puerta abierta.

Recordar que, aunque parezca injusto, una mala calidad en la despedida

puede echar por tierra toda la labor anterior.

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