Auditoria

en
Enferme
ra
Curso: Gerencia en
Enfermera II
Docente: Isabel Durand
Gonzales
Ciclo: VII
Integrantes:
Delgadillo Nazario
Yasumi
Ibarra Montesinos
Alexander

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ndice
I.

INTRODUCCION
2

II.

AUDITORIA EN ENFERMERIA
3
Concepto de auditoria
Concepto de auditoria en enfermera
Objetivos principales de la auditoria de enfermera
Antecedentes de auditoria en enfermera

III.

BENEFICIOS DE LA AUDITORIA EN ENFERMERA

4

IV.

ENFOQUE BSICO PARA LA AUDITORIA EN ENFERMIA

5

V.

TIPOS DE ADITORIA EN ENFERMERA

5

VI.

Niveles De Auditoria En Enfermera

7

VII.

Etapas De La Auditora De Calidad En Salud

7

VIII.

LOS INSTRUMENTOS PARA LA AUDITORIA DE CALIDAD EN

ENFERMERA
8

IX.

CRITERIOS PARA AUDITAR EL PROCESO DE ATENCIN DE

ENFERMERA
11

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INTRODUCCION
La auditora en la ltima dcada ha pasado a ser parte de la vida de los
profesionales de la salud, la rapidez de su desarrollo ha creado confusin
acerca de cmo puede ser instaurada y por sobretodo como puede
otorgarse sostenibilidad. El primer Congreso de Calidad en Salud y el
Segundo Curso Internacional en Per; se orientaron en esa direccin,
abordando problemas reales y ofreciendo soluciones prcticas. En ese
marco la Auditoria Clnica cobra especial relevancia, cuando enfrentamos
una cultura con mnima autocrtica.
El inters por la calidad en la asistencia sanitaria ha venido creciendo en los
ltimos tiempos especialmente a partir de mediados de la dcada de los 80,
y prueba de ello es el nmero creciente de actividades que implantan un
sistema de gestin de la calidad, tanto en el sistema pblico como privado.
Es un hecho aceptado universalmente que las actividades de todo programa
de salud, presentan serias dificultades para su evaluacin debido a su
carcter polifactico y multidisciplinaria, diversidad en tiempo, espacio y los
complejos mecanismos que las coordinan e interaccionan.
Bien, ahora en el campo de la enfermera tambin para lograr mejores
resultados en las evaluaciones de las actividades en el Proceso de Atencin
de Enfermera, es necesario establecer una doctrina slida, una filosofa
comprendida y un pensamiento claro, que sealen a cada paso: Qu
debemos hacer?, Por qu hacerlo?, Qu hemos hecho?
A partir de estas convicciones, habr una aptitud lgica y racional para
elegir el mtodo de trabajo que d respuesta a cmo lograr objetivos
mejores.
Es por ello que se presenta como estrategia para garantizar la calidad de los
servicios de enfermera; la auditoria en enfermera, herramienta que se
viene utilizando con regularidad desde hace ya varios aos.

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AUDITORIA EN ENFERMERIA

I.

CONCEPTO DE AUDITORIA
*

II.

Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qu
grado se cumplen los criterios de auditora.
CONCEPTO DE AUDITORIA EN ENFERMERA

III.

Es la investigacin concienzuda, diseada para identificar, examinar y

comprobar la realizacin de determinados aspectos de los cuidados de
enfermera mediante criterios establecidos.

OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA AUDITORA EN ENFERMERA

*
*

*
IV.

Detectar deficiencias en el Proceso de Atencin de Enfermera (se

requiere de la evidencia) y plantear acciones correctivas.
El objetivo que persigue la evaluacin de la atencin es mejorar el
nivel del conjunto de los cuidados que el personal de Enfermera
ofrece. No persigue errores para imponer sanciones. Es un mtodo de
bsqueda de problemas y anlisis de sus causas, con el fin de
encontrar soluciones que mejoren la atencin.
Es un mtodo de bsqueda de problemas y anlisis de sus causas,
con el fin de encontrar soluciones que mejoren la atencin
ANTECEDENTES DE AUDITORIA EN ENFERMERA

Florencia Nightingle en 1854(mejora de las condiciones higinicas

hospitalarias en Crimea
Joint Commission on Acreditation Hospital en 1972 ( Mtodo de
auditoria en enfermera en Holanda
Asociacin Americana de Enfermeras en 1973 (Normas de Garanta
de Calidad de los cuidados de enfermera )
Orden de enfermeras de Quebec en 1982 ( mtodo de valoracin de
la calidad de los cuidados enfermero

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QU ESPERAR DE UNA AUDITORA?

Mejorar la atencin de enfermera
Mejorar la administracin de enfermera
Mejorar los programas de capacitacin de enfermera

IV.

BENEFICIOS DE LA AUDITORIA EN ENFERMERA

*

Un instrumento de control administrativo para conocer el

funcionamiento del servicio de Enfermera, en cuanto a verificar
hasta donde responde a los objetivos planteados por el
departamento de Enfermera.
Un instrumento de correccin y docencia, que le permite, por un
lado, identificar las reas y situaciones deficitarias en forma
precoz e intervenir oportunamente en cada uno de los aspectos
de la evaluacin (estructura, procesos, resultados), con la
posterior elaboracin de un plan de docencia en los casos donde
se requieran acciones de mejoramiento en la atencin.
En la medida que la auditoria evala en forma constante, el
servicio que se brinda, se establece las mejoras necesarias
encaminadas a satisfacer las expectativas del usuario de los
servicios
Control de Costos, porque al evaluar en forma permanente los
procesos, se asegura una mejor utilizacin de los recursos, de los
equipos, de la informacin y medios financieros y humanos que
permite reducir costos y alcanzar una mayor productividad.

QU ELEMENTOS SON ESENCIALES PARA LA

AUDITORIA?
Las normas escritas de atencin que estarn disponibles para
efectuar comparaciones con el expediente clnico (estatutos,
procedimientos, instrucciones de anotaciones en el expediente, etc.)
Un mtodo practicado para otorgar una serie preseleccionada de
expedientes al grupo que se va a realizar la auditoria.
Un grupo encargado de realizar la auditoria y/o un grupo coordinador
y elaborador de reglamentos.
Un sistema practicable de comunicaciones que se haya diseado para
asegurarla informacin obtenida llegue al grupo de accin deseado.
CRITERIOS PARA AUDITAR EN ENFERMERIA
Contenido: debe ser preciso, objetivo, completo y oportuno.
Anotar la informacin completa de manera breve, precisa y objetiva
Registrar las observaciones del comportamiento del pacienteevitar las
palabres tales como bueno. normal.
Evitar generalizaciones El dia de hoy parece incmodo
Anotar los problemas tales como ellos ocurran.

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Documentar todas las interconsultas y visitas medicas de las cuales

otras enfermeras debern ser comunicados

Tiempo:
Sealar la hora de ingreso as como las intervenciones.
Documentar las acciones de enfermera a la hora de su ejecucin
Formatos
Usar documentos normados por la institucin
Seguir polticas de accin relacionadas al color, tipo de letra. Como ser
usada
Usar gramtica y ortografa correctas.
Usar abreviaturas y smbolos aceptados
Letra legible

ditoria de registro anota las deficiencias del formato en s, valindose del uso de un estndar apropiado y t

QUIN REALIZA LA AUDITORIA?

Representante de todos los niveles de personal de enfermera que
son responsables de anotar la informacin en el expediente clnico y
del manejo de las formas del mismo (Enfermera titulada, tcnico de
enfermera, oficinista, etc.)
Departamentos clnicos individuales (para conservar un tamao
adecuado en una gran cantidad de institucin) o un grupo individual
en una entidad menor.

I.

Enfoques Bsicos para la Auditoria en

Enfermera

ESTRUCTURA:
Son los recursos disponibles y utilizados para atender las necesidades
de una comunidad, teniendo en cuenta los criterios de disponibilidad
y cobertura.
PROCESOS:
Son todas aquellas actividades, realizadas por los funcionamientos,
este proceso puede ser medido en trminos de rendimiento,
utilizacin, productividad y eficacia.
RESULTADOS:

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Son todos aquellos cambios que suceden segn la cantidad de

recursos usados. Los criterios identificados para medir resultados, son
los de eficacia, efectividad y eficiencia.

II.

Tipos De Auditora En Enfermera

DE PRIMERA PARTE: (AUDITORA INTERNA)
DE SEGUNDA PARTE: (AUDITORA EXTERNA)
DE TERCERA PARTE: (AUDITORA EXTERNA)
AUDITORA DE PRIMERA PARTE (Auditora Interna)
Esta es una auditora realizada por una organizacin o un
departamento a sus propios sistemas, procedimientos e instalaciones.
Los auditores pueden provenir de la misma organizacin o ser
especialmente contratados para actuar en nombre de ella.

Razones para su realizacin:

a) La implantacin de un Sistema de Auditora Interna es un
requisito de Calidad especificado en las ISO 9001.
La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin Internacional
para la Estandarizacin (ISO), especifica los requisitos para un
Sistema de gestin de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su
aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o
servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada,
cualquiera sea su tamao, para su certificacin o con fines
contractuales.
Es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una norma
internacional y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.
b) Encontrar y corregir las no conformidades antes que estas sean
encontradas por terceros.
c) La direccin del hospital debe desear siempre mejorar el Sistema de
Gestin de la Calidad del Hospital y reconocer que las Auditoras
Internas son un medio efectivo de lograr este objetivo.

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LEY GENERAL DE SALUD LEY N 26482

Artculo 38.- los establecimientos de salud y los servicios mdicos de
apoyo, quedan sujetos a la evaluacin y control peridicos y las Auditoras
que dispone la Autoridad de Salud de nivel nacional. La Autoridad de Salud
de nivel nacional dicta las normas de evaluacin y control y de auditora
correspondiente.

AUDITORA DE SEGUNDA PARTE (Auditora Externa)

Esta es una auditora realizada por una organizacin a sus propios
suministradores o subcontratistas. Las auditoras pueden ser hechas
tambin por organizaciones que prestan servicios de Auditora.

AUDITORIA DE TERCERA PARTE (Auditora Externa)

Es la auditora realizada por una organizacin acreditada, para la
aprobacin y registros del sistema de Calidad de una organizacin de
acuerdo con una norma de Aseguramiento de la Calidad nacional o
internacional.

III.

Niveles De Auditoria En Enfermera

Nivel de una enfermera individual:
Este proceso consiste en valorar, controlar la calidad de su
desempeo en el cuidado del paciente.
Nivel de la unidad de enfermera:
Puede utilizarse para examinar los procesos y resultados del cuidado
de manera retrospectiva o transversal.
Nivel de departamento de enfermera:
Para elaborar proyectos de mejora de la calidad de enfermera en la
institucin.
Nivel de integracin en sus equipos multidisciplinarios:
La comparacin de los resultados con estndares corporativos de
acreditacin conduce al mejoramiento de la calidad en la institucin
teniendo misin y visin institucional.

IV.

Etapas De La Auditora De Calidad En Salud

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1. PLANEAMIENTO:
Obtener informacin sobre auditorias anteriores.
Obtener informacin general sobre la materia organizacin,
funciones, normas, planes, programas.
Obtener informacin sobre los procesos de atencin del
establecimiento de salud
Definir la norma contra la cual se realizar la auditoria.
Definir el equipo auditor
Capacitar o entrenar al equipo.
Establecer los criterios para evaluar en base a los requerimientos
del sistema.
Elaborar las listas de verificacin en base a las normas
seleccionadas.
Establecer las fechas de acuerdo con los auditados
Elaborar el plan definitivo de auditora.
2. EJECUCIN:
Auditar, de acuerdo al plan y registrar la informacin obtenida.
Verificar la informacin.
Analizar en equipo resultados conforme avanza la auditoria
Proveer de retroalimentacin a los auditados.
Preparar un informe preliminar.

3. ELABORACIN DEL REPORTE:

Ajustar el reporte.
Precisar en las conclusiones los hechos hallados y al personal
involucrado.
En caso de resultados satisfactorios el auditor podr recomendar
otorgar una felicitacin.
Elevar en informe debidamente firmado por los responsables al
jefe inmediato superior.
Documentar el proceso total para su archivamiento especial y uso
posterior.
4. SEGUIMIENTO:
Obtener las recomendaciones derivadas de la auditoria
Verificar la implementacin de las medidas recomendadas, de
acuerdo a los plazos sealados.
Elaborar y presentar el informe de seguimiento.

V.

LOS INSTRUMENTOS PARA LA AUDITORIA DE

CALIDAD EN ENFERMERA
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HOJA GRFICA DE FUNCIONES VITALES:

Se registran las funciones vitales: temperatura, frecuencia
respiratoria, presin arterial, y frecuencia cardiaca, la hoja grfica se
divide en varias columnas y, a su vez, en cuadrculas, de manera que
se puedan anotar en cada columna los datos obtenidos en un
determinado da y hora. Se utiliza una simbologa general para llevar
las cifras obtenidas o la grfica: el color azul indica las horas del da y
el color rojo las horas de la noche.
Para anotar los signos vitales se utiliza un punto que se va enlazando
al siguiente, excepto para la presin arterial que se anota en forma de
columna y se sealan la mxima y la mnima.
La grfica para los signos vitales es de gran utilidad tanto para el
mdico como para el personal de enfermera, pues en ella se
registran los datos que resultan de inters. Las grficas deben
permanecer limpias y claras, y confeccionarse correctamente para
que se facilite su lectura y proporcionen una informacin exacta y
uniforme para todos.

HOJA DE BALANCE HIDRO-ELECTROLTICO:

Es la hoja en donde se registra en cada turno y durante las 24 horas
los totales de volmenes de lquidos ingresados y excretados del
paciente.
Se suma y anota los ingresos y egresos, se calcula la diferencia entre
ambos y se anota el resultado.
Si los ingresos son superiores a los egresos, el balance es positivo. Si
los egresos son superiores a los ingresos el balance es negativo.
Se debe estar monitoreando la concentracin de electrolitos
plasmticos, y de existir alteraciones, se realizar la reposicin de los
mismos por va intravenosa.

KARDEX DE ENFERMERA:
Es un mtodo conciso para organizar y registrar datos acerca de un
paciente y facilita el acceso inmediato a la informacin de todos los
profesionales de la salud intervinientes. Se trata de una ficha

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individual o tarjeta por paciente, que se puede doblar

fcilmente y se guarda para el control de enfermera. Generalmente
se utiliza lpiz para facilitar el borrado y anotar los cambios para
actualizarlo. Lo confeccionar la encargada o la enfermera jefa, pero
la enfermera responsable de la atencin directa tambin est
capacitada para iniciar el registro o actualizar los datos. El kardex
contiene informacin relacionada con el plan de cuidados continuado
actual del paciente y permite que sea consultado todas las veces que
sea necesario, por la practicidad que implica y la disponibilidad.
La informacin que suele ofrecer el Kardex o el resumen de asistencia
del paciente son los siguientes: datos biogrficos bsicos (nombre,
edad, sexo), diagnstico mdico principal, rdenes mdicas en curso
que deben ser ejecutadas por el profesional de enfermera (dieta,
actividad, constantes vitales, medicaciones, pruebas diagnsticas),
debe ser claro, actual y flexible, medidas tomadas por enfermera, no
ordenadas por el mdico, para satisfacer las necesidades del paciente
(ingesta, posicin, medidas de seguridad, medidas para la
comodidad, educacin, etc.), antecedentes de alergia y precauciones
de seguridad utilizadas en los cuidados del paciente, las medidas de
accin de enfermera deben estar basadas en principios cientficos. Se
han de desarrollar objetivos a corto y largo plazo para lograr metas
aceptables.
El Kardex de enfermera es un registro que, una vez constituido,
contendr un conjunto de informacin que formar parte de la
historia clnica del paciente.

NOTAS DE ENFERMERA:
Notas de ingreso, se anota la fecha, la hora y la forma en que el
paciente ingres y una breve descripcin de la condicin del paciente.
Funciones vitales.
Evolucin en el transcurso de la hospitalizacin.
Datos
subjetivos
(sntomasutilizando
que refiereelel mtodo
Deber anotarseS= en
forma
descriptiva,
cientfico para resolver
problemas, para ello emplear las
siguientes
paciente)
normas tcnicas: S.O.A.P.I.E.
O= Datos objetivos (signos que la enfermera
observa)
A= Conclusin diagnstica
P= Plan cuidados
I= Intervencin de enfermera.
E= Evaluacin eficacia intervencin.

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Debe anotarse en los tres turnos: maana, tarde y noche.

El
tratamiento
aplicado
debe
ser claro y sin
abreviaturas no estandarizadas, ni enmendaduras. Todas
las
anotaciones deben tener la fecha, la hora y ser firmadas con el
nombre completo de la enfermera y el nmero de su colegiatura y
su firma.

VI.

CRITERIOS PARA AUDITAR

ATENCIN DE ENFERMERA

EL

PROCESO

DE

CONTENIDO

Anotar la informacin completa de manera breve, precisa y

objetiva.
Registrar las observaciones del comportamiento del paciente.
Evitar las palabras tales como, bueno, normal.
Evitar generalizaciones El da de hoy parece incmodo.
Anotar los problemas tales como ellos ocurra.
Documentar todas la interconsultas y visitas mdicas de las
cuales otras enfermeras
Documentar cuidadosamente la respuesta de enfermera a las
rdenes mdicas.

TIEMPOS

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Sealar la hora de ingreso.

Sealar la hora de las intervenciones.
Sealar la hora del cambio del estado del paciente en el
momento en el que se toma cuenta de ello.

FORMATOS

VII.

Usar documento normados por la Institucin.

Seguir polticas de accin relacionadas al color y tipo de letra
como de tinta a ser usada.
Usar gramtica y ortografa correctas.
Abreviaturas y smbolos aprobados.
No hacer borrones ni utilizar fluidos correctores.
Letra legible.

COMIT DE AUDITORA EN ENFERMERA

Los comits de auditora por excelencia se consideran rganos de
soporte al directorio y cumplen una funcin de supervisin y
vigilancia que contribuyen de manera importante al logro de
objetivos de las organizaciones.
El comit de auditora es una unidad staff creada por el consejo de
administracin, para asegurar el pleno respeto y apoyo a la funcin
de auditora interna y externa, por parte de todos los integrantes de
la organizacin, para asegurar los objetivos del control interno y para
vigilar el cumplimiento de la misin y objetivos de la propia
organizacin.

OBJETIVOS:

El objetivo es evaluar la calidad de las actividades realizadas de

enfermera para la atencin de los pacientes.
La jefa del departamento de enfermera del hospital, es la
responsable de la atencin de enfermera que se brinda a los
apacientes, por lo tanto es la persona responsable de evaluar la
calidad de atencin. Es a ella a quien le compete formar el
comit de auditora de enfermera.

Las personas que integran el comit deben cumplir con los

siguientes requisitos:

1. Competencia tcnica.
2. Destreza para trabajar en grupo.

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3. Inters en el mejoramiento profesional.

4. Integridad.

METODOLOGIA DEL TRABAJO

Una vez constituido el comit es necesario elaborar la metodologa de

trabajo.
Se establecer como se ha de realizar la auditoria de los registros de
enfermera del paciente y cada tiempo.
Puede decirse, por ejemplo, auditar las hojas de enfermera de los
pacientes dados de alta, durante un mes determinado, en un servicio o
especialidad.

FUNCIONES DEL COMIT

Sobre las normas elaboradas, el comit deber efectuar las auditoras a
travs de los registros de enfermera, realizando las comparaciones entre
lo normalizado y las prestaciones que recibi el paciente, para ello se
deber:
a) Estimar cada cuanto tiempo se llevara a cabo las reuniones
b) Determinar N de historias clnicas que deben auditarse.
c) Establecer que tipos de registros deben auditar.
d) Sistematizar la elaboracin de los informes
e)

Elevar a la autoridad competente las conclusiones arribadas

mediante la auditoria

f) Mantener en forma confidencial que se obtenga.

g) Actuar como un instrumento para corregir deficiencias y no como un
mtodo disciplinario.

CRITERIOS DE AUDITORIA

Actividades para satisfacer necesidades.

Higiene.
Alimentacin.
Eliminacin.
Movilizacin.
Curaciones.
Registros.

Datos de afiliacin.
Valoracin del paciente en la admisin.
Acciones de enfermera en el ingreso.
Indicaciones mdicas.
Administracin de medicamentos
Valoracin del paciente
Identificacin de problemas

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Los resultados de la auditoria se debe discutir en las reuniones del

personal de enfermera, con el objeto de promover una competencia
positiva que resulta beneficiosa para el paciente.
Adems el Departamento de Enfermera para fortalecer el ejercicio
profesional, deber contar con otros comits para que garanticen una
prctica de enfermera de calidad, como son:
1. COMIT TECNICO DE CALIDAD

Tiene como objetivo coordinar todo el sistema de calidad de

Departamento de Enfermera conformado por el jefe de
departamento, supervisoras y jefes de servicio de enfermera. Este
comit debe evaluar los informes de los dems comits de calidad,
tomando decisiones y normas internas especficas que permitan la
unificacin de criterios para atender los problemas.

2. COMIT TECNICO CIENTIFICO

Se establece para estudiar situaciones presentadas con la atencin de

un paciente.
Este comit acta cuando la queja se presenta.
El comit tcnico cientfico, es un organismo de asesora y consulta
obligatoria, cuyo fin es el de garantizar la oportuna y adecuada
resolucin de la inquietudes y peticiones de los usuarios, con respecto
a hechos de naturaleza asistencial.

3. COMIT ESPECFICO (AD HOC)

Es el comit que generalmente se referencia para situaciones que

puedan tener implicancias legales y sus informes son teniendo en
cuenta como elemento probatorio ante las autoridades judiciales,
disciplinarias o el tribunal de tica de enfermera. Se convoca
especficamente para tratar casos relacionados con deficiencias en
Proceso de Atencin de Enfermera.

Su objetivo es aclarar las dudas que se tengan y dar un concepto

sobre la atencin brindada en el caso estudiado, emitiendo un
informe tcnico cientfico que puede servir de fundamento a la
decisin de otras autoridades. Tambin, ofrecer recomendaciones
correctivas o la solicitud de iniciar investigaciones administrativas de
carcter disciplinario.

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4. COMIT DE ETICA DE ENFERMERIA

Se establece para resolver los conflictos ticos que se plantean en la
asistencia hospitalaria. Deben elaborar protocolos asistenciales en los
casos que sea necesario una poltica institucional, por la dificultad de
problema o por la frecuencia del mismo (ejemplo: atencin a los
testigos de Jehov).

5. COMIT DE INFECCIONES HOSPITALARIAS

Es un comit de primer orden en relacin al mejoramiento de la

calidad en la institucin, para prevenir y controlar las situaciones de
infeccin nosocomial.

Las infecciones intrahospitalarias son el indicador ms sensible de

garanta de calidad en los hospitales.

PROGRAMAS DE EDUCACION CONTINUADA

Fundamental para la actualizacin y unificacin de criterios, que mantengan
a las enfermeras en cada rea, brindando la atencin de acuerdo a la lex
artis vigente.
en un hospital, la formacin diferenciada de las enfermeras paralelamente
con el nivel de actualizacin de la infraestructura tecnolgica, es la que
corresponde frecuentemente al juicio dominante de la calidad.

PROCESO DE MEDICION DE LA SATISFACCION DE

LOS USUARIOS
Encuestas de satisfaccin, buzones de quejas, comits tcnicos cientficos,
entre otros, comits de usuarios, permiten conocer las percepciones buenas
o malas de calidad respecto a los servicios recibidos.

DIFICULTADES
Desafortunadamente los diferentes comits no son fciles de establecer.
Solo en pocas instituciones se establece con el objetivo adecuado. En la
mayor parte, en una equivocada visin.

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Otra dificultad corresponde al no compromiso de las enfermeras que

integran los comits, factor sin el cual no hay posibilidades de que se logren
resultados. Las razones principales es la falta de conocimiento sobre el tema
y/o desmotivacin, que no permite valorar su importancia, o hace tomar
decisiones equivocadas.

El comit en auditoria en forma especial son ms aun difciles de establecer,

debido a que es necesaria la participacin activa de todo el personal,
encontrndose primero con la dificultad en la disponibilidad de tiempo, que
dificulta una accin de equipo conjunta, tambin los insuficientes recursos
para la capacitacin en los aspectos de calidad que logre la cultura de la
calidad en todos los empleados.

Bibliografa

http://bdigital.ces.edu.co:8080/dspace/bitstream/123456789/26/1/Calidad_a
tencion_en_enfermeria.pdf

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http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html

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