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ESTUDO SOBRE COMUNICAO, PARTICIPAO POPULAR E

HUMANIZAO NA OUVIDORIA DO HOSPITAL GERAL DE
NOVA IGUAU HGNI: UMA ANLISE SOB A PERSPECTIVA
DO MAPA DO MERCADO SIMBLICO.

Mrcia Farias Fornari

Orientador: Francini Lube Guizardi

Rio de Janeiro, 2011

ESTUDO

SOBRE

COMUNICAO,

PARTICIPAO

POPULAR

HUMANIZAO NA OUVIDORIA DO HOSPITAL GERAL DE NOVA

IGUAU HGNI: UMA ANLISE SOB A PERSPECTIVA DO MAPA DO
MERCADO SIMBLICO.

Por
MRCIA FARIAS FORNARI

Projeto (ou Monografia) apresentado ao

Instituto de Comunicao e Informao
Cientfica e Tecnolgica em Sade da
Fundao Oswaldo Cruz como requisito
parcial para obteno do ttulo de
Especialista em Comunicao e Sade.

Orientador(a):Prof D Francini Lube Guizardi

Rio de Janeiro
Abril, 2011

Dedicatria

Aos meus pais, Neomar Duarte Fornari e Maria Horacinda

Farias Fornari, dedico este trabalho de concluso de curso.
Eles foram meus maiores incentivadores durante toda a
minha trajetria estudantil, desde o jardim da infncia at
os dias de hoje.

Pelo grande incentivo e estmulo para realizar esta

especializao, dedico ainda este trabalho ao meu marido
e amigo, Giovani Badolati Racca. Sempre, esteve presente
nos momentos mais difceis e, com muito carinho,
mostrou-me que devo acreditar mais no meu potencial e
buscar superar os obstculos.

Agradecimentos

Aos meus colegas de trabalho do Hospital Geral de Nova Iguau, ao ex-diretor do

HGNI, Marcelo Castro, a chefe de gabinete, Maria Lcia Pontes, a Ouvidora Rita
Gonzaga da Silva e as funcionrias da Ouvidoria do HGNI.

A assessora de comunicao da Secretaria Municipal de Sade de Nova Iguau, Ana

Paula Moresche que me ajudou nos perodos de ausncia da coordenao da
comunicao social do HGNI por conta das atividades do curso.

A jornalista e amiga Bianca Antunes pelo apoio, estmulo e por acreditar no meu
potencial.

A minha orientadora Prof. Dra. Francini Lube Guizardi pela pacincia, dedicao e
incentivo durante as atividades de orientao.

A turma de Comunicao e Sade 2010, em especial as colegas Priscilla Valladares

Broca, Camila Cruz, Priscila Espirito Santo, Gilza Vilda de Negreiros e Noilma Passos,
pelo companheirismo, amizade e troca de experincias.

A todos os professores, coordenadores e equipe da secretaria acadmica do Curso de

Comunicao e Sade do ICICT/ Fiocruz.

A minha grande amiga Juliana Casemiro pela pacincia, apoio, estmulo, torcida e
companheirismo de sempre.

Ao meu cunhado Gustavo Badolati Racca pela pacincia e incentivo.

A minha irm Cludia Farias Fornari pelo apoio e amizade.

Resumo
Este trabalho de concluso do curso pretende refletir e propor uma anlise sobre
construo de espaos mais democrticos de comunicao e de participao popular que
favoream o fortalecimento do controle social no Sistema nico de Sade (SUS). O
presente projeto de pesquisa tem como objeto de estudo a Ouvidoria do Hospital Geral
de Nova Iguau (HGNI Hospital da Posse).
Para o processo de reflexo comunicao e participao social, importante
compreender as ouvidorias como instrumentos de comunicao pensar em um
processo comunicacional que nos remete fala, escuta e possibilidade do
entendimento por meio do dilogo. O desafio garantir o direito de falar e ser ouvido
dos cidados.
Neste contexto, a comunicao est associada ao aperfeioamento do Sistema
nico de Sade (SUS), ampliao da participao popular e incentivo ao controle social
das polticas de sade pelos cidados. Os processos comunicacionais democrticos so
fundamentais afirmao e garantia dos direitos humanos e da democracia, tambm,
podem ser uma estratgia para a produo do cuidado e da gesto, comprometidos com
a humanizao.

Palavras Chaves
Humanizao, Comunicao, Ouvidoria e Participao Social.

Sumrio
1

Introduo ............................................................................................................... 5

Participao Social e os desafios para o campo da Comunicao e Sade ..... 11

2.1 Comunicao e participao no SUS ................................................................ 14

Poltica Nacional de Humanizao da ateno e da gesto em sade: interfaces

entre democracia e comunicao................................................................................. 20

3. 1 A relao entre Humanizao da ateno e da gesto em sade e
Comunicao ............................................................................................................. 23

Metodologia de Pesquisa .................................................................................... 276

4.1 Procedimentos metodolgicos............................................................................ 29

Referncias Bibliogrficas ........................................................................................... 31

1 Introduo
Humanizao, Comunicao e Participao Social so os pilares deste trabalho
de concluso do curso de especializao em Comunicao e Sade do Instituto de
Comunicao e Informao Cientfica e Tecnolgica em Sade da Fundao Oswaldo
Cruz. Com o aporte terico do campo da Comunicao e Sade, este projeto de
pesquisa pretende refletir e propor uma anlise sobre construo de espaos mais
democrticos de comunicao e de participao popular que favoream o fortalecimento
do controle social no Sistema nico de Sade (SUS).
O presente trabalho tem como objeto de estudo a Ouvidoria do Hospital Geral de
Nova Iguau (HGNI Hospital da Posse). Para contextualiz-lo, ser apresentada em
poucas linhas a unidade de sade que abriga esta ouvidoria e a trajetria de implantao
da Ouvidoria do HGNI. O Hospital Geral de Nova Iguau o maior hospital pblico da
Baixada Fluminense e se caracteriza pelo atendimento de urgncia e emergncia, de
mdia e alta complexidade. referncia para maternidade de alto risco, UTI neonatal,
UTI adulto, neurocirurgia, traumato-ortopedia, buco-maxilo-facial, entre outras
especialidades.
Neste cenrio, a Ouvidoria do HGNI foi instituda em 2005 durante o processo
de implantao do programa de Qualificao de Ateno Sade do Sistema nico de
Sade (QualiSUS) e da Poltica Nacional de Humanizao. O servio de ouvidoria foi
criado para ser um canal de comunicao entre a direo do HGNI e os usurios, seu
objetivo ouvir queixas, dvidas e sugestes de pacientes, que podem ser realizadas
pessoalmente, por telefone ou e-mail. A Ouvidoria visa ainda detectar problemas e
apontar melhorias de processos baseado nas crticas dos cidados.
Para Arajo e Cardoso (2007), as ouvidorias so espaos para ampliao do
direito de falar e ser ouvido dos usurios.

(ouvidorias, na sua concepo de espaos de escuta, de comunicao,

so um bom comeo...), permitindo-lhes disseminar seus interesses e
pontos de vista; e, de modo complementar, se forem oferecidos a essa
populao, de forma adequada, conhecimentos sobre seus direitos e
outras informaes que facilitem sua relao com as instituies e os
servios de sade, favorecendo que ela se aproprie e potencialize as
iniciativas surgidas (pag. 85).

A Ouvidoria do HGNI tornou-se uma Ouvidoria do Sistema nico de Sade

(SUS) em 2009, atravs de um convnio entre o Ministrio da Sade e a Secretaria
Municipal de Sade de Nova Iguau. Aps treinamento de seus funcionrios, ela passou
a utilizar o OuvidorSUS para registro das demandas dos usurios. Este um sistema
online e tem por finalidade o cadastramento das reclamaes, sugestes, solicitaes,
denncias e elogios dos usurios, assim como a disseminao das informaes em
sade. O sistema foi desenvolvido pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
(DOGES), em parceria com o Departamento de Informtica do Ministrio da Sade
(DATASUS).
O Departamento de Ouvidoria Geral do SUS foi criado pelo Decreto n 4.726, em
09 de junho de 2003, e compe a estrutura da Secretaria de Gesto Estratgica e
Participativa do Ministrio da Sade. O DOGES trabalha na perspectiva de
descentralizao das ouvidorias, investindo na implantao do Sistema Nacional de
Ouvidorias do SUS. Por isto, foi desenvolvido o sistema OuvidorSUS que visa ampliar
e otimizar o atendimento das demandas provindas da populao.
Para o processo de reflexo sobre humanizao, comunicao e participao
social, importante ter em mente a misso da Ouvidoria do SUS.

A Ouvidoria do SUS tem por papel principal dialogar com a

populao, buscando atend-la em suas manifestaes quanto ao SUS

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para a efetivao dos seus princpios e diretrizes. Desta forma, a
Ouvidoria constitui-se um canal articulador entre o gestor e o controle
social, tendo como estratgia a gesto participativa e o exerccio da
cidadania (Ouvidoria do SUS - orientao para implantao de
ouvidoria em sade, 2005).

Compreender as ouvidorias como instrumentos de comunicao pensar em um

processo comunicacional que nos remete fala, escuta e possibilidade do
entendimento por meio do dilogo. O desafio garantir o direito de falar e ser ouvido
dos cidados. Como a comunicao prtica inerente ao ser humano e uma experincia
cotidiana, cabe lembrar que tambm uma cincia humana, um objeto de estudo, um
campo terico constitudo de matrizes, modelos e metodologia.
Assim, este projeto de pesquisa abordar o campo da comunicao e sade.
Nesta perspectiva, a comunicao no est a servio da sade como se fosse apenas um
conjunto de tcnicas para servir aos objetivos da sade. A interface da comunicao e
sade uma articulao dos elementos de cada campo e da sua correlao, onde a
conjuno e demostra a presena de opes tericas distintas.

Quando o lugar de fala o da sade temos um campo de interseo e,

mais que isto, um contexto a definir a abordagem: o SUS, com seu
dinamismo, contradies, lutas especficas, movimentos sociais e
polticos, estruturas, instituies. O que se objetiva compreender e
agir sobre os processos sociais de produo dos sentidos, que afetam
diretamente o campo da sade. Todo o aparato terico-conceitual e
metodolgico da comunicao, ento, adquire pertinncia quando
operando sobre esse cenrio e articulando a interesses do campo da
sade (Arajo e Cardoso, 2007- pag. 21).

Neste contexto, a comunicao est associada ao aperfeioamento do Sistema

nico de Sade (SUS), ampliao da participao popular e incentivo ao controle social
das polticas de sade pelos cidados. Os processos comunicacionais democrticos so
fundamentais afirmao e garantia dos direitos humanos e da democracia, tambm,

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podem ser uma estratgia para a produo do cuidado e da gesto, comprometidos com
a humanizao.
Para Benevides e Passos (2005), a humanizao na sade um processo de
constituio do Sistema nico de Sade. A Poltica Nacional de Humanizao um
retorno base da reforma sanitria que resultou no SUS. Como poltica, a
humanizao deveria traduzir princpios e modos de operar no conjunto das relaes
entre todos que constituem o SUS (pag. 562).
A comunicao um dos grandes desafios da humanizao. Observa-se que a
comunicao na sade se d, em grande parte, por meios e relaes de poder
preestabelecidas por modelos comunicacionais e de ateno consolidados e
reproduzidos cotidianamente. No entanto, so possveis outros tipos de relaes sociais
no cotidiano da sade que podem ser utilizados para subverter esta ordem, algumas da
prpria Poltica Nacional de Humanizao.
Para Deslandes (2005), o processo de comunicao no contexto da humanizao
refere-se ampliao da competncia comunicativa que compe a base de um cuidado e
gesto emancipadores, em que os sujeitos sejam atuantes.

A proposio de um modelo de produo de cuidados mais resolutivo,

centrado em comunicao que articula a troca de informaes e
saberes, dilogo, escuta de expectativas/demandas e a partilha de
decises entre profissionais, gestores e usurios. Pensar a
comunicao traz implcita a tarefa de discutir politicamente os
diferentes capitais e agentes envolvidos nesta proposta e os meios de
comunicabilidade (comunho e negociao de sentidos e
interpretaes) (pag. 401).

Entendemos que Humanizao, Comunicao e Participao Social esto

extremamente correlacionados diante da perspectiva do campo Comunicao e Sade.
O maior vnculo entre estas reas fundamental para a consolidao do Sistema nico
de Sade e para o enfrentamento do desafio de produzir um trabalho tico, no processo

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de seu aperfeioamento, que possibilite mudanas nas condies de sade e de vida da
populao.
A principal questo deste trabalho de concluso de curso como a Ouvidoria em
Sade pode contribuir para fortalecer o controle social no processo de humanizao do
HGNI?
Os objetivos estabelecidos para esse projeto so:
Objetivo Geral:
A partir do campo da Comunicao e Sade, este trabalho pretende analisar o
exerccio da participao popular e do controle social por meio da Ouvidoria do HGNI,
buscando conhecer e compreender a sua contribuio para o processo de humanizao
do Hospital Geral de Nova Iguau.
Objetivos Especficos:
Mapear a organizao e atuao da Ouvidoria do HGNI no acolhimento das
demandas dos cidados;
Verificar como ocorre a disseminao de conhecimentos e informaes sobre os
direitos em sade na Ouvidoria;
Identificar os processos de comunicao na Ouvidoria;
Entender como se d a participao popular e o controle social neste contexto.
Compreender a discusso sobre humanizao no HGNI e sua relao com a
Ouvidoria.
A escolha deste tema - que envolve o debate sobre humanizao, processos
comunicacionais mais democrticos e a importncia das ouvidorias em sade
baseia-se na reflexo sobre possibilidades e desafios da participao popular e
controle social no SUS. Assim, fundamental pensar a participao como princpio
organizativo do sistema, como forma de tornar a populao presente na discusso das

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polticas de sade. Em espaos institucionalizados, talvez as ouvidorias sejam uma
boa alternativa para garantir o acesso dos cidados a espaos abertos ao dilogo, a
discusso de problemas e reconfigurao das polticas.
As ouvidorias em sade so canais de comunicao entre os usurios,
trabalhadores e gestores de instituies pblicas que possibilitam ampliar a voz do
cidado e disseminar seus interesses e pontos de vista. Quando orientados sobre seus
direitos e outras informaes que facilitem sua relao com o sistema de sade,
podem tornar-se sujeitos na defesa do direito sade por meio da participao
popular e na incluso do cidado no controle social.
Nesta perspectiva, a relevncia deste trabalho est na importncia desta
instncia para a implementao da participao social no SUS e na anlise crtica das
potencialidades das ouvidorias em sade - tema pouco estudado e explorado
academicamente. Ao mesmo tempo, este projeto de pesquisa fruto do
questionamento sobre as aes cotidianas da Ouvidoria do Hospital Geral de Nova
Iguau. Esta inquietao emergiu nos dois anos em que o pesquisador trabalhou
como assessor de comunicao do HGNI, onde teve a oportunidade de acompanhar o
processo de implantao da Ouvidoria do SUS. E, presenciou inmeras discusses
entre gestores e profissionais de sade sobre como implantar efetivamente a poltica
de humanizao para melhorar a qualidade da assistncia visando diminuir o nmero
de reclamaes dos usurios, sem procurar entender o que de fato levou o cidado a
registrar sua queixa.

11

2 Participao Social e os desafios para o campo da

Comunicao e Sade
A sade como direito dos cidados e dever do Estado um marco poltico da
Constituio Brasileira de 1988 que demonstra a redefinio do conceito de sade como
afirmao de cidadania e conjunto de condies de vida relacionando-a aos direitos
fundamentais do cidado como alimentao, moradia, saneamento, educao, salrio
digno que so estruturantes para definio de sade como qualidade de vida.
(ABRASCO, 1985).

Esta afirmao da cidadania fruto das lutas e movimentos

sociais, que visaram reformas de base na sade antes abafadas pelos anos de chumbo da
ditadura militar brasileira, instaurada com o golpe de 1964. Durante o processo pela
redemocratizao do pas, o movimento tomou escopo e se tornou conhecido como
Reforma Sanitria.
O movimento sanitrio culminou com a discusso aberta sobre a reforma do
sistema de sade, realizada durante a VIII Conferncia Nacional de Sade em 1986. A
VIII CNS um marco histrico da poltica de sade brasileira que nos debates reuniu
cerca de 4 mil pessoas, entre tcnicos, gestores de sade e usurios (sociedade civil), e
aprovou por unanimidade a universalizao da sade e o controle social. O relatrio
final desta conferncia serviu de referncia nas discusses da Assembleia Nacional
Constituinte em 1987/88, que aprovou o Sistema nico de Sade, seus princpios e
diretrizes.
Para Guizardi et al (2004), a participao da comunidade no SUS teve conceitos
diferenciados ao longo das transformaes polticas ocorridas nos ncleos temticos da
VIII a XI CNS.
Na VIII Conferncia Nacional de Sade, a participao pensada a
partir de sua insero na constituio da poltica de sade como

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mecanismo de sua determinao e do acompanhamento e fiscalizao
de seu respectivo processo, em todos os nveis do sistema. O controle
social percebido como efeito dessa participao, como um de seus
aspectos, na medida em que ela vai da organizao (portanto, da
definio) ao controle das polticas. Nesse sentido, a concepo de
participao definida pelo acesso da populao s decises que
configuram a poltica de sade. Aspecto destacado pela nfase dada
mobilizao e ao fortalecimento da sociedade civil como sujeito que
age para a afirmao e construo do direito sade (Pag.229).

Dentro do contexto poltico mundial de fortalecimento do neoliberalismo e

reduo do Estado como provedor de servios, a participao, a partir da IX CNS, passa
a ser identificada aos espaos institucionais conquistados pelo SUS e pela Lei 8.142, os
Conselhos e Conferncias de Sade. A perspectiva da manuteno das conquistas
constitucionais, com as prticas de acompanhamento e fiscalizao da implementao
do SUS ganha fora, e com isso o carter fiscalizador da participao ficou evidenciado,
perdendo relevncia na discusso a interveno dos cidados na definio de polticas
de sade.
Segundo Guizardi et al (2004), as diferentes concepes sobre a participao
presentes nos relatrios das conferncias nacionais de sade apontam a necessidade de
retornar ao debate sobre a poltica que norteia a participao da populao no SUS. A
autora afirma que importante resgatar a perspectiva da VIII Conferncia que inscreve
a participao da comunidade como princpio do sistema de sade, a qual explicita um
projeto de sociedade em que o SUS se apresenta como territrio a ser inventado por
meio da criao de espaos pblicos (Pag. 230). Nessa perspectiva, o desafio fazer a
participao acontecer de forma mais democrtica, abrindo espao para as vozes
silenciadas historicamente nos processos de deciso.
A questo do acesso da comunidade aos espaos de discusso e definio das
polticas fundamental para o estabelecimento de relaes horizontais no contexto de
implementao do SUS. Desta forma, as conferncias e os conselhos de sade so

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espaos legalmente constitudos para ampliao do acesso dos cidados e para a
articulao de uma prtica poltica de participao mais democrtica e compartilhada
nas questes do sistema de sade. Guizardi et al (2004) propem que a participao
tenha espaos de resistncia, onde o dilogo e a discusso sejam protagonistas e que
comunidade atue coletivamente nas demandas e repostas apresentadas, de modo que
elas possam ser problematizadas, ressignificadas, pactuadas, e reconfiguradas (Pag.
228).
Diversos estudos mostram que a democratizao da participao no est
assegurada com os espaos de controle social. Nos conselhos de sade, a participao
depende de como se d o jogo de poder e sua relao entre os representantes do
governo, dos trabalhadores e dos usurios. Em alguns casos, representantes do governo
buscam reduzir o papel fiscalizador e deliberativo dos conselhos que acabam perdendo
autonomia. Muitas autoridades consideram os conselheiros despreparados para
compreender a lgica de funcionamento e as necessidades do sistema de Sade.
Para Oliveira (2004), os conselhos so subestimados em algumas anlises o que
impede que seja visto o seu potencial democrtico.
O tipo de anlise feita o de subestimar o papel dos conselhos
entendendo-os como instncia destituda de real capacidade de
interveno no debate pblico para o exerccio do controle social ou
da formulao de polticas pblicas. (...) J outros argumentam que os
conselhos so instncias incuas para melhorar politicamente o
funcionamento do sistema de sade porque costumam ser
transformados em instncias de conflitos, de impasses polticopartidrios ou servindo como trampolim poltico para muitos de seus
membros, deixando em plano secundrio as reais necessidades de
discusso e deciso sobre as questes de sade (Pag. 13).

Apesar destas avaliaes negativas, so inegveis as conquistas da sociedade

civil referente ao controle social e o importante papel dos conselhos para a
implementao do SUS. Nesta perspectiva, h ainda grandes desafios para a

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participao no SUS, como pensar em outras possibilidades de participao que se
pautem no dilogo, no compartilhamento de conhecimentos, na troca de experincia
entre os sujeitos, no engajamento na elaborao da poltica de sade e na construo de
espaos mais democrticos onde seja possvel tornar a participao no SUS protagonista
desta poltica.
2.1 Comunicao e participao no SUS
Junto ao reconhecimento do direito participao da comunidade e ao controle
social no sistema de sade, emergiu a discusso pblica sobre o direito informao,
educao e comunicao inerentes ao direito sade, na VIII Conferncia Nacional de
Sade. Na IX CNS, o relatrio final demonstrou apoio ao projeto de lei para
democratizao dos meios de comunicao. Em 1996, a XCNS estabeleceu prazos para
elaborao de uma poltica nacional de informao, educao e comunicao em sade,
com objetivo de organizar um sistema nacional com estas trs reas. Na mesma
perspectiva, a XI CNS em 2000 consolidou o programa Informao, Educao e
Comunicao (IEC).
Em 2003, a XII CNS incluiu a comunicao e a informao em seus eixos
temticos e recomendou a realizao da I Conferncia Nacional de Informao,
Comunicao e Educao Popular em Sade. Neste momento, importante lembrar que
o Governo Lula convocou a primeira conferncia de comunicao. Aps anos de
articulao poltica de diversas entidades, aconteceu em dezembro de 2009 a I
Conferncia Nacional de Comunicao com o tema Comunicao: meios para a
construo de direitos e de cidadania na era digital.
At a presente data, a ltima Conferncia Nacional de Sade realizada foi a XIII
CNS, em 2007. Em seu relatrio final incentivada a criao e implementao de
comisses de comunicao, informao e informtica em sade nos conselhos estaduais

15
e municipais de sade, visando mobilizao da sociedade e o fortalecimento do
controle social, estimulando a criao de uma rede de comunicao entre os conselhos
de sade. E, entre outras deliberaes, a conferncia recomendou um concurso nacional
para divulgar para a sociedade brasileira o SUS positivo, que no aparece e no
apresentado na mdia.
Esta discusso sobre aes estratgicas de informao e comunicao a fim de
garantir a participao e o controle social da populao demonstra a importncia que a
comunicao vem conquistando no campo da sade. (...) as polticas de sade sendo
atravessadas pelo discurso do direito informao e comunicao como indissocivel
do direito sade (Arajo e Cardoso 2007, pag.61).
Para Oliveira (2004), no entanto, os conceitos de comunicao e informao so
pouco debatidos e problematizados.

Observa-se que, possivelmente em consequncia dessa falta de

problematizao, os conceitos de comunicao e informao so
definidos muito mais pela perspectiva instrumental e prescritiva do
que pela perspectiva dialgica, como seria de supor se levarmos em
conta a histria e a profunda vocao popular e democrtica do SUS
(Pag. 2).

Nesta perspectiva instrumental e prescritiva, comunicao e informao so

instrumentos a servio da participao, so entendidas como ferramentas estratgicas
que possibilitam interferir nas relaes sociais, adotar prticas prescritivas e dar
respostas aos problemas de implementao do sistema de sade.

Os processos

comunicacionais podem ser desenvolvidos por diversos modelos o que depender do

contexto nos quais estaro inseridos. Assim, cada modelo interagir de forma diferente
com a realidade.
H modelos que se naturalizaram de tal forma que moldam a percepo e
orientam as aes de forma hegemnica. Este o caso do modelo informacional

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(matemtico), que est bastante presente no campo da sade. Possui caractersticas
como o privilgio do emissor (sujeito) em detrimento do receptor (coadjuvante);
processo linear e bipolar exclui as vozes fora do eixo; eliminando os rudos e no leva
em considerao os contextos; entende a lngua como um conjunto de cdigos
preestabelecidos, esquecendo que os significados dependem de outros fatores; etc.

Entre outras distores, produz uma prtica sem escuta e sem dilogo,
que atribui o direito de voz e expresso apenas ao emissor
(instituies de sade ou meios de comunicao), silenciando a
maioria. Nessa mesma linha de consequncia, uma parte considervel
dos materiais informativos/ educativos trata a populao como carente
e ignorante, reafirmando a diferenciao social e aumentando as
condies de excluso. Por fim, ao preconizar apagar os rudos,
expurga a diversidade, as diferenas, as muitas vozes sociais que esto
presentes em qualquer situao vivida (Arajo e Cardoso, 2007,
Pag. 47).

Em seu contexto histrico, o campo da sade vem estabelecendo relaes

desiguais de poder em que instituies, gestores, profissionais de sade e usurios
(pacientes) tem legitimidade e possibilidades distintas de interveno. Neste sentido,
entende-se que a grande maioria das polticas de sade est constituda em bases
comunicacionais autoritrias e resistentes a mudanas, onde h espao apenas para as
falas autorizadas e atos/aes prescritivas. De um lado, h grupos com conceitos,
argumentos, falas consideradas legtimas e de outro esto aqueles cuja fala e cujos os
saberes so desqualificados. As prticas de sade so marcadas, em seu cotidiano, por
encontros e desencontros entre os diferentes membros desta hierarquia que compem
modelos de assistncia arraigados e reproduzidos rotineiramente. Desta forma, o
controle e a disciplina servem para a manuteno da ordem de poder vigente. Assim
como o campo da sade, comunicao produz arena de disputa de poder.

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Segundo Arajo e Cardoso (2007), o conceito do Poder Simblico de Pierre
Bourdieu (poder de fazer ver e fazer crer) pode favorecer a compreenso das relaes
de poder estabelecidas no campo da Comunicao e Sade.

Simplificando, o poder simblico de uma pessoa, grupo ou instituio

est na razo direta do seu capital simblico. Este resulta do
reconhecimento, como legtimos, dos capitais de outra espcie
econmico, cultural ou social. A legitimidade se conquista, via de
regra, no territrio da comunicao, que o da produo e circulao
dos sentidos sociais. E, num momento circular, a comunicao mais
eficaz quando emanada de uma voz autorizada por legitimidade (Pag.
38).

Em contraponto ao modelo hegemnico (informacional) e coerente com os

princpios do SUS, desponta um novo modelo de comunicao onde o rudo uma
importante contribuio para o processo comunicacional. Nesse modelo, independente
de suas posies centrais ou perifricas, todos tm a possibilidade de participar, tanto de
ouvir como ser ouvido. Este o modelo do mercado simblico de Inesita Arajo. O
modelo opera em rede, descentrado, multipolar e possui como caractersticas a
produo, circulao e consumo dos sentidos sociais e como a prpria autora explica: o
mercado simblico um mercado de desiguais e a negociao que nele se processa tem
o carter de luta por posies de poder discursivo. Como toda luta, supe confrontos e
embates, mas tambm acordo e alianas, sinergias (Arajo, 2004, Pag.03).
Este um modelo democrtico de comunicao, onde no h mais emissores
(sujeitos) e receptores (coadjuvantes), e sim pessoas ativas - os interlocutores, que
trazem consigo conhecimentos e experincias adquiridas ao longo da vida e outros
contextos. Neste processo comunicacional so levados em conta quem tem algo a dizer
e estes sero escutados e considerados no processo. Os interlocutores podem estar mais
a periferia ou mais ao centro, mas so eles que operam a rede de sentidos, produzem e
fazem circular seus discursos, e ao mesmo tempo se apropriam de novos contextos.

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Para Arajo (2004), o mercado simblico remete para a disputa e negociao de
posies de poder. Os interlocutores e comunidades discursivas que esto mais ao
centro buscam a manuteno de sua posio e o que esto na periferia tendem a articular
estratgias para a conquista de um melhor lugar de interlocuo.

Mediao a propriedade exercida pelo elemento que possibilita a

converso de uma realidade em outra. Os fatores de mediao, ao
promoverem o fluxo dos interlocutores entre os diversos lugares de
interlocuo, favorecem e mesmo determinam o equilbrio das foras.
(...) Sua Valorao est vinculada noo de capital simblico
(Bourdieu, 1989). Ou seja, a posse de maior ou menor grau daquela
propriedade confere capital simblico ao interlocutor, modificando
sua posio na escala de poder entre Centro e Periferia (Arajo, 2004,
Pag. 07).

Nesta perspectiva, comunicao deve estar associada noo de direito e de

cidadania, que constitui um espao de debate, de disputa, de poder, de constante
movimento. No campo da sade, a comunicao tem um papel importante na
implementao do sistema de sade e da participao da comunidade na construo
mais adequada das supostas necessidades de sade da populao e em consonncias
com os princpios e diretrizes do SUS e, por isso, no deve se restringir apenas
divulgao ou mesmo trabalhar com a noo de persuaso. Os planos estratgicos de
comunicao devem abrir espao para o debate pblico, garantir o acesso a informaes
essenciais para ampliar a participao dos cidados nas polticas de sade.
Assim, deve-se refletir sobre a democratizao da comunicao. As pessoas
precisam ser vistas como interlocutores e, no apenas como receptores, vistas como
cidados relevantes com falas valorizadas e reconhecidas. Para isto, a populao precisa
ter acesso a espaos de fala e canais de escuta alm de ter acesso a informaes e

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contedos em consonncia com suas necessidades para que tenham a possibilidade de se
constiturem como sujeitos nos processos comunicacionais.
A participao no SUS deve ir alm dos espaos institucionalizados e ampliar-se
para novas possibilidades.
Entendemos que a participao transcende os conselhos de sade e
devendo manifestar-se de outros modos e por outras vias. A relao da
comunicao com a diretriz da participao ontolgica, no sentido
de que, sem comunicao universal, equitativa, integral,
descentralizada e hierarquizada, dificilmente teremos uma
participao como a desejada e vice-versa (Arajo e Cardoso, 2007,
Pag. 83).

Contudo, as possibilidades e desafios ainda so grandes na construo de novas

alternativas de participao no SUS. As ouvidorias e disque-sade, apesar de serem
canais institucionais, so espaos relativamente novos de manifestaes diretas e
individuais. Estes espaos ainda esto em processo de construo, mas apresentam um
potencial estratgico de ampliao na escuta de vozes mais perifricas e potencializar
seus pontos de vista e interesses no controle social do SUS.

20

3 Poltica Nacional de Humanizao da ateno e da gesto

em sade: interfaces entre democracia e comunicao
Na sade, o conceito de humanizao foi, primeiramente, entendido pelos
profissionais de sade como uma insinuao de maus-tratos ao usurio. Em seguida,
tornou-se sinnimo de filantropia, paternalismo ou caridade. Assim, entrou em certo
processo de banalizao e menosprezo por gestores e trabalhadores da sade. Neste
contexto, um desafio a discusso de conceitos e prticas de humanizao. (...) da a
necessidade de enfrentarmos a tarefa de redefinio do conceito de humanizao, bem
como os modos de construo de uma poltica pblica e transversal de humanizao
da/na sade (Benevides e Passo, 2005, Pag. 561).
A Poltica Nacional de Humanizao (PNH) nasce como uma poltica de sade
baseada nos princpios e diretrizes do SUS, com nfase no vnculo com os usurios. Ela
busca a alterao do padro de ateno a fim de garantir os direitos dos sujeitos
envolvidos; visa melhores condies de trabalho para profissionais e gestores; estimula
o protagonismo dos sujeitos envolvidos no sistema de sade seja por aes de controle
social ou co-gesto.

A PNH apresenta um conjunto de diretrizes que propem a

qualificao das prticas de sade; acesso com acolhimento; ateno integral e

equnime com responsabilizao e vnculo; valorizao dos trabalhadores e usurios
com avano na democratizao da gesto e no controle social participativo.
Benevides e Passos (2005) propem um confronto entre humanizao e
humanismo para refletirmos sobre o conceito de humanizao e a sua relao com o
Estado moderno. Os autores contextualizam a discusso da humanizao na sade com
o processo de constituio do SUS e enfatizam que preciso resgatar o olhar crtico

21
sobre os poderes institudos e as resistncias presentes em novos modos de lidar com
a sade.
Para problematizar o poder, os autores recorrem s teses de Michel Foucault.
Segundo este autor, na sociedade, h diversas relaes de poder que se cruzam,
associam-se e constituem o corpo social e, nesta perspectiva, o poder inerente a todas
as relaes, sejam elas familiares, profissionais ou sexuais. Benevides e Passos utilizam
como referncia em sua reflexo a fase do pensamento foucaultiano conhecida como
perodo genealgico, que.

(...) caracteriza-se, sobretudo, por um mtodo de acoplamento do

conhecimento com as memrias locais, que permite a constituio de
um saber histrico das lutas e a utilizao deste saber nas tticas
atuais. So, antes de tudo, anticincias no dizer de Foucault,
insurreies dos saberes contra os efeitos de poder centralizadores
que esto ligados instituio. Para ele, a questo de todas as
genealogias a do poder: quais seus mecanismos, efeitos, relaes e
dispositivos que se exercem nos diferentes domnios da sociedade e
com extenses to variadas (Pag. 564).

Foucault contrasta maquiavelismo e antimaquiavelismo para mostrar que a

modernidade poltica j no podia encontrar apoio no poder soberano e apresenta, ento,
a emergncia da arte de governar. A diferena entre a soberania e o novo regime est
sobre o que se exerce e como se exerce o poder. Foucault destaca a existncia de trs
tipos de poder: o governo de si mesmo (moral), a arte de governar uma famlia ou
populao (economia) e governar o Estado (poltica). A esta ao ampliada de governo
Foucault chama de governamentalidade. Os trs poderes se unem e, na modernidade,
o Estado torna-se referncia na arte de governar. O governo poltico se faz na referncia
ao Estado em sua relao com a dimenso pblica das polticas.

(...) Estado-Nao que tem a funo de disciplinar, estabelecer e

regulamentar as relaes entre os sujeitos formalmente livres. A

22
liberdade, definida como experincia imediata dos coletivos, se
submete neste instante s formas de mediao de uma nova
transcendncia. (...) Dai a ideia de Estado representativo moderno que
a um s tempo se prope como garantia da expresso poltica das
massas e se apresenta como forma da alienao do poder daqueles que
no Estado estariam representados. (...) A dimenso de omnicontrole
que Foucault designou como biopoder faz com que o Estado
desempenhe cada vez mais uma funo policial (Benevides e Passos,
2005, Pag. 567).

O Estado moderno representativo e policial, tem a misso de controlar a

populao e administrar os indivduos. Neste tipo de relao, o assujeitamento pela
mquina estatal o que fundamenta a relao de poder. Neste contexto, preciso refletir
sobre esta relao diante da construo e implementao de polticas pblicas no SUS.
Pode-se verificar a ligao e simultaneidade da teoria moderna do homem como sujeito
e Estado de polcia. Descartes um representante dessa modernidade que definiu o
homem separando corpo e alma (...) (Benevides e Passos, 2005, Pag. 568).
Nesta teoria, o homem da razo est separado da paixo, dos embates, e distante
da natureza. Assim, apega-se aos direitos civis e mantem uma relao de harmonia com
o Estado, mas se afasta dos princpios dos direitos humanos. Os direitos de um homem
ficam sempre submetidos aos direitos do Homem. E, o que entendemos por este
Homem? Na sociedade moderna, a figura do Homem idealizada. O Homem como
padro a garantia da normalizao, da classificao e da definio de prticas
modeladoras e corretivas.
Benevides e Passos (2005) discutem a idealizao da figura humana no contexto
da poltica de humanizao. A crtica figura do homem ideal a provocao colocada
para redefinir o conceito de humanizao.

Esta crtica ao Homem como figura-ideal desencarnada e ao seu

sobrevoo regulatrio, longe de abandonar todo e qualquer princpio de
orientao, coloca em questo as prticas normalizadoras apostando,
em contraste, na normatividade do vivo como capacidade menos de

23
seguir do que de criar normas (Canguilhem, 1978). neste sentido
que a humanizao no pode ser pensada a partir de uma concepo
estatstica ou de distribuio da populao em torno de um ponto de
concentrao normal (moda) (Pag. 570).

Segundo os autores, preciso identificar a utopia do Homem idealizado para

pensar em um novo humanismo como processo contnuo de humanizao da figura
humana, considerando o ser humano em sua diversidade e nas mudanas que
experimenta nos movimentos coletivos. Nesta perspectiva de redefinio de conceitos, a
humanizao passa a ser pensada como uma poltica de interveno nas prticas de
sade baseada na produo coletiva dos sujeitos envolvidos e engajados diretamente na
sade pblica. Estes, quando mobilizados, so capazes de, coletivamente, transformar
realidades transformando-se a si prprios.
Portanto, colocar a Humanizao na pauta da sade retomar o movimento
constituinte no campo da sade. A PNH est baseada na dimenso dos direitos
humanos, no processo contnuo de humanizao do prprio homem. um plano de
trabalho democrtico que exige um reposicionamento dos sujeitos na produo de uma
sade pblica de qualidade.
3. 1 A relao entre Humanizao e Comunicao
O processo comunicacional um grande desafio no contexto da humanizao. O
debate sobre a PNH aborda vrios aspectos e desafios do processo comunicacional na
sade, como as dimenses ticas do cuidado e a importncia da comunicao e do
dilogo para garantia dos direitos dos cidados (usurios). Nesta perspectiva, a
comunicao no deve estar baseada no modelo informacional (emissor receptor).
Este cenrio precisa de um modelo de comunicao mais amplo e democrtico, onde as
pessoas possam se expressar, ser ouvidas e levadas em considerao, construindo assim

24
a possibilidade de produzir entendimento, por meio do dilogo entre os sujeitos e
coletivos.
Nesta perspectiva, o Mercado Simblico proposto na teoria de Inesita Arajo
(apresentado anteriormente) um modelo de comunicao pensado para compreender
os processos comunicacionais na realidade das polticas pblicas, percebendo as
relaes de poder entre as comunidades discursivas neste contexto. Ele possibilita
analisar a negociao de lugares de interlocuo mais ao centro da rede social de
sentidos visando prtica do poder simblico.
Para compreend-la, necessrio ter em vista que o estatuto do sujeito
central ou perifrico no fixo: mesmo que se possa ser centro ou
periferia, institucionalmente falando, discursivamente no se ocupa
sempre a mesma posio. (...) Neste trabalho, entendo que mediao
a propriedade exercida pelo elemento que possibilita a converso de
uma realidade em outra. Os fatores de mediao, ao promoverem
fluxo dos interlocutores entre os diversos lugares de interlocuo,
favorecem e mesmo determinam o equilbrio das foras (Arajo,
2004, Pag. 07).

Para Deslandes (2005), a comunicao no contexto da humanizao a

expanso da competncia comunicativa, onde os diferentes atores possam se reconhecer
e se implicar.
proposio de um modelo de produo de cuidados mais resolutivo,
centrado em comunicao que articula a troca de informaes e
saberes, dilogo, escuta de expectativas/demandas e a partilha de
decises entre profissionais, gestores e usurios (Benevides & Passos,
2005; Deslandes, 2004; 2005). Pensar a comunicao traz implcita a
tarefa de discutir politicamente os diferentes capitais e agentes
envolvidos nesta proposta e os meios de comunicabilidade (comunho
e negociao de sentidos e interpretaes) (Pag. 401).

A PNH est balizada no princpio da linguagem e da ao comunicativa, o que

torna o processo comunicacional uma referncia importante. Deslandes (2004), no ttulo
do texto sem comunicao no h humanizao (MS, 2000a) resume o espao que a
comunicao ocupa na poltica de humanizao. Desta forma, os usurios, profissionais
e gestores deveriam ter mesma relevncia nas trocas comunicativas no cotidiano das

25
instituies de sade. No entanto, a proposta da poltica no problematiza as
impossibilidades de comunicao e dilogo que, muitas vezes, so encontradas no dia-adia das prticas em sade. Segundo a autora, as pessoas so capazes de construir
entendimentos recprocos porque so dotados de linguagem, mas o jogo das interaes
sociais, as relaes de saber-poder, de trabalho, de gnero e de status podem constituir
fortes impeditivos para o dilogo. (Deslandes, 2004, Pag. 403).
O socilogo Pierre Bourdieu relata as desigualdades presentes nas trocas
comunicativas, afirmando que a eficcia simblica no se constri entre falantes, mas se
situa em um conjunto de fatores que as antecedem (capital simblico acumulado). O
poder da linguagem questionvel porque depende da posio social dos sujeitos. Nesta
perspectiva, tornam-se ntidas as desigualdades no dilogo entre gestores, profissionais
de sade e usurios, j que h discursos considerados legtimos e autorizados e outros
que so desqualificados.
No entanto, verificam-se outros tipos de relaes sociais no cotidiano da sade
que por meio de certas estratgias, algumas da prpria Poltica Nacional de
Humanizao, subvertem o processo de comunicao e o modelo de ateno
hegemnico. Como disse Bourdieu, uma relao minimante simtrica, entre falantes que
esto em condies de compartilhar a construo de significados/entendimentos, exige
investimento em uma outra ordem de gesto, tanto do processo organizacional, quanto
da gesto dos cuidados em sade.
O processo de comunicao pode e deve funcionar como fomento para o dilogo
entre os usurios e profissionais de sade, e entre usurios e gestores; para modelos
democrticos de gesto; e na ampla politizao do estatuto de sujeito do usurio e do
profissional. O ato de falar das dificuldades, das trocas entre os sujeitos nos servios de

26
sade e de problematizar as relaes de poder que envolvem o trabalho, o cuidado e o
sofrimento possibilitam a reorganizao do modelo de ateno e gesto.

27

4 Metodologia de Pesquisa
Utilizaremos como referncia metodolgica o mapa do Mercado Simblico ou mapa
da Comunicao, que segundo Inesita Soares de Arajo (2006) um mtodo de pesquisa que
consiste no mapeamento de fluxos de comunicao sobre um determinado tema, para um
segmento especfico da populao, dentro de determinados parmetros geogrficos ou
institucionais. Esta metodologia surge em 2002, juntamente com a tese de doutorado da
autora, que propunha um modelo de comunicao para polticas pblicas: o modelo do
Mercado Simblico.

Comunicao em rede verso grfica do mapa

Fonte: Arajo, (2002).

28

A representao grfica deste modelo o mapa que serve como matriz de anlise dos
fatores de mediao que possibilitam o trnsito dos interlocutores entre as posies de poder.
Segundo Arajo, o mapa uma rede formada pelo desenho das fontes (comunidades
discursivas) e fluxos de comunicao sobre um determinado tema, em um territrio e com
foco em um segmento.
O mapa procura identificar de onde emanam e que caminhos percorrem
discursos sobre um tema, at chegarem a seu destinatrio. Mas seu principal
objetivo produzir um conhecimento sobre que vozes e que discurso
concorrem num mesmo territrio pelo poder de fazer ver e fazer crer
(Bourdieu, 1989), permitindo visualizar de modo simplificado o que seria
parte de uma rede de produo de sentidos (Pag. 4).

O mapa do Mercado Simblico demonstra informaes no reveladas pelo modelo de

comunicao informacional porque procura identificar de onde vm e que caminho percorrem
as vozes e os discursos na concorrncia pelo poder simblico na rede social dos sentidos. Ele
permite que dados que normalmente no so evidentes (so ocultados pela fora dos modelos
dominantes), ou que no so considerados relevantes, apaream com foras e se imponham
anlise (Arajo, 2006, Pag. 2).
Como o mapa utilizado em pesquisas para identificar comunidades discursivas, este
projeto de pesquisa pretende apreender a rede de sentidos circulantes dentro da Ouvidoria do
HGNI e compreender a concorrncia discursiva neste espao institucional de participao
social, mantendo o foco nos usurios do SUS. A questo inicial do mapa : quem disputa
com os usurios posies de poder discursivo dentro da Ouvidoria? Nesta perspectiva, o mapa
ser um mtodo extremamente til para compreender o papel da Ouvidoria como espao de
participao e controle social no SUS em instituies em processo de implantao da poltica
de humanizao.
Ao pensar na rede social dos sentidos, os discursos podem estar mais ao centro ou a
periferia da rede. Assim, as comunidades discursivas e seus interlocutores travam uma luta

29

simblica, uma disputa por posies de poder discursivo. Ao voltar o olhar para a realidade da
Ouvidoria do HGNI, destaca-se uma hiptese sobre a rede social de sentidos circulantes neste
territrio. Neste cotidiano, percebe-se a circulao de diferentes discursos como o
institucional (gestor), o cientfico, o mdico, o poltico, o poltico clientelista, o social, o
comunitrio, os de profissionais de sade, funcionalismo pblico, meios de comunicao, etc.
No entanto, a Ouvidoria do HGNI se apresenta como um canal de comunicao entre a
direo do HGNI e os usurios. Nesta frase, verifica-se a presena do modelo de
comunicao informacional, baseado na relao linear entre emissor (direo do HGNI) e
receptor (usurios). Contudo, entende-se que este modelo, bipolar e linear, provavelmente no
d conta das comunidades discursivas presentes no cotidiano da Ouvidoria do HGNI.
Para entender melhor comunidades discursivas que circulam na ouvidoria, o mapa ser
aplicado em dois momentos. Primeiro, o pesquisador se reunir com a equipe da Ouvidoria
para buscar as vozes e discursos circulantes dentro deste setor. Em seguida, este grupo
desenhar um primeiro mapa do mercado simblico, que ser reservado para anlise futura.
Posteriormente, ocorrero encontros entre os usurios includos na pesquisa, equipe da
Ouvidoria e pesquisador para elaborao de outro mapa da comunicao. Ao final do
processo, os dois mapas sero apresentados e analisados por todos os participantes da
pesquisa. Aps a verificao dos mapas, poderemos confrontar as duas vises das
comunidades discursivas presentes na Ouvidoria.
Como tcnicas de pesquisa para construo do mapa do Mercado Simblico pretendese utilizar, alm da pesquisa bibliogrfica, a anlise de documentos produzidos e relativos a
ouvidoria e tambm entrevistas com a equipe do servio de Ouvidoria do HGNI e com os
usurios. Com a escolha destas tcnicas de pesquisa pretende-se obter informaes
necessrias e pertinentes para a discusso do tema deste trabalho, a fim de trazer novas

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contribuies para o campo da Comunicao e Sade.

Descrevemos a seguir os

procedimentos previstos.
4.1 Procedimentos metodolgicos:
As manifestaes dos cidados realizadas na Ouvidoria do HGNI sero levantadas
atravs dos registros no sistema OuvidorSUS, no perodo de um ano, de outubro de 2009 ao
mesmo ms de 2010. Esta anlise de documentos permitir produzir estatsticas referentes aos
nmeros de atendimento e classificao quanto ao seu tipo reclamao, denncia, elogio e
informao. Como estratgia de pesquisa qualitativa, almeja-se mapear as reas e tipos de
problemas que levaram os usurios a registrar uma queixa na Ouvidoria.
Em seguida, o pesquisador realizar entrevistas semi-estruturadas com a ouvidora do
HGNI, as duas tcnicas assistentes deste servio e com uma amostra dos usurios, que sero
selecionados pelos registros do OuvidorSUS, no perodo a ser analisado por esta pesquisa. O
entrevistador usar questionrio previamente elaborado, mantendo espao aberto para
perguntas que surjam no momento da entrevista e para informaes espontneas fornecidas
pelos entrevistados. Alm de ser uma estratgia de coleta de informaes para pesquisa de
campo, a entrevista dilogo - uma conversa entre duas pessoas um processo de
comunicao entre interlocutores, realizada a partir do interesse do pesquisador. Segundo
(Minayo, 2010), a entrevista destinada a construir informaes pertinentes para um objeto
de pesquisa, e abordagem pelo entrevistador, de temas igualmente pertinentes tendo em vista
este objetivo (Pag. 261).
Para embasamento terico e metodolgico das tcnicas aplicadas, ser utilizada
pesquisa bibliogrfica em base de dados online como SciELO,MEDLINE e LILACS. Atravs
da Biblioteca Virtual em Sade pretende-se obter material institucional do Ministrio da
Sade sobre o sistema de ouvidorias do SUS e sobre a Poltica Nacional de Humanizao da
Ateno e da Gesto em Sade. O referencial terico e a bibliografia da especializao em

31

Comunicao e Sade do ICICT / Fiocruz tambm sero utilizados para construo do

referencial terico da pesquisa.

32

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