APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE

PROCESOS EMPRESARIALES CON BALANCED SCORECARD

Y NTIC (NUEVA TECNOLOGIA DE INFORMACION Y
COMUNICACIN) PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE
OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y
CREDITO CAJA PIURA CMAC PIURA S.A DE LA CIUDAD DE
CHICLAYO DEL AO 2010

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES CON BALANCED SCORECARD Y NTIC (NUEVA
TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIN) PARA
MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE OPERACIONES DE LA CAJA
MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO CAJA PIURA CMAC PIURA S.A
DE LA CIUDAD DE CHICLAYO DEL AO 2010
INTEGRANTES

:
CASTRO CORRALES DAVID

CAMACHO PINTADO ALEXANDER

PORTILLA ZULOETA CARLOS
TUOQUE FLORES EVA
HERRERA VASQUEZ JOSE
CURSO

DOCENTE

CICLO

SISTEMA DE INFORMACION DE GERENCIA

ING.CARLOS CHAVEZ MONSON
VII

CHICLAYO, SEPTIEMBRE DEL 2010

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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INDICE

CAPITULO I: GENERALIDADES 01
1.1. Titulo del proyecto................04
1.2. Autores...............05
1.3. Asesor...... 06
1.4. Empresa............................................................... 07
1.5. Organigrama...
12
1.6. Visin
13
1.7. Misin
13

CAPTULO II: PROYECTO DE INVESTIGACION DE SISTEMA DE INFORMACION

GERENCIAL...
15
2.1 Planteamiento del problema...
15
2.1.1 Principales procesos del rea a nivel operacional 15
2.1.2 Problemas a nivel operacional por procesos 16
2.1.3. Principales procesos del rea a nivel tctico... 17
2.1.4 Problemas a nivel tctico por procesos 18
2.1.5Problemas a nivel estratgico por procesos a nivel estratgico.................... 19
2.1.6 Problemas a nivel estratgico por procesos. 20

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE

PROCESOS EMPRESARIALES CON BALANCED
SCORECARD Y NTIC (NUEVA TECNOLOGIA DE
INFORMACION Y COMUNICACIN) PARA MEJORAR LA
GESTION DEL AREA DE OPERACIONES DE LA CAJA
MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO CAJA PIURA
CMAC PIURA S.A DE LA CIUDAD DE CHICLAYO DEL
AO 2010

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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AUTORES

CASTRO CORRALES DAVID

CAMACHO

PINTADO

ALEXANDER
PORTILLA ZULOETA
CARLOS
TUOQUE FLORES EVA
HERRERA VASQUEZ JOSE

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ASESOR:

DOCTOR ING. CIP. CARLOS CHAVEZ MONZON

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EMPRESA:

CAJA PIURA

RESEA HISTORICA
Ao 1978.- Con fecha 28 de julio, el Estado Peruano public el D.L. N 22250 Nueva
Ley de Municipalidades, en cuyo Ttulo V, Captulo II, contempla la creacin de la Banca
Municipal.
Ao 1979.- Con fecha 26 de abril, el estudiante en Administracin de Empresas de la
Universidad de Piura, Gabriel Gallo Olmos, expone ante el Director de Servicios
Comunales del Concejo Provincial de Piura su Tesis de Grado, en torno a la creacin de la
Banca Municipal y la Caja de Prstamo Municipal, habiendo hecho un estudio
concienzudo y a fondo sobre este tema.
El 16 de mayo, en Sesin Ordinaria del Concejo Provincial de Piura, se nombr una
Comisin de Asesoramiento para que se avoque al estudio y anlisis del proyecto a fin
adaptarla a la realidad municipal, la misma que estuvo integrada por los seores Sndicos
de gastos y de Rentas, un delegado de los Contadores y un Delegado de los
Economistas.
En el mes de agosto, mediante Resolucin Municipal N 232-79-C/CPP, el Concejo de
Piura aprueba la creacin de la Caja de Prstamos del Concejo Provincial de Piura, como
un primer avance a la creacin de la Banca Municipal, asimismo, contrata los servicios del
Sr. Gabriel Gallo Olmos, para que realice los estudios de pre-inversin e implementacin
del sistema.
Ao 1980.- El 14 de Mayo de 1980, se promulg el Decreto Ley No 23039 que autoriz la
creacin de las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito. Esta norma se da tomando como
base la nueva Constitucin Poltica de 1979, la misma que con una orientacin
descentralista, le otorg a las Municipalidades nuevas atribuciones y responsabilidades en
su calidad de importantes entes promotores del desarrollo regional, con el objeto de
fomentar el ahorro comunal y para apoyar las actividades productivas de su jurisdiccin.
En el mes de Agosto, mediante Resolucin Municipal N 124-80-C/CPP, se cre la
Comisin de Puesta en marcha de la CMAC Piura, con el fin de agilizar los trmites de
constitucin de la entidad financiera edil piurana, la misma que estaba presidida por el Dr.
Jorge Absolo Adrianzn , contando entre sus miembros con el Lic. Gabriel Gallo Olmos.
Ao 1981.- El 08 de julio, mediante Decreto Supremo N 147-81-EFC, se reglamenta el
D.L. 23039, establecindose los requisitos para la constitucin de Cajas Municipales de
Ahorro
y
Crdito
en
los
Concejos
Provinciales
del
pas.
Mediante Decreto Supremo N 248-81-EFC del 04 de Noviembre se autoriz el
funcionamiento de la primera CMAC en la ciudad de Piura.
Ao 1982.- La CMAC Piura inici sus operaciones el da lunes 04 de Enero, con un capital
aportado por la Municipalidad de Piura de US$ 82,000 siendo el crdito prendario su
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primer producto financiero. Inici su funcionamiento siendo Alcalde de la Ciudad de Piura

el Ing. Francisco Hilbck Eguiguren, el seor Frank Mac Lauchlan Garca en la Presidencia
del Directorio y el Sr. Samuel Morante Seminario como su primer Gerente. Inici sus
operaciones con seis empleados en oficinas cedidas en uso por la Municipalidad
Provincial de Piura.

Ao 1985.- A inicios de ao se suscribe el Convenio de Cooperacin Tcnica entre la GTZ

de Alemania y la Municipalidad de Piura participando tambin la Federacin Alemana de
Cajas de Ahorro y la Consultora de Proyectos Interdisciplinarios, IPC, de Alemania.
Este Convenio tena como objetivo contribuir al desarrollo de la CMAC-Piura, tomando
como modelo las Cajas de Ahorro de Alemania. Resulta importante resaltar que la
Federacin Alemana de Cajas de Ahorro otorg, entre otros apoyos, 30 becas para que se
capacite personal de las Cajas Municipales del Per en las Cajas Municipales de
Alemania por un periodo de un ao cada becario. Asimismo, la GTZ implemento un centro
de capacitacin en Piura para capacitar a todo el personal de las Cajas Municipales del
Pas. Esta fue la base para la creacin de una nueva tecnologa de Microfinanzas,
entendido como microcrdito y microahorro.
Mediante Resolucin SBS N 039-85 del 01 de Febrero la Superintendencia de Banca y
Seguros autoriz a la CMAC-Piura a captar Depsitos del pblico, lo que le permiti que
en el periodo de 1985-1987, con el apoyo de la GTZ, introducir un nuevo producto el PPD
- Plan Progresivo de Depsitos, con pequeos premios de promocin trados de
Alemania, con el objetivo que la CMAC Piura alcance un significativo desarrollo en la
captacin de depsitos y en las colocaciones de crditos pignoraticios.
Ao 1986.- Se inicia el proceso de expansin de la CMAC Piura inaugurando el 01 de
septiembre la primera Agencia en el distrito de la Unin Provincia de Piura.
Ao 1987.- El 16 de Marzo se inaugura la segunda Agencia en el distrito de Sechura,
ahora Provincia de Sechura.
Ao 1988.- La Superintendencia de Banca y Seguros autoriz a la CMAC Piura a operar
con crditos No Prendarios, orientando estos crditos al sector de la Micro y Pequea
Empresa, amplindose de esta forma los servicios financieros: Crdito prendario, Ahorros
y Crditos PYMES. Lo que dio oportunidad para en el mes de septiembre inaugurar su
tercera Agencia en el Mercado Modelo de la ciudad de Piura en donde se concentra la
mayor parte de pequeos y microempresarios.
Ao 1992.- La CMAC Piura es autorizada por la Superintendencia de Banca y Seguros a
operar con crditos personales dirigido a empleados pblicos y privados, inicindose este
servicio con crditos descuento por planilla para el sector educacin.
A mediados de ao, dado el crecimiento exponencial del nmero de operaciones y de
clientes, fue necesario automatizar las transacciones e interconectar las operaciones de
las Agencias con las operaciones de la Oficina Principal, con la finalidad de realizar
operaciones en tiempo real y brindar mejor servicio al cliente e innovar los servicios con la
tecnologa de ese entonces. Para ello se adquiri el aplicativo SIAF (Sistema Integrado de
Automatizacin Financiera) y un mini computador AS/400 de IBM, implementndose el
rea de Sistemas con un equipo de programadores para que adecuaran el software a los
servicios financieros de la empresa, as como al desarrollo y mantenimiento de los
programas de ahorro, crdito y contabilidad. As mismo, se contrato a un equipo de

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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tcnicos para dar mantenimiento a los equipos de cmputo, equipos de comunicacin,

instalaciones elctricas y grupos electrgenos.
Ao 1993.- Se inicia el otorgamiento de crditos agrcolas, para el cultivo de mango,
limn, arroz, algodn, entre otros.
Ao 1994.- La CMAC Piura inicia su expansin de servicios financieros a ciudades
ubicadas fuera de la provincia de Piura, inaugurando su cuarta Agencia en la ciudad de
Chiclayo.
En el mes de octubre, aprovechando los locales que dejaron los bancos estatales, como
consecuencia del programa econmico del gobierno de turno, se logro un acuerdo con la
Comisin Liquidadora del Banco Hipotecario y el Directorio de la CMAC Piura decidi la
compra del local del Ex - Banco Hipotecario. Este local est ubicado en el centro
financiero de la ciudad de Piura -frente a la plaza de armas- por el precio de US$ 520,000,
dicha compra fue aprobada por CONAFI del Ministerio de Economa y Finanzas.
Ao 1997.- Prosiguiendo con el proceso de expansin de sus servicios financieros a otros
mercados, el 11 de Julio inaugura su quinta Agencia en la ciudad de Jan y el 18 de
Agosto inaugura su sexta Agencia ubicada en la ciudad de Cajamarca.
De conformidad con la Resolucin de Superintendencia de Banca y Seguros N 812-97
del 19.11.97, se realiz su conversin a Sociedad Annima.
Ao 1998.- Mediante Resolucin N 533-98, la Superintendencia de Banca y Seguros
autoriz a la CMAC Piura la apertura de dos (02) Oficinas Especiales con dependencia
orgnica de la Agencia de Chiclayo: Oficina Especial Balta y Oficina Especial San Jos.
Ao 2001.- En el mes de mayo mediante Resolucin SBS N 407-2001, la
Superintendencia de Banca y Seguros autoriz la apertura de la Oficina Especial de
Administracin Crediticia de Moshoqueque.
Con fecha 26 de Junio la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Piura toma la
denominacin
de
Sociedad
Annima
Cerrada
CMAC-PIURA
S.A.C.
En el mes de octubre se inaugura la stima Agencia en la ciudad de Tarapoto y la octava
Agencia en la ciudad de Moyobamba, de esta forma expande sus servicios financieros al
departamento
de
San
Martn.
En el mes de diciembre, mediante Resolucin SBS N 1002-2001, la Superintendencia de
Banca y Seguros autoriz la apertura de 07 Oficinas Especiales de Administracin
Crediticia con ubicacin en Tumbes, Bagua Grande, Bagua, Cutervo, Chota,
Huancabamba y Ayabaca. Estas oficinas no realizan directamente operaciones activas y
pasivas, sino que operan a travs del Convenio de Corresponsala suscrito con el Banco
de la Nacin.
Ao 2002.- El 01 de Abril se inaugura la novena Agencia ubicada en el distrito de Castilla,
Provincia de Piura con la finalidad de descongestionar las operaciones de la Oficina
Principal.
En este mismo mes, mediante Resolucin SBS N 300-2002, la Superintendencia de
Banca y Seguros autoriz la apertura de 04 Oficinas Especiales de Administracin
Crediticia con ubicacin en Tambogrande, Aguas Verdes, Bambamarca y Cajabamba, las
que operan a travs del Convenio de Corresponsala suscrito con el Banco de la Nacin

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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El 30 de octubre inaugura la dcima Agencia en Moshoqueque ubicada en el Distrito

Leonardo Ortiz, Provincia de Chiclayo, que funcionaba desde el ao anterior como Oficina
Especial de administracin crediticia.
El 14 de diciembre expande sus servicios financieros a la zona de frontera norte del Pas
inaugurando su 11 Agencia en la ciudad de Tumbes, que desde el 2001 vena
funcionando como Oficina Especial.
Ao 2003.- El 20 de Junio 2003 inaugura la 12 Agencia en Chepn en el Departamento
de la Libertad.

El 21 de Junio 2003 se inauguran las dos primeras agencias en la ciudad de Lima,

sumndose as la 13 Agencia de Santa Anita y la 14 Agencia de Miraflores.
En el mes de Julio, se adquiere al banco Financiero del Per, el local que ocupa
actualmente nuestra Agencia de Tumbes, por el importe de US$ 285,000.
Ao 2004.- En el mes de marzo se inaugura la 15 Agencia de Aguas verdes, que desde
abril de 2002 vena funcionando como Oficina Especial.
El 17 de Marzo, entra en funcionamiento la Oficina Especial Tacna, que depende
administrativamente de la Oficina Principal.
01 de Abril se inaugura la 16 Agencia Casagrande en el Departamento de la Libertad.
El 29 de mayo se inaugura la 17 Agencia Chachapoyas, en el Departamento de
Amazonas.
El 06 de agosto se inaugura la 18 Agencia de Fiori, en el Distrito de San Martn de Porras
de la ciudad de Lima, sumndose as tres agencias en la capital.
El 16 de setiembre se inaugura la 19 Agencia Yurimaguas, en el Departamento de Loreto.
El 18 de octubre se inaugura la 20 Agencia Chota, en el departamento de Cajamarca y
que desde el 2001 vena funcionando como Oficina Especial.
En este mismo mes de octubre, se adquiere el local que ocupa actualmente nuestra
Agencia de Miraflores en la ciudad de Lima, por un importe de US$ 340,000.
Ao 2005.- El 27 de enero se inaugura la 21 Agencia Cutervo, en el Departamento de
Cajamarca, que desde el 2001 vena funcionando como Oficina Especial.
El 26 de julio se inaugura la 22 Agencia Bagua en el Departamento de Amazonas,
Provincia de Bagua.
El 28 de Octubre de 2005, se inaugura la Oficina Especial de Pucallpa, en el
Departamento de Ucayali, Provincia de Coronel Portillo.
Ao 2006.- Al mes de abril del 2006, la CMAC Piura S.A.C. cuenta con 693
empleados distribuidos en la Oficina Principal, veintisiete (27) agencias y siete (7)
Oficinas Especiales ubicadas estratgicamente en los Departamento de Tumbes(2),
Piura(10), Lambayeque(04), La Libertad (02), Ancash(01), Lima(03), Cajamarca(06),
Amazonas(03), San Martn(02), Loreto (01) y Ucayali (01).
SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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Caja Piura, ofrece a sus clientes los siguientes productos y servicios:

Depsitos: De ahorro corriente, fijo, de ahorro con rdenes de pago, cuenta de
remuneraciones, a plazo fijo, cuenta infantil y CTS.

Crditos: Para personas naturales o jurdicas que desarrollen actividades del sector
comercio, industria o servicios y sectores primarios como el agrcola pesca y minera
destinada a capital de trabajo o inversin en el activo fijo. Crditos Personales, Crditos
Hipotecarios, crditos agropecuarios y pesqueros.
Servicios: Cambio de moneda extranjera, emisin de cheques de gerencia, transferencia
de fondos cobranza de servicio pblico abonos de planilla pagos de cuota colegios
profesionales.
Actualmente, la CMAC PIURA S.A. cuenta con 120 agencias distribuidas en los
departamentos de La Libertad, tumbes, Ica, Amazonas, Cusco Ucayali San Martn
Arequipa Cajamarca, Lambayeque, Ancash, Piura, Tumbes y Lima.
En la actualidad en nuestra agencia de Balta se viene registrando una serie de problemas
que, dificultan el desarrollo de las actividades de los trabajadores en el da a da.
Los principales problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de operaciones, los
impedimentos tecnolgicos, etc.; todo esto se manifiesta en la satisfaccin del cliente.

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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ORGANIGRAMA:

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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Visin y Misin de Caja Municipal De Ahorro y

Crdito de Piura S.A.

VISION
Ser la institucin financiera lder en micro finanzas, en expansin progresiva a nuevas
plazas de la geografa nacional, a travs de una red de oficinas interconectadas,
soportada en una organizacin plana y procedimientos intensivos en tecnologa de la
informacin, aplicados por recursos humanos de alta productividad, plenamente
identificados con la organizacin.

MISION:
Brindar servicios financieros con eficiencia, oportunidad y competitividad, tanto a
pequeas y micro empresas (PYMES) como a familias que normalmente no tienen acceso
al sistema bancario fomentando su desarrollo auto sostenible, cimentado en el ahorro y el
esfuerzo propio.

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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TIPO DE INVESTIGACIN

Investigacin aplicada:
Porque es la que se apoya en la solucin de problemas especficos en el rea que
requiere de desarrollo e implementacin de sistemas de informacin y se mejora la
eficiencia, eficacia y la calidad de los sistemas. Esta investigacin depende de los aportes
tericos de la investigacin pura. Por que se utiliza la Ingeniera del Conocimiento bajo la
metodologa Commonkads en el modelado de sistemas de informacin, para mejorar el
nivel de desarrollo de los sistemas de informacin y en provecho de las reas de las
empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de la Metodologa Integradora de Procesos
Empresariales basada en la Gestin del Conocimiento a nivel estratgico, Tctico y
Operacional tendr que contrastarse.
Investigacin original, llevada a cabo con el objetivo de adquirir nuevo conocimiento. Sin
embargo, se encuentra dirigida bsicamente a una intencin u objetivo prctico
Internet: www.cmacpiura.com.pe

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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CAPITULO II
PROYECTO DE INVESTIGACION DE SISTEMAS DE INFORMACION
GERENCIAL
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
2.1. 1 PRINCIPALES PROCESOS DEL AREA A NIVEL OPERACIONAL:
Proceso Cancelacin de CTS.
Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los
datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de
operaciones para cancelacin.
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra
entidad financiera con el cambio de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros
implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la
cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.
Registrar Pedido de Modificacin de Datos en un giro Registrado
implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la
modificacin de datos de un giro registrado.

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Pgina 16

2.1.2 PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL POR PROCESOS

Procesar Cancelacin de CTS.
Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de
los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal

de operaciones para cancelacin.

Prdida de tiempo que genera la confirmacin de la veracidad de los
datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el

cliente.
Insatisfaccin del cliente por la demora de la confirmacin.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero.

Cargo ahorro por transferencia.

En la actualidad en el SICMACP no se ha implementado una interfaz

que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el

cambio de moneda.
En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no est
implementado y genera malestar entre los clientes.

Procesar retiro de cuenta de ahorros.

Prdida de tiempo en la atencin que genera el sistema al no

visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el

retiro.
Insatisfaccin del cliente por la demora de la operacin.

Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado

Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro

registrado.
Insatisfaccin de los clientes por el tiempo que toma la modificacin de
datos.

2.1.3 PRINCIPALES PROCESOS DEL AREA A NIVEL TCTICO:

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Pgina 17

Proceso Cancelacin de CTS.

Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos
comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la
carta que la entrega al personal de operaciones para cancelacin de su
CTS.
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos
comparativos sobre la implementacin de una interfaz en el SI CMAC que
permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio
de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros
Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos
comparativos sobre la deficiencia en la atencin que genera el sistema al
no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el
retiro.
Registrar Pedido de Modificacin de Datos en un giro Registrado
Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos
comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de datos
de un giro registrado.

2.1.4 PROBLEMAS A NIVEL TCTICO POR PROCESOS

Procesar Cancelacin de CTS.
SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Pgina 18

Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos

comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en
la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelacin de

su CTS
Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos

comparativos que disminuya el tiempo para la cancelacin de su CTS.

Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos
comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la
demora en la verificacin de datos.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero.

Cargo ahorro por transferencia.

Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos

comparativos sobre la implementacin de una interfaz en el SICMAC
que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el

cambio de moneda.
Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos
comparativos que mida el grado de satisfaccin de los clientes por la
falta de implementacin en el sistema que permita transferencias de
fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por
transferencia.

Procesar retiro de cuenta de ahorros.

Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos

comparativos sobre la deficiencia en la atencin que genera el sistema
al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza

el retiro.
Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos
comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la
demora que genera la operacin.

Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado.

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos

comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de

datos de un giro registrado.

Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos
comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la
demora que genera la operacin.

2.1.5 PRINCIPALES PROCESOS A NIVEL ESTRATGICO:

Proceso Cancelacin de CTS.
Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones
sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la
cancelacin de su CTS.
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad
financiera con el cambio de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros
Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la
cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.
Registrar Pedido de Modificacin de Datos en un giro Registrado
Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificacin de un giro
registrado.

Formulacin del Problema de Investigacin

En qu medida la metodologa integradora de procesos empresariales plantea
soluciones viables sistemticamente con gestin del conocimiento, CMR y Balanced
Scorecard al rea de operaciones de la CMAC PIURA S.A.
1.6 Definicin de Variables
Variable Independiente:
SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Pgina 20

Metodologa Integradora de Procesos Empresariales.

Variable Dependiente:
rea de Operaciones de la CMAC PIURA S.A.

HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN
Aplicando la metodologa integradora de procesos empresariales con e- CRM y balanced
scorecard aplicado se mejorara el rea de operaciones de la caja municipal de ahorro y
crdito caja Piura con soluciones variables sistmicamente con gestin del conocimiento

HIPOTESIS NULA
Aplicando la metodologa integradora de procesos empresariales con e- CRM y balanced
scorecard aplicado se mejorara el rea de operaciones de la caja municipal de ahorro y
crdito caja Piura con soluciones variables sistmicamente con gestin del conocimiento

DISEO DE CONTRASTACIN
Para la contrastacin de la hiptesis, se utiliz el mtodo lineal que consiste en aplicar los
indicadores de medicin al sistema de informacin que no aplica la Metodologa
Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestin del Conocimiento a nivel
estratgico, Tctico y Operacional lo que equivale el Pre Test (Y), y los mismos
indicadores al Sistema de Informacin que si aplica la Metodologa Integradora de
Procesos Empresariales basada en la Gestin del Conocimiento a nivel estratgico,
Tctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y)

1.10 Indicadores De Contrastacin

Indicadores Nivel Operacional
Nivel
Operac
ional

Indicado
r

Descrip
cin

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Tipo
de
Indica
dor

Instru
Semforo
mento
de
Medici
n

Formula

Pgina 21

Retiro de
cuenta de
ahorros

Nivel
Operacio
nal

Procesar
Cancelaci
n de
CTS.

Tiempo de
procesar
retiro de
cuenta de
ahorro
TPRCA

Duracin
del TPRCA

Cuantitati
vo

Cronometr
o

Grado de
satisfaccin
del cliente
por el
TPRCA
(GSCLPTR
CA)

Medicin
del
GSCLPTR
CA

Cualitativ
o

Encuesta
al cliente

Verde=
menos de 2
minutos.
Azul=
5>TPRCA>2
minutos.
Rojo=TPRC
A>6
Verde= Alto
G.S.
Azul= Medio
G.S.
Rojo= Bajo
G.S.

TPRCA= Tf-Ti

%
(V)10/100*100
%
%
(A)30/100*100
%
%
(R)60/100*100
%

Indicador

Descripc
in

Tipo
de
Indic
ador

Instru
mento
de
Medici
n

Semfor
o

Formula

Grado de
inseguridad
de la
veracidad de
los datos
entregados
por los
clientes(GIV
DEPCL)
Tiempo de
procesar
retiro de
cuenta de
ahorro
TPRCA

Medicin
del
GIVDEPCL

Cualitati
vo

Encuesta
al
trabajador

Verde= Alto
G.I.
Azul= Medio
G.I.
Rojo= Bajo
G.I.

Duracin
del TPRCA

Cuantit
ativo

Cronomet
ro

Grado de
satisfaccin
del cliente
por el
TPRCA
(GSCLPTRC
A)

Medicin
del
GSCLPTR
CA

Cualitati
vo

Encuesta
al cliente

Verde=
menos de 2
minutos.
Azul=
5>TPRCA>2
minutos.
Rojo=TPRC
A>6
Verde= Alto
G.S.
Azul= Medio
G.S.
Rojo= Bajo
G.S.

%
(V)10/100*100
%
%
(A)30/100*100
%
%
(R)60/100*100
%
TPRCA= Tf-Ti

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

%
(V)10/100*100
%
%
(A)30/100*100
%
%
(R)60/100*100
%
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Nivel
Operacio
nal

Indicador

Descripc
in

Tipo
de
Indic
ador

Instru
mento
de
Medici
n

Semfor
o

Formula

Nmero de

Medicin
del
(NCLTFESF
CAHT)

Cuantit
ativo

Contador

Verde=
menos de 5
clientes
Azul= 10>
NCLTFESF
CAHT >5

Sumatoria de
(NCLTFESFC
AHT)

clientes que

Procesar
Transferenci
as de
Fondos a
otras
empresas
del Sistema
financiero.
Cargo
ahorro por
transferencia
.

solicitan

Transferenci
as de
Fondos a
empresas
del Sistema
financiero.
Cargo
ahorro por
transferencia
(NCLTFESF
CAHT)
Grado de
satisfaccin
del cliente
por el
(NCLTFESF
CAHT)
(GSCNCLTF
ESFCAHT)

Medicin
del
(NCLTFESF
CAHT)

Cualitati
vo

Encuesta
al cliente

Verde= Alto
G.S.
Azul= Medio
G.S.
Rojo= Bajo
G.S.

%
(V)10/100*100
%
%
(A)30/100*100
%
%
(R)60/100*100
%

Indicador

Descripc
in

Tipo
de
Indic
ador

Instru
mento
de
Medici
n

Semfor
o

Formula

Nmero de

Medicin
del

Cuantit
ativo

Contador

Verde=
menos de 5
clientes
Azul= 10>
NCLTFESF
CAHT >5

Sumatoria de

Nivel
Operacio
nal
clientes que

solicitan la

Procesar

modificacin de

Modificacin

datos de un giro

de Datos en

Rojo=10>
NCLTFESF
CAHT)>5

otras

(NCLMDGR)

(NCLMDGR)

registrado
(NCLMDGR)

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Rojo=10>
NCLTFESF
Pgina 23

un giro

CAHT)>5

Registrado
Grado de
satisfaccin
del cliente
por el
tiempo de
demora por
la (NCLMDGR)

Medicin
del
(NCLMDGR)
(GSCTDNCLM
DGR

Cualitati
vo

Encuesta
al cliente

Verde= Alto
G.S.
Azul= Medio
G.S.
Rojo= Bajo
G.S.

(GSCTDNCLM
DGR

%
(V)10/100*100
%
%
(A)30/100*100
%
%
(R)60/100*100
%

POBLACIN Y MUESTRA
Poblacin
Es el nmero de trabajadores que laboran en la entidad financiera CMAC PIURA S.A que
consta de 10 trabajadores el rea de operaciones

Muestra
En este caso, la muestra es igual a la poblacin debido a que es menor de 30

2.1.6 PROBLEMAS A NIVEL ESTRATGICO POR PROCESOS

Procesar Cancelacin de CTS.

Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones

sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de
la cancelacin de su CTS.

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Pgina 24

Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelacin de su

CTS.
Faltan estrategia para medir el grado de satisfaccin de los clientes por
la demora en la verificacin de los datos.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero.

Cargo ahorro por transferencia.

Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad

financiera con el cambio de moneda.

Faltan estrategias para medir el grado de satisfaccin de los clientes por
la falta de implementacin en el sistema que permita transferencias de
fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por
transferencia.

Procesar retiro de cuenta de ahorros.

Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la

cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

Faltan estrategias para medir el grado de satisfaccin del cliente por la
demora en la operacin.

Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado.

Faltan estrategias que permitan la modificacin de datos de un giro

registrado.

Faltan estrategia para medir el grado de satisfaccin de los clientes por

la demora en la operacin.

1.2 Antecedentes de la Investigacin

a) Titulo: Aplicacin de la metodologa integradora de procesos empresariales

(MIPE) para plantear soluciones viables sistemticamente incrementando el

nivel de clientes en el Banco de Crdito Del Per Divisin Comercial Chiclayo
utilizando la tecnologa emergente y CRM
Autor: Coronel Salcedo Jorge.
SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Pgina 25

ASESOR
Lugar: Universidad Seor de Sipan, Chiclayo Per 2008.
Objetivo General: Aplicacin de la metodologa MIPE utilizando las tecnologas
emergentes y CRM para incrementar el nivel de clientes en el Banco de Crdito
Del Per Divisin Comercial Chiclayo.
Comentarios: La investigacin realizada se llev a cabo utilizando la
metodologa MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel
Estratgico, Tctico y Operacional. Se lleg a demostrar que la metodologa
MIPE integra los niveles estratgicos, tcticos y operacionales bajo la gestin
del conocimiento incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crdito del
Per.
b) Como los dems bancos de Mxico, HSBC enfrenta los desafos de operar en
un ambiente de constantes cambios en las reglamentaciones y en las tasas de
inters, el corazn de su negocio. Por dcadas, el sistema bancario de Mxico
funcion como un sistema cerrado, pero ahora ha pasado por un proceso de
desregulacin que incluy la apertura de la industria a las inversiones
extranjeras

en

gran

escala.

Adems, los depsitos bancarios bajaron dramticamente a medida que las

tasas de inters mexicanas empezaron a declinar. HSBC Mxico ha sido muy
exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos de la empresa saben
que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas del mercado
de Mxico. Consideraron con acierto que mantener a los clientes existentes y
desarrollar relaciones ms rentables con ellos sera
Sumamente

importante

para

el

xito

largo

plazo

del

banco.

Desde el comienzo con CRM, tenamos dos metas principales: retener a los
clientes ms valiosos y hacer crecer la rentabilidad de los clientes que no han
sido rentables hasta el momento pero que tienen el potencial para serlo,
comenta Gustavo Martnez Lira, Director de CRM en HSBC Mxico. Para esto,

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Pgina 26

la empresa necesitaba analizar cules son los clientes rentables y contactarlos

con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y apropiadas.
Comentario: Esto es una muestra que el CRM puede resultar una poderosa
herramienta de gestin para la aplicacin en finanzas, logrando marcar una
ventaja competitiva frente a las dems entidades financieras.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

Objetivo General
El objetivo de este trabajo de investigacin es aplicar la Metodologa Integradora
de Procesos Empresariales con E-CRM aplicado al rea de operaciones de la
CMAC PIURA S.A.

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

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