1.

E XPUNERE INTRODUCTIVA
Un hotel de vis
Unul dintre cele mai renumite hoteluri din lume este Hotelul Ritz din centrul Londrei.
Majoritatea hotelurilor din lanul Ritz sunt adevrate trmuri istorice, urmnd angajamentul
companiei hoteliere Ritz-Carlton de a pstra neschimbate cldirile cu arhitecturi deosebite. Un
exemplu elocvent este i hotelul Ritz din Londra, unde hotelul istoric neo-clasic are niste decora ii
magnifice. Celebrul hotelier elveian Cesar Ritz, fost manager al hotelului Savoy, a deschis Ritz-ul
londonez pe 24 mai 1906. Hotelul imit arhitectura blocurilor de apartamente pariziene i a
constituit la acea vreme prima structur de oel din capitala Marii Britanii. Ritz s-a ocupat personal,
vreme de muli ani, de bunul mers al hotelului. L-a angajat pe faimosul buctr Auguste Escoffer
pentru a asorta meniurile cu opulena ncperilor i, ca fapt divers, a inventat un clopoel special,
plasat n lobby, prin care portarul anun conducerea de sosirea iminent a feelor regale. Hotelul a
fost recent renovat, cheltuielile ridicndu-se la aproximativ 70 milioane de dolari.

Istoria

unei

legende

Ca orice hotel renumit i hotelul Ritz are o poveste frumoas.

Chelnerul eleveian Cesar Ritz, cruia primul angajator se pare c i-a spus c
~1~

nu are niciun viitor n brana hotelier, a

muncit cea mai mare parte a vieii sale n
diferite orae europene, pe post de chelner,
director de restaurant sau de hotel. Pentru
scurte perioade de timp, a administrat i
cte zece localuri, ceea ce i-a ruinat
sntatea. De abia ajuns la vrsta de 48 de
ani a putut s-i ndeplineasc visul de a
avea propriul hotel. Cu banii pe care i-a
mprumutat de la un cultivator de vi-devie i proprietar de pmnturi, el a
cumparat n Place Vendome din Paris dou case alturate i l-a nsrcinat pe
arhitectul Sersailles-ului, Jules Hardouin-Mansart, s le transforme n hotel.
Cesar Ritz i stabilise drept el ca hotelul su s i trateze clienii de parc ar
fi regi i la 1 iunie 1898 a fost inaugurat hotelul de lux, care punea n umbr
tot ce existase pn atunci pe pia.
Ritz Paris a fost primul hotel European iluminat electric, toate
camerele dispuneau de baie proprie, telefon i mobilierul cel mai nobil n
stilul francez al secolului al XVII-lea. Pe atunci, nici cele mai bune hoteluri
nu aveau baie dect pe coridor.
n 1902, a fost deschis un alt hotel la Londra. The Carlton, iar n 1906
The Ritz London, primul hotel n care femeilor le era permis s se cazeze
chiar dac nu erau nsoite de ctre persoane de sex masculin. n acelai an
ns, Cesar Ritz a fost internat, dup mai multe cderi nervoase, ntr-o clinic
din Lausanne. El nu s-a mai ntors la viaa activ pn la decesul su, n anul
1918. Vduva sa care a condus hotelul din Paris pn la moartea ei, a permis
americanului Albert Keller s foloseasc numele Ritz n SUA. The RitzCarlton Investing Company a construit mai multe hoteluri, dar pn n 1940
acestea au fost nchise sau vndute. Speculantul imobiliar William Johnson a
cumparat n 1983 Hotelul Ritz-Carlton din Boston i a fondat Ritz-Carlton
Hotel Company, care a deschis, la rndul lui mai multe hoteluri. Din 1998
aceast companie aparine Concernului hotelier Marriott. Monique Ritz,
vduva lui Charles Ritz, fiul fondatorului, a vndut n 1979 hotelul parizian
omului de afaceri egiptean Mohamed Al-Fayed, cel care deine, din 1985 i
~2~

Magazinul Harrods din Londra. Fiul su Dodi a fost ultimul partener al

prinesei Diana i ultimele ore dinaintea accidentului lor fatal din august 1997
le-au

petrecut

la

Hotelul

Ritz

din

Paris.

Numele Ritz au dreptul s-l poarte numai hotelurile din Paris, Londra
i Madrid (inaugurat n 1910), toate celelalte numindu-se Ritz-Carlton. The
Ritz din Londra aparine, din 1995 unei societi de investiii britanice, iar
hotelul Ritz din Madrid a intrat n 2003 n proprietatea societii hoteliere
Orient-Express Hotels, care administreaz i mai multe trenuri turistice
celebre (Eastern & Orient Express, Great South Pacific Express).
Deschis n anul 1906 n Piata Piccadilly, din Londra, hotelul este decretat n stil Ludovic al
XVI-lea si are un aer provencal, fiind preferat chiar si de britanici pentru a i lua ceaiul de la ora
17,00. De asemenea n cadrul Hotelului Ritz din Londra se afl i unul dintre cele mai celebre
cazinouri

din

lume.

Misiunea Hotelului Ritz London

Hotelul Ritz London este un loc unde grija autentic i confortul
oaspeilor notri este misiunea noastr cea mai nalt. Ne angajm s oferim
cele mai bune servicii personale i faciliti pentru oaspeii notri care se vor
bucura ntotdeauna o atmosfera cald, relaxat, si nu in ultimul rand rafinata.
Experiena Ritz-London revitalizeaz simurile, bunstarea i ndeplinete chiar
si dorinele neexprimate i nevoile oaspeilor notri.

Obiectivele pentru activitile de marketing ale hotelului vor fi: creterea numrului de
clieni fideli prin lansarea unui card de fidelitate, precum i creterea profitului cu 10% n
urmtoarele trei luni.
n vederea atingerii obiectivului principal, creterea numrului de clieni fideli ai hotelului se
va avea n vedere crearea unui program promoional de marketing. Deoarece clienii consider
preurile practicate de hotel ridicate, n crearea programului se va lua n calcul i crearea unui
avantaj fa de concuren.
Programul va avea la baz o campanie de relaii publice, mai avantajoas din punct de
vedere al costurilor, prin care se ncearc atragerea turitilor n perioade mai puin solicitate.
~3~

2. A NALIZA

MEDIULUI DE MARKETING

Mediul extern

Macromediul firme
Mediul politico-legislativ
Influena mediului politic asupra deciziilor n domeniul economic este covritoare iar
interesele politice primeaz n faa celor economice de cele mai multe ori. Aceast tendin va fi
accentuat n urmtorii ani. Acorduri internaionale la care Marea Britanie este membr: ONU, UE,
NATO, Commonwealth, G-8, OSCE, al Consiliului Europei, OMC, OCDE i al altor organiza ii
internaionale. Climatul politic: Marea Britanie este o monarhie constituional ereditar, eful
statului este monarhul. Puterea legislativ este exercitat de un Parlament bicameral, format din
Camera Comunelor i Camera Lorzilor. Puterea executiv este exercitat de un guvern, care este
condus de un prim-ministru (eful partidului majoritar) i cuprinde Cabinetul (titularii principalelor
ministere), oficialiti juridice i un numr de minitri.
Sistemul juridic naional: Marea Britanie nu are o Constituie scris. Principiile de guvernare
se bazeaz pe tradiie, convenii i precedente. Sistemul juridic naional este alctuit din sistemul
statutar de legi (statute law), pe de o parte, i sistemul cauzal de legi (case law), pe de alt parte.
Judectorii aplic legea interpretnd legile statutare prin prisma precedentelor judiciare. Contiia
juridic: britanicii sunt recunoscui pentru tradiionalismul lor i pentru nclinaia lor ctre
respectare a legilor
Legislaii referitoare la investiiile strine: conform legislaiei britanice, pentru a deschide o
afacere n aceast ar este nevoie de un capital de 200.000 lire, astfel pot fi create cel pu in 10
locuri de munc. Excepie de la regul fac rile din Europa de est, cetenii acestor state pot
deschide o afacere in Marea Britanie fr s fi nevoii s respecte aceste reguli.

Mediul economic
Marea Britanie este a 10-a cea mai competitiv economie mondial, din 142 de ri
analizate n raportul The Global Competitiveness Report 2011/2012, urcnd dou poziii fa de
raportul anului anterior i intrnd n Top 10 pentru prima oar ncepnd cu anul 2007.
Marea Britanie este, de asemenea, a 6-a cea mai mare economie din lume, mbuntindu-i
performanele n baza eficienei pieei forei de munc (indicator pentru care ocup poziia a 7-a n
~4~

ierarhia celor 142 de ri), a sofisticrii i gradului ridicat de inovare n afaceri (ocupnd locul al 8lea i respectiv al 13-lea) i a avansului tehnologic (locul al 8-lea). La polul opus indicatorilor de
performan se afl cel privind mediul macroeconomic (Marea Britanie ocupnd locul al-85-lea),
datorit nivelului ridicat al deficitului fiscal i al datoriei publice (de 77% din PIB n 2010).
Marea Britanie a intrat oficial n recesiune n ultimul trimestru al anului 2008, pentru
prima dat dup 1991. Cum era ns de ateptat, pe fondul turbulenelor financiare ale zonei euro,
dar i a altor ocuri de pe piaa internaional (cutremurul din Japonia, scderea economiei
americane, creterea preurilor la iei etc), refacerea economiei britanice se dovedete a fi una
extrem de nceat (cea mai slab de la finalul primului rzboi mondial i pn n prezent, conform
cotidianului The Guardian), cu perspective de reatingere a nivelului economic de dinaintea anului
2008 abia dup anul 2014.
Indicatori economici care definesc performanele i structura economiei rii, n anul 2011:
-

PIB: rata de cretere: +0,8% fa de 2010 (n 2010 a fost de +1,8% fa de 2009)

PIB: 1.516 miliarde lire sterline (la preuri curente);

PIB pe sectoare: 77% servicii; 15,6% producie; 6,8% construcii; 0,6% agricultur;

PIB pe categorii de utilizri: 48% Consumul final al popula iei i al institu iilor non-profit n
serviciul populaiei; 24,3% Exporturi nete de bunuri i servicii; 16,7% Consumul final
guvernamental; 11% Formarea brut de capital;

PIB/locuitor (la preuri de pia): 24.409 lire sterline

Populaia: 62,3 milioane locuitori, din care 56,1 milioane locuitori n Anglia

Rata inflaiei: 4,2%

Rata omajului: 8,4% (cea mai ridicat rat ncepnd cu 1995)

Rata angajrii: 70,3%

Export de servicii: 193,6 miliarde lire sterline

Import de servicii: 117,3 miliarde lire sterline

Soldul balanei comerciale cu servicii: +76,3 miliarde lire sterline

Deficitul guvernamental general: -124,6 miliarde lire sterline, adic -8,3% din PIB

Datoria guvernamental general: 1250,3 miliarde lire sterline, adic 82,9% din PIB

Datoria extern net: 421,3% din PIB (conform Bancii Central Europene)

Rezervele nete internaionale (valute+aur): 46,9 milioane dolari SUA

Infrastrucutra rutier: n total exist 394,428 km din care 3,519 km de autostrzi. Infrastructura
feroviar: n Marea Britanie exist un numr de 16,454 km de cale ferata. Infrastructura
aerian: n prezent exist 505 aeroporturi.Infrastructura naval: Un numr total de 3,200 km.

~5~

 Mediul social-cultural
Modaliti de petrecere a timpului liber: Multi britanici petrec foarte mult timp, n special de
Crciun, cu prinii, copii, verii i rudele prin aliana pe care nu le agreeaz in mod special.
Marea Britanie ofer multe tipuri de distracii, cele mai rspndite fiind piesele de teatru cu actori
de top, dar i restaurante, baruri i cluburi de noapte.
In Marea Britanie numrul mediu de ore lucrate/sptmn este 42,2 ore. In ceea ce priveste
durata concediului de odihn, lucrtorii (inclusiv cei cu program de munc parial, ct i angajaii
ageniilor de munc temporar) au dreptul la concediu de odihn anual pltit de minim 5,6
sptmni (28 de zile) dar i la plata, la data ncetrii raporturilor de munc, a concediului de odihn
neefectuat. In ceea ce priveste vacantele, dou treimi din toi oamenii britanici au concediu n iulie
i august, lunilecele mai populare pentru concediu. Acetia aleg s mearg la mare sau s prseasc
ara. Europa este cea mai populara destinatie pentru locuitorii din Marea Britanie, reprezentand 80%
de vizite n strintate. Spania a fost ara cea mai popular n preferin ele britanicilor nc din anul
1994, atingnd 13,8 milioane de vizite n 2005. Frana a fost a doua ar vizitat cel mai des , cu
11,1 milioane de vizite.
n contextul crizei economice mai putin de doua treimi dintre britanici mnnc la
restaurante, 39% cumpr haine mai ieftine, iar 59% spun c asteapt reducerile, n loc sa cumpere
produsele la pretul intreg.
De asemenea, britanicii au amnat planurile care necesit investi ii mari, 44% dintre ei
spunnd c reamenajarea locuintelor nu reprezint o prioritate, iar 41% c mai asteapta cel pu in un
an pn s-i cumpere o maina nou.

Mediul tehnologic
n general, tehnologiile utilizate n principalele ramuri de activitate sunt noi, moderne astfel
nct munca realizat cu ajutorul acestora este mult mai uoar.
Gradul de calificare a fortei de munca: proporia persoanelor cu vrsta sub 40, fr nicio
calificare de nvmnt este- 8%, mai mic dect a celor de 40 de ani care este de 10%, iar acest
proporie, la rndul ei, este mai mica dect a celor care au peste 50 de ani i nicio calificare -1420%. Prin contrast, femeile de 50 de ani sunt mult mai susceptibile la lipsa oricrei calificri dect
brbaii.
Gradul de dotare cu automobile i vechimea medie a acestora: 31.714.000 automobile se
aflau n Marea Britanie n anul 2008. n anul 2010 piaa automobilelor noi a fost de 2 milioane de
uniti vndute.
Densitatea reelei de televiziune prin cablu: n Marea Britanie exist 3 mari operatori de
televiziune prin cablu. Acestia sunt: Smallworld Cable, WightCable si Virgin Media.
~6~

Gradul de ptrundere a retelei INTERNET, precum i a telefoniei fixe sau mobile: Persoane
care folosesc: Internet: 51.444 milioane; Telefonie fix: 32.117 milioane; Telefonie mobil: 80.375
milioane.

Mediul ecologic
Se consider, n general, c britanicii sunt firi nchise care nu-i trdeaz sentimentele cu
uurin, i nu vor ncerca s atenueze efectul unei veti proaste sub o masc pozitiv, ci vor ncepe
prin prezentarea condiiilor n care ar trebui s fie dat. n ceea ce privete mediul ambiant,
importana lui este extrem de necesar pe termen lung, privesc situaia aa ntruct toat poluarea de
care nu contientizm astzi, mine o s ne doar ru.
Cu toate c nici n Marea Britanie nu s-au identificat soluii pentru absolut toate problemele
n ceea ce privete managementul ecologic. Guvernul i poporul britanic lupt pentru un mediu
ecologic al rii lor.

Mediul demografic
Populaia Marii Britanii era de 62,698 milioane locuitori (locul 22 n lume). Concentraia
cea mai mare a populaiei este n jurul Londrei (popula ia n capital fiind de 8,65 milioane
locuitori), precum i n zonele de Sud, Sud-Est, West Yorkshire, Manchester, West Midlands. Din
punct de vedere al gruprilor etnice, populaia se mparte n albi - 92,1%, negri - 2%, indieni - 2%,
pakistanezi 1,3%, alii 2,6%. Durata medie de via a britanicilor este de peste 80 ani. Limba
oficial este limba englez. Cea mai mare parte a populaiei (71,6%) este de religie cre tin
(anglican, romano-catolic, presbiterian, metodist), restul fiind musulmani, hindui, etc.
Religia oficiala a statului este protestantismul anglican.

Micromediul companiei
Caracteristicile de ansamblu ale pieei
Industria hotelier londonez se va confrunta n 2013 cu un mediu
competitiv i provocator, iar turbulenele economice vor continua s
frneze creterea. Creterea indicatorului RevPAR se estimeaz c va
ncetini n 2013 i nu va fi nregistrat nicio cretere de 2 cifre n acest
an. Cu toate acestea, gradul de ocupare estimat n 2013 in Londra, va fi
de

77,1%

se

arat

ntr-un

raport

realizat

de

Compania

PricewaterhouseCoopers (PwC).
Unitile de cazare din Londra sunt foarte variate, pentru a se adapta tuturor gusturilor, fapt
ce se reflect ns i n preul acestora. n ciuda faptului c n general camerele de hotel din Londra
sunt mici, preul acestora este destul de ridicat.
~7~

Este ntotdeauna dificil de estimat numrul de camere de hotel disponibile ntr-un ora atat
de mare ca Londra. Cu toate acestea, se estimeaz c, la sfritul anului 2011 au fost aproximativ
96.000 camere de hotel disponibile n capital.
Londra este recunoscut ca un ora foarte scump din punct de vedere al tarifelor de cazare.
Tariful mediu per camer n Londra atinge valoarea de 123,80 euro. Capitala britanic este oraul
european cu cea mai mic diminuare a tarifelor n comparaie cu anul trecut. Astfel, preul mediu
per camer a sczut cu doar 1,3%, de la 125,44 euro, n T3 2008, la 123,80, n perioada similar din
acest an.
Descrierea tipului de turism de pe piaa londonez
Cum turismul de recreere a fost asociat cu Revoluia Industrial din Marea Britanie (prima
ar din Europa care a promovat turismul de recreere i odihn pentru lucrtorii din industrie al
crui numr era n cretere n acea perioad), iar Londra este al doilea cel mai vizitat ora din lume,
dup Paris, putem afirma c majoritatea turitilor sunt cei care vin pentru relaxare, odihna i
bineneles cultur. Nu n ultimul rnd, fiind o capital economic de importan mondial, Londra
este frecvent vizitat de o proporie nsemnat de turiti venii n interes de afaceri.
Sezonalitatea cererii turistice n Londra
Marea Britanie este una dintre rile atipice pentru turistul european. Nu are o clim potrivit
sezonului de var, cu plaj i distracie, n ciuda statutului su de insul, nu are muni renumii, cu
prtii celebre.
Cu toate acestea, Londra este unul dintre cele mai fascinante locuri de vizitat pentru cultura
sa, pentru arhitectura valoroas att de bine conservat, pentru tradiiile i farmecul unor locuri
unice n lume i att de aproape de noi. Fr ndoial, cel care alege s-i petreac vacana n Anglia
este un om cultivat, unul care tie s aprecieze mai degrab istoria i cultura unui loc dect
densitatea de cluburi i numrul de ore de soare petrecute pe plaj. i asta pentru c Londra nu se
poate

laud

cu

staiuni

aglomerate

de

var,

acesta

fiind

motivul

pentru

care

majoritatea britanicilor migreaz n sezonul cald ctre Spania sau Portugalia.

Perioada cea mai potrivit pentru o cltorie n regat este de primvara pn toamna,
vremea fiind n aceste luni mai puin rece i cu anse sczute de ploaie. n acelai timp, iulie i
august sunt lunile cele mai aglomerate.

Clienii hotelului Ritz London

Hotelul Ritz din Londra se adreseaz n principal turitilor exclusiviti, foarte bogai.
Cererea provine n principal din cltoriile de agrement ale oamenilor bogai, n mare parte din ri
~8~

non-europene, n principal din America de Nord, Orientul Mijlociu i ndeprtat, precum i o

cretere a numarului din aa-numitele ri BRIC (Brazilia, Rusia, India i China).
Profilul clientului Hotel Ritz London va fi prezentat urmrind criteriile geografic,
demografic, economic, comportament de cumprare i consum i stil de via:
1. din punct de vedere geografic: clientii vizai sunt majoritatea din strinatate. Clienii vizai provin
din America de Nord, Orientul Mijlociu i ndeprtat. De asemenea, sunt vizai clien ii din (Italia,
Frana, Germania, Spania, Grecia, Portugalia, etc ).
2. din punct de vedere demografic, clienii vizai sunt cei cu vrste cuprinse ntre 25 i 65 ani. n
ceea ce privete starea civil, majoritatea clienilor vizai sunt cstorii i cltoresc fie cu familia,
fie singuri n interes de afaceri.
3. din punct de vedere economic, oaspeii ateptai la hotelul Ritz sunt oameni cu venituri mari i
foarte mari (care ctig cteva zeci de mii de Euro pe an, mai mult de 40 000 Euro/an ) cu o putere
de cumprare mare.
4. din punct de vedere al comportamentului de cumprare i consum, motivaiile turitilor sunt n
marea majoritate legate de agrement, dar i de afaceri.
5. din punct de vedere al stilului de via, oaspeii Ritz London sunt oameni bogai cu o via activ,
ambiioi n ceea ce privete cariera, flexibili, crora le place s cltoreasc.
Concurenii
Concurenii direci ai hotelului Ritz London sunt hotelurile de lux, hotelurile de 5 stele.
Astfel, dintre hotelurile de 5 stele enumerm principalii concureni ai hotelului Ritz London (Total
hoteluri 5 stele in Londra: 67): Four Seasons, The Savoy, InterContinental London, Sofitel London,
London Marriott, Dukes Hotel, Radisson Blu, May Fair Hotel, London Hilton etc.
Hotelurile de 4 stele nu se numr printre concurenii direci ai hotelului Ritz London, dar
trebuie luai n considerare ca i concureni ai hotelului Ritz London deoarece aceste hoteluri sunt
considerate hoteluri de lux (Total hoteluri 4 stele in Londra: 124): Pullman London, Crowne Plaza
London, Novotel London, Holiday Inn London etc.
Concurenii indireci ai hotelului Ritz London sunt hotelurile de categorie inferioar (3,2 i 1
stea). Hotelurile de 3 stele din Londra sunt n numr de 45, hoteluri de 2 stele din Londra sunt n
numr de 27, iar hotelurile de 1 stea sunt n numr de 4.

Mediul intern
Produsul
~9~

Hotel The Ritz London, 150 Piccadilly, Westminster Borough,

Londra, W1J 9BR
Localizare: faimosul hotelier elveian Cesar Ritz a inaugurat acest hotel n 1906 n cartierul
St James, centrul modern la Londrei. nc de atunci este renumit pentru armul su individual,
tradiia i serviciile excelente. Faimosul hotel Ritz dispune de vedere ctre Green Park din Londra.
Hotel: coloanele ionice i mobila Belle Epoque impresioneaz oaspeii instantaneu. Hotelul
ofer 2 restaurante, 1 bar, sal de gimnastic, bijuterie, coafor.
Tip de mas: mic dejun englezesc inclus.
Camere: cele 135 de camere i apartamente decorate n stil Louis XVI cu birouri originale
din vremea regelui Edward, emineu de marmur, paturi cu lenjerie de mtase, halate de baie,
usctor de pr, seif, minibar. Dormitoarele hotelului Ritz din Londra mbin arhitectura i
mobilierul de epoc cu faciliti moderne. Camerele sunt dotate cu aer condiionat, TV satelit,
telefon, iPod docking station, acces Wi-Fi i o baie elegant cu articole de toalet de designer.

Rooms&Suits
Rooms
Suits
The Prince of Wales Suite
1,900 square feet
The Royal Suite
1,689 square feet
The Arlington Suite
860 square feet
Piccadilly Suite
upto 830/77
Superior Suite
670 square feet
Junior Suite
500 square feet

The Prince of Wales Suite

Deluxe King Room

392 square feet
Executive King Room
325 square feet
Superior King Room
260 square feet
Superior Queen Room
217 square feet

Deluxe Suite

~ 10 ~

The RoyalSuperior
Suite King Room

Facilitati oferite de The Ritz London

General

Activitati
Servicii

Internet
Parcare

Restaurant, bar, recepie deschis nonstop, ziare, teras, camere pentru

nefumtori, faciliti pentru persoane cu handicap, camere de familie, lift,
check-in/check-out express, seif, nclzire, camer de bagaje, magazine n
hotel, aer condiionat, restaurant ( la carte), snack bar.
Baza De Tratament, Casino, Centru SPA, Piscina, Teren de Golf.
Room service, sli de conferin i petreceri, centru de afaceri,
babysitting/servicii pentru copii, spltorie, curtorie chimic,
brbier/salon de frumusee, faciliti VIP n camer, mic dejun n camer,
serviciu de clctorie, suit nupial, schimb valutar, nchirieri biciclete,
lustruire pantofi, nchirieri auto, birou de turism, fax/copiator, serviciu de
vnzare bilete, serviciu de concierge, check-in/check-out privat, serviciu de
transfer (contra cost), meniuri cu diete speciale (la cerere), pres pentru
clcat pantaloni.
Internet wireless este disponibil n ntregul hotel i este gratuit.
Este posibil parcarea public la o locaie n apropiere (nu este posibil
rezervarea) i se aplic taxe.

Pret
Oferta Standard 2013
Superior King Room
Executive King Bed Room
Junior Suite king or Twin Beds
Superior Suite with King or Twin Beds
Deluxe Suite with King or Twin Beds
Executive Suite with 1 King or 2 Twin Beds
Prince of Wales 2 Bedroom Suite

400
470
720
985
1,260
1,105
4, 020

Distributia
n turism, distribuia constituie o prghie important a actului de vnzare a produsului
turistic, de stimulare i atragere a consumatorilor poteniali. Spre deosebire de bunurile de consum,
care sunt transportate la consumator, n turism consumatorul trebuie s se deplaseze la produs.
~ 11 ~

Aceast diferen este foarte important i are implicaii n tipul de distribuie, n care informaia are
un rol vital (deoarece consumatorii nu pot verifica produsul din punct de vedere fizic nainte de
consum, fiind forai s l descopere prin informaii referitoare la el).
Canalele de distribuie pot fi caracterizate prin numrul de niveluri. Nivelul reprezint orice
verig care depune efort n aducerea produsului i a productorului mai aproape de consumatorul
final. Numrul nivelurilor (intermediarilor) descrie lungimea canalului de distribuie:
o Canalul 1 este denumit canal de marketing direct (produsul turistic ajunge de la productor
direct la consumator) ;
o Canalul 2 conine un nivel (turoperatorul) ;
o Canalul 3 conine dou niveluri (un turoperator i o agenie de tursim) ;
o Canalul 4 cu un nivel (agenie de turism).
Concluzionnd produsul turistic al hotelului Ritz London este distribuit n patru moduri,
respectiv direct consumatorului, prin intermediul turoperatorului, prin intermediul turoperatorului i
ageniei de turism sau numai prin intermediul ageniei de turism.

Promovare
Fiind vorba despre un serviciu serviciu hotelier este imposibil s se aplice acelea i
elemente de promovare care se utilizeaz pe piaa bunurilor materiale (marca, ambalaj, componente
corporale). Dac pentru promovarea bunurilor materiale se subliniaz marca produsului, n sectorul
serviciilor se insista pe edificarea i consolidarea mrcii ntreprinderii (hotelului).
Sub sloganul "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen" hotelul Ritz
London beneficiaz de o intens promovare pe diferite site-uri dedicate turismului de unde exist i
posibilitatea rezervrii on-line, a aflrii tarifelor i a gradului de disponibilitate al camerelor. De
asemnea, site-ul oficial www.theritzlondon.com este bine organizat i ofer toate informaiile
necesare. Lipsete ns promovarea prin reviste de specialitate, televiziune, oferire de discounturi.

~ 12 ~

3.

ANALIZA S WOT -

THE RITZ LONDON

Puncte tari

Puncte slabe

Localizare favorabil(situat n centrul Londrei);

Servicii diverse i moderne;
Servicii gratuite;
Modalitate rezervri pe internet;
Preuri competitive;
Putere managerial competitiv;
Relaiile contractuale solide ale hotelului cu
furnizorii si n materie de calitate, preuri i
condiii de livrare ale resurselor necesare
desfurrii activitilor specifice;
Existena unui personal calificat, motivat, dornic s
participe activ la ndeplinirea misiunii organizaiei
i la atingerea obiectivelor sale;
Experiena n domeniul prestrilor de servicii a

Nu este permis accesul cu animale;

Hotelul nu are camere special dotate
pentru persoanele cu handicap;
Spaiul de parcare nu este gratuit;
Hotelul se afl la o distan de 27
kilometri de aeroport.

~ 13 ~

personalului;
Preocupri deosebite pentru inovaie i creare de
produse i servicii turistice competitive;
Poziia de lider deinut pe piaa int, grad nalt de
acoperire a pieei int;
Oferirea unor servicii turistice complexe, adaptate
nevoilor i exigenelor clienilor.

Oportunitti
o
o
o
o
o
o

Amenintari

Ritmul rapid de dezvoltare a pieei i afluxul major

de oameni de afaceri i turiti;
Potenialul amplu al pieei i al segmentelor int;
Legislaie i faciliti fiscale favorizante;
Brand recunosct la nivel mondial pentru tradiie i
calitatea serviciilor prestate;
Organizarea evenimentelor (nuni, baluri etc);
Evenimentele sponsorizate.

Penetrarea pieei de ctre concureni mai

puternici;
Creterea
cotelor
de
pia
ale
concurenilor.
Scderea interesului clienilor pentru
produsele i serviciile turistice oferite de
companie.
Creterea concurenei pe plan naional;
Competiia practic preuri foarte reduse;
Posibilitatea apariiei unor hoteluri
inovatoare;
Instabilitatea economic i politic;
Ameninri privind securitatea, cauzate de
creterea terorismului.

4. E VALUARI

SI I POTEZE

Evoluia viitoare a componenetelor mediului va fi influenat de:

Criza financiar care va determina o scdere a gradului de ocupare, dar i a investi iilor n
domeniul hotelier;
Creterea cererii pentru hoteluri de 3 stele;
Atingerea unui prag de saturaie pe piaa hotelier a hotelurilor de 4 i 5 stele.
n realizarea cifrei de afaceri, ponderea serviciilor sigure o reprezint serviciile de cazare,
care atrag dup sine serviciile de alimentaie public i alte activit i. Ipotezele pivind serviciile
hoteliere:
Cresterea ponderii turitilor organizai pe baz de contracte, cu posibilitatea oferirii unor
servicii organizate de societate i n alte zone ale rii;
Intensificarea publicitii i reclamei turistice n strinatate prin contractarea unui numr ct
mai mare de ageni de turism;
Creterea gradului de utilizare a serviciilor bancare.

~ 14 ~

5. OBIECTIVE

DE MARKETING

Acest proiect dorete s atrag atenia asupra politicii orientate spre client dus de Hotelul
The Ritz London. Se are n vedere faptul c, astzi, cumprtorii sunt pui n fa a unei game uria e
de produse de tot felul. Ei au reacii i cerin e diferite fa de pre ul unui produs sau de raportul
produs/servicii oferite. Dac nainte se aciona n condiiile unei concurene i clientele cunoscute
acum nu se mai poate vorbi de acest lucru, ci de un adevrat rzboi n care concuren a se afl ntr-o
permanent schimbare, au loc rapide progrese tehnologice, modificri n cadrul legislativ, iar
scderea fidelitii clientelei este din ce n ce mai pregnant. Clientul reprezint scopul muncii
noastre. Nu noi i facem o favoare servindu-l, ci el ne face nou o favoare, oferindu-ne posibilitatea
s-l servim. Cu un client nu se discut n contradictoriu sau pe un ton ironic. Nimeni nu a ie it
vreodat nvingtor din disputa cu un client. Clientul este o persoan care ne comunic dorin ele
sale. Este de datoria noastr s le tratm ntr-un mod profitabil i pentru el, i pentru noi.
Hotelul The Ritz London are o echip antrenat s ating excelena format din speciali ti n
domeniul hotelier dar i cei mai pregatiti buctari n nutriie, alimentaie, cardiologie, informatic i
management, mereu la dispoziia i n slujba clientului. Un hotel inovator, un col de relaxare n
mijlocul Londrei, locul ideal pentru cei care caut mbinarea dintre calitate i promptitudine, Ritz
asigur ntotdeauna servicii hoteliere de cea mai nalt calitate.
Bazndu-se pe un set de valori precum pasiune, grija pentru semeni, cercetare continu /
inovaie, capacitatea de a se pune n slujba celorlali, responsabilitate social, excelen a i
competen profesional, Hotelul The Ritz London i propune ca principal obiectiv satisfacerea
nevoilor pn i celor mai pretenioi clieni, oferind servicii de cea mai nalt calitate, dezvoltndui latura gastronomic n egal msur cu cea hotelier.
Activitatea de marketing a Hotelul The Ritz London presupune ndeplinirea urmtoarelor
obiective calitative:
Opiunea pentru segmentele int/niele de pia cele mai adecvate oamenii de afaceri;
Informarea publicului int despre serviciile oferite de Hotelul The Ritz London;
Fidelizarea clienilor i ctigarea stimei acestora, datorat serviciilor de calitate i
seriozitii n distribuie;
Printre obiective calitative se numr:
Creterea numrului clienilor fideli cu 30%;
Creterea cotei de pia cu 15%.

6. STRATEGII

DE MARKETING

La nivel de conducere se observ o preocupare accentuat vizavi de toate cele patru

componente ale mixului de marketing, respectiv, produs, pre, distribuie i promovare;
~ 15 ~

 produsul turistic comercializat de The Ritz London este conceput pornindu-se de la nevoile
i exigenele segmentului de turiti preponderent, respectiv clientela de afaceri;
preurile i tarifele produselor i serviciilor turistice ce se ofer sunt fundamentate pe
baza raportului calitate- pre i permit, ntr-o oarecare msur selectarea clientelei;
privitor la distribuie se observ o colaborare eficient a hotelului cu agenii de turism din
ntreaga ar care asigur, pe lng informarea clientelei poteniale i vnzarea produselor
turistice ale hotelului;
activitile promoionale beneficiaz de o atenie deosebit din partea conducerii hotelului
i sunt foarte diversificate, urmrindu-se, n prezent promovarea serviciilor turistice oferite
de The Ritz London n afara granielor rii, cu accent pe turismul de afaceri.

I. Strategia de produs
Strategia de produs propus pentru hotelul The Ritz London este The Ritz Rewards Credit
Card, ce va extinde tradiia de servicii personalizate.

Produsul The Ritz Rewards Credit Card, cuprinde:

Recompense extraordinare: dup cheltuirea a 2000 $ n primele 3 luni de la deschiderea

contului la hotelul Ritz, utilizatorul beneficiaz de o noapte de cazare gratuit folosind cele
70.000 de puncte de fidelitate cadou, plus 5 puncte pentru fiecare 1$ cheltuit la hotelul Ritz.
Cltorii de elit:
- access gratuit n lounge-ul aeroporturilor din ntreaga lume;
- 200$/an pentru rambursri neprevazute la aeroporturi;
- fr taxe la tranzaciile externe.
Privilegii exclusive:
~ 16 ~

- status Gold Elite n primul an;

- acces ctre locaii privilegiate n incinta hotelului.
Servicii personalizate:
- acces privilegiat la J.P. Morgan Premier Concierge;
- servicii dedicate de ctre consilieri specializai.
Protecie excepional:
- comfort complet i protecie la achiziii n timpul cltoriei.

II. Strategia de pre

n alegerea strategiei de pre The Ritz London pornete deopotriv de la produsul i
segmentul de pia cruia i se adreseaz. Conducerea The Ritz London a decis utilizarea unei
strategii de pre ridicat avnd n vedere piaa int creia se adreseaz.
Astfel, produsul turistic oferit de The Ritz London va fi de 395$ pe an.
III. Strategia de distribuie.
Se va opta pentru o distribuie direct, contactul cu consumatoarul nefiind mijlocit de ctre
o alt agenie tur-operatoare. Prin alegerea acestei strategii, firma urmrete s obin o imagine de
prestigiu, un control ridicat asupra canalului, o stabilitate a preului i profituri constante.
O astfel de opiune strategic n ceea ce privete distribuia este adoptat datorit, n
principal, calitii serviciilor turistice oferite, dar i a segmentului int vizat, segment compus din
clieni dispui s apeleze la ageniile de turism cu o anumit reputaie i seriozitate.
Ca form de distribuie a produselor The Ritz Rewards Credit Card se va folosi site-ului
hotelului modalitatea cea mai facil i la ndemna omului de afaceri i a turistului. Cardul The
Ritz Rewards vor putea fi solicitate i din incinta hotelului.

IV. Strategia de promovare.

O importan deosebit este acordat de The Ritz London modului de promovare a
produselor turistice pe pia. Pentru aceasta trebuie prezentate foarte bine elementele de atracie i
punctele tari ale serviciilor ce intr n componena produselor.
Promovarea produsului oferite de The Ritz London se va realiza prin intermediul:

Internetului (metode specifice mediului virtual - e-PR, optimizare pentru motoare de cautare,
directoare de linkuri)

Se va realiza un website n care se vor gsi date despre card, servicii oferite, detalii
acesta, fotografii i posibilitatea aplicrii deschiderii contului;
~ 17 ~

despre

Revistelor de specialitate.

Strategia de personal
J.P. Morgan este recunoscut pentru strategia exigenelor ridicate n ce privete personalul,
angajaii fiind foarte bine pregtii i competeni.

Strategia de parteneriate
J.P. Morgan are contracte speciale de parteneriat (de cross-selling).

Strategia de impachetare
Produsul turistic The Ritz Rewards Credit Card va avea urmtoarle caracteristici:
Creaia i designul elegant al cardului;
Servicii de expediere a cardurilor;
Soluii de ambalare i prezentare a cardurilor (cutii de plastic, carton, lemn, metal sau
material textil);
Comunicarea direct cu clienii prin telefon, SMS, e-mail, pota, fax;

~ 18 ~

7. BUGETUL

DE MARKETING

Se va stabili un buget de marketing aferent planului de marketing astfel ncat s acopere

costurile asociate activitii de marketing n cadrul hotelului. Vom aplica metoda obiectivelor, prin
stabilirea cu prioritate a obiectivelor campaniei promo ionale i determinarea sumelor necesare
realizrii acestora.
Prin metoda obiectivelor specialitii i stabilesc programul promoional pornind de la
obiectivele specifice, determinnd sarcinile ce trebuie ndeplinite n vederea atingerii acestor
obiective i estimnd costurile aferente ducerii la bun sfrit a acestor sarcini.
Veniturile sunt sumele alocate pentru marketing n planul de afaceri. Acestea provin din
ncasrile anterioare i curente a camerelor, precum i de pe urma serviciilor suplimentare oferite de
hotel. Aceste venituri vor acoperi cheltuielile cu implementarea planului de marketing, precum i
costurile aferente.
n final, cheltuielile totale vor fi de ..............lire sterline, fiind mprite astfel:

Cheltuieli cu realizarea noului site: 500

Cheltuieli realizare baza de date clieni: 800
Cheltuieli cu vizitele de documentare Mass-media: 900
Cheltuieli campanie PR: 10.000
Cheltuieli pentru realizarea unui spot de campanie: 5000
Cheltuieli de promovare prin intermediul ofertelor speciale: 9000
Cheltuieli fotograf: 400
Total cheltuieili: 26.600

~ 19 ~

8. P ROGRAM

DE

MARKETING

PENTRU LANSARE
Programul de marketing pentru promovarea cardului de fidelitate Ritz London include
totalitatea activitilor specifice realizate n vederea atingerii obiectivelor de marketing propuse.
Prin acest program de promovare se urmrete crearea de notorietate pe pia a britanic, ini ierea i
dezvoltarea relaiilor cu colaboratori strategici i atragerea unui numr ct mai mare de clieni.
A C T IV ITATIL E

DE MARKETING

Activitile de marketing urmresc 2 direcii:

1. Promovarea prin intermediul internetului

Construirea site-ului

Optimizarea i promovarea site-ului prin motoarele de cutare Google, Yahoo, MSN precum i
versiunile regionale ale acestora (UK)

Contactarea de site-uri/ezine-uri frecventate de segmentul int n vederea cumprrii/obinerii

gratuite de spaiu publicitar i linkuri

e-PR (postarea de comunicate de pres i articole pe site-uri specializate, folosirea forumurilor

online frecventate de oamnenii de afaceri n vederea creterii notorietii hotelului)

Folosirea metodelor PPC (pay-per-click) pentru promovarea serviciilor

2. Promovarea prin intermediul presei scrise

Iniierea i stabilirea relaiilor cu persoanele de contact ale revistelor de specialitate din Marea
Britanie

Publicarea unui articol ntr-una din revistele de specialitate.

P E R SOA NE

R E SP O N SA B I L E

~ 20 ~

Personalul de marketing al hotelului este responsabil de implementarea programului de

marketing.

9. REVIZIA

SI CONTROLUL PLANULUI DE

MARKETING
Controlul programului de marketing cuprinde doua etape:
Controlul ntocmirii programului de marketing: urmrete corectitudinea stabilirii aciunilor,
disponibilitatea resurselor alocate, stabilirea corect a duratei fiecrei aciuni n raport cu
programele anterior executate ori n desfurare, repartizarea corespunztoare a sarcinilor n cadrul
colectivelor de execuie. Acest tip de control se va executa la finalul fiecrei perioade (la finalul
anului 1, respectiv la finalul anului 2).
Controlul executrii programului de marketing: urmrete n principal respectarea duratei
operaiunilor i calitatea alocrii resurselor pe fiecare activitate n parte. Acest tip de control se va
executa la finalul fiecrei operaiuni n parte
Pentru evaluarea n ansamblu a activitii se vor folosi indicatori relevan i pentru obiectivele
stabilite: numr de carduri realizate, numr de clieni obinu i prin intermediul internetului, etc. La
acestea se adaug metode de cercetare moderne (sondaje online) prin intermediul crora se vor
obine informaii utile n mbuntirea serviciilor oferite.

~ 21 ~

BIBLIOGRAFIE
Lupu, N., Hotelul management i economie, Editura All Beck, Bucureti, 2002
Stncioiu, A.F., Caescu, S., Planificare de marketing n turism, Editura Economica,
Bucureti, 2000
Stancioiu, A.F., Strategii de marketing n turism, Editura Economica, Bucureti, 2004
http://corporate.ritzcarlton.com/en/About/GoldStandards.htm
http://en.wikipedia.org/wiki/The_Ritz_London_Hotel
http://horeca.ro/articole/hoteluri/2886-previziuni-pentru-piata-hoteliera-europeana-in

2013.html
http://ihotele.ro/lanturi-hoteliere/lantul-hotelier-ritz-carlton/
http://oraselelumii.ro/hoteluri-celebre/28-hotel-ritz-londra
http://ro.getamap.net/harti/united_kingdom//
http://ro.wikipedia.org/wiki/Londra
http://turism.bzi.ro/hotelul-ritz-londra-anglia-12429
http://www.dce.gov.ro/Materiale%20site/Indrumar_afaceri/Indrumar_afaceri_MBrit.pdf
http://www.dmnews.com/ritz-carlton-cmo-reinvents-luxury/article/217494/#
http://www.dreptonline.ro/utile/indrumar_afaceri_marea_britanie.php
http://www.holidaycity.com/ritz-london/faq.html
http://www.ritzcarlton.com/en/Properties/London/Default.htm
http://www.scribd.com/doc/31348651/Analiza-Mediului-de-Afaceri-in-Anglia
http://www.theritzlondon.com/
http://www.theritzlondon.com/?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_term=ritz

%20london&utm_campaign=Brand+International+Targeting
http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g186338-d187591-Reviews-The_Ritz_LondonLondon_England.html
~ 22 ~

https://www.theritzcarltonrewardscard.com/property70?SPID=DYSV

~ 23 ~