Sunteți pe pagina 1din 16

TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

Varianta 1
Grile:
1. Gestiunea informatiilor pe calculator in alimentatie a fost introdusa in anul:
c) 1964.
2. Sunt clasificate la 3 stele urmatoarele structuri de primire:
a) hotel, vila, pensiune rurala;
3. Prin contractul time sharing, turistul poate ocupa un timp de:
b) 15 zile;
4. Hotelurile care fac parte din ACCOR beneficiaza prin contractul de franciza de:
a) management asigurat de lant;
5. Departamentul vanzari-marketing din cadrul unui hotel de 5 stele este specializat in:
b) organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate;
6. Intr-un hotel lant de 4 stele, guveranta generala este subordonata:
b) directorului executiv;
7. In cadrul sistemului de gestiune Fidelia, informatiile despre istoricul clientului sunt specifice domeniului:
b) receptie,
8. Intr-un hotel de o stea numarul de angajati ce revine pe camera este de:
b) 0,7;
9. Codul international utilizat pentru servicii de cazare cu micul dejun continentale este:
b) B&B;
10. Suplimentul reprezinta:
c) 50% din tariful unui loc.
11. Bufetierul are ca atributii prepararea:
a) salatelor;
12. Oparirea se face la temperatura de:
a) 100 grade C;
13. Pierderile tehnologice la preparatele culinare se calculeaza la 10 portii?
a) da;
c) doar la preparatele care suporta un tratament termic.
14. Somelierul este persoana care prezinta si serveste vinul si ale bauturi alcoolice:
a) da;
15. Mise-en-place simplu cuprinde:
c) servet pentru marcarea locului.
1

16. Meniul unui restaurant cuprinde intreaga gama de produse servite de acesta?
a) da;
17. Scriptele, conform creditului hotelier ziua hoteliera incepe la ora:
a) 12;
18. Pizzeria face parte din categoria unitatilor de tip:
b) fast food;
19. Indicele de frecventare a unui hotel se calculeaza raportand numarul de inoptari la:
c) numarul de camere ocupate;
20. Pastrarea obiectelor uitate de clienti timp de un an este considerat un serviciu cu plata?
b) nu;
21. Prezentati principiile sistemului HACCP si etapele de aplicare.
PRINCIPIILE HACCP
P1: evaluarea pericolelor associate cu obtinerea materiilor prime si a incredientelor, prelucrarea, manipularea,
depozitarea, distributia, prepararea culinara si consumul produselor alimentare;
P2: determinarea punctelor critice prin care se pot tine sub control pericolele indentificate;
P3: stabilirea limitelor critice care trebuie respectate in fiecare punct critic de control;
P4: Stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control;
P5: stabilirea actiunilor corective care vot fi aplicate in sit in care in urma monitorizarii punctelor critice de
control este detectata o abatere de la limitele critice;
P6: organizarea unui sistem eficient de pastrare a inregistrarilor care constituie documentatia planului HACCP;
P7: stabilirea procedurilor prin care se va verifica.
ETAPELE HACCP
E1: definirea termenilor de referinta;
E2: selectarea echipei HACCP;
E3: descrierea produsului;
E4: indentificarea intentiei de utilizare;
E5: construirea diagramei de flux;
E6: verificarea pe teren a diagramei de flux;
E7: listarea tuturor riscurilor associate fiecarei etape si listarea tuturor msurilor care vor tine sub control
riscurile;
E8: aplicarea unui arbore decisional pt fiecare etapa a procesului;
E9: stabilirea limitelor critice pt fiecare punct de control;
E10: stabilirea unu sistem de monitorizare pt fiecare pct critic de control;
E11: stabilirea unui plan de actiuni corrective;
E 12: stabilirea unui sistem de stocare a inregistrarilor si documentatiei;
E13: verificarea modului de functionare a sistemului HACCP;
E14: reviziurea planului HACCP.

Varianta 2
Grile:
2

1.Hotelul Lido a fost construit in anul:


c) 1930.
2. Structurile de primire vasele de croazierea se clasifica de la 1 la 3 stele?
b) Nu;
3. Bungaloul este o unitate specifica turismului pentru tineret?
b) nu;
4. Conform legislatiei in vigoare intr-un hotel de 3 stele prosoapele se schimba la:
b) 2 zile;
5.Cazarea minorilor este permisa in hote?
a) doar insotiti de cadre didactice;
6. Spatiile anexe din cadrul restaurantului sunt destinate:
c) personalului.
7. Intr-un hotel sunt considerate zone de garad de risc major:
b) grupurile sanitare comune;
8. In activitatea de cazare situatia prestatiilor contine informatii despre:
a) valoarea serviciilor prestate in ziua curenta;
9. Cash-flow-ul net reprezinta diferenta dintre fluxul de incasari si:
b) flux de plati;
10.Simbolul utilizat pe plan international pentru apartament este:
c) STE.
11. In cazul in care un client soseste la ora 4 a diminetii de 05.05 2014 si doreste sa ocupe o camera single pana
pe data de 08.05. 2014 ora 12 receptionerul va incasa tariful camerei pentru:
c) 4 zile hoteliere.
12. Expedierea scrisorilor dupa plecarea clientului este considerat un serviciu cu plata?
b) Nu;
13. Numarul maxim de camere ce poate reveni ca sector de activitate a unei cameriste intr-un hotel de 2 stele
este:
b) 20;
14. Comunicarea descendenta in cadrul unui hotel are ca scop:
b) transmiterea sarcinilor;
15. Prajirea se face intr-o baie de ului la temperatura de:
C; b) 180 grade C;
16. Consumul sepecific pentru un preparat culinar trebuie sa fie:
c) > ca 1.
3

17. Actiunea ,,Cupa de sampanie nu se asociaza cu alte cuvinte:


a) afirmatie corecta;
18. Lista de preparate a unui restaurant cuprinde:
a) toate preparatele servite la o masa organizata;
19. Micul dejun continental este bogat in preparate:
c) doar in varianta bufet suedez.
20. Pregatirea preliminara presupune portionarea preparatelor?
a) afirmatie corecta;
21. Prezentati etapele de planificare a productiei culinare pe flux tehnologic.
De la aprovizionare si pana la eliberearea preparatelor din bucatarie rolul directorului de restaurant si al
bucatarului sef este vital pentru a asigura calitatea produselor.
In unitatile moderne bucatarul sef este mai mult decat un lucrator foarte experimentat el este si un
administrator foarte bun, gestionand eficient atat materiile prime cat si echipamentul tehnologic si resursele
umane.
Etapele:
- Primirea si receptionarea materiilor prime;
- Transportul materiilor primite si a marfurilor de la intrarea pentru marfurile la depozitare;
- Depozitarea si conservarea materiilor prime si a marfurilor;
- Eliberarea din depozite si transportul unor materii prime catre sectiile de prelucrari preliminare;
- Preluarea lor in sectiile de prelucrari primare;
- Productia culinara care consta in prepararea mancarurilor calde sau reci;
- Distribuirea lor prin ospatar spre sala de servire;
- Conservarea preparatelor ramase in stoc;
- Spalarea veselei, sticlariei, tacamurilor si vaselor de gatit;
- Evacuarea deseurilor rezultate;
Varianta 3
Grile:
1. Hanul Manuc a fost construit n anul:
b) 1808;
2. Numarul de servicii suplimentare oferite de un hotel constituite criteriu de clasificare pentru hotel?
a) da,
3. Conform legislaiei in vigoare, intr-un hotel de 2 stele prosoapele se schimb la:
c) 3 zile,
4. Retragerea certificatului de clasificare a unei cabane se poate face n n urmtoarea situaie:
c) cnd nu sunt asigurate minim 18 0C n spaiile acesteia.
5. n hotelurile de 5 stele verificarea corespondenei n ateptare se face:
a) la sosirea clientului;
6. Comunicarea ierarhic se realizeaz diagonal ntre departamentele hotelului:
4

b) afirmaie incorect;
7. Raportul guvernantei privind situaia spaiilor de cazare se transmite pna la ora:
b) 11,30;
8. Comanda de rezervare ferm poate avea form scris fra a se face meniunea garaniei:
b) doar dac se face rezervarea prin GDS;
9) Preul mediu al unei mese se calculeaz ca raport dintre cifra de afaceri din restaurant i:
b. numrul de clieni servii;
10. n cazul n care un client sosete n hotel la ora 2 a dimineii de 04.05. 2014 i dorete s ocupe o camer
single pna in data de 08.05. 2014 ora 12 recepionerul va ncasa tariful camerei pentru:
c) 4 zile hoteliere.
11. n cazul unei rezervri confirmate se d un numar de confirmare, n cazul anulrii acestei comenzi nu se
comunic numrul de anulare:
b) afirmaie incorect;
12. Simbolul utilizat pe plan internaional pentru o camer cu dou paturi individuale este:
a) TWB;
13. Crama face parte din categoria restaurant:
b) cu specific;
14. Regulamentul de ordine interioar al unui hotel cuprinde doar obligaiile personalului:
a) afirmaie corect;
15. Coacerea realizat la temperatura de:
b) 180 grade celsius;
16. Metodele centralizate de producie i utilizeaz n unitile de tip:
c) catering;
17. Micul dejun continental cuprinde urmtoarele alimente:
a) produs de panificaie, unt ,gem...;
18. Gradul de ocupare al hotelului se calculeaz raportnd la numrul camerelor disponibile:
a) camerele ocupate;
19. La calcularea preului unui preparat culinar pe baz de cote de adaos, acestea sunt aplicate la preul
materiilor prime.
a) da;
20. Consomeurile fac parte din categoria:
c) preparate lichide calde.
21. Prezentai principiile i etapele efectuarii curateniei spaiilor hoteliere.
Din punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitare spatiile hoteliere se structureaz pe 3 nivele:
- zona de grad risc minim (III): caile de acces, holul receptiei holurile de pe etaj;
- zona cu grad de risc mediu (II): camerele;
5

- zona de grad de risc mare (I): baile, grupurile sanitare comune .


Pentru ca intretinerea spatiilor sa se faca eficient trebuie sa se tina cont de urmatoarele principii:
- programul de lucru incepe cu organizarea careului;
- materialele si ustensilele sa fie de cea mai buna calitate si specifice diferitelor tipuri de suprafete;
- materialele de intretinere trebuie sa fie codate pe culori pentru a nu se intersecta;
- operatorul de intretinere sa faca in circuit de sus in jos, dinspre locurile mai indepartate spre cele apropiate;
- se intretin zilnic toate spatiile chiar daca nu au fost ocupate;
- ordinea efectuarii curateniei spatiilor de cazare se face in functie de situatia camerelor: incepand cu cele libere
ce urmeaza sa fie ocupate apoi cele eliberate de la ora 12. Ultimele sunt cele care au fost eliberate dupa ora 14
urmand cele din care clientii au iesit dupa ora 14;
- in hotelurile de 4 si 5 stele se efectueaza operatiuni de pregatire a patului pt seara;
- lenjeria murdara nu se intersecteaza cu ce curata.
Punctaj: 20 grile x0,30= 6p;
Subiectul nr 21= 3p;
1 punct din oficiu.

Varianta 4
Grile:
1. Hanul Serban Voda a fost construit in anul:
a) 1681;
2. Hostelul este o structura de primire pentru tineret cu caracter sezonier?
a) Da;
3. Conform legislatiei in vigoare , intr-un hotel de 2 stele lenjeria de pat se schimba la?
c) 4 zile.
4. Intr-un hotel de 5 stele sunt considerate zone cu grad de risc redus:
c) camerele.
5. Fisa de anuntarea sosirii- plecarii se completeaza si de catre copii?
b) nu;
6. Numarul de seturi de lenjerie dintr-un hotel este determinat de numarul camerelor?
b) Nu,
7. Simbolul utilizat pe plan international pentru o camera dubla cu pat dublu si baie proprie este:
b) DWB,
8. In cazul in care un client soseste in hotel la ora 4 a diminetii de 05.05 2014 si doreste o camera single pana in
data de 07.05.2014 ora 12 receptionerul va incasa tariful camerei pentru?
b) 3 zile hoteliere,
6

9. Restaurantul specializat ofera:


c) preparate cu specific de vanatoare.
10. Pastrarea la cald a preparatelor se face la temperatura de?
a) 60 grade C;
11. Servirea indirecta intr-un restaurant de 5 stele se realizeaza?
a) de catre chelner;
12. Lista de asteptare este componenta a programului Fideliofront- office?
a) Da,
13. In lista de preparate si bauturi a unui restaurant in prima parte se trec:
c) gustarile
14. Pentru o camera inchiriata in regim tarifar single se incaseaza:
c) 80% din tariful camerei + 1MD.
15. In restaurant, cremele fac parte din grupa de preparate:
c) preparate lichide
16. Raportul dintre cantitatea de materii prime utilizate si cantitatea de produs finit reprezinta?
a) pierderile tehnologice;
17. Conform prevederilor creditului hotelier, clientul poate plati la cerere la sfirsitul lunii daca sta in hotel peste:
b) 21 zile;
18. Tariful mediu al camerelor unui hotel se calculeaza raportand cifra de afaceri la numarul de camere ocupate.
a) da;
19. Unitatile de alimentatie publica care desfasoara activitatea de productie pe baza de semipreparate sunt
obligate sa monitorizeze impactul asupra mediului?
a) da;
20. Inaltimea minima a culoarelor dint-un hotel constituie criteriu de clasificare?
a) da;
21. Prezentati operatiunile specifice activitatilor de chek-In si chek-Out.
Cele mai importante activitati operative din cadrul serviciului de receptie sunt legate de sosirea, sejurul
si plecarea clientului. Pentru optimizarea activitatii s-au elaborat proceduri standard pentru sosirea clientului
(chek-in) si plecarea acestuia (chek-out).
Chek-in:
Pentru o primire eficienta a clientilor se impune respectarea urmatoarelor reguli:
- protocol specific (salut, zambet profesional, politete);
- identificarea clientului prin:
- utilizarea numelui,
- stabilirea daca este:
- client nou,
7

- client VIP,
- clientul casei;
- verificarea rezervarii;
- oferirea spatiului de cazare;
- stabilirea tipului de spatiu de cazare si a numarului;
- furnizarea de informatii privind:
- facilitatile camerei,
- tariful camerei,
- amplasarea camerei,
- servicii suplimentare oferite:
- cu plata,
- fara plata,
- mentionarea includerii in tarif a micului dejun si a valorii acestuia,
- informarea clientului asupra locului si a orelor de servire a tuturor meselor;
- stabilirea modalitatii de plata:
- numerar,
- cec,
- carte de credit,
- voucher.
- verificarea instrumentelor de plata,
- incasarea anticipata:
- daca e cazul,
- la solicitarea clientului.
- oferirea spre completare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii,
- verificarea datelor inregistrate in fisa cu cele din actul de identitate.
- completarea si inmanarea tichetului legitimatiei si a tichetului pentru mic dejun
- restituirea actului de identitate.
- se verificarea corespondenta in asteptare si mesajele
- se preiau eventualele comenzi pentru servicii suplimentare
- se atentioneaza bagajistul
- se adreseaza urari pentru o sedere placuta
- se inregistreaza clientul in evidentele operative si contabile ( se deschide contul clientului).
Chek-out:
La plecarea clientului recepionerul trebuie s fie prompt i s evite orice problem care ar putea duce la
pagube.
Msurile specifice de chek-out se refer la:
- stabilirea orei plecarii de la camera ocupata si a numarului de bagaje
- se preiau de la toate compartimentele prestatoare de servicii ultimele bonuri (central telefonic, restaurant,
etaj etc., in cazul in care hotelul nu are un sistem de gestiune informatizat);
- inregistrarea bonurilor pentru servicii;
- se anun etajul pentru a efectua inventarul camerei;
- se calculeaz soldul la sfaritul sejurului (+eventualele pagube);
- se atenioneaz bagajistul dac clientul nu a pltit inc;
- se stabilete modalitatea de plat;
- se verific instrumentele de plat;
- se emite factura;
- se incaseaz;
- se ofer eventualele explicaii privind unele sume din factur;
- se preiau comenzi pentru servicii suplimentare:
- comenzi taxi;
8

- rezervri viitoare;
- instruciuni pentru corespondena primit dup plecare;
- realizarea protocolului specific plecrii:
- salut;
- formule de politee;
- manifestarea speranei de a-l avea din nou client.

Varianta 1-2015
Grile:
1. Hotel Atene Palace a fost construit in anul:
a) 1914;
2. Bungaloul este o structura de primire pentru tineret cu caracter permanent?
b) Nu;
3. Conform legislatiei in vigoare, intr-un hotel de 2 stele lenjeria de pat se schimba la:
c) 4 zile.
4. Fisa de anuntare sosirii-plecariii se completeaza in toate structurile de primire turistica?
c) doar in cele clasificate.
5. Sectiunea receptie din cadrul unui hotel de 5 stele este specializata in:
b) vanzarea spatiilor de cazare;
6. Numarul de seturi de lenjerie dintr-un hotel este determinat de:
c) categoria hotelului.
7. Intr-un hotel sunt considerate zone cu grad de risc mare:
a) holurile de pe etaje;
8. Indicele de frecventare a unui hotel se calculeaza prin raportul dintre numarul de innoptari si:
b) numarul total de camere ocupate;
9. Simbolul utilizat pe plan international pentru o camera single este:
a) SWB;
10. In cazul in care un client soseste in hotel la ora 4 a diminetii de 15.05.2015 si doreste sa ocupe o camera
pina in data de 17.05.2015 ora 12 receptionerul va incasa tariful camerei pentru :
b) 3 zile hoteliere;
11. Restaurantul specializat ofera:
c) preparate specific vanatoresc.
12. Pregatirea preliminara a materiilor prime presupune:
a) taierea;
13. Cremele fac parte din grupa de preparate:
9

c) preparate lichide
14. Servirea directa intr-un restaurant de o stea se realizeaza:
a) de catre chelner;
15. Mise-en-place-ul simplu cuprinde:
a) servet, cutit mare, furculita mare, pahar cu apa, farfurie suport;
16. Prezentati politica de rezervare si supra-rezervare a hotelului.
Rezervarea unui spatiu de cazare si a altor servicii oferite de hotel se poate face prin apelarea directa la
receptia hotelului, telefonic , prin fax sau e-mail, sistem MINITEL, centrale GDS ( Sisteme Globale de
Distributie).
Rezervarile directe efectuate la receptie sunt relativ rare, la aceasta modalitate apeleaza, in unele situatii
clientii care au locuit in hotel si care fac la plecare o rezervare pentru o alta perioada.
Rezervarile telefonice se fac de catre turistii individuali care pot sau nu sa garanteze rezervarea. In cazul
rezervarilor negarantate camera este retinuta pana la ora 18.
Rezervarile sosite prin fax si e-mail pot veni atat de la turistii individuali cat si de la agentii sau firme. In
cazul in care sunt indeplinite conditiile de garantare comanda devine ferma.
Sistemul MINITEL da posibilitatea de a se efectua rezervarea (vanzarea) serviciilor hoteliere prin
apelarea programului, fara a se utiliza serviciile unui intermediar sau hotel. Acest sistem este operational in mai
multe tari europene: Germania, Franta, Anglia, Elvetia, Italia etc.
Rezervarile prin centrale de rezervare sau GDS-uri se pot face doar pentru hotelurile conectate la sistem.
Accesarea unui GDS se poate face direct sau prin centralele de rezervare.
La baza GDS-urilor st iniiativa companiilor aeriene care au dezvoltat reeaua proprie de rezervare. in lume
exist mai multe GDS-uri dispuse pe zone geografice: GALILEO, AMADEUS (pentru Europa). SABRE,
WORLDS PAN, SAHARA, ALEX, SONE.
Politica de suprarezervare a hotelului permite ca anumite situatii, cand hotelul are un grad mare de ocupare
sa retina un anumit numar de camere pentru situatii speciale.
Se poate ajunge insa si in situatia de a nu avea suficiente camere disponibile. In practica hoteliera sunt
persoane a caror rezervare nu poate fi refuzata. In acest caz se face apel la politica de suprarezervare. In baza
statisticilor hoteliere se determina procentul de suprarezervare rezultat din formula:
% clienti neprezentati + % plecari anticipate ale clientilor -% prelungiri de sejur = % suprarezervare.
Acest procent variaza intre 5 si 30% din capacitatea totala a hotelului.
Regulamentul hotelier impune ca in cazul in care o persoana este trecuta pe lista de asteptare, in
conditiile in care se apeleaza la suprarezervare, aceasta sa fie informata corect asupra situatiei si sa i se ceara
acordul.

Subiecte dezvloltate
1. Prezentai politica de rezervare si suprarezervare a hotelului.
Rezervarea unui spatiu de cazare si a altor servicii oferite de hotel se poate face prin apelarea directa la
receptia hotelului, telefonic , prin fax sau e-mail, sistem MINITEL, centrale GDS ( Sisteme Globale de
Distributie).
Rezervarile directe efectuate la receptie sunt relativ rare, la aceasta modalitate apeleaza, in unele situatii
clientii care au locuit in hotel si care fac la plecare o rezervare pentru o alta perioada.
Rezervarile telefonice se fac de catre turistii individuali care pot sau nu sa garanteze rezervarea. In cazul
rezervarilor negarantate camera este retinuta pana la ora 18.
10

Rezervarile sosite prin fax si e-mail pot veni atat de la turistii individuali cat si de la agentii sau firme. In
cazul in care sunt indeplinite conditiile de garantare comanda devine ferma.
Sistemul MINITEL da posibilitatea de a se efectua rezervarea (vanzarea) serviciilor hoteliere prin
apelarea programului, fara a se utiliza serviciile unui intermediar sau hotel. Acest sistem este operational in mai
multe tari europene: Germania, Franta, Anglia, Elvetia, Italia etc.
Rezervarile prin centrale de rezervare sau GDS-uri se pot face doar pentru hotelurile conectate la sistem.
Accesarea unui GDS se poate face direct sau prin centralele de rezervare.
La baza GDS-urilor st iniiativa companiilor aeriene care au dezvoltat reeaua proprie de rezervare. in lume
exist mai multe GDS-uri dispuse pe zone geografice: GALILEO, AMADEUS (pentru Europa). SABRE,
WORLDS PAN, SAHARA, ALEX, SONE.
Politica de suprarezervare a hotelului permite ca anumite situatii, cand hotelul are un grad mare de ocupare
sa retina un anumit numar de camere pentru situatii speciale.
Se poate ajunge insa si in situatia de a nu avea suficiente camere disponibile. In practica hoteliera sunt
persoane a caror rezervare nu poate fi refuzata. In acest caz se face apel la politica de suprarezervare. In baza
statisticilor hoteliere se determina procentul de suprarezervare rezultat din formula:
% clienti neprezentati + % plecari anticipate ale clientilor -% prelungiri de sejur = % suprarezervare.
Acest procent variaza intre 5 si 30% din capacitatea totala a hotelului.
Regulamentul hotelier impune ca in cazul in care o persoana este trecuta pe lista de asteptare, in
conditiile in care se apeleaza la suprarezervare, aceasta sa fie informata corect asupra situatiei si sa i se ceara
acordul.
2. Tarife hoteliere i politica de vnzare.
Tipologia tarifelor de cazare
Obiectivele economice principale ale fiecrui hotel sunt: maximizarea gradului de ocupare, creterea
cifrei de afaceri i implicit maximizarea profitului. La baza ntregii activiti st politicade tarife i preuri
stabilit de conducerea hotelului.
Fiecare hotel stabilete propria politica de tarife n mod independent. Excepie fac hotelurile care
acioneaz sub marca unui lan, care aplic tarife i preuri conform politicii generale, adaptat la condiiile
concrete ale pieei rii, localitii de referin.
Hotelul utilizeaz urmtoarele categorii de tarife:
- Tariful afiat;
- Tarife speciale:
- regimul tarifar singel (RTS);
- tarif pentru grupuri;
- tarif de contingent;
- tarif pentru clienii casei;
- tarif pentru companii;
- tarif pentru copii;
- tarif pentru membri ai unor asociaii profesionalenaionale i internaionale din turism;
- tarif promoional;
- tarif de week-end;- tarif pentru depirea zilei hoteliere;
- tarif majorat.
Hotelul poate opta pentru urmtoarele strategii de stabilire a tarifelor:
- strategia tarifului ridicat;
- strategia tarifului sczut;
- strategia difereniat.
Hotelurile practic mai multe tipuri de tarife i reduceri, ale cror cuantumuri se difereniaz in funcie
de mai multe criterii, ele fiind aprobate de consiliul de administraie.
11

Principalele categorii de tarife sunt:


Tariful afiat - care reprezint tariful maxim pe care-1 pltesc clienii obinuii, fr rezervare care sosesc
pentru prima dat in hotel. Tarifele afiate sunt prezentate pe tipuri de camere existente in hotel (camera single,
camera dubl, apartament etc.).
Tarife speciale - care reprezint toate categoriile de tarife, altele decat cele afiate, care sunt i ele difereniate
la randul lor, in funcie de categoria de clieni. Tarifele speciale inseamn in primul rand reduceri, dar pot fi, in
anumite situaii, i rezultatul majorrii tarifului de baz (de ex. tariful practicat pentru clienii care depesc ziua
hotelier). Calculul reducerilor se face doar pentru cazare (fr MD).
Tarifele speciale practicate pot fi:
Regimul tarifar singel (RTS) - 20% reducere din tariful camerei duble
- tarif pentru grupuri - reduceri din tariful afiat de pan la 30% (pentru contractele incheiate cu ageniile de
turism);
- tarif de contingent - practicat in contractele de prestaii incheiate cu ageniile de turism pentru turismul de
litoral, de vacan i de tratament, cuprins in anexele contratelor;
- tarif pentru clienii casei (membrii Clubului) - reduceri de pan la 30%;
- tarif pentru companii:
- reduceri pentru clienii sosii cu rezervri individuale in interes de afaceri sau pentru congrese,
simpozioane, seminarii organizate de aceste companii;
- reduceri pentru personalul companiilor aeriene sau pentru clienii acestora, in cazuri de for major
cand nu se pot efectua zborurile.
- tarif pentru copii
- gratuitate pentru copii cuprini intre 0-7 ani sau 0-12 ani (in unele hoteluri), cand acetia sunt insoii de
prini;
- reduceri de pan la 50% din tariful unui loc, cand se solicit un pat suplimentar. Suplimentul reprezint
50% din tariful unui loc (fr MD) i se adaug la tariful camerei atunci cand se depete capacitatea camerei.
- tarif pentru membri ai unor asociaii profesionale naionale i internaionale din turism - membri ai
FIHR, ANAT, IH&RA, HOT RFC, AJTR, F1JET etc., ajungand pan la 70% din tariful afiat.
- tarif promotional - practicat in etapa de lansare a hotelului, a crui valoare este una simbolic i magic,
terminat in cifra 9. Tariful este mai mic decat valoarea costurilor inglobate i are menirea de a atrage cat mai
multe categorii de clieni.
- tarif de week-end - practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand pan la 30% din tariful afiat.
In hotelurile din staiuni se practic un tarif pentru mijlocul de sptman, reprezentand o reducere de
pan la 30% din tariful practicat in week-end.
- tarif pentru depirea zilei hoteliere - aplicat pentru oameni de afaceri care nu prsesc camera la ora 12,
rmanand pan mai tarziu. Se poate practica un tarif difereniat, in funcie de durata prelungirii sau un tarif
unic. De exemplu, pentru sejurul prelungit pan la ora 18 tariful convenit se majoreaz cu 30 - 50%.
- tarif majorat - practicat in perioada de maxim afluen (varf de sezon). Majorarea poate depi 100% din
tariful afiat.
Formularea strategiilor privind politica de tarife i preuri practicate de hoteluri este influenat de o serie
de factori, precum: poziia pe pia (cota de pia), categoria, amplasarea, imaginea (marca), etapa din ciclu de
via a produsului (lansare, crete, maturizare, restrangere), concurena, durata planificat
de recuperare a investiiei, factori conjuncturali.
Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmtoarele strategii de stabilire a tarifelor:
- strategia tarifului ridicat - practicat de hotelurile care dein monopolul pe pia (hotelurile de lux);
- strategia tarifului sczut - in faza de lansare pe pia;
- strategia difereniat - in funcie de perioada calendaristic i segmental int de pia.
Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distribuie (vanzare). Ele pot pune in vanzare oferta
hotelier prin:
- aciuni proprii: vanzare direct prin recepie i publicitate;
- centrale de rezervare sau Sisteme Globale de Distribuie (GDS);
- reprezentani (contract de reprezentare);
12

- intermediari (agenii de voiaj, touroperatori).


3. Prezentati etapele efectuarii curateniei tuturor spatiilor hoteliere.
Din punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitare spatiile hoteliere se structureaz pe 3 nivele:
- zona de grad risc minim (III): caile de acces, holul receptiei holurile de pe etaj;
- zona cu grad de risc mediu (II): camerele;
- zona de grad de risc mare (I): baile, grupurile sanitare comune .
Pentru ca intretinerea spatiilor sa se faca eficient trebuie sa se tina cont de urmatoarele principii:
- programul de lucru incepe cu organizarea careului;
- materialele si ustensilele sa fie de cea mai buna calitate si specifice diferitelor tipuri de suprafete;
- materialele de intretinere trebuie sa fie codate pe culori pentru a nu se intersecta;
- operatorul de intretinere sa faca in circuit de sus in jos, dinspre locurile mai indepartate spre cele apropiate;
- se intretin zilnic toate spatiile chiar daca nu au fost ocupate;
- ordinea efectuarii curateniei spatiilor de cazare se face in functie de situatia camerelor: incepand cu cele libere
ce urmeaza sa fie ocupate apoi cele eliberate de la ora 12. Ultimele sunt cele care au fost eliberate dupa ora 14
urmand cele din care clientii au iesit dupa ora 14;
- in hotelurile de 4 si 5 stele se efectueaza operatiuni de pregatire a patului pt seara;
- lenjeria murdara nu se intersecteaza cu ce curata.
4. Prezentati etapele de planificare a productiei culinare pe flux tehnologic
De la aprovizionare si pana la eliberearea preparatelor din bucatarie rolul directorului de restaurant si al
bucatarului sef este vital pentru a asigura calitatea produselor.
In unitatile moderne bucatarul sef este mai mult decat un lucrator foarte experimentat el este si un
administrator foarte bun, gestionand eficient atat materiile prime cat si echipamentul tehnologic si resursele
umane.
Etapele:
- Primirea si receptionarea materiilor prime;
- Transportul materiilor primite si a marfurilor de la intrarea pentru marfurile la depozitare;
- Depozitarea si conservarea materiilor prime si a marfurilor;
- Eliberarea din depozite si transportul unor materii prime catre sectiile de prelucrari preliminare;
- Preluarea lor in sectiile de prelucrari primare;
- Productia culinara care consta in prepararea mancarurilor calde sau reci;
- Distribuirea lor prin ospatar spre sala de servire;
- Conservarea preparatelor ramase in stoc;
- Spalarea veselei, sticlariei, tacamurilor si vaselor de gatit;
- Evacuarea deseurilor rezultate;
5. Prezentati principiile sistemului HACCP si etapele de aplicare.
PRINCIPIILE HACCP
P1: evaluarea pericolelor associate cu obtinerea materiilor prime si a incredientelor, prelucrarea, manipularea,
depozitarea, distributia, prepararea culinara si consumul produselor alimentare;
P2: determinarea punctelor critice prin care se pot tine sub control pericolele indentificate;
P3: stabilirea limitelor critice care trebuie respectate in fiecare punct critic de control;
P4: Stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control;
P5: stabilirea actiunilor corective care vot fi aplicate in sit in care in urma monitorizarii punctelor critice de
control este detectata o abatere de la limitele critice;
P6: organizarea unui sistem eficient de pastrare a inregistrarilor care constituie documentatia planului HACCP;
P7: stabilirea procedurilor prin care se va verifica.
13

ETAPELE HACCP
E1: definirea termenilor de referinta;
E2: selectarea echipei HACCP;
E3: descrierea produsului;
E4: indentificarea intentiei de utilizare;
E5: construirea diagramei de flux;
E6: verificarea pe teren a diagramei de flux;
E7: listarea tuturor riscurilor associate fiecarei etape si listarea tuturor msurilor care vor tine sub control
riscurile;
E8: aplicarea unui arbore decisional pt fiecare etapa a procesului;
E9: stabilirea limitelor critice pt fiecare punct de control;
E10: stabilirea unu sistem de monitorizare pt fiecare pct critic de control;
E11: stabilirea unui plan de actiuni corrective;
E 12: stabilirea unui sistem de stocare a inregistrarilor si documentatiei;
E13: verificarea modului de functionare a sistemului HACCP;
E14: reviziurea planului HACCP.
6. Prezentati lista de msuri ecologice pentru departamentul de alimentatie
Departamentul de alimentaie este un mare consumator de energie i n egal msur un producator de
deeuri, astfel msurile specifice luate vor fii:
Reducerea deeurilor:
- Separarea i transportarea deeurilor organice la locul de macerat;
- Sortarea i depozitarea n recipieni separai: sticlele, geamurile i sticlele sparte, cutiile de conserve i dozele
de metal, pentru a fi colectate i reciclate;
- Achiziionarea materiilor in vrac, ori de cte ori este posibil;
- Servirea ingredientelor i gemurilor n recipieni ce pot fi reumplui;
- Nu se vor folosi ervete, tacmuri sau vesel de unic folosin.
Economisirea energiei.
- Asigurarea c toate aparatele sunt scoase din funciune atunci cnd nu sunt flosite;
- nchiderea etana a uilor frigiderelor, congelatoarelor i camerelor frigorifice;
- Aprinderea luminilor in bar i restaurant doar atunci cnd lumina natural nu ptrunde;
- Reducerea la minim a perioadei de nclzire a cuptoarelor;
- Folosirea ustensilelor i cantitilor potrivite pentru prepare;
Economisirea apei.
- nchiderea robinetelor de fiecare dat dupa utilizare;
- Splarea legumelor in vase;
- Folosirea mainei de splat vase numai pline la capacitatea maxim;
- Nefolosirea apei pentru decongelarea alimentelor;
- Limitarea mprosptrii produselor prin folosirea apei reci;
Angrositi i furnizori.
- Evitarea cumprarii produselor supra-mpachetate;
- Cumprarea cantitilor necesare;
- Cumprarea alimentelor proaspete, ori de cte ori apare ocazia;
- Cumprarea de bunuri produse pe plan local/national
7. Prezentati operatiunile specifice activitatilor de chek-In si chek-Out.
14

Cele mai importante activitati operative din cadrul serviciului de receptie sunt legate de sosirea, sejurul
si plecarea clientului. Pentru optimizarea activitatii s-au elaborat proceduri standard pentru sosirea clientului
(chek-in) si plecarea acestuia (chek-out).
Chek-in:
Pentru o primire eficienta a clientilor se impune respectarea urmatoarelor reguli:
- protocol specific (salut, zambet profesional, politete);
- identificarea clientului prin:
- utilizarea numelui,
- stabilirea daca este:
- client nou,
- client VIP,
- clientul casei;
- verificarea rezervarii;
- oferirea spatiului de cazare;
- stabilirea tipului de spatiu de cazare si a numarului;
- furnizarea de informatii privind:
- facilitatile camerei,
- tariful camerei,
- amplasarea camerei,
- servicii suplimentare oferite:
- cu plata,
- fara plata,
- mentionarea includerii in tarif a micului dejun si a valorii acestuia,
- informarea clientului asupra locului si a orelor de servire a tuturor meselor;
- stabilirea modalitatii de plata:
- numerar,
- cec,
- carte de credit,
- voucher.
- verificarea instrumentelor de plata,
- incasarea anticipata:
- daca e cazul,
- la solicitarea clientului.
- oferirea spre completare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii,
- verificarea datelor inregistrate in fisa cu cele din actul de identitate.
- completarea si inmanarea tichetului legitimatiei si a tichetului pentru mic dejun
- restituirea actului de identitate.
- se verificarea corespondenta in asteptare si mesajele
- se preiau eventualele comenzi pentru servicii suplimentare
- se atentioneaza bagajistul
- se adreseaza urari pentru o sedere placuta
- se inregistreaza clientul in evidentele operative si contabile ( se deschide contul clientului).
Chek-out:
La plecarea clientului recepionerul trebuie s fie prompt i s evite orice problem care ar putea duce la
pagube.
Msurile specifice de chek-out se refer la:
- stabilirea orei plecarii de la camera ocupata si a numarului de bagaje
- se preiau de la toate compartimentele prestatoare de servicii ultimele bonuri (central telefonic, restaurant,
etaj etc., in cazul in care hotelul nu are un sistem de gestiune informatizat);
- inregistrarea bonurilor pentru servicii;
15

- se anun etajul pentru a efectua inventarul camerei;


- se calculeaz soldul la sfaritul sejurului (+eventualele pagube);
- se atenioneaz bagajistul dac clientul nu a pltit inc;
- se stabilete modalitatea de plat;
- se verific instrumentele de plat;
- se emite factura;
- se incaseaz;
- se ofer eventualele explicaii privind unele sume din factur;
- se preiau comenzi pentru servicii suplimentare:
- comenzi taxi;
- rezervri viitoare;
- instruciuni pentru corespondena primit dup plecare;
- realizarea protocolului specific plecrii:
- salut;
- formule de politee;
- manifestarea speranei de a-l avea din nou client.

16