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Problemas frecuentes en la recepcin de un hotel

Problemas que pueden ocurrir en la recepcin de un hotel


La atencin a los problemas que los huspedes plantean, y muy
especialmente a los que se presentan en la habitacin, como son, los
problemas con el aire acondicionado, el lavabo, o simplemente la limpieza
de la habitacin, constituyen acciones que el recepcionista debe enfrentar
para dar una solucin rpida. Pero si se establece que para problemas de
esta ndole el recepcionista debe hacer la gestin delante del cliente y
asegurarse de que este quede seguro de que la gestin fue realmente
hecha, y adems que el problema en cuestin sea resuelto en un plazo no
mayor de media hora, estamos ante un estndar que de cumplirse se podr
asegurar que este servicio ha sido realizado con la calidad prevista por la
direccin de la instalacin.
El recepcionista es la persona que da la cara al nuestro establecimiento y
una de las cosas mas importantes en su trabajo es enfrentarse diariamente
con problemas que puede haber. Ahora veamos algunos ejemplos, y claro la
lista puede ser mucho mas larga porque nunca puedes saber lo que puede
ocurrir en una recepcin...
* El cliente tiene una reserva, pero cuando llega el hotel esta lleno.
* El husped indica al recepcionista que entrara solo una persona y el
bellboy reporto que entraron mas.
* El husped entra e indica que la cuenta la pagara una compaa con la
que el hotel no tiene crdito.
*
Llega un husped con
reservacin
y
deposito
enviado.
Haba
reservado una habitacin estndar y solo se encuentran disponibles
habitaciones mas caras.
* El husped indica
que
no tiene notificacin de ello.

ha

hecho un deposito pero el recepcionista

* El husped indica que hizo un deposito , pero esto no figura en su cuenta.


* Al llegar el husped quiere una habitacin que ya esta ocupada.
* El cliente desea una habitacin en una seccin del hotel que esta llena.
* El cliente quiere una habitacin , pero no tenemos disponibilidad por los
das que quiere.

* En la factura al realizar el Chech-out figuran servicios que el cliente no ha


consumido.

Caso 1: Hotel
Un cliente compra una noche de hotel, aceptando una modalidad que
expresamente penaliza los cambios o modificaciones con el importe
total de la reserva. Tras finalizar el proceso de compra, se da cuenta
de que se ha confundido de fecha, reservando para 7 das despus
de lo deseado Qu hacer? Se pregunta el cliente.
El cliente contacta por telfono con el hotel, comenta su error en la
reserva y los costes de penalizacin asociados. La respuesta que le da
el personal de recepcin a esa hora (las 22:00) es de comprensin, le
indican que no est el responsable que podra autorizar un cambio de
ese tipo y le sugieren que las vas de contacto (telfono o email) para
que contacte con esta persona y pueda tratarlo al da siguiente. El
cliente enva al responsable de recepcin un email contando toda la
situacin y solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa
que pudiera existir (que la haba, por un total de 35 ms cara para la
noche deseada por el cliente).
Al da siguiente, el cliente recibe una respuesta del hotel va correo
electrnico a primera hora de la maana, tal y como le haba
solicitado. El hotel le comunica que comprende el error, que acepta el
cambio, dado que su cuadro de disponibilidad se lo permite y que le
mantiene la tarifa que el cliente haba contratado por error, que
beneficia en un 33% (35) al cliente. El hotel ha aprovechado una
oportunidad de oro para fidelizar a un cliente. A su llegada al hotel,
ste contrata el servicio de parking diario, no incluido en el precio de
la habitacin y comprueba con agrado que el personal de recepcin,
lejos de tener un comportamiento de estar hacindole un favor, al
contrario, sigue ofrecindole un trato excelente y de calidad.

Las buenas prcticas tienen un impacto positivo


Desde el punto de vista del cliente, la solucin aportada por el hotel
es bastante satisfactoria. Si se piensa desde el punto de vista del
establecimiento hotelero Ha tomado la decisin correcta? A
continuacin, unos cuantos puntos que justifican que es una buena
prctica:

Se tiene a un cliente satisfecho, ms all de la calidad de las


instalaciones, el precio del minibar o las vistas de la habitacin. Se trata de
una persona que ha podido comprobar que en ese hotel, cuando las cosas
no van bien, puede recibir una respuesta razonable, incluso mejor de lo
esperado.

Mejora la rentabilidad de la operacin para el hotel. El cliente


no ha dudado a la hora de gastarse ms dinero contratando servicios del
hotel no incluidos en el importe de la reserva (aparcamiento,).

Se ha fidelizado al cliente: Cuando tenga que regresar a esa


ciudad, con una probabilidad muy alta, va volver a alojarse en ese hotel. Y a
seguir comprando servicios adicionales (parking, desayuno, conexin a
internet,).

Impacto positivo en la imagen del hotel ante terceros: Es


bastante probable que el cliente se lo cuente a su gente, lo que tendr unas
consecuencias positivas en la imagen del establecimiento. Es la era de
internet, a lo mejor hasta lo comenta en un blog o en redes sociales.

Todo lo anterior a un coste ridculo para el hotel: (aunque para


el cliente supona un 33% de la tarifa). Condonar la diferencia de tarifa
(unos 35) a cambio de tener un cliente satisfecho y que hable bien de ti,
contrate ms servicios que mejoren la rentablidad de la reserva para el
hotel, fidelice al cliente,.

Conclusiones
Como conclusin de este caso, parece que en ocasiones merece la
pena pensar un poco y dar el brazo a torcer, no siendo totalmente
cuadriculados cuando un cliente comete un error. Haber aplicado las
condiciones de modificacin de la reserva a rajatabla, probablemente
habra llevado al cliente a huir hacia otro establecimiento y a no verle

el pelo en el futuro. Ponerse en su papel y comprender que los errores


humanos los comete cualquiera, ayud a vender mejor los productos
o servicios, todo a travs del producto aumentado.
En mi siguiente entrada de esta semana, continuar con este tema,
exponiendo otro caso real de gestin de errores cometidos por el
cliente y la gestin realizada por un establecimiento de fisioterapi. La
actuacin ha sido en sentido contrario, as que veremos el caso y las
consecuencias de hacer las cosas sin pensar para nada en el cliente.