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Caso 1: Hotel
Un cliente compra una noche de hotel, aceptando una modalidad que
expresamente penaliza los cambios o modificaciones con el importe
total de la reserva. Tras finalizar el proceso de compra, se da cuenta
de que se ha confundido de fecha, reservando para 7 das despus
de lo deseado Qu hacer? Se pregunta el cliente.
El cliente contacta por telfono con el hotel, comenta su error en la
reserva y los costes de penalizacin asociados. La respuesta que le da
el personal de recepcin a esa hora (las 22:00) es de comprensin, le
indican que no est el responsable que podra autorizar un cambio de
ese tipo y le sugieren que las vas de contacto (telfono o email) para
que contacte con esta persona y pueda tratarlo al da siguiente. El
cliente enva al responsable de recepcin un email contando toda la
situacin y solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa
que pudiera existir (que la haba, por un total de 35 ms cara para la
noche deseada por el cliente).
Al da siguiente, el cliente recibe una respuesta del hotel va correo
electrnico a primera hora de la maana, tal y como le haba
solicitado. El hotel le comunica que comprende el error, que acepta el
cambio, dado que su cuadro de disponibilidad se lo permite y que le
mantiene la tarifa que el cliente haba contratado por error, que
beneficia en un 33% (35) al cliente. El hotel ha aprovechado una
oportunidad de oro para fidelizar a un cliente. A su llegada al hotel,
ste contrata el servicio de parking diario, no incluido en el precio de
la habitacin y comprueba con agrado que el personal de recepcin,
lejos de tener un comportamiento de estar hacindole un favor, al
contrario, sigue ofrecindole un trato excelente y de calidad.
Conclusiones
Como conclusin de este caso, parece que en ocasiones merece la
pena pensar un poco y dar el brazo a torcer, no siendo totalmente
cuadriculados cuando un cliente comete un error. Haber aplicado las
condiciones de modificacin de la reserva a rajatabla, probablemente
habra llevado al cliente a huir hacia otro establecimiento y a no verle