UNITATEA HOTELIERA S.C. MARIA S.R.L.

S.C. MARIA S.R.L-ACCESIBILITATE

Hotelul "Maria" este situat in partea centrala a orasului, avand
vedere spre Portul Constanta. Se afla la doar cateva minute distanta de
zonele turistice de vacanta, afaceri si cumparaturi ale Constantei - la
aproximativ 50 de minute departare de aeroportul Mihail Kogalniceanu si
la 10 minute de Portul Constanta.
Inagurat la data de 6 iulie 2002, hotelul a fost creat pentru
confortul musafirilor, pentru a-si petrece timpul liber sau dimpotriva timpul
acordat activitatilor in interes de serviciu, intr-un mod cat mai placut.
Complexul hotelier de trei stele construit in totalitate cu capital
german si la standarde vest - europene hotelul "Maria" este o adevarata
"cetate a modernismului". Hotelul dispune incepand de la 1 decembrie
2008 de un corp nou, clasificat la 4 stele.

DESCRIEREA STRUCTURII DE PRIMIRE

Hotelul este dotat cu 77 de camere dintre care 61 duble, 8
single, 5 garsoniere si 3 apartamente. In incinta hotelului exista un bar
de zi, un restaurant categoria I, piscina,masaj si sauna, un cabinet de
cosmetica destinat in egala masura femeilor si barbatilor. Toate acestea
alaturi de niste gazde deosebite si personal calificat ce isi asteapta
musafirii cu toata caldura si ospitalitatea.
Hotelul "Maria" a fost proiectat si construit cu facilitati de 3 si 4
stele.

apartamente spatioase (50 m fiecare) echipate cu televizoare de

ultima tehnologie tip FLATROM, internet, minibar, telefon, saltele
ortopedice si antialergice (2100 x2100 mm), aer conditionat,
incalzire centrala in saloane si in dormitoare, seifuri electronice.

camere duble si single, dotate cu televizoare de ultima generatie

LG, minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergice.

FACILITATI IN APARTAMENTE SI CAMERE

TV cu cablu si canale prin satelit;

sistem audio in baie;

minibar;

control individual si digital pentru aer conditionat/incalzire;

sisteme separate de incalzirea apei;

telefon direct - international, local, de la o camera la alta si

posta vocala;

seif;

detectoare de caldura si fum;

internet;

baie cu : cazi anti-alunecare; uscator de par ; telefon ; halate

de baie si papuci in apartamente.
ALTE SERVICII SI FACILITATI

room-service 24 de ore;

confirmare si rezevare bilete de avion;

depozitare bagaje;

doctor specializat si asistenta la cerere;

centru de afaceri;

internet si calculator;

acces la internet : disponibil si in camera;

obiecte pierdute;

rezervari pentru: restaurant, teatru, cinema

excursii organizate;

lift;

caffe bar;

rent-a-car;

cockteiluri;

COMPARTIMENTELE UNITATII HOTELIERE S.C. MARIA S.R.L.

1 CAZAREA
* Asigura gestiunea spatiilor de cazare si comercializarea acestora
catre clienti in conditiile asigurarii unui confort optim.
Este format din:

SERVICIUL DE RECEPTIE (FRONT - OFFICE)

SERVICIUL DE ETAJ

SERVICIUL DE RECEPTIE - este amplasat la nivelul de acces al

pasagerilor in unitate si asigurarea primului contact al clientului cu hotelul.
Receptia este centru vital, un real catalizator al problemelor,
interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor
interdepartamentale.
Sectorul cel mai important este "SERVICIUL CONCIERGE" care sta la
dispozitia clientului pe toata perioada sejurului.
Personalul receptiei are obligatia de a prezenta impecabilul: igiena
personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa
contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire.
Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata
clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior
din punct de vedere calitativ.
Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe
care il vinde:

capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea
acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si
particularitatile lor;
numarul de persoane admise in fiecare tip de camera, paturi
suplimentare etc;

facilitatiile fiecarui tip de spatiu de cazare, cada de baie, balcon,

set TV - radio, telefon, minibar, vedere la mare etc.;
tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun,
demipensiune, pensiune completa, in functie de numarul de
persoane etc.;
tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor
evenimente;
situatia ocuparii hotelului;
politica de rezervare (garantii, anularii, penalitati);
tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente ;
modalitatile de plata acceptate.

2. RECEPTIA
Activitati:

pregatirea primirii clientului (conform documentelor de

rezervare);
vanzarea (inchirierea) si repartizarea camerelor;
inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;
aplicarea politicii tarifare;
deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata;
efectuarea de servicii suplimentare;
rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor;
urmarirea facturilor serviciilor;
completarea documentelor specifice receptiei;
comunicarea cu celelalte sectoare si departamente;
asistarea clientului la plecare (finalizarea platilor alte activitati
specifice casierei, in cazul lipsei acestui sector).

3. REZERVARI
Efectueaza toate tipurile de rezervari - spatii de cazare pentru
clienti individuali, grupuri, direct sau prin intermediari, rezervari de sali de
conferinte etc. si monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de
capacitatea hotelului.
Este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari.
In hotelurile de capacitate mare, ceea ce nu este insa cazul hotelului
"Maria", in cadrul acestui sector exista un serviciu distinct pentru
rezervarile de grup.
Acest segment de piata necesita o atentie deosebita deci, este
nevoie de lucratori cu experienta si aptitudini pentru incheierea unor
contracte profitabile si atragatoare.

4. CONCIERGERIE
In cadrul unitatilor hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al
concierge - ului) este numit, cel mai adesea, sectorul concierge, numele
persoanei devenind sinonim cu denumirea sectorului de activitate.
Termenul, concierge provenit din limba franceza, cu intelesul de "portar",
s-a format prin contragerea sintagmei "comptes des cierges". Expresia
definea atributiile persoanei de incredere a "casei" majordomul, care
asigura securitatea resedintei, incuia usile si stingea lumanarile.
Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de
incredere, secretarul, confidentul, prietenul, care stie sa asculte, este
discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.
In cadrul hotelului "Maria", acest sector isi pastraza atributiile de
asigurare a securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde
aria de competenta cu:

rezolvarea (societatilor) solicitarilor clientului;

efectuarea de servicii suplimentare;
asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari;

5. CASIERIA
Casieria receptiei nu exista ca sector distinct in hotelurile mici si
medii, atributiile specifice fiind preluate de sectorul de receptie.
Activitati:

deschiderea contului si efectuarea operatiunilor de facturare;

inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si
departamente;
inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate (conturi deschise) balanta;
calculul comisioanelor;
aplicarea reducerilor (cu acordul sefului ierarhic);
pastrarea valorilor;
inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloacele de plata
agreate de hotel;

Practic, receptia asigura primirea clientilor si atribuirea camerelor

(CHECK IN). Clientul primeste un tichet de legitimatie pe baza caruia
lucratorul concierge ii elibereaza cheia camerei. In acest caz, este
indispensabila cunoasterea in orice moment a starii fiecarei camere
(ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata, eliberata si

aflata in curatenie, blocata pentru o rezervare, scoasa din functiune pentru

reparatii).
La sosirea turistilor in hotel, receptia deschide o fisa de cont pentru fiecare
client, iar compartimentul facturare - CASA - inregistreaza in fisa de cont
toate serviciile prestate.
Pentru aceasta se transmit notele de plata respective (bonuri pentru
serviciile prestate, nota de cont etc.), compartimentul caserie
centralizeaza deci prestatiile realizate de catre toate serviciile hotelului. La
sfarsitul sejurului, fisa de cont se totalizeaza si se elibereaza nota, de a
prelua si pastra valorile.
Holul hotelului asigura prima impresie a clientului la intrarea in hotel
si este organizat in mai multe sectoare de lucru:

INTRAREA;
COMPTOIR-UL ("front-desk");
SCARA SI ASCENSORUL CARE ASIGURA ACCESUL CLIENTILOR
IN CAMERE;
GRUPURILE SANITARE DE HOL;
ACCESUL IN RESTAURANT.

6. SERVICIUL DE ETAJ
Asigura intretinerea camerelor si a spatiilor unitatii hotelului.
Prin activitatiile sale asigura conditii de igiena si confort. Serviciul de etaj
are in responsabilitatea si functionarea instalatiilor in colaborare cu un
compartiment tehnic precum si pastrarea obiectelor pierdute sau uitate de
turisti.
Functiile serviciului de etaj: curatenia, intretinerea si amenajarea
spatiilor de cazare, a spatiilor anexe (oficii, scari de serviciu), a spatiilor
de folosinta comune (scari, etc.), a spatiilor exterioare (spatii verzi, curte,
etc.), prestarea serviciilor suplimentare specifice (calcat, spalat lenjerie,
spalat, lustruit incaltaminte).
Efectuarea serviciului de etaj presupune o anumita dotare tehnicomateriala:

OFICIUL;
DEPOZIT DE RUFE MURDARE;
DEPOZIT DE RUFE CURATE;
CAMERA PENTRU MATERIALELE DE INTRETINERE;

 CAMERA PENTRU EVACUAREA GUNOIULUI;

GRUP SANITAR
CORIDOR DE SERVICIU, SCARA SI ASCENSOR.
7 SPALATORIA
Asigurarea lenjeriei si prosoapelor curate ocazioneaza o optiune a
directiei hotelului, care are de ales intre urmatoarele variante:
a) amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii, cumpararea de
lenjerie si spalarea acesteia la hotel. In paralel, clientilor li se
ofera un serviciu cu plata, de spalatorie, calcatorie, recomandabil
si curatatorie chimica.

Organizarea muncii
Gestiunea personalului
Sarcini

Gestiunea stocurilor de lenjerie

Gestiunea produselor
Gestiunea uniformelor la spalat
Supravegherea lucrului echipei
Sensul conducerii
Constiinta profesionala

Cerinte

Spirit organizatoric
Ordonata

Disponibilitate
Sarcinile
spaltorie.

si

cerintele

specifice

functiei

responsabila

b) spalarea lenjeriei in afara hotelului, intr-o spalatorie organizata la

nivelul societatii comerciale careia ii apartine hotelul.

primirea - sortarea numararea

cantarire - formare partizi marcare
Depozitare rufe murdare
Detasarea petelor
Spalarea
Apretarea
Stoarcerea
uscator rotativ

Necesarul, exprimat in numar de schimburi, variaza in functie de frecventa

schimbarii lenjeriei, durata medie a sejurului, frecventa aprovizionarii cu
lenjerie daca spalatoria nu se afla la hotel (de exemplu, de doua ori pe
saptamana). In general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare
este de 4 - 7 zile pentru lenjeria de pat (cearceafuri etc.) si 6 - 9 pentru
prosoape.
Lenjeria include si inventarul textil (" moale'') utilizat in restaurant:
-

fete de masa (5-6 bucati pentru fiecare masa) si fileuri - fete de

masa lungi, pentru banchete;
naproane (cel putin 6 - 7 bucati pentru fiecare masa) - asezate
peste fetele de masa, mai mici decat acestea, cu rol de protectie
sau decorativ;
servete de masa (8 - 12 bucati pentru fiecare loc de masa) - din
aceleasi material ca fetele de masa, pentru folosinta individuala a
clientilor (servetelele se confectioneaza din hartie);
servete (speciale) pentru cosurile de paine, tavi si platouri;
servete de serviciu - pentru personalul de servire;
huse de monton - asezate direct pe blatul meselor, sub fetele de
masa; prinderea de blatul mesei trebuie facut cu ajutorul
elasticului sau prin legare de picioare si nu prin fixare cu cuie;
prin folosirea montonului se evita alunecarea fetei de masa in
contact direct cu blatul mesei si se amortizeaza zgomotele
produse de asezarea inventarului de servire (vesela, pahare,
tacamuri);

set de masa, in dreptul fiecarui loc, direct pe blatul mesei, sub

farfurie, fiind asezat un servet;
carpele pentru sters obiectele de inventar.

Capacitatea instalata a utilajelor din spalatorie se exprima in

kg. de lenjerie. In general pentru dimensionarea echipamentelor,
cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc) luata zilnic in calcul este de 3 - 4
kg. pentru un hotel 2** si 4-5 kg. pentru un hotel 3***. Pentru
restaurant, la aceste cantitati se adauga 0,5 kg. de lenjerie pentru fiecare
client servit. Aceste cantitati corespund unei compozitii de fire, de bumbac
a lenjeriei. In cazul lenjeriei din fire de poliester, cantitatile pot fi reduse
cu 30%.
8. BUCATARIA
Activitatea departamentului alimentatiei (restaurante si baruri) se
desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servire (saloane
de servire, baruri).
Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai
multe saloane, intr-un hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe
unitati de alimentatie.
Bucataria centrala (''fabrica de mancare'' ) presupune o separare,
in spatiu si timp, a productiei de servire. Organizarea de acest tip este mai
raspandita in cadrul alimentatiei colective si cateringului aerian, dar nu
este exclusa aplicarea nici in cadrul alimentatiei comerciale, cel putin sub
forma semipreparatelor si materiilor prime prelucrate primar.
O bucatarie centrala permite obtinerea unei eficiente sporite, prin
fabricarea unui numar mare de portii. De asemenea se realizeaza o
utilizare echilibrata a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fara
permanentele ruperi de ritm, determinat de variatia intensitatii
solicitarilor.
In cazul in care productia si consumul au loc in aceeasi zi, cu
separarea in spatiu, se creeaza un lant de distributie cald. Preparatele
culinare sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare
posibila (~80C), transportate in conditii izoterme si mentinute la o
temperatura de minim 65 C.
In cazul in care intre productie si consum se intrerupe o perioada de
timp, cuprinsa intre cateva zile si un an, se creeaza un lant de distributie
rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6 zile, lantul de distributie
are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si
transportate la o temperatura cuprinsa intre 0 C si 3 C. Inaintea
consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65C.

Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12 luni, lantul de distributie

se bazeaza pe congelarea preparatelor. Racirea rapida se realizeaza la o
temperatura de maxim -18C, temperatura este mentinuta pe intreaga
durata a stocarii si transportului. Apoi preparatele sunt decongelate si
aduse la o temperatura de minim 65 C. Dupa aducerea la temperatura
optima, in toate cazurile, preparatele culinare sunt servite imediat. Toate
portiile care nu au intrat in consum sunt indepartate.
Marile hoteluri in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de
alimentatie, centralizeaza in bucataria principala obtinerea unor preparate
si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile - satelit. Tot asa cum
carmangeria livreaza carne si preparate specifice tuturor bucatariilor, iar
laboratorul de cofetarie-patiserie pregateste deserturile care vor fi servite
in toate unitatile hotelului, bucataria principala furnizeaza gustarile,
mancarurile, sosurile, legumele si garniturile pentru bucatariile satelit. Bucataria principala se afla amplasata in legatura directa cu
restaurantul clasic. Sala de banchete poate sa fie si ea beneficiara directa
a bucatariei principale. Alte unitati de alimentatie din cadrul hotelului
include bucatarii - satelit. Activitatea lor se restrange la pregatirea
preparatelor care le particularizeaza oferta si la finisarea preparatelor
livrate de bucataria principala. Astfel de bucatarii - satelit se amenajeaza
la nivelul unitatilor de tipul: coffee - shop sau snack - bar, restaurant bufet, room - service, restaurant cu servire pentru personal etc.
Sectorul de productie in sistem clasic al unui restaurant cuprinde
mai multe zone de lucru: prelucrare preliminara, carmangerie, laborator
de cofetarie-patiserie, bufet de serviciu (bucatarie rece), cofetarie
(produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice calde - cafea etc. livrate chelnerilor), prelucrare termica (bucatarie calda), spalator, oficiul
restaurantului. In legatura cu spatiile de productie (bucataria in primul
rand) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu
dusuri), spatiile de depozitare (magazii) si barul de serviciu (bauturi
alcoolice si racoritoare, livrate chelnerilor)
Regula fundamentala de igena exclude orice incrucisare a circuitului
materiilor prime care necesita operatii de curatare, cu circuitul materiilor
prime curate, a circuitelor materiilor prime si preparatele, cu circuitul
deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cucircuitul clientilor.
Prin succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana in stadiul de
preparat in farfuria clientului sunt:
-

receptia si depozitarea in spatii frigorifice, pentru produsele

alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura
scazuta 9 produse de bacanie);
productia, cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru
carne (carmangerie), peste, legume, oua;

distributia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de

contact a preparatelor care si urmeaza drumul spre farfuria
clientului, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte;
servirea si consumul preparatelor, in salonul de servire.

Fluxul tehnologic al materiilor prime in cadrul hotelului

PERSONALUL HOTELUI S.C. MARIA S.R.L.

In prezent, numarul total de salariati al complexului Apollonia este de 30
de angajati.

Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul

hotelului (fisa postului)
RECEPTIONER PRINCIPAL
Cerinte:-Studii liceu + curs de calificare
-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie international
Relatii:-ierarhice-este subordonatul sefului de receptie
-functionale-de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de
restauratie

are
in
subordonare:
( comisioneri,bagajisti,portari-usieri)

muncitorii

necalificati

-de reprezentare: reprezinta unitatea in relatiile cu clientii unitatii.

Atributii:- executa in mod ireprosabil programul de cazare stability de
conducere
-inainte de a intra in serviciu se prezinta la seful de receptive
(managerul) pentru a fi inspectat in ceea ce priveste aspectul vestimentar
si al sau personal.
-preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile
necesare asupra clientilor care ocupa hotelul , asupra serviciilor
suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra dificultatilor
inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor.
-primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de
rezolvare al acestora, propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi
onorate in unitatea respective aducand aceasta la cunostiinta
solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc).
-face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei
-in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste
conventia sau comanda serviciilor de la biroul de rezervari.
-primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe
acestia pe toata durata sejurului.
-informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor
asigurate in hotel, despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de
alimentative publica ale societatii, mersul trenurilor, autobuzelor, curse
aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale, alte
adrese utile.
-cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei
camera, stiind sa faca o repartizare a acestora in functie de tarifele
practicate, de camerele libere sau de posibilitatea de sporire a numarului
de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelor
clientilor.
-cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de
gestiune, in baza carora functioneaza hotelul.
- executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste
serviciul pana nu a incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza.

-cunoaste legile si actele normative

functionarii hotelului si le aplica intocmai

cate

stau

la

baza

-dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile

ce se fac clientilor.
-preia de la client la sosire documentele de identificare pentru
completarea documentelor de evident operative.
-respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle
de politie in ceea ce priveste evident clientilor
-primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor
hotelului, urmareste ca pentru cei plecati sa se returneze corespondenta
sosita dupa plecarea acestora (in cazurile posibile)
-urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor
creditului hotelier, sesizand administratorul unitatii de cazare pentru
cazurile care depasesc puterea sa de rezolvare si tine la zi toate evidentele
operativ-contabile.
-comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile
de turisti si toate informatiile legate de acestia.
-transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar
in spatiile hoteliere.
-respecta si aplica normele de protective a muncii.
-respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea
cat si folosirea mijloacelor respective.
-asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea
contravalorii acestora pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului.
-indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de
cazare , cu respectarea actelor normative in rigoare
-rezolva toate doleantele clientilor si solutioneaza reclamatiile
ce tin de competenta sa.
RECEPTIONER HOTEL:
Cerinte:-studii liceu + curs de calificare
-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala
Relatii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive

-functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de

restauratie
- de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii
Atributii:-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat
sa repartizeze persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in
perioada cea mai potrivita.
-organizeaza procesul de rezervare
-stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.
-stabileste evidenta comenzilor de rezervari (confirmate sau
neconfirmate)
-organizeaza politica de rezervare si daca este necesar ,
impreuna cu seful de receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor.
-urmareste

indeaproape

situatia

derularii

contractului

pe

beneficiar
-tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona
efficient in politica de rezervari
-tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe
categorii de clienti, pe luni, pe zile , separate pe cele acceptate de cele
neacceptate.
-transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs
-urmareste derularea activitatilor post-rezervare
-se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate
persoanelor importante
-tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au
incheiat contracte cu unitatea.
-reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii
-presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre
hotel) , de asemeanea, are rolul de operator tele-fax.
-receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel
-efectueaza transmisii pentru pasageri

-intocmeste

bonuri

pentru

serviciile

prestate

predate

la

receptive.
-sorteaza si atribuie documentele primite.
CAMERISTA:
Cerinte: - scoala generala- 10 clase
Cerinte specifice: -cinste si corectitudine profesionala
Relatii: - ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial,
supraveghetoarei, administratorului unitatii de cazare si sefului de
complex, precum si imputernicitilor.
-functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu
lucratorii unitatii de alimentative publica.
-de reprezentare- nu este cazul.
Sarcini de serviciu: - executa in mod ireprosabil curatenia raionului
repartizat de supraveghere, cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor
de intretinere si curatenie stabilite.
-se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de
zile normat sau mai devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru.
-la
intrarea
in
serviciu
se
prezinta
supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectata in ceea ce priveste
aspectul vestimentar sic el personal, pentru semnarea conditiei de
prezenta si primirea raionului de lucru.
-duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curate,
conform graficului stabilit de societate , controleaza daca rufaria a fost
bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de serviciu
in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a
lenjeriei.
-duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria
clientului pentru spalat, calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la
ora fixate de client inainte de apelul acestuia.
-controleaza daca totul a fost bine pus la punct ,
daca nu lipseste ceva, daca nu s-a omis ceva, iar in cazul in care lucrul
clientului nu a fost bine pus la punct, se sesizeaza pe loc acest lucru
sefului de sectie si supraveghetoarei de serviciu.

-tine evidenta stricta a inventarului pe care il are

in primire , verifica existent si starea lui, comunicand la receptie lipsurile
sau eventualele stricaciuni provocate de turisti pentru recuperarea lui.
-viziteaza toate camerele din sectorul sau de
activitate pentru un ultimo control, va face patul pentru culcare, aranjeaza
lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele, lasand o veioaza aprinsa.
-urmareste buna aprovizionare cu materialele
igienico-sanitare corespunzatoare.
-zilnic, dupa efectuarea curateniei, controleaza
daca exista tot iventarul si daca este in stare buna de functionare,
controleaza , de asemenea, daca instalatiile de apa, lumina,, caldupa,
aerisire,telefon, radio, televisor functioneaza corect.
-executa o buna aerisire a camerelor si
urmareste sa fie temperature normal , sa nu fie nici prea frig, nici prea
cald.
-constata defectiunile si lipsurile din iventarul
camerelordin sectorul sau de activitate, le noteaza in caietul special pe
care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu.
-dupa plecarea clientului controleaza imediat
camera, verifica existent intregului inventor, asigurandu-se ca acesta nu a
fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat supraveghetoarea de
serviciu si receptia hotelului.
-cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate
de turisti la receptive pentru a li se inmana inainte de a parasi hotelul; in
cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat supraveghetorului
lucrurile uitate.
-raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel
ale clientilor
-sesizeaza supraveghetoarea de servciu despre
toate sugestiile si obiectiunile clientilor privinf serviciile acordate la hotel,
restaurant, bar, etc.
la
intervalul
de
timp
stabilit
de
administratorul hotelului, executa curatenia generala a fiecarei camere
-raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in
baza 'bonului' dat de receptive, effectuate la cererea clientilor pentru care
intocmeste un 'bon' de prestare a serviciului.

-se ingrijseste de evacuarea si restituirea la

restaurant a inventarului de vesele si tacamuri existente in camera, prin
servirea clientului.
-desfasoara
stability de seful de unitate.

activitatea

conform

programului

-respecta normele de protectie a muncii.

-respecta normele PSI , luand masuri pentru
prevenirea oricarui inceput de incendiu prin avertizarea clientilor, a
supraveghetoarei, a receptiei sau a administratorului.
-indeplineste la termen masurile si sarcinile
stabilite de conducerea societatii privind normele PSI.
-participa
la
stingerea
si
inlaturarea
consecintelor incendiilor, precum si la evacuarea oamenilor si a tuturor
bunurilor material
-intretine in bune conditii mijloacele de PSI la
locul sau de munca in vederea folosirii lor opportune in caz de indenciu.
-in situatii deosebite ,executa si alte dispozitii
date de seful de unitate sau de complex.
Unitate de competent: - in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu.
Responsabilitati: repartizat

raspunde

de

asigurarea

curateniei

in

sectorul

-raspunde administartiv si material pentru bunurile

din dotare.
-raspunde administrative si penal pentru atitudinile
indiscrete : divulgarea secretelor de serviciu si de stat , prin
neresepactarea instructiunilor la incadrarea in acest sens.
-raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de
conducerea societatii pe linie de PSI cat si de organelle de specialitate
-raspunde conform legilor in vigoare pentru
nerespectarea normelor de protective a muncii, de PSI, cat si a normelor
igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare.
Sanctiuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de
servicuu ori neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine
aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare:

a.

Avertisment- la prima abatere.

b.

Diminuarea salariului - cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a

doua abatere constanta.

c.

Retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia

abatere.

d.

Desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult

de 3 abateri, pe parcurs de un an.

O cerinta majora a acestei categorii de personal este loialitatea in

protejarea si promovarea intereselor societatii comerciale in care lucreaza.
OSPATAR:
-se prezinta la program conform graficului.
-executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, missen,place-ul in ordinea avuta la tehnica servirii.
-se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala
corespunzatoare pe tot timpul programului.
-studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si
participa la intocmirea listelor de meniu zilnice.
-efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii.
-verifica ,prin sondaj gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica
de la sectii.
-recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra
compozitiei si a modului de preparare a acestora
-reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste
documentele necesare ( bon marcaj, nota de plata) in conformitate cu
legislatia in vigoare.
-respecta regulile si tehnica de servire ( inventor adecvat: bauturi
calde,bauturi reci, debarasarea dupa fiecare fel de mancare)
-urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala.
-are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna
fata de client, primindu-I in unitate in mod politicos.

-urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in

care isi desfasoara activitatea.
-prezinta consumatorilor lista de meniuri
specialitati de preparate culinare si bauturi.

si

recomanda

diferite

-executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa

regulile culinare.
-serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora.
-pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor
-dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor
dupa bonurile de marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate
-cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si
de igiena personala
-aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si
normele PSI
-poarta uniformadorita la nivel de unitate si are o tinuta curata si ingrijita
-desfasoara activitatea conform programului de lucru stability de seful de
unitate.
-efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului
acestora in carnetul de sanatate
-raspunde administrative pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu.

Ponderea fiecarei activitati desfasurate

activitate a societatii comerciale.

in

volumul

total

de

Hotel----- 45%
Restaurant----25%
Piscina-----10%
Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscina, room service, masaj,
sauna,etc) ----15%

ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICE

Pentru analiza circulaiei turistice se iau n calcul urmtorii indicatori:
-

numrul de turiti, care arat evoluia turitilor care

frecventeaz Hotel Majestic i care s-au cazat n hotel;

numrul de nnoptri, care arat numrul nopilor n care

turitii au fost cazai n hotel;

durata medie a sejurului, care arat n medie cte zile au

fost cazai turitii n hotel. Se calculeaz ca raport ntre
numrul de nnoptri i numrul de turiti;

gradul de ocupare, este considerat o rat fundamental i

se calculeaz ca (numr camere ocupate/numr camere
disponibile) x 100, i are o exprimare la nivel de zi, lun,
an.

Deci, analiza circulaiei turistice se face pentru Numr turiti (numr

persoane cazate) n Hotel Maria

Anii

Nr. turisti

Romni

Strini

2012

6636

164

6472

2013

5869

168

7701

8000
6000
5920

4000

166

5736

2000
0
2012

2013

2014

2014

Numr turiti (numr persoane cazate) n Hotel Maria (%)

Anii

Nr. turisti
(mii)

Romni
(%)

Strini (%)

2012

6636

2,47

97,5

2013

5869

2,86

97,13

2014

5920

2,81

97,18

120

97.5

97.18

97.13

100
80
60
40
20

2.47

2.86

2.81

2012

2013

2014

Din analiza numrului de turiti pe naionaliti se poate observa numrul mare

de turiti cazai n hotel n perioada 2012-2014, n comparaie cu turitii romni
care ating cote foarte mici. Acest lucru se poate explica i datorit faptului ca
Hotelul Majestic este destinat n principal oamenilor de afaceri.

Se poate lua n considerare i faptul c oamenii de afaceri romni

pot deine reedine secundare dac nu locuiesc permanent n Bucuresti i
c turitii romni care vin n vacan, de obicei nu se cazeaz la un hotel
de 4* din cauza situaiei economice i a nivelului veniturilor destul de mic.

Gradul de ocupare

Anii
(%)

Grad de ocupare

2012

60,4

2013

55

2014

51,15

In anul 2014 structura gradului de ocupare pe luni a fost:

01

02

03

04

05

06

40,7 55,9 58,8 51,1 57,2 55,9

07

08

09

10

11

45,1 26,6 62,9 63,9 54,3

12
41,4

Analiznd structura gradului de ocupare n perioada 2012-2014 se

poate observa o scdere semnificativ de la 60,4% n anul 2012 la 55% n
anul 2013 i iari o scdere pn la 51,15% n anul 2014.
Privind structura pe luni a gradului de ocupare n anul 2014 se poate
observa scderea acestuia n lunile de var, atunci cnd este sezonul
estival i cnd majoritatea oamenilor merg n vacan, iar Hotelul Maria
este destinat n principal oamenilor de afaceri

Tarifele practicate de Hoteul Maria sunt:

WEEKDAYS (Luni-Joi)
WEEK-END (Vineri-Duminica)
Single Rom
195 LEI
Single Room 115 LEI
Double Room 240 LEI
Double Room 160 LEI
Suite
290 LEI
Suite
200 LEI
Sistemul de tarifare este difereniat n funcie de tipul camerei,
perioada de timp pentru care este ocupat camera, gradul de ocupare al
camerelor.
Tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere
pentru 24 de ore. Pentru o camer dubl tarifele pot diferi n funcie de
cte persoane nchiriaz camera.
Sunt acordate i anumite faciliti pentru anumite segmente de
clieni (grupuri de turiti care staioneaz un anumit numr de zile n
hotel) sau se folosesc tarife degresive (tariful pentru o camer scade dac
aceasta este nchiriat mai multe zile).
Crile de credit acceptate sunt: VISA, AMERICAN EXPRES.
Restaurantul Hotelului Maria, incet dar sigur, isi creeaza un renume in
industria de servicii turistice in Constanta, oferind specialitati variate din
bucataria internationala preparate din produse autentic romanesti
Spaiile de servire sunt compuse din salonul pentru servirea
micului dejun cu oc a p a c i t a t e d e 5 0 d e l o c u r i i c e l e d o u
s a l o a n e c a r e f o r m e a z r e s t a u r a n t u l c l a s i c d e categoria I;
Salonul Bleu i Salonul Galben cu o capacitate total de 200 de locuri.
Barul de zi situat lng restaurant are o capacitate de 40 de locuri,
iar lng piscin la demisolf u n c i o n e a z u n b a r, bar piscin"c u
o capacitate de 20 de locuri.
Meniul cuprinde totalitatea preparatelor de buctrie, cofetriepatiserie, buturilor i a altor produse alimentare care se ofer la o
singur mas.
Lista meniu cuprinde dou grupe:

lista de preparate
lista de buturi.

Lista de preparate cuprinde si specialitatea casei, a zilei i a buctaruluief.

Lista buturilor contine totalitatea buturilor alcoololice i nealcoolice

calde i reci disponibile in restaurant.

Strategiile Unitatii Hoteliere de verificare a calitatii serviciilor pe

parcursul procesului tehnologic.
Preocupari de verificare a calitatii serviciilor:
-control pe parcursul executarii serviciilor.
-angajare personal calificat pentru servicii de 3 stele
- discutii atente cu clientii
-o stricta verificare a tututor
Strategii ale firmei privind imbunatatirea produselor/serviciilor
oferite.
Principalul mod prin care o firma prestatoare de servicii turistice se poate
evidentia pe piata este oferirea unor service calitativ superioare celor
oferite de concurentii sai.
Asemenea producatorilor de bunuri materiale, multi prestatori de
servicii adopta, in prezent, conceptul de management al calitatii totale.
Studiile au aratat ca satisfactia consumatorilor este influentata de
calitatea serviciilor si determina ,la randul ei, intentiile de cumparare.
Multe unitati de profil au gasit o calitate deosebita care le poate oferi un
avantaj concurential care sa conduca la vanzari si profituri sporite.
Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de
exprimat in termini cantitativi decat de calitatea produselor.Este greu de
exprimat in termini cantitativi deoarece serviciul are putine diemnsiuni
fizice, cum ar fi performantele, caracteristicile functionale sau costul de
intretinere, care ar putea fi folosite pentru comparare si masurare.
Productia si consumul fiind ,insa, masurabile, in cazul serviciilor,
calitatea acestora trebuie definita atat pe baza procesului de prestare a
serviciului cat si a rezultattului propriu-zis, experimentat de consumator.
Deci este greu de stabilit un standard sau un nivel de referinta in
raport cu care sa se masoare calitatea si rezultatatul prestarii serviciului.
Studiile indica faptul ca solutia in problema masurarii calitatii serviciilor
o constituie determinarea modului in care consumatorii o evalueaza.

Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparatii intre

asteptarile si performantele reale ale serviciului oferit.
Pentru a obtine un avantaj diferential, hotelul trebuie sa depaseasca
asteptarile consumatorului in legatura cu calitatea.
Intr-adevar, prestarea unui serviciu de calitate inseamna costuri mai
mari.Dar , investitiile de cele mai multe ori, sunt rentabile deoarece
satisfactia consumatorilor duce la cresterea vanzarilor pe termen lung.
Pentru a imbunatati calitatea, prestatorii de servicii trebuie sa
identifice: principalii factori determinant ai calitatii serviciului ( de
exemplu, ce criterii folosesc consumatorii cand apreciaza calitatea), care
sunt asteptarile consumatorilor vizati si cum evolueaza consumatorii
serviciul hotelului in comparatie cu asteptarile lor.
Preocupari de imbunatatire a serviciilor in hotelu lMaria:
-echipamente modern
- reamenajari
- modernizare continua
- instruirea continua a personalulu.

BIBLIOGRAFIE
1.

Boier Rodica - comportamentul consumatorului - Ed. Graphix,

2011

2.

Cosminecu I - Turismul - Fenomen complex contemporan,

Editura Economica, Bucuresti, 1998.

3.

Cristurean Crsitina - Economia si politica turismului

international, Casa Editoriala pentru turism si cultura Abeona, Bucuresti,

1992.
4.

Dragan I.C. , Demetrescu M.C - tehnica prospectariipietei -

Ed. Europa Nova, Bucuresti 1996.

5.

Dumitrescu I - Marketingul serviciilor - Ed Imago, Sibiu, 1998.

6.

Emilian R. (coord.) - Conducerea interprinderii de alimentatie

publica si Turism, Atelier poligrafic ASE, Bucuresti, 1981

7.

Istrate I. , Bran Florina, Rosu Ana - Economia turismului si

mediului inconjurator , Editura Economica, Bucuresti 2006

8.

Gherasim Toader , Ghrasim Danile - Marketingul turistic

Ed. Economica, 2005

9.
Jivan
Al. - Turismul
Mirton,Timisoara2005

ca

serviciu

agregat,

Editura

10. Kotler Philip - Managementul marketingului - Ed Teora,Bucuresti

2006
11. Minciu Rodica , Baron P. , Neacsu N. - Economia turismului,
Universitatea INdependenta Dumitrie Cnatemir, Bucuresti, 2006
12. Lupu N. - Hotelul - Economie si management, Editura All
Bucurest 2006