UNIVERSIDAD DEL MAR

Campus Huatulco

Lic. en Administracin Turstica

Recreacin Turstica

Calidad en el servicio de la Panadera

Octavo Semestre
Grupo 801 B
Integrantes del equipo:
Lpez Esteva Nadxieli
Loaeza Vzquez Merlina
Hernndez Herrera Tania
Snchez Vicente Mara Jos
Santana Matus Itzel Socorro

18 de Mayo de 2015.

[Escriba texto]

Pgina 1

Tabla de contenido
INTRODUCCIN............................................................................................................................................. 2
Identificacin institucional ............................................................................................................................ 3
Descripcin del negocio ............................................................................................................................ 3
Antecedentes ............................................................................................................................................ 4
Entrevista con los dueos ......................................................................................................................... 4
Descripcin detallada del producto o servicio .......................................................................................... 4
Objetivo de la empresa ............................................................................................................................. 5
Numero de colaboradores ........................................................................................................................ 5
Organigrama ............................................................................................................................................. 5
Instalaciones e Infraestructura ................................................................................................................. 6
Perfil de los clientes .................................................................................................................................. 6
Elaboracin del mapa de procesos ........................................................................................................... 6
Matriz de Responsabilidades. ................................................................................................................... 7
Anlisis Foda ................................................................................................................................................. 9
Encuesta ...................................................................................................................................................... 11
Lista de verificacin................................................................................................................................. 13

INTRODUCCIN
En la siguiente se presenta el desarrollo de la investigacin y la aplicacin de las
diferentes herramientas de la calidad a nuestra empresa seleccionada, la Panadera.
[Escriba texto]

Pgina 2

OBJETIVOS
El siguiente trabajo de investigacin tiene por objeto evaluar la calidad en el servicio del
establecimiento para identificar las anomalas que se presentan y aplicar las
herramientas que nos aportaron los maestros de la calidad. Con ello se busca que el
establecimiento logre una mejora continua, en cuanto al uso de todos sus recursos.
JUSTIFICACIN
La calidad en los servicios es de suma importancia, por ello cada establecimiento debe
contar con estndares de calidad que le permitan un crecimiento.

Identificacin institucional
Descripcin del negocio
La panadera Cocoa es un establecimiento que se encarga de elaborar y vender pan dulce y blanco a
toda la poblacin en general, esta pequea empresa es una de las panaderas ms concurridas de Bahas
de Huatulco, siendo su ubicacin un punto estratgico ya que se encuentra en la entrada al sector U2,
U2 norte y sector J, destacando que estos tres sectores son los ms poblados. Una de las caractersticas

[Escriba texto]

Pgina 3

ms notorias de esta empresa familiar es que el pan que ah se ofrece es fresco por que se elabora ah
mismo y al instante se saca en los anaqueles para su venta inmediata.

Antecedentes
Todo comenz hace 6 aos en el 2009 cuando la familia Gonzales Decidi poner un negocio propio, el
seor Jos le comento a su hermana y a su cuado que si estaban dispuestos a invertir con l para la
creacin de una panadera, la respuesta fue favorable, pero no saban cmo comenzar, as que tuvieron
de pedir ayuda a una de sus amistades del estado de Chiapas para que les diera una idea de cmo
empezar esta nueva experiencia.
Primero se adquiri la maquinaria necesaria para la elaboracin del pan, despus se comenz a buscar
un lugar para producir y vender el producto, por ltimo se contrat al personal y se compr la materia
prima dando como resultado que el 10 de abril del 2010 se comenzaran las operaciones en esta
empresa familiar.

Entrevista con los dueos

La entrevista se realiza el 16 de abril del ao en curso a las 8 de la noche, estando presente el seor Jos
Gonzales y las integrantes de este equipo, en la entrevista se trataron diversos temas siendo el principal,
el origen e historia del establecimiento, adems de tratar de identificar que problemas se tienen
respecto al servicio que se proporciona.

Descripcin detallada del producto o servicio

Solo se ofrece pan dulce o blanco, y en das de reyes rosca, no se vende pastel ni otro postre por que el
espacio es limitado.
Entre los panes dulces encontramos: Orejas, cuernitos, banderillas, conchas, panques, polvorones,
payasos, mantecadas con nuez, panes de canela, chilindrinas, rebanadas, rollos con chocolate, rollos de
crema pastelera, bollos y hojaldras.
Los panes blancos que se venden en el establecimiento son los siguientes: Bolillos, Teleras, y baguette.
La elaboracin del pan se comienza a las cuatro de la maana para que est listo a la hora del desayuno,
y se termina de producir pan como a las 9 de la noche, este riguroso horario de produccin brinda al
cliente un pan fresco y del da.

[Escriba texto]

Pgina 4

Objetivo de la empresa
Tiene como objetivo Ser una empresa reconocida a nivel Regional en cuanto a panadera, destacndose
por la calidad de sus productos y por su excelente servicio al cliente, preocupndose por el bienestar de
quienes consumen estos productos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Ofrecer la mejor atencin al cliente de forma atenta y confiable.
Dar importancia a cada uno de los clientes pues de ellos depende el xito de la panadera.
Elaborar los panes llenos de sabor y frescura.
Dar los mejores precios y ms adecuados para los productos.
Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes.
Ofrecer ayuda y consejo al cliente.
Tener lugares cmodos y placenteros para mejorar el servicio.

Numero de colaboradores
La empresa es pequea y por consiguiente no cuenta con muchos trabajadores, se tiene con dos
panaderos los cuales se turnan para el horario ya que se manejan dos, una ayudante y una cajera, junto
con el encargado de la panadera todo el personal suma un total de 5 personas las cuales contribuyen al
ptimo desarrollo de este lugar.

Organigrama

[Escriba texto]

Pgina 5

Encargado
(Jose
Gonzales)

Panadero 1 (Gerardo Santos)

Panadero 2 (Cesar Muoz )

Cajera (Rosa Garcia)

Ayudante (Alondra Perez)

Instalaciones e Infraestructura
El local en el que se encuentra la panadera es rentado y es muy pequeo, lo que divide la zona de
produccin con la de exhibicin y la caja es una pared sobre puesta de madera.
No hay ventilacin adecuada, lo cual provoca que el calor se conserve en el establecimiento y no salga.
Los anaqueles son pocos debido al espacio reducido.
En la zona de produccin se encuentra un horno grande, una batidora industrial, un refrigerador, dos
mesas de trabajo y una campana para absorber el calor.
Todo el establecimiento est construido de concreto y el piso de esta cubierto de loseta, los muebles del
lugar son de madera a excepcin de las mesas de trabajo, que son de acero inoxidable.

Perfil de los clientes

_ La mayor parte de las personas que compran en esta panadera son de los sectores U2, U2 norte, y J
_Son adultos jvenes, madres de familia y estudiantes que gusta del buen pan
_Clientes cautivos

Elaboracin del mapa de procesos

[Escriba texto]

Pgina 6

Planeacin
Presupuesto

Supervisin
Control en
la
elaboracin
Equip de
trabajo.

Mrquetin y R.P.
Anlisis de
Apertura y
Convivencia
ventas
cierre del
Promociones con los
local
y descuentos clientes
durante su
estancia en
la
panadera.
Compras
Elaboracin del pan
venta
Bsqueda de Realizacin Bsqueda
Cuidado e
Actitud del
Variedades
proveedores de las
de
higiene.
personal
de pan en
compras
originalidad
exhibidores.
en los
Mantenerlos
sabores
siempre
Estndar en
Organizacin llenos.
la
de los
elaboracin.
clientes para
elegir su pan
y pagar.
Optimizacin
del espacio
Almacn
Contabilidad
Recursos humanos
Organizacin y limpieza
Pago a
Pago a
Bsqueda y
capacitacin
del almacn
trabajadores proveedores
contratacin
Corte de
Administracin de personal
caja
de los ingresos
Pago de
servicios
varios.

Matriz de Responsabilidades.
EMPRESA:
[Escriba texto]

Panadera COCOA
Pgina 7

MATERIA:
TITULO:

E
P
S
C

FORMATO:MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (procesos clave)

actividades y procesos
C1
C2
C3
C4
C5

Ejecuta
Participa
Supervisa
Coordina

Actividad
Elaboracin de
presupuesto
Elaboracin del pan
Convivencia con los
clientes
Bsqueda de
proveedores
Bsqueda de sabores
Surtir exhibidores
Cobro del pan
Organizacin del
almacn
Pago a trabajadores
Pago de servicios varios
Pago a proveedores
Bsqueda de personal
Capacitacin

[Escriba texto]

colabo
rador

actividad

C5
C3. C4
C1. C2

E
S
E P
P

Rosa Garca
Alondra Prez
Gerardo Santos
Cesar muoz
Jos Gonzales

Actividad

colabor
ador

Cajera
Ayudante
Panadero 1
Panadero 2
Encargado

actividad

Anlisis de ventas

C5

Apertura y cierre del local

Elaboracin de
promociones y
descuentos
Realizacin de compras

E P

C3. C4
C2
C1
C2

E
E
E

C5
C5
C5

E
E
E

C5
C5

Cuidado e higiene
Cuidado e higiene
Optimizar el espacio
Limpieza del local

C Corte de caja
Corte de caja
Administracin de los
ingresos
Contratacin del personal

C5
C5
C5

E
E
E

C5

C5
C3. C4
C2
C2

S
P
E
E

C
S

C1
C5
C5

E
E

C
C

C5

Pgina 8

Anlisis Foda
El siguiente anlisis FODA muestra los cuatro rubros que nos permiten identificar tanto
el ambiente interno como externo de la Panadera; a continuacin se muestra el grfico
del anlisis y posteriormente se proponen diferentes acciones para evadir aquellos
factores que afectan a la empresa.

O1. Precios, relativamente bajos.

O2. No tienen competencia en la
zona.
O3. Horario de servicio estabecido.
O4. Preferencia por sus clientes.
O5. Zona de ubicacin buena por la
concentracin de estudiantes que
rentan ah.

A1. Surgimiento de nuevas

panaderas.
A2. Incremento de precios en los
insumos.
A3. Falta de materia prima por los
proveedores.
A4. Problemas por la sanidad del
establecimiento.
AMENAZAS

OPORTUNIDADES

FODA
D1. Espacio limitado.
F1. Iniciativa de mejora del servicio.

D2. Falta de capacitacin a sus empleados.

F2. Larga experiencia en el mercado.

D3. Falta de limpieza en zona de produccin.

F3. Variedad de pan.

D4. No cuenta con recetas estndares para

conocer costos de produccin.

F4. Servicio de atencin toda la semana.

F5. Atienden las quejas, sugerencias y
comentarios de los clientes.
FORTALEZAS

[Escriba texto]

D5. Mala organizacin en el rea de caja

(espacio inadecuado).
DEBILIDADES

Pgina 9

ESTRATEGIAS:
F3O1. Seguir ofreciendo la variedad de productos a precios bajos para conservar la
demanda de la panadera.
D3A4. Implementar un programa de limpieza profunda para el establecimiento para
evitar problemas con instituciones de salud.
F5O4. Mantenerse constante en la atencin de quejas, comentarios y sugerencias de
los clientes para conservar su preferencia.
D2A1. Capacitar a sus empleados para contar con personal de calidad y evitar que la
competencia que surja nos quite credibilidad.
F4O2O5. Seguir con la produccin del pan durante todos los das para evitar que la
clientela se valla con la competencia de otra zona.

[Escriba texto]

Pgina 10

Encuesta
La siguiente encuesta tiene el objetivo de recabar informacin til para la
mejora del servicio de la Panadera, los datos recolectados tienen un fin
acadmico y ser completamente confidencial su manejo.

Marque con una

el campo que consideres:

CALIFICACIN

PREGUNTA
EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

Qu opinin le merece la atencin que recibe por

parte del personal (amabilidad, simpata)?
Cmo clasificara el tiempo en que tardan en
atenderle nuestras despachadoras?
Qu opinin le merece la manipulacin de los
alimentos por parte del personal (si se lleva de
manera correcta)?
Ante reclamaciones la respuesta que recibe por
parte del personal es:
En su opinin, los precios de nuestros productos
son:

Marque con una

el campo que consideres:

PREGUNTA

SI

NO

Puede elegir libremente su producto?

Le gustara que el establecimiento fuera ms amplio?
Le gustara el servicio a domicilio?
Le gustara que le ofreciramos postres?
Est de acuerdo con el uso de bolsas de plstico?

[Escriba texto]

Pgina 11

Evalu de 0 al 5 los siguientes aspectos de nuestro establecimiento, siendo 5 el

puntaje ms alto y 0 el ms bajo:
ASPECTO

Limpieza del establecimiento

Presentacin de los productos
Variedad surtido de productos
Esttica de la panadera
Horario de la panadera
.

[Escriba texto]

Pgina 12

Lista de verificacin
Producto:

satisfacer al cliente

Perodo:
Fase del proceso:

observacin de la produccin dentro de la empresa

Seccin:

control de asistencia

N. Total de trabajadores investigados:

Observaciones:

proceso completo

Muestra diaria:

6 trabajadores

Revisin:

equipo MDC

Tipo de falla
Produccin: nunca se quedan sin
pan
Las vitrinas siempre tienen pan
Amabilidad
Rapidez en el servicio
Demasiado trfico
Total fallas

[Escriba texto]

Registro
llll
lllllll
lll
lllllll
lllllllllll

Subtotal
4
7
3
7
11
32

Pgina 13

[Escriba texto]

Pgina 14