UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA

Curso Superior de Tecnologia em Logstica

ATPS Transportes, Distribuio e Seguros

PARTICIPANTES:
Rogrio Tadeu Fernandes RA 435664
Nathanael Robert Viano RA 437053
Odlia da Gloria Ribeiro RA 7930677237
Misael Cardoso de Oliveira RA 7930700995

Professor de ensino presencial: Joel Batista.

Professor de ensino a distncia: Ademir Cavalheiro Leite

CATALO GO
2014

PARTICIPANTES:
Rogrio Tadeu Fernandes RA 435664
Nathanael Robert Viano RA 437053
Odlia da Gloria Ribeiro RA 7930677237
Misael Cardoso de Oliveira RA 7930700995

Professor de ensino presencial: Joel Batista.

Professor de ensino a distncia: Ademir Cavalheiro Leite.

Atividade
Pratica
Supervisionada apresentada ao
Curso Superior Tecnologia em
Logstica
da
Universidade
Anhanguera
Uniderp,
como
exigncia parcial da Disciplina
de Transportes, Distribuio e
Seguros para a obteno de
nota,
sob
orientao
do
Professor Tutor Presencial Joel

CATALO GO
2014

RESUMO
Este estudo tem como objetivo elaborar um relatrio que aborde atividades logstica de uma
organizao, contendo proposta de melhorias, mapeando parcialmente atividades relacionadas
logstica elaborando uma anlise aprofundada e apresentando melhorias no sistema
logstico.

PALAVRAS-CHAVE: Cadeia de suprimentos, Logstica, Logstica reversa.

SUMRIO
1 - INTRODUO...................................................................................................................05
2

EVOLUO

DOS

SISTEMAS

LOGSTICOS.

LOGSTICA

INTEGRADA....................06
3- ENTENDIMENTO SOBRE O ARTIGO DINMICA DA ESTRATGIA LOGSTICA...08
4 - TRANSPORTES

UTILIZADOS

PELOS SUBSISTEMAS LOGSTICOS

DA

ORGANIZAO.....................................................................................................................09
5

DESCREVENDO

ARRANJO

LOGSTICO

DE

FLUXO

DE

FORNECIMENTO.................................10
6

DESCREVENDO

MERCADORIAS...........................................................11
7

IDENTIFICANDO

FALHAS

PROPONDO

MELHORIAS.............................................12
8 FLUXOGRAMA DA ORGANIZAO............................................................................14
9 - CONCLUSO.....................................................................................................................16
10

BIBLIOGRAFICA....................................................................................17

REFERENCIA

1 - INTRODUO
Conforme o objetivo proposto de mapear e aperfeioar as atividades logsticas com a escolha
de uma entre trs empresas, aplicamos as tarefas propostas pelo Desafio Logstico onde
analisamos o cenrio de determinados processos logsticos da empresa escolhida e assim nos
possibilitou constatar os principais fatores crticos e limitaes envolvidas nas atividades do
dia-a-dia organizacional e buscar alternativas de melhoria e aprimoramento.

2 - EVOLUO DOS SISTEMAS LOGSTICOS. LOGSTICA INTEGRADA

Atravs da discusso da equipe e as devidas consideraes, foram relacionadas 3 empresas
que podero abordar a execuo do projeto Desafio Logstico. So elas:
1 Empresa:

Nome: Guima Conseco Construo Servios e Comrcio

Localizao: Goiandira, Rua Heitor Peixoto, 702.
Ramo de Atividade: limpeza tcnica hospitalar, limpeza predial, controle de pragas,
limpeza de caixas dgua, rea verde, terceirizao de mo-de-obra e lavanderia

hospitalar.
Mercado em que atua: Terceirizao de servios, multisservios.
Abrangncia: Nacional, abrange toda regio de Gois.
Responsvel no auxlio de informaes: Odlia Ribeiro.

2 Empresa:

Nome: Instituto Universal Brasileiro Educao de Jovens e Adultos LTDA.

Localizao: Araguari, Avenida Rio Branco, 781 centro.
Ramo de Atividade: Escola de cursos profissionalizantes, para pessoas que no

concluram o ensino mdio.

Mercado em que atua: Cursos tcnicos e profissionalizantes distncia.
Abrangncia: Nacional, abrange toda regio de Araguari e regies prximas.
Responsvel no auxlio de informaes: Rogrio Fernandes.

3 Empresa:

Nome: AM Auditores Mdicos Associados.

Localizao: Goinia - GO, Rua Joo Antnio de Oliveira, 1303 centro.
Ramo de Atividade: credenciamento de recursos de pessoas fsicas e jurdicas;

autorizao prvia de procedimentos; visita hospitalar; auditoria em home care;

Mercado em que atua: Mercado Medicina do Trabalho

Abrangncia: Alm de Goinia, a empresa mantm intercmbio com grupos de

auditoria mdica do Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Bahia e Pernambuco, alm de
vrias cidades do interior de Gois.
Responsvel no auxlio de informaes: Misael Oliveira.

Dentre as organizaes mencionadas, escolhemos a Guima Conseco Construo Servios e

Comrcio que atua com um fluxo de matrias mais intenso, facilitando assim o nosso estudo
sobre a logstica aplicada em cada processo abordado.
A empresa liderada pelo Sr. Oscar Reteiro Jia, que conhece nossa equipe e est contando
conosco para auxili-lo em um projeto de mapear total ou parcialmente atividades
relacionadas logstica na organizao, pois sua organizao tem crescido desde sua
fundao, mas encontra-se necessitada de suporte logstico para continuar sua caminhada de
expanso.
Para iniciarmos com o projeto, identificamos as atividades logsticas relacionadas aos trs
grandes subsistemas na organizao do Sr. Oscar Reteiro Jia, conforme segue na tabela 1.
Tabela 1 Subsistemas Logsticos da Guima Conseco Construo Servios e Comrcio
L.

E.

Logstica

de L. I. Logstica Interna

L. S. - Logstica de Sada

Entrada
Recebimento Fsico/Fiscal
Gesto de Inventrio
Departamento de Vendas
Analise e Controle de Recuperao, reuso, reparo e Embalagem e etiquetagem.
Qualidade
Departamento de Compras

Faturamento de Entrada

recondicionamento
Planejamento e controle da Acondicionamento
Produo

Expedio

Operaes Administrativas

Faturamento de Sada

O Sr. Oscar Reteiro Jia relatou que como o dia-a-dia da organizao complexo, h
acontecimentos que passam despercebidos pelos departamentos e solicitou-nos identificar e
justificar, em cada um dos trs subsistemas logsticos, quais so os fatores crticos de sucesso
e qual seu impacto no objetivo organizacional. Assim tambm pudemos identificar como os
subsistemas se integram.

Logstica de Entrada

Fator Crtico: A requisio de compras so feitas atravs da necessidade dos produtos ou

equipamentos. O pedido mensal de material solicitado atravs do sistema informatizado para
o departamento de compras onde so feitas as anlises e encaminhada ao fornecedor. Produtos
e equipamentos espordicos so solicitados atravs de e-mail ou CI (comunicao interna),
sendo assim sem as especificaes corretas para desenvolver o processo de compras, onde
envolve o contato com o fornecedor e a negociao de compra.
Impacto: A falta de informao para a aquisio de materiais dificulta o processo e o
departamento de compras.

Logstica Interna

Fator Crtico: A dificuldade na armazenagem dos produtos e equipamentos so a falta de

espao fsico e um sistema informatizado que seja integrado com o departamento de compras,
com a falta de espao no h uma organizao de fcil visualizao e nem uma rea de
separao das cargas, assim o processo se torna mais lento e invasivo aumentando as falhas.
Impacto: A falta de um sistema tambm dificulta na contagem do estoque, pois hoje a
contagem feita manualmente e com o sistema poderia ter a baixa automtica de produto de
acordo com a sada de materiais.

Logstica de Sada

Fator Crtico: Devido precariedade que ocorre na logstica interna podemos verificar que
tambm acarreta na distribuio dos materiais. A falta de espao fsico dificulta a separao
dos itens a serem carregados e organizados nos caminhes para serem entregues e muitas
vezes por no ter uma programao de entrega bem elaborada acabam ficando alguns
produtos para trs, sendo necessrio depois de identificado o erro analisar uma nova
programao para realizar essa entrega.
Impacto: Com esse gargalo tambm temos mais gastos e um dia menos produtivo, pois muitas
vezes temos que refazer a entrega e perdemos tempo. A quantidade de veculos para
realizao de entrega tambm pequena mesmo sendo feita entrega somente em alguns
pontos e poucos produtos se a logstica de distribuio no for bem elaborada isso pode
acarretar muitos problemas e atrasando todo o funcionamento da empresa.
3 ENTENDIMENTO SOBRE O ARTIGO DINMICA DA ESTRATGIA
LOGSTICA

Segue o entendimento da equipe com relao ao assunto abordado:

A proposta do artigo, levantar dados de algumas empresas brasileiras referente aos
processos logsticos e as polticas adotadas, afirmando que a logstica a parte do
gerenciamento de cadeias de suprimentos responsvel pelo planejamento, implementao e
controle de fluxo de produtos e de informaes do ponto de origem ao consumo.
Atravs dos estudos apresentados por Pagh e Cooper (1998) em seu artigo pode-se identificar
fatores importantes como: tempo e espao, que possibilitam as tomadas de decises por parte
dos gestores no que diz respeito Postergao (centralizaes de estoque) e antecipao
(descentralizao de estoque).
A dimenso espao est associada poltica de distribuio fsica dos produtos. J a dimenso
tempo faz as decises para contra pedido postergao ou de produzir para o estoque que a
antecipao. Testes e avaliaes estatsticas foram aplicadas em gestores e equipes para
quantificar o impacto dos mtodos utilizados e as principais caractersticas do negcio nas
polticas de produo.A primeira perspectiva diz respeito escolha de uma poltica quando as
demais so agrupadas numa outra nica poltica, sendo desenvolvida por meio de anlise de
regresso logstica simples.
Baseando-se em tais dados possvel determinar diferenas e probabilidades para adoo de
uma determinada poltica. Alm disso, tambm foi possvel quantificar as oportunidades para
adotar as iniciativas verificadas na Dell e na Hewlett - Packard, bem como para adotar
polticas mais tradicionais (descentralizar/para estoque e centralizar/ para estoque). A
segunda perspectiva diz respeito anlise simultnea, por regresso logstica multinominal,
de todas as polticas. Com base nessa anlise foi possvel determinar a adequao de uma
poltica em comparao com as demais, para diferentes valores das caractersticas do negcio.
Atravs de dados peridicos possvel identificar as polticas utilizadas, porm o artigo no
julga nenhum dos mtodos como melhor ou pior, apenas levanta dados importantes e
relevantes para o estudo de caso.
4 TRANSPORTES UTILIZADOS PELOS SUBSISTEMAS LOGSTICOS DA
ORGANIZAO

Modal Utilizado: Para a Logstica de entrada o modal rodovirio para a maioria dos
produtos comprados. Na logstica interna no se aplica modal de transporte, por no se
tratar de um estoque muito grande e o manuseio humano. J para a logstica de sada, o
modal tambm rodovirio, geralmente furgo ou caminho de pequeno porte. O mtodo
utilizado pelas trs empresas.

Como o transporte gerenciado: Quem se responsabiliza pelo transporte no caso das

entradas, sempre o fornecedor. J na sada, utilizado transporte prprio para a maioria
dos casos, porm com uma frota pequena de veculos utilitrios. Fica responsvel por essa
frota o setor de transportes que atua com um coordenador para 4 motoristas, que atuam em
Goinia e interior. Para cliente de fora do estado a entrega terceirizada com

transportadoras.
Composio da frota e pessoal: Guima Conseco dispe de uma frota de 3 utilitrios e um
caminho ba e para os casos das transportadoras so considerados os melhores valores e

prazos de entrega na hora de contratar o servio.

Potencialidades e fraquezas: Dentro do Estado de Gois, a empresa consegue
administrar muito bem a programao das entregas, porem h uma dificuldade quando o
cliente est fora do estado, pois o servio de terceirizao contratado quando o material
j est para ser entregue. Assim o coordenador de frota delega as cotaes de transporte
terceirizado a um estagirio de logstica que por sua vez atua cotando e contratando o
servio que melhor atenda os valores e prazos passados ao cliente no ato da venda.

Como a intermodalidade caracteriza-se por dividir as responsabilidades envolvidas no

transporte da carga por dois ou mais modais, tambm de formas diferentes passando de
rodovirio, ferrovirio ou areo, no se aplica a Guima Conseco Construo Servios e
Comrcio, pois s utiliza uma forma de modalidade, os fornecedores so todos rodovirios
diretos e prximos, o que no caracteriza intermodalidade.
5 DESCREVENDO ARRANJO LOGSTICO DE FORNECIMENTO

Critrios para seleo dos fornecedores: A Guima Conseco mantm contratos de parcerias
com a maioria de seus fornecedores, utilizando como critrio os melhores prazos e valores e
garantia de qualidade dos produtos, como materiais de limpeza, equipamentos de manuteno
e uniformes. Para essas parcerias como a Guima Conseco uma prestadora de servios,

existem as premissas de comodato e as trocas de servios por parte da mesma.

Arranjo logstico utilizado: Logstica de Entrada: solicitao de insumos informatizada,
acesso simplificado as docas, verificao, pr-separao e etiquetagem dos produtos as serem
armazenados. Logstica Interna; controle de estoque e registro de inventario via software,
automao de armazenagem, montagem de kits.
Logstica de Sada: Acondicionamento de carga, verificao dos kits, seleo de transporte

(interno ou externo).
Fornecedores e os materiais fornecidos:

Power Cleanner: produtos qumicos.

Rava Embalagens: Sacos infectantes e Descarpack.
Salles: Equipamentos para limpeza, enceradeiras.

Localizaes geogrficas dos fornecedores:

POWER CLEANING INDSTRIA E COMERCIO LTDA.
Rua Serra da Borborema, 230, Aparecida de Goinia - Gois 30,5 km, 30 min.
NOVA LIMP DISTRIBUIDORA DE EMBALAGENS E DESCARTAVEIS LTDA
Rua Atibaia, Braslia DF, 885. 250 km, 3 hs.
SALES INDSTRIA E COMERCIO DE MAQUINAS LTDA
Rua Professor Hasegawa, 299, Itaquera Gois. 41,4 km, 45 min.

Modais utilizados no abastecimento e ressuprimento de materiais:

Apenas o modal rodovirio, pois so fornecedores prximos e oferece menor custo de
transporte e menores riscos.

Tecnologias aplicadas gesto de suprimentos e suas particularidades:

VERPRO; um software prprio, especialmente desenvolvido para a empresa, que possibilita
ao fornecedor, interagir com pedidos e trocas de informaes, visando melhoria continua
dos servios prestados, e moldados de acordo com as demandas administrativas.
6 - DESCREVENDO O FLUXO DE MERCADORIAS
A empresa no produz, ento vamos falar sobre a movimentao fsica e sistmica dos
materiais utilizados na prestao de servio, como uniformes, epis, produtos de limpeza e
escritrio.
A partir da baixa do estoque (ponto de pedido) gerada uma requisio de compra via sistema
informatizado Verpro, utilizado pelo departamento de compras, este departamento s tem o
contato fsico com materiais de escritrio, que solicitado para consumo da mesma forma que
os demais materiais, como citado abaixo:
O pedido de compra gerado e encaminhado aos fornecedores que realizam as entregas
diretamente em estoque, onde devidamente armazenado, e feita conferencia de material e
nota fiscal.
Com a entrada da nota fiscal no sistema, feita pelo conferente, a requisio de compra que
estava em aberto baixada, assim cada item solicitado entra em estoque com suas
caractersticas fiscais.

Como tais produtos no so embutidos nas notas fiscais de servio emitidas ao cliente final,
para que os mesmos saiam corretamente do estoque, necessria uma solicitao emitida e
assinada pelo responsvel da rea solicitante (coordenadores ou gerentes) destinada ao
estoque, ao receber esse pedido o almoxarife registra no sistema o nmero da solicitao e os
itens, gerando uma nota de simples remessa.
Demonstrando a rea destinada para armazenamento (Almoxarifado)

7 - IDENTIFICANDO FALHAS E PROPONDO MELHORIAS

Os meios de produo e de servio passam por profundas mudanas que implicam nas
alteraes em praticamente todos os segmentos da nossa sociedade, afetando a maneira como
atuamos e pensamos, demarcam a passagem para a sociedade do conhecimento, na qual
fatores tradicionais de produo como a matria prima, o trabalho e o capital tero um papel
secundrio, assim apontam diversos pensadores (Drucker, 1993; Naisbitt & Aburdenc, 1990;
Toffler, 1990).
Todos esto cada vez mais conscientes com relao ao desperdcio e seus prejuzos
financeiros e ambientais: separamos e reciclamos lixo. Temos uma conscincia mais
ecolgica: preocupamo-nos com desmatamento, queimadas, poluio etc. A sociedade est
sendo impregnada dessas concepes e elas passam a fazer parte do nosso cotidiano
passamos a vivenciar um novo paradigma que permeia tudo e a todos.
Toda a questo de mudana comportamental de uma organizao e seus colaboradores
implicam diretamente o nvel do servio oferecido e qualidade do produto na viso do
consumidor.
No transporte, por exemplo, que elemento logstico de extrema importncia para o processo
produtivo, temos diversos pontos abordados, que implicam na confiabilidade e eficcia de tal
servio, como tipo de transporte econmico e gil, que no gere dano ambiental, ou tipo de
transporte seguro que garanta a integridade da carga do remetente ao destinatrio

independente do seu volume. Tais fatores evidenciam o quo exigente vem se tornando a
sociedade em virtude da globalizao e da abertura do mercado. Estas exigncias fazem com
que as empresas busquem sempre inovao e vantagens competitivas para seus negcios,
definindo novas estratgias de atuao.
A medida que as mudanas ocorrem e as oportunidades surgem, fundamental um
planejamento logstico para que as operaes ocorram do modo sincronizado buscando atingir
um diferencial de mercado, buscando um nvel de servio com menor custo e alternativas
flexveis, sempre visando atingir a satisfao total do cliente.
Por tanto a logstica atua otimizando as atividades da empresa, definindo o melhor espao
fsico, a melhor ferramenta tecnolgica, o melhor tipo de transporte, porem quando dizemos
a melhor, no significa que o ltimo lanamento ou o mais caro, significa que a logstica
est responsvel por definir a opo mais adequada para a organizao obter seu sucesso em
lucro e qualidade.
Como em todo o processo logstico h falhas, a empresa abordada no foge disso, em seu
segmento vem buscando atualizar-se, porm ainda existem falhas como melhor preparo de
equipe quanto ao uso dos equipamentos e produtos qumicos.
Identificou-se que o ndice de afastamento dos funcionrios operacionais, os que lidam
diretamente com o cliente, equipes de limpeza, jardinagem e motoristas, tem aumentado pela
pratica de uso indevido das ferramentas de trabalho. Alm disso uma das Falhas da empresa
que dificulta o processo de liberao dos uniformes e EPIS a forma que so realizadas a
solicitao, hoje feita por forma de comunicao interna ou via e-mail, aps o recebimento
feira a anlise e liberao dos mesmos. Outro problema considervel como falha apontada a
manuteno dos equipamentos. Muitas vezes os equipamentos esto com algum defeito, ento
necessitam de pequenos reparos. Hoje a manuteno feita na oficina mecnica da empresa,
os equipamentos so retirados dos clientes e entregues na oficina para seu devido reparo
deixando o contrato por um tempo sem equipamento dificultando o servio dos colaboradores.
Estes vem sendo os grandes desafios da organizao, para manter o nvel do servio.
Assim propomos para a empresa investir em treinamentos de EPI, CIPAs, eventos de
incentivo a qualidade de vida e lazer do colaborador, tambm propomos um programa de
controle de acidentes de trabalho, dando espao aos colaboradores de campo expor as suas
ideias. Tambm o desenvolvimento de um sistema que ser implantado para a agilidade na
liberao dos uniformes ou EPIs, o sistema ir funcionar da seguinte forma: Os Supervisores
ou encarregados tero um acesso ao sistema onde acrescentado os dados dos funcionrios e

os EPIs e uniformes desejados, o prprio sistema tem um indicador onde aponta se o

funcionrio est no prazo para a liberao dos mesmo.
EX : Quando o nome do funcionrio fica na cor verde est ok para a liberao.
Na cor Amarelo, precisa ser feito o questionamento do mesmo para identificar a necessidade
da liberao.
Na cor vermelho os uniformes ou EPIS esto negados por no estarem no prazo de troca.
Com a implantao desse sistema o departamento ir ganhar mais tempo e ter mais controle
da liberao e assim tambm a baixa do estoque fica informatizada.
Projetamos uma oficina mvel para fazer os atendimentos das manutenes nas maquinas e
equipamentos ponto a ponto, Assim os equipamentos recebem sua manuteno sem sair do
contrato (cliente), reduzindo o processo da manuteno.
O responsvel pelo contrato realiza a abertura do chamado para a manuteno elaborado um
roteiro para a oficina mvel atender o chamado necessrio.
Com essa implantao a empresa ir reduzir o tempo com os equipamentos danificados.
Evitando deixar os contratos sem os equipamentos para a realizao das atividades
necessrias.
8 - GESTO DE CANAIS DE DISTRIBUIO E TRADE MARKETING
Fluxograma da Organizao

SETOR DE VENDA
DE SERVIOES

SETOR DE
COMPRAS

RECEBIMENTO DE
MATERIAIS

DISTRIBUIO

Comentando sobre o fluxograma:

- Departamento de vendas realiza o contato com os futuros clientes, onde feito o oramento
da prestao de servios fechado o contrato.
- Compras responsvel pela cotao dos produtos com no mnimo 3 fornecedores, os
principais seguimentos para uma compra bem sucedida so valor, qualidade do produto,
forma de pagamento e prazo de entrega.
Aps a escolha do fornecedor que melhor atender os requisitos elaborado pedido de compra
via sistema verpro e encaminhado ao fornecedor.
A entrega realizada diretamente em nosso estoque onde feito o recebimento, conferencia e
armazenamento de todos os produtos, o principal modal utilizado pela a empresa rodovirio
pela sua segurana e agilidade nas entregas.
No armazm da empresa realizada a separao e montagem das cargas para as realizaes
da entregas.
A empresa tambm trabalha com a logstica reversa, no caso de uniformes e EPIS feita a
devoluo dos mesmos para o descarte correto, outro item muito utilizado da logstica reversa
dos equipamentos com defeitos que so encaminhados para a oficina prpria da empresa
para fazer as manuteno necessria para os equipamentos retornarem ao seu contrato de
origem.

9 CONCLUSO
Com base em todas as informaes obtidas at aqui, chegamos concluso de que uma
empresa por mais que esteja em ascenso precisa ter apoio logstico em seus processos a fim
de otimizar seu tempo e melhorar seu desempenho.
Dentro dos processos da empresa so identificados trs subsistemas logsticos que se
integram, so eles: logstica de entrada, que cuida da requisio de materiais; logstica interna,
responsvel pelo estoque e logstica de sada que responsvel pelo transporte e distribuio.
Estes subsistemas identificam os fatores crticos de sucesso e seus impactos no objetivo
organizacional.
A intermodalidade apesar de ser til de forma ampla, no um mtodo utilizado, pois os
servios prestados so todos rodovirios.
Os subsistemas selecionados so os principais e os que mais demandam de ajuste e
aprimoramento, demonstrados nos fatores crticos de sucesso da empresa
Contudo, o arranjo logstico responsvel por manter os processos em constante sintonia e
aumentando a qualidade do produto/servio.
O arranjo logstico importante para definir o fornecimento, como vai ser feito, o tipo de
modal, a embalagem e o transporte a ser utilizado. Para cada subsistema logstico se tem a
estratgia de transporte, como o modal do transporte, como este gerenciado, a composio
da frota, as potencialidades e fraquezas apresentadas pela organizao quanto estratgia de
transporte utilizada.

10 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
AROZO, R. Softwares de supl. Chain management: Definies, principais funcionalidades e
implantao por empresas brasileiras. In: FIGUEIREDO, K. F.; FLEURY, P. F. & WANKE, P.
Logstica e gerenciamento da cadeia de suprimentos: Planejamento do fluxo de produtos e dos
recursos. So Paulo: Atlas, 2003
FURLAN, J. D. Modelagem de objetos atravs da UML The Linfei Modelinha Linguagem:
anlise e desenho orientados a objeto. So Paulo: Makron Books, 1998.]
GOMES, C. F. S. & RIBEIRO, P. C. C. Gesto da cadeia de suprimentos integrada
tecnologia da informao. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. ]
LEITE, P. R. Logstica Reversa. So Paulo: Prentice Hall, 2003.