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Introduccin
En el destino de Bahas de Huatulco cada da existen ms establecimientos que
se dedican a prestar servicios de abarrotes y vinos y licores debido al crecimiento
de la poblacin. Uno de las principales caractersticas del servicio de abarrotes es
que no se cuentan los requisitos adecuados de calidad sobre todo con respecto a
la organizacin de los productos, buen manejo de los inventarios, etc., esto hace
que no haya buena prestacin de los servicios.
Las tiendas son negocios donde se pueden comprar productos o servicios. Segn
los productos que venden las tiendas son de un tipo u otro y pueden denominarse
de una forma especfica. Por ejemplo existen tiendas de electrnica, ropa,
zapatos, libros, animales, etc., en nuestro caso se enfoca ms en la venta de
productos de la canasta bsica, abarrotes y vinos y licores (RAE, 2009).
Para comprender el concepto de calidad es primordial definirlo, segn la norma
ISO 9000 (2008) "La calidad es la facultad de un conjunto de caractersticas
inherentes de un Producto, Sistema o Proceso para cumplir los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas".
La primera parte del trabajo consta de la identidad institucional de la empresa
donde se habla sobre la descripcin general de la empresa, un poco de sus
antecedentes, cuales son los productos que se ofrecen organigrama y algunos
otros aspectos relevantes.
La siguiente parte constara del diagnstico de la organizacin donde de acuerdo a
las encuestas aplicadas con el instrumento servqual, se identificar los principales
aspectos que el cliente considera hace falta poner atencin.
En la tercera parte se utilizar de las herramientas de la calidad, donde se podr
elaborar la check list, los reportes de observacin y graficas que permitan dar una
solucin a los principales errores de calidad.
Objetivo General
Realizar un anlisis de calidad en la tienda Mini Sper El Puente.
Objetivos especficos:
Identificar la dimensin de la calidad en la recepcin de los productos en la
tienda de abarrotes.
Identificar fallas vitales en la recepcin de productos.
Aplicar las herramientas bsicas de la calidad (Lista de verificacin,
diagrama de flujos, diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto).
Justificacin
El motivo del proyecto es mejorar la calidad en la prestacin de servicio en la
tienda mini-super El Puente, se identificarn aspectos que pueden mejorarse
aplicando el ciclo de Deming, la cual es una herramienta de mejora continua, se
debe
dar
un
seguimiento,
desde
planear,
hacer,
verificar
actuar.
Identidad institucional
Datos Generales del establecimiento
El abarrote Mini Super el Puente est ubicado en Calle Playa Huatulco Mza. 25 Lt.
33, Sector U (cocoa) C.P. 70989 Santa Mara Huatulco, el inicio de operaciones
Salubridad
Proteccin Civil
Fumigacin
Salud
Organigrama
Dueo
Contador
Cajero
Almacenist
a
Cajero
Cobrar en caja
Contabilidad
Cierre de caja
Facturacin
Almacenista
Acomodar productos
Verificar productos faltantes
Limpieza de estantes
Rellenar enfriadores de bebidas (cervezas, refrescos, etc.)
Los Procesos
Mapa de procesos
Procesos Principales (Operativo)
Venta de
Productos
Servicio al
cliente
Procesos de Apoyo
Administracin y Finanzas
Recursos Humanos
Procesos estratgicos
Auditoria
Medicin, anlisis y mejora
Acomodo
de
mercanci
a
Limpieza
del local
Verificaci
n de
mercanci
a
Presupues
to
Promocion
es de
Pronostico
de venta
2.1 Ventas
O
Variedad
en
Falta de
productos en
Puntualidad de
apertura y
Limpieza
Limpieza del
rea de trabajo
Estndares de
precios
Control de
suministro
s de
almacn
3.4 Limpieza
Higiene en los
productos en
Orden en
los
productos
Seguridad
Falla de equipo
de Trabajo
3.5 Mantenimiento
Mantenimien
to de
enfriadores
3.3 Contabilidad
Cajero
Auditoria
Anlisis FODA
SEGUNDA PARTE
ANALISIS
FODA
OPORTUNIDAD
O1. Precios econmicos
O2.Puertas plegables
O3. Muchos productos en
bodega.
O4. Ventanas amplios
O5.
FORTALEZA
F1. Stands con gran capacidad
F2. Refrigeradores de gran
capacidad
F3. Abarca dos mercados (licor
y abarrotes).
F4.Productos en buen estado.
F5. Variedad en sus productos.
AMENAZA
A1. Acorta sus horarios de
servicio los domingos.
A2. Los productos en
bodega se localizan en el
piso.
A3. Cercana con el canal.
A4. Ducto de aguas
residuales cercano.
DEBILIDAD
D1. Competencia (Oxxo) cuenta
con horarios ms extensos.
D2. El establecimiento es
pequeo.
D3. Mala imagen de la tienda
(borrachos reunidos en la
entrada).
D4. Obstruccin en el paso
(productos en el piso).
D5. Actitud poco amigable del
personal.
D1-O1: extender horarios los
domingos y aprovechar los
precios econmicos en
comparacin con la competencia.
D4-O3: Acomodar los productos
utilizando el mtodo PEPS.
D3-O4: aprovechar las ventanas
amplias para fomentar una tienda
ms amigable y evitar la mala
imagen.
Diagnstico de la Organizacin
EMPATIA
CONFIABILIDA
RESPONSABILID
AD
SEGURIDAD
BIENES
TANGIBLES
1
5
2
2
4
4
3
5
7
4
9
5
5
2
7
25
25
3
0
4
2
6
3
8
9
4
11
25
25
10
25
Resultados encuesta
38
34
24
5 4 5
9
2
2 4
7 5 7
6 8 4
3 4
9 11
0
2 3
2 3 3
10 12
17
calificaron con estar totalmente de acuerdo (marcado con el numero 5), con base
a la grfica podemos ubicar a la empresa en el GAP 3.
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las
recopil para operar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar
contra los problemas que afectan a la calidad de las empresas. Estas
herramientas son siete tcnicas simples muy utilizadas en gestin de calidad.
Estas herramientas son: Lista de verificacin, diagrama de flujo, diagrama causa y
efecto y diagrama de Pareto, histograma y estratificacin.
Ubicacin en el GAP
La empresa se ubica en el GAP 3 ya que carece de calidad en la ejecucin del
servicio tanto, para sus clientes como en muchos aspectos de su empresa. Existe
tambin una gran problemtica con sus proveedores. Muchos de sus faltas se
relacionan con el mal funcionamiento de la recepcin de mercanca.
La
llega a
perjudicar el servicio, los clientes no encuentran los productos que desean por
este acontecimiento.
Otro aspecto a mencionar es que la tienda cuenta con gran variedad de productos
pero el personal no es muy amigable. En su mayora brindan los servicios de
forma desinteresada.
Diagrama de flujo
Inicio
Se busca algn producto que remplaza la primera opcin.
Cliente
Compra de Mercanca
Pago en Efectivo
Ticket de compra
Fin
Faltantes
Anlisis de
Pronostic
Estndar
de los
costo
o de
es de
producto
(Presupues
venta
precio
s en los
to)
estantes
Precio
estndar
Variedad
en
productos
Cajero
Dueo
Promocin
de venta
Puntualid
ad de
apertura
y cierre
Personal
(seleccin y
contratacin
)
Limpieza en
el rea de
trabajo
Falla en
equipo
de
trabajo
Mantenimie
nto en los
enfriadores
Recepcin
de
mercancas
Auditoria
Segurida
d
Control
Higiene
de
en los
suministr producto
os en el
s de
almacn
venta
Orden en
los
producto
s
Mercanca
del 6 al 18 abril
Recepcin de productos
Control de mercanca
2
investigadores:
Observaciones:
Muestra diaria
Revis:
Proceso completo
2 trabajadores
Miguel ngel Contreras Arango
Tipo de defecto
Que los proveedores lleguen tarde.
Que lleguen das despus del
IIIII
II
TOTAL
5
2
acordado.
Que el producto este caducado.
El proveedor no trae los productos
III
I
3
1
solicitados.
Los productos estn en mal estado.
Que la tienda no tenga espacio para
III
II
3
2
guardar la mercanca.
Que los clientes dejen de ir a
II
Causa-Efecto
el proveedor con
Posibles soluciones:
300
250
200
150
100
50
0
Azucar
Coca cola
Cerveza
Maizena
Marlboro
Mercados principales
Mercados principales
400
350
300
250
200
150
100
50
0
18
14
34
40
32
20
20
25
17
15
25
12
13
34
38
40
10
Mnimo: 10
No. De
LI
clases
1
2
3
4
5
Mximo: 40
Rango 40-10 = 30
MARCA DE
CLASE
9
15
16
22
23
29
30
36
37
43
ancho de clase: 30/4=6
RECUENTO
IIIIII
IIII
II
III
II
LI : 10 -1=9
FRECUENCI
A
6
4
2
3
2
LS:16-1=15
Grafica 3.
En esta grafica se puede observar que debido a la alta demanda de producto
(cerveza) por parte de los restaurante s y bares se llega a vender de 9 a 15
cartones de cerveza en 6 das no feriados, ya que tambin en das de fiesta o
vacaciones la empresa en 2 das la empresa llega a vender hasta 29 cartones.
Anexos
CUESTIONARIO A CLIENTES
9. Puede
los
productos fcilmente?
tienda El Puente?
o Bueno
o Regular
o Malo
es
lo
12. Cmo
le
parecen
los
precios?
o Econmico
o Caro
o Barato
que
compras?
o Canasta bsica
o Vinos y licores
o Golosinas
6. Consideras que la tienda cuenta
con todo lo que necesitas?
o Si
o No
de la tienda?
o Buena
o Mala
o Regular
11. Recomendara la tienda?
o Si
o No
o Por qu?
o Si
o No
o A veces
10. Cmo considera la imagen
3. Qu te parece el servicio de la
5. Regularmente
encontrar
14. Cules
son
las
tiendas
o Otra:
15. Qu
recomendara
mejorar el servicio?
para