Introduccin

En el ltimo decenio la nocin de "calidad" se ha convertido en un tema

central para empresas, servicios pblicos y organizaciones no lucrativas
en toda Europa. Uno de los hechos ms visibles de esta"moda de la
calidad" ha sido, particularmente en Europa, la certificacin en
organizaciones de mecanismos de garanta de la calidad, utilizando las
denominadas Normas ISO 9000. Esta forma de certificacin se est
convirtiendo fcticamente en la norma bsica de la calidad para
numerosos sectores industriales de Europa.
Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la
industria de fabricacin. Desde comienzos del decenio de 1990, no
obstante, su aplicacin se est difundiendo rpidamente a otros sectores
de la economa. La evolucin experimentada en los ltimos aos ha
llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado ISO
9000 y de su funcin como lbel de calidad.
Por supuesto, la calidad no constituye un fenmeno nuevo dentro de la
enseanza y la formacin, pero el inters por las ISO 9000 es de origen
relativamente reciente. Desde comienzos de la dcada del 90, toda una
serie de instituciones docentes de Europa han obtenido un certificado
ISO 9001 o ISO 9002 (1) . An cuando la certificacin ISO 9000 siga
siendo un fenmeno marginal en el mundo de la enseanza y la
formacin, la cifra de instituciones y departamentos certificados se halla
en aumento, particularmente entre los ofertores de formacin
profesional y formacin profesional continua. Sin embargo, son muchos
los profesionales del mundo docente que se preguntan si esta evolucin
constituye la mejor va para perfeccionar la calidad dentro de las
instituciones formativas. Para muchas personas, el valor aadido real de
un proceso de certificacin de este tipo sigue siendo dudoso, y ello sin
mencionar los costes que implica dicho proceso.
Este artculo tiene por objetivo analizar este tema y otros con l
relacionados. Parte para ello sobre todo de un estudio redactado por m
y publicado en 1997 como Informe del Cedefop (2) . El lector podr
encontrar informaciones ms detalladas en dicha publicacin, en
particular con respecto a los temas de interpretacin y aplicacin.
Qu son las ISO 9000?
"ISO 9000" es la denominacin de uso comn para una serie de normas
internacionales de garanta de la calidad dentro de organizaciones: ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 (y sus subnormas).Las normas
ms relevantes para el contexto de este artculo son la ISO 9001 y la ISO
9002. El ttulo oficial de la ISO 9001 es "Sistemas de la calidad. Un

modelo de garanta de calidad para el diseo, el desarrollo, la

produccin, la instalacin y los servicios". La ISO 9002 es semejante a la
ISO 9001, exceptuando que no incluye el diseo. A diferencia de otros
textos y normas de la serie ISO 9000, estas dos normativas prevn la
certificacin de organizaciones por una tercera parte.
El concepto clave definido por la ISO 9001 y la 9002 es la nocin de
"garanta de la calidad". La definicin internacional oficial de garanta de
la calidad, de conformidad con la ISO 8402, es la siguiente: "Todas las
actividades planificadas y sistemticas aplicadas dentro del sistema de
la calidad y manifiestamente necesarias para inspirar la confianza
adecuada en que una organizacin cumplir los requisitos de la calidad".
En mi opinin, una definicin de este tipo no es excesivamente prctica.
Desde un punto de vista ms operativo, los requisitos de una garanta
de la calidad deben describirse de la siguiente manera:
- criterios de calidad definidos para todas las actividades a las que se
aplica la garanta de calidad;
- procesos que garanticen el cumplimiento de las normas de la calidad;
- procesos cuya conformidad se controle sistemticamente; o deteccin
y anlisis de los motivos de no conformidad;
- eliminacin de las causas de problemas mediante las intervenciones
adecuadas de correccin;
Los principios de garanta de la calidad pueden aplicarse a una actividad
particular o a todos los procesos de una organizacin. Si se aplica la
garanta de calidad a todas las actividades de una organizacin, se dice
que sta ha instaurado un "sistema de la calidad". Este sistema de la
calidad puede tambin denominarse "sistema de control de la calidad" o
alternativamente "sistema de gestin de la calidad" (acepcin ms
moderna).
Esencialmente, las ISO 9001 e ISO 9002 plantean una serie de
requisitos, que este sistema de la calidad debe cumplir. Algunos de estos
requisitos se plantean en trminos bastante generales, mientras que
otros se explican con mayor detalle. La versin inglesa de las normas
contiene aproximadamente 8 pginas, que repro-ducen en su mayora
los requisitos de la Seccin 4, clasificados en 20 "clusulas" o "criterios".
(Vase el cuadro 1).

Cuadro1:

Requisitos para un sistema de la calidad,

segn la ISO 9001 e ISO 9002: "Clusulas" o
"Criterios"
4.1 Responsabilidad de la direccin/gerencia
4.2 Sistema de la calidad
4.3 Revisin de contratos
4.4 Control del diseo
4.5 Control de la documentacin y los datos
4.6 Adquisiciones
4.7 Control de los productos proporcionados por
clientes
4.8 Deteccin y seguimiento de productos
4.9 Control de Procesos
4.11 Control de los equipos de inspeccin,
medicin y comprobacin
4.12 Estatus de inspeccin y comprobacin
4.13 Control de los productos no conformes
4.14 Intervenciones de correccin y preventivas
4.15 Manipulacin, almacenamiento, envasado,
conservacin y suministro
4.16 Control de los registros de la calidad
4.17 Auditoras internas de la calidad
4.18 Formacin
4.19 Servicios postventa
4.20 Tcnicas estadsticas
cuadro 1
Pueden agruparse los requisitos que plantean estas normas en tres
grupos distintos:
- requisitos generales para un sistema de la calidad (responsabilidad
directiva, manual y procedimientos de la calidad, designacin de un
director de la calidad, disponibilidad de recursos y personal cualificado,
);
- la necesidad de implantar procesos de registro en los procesos clave en
la organizacin (diseo,desarrollo, adquisiciones, suministros, etc), as
como en las actividades correspondientes a dichos procesos;
- mecanismos especficos de garanta de la calidad, incluyendo la
comprobacin e inspeccin, la realizacin de registros de la calidad,
ocuparse de los casos de no conformidad con las normas, mantener los

documentos actualizados, efectuar auditoras internas y llevar a cabo

revisiones peridicas de gestin.
Cumplir la mayora de estos requisitos no constituye un obstculo serio
para una organizacin operativa. En una organizacin eficaz y de alto
rendimiento lo nico que se requiere suele ser registrar por escrito y de
manera formal la forma en la que se opera habitualmente. No obstante,
el cumplimiento de algunos de los requisitos ms especficos de garanta
de la calidad requiere casi inevitablemente un trabajo adicional. Este
incluye la introduccin de nuevas actividades y procesos,
particularmente un control de documentos, las auditoras internas y las
intervenciones sistemticas de correccin.
Es importante recordar que la ISO 9001 y la ISO 9002 son normas de
sistema. Los certificados que pueden concederse mediante ellas sealan
que una organizacin es perfectamente capaz de cumplir las
necesidades y requisitos de sus clientes de manera planificada y
controlada. Pero el lbel no garantiza que los productos o resultados del
trabajo de la organizacin presenten el mximo nivel posible de calidad
(an cuando ello se sugiere frecuentemente con objetivos publicitarios).
Este sistema de implantacin de la calidad mediante procesos puede
entrar en ocasiones en conflicto con un sistema ms "absoluto" de
implantacin de la calidad por productos. Por ejemplo, un certificado ISO
9000 para una organizacin docente ofrece una "garanta" de que sta
se halla bien estructurada y de que los resultados de sus programas y
cursos responden a los objetivos y necesidades planteados por los
usuarios; pero no garantizan necesariamente que los contenidos de
dichos cursos y programas cumplan un determinado nivel educativo.
De esta manera, los trminos "requisitos" y "normas" utilizados en la
terminologa de las ISO 9000 difieren de las tradicionales nociones
educativas o formativas. Las "normas" oficiales para la enseanza o la
formacin se refieren en general a determinados requisitos "de entrada"
o input (p.e. cualificaciones de los maestros, contenidos de los
programas, ) o en ocasiones "de salida" o output (documentos, ttulos,
). Las ISO 9000 consideran la calidad de forma distinta y requieren el
cumplimiento de principios generales de control de procesos dentro de
las instituciones (normas "de proceso" o "de sistema").
Otra diferencia importante es que las normas tradicionales para la
enseanza y la formacin son con frecuencia muy especficas y
relacionadas con un contexto particular. Esta caracterstica hace a estas
normas ms relevantes y verificables, pero tambin ms dependientes
de su momento (riesgo de rpida prdida de actualidad) y menos
transferibles. Por otra parte, el carcter de las ISO 9001 e ISO 9002 es
mucho ms general, lo que implica que siempre resulta necesario un

grado considerable de interpretacin (un punto muy sensible para

profesionales de la pedagoga) y que no pueden analizar explcitamente
determinados temas concretos.
Como funciona la certificacin
Uno de los rasgos interesantes de las ISO 9001 e ISO 9002 es que el
cumplimiento de los requisitos que establece la norma debe certificarlo
una tercera parte independiente. Esta certificacin est organizada
fundamentalmente a escala nacional. La mayora de los pases
desarrollados poseen ya una organizacin nacional capacitada para
"acreditar" a organismos nacionales de certificacin. Una vez aprobado
el proceso de acreditacin, el organismo certificador recibe el permiso
para conceder certificados "reconocidos" ISO 9001 o 9002. Este proceso
de acreditacin requiere el cumplimiento de criterios muy estrictos por
el organismo certificador, tanto en trminos de las cualificaciones de sus
auditores como en cuanto a su propia organizacin interna. Adems,
esta acreditacin suele estar limitada a determinados sectores
industriales, y tiene que renovarse peridicamente.
Si una organizacin aspira a obtener un certificado ISO 9000, atravesar
por regla general las siguientes fases:
- creacin por la organizacin de un sistema de la calidad que cumpla los
requisitos estipulados por la norma (ISO 9001o ISO 9002);
- eleccin de un organismo acreditado de certificacin; o preauditora
(opcional) del sistema de la calidad por el organismo certificador,
seguida por medidas de correccin (en caso necesario);
- auditora de total cumplimiento por el organismo certificador, y
concesin del certificado (en caso de aprobado);
- diversas auditoras intermedias, de escala ms limitada, durante un
periodo de tres aos (suelen tener lugar cada 6-8 meses, como mnimo
una vez al ao);
- cada certificado vale exclusivamente para un perodo de tres aos
Ventajas e inconvenientes de la certificacin ISO 9000
Antes de examinar la idoneidad de las ISO 9000 para el sector educativo
y formativo, ser til analizar las ventajas y los inconvenientes sentidos
por las empresas. Cada vez se efectan ms estudios, a escala tanto
nacional como internacional, para examinar las virtudes y defectos de la
certificacin ISO 9000.

Una encuesta detallada efectuada en el UK ("Son operativas las ISO

9000?") efectuada en 1995 por la Manchester Business School por
encargo de la SGS, hall ocho motivos para obtener una certificacin,
sealados cada uno de ellos al menos por la mitad de quienes
contestaron a la en-cuesta. Son, por orden decreciente de importancia:
- la probable demanda de los futuros clientes de una acreditacin ISO
9000;
- aumentar la coherencia de las operaciones en la empresa;
- mantener/mejorar la proporcin de mercado;
- mejorar la calidad de los servicios;
- la presin por los clientes;
- un buen elemento de promocin;
- dar mayor eficacia a las operaciones;
- mejorar la calidad de los productos.
Esta encuesta conclua tambin que:
"Las pequeas empresas aspiran funda-mentalmente a cumplir la norma
con el objetivo de mejorar su proporcin de mercado y de
promocionarse. () Cuanto mayor es la organizacin, ms probable
resulta que sta cite la presin por los clientes como motivo para lograr
una certificacin. El sector de los servicios resalta la importancia de
incrementar su pro-porcin en el mercado y la necesidad de mejorar la
coherencia de sus operaciones y la calidad del servicio ()".
Estos resultados, interpretados dentro de un contexto educativo o
formativo, coinciden con los mos propios y mis expe-riencias con
ofertores de enseanza o formacin.
Pero esta misma encuesta permiti detectar tambin una serie de
obstculos y problemas importantes con respecto a la cer-tificacin ISO
9000:
- el tiempo requerido para escribir el manual
- el intenso papeleo necesario
- los altos costes de implantacin de las normas
- el tiempo requerido para llevar a trmino la implantacin
- los altos costes de mantenimiento de la norma
- la falta de asesoramiento gratuito

- la falta de coherencia entre los diversos auditores

- el tiempo empleado en controlar la documentacin antes de las
auditoras
Slo el primero de estos inconvenientes result mencionado en la
encuesta por ms del 30% de los participantes; el ltimo punto lo fue
slo por un 16%. Resumiendo los inconvenientes, la encuesta sealaba:
"Todos los grupos consideraban que el problema fundamental con las
ISO 9000 consiste en los elevados costes de implantacin, traducidos en
tiempo, documentacin y dinero empleados. Las pequeas
organizaciones tendan por lo general a considerar los inconvenientes
superiores a los beneficios con mayor frecuencia que las grandes
empresas. La misma tendencia se apreciaba tambin con respecto al
mantenimiento permanente de la norma ()"
En mi opinin, los argumentos indicados en favor y en contra de las ISO
9000 resumen buena parte del debate sobre los beneficios y los
inconvenientes que las empresas asocian a estas normas. Resaltan
tambin que la relevancia y la rentabilidad de una certificacin
dependen grandemente del contexto especfico: tanto de las demandas
y oportunidades exteriores como de las necesidades y posibilidades
internas.
As pues, no debe sorprendernos que sigan existiendo numerosas
compaas que a pesar de su alta calidad y xito comercial no poseen
una certificacin ISO 9000. De hecho, el lbel "ISO" constituye
simplemente una forma de desarrollar y mantener un sistema de la
calidad, de operar el proceso de aseguramiento de la calidad y de
participar en una espiral de mejoras continuas. Pero constituye tambin
un mtodo muy visible por el mundo exterior (a diferencia de otros
sistemas de la calidad) y que fija las perspectivas muy claramente para
los trabajadores de una empresa.
A mi parecer, evolucionamos gradualmente -con mayor rapidez en
algunos pases europeos que en otros- hacia una situacin en las que las
ISO 9001 o 9002 pasarn a estar consideradas como un requisito
"mnimo" de la calidad para las empresas del sector productivo. Este ya
es el caso de algunos sectores industriales en algunas regiones
europeas. Esta idea penetra tambin en el sector de servicios
comerciales, si bien a un ritmo menor y de manera menos homognea
(debido en general a que la relevancia del certificado no resulta obvia, o
por la existencia de alternativas interesantes, p.e. normas especficas
sectoriales). No obstante, no podemos an vaticinar si la implantacin
de las ISO 9000 en el sector pblico no lucrativo (incluyendo el mundo

de la enseanza) ser fuerte o no. Ello depende de su idoneidad, su

interpretacin y sus costes, y de la cultura de la calidad en las
correspondientes organizaciones.
La idoneidad de las normas para la enseanza y la formacin
A finales de la dcada de 1980 algunos escasos institutos de enseanza
y formacin comenzaron a implantar mtodos "industriales" de la
calidad (tales como la Gestin Total de la Calidad -GTC); a comienzos de
los 90, algunas organizaciones pioneras aceptaron las ISO 9000. Desde
entonces, son cada vez ms los datos que indican que la adopcin de los
principios y los mtodos GTC -incluyendo los integrados en los requisitos
de las ISO 9000- pudiera ser de importancia y utilidad para las
organizaciones educativas y formativas.
Una serie de argumentos apuntalan la tendencia hacia una certificacin
ISO 9000. No es una sorpresa que las organizaciones de enseanza o
formacin busquen de esta manera mejorar o mantener la calidad de la
enseanza o formacin que imparten. Pero tambin se plantean con
frecuencia otro tipo de argumentos, y en particular los siguientes:
- la promocin de una imagen de alta calidad, muy visible y de alta
credibilidad;
- una forma de responder a los factores externos y en particular a las
presiones de los clientes (directas o indirectas), los gobiernos o los
organismos de financiacin;
- un mtodo para desarrollar un sistema completo de aseguramiento de
la calidad que abarque a toda la organizacin;
- la necesidad de mejorar una serie de actividades especficas de la
organizacin, mal organizadas en la actualidad.
"() la relevancia y la rentabilidad de una certificacin
dependen grandemente del contexto especfico: tanto de las
demandas y oportunidades exteriores como de las necesidades
y posibilidades internas."
" No obstante, no podemos an vaticinar si la implantacin de
las ISO 9000 en el sector pblico no lucrativo (incluyendo el
mundo de la enseanza) ser fuerte o no. Ello depende de su
idoneidad, su interpretacin y sus costes, y de la cultura de la
calidad en las correspondientes organizaciones."

En cada uno de estos campos, diversos factores pueden desempear su

papel. El peso especfico de estos argumentos variar probablemente
mucho en funcin de la naturaleza de la organizacin y de su entorno
exterior. En trminos generales, se observa que los motivos para buscar
una certificacin en el mundo educativo no difieren fundamentalmente
de los que se aprecian en otros sectores.
Por supuesto, los argumentos en favor de la certificacin deben
contraponerse a los contraargumentos e inconvenientes. Estos son
numerosos y -teniendo en cuenta el limitado nmero de instituciones
certificadas de enseanza o formacin- sobrepasan an a los
argumentos positivos. Los posibles inconvenientes son varios:
- problemas interpretativos (la norma se halla diseada y redactada
inicialmente para la industria productiva);
- insuficiente importancia de determinados componentes de la norma (y
falta de mencin especfica de algunos temas que se consideran crticos
para la enseanza y la formacin);
- normalizacin inadecuada en cuanto a utilizacin y aplicacin;
- consumo de tiempo y costes;
- el riesgo de incrementar la burocracia;
- problemas especficos relacionados con los tipos particulares de
centros educativos o formativos.
Debemos pues reconocer que el sistema de las ISO 9000 presenta
algunas desventajas intrnsecas para el sector educativo, y que
requieren por ello una determinada capacidad y creatividad. Las
implicaciones en cuanto a costes y tiempo constituyen un obstculo real,
y el riesgo de burocratizacin es tambin serio. Las diferencias globales
que se aprecian al respecto entre los diversos tipos de ofertores
educativos o formativos son las siguientes:
- comparados con las escuelas o las instituciones de enseanza superior,
los ofertores de formacin continua constituyen candidatos ms
probables a obtener la conformidad con las ISO 9000 (por presin del
mercado, de manera semejante a otros servicios industriales);
- los ofertores de formacin profesional son tambin candidatos ms
idneos a las ISO 9000 que los institutos o centros de enseanza general
(por su vinculacin ms estrecha con el mercado del empleo, con sus
preocupaciones y cultura en torno a la calidad);

- las ISO 9000 resultan probablemente ms idneas para los centros

"grandes" que para los "pequeos" (por las economas de escala y la
necesidad de un control ms formalizado de procesos en los centros
mayores);
- cuanto ms variada e individualizada sea la oferta de enseanza o
formacin, ms tiempo exigir (y ms costoso ser) obtener un
certificado ISO 9000.
Cuestiones interpretativas
Una caracterstica particular de las normas ISO 9000 es la necesidad de
interpretarlas. Muchas de las especificaciones que las normas plantean
precisan de un anlisis cuidadoso y de una interpretacin adecuada
antes de poderse aplicar a un contexto formativo particular. Ello tiene
que ver tanto con la terminologa como con los procesos interesados.
Esta caracterstica constituye tanto una ventaja (pues permite una
flexibilidad y una individualizacin considerable a largo plazo) como un
inconveniente (puede provocar la inseguridad y ser fuente de
controversias y oposiciones).
Un punto crtico de la necesaria interpretacin para el sector educativo
es la definicin del "producto": se trata del "resultado formativo", del
"proceso formativo" o ms bien del programa de enseanza o formacin
impartido? No se trata de un problema meramente acadmico, sino de
algo que tiene implicaciones para toda la norma. En mi opinin, teniendo
en cuenta las comparaciones con otros sectores de servicios, la
dificultad real de controlar el proceso formativo y las opciones elegidas
por numerosas organizaciones formativas certificadas en toda Europa, la
forma ms operativa de definir el "producto" en el contexto de las ISO
9000 es la siguiente:
"los servicios educativos o formativos impartidos por la organizacin,
incluyendo los productos asociados, como los materiales didcticos y los
servicios".
Esta definicin es rica en implicaciones cuando se interpretan toda una
serie de clusulas de las ISO 9001/9002. Por ejemplo, si adoptamos "lo
aprendido" como "producto", los requisitos de "comprobacin e
inspeccin" se centrarn en el examen y la evaluacin de estudiantes y
formados. Por contra, si como producto se considera el "curso
(programa)" o la "formacin ofrecida", los requisitos de "comprobacin e
inspeccin" se referirn a la evaluacin de un curso o secuencia
formativa por los estudiantes, los formados y/o sus empresarios. Resulta
interesante observar sin embargo que, aun cuando se acepte "lo
aprendido" como definicin del producto, en la prctica ello da lugar a

una implantacin similar de un sistema de la calidad. Esto tiene que ver

con la naturaleza en cierto modo redundante de los requisitos ISO 9000
y con el hecho de que la aplicacin sistemtica de los principios de
aseguramiento de la calidad resulta casi independiente de la definicin
del producto. En particular, las clusulas generales 4.2 (Sistema de la
calidad) y 4.9 (Control de procesos) estn formuladas de forma que
requieren mecanismos de garanta de la calidad para todos los procesos
crticos, estn stos previstos por una clusula especfica de la norma o
no.
Hay un segundo conjunto de problemas de interpretacin que plantea
mayores desafos. Nos referimos a la decisin de implantar eficazmente
los requisitos con costes mnimos. De hecho, en numerosas situaciones
no resulta evidente poder afirmar si un requisito particular se ha
cumplido en su totalidad o no. Considrese, por ejemplo, la necesidad de
definir y analizar los "factores de entrada al diseo" durante el proceso
de un diseo de programa (clusula 4.4 de la ISO 9001). La decisin de
si se han considerado todos los factores crticos de entrada depender
completamente del juicio de la institucin y del auditor del organismo
certificador.
La definicin y consideracin de estos temas tienen consecuencias
fundamentales para la aplicacin y el mantenimiento del sistema de la
calidad. Las normas ISO 9000 contienen muchos puntos que requieren
juicios subjetivos por parte de los ofertores educativos o formativos
particulares. Ello constituye de hecho tanto una virtud como un defecto
de las ISO 9000.
Una tercera categora de dificultad interpretativa, relacionada con las
anteriores, concierne al rigor y el grado en el que hay que cumplir los
requisitos, como p.e.:
- el nivel de detalle necesario para los documentos (en particular para
las instrucciones de procedimientos y de trabajo), lo que tendr
implicaciones considerables para el control documental
- la naturaleza y la cantidad de los registros de la calidad, con frecuencia
el elemento ms difcil para un mantenimiento eficaz del sistema de la
calidad, y fuente de problemas burocrticos o de exceso de
documentacin
- la especificidad de la poltica y los objetivos de la calidad
- la frecuencia de las auditoras internas y las revisiones por la
gerencia/directiva

- la validez cientfica de los mtodos de evaluacin y examen utilizados.

No existen directrices definidas sobre estos temas. Los pasos necesarios
en la prctica dependen de la complejidad de la organizacin, de las
demandas de los clientes y del nivel educativo de la plantilla. Ser
aconsejable comprobar por anticipado que el organismo certificador
coincide con la interpretacin adoptada.
La aplicacin de un sistema de la calidad
basado en las ISO 9000

"El proceso total, desde la decisin hasta la

certificacin, requiere habitualmente -para una
organizacin tpica- de 12 a 18 meses. As pues, no
solamente debe valorarse la adopcin de las ISO
9000 con sus ventajas e inconvenientes para el
sistema de la calidad, sino que deben tambin
tomarse en cuenta la complejidad y los riesgos de su
implantacin."
"El proceso total, desde la decisin hasta la certificacin, requiere
habitualmente para una organizacin tpica de 12 a 18 meses. As
pues, no solamente debe valorarse la adopcin de las ISO 9000 con sus
ventajas e inconvenientes para el sistema de la calidad, sino que deben
tambin tomarse en cuenta la complejidad y los riesgos de su
implantacin. Despus de todo, la creacin de un sistema de la calidad
no consiste en aadir simplemente unos cuantos adornos decorativos a
una organizacin existente, sino que constituye un importante "proceso
de cambio" que ejercer su impacto sobre toda la organizacin.
Se sabe ya perfectamente por las prcticas de las consultoras de
gestin, que la implantacin de procesos de cambio siempre resulta
dificultosa y con riesgo, y que con frecuencia se subestiman los recursos
necesarios para ello. Lo mismo puede decirse tambin de todo el
proceso de certificacin. Aun cuando sea peligroso generalizar los
requisitos "ideales" de partida para las ISO 9000, personalmente mis
"diez favoritos" son las siguientes condiciones iniciales:
- la organizacin debe disponer ya de una buena estructura organizativa;
- existe ya una poltica de la calidad (al menos implcitamente), y normas
que se toman en serio;

- la organizacin ha sido y continuar probablemente siendo bastante

estable en cuanto a sus actividades y personal (no se estn produciendo
cambios esenciales, ampliaciones u operaciones de reorientacion);
- se comprenden bien todos los procesos internos;
- ya existen numerosos documentos estandarizados;
- la organizacin est saneada financieramente;
- se dispone de una persona cualificada, motivada y con credibilidad
(muy respetada) para coordinar la implantacin de las normas;
- el nivel directivo superior cree en la importancia de la certificacin y se
compromete con el tema;
- el nmero de clases significativamente distintas de clientes, productos
y servicios es restringido;
- la organizacin es de pequeo tamao, disponiendo slo de algunos
departamentos y de una plantilla mxima de unas docenas de personas.
Si se cumplen la mayora de estas condiciones, una organizacin podr
iniciar la ruta de las ISO 9000 con seguridad de llegar a buen puerto.
Pero si no se cumplen ninguna o slo unas cuantas, ser probable que la
travesa hacia la certificacin sea larga y empedrada de dificultades. Un
punto favorable en cualquier caso sera el fcil acceso a un
asesoramiento y a la experiencia profesional de organizaciones
semejantes que ya hayan implantado estos requisitos en su
funcionamiento.
Conclusiones
"Las ISO 9000 no estn en contradiccin con ninguna
norma o prctica educativa sanas, y pueden
complementarse fcilmente con otros sistemas de la
calidad (en particular con los centrados en factores
de entradas o salidas).
"() las normas ISO 9000 no son las mejores normas
imaginables para la calidad en el sector educativo.
En un caso ideal, habra que complementarlas con
criterios sobre los contenidos lectivos. An no
podemos por el momento responder a la cuestin de
si resulta rentable iniciar un proceso de certificacin
y mantener a continuacin el sistema de la calidad."

Aun cuando la experiencia con las ISO 9000 en el mundo de la

enseanza y la formacin siga siendo limitada (unas cuantas docenas
de instituciones en cada uno de los pases europeos mayores o ms
desarrollados), podemos extraer ya algunas primeras lecciones
generales.
Los requisitos tangibles y con frecuencia obligatorios que plantean las
normas ISO 9001 e ISO 9002 (poltica de la calidad, manual y
procedimientos de la calidad, auditoras regulares, ) proporcionan un
instrumento general y accesible para la instauracin de un sistema de la
calidad, utilizable por toda organizacin educativa o formativa. La
experiencia recogida hasta la fecha nos indica que los sistemas de la
calidad basados en las ISO 9000 contribuyen a mejorar el servicio al
cliente, lograr una buena garanta de la calidad y establecer una
dinmica de mejoras continuas de la misma. Las ISO 9000 no estn en
contradiccin con ninguna norma o prctica educativa sana, y pueden
complementarse fcilmente con otros sistemas de la calidad (en
particular con los centrados en factores de entradas o salidas). La
obtencin de un certificado realza la imagen de la calidad de un centro u
organizacin y resalta su aspiracin a la calidad en un entorno cada vez
ms competitivo. Y pueden capacitar a un ofertor de enseanza o
formacin para cumplir o superar incluso los criterios de calidad que
rigen externamente a l.
Por otro lado, incluso los centros de enseanza o formacin que se
declaran muy partidarios de las ISO 9000 reconocen la existencia de una
serie de problemas e inconvenientes en la aplicacin del sistema. Los
problemas registrados con mayor frecuencia son: el volumen
permanente de papeleo necesario, el coste de la certificacin y el coste
continuo de su mantenimiento, el riesgo de evolucionar hacia una
burocracia centrada en los procedimientos y los registros, y la dificultad
de instaurar con rapidez los cambios necesarios.
Debemos admitir que las normas ISO 9000 no son las mejores normas
imaginables para la calidad en el sector educativo. En un caso ideal,
habra que complementarlas con criterios sobre los contenidos lectivos.
An no podemos por el momento responder a la cuestin de si resulta
rentable iniciar un proceso de certificacin y mantener a continuacin el
sistema de la calidad. Necesitamos investigar ms sobre los efectos de
las certificaciones ISO 9000, su relevancia, su rentabilidad y la
interaccin con los sistemas y mecanismos tradicionales de garanta de
la calidad en la enseanza y la formacin. Tambin ser necesario
efectuar ms estudios sobre perodos de tiempo suficientes para
examinar si los beneficios experimentados continan superando a los
inconvenientes, y bajo qu presupuestos puede transferirse una

experiencia de implantacin de un sistema de la calidad a travs de las

ISO 9000 a otras organizaciones educativas o formativas.
En conclusin, incluso el creciente nmero de certificados ISO 9000
parece incapaz de poner trmino al vivo debate sobre la garanta y la
gestin de la calidad en las instituciones educativas. En ltimo trmino,
ser el propio mercado quien decida si el coste asociado a la
certificacin merece la pena, si sus beneficios superan a los
inconvenientes, o si otro sistema nacional o internacional de garanta de
la calidad resulta ms idneo para ellas.
Estndares internacionales de calidad
El proceso de globalizacin econmica exige que las
empresas redefinan sus estrategias y sus procesos con la
finalidad de lograr un uso eficiente de sus recursos y el
aumento de su productividad, de modo que puedan competir
con xito en el mercado.
Existen mecanismos que promueven el logro de la eficiencia
y calidad requeridas, tanto en los sistemas de produccin de
las empresas as como en el acabado final de los productos.
Los estndares internacionales ISO constituyen un
instrumento importante para alcanzar las metas descritas. A
travs de ellos se establece una serie de pautas y patrones
que las entidades debern seguir con la finalidad de
implementar un sistema de gestin y aseguramiento de la
calidad en el desarrollo de sus procesos.
ISO. Es la denominacin con que se conoce a la International
Organization for Srandarization (IOS); sin embargo,
considerando la tendencia a la estandarizacin global homogeneizacin - que propone dicha organizacin, es que
se le asigna la sigla ISO, vocablo que proviene del griego
"iso" que en castellano significa "igual".
Dentro de los estndares internacionales voluntarios
elaborados por dicha organizacin encontramos a los de la
familia ISO 9000, referidos a la gestin y aseguramiento de
la calidad, e ISO 14000, sobre la gestin ambiental.
Calidad. La familia ISO 9000, a travs de la cual se propone
la implementacin de sistemas de gestin y aseguramiento

de la calidad, engloba varios estndares internacionales.

Dentro de ellos destacan los estndares ISO 9001, sobre
diseo, produccin, instalacin y servicio post-venta; ISO
9002, referidos a la instalacin y servicio post-venta; ISO
9003, inspecciones y ensayos finales, e ISO 9004-1, que se
constituye en una gua para la gerencia en el desarrollo de
un sistema de calidad.
Gestin Ambiental. ISO 14000, en cambio, es el trmino
genrico utilizado para designar a la familia de estndares
internacionales sobre gestin ambiental, que enfatiza la
accin preventiva antes que correctiva y un desempeo de
contnua mejora de temas ambientales.
En las reas contenidas en dicha familia encontramos a los
sistemas de gestin ambiental (ISO 14001 y 14004);
auditora ambiental e investigacin relacionada (ISO 14010,
14011 y 14012); evaluacin de desempeo ambiental
(14031); etiquetado ambiental (14022,14023); ciclo de vida
(14040, 14041); trminos y definiciones (14050) y
estndares ambientales de productos (14060).
Certificados ISO. Son otorgados por las denominadas
entidades certificadoras - que pueden ser entidades
nacionales o extranjeras -, que realizan una evaluacin
exhaustiva de los procesos de las empresas que pretenden
obtener el citado documento.
Las entidades que voluntariamente buscan conseguir la
certificacin deben asegurar que han implementado en sus
procesos un sistema de gestin de la calidad.
Para obtener la certificacin se realiza una serie de
evaluaciones a la empresa interesada, tales como auditoras
de diagnstico, revisin del sistema por la direccin,
evaluacin de documentacin, entre otras.
Cabe resaltar que una misma entidad puede certificar
diversos mbitos o esferas de su produccin o
comercializacin y, en tal sentido, obtener ms de un
certificado ISO.
Ventajas. La obtencin de certificados que garanticen ciertos
estndares de calidad o de preservacin del medio ambiente
ocasiona a las empresas una serie de ventajas competitivas.

Entre las ms importantes tenemos: Reduccin de costos,

mayor rentabilidad, mejoras en la productividad, motivacin
y compromiso por parte del personal en una cultura de
calidad, mejor posicionamiento en el mercado, es decir,
constituye una importante herramienta de marketing.
Los beneficios que consiguen las empresas al implementar
un sistema de calidad segn las normas ISO 9000 son
considerables, pues permiten obtener una mayor
satisfaccin de los clientes por la confianza en los productos
y servicios que brindan.
Otro aspecto fundamental es la reduccin de costos, pues al
contar con un sistema ms eficiente se eliminan las
posibilidades de efectuar un reproceso para la elaboracin
de los productos o servicios que no se adecuan a los
estndares solicitados.
Es decir, se logra una mejora considerable en la
productividad de la empresa, as como con los compromisos
de identificacin de los trabajadores.
La adecuacin a estas normas genera las condiciones
precisas para una gestin de calidad ms efectiva y
contribuye a lograr mayor participacin en el mercado.
Representa adicionalmente una ventaja competitiva y un
factor de diferenciacin frente a las empresas que hasta el
momento no han adoptado estas exigencias.
Actualmente son ms de doscientas mil empresas en el
mbito mundial certificadas con las normas ISO.
El modelo a seguir para la implementacin del sistema de
gestin de la calidad depender de las caractersticas del
proceso a certificar.
En trminos generales, cuando las empresas desean
demostrar que cuentan con un sistema que se ajusta a los
requisitos establecidos en las normas ISO 9000, deben
presentar su solicitud ante los organismos acreditados para
este propsito. Como primer paso se realizar una auditora
a travs de la cual se obtendr un diagnstico de la
empresa. As mismo, se llevar a cabo una capacitacin para
el cumplimiento de los objetivos planeados. Se har
posteriormente, un seguimiento y revisin de los sistemas

adoptados por la empresa, tras lo cual se efectuar una

auditora interna que, de resultar satisfactoria, dar lugar a
la certificacin.
Tendencia a la estandarizacin. "El certificado ISO es una
herramienta gerencial que ofrece grandes ventajas
competitivas de marketing y posicionamiento en el mercado.
No debe ser visto por los empresarios como un gasto sino
como una inversin" as defini al certificado ISO el
presidente del Comit Tcnico ISO/176 sobre gestin y
aseguramiento de la calidad, John Davies. El costo de
implementar un sistema de gestin y aseguramiento de la
calidad depender, sobre todo, del tipo de proceso que
quiere certificar cada empresa, as como el tamao y las
caractersticas de la compaa. El costo aproximado se
encuentra entre 25 mil y 75 mil dlares. Ese monto sirve
para contratar servicios de consultores, que efectan labores
de diagnstico, capacitacin, revisin de documentacin y
auditoras internas entre otras tareas. En relacin a los
mercados desarrollados, como el americano, donde las
inversiones estn entre 5 mil y 20 mil dlares, los costos en
Amrica Latina an son muy elevados.
Germanischser Lloyd Certification (GLC) es un ente
certificador de sistemas de gestin de la calidad conforme a
la serie de normas ISO 9000. Su cede central est en
Hamburgo, Alemania, pero opera en todo el mundo a travs
de una red internacional de sucursales. Obtener una
certificacin ISO 9000 pasa por una fase preparatorio en la
que estn comprendidos aspectos como la eleccin de la
norma, exigencias al sistema de gestin de la calidad,
alcance de la certificacin, costos y preauditora. La segunda
y tercera fases corresponden al proceso propio de
certificacin y la auditora inicial, respectivamente.
El modelo escogido ISO 9001, 9002, 9003 debe considerar
las caractersticas de la empresa: su estructura organizativa
y operativa. Acerca de las exigencias al sistema de gestin
de la calidad, el ente certificador considera que estn
definidas en la norma a emplear (cliente, sector o naturaleza
de la misma al interpretar la norma). Todos los requisitos y
procedimientos deben hallarse documentados e
implementados. Cuando ambos aspectos sean
fehacientemente confirmados mediante auditoras internas y
la revisin de la direccin, el sistema de gestin de la calidad
estar en condiciones de ser certificado. En su encarte

informativo, GLC aclara que la preauditora no es una parte

fija del proceso de certificacin, sino un procedimiento
apropiado para comprobar el sistema de gestin de la
calidad y para conocer al grupo de auditores. En tanto, el
procedimiento de certificacin consta de tres auditoras
(inicial, de seguimiento y de renovacin) para un perodo
contractual de tres aos.

NORMAS
ISO
MATERIA :
EDIFICACIONES II
DOCENTE: ARQ.
TANIA FONTES
ESTUDIANTE: KAREN
PAMELA AVILA

FECHA: 18
NOVIEMBRE 2003