Manual Qualidade Gehaka

MANUAL
DO
SISTEMA DE GESTO
DA QUALIDADE
NBR ISO 9001:2008
MANUAL DA QUALIDADE
ndice
Histrico de Revises........................................................................................................................................................ 4
1.
Introduo ......................................................................................................................................................... 5
1.1.
Poltica da Qualidade................................................................................................................................. 5
1.2.
Escopo........................................................................................................................................................... 5
2.
Histrico ............................................................................................................................................................ 6
3.
Gesto Estratgica.......................................................................................................................................... 7
Misso............................................................................................................................................................................... 7
Viso ................................................................................................................................................................................. 7
Valores.............................................................................................................................................................................. 7
3.1.
Informaes sobre a Gehaka................................................................................................................... 7
3.2.
Organograma geral .................................................................................................................................... 8
3.3.
Organograma de Servios de Manuteno ......................................................................................... 8
3.4.
Seqncia e Interao dos Processos.................................................................................................. 9
3.5.
Entradas e Sadas dos Processos ....................................................................................................... 10
3.6.
Matriz de Responsabilidade / Autoridade .......................................................................................... 11
4.
Sistema de Gesto da Qualidade .............................................................................................................. 12
4.1.
Requisitos Gerais ..................................................................................................................................... 12
4.2.
Requisitos de Documentao .................................................................................................................... 12
4.2.1. Generalidades............................................................................................................................................ 12
4.2.2.
Manual de Gesto da Qualidade ........................................................................................................... 12
4.2.3.
Controle de Documentos........................................................................................................................ 13
4.2.4.
Controle de Registros ............................................................................................................................. 13
5.
Responsabilidade da Direo .................................................................................................................... 14
5.1.
Comprometimento da Direo .............................................................................................................. 14
5.2.
Foco no Cliente ......................................................................................................................................... 14
5.3.
Poltica da Qualidade............................................................................................................................... 14
5.4.
Planejamento ............................................................................................................................................. 14
5.4.1. Objetivos da Qualidade ...................................................................................................................... 14
5.4.2. Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade.................................................................... 15
5.5.
Responsabilidade, Autoridade e Comunicao ............................................................................... 15
5.5.1. Responsabilidade e autoridade ....................................................................................................... 15
5.5.2. Representante da Direo ................................................................................................................. 15
5.5.3. Comunicao interna.......................................................................................................................... 15
5.6.
Anlise Crtica pela Direo................................................................................................................... 15
5.6.1. Generalidades....................................................................................................................................... 15
5.6.2. Entradas para Anlise Crtica ........................................................................................................... 16
5.6.3. Sadas da Anlise Crtica ................................................................................................................... 16
6.
Gesto de Recursos ..................................................................................................................................... 16
6.1.
Proviso de Recursos ............................................................................................................................. 16
6.2.
Recursos Humanos.................................................................................................................................. 16
6.2.1. Generalidades....................................................................................................................................... 16
6.2.2. Competncia, Conscientizao e Treinamento ........................................................................... 16
6.3.
Infra-estrutura............................................................................................................................................ 17
6.4.
Ambiente de Trabalho ............................................................................................................................. 17
7.
Realizao do Servio.................................................................................................................................. 18
7.1.
Planejamento da Realizao do Servio ............................................................................................ 18
7.2.
Processos Relacionados a Clientes .................................................................................................... 18
7.2.1. Determinao dos Requisitos Relacionados ao Servio .......................................................... 18
7.2.2. Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Servio ......................................................... 18
7.2.3. Comunicao com o Cliente ............................................................................................................. 19
7.3.
Desenvolvimento de Novos Servios de Calibrao ou Manuteno. ....................................... 19
7.4.
Aquisio .................................................................................................................................................... 19
7.4.1. Processo de Aquisio ...................................................................................................................... 19
7.4.2. Informaes de Aquisio................................................................................................................. 19
Este documento no pode ser copiado ou distribudo sem autorizao do departamento da qualidade.
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7.4.3. Verificao do Servio/Produto Adquirido ................................................................................... 20
7.5.
Produo e Fornecimento de Servio de Calibrao e Manuteno .......................................... 20
7.5.1. Controle de Fornecimento de Servio............................................................................................ 20
7.5.2. Validao dos Processos de Calibrao e Manuteno ........................................................... 20
7.5.3. Identificao e Rastreabilidade das Calibraes e Manutenes .......................................... 20
7.5.4. Propriedade do Cliente....................................................................................................................... 20
7.5.5. Preservao do produto..................................................................................................................... 21
7.6.
Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento ................................................................ 21
8.
Medio, Anlise e Melhoria....................................................................................................................... 21
8.1.
Generalidades............................................................................................................................................ 22
8.2.
Medio e Monitoramento ...................................................................................................................... 22
8.2.1. Satisfao de Clientes ........................................................................................................................ 22
8.2.2. Auditoria Interna .................................................................................................................................. 22
8.2.3. Medio e Monitoramento de Processos ...................................................................................... 22
8.2.4. Medio e Monitoramento de Servio ............................................................................................ 23
8.3.
Controle de Servio No-Conforme..................................................................................................... 23
8.4.
Anlise de Dados...................................................................................................................................... 23
8.5.
Melhorias .................................................................................................................................................... 24
8.5.1. Melhoria Contnua................................................................................................................................ 24
8.5.2. Ao Corretiva ...................................................................................................................................... 24
8.5.3. Ao Preventiva ................................................................................................................................... 24
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Histrico de Revises
Rev.
Data
00
03/01/11
01
04/04/11
Alteraes
Elaborao inicial
Alterado o escopo dos nossos servios. Foi retirado o texto
manuteno corretiva e preventiva e alterado para
assistncia tcnica. Alterado tambm o titulo para deixar
mais claro que o escopo.
Elaborado
Aprovado
J.C.Salgassa
Jean Y. K.
J.C.Salgassa
Jean Y. K.
Foi mais bem justificado a excluso do texto no item 7.3
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MANUAL DA QUALIDADE
1. Introduo
Este Manual de propriedade da Indstria e Comrcio Eletro Eletrnica Gehaka Ltda,
que tem por finalidade descrever o Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ baseado na
norma NBR ISO 9001 em sua ltima reviso e disseminar as polticas e as diretrizes
visando a satisfao dos clientes internos, externos e partes interessadas, para tal os
requisitos so comunicados e implementados por toda a empresa.
A Gehaka tem o compromisso de manter um sistema de gesto de qualidade eficaz em
todas as etapas dos nossos servios, conforme descrito a seguir.
1.1. Poltica da Qualidade

A Assistncia Tcnica da Gehaka se compromete a buscar continuamente o
aperfeioamento dos seus processos, procurando atender s necessidades e
expectativas de seus clientes, sendo referencia no mercado de servios no segmento
de equipamentos analticos, agrcolas e purificadores de gua tendo como objetivos:
Atendimento com agilidade nos servios prestados aos nossos clientes;

Desenvolvimento contnuo dos nossos colaboradores;
Desenvolvimento de parcerias com os nossos fornecedores;
Promovendo e mantendo um ambiente de trabalho limpo, organizado e seguro;
Promovendo a melhoria contnua dos nossos servios.
1.2. Escopo
Servios de assistncia tcnica e calibrao em equipamentos analticos, agrcolas
e purificadores de gua.
So Paulo, 04 de abril de 2011.
Christian C. Kaufmann
Jean Yves Kaufmann
Eduardo Per Horn
Elcio Meyer
Diretor
Diretor
Gerente
Gerente
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2. Histrico
A Indstria e Comrcio Eletro Eletrnica Gehaka, traz em sua histria um
desenvolvimento pautado por evolues constantes: tanto nos produtos, quanto na
participao de mercado.
Fundada em 1956, a Gehaka iniciou suas atividades fabricando medidores de
umidade, equipamentos estes, utilizados no segmento agrcola para o controle e
avaliao da qualidade de gros, tornando-se assim uma referncia como fornecedora
desses produtos no mercado.
Sempre atenta a aplicar sua experincia, recursos e tecnologia em outros ramos, a partir
de 1979 passou tambm a atuar no setor de laboratrios de pesquisa e controle de
qualidade, concentrando-se no desenvolvimento e na fabricao de outros instrumentos
de medio como: balanas analticas e semi-analiticas; analisadores de umidades por
infra-vermelho; medidores de pH, medidores de condutividade, ponto de fuso,
purificadores de gua e muito mais...oferecendo assim, uma ampla gama de produtos e
solues para laboratrio. Como complemento de seus produtos, a Gehaka expandiu a
sua linha, com a distribuio de equipamentos importados reconhecidos
internacionalmente com uma diversificada rede de assistncia tcnica credenciada pelo
Inmetro e profissionais capacitados, a Gehaka atualmente dispe de uma extensa rede de
distribuidores autorizados presentes nas principais regies do Brasil, garantindo a seus
clientes um atendimento rpido e qualificado.
Acompanhando as tendncias tecnolgicas do mercado mundial, a Gehaka
tambm comercializa seus produtos na Amrica do Sul, Estados Unidos e Europa,
tornando-se um fornecedor global de equipamentos de medio com a qualidade e
tecnologia que voc conhece.
O maior objetivo da Gehaka fornecer solues, produtos e servios com alta
qualidade para atender sempre as necessidades de seus clientes.
Nesse contexto, a necessidade de oferecer servios de calibrao, passou a ser
um importante diferencial, visando melhoria no atendimento aos nossos clientes j que
somos fabricantes de equipamentos, e somos acreditados pela CGCRE/Inmetro de
acordo com a ISO/IEC 17025 - RBC, sob o n 0402, para calibrao de equipamentos
desde maio de 2008.
Na busca de ampliar os servios e a confiana dos nossos clientes passamos a
buscar outras certificaes, tais como a ISO 9001 em 2011 e outras que esto em
andamento mostrando a preocupao da Gehaka com a Qualidade, Sade e Segurana,
Sustentabilidade e Responsabilidade Scio-Ambiental.
A Gehaka... desde 1956, construindo uma histria de responsabilidade, qualidade e
respeito.
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3. Gesto Estratgica
Misso
Fornecer sempre solues, produtos e servios com alta qualidade para atender
as necessidades dos nossos clientes.
Viso
Fortalecer cada vez mais a nossa posio de lderes de mercado nos segmentos
de balanas de alta preciso, instrumentos agrcolas, equipamentos de laboratrio
e de movimentao de cargas;
Manter a unio e a harmonia das equipes internas e externas;
Incentivar sempre o desenvolvimento profissional e individual de todos;
Oferecer remunerao justa para scios e colaboradores.
Valores
Cliente: Manter sempre o relacionamento com os clientes de forma franca e

honesta;
Comprometimento: Estar sempre comprometidos com a plena satisfao de nossa
clientela respeitando os direitos e deveres assumidos;
Integridade: Sempre ter clareza e tica nas aes e na divulgao das
informaes;
Pr-atividade: Estar atentos s necessidades do mercado reagindo sempre com
eficcia para garantir a posio de lderes de mercado;
Time: A eficincia do grupo prevalece sempre perante a individualidade.
3.1. Informaes sobre a Gehaka
Indstria e Comrcio Eletro Eletrnica Gehaka Ltda.

Avenida Duquesa de Gois, 235 - Bairro: Real Parque
Cidade: So Paulo Estado: S.P - CEP: 05686-900
Telefone: (11) 2165 1123 / 1122 - Fax: (11) 2165 1125
Site: www.gehaka.com.br
CNPJ: 60.637.667/0001-21 - Inscrio Estadual: 103.681.222.116
As instalaes da Assistncia Tcnica da GEHAKA compreendem uma rea de 250

m2, dentro do total de 1.500 m2, com setores: Comercial, Administrativa, Manuteno,
Calibrao e outras especficas para o Recebimento, Armazenagem e Expedio de
equipamentos.
A Assistencia Tcnica se subdivide em equipamentos analticos, medidores de
umidade e purificadores de gua.
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3.2. Organograma geral
3.3. Organograma de Servios de Manuteno

Diretor Administrativo,
Financeiro e de Servios
Jean Kaufmann
Gerente de AT (Ateq)
Elcio Meyer
Diretor Comercial
Christian Kaufmann
Qualidade
Joo C. Salgassa
Gerente AT (Puri)
Eduardo Per Horn
Coordenadora
Comercial
Vivian Signore
Supervisor AT e
Calibrao
Renato Rainho
Assistente AT e
Calibrao
Assistente
Comercial
Supervisor AT
Alexandre Gandra
Assistente Tcnico
Assistente
Comercial
Assistente AT e
Calibrao
Assistente AT
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3.4. Seqncia e Interao dos Processos
MELHORIA CONTNUA DO
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
Processos Orientados ao Cliente (POC)

1
Gerir
Negcios
Gerir
Pessoas
CLIENTES (Satisfao)
CLIENTES (Requisitos)
GESTO DE RECURSOS
2
Metrologia Gerir infra-estrutura

/Ferramental
9
10
Auditar
Qualidade
/Retroalimentar
Cliente
REALIZAO DO PRODUTO
5
Entrada
Vender
Comprar
/Suprir
Manuteno e
Calibrao
Entregar
Sada
Produto
Fornecedores
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MANUAL DA QUALIDADE
3.5. Entradas e Sadas dos Processos
Processo
Gerir
Negcios
(1)
Gestor
(Processos)
Diretor
(Planejar, Monitorar e
Controlar o SGQ)
Diretor
Gesto de
Recursos
(2, 3 e 4)
(Prover recursos
necessrios para
alcanar a
conformidade do
produto e atender as
expectativas dos
clientes)
Entrada
- Anlise de Mercado;
- Anlise da concorrncia;
- Fluxo de Caixa;
- Planejamento de Investimento.
- Indicadores da qualidade;
- Resultados das Auditorias;
- Aes Corretivas e Preventivas;
- Informaes da Pesquisa de
Satisfao de Cliente e
Reclamaes de Clientes;
- Informaes de desempenho do
processo/produto;
- Levantamento dos requisitos
necessrios para investimento.
- Solicitao de compras;
Comprar e
suprir
(6)
Vender
(5)
Coordenador de
Compras
(Planejar compras,
selecionar e avaliar
fornecedor)
- Necessidades de
desenvolvimento de
fornecedores;
- Monitoramento dos
fornecedores.
- Pedidos dos clientes;

Supervisor e
Coordenador Comercial
- Requisitos no declarados pelo
(planejar, determinar
cliente;
requisitos do produto e
cliente)
- Requisitos especficos dos
clientes.
Sada
Indicador
Desempenho
- Plano de Investimento;
- Contratao de pessoal;
- Desenvolvimento de novos
mercados.
Faturamento
- Sadas das Anlises Crticas do

SGQ e dos indicadores da
qualidade;
- Retorno s Reclamaes de
Clientes;
- Definio das Competncias;
- Aes Corretivas e Preventivas.
Todos
indicadores
- Cotao para compras;

- Pedido de compras;
- Fornecedores qualificados;
Avaliao de
desempenho de
Fornecedores
- Avaliao de desempenho de
fornecedores.
- Pedidos efetivados;
- Ordem de Servio;
- Contrato de prestao de
servios.
- Faturamento e
Prazo de
Atendimento
- Pesquisa
Satisfao dos
Clientes
- Ordem de servios;
- Servios de manuteno;
Manuteno
e calibrao
(7)
Supervisor
(planejar, realizar
servios)
- Peas e componentes;
Retrabalho de
equipamento em
garantia
- Manuteno e Calibrao;
- Relatrio de manuteno e
calibrao;
- Contratos de Manuteno e
Calibrao.
- Resultados dos testes

funcionais.
- Pedidos de venda e entrega.
- Solicitao de entrega com

transportadoras.
Desempenho de
entrega.
- Plano de ao corretiva e
preventiva;
-Auditoria Interna;
- Reunio de Anlise Crtica.
- Pesquisa
Satisfao dos
Clientes
- No
Conformidade.
Coordenador
Entrega
(8)
(planejar e executar
entrega conforme
acordado com o
cliente)
Qualidade
Auditar e
RetroAlimentar
clientes
(9 e 10)
Gerente
(Manter SGQ,
Coordenar aes
corretivas, preventivas
e melhoria)
- Pesquisa de satisfao de
clientes;
- Reclamao de Clientes;
- Resultados de Auditoria;
- Produtos No Conforme
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MANUAL DA QUALIDADE
3.6. Matriz de Responsabilidade / Autoridade
4.1 Requisitos Gerais
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual da Qualidade
4.2.3 Controle de Documentos
x
x
Auditar
Qualidade e
Entregar
e Calibrao
Manuteno
Suprir
Comprar
Vender
Recursos
Gesto de
Negcio
Requisitos da Norma
ISO 9001
X
Processos
Gerir
C: coordena/ P: participa / NA No aplicvel
Docum.
Referncia
x
P
x
P
x
P
PR-4.3
4.2.4 Controle de Registros
PR-4.3
5.1 Comprometimento da Direo
PR-4.1
PR-7.2
PQ-001
5.2 Foco no Cliente
5.3 Poltica da Qualidade
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
5.4.2 Planejamento para o Sistema da Qualidade
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
5.5.2 Representante da Direo
5.5.3 Comunicao Interna
x
P
x
P
x
P
5.6 Anlise Crtica pela Direo
x
P
6.1 Proviso de Recursos
6.2 Recursos Humanos
PR-4.1
PR-4.15
PR-5.2
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao
produto
7.2.2 Analise critica dos requisitos relacionados ao
produto
7.2.3 Comunicao com o cliente
7.3 Projeto e desenvolvimento
Excluso
7.4.1 Processo de Aquisio
PR-4.6
7.4.2 Informao de Aquisio
PR-4.6
7.4.3 Verificao do Produto adquirido
PR-4.6
7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio

7.5.2 Validao dos processos de produtos e
fornecimento de servios
7.5.3 Identificao e rastreabilidade
C
x
PR-7.5
PR-7.5
PR-7.5
7.5.4 Propriedade do Cliente
PR-7.5
7.5.5 Preservao do Produto
PR-7.5
7.6 Controle de dispositivos de medio e Monitor.
PR-7.6
8.1 Generalidades
PR-7.2
PR-7.2
8.2.1 Satisfao do cliente
8.2.2 Auditoria Interna
C
C
PR-4.14
8.2.3 Medio e monitoramento dos processos

8.2.4 Medio e monitoramento do produto
PR-4.10
8.3 Controle de produto no conforme
8.4 Anlise de dados
PR-4.10
PR-4.10
8.5.1 Melhoria Contnua
PR-4.10
8.5.2 Ao Corretiva
PR-4.10
8.5.3 Ao Preventiva
PR-4.10
PR-4.10
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MANUAL DA QUALIDADE
4. Sistema de Gesto da Qualidade
4.1. Requisitos Gerais
A Gehaka estabelece, documenta, implementa, mantm e melhora continuamente a
eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com os requisitos da norma
ISO 9001 em sua ltima reviso.
Para isso a Gehaka:
a) Determina os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua
aplicao conforme definido no item 3.4 deste manual e demais documentos do
Sistema de Gesto da Qualidade;
b) Determina a seqncia e interao desses processos;
c) Determina critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o
controle desses processos sejam eficazes;
d) Assegura a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a
operao e o monitoramento desses processos;
e) Monitora, mede e analisa esses processos;
f) Implementa aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria
contnua desses processos.
A Gehaka identifica os processos externos terceirizados que afetam a conformidade
dos servios. Esses processos so analisados e so determinadas as suas interaes
e seqncia, sendo controlados, medidos e verificados.
4.2. Requisitos de Documentao

4.2.1. Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade definida na Gehaka inclui:
a) Declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da
qualidade;
b) Manual de Gesto da Qualidade MQ-002;
c) Procedimentos documentados requeridos pela Norma NBR ISO 9001 em sua
ltima reviso;
d) Procedimentos, Instrues de Servio e Calibrao e Especificaes e todos os
registros necessrios para assegurar o planejamento, a operao e o controle
eficazes dos nossos processos.
4.2.2. Manual de Gesto da Qualidade

A Gehaka estabeleceu e mantm este Manual de Gesto da Qualidade que inclui:
a) O escopo do sistema de gesto da qualidade conforme definido no item 1 da
introduo, excluindo-se o item 7.3 - Projetos e Desenvolvimento da Norma
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MANUAL DA QUALIDADE
NBR ISO 9001 em sua ltima reviso, tendo como justificativa a no existncia
deste processo no nosso escopo de certificao;
b) A referncia aos procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de
gesto da qualidade conforme lista a seguir;
c) A descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da
qualidade, conforme descrito no item 3.4.
4.2.3. Controle de Documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade so controlados, de
acordo com os requisitos apresentados no procedimento PR-4.3. O procedimento
documentado est estabelecido e define os controles:
a) Aprovao de documentos quanto sua adequao, antes da sua emisso;
b) Anlise Crtica e atualizao, quando necessrio, e reaprovao dos
documentos;
c) Assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos so
identificadas;
d) Assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam
disponveis nos locais de uso;
e) Assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente
identificveis;
f) Assegurar que documentos de origem externa so identificados e que sua
distribuio controlada;
g) Evitar o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar identificao
adequada nos caso em que forem retidos por qualquer propsito.
4.2.4. Controle de Registros

Registros esto estabelecidos e mantidos conforme descrito no procedimento PR4.3. Registros so mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. O
procedimento documentado estabelecido define os controles necessrios para
identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e
descarte dos registros.
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MANUAL DA QUALIDADE
5. Responsabilidade da Direo
5.1. Comprometimento da Direo
A Alta Direo fornece evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e
com a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade e com a melhoria contnua
de sua eficcia mediante:
a) A comunicao aos colaboradores da Gehaka sobre a importncia em atender aos
requisitos dos clientes, como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios;
atravs de reunies, ferramentas de comunicao organizacional, palestras em
geral;
b) O estabelecimento da poltica da qualidade nos painis, avisos, etc.;
c) A garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade;
d) A conduo de anlises crticas pela alta direo conforme definido no PR-4.15;
e) A garantia da disponibilidade de recursos, prevista em oramento no plano de
recursos.
5.2. Foco no Cliente
A Direo assegura atravs de sua Poltica, que os requisitos do cliente so
determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente
conforme Procedimento de Processos Relacionados a Clientes - PR-7.2.
5.3. Poltica da Qualidade

A Assistncia Tcnica da Gehaka se compromete a buscar continuamente o
aperfeioamento dos seus processos, procurando atender s necessidades e
expectativas de seus clientes, sendo referencia no mercado de servios no segmento
de equipamentos analticos, agrcolas e purificadores de gua tendo como objetivos:
Atendimento com agilidade nos servios prestados aos nossos clientes;

Desenvolvimento contnuo dos nossos colaboradores;
Desenvolvimento de parcerias com os nossos fornecedores;
Promovendo e mantendo um ambiente de trabalho limpo, organizado e seguro;
Promovendo a melhoria contnua dos nossos servios.
5.4. Planejamento
5.4.1. Objetivos da Qualidade
A direo assegura, atravs de reunies, que os objetivos da qualidade, incluindo
aqueles necessrios para atender aos requisitos do servio, so estabelecidos nas
funes e nveis pertinentes da Gehaka. Os objetivos da qualidade so mensurveis e
coerentes com a poltica da qualidade
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MANUAL DA QUALIDADE
5.4.2. Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade
A direo assegura que:
a) O planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado conforme este
manual e do PR-4.1 de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como
aos objetivos da qualidade;
b) A integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas
no sistema de gesto da qualidade so planejadas e implementadas, atravs do
comprometimento da diretoria, atravs do responsvel da direo.
5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

5.5.1. Responsabilidade e autoridade
A Direo assegura que as responsabilidades e autoridades so definidas e
comunicadas na empresa atravs da matriz de Responsabilidade, da matriz de
anlise de cargo e procedimentos.
5.5.2. Representante da Direo
A Alta Direo indicou um Gerente da Qualidade que, independente de outras
Responsabilidades, tem Responsabilidade e autoridade para:
a) Assegura que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade
esto estabelecidos, implementados e mantidos;
b) Relata alta direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e
qualquer necessidade de melhoria atravs das reunies de analise critica;
c) Assegura a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em
toda a Gehaka, informando s reas o andamento, as mudanas e requisitos
em geral, por meio de reunies e palestras.
5.5.3. Comunicao interna
A Alta Direo assegura que so estabelecidos na GEHAKA os processos
apropriados e que realizada comunicao relativa eficcia do sistema de
gesto da qualidade, em quadros de avisos, reunies em geral, divulgando os
indicadores da qualidade, e a satisfao dos clientes.
5.6. Anlise Crtica pela Direo
A Alta Direo analisa criticamente o sistema de gesto da qualidade da GEHAKA,
a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinncia, adequao e
eficcia.
Essa anlise crtica se realiza no mnimo anualmente, incluindo a avaliao de
oportunidades para melhoria e necessidades de mudana no sistema de gesto da
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qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade, conforme
descrito no Procedimento de Anlise Crtica PR-4.15.
5.6.2. Entradas para Anlise Crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo incluem informaes sobre:
a)
b)
c)
d)
e)
Resultados de auditorias;
Realimentao do cliente;
Desempenho de processo e conformidade de servio;
Situao das aes preventivas e corretivas;
Acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela
direo;
f) Mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade;
g) Recomendaes para melhoria.
5.6.3. Sadas da Anlise Crtica

As sadas da anlise crtica pela direo incluem quaisquer decises e aes
relacionadas a:
a) Melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos;
b) Melhoria do servio em relao aos requisitos do cliente;
c) Necessidade de recursos.
6. Gesto de Recursos
6.1. Proviso de Recursos
A Gehaka determinou e proveu recursos no plano de recursos para:
a) Implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar
continuamente sua eficcia;
b) Aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento os seus requisitos.
6.2. Recursos Humanos

O pessoal que executa atividades que afetam a conformidade com os requisitos do
produto deve ser competentes, com base em educao, treinamento, habilidade e
experincia apropriada, conforme PR-5.2.
6.2.2. Competncia, Conscientizao e Treinamento
A Gehaka determinou:
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a) As competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam
a qualidade do servio e registros conforme descrito das descries de funo
de cada profissional e na Matriz de Habilidade do departamento;
b) Fornece treinamento ou toma outras aes para satisfazer essas necessidades
de competncia conforme PR-5.2;
c) Avalia a eficcia das aes executadas;
d) Assegura que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia
de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da
qualidade atravs de treinamentos e reunies;
e) Mantm registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e
experincia conforme PR-5.2.
6.3. Infra-estrutura
A Gehaka determinou, proveu e mantm a infra-estrutura necessria para alcanar a
conformidade com os requisitos do servio:
a) Edificao, espao de trabalho e instalaes adequadas;
b) Equipamentos de calibrao e manuteno, computadores
necessrios;
c) Servios de apoio como transporte quando solicitado pelo cliente.
programas
6.4. Ambiente de Trabalho

A Gehaka determinou e gerencia as condies do ambiente de trabalho necessrias
para alcanar a conformidade com os requisitos do servio. Tais condies incluem
fatores fsicos, ambientais e outros como rudos, temperatura, umidade, iluminao e
condies meteorolgicas.
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7. Realizao do Servio
7.1. Planejamento da Realizao do Servio
A Gehaka planeja e desenvolve os processos necessrios para a realizao do
servio. O planejamento da realizao do servio coerente com os requisitos de
outros processos do sistema de gesto da qualidade, conforme descrito no
procedimento de Processos Relacionados Clientes - PR-7.2.
Ao planejar a realizao do servio, a Gehaka determinou o seguinte:
a) Objetivos da Qualidade e requisitos para o servio;
b) A necessidade para estabelecer processos e documentos e proveu recursos
especficos para o servio;
c) Verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaios
requeridos, especficos para o servio, bem como os critrios para a aceitao
do servio conforme procedimento PR-7.2;
d) Registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de
realizao e o servio resultante atendem aos requisitos;
e) A sada deste planejamento esta definida nos procedimentos e instrues de
servios e calibrao.
7.2. Processos Relacionados a Clientes
7.2.1. Determinao dos Requisitos Relacionados ao Servio
A Gehaka determinou no procedimento Processos Relacionados a Clientes - PR7.2:
a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e
para atividades de ps-entrega;
b) Requisitos no declarados pelo cliente;
c) Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao servio;
d) Outros requisitos determinados pela Gehaka.
7.2.2. Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Servio

A Gehaka analisa criticamente os requisitos relacionados ao servio conforme
procedimento de Processos Relacionados a Clientes - PR-7.2.
Esta anlise crtica realizada antes da Diretoria assumir o compromisso de
fornecer um servio para o cliente.
Cada Consulta do Cliente deve ser analisada criticamente com relao aos
equipamentos e deve ser tratados em concordncia com os requisitos
estabelecidos plos seus documentos normativos, independentemente do Cliente
ou da forma que realizada (verbal, fax, telefone, carta ou outra), onde se
assegura que:
a) Os requisitos do servio ou do produto esto definidos;
b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente
manifestados esto resolvidos;
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MANUAL DA QUALIDADE
c) A Gehaka tem a capacidade para atender aos requisitos definidos
So mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes
dessa anlise.
7.2.3. Comunicao com o Cliente

A Gehaka determinou e toma providncias eficazes para se comunicar com os
clientes em relao a:
a) Informaes do servio em catlogos, cartas, fax, internet;
b) Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas;
c) Realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.
7.3. Desenvolvimento de Novos Servios de Calibrao ou Manuteno.

O escopo da Gehaka para realizar a assistncia tcnica e calibrao e as
especificaes dos produtos no fazem parte do servio, com isso este item est
excludo devido a no existncia do mesmo nos nossos processos.
7.4. Aquisio
7.4.1. Processo de Aquisio
A Gehaka assegura que o produto adquirido est conforme com os requisitos
especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e
ao servio/material adquirido dependem do efeito do servio/material adquirido na
realizao subseqente do servio contratado.
A Gehaka avalia e seleciona fornecedores com base na sua capacidade em
fornecer servio/materiais de acordo com os requisitos da Gehaka. Critrios para
seleo, avaliao e reavaliao foram estabelecidos conforme PR-4.6. So
mantidos registros resultantes das avaliaes e de quaisquer aes necessrias,
oriundas da avaliao conforme descrito no procedimento de Aquisio de Servios
e Suprimentos - PR-4.6.
A Gehaka assegura a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes
da sua comunicao ao fornecedor.
7.4.2. Informaes de Aquisio

As especificaes descrevem o produto a ser adquirido e incluem requisitos para:
a) Aprovao de servio/materiais, procedimentos, processos e equipamento;
b) Qualificao de pessoal;
c) Sistema de gesto da qualidade.
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7.4.3. Verificao do Servio/Produto Adquirido
A Gehaka estabeleceu e implementou inspeo ou verificao para assegurar que
o servio/produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados
conforme PR-7.2.
Quando a Gehaka ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes
do fornecedor, a Gehaka declara, nas informaes de aquisio, as providncias
de verificao pretendidas e o mtodo de liberao de servio.
7.5. Produo e Fornecimento de Servio de Calibrao e Manuteno

7.5.1. Controle de Fornecimento de Servio
A Gehaka planeja e realiza a Manuteno e Calibrao sob condies controladas
conforme descrito no procedimento de Produo de Fornecimento de Servio
PR-7.5.
Condies controladas incluem:
a) A disponibilidade de especificaes de servio que definem as caractersticas
do servio;
b) A disponibilidade de instrues de processo na forma definida,
c) O uso de equipamento adequado;
d) A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio;
e) A implementao de medio e monitoramento conforme instrues;
f) A implementao da liberao, entrega e atividades ps-entrega.
7.5.2. Validao dos Processos de Calibrao e Manuteno

Os nossos processos so validados quando no possvel a verificao
subseqente ao servio conforme descrito no procedimento de Produo e
Prestao de Servio - PR-7.5.
7.5.3. Identificao e Rastreabilidade das Calibraes e Manutenes

A Gehaka identifica o servio por meios adequados ao longo da realizao do
servio conforme PR-7.5.
A Gehaka identificou a situao do servio no que se refere aos requisitos de
monitoramento e de medio definido no PR-7.5.
A rastreabilidade um requisito definido pela Gehaka que controla e registra a
identificao nica do servio conforme PR-7.5.
7.5.4. Propriedade do Cliente

A Gehaka tem cuidado com a propriedade do cliente enquanto est sob nosso
controle ou sendo usada por ns. A Gehaka identifica, verifica, protege e
salvaguarda a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no
servio. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada
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inadequada para uso, isso informado ao cliente e so mantidos registros
conforme definido no PR-7.5. A propriedade do cliente inclui sua propriedade
intelectual e seus dados pessoais.
7.5.5. Preservao do produto

A Gehaka preserva a conformidade do servio durante processo interno e entrega
no destino pretendido. Esta preservao inclui identificao, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm aplicada s
partes constituintes de um servio conforme PR-7.5.
7.6. Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento
A Gehaka determinou as medies e monitoramentos a serem realizados e os

dispositivos de monitoramento e medio necessrios para evidenciar a
conformidade do servio com os requisitos determinados no Procedimento de
Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento - PR-7.6.
A Gehaka estabeleceu processos para assegurar que medio e monitoramento
podem ser realizados e so executados de uma maneira coerente com os
requisitos de medio e monitoramento.
Conforme definido na lista de controle dos equipamentos os dispositivos so:
a) Calibrado ou verificado a intervalos especificados, ou antes, do uso contra padres

de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando
esse padro no existir, a base usada para calibrao ou verificao registrada;
b) Ajustado ou reajustado,Identificado para possibilitar que a situao da calibrao
seja determinada;
c) Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio;
d) Protegido de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e
armazenamento.
Adicionalmente, a Gehaka avalia e registra a validade dos resultados de medies

anteriores quando constatar que o dispositivo no est conforme com os requisitos.
A Gehaka toma ao apropriada no dispositivo e em qualquer servio afetado.
Registros dos resultados de calibrao e verificao so mantidos conforme
Procedimento de Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento - PR-7.6.
Quando da utilizao de programas de computador para monitoramento e
medio os mesmos devem ter sua capacidade confirmada para tender
aplicao requerida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado, se
necessrio.
8. Medio, Anlise e Melhoria
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MANUAL DA QUALIDADE
8.1. Generalidades
A Gehaka planejou e implementou os processos necessrios de monitoramento,
medio, anlise e melhoria para:
a) Demonstrar a conformidade do servio;
b) Assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade;
c) Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade;
d) Isso inclui a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas
conforme definido no PR-4.10.
8.2. Medio e Monitoramento

8.2.1. Satisfao de Clientes
Para o desempenho do sistema de gesto da qualidade, a Gehaka monitora
informaes relativas percepo dos clientes sobre se a Gehaka atendeu aos
requisitos dos clientes. Os mtodos para obteno e uso dessas informaes
foram determinados conforme PR-4.10.
8.2.2. Auditoria Interna

A Gehaka executa auditorias internas a intervalos planejados no plano de auditoria,
para determinar se o sistema de gesto da qualidade conforme plano de auditoria
no PR-4.14:
a) Est conforme com as disposies planejadas, com os requisitos da norma
avaliada e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos
pela Gehaka;
b) Est mantido e implementado eficazmente.
Um plano de auditoria foi planejado, levando em considerao a situao e a

importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de
auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos foram
definidos. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias asseguram
objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no auditam o
seu prprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execuo de
auditorias e para relatar os resultados e manuteno dos registros foram definidos
em um procedimento PR-4.14.
O responsvel pela rea a ser auditada assegura que as aes sejam executadas,
sem demora indevida, para eliminar a no-conformidade detectada e suas causas.
As atividades de acompanhamento incluem a verificao das aes executadas e o
relato dos resultados de verificao.
8.2.3. Medio e Monitoramento de Processos
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MANUAL DA QUALIDADE
A Gehaka aplica mtodos adequados para monitoramento e medio dos

processos do sistema de gesto da qualidade definidos no macrofluxo. Esses
mtodos demonstram a capacidade dos processos em alcanar os resultados
planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados, so executadas
correes e aes corretivas para assegurar a conformidade do servio. Conforme
definido no PR-4.10.
8.2.4. Medio e Monitoramento de Servio

A Gehaka mede e monitora as caractersticas do servio atravs das inspees,
para verificar se os requisitos do servio tm sido atendidos. Isso realizado em
estgios apropriados do processo de realizao do servio de acordo com as
providncias planejadas, conforme PR-4.10.
A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao mantida. Os registros
indicam a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o servio.
A liberao do servio e a entrega do servio no prosseguem at que todas as
providncias planejadas tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que
aprovado pela diretoria e pelo cliente.
8.3. Controle de Servio No-Conforme

A Gehaka assegura que servios que no estejam conforme com os requisitos do
servio sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no
intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar
com servios no-conformes so definidos no PR-4.10.
A Gehaka trata com servios no-conformes por uma ou mais das seguintes formas:
a) Execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada;
b) Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade
pertinente e, pelo cliente;
c) Execuo de ao para impedir o envio para o Cliente.
So mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e quaisquer aes
subsequentes executadas, incluindo concesses obtidas conforme PR-4.10.
Quando o servio no conforme for corrigido, esse reverificado para demonstrar a
conformidade com os requisitos.
Quando a no-conformidade do servio for detectada aps a entrega ou incio de seu
uso, a GEHAKA toma as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais
efeitos, da no-conformidade.
8.4. Anlise de Dados
A Gehaka determinou, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a
adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde melhorias
contnuas do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas. Isso inclui dados
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MANUAL DA QUALIDADE
gerados como resultado do monitoramento e das medies dos processos e fontes
pertinentes conforme definido no PR-4.10.
A anlise de dados fornece informaes relativas a:
a) Satisfao dos clientes;
b) Conformidade com os requisitos do servio;
c) Caractersticas e tendncias dos processos e servios, incluindo oportunidades
para aes preventivas;
d) Fornecedores.
8.5. Melhorias
8.5.1. Melhoria Contnua
A Gehaka continuamente melhora a eficcia do sistema de gesto da qualidade
por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de
auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela
direo.
8.5.2. Ao Corretiva
A Gehaka executa aes corretivas para eliminar as causas de no-conformidades,
de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas so apropriadas aos efeitos
das no-conformidades encontradas.
Um procedimento documentado no PR-4.10 define:
a) Anlise crtica das no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes);
b) Determinao das causas das no-conformidades;
c) Avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no conformidades no ocorrero novamente;
d) Determinao e implementao de aes necessrias;
e) Registro dos resultados de aes executadas;
f) Anlise crtica de aes corretivas executadas.
8.5.3. Ao Preventiva
A GEHAKA definiu aes para eliminar as causas de no-conformidades
potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes preventivas so apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado no PR-4.10 define:
a) Definio de no-conformidades potenciais e de suas causas;
b) Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de noconformidades;
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MANUAL DA QUALIDADE
c) Definio e implementao de aes necessrias;
d) Registros de resultados de aes executadas;
e) Anlise crtica de aes preventivas executadas.
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MANUAL

Foi mais bem justificado a excluso do texto no item 7.3

1.1. Poltica da Qualidade

Atendimento com agilidade nos servios prestados aos nossos clientes;

So Paulo, 04 de abril de 2011.

Jean Yves Kaufmann

Eduardo Per Horn

Cliente: Manter sempre o relacionamento com os clientes de forma franca e

3.1. Informaes sobre a Gehaka

Indstria e Comrcio Eletro Eletrnica Gehaka Ltda.

As instalaes da Assistncia Tcnica da GEHAKA compreendem uma rea de 250

3.3. Organograma de Servios de Manuteno

Processos Orientados ao Cliente (POC)

Metrologia Gerir infra-estrutura

- Pedidos dos clientes;

- Sadas das Anlises Crticas do

- Cotao para compras;

- Resultados dos testes

- Pedidos de venda e entrega.

- Solicitao de entrega com

4.1 Requisitos Gerais

4.2.2 Manual da Qualidade

4.2.3 Controle de Documentos

C: coordena/ P: participa / NA No aplicvel

4.2.4 Controle de Registros

5.1 Comprometimento da Direo

5.2 Foco no Cliente

5.3 Poltica da Qualidade

5.4.1 Objetivos da Qualidade

5.4.2 Planejamento para o Sistema da Qualidade

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

5.5.2 Representante da Direo

5.5.3 Comunicao Interna

5.6 Anlise Crtica pela Direo

6.1 Proviso de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.4 Ambiente de trabalho

7.1 Planejamento da Realizao do Produto

7.2 Processos relacionados a clientes

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.4.1 Processo de Aquisio

7.4.2 Informao de Aquisio

7.4.3 Verificao do Produto adquirido

7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio

7.5.4 Propriedade do Cliente

7.5.5 Preservao do Produto

7.6 Controle de dispositivos de medio e Monitor.

8.2.1 Satisfao do cliente

8.2.2 Auditoria Interna

8.2.3 Medio e monitoramento dos processos

8.3 Controle de produto no conforme

8.4 Anlise de dados

8.5.1 Melhoria Contnua

4.2. Requisitos de Documentao

4.2.2. Manual de Gesto da Qualidade

4.2.3. Controle de Documentos

4.2.4. Controle de Registros

5.3. Poltica da Qualidade

Atendimento com agilidade nos servios prestados aos nossos clientes;

5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

5.6.3. Sadas da Anlise Crtica

6.2. Recursos Humanos

6.4. Ambiente de Trabalho

7.2.2. Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Servio