RETOS DE LAS REAS DE TECNOLOGA DE INFORMACIN

DENTRO DEL SECTOR FINANCIERO DEL PER

Autor: Roberto Cabello

Abstract
En los ltimos 10 aos, la economa peruana ha crecido al doble que la
economa mundial, esto favorecido por un entorno de altos precios de las
materias primas, as como un periodo de estabilidad econmica y social en el
pas. De ah que las organizaciones deban estar preparadas para enfrentar el
crecimiento de la demanda y as poder atenderla. En especial el sector
financiero del Per creci durante el 2009 11% siendo uno de los sectores con
mayor dinamismo. Derivado de esto, conceptos como continuidad del servicio,
time to market, alineacin estratgica de los proyectos, tercerizacin de
servicios, y fabricas de software, se vuelven cada vez ms relevantes para los
Gerentes de Informtica dentro de las organizaciones del sector financiero del
pas.
Introduccin
En los ltimos 10 aos la economa del Per ha tenido un crecimiento
sostenido de un promedio de 4.9%, mientras que la economa mundial creci
un promedio de 2.8%, lo que posicion al pas como uno de los principales
motores de la economa latinoamericana. El crecimiento de los ltimos 5 aos
ha sido superior incluso que el de Brasil que es considerada como una de las
economas emergentes ms prsperas del mundo como se muestra en la figura
1. Si a esto le aunamos que durante el 2009 los servicios financieros crecieron
11%, podemos llegar a la conclusin de que las empresas del sector financiero
estn viviendo un momento de auge que no se haba visto en mucho tiempo.
Dentro de las entrevistas que Itera ha realizado a los diferentes gerentes de
Tecnologa de informacin, se menciona que hay organizaciones que han
crecido 2 o 3 veces su volumen de clientes en los ltimos 5 aos, situacin que
impone un reto a cada una de las organizaciones en cuestin.

Figura 1
% de Crecimiento de PIB

Dentro de las actividades que se llevan a cabo en Itera en Per, se realizan

evaluaciones de los procesos para el rea de Tecnologa de Informacin de las
organizaciones que son potenciales clientes, con el objetivo de encontrar
fortalezas y reas de oportunidad que puedan ser subsanadas por nuestros
servicios.
Despus de haber realizado evaluaciones en las principales organizaciones del
sector financiero, llmense bancos y aseguradoras, tenemos los elementos
suficientes para dar un diagnstico general las fortalezas y reas de
oportunidad. Dentro de las organizaciones en las que se relev informacin se
encuentran empresas tanto del sector privado como del pblico, y en todas se
llevaron a cabo entrevistas personales no solo con las cabezas del rea de
tecnologa de informacin, sino con las personas encargadas de las actividades
tcticas y operativas. Asimismo se llevaron a cabo entrevistas con los usuarios
y personas del negocio que expresaron su opinin con respeto al desempeo
del servicio brindado por sus respectivas reas de Tecnologa de Informacin.
Desarrollo
Una de las primeras caractersticas que tienen en comn las organizaciones
visitadas, fue su estructura, donde todas incluyen un rea de provisin de
servicios que alberga al rea de mantenimiento. Por otro lado el rea de
desarrollo de aplicaciones, donde se encuentra por lo general una oficina
encargada de gestionar los proyectos de desarrollo. De esta estructura que se
muestra en la figura 2 podemos desglosar los hallazgos encontrados

Figura 2
Organigrama genrico

A pesar que en general las diferentes organizaciones cuentan con estructuras

ms o menos similares, es importante sealar que varias de ellas han sido
adquiridas por grupos financieros del extranjero, lo que las obliga poco a poco
ir adoptando prcticas desde su casa matriz. Esto hace que el proceso de
mejora de procesos sea mucho ms acelerado y en ocasiones complicado, ya
que dentro de los primeros requerimientos se encuentran el cumplimiento de
normativas internacionales como SOX.
Hallazgos del rea de aseguramiento de la calidad
Dentro de los hallazgos que se dieron en el rea de aseguramiento de apego a
procesos, estos no necesariamente estn en lnea con la oficina de calidad
organizacional, por lo que en ocasiones desde la organizacin se ve al rea de
tecnologa como un rea aparte que se gestiona por s misma. Esto tiene como
consecuencia la falta de alineacin en procesos de TI con los del negocio, por
lo que no es difcil encontrar testimonios dentro de los bancos o aseguradoras
donde encargados de procesos de negocio afirman que el rea de TI no cumple
con sus niveles de servicio o con las expectativas del usuario final, ya sea en la
provisin de servicios de tecnologa como en la entrega de nuevas
aplicaciones.
Adicionalmente esta rea es la encargada revisar el apego a los procesos de
los terceros contratados, ya sea una mesa de servicio, el soporte de segundo
nivel o una fbrica de software, que atienden los requerimientos del usuario.
Debido al acelerado crecimiento de las organizaciones en cuestin, el apego a
los procesos de los proveedores no es siempre el adecuado, y el banco o la

aseguradora, no tienen forma de hacer que los contratistas cumplan con su

aseguramiento de la calidad y sus niveles de servicio
Hallazgos en el rea de Servicios
Por lo regular esta rea es la ms slida dentro de las instituciones financieras
ya que es la que se asegura de mantener la continuidad en la operacin de los
servicios CORE, sin embargo dentro de las evaluaciones, se han encontrado
problemas principalmente cuando la mesa de servicios es terciarizada y el
proveedor entrega estadsticas que no necesariamente concuerdan con la
realidad de la organizacin. Esto sale a flote cuando se le pregunta a las reas
usuarias sobre la percepcin del nivel de servicio y contestan que dicha
percepcin es baja o pobre, mientras que las cifras que se reportan de manera
oficial a la alta gerencia indican que los niveles de servicio se mantienen dentro
de lo acordado en el contrato.
Otro problema que se encuentra, es que la cultura dentro de las organizaciones
lleva a los usuarios a pedir de forma directa que se arreglen fallas sin pasar
por la mesa de servicio, por lo que hay incidentes que nunca entran dentro de
las estadsticas reportadas por la mesa de servicios. Adicionalmente en
ocasiones por la sobrecarga de trabajo, los incidentes que debera de atender
el primer nivel de soporte, se pasan en automtico al segundo nivel sin ningn
filtro previo. Esto ocasiona que incluso se generen roles dentro de la
organizacin para la atencin de los incidentes de primer nivel que son
atendidos por al rea de segundo nivel.
Por otro lado el proceso de atencin y resolucin de problemas es el que
cierta forma debiera contribuir ms al proceso de mejora continua ya que
encarga de investigar la causa raz de un grupo de incidentes, por lo que
importante que dentro de las organizaciones se ponga foco en este proceso
que en el mediano plazo puede ayudarlas a optimizar recursos.

en
se
es
ya

Hallazgos en el rea de desarrollo de aplicaciones y gestin de la

demanda
Dentro de esta rea es donde se encuentran una gran cantidad de problemas.
Los hallazgos se describen a continuacin siguiendo el flujo presentado en la
figura 3:

Figura 3
Flujo de atencin de gestin de la demanda

Recoleccin de requerimientos

Dentro de la actividad de recoleccin de requerimientos, encontramos

problemas en entender las necesidades del usuario final, hay una gran
tendencia a querer automatizar cualquier tipo de requerimiento antes de
buscar una solucin con un cambio o mejora a un proceso. Derivado de esto
los casos en donde el usuario recibe una adecuacin al sistema que no cumple
completamente con su requerimiento son altos con respecto a al total de los
mismos. Otro problema es que en ocasiones el experto en el proceso, es
personal de nuevo ingreso que no est en condiciones de asesorar al usuario
en las alternativas que tiene para que se le atiendan sus requerimientos.

Definicin de especificacin funcional

Dentro de los hallazgos para esta actividad, se encuentra el que en algunas

organizaciones no existe el rol de especialista de proceso por lo que el usuario
en ocasiones va con el especialista tcnico a expresarle su necesidad. Esto
impide de nuevo que al usuario se le brinden opciones que atiendan su
requerimiento sin que se tenga que construir una aplicacin.

Definicin de especificacin tcnica y estimacin para la construccin

Una vez que el requerimiento del usuario final ha sido entendido, se realiza la
especificacin tcnica y se realiza el estimado en horas para la posterior

aprobacin del usuario final. Cuando la construccin del desarrollo se

encuentra a cargo de una fbrica de software, esta es la actividad encuentran
sus principales hallazgos, ya que se han encontrado diferentes situaciones que
se mencionan a continuacin:

No hay un lmite en las horas contratadas a la fbrica de software, por lo

que ni el usuario ni el experto tcnico cuentan con un incentivo para
limitar las horas de desarrollo que una aplicacin se puede llevar, ni el
nmero de desarrollos que se pueden solicitar a la fbrica de software

En los casos ms crticos, una persona de la fbrica de software hace las

estimaciones de horas para los nuevos desarrollos siendo juez y parte

No se cuenta con una herramienta automatizada para el levantamiento y

seguimiento de un requerimiento

Desarrollo de las aplicaciones por parte de la fbrica de software

En esta actividad, la fbrica construye la solucin y el principal hallazgo que se

ha encontrado es que en ocasiones no se puede controlar la calidad con la que
la fbrica trabaja. Adicionalmente al ser contratos multianuales, las fbricas
caen en un nicho de confort ya que no son gestionadas en la calidad y tienen
un contrato por un mnimo de horas durante varios aos.
En muchos casos no hay visibilidad del avance de los diferentes desarrollos que
han sido encargados a la fbrica de software que incluyen, desarrollos grandes,
chicos, solicitudes de mantenimiento, solicitudes puntuales, etc. y que son un
nmero tan grande, que la gestin del avance de estos sin contar con una
herramienta especializada es imposible. Esta falta de visibilidad ocasiona que
se tenga una mala percepcin por parte del usuario final y que la fbrica de
software no pueda ser auditada en las horas que reporta al departamento de
compras del banco o aseguradora

Proceso de certificacin

Dentro de los problemas que se han encontrado en las actividades de

certificacin es que por lo regular no cuentan con personal suficiente para
hacer las pruebas, y tienen que pedir a los usuarios y analistas a que los
ayuden a realizar las pruebas. Esto otra vez hace que una sola persona se
convierta en juez y parte. Otros de los hallazgos son la falta de homologacin
de ambientes ya que se ha llegado a encontrar que el ambiente de certificacin
no est homologado con el de produccin o que hay pruebas que simplemente
no se pueden realizar y que pasan a produccin esperando que el nuevo
desarrollo no falle.

Uno de los hallazgos que involucran tanto aspectos de la estimacin desarrollo

como certificacin, es que cuando un desarrollo no pasa el control de calidad
se regresa a la fbrica de software y esta vuelve a cobrar por repararlo cuando
el error es imputable a la propia fbrica. Esto es conveniente que se controle
con un tercer proveedor que realice las pruebas de forma independiente lo que
ayudara a ahorrar horas de desarrollo que involucran reparacin de defectos
Hallazgos del rea de Gerencia de proyectos
Esta rea por lo regular va de la mano con la de desarrollo de aplicativos si es
que no est dentro de ella. Por lo regular esta rea se encuentra desarrollada
en la metodologa de gestin de proyectos e incluso cuentan con una
metodologa documentada y herramienta automatizada para la gestin de los
mismo, sin embargo cuando se pregunta si esta metodologa se utiliza fuera
del rea de desarrollo, se contesta que no.
Adicionalmente esta rea de gestin de proyectos que incluso
organizaciones ya es considerada una PMO, en ocasiones
metodologa diferente a la PMO organizacional. Curiosamente ni
rea de desarrollo ni la organizacional apoya con metodologa,
asesora a los proyectos de infraestructura del rea de TI.

en algunas
tiene una
la PMO del
recursos, o

Conclusiones
Como se mencion dentro del presente documento, hay varios hallazgos que
se identificaron dentro de las evaluaciones que se realizaron a las diversas
instituciones financieras del Per. En la siguiente tabla se mencionan algunos
de ellos junto con posibles acciones que se pueden realizar para mitigar los
posibles problemas que las organizaciones pueden enfrentar
Hallazgos

Solucin

Falta de alineacin estratgica de

objetivos de tecnologa con los
objetivos de negocio

Implementacin de objetivos de TI
basados en los objetivos de negocio
apoyndose en el marco de referencia
Cobit

Eliminacin de incidentes que cuentan

con una misma causa raz

Implantacin de un proceso de
gestin de problemas basado en el
marco de referencia ITIL

Falta de apego normativo (SOX,

COSO)

Implementacin de procesos y
objetivos de control basados en el
marco de referencia Cobit

Falla en las estimaciones para los

desarrollos de aplicaciones

Habilitacin de un esquema de
gobierno de TI. Habilitacin de un
proveedor de aseguramiento de
calidad

Falta de seguimiento de las solicitudes

de desarrollo de aplicaciones

Habilitacin de un modelo de gobierno

de TI e implantacin de herramientas
especializadas para la gestin del ciclo
de vida del desarrollo de software.
Implantacin de un proveedor externo
de aseguramiento de la calidad

Falta de control en las horas

reportadas por la fbrica de software

Implantacin de un proveedor externo

de aseguramiento de la calidad

Falta de control en las estadsticas

presentadas por parte de la mesa de
servicios terciarizada

Implantacin de un proveedor externo

de aseguramiento de la calidad

Falta de una metodologa estndar

para el seguimiento de proyectos
tanto de desarrollo como de
infraestructura

Habilitacin de una PMO que tenga

visibilidad de todos los proyectos de
TI

Proceso de mejora de procesos

Implantacin de prcticas de gestin

de procesos de negocio y Gestin del
cambio organizacional

Como primer paso, la implantacin de

una metodologa comn para toda el
rea de TI.