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Banessa Osorio Castao
CONTENIDO
Contenido
LISTAS ESPECIALES............................................................................................. 5
GLOSARIO........................................................................................................... 6
INTRODUCCIN................................................................................................... 7
1.
2.
PROBLEMA DE INVESTIGACIN.....................................................................8
1.1
1.2
OBJETIVOS.................................................................................................... 9
2.1 OBJETIVO GENERAL.................................................................................... 9
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS............................................................................9
3. JUSTIFICACIN.............................................................................................. 10
4 MARCO DE REFERENCIA................................................................................ 11
4.1 MARCO CONTEXTUAL................................................................................ 11
4.2 MARCO TERICO...................................................................................... 17
4.2.1. Antecedentes. La organizacin mundial de comercio..................................17
4.2.2. Estrategia comercial.............................................................................. 17
4.2.2.1 Estrategia de empresa......................................................................18
4.2.3. Direccin comercial...............................................................................18
4.2.3.1 jefes de ventas.................................................................................18
4.2.3.2 cmo se disea la red de ventas?.....................................................19
4.2.3.3 Sistemas de remuneracin................................................................21
4.2.4 Acciones comerciales.............................................................................24
4.2.4.1 polticas de producto.........................................................................24
4.2.4.1.1 producto.................................................................................. 24
4.2.4.1.2 lnea de producto.....................................................................25
4.2.4.1.3 ciclo de vida del producto.........................................................25
4.2.4.2 polticas de precio.............................................................................26
4.2.4.2.1 Errores al establecer una poltica de precios..............................32
4.2.5 gestin de clientes.................................................................................. 32
LISTAS ESPECIALES
Ilustracin 1: logo y logotipo actual de stop..............................................................11
Ilustracin 2: Siluetas STOP..................................................................................12
Ilustracin 3: primer logo y logotipo de yoyo.............................................................13
Ilustracin 4: logo y logotipo actual.........................................................................13
Ilustracin 5: publicidad actual de yoyo....................................................................14
Ilustracin 6: cuadro esquematizado.......................................................................19
Ilustracin 7: Vendedores en funcin del cliente al que prestan sus servicios................20
Ilustracin 8: Vendedores segn el tipo de actividad que realizan................................20
Ilustracin 9: Cliente............................................................................................. 36
Ilustracin 10: fidelizacin...................................................................................... 38
Ilustracin 11: tabla de evaluacin..........................................................................49
GLOSARIO
INTRODUCCIN
La capacitacin de asesoras comerciales es de suma importancia en todas las
actividades que impliquen el buen profesionalismo del asesor a la hotr5a de
atender al cliente externo e interno dentro de una organizacin, dedicada a prestar
el mejor servicio que se pueda encontrar en el mercado, y que esta sea nmero
uno y de principal recordacin en el gremio comercial.
El presente trabajo est enfocado a la mejora de capacitacin de las asesoras
comerciales de las empresas STOP y YOYO S.A.S mediante estudios, registros,
obtencin de informacin: por medio de encuestas, entrevistas de satisfaccin, y
poder analizar cules son las fallas que se estn presentando la hora de prestar el
servicio a la atencin al cliente.
Con los temas a desarrollar en el siguiente proyecto se busca generar que las
empresas STOP y YOYO S.A.S busquen alternativas mucho ms productivas y
efectivas para que a la hora de evaluar internamente y de asesorar a un cliente
externo pueda cumplir con los requisitos necesarios exigidos por ellos mismos
convirtiendo a los asesores en grandes profesionales e innovar en el mercado.
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa YOYO S.A.S es una organizacin comercial competitiva donde
predomina el jeans, busca ser la maca lder femenina junior en la clase media
superando las ms altas expectativas de los clientes internos y externos brindando
una asesora profesional y aportando para el crecimiento personal. A medida que
pasa el tiempo la empresa busca mejorar la calidad de vida haciendo reformas
para el crecimiento profesional, creando programas que evalan a las asesoras
con los cuales exigen un crecimiento global. De all parte la problemtica que
cobija a todo un equipo de trabajo y empresa puesto que no estn teniendo en
cuenta que para obtener resultados hay que ir ms all, se debe tomar conciencia
que para encontrar hay que buscar, como:
Haciendo capacitaciones que involucren a todo el personal, capacitaciones que
orienten, que muestren al personal lo que realmente quiere la empresa y a dnde
quiere llegar. Capacitaciones del conocimiento total de producto que se est
llevando a los clientes para brindar seguridad y confianza a la hora de ofrecerles
(telas, textura, siluetas, estampados y procesos) esto con el fin no solo de aclarar
las dudas frente al producto que se sino que tambin estar a la vanguardia del
mundo textil.
El programa en cuestin no solo evala a la asesora como ente participativo sino
tambin como imagen personal, esto incluye uniforme (dotacin que no se recibe
en su totalidad), la forma de expresin tanto oral como fsica, y ellas no estn
preparadas para que este programa implementado por la empresa empiece a
evaluar con los parmetros establecidos.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
Es posible disear una propuesta de mejora a la capacitacin que brinda la
empresa YOYO S.A.S a las asesoras comerciales?
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL.
Disear una propuesta de mejora para la capacitacin de las asesoras
comerciales de la empresa STOP y YOYO S.A.S
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Elaborar una evaluacin mensual del conocimiento que tienen las asesoras
comerciales frente a los temas relacionados en el rea comercial.
Elaborar un manual que contenga los conceptos claves del ciclo del
servicio.
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3. JUSTIFICACIN
Esta propuesta nace de la necesidad de reevaluar el programa de capacitacin de
la empresa YOYO S.A.S y STOP S.A.S. el cual est siendo implementado en la
empresa con el objetivo de crear asesores profesionales.
La propuesta fue diseada con el fin de hacer un replanteamiento a un proyecto ya
realizado y que hasta ahora se est implementado solo algunas tiendas del pas
con el fin de ir perfeccionndolo y que sea de gran xito para el crecimiento de la
empresa y del personal comercial para obtener muy buenos resultados a la hora
de asesorar a un cliente, pero que se den las pautas y capacitaciones necesarias
para poder cumplir el objetivo.
Este proyecto ser para principalmente para la mejora continua del rea comercial
especficamente a las asesoras porque ellas sern las primeras involucradas en el
proyecto para poder cumplir el objetivo que la empresa quiere de ser asesoras
profesionales.
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4 MARCO DE REFERENCIA.
4.1 MARCO CONTEXTUAL
Stop Jeans, nace el 04 de octubre de 1972 bajo el nombre de Bodegas
Parliament, confeccionando prendas exclusivamente para el mercado masculino.
En 1975 lanza su lnea femenina y abre su primera tienda en el reconocido sector
comercial de la calle Junn en la ciudad de Medelln.
Para el ao de 1976 Bodegas Parliament cambia de nombre y pasa a ser STOP
JEANS. En el 2001 se toma la decisin de acabar con la lnea masculina y desde
ese momento STOP JEANS se especializa en producir prendas para el pblico
femenino.
Con 40 aos en el mercado STOP JEANS ha logrado cubrir gran parte del
territorio colombiano, con presencia en ciudades principales e intermedias en ms
de 90 puntos de venta.
Este tiempo en el mercado ha posicionado STOP como una marca lder en
productos de moda e innovacin, logrando siempre el ms alto posicionamiento en
la mente y el corazn de sus clientes; trabajando fieles a sus valores corporativos
y su cultura organizacional.
En su amplia trayectoria STOP S.A.S., ha enfocado sus esfuerzos y labores a
satisfacer las necesidades de la mujer colombiana, estando a la vanguardia de los
gustos, preferencias, deseos y necesidades de la mujer STOP.
Ilustracin 1: logo y logotipo actual de stop
Fuente: www.stopjeans.com
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Fuente: www.stopjeans.com
STOP cuenta con una lnea femenina junior llamada YOYO JEANS fue creado en
el 2003 con el nombre de YOYO FOR PRINCESS, un universo de fantasas,
sueos y cuentos de princesas, donde nuestras consumidoras fueron las
protagonistas de un mundo mgico.
La marca YOYO nace en el 2003 como una propuesta de marca de ropa femenina
para adolescentes, muy novedosa en el mercado colombiano; una marca pensada
desde sus inicios como divertida, colorida, verstil y moderna.
En su nacimiento la marca se perfilo con un direccionamiento enfocado a las
adolescentes entre los 14 y 17 aos, sin embargo, con el paso del tiempo, se
redireccin la marca hacia un nicho ms infantil, fortaleciendo el nicho teen y
posteriormente con la creacin del nicho mini teen.
En su trayecto la marca define sus nichos de producto dirigido a los pblicos mini
teen, teen y teen plus potencializando el mercado infantil y junior, y ganndose el
corazn de las nias colombianas que han seguido la marca.
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Fuente: www.yoyo.com.co
Para los ltimos aos la marca YOYO retoma el nicho teen plus, fortaleciendo el
nicho junior y reposicionndose en el nicho original lder por excelencia, adems la
marca conserva el nicho teen dirigindose as a las nias y jvenes entre 4 y 15
aos de edad.
Con todos estos cambios y el record de historia de la marca, la aceptacin de
nuestros clientes ha sido total, y hasta el da de hoy se conserva el fanatismo y el
encanto por la marca. YOYO JEANS augura grandes xitos para su historia
venidera, dado que durante los ltimos 10 aos ha sido una marca querida,
reconocida, posicionada, aceptada y lo ms importante que se mantiene viva en el
mercado, la mente y el corazn de las nias colombianas.
Fuente: www.yoyo.com.co
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Fuente: www.yoyo.com.co
La empresa STOP Y YOYO cuenta con una cultura organizacional que unifica las
dos empresas en una sola, porque ms que ser una empresa es una gran familia.
VISIN STOP
Ser la marca de moda femenina lder en la clase media y en el universo jeans
wear superndolas ms altas expectativas de nuestros clientes internos y
externos
VISN YOYO
Ser la marca de moda femenina junior lder en la clase media y en el universo
jeans wear superndolas ms altas expectativas de nuestros clientes internos y
externos
MISIN
somos una organizacin comercial, con la mxima competitividad en el universo
jeans wear, donde predomina el jeans.
Superamos las ms altas expectativas de nuestros clientes internos y externos y
trabajamos por ellos como el ms valioso activo de nuestra organizacin.
Ofrecemos a nuestros clientes productos innovadores con un precio competitivo y
garantizamos la ms alta calidad.
Contamos con el ms excelente equipo humano caracterizado por la honestidad,
el amor al trabajo, el mejoramiento continuo, la perseverancia, la empata, la fe y
el coraje.
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Amor al trabajo
Mejoramiento continuo
Perseverancia
Honestidad
Fe
Empata
Coraje
Insumos
Corte
Diseo
Materias primas
Estampacin
Mantenimiento
Direccin general
rea tcnica
Tesorera
Contabilidad
Sistemas
Cartera
Mercadeo y publicidad
Arquitectura
Gestin humana
Centro de distribucin CEDI
Logstica
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rea de seguridad
Aseo y cafetera
Contralora
Auditoria
Direccin comercial
Comunicaciones.
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Salario fijo
Como su propio nombre indica incluye nicamente una remuneracin fija anual
independientemente de cualquier tipo de resultado de ventas o evaluacin de la
actividad.
Presenta como ventajas la sencillez de su aplicacin y la seguridad que transmite
al vendedor.
Consecuencia de ello es que genera una gran lealtad, disminuyendo la rotacin de
vendedores.
Entre sus inconvenientes, los ms importantes seran la falta de equidad (quin
mejor ejerce su trabajo no percibir una mejor retribucin) y la falta de estmulo
que representa.
Puede ser un sistema recomendable cuando la venta va unida a otras tareas
(servicio tcnico, atencin al cliente...), cuando las cifras de venta no son un buen
indicador del nivel de desempeo del vendedor (por sufrir variaciones importantes
en el tiempo, no depender directamente de su actividad...), o en vendedores
nuevos (si lo que nos interesa es aportarles seguridad al tiempo que una excesiva
presin sobre las ventas podra desvirtuar su aprendizaje).
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Comisin
Sistema mixto
Est compuesto por una parte fija y una variable, que bsicamente puede venir
determinada por una o varias de las siguientes posibilidades:
Como un porcentaje de la cifra de ventas o comisin.
Como un determinado incentivo por cumplimiento de objetivos.
Como un variable en funcin del comportamiento.
Como principales ventajas ha de destacarse que permite integrar los intereses de
la empresa con los del vendedor, premiando en ste aquellos resultados ms
interesantes para aquella.
Como inconvenientes podemos sealar su mayor complicacin y su posible corta
vida.
En este sentido puede ser conveniente cambiar cada dos o tres aos la estructura
de los objetivos que permitirn el cobro de incentivos a fin de mantener la
motivacin y evitar trampas o acomodaciones al plan.
Siguiendo la recomendacin de Artal este sistema es recomendable siempre,
aunque eso s debern cumplirse ciertas condiciones:
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Debe ser adecuado a la empresa; es decir, debe haber integracin entre los
objetivos de sta y los del vendedor.
Exige una correcta planificacin.
Ser fundamental una buena comunicacin del mismo a la red de ventas; su
propia naturaleza lo hace ms complicado, por tanto, ms difcil de entender o lo
que es lo mismo, ms difcil de comprender por los vendedores.
Debe existir un equilibrio entre fijo y variable, a fin de evitar caer en los
inconvenientes propios de estos sistemas.
Debe ser revisable, ello permitir mantener su atractivo para el equipo de ventas.
Debemos disponer de los mecanismos de control adecuados.
(Como gestionar las ventas, 2009, varios, pg. 19, 23, 24, 30)
4.2.4 Acciones comerciales. En el mundo del marketing y la publicidad se debe
atender a que cada detalle dentro de una potencial venta cuenta. Aun con los
mecanismos actuales que son de naturaleza muy variada y con una amplia
cantidad de alternativas, la realidad es que factores ligados a la temporada en la
que se realicen las promociones y acciones comerciales harn de un posible
negocio todo un xito o un rotundo fracaso.
(Marketing Promocional y Acciones Comerciales para realizar en otoo Escrito el
19 dseptiembre d 2012, por Nayln)
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Puede tener hasta cinco caractersticas: sus partes, estilo, caractersticas, nombre
de marca, embalaje y otros atributos, que se combinan para arropar los beneficios
centrales del producto.
Producto aumentado: Incluye cualquier servicio al consumidor adicional y los
beneficios alrededor del producto central y de hecho.
4.2.4.1.2 lnea de producto. Una lnea de productos es un grupo de productos
que estn muy relacionados porque tienen una funcin similar.
Las decisiones sobre la longitud de la lnea de productos tienen por objeto el
nmero de productos de la lnea. La lnea es demasiado corta si aadiendo
nuevos productos se incrementan los beneficios.
Las decisiones sobre el estiramiento de la lnea de productos se dan cuando una
empresa alarga su lnea de productos ms all de su rango actual.
Estiramiento hacia abajo: ofrece artculos a un segmento inferior del mercado.
Estiramiento hacia arriba: ofrece artculos a un segmento superior del mercado.
Estiramiento en los dos sentidos: extiende la lnea tanto hacia arriba como hacia
abajo.
Las decisiones de llenado de la lnea de productos aaden artculos a la lnea
dentro de su rango actual.
Las decisiones de modernizacin de la lnea de productos son necesarias a
medida que cambia la tecnologa y las preferencias de estilo de los consumidores.
Las decisiones sobre estrellas en la lnea de productos se producen cuando el
director de una lnea de productos selecciona uno o unos pocos artculos para
recibir especial atencin de Marketing, tanto para incrementar el volumen de los
artculos estrella como para acercar a los clientes otros productos de la lnea.
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ciclo de vida tpico de un producto con mayor exactitud que una clase de producto
o una marca. Los ciclos de vida de un producto varan en gran magnitud, tanto en
su longitud como en su forma.
La curva tradicional contiene distintos periodos de introduccin, crecimiento,
madurez y declive.
La curva clsica describe un producto extremadamente popular que se vende bien
durante un perodo de tiempo largo.
La curva de moda pasajera representa un producto que alcanza rpidamente una
alta popularidad y declina repentinamente. Una moda pasajera extendida tiene las
mismas caractersticas de una moda pasajera excepto que continua habiendo
ventas residuales de menor cuanta que las primeras.
La curva estacional es la representacin de un producto que se vende bien
durante periodos no consecutivos.
La curva de nostalgia o revival representa la vida de un producto aparentemente
obsoleto que alcanza una nueva popularidad.
La curva de un producto fracaso es aquella que representa un producto que falla
en su introduccin en el mercado.
4.2.4.2 polticas de precio. El precio es la estimacin cuantitativa que se efecta
sobre un producto y que, traducido a unidades monetarias, expresa la aceptacin
o no del consumidor hacia el conjunto de atributos de dicho producto, atendiendo
a la capacidad para satisfacer necesidades.
Una empresa debe poner un precio inicial cuando desarrolla un nuevo producto,
cuando introduce su producto normal en un nuevo canal de distribucin o rea
geogrfica y cuando licita para conseguir contratos nuevos. La empresa tiene que
considerar muchos factores al establecer su poltica de precios. Describimos un
procedimiento de seis pasos:
SELECCIN DEL OBJETIVO DE FIJACIN DE PRECIOS
Lo primero que hace la empresa es decidir dnde quiere posicionar su oferta de
mercado. Cunto ms claros sean los objetivos de la empresa, ms fcil ser fijar
el precio: Una empresa busca uno de estos cinco objetivos al fijar sus precios:
- Supervivencia.
- Utilidades actuales mximas.
- Participacin mxima de mercado.
- Captura mxima del segmento superior del mercado.
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La asignacin arbitraria de gastos fijos puede ser superada utilizando este mtodo,
que determina los precios usando slo los costes directamente atribuibles a una
produccin especfica.
Habiendo elegido el enfoque que ser empleado para el clculo de los costes de
los productos, la atencin puede dirigirse a establecer el margen que ser
agregado al coste del producto. Este margen puede calcularse como mark- up o
como margen.
Fijacin de precios basada en las condiciones del mercado:
Aqu se describen los enfoques de fijacin de precios basados en las condiciones
de los mercados, que son aquellos que se realizan a partir de factores externos a
la organizacin.
Dos grandes vas estn abiertas para las empresas que lanzan nuevos productos
al mercado: el descremado o la penetracin.
Las estrategias de descremar el mercado involucran la fijacin de precios altos y
una intensa promocin del nuevo producto. El objetivo es desnatar la rica crema
de la cima del mercado. Los objetivos de ganancia se logran a travs de un alto
margen por unidad vendida en lugar de maximizar el volumen de ventas.
Las estrategias de descremado realmente slo pueden emplearse donde la
demanda es relativamente inelstica. Es probable que ste sea el caso cuando el
producto tiene beneficios y/ o rasgos nicos que el consumidor valora. La
estrategia puede tener que ser alterada si los competidores pueden producir un
producto similar.
Los competidores inevitablemente entrarn en el mercado en algn momento, si
es potencialmente rentable hacerlo, y el innovador finalmente deber seguir la
tendencia declinante de los precios deventa de la unidad a medida que aumenta la
oferta. Las estrategias de penetracin apuntan a lograr la entrada en el mercado
de masas. El nfasis est en el volumen de ventas. Los precios de la unidad
tienden a ser bajos; lo que facilita la rpida adopcin y difusin del nuevo
producto. Los objetivos de ganancia se alcanzan logrando un gran volumen de
ventas en lugar de un margen grande por unidad.
Fijacin de precios sobre bases psicolgicas:
La fijacin de precios tiene dimensiones psicolgicas as como econmicas que
deben ser tenidas en cuenta al tomar decisiones de fijacin de precios. La fijacin
de precios segn la calidad, precios extraos, fijacin de precios segn lneas y
precios habituales, son formas de fijar los precios sobre bases psicolgicas
apelando a las emociones de los compradores.
Fijacin de precios segn la calidad:
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Cuando deben subirse los precios, a menudo se usa una estrategia compensatoria
consistente en aumentar el tamao de la unidad de venta pero en forma menos
que proporcional al aumento en el precio de venta.
SELECCIONAR El PRECIO FINAL
Los mtodos de fijacin de precios reducen el intervalo dentro del cual la empresa
debe seleccionar su precio final. Para escoger su precio final la empresa debe
considerar otros factores que incluyen la fijacin de precio psicolgica, la influencia
de otros elementos de la mezcla de marketing sobre el precio, las polticas de
precio de la empresa y el impacto del precio sobre otros participantes.
4.2.4.2.1 Errores al establecer una poltica de precios. Es muy normal y
tradicional en muchas organizaciones que la poltica de precios sea llevada
adelante por el departamento administrativo financiero y no por el departamento
de marketing. Esto lleva a pensar el problema slo desde la perspectiva de la
empresa y no desde la del consumidor, como lo podra hacer el departamento de
marketing.
Es decir, un error frecuente es, al elaborar una poltica de precios, no utilizar los
mismos fundamentos e ideas que para la generacin de producto o la
comunicacin de ese producto o su distribucin.
La relacin de precios con el producto, la imagen de la marca, el lugar donde lo
compro y el tipo de comunicacin que se hace tienen que ser absolutamente
coherentes.
Otro error que se genera de esta manera es que se toman decisiones sobre
precios, sin tener en cuenta que esto va a modificar la reaccin del consumidor: al
aumentar el precio de un producto, la demanda se modifica, no se mantiene
constante.
Estos dos puntos nos llevan a plantear la relacin que existe entre el precio y otras
variables del llamado marketing mix.
(Como gestionar las ventas, 2009, varios, pg. 35,37)
4.2.5 gestin de clientes. Desde un punto de vista terico, un cliente es:
Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa, con
el objeto de realizar un pedido o compra de un determinado producto o servicio.
Estaremos de acuerdo en que el denominador comn tanto del cliente como del
profesional que se lo vende es que ambos son personas.
Y las personas tienen en comn una cabeza y un corazn, los cuales las hacen
comportarse de una forma emocional o racional.
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- Reconocimiento.
- Novedad.
Convirtindose las personas, por medio de este comportamiento, en cliente de una
determinada marca, producto/ servicio o empresa.
4.2.5.1. de qu tipo pueden ser los clientes segn su comportamiento?
Evidentemente todas las personas no son iguales y como consecuencia de ello,
todos los clientes no son iguales.
Si realizamos una tipologa de los clientes, stos se pueden agrupar tal como se
describe en la figura que sigue.
Ilustracin 9: Cliente
Los principales rasgos de cada carcter son los que detallamos a continuacin:
a) Dubitativo:
Inseguro y tmido.
Se siente incmodo.
No se decide.
Sentimiento de inferioridad.
Aunque no se entere de nada dice s.
b) Polmico:
Siente placer por la discusin.
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Cada uno de los 4 subprocesos reflejados en la figura anterior dan lugar a una
operativa diferente, cuyo objetivo final es conseguir hacer socio al cliente de
nuestra empresa a travs del diseo de un Plan de fidelizacin.
(Como gestionar las ventas, 2009, varios, pg. (51, 53,59)
4.2.6 perfil y funciones del vendedor. Dentro del rea comercial o de ventas,
existen numerosas labores a desempear. En muchas ocasiones existen,
dependiendo del tipo de empresa, el presupuesto y complejidad de las
operaciones, personas especficas para aniquilar, promocionar, dar degustacin o
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Coaching son:
Mejora el rendimiento de los profesionales, por tanto la productividad en ventas.
Complementa y aumenta la rentabilidad de otros programas de formacin.
Fomenta la comunicacin entre el directivo y su equipo de trabajo.
Transmite la cultura corporativa.
Identifica a los trabajadores con la organizacin.
Aumenta la satisfaccin de la red comercial y ayuda a su fidelizacin.
Coaching no es vender ni contar a otros cmo se vende, sino un ejercicio de
colaboracin en el que el manager ayuda al vendedor a encontrar su propia
solucin.
El coaching es el proceso que permite el desarrollo personal y profesional del
trabajador a travs de su actividad diaria, buscando el cambio de
comportamientos, esto lo hace radicalmente diferente de otras tcnicas formativas:
no se transmiten conocimientos, sino que se desarrollan habilidades.
El coaching en las ventas se realiza a travs de procesos de observacin, anlisis
y feedback.
(Como gestionar las ventas, 2009, varios, pg.65.68, 70, 71)
4.2.7 atencin al cliente. La gestin de la atencin al cliente consiste
simplemente en eso: en gestionar la forma de atender al cliente. Desde siempre, el
negocio se ha identificado con la competicin. Se trata de competir por los
mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al
por menor y, sobre todo, por los clientes. Las esperanzas de tales clientes son hoy
mayores que nunca, como ms amplia que nunca es la gama dentro de la cual
pueden elegir. En todos los estudios sobre la clientela en los que he intervenido se
plantea una gran diferencia (un abismo, ms bien!) entre lo que espera el cliente y
lo que recibe. La gestin de la atencin al cliente intenta atenuar esta diferencia.
Quienes con ms frecuencia se ocupan de los clientes de una empresa el
personal que los atiende son casi siempre los peor pagados, los peor formados,
los menos comprometidos de la organizacin. Sin embargo, de estas personas
depende la reputacin de la empresa en cuanto a la atencin al cliente.
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De avance individual.
Fcil de aplicar. La persona elegida para instruir debe ser alguien generoso con
su tiempo y conocimientos, si no, puede perjudicar ms que ayudar.
Lecturas profesionales De alcance general.
Facilidad de comprensin. Si no son bien elegidas, la persona instruyendo,
sentir que le toman por tonto.
Clubes profesionales Intercambio de experiencias.
Extensin de redes profesionales. Su costo, la membresa es costosa en
muchos de ellos.
Depender de cada empresa u organizacin, la combinacin de tipos de
capacitacin a elegir para formar a su personal de ventas, mismo que requiere ser
ms profesional cada vez, para poder, si me permiten el trmino, combatir en la
guerra diaria, por apropiarse de una porcin del mercado.
Los programas formativos para vendedores tienen muy diversas caractersticas y
uno no debe comprarlos slo por moda o ideologa, los dueos y gerentes de
empresa deben tener muy en claro si el personal que tienen a cargo del rea de
ventas cumple el perfil, de no serlo as, ayudarlo a completarlo, sin perder el foco
de alineacin con la estrategia total de la compaa.
Nada hay ms frustrante que un mal vendedor, frustrante para l, frustrante para el
comprador, y frustrante para los gerentes de ventas que en ellos pusieron su
confianza. No se pueden desperdiciar oportunidades, menos la de una buena
impresin. Cada da es ms difcil abrir la puerta de un comprador, como para
echar por la borda todo el esfuerzo e imagen de una empresa, recordemos, slo
hay una oportunidad de causar una buena impresin, por ello, una formacin
adecuada, nos permitir minimizar este riesgo.
(Bettger, F. (1966). Cmo triunf en ventas. Mxico: Latinoamericana. Gordon, T.
(1980). L.E.T. Lderes eficaz y tcnicamente preparados. Mxico: Diana. Lazzaro.
(1969). Sistemas y Procedimientos. Mxico: Diana. Llamas, J. M. (1986).
Estructura Cientfica de la Venta. Mxico: Limusa.)
4.2.9 Ventas en el mundo contemporneo. El estilo y la capacidad de venta han
sido factores de primersima importancia en el desarrollo de los pases que han
devenido en grandes potencias industriales. Tales son los casos, para citar
algunos, de Inglaterra, los Estados Unidos y Japn. Estas naciones,
especialmente los Estados Unidos, histricamente se caracterizaron por una fuerte
resolucin en su estilo de ventas, que les permiti el control de vastos mercados.
Las leyes del progreso imponen, sin embargo, sustanciales cambios que se estn
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humanos
Tcnicos (equipos,
implementos, software,
materiales, etc.)
PRESUPUESTOS $
$ o ya que es la
encargada de poner
en marcha el proyecto.
$650.000 cada
capacitacin, y esta es
mensual, TOTAL:
$2.600.000
Libretas de
anotaciones para
darles a cada uno de
las asesoras para
tomas apuntes en las
capacitaciones.
El manual que se
realizara para tener en
cuenta y poder
convirtiesen en
asesores comerciales.
Cada libreta
personalizada tiene un
costo de$ 7.000, en
total son 200. TOTAL:
$1.400.000.
Resma de papel
tamao carta: $30.000
El costo ser de
$15.000 mensuales
por tienda que consta
de 2 a 3 asesoras,
TOTAL: $ 2.100.000
( 35 tiendas y 4 meses
de duracin de las
DESCRIPCIN
Implementador del
ante proyecto (Daniela
Arbelez Garca)
55
Refrigerios
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capacitaciones)
$10.000 mensuales
por tienda.
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
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