Sunteți pe pagina 1din 191

Organizarea activitii pensiunilor turistice

S.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTINGGROUPS.R.L.

ORGANIZAREA
ACTIVITII
PENSIUNILORTURISTICE

EdituraStef
2011
1

Coodonatori:

Autori:

ChaovschiCarmenEmilia(Cap.1,2.1,2.4)
NstaseCarmenEugenia(1.1,2.1,2.6,
Cap.3)

AlbuAngela(Cap.4)
BogheanFlorin(2.7,Cap.5)
BuduAnaAdagena(2.3,2.6,3.1,3.2,3.3)
HurjuiOvidiuFlorin(2.7,4.2,Cap.5)
MarinAlinaMonica(2.2,2.6)
NstaseCtlinTraian(2.7,4.2,Cap.5)
PopescuMihai(2.7,Cap.5)
TrufinEugenia(2.2,2.3,2.5,2.6)
VranciuLiviaElena(2.2,2.3,2.6)

Seleciebibliografic,
echivalareterminologic
itraducere.

MohrCarolAlexandru

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei


Organizarea activitii pensiunilor turistice. Iai : Stef, 2011
ISBN 978-606-575-091-3
338.48CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Cuprins

INTRODUCERE

1.DESTINAIATURISTIC

1.1.DESTINAIITURISTICE,FACTORIDESUCCES

1.2.DEZVOLTAREAIPROMOVAREAUNEIDESTINAIIO
RESPONSABILITATECOMUN

1.3.PESCURT,DESPREPROMOVAREADESTINAIEI

IAPENSIUNIITURISTICE

1.4.LISTEDEVERIFICARENSPRIJINULDEZVOLTRII

DESTINAIEITURISTICE

2.PENSIUNEATURISTIC.OAFACERENTURISM

2.1.PIAATURISTICITURISTUL

2.2.PRODUSULTURISTIC

2.3.CINESUNTICEVORTURITII

2.4.ASPECTULPENSIUNII

2.5.DOTAREAPENSIUNILOR

2.6.ORGANIZAREAACTIVITIIDECAZARE

2.7.CUMFACEMCALCULELE

3.ORGANIZAREAACTIVITIIDEHOUSEKEEPING

3.1.ORGANIZAREACOMPARTIMENTULUIDEHOUSEKEEPING
3.2.PROCEDURIUTILIZATENSPLTORIE

3.3.TIPURIDECURENIEIACTIVITISPECIFICE

4.ORGANIZAREAACTIVITILORDEALIMENTAIE

4.1.CEESTEALIMENTAIAPUBLIC

4.2.CARACTERISTICITEHNICEALECLDIRILOR

4.3.SERVICIILEDEALIMENTAIEPUBLIC

4.4.ORGANIZAREAFLUXURILORDEACTIVITI

4.5.SISTEMEDESERVIRE

5
11
14
18
20
24
27
28
31
36
45
51
58
76
79
79
86
88
93
95
101
104
109
110
3

4.6.OPERAIITEHNOLOGICEDEPRELUCRARE

4.7.OBIECTELEDEINVENTARISPAIILEDEPRODUCIE
4.8.AEZAREAMESELORIMISEENPLACE

4.9.GRUPEDEALIMENTEPENTRUPREPARATELECULINARE

5.CRITERIIUTILIZATENCLASIFICAREAPENSIUNILOR
AGROTURISTICE

BIBLIOGRAFIE

116
119
141
149

163
184

Organizarea activitii pensiunilor turistice

INTRODUCERE

Acestghidesteadresattuturorcelorcarelucreaznpensiunile
turistice i doresc s i consolideze o serie de cunotine, sau s
deprindaltelenoi.Multedintreinformaiilecuprinsenacestepaginivi
sevorpreabanale,saudelasinenelese.Suntnsacesteaaplicaten
modoptim?Laaceastntrebaretrebuisvrspundeisinguri,ntrun
exerciiudesinceritate.
Punctelecuprinsedeacestghidnusuntdoarpurteorie,cio
reetcare,dacesteaplicatcufolosireatuturoringredientelor,poate
svaducturitimaimulisauturiticevordorisrevinnpensiunea
dumneavoastr.Vsftuimscitiicuateniereetaisvprocurai
toate ingredientele de care avei nevoie. Cele obligatorii sunt, mereu:
zmbetul,grijapentruturiti,cunoatereanevoiloracestora.

DECESPARCURGEIACESTGHID?
1. Pentructrebuiescunoateidomeniulturismului,ncarevei
activa,ntoatcomplexitateasa
2. Pentructrebuiescunoateipiaa,locaia,cerereaioferta
3. Pentructrebuiestiicumtrebuiesvorganizaiicums
conduceiactivitateadinpropriapensiune
4. Pentructrebuiescunoateistandardeleromnetiipecele
europenendomeniuladministrriipensiunilor.

NACEASTCARTEVORBIMDESPRE:
Caracteristicileserviciilorturistice
Comunicareaeficientlaloculdemunc
Turismipia,promovareaimaginiipensiunii
Organizareaactivitiincadrulpensiuniituristice
Gestiuneafinanciar
Organizareaprogramelorturisticeopionale
5

Cum s avem clieni mulumii i cum putem rezolva


reclamaiileclienilor
Standardelenturism
Efectuareaoperaiilorspecificedecazareialimentaie.a.

Nedorimcaacestmaterialsvfieutilnudoarnobinereaatestatului
deadministratordepensiuneturistic,darioridecteoriveidoris
v orientai n desfurarea activitii curente din pensiune. V urm
multsucces!
AUTORII

Organizarea activitii pensiunilor turistice

CEESTETURISMUL?

Este dificil s v povestim despre cum ar trebui s lucrai n

turismdacnuvorbimpescurtdespreceesteturismul?Acestcapitol
propune s v explice de ce turismul este plasat n sfera serviciilor,
i

caresuntcaracteristicileserviciilorturisticeicaresuntserviciilepecare
consum turitii de cnd pleac de acas pn cnd se ntorc din
le

concediu.
Vei nelege astfel, c nu este important ca turistul s fie
mulumitdoarcuserviciiledinpensiuneadumneavoastr,ciartrebuica

toate
interaciunile sale din timpul cltoriei, n cadrul localitii, n
vizitarea obiectivelor turistice i n preumblrile sale s fie experiene

plcute.
Doar aa se va ntoarce mulumit i va povesti i altora de

vacanadevispecareaavuto.

INTRODUCERE.
ROLULTURISMULUINDEZVOLTAREACOMUNITIILOCALE

Turismulesteprivitdectrenumeroasecomuniti,indiferentdegradul
lordedezvoltare,caoactivitatebenefic, aductoarede profitpentru
ceicelucreaznturismdaripentruceidindomeniileconexeacestuia
(transportatori, mici comerciani, meteugari, mici productori n
sectorulalimentarimulialiietc).Dedezvoltareaturismuluidepinde
bunstareamultorzonecareaufostputernicafectatederestructurarea
economicicaresaureorientatpevalorificareapotenialuluinaturali
cultural, ncepnd s fie active n aceast industrie, numit a
ospitalitii. Aceasta poate deveni i pentru zona dumneavoastr o
surssuplimentardevenit,att pentrulocuitorictipentrubugetul
local.

Tipuri de impact
Impact economic

Impact social

Crearea de locuri de munc


Venituri din taxe
Salarii n valut strin
Promovarea diversificrii
antreprenoriale i economice
Transfer de bogie, tehnologie i
abiliti

Renvie identitatea cultural i


ncurajeaz tradiiile
Conservarea patrimoniului
Promoveaz pacea i nelegerea
ncurajeaz egalitatea de anse ntre
sexe

Sectoare
Direct

Indirect

Induse

Transport
Restaurante
Cazare
Agenii turistice

Agricultur
Comer
Producie

Drumuri
Servicii
Utiliti

Sursa: Gerd Hesselmann Efectele economice i sociale ale turismului, adaptat dup
Chaovschi C., Hesselmann G., Chiri C., Managementul strategic al destinaiei
Bucovina,EdituraUSV,Suceava2010

Dar impactul pozitiv al unei industrii de turism prospere nu se


limiteaz la sectoarele care sunt direct legate de turism, cum ar fi
pensiuni,restaurante,transportsauservicii.Dincauzaefectuluideund,
dezvoltareasectoarelordebazaleturismuluivaconducelaoseriede
reacii economice n alte sectoare i va duce la dezvoltarea
ntreprinderilor mici i mijlocii. Sectoarele legate direct sau indirect de
industriaturismului,arfi:industriatextil,industriadeserviciimedicale,
echipamente de transport, comerul, industria de tiprituri,
comunicaiile,agriculturaiaamaideparte.

n plus, studiile arat c aproape toate sectoarele din ntreaga


economiebeneficiazntroanumitmsurdepeurmaactivitilordin
turism, chiar i industria local farmaceutic, industria serviciilor
financiare,industriaconstruciiloretc.

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Beneficii ale turismului asupra comunitii locale
Populaie
Grad de ocupare a forei de
munc ridicat
Creterea veniturilor
Formare / educaie
Conservarea patrimoniului
cultural
Infrastructur mai bun
Calitate mai bun a mediului
Diversificarea facilitilor de
agrement / activitilor

= mbuntirea calitii
vieii

Localitate/Jude
Grad de ocupare a forei de
munc ridicat
Venituri din taxe
Creterea veniturilor din
servicii publice
Impact indirect asupra altor
sectoare

Companii private
Dezvoltare
Oportuniti de afaceri
adiionale
Creterea veniturilor i a
profitului

Sursa:HesselmannG.,HesselmannandAssociates,Workshopdedezvoltarestrategic
adestinaiilorturistice,EdituraUniversitiidinSuceava,Suceava2010.

Beneficiile turismului se extind nu doar asupra agenilor


economici implicai direct n acest sector, ci i asupra populaiei prin
efecteleevideniatenfigurademaisus.

10

Organizarea activitii pensiunilor turistice

1.DESTINAIA
TURISTIC

UNDEIPETRECTURITIICONCEDIUL?

De cele mai multe ori, turitii opteaz s i petreac concediul


ntrodestinaieturistic.Eialegozonsauunobiectivturistic,dintro
multitudine de alternative existente n lumea larg. Abia ulterior se
preocup de gsirea unei locaii n care s nnopteze un hotel sau o
pensiune.Censeamnacestlucrupentrunoi,proprietariidepensiuni?
Promovarea pensiunii trebuie s se fac n contextul destinaiei
turistice,spreaajungelaconsumatoriiinteresaidezonadincarefacem
parte.
Industria turismului este foarte sensibil i schimbtoare,
deoarece se bazeaz pe comportamentul i preferinele turitilor, care
decelemaimulteorisuntimprevizibile.
n literatura de specialitate, destinaia turistic a fost denumit
n diferite moduri: direcie de deplasare, scop al deplasrii, loc de
deplasare, comunitatea, ara, zona, regiunea, resortul, oraul sau
peisajul. Din aceste definiri se subnelege c mrimea spaiului
destinaiei este variat. Cnd este aleas o destinaie de cltorie,
decizia de a alege un loc sau altul depinde foarte mult nu doar de
pachetul propriuzis oferit de pensiune sau agenia de turism, ci i de
locaiaacestuiantrozonsaualta,deoportunitiledeagrementdin
zon,deobiectiveculturaleievenimentelederulatenspaiulrespectiv.

Numrul de turiti din fiecare destinaie de pe glob este n


continu cretere, fapt care i determin pe cei responsabili cu
conducerea destinaiilor s adopte un management corespunztor,
astfel nct s dezvolte o destinaie competitiv din toate punctele de
vedere.DinpcatenRomnianusuntfcutesuficienteeforturipentru
11

dezvoltarea i promovarea strategic a destinaiilor turistice. Aceste


lipsuriseconcretizeaznmesajediscontinuetrimisectrepia,faptce
conducelaorientareaacestoractrealtedestinaiiconcurente,similare
cuRomnia.

ComunitileruraledinRomniaaumareleavantajdeaseaflan
regiuniatractive,ndrgiteattdeturitiiromnictideturitiistrini.
Satul romnesc este o resurs care poate fi comercializat pe piaa
naional i internaional, dac se conserv i promoveaz
autenticitatea, dac modernizrile nu contravin cu linia general a
arhitecturii tradiionale i estetica ruralului. Nu este interzis
modernizareasatului,aacumuneorigreitsenelege,darnnoireanu
trebuie s afecteze casele tradiionale, iar noul nu trebuie s se
evideniezeprinculoriiptoareiformeocante.

Un ghid util n acest sens este cel realizat de Fundaia Heritas


pentru zona Sibiului, din care extragem urmtoarea imagine, ce
exemplificsituaiidiversedemodernizareceaafectatnegativimaginea
satului.

Sursa:BrouraPrimariisprijinisusinconservareasateloripromoveazofertele
turistice,FundaiaHeritas,EdituraUSV,2010

TURISMULADUCEBUNSTARECOMUNITIINTREGI,NUDOAR
CELORIMPLICAIDIRECTNTURISM

Turistulconsumunbuchetdeservicii,careesteoferitntrunanumit
spaiu delimitat, spaiu care poate fi o localitate sau o regiune. Chiar
dacdemulteoriinmulteregiuniprimulimboldnturismafostdat
dectreiniiativaprivat,dezvoltareapetermenlungaturismuluinuse
12

Organizarea activitii pensiunilor turistice


poatefacefrimplicareaadministraieipublice,caretrebuiessusin
spaiulncaresederuleazprogrameleturistice,acestafiinddestinaia
nansamblulsu.

Contribuiiladerulareanbunecondiiiaturismuluindestinaiarural
Infrastructura
turismului
(sectorulprivat)

Cazare
Restaurante
Transport
Evenimente/Info
Oferteturistice
Resurseumane
Instituiidinsectorul
privat

Infrastructuraturismului
(sectorulpublic)
Sectorul
privat

Venit
Profit

Sectorul
public

Impozitpe
venit

Contribuii
labugetul
local

Naturaimediul
Spaiulpublic(staii,strzi,
iluminat,semnalizare)
Aspectulcldirilor
Centreculturale/muzee
Informareavizitatorilor
Cadrullegal
Stabilitateapolitic
Serviciipublicedetransport
isociale
Instituiipublice

Sursa:Hesselmann,G.,Hesselmann&Associates,WorskshopdeDezvoltareaStrategiei
deTurism,Suceava2010

nfigurademaisusamncercatsdetaliemcomponentelecese
regsesc n diferite forme n oferta i pachetul achiziionat de turist.
Programeleturisticenuaulocexclusivdoarnpensiunilepecareturitii
le viziteaz, ci n cadrul comunitii, vizitatorii interacionnd pe
parcursulederiilorcupeisajul,cuoameniilocului,cuinfrastructurai
serviciile locale (transport, pot .a.). Calitatea acestora influeneaz
impresia pe care io formeaz pe parcursul ederii lor asupra zonei, a
destinaiei,deoareceturitii,atuncicndsehotrscundesmeargn
concediu, nu aleg o pensiune, ci o zon, o destinaie turistic. Astfel,
mulumireaturitilornuesteresponsabilitateadoaraproprietarilorde
pensiuni,ciatuturorcelorimplicainactivitileprezentatenimaginea
urmtoare:

13

Sursa:BrouraPrimariisprijinisusinconservareasatelorFundaiaHeritas2010

Investiiileninfrastructuraturisticinpromovareaturismuluirealizate

dectre
autoritilelocaletrebuie apreciatecaiinvestiiinveniturile

viitoarealebugetuluicomunitii.

1.1.DESTINAIITURISTICEFACTORIDESUCCES

Mult lume apreciaz unitile de cazare dup aspectul lor


exterior. Pe piaa turismului rural n mod special, turitii caut sate
autentice cu peisaje frumoase. Nou, tuturor, ne revine
responsabilitatea de a pstra frumuseea comunitii. Dorim s v
prezentmnceleceurmeazcareartrebuisfie,npercepiaturitilor,
caracteristicileuneidestinaiituristicenmediulruralceiconvingso
viziteze.Acesteaaufostselectatenurmamaimultorstudiirealizatede
a lungul anilor de ctre S.C. Plog (1974). Conform acestuia, cu ct mai
multecalitiareocomunitate,cuattmaiuoreapoatefipromovat
i aleas de ctre vizitatori. Vi le enumerm pentru a v raporta la
14

Organizarea activitii pensiunilor turistice


acesteaatuncicndveiplanificaactivitilededezvoltareaturismului
nlocalitatea/comunitateadumneavoastr.Primele4suntconsideratea
fifundamentale,iarurmtoarele,trecutenordineaimportaneilor,pot
aduceavantajesuplimentare.
1. Peisaj autentic, peisaj spectaculos: Aspectele vizuale ale
oricrei cltorii domin amintirile. Marea majoritate a turitilor
amintesc acest criteriu pe primul loc, n detrimentul cazrii sau a altor
serviciioferitedectreprestatoriideserviciituristice.
2.Percepiacaaimultedefcut:Cuctmaimulteactivitintr
un singur loc cu att mai multe anse s se plieze pe interesul multor
grupuri de turiti, s i determine pe vizitatori s stea mai mult i si
determine s revin. Pentru cei care vin n sate, activitile care sunt
interesante sunt: participri la evenimente culturale locale, la
evenimente ale zonei, plimbri i drumeii n natura din apropiere,
vizitarea bisericilor fortificate, participarea la hramuri, interaciunea cu
populaia local, participarea la activiti n gospodrie, cursuri de
meteuguriibuctrielocalialtele.
3. Unicitatea: Cu ct difer o destinaie mai mult dect alta cu
attpareunlocinteresantdevacan.Cadrunaturalunicsefixeazn
amintire i rmne un motiv de a alege acel loc i nu altul pentru
excursia urmtoare. Trebuie s reinei c destinaia dumneavoastr
este n permanen n concuren cu alte zone de care trebuie s se
diferenieze prin calitatea serviciilor, prin caracteristicile spaiului i
peisajului.Pentruobunpromovareartrebuisidentificaiavantajele
competitivealedestinaieiisleevideniainpromovare.
4.Vremeaprevizibil:Vremeaprevizibilesteunelementfoarte
importantpentrumajoritateaexcursiilor.Vremeacald,cerfrnorii
absenaploiiianorilorneasigurovacandevis.Vizitatoriisebucur
cpotstaafar,cpotvizitadiverseobiectiveturisticesaupotmergen
drumeii. Romnia, prin poziionarea sa, se bucur de un climat
temperat,deunregimstabilalvremiincele4anotimpuri.Demulteori,
segmentuldeturiticareaucamotivaieprincipalturismulcultural,nu
sunt att de sensibili la vreme, cum este cazul turitilor ce au ca
motivaie principal sejururi de relaxare i agrement (litoral, staiuni
montaneetc.)sauturismulnbuctrie.

15

Pentru caracteristicile din nivelul 2 Plog sugereaz: Dei aceste


optcaracteristicinuseaflpeacelainiveldeimportancaiNivelul1,
cuctestemaimarenumruldecaracteristicialuneidestinaiideNivel
2cuattmaimulteansedesuccesareaceasta.(Todd,2004)Dinnou,
acesteasuntprezentatentroordineaproximativaimportanei.
5. Mediu intact i autentic: Cei mai muli turiti prefer locuri
care par naturale i care nu sunt corupte de dezvoltarea comercial.
Arhitectura autentic, spaiul public curat i amenajat cu grij pentru
detalii i pentru nevoile turitilor, contribuie la creterea atractivitii
zonei. n cadrul studiilor realizate n rndul turitilor germani,
autenticitatea i natura neatins au fost motivele principale
enumeratedeacetiapentruvizitareaunorzonedinRomnia.
6.Curenia:Turitilorleplacspaiilecurate,attnunitilede
turism ct i n spaiul public. Primele trei probleme care pot strica o
vacan, msurate an de an de studiul NFO/Plog American Traveler
Survey,suntmurdriesaumizerienjurulhoteluluiiunsatnecurat
saumurdar.
7.Oameniprietenoi:Aceastcaracteristicserefernunumai
la angajaii din turism, dar i la orice alte persoane cu care
interacioneazturitii,inclusivlocalnicii.Romniaesterenumitpentru
ospitalitatei,dinacestmotiv,acestpunctnuartrebuisconstituieo
problem.Totui,unstudiualGTZ (Hildebradt,2007),realizatsuccesiv
naniidintre20042008aindicatodescretereadeschideriilocalnicilor
ctrevizitatoriiaospitalitiitradiionalearomnilor.Aceastevoluie
trebuiestopatdeoareceturitiidorescscomuniceculocalnicii,pentru
alecunoateobiceiurileimoduldevia.
8. Raport favorabil pre/valoare: Dac o destinaie posed
multe dintre caracteristicile menionate mai sus i are i un pre
rezonabil poate atrage mai uor turitii. Romnia este nc o ar
atractivcaprepentruturitiivestici.Nuesteneapratnevoiesvrei
s vinzi ieftin, dar trebuie s dai, prin atenia ctre detalii i aplecarea
ctreoaspei,unsentimentalvaloriibanilor.
9. Siguran: Turitii vor s se simt n siguran. Locurile care
suntcunoscutecaavndoratridicatainfracionalitiiauprobleme
n a atrage vizitatorii. Pentru destinaiile necunoscute, una dintre
ntrebrile des auzite la trguri sau n ageniile de turism este E o
destinaiesigur?.Mesajeledepromovarepotsugeraacestlucru.
16

Organizarea activitii pensiunilor turistice


10. Localnicii vorbesc limba vizitatorilor: Aceast condiie nu
esteobligatorie,nsturitiiapreciazoriceefortdealevorbipelimba
lor.Comunicarea estemultmaifacilisepotaflamult maiuorcare
sunt nevoile i preferinele turitilor. Cu mult mai important este
cunoaterea limbilor strine pentru ghizii locali, care ar trebui s se
poatadresaturitilornlimbalor.
11.Cazaredecalitate:Destulderarestealesunlocsprevizitare
dincauzahoteluluidoardacnuestevorbadeostaiunedelux.Daro
camerdehotelsauocamerdintropensiunedevineunlocderefugiu
pentruvizitatoriiobosiidepeurmaactivitilorzilnice.Ocamerbun,
unholatractiv,toateacesteasuntuordeobservatdectreoaspei.n
capitolul urmtor vom prezenta n detaliu o serie de caracteristici ce
trebuiendeplinitedeunitiledecazaredinmediulrural.
12. Mncare bun: Gastronomia contribuie i ea n mod
semnificativ la experiena de vacan. O mas bun este o ncntare
pentru toi, n mod special n locuri n care gastronomia pare foarte
diferitdecas.nturismuldinmediulrural,gastronomiaesteoparte
dinexperimentarearegiuniiiaculturiiacestorlocuri.Dinacestmotiv,
estebinecanofertagastronomicspredominereetelelocale.

Evaluareaimaginiiirealitatealocului
Locurile comunic imagini vizitatorilor n toate fazele realizrii
vacanei. n faza de descoperire i de dinainte de a ajunge la acel loc,
imaginile comunicate de cei care se ocup de promovare produc nite
ateptri vizitatorilor. La sosire vizitatorul i face o prim impresie
asupraloculuipecarelaalescadestinaie.Aceastprimaimpresieid
vizitatorului confirmarea c imaginea pe care ia fcuto n faza de
descoperireestenconcordancurealitateadestinaiei.
Vizitatoriivdrealitateanabsoluttotceelegatdedestinaie,de
lacalitateadrumurilor,lacureniadinparcurilezonei.Percepialornu
este alterat de obinuin, aa cum este cazul nostru, al celor care
locuimndestinaie.
Sectorul cazare este analizat n detaliu de vizitator deoarece
acolo acesta petrece mult timp, i pltete n mod direct de multe ori
pentru aceste servicii. Oaspetele pltete, ns, i pentru peisajul
nconjurtor i pentru ambiana ntregului loc. Mai mult dect att, n
satisfacia total, peisajul i ambientul localitii cntresc mai greu,
17

lucru care ar trebui s ne dea de gndit i s extindem preocuprile


asupramediuluinconjurtorpensiunii.
n capitolul urmtor vom prezenta o serie de aspecte ce in de
amenajarea spaiului turistic i influeneaz satisfacia turitilor ce i
petrecvacanelenacelspaiu,destinaieturistic.

1.2.DEZVOLTAREAIPROMOVAREAUNEIDESTINAII
TURISTICEORESPONSABILITATECOMUN

Cum putei interveni, ca administrator de pensiune turistic, n


pstrarea imaginii tradiionale a destinaiei turistice ?

Sigurcneambucuracaturitiisvinnnumrctmaimarei
s stea la noi ct mai mult. Pentru acest lucru ns, nfiinarea unor
structuridecazaresauspaiidedormitnuestesuficient.Turitiisunt
atraideunspaiuatractiv,interesant,careslepermitsaibtriri
deosebite,emoiiistridecontinuncntare.

Autoritile locale au un rol deosebit de mare n dezvoltarea


turismului: sunt ascultai de comunitatea local, pot avea iniiative ce
potmobilizaprinputereaexempluluipelocalnici,potcreaipromova
bunepractici.

Rolurilepecareartrebuislejoaceoprimriesuntmultiplei
suntexplicitatenfiguraurmtoare.Nutrebuiesuitaicdecelemai
multe ori, dumneavoastr, ntreprinztori n turism, suntei n primul
rndinteresaidedezvoltareaacestuidomeniu,drepturmarevatrebui
scutaiunaliatnautoritatealocal,caretrebuiesasigureoserie
decaracteristicialedestinaieipecare,deuniisinguri,nuaiputeasle
rezolvai: infrastructura, aspectul spaiului public, servicii publice i
sociale.

18

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Administraiapubliclocal
Rolurindezvoltareadestinaieituristice

ROLURI
ROLURIMANAGERIALE
ROLURISTRATEGICE
INFORMAIONALE
Stabilireamisiuniii
Comunicareacutoi
Culegeisintetizeaz
viziuniipentru
factoriiimplicain

informaiilegatede
dezvoltareaturismului
dezvoltarea

sectorulturismului
Formulareauneistrategii
turismului
iaunuiplandelucru
Furnizordeinformaiin
Planificarea,
interioruliexteriorul
Identificareanevoilorde
organizarea,
promovare
destinaiei
coordonarea
Comuniccu
Stabilireaobiectivelorde
activitii
autoritilenaionalei
Iniiazproiecte
dezvoltare
organizaiilederesort
Definireametodeloria
Mediazconflicte

Stabiletencooperare
resurselor

Transpunerea

cumediulprivat
Luareadeciziilori
deciziilornpractic
mesajuldepromovarea
stabilireasarcinilor

destinaieituristice

Demulteorisectorulprivattrebuiesefectuezepresiuniasupra
autoritilor locale pentru ai determina s contientizeze faptul c o
destinaietrebuiesaibostrategiededezvoltareaturismului,ncare
sineicontdetipuriledeturiticareviziteazzona,nudoardeceare
resursele pe care destinaia dumneavoastr le are de oferit. Opinia
acestoraimodulncarepercepeidestinaiaestefoarteimportant.

Dezvoltarea turismului, pentru a avea succes, este o


responsabilitatedistribuit,ntreactorii:

19

Actori importani n organizarea programelor


de turism cultural i n natur
Naional

Ministerul
Culturii

Ministerul
Turismului i
Dezvoltrii
Regionale

Ministerul
Mediului

Asociaii
naionale n
domeniul
turismului
rural

Asociaii
naionale ale
artitilor,
artizanilor...

Regional
Asociaii
Regionale de
Turism
Local

Departamente
de turism ale
Consiliilor
Judeene

Primriile i
departamente
de turism ale
Primriilor

Direcii ale
Parcurilor
Naturale i
Rezervaiilor

CIT uri (Centre


de Informare
Turistic) &
Centre de
vizitare

Asociaii
locale de
turism

Direcii judeene
de cultur

Tour-operatorii
i prestatorii de
servicii (cazare,
ghizi, instituii
de cultur etc.)

Sursa:Chasovschi,C.,ForumuldeBunePracticinTurism,Bucureti,2009

Cu toate c implicarea multor organisme ne face s fim


optimiti,primriilermncheiaprincipalnasigurareasuccesuluiunei
destinaii, n cooperare cu ONGurile locale, iar exemplele de bune
practiciceexistnacestsensconfirmacestlucru(zonaSibiului,zona
Bucovinei.a.),princomunitiacrordezvoltaresadatoratcolaborrii
acestororganizaii.
Dinpcateexistimultesituaiincarepasivitateaautoritilor
publice locale ngreuneaz activitatea ntreprinztorilor din turism i
ntrzieptrundereapepiaadestinaiei.

1.3.PESCURT,DESPREPROMOVAREADESTINAIEI
IPENSIUNIITURISTICE

Pelngrealizareastrategieiiamenajareateritoriului,factorii
implicai n dezvoltarea unei destinaii trebuie s promoveze zona.
20

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Promovarea este foarte important dar, din pcate calitatea acesteia
lasdedorit,nmultezonedinar.

Promovarea pensiunii se poate face fie direct, fie prin


intermediul unei asociaii de turism, care v poate reprezenta la
trguriledeprofildinaridinstrintate.Pentruaceasta,trebuiens
svformulaiunmesajclarcaredoriisfietransmisturitilorcevor
veni s v viziteze, care s evidenieze avantajele competitive ale
pensiunii,carevardiferenia.

nsectorulturistic,obiectivelecomunicriitrebuiescuprind
att transmiterea de date referitoare la ntreprinderea turistic ct i
transmitereadeinformaiidespreregiuneaturistic(destinaie),adic:
oferteregionalecareseadreseazanumitorcategoriide
turitisauunorgrupuriint,
aspecteprivindculturalocal,
paletadeservicii,
poziiapepiaetc.
n cazul destinaiilor care nu sunt foarte cunoscute pe piaa
turistic, politica de comunicare joac un rol deosebit de important,
dacnuchiarprimordial.
Destinaiile i produsele turistice care sunt cunoscute i
atractive,saucaredispundeunavantajconcurenialveritabil(deunaa
numit unique selling proposition, prescurtat USP, ce sintetizeaz
avantajele competitive), genereaz o cerere mai mare din partea
potenialilor clieni dect destinaiile i produsele concurente care nu
ntrunescacesteatribute.
n mod evident, generarea i transmiterea de informaii
referitoare la o anumit destinaie, constituie baza cunoaterii
destinaieirespective,attdectreactoriilanuluicreriidevaloaren
turism, ct i de ctre potenialii clieni finali, iar cunoaterea
declaneaz cumprarea serviciilor i ntreprinderea de cltorii ctre
destinaiarespectiv.
Nu trebuie pierdut din vedere nici faptul c activitile de
publicitate i informaiile publicitare oferite (fie prin texte, fotografii,
muzic,fieprinaltenumeroasemijloace)creeazimagineadestinaiei.

21

Cuctimagineaestemaibun,destinaiaestemaindrgit.nseste
valabiliformula:Anonimatulestedepreferatuneiimaginiproaste.
noricecaz,dacnuvorfifcuteeforturipentrucreareaimaginii
unei destinaii, turitii vor crea singuri o imagine personal, n baza
semnalelorprimitedirectsauindirectdepepiaidinmedia.

Materialele informative potfitipritesaupesuportelectronic.


Cheltuielilesuntsuportatedinbugetulalocatpentrumarketinglanivel
de destinaie. Sa subliniat deja c rolul acestor materiale este crearea
unui interes ridicat pentru zona n care este plasat pensiunea. Ele se
adreseaz att vizitatorilor actuali ct i poteniali. Pentru nceput, nu
estenevoiesrealizaimaterialefoartepretenioase:unpliantsauo
brour sunt suficiente. V prezentm n cele ce urmeaz o serie de
tehnicidepromovare,cutitludeexemplu,ncorelaiecurolulpecare
acestealpotavea.

Exemple
Rolulmaterialelorde
promovare

Celor care nc nu au vizitat destinaia


Suscitareaateniei!
trebuie s li se atrag atenia asupra
destinaiei prin publicitate, relaii publice
(PR)iinternet.Celorlaliclienitrebuiesli
se prezinte atraciile i specificul destinaiei
prin aciuni de promovare desfurate de la
faa locului ntrun centru de informare sau
npensiuni.
Stimulareacumprrii! Materialele publicitare sunt concepute
pentru a stimula consumatorii s cumpere
produsulturistic.Acesteapotfi:
brouri,
suplimentedeziare/reviste,
hrialeoraelordupcaresasepoat
face orientarea ctre obiectivele
turisticealedestinaiei,
pliante,
siteuriweb.
22

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Punerea la dispoziie a
informaiilor
privind
sigurana la destinaie /
explicaii i informaii
despre
conduita/atitudineacare
trebuie adoptat de
turistladestinaie
Promovarea unor oferte
suplimentare

Toateacestematerialetrebuiescontribuie
laidentificareadestinaieiprinimagini.
Exist n pensiuni (n camer, la restaurant,
n hol), n holurile de intrare ale muzeelor
sau altor obiective turistice, o palet foarte
largdematerialeinformativecareaurolul:
de a promova serviciile suplimentare
oferiteideaexplicamoduldefolosireal
acestora,
deancurajaimplicareaclienilorndiverse
aciuni, (de exemplu, n aciuni de
protecieamediuluinconjurtor),
deafacecunoscuteofertelespeciale,
de a influena comportamentul clienilor
pentru a rmne mai mult n zon sau
pentruarealizaialteactiviti.

Sursa:Baehre&Chasovschi,GhidulCentrelordeInformareTuristic,InPrint

ntreaga palet de activiti prezentat n paginile precedente,


presupuneoactivitateintens.Demulteori,partedinaceastapoatefi
preluat de ctre asociaiile locale de dezvoltare a turismului. Acestea
exist deja n foarte multe locuri, constituite ca ONGuri parteneriate
ntre administraia public i mediul privat. n numeroase localiti,
activitatea de marketing i promovare este derulat de astfel de
asociaii,ncooperareicufinanareadinbugetullocal.
Pentru dezvoltarea turismului n destinaii, urmtoarele liste de
verificare var putea fi de ajutor. V recomandm s le citii, i s
ncercaisrspundeintrebrilorenumerate.

23

1.4.LISTEDEVERIFICARENSPRIJINUL
DEZVOLTRIIDESTINAIEITURISTICE

1. LISTA DE VERIFICARE ANALIZA SITUAIEI TURISMULUI N CADRUL


UNEIDESTINAIITURISTICE(Zimmer,2001)

Destinaiaturistic.
___________________________________________________________
Analizasituaieiturismuluincadruluneidestinaii
___________________________________________________________
Organizaiituristice
Ceorganizaiituristicesuntnregiune?
Cecompeteneisarciniau?
Cepersonalauicecalificare?
Cebugetauladispoziie?
Ceposibilitidecooperareexistcuacesteorganizaii?

Marketingturistic
Careestepoliticadepromovareipoliticadepre?
Cecanalededistribuiesuntutilizate?
Cemijloacedecomunicaresuntutilizate(reclam,relaiipublice,
promovareavnzrilor)?
Cemsuridemarketingsuntfolosite?

Formareapersonaluluidinturism:
Careestesituaiacalificriipersonaluluidinturism?
Cedeficitexistnrndulmeseriilordinturism?
Caresuntposibilitiledecalificare/perfecionarenregiunesau
nzon?
Ceprogramedetraininglipsesc?

Cooperare

24

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Ce tipuri de cooperare exist n prezent n zonn domeniul
turismului (de ex. Brunchuri organizate de asociaii de turism
saufundaii,iniiativecomunentreageniieconomicidinturism
etc.)?
Ceproiectecomuneexist(ntrefirmeprivatesauPPP)?

Posibilitidepromovare/Reclam
Ceposibilitidepromovarepotfiluatenconsiderare?
Ce tipuri de promovare exist care s poat fi luat n
considerare?

2.LISTADEVERIFICAREANALIZAOFERTEITURISTICE
AUNEIDESTINAII

ANALIZAOFERTEITURISTICEAUNEIDESTINAII
___________________________________________________________
Destinaiaturistic.
___________________________________________________________
Descriei punctele de mai jos pentru a realiza o analiz a ofertei
destinaiei!
___________________________________________________________

1. FACTORINATURALIAIOFERTEI
Localizareisuprafaateritoriului
Clima
Hidrologia(mri,ape)
Peisaj,floraifauna
Principalelesubzonedinregiune.Prezentaregeneral
2. FACTORISOCIOECONOMICI
Structura economiei. Importana diferitelor ramuri
economice
Demografie (populaia ocupat n turism, grad de ocupare,
structur)
3. INFRASTRUCTURA
Infrastructurageneral(apa,gaze,electricitate)

4. FACTORIICULTURALIAIOFERTEI
25

5.
6.

7.

8.

26

Istoria
Tradiii/produselocale/folclor/meteuguri
Monumentesiobiectiveturistice
Descriereapeisajuluirural,acaseloriarhitecturiispecifice
Ofertaturisticdindestinaie
Ofertaturisticdinzonelelimitrofe
Toururinzon/principaleletoururi
Evenimenteculturale
OFERTADEDIVERTISMENTITURISMACTIV
WELLNESS / OFERTA DE TRATAMENT (CURATIV, dac este
cazul)
Dietiwellnessntrunmediuecologic
Tratamentendiverseafeciuni
OFERTADECAZARE
Indicatoricarereflectstructuraoferteidecazareiratade
ocupare
Structuraoferteidecazarepetipurideunitituristice
Structura ofertei de cazare n funcie de categoria lor
(flori/stele)
Ofertadeagroturism
Ofertadecamping
OFERTAGASTRONOMIC

Organizarea activitii pensiunilor turistice

2.PENSIUNEA
TURISTIC.
OAFACERENTURISM

Cnd cineva dorete s nceap o afacere, s devin


ntreprinztor i s ctige mai mult dect pn acum, ncepe s se
gndeasc la o afacere care s i ofere beneficii ct mai multe, cu
eforturi ct mai puine. Fiind deja o regul, cel mai adesea se alege o
afacere din domeniul turismului, deoarece Romnia este cunoscut
drept o ar cu potenial turistic, peisaje deosebite, mncare de o
calitate superioar, ospitalitate, capabilitate i multe altele. Trebuie
menionatfaptulcncepereauneiafaceripropriinecesituneorii12
16oredemuncpezi,aptezilepesptmn,iarnturismselucreaz
celmaimultnweekendidesrbtori.
Ar fi bine dac, nainte de a ncepe s dezvoltai o afacere n
turism,aiverificaafirmaiileurmtoare!

Contactulcuoameniimiaducebucurie/mulumire
Mpotmprietenirepedecupersoanelenecunoscute
Poate exista vreo legtur ntre profesia mea de pn acum i
aceastafacere
Suntpregtitcasfacpublicviaameaprivat
Sunt pregtit s rspund oaspeilor la toate ntrebrile posibile
legatedeloc,activiti,evenimente
tiusrezolvconflictentreoameni
ncazdetimpnefavorabil,potsanimezisntreinoaspeii
Suntpregtitpentruparteneriateicolaborri

27

Sunt pregtit s pledez n faa autoritilor locale pentru


colaborareainfrumuseareamediuluinconjurtor
108 rspunsuri Da = putei ncepe o afacere n domeniul
turismului
86rspunsuriDa=aveipotenial,dartrebuiesvdezvoltai
abilitiledeaorganizaiconduceoafacerenturism
maipuinde6rspunsuriDa=nutrebuiesvdescurajai,dar
trebuie s reflectai cu mult seriozitate dac turismul este un
domeniucarevfaceplcere.

SERVICIILETURISTICE
Principalele caracteristici ale serviciilor turistice sunt prezentate n
cadranul de mai jos. Vom ncerca s explicm succint determinrile
acestorcaracteristiciasuprapoliticiinturism.

Caracteristicileserviciilorturistice:
Consumatorulesteparticipantactiv
Simultaneitateaproducieicuconsumul
Perisabilitateaserviciilor
Loculproduceriilorestedeterminatdeopiuneaclientului
Presupununconsumintensivdemunc
Suntintangibile
Performanaestedificildecuantificat.

2.1.PIAATURISTICITURISTUL

Aacumenormal,nupoisncepioafacerepncndnutii
Promovareadirectaprodusuluituristic
cui vei vinde. Nu este suficient s tii ce doreti s vinzi. Trebuie s te

informeziceidorescturitii,caresuntturitiicarearveninpensiunea

pecareoavei,idecearvenisprezonadumneavoastrinusprealte

destinaiilafeldeinteresantesaumaiinteresante.
acest capitol vom ncerca s rspundem la urmtoarele
n

ntrebri:
Cineesteturistul?
Cetrebuiestimdesprepiaaturisticcasputemdezvolta
produsecesepotrivesccunevoileacestuia?
28

Organizarea activitii pensiunilor turistice


n faza de dezvoltare economic n care se afl Romnia,
turismulesteunadincelepatrusectoareprioritare.Romniaarecteva
oferte alternative de turism care sunt interesante i pentru turismul
internaional (Delta Dunrii, Mnstirile din Moldova, Maramuresul,
ZonaSibiuluietc.).
Este totui adevrat c muli dintre subiecii turistici dispar
repededepepiasauabiarezist.Decesentmplacestlucru?
Oferta din domeniul turismului cuprinde un ntreg pachet de
servicii. Pentru ca oferta dumneavoastr s reziste pe pia, trebuie
urmritendeaproapetoateschimbrilecareaulocpepia.Estefoarte
important s se respecte dorinele i cerinele clienilor, aflate ntro
permanentschimbare.
Este foarte important ca prin oferte noi s se reacioneze la
dorineleclieniloraflatencontinuschimbare.

ANALIZALOCAIEIIAPIEEI

ncdelanceputtrebuieefectuatoanalizalocaieiobiectului
iapieei.

LISTADEVERIFICARE:LOCAIA
Aiefectuatodescrierealocului?
numrlocuitori;
nivelulputeriidecumprare;
structuraeconomiei;
infrastructura.
Ai efectuat o analiz a principalelor atracii turistice (de ce
turitiivinaici)?
nregiune;
nlocaiamea.
Esteregiunearespectivaccesibil?
tiicaresuntfactoriinegativiailocaiei?
nregiune;
nlocalitateamea.
Dacicumsepotcorectaacetifactorinegativi?
Existnregiuneialtelocaiituristice?

29

LISTADEVERIFICARE:OFERTA
tii care a fost capacitatea de cazare (paturi i camere) din
ultimiiani?
tii care sunt dimensiunile camerelor n locaiile respective
pentrucazare?
tiicareestecalitateacamerelornlocaiilerespectivedecazare?
tiicareestenivelulpreurilornlocaiilerespectivedecazare?
LISTADEVERIFICARE:CEREREA
tiicareestegradulmediudefolosireatuturorcapacitilorde
cazare?
tii care este gradul mediu de folosire a capacitilor (paturi i
camere)nraportcuobiecteledecazare?
tiicareesteduratamediedeedereaoaspeilor?
tiicareafostsituaiaocupriiiaveniturilorntoatesezoanele
dinultimiiani?
tii care este structura oaspeilor gzduii n capacitile
respectivedecazare(deundevin,vrsta,grupele)?
tii cumva dac evenimente de genul: trguri, expoziii,
seminariiialtemanifestri,influeneazcererea?
tiiceprocentdincererelocupcltoriiledeafaceri?
tii ce pretenii asupra calitii i capacitii impune economia
local?
Existnieevidentepepia?Dacexist,tiicumvaunde?
Avei cunotine cum c n regiune ar exista o cerere specific
(deexempluturismulcultural)?

LISTADEVERIFICARE:ANALIZACONCURENEI
tiicareestestructuraconcurenei(numrpaturi,categoria,
structurapreurilor)?
tiiceavantajeaufirmeleconcurente?
tiiceneajunsuriaufirmeleconcurente?
tiicaresuntplanurileconcurenilor,maiexactceplanurise
potanticipadinparteaacestora?
tii dac exist cumva ntreprinderi care pot influena
pozitivactivitateafirmeidvs?
Esteposibilapariiaunornoifirmeconcurente?

30

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Informaiile deduse din ntrebrile enumerate mai sus, mai
exactdinrspunsurilelaacestentrebri,artrebuisofereposibilitatea
de evaluare i control a ideii de afaceri, dar s descopere i posibile
neajunsuriipiedicinrealizareascopuluipropus.
De aceea este absolut normal ca din aceast verificare s
rezulteanumiteschimbrinceeacepriveteplanuliconceptuliniial,
acestafiinddefaptscopulprincipalalacestuiprocesdecontrol.

2.2.PRODUSULTURISTIC

n general, n literatura de specialitate, produsul turistic este


definit ca fiind o combinaie de elemente tangibile i intangibile, care
are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul ntregului voiaj.
Rolulprimordiallareceadeadouacategorie,reprezentatdeserviciile
sau prestaiile turistice prin intermediul crora sunt valorificate
componenteledetiptangibil,adicpatrimoniuliinfrastructuraturistic
aleuneianumitezone.(CEFE,2008)
Elementelececoncurlarealizareaprodusuluituristicsunt:
componente naturale: aezarea geografic, clima, relieful, apele,
peisajul, vegetaia, fauna, rezervaii i parcuri naturale, atracii
speciale,cumarfimonumentealenaturii;
31

componentegeneralealecomunitiigazd:limba,cultura,tradiiile,
obiceiurile,folclorul,ospitalitateaetc.;
infrastructura general: transporturile i comunicaiile, reeaua
comercial,structuraiimagineaconcentrrilordemograficeurbane,
aprovizionareacuapielectricitate,canalizarea,salubritateaetc.;
infrastructura turistic: ageniile de turism, transporturile turistice
detoatecategoriile(inclusivpecablu),unitiledecazare(hoteluri,
moteluri, cabane, vile, campinguri, pensiuni agroturistice), de
alimentaie (restaurante, baruri, uniti fastfood), reeaua de
agrement, uniti de sntate (sanatorii de tratamente, spitale i
policlinicispecializate,punctedeprimajutor),reeauadeinformare
turistic,reeauacomercialdeconsumturistic;
factorul uman reprezentat de activitatea lucrtorilor din turism cu
rol esenial n realizarea prestaiilor turistice ce intr n alctuirea
produsuluituristic.

Oimportandeosebitnformareaimaginiiprodusuluituristico
au starea fizic exterioar, interioar i curenia cldirii pensiunii
turistice n care sunt prestate serviciile turistice. n plus, calitatea
mobilierului, a echipamentului i mijloacelor de transport turistice, a
semnalizrii respectivei pensiuni turistice contribuie la atragerea
consumatorilorpoteniali.

Serviciileturistice

Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor,


interdependenelor dintre resurse (patrimoniu) i servicii. Importana
deosebit a serviciilor turistice este determinat de faptul c resursele
se concretizeaz n diverse produse turistice numai prin intermediul
prestrilordeserviciispecifice.
n industria ospitalitii, constatm existena unui sistem
complexdeserviciituristicecareimplicparticipareaunuinumrmare
de prestatori. n strns corelaie cu volumul, structura i intensitatea
cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil particip la
formarea unui produs turistic difer de la un caz la altul, n funcie de
capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile i dorinele

32

Organizarea activitii pensiunilor turistice


consumatorilorncondiiileconcreteexistentendiferitezone,staiuni
saulocalitideinteresturistic.
Analitiidomeniuluiaurealizatoclasificareaserviciilornfuncie
destructuraproduselorturisticeoferite,ncadrulcreiasedisting:

A.Serviciileturisticespecifice:

a) servicii pentru pregtirea consumului turistic, legate de


organizarea voiajelor, publicitatea i informarea clienilor poteniali,
elaborareaprogramelordecltoriepediferiteitinerare,aghidurilori
hrilor turistice, rezervarea serviciilor pe circuitele solicitate (n
mijloace de transport, n hoteluri i restaurante, la manifestrile
culturalartisticeisportive),procurareadocumentelordecltorieetc.;
b)serviciidebaz:
- servicii de transport turistic, n cazul unor aranjamente
paualedetipulcharteriI.T.(InclusiveTourstotul
inclus)saunsituaiancareturitiisolicitageniilorde
voiaj s le asigure asemenea servicii pentru cltoria
ntreprins (inclusiv nchirierea de autoturisme cu sau
frofer);
- servicii de cazare, prin care se asigur condiiile pentru
nnoptarea turitilor n diferite structuri de primire, la
nivelul de confort solicitat, inclusiv serviciile auxiliare
prestatenacesteincinte;
- servicii de alimentaie prestate n uniti cu sau fr
specific.
c) servicii suplimentare (complementare) prestate pentru
informareaturitiloriasigurareapetreceriiagreabileatimpuluiliberla
loculdesejur:agrement,distracii,sport,excursii,manifestricultural
artistice,nchirieridearticolesportiveetc.;
d) servicii cu caracter special: tratamente balneomedicale,
servicii pentru turismul de congrese, pentru aciunile de vntoare,
pescuit,hipism,alpinism,parapant,deltaplanorismetc..

B. Serviciile nespecifice sunt cele cu caracter general oferite


populaieidectreunitileprestatoaredeservicii,lacarepotapela,n

33

diferite mprejurri, i turitii (de exemplu: pot i telecomunicaii,


schimbvalutar,reparaiiintreinereetc.).
n acest context, trebuie s remarcm c, dintre toate serviciile
care dau coninut produsului turistic, indispensabil este serviciul de
agrement, n lipsa cruia celelalte servicii ies din sfera de cuprindere a
turismului.
n vederea stimulrii cererii turistice i realizrii unui nivel
calitativridicatdesatisfacereanevoilorconsumatorilor,credemceste
necesarcanstrategiileoperatorilordetururisfienscriscaprioritate
diversificarea ofertei de servicii turistice, asigurnd varietatea i
calitateaacestorai,nconsecin,competitivitateaproduselorturistice.

Tipurideproduseturistice

Produsele turistice particulare pot fi concepute n legtur cu


unele activiti precum practicarea unor sporturi (echitaia,
deltaplanorismul, parapanta, alpinismul, river rafting, mountain biking,
canotaj), hobbyuri (artizanat, muzic, gastronomie, vntoare, pescuit
etc.), desfurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri
(yoga,artizanat,muzic).
Produsul turistic tip sejur reprezint o ofert de cazare ntro
pensiuneturisticpentruoanumitperioad(deregulsestabileteun
minim sau serii de 7, 10, 14 sau 21 de zile, n funcie de contractul
ncheiatntretouroperatoristructuradeprimire),cusaufrtransport
dusntors, transferuri, restaurare, agrement. Constatm c politica de
produs se orienteaz spre o ofert mai flexibil, propunnd turitilor
demipensiunea sau numai serviciile de cazare n cadrul pensiunii
turistice,acetiaurmndsialctuiascsinguriprogramulnfunciede
preferinelepersonale.
Aducndnsprijinexperienadomeniului,considermcsuntem
pe deplin ndreptii s afirmm c strategia de marketing ntemeiat
pedifereniereaserviciilorturisticeidovedeteimportanaprinfaptul
c,pemsurceofertadeprestaiideserviciivafimaidiversificati
mainuanatdinpunctdevederecalitativ,cuattsevadiminuariscul
de a dezamgi pe un turist i, ca urmare, se diminueaz i riscul de
ndeprtare,nperioadeleviitoare,auneipridinclientelapotenial.
n prezent, aceasta are posibiliti largi de opiune n faa ofertelor
34

Organizarea activitii pensiunilor turistice


turisticeconcurentetotmaiatractive,localizatencadrulunordestinaii
variate.
Firmele din turism pot obine un avantaj competitiv fa de
concureni printrun proces de selecie i perfecionare superior din
punctdevederecalitativapersonaluluiaflatncontactdirectcuturitii.
Comportamentul acestuia (competena, promptitudinea, amabilitatea,
capacitateadecomunicare)areoinfluenputernicasuprapercepiei
clienilorcuprivirelacalitateaserviciilor.
Stilulproduselorturisticereprezintomodalitatededifereniere
a acestora prin designul i decorul pensiunii turistice. Considerm c
marketerul din industria ospitalitii trebuie s creeze o atmosfer
distinct care s caracterizeze aranjamentele turistice oferite
consumatorilor. Acetia vor s cumpere experiene unice, care s le
satisfacnevoileidorineleturistice.
nindustriaospitalitii,constatmcintangibilitateaprodusului
turistic are drept consecin formarea unei reprezentri mentale a
acestuia, imaginea i identitatea turistic fiind generate de o serie de
factoriprecum:
localizarea pensiunii turistice are un rol hotrtor n ceea ce
privetedifereniereaoferteiisuccesulacesteia,determinatedeo
anumitreputaieiunanumestil;
semnalizareacorespunztoarefaciliteazobunaccesibilitatedin
parteaturitilor;
numele,sigla,marcacontribuielaidentificareapensiuniituristicen
rndulconsumatorilor;
ansamblul arhitectural i decorativ exterior i rezolvarea
amenajrilordelaintrareanpensiuneaturistic;
aspectulinterior(arhitectur,mobilier,accesoriietc.);
atmosferainterioar(iluminat,decoraiuni,muzicetc.);
moduldeprimire(coninut,formeirapiditate);
modul de prestare a serviciilor (aspectul personalului, modul de
tratarealclienilor).

35

2.3.CINESUNTICEVORTURITII?

Imaginaiv c suntei turiti. Nu e aa c v simii bine cnd


camera n care vei fi cazai este confortabil, mncarea este bun,
suntei tratat cu amabilitate, ambiana i atmosfera este plcut,
relaxant?Acestlucruestevalabilindiferentdeloculncareneaflmi
decategoriahotelului.Trebuiesinem,ns,contcturitiicarevinn
satele tradiionale i doresc n
plus i trirea autenticului.
Tocmai de aceea caut
experiene i locuri de cazare
unice. Fiecare proprietar de
cas de oaspei sau de
pensiune va opta pentru un
design personal i pentru
decoraii
interioare
personalizate. De multe ori Detaliilesuntimportanteipotda
ns,perspectivaproprietarului unplusdevaloareansamblului.
unei pensiuni difer de
ateptrile turitilor, iar pentru a avea anse de reuit este foarte
importantsnepunemntrebareaCeidorescturitii?.
Turitii strini ce vin n Romnia ateapt spaii autentice, cu
ambientautohton,darcustandardemodernedeigien.Turitiidoresc
astfelsexperimentezetrecutul,ambianalinititceducecugndulla
tihna altor vremuri. Cei ce viziteaz satele ca pe obiective turistice i
culturale,audeobiceiomotivaiesoliddevacan,fundamentatpe
ceeacetiudesprezonsaupedorinade ainteraciona cupopulaia
local. n general, turitii care vin pentru turism cultural i n natur,
consum o gam variat de produse turistice, ntreprind activiti
diverse,staumaimulticautsexplorezemprejurimile,cudorinade
a afla ct mai multe. Aceti turiti, n proporii diferite n toate rile:
folosescovarietatedespaiidecazareimijloacediversedetransport
pe perioada vacanelor; i planific vacanele; cltoresc independent
sauutilizeazpacheteturisticeoferitedeageniiledeturismisuntmult
maiuordesatisfcutdectalivizitatori,deoarecefacuneorirabatde
lamodernismnfavoareaautenticitii.
36

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Unii dintre ei pot fi exigeni n ceea ce privete serviciile de
ghidajturistic,dincauzaateptrilorpecareileauformatinformndu
senavansasuprazoneiidincauzacunotinelordenaltnivelpecare
ledeinndomeniulcultural.Dorescsafleistoriaisafiepuilacurent
cu cultura locurilor ntrun mod realist, neanunat. Din acest motiv se
poatecauniissoliciteghizicareauoculturpestemedieicarepots
le prezinte locurile fcnd conexiuni cu istoria, cu tradiia locurilor, cu
aspecte geografice etc. Exemple de caracteristici ale stilului de viata
carepotfiasociatecuconsumatoriiinteresaiinvizitareamediuluirural
pot include: participare la activiti n aer liber, Ie place natura, caut
experiene aventuroase moderate, le plac drumeiile, i asum riscuri
moderate, practic sportul, fac alegeri sntoase, caut experiene
culturale autentice, preuiesc mncarea tradiional i sntoas, le
placemuzicapopulariclasic.
Fiind ospitalieri i primitori, putem transforma turitii n clieni
reveniiinpromotoriconviniaipensiuniinoastre.
Ospitalitatea este procesul care presupune anticiparea i
satisfacereanevoilorturitilor.
Grija pentru client, avnd drept scop satisfacia clientului,
reprezint aria de competen ce cuprinde relaiile dintre lucrtor i
client.Fiecareclientesteunic,arepropriapersonalitate,deciateptrii
nevoisensibildiferite,chiardacviseparasemntoare.

Deceesteimportantclientul?
Clientulreprezintsensulafaceriidumneavoastr
Prin faptul c revine sau recomand pensiunea altor persoane,
contribuielacontinuareaidezvoltareaafacerii.

Puncteledemaijos,detaliate, arputeacreaunprofilalclientuluiial
nevoilorpecareacestaleare:

Cineesteclientuldumneavoastr?
Vrst
Educaie
Localitatea/aradeprovenien
Profesie
Situaiamaterial
Comportament.
37

Nevoilematerialealeclientului:
Accesrelativuor(amplasareapensiunii)
Accesuorlacamer(dispunereaspaiilor)
Siguranancamer(sistemdenchiderefiabil)
Cureniaidezinfeciacamereiiabii
Temperaturaadecvat,luminozitate,linite
Patconfortabil
Posibilitidealimentaie(preparare,serviremncare,butur)
Spltorie
Posibilitiderelaxare(salonclub,teras,gradin,curte,grtar,
terenuri,piscine)
Mijloacedecomunicaie(telefon,fax).

Nevoilepsihologicealeclientului:
Ambiana plcut, relaxant datorat stilului, amenajrilor
i designului (orientare, amplasare, luminozitate, colorit)
dimensiuneasenzoriala
Atmosfera gradul de ospitalitate: atitudinea, grija
personaluluifadeclient(eficienanupresupunentotdeauna
amabilitate,solicitudine).

Nevoileclientului(dupMaslow):
Nevoi fiziologice hrana, butura, odihna, satisfcute prin
serviciileospitalieredebaz(cazareialimentaie)
Nevoia de securitate (cminul su temporar) asigurat prin
asisten permanent a clientului: identificare, recunoatere,
ntmpinare, contact vizual, zmbet, salut, adresare pe nume
folosindapelativulDoamn,Domnule(cucevpotfidefolos?),
asigurarea c este bine venit, ateptat, nregistrarea datelor
personale, repartizarea camerei conform dorinelor, nmnarea
cheiicamerei.
Nevoiadesocializare,prinamenajareadespaiicomunepentru
desfurarea diferitelor activiti, iniierea unor jocuri,
concursurintlniricreareauneiatmosferefamiliale
Nevoiadestimiconsideraietratareacurespect
Nevoi specifice personalitii fiecrui client, prin identificarea
acestora i oferirea deserviciiadecvate.
38

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Nevoia
de
automplinire

Nevoia de
stim
Nevoi sociale

Nevoia de securitate

Nevoi fiziologice

Figura1PiramidanevoilorAbrahamMaslow

Chestionarpentruidentificareastriidespiritaturitilor

Pentruaaflaceidoreteclientul
Observ!
Ascult!
Rspundentrebrilor!
Decetrebuiesaflamceidoreteclientul
Pentrualcunoatemaibine,aticineeste
Pentruaioferiserviciulpecareldorete
Pentrualtratantromanierpersonalizat
Identificceidoreteclientultu
39


1.Pentruceserviciivine?
Cazaresejur,tranzit
Masa
Altefacilitate

2.Decealegeopensiunerural
Linite,intimidate
Alternativedepetrecereatimpuluiliberrelaxare,destindere
Obiectiveturisticenaturale
Practicareaunorsporturi
Cunoatereaiaccesullatradiii,obiceiuri,obiectiveculturale
Aernepoluant,hransntoas

3.Deundeatiutsvinaici?
Aliclieni
Ageniideturism
Catalogulpensiunilor
Revistedespecialitate
Internet

4.Deceaalessvintocmaiaici?
Amplasare
Raportcalitatepre
Atmosfera
Amaifostisasimitbine(fidelitate)
Isarecomandatdectreclieniipensiunii
Avzutpromovareapensiuniiiisastrnitcuriozitatea
A trecut, a vizitat i a considerat ca rspunde dorinelor i
nevoilorlui

40

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Exempledeposibilegrupuriintinevoispecifice

Familiicucopii:pentrupriniesteimportantcaateniassendrepte
asupra copiilor, ca acetia s fie supravegheai cnd se joac; acetia
suntfoarteatraideparticiparealadiferiteactiviti,cumarfiajutatul
princasihrnireaanimalelor.

Mulituriticltoresccufamilia.Trebuiesfiipregtiiispriviii
copiiicapemiciclieni,cunevoispecifice.Ocurtefrumoaspoatefi
atractivpentruei,caiactivitiledinjurulpensiunii.

Dac avei spaiu n curte sau n spatele pensiunii, putei


amenajaunspaiudejoacpentrucopii,fraafectansaspaiulverde.
Cteva jocuri i scrnciob de lemn vor face din curte locul preferat al
celormici.

La pensiuneaHappy FischdinMaramure, loculde joac este amenajatdin lemn

desalcm,rezistentlaapicuunaspectplcut,caresepotrivetecuspaiulverde
dincurteageneroas,cuumbrareamenajatepentrumasanaerliber.

Oamenii mai n vrst:acetiapreferliniteaipacea,deaceeanu e


bine ca aceste grupuri s fie amestecate cu copiii; acetia apreciaz i
activitile culturale; pentru ei interesante ar fi expoziiile, muzeele,
evenimenteleculturale;oateniedeosebitoacordcalitiihranei.
41

O grdin generoas poate fi exploatat


n diferite feluri. Pensiunea Hildes din

Bucovinaatrasformatlivadantrunuldin
locurilepreferatealeturitilor.

Ungrupdemndeluatnseamsuntseniorii.Autimpliberisunt
dispuisilrgeascorizonturile.Trebuiesineicontdenevoilelor
specifice:mncaresntoas,confortulserviciilordecazare,ospitalitate
iateniepersonalizat.

Familii fr copii: nu au pretenii deosebite legate de cas i camere;


suntfoarteimportanteactivitilesportive,excursiile;interesantarfica
sprimeascprnzullapachetpentrupicnic,atuncicndsedeplaseaz
nafarapensiunii(potsolicitaacestlucru).

Vntorii,pescariiipersoaneledepreferturismulactiv:aucelemai
mici pretenii legate de cazare; e foarte important natura i
posibilitateadeasebucuradesportullorpreferat.Acetioaspeiauun
ritmmaineobinuitdeaservimasaiarfidepreferatcaacestorasli
seofereunmicdejunfoartedevremeiocinfoartetrzie.

MONITORIZAREASTRIIDESPIRITATURITILOR

Monitorizareastriidespiritaturitilorcazainpensiune,presupune:
identificarea permanent a dispoziiei acestora, pe baza unor
indicatori specifici de manifestare a interesului i mulumirii
acestora;
monitorizarea n mod eficient a strii de spirit a turitilor, prin
meninereaunuidialogpermanentcuacetia;
Ospitalitatea este un serviciu, nu un produs. Dac un produs
este nesatisfctor, clientul l poate schimba sau poate primi napoi
preul oferit. Acest lucru nu este posibil cu un serviciu intangibil. n
42

Organizarea activitii pensiunilor turistice


acelai timp, este mai uor s observi defectele unui produs, pe cnd
defectelencazulunuiserviciunusuntattdeclarvizibile.
Unproduspoateficreatnavansistocat,pecndserviciuleste
realizat, mai mult sau mai puin, n funcie de cerere n momentul
manifestriiei.Unhotelpoatemritarifelentimpulperioadeidevrf,
poate solicita o perioad de edere minim etc. Multe aspecte etice
sunt legate de buturile alcoolice care sunt adesea incluse n serviciile
oferite (posibilitatea de a nela clienii, de a servi clienii n stare de
ebrietate).

Clientulnuesteocifrstatistic,ciofiinuman,cusentimente,
emoii,prejudeci.
Monitorizarea strii de spirit se poate realiza prin observare,
discuiiichiarchestionare.Indicatoriispecificidemanifestaresunt:
ateniacucaresunturmriteinformaiileprezentate;
participareainscrierealaprogrameleopionale;
apetitimulumirenprivinameselor;
tonulprincareseexprimeventualelenemulumiriireclamaii;
existenarespectuluireciproc.

n sens strict al caracteristicilor de calitate, specialitii au


identificat urmtoarele dimensiuni ale calitii serviciilor: fiabilitatea,
capacitatea de rspuns, competena, accesul, comunicarea,
credibilitatea, securitatea, nelegerea/cunoaterea clientului,
tangibilitatea.

Ulterior,uniiautoriaurecurslaasecaracteristicialecalitii
serviciilor,ianume:tangibilitatea,viabilitatea,capacitateaderspuns,
asigurarea, empatia, revalorizarea serviciilor care au provocat
insatisfaciiclienilor.
Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n
funcie de natura serviciilor i de utilizatorii acestora, astfel nct, n
evaluareacalitiiserviciilor,pondereaacordatdiferitelorcaracteristici
depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecrui
serviciu. Standardul ISO 90042 recomand definirea clar a cerinelor
referitoarelaservicii,ntermeniiunorcaracteristiciobservabiledectre
client i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta. n acelai timp,
43

este necesar definirea proceselor corespunztoare serviciului, prin


intermediulunorcaracteristicicarenusuntntotdeaunaobservabilede
ctreclient,darcareinflueneaznmoddirectperformanaserviciului.

n acest scop, standardul propune luarea n considerare a


urmtoarelorcaracteristicialeserviciilor:
Faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de
personalimateriale;
Timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata
proceselor;
Igiena,securitatea,fiabilitatea;
Capacitateadereacie,accesibilitate,curtoazie,confort,estetica
mediului, competena, sigurana n exploatare, precizie, nivelul
tehnic,credibilitate,comunicareeficace.

Turitii nu ateapt nimic n plus fa de ce ar atepta s


gseasc nite prieteni buni venii n vizit. A gzdui turiti nu este
complicat,dacfiecarepasestegnditaacumtrebuieidacdeinei
principalulingredientaluneireetedesucces:ospitalitateideschidere
fadeoaspei.

44

Organizarea activitii pensiunilor turistice


NUUITAI:
o Multlumejudecunitiledecazaredupaspectullorexterior.Pe
piaa turismului rural din ziua de astzi, turitii caut cldiri cu
aspectautentic.

o Dac designul gospodriei


dumneavoastrnuesteconform
ateptrilor turistului, aciunile
deremedierepotfiderealfolos.
Unele msuri ce pot fi luate se
referlareconstruireafaadei,la
nfrumuseareacldiriiutilizndplante,arborisaualtestructuri.n
exempluldemaisus,proprietaraaalesunmodfericitdearealizao
construcienou,carerespectliniileconstruciilortradiionaledin
zon.AaDa!

De multe ori, ne dorim ca prim modernitate s schimbm aspectul

caselorvechiiastructurilordecazare,distrugndastfeltocmaimotivul

pentrucareturitiineviziteaz.

2.4.ASPECTULPENSIUNII.
REETECENUSEDEMODEAZ

Lucrurilesimplesuntimportante.Unpatbun,aternuturiproaspete,o
masdelucru,dulapcuumeraetoatedeaceeaiculoare,floripemas.
Acesteasuntctevadintrelucrurilecareartrebuisseregseascntro

camerprimitoare.

45

Este important ca proprietarii de pensiuni i personalul s


neleag cerinele pieei int cnd este vorba despre decorarea i
aranjarea hotelului, ca i cele legate de serviciile pe care trebuie s le
ofere. Stilul arhitectural i exteriorul unui hotel dau prima impresie
turistului.Dacstilularhitecturiinusepotrivetecuceeaceiaimagina
turistul n etapa de descoperire i informare prealabil, clientul va fi
dezamgit.

Pentruaatrageturitidecalitatetrebuiesreineidoucuvinte
extremdeimportante:calitateiautenticitate!
Acestea trebuie s caracterizeze tot ceea ce facei. n plus,
trebuiesncercaisadugaionotpersonalcaresvdeosebeasc
dealtepensiuniisfiicreativnavsurprindeplcutclienii.Doaraa
vveiputeadeosebideceeaceoferconcurena.

46

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Pinea fcut n cas sau o floare pictat pe perete sau pe un
breloc pot da o not personal, de dragoste pentru ceea ce facei i
pentruclieniidumneavoastr.

Ofloareaezatlngfarfuriapentrumicdejun,unmeniuscris
de mn, folosirea elementelor de decor tradiionale, toate vor
contribui la o imagine de ansamblu ce va fi spaiu pentru rsful i
relaxareaturitilor.
Prima impresie este cea mai important. Ori, n cadrul
gospodrieiiapensiunilordinmediulruralprimaimpresieestedatde
curte i de spaiul din preajma casei. Din acest motiv trebuie s avei
grijcaiacestasfieesteticifuncional.Clientulvapercepenmod
contient sau subcontient, dac locaia dumneavoastr corespunde
ateptrilorpecareeileaudezvoltat.
Elementele majore care vor fi observate de ctre turist, includ
caracteristicile arhitecturale, peisajul, intrarea, zona de parcare,
materialele de construcie i trotuarele, indicatoarele de direcionare.
Acestedetaliicontureazoprimimpresiegeneralasupralocaiei.i
namenajareacuriitrebuiesnu uitaicei dorescturitii:pstrarea
autenticului,petrecereatimpuluinaerliber.

Aspectulexterioralpensiuniiasiguraprimulcontactcuturitii!
Niciodatnumaiexistoadouaanspentruprimaimpresie!

Sunt apreciate spaiile verzi i cldirile auxiliare pstrate de pe


vremuri,caredauunaerautenticntregiicldiri.Nuvgrbiisturnai
cimentncuri,cilimitaivlapstrareaunoraleicupietrisaupiatr
acoloundeestenecesar.
47

O alternativ
optim
de
depozitare
a
deeurilor este
utilizarea unor
donie vechi sau
a unor couri de
nuiele.

48

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Unexemplupozitivdeamenajaredelocdesplatncurteapensiunii,cu
folosireamaterialelornaturale,lemnipiatr.

Pensiuneatrebuiesfieuordegsit,iarsemnalizareaacesteia
se poate face prin panouri din lemn pe care numele pensiunii s fie
suficientdemarepentruafivzutecuuurindinmain.
49

Putei amenaja umbrarenpreajma corpurilordecldirincare


puteiextindespaiulncareturitiiipetrectimpulliber.Acesteavor
crea un spaiu atractiv de petrecere a zilelor de var care ar putea
cuprindeunlocderelaxare,unspaiupentrugrtar,unlocdereverien
livadsausubvie.

Un gard de lemn poate fi dublat de un gard viu care ofer o


protecie natural pentru praful de la drum i o barier optic pentru
pstrareaintimitiidincurteapensiunii.

Foartemultepensiuniaupstratncurte
i instrumente i atelaje vechi, pentru a da un
aerarhaiccurii.Nuuitaicoricelucrunexces
distruge farmecul. Foarte important este
pstrarea modelelor iniiale ale porilor,
gardurilor, porticurilor i utilizarea materialelor
tradiionale dac este cazul s le refacei sau
reamenajai.
Lemnulesteunmaterialpecarelputei
folosi pentru scopuri diverse i se potrivete
foartebinenspaiulexterioralpensiunii..

50

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Frumuseeainterioarelortrebuiesseprelungeascincurte.Refugiu
nzilelefrumoase,curteatrebuiesaibbncisauspaiiderelaxarei
reverienaerliber.

2.5.DOTAREAPENSIUNILOR

Spaiulcomunalpensiuniitrebuiesfieplcutiscreezesenzaiade
intimitate.Ambianaeimportantitrebuiesncercaisrealizaiun

decorcald, datdedetaliifamiliale.

Oricine poate deveni, cu un pic de studiu i un pic de efort, o


gazdbun.

Ca proprietar de camere de oaspei este recomandat s fii


deschii i ateni la nevoile turitilor. Dac le vei asigura acestora
condiiimulumitoare,numrullorvacrete.Oricerecomandaretrebuie
imediat pus n practic. Dac au nevoie de o ptur n plus, o ap
mineral sau pur i simplu si ntind un prosop pe srma de rufe,
51

serviii cu promptitudine. Nu ateptai s vi se cear, ntrebai


dumneavoastrprimiidacturitiimaiaunevoiedeceva!

Trebuie s tii c vizitatorii din strintate triesc altfel dect


dumneavoastriaualtevalori.Deexempluacetiamnncmaipuin
i mai puine grsimi, nu petrec atta timp n faa televizorului. De
asemenea,einuvorsaudmuzicadelaradiotoatziuaimaialesnu
noaptea. Nu dai sonorul televizorului tare n timpul nopii, nui
deranjai cu petreceri sub fereastra lor. Dac suntei o gospodrie de
agroturism, anunaile ora la care ncepei activitile gospodreti
dimineaa. ncercai s vedei ce le place i oferiile servicii n
consecin.

Unaltlucruimportantesteintimitateaturitilor.Deiprobabilc
familiadumneavoastrpetrecemulttimpmpreun,turitii,maialescei
dinstrintate,aunevoiesnu
fiederanjaiisaibspaiullor
propriu. Dac, n schimb vor
dori
s
vorbeasc
cu
dumneavoastr, fii amabili cu
ei,daileinformaiilenecesare.
Facei dintrun caiet
elegant o carte de oaspei n
care i putei ruga s i treac
impresiile
i
eventual
propunerile de mbuntire a Carteadeoaspeipoatefisursde
inspiraiepentrumbuntirea
serviciilor.
serviciilordumneavoastr.

AMENAJAREADORMITOARELOR

Designul pensiunii are impact asupra confortului turistului i a


modului ncare turistul utilizeaz facilitatea. Cea mai important pies
demobilierdincameresteunpatconfortabil,decalitate.Salteauaeste
extremdeimportantitrebuiesfiefermiuniform.Trebuiesfie
suficient de nalt ca sa nu deranjeze rama patului cnd te aezi, iar
arcurile nu trebuie s se simt. Perna este de asemenea foarte
52

Organizarea activitii pensiunilor turistice


important.Trebuiesfiesuficientdemoaleinufoartemare.Lenjeria
trebuie cu grij aleas i trebuie s fie alb. Un set de pat adecvat
trebuiesasigureturistuluiotemperaturconfortabilntimpulnopii.
Nu stric s avei pturi suplimentare n camer, dac avei turiti mai
friguroi.Onotplcut,personal,arputeafidatdelenjeriabrodat
sau cu dantele cu modele vechi, de odinioar. O pensiune poate sa
dispun de o varietate de tipuri de paturi, din care clientul s poat
alege(camercudoupaturiseparate,camercupatmatrimonial).

PensiuniledinSibiupracticunstilrusticnnobilat,careestecald
i intim. Acesta este realizabil prin combinarea unor elemente
tradiionale,cualteleceindeconfortulmodern.1

Tipurile de pat preferate n pensiuni sunt cele duble, deoarece


mulituritivincufamiliile.Arfiindicatsaveiipaturideopersoan
disponibile,pentrufamiliilecucopii.Deasemenea,acesteapotfiutilen
1

Exemplu de bune practici menionate n broura Turism la mine n sat: cum s


amenajez o pensiune turistic realizat de Fundaia Heritas, Editura USV Suceava
2010

53

spaiile mici, aa cum sunt mansardele,


pentrucpotfimaiuoramplasate.
De asemenea, paturile de o
persoan pot fi puse unul lng altul,
pentru a crea un pat dublu, atunci cnd
estecazul.

Pentru confortul turitilor este


bine ca n apropierea patului s fie
noptiere cu veioze, iar ntreruptorul s
fie de asemenea la ndemn, fr a
solicita turistul s se ridice din pat ca s
stinglumina.

Detaliileiorientarea
ctrenevoileclienilorfacde
multe ori diferena. O
pereche de papuci de cas
plasai n camere, la
ndemna turitilor, pot
comunica indirect c vai
gndit la nevoile lor i c
suntei
interesai
de
confortullornpensiune.

CAMERADEZI

Aa cum am precizat n paginile anterioare, turitii care v vor


vizita sunt dornici s cunoasc alte persoane, s interacioneze cu
gazdele,saflemaimultedesprezonimprejurimi.

54

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Un
col
de
relaxare ntrun hostel
din Sibiu, semnalat ntr
unmodatractiv.Plasarea
de platouri de fructe la
dispoziia turitilor sunt
semne de curtoazie, pe
care le putei utiliza cu
efectemaxime.

Acestora le va face plcere s se relaxeze n spaiul public al


pensiunii, n camera de zi, vorbind cu noii prieteni, citind o carte,
bucurnduse de peisaj, scriind scrisori celor dragi de acas sau
povestindpeblogulpropriuexperieneledevacan.

Spaiul public al unei


pensiuni const n general n
camera de zi, sau dac aceasta
lipsete, poate fi suplinit de
spaiuldeluatmasasaudeunhol
mailargundeturitiisepotrelaxa.
Un astfel de spaiu este i locul
preferat al familiilor cu copii,
dndule spaiu de micare ntro
mai mare msur dect o poate
face spaiul camerei n care au
fost cazai. Acesta trebuie s
ofere o varietate de opiuni de
edere i sa fie localizat central,
dac este posibil. Dac spaiul v
permite, putei amenaja n
colurile camerei mai multe spaii pentru grupuri mici, astfel nct s
facilitai socializarea i totodat s facilitai pstrarea intimitii, dac
acestlucruestedorit.

55

Un mic col cu informaii din zon poate fi un col atrgtor


pentru turiti. Putei s punei la dispoziia acestora cri despre zon,
unalbumcuimagini,unierbarcuplantespecifice.Deasemenea,acest
colpoatefiunlocoptimpentruplasareauneicrideimpresiincare
turitiiarputeacompletaimpresiilelor.

Un dulap vechi, antichizat, o bibliotec veche, fotografii i alte


detalii personale pot da un aer familiar camerei i pot crea un ambiet
plcut.Nudecoraicamerelenexces,demulteoriobiectelepreamulte
potcreaoatmosferapstoare.

56

Organizarea activitii pensiunilor turistice

O buctriepoateface
deliciulgazdeloricopiilor.n
cadrulpensiuniiruraleacesta
esteunspaiuviu,lacareau
accestoi,cumarecumic.

BAIA

Zonabiiestefoarteimportantnopiniamultorturiti.Aceasta
artrebuisfiesuficientdespaioas,spermitaccesulcuuurini
s aib pe lng echipamentele obligatorii i urmtoarele dotri
minimale:
poliapentruamplasareaustensilelordetoalet,
savonier,
perdeadedusaucabindespritoare,
oglinddeasuprachiuvetei,
iluminatsuficientdeputernicnzonacziiiachiuvetei,
ntreruptoareelectriceadecvate,
gresieporoassaupodeadelemn,
faianuordecurat,
ventilator pentru evacuarea aerului cald si umed (n lipsa
geamuluicaresasigureventilareanatural).
Dac baia i toaleta sunt comune, se recomand un loc unde
turistulspoatsiatrneprosopullngpat.nacestfel,prosopul
57

sepoateuscadupfiecareutilizareivafiuordegsit.Cureniabiii
spaiilorsanitaretrebuieefectuatmereuexemplar.

Baiatrebuiesaibdotrimodernedarssearmonizezecudesignul

pensiunii.Trebuiesfieprimitoareiscorespundnevoilorspeciale

aleoaspeilor.

Putei opta pentru amenajri moderne


ale bii sau pentru reabilitarea n still
arhaicmodern, care poate da un aer
fermectorbii.

2.6.ORGANIZAREAACTIVITIIDECAZARE

Scopuloricreintreprinderituristiceestedeacreaoexperien
deosebit pentru oaspete, cu un raport just calitate/pre. De obicei
turitiicarecltorescncomunitileruraledoresccazareconfortabil.
Chiardacechipamentelemodernesuntpreuite,dorescnschimbca
n structurile de cazare decorul s fie diferit de cel al caselor lor i s
reflectecomunitateapecareoviziteaz.Turitiinumaidoresccamerele
standardizatealemotelurilorihotelurilor,impersonaleicarenuaduc
nici o not special ederii lor. Drept urmare decorul ar trebui s
reflectetradiiilelocale,combinatcumaterialesiechipamentemoderne,
dupcaz.Satisfaciaturitilorpentruedereestedatdeocombinaiea
urmtorilor factori, de care trebuie s inei cont: comportamentul
proprietarului sau al personalului, arhitectura, decorul, amplasarea
pensiunii, ambiana, tipul de activiti i mediul nconjurtor rural sau
58

Organizarea activitii pensiunilor turistice


urban. Pentru a avea vizitatori mulumii, nu trebuie s neglijai nicio
categoriedintreceleenumerate.

Cumsedesfoarvizitaturitilor

Pentruaputeanelegemaiuorfelulncareunturistajungen
pensiuneadumneavoastridiverselemomentealeviziteiacestuia,am
pregtitoschemncareputeivedeaetapeleederiituristice.

Sejurul turitilor n pensiunea dumneavoastr este rezultatul


uneiirdeaciunicareformeazciclulserviciilorturistice.
Informare
rezervare,
plecare

Sosire la
destinaie

Acomodare,
despachetarea
bagajelor

Mese:
mncruri i
buturi

nnoptare
LANUL MOMENTELOR I
SERVICIILOR N TURISM

Activiti
recreative,
sport
Jocuri i
excursii

Rememorarea
excursiei,
activiti plcute

mpachetarea
bagajelor i
plecare

Drumeii i
excursii

Cultur i
agrement

59

1. Acest ciclu ncepe cu primul moment informarea turistului


despreposibilitiledepetrecereaconcediului,atuncicndncseafl
acas,nlocalitateasadereedin.Pentrucaturitiisgseascdate
despre pensiunea dumneavoastr, nscrieio pe paginile internet
dedicate promovrii destinaiei dumneavoastr sau pe alte siteuri
turistice. Pentru nscriere pe aceste pagini de internet putei cere
ajutorul asociaiilor locale de turism sau ale centrelor de informare
turistic. Este bine s comunicai acestora i preurile i perioadele n
carepensiuneaesteliber.

Unii turiticaut informaii i cnd sunt deja n vacan. Pentru


acetia lsai fluturai sau brouri cu informaii despre pensiune la
centreledeinformaiituristicedinntreguljude,npunctedeinformare
dingar,aeroportdupcaz.

2. Din momentul n care turistul a hotrt unde s mearg,


urmeaz deplasarea spre destinaie, informarea la destinaie, cazarea,
contactulcuprestatoriideserviciituristiceideagrementladestinaie.
Turitii se vor informa la destinaie cum s gseasc pensiunea
dumneavoastr,prinurmare,gndiivsinstalaiunsemnsauofirm
dupcarecasadeoaspeispoatfigsit.
Tot informare la destinaie este i dorina turitilor de a ti ce pot sa
vizitezeinteresantnmprejurimi,aacserecomandsaveioharta
zoneipecaresleoputeipuneladispoziiepeperioadactsuntcazai,
pliantealeobiectivelorturisticedinapropiere(pecareleputeicerede
lacentreledeinformaresauchiardelaobiectivelencauz).

Dac nu avei brouri, putei lsa n camere un pliant simplu,


listatalbnegrucuinformaiicorectedespreatraciiledinmprejurimi.

3. Cazarea. Momentul n care turitii au ajuns n pensiunea


dumneavoastr trebuie s fie pentru acetia unul plcut. ntmpinaii
cuzmbetulpebuze,artailecamerancarevorsta,cameraundevor
lua micul dejun, explicai unde v gsesc n caz c au nevoie de ceva.
Dailecheiacamerei,ceadeintrareancasidelapoartastfelnct
spoatfiindependeniisipoatorganizaoptimiliberederea.

60

Organizarea activitii pensiunilor turistice


4. Pe parcursul ederii lor turitii vor dori s vad mprejurimile,
bisericile din sat, muzee, cldiri reprezentative i alte obiective. Ai
putea s le artai drumul sau si nsoii acolo. Oferiile informaii
despre modul n care i pot petrece timpul liber: drumeii, peisaje
frumoase de vzut (pduri, ruri, dealuri cu forme deosebite, muni),
trguri, srbtori, spectacole. Turitii ar putea gsi interesant chiar s
participe la slujba de la biseric, unde iai putea nsoi. Oferiile
turitilorcontracostplimbricucruatrasdecaisaucusaniapetimp
de iarn. Putei organiza pentru turiti mici activiti n gospodrie
frmntatulicoptulpinii,culesulfructelorsaulegumelor.

5.Miculdejuntrebuiesconinneaprat,pelngunfeldemncare
maiconsistent,icafeasauceai,plussucuri,nectarsaualtelichidecare
sasigurehidratarea.Foartemulituritidorescsmnncesntosi
vor prefera fructe i legume. Oferiile fructele proaspete, culese din
grdina dumneavoastr sau de la o ferm din apropiere. Acelai sfat
pentru legume: este de preferat s punei pe mas legume culese din
grdinsaucelmultcumpratedelaopialocal.Nupuneipemas
roiile sau fructele lipsite de gust de la supermarket. Turitii nu
apreciaz untul sau
iaurtul din comer, n
cutiue din plastic, chiar
dac
pentru
dumneavoastr vi se
pare mai uor s le
achiziionai i servii.
Discutai cu turitii i
oferiile cteva variante
de mic dejun din care
acetia pot alege cu o zi
nainte.

6. Anunai din timp turitii ora la care trebuie eliberate camerele la


terminareaederii.Dacaincasatplatacazrii(inclusivmiculdejun)la
sosire, prezentaile nota de plat pentru serviciile suplimentare (alte
meseservite,plimbricucrua,alteactivitiorganizatepentruturiti).
Preluaicheileiluaivrmasbundelaacetiacuunzmbetpebuze.
61


Chiar dac nu v ateptai si mai revedei, comportaiv
prietenos cu vizitatorii odat ajuni acas acetia vor vorbi i altora
desprepensiuneadumneavoastrirecomandarealorvarputeaaduce
ialituriti.

La plecare putei oferi


vizitatorilor un mic cadou: un
borcnel cu miere, dulceaa sau
marmelada care lea plcut,
frumos ambalat i nchis cu
capac. Acest mic cadou le va
aduce aminte de vacana
petrecutladumneavoastr.

Primireaoaspeilornpensiuni.Departamentulderecepie

n cadrul pensiunilor nu exist tot timpul un departament de


recepie,delimitatfoarteclaricufunciidistincte,aacumestecazul
hotelurilor. Dac n cazul celor din urm, oaspeii care doresc s
nnopteze au prin departamentul recepie, primul contact direct cu
unitatea de cazare. n pensiuni acest rol este de multe ori preluat de
ctreadministratorulpensiunii.
Chiar dac spaiul
este limitat, putei
amenaja
un
col
funcional n care s
funcioneze recepia, aa
cum
a
procedat
pensiunea Hildes n
imaginea alturat. n
caz contrar, turitii ar
putea fi dezorientai,
netiindundepotefectua
formalitiledesosireiplecare.Totnacestpunctputeiamenajaun
colcumaterialeinformative,necesareturitilorpedurataederiilor.

62

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Acest prim contact apare deja n momentul n care oaspeii
ntreab dac i la ce preuri sunt disponibile camere la pensiunea
respectiv. Alte contacte pot fi stabilite n cazul n care oaspeii fac
rezervripersonalsautelefoniciseconfirmacearezervare.Celtrziu
la sosirea oaspeilor, iar apoi pe tot parcursul ederii, pn la plecare,
angajaiidelarecepievorfintotdeaunapersoanadecontactprioritar
pentruoaspei.Dacnpensiunenuexistpersoaneangajatespecialca
recepionari,artrebuisliseofereindicaiituritilorcuprivirelaloculn
carepotsolicitainformaiisuplimentare,sausliseprezintepersoana
pecareopotcontactancazdenevoie.

Recepia
este punctul de contact central ntre oaspei i angajaii

uneiunitidecazare.

Recepiaseafldeobiceinzonaholuluideintrare,vizavideua
intrriiprincipaleastructuriituristice.
n mod normal, sarcinile departamentului recepie se cuprind
urmtoareledomenii:
prelucrareasolicitriloriarezervrilor;
vindereacamerelordeoaspei;
primireaoaspeilor(checkin);
deservireaoaspeilorpeperioadaederii;
furnizareaiintermediereadeservicii;
ntocmireaicalculareafacturiiaferente;
desprireadeoaspei(checkout);
completarea zilnic i efectuarea calculelor aferente
registruluidecas;
ntocmireastatisticilor;
decontareacuageniileturisticeisocietidecreditare;

Efectuarearezervrii

Rezervarea se poate face verbal, telefonic, n scris(decelemai


multe ori prin Email) sau prin intermediul platformelor de rezervare.
Rezervarea verbal se realizeaz de ctre client sau o persoan
desemnatdeacestacaresedeplaseazlarecepiapensiuniiisolicit
rezervareaunuispaiudecazare.
a.Rezervareaverbal
63


Pentruanurataoportunitateadealconvingesrmnsaus
rezervecamere,administratoruldepensiunetrebuiesafle:
ceidoreteclientul(servicii,facilitate);
care este motivaia sa (relaxare, izolare, vizitare, circuit, un
eveniment, cunoatereaobiceiurilor).
Primulcontactlucrtorclientpresupune:
Informareaclientului(prezentareaprodusului);
Orientareaclientului(ndrumare,ajutor,exprimareadorinelor);
Luareadeciziei(eliminareaobstacolelorihotrreafinal).
ntmpinareaclientuluitrebuiesparcurgurmtoriipai:
Priveteclientulnochi,artnduiastfelateniaacordat;
Zmbete, artndui simpatie, faptul c este ateptat, c este
binevenit;
Salutclientulfolosindnumeleiapelativul:
Doamn..Domnule.;
Exprimidorinadeaifidefolos;
Adopt o atitudine corespunztoare care s exprime
solicitudine i respect prin aspect, mimic, gestic, distant,
poziiacapuluiiacorpului.

b.Rezervareatelefonic
Rezervareatelefonicimpunerespectareaunorreguli:
Rspunde n intervalul primelor trei apeluri, zmbind i
prezentndnumelepensiuniiiallucrtorului;
Ascultclientul;
Rspundentrebrilor;
Oferinformaiiutile(amplasare,cideacces,tipuridecamere,
tarife,faciliti);
Noteazdatelerezervrii;
Stabiletetermenullimitpentrueventualelemodificri,anulri.

Modalitiipoliticidegarantarearezervrilor

V prezentm cele mai utilizate modaliti de lucru pentru


rezervrileindividuale:
4/6P.M.cancellationpolicy:
Rezervarea poate fi anulat pn la ora 4 sau 6 n ziua sosirii, fr
penaliti.
64

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Deobicei,modalitateadelucrueste24hoursguarantee(frpenaliti
dacrezervareaesteanulatcu24dehnavans).
Conceptuldenoshow:
Atuncicndrezervareaesteanulatduptermenulstabilitsauncazde
neprezentare(nfunciedepoliticapensiunii),hotelulestendreptits
perceapopenalizaretipnoshow.Aceastapoatefi100%dincostul
nopiidecazaresaucazarefrmicdejunetc.
Justificarea acestui demers ine de perisabilitatea produsului oferit (O
camernevndutnusemaintoarce)

Garantarecucarteadecredit(CC)
Pentruaputeancasaeventualelenoshowurisaupurisimplupentru
aaveagaraniacnuinemspaiulblocaticlientulserzgndete,este
recomandatsceremgarantarearezervrilor.Carteadecreditestecel
mai prietenos instrument de garantare (tranzacii la distan,
preautorizare,etc).

Garantareprinavans.
Atunci cnd clientul nu ne poate oferi, dintrun motiv sau altul,
garantareacucridecredit,sepoateapelalaformeleclasicedeplat
(platncont,ordindeplat,avansdeplatcash).

Sistemederezervri

Sistemele de gestiune hotelier (PMS) cel mai des folosite, n hoteluri,


sunt:

Fidelio;

Medallion.
Aceste programe, cu toate c iniial erau dedicate doar hotelurilor, au
nceput s aib o fa prietenoas, fiind accesibile n utilizare i
pensiunilor. Funcioneaz cu sisteme de operare Windows, fiind foarte
complexe i avnd foarte multe faciliti. O caracteristic esenial a
acestorsistemeestefunciaderezervri,carefoloseteoreprezentare
graficaproprietii,detaliatdupplanulcamerelor,tipulcamerelori
ecranelederezervri.

Funciioferitedeacestesisteme:
Rezervri(individualeidegrup)
65

66

Planificaregraficderezervare
Managementultarifelor
Istoricclieni(individuali,companii,ageniideturism)
Modulgrupuri
Notedeplatifacturareclieni
ConectivitatecuMSOffice
Confirmriautomate(email)
Rapoartepredefinite(zilnice/lunare/anuale)
Rapoartestatisticeideprognoz
Modulcomisioaneageniideturism
Modulcontrolsistem
Tarifeischemetarifaremulticurrency
Interfaarecualtesistemedinhotel
Rapoartedenchideredezi(NightAudit)
Numrnelimitatdeserviciiipli
Programfidelizarebazatpecumuldepuncte
Rezervrionline
ModulBusinessInteligence
Sistemcentralderezervri(pentrulanturihoteliere).

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Diagramadecazare
Ecranrezervare:

Sistemederezervrionline

GDS~GlobalDistributionSystemsuntsistemederezervrionline
care asigur prezena i rspndirea pensiunii prin intermediul
internetului. Acestea sunt n fapt siteuri foarte bine plasate n
motoareledecutare(cumarfiGoogle).Acesteaasigurgzduirea
i publicarea unor informaii despre hotel, n schimbul unui comision
obinutdinrezervrilefcuteprinintermediulsiteului.
OpartedinacesteGDSuriauifeedbackpesite(deexBooking
sau Venere) de la clienii care au stat n respectiva locaie. Aceast
funcie este foarte important, deoarece muli turiti tind s aib
ncrederenmrturiileunorclienianteriori.Vrecomandmsaccesai
oseriedesiteuricumarfiBooking,HRS,Venere,Transhotel,Expedia,
TripAdvisor,pentruavedeacumfuncioneaz.
67


Pregtireaprimiriiclientului

naintedesosireaclientului:
Verificsituaiarezervrilor;
Iacunotindesolicitrilespeciale;
StabileteipregtetetratamentelepentruclieniiVIPiclienii
fideli;
Pregtetecamereleconformrezervrilori/saupentrusolicitri
inopinate;
Pregtete spaiile comune, att cele exterioare ct i cele
interioare;
Organizeazactivitateadealimentaie.

Primireaturitilor

Primirea oaspeilor (procedura de check in) poate fi fcut


ntro pensiune de o persoan angajat ca recepioner sau de un alt
angajatcearecontactcuclienii(deexempluosptar),ncazulncare
pensiuneaestemic.Nuesteindicatcapersoanelecenuautangenecu
clientul (buctarii, cameristele, paznicii etc) s fac aceast primire.
Atunci cnd proprietarul pensiunii primete personal oaspeii, se d o
not bun, de cas primitoare (cu condiia ca acesta s tie s se
comportenpreajmaclientului).
Pentru a putea oferi clienilor o impresie ct mai agreabil i
durabilpersonaluldinrecepietrebuiesefectuezeunserviciudecea
maibuncalitatentruntimprelativscurt.
Personalul care face primirea trebuie s aib cunotine
temeinice despre pensiunea n care i desfoar activitatea i despre
produsul /produsele pe care le ofer, despre zon, despre procedurile
caresedesfoarnmomentuldecheckiniceldecheckout,despre
modulncaretrebuiesrspundlatoatesolicitrilecarepotvenidin
partea clienilor. De asemenea, modul n care se prezint este foarte
important,inuta,igienapersonaliuniformasuntaspectecareconduc
la formarea unei imagini (din punctul de vedere al clientului) despre
locaienmomentulsosirii.

68

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Dac ar fi s condensm n cteva frazecheie comportamentul nostru
fadeclient,acesteaarfi:

Regula de aur: Salut oaspeii ntro manier cald i sincer;


folosetenumeleoaspeteluidecteoriesteposibil;

Reguladeargint:Anticipeazdorineleoaspeteluiincearc(n
limitaposibilitilor)slendeplinetictmaibine;

Regula de fier: Zmbii, v rog!. Consideraiv tot timpul ca


fiind pe o scen deschis, aa c zmbii, meninei contactul
vizual i folosii vocabularul adecvat (evitarea vocabularului
informal).

Avndacesteregulinminte,iatcivapaiatuncicndfacemprimirea
unuiclient(checkin):
- oferii un salut sincer i clduros. Imediat ce oaspetele se
apropie de dumneavoastr sau de zona recepiei, uitaiv spre
oaspete (ntrerupnd orice alt activitate), stabilind contactul
vizual i adresai un salut sincer, autentic (de exemplu: Bun
ziua i bine ai venit la noi/ Codru verde(numele pensiunii) ).
Menineitottimpulcontactulvizualiunzmbetsincer;
- ntmpinarea oaspeilor n limita posibilitilor, oaspeii ar
trebuisfientmpinaiisalutainlimbamaternaacestora,
cu menionarea numelui acestora. Dac oaspetele este
necunoscut,vafintrebatprietenoscedorineare.Acestaseva
prezentaivafacereferirelarezervare.
- aflaidacoaspetelearerezervare.(Aifcutdejaorezervare
la noi?). Ideal ar fi dac exist i un numr de confirmare al
rezervriisauoconfirmarescris.Folosiinumeleoaspeteluict
dedesposibilifiipoliticos;
- ncazulncareoaspetelenuarerezervare(walkin):vatrebuis
adresezi cteva ntrebri ajuttoare (ce tip de camer dorii,
pentru cte persoane, dorii camera cu vedere la...?
fumtori/ nefumtori, cu mic dejun/ fr...). Putei s va
oferiisiiartaicamera,ncercndsifaceioprezentarea
camereicaresscoat neviden avantajele(aveiminibarn
69

70

camer,cabluTV,internetgratuit,telefon,halateipapuci,etc).
Abiadupaceiprezentaipuncteleforte,fiedoarverbalsau
chiar direct, n camer, avansai preul. Aduceiv aminte c
vindeicamerainutariful!!!;
folosiinumeleoaspeteluioridecteoriesteposibil;
verificaiinformaiiledepefiadeanunareasosiriituritilor.
Estetiutcesteobligatoriuclacazareantrounitateturistic
turistultrebuiescompletezeofideanunare(n2exemplare:
unulvamergespreunitateadepoliie,unulvarmnenarhiv).
Persoana care efectueaz cazarea este obligat s verifice
conformitateadatelorcompletatecuceledinactuldeidentitate,
dar nu are voie s rein buletinul. De asemeni, verificai dac
datele din fi corespund cu cele din rezervare (date checkin/
checkout).
Reconfirmai la primire cerinele speciale ale clientului (trecute
n rezervare): etaj superior sau inferior, fumtori/nefumtori,
camerealturateetc);
Clarificai chestiunile legate de plat. Acesta este de obicei un
subiectsensibilideaceeaebinesseprocedezecutact,cade
exemplu: Dorii nota pe numele dumneavoastr sau pe o
firm? sau Vei dori s achitai cu numerar sau carte de
credit?. Este recomandat s se ncaseze clientul la sosire, mai
ales n cazul clienilor walkin (fr rezervare). Cu tact,
subliniai ct de convenabil este s achite la sosire, ca s scape
degrijaaceastalacheckout;
Oferiicheiaclientuluinaafelnctsnuaudialtepersoane
/turiticazainumrulcamerei(dinmotivedesecuritate);
ntotdeaunamenionaiunupgrade(acordarealaacelaiprea
unei camere de categorie superioar): Domnule Popescu,
rezervarea dvs. era pentru o camer standard, dar ne face
plcere s v putem caza cu acelai tarif n apartamentul
prezidenialnaceastsear.Aveibaiecujacuzzi,etc.
Daiinformaiileabsolutnecesarepentruclientlasosire(unde
este restaurantul, orele de servire a micului dejun, unde poate
parcamainaetc);
Uraintotdeaunaedereplcut!imulumiiclientului;

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Cefaceidac....
- nuaveigatacamerelerezervate:verificaicealternativeaveii
ncercaisioferiioalta.Dacniciocamernuestedisponibil,
sugerai s v lase bagajul i explicai care este timpul de
ateptare.Dacaintrziatpesteoradecheckinapensiunii(de
obiceiora14:00eoradecheckin)dinvinadvs(cameristanua
reuitsefectuezecurenia)atuncioferiiotrataiedinpartea
casei ct timp se ateapt. Anunai camerista s se ocupe cu
prioritatedeaceacamer;
- Avei o situaie de overbooking (vi se suprapun rezervrile/ ai
rezervat camere peste capacitatea pensiunii): ncercai s
rezervaiocamerlaopensiuneapropiatdecategoriesimilar;
- Clientul dorete schimbarea camerei Nu ntotdeauna oaspeii
obin din ziua sosirii lor, camera pe care au dorito, deoarece
aceastaestencocupat.Deaceeasaudinaltemotivesepoate
ajungecaoaspetelesdoreascsschimbecamera.Schimbarea
camerei se organizeaz de ctre menajer. Recepia va face
modificarea n sistem i va informa celelalte departamente
asupraacestuifapt.

Regulidecomportamentgenerale,petimpulsejuruluiclientului

Regulade5/10:
Cndmergeiprinhotel,aduceivaminte:
Capulsus
Zmbii
La10paisestabiletecontactulvizualcupersoanacaresendreapt
spreDvoastr;
La5paivadresai:
Spunei:Bun(perioadadinzi).Cemaifacei?/Cumvsimiiastzi?

Regulidebunconduitpentruangajai:
nvaceartrebuistiiisfacincazdeurgen;
Salutfiecareoaspetedefiecaredat;
Responsabilitatea fiecrui angajat este s menin curenia n
pensiune,nfactinspatelecldirii;
ntmpinfiecareoaspetecuunzmbet;
71

72

ntmpin ceilali angajai la orice ora cu un zmbetfii


prietenos;
Cndsaluiunoaspete,folosetenumeledefamiliealacestuia
defiecaredatcndesteposibil;
La plecarea oaspetelui mulumetei (lui, ei) cu un clduros
rmasbunicuunzmbet;
NICIODATSNUSPUINU;
Oaspetele s nu fie niciodat ntrerupt, el este motivul pentru
caretuetiacolo/raiuneatadeafi;
ASO~AnticipareaServiriiOaspeteluiobinuietetesanticipezi
dorineleneexprimatealeclientului;
Cnd primeti o plngere devii posesorul ei . Acioneaz
imediatsorezolvi,iasigurtedesatisfaciaclientului;
Amintetei s fii demn i respectuos n relaiile cu oaspeii i
colegiidemunc;
Recunoate diferena ntre o relaie clduroas i familiaritate,
careestelipsitderespectfadeclient;
Trebuiesiarigrijafadeclient;
O uniform curat, clcat, nclminte adecvat i un ecuson
corectsunteseniale;
Modul n care te exprimi este foarte important. Folosete un
vocabularngrijit;
Cereajutoruloricndainevoie;
Nu uita: locul tu de munc cere din partea ta o atitudine
adecvat;
n momentul n care vezi un oaspete care pare pierdut, oferi
imediatasisten;
ntotdeauna adopt un caracter profesional. Folosete un ton
sczut cnd discui cu ceilali colegi. Nu ipa de la un capt al
pensiuniilaunaltul;nuvorbitarepeholuri;
Snufolosiifacilitilepentruclient:telefoaneetc.
F diferena ntotdeauna ntre necesitile tale i cele ale
clientului. ntrerupe conversaia n care eti angajat i acord
atenieoaspetelui,oferindprioritatelauiintrare,restaurantetc.

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Nuartacudegetul;decteoriesteposibil,prefersconduci
oaspetele la locaia dorit, dect s indici cu degetul. Dac nu
esteposibiloferinformaiiclareasupralocaieidorite.
Oprete aspiratoarele sau alte echipamente atunci cnd
oaspeteleifacesimitprezenanholuldecazare;
Foloseteunmodpersonalizatdearspundelatelefon:;
Recunoate importana fiecrui loc de munc a colegilor/
subordonailor;
ncurajeaz munca n echip i lasi problemele personale
acas;
Strduietetescreezioambiandelucrupozitiv;
Reprezini Pensiunea X att n interiorul ct i n exteriorul ei.
Conversaiiletrebuiesfientotdeaunapozitive.Trebuieevitate
comentariile negative atunci cnd este posibil s le aud i alte
persoane;nusevadiscutanegativdespreconcurendefacu
clientul;
Stiict maimulte despreserviciileoferite, caresuntorelen
care funcioneaz restaurantul, piscina, la ce distan se afl
atraciilelocale,etc.
Feconomiecuapaicurentulelectric;
Respectimenineproprietateaiechipamentulpensiunii;
Respectproprietateacolegilorti;
Fiecare angajat este un agent de vnzri; ntotdeauna se va
recomanda mai nti mncarea i butura pensiunii i apoi
celelaltefacilitidinafar.
NICIODATSNUSPUINU.

Aspectprofesionist:
- afieazntotdeaunaoinutiunaspectngrijit;
- poart ntotdeauna haine adecvate (uniform) i un
ecusoncorect;
Atitudineprietenoas:
- salutoaspeiicuentuziasm;
- zmbete;
Politee:
- acordi ntreaga atenie clientului n momentul n care
doretesivorbeasc;
73

trateazturitiicurespect;
adreseazturitilormenionndnumelelorctmaides.

trateazipeclienicapeniteindivizi;
demonstreazsensibilitateiinteresfadesentimentele
turistului;
asigurtepersonalcnevoile/dorineleclientuluiaufost
ndeplinite;
coordoneazieforturilecualecelorlalipentruamplini
dorineleturistului;
obine feedback de la clieni pentru a te asigura c sunt
mulumii;

Empatie:

Turitiicunevoispeciale
Dei nu se ncadreaz chiar n aceast categorie, primii ar fi
turitiistrini:

Ctevaregulidecomportamentiadresare:
- nu i numii strini (foreigners), ci turiti englezi,
francezi,etc;
- nufolosiiargouldinlimbarespectiv(slang);
- adresaivcutitluldepolitee(Mr,Mrs,Ms);
ncazulturitilornvrst(seniorcitizens):
- vorbiiclaridistinct;
- fii gata s i ajutai s citeasc semne/ documente pe
careei,dincauzavederiislabe,nuledescifreaz;
- ncearcslelaitimpsmeargnritmullor;
- asigurtecmeniurilealesesuntpotrivitepentruvrsta
lor;
- asigurtecalacazare sfiesuficientdecald (tiutfiind
cpentruceimainvrstsuntnecesaretemperaturimai
ridicate);
Turiticuhandicap:
- ntreabdacaunevoiedeajutor;
- pentrupersoanelecudeficienedeauz,atuncicnddorii
sleatrageiatenia~bateiiuorpeumr;

74

Organizarea activitii pensiunilor turistice


-

atunci cnd dorii s le vorbii persoanelor cu probleme


deauz,vorbiicufaaspreeiexpresiviclar,nuipati,nu
ridicaitonul;
adreseazte direct persoanei cu handicap i nu
nsoitoruluiacesteia.

Proceduripentrucheckout.Plecareaturitilor

Ultimelecontactedirectepecareoaspeiileaucuhoteluliangajaiisi,
aulocdeobiceilarecepie,odatcuckeckoutul.Cuaceastocaziese
imprimultimaimpresieaoaspeteluifadeacelhotel.

Primaimpresieesteceamaiimportant,ultimaeceacarermne.

De aceea, este foarte important ca oaspeii s fie servii prietenos,


competentirepede:
- salutai oaspetele: Bun dimineaa/ bun ziua dna
Popescu!.ncetaioricealtactivitatepecareodesfurai
laacelmoment.Menineicontactulvizual;
- obinei feedback: Cum a fost ederea la noi, doamna
Popescu?.Ascultaicuatenierspunsuliluaimsuridac
visesemnaleazcevacenafostnordine;
- verificai contul clientului ~ ct are de plat. Prezentai o
listclaraserviciilordeachitatirecapitulailempreuncu
clientul,caacestasnuaibdubiidesprecorectitudineadvs.;
- verificai metoda de plat (numerar, carte de credit, se
pltetedectreagenieetc);
- reconfirmai ora de eliberare a camerei (Eliberai camera
acumsaumaidoriisrmneipnmaitrziu?);
- preluai cheia camerei ~nuuitaiscereicheiacamereila
checkout i nu lsai la ndemna oricui aceste chei (din
motivedesecuritate);
- mulumii clientului ~ pentru c a stat la dumneavoastr i
invitailsrevincuproximaocazie;

75

2.7.CUMFACEMCALCULELE

Categoriidecosturi
Costuricuinvestiiainiialpentruconstruireasautransformareaunei
cldirivechi,sauauneipriaacesteia,npensiuneturistic:
reamenajarea spaiului (reabilitarea cldirii, adaptarea spaiilor
lanevoispecificealeturitilor,amenajareabilor);
achiziiadeechipamenteimobilierpentrudormitoareispaiile
comune;
achiziia inventarului moale (aternuturi, prosoape, fee de
mas);
marketing i promovare (tiprituri,pagina web, promovare prin
asociaiideturismetc.)
Costuricurentedefuncionareapensiunii:
personalangajat;
electricitateialteutiliti;
costuricurentecupublicitateaipromovarea;
contabilitate;
reparaiiintreinere;
furnizoridealimenteibuturi;
altecheltuielidiverse(consumabileetc).

Preulcamereistabilitnfunciedepreulconcurenei
Verificai preul altor pensiuni i stabilii unul egal sau mai mic. Dac
optai pentru aceast alternativ, trebuie s verificai dac toate
costurile v sunt acoperite. Aceast variant ridic riscul de a nu
identificacosturileascunseisvindeisubcostulreal.

Prennoptare=Costurifixe+Costurivariabile+Profituldorit
Etapa 1. Estimai costurile fixe (costuri administrative, de marketing,
dobnzi la datorii, utiliti, salarii cu personalul permanent angajat,
aprovizionarea,cheltuielidentreinere);
Etapa 2. Calculai care sunt costurile pentru o nnoptare. Se mparte
totalulcosturilorfixelanumruldennoptriestimatepentruunan(Nr.
camerexNr.zilexOcuparemediede40%).Aiciseincludiamortizrile
mijloacelorfixe(exploatareacamerei,amobileietc);
76

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Etapa 3. Determinare costurilor variabile pe nnoptare. Va trebui s
mprii total costuri variabile (electricitate consumat, consum ap,
servicii incluse, personal suplimentar angajat, pierderi medii cu
perisabilitiiconsumnedeclarat,costulmiculuidejun)lanumrulde
nnoptri;
Etapa4.Lacosturileanterioare(costfix/camer+costvariabil/camer)
adugaiprofituldorit.

OCAMERNEVNDUTNUSEMAINTOARCE!!!

Analizaconcureneipresupunesanalizai:
Preul/ camer al unitilor de cazare de categorie similar
(inndcontdeserviciileincluse);
Serviciilesuplimentareoferitefadeceilaliconcureni;

Modalitidetarifare:
BB,HB,FB;
n funcie de lungimea sejurului (pre mai mic cu ct sejurul
crete);
nfunciedenumruldepersoane(tarifedegrup)~grpminim
10pax;
n funcie de numrul de nnoptri realizat de un colaborator
(firm/agenie);
Sezonexsezon.

Tipuridetarife:
Tarifederecepie(numitenhotelrieiRackRates);
Tarifedeagenie(deagTO,deageniestrin)
Tarifedeindividuali/grup(agenie,directe);
Pentruturitistrini,pentruturitiromni;
Deweekend,desptmn;
Tarifecorporatepracticatepentrucompanii;
Tarifeincentive,promoionale;
Tarife flat rate practicate pentru un volum mare de nnoptri
negociatecucompaniisaucuageniideturism;
Pentrusiteuriderezervareonline;
Ofertespeciale.
77

Tarifelepentruagenie:
Nete;
Comisionabile.

Suma preurilor pe un anumit interval trebuie ntradevr s


acopere suma costurilor. Cel puin teoretic. Dac acest lucru nu se
ntmpl, atunci trebuie s ncercai s cutai motivul: ncasri prea
puine,pierderisaucosturipreamari

Stabilirea preurilor nu trebuie vzut doar ca o problem de


calcul.Politicapreurilornutrebuiesfiegnditipracticat exclusiv
cu o mentalitate contabil. Din pcate, n prezent, n practica turistic
existncobiceiuldeastabilipreulnfunciedeanumitemetodede
calcul. n acest caz se alege un calcul de adaos i se ia ca exemplu un
principiu definit neclar n vederea acoperirii costurilor. Desigur, acest
conceptasuprapreurilornumaiestevalabilnmarketingulmodern.
Nu costurile sunt cele care trebuie s stabileasc preurile, ci
piaa!
Desigurcunmarketingorientatspreconcurennacestcaz
stabilirea preului simplific problemele decizionale. n principiu se
poatensspunecaceastpoliticnupoatefiniciodatoptimpentru
c niciodat nu poi depi concurena. Se va aciona numai n
momentul n care concurena a contraatacat. De aceea, nu se poate
ajunge n situaia n care s se realizeze o difereniere care s creeze
preferine fa de propriile servicii, comparativ cu cele oferite de
concuren.Sevareacionadoardupceexistcertitudineacmsura
respectiv a determinat la concuren succesul sau eecul. Adaptarea
continuapreuluilaconcurenducelacretereanencrederiinpreul
stabilitncadrulproprieiafaceri.

Concluzia? Nu exist soluii ideale, ns ar trebui s alegei


mbuntirea continu a produsului i s facei acest lucru cunoscut
clienilor,pentruafidispuisplteascpreulcerut.

78

Organizarea activitii pensiunilor turistice

3.ORGANIZAREA
ACTIVITIIDE
HOUSEKEEPING

Servicii de calitate nseamn n primul rnd servicii care s


rspund unor trebuine de baz: nevoi de subzisten, de securitate.
Este zadarnic s ncercm s oferim produse sofisticate dac
standardeledeigiennpensiunenusuntrespectate.Chiardacunele
grupuriintdeturitivorfacerabatdeladotripretenioase,rarvei
gsituriticarevortrececuvedereaproblemelelegatedecurenie.

3.1.OrganizareadepartamentuluideHousekeeping

n cadrul hotelurilor, serviciul de asigurare a cureniei poart


denumireadeHousekeeping.Chiardacnuavemnpensiunideaface
cu servicii att de complexe, este bine s fim la curent cu standardele
practicatenhoteluri,standardebinepuselapunctitestatedealungul
timpului.

n funcie de structura de primire (capacitate i clasificare)


organizarea compartimentului de etaj (Housekeeping) poate fi
asemntoarecuceademaijos:

79

GUVERNANTAGENERAL
GUVERNANTASPAIICAZARE
(ETAJ)
CAMERISTE
VALET,MAJORDOM
GUVERNANTASPAII
COMUNE
INGRIJITOARESPAII
COMUNEIANEXE
FLORISTA
LENJEREASAEF
LENJEREASA
CROITOREASA
EFASPLTORIE
LUCRTORISPLTORIE/
LUCRTORICLCTORIE

Figura3OrganizareadepartamentuluiHousekeepingncadrulunuihotel(Lupu,
2007)

80

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Dintreatribuiilepersoaneicareseocupdesupraveghereaactivitii
decurareaspaiilorpensiuniiamintim:
Verific pregtirea spaiilor comune i a camerelor pentru
clieni/stadiuldecurenie;
Organizeazdiscuiideorganizareaactivitiipersonalului;
Organizeazaprovizionareacumateriale;
Verificicerecompletareainventaruluimoale;
Se asigur c normele de igien i de protecie a muncii sunt
respectate;
Instruietepersonaluldinsubordine;
Se ocup de pregtirea i verific spaiile de cazare pentru
clieniiVIP;
Soluioneazanumitereclamaii;
ineevidenaobiectelorpierdute;
ine legtura cu celelalte departamente pentru a asigura
ntreinereaoptimahotelului;
Camerista trebuie s aib o serie de caliti i de abiliti care s i
permit s se atribuie exemplar de sarcinile sale, care sunt foarte
importante pentru produsul turistic n ansamblul su: cazarea ntrun
spaiuconfortabilicurat.
Atribuiialecameristei:
Asigurcureniancamere,spaiicomuneioficiu;
Verificinventarulcamerei,verificfuncionalitateaelementelor
dindotareiraporteazeventualeledefeciuni;
Predsaupreialenjeriadeladepozituldelenjerie;
Depisteazipredobiectelepierdutedeclieni;
Spal,calcireparlenjeriaihaineleclientului;
Cameristeletrebuiesaibunaspectngrijit,sfieorganizaten
muncisfieatenteladetalii.Cunoatereauneilimbistrinepoatefi
un avantaj, innd cont c de multe ori cameristele pot da ochii cu
turitii atunci cnd fac curat n camere sau efectueaz servicii
suplimentaredespltorie,curtorie.Discreiaicorectitudineasunt
de asemenea necesare, deoarece cameristele au acces n camerele n
caresuntcazaituritii.

Camerelepotaveamaimultestatute,iarlimbajulutilizatnmod
curentesteurmtorul:
libere(vacante);
81

o liberecurate(vacantready);
o liberemurdare(dupplecareaclientului);
ocupate;
defecte(outoforder),cudefeciunicepotinedetehnicasaude
defeciunialemobilieruluidindotatre.

Comunicarea cu recepia sau cu administratorul pensiunii se


poatefacefoartesimplu,rudimentar(deex.uncaietpecaresepoate
scrie de ctre camerist starea camerei la sfritul turei. De ex: 611
LiberMurdarCurat;203cudefeciuni;304ocupat,etc.).Semai
poatelucraipebazaunuitabel,deexemplu:

RAPORTULCAMERISTEI~MAIDREPORT
Camerista


3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8
L
C
L
M
O
M
O
C
B
D

Verificatde
recepioner

Erecomandatsselucrezepebazadediagramacamerelor(la
nceputulzileiisepredadministratoruluisituaiatuturorcamerelordin
hotel. Aceast diagram ne d camerele ocupate, camere care se
elibereaz,camerelerezervate,camerelecaresaueliberat,etc).

82

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Pe lng activitile curente, exist i situaii speciale n care este
solicitatcamerista:
AnunareasosiriiiplecriiclienilorobinuiiiaclienilorVIP;
Mutareaclienilordintrocamerntralta;
Moduldeocuparealcamerei(neintereseazdacntrocamer
singlemaiesteopersoannenregistrat,nu?...)
Solicitri suplimentare (servicii clctorie, spltorie, pat
suplimentar,produsedeprimirenplus,pernsaupturnplus,
etc);
Listadedefeciuni;
Situaiconsumurilordinminibar;
Obiectepierdute;

Careuldediminea

n funcie de mrimea hotelului i de numrul personalului


angajat n acest departament se poate face o ntlnire, numit careu
comun (cu toi angajaii Housekeeping) sau un careu separat pentru
cameristeledeetajipentrucameristeledelaspaiicomune;
Cesentmplncadrulacesteintlniri?
Controlulinuteipersonalului.
- Clienii sunt de obicei foarte sensibili la aceste detalii. Ei
pot interpreta o inut neglijent, murdar sau urt
mirositoare a unei cameriste ca fiind definitorie pentru
standarduldecalitateicurenieahotelului;
- De obicei se verific curenia i starea de uzur a
uniformei, ecusonul, nclmintea, bijuteriile (ct mai
puine).
- Igiena corporal: coafura ngrijit, unghiile, lipsa total a
mirosurilorneplcuteiamirosuluideparfumnexces;
Analizareasituaiilordeosebitedinziuaprecedent.
- Reclamaiidinparteaclienilor;
- mbolnvirea clienilor: recepia anun cnd un client
rmnencamerdincauzambolnvirii.nacestecazuri,
uniipotrefuzacurenia,saucureniatrebuiefcutcu
maxim de promptitudine. Oricum camerista trebuie s
verificestareaclientului,dacesteposibil;
83

Mutareaclienilordintrocamerntralta(dincauzaunei
defeciuni,schimbareacuunalttipdecamer,etc)
- Defeciuniaprutepecorpuldecazare;
- VIPuri,cerinespecialealeclienilor;
- Abateridelacomportamentulprofesional;
Repartizarea sarcinilor de lucru pentru ziua respectiv (cte
camere i revin pentru curenie n ziua respectiv, curenie
special,etc);
Aprovizionareacumaterialepentruziuarespectiv:
- produsedeprimire;
- prosoape,lenjerie;
- materialepublicitare(mapecamera,pixuri,etc);
- produsedecurenie
Instruireapersonaluluinou;

Normareatimpuluidelucru

n funcie de categoria structurii de primire i de structura


camerelor, o camerist poate fi responsabil pentru 1215 camere
(hoteluridecategoriesuperioar),iarncelede23stelearedeobicein
grij 1520 de camere pe zi. Curenia unei camere libere murdare
(eliberate de client) dureaz de obicei 3045 de minute, n funcie de
cameridemurdrialsatnurmdeclient.Cureniauneicamere
ocupatedureaz1520deminute.

neficientizareaactivitii,
foarte
important
este
organizarea spaiului de lucru
(oficiu bine organizat i crucior
bineorganizat)

84

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Lenjeria
Calitatealenjerieiestedefinitoriepentrustandarduluneiuniti
deprimire.Lenjerianpensiuniledecategoriesuperioarestedeobicei
alb,darseaccepticrem,culoareauntului.
Materialul considerat a fi de cea mai bun calitate este
bumbacul (cea mai noua descoperire a hotelriei este bumbacul
egiptean), dar exist i variante din percal (combinaie de bumbac i
fibresintetice),apreciatepentrucsuntcevamairezistentelaifonare.
Standardulpentrulenjerieesteca,pussubpnz,mnasnu
fie zrit. Dac ne putem vedea mna, nseamn c lenjeria este prea
subireinupoatefifolosit.
Stocul ideal de lenjerie este de 3 rnduri de lenjerie (una n
oficiulcameristei,unancamer,unandepozituldelenjerie).Unstoc
maimicdeattpoatepunenpericolfluxuldeaprovizionareculenjerie
peetaje.
Pentrupensiunilede3stele,lenjeriaartrebuisseschimbeo
datla2sau3zile,lacelede4steleodatla12zile.

Prosoapele
De obicei albe, dar sunt i pensiuni cu prosoape colorate.
Importan este ns consistena lor. Pentru prosoape de calitate, se
recomandprosoapedinbumbacdeminim400g/cmp.Pentruuzintens
suntrecomandatecelede600g.
Nuserecomandprosoapelecufibresintetice(deimaiieftine)
pentrucnuabsorbapa.
ntro camer de hotel trebuie s avem urmtorul minim de
prosoape:
- prosopdemini;
- prosopdecorp;
n funcie de categoria hotelului, mai pot exista prosoape de
picioare(pentrumomentulcndclientuliesedindu),prosoapedefa,
etc
Prosopullsatpepardosealtrebuieschimbat.nzilelenoastre,
motivai de raiuni ecologice, dar i de cele financiare, hotelierii
posteaz n baie mesaje eco pentru a ndemna clienii s consume
maipuineprosoape.

85

Prosoapelesuntdeasemeneacelmaivnatsuvenirpecarel
iauclieniidinpensiuni.

3.2.PROCEDURIUTILIZATENSPLTORIE

PRIMIREALENJERIEIMURDARE

Lenjeria murdar se aduce n saci, de pe etaje i se descarc n


depozitul pentru lenjerie murdar, ntrun spaiu special amenajat.
Prosoapele se separ de lenjerie, dup care ncepe procedeul de
verificare naintea splrii: se sorteaz n funcie de pete, grad de
murdrie,etc.
n cazul n care exist mai multe maini, una este de obicei
folositpentruprosoape,iaraltapentrulenjeriesaufeedemas.
Pentru procedeul de splare a prosoapelor se folosesc
detergeni, nlbitori i balsam. n cazul n care maina de splat este
profesional,dozajulvafifcutdectreceiceauvndututilajul,lafeli
programarea mainii. Uzual, durata splrii este de circa 50 min,
temperaturadeaprox.40grade.
Dupncheiereaprocesuluidesplare,setransportntruncru
prosoapelepentruuscarealor,idealnusctor.
Prosoapele sunt apoi scoase din usctor i mpturite pe
sortimente. De ex: prosoape mari, mijlocii, mici i de picioare. Se
depoziteazperafturicuetichetpecarescrietipuldeprosop.
Pentru procedeul de splare a lenjeriei se folosesc detergeni i
nlbitori,duratasplriifiinddeobiceidecca45min,iartemperatura
de60grade.
ncazulncareexistusctor,timpuluscriilenjerieiestedecca.
15min.
Dup uscare, lenjeria va fi clcat, cu ajutorul unei prese de
lenjeriesauaunuicalandru.
Calandrul se pregtete la o temperatur maxim de 120 grade,
810 turaii (depinde de grosimea lenjeriei). Dup calcare, lenjeria se
sorteazpecompartimente(cearceafpatdublu/pattwin,cearceafplic,
etc),apoisedepoziteazperafturiledestinatelenjeriei.

86

Organizarea activitii pensiunilor turistice

PROCEDURAPENTRUSPLAREAFEELORDEMAS
Feele de mas se primesc nsaci de lenjerie de unic folosin
urmndafipusepesortimentedeculori,peteimrimi.
Pentru procesul de splare a feelor de mas se folosesc
detergeni, nlbitori sau alte sisteme pentru scoaterea petelor unde
estecazul,iapret.Mainaseprogrameazdeobiceilatemperaturade
40grade,timpde40min.
Uscarealorsefacelaotemperaturmedie,timpde15min,se
transportncruspreclcarealor,apoisepunpesortimente(mrimi)
se depoziteaz pe bare sau rafturi n spaii nchise/ dulapuri/ camere
specialamenajate,feritedeumezeal,depuneridepraf,etc

ATENIE!
Feele de mas i ervetele ptate de pe care nu se mai pot
ndeprtapetele,vorfisortateseparatdecelenstarebun.Se
va semnala prezena unor astfel de articole i se va ntiina
persoan abilitat (ef Restaurant, F&B Manager, administrator
pensiune).
Feele de mas nu se vor depozita lng nlbitori sau alte
produsecarepotproducepete;

PRIMIREALENJERIEI

SORTAREALENJERIEI

SCOATEREAPETELOR

MAINIDESPLAT

USCTOR
87

ZONADEMPTURIT

CALANDRU

DEPOZITAREALENJERIEICURATE

PROCEDURIPENTRUSPLAREAARTICOLELORCLIENILOR
Articolele pe care clienii hotelului le dau spre splare vor fi
ntotdeaunapreluatenumaipebazdelistcompletatdectreclient
(aceastlistartrebuisseaflencamer,lngpungapentrulenjerie)
saudectrecamerist.
Camerista trebuie s se asigure, nainte de a prelua lenjeria, ca
aceast list este completat i c articolele nscrise pe bonul de
comand ctre spltorie sunt cele aflate n punga pentru lenjerie. De
asemenea, dac articolele preluate sunt rupte, acest lucru trebuie
consemnatdectrecameristpelistacompletatdectreclient.
Termenuldepredarealenjerieictreclientestedeobiceiadoua
zi,dupora12:00.

Dup splare, bonul de comand trebuie predat recepiei, spre


introducereansistem/evideneincasareaserviciilor.

3.3.TIPURIDECURENIEIACTIVITISPECIFICE

Cureniadupeliberareacamerei:
1. Se debaraseaz eventualele vase de la room service, se strng
oriceresturisaugunoaiedincamereisearunc;
2. Sedeschidferestrelepentruoaerisireacamerei;
3. Se strng i se pun n sacul de lenjerie prosoapele i lenjeria
murdar.
4. Se ncepe curenia n camer, de sus n jos (cu praful i orice
altmurdrie);
88

Organizarea activitii pensiunilor turistice


5. Senfapatul;
6. Seefectueazcurenianbaie,desusnjos(setergefaiana,
securisedezinfecteazvasulWC,cadadebaie,lavoarul;se
lustruieteoglinda).Atenielafolosirealavetelor(ebinedeavut
uncodalculorilor,pentruanuconfundalavetacucareseterge
vasulWCcuceacucaresespallavoarul,deexemplu).
7. Se pune hrtie igienic (ntotdeauna 2 suluri!), prosoapele
(mcar2/pers),papucideunicfolosin&halate(acolounde
este cazul), produsele de primire (miniaturi/ dozator/ sistem
press&wash,etc);
8. Seaspircamera.

Cureniancamereleocupate
1. Se debaraseaz eventualele vase de la room service, se strng
oriceresturisaugunoaiedincamereisearunc;
2. Sedeschidferestrelepentruoaerisireacamerei;
3. Se strng i se pun n sacul de lenjerie prosoapele i lenjeria
murdar (dac este cazul> vezi normativul visvis de
schimbarealenjeriei);
4. Setergepraful,dacestecazul;
5. Sefacepatul;
6. Sefacecuratnbaie;
7. Seaspir;

Cureniadentreinere
1. Sedeschidferestrelepentruoaerisireacamerei;
2. Setergepraful;
3. Seaspir(dacestecazul);

Curenialunar
1. Setergepraful;
2. Seterggeamurile;
3. Seaspirsalteauaisentoarcepecealaltparte;
4. Seaspir(dacestecazul);

Cureniageneral
1. Setergepraful;
89

2.
3.
4.
5.

Seterggeamurile;
Seaspirsalteauaisentoarcepecealaltparte;
Sespalperdelele,draperiile,saltelueledeprotecie;
Sedpatullaoparte,seaspir;splareamochetei(dacexist);

MODULNCARESEFACECURENIA

Ordinea n care se face curenia variaz n funcie de urgene. O


posibilordinearfiurmtoarea:

Camererezervate

Camereocupate,frclieni

Camereocupate,cuclieni

Camereeliberate,nerezervate

Ctevaponturidesprecumseefectueazcurenia:

ntotdeaunadesusnjos;
Nu se pune produsul direct pe suprafaa curat, ci numai pe
lavet;
Niciodat nu se umbl n bagajele clientului, n dulapuri sau
sertare.Nuseschimbordineancareiaaranjatellucrurile!Se

90

Organizarea activitii pensiunilor turistice


aranjeaz doar mbrcmintea sau nclmintea aruncat
neglijentprincamer.
Curenia n baie se efectueaz numai cu mnui de protecie!
Camerista se protejeaz astfel de posibili microbi i bacterii
periculoase.

PRODUSERECOMANDATEPENTRUEFECTUAREACURENIEI

Cele mai eficiente produse de curenie (detergeni pentru


pardoseal,detergenipentrucurareamochetei,produsedetartrante,
etc)suntcelecudiluie,curecipienidedozaj.

Ceimaieficienidetergenipentruspltoriesuntceicuenzime,
caredescompunmurdria.Trendulestesprenlocuireadetergenilor
prafcuceilichizi;deasemeninspltoriilecucapacitatemediemarese
ncearceliminareaintervenieiumaneasupradozajului.

Deobiceipentruosplarectmaieficientalenjerieisefolosete
ocombinaiededetergentcunlbitor(anuseconfundacusoluiilepe
bazdeclor!),iarpentruprosoapesefoloseteibalsam.
Spermcaacestesfaturisvfieutilenasigurareacureniein
pensiune!Sporlatreab!

91

92

Organizarea activitii pensiunilor turistice

4.ORGANIZAREA
ACTIVITILORDE
ALIMENTAIE

Mncarea simpl este cea mai sntoas, iar mncarea la ar


esteceamaigustoas.Astacredturitiicevviziteaz.Atunci,deces
vchinuiisoferiiceaueilaora?Veifiludaipentruiaurtulfcut
n cas, pentru marmelada gtit n buctrie. Spunei povestea
mncrii pe care o punei n faa oaspeilor i va ncnta s aud c
totul este proaspt i c mncarea este gtit de mama sau soacra
dumneavoastr. Evitai la micul dejun untul porionat sau marmelada
preambalat n cutiue mici de plastic, pentru c i vei dezamgi.
Organizaiunbufetgeneros,dincareturitiisepotservi,pentrucun
micdejunbogatestenceputuluneizilebune.Deasemenea,nutrebuie
suitaicpelngcazare,masaestefoarteimportant.Demulteori
turitiinuvorrevenipentrumasadeprnzsaupentrumasadesearn
pensiune, aa c miculdejun este momentul n care putei fi inventivi.
Pelngoseriedeprodusedebazcare artrebuisseregseascn
bufet unt, dulcea, lapte, cafea, pine, ceai, iaurt putei s avei
ctevaalternativedemicdejunpentrucareturitiipotoptadupplacul
inimii.Puteisisurprindeiplcutcupineaproasptfcutncas,
cu prjituri gtite n pensiune. Nu uitai: cu ct vor fi mai ncntai, cu
attmaimultvordorisvrecomandealtorprieteniicunotine.
Buctria tradiional romneasc, pstrat neschimbat pe
parcursul multor generaii, constituie o parte a motenirii culturale a
romnilor.
Dei mai puin cunoscut dect altele, buctria romneasc
esteapreciatattdeturitiiromni,ctideceistrini.
93

Exist n multe zone ale rii obiceiuri alimentare i preparate


culinarespecifice,carepotsconstituiepunctedeatraciepentruturiti.
Turismul rural poate fi mpletit cu turismul gastronomic acolo unde
specificul regiunii permite. Sa constata c alimentele i buturile
constituiepunctedeatracielafeldeimportantecaivalorileculturale
iistorice.
Termenuldeturismgastronomicesterelativrecentidefinete
acel tip de turism care urmrete degustarea de preparate culinare i
buturi tradiionale din diferite ri, zone geografice, regiuni
caracterizatedeunanumitspecificsaudeelementedeunicitate.
Folosirea preparatelor culinare ca puncte de atracie pentru
turitiaplecatdelaideeasimplcoriceturistcarecltoretetrebuie
s mnnce. Dac n loc de alimente preparate n mod obinuit i se
oferaltceva,unfeldemncaredeosebit,preparatntrunmodspecific,
acesta va contribui la satisfacerea sau chiar la depirea ateptrilor
consumatorului. Atunci cnd aceste alimente sunt specifice zonei i se
prepar doar local, dup o reet veche, nemodificat, faptul poate fi
folosit ca element ce d unicitate turismului local i ca atracie pentru
alituriti.
Spre deosebire de alte activiti turistice i puncte de atracie,
buctria este disponibil n orice perioad a anului, pe tot parcursul
zileiiindiferentdestareavremii.
Folosirea corect a tradiiilor culinare locale are puterea de a
promovaozon,ounitateturisticsaudealimentaiepublic,plasnd
opehartapunctelordeatracie.Sepoateafirmacturismulculinari
poate aduce o contribuie major la dezvoltarea turismului din orice
regiune.
Buctria romneasc este divers i a suferit influene ale
naionalitilor cu care romnii au venit n contact (unguri, germani,
greci, rui). n zona Bucovinei, de exemplu, cea mai puternic este
influenaaustroungar,caresampletitarmonioscuobiceiurilelocale.
Agroturismul din multe zone a gsit mijloace excelente de a
promova preparatele culinare locale prin organizarea de manifestri
culturalesauculturalreligioase,completatecudegustridepreparate
tradiionale.

94

Organizarea activitii pensiunilor turistice

4.1.CEESTEALIMENTAIAPUBLIC?

Serviciile de alimentaie nsoesc n mod obligatoriu pe cele de


cazare,fiindinclusencadrulserviciilordebazoferitedepensiuni.
Prinalimentaiepublicsenelegeactivitateaeconomiccarese
ocup cu producerea de preparate culinare, ce se servesc
consumatorilor mpreun cu alte produse alimentare sau
agroalimentareibuturi,consumulacestorafcndusenspaiispecial
amenajate. Aceste uniti pot s ofere i posibiliti de destindere a
clienilor.
Activitatea de servire a clienilor reprezint ansamblul de
metode i mijloace folosite pentru transportul, prezentarea i oferirea
spre consum a preparatelor culinare. Volumul, structura i
caracteristicile operaiilor de servire sunt diferite, fiind influenate de
naturaiparticularitilepreparatelorsaubuturilorservite,numruli
cerereaconsumatorilor,graduldepregtireprofesionalapersonalului
careefectueazactivitatea.
Vom prezenta tipurile de structuri de alimentaie public, aa
cumsunteledescrisenlegislaianvigoare,Ordinulnr.1296/2010,din
15/04/2010, pentru aprobarea Normelor metodologice privind
clasificareastructurilordeprimireturistice:
Restaurantul: este localul public care mbin activitatea de
producie cu cea de servire la masa, punnd la dispoziie clienilor o
gamdiversificatdepreparateculinare,produsedecofetriepatiserie,
buturiiuneleprodusepentrufumtori.
Restaurantclasic:estelocalpubliccuprofilgastronomic,ncare
seserveteunlargsortimentdepreparateculinare(gustricaldeireci,
preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de
buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi
nealcoolice i alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei
atmosfere animatedistractive poate dispune de formaie muzical
artistic.Organizeazserviciisuplimentare:banchete,recepiietc.
Restaurant specializat: servete un sortiment specific de
preparateculinareibuturicareseaflpermanentnlistademeniu,n
condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii

95

sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto


vegetarianetc.)careformeazobiectulspecializrii.
Restaurant pescresc: este o unitate gastronomic care se
caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de
preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte sugestive din
activitateadepescuitideprelucrareapetelui.
Restaurantvntoresc:esteounitategastronomicspecializat
n producerea i servirea de preparate culinare din vnat (iepure,
cprioar, porc mistre, urs, gte, rae slbatice etc.), care este
organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic,
avndnsprinamenajare,dotareiprezentareapersonaluluielemente
specifice,particulare.
Rotiserie: este un restaurant de capacitate mic (20 50 de
locurilamese),ncareconsumatoriisuntserviicuprodusedincarnela
frigarerotisor(pui,muchidevaciporc,specialitidincarneetc.),
chebabcugarnituri,unelegustrireci(pebazdeou,brnz,legume
etc.), salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n
specialvinrouservitncarafe),unsortimentredusdebuturialcoolice
fine.Spaiuldeproducieseaflchiarninteriorulsliideconsumaiei
este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl
expui pui i alte specialiti din carne pentru fript n faa
consumatorilor.
Restaurantzahana: este o unitate gastronomic n care se
servesc,lacomand,ntottimpulzilei,produse(specialitidincarnede
porc, vac, batal, miel) i subproduse din carne neporionat (ficat,
rinichi, inim, splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc.,
pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau
dinplatourileprezentatedeosptarilamas.Maipoateoferi:ciorbde
burt, ciorb de ciocnele, tuslama, tochitur, salate combinate de
sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i
vinuri).
Restaurant dietetic/lactovegetarian: este o unitate
gastronomicncaresedesfacnexclusivitatesortimentedepreparate
culinarepe bazdelapteiproduselactate,ou,pastefinoase,orez,
salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete,
produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice calde i reci;

96

Organizarea activitii pensiunilor turistice


restaurantul dietetic ofer preparatele sub ndrumarea unui cadru
medical.
Restaurant familial sau restaurant pensiune: este o unitate cu
profilgastronomiccareofer,nmaimultevariante,meniuricomplete
lapreaccesibil.Preparateleispecialitilesolicitatenafarameniurilor
se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile
alcoolice, rcoritoare, ap mineral i bere sunt limitate la un numr
redus de sortimente. Poate funciona i pe baz de abonament. La
nevoiesepoateorganizaicaseciencadrulunuirestaurantclasic.De
regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n
pensiunituristiceipensiuniagroturistice.
Restaurant cu specific: este o unitate de alimentaie pentru
recreere i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor,
momente recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte
obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice
diferitelorzone.
Cram:desfaceogamlargdevinuri.Acesteasepotserviatt
mbuteliate, ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam
specificdepreparateculinare:tochitur,preparatedincarnelagrtar
sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic.
Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu
scoare, tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic
popular.Sepoateorganizaicaseciencadrulunuirestaurantclasic.
Restaurantcuspecificlocal:punenvaloarebuctriaspecific
unor zone geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti
(crame,colibe,urietc.).
Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv,
utiliznduseulcioare,carafe,cnietc.Efectuloriginalalacestoruniti
este realizat prin mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al
sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al
elementelor de decoraie, al mobilierului i obiectelor de inventar de
concepie deosebit, de gama sortimental a mncrurilor pregtite i
prezentarea personalului. La construirea unitilor se utilizeaz
materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt:
piatr,bolovanideru,lemn(brutsauprelucrat),crmid,trestie,stuf,
rchit etc. Osptarii au uniforma confecionat n concordan cu
specificulunitii(costumededaci,deromani,ciobnetietc.).
97

Restaurant cu specific naional: pune n valoare tradiiile


culinare ale unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o
gamdiversificatdepreparateculinare,buturialcooliceinealcoolice
specifice. Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul
muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice
riirespective.
Restaurant cu program artistic: este o unitate de alimentaie
pentru turiti care prin dotare i amenajare asigur i derularea unor
programe de divertisment gen spectacol (muzic, balet, circ, recitaluri,
scheciuri,programespecificebarurilordenoapteetc.).
Braserie sau bistrou: asigur n tot cursul zilei servirea
consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment
restrns de mncruri, specialiti de cofetriepatiserie, buturi
nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un
bogatsortimentdebere.
Berrie: este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai
multe sortimente, n recipiente specifice (ap, halb, can) de diferite
capacitiiaunorproduseipreparatecareseasociaznconsumcu
acestea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje,
covrigei,migdale,aluneetc.),precumibrnzeturi,gustricaldeireci,
minuturi (din ou, legume), specialiti de zahana (1 2 preparate),
precumibuturialcoolice(coniac,rom,sortimentrestrnsdevinurii
buturinealcoolice).
Grdin de var: este o unitate amenajat n aer liber,
nconjuratdearboriiarbuti,dotatcumobilierspecific"degrdin"
idecoratnmodadecvat.Oferunsortimentdiversificatdepreparate
culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie
patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice (vinuri selecionate de
regiune, mbuteliate sau nembuteliate, buturi spirtoase etc.) i
nealcoolice,cafea,fructe,produsedintutun.
Terasa: este o unitate independent, amenajat n aer liber,
dotatcumobilierspecificsezonuluiestivalidecoratnmodadecvat.
Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar,
salate, dulciuri de buctrie i cofetriepatiserie, un larg sortiment de
buturi alcoolice (vinuri, buturi spirtoase, bere etc.) i nealcoolice,
cafea,fructe.

98

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Bar: este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de
noapte,ncareseserveteunsortimentdiversificatdebuturialcoolice
inealcooliceiogamrestrnsdeproduseculinare.Cadrulambiental
estecompletatcuprogramartistic,audiiimuzicale,video,TV.
Bar de noapte: este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar
de noapte care prezint un program variat de divertisment, de music
hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi
alcoolice fine, amestecuri de buturi de bar, buturi nealcoolice,
specialiti de cofetrie i ngheat asortate, roastbeef, fripturi reci
etc., fructe i salate de fructe (proaspete i din compoturi), cafea,
jardinierecudelicatese.Deobiceiesterealizatnamfiteatru,pentruca
de la toate mesele s se poat viziona programul artistic muzical. Este
dotatcuinstalaiideamplificareasunetului,orgdelumini,instalaiide
proiecieaunorfilme.
Bar de zi: esteounitatecarefuncioneaz,de regul,ncadrul
hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer
consumatorilorogamvariatdebuturialcooliceinealcoolice,simple
sau n amestec, i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje,
specialiti de cofetrie i ngheat, produse din tutun (igri) i
posibilitidedistracie(muzicdiscret,televizor,jocurimecaniceetc.).
n salonul de servire se afl tejgheauabar cu scaune nalte, un numr
restrnsdemesecudimensiunimici,cuscaunelerespective.
Cafebar sau cafenea: este o unitate care mbin activitatea de
desfacere a cafelei cu cea recreativ; ofer consumatorilor i gustri
caldeireci,minuturi,produsedecofetriepatiserie,ngheat,buturi
nealcoolicecalde(cafeafiltru,var,cafeaculapte,ciocolat,ceaietc.),
buturialcoolicefine(lichior,coniac,vermutetc.).
Discobar (discotecvideotec): este o unitate cu profil de
divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe
desfacerea de gustri, produse de cofetriepatiserie, ngheat i, n
special, amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul
esterealizatprinintermediulmuziciideaudiieidedans,nregistrati
difuzat prin instalaii speciale i prin discjockey, care asigur
organizareaidesfurareantregiiactiviti.Videotecaesteoncpere
specialamenajatcuinstalaiielectronicederedareivizionarencare
seprezintvideoprogrameifilme.

99

Bufetbar:oferunsortimentrestrnsdepreparatecaldeireci
(gustri, sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie)
pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice
caldeireci,buturialcoolice(aperitive),bere,vinuri,lapahar.
Unitiledetipfastfoodpotfi:
Restaurantautoservire: este o unitate cu desfacere rapid n
care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare
calde i reci (gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice, supe
ciorbecreme, preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate,
deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl,
aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea
produselor.
Bufet tip expres: este o unitate cu desfacere rapid, n care
fluxulconsumatorilornuestedirijat,servireasefacedectrevnztor,
iarplatasefaceanticipat.Unitateaestedotatcumesetip"expres".
Pizzerie: este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor
de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de
patiserie,rcoritoare,bere,vinlapaharsaubuturislabalcoolizate.
Snackbar: este o unitate caracterizat prin existena unei
tejghelebar,cuunfrontdeservirecarespermitaccesulunuinumr
mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau
parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de
preparate culinare (crenvurti, pui fripi, sandviciuri, crnciori, unele
preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice calde i reci i
buturialcoolicensortimentredus.
Cofetrie: este o unitate specializat pentru desfacerea unui
sortiment larg de prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat,
bomboane, patiserie fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele
buturialcoolicefine(coniac,lichior).
Patiserie: este o unitate specializat n desfacerea pentru
consum, pe loc sau la domiciliu, a produciei proprii specifice, n stare
cald(plcint,trudele,merdenele,pateuri,covrigi,brnzoaice,gogoi,
cornuri etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi
nealcoolice,buturicalde,rcoritoare,vinlapahar,diferitesortimente
de produselactate (iaurt, chefir, lapte btut etc.). Se poate organiza i
cuprofildeplcintrie,simigerie,covrigrie,gogoeriesaupatibar.

100

Organizarea activitii pensiunilor turistice

4.2.CARACTERISTICITEHNICEALECLDIRILOR
DESTINATERESTAURANTULUIIBUCTRIEI

Cldireancarefuncioneazrestaurantuliinstalaiiletehniceaferente
trebuiesfiestabile,solide,binentreinutenexterioriinterior.Este
foarteimportantrespectareaurmtoarelornormedebunfuncionare
ideigien:
drumulde accesctrerestauranticurteainterioartrebuies
fie clar delimitat i s aib amenajri specifice care s permit
scurgereaapeipluviale;
cldirile nu trebuie s prezinte igrasie sau infiltraii de ap,
acoperiurilesfientrostarebun;
sistemuldealimentarecuappotabiltrebuiesfiefcutdintr
osursverificatperiodicicalitateaacesteiasfiebun;
pavimentul din zonele de depozitare i de preparare a
alimentelortrebuiesfieuordecurat,rezistentladetergeni,
acizi,grsimi,temperaturiridicateiimpact;
suprafeele nu trebuie s fie lucioase, pentru a prentmpina
accidentareapersonalului;
nspaiiledepreparareaalimentelortrebuiesexistesifoanede
pardoseal cu capace metalice i site, care pot prelua apele
rezultatedinsplareapavimentului;
pereiitrebuiesfieuordecuratidedezinfectat;
tavanele trebuie s fie construite i finisate astfel nct s se
previn acumularea murdriei i s se reduc fenomenul de
condens,formareaigrasieiiacumulareaprafului;
ferestrele trebuie s fie astfel construite nct s se evite
acumulareamurdrieiisnufavorizezeformareacondensului;
spaiiledeprepararecareauferestrecedauspreexterior,sunt
echipatecuplasedeproteciempotrivainsectelor.Acesteasunt
uordendeprtat,pentruefectuareacureniei;
uile sunt fabricate din materiale netede, uor de curat i de
dezinfectat;
restaurantultrebuieprevzutcuunsistemdeventilaiesaude
climatizare a aerului, suficient de eficient pentru ndeprtarea
101

102

aerului poluat i pentru a evita supranclzirea, formarea


condensului;
sistemul de aerisire trebuie astfel conceput, nct s mpiedice
ptrundereaaeruluiviciatdinbuctriensalon;
guriledeadmisieideevacuareaaeruluisfieechipatecuplase
deproteciedemontabilempotrivainsectelor;
spaiile de preparare sunt luminate natural i artificial cu o
intensitateluminoasuniform,astfelnctculoarearezultats
nuinducneroarepersonaluloperant;
dispozitivele de iluminat sunt protejate cu capace de plastic
pentruaseevitacontaminareaproduseloralimentarecucioburi
laoeventualspargereaacestora;
nc din faza de proiectare trebuie prevzute spaii speciale de
depozitare pentru materialele i ustensilele de curenie i
dezinfectare,separateiidentificatenfunciedezonelepecare
ledeservesc(buctrie,holuri,toalete);
vestiarele trebuie s fie suficient de mari i s aib o
compartimentareadecvatnumruluidepersoane;
vestiareletrebuiesfieamplasatenafaraspaiuluidelucruis
dispun de faciliti adecvate pentru schimbarea hainelor
personalului.
grupurile sanitare pentru personal nu trebuie s aib ieire
directnspaiuldedepozitaresaudepreparare a alimentelor,
sunt prevzute cu chiuvete pentru splare, alimentate cu ap
curentreceicaldisuntdotatecorespunztor(spunlichid,
dezinfectant,mijloaceigienicedeuscareaminilor);
n apropierea zonelor de lucru trebuie s existe chiuvete de
splare a minilor, alimentate cu ap curent cald i rece,
dotatecudozatoaredespunlichid,dezinfectanticumijloace
deuscareigienicaminiloricaresuntseparatedechiuvetele
i bazinele pentru splarea alimentelor, ustensilelor, sau altor
recipientedinbuctrie;
restaurantul trebuie s dispun de grup sanitar pentru clieni,
alimentat cu ap curent cald i rece, spaii de splare a
minilor prevzute cu spun lichid, dispozitive de uscare a
minilor, oglinzi; este util i amenajarea unei toalete pentru
persoanele cu dizabiliti, iar accesul la toaletele pentru clieni

Organizarea activitii pensiunilor turistice


trebuie s permit uor accesul i acestor persoane
dezavantajate.neventualitateancarespaiulvpermite,este
binecantoaletelepentrudoamnesaveiiunmicspaiucare
spermitschimbareascutecelor;
colectarea deeurilor se realizeaz n saci de plastic de unic
folosin,aezainrecipientecucapacacionatlapedal;
recipientele de colectare a deeurilor sunt amplasate n locuri
special amenajate n apropierea spaiilor de prelucrare
preliminaridepreparareaalimentelor;
pe o platform asfaltat/pietruit, uor de curat, se
depoziteazcontainerelemaridedeeuri;
acestea se menin curate i n bun stare; trebuie s existe
contractdeprestriserviciicuofirmspecializatncolectarea
selectivagunoiului;
estebinecaamplasareatomberoanelorssefacntrolocaie
de unde s fie facil mutarea/schimbarea acestora, dar trebuie
sseeviteplasareaacestoranfaapensiunii;neventualitatea
ncarenuexistoaltalternativ,estebinesleamplasaintr
un spaiu realizat din materiale naturale (lemn) care s le
mascheze i s rezolve estetic cel puin, prezena lor n spaiul
publicvizionatdeturiti.

103

4.3.SERVICIILEDEALIMENTAIEPUBLIC

INFRASTRUCTURARESTAURANTULUIIABUCTRIEI

Pentruservireaclienilor,ounitatedealimentaietrebuiesdispunde:
spaiipentruprimireaiservireaacestora;
spaiideproducie,anexeidepozitareamrfurilor;
spaii pentru activitile manageriale i administrativ
gospodreti.

n cazul pensiunilor, demulte orispaiile administrative deservesc att


activitiledecazarectipeceledealimentaiepublic.

Organizareainterioaraunitilordealimentaiepublic
Organizarea interioar eficient a spaiilor de alimentaie public din
pensiunearenvederecomasareapectposibilaactivitilor,nspaii
unice n scopul reducerii compartimentrilor, a suprafeelor i volumelor
construite, respectarea unor prescripii de ordin general referitoare la
structurapedestinaii,dimensionareaspaiilorcomerciale,organizarea
circuitelor (fluxurilor) de circulaie, formelor i sistemelor de servire,
dotarea cu mobilier i utilaje, etalarea gamei de preparate culinare i a
buturilor.

Structurareapedestinaiiasuprafeeicomerciale
Atunci cnd planificai amenajarea sau construcia unor spaii de
alimentaiepublic,trebuiesineicontdeolistdespaiicetrebuie
prevzute. Pentru a v uura munca i pentru a nu v scap nimic din
vedere, am conceput o lista de verificare n care putei bifa spaiile cu
dotrilecorespunztoare:

a)Spaiipentruconsumatori:
spaii pentru primirea consumatorilor (vestibul, hol,
garderoba);
spaiipentruservire(saladeconsumaie,terase);
grupurisanitarepentruconsumatori.

104

Organizarea activitii pensiunilor turistice


b)Spaiipentruproducie:
spaiul pentru prelucrarea primar a materiilor prime
(curare,splare,tranareetc.);
spaiulpentruprepararealacald(buctriacald);
spaiul pentru pregtirea preparatelor ce se servesc reci
(buctriarece);
spaiul pentru prepararea produselor pentru cofetrie i
patiserie.

c)Spaiipentruseciidedistribuie:
bar;
bufet.

d)Spaiidedepozitare:
spaiipentruprimireairecepiamrfurilor;
spaiul pentru pstrarea articolelor de bcnie (fina,
zahr,pastefinoaseetc.);
spaiul pentru pstrarea alimentelor perisabile (carne,
pete, produse lactate proaspete etc), dotate cu utilaje
frigorifice;
spaiulpentrupstrarealegumelorifructelorproaspetei
conservate;
spaiulpentrupstrareabuturilor;
spaiulpentrudepozitareaambalajelor;
spaiulpentrupstrareaobiectelordeinventarderezerv
iahainelordeprotecie;
spaiul pentru pstrarea utilajelor i a mobilierului de
rezerv;
altespaiidepstrare(depozitare),cadeexemplu:pentru
combustibil,pentrudeeurialimentareetc.

e)Spaiipentruacces:oficiuldelegturantresaladeconsumaieibufet,
bar,spltordevesel,buctrie.

f)Spaiipentrupersonalulunitii:
biroulefuluideunitate;
vestiare;
grupsanitar(WCuri,duuri,lavoare).
105

g)Spaiitehnice:
tabloulelectricgeneral;
centralapentruproducereaaburuluitehnologic;
camerahidroforuluiiapompelor;
cameraagregatelorfrigorifice;
turnulpentrulift;
instalaiadeaercondiionats.a..

h)Spaiiauxiliare:
spltorie;
garajeiatelierpentruautovehiculeleunitii;
ateliere pentru ntreinerea i repararea utilajelor,
instalaiilor, mobilierului, obiectelor de inventar i
ambalajelor.

Amplasareaacestorspaiincadrulsuprafeeicomercialedepinde
de dumneavoastr, dar i de o serie de condiii impuse de normele de
securitateiigien,specificedomeniului.

Decelemaimulteoriorganizareaspaiilorsevarealizainndseamade:
- necesitateautilizriiintegraleasuprafeeicomerciale;
- pstrarea difereniat a materiilor prime, a semipreparatelor, a
unorprodusefinite,dupnaturaicaracteristiciledeconservare
ale fiecruia, asigurnduse temperaturile corespunztoare de
pstrare,cairespectareacondiiilorigienicosanitarenvigoare;
- prelucrarea materiilor prime n spaii separate, innd seama de
vecintile admise, dotarea cu instalaiile necesare prelucrrilor
respective(carne,pasare,peste,legumeifructe,ou,etc.);
- realizarea produciei de preparate culinare n secii distincte
(buctriecald,buctrierece,produsedecofetrieipatiserie)
curespectareaurmtoarelorprincipii:
a) vecintatea activitilor care au o relaie comun, viznd realizarea
dedrumuriscurte;
b) neinterferareacircuitelor;
c) gestiune unic i posibilitatea de cuprindere n aria vizuala a
buctaruluiefantregiiactiviticesedesfoarnbuctrie;
d) verificareamrfuriloriapersonalului;
106

Organizarea activitii pensiunilor turistice


-

organizareanspaiiseparateapreparriiproduselordecofetrie
i patiserie, asigurnduse prepararea, coacerea i finisarea
produselor, pstrarea corespunztoare a acestora, dotarea
separatacuutilajeimobilieralaboratorului;
asigurareadefronturictreoficiu,pentrubuctriacald,bufetul
rece,baruldebuturiispltoruldevesela;ncazulunitilorcu
autoservire, aprovizionarea liniilor de autoservire se face direct
dinbuctrie,lipsindoficiul;
spaiile pentru splarea veselei i a vaselor pot fi organizate
separatsaunglobatenseciilepecareleservesc;
dotarea fiecrui spaiu afectat procesului de preparare a
produselorculinare,cuinstalaiidesplarecuapcaldirece;
colectarea deeurilor rezultate din prelucrarea materiilor prime,
n pubele amplasate ntrun spaiu cu acces din exterior i cu
ventilaiedirecta;
accesulctregrupurilesanitareaflatenfolosinaconsumatorilor,
ctictrecelealepersonaluluiunitii,nuesteadmisdirectdin
sala de consumaie i respectiv din spaiile de lucru; grupurile
sanitare pentru consumatori se vor amplasa n apropierea
spaiilor de primire a publicului i retrase fa de fluxul principal
decirculaieaacestuia,
dimensionarea garderobei (1 m tejghea la 75 locuri la mese) n
funcie de profilul, categoria i mrimea unitii, aceasta fiind
obligatorienumaincazulunitilorcupeste80delocurilamese;
garderoba se amplaseaz n afara fluxului principal de intrare i
ieiredinlocal.

AMENAJAREASALONULUIDELUATMASA

Cadrul din sala de mese / restaurantul unei pensiuni trebuie s


fieintim,sfieamenajatcumaterialedecalitatecaresconferecldur
ambientului:

Pardoseala poate fi mochetat, dar lemnul rmne materialul


preferat confer un aspect deosebit. Nu este recomandat utilizarea
marmorei, a gresiei, a parchetului laminat, cu excepia zonelor n care

107

aspectul practic primeaz (zonele de litoral de exemplu, unde nisipul


cratdeturitiarridicaprobleme).

Pereii sunt vruii cu alb sau tapisai n culori luminoase, dar


nestridente.Perdeleleidraperiiletrebuiessearmonizezecucelelalte
dotri. De foarte multe ori se folosesc draperii grele, pompoase, care
potncrcaatmosferantrunmodneadecvat.

Ferestrele trebuie s fie mari, luminoase, i de preferin cu


vederespregrdini,parcuri,pduri,plaj,stradetc.

Iluminatultrebuiesfieodihnitor,folosindsursedirecte(lustre,
candelabre, lmpi etc.) sau indirecte (dirijate ctre plafon, aplice etc.).
Iluminatul prea puternic stric atmosfera intim, obinnd uneori un
efect opus celui dorit. Este uneori recomandat un iluminat mai slab,
suplimentat de veioze sau lampadare n apropierea mesei, sau de
lumnriamplasatepemas.

Aerisirea prin mijloacele moderne creeaz o stare de confort,


care se realizeaz prin aparate adaptate sau instalaie prevzut din
proiectare.Firete,seapeleazilaaerisireanatural.Trebuiedeavut
grijcainstalaiadeaercondiionatsnuproduczgomotderanjant.

Dotareasefacenfunciedecategoriaiprofilulunitii.

Capacitatea unui salon se adapteaz la specificul i gradul de


confort;suntpreferatesaloanelecunumrmicdelocuri,intime,unde
s nu existe o circulaie prea mare a personalului i a clienilor.
Culoareledecirculaieaclieniloriapersonaluluisuntastfelcalculate
nct acetia s poat deplasa uor n direciile dorite i s asigure un
fluxoptimpentruservire.
Nu uitai ! Calitatea n activitatea de alimentaie este
determinatdeaciuneaconjugata3factori:
1. Dotarea cu aparatur, mobilier i obiecte de servire este o
condiieabsolutnecesarpentrudesfurareauneiactivitidecalitate.
2. Calitateapersonaluluideservire
3. Ambientulcreatiatmosfera.
108

Organizarea activitii pensiunilor turistice

4.4.ORGANIZAREAFLUXURILORDEACTIVITI

Organizarea interioar a unitii de alimentaie public presupune


stabilirea unor fluxuri tehnologice optime, astfel nct activitatea s se
poatdesfuranbunecondiiiinspaiiminime.Pentruaceastasevor
organizacelpuinurmtoarelecircuite:
- al materiilor prime de la recepie i depozite la seciile de
preparare;
- alserviriipreparatelorculinareidebarasriimeselor;
- alevacuriideeurilor;
- al personalului de servire (oficiu sala de consumaie; sala de
consumaieoficiuispregrupulsanitar);
- al consumatorilor (acces n unitate garderob sal de
consumaiegrupsanitar).

nstabilireaacestorcircuiteseurmrete:
- fluxcontinuuiunisens;
- neinterferareadiferitelorcircuite;
- traseescurteidirecte;
- respectareacirculaieipedreapta.

Este bine s v deprindei colaboratorii ce lucreaz cu


dumneavoastrnrestaurantsrespecteunelereguli,dupcaz:
- comunicarea direct (prin oficiul osptarilor) ntre sala de
consumaieispaiiledeproducie;
- organizareacircuituluideservireidebarasarenjuruloficiului,astfel
nctdistanadeparcurspentruunosptarsnudepeasc30m
(nmodexcepional,40m);
- dimensionareacorespunztoareaspaiilordecirculaie:
- culoarprincipalntremesede1,502,00m;
- culoaresecundarentremesede0,901,10m;
- ui late de cel puin 1,50 m, ndeosebi n spaiile de producie i
batantenlocurilecuocirculaiefoartemare;
- lipsa treptelor sau diferenelor de pardoseal ntre buctrie i
saladeservire;

109

accesul osptarilor n sala de consumaie s se fac din direcia


opusaccesuluiconsumatorilor;
asigurareadeaccesseparatpentruintrareaiieireaosptarilor,n
procesuldeservireaconsumatorilor;
ncircuitulmateriilorprimedelaloculdepstrareidelaacesta
laseciadepregtireipreparare,caincircuitulsemipreparatelor
i de evacuare a deeurilor,trebuie sa se evite ncrucirile,
asigurndusecelemaiscurtetrasee;
pentru grupurile sanitare n folosina personalului nu se admite
accesuldirectdinspaiiledelucru;
circulaia la garderoba, ca i la grupul sanitar n folosina
consumatorilor,trebuiesasefacdinholuldeprimire,peuntraseu
retrasfatadefluxulprincipaldeintrareiieire;
circulaiaconsumatorilornsaladeconsumaiespremesetrebuie
ssefacevitndtraversareasliideconsumaie;
n cadrul unitilor cu autoservire, accesul consumatorilor la linia
de distribuie sse fac fr traversarea slii de consumaie, ct
mai direct, iar meselesa fieamplasate n zone ct mai retrase.
Circuitele de debarasare sa fie stabilite lacaptul opus zonei de
accesalconsumatorilorlaliniadeautoservire.

4.5.SISTEMEDESERVIRE

Autoservireasepracticnpensiuninspeciallamiculdejun,dar
sunt restaurante organizate n acest sistem, cofetrii (cu autoservire
totalsauparial),unitiletipbufetexpres,cantinerestaurant,bufetele
din incinta unitilor, iar servirea se face prin intermediulliniei de
autoservire,cuplataanticipatsauulterioarconsumaiei.

Servirea de ctre osptarise utilizeaz n mod deosebit n


restaurantele clasice. Practicarea acestei forme de servire presupune
profesionalismdinparteapersonaluluideservire.

n mod concret se practicsistemul de servire direct(osptarul


efectueaz toate operaiile procesuluiservire, direct la masa
consumatorilor)sistemuldeservireindirect(produseleporionateseaduc
la masa de ctre osptari, iar consumatorii se autoservesc), servirea la
110

Organizarea activitii pensiunilor turistice


bol, la platou sauservirea lagheridon(respectiv cu realizarea pe o mas
special n faa consumatorilor a unor operaiifinale de pregtire a
preparatelorcomandate).

Servirea prin vnztorseutilizeaz n cofetarii, patiserii cu


posibilitateaconsumuluipelocsauladomiciliu.

Servirea pe baz de comand prealabil cu aducerea


preparatelor (de regula fast fooduri)la domiciliulconsumatorilor.
Sistemul poate fi practicatde mai multe uniti, preparatele fiind
destinate servirii individuale sau colective (organizarea demese n afara
unitii).

n pensiuni sunt preferate saloanele cu numr mic de locuri,


intime, n dauna celor mari, gen teren de sport; dac totui saloanele
sunt ceva mai mari, se recomand compartimentarea acestora, astfel
nct s creeze un cadru intim, plcut, o ambian deosebit,
reconfortant.

Regulideservire
Realizarea unor servicii de calitate n unitile de alimentaie
presupunerespectareadectrelucrtoriaurmtoarelorreguli:
serviciiletrebuieefectuatenlinite;
nainte de efectuarea miseenplaceului se verific stabilitatea
meseiistareadecurenieaobiectelordeinventar;
farfuriile se aranjeaz ntotdeauna cu emblema spre centrul
mesei;
pe mese nu se vor aeza teancuri de farfurii pentru a nu se
imprimaurmaceleidejos;
meseleneocupatenuvorfifolositecamesedeserviciu;
olivierele,mutariereleisuporturiledescobitoriseoferdoarla
cerere;
obiecteleczutedepemasvorfintinlocuite,apoiridicate;
cnile, carafele i sticlele nu vor fi aezate pe mas, ci pe tav
acoperitcuervet;
laserviciulalacarteserecomandluareacomenziiintegraldela
nceputpentruomaibunorganizareaservirii;
111

112

pentru fiecare serviciu de servire sau debarasare se cere


permisiuneaclienilor;
seservetentipineaiuntul,apoiaperitivuliapamineral:
preparatele calde vor fi servite n farfurii calde iar preparatele
recinfarfuriireci(niciodatnaceeaifarfurie);
preparatelemontatepeplatouvorfiprezentateclientuluicarea
comandat;
pieselentregivorfiprezentatepeplatoufrgarnitur;
cnd se efectueaz servicii pe partea stng sau dreapta se
pleacnsensopus.
dup tranarea sau filetarea preparatelor se reface aspectul
iniialiseprezintdinnou;
tranareapreparatelorsefacentotdeaunapeplanetdelemn;
clieniivorfiinformaidespreduratadepregtireapreparatelor;
lapreparatelecusos,acestasepunepestetranadecarne;
preparatelegratinatesepreiaunvasulncareaufostpregtite;
cotletulsemonteaznfarfuriecuosulsprecentruiterminaia
spredreapta;
preparateledinpetentregsemonteazcucapulsprestngai
abdomenulspreclient;
toate deserturile se servesc n farfurie de desert, cu excepia
celormontatelacupeiapepeneluiverde;
desertul va fi servit dup ce se debaraseaz farfuria pentru
pine,cuitulpentruunt,presrtoriledesareipiper,dupce
securfirimiturileisetragtacmurilededesertdeopartei
dealtaafarfurieisuport;
tvilevorfintotdeaunaacoperitecuervet;
vinuriledecalitateseprezintclientuluicareacomandat;
nainte de a introduce burghiul tirbuonului se terge gtul
sticlei;
vinulseoferpentrudegustareclientuluicareacomandat;
ladegustaretrebuieapreciatecalitilevinuluiitemperatura;
sticlelecuvindevinotecnusetergciseprezintnstarean
careaufostpstrate;
vinurile de consum curent i cele la caraf nu se ofer pentru
degustare

Organizarea activitii pensiunilor turistice


ladebuonareasticlelorcuvinserotetedoartirbuonul.

Serviciileefectuatepeparteadreaptaclientuluisunt:
aezarea i debarasarea farfuriilor (suport, cu preparate, suport
ceacdeceaiicafea);
aezareaidebarasareacuitelorilingurilor;
aezareaidebarasareapaharelor;
prezentareaalistelordepreparateibuturiclienilor;
servireapreparatelorIafarfurie,cupe;
servireasupelorlaceac;
prezentareavinului:
servirea buturilor porionate ca i a celor din sticl, caraf,
ceainic,canicutie;
prezentareanoteideplatincasareabanilor.

Serviciileefectuatepeparteastngaclintuluisunt:
aezareaidebarasareafurculielor;
aezarea i debarasarea farfuriei pentru pine i a cuitului
pentruunt;
servireasalatelornsalatiereindividualeidebarasareaacestora;
prezentareapreparatelormontatelaplatou,
servirea preparatelor din platou, timbal, legumier, sosi er i
supiernsistemeledirectiindirect;
servireapiniinsistemuldirectiindirect;
prezentareavinului;
oferireaboluluipentrucltireadegetelor.

Serviciiefectuatepeambeleprialeclientuluisunt:
curareafirimiturilornaintedeservireadesertului;
oriceserviciumenionatdacsituaiaplasriiIamasaclienilor
nupermiterespectarearegulilorconsacrate.

Etapele efecturii serviciului la carte n unitile de


alimentaie
Efectuarea unor servicii de calitate n unitile de alimentaie
pentru turism pentru serviciul a la carte necesit respectarea cu
stricteeaurmtoareloretape:
113

primireaiconducereaclienilorlamas
prezentarealistelordepreparateibuturi
luareacomenziloritransmiterealasecii
completareamiseenplaceuluimeseinfunciedecomand
preluareadelaseciiapreparateloributuriloritransportarea
nsaladservire
efectuarea propriuzis a serviciilor prin unul din urmtoarele
sistemedeservire:
direct(englez)
indirect(francez)
lagheridon(alarusse)
lafarfurie
cuplatoulpemas
debarasarea
ntocmireaiprezentareanoteideplat
conducereaclienilorlaplecare.
ECHIPAMENTULTEHNOLOGICTREBUIESCORESPUND
URMTOARELORCERINE:

114

materiale de construcie nontoxice, rezistente la coroziune,


durabile, rezistente la cldur i aciune acid, inerte din punct
devederechimicirezistentemicrobiologicfadealimente
suprafeelecarevinncontactcualimentulvorfiuordesplat,
fr crpturi, fisuri sau alte discontinuiti; accesibilitatea
zoneloractiveesteesenialnasigurareaeficieneisplriiia
dezinfeciei.
pentru prevenirea utilizrii nepotrivite a echipamentelor
destinateprodusuluicrud,proasptiaproduselorcuriscmare
de contaminare se practic colorarea difereniat a
echipamentelor n funcie de destinaie: rou pentru carnea
crud, albastru pentru pete crud, brun pentru carne gtit,
verde pentru vegetale, alb pentru scopuri generale i galben
pentrusandviuri;
amplasarea echipamentelor trebuie astfel fcut nct s
permit curenia i dezinfecia corect; igienizarea
echipamentuluitehnologiciaustensilelordelucruserealizeaz

Organizarea activitii pensiunilor turistice

conformunuiplandeigienizarecunoscutdentregulpersonalal
restaurantului;
echipamentultehnologic(spaiifrigorifice,mesedelucru,cuptor,
aragaz, friteoze, grtar, etc) asigur desfurarea corect a
proceselor de depozitare, pregtire, preparare i servire a
produselorfinitectreclieni;
echipamentul tehnologic, recipientele, ustensilele de lucru,
mesele de lucru etc. au suprafaa neted, fr crpturi, sunt
fabricatedinmaterialerezistentelacoroziuneicarenuprezint
modificrincontactcualimentelesaucuproduseledecurare
idezinfecie;
ambalajele folosite sunt fabricate din materiale autorizate
pentrucontactulcuproduselealimentare;
instalaiile de refrigerare i congelare asigur temperatur
necesar pentru pstrarea sigur a produselor alimentare, a
materiilorprime,asemipreparateloriaproduselorfinite;sunt
dotatecuinstalaiidereglareatemperaturiiicutermometrede
control;
n spaiile de preparare a produselor alimentare activitile de
construcie, de montaj i de reparaii se execut numai dup
ncetareaactivitiidepreparareaalimentelor;
ntreinereaireparaiileaparaturiitehnologiceseefectueazde
ctreofirmspecializat;
operatoriisuntinstruiisrespecteinstruciuniledeexploatarea
utilajelor pentru o activitate sigur i pentru prelucrarea
alimentelorncondiiiigienice.

Curenianspaiiledepreparareidedepozitareaalimentelor
trebuiesfieexemplar:
1.Cureniecurent,permanentsefacepeparcursulzilei,ori
de cte ori e nevoie, n timpul desfurrii procesului de preparare a
alimentelorsaudedepozitare;
2.Cureniezilnicsefacelasfritulprogramuluidelucrucu
clienii i const n protejarea i depozitarea produselor alimentare,
igienizareaechipamentelor,ustensilelor,suprafeelor,spaiilordelucru;
3Cureniegeneralseefectueazperiodiciimplicoatenie
deosebit deoarece trebuie realizat detaliat astfel nct s se asigure
115

curarea / igienizarea tuturor spaiilor (pardoseal, perei, tavane,


corpurideiluminat,carcaseproteciegurideventilaie,filtreinstalaie
de ventilaie/climatizare, plase contra insectelor, etc), echipamentelor,
suprafeelordelucru.
Curenia se face de sus n jos (tavane, hote, perei, rafturi,
utilaje,mesedelucru,ustensiledelucru,pardoseala)idinsprezonele
curatesprecelemurdare(buctrie,spaiidedepozitare,holuri,toalete)
utiliznd ustensilele de igienizare specifice fiecrei zone. Ordinea de
efectuareaactivitiideigienizareesteurmtoarea:curaremecanic,
splare cu detergeni, cltire, dezinfecie, cltire, uscare, verificarea
moduluiderealizareaigienizrii.

Persoanele responsabile cu efectuarea cureniei zilnice /


generale precum i cele care verific modul de realizare al operaiei
semneaznfiadeigienizarecorespunztoarefiecreizone.

4.6.OPERAIITEHNOLOGICEDEPRELUCRARE

Controlulcontaminriiproduseloralimentare
Manipulareamateriilorprime,asemifabricateloriaproduselorfinite

La manipularea igienic a materiilor prime, semipreparatelor i


produselor finite trebuie s se respecte normele de igiena pentru
proteciaalimentelor,pentruaevitacontaminareaproduselor.

Contaminareamicrobiologicancruciatsepoateproducencazul:
contactului produselor finite sau al semipreparatelor cu materii
primenesplate(legume,fructe,ou,etc.)saunetratatetermic
(ex:snge,oucrud,etc.);
contactului produselor finite sau al semipreparatelor cu
ambalajeprovenitedelamateriileprime(pungi,cutiidincarton,
ambalajedetransport,cofrajeou)
contactului ntre alimente i personalul purttor de ageni
patogeni (bolnav sau cu leziuni ale pielii) / echipamentul de
protecie murdar al personalului / minile nespalate ale

116

Organizarea activitii pensiunilor turistice

personalului (dup folosirea toaletei sau dup efectuarea altei


operaiineigienice);
contactuluintrealimenteiechipamentele/ustensileledelucru
/suprafeeledelucrunecuratesauincorectdezinfectatedup
folosirealorlaoaltaoperaie;
contactului ntre alimente i ambalajele alimentare de unica
folosin (utilizate pentru ambalarea alimentelor vndute la
pachete) care au fost depozitate neprotejate sau manipulate n
condiiineigienice;
utilizrii veselei din salon insuficient igienizata sau incorect
depozitata/manipulatadupsplare;

Contaminareafizicichimic

Contaminarea fizic cu corpuri strine metalice sau nemetalice este


posibil n procesul de preparare, n cteva etape. Controlul acestor
pericole trebuie riguros realizat n fiecare etap n parte, astfel nct
produsele alimentare s fie protejate, iar eventualele produse
contaminatespoatfiidentificateieliminatedinconsum.

Contaminarea chimic este puin probabil, dar este posibil, mai ales
cusubstanefolositelacurenie/dezinfeciesaudezinsecie/deratizare.
Acestesubstanevorfimanevratecuatenie,vorfidepozitatenlocuri
special amenajate, vor fi utilizate respectnd concentraiile indicate de
productori i se vor clti cu ap potabil toate suprafeele
echipamentelor sau ustensilelor care intra n contact cu produsele
alimentare dup executarea operaiilor de splare dezinfecie sau
dezinseciederatizare.

Msurideprevenireacontaminriincruciate:
seeliminambalajeledetransportalemateriilorprime(ex:cutiidin
carton,cofrajepentruou)naintedeaajungenzonadepreparare
a alimentelor sau n cea de manipulare a semifabricatelor /
produselorfinite;
materiile prime i produsele finite se vor separa fizic sau, dac nu
esteposibil,nuvorfiprezentenacelaitimpnacelaispaiufizic;

117

separarea zonelor salubre de cele insalubre (spaii diferite pentru


legumemurdare,legumecurate,oumurdare,oucurate,etc.);
ntreoperaiileintermediaresevorefectuacureniiidezinfectri;
operaiiledesplarecarne,pete,ouilegumesefacutiliznddoar
appotabil;
capacele cutiilor de conserve se terg nainte de deschidere cu o
lavetumedcurat;
nusevorporionanacelaitimpdiferitetipuridecarne;
nu se vor poriona n acelai timp diferite tipuri de mezeluri,
brnzeturi;
dupfiecaretipdeprodussevorigienizablaturiledelucru,cuitele
isuprafeeledelucru;
sevorfolositoctoarediferiteidentificatevizibil(ex.:culoridiferite)
pentrucarnecrud,carnegtit,pete,legume,fructe,pine;
stareadeigienatoctoarelor,cuitelorisuprafeelordelucruse
vaverificanaintedefiecarefolosire;
stareadeigienarecipientelor/capacelorutilizatepentrupstrarea
semipreparatelorvafiverificatnaintedefiecarefolosire;
deeurilesearuncncontainercucapacprevzutlainteriorcusac
deplastic;containerulvafigolitperiodic,pentruevitareadeversrii.
personalul care manipuleaz alimentele va fi instruit periodic i va
aveabunepracticiigienice(personalulbolnavsauculeziunialepielii
nu va fi acceptat n spaiul de producie, pn la vindecarea lui
complet; accesul operatorilor n spaiile de depozitare i de
preparareaalimentelorsevafacenumaidupscoatereahainelori
nclmintei de strad i mbrcarea echipamentului de lucru
complet i curat; dup folosirea toaletei, personalul va fi educat i
obligatsispeleidezinfectezeminile;etc);
echipamentele, ustensilele i suprafeele de lucru, lavetele vor fi
curate i dezinfectate la sfritul zilei de lucru sau ori de cate ori
estenecesar;
efectuarea cureniei se va face respectnd principiul dinspre
zonelesalubrespreceleinsalubreidesusnjos;
nfunciederisculmicrobiologic,sevorutiliza4seturideustensile
de igienizare (matura, gleat, mop) pe zone: buctrie, holuri,
toalete,ghenadegunoicarevorfiidentificate,depozitateiutilizate
separat;

118

Organizarea activitii pensiunilor turistice

CONTROLULPRODUSELORFINITE

Periodicdinrestauranttrebuiesaseprelevezeprobedinmaterii
prime,semifabricateidinproduselefinitecaresuntanalizatedinpunct
devederefizicochimicimicrobiologiclaunlaboratoracreditat.

4.7.OBIECTELEDEINVENTARISPAIILEDEPRODUCIE

Denumirea de Obiecte de inventar este atribuit acelor obiecte


ce sunt folosite la servirea clienilor cu preparate culinare: vesel de
toatetipurile,tacmuri,pahareialtevasedinsticl,lenjeria,accesoriile
deserviciuialteobiecte.
n ceea ce privete materialele folosite, pentru vesel se
utilizeazporelanulifaiana,pentrutacmuridiferitemetale,pentru
sticlriesticlaicristal,pentrulenjeriediferitematerialetextile,alte
materialecumarfilemnul,plasticulpentruaccesorii.
Vesela cuprinde o varietate foarte larg de obiecte pentru
montatiservitpreparateculinare:
farfuriidediferitemrimi
legumiere
platouri
ambale(timbale)
raviere
tvi
supiere
ceti
salatiere
cni
sosiere
ceainice
Referitorlaform,pelngpieseledeveseldeporelandrepte,
cepotfiuorpuseunapestealta,existialtele,cuformeindividuale,
artistice. Piesele de vesel din porelan alb i cele colorate sunt
prevzutecudecoraiunimaisimplesaumaicomplicate.
Sedisting:
decoraiuni pe margine n form de linii, dungi i imagini
(monogramesauvignete);
decoraiuni pe suprafa sub form de flori, lujere i alte
motive;
decoraiuni pe sau sub glazur, n funcie de cum au fost
aplicate,naintesaudupglazurare.
119

Glazura confer porelanului o suprafa neted, omogen, ce


protejeaz vasulfadeumiditateicaresimplificsplatul. nfuncie
dematerialidetipuldeardereexistglazuridureimoi.
Criteriidealegereaveseleidinporelan
Dinpunctdevederealsolicitriimari,existcriteriidealegerece
suntunivoce:
vase din porelan dur, pentru a avea ct mai puine
sprturiipagubedatoritlor;
glazuridurectidecoraiunisubglazur,pentrucsunt
rezistente la influenele mecanice din timpul servirii
meseiidintimpulcltirii;
vase ignifuge, care sunt indispensabil necesare pentru
flambare (de exemplu i n cazul fierberii la mas) i
pentruservireamncrurilorfierbini.
Referitorlaformidecoraiuni,existpunctedevederediferite
nalegereaveseleideporelan:
pentru folosirea zilnic se prefer vase ce pot fi stivuite,
adic cele cu form simpl, ct i cele cu decoraiuni
simple;
pentrumesesofisticate,nspeciallaocaziifestive,nuse
poate renuna la forme individuale ct i la decoraiuni
deosebite.

Tipuriiutilizareaveseleideporelan

Utilizareafarfuriiloradnci
Aceste farfurii, numite i farfurii de sup, sunt folosite pentru
preparatelacareestenecesaromarginepuinmainaltafarfuriei,de
exemplupentru:
supe i ciorbe cu coninut gros (zarzavat, psti, paste, orez,
scoiciipete)ctipentrutocane,fierturircitesaudeserturi
reci;
spagheteialtepreparatedinpaste;
preparatedemicdejun(cornflakes,porridge,Musli);
diferitesalate;
deserturicalde.

120

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Farfuriileadncisuntfolositesuplimentaricafarfuriepecarese
pun resturile necomestibile, n special atunci cnd este vorba de
cantitimaimari,deexempluscoicisaucarcasacrustaceelor.

Laservire,farfuriileadncisedispunpefarfuriimaimari,drepte.

Farfuriedrepte 31cm

Farfuriiledrepte,marisuntfarfuriidecorative,careumpluspaiul
deservirepetimpulconsumriipreparateloripecaresepunfarfuriile
pentru felul respectiv de mncare. Aceste farfurii se pun pe mas nc
delaaranjareameseiiseaduncelmaidevremedupfelulprincipal.
Camargineadecorativaacestorfarfuriisfievizibil,elesuntcelemai
mari farfurii folosite. erveelele din pnz puse pe aceste farfurii
asigurproteciafarfurieiitotodat,farfuriacumncarepoatefipus
frzgomotnedoritpefarfuriasuport.

Farfuriimari 28cm/26cm

Celede28cmsuntnumiteifarfuriidegrtar:pentrupreparate
complete: preparate din carne, pete sau pasre vor fi aranjate pe
acestefarfuriimpreuncugarnituraasortat;celede26cm,numitei
farfuriidecarnesaudegarnitur:peeleseservescderegulpreparate
separate,adeseadirectlamas.nselepotfifolositeinservireape
farfurie.

Farfuriideantreu 23cmseutilizeazpentruantreuricaldei
reci;pentrubufetuldemicdejun.

Farfurii medii 19 cm, numite i farfurii de desert, servesc


pentru gustri, salate, brnz, prjituri, deserturi, drept farfurii pentru
miculdejunifarfuriepentruresturi.

Farfurii mici 15 cm sunt folosite pentru pine, chifle, toast,


unt,eventualcaifarfuriepentruresturi.

121


Boluridesup0,2sau0,1litricudoutori
pentru supe legate i supe clare, cu coninut (de
exempluglutedeficat,glutedegri).

Boluri mici, specialepentrusupeexoticei


esene.

Ceti pentru buturi 0,15 sau 0,2 litri


i mai puin, sunt de forme diferite i au
farfurioare asortate, sunt pentru cafea, ceai,
ciocolat i lapte; la fel cetile pentru cafea
moccaiexpresso.

Platouri de form oval sau


dreptunghiular, pentru carne, de form
oval pentru pete i de form rotund
preponderentpentrulegume.

Sosieredeformeimrimidiferite,folosite
dreptcnipentrusosuricaldeireci,ctipentru
alteproduse,cumarfiuntlichidsaulaptebtut.

Castroaneiterinecuifrcapac,pentru
tocane,supe,garniturictipentrupreparatecumultsos(ragout).

Cnie cu i fr capac, de forme i


mrimi diferite, pentru cafea, ceai, ciocolat i
lapte, ct i pentru turnarea de fric pentru
cafeaibuturisubformdeinfuzie.

122

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Altepiesedevesel
Cnisaucniepentruzahr,dulcea,gem,compot,ragoutdepete
saudescoici,marmelad,verdeurimrunitesaucubuleedeceap;
cetidegetar,farfuriifondue,farfuriidestridii.

Piesele de vesel realizate de regul din porelanignifug servesc n


special pentru prepararea i finalizarea de mncruri, cci preparatele
suntservitedirectdinacestea.

Boluridesouffle
Pentrucoacereaiservireatuturortipuride
sufleuri.

Caserole
Ovalecucapacpentrupstrareapreparatelorspeciale.
Semipreparareasefacenvaseleuzuale,iarfinalizareancaserole.

Platouri pentru ou sau tigi pentru servirea preparatelor de ou,


pentrupreparareaiservireadeochiuri.

Curireaingrijireaveseleideporelan
Splarea se face n maina de splat vase sau n mainile moderne cu
trecerea vaselor, folosinduse detergenii adecvai pentru presplare,
splare i cltire. n asemenea maini, din motive de igien, trebuie s
fie asigurat temperatura corespunztoare a apei (n etapa de splare
60C,netapadecltireminim80C).

Pentru ngrijirea corect a veselei de porelan, acestea trebuiesc


lustruite.Veselacuratnuvaaveadredeapsaupeliculdegrsime.
Pieseledeveselsplatenecorespunztoriceledeteriorateseelimin
dinfolosin.

Cetile,cnieleicnile,capaceleitorilevorfiverificatefoarteatent,
deoarecepeelemurdriasedepunefoarteuor.

123


Tacmurile

Iniial, primele ustensile de mnuit mncarea linguri, cuite i


furculieerauconsiderateobiectedelux,fiindfolositedoarncercurile
cele mai selecte. n prezent gama tacmurilor utilizate este extrem de
divers,fiindadaptatidiversificatntimpnfunciede:
tipul preparatelor i a materiilor prime utilizate, de exemplu
cletedesparanghel,destridii,etc.
felul de mncare, de exemplu aperitive, preparate din carne /
pete,etc.;
momentulncareesteservitmasa,deexemplumicdejunpn
lamasafestiv.

Materialulutilizat
Fcndexcepiedelatacmurilecumnerdinlemn,sauuneori
delatacmurilerealizateintegraldinlemn,caredatoritcltirilordese
nusepreteazscopurilorgastronomice,tacmurilesuntngeneraldin
metal. Cel mai des folosit material de baz este oelul, care este
suficient de dur i de stabil. Suplimentar, pentru a crete duritatea i
rezistena la coroziune, se realizeaz aliaje cu alte metale: oelcrom,
oelcromnichel.

O variant mai sofisticat este cea a tacmurilor din argint.


Strlucireaargintuluiconfertacmuriloronotdeosebitdefestivitate,
elegan. Pentru tacmuri ns, argintul, care este moale, nu poate fi
folosit dect n aliaj cu alte metale. O alternativ este folosirea
tacmurilorargintate.

Datorit solicitrii mari la care sunt supuse, tacmurile ce se


preteaz pentru utilizare n hoteluri i pensiuni sunt cele realizate din
metaledecalitate.Tacmuriledininox,carepotfimtuitesaulustruite,
suntuordentreinutideaceeasuntpreferatedefoartemultelocaii.

124

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Curireingrijire

Estetica i curirea adecvat a tacmurilor


este foarte important, deoarece acestea ajung cel
mai des n contact nemijlocit cu mncarea.
Personalul de deservire este obligat s le pstreze
ntrostare ireproabil.Parteafolositatacmului
vafipusnaintedecltirenapcurat,cald.Apoi
tacmurilesespaldepreferinprindispunereverticalnmainade
splat.Nuesterecomandatsuprancrcareamainiidesplatdeoarece
curarea nu va mai fi optim, putnd aprea urme sau pete datorate
unei cltiri necorespunztoare. Printro dozare corespunztoare a
detergentului i mai ales prin cltirea cu ap fierbinte se va obine un
tacm perfect curat i fr pete i prin urmare nu mai este nevoie ca
acestasfielustruitdupsplare.Dinmotivedeigienesteindicatcala
scoatereacuitelordinmainadesplat,saulalustruire,dacmaieste
cazulssefoloseascmnuidincauciuc.

ngrijireaspecialatacmurilordeargint
Argintul plete; datorit hidrogenului sulfurat existent n aer
inpreparate,pesuprafaatacmurilordinargintseformeazunstrat
maroniu. Acesta poate fi ndeprtat doar prin msuri adecvate de
curire.
Pastadecuratargintulseaplicpetacmuriidupuscareva
findeprtatprinfrecare(metodsimpl,dedurat).Semaifolosesci
bilecusaresaufolosireamainiidecuratargintul,carefuncioneaz
cauntamburcareseroteteincaresuntbiluedeoeliundetergent
specialpentrucurare.
ngeneralsedistingdoucategoriimaridetacmuri:
- demas
- speciale

Tacmuridemas
La aceste tacmuri se numr cuitele, furculiele i lingurile,
careexistntreimrimidiferite.

125


tacmmare
tacmmijlociu
tacmmic

n deservirea clasic nu exista denumirea de tacm mic. Se


cunoteadoartacmulmijlociu(tacmulEntrement).ncazulmontrii
depreparatenpahareicupe,lingurieleifurculieledetortsunt,n
cazurideexcepie,ocombinaieacceptabil.

Destinaiageneralatacmurilor
Alegereatacmuluiestenstrnslegturcutipulrespectivde
mncare:
linguri pentru preparate ce pot fi luate cu ajutorul
acestora,
cuite i furculie pentru preparate ce trebuiesc
mruniteprintiere,
linguri i furculie pentru preparate care, datorit
consistenei lor, trebuiesc mrunite cu lingura sau cu
furculia.

Mrimea tacmului se alege n funcie de volumul mncrii,


respectivnfunciedemrimeafarfurieipecareestemncarea.norice
caz,dinmotiveopticetrebuieasiguratunraportcorectaldimensiunilor.

Utilizareatacmurilornfunciedepreparate
Tacmurimari
Lingur:
pentrusupeiciorbecuconinutgros,ceseservetenfarfurii;
pentrupreparatecepotfiluateculingura(deexemplumazre,
morcovi,orez,pireudecartofiisosuri).

Lingurifurculi:
pentrupreparatepebazdespaghete;
126

Organizarea activitii pensiunilor turistice

pentrupreparateceseprindcudoutacmuri.

Cuitifurculi:
pentrufeluldemncareprincipaldeoricefel,nmsurancare
seimpunetierea(vezitacmpentrupete).

Tacmurimijlocii:
Cuitul:
pentrumiculdejunsimplu;
pefarfuriaadiacentceleicupineprjit(toast)iunt.

Lingur:
pentrusupeiciorbenboluricudoutoarte;
pentrupreparatedemicdejun(cornflakes,porridge,musli).

Cuitifurculi:
pentruaperitiveigustri;
pentrumicdejun(salam,brnz,unc,pepene);
pentrubrnzcadesert.

Lingurifurculi:
pentrupreparatedinpastefinoase,cumarfiRavioli,Cannelloni
iLasagna;
pentru deserturi ce sunt aranjate pe farfurii, cum ar fi Crepes,
salatdefructe,parfaitcufructe.

n servirea clasic deserturile sunt denumite entremets. Combinaia


lingurifurculisenumetedeaceeatacmentremet.

Tacmurimici:
Lingur:
pentrusupeiciorbenbolurimici,speciale;
pentru preparate tip creme, servite n pahare sau boluri, n
msurancarenuconinbucidemncare;
pentrubrnzdevacisauiaurt,lamiculdejun.

127

Lingurifurculi:
pentruaperitiveideserturiservitenpaharesaunboluri,care
coninmicibuceledemncare(deexemplucocteiluridecrabi
saudelegume,cremecufructe,fructenjeleu,salatdefructe).

OBSERVAII
Mainou,servireacupreteniinumaifolosetecombinaiafurculide
tortlingur:
fie se utilizeaz urmtoarea soluie intermediar: furculi
mijlocie + linguri, de exemplu pentru cocteil de carne de
pasre,cocteildecruditi;furculidepete+linguri,pentru
cocteilurisausalatedinpeteprecumipentrucrustacee;
sau se utilizeaz combinaia clasic lingur mijlocie + furculi
mijlocie.

Tacmdesistempentruhotel
Estevorbadeunsortimentdetacmurilacaretipulidimensiuneasunt
astfelalese,nctpotfifolositencombinaiifoartediferiteinscopuri
foarte diferite. n baza acestei simplificri se reduce multitudinea
tacmurilorfolosite.

EXEMPLU:
Furculiademaseste:

128

Organizarea activitii pensiunilor turistice

pe de o parte, suficient de mare, ca s fie bun pentru felul


principal de mncare, i totodat s fie adecvat i pentru
aperitiveideserturi;
pedealtparte,estesuficientdelat,pentruaputeafiutilizat
icafurculidepete.

Seleciedetacmuri

lingur de mas

cuit de mas

cuit de pete

furculi de mas

lingur de aperitiv, de desert

cuit de pine, de unt

furculi de prjituri
linguri

Tacmurile de la 5 pn la 8 sunt suficiente pentru a servi


profesionalaperitiveideserturidevolumediferite,respectivmrimile
potficompleteprincombinaiicorespunztoarealetacmurilor.

Tacmurispeciale
Tacmurile speciale sunt tacmuri de mas sau auxiliare pentru
preparatespeciale.

129


Tacmuripentrupete:
Tacmulpentrupeteesteuntacmdemaspentru
preparate din pete ct i cele din crustacee, n
msura n care dup preparare au o consisten
moaleinunecesitafitiate.Lapreparatelefcute
din materiile prime specificate, se pune cuit i
furculi,deexemplu:
- petemarinat:somonmarinat,heringMatjes,
heringBismarck;
- peteafumat:somon,iparisturion;
- bucimaimaridecrustacee:homar,scampi.
Datorit frgezimii sale, la fileul de pstrv se
folosetederegultacmuldepete.

Furculidehomar,cletedehomar

Furculi de homar este un tacm auxiliar cu


ajutorul creia este extras carnea din cletii i din
picioarele homarului i dispus pe farfurie. Pentru
caacestlucrusfieposibil,buctarulspargecletii
homarului. Tacmul servit la mas este fie tacmul
depetefietacmulmijlociu.
Cletele de homar este de asemenea un tacm
auxiliarcarensvafifolositdectreoaspetedoar
daccrustaceelesuntserviterustical(complet,fr
afisparteideschise)

Linguradecaviaricuituldecaviar

Ambelesuntdeasemeneatacmuriauxiliare.
Culinguracaviarulsepunepefeliadetoastiarcuajutorul
cuitului acesta se ntinde pe felie. Deoarece metalul
schimbgustulcaviarului,acestetacmurisuntderegul
dincornsausidef.

130

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Cleteledemelciifurculiademelci
Ambelesuntdeasemeneatacmuriauxiliare.
Cleteledemelciservetelaprindereaiinereacaseimelcului
(mnastng)iarfurculiademelcipentruextragereamelcului
din cas i dispunerea acestuia pe o lingur (mna dreapt).
Untuldincasamelculuiseadaugpelingur.
Dac melcii sunt servii n tigaie, atunci este necesar doar o

linguri sau o furculi mic. n acest caz untul va fi scos cu


ajutoruluneibucidepine.

Furculiadestridii

Furculia de stridii este tacm de mas, cu care stridia


proaspt este decupat din scoic. ns n mod clasic se
obinuieteasesorbidirectstridiadinscoicaei.

Altetacmurispeciale
Buctrie:
cuitdecojitportocale,foarfecdestruguri,sprgtordenuci;
tacmpentrutranare;
cuitdestridii.

Deservire:
cletedeghea;
cletedengheaticletepentrubrnz;
tacmpentrutranare.

ngrijire
Tacmul trebuie s se pstreze ntro stare estetic impecabil, ca
urmare:
nuvafindoit,nicidinneatenieinicidinglum;
vafimnuitcugrij,astfelnctsuprafeelesnusezgrie.

Lingura i furculia s fie mereu pstrate una n alta, i nu cu prile


convexefanfa.
131


Mnuirealaservire
Tacmul lustruit va fi astfel mnuit nct s se evite pe ct posibil
amprentele. Locurile de pe tacm ce vin n contact cu mncarea,
respectivcugura,nuauvoiesfieatinsecumna.
Tacmulnuarevoiesfietransportatdirectnmn.
Prindereatacmuluinmomentuldispuneriipemassauridicrii
de pe mas se face cu degetul mare i arttor i anume se
prindecantulsubirealtacmului.
Atingerea suprafeei superioare a tacmului trebuie neaprat
evitat.

Pahare(sticlrie)
Produciadesticliprelucrareaeisubformdepahareerapracticat
nEgiptncdinanul1500.Ch.nSiriaafostinventateavadesuflat
sticl, care a permis suflarea sticlei i care a avut drept urmare
dezvoltarearapidaacesteindeletniciri.Romaniiauadusaceastnou
tehnicnItalia,itoteiaupusbazeleuneiindustriiasticleidincolode
Alpi(deexemplunzonaCologne).

Sticla este un produs de topitorie compus din diferite materiale, ce se


ntreteprinrcire.Laobinereasticleisefolosete:
dreptcomponentdebazcuarulrespectivnisipdecuar,care
dinpunctdevederechimicconstdinacidsilicic;
drept material de adaos diferite tipuri de oxid de metal, ca de
exemplusodiu,potasiu,magneziuiplumb.

Masa topit este silicatul. Tipul materialului de adaos confer pe de o


parte numele sticlei iar pe de alt parte determin esenial
caracteristicilesticlei.

Criteriidealegere
Pahare din sticl presat i pahare uzuale sunt folosite n general doar
pentrubuturisimple,acrorgustnuesteinfluenatdecalitateasticlei,
cumarfideexemplu:
ap,lapteilimonad;
vinmbuteliatirachiusimplu.
132

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Paharesuflaterespectivpaharedecristalsuntobligatoriilabuturiale
croraromigustdepindesenialdecalitateapaharului,respectivsunt
evideniatedoardeaceasta,cadeexemplu:
sucuriispirtoasedecalitatesuperioar;
vinuridecalitateivinurispumoase

Formeitipuridepahare

Referitorlaformadebazsedisting:
paharesimple,cesuntderegulfolositepentrubuturisimple,
cadeexempluap,bere,spirtoaselimpezi;
paharecupicior,carencomparaiecupaharelesimplesuntmai
elegante, fiind folosite pentru buturi de calitate, precum vin,
vinurispumante,coniac,lichioruri,cocteiluri.

Formedepaharespecificeanumitorbuturi
Buturile de calitate au proprietatea de a se evidenia doar printro
anumitformapaharului.

Buturicuaromespeciale
Exemplultipicpentruastfeldebuturiestevinul.
Cupapaharuluiesteconvex,marginile
orientndusespreinterior,astfelnct
aromelesuntmpreunateinudistribuite,
calacupadeschis.

Buturicumultbioxiddecarbon
Exempletipicedeastfeldebuturisuntvinurile
spumanteiberea.Paharulareoformnalt,supl,astfel
nctbioxiduldecarboncareseelibereaz,sfievizibil
cndseridic.
Cupadeampaniejoas,rotundnuesterecomandabilnacestcaz.

133

Paharedevin

Paharedevinspumant

Paharedebere

Paharedebar

134

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Splareingrijire
Asigurarea igienei paharelor este deosebit de important. Ele
trebuiesarateimpecabildeoarece:
chiar i micile urme de murdrie (grsime, praf, resturi de
detergent)suntvizibiledatoritincideneiluminii;
n cazul unor buturi fine, de calitate superioar, paharele
murdareauunefectnegativasupraaromeiiabuchetului;
urmele de grsime de pe paharele de bere mpiedic formarea
coroaneidespumsauodistrugmaitrziu.

Paharele ciobite trebuiesc scoase din uz; utilizarea lor nu este


permis.

Splaredebaz
Paharele se spal aproape cu exclusivitate n maina de splat
pahare.Pahareleseusucntruntimpfoartescurt,deoareceapadepe
sticlaclduseevaporrepede.Dacdetergentuldecltireestecorect
dozat n maina de splat pahare, atunci pe pahare nu rmn pete de
apinumaiestenevoiedelustruirealorulterioar.iaici,caincazul
tacmurilor,prinlustruiresar puteatransmite bacteriide pecrpade
ters.

Dup folosire, paharele vor fi splate ct mai repede. Resturile


uscatedebuturpotngreunasplarea.Resturiledebuturicelede
lagarniturvorfindeprtatenaintedeapunepaharelenmainade
splat.Dupcemainaiaterminatprogramul,coulcupaharesplate
va fi scos imediat din main. Paharele se vor usca singure, datorit
clduriiproprii,doarnctevaminute.nmomentulncarepaharelese
punlalocperafturi,elevorfiverificateoptic,dacsuntcuratesaunu.
135

Depozitareapaharelor
Paharele se pstreaz cel mai bine n dulapuri nchise. Poziia
paharuluitrebuiesfiecupiciorulnjos(cupansus).Nuestepermisca
paharelesfiedepuseunulnaltul,niciagarealordeasupratejghelei
nuesterecomandat,deoareceaburiiifumuldeigarsevordepune
ninteriorulcupei.

Mnuirelaservire

Considerenteesteticeiigienice
AttncazulMiseenplaceului,ctilaservire,paharelenuvor
finiciodatapucatenzonacupei,undeclientullevaatingecubuzele.
Trebuie mai ales evitat s se apuce paharul cu degetele direct n cup
saudemargineacupei,nicimcaratuncicndsestrngpaharelegolite.
Paharelecupiciornaltvorfiapucatedepicior,ntredegetularttori
celmijlociusauseprindprinapucarecudegetelepesubcup.

Considerentetehnice
ngeneralpaharelesunttransportatepetav,numrulpaharelor
depetavtrebuiesfiesuficientderedus,nctelesnuseatingunul
dealtul.Unervetpussubpahare,petav,vampiedicaalunecarealor.
Drept caz de excepie, la Miseenplace paharele cu picior nalt vor fi
transportateatrnndnjos,ntredegete;dacsunticlieniidefanu
vorfinstransportatemaimultdepatrupaharesimultan,dinmotive
optice.

Alteustensilepentrumas
Pe lng ustensilele de baz, cum ar fi tacmurile, paharele i
veseladeporelan,existialtelecarendeplinescunrolfoarteprecis
nservireameselor.

Olivierele suntsuporturipentruoetiulei,daripentrusare,
piper, boia i alte condimente. Recipiente pentru mutar i sosuri de
condimentare, ct i rnia de piper i dispensatorul de zahr aparin
totdeolivier.noliviervomgsipelngsareipipertotceeacese
pune la dispoziia clientului pentru completarea condimentrii

136

Organizarea activitii pensiunilor turistice


preparatelor sale. Diferitele piese ale olivierei vor fi puse pe mas n
funciedepreparatelecomandate.
Clientulsepoateservisingur.

Instruciunidengrijirezilnicaolivierelor

Dispensatoaredesare,piper,zahr
corpuldesticlsetergeumedisedluciu;
dedeschidgureleleastupate;
secompleteazconinutul(pentruomaibundispersie)

Rniadepiper
setergeuscat,secompleteazconinutul.

Vasepentrumutar
segolesc,secur,sereumple;
sepicurcivastropideoetdeasupra,astfelnctsseevite
uscareasuprafeei.

Sticluadeoeticeadeulei
setergeuscat,sefreacpentruluciu.

Sticluepentrusosuridecondimentare
segolesc,secur,sereumple;

137

se picur civa stropi de oet deasupra, astfel nct s se evite


formareacrustei;
sticlua(recipientul)setergeuscat,sefreacpentruluciu.

Sosuri
securcapaculigtulsticluei(recipientului);
setergresturilemnjiteiceleuscate;
setergesticlua(recipientul)umediapoiuscat;

Ustensiledemasspeciale

Ustensilespecialepentruservireamesei
reou (rechaud) i clopot (cloche) pentru pstrarea mncrii la
cald;
funduridelemnpentrutranare,tacmuridetranareireouri
deflambarepentruprepararelamas;
boluripentrucltireadegetelor.

Reourile sunt destinate pstrrii la cald a mncrurilor i a


buturilorlamasaclientului.Suntfolositederegulplciprenclzite.

Decoraiunidemas

Decorarea unei mese i mai ales a meselor festive confer o


anumit atmosfer i are un efect benefic asupra clienilor. Pentru
decoraresuntfolositeprintrealteleflori,pangliciilumnri. Alegerea
florilorsauaaltordecoraiunisefacenfunciedeocazie,cciomas
de nunt necesit o alt decoraiune dect de exemplu o mas
vntoreasc.
Obiectedecorativepotfiprintrealtele:
sfenicesaulmpideulei;
ornamentefloralesaufrunzedetoamncolorate;
erveelelungisaupanglici;
meniuriiplacecarduriaezateartistic.
Lautilizareaacestorasevainecontdectevaaspecte:
sfenicelevorfiastfelpoziionate,nctclientulspoatrmne
ncontactvizualcupersoanadevizavi;
138

Organizarea activitii pensiunilor turistice

ornamentele florale s fie ct mai plate (25 cm) i suficient de


restrnse,fiecareclientdoretesvadtotulisconversezecu
toatlumea;
erveelelelungiipanglicilesentindpetoatlungimeamesei,
pemijloc.

Lumina lumnrilor este estompat i cald i de aceea se


preteazlacreareauneiatmosferaintime.ncombinaiecusfenicemai
mult sau mai puin decorative se realizeaz pe mesele festive i
atmosferadorit,ceafestiv,elegant.

Produseledinmaterialetextile
ervetele sunt de mas, pentru mic dejun, pentru tvi i de
serviciu (ancr). Moltonul este folosit la acoperirea hiatului mesei, cu
rolul de a amortiza zgomotul obiectelor de inventar, de a fixa faa de
masideaoproteja.

Manipulareaitransportulobiectelordeinventar

Efectuareaunorserviciidecalitatenusepoaterealizadectprin
respectarearegulilordemanipulareitransportaobiectelordeinventar.
Tavasetransportpepalmaiantebraulminiistnginfuncie
demrimeideceeacesetransportpeea.
Tvile mari se poart puin oblic fa de bust pentru a putea
evitaeventualeleobstacole.
Tvilemicisetransportprinznduledelaturamarecudegetul
maredeasupraiarttorul,mijlociuliinelaruldedesubt.
Tvilevorfintotdeaunaacoperitecuervetpentruamortizarea
zgomoteloristabilitateaobiectelordeinventar.
Platoul se transport pe palma i antebraul minii stngi, cu
ancrulmpturitpelung.
Douplatourisetransportastfel:sedesfaceancrul,seacoper
mnaiopartedinantebra,seprindeprimulplatoucudegetul
maredeasupraiarttorulimijlociuldededesubt,apoicelde
al doilea platou se aeaz pe podul palmei, degetul mare i
antebra,sprijinitdedesubtcudegeteleinelarimic.
Dacsuntdemrimidiferiteprimulsepreiacelmic.
139

140

Farfuriilepotfitransportatelaaranjareasalonuluiastfel:teancul
de farfurii se acoper cu ancrul, apoi teancul de farfurii se
sprijin de corp n partea stng, susinut cu mna stng
dedesubt,iarmnadreaptdeasupra.
nprezenaclienilorteanculdefarfuriiseacopercuancrul,se
prinde cu ambele mini i se transport puin lateral stnga la
consol.
farfuria se transport prinzndo cu degetul mare deasupra iar
cuarttorul,mijlociuliinelaruldedesubt.
Tacmurilesetransportlaaranjareasalonuluipetavaacoperit
cuervetsaunmnastngnfuratenervet.
n prezena clienilor n salon tacmurile se transport pe tav
acoperit/cuervetsaupefarfurienfunciedenecesiti.
Paharelesetransportpetavacoperitcuervet,iarunsingur
paharpefarfuriecuerveel.
La aranjarea salonului paharele se prind de picior sau ct mai
aproape de baz, cu trei degete, cel mare de o parte iar
arttorulimijlociuldecealaltparte.
Presrtorile de sare, rniele de piper, scrumierele, numerele
demas,olivierele,mutariereleiflacoanelecucondimentese
transportpetavacoperitcuervet.
Cnilesetransportnmn,prinsedetoart.
Masa se transport de ctre doi lucrtori prinzndo de blat pe
subfaademas.
Scaunulsetransportprinzndulcuomndesptarisprijinit
decorp.
Ancrul n poziia repaos se poart mpturit pe lung aezat pe
antebracupliurilesprelucrtor.
La transportul platourilor ancrul se poart pe palma i
antebraulminiistngimpturitpelung.
La transportul farfuriilor ancrul se poart desfcut pe palma i
antebraulminiistngi.

Organizarea activitii pensiunilor turistice

4.8.AEZAREAMESELORIMISEENPLACEUL

Veselaitacmurilefolositelaservireameselorsealegnfuncie
de complexitatea meniului i de preparatele culinare din care este
compus acesta. Pentru fiecare preparat trebuie s existe tacmul
corespunztor.
Moduldearanjareatacmuriloriaveseleipemeselesalonului
de servire poart denumirea de misenplace. n ateptarea clienilor,
meselesuntaranjatenmodsimplu:
locul consumatorului este marcat prin aezarea farfuriei suport
(la23cmdemargineamesei),nstngaacesteiaseplaseazo
furculiobinuitiervetuldinmaterialtextilmpturitartistic,
iarndreaptauncuitobinuit.nfaafarfurieiseaeazpaharul
de ap i paharul de vin, iar misenplaceul se completeaz cu
vazcuflorisauaranjamentfloralinumruldeordinealmesei.
alt variant de misenplace de ntmpinare a clienilor este
similarcuceademaisus,cudeosebireacfarfuriasuporteste
nlocuitdeervetuldinmaterialtextilmpturitnpatru.

n cazul unui prnz (dejun consistent), se d n continuare mis


enplaceulfolosit:

Figura1Misenplacepentrudejunconsistent

141


1distanapnlamargineamesei
2numrulmesei
3farfuriesuport

4farfuriepentrugustare
5cuitobinuit

6lingur
7cuitpentrugustare

8cuitpentrudesert
10furculiobinuit
9furculipentrudesert

11furculipentrugustri

12paharpentruap
13paharpentruaperitiv

14suportdepine
15ervet

16serviciucondimente
17locpentrusalatier

Efectuareamiseenplaceului

Miseenplaceul reprezint ansamblul operaiunilor efectuate


pentru pregtirea i aranjarea mobilierului i a obiectelor de inventar
necesare la principalele mese ale zilei (mic dejun, dejun i cin) i la
meselecomandate.

Realizareamiseenplaceuluipresupunerespectarea
urmtoareloretape:
aliniereaifixareameselor
fixareamoltonului
aezareafeeidemas
utilizareanapronului
marcarealocului
aranjareatacmurilor
aranjareapaharelor
aranjareafarfurieipentrupineiacuituluipentruunt
aranjareaobiectelordemenajiinventarmrunt
aranjareaervetelor
aranjareascaunelor

Realizarea miseenplaceului se poate face n funcie de tipul


serviciilor (a la carte sau comandate) i n funcie de tipul mesei (mic
dejun,dejunicin)astfel:

142

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Miseenplacepentrumicdejun:
lacarte(continentalsauenglezesc)
comandatenglezesc
Miseenplacepentrudejunicin:
lacarte(simplusauclasic)
comandat

Pentru micul dejun continental (complet) se folosesc


urmtoarele:
fademas,napron
farfuriedesertcuitdesert
farfuriesuportpentruceacadeceaiilinguri
pahardeap
ervetpentrumicdejun
presrtoridesareipiper
scrumier
numrdemas
vazdeflori

Pentrumiculdejunenglezesc(breakfast)lacartesefolosesc:
fademasnapron
farfuriesuport
cuitmareifurculimare
farfuriesuportpentruceacadeceaiilinguri
pahardeap
ervetpentrumicdejun
farfuriepentrupineicuitpentruunt
presrtoridesareipiper
scrumier
numrdemas
vazdeflori

Pentru micul dejun englezesc comandat se folosesc obiectele


folositelamodelulprecedentlacareseadaug:
linguradedesertpentruouochiuriifulgidecereale
143

tacmuldedesertsaufructe
bristolulpentruREZERVAT

Pentrudejunicinsefolosescurmtoareleobiectelarealizarea
miseenplaceului:

1. Lamiseenplacesimplu:
fademas
napron
farfuriesuport,ntinsmaresauervet
cuitmareifurculimare
paharpentruap
presrtoridesareipiper
scrumier
numrdemas
vazdeflori

2. Lamiseenplaceclasicsefolosescobiecteledelamodelulprecedent
lacareseadaugurmtoarele:
pahardevinalb
farfuriepentrupineicuitpentruunt
3. La miseenplaceul pentru dejun i cin comandat obiectele de
inventarsearanjeaznfunciedemeniulcomandat.

Laacesttipdemiseenplacenuvorfiaezatepemasmaimult
de10tacmurii4pahare.

Recomandridentocmireameniurilor
Noiunea de meniu este folosit n alimentaia public cu dou
sensuri. n primul rnd, acesta reprezint o succesiune de preparate
culinareservitentroanumitordinepeparcursuluneimese.Ceadea
doua accepiune este cea de list prezentat clienilor unei uniti de
alimentaie public ce cuprinde totalitatea preparatelor culinare i
buturilorcesuntoferitedeunitatearespectiv.
Alctuirea unui meniu este o art care necesit cunotine
despre alimente i despre metodele de preparare a acestora. La
realizareaunuimeniuseaunvedereurmtoarele:
144

Organizarea activitii pensiunilor turistice

satisfacereadorinelorclienilor
folosirea echilibrat a mijloacelor de producie necesare la
realizareapreparatelorculinare
pregtirea profesional, ndemnarea, abilitile personalului
angajat att n compartimentul de producie, ct i n cel de
servire.
Complexitateaunuimeniupoatevariafoartemult,dela3feluri
de preparate la peste 10 sortimente servite ntro ordine prestabilit.
Factoriicareinflueneazcomplexitateameniuluisunt:
tipuldeunitatedeunitatedealimentaiepublic
dotrileicapacitateadeproducieiservireaunitii
numrulicalificareapersonalului
anotimpul(sezonul)
bugetulalocat
ocaziacucaresepreparmeniul(obinuitsauspecial)

Cadrulgeneralalmeniului
Se recomand s se respecte ordinea de servire a preparatelor
prezentat mai jos i s se ofere o varietate de preparate din
urmtoarelegrupe:
gustrirecisaucalde
supe,supecreme,ciorbe,boruri
preparatedinpete
antreurirecisaucalde
preparatuldebaz
legume,garnituri,salate
brnzeturi
dulciuridebuctrie,cofetriepatiserie
fructe

Gustrile, alte preparate uoare (supele sau preparatele din


pete)suntservitecafeluriceprecedfelulprincipal(preparatuldebaz),
iaracestaesteurmatdealtepreparatemaiuoare.

Seconstatceunmeniucaceldemaisusestencrcat,solicit
aprovizionarea cu materii prime diversificate i prepararea unui numr
maredefeluri,fiecarecutehnologiaproprie.Atuncicndnuestecazul,
145

respectiv cnd nu se serbeaz un eveniment deosebit, meniul poate fi


simplificatla3pnla5felurireprezentativepentrugrupadincarefac
parte.

Meniusimplu
Meniusofisticat
Sup,ciorbsaubor
Gustarerece
Preparat de baz cu carne i Sup,ciorbsaubor
garniturdelegumesausalat
Desert
Gustarecald

Preparatdinpete

Antreu

Preparat de baz cu carne i


garniturdelegumesausalat

Brnzeturi

Desert

De subliniat c meniul trebuie s conin n mod obligatoriu


preparatuldebazidesertul;atuncicndseservescbrnzeturi,sevor
oferi cel puin 2 sortimente, din care clientul poate s aleag unul sau
poatesoptezepentrucantitimaimicidinambelesortimente.

Pentru elaborarea corect a unui meniu trebuie evitate o serie


degreeli,cumarfi:
servireaadoupreparatedinacelaitipdecarne(deexemplu,
ciorbdepuiipuilarotisor);
doupreparateceaulabazcarneatocat(deexemplu,ciorb
deperioareichifteluelagustaresauardeiumpluilaantreu);
doupreparatedinaceeaimaterieprim(deexemplu,supde
roiicuoreziroiiumplutecuorez);
doupreparatece au aceeaitehnologiedeelaborare(petela
grtarigrtardeporccugarniturcapreparatdebaz,sufleu
debrnzcaantreuisufleudeciocolatcadesert);
doupreparatedincarnedevnat;
dou preparate cu aceeai garnitur (pete la grtar cu cartofi
naturifripturlatavcucartofinatur);
doupreparatecuacelaisos;
doudeserturiconinndfructe.
146

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Dejundeafaceri(masorganizatlaprnz)
ogustare,unpreparatdinousaudinpete
unantreucald
un preparat la grtar cu garnitur i salat sau friptur rece cu
salat
brnzeturi
dulciuridecofetrie,patiserie,ngheat,fructe
cafea,buturidigestive

Seobservcmeniulnuconinesupsauciorb,preparatecare
seevitncadruldejunuriloroficiale.
Dac masa oficial se organizeaz seara se numete dineu i
poate s fie mai consistent, deoarece se consider c se dispune de
timp mai mult dect n cazul mesei organizate la prnz. Se pot oferi
preparatedinurmtoarelegrupe:

Dineu
ogustarerece
osupclarsauosuplegat
unpreparatdinpete
ofripturcugarniturisalat
desert,ngheat,fructe

O mas mbelugat, bine preparat i bine servit este, de


obicei,semnalulbuneidispoziii.

Romnii sunt gazde bune prin nsi natura lor, dar acest dar
naturaltrebuieeducaticompletatcucunotinedespecialitate,cuun
spirit de observaie dezvoltat i cu adoptarea unui sistem de bune
practicicareiadovediteficiena.Punndlabazaactivitiiprincipiul
potrivit cruia ntreaga activitate a pensiunii trebuie s urmreasc
satisfacia clienilor se vor gsi ntotdeauna cele mai bune ci de
aciuneicelemaibunesoluii,potrivitepentrufiecaresituaieipentru
fiecareclient.

147

Asociereapreparatelorcubuturi

Asociereapreparatelorcubuturiinspecialcuvinurinecesit
cunotine profunde despre preparate i despre buturi. Asocierea
corect conduce la punerea n valoare att a preparatelor, ct i a
buturilor.
Nuexistregulidefinitivedeasociere;demulteoripreferinele
clienilorauunroldecisivnstabilireaasocieriipreparatelorcubuturi.

inndcontdegrupeledepreparatesepotfaceurmtoarele
recomandri:
la gustri calde sau reci se recomand buturi aperitiv, vinuri
albeseciispumante;
lapreparatelelichidenuserecomandderegulbuturi,darla
ciorbeledinpetepoatefioferitvinalbsecsauroulejer,care
vafioferitilapreparatulurmtor;
la preparatele din pete i fructe de mare se recomand vinuri
albeseciidemiseciiaruneorichiarvinuriroiilejere;
laantreuricaldesaureciseofervinurialbeseciidemisecidar
launelepreparateivinuriroii;
lapreparateledebazdincameroieserecomandvinuriroii
seciidemiseci,iarlapreparateledincarnealbvinurialbeseci
idemiseci;
labrnzeturiserecomandcontinuareacuvinuldelapreparatul
debaz;
la desert se recomand de regul vinuri dulci, licoroase,
spumanteiampanie;
cafeaua chiar dac nu este preparat se recomand a fi
asociatcuobuturdigestiv.

Larecomandareavinurilortrebuiesseincontdeurmtoarelereguli:
vinurilenoitrebuieservitenainteacelorvechi;
vinurileuoaretrebuieservitenainteacelortari;
vinurilesecivorfiservitenainteacelordemiseciidulci;
vinurilealbeseciidemisecivorfiservitenainteacelorroii;
vinurilealbedulciilicoroasevorfservitedupceleroii;
148

Organizarea activitii pensiunilor turistice

vinurileuoarevorfiasociatecupreparateuoare;
vinuriletarivorfiasociatecupreparatepicanteiconsistente;
dac un vin a fost folosit la sosul unui preparat, acesta se va
asociacuacelaivin:
preparatelespecificeuneiregiunisaurivorfiasociatecuvinuri
dinaceleairegiunisauri.

4.9.GRUPELEDEALIMENTE
PENTRUPREPARATELECULINARE

A.ALIMENTELEPROTEICE

Carneaiproduseledincarne
Noiuneadecarneincludetoateprilecomestibileobinutede
la animalele i psrile comestibile domestice i slbatice. Acest
produsesteconsideratunalimentdebazdatoritvaloriisalenutritive
ridicateinsuirilorsenzorialedeosebite.Consumulcrniicontribuiela
nlturarea strilor de anemie, mrete rezistena organismului la
mbolnviriicretecapacitateademunc.

Valoareanutritiv:
Proteinele
Lipidele
Elementele minerale: potasiul, sulful, magneziul, fierul, zincul,
cuprulimicicantitidecalciu,clorulisodiul.
Carnea,imaialesorganelereprezintceamaiimportantsurs
defierpentruorganism.
Vitaminelesuntinfluenatenceamaimaremsurdemodulde
alimentaieaanimalului.PredominvitamineledingrupulB(B1,
B2,B6,B12,)PPcaresuntmaiabundentencarneaslab.

Starea de prospeime a crnii este foarte important pentru


asigurareasiguraneialimentarepentrupreparateleculinare.ntabelul
1. sunt descrise caracteristicile organoleptice ale crnii n funcie de
stareadeprospeime.

149


Carneaproasptsevadanconsumpentrupopulaie,sepoate
supune conservrii sau se utilizeaz ca materie prim la fabricarea
preparatelor culinare i a produselor din carne. Carnea relativ
proaspttrebuieconsumatncelmaiscurttimpdeoareceeanumai
poate fi conservat sau utilizat la preparatele din carne. Carnea
alteratsevaexcludenmodcategoricdinconsum.

Sub denumirea de carne de vnat sunt cunoscute produsele


provenitedelamamifereleipsrileslbaticecomestibile.Clasificarea
vnatuluisefacendougrupe:vnatcublan(iepure,cprioar,cerb,
mistre i urs ultimele dou doar dup efectuarea controlului
trichineloscopic)i vnat cu pene (raa slbatic, gsca slbatic, liia,
prepelia,potrnichea,.a.).Carneadevnatestemaitareilipsitde
caliti gustative imediat dup vnare, ceea ce impune existena unei
operaiidematuraresaufezandareacrniidevnat.Fezandareapoate
fi natural (cnd vnatul se ine la rece) i artificial (cnd vnatul se
ine n bai ap cu adaos de vin i condimente sare, piper, foi de
dafin,oetincareeventualsaufiertzarzavaturi).

Caracteristica Carneproaspt
Carnerelativ
Carnealterat
proaspt
Suprafaa
Aspect
Lasuprafase
Peliculauscat
gseteo
delasuprafa
exterioareste
peliculuscat, esteacoperitn fieuscat,fie
umed,lipicioas
nseciuneeste unelelocuricu
unmucuslipicios cufrecventepete
umed.
ncantitate
demucegai.
Grsimeaare
culoarei
mic,saucumici Grsimeaeste
petede
mat,cu
consisten
mucegai.n
consistenamult
normal,
seciunecrete
micorati
caracteristic
cantitatede
culoareacenuie,
speciei.
Tendoanelesunt lichid.Grsimea cugustimiros
dernced.
lucioase,elastice areunaspect
itari.Suprafaa mat,estemoale. Tendoanelesunt
moi,cenuii,
articulaiiloreste Tendoanele
netedi
devinmate,uor acoperitedeun
150

Organizarea activitii pensiunilor turistice


lucioas

Culoarea

Consistena

Mirosul

cenuiiimai
moi.Suprafaa
articulaiiloreste
acoperitcu
mucus.
Lasuprafa
Lasuprafain
carneaare
seciuneculoare
culoarerozpn estemainchis,
laroienfuncie maimatn
derasaivrsta comparaiecu
animalului,n
carnea
seciuneeste
proaspt.
lucioas.
Grsimeaeste
albroz,
unsuroasla
porcineialb
glbuie,friabil
larumegtoare.
Carneaeste
Carneaeste
ferm,elastic, moaleattla
laapsarecu
suprafacti
degetelenu
nseciune.
rmnurme.n Urmeleformate
seciuneeste
laapsarecu
compact.
degeteleirevin
destulderepede
icomplet.
Plcut,
Uoracid,slab
caracteristic
demucegaisau
fiecreispecii.
unmirosgreude
carneneaerisit.
nstraturile
profundenuse
simtemirosde
mucegai.

mucuslipicios,
abundent;lafel
isuprafaa
articulaiilor.
Suprafaacrnii
areculoarea
cenuiesau
verzuie.n
seciunepoatefi
uneori
decolorat,
alteoricenuie
sauverzuie.

Carneaipierde
total
elasticitatea,la
apsarecu
degetelermn
urme
persistente.

Mirosneplcut,
deputrefacie
attlasuprafa
ctin
profunzime.

Tabel1.Caracteristiciorganolepticealecrniinfunciedestareadeprospeime

151

Peteleiproduseledinpete
Carneadepeteareprezentatunalimentimportantpentruom
nc din cele mai vechi timpuri datorit calitilor nutritive, dietetice i
gustative pe care le posed. Culoarea sa alb sau albroz a determinat
includerea crnii de pete n grupa crnurilor albe. Sub denumirea de
carne de pete se consum muchii trunchiului, ai nottoarelor i
mandibulelordeladiferitespeciidepeti.

Valoareanutritiv:
Proteine
Grsimi
Vitaminelesuntlocalizatenmuchi,grsimeiorganeleinterne.
ngrsimentlnimvitamineliposolubile(nspecialAiD),iarn
celelalteprivitaminehidrosolubiledincomplexulB(B1,B2).
Elementele minerale sunt componentele influenate n cea mai
mare msur de mediul n care triete petele. Astfel, carnea
petilormariniareunconinutdemineraledublufade cea a
petilordeapdulce.

Petele este un aliment perisabil datorit coninutului mare de


ap,deaceeaeltrebuiepstratncondiiicorespunztoareiconsumat
numai atunci cnd nu pune n pericol sntatea consumatorilor. n
tabelul2suntprezentateprincipalelecaracteristicialepeteluinfuncie
destareadeprospeime.

Icrele
Icrele reprezint ovulele nefecundate ale petilor. Din punct de
vedere nutritiv sunt alimente cu valoare nutritiv i energetic ridicat
datorit coninutului bogat n proteine, grsimi, sruri minerale i
vitamine.

Ceamaiuzualclasificareaicrelorsefacenfunciedespeciade
petidelacareprovin:
icredecrap,tiuc,pstrv,hering,.a.
icre tarama reprezint amestecuri de icre provenite de la
diferitespeciidepete

152

Organizarea activitii pensiunilor turistice

icre negre (caviar) provenite de la sturioni (morun, nisetru,


ceg,pstrug)
icredeManciuriaprodusedesomoni

Icreledemreannuseconsumdeoarecesunttoxice.

Icrele provenite de la petii obinuii se consum sub forma


salateideicre,ntimpceicrelenegreiceledeManciuriaseconsum
caatare.

Caracteristica Peteproaspt
Peterelativ
Petealterat
proaspt
Pieleaprezint
Aspectul
Pieleaeste
Pieleaisolzii
corpului
ntins,umed,
captunaspect cute,sejupoaie
lucioassauuor mat.La
uor,are
coloraiemati
mat.Mucusul
suprafaa
seafln
corpuluiapareo esteacoperit
deunmucus
cantitatemicpe cantitatemare
abundentcu
suprafaa
demucusmai
corpului,este
nchislaculoare. miros
respingtor.
transparent,fr
miros.
Consisten
Corpulesterigid, Corpulipierde Corpulare
consisten
introdusnap
dinrigiditate,
moale,ridicatde
sescufund.
ridicatdela
lamijlocse
Musculaturaeste mijlocse
ndoaie,introdus
elastic,se
ndoaie.
napplutete.
desprindegreu
Musculatura
Musculatura
depeoase,n
estemaipuin
estecomplet
seciuneeste
elastic,la
lipsitde
neted.
apsarecu
degetelermn elasticitate,la
amprentecare
apsarermn
disparrepede,
urme
rmnebine
permanente;se
prinspeoase.
desprindeuor
depeoase,n
153

Aspectul
capului

Solziii
nottoarele

Aspectul
cavitii
generale

154

seciuneeste
lipsitdeluciu.
Globiioculari
Globiioculari
Globiioculari
suntbombai,au suntuorretrai suntadnciin
corneea
norbite,
orbiteiau
transparentcu corneeai
corneeacomplet
pupilelebine
mat,tulbure,
pierdedin
evideniate.Gura transpareni
pupilelenumai
estenchis.
suntdistincte.
devine
Branhiileau
albicioas.Gura Guraeste
culoareroiesau rmnenchis. deschis.
roz,suntumede, Branhiileapar
Branhiileau
lipsitedemucus, acoperitede
aspectmurdar,
frmiros;
mucoziti,auo deculoarealb
operculelesunt culoarerocat saucenuiu
elasticeibine
verzuie,sunt
saurozpalid,
lipitedebranhii, operculeleader acoperitecu
dupridicare
mucusabundent
incompletla
revinlaloc.
cumirosgreu,
branhii.
respingtor;
operculeleapar
desprinsede
branhii.
Solziisuntlucioi Solziinumai
Solziisuntopaci,
saucuaspect
suntlucioi,iaro sedetaeaz
mat,binefixain partedinei
uorisunt
acoperiideun
piele.
ncepsse
stratgrosde
nottoarelesunt desprind.
umedeise
nottoarele
mucuscumiros
detaeazgreu. rmnbine
deputrefacie.
nfiptenpiele
nottoarele
darsuntparial suntuscateise
uscate.
detaeazuor.
Cavitateaapare ncavitatea
Cavitatea
lipsitdelichid, generalse
generalconine
cuorganele
gseteo
multlichid
internebine
cantitateredus tulbure,

Organizarea activitii pensiunilor turistice


individualizate,
cumiros
caracteristicde
pete.

Culoarea
mirosul

Proba
fierberii

delichidlimpede
cumirosnormal,
organelesunt
individualizate.

organelenumai
sunt
individualizatei
ntregconinutul
emanunmiros
respingtor.
i Musculaturaeste Culoarea
nseciune
deculoarealb musculaturiieste culoarea
rozsaualb
nemodificat
musculaturiieste
cenuiucumiros fadepetele
cenuiumurdar
plcut,depete. proaspt,
iemanun
asemenii
mirosneplcut.
mirosul.
Lafierberese
Nuse
Probafierberii
degajunmiros nregistreaz
relevunmiros
plcut,iargustul modificrifa
respingtor,de
esteplcut,
depetele
putrefacie.
caracteristic
proaspt,doaro
peteluifiert.
tulbureala
lichiduluirmas
dupfierberea
petelui.
Tabel2.Caracterizareapeteluidupstareadeprospeime

Oule
Oule constituie un produs de baz n alimentaia omului
datorit valorii nutritive i biologice deosebite, conferite de coninutul
bogat n proteine, grsimi i vitamine. Prin denumirea de ou se
subnelege oul provenit de la gin; pentru oule provenite de la alte
psri trebuie specificat specia. Digestibilitatea oulor este mai mare
dect a crnii, principalul aliment de origine animal. Proteinele se
asimileaz n proporie de 97%, iar grsimile 95 96%. Prospeimea
oului determin consumarea lui sau nu. Verificarea gradului de
prospeime se face prin proba densitii: se introduce oul n ap i se
observ unghiul pe care l face cu fundul vasului; cu ct acest unghi
estemaimare,cuattoulestemaivechi.

155

Lapteleiproduselelactate
Laptele este unul din alimentele cu compoziia cea mai
echilibrat n substane nutritive necesare creterii i ntreinerii
organismului, motiv pentru care el este preponderent n alimentaia
copiiloriutilpentruaduliidetoatevrstele.ngeneral,prinlapteca
produs alimentar, se nelege laptele de vac, iar n cazul cnd se
utilizeaz laptele altor animale, trebuie indicat specia de la care
provine.

Produselelactate
Grupa produselor lactate acide (dietetice) iaurt, sana, lapte
btut,chefir,etc.
Grupasmntnii
Grupauntului
Grupabrnzeturilor
Grupaconservelordinlapte

Datorit coninutului nutritiv bogat, laptele i produsele lactate


constituie mediu favorabil pentru dezvoltarea microorganismelor; de
aceeapstrareatrebuiessefaclatemperaturisczute,ncondiiide
igien,untimplimitat,caresasiguresiguranaalimentelor.

B.ALIMENTEGLUCIDICE

Cerealeleiproduseledincereale
Cerealelesuntprodusedinfamiliagramineelor,cultivatedincele
mai vechi timpuri i care ocup un loc central n alimentaia uman
reprezentnd rezerva de hran a omenirii: gru, porumb, orez, secar,
orz,ovz.

Coninutul nutritiv este dat de glucide (sub form de amidon),


elementeminerale,vitamine(complexulB,PP,caroten)imicicantiti
deproteineincomplete.

Fina de gru: este un produs sub form de pulbere folosit ca


materieprimnpanificaie.

156

Organizarea activitii pensiunilor turistice


Pinea:esteprincipalulprodusdepanificaieobinutdinfinn
amesteccuap,sare,alteingredienteiafnatbiologiccudrojdiede
panificaie. Principalele caracteristici psihosenzoriale care se analizeaz
sunt forma, starea suprafeei, culoarea, aspectul miezului, elasticitatea
miezului, uniformitatea distribuiei porilor n miez, mirosul, gustul.
Cantitatea de pine recomandat pentru un adult variaz ntre 350 i
550gnfunciedeconsumulenergetic.

Fructeleilegumeleproaspete
Dac n trecut fructele i legumele proaspete erau consumate
maimultdininstinctdeconservare,astzitiinaalimentaieiraionale
le consider un mijloc important de mbuntire a hranei,
indispensabilenalctuireaunormeniuriechilibrate.Eleconin:
Ap fructele i legumele sunt bogate n ap, ca i sucurile
obinutedinele,icontribuielarestabilireaechilibruluideapa
organismului.
Vitamine sunt cele mai importante elemente nutritive ale
fructelor i legumelor. Aproape toat gama de vitamine se
gsete n fructele i legumele proaspete: provitamina A
(caroten) n legumele i fructele de culoare roie portocalie,
vitamina E n seminele oleaginoase, vitamina D n ciuperci,
vitamina K n fragi, mcee i legumele frunzoase, vitaminele
complexului B n nuci i fructe uscate. Dar legumele i fructele
reprezint n primul rnd principala surs de vitamina C; toate
celelalte alimente sunt foarte srace sau lipsite de aceast
vitaminindispensabil.
Glucidele metabolizabile se gsesc n fructe i legume sub
formuorasimilabildeglucozsaufructoz;eletrecdirectn
sngefrtransformriprealabile.
Glucidele nemetabolizabile sunt reprezentate de celuloz i
pectine. Celuloza mpreun cu acizii organici are o aciune
laxativ,maialesdacfructelesuntconsumatecucoajsaucu
smburi.Pectineleajutlaformareaboluluifecal.
Elementele minerale n compoziia legumelor i fructelor se
includetoateelementelemineralenecesareomului.

157

Asigurareasecuritiialimentare
Ceea ce trebuie subliniat n mod deosebit este necesitatea
respectriistricteaigieneipentregullanalprocurriimateriilorprime,
producieipreparatelorculinare,pstrriiiserviriiacestora.Unadintre
metodele de asigurare a calitii, igienei i securitii produselor
alimentare servite turitilor este metoda HACCP (Hazard Analysis.
Critical Control Points) tradus n limba romn ca Analiza Riscurilor.
Punctele Critice de Control. Aceasta este o metod de abordare
sistematic a asigurrii securitii alimentare, bazat pe identificarea,
evaluareaiinereasubcontrolatuturorriscurilorcearputeainterveni
nprocesuldefabricare,manipulareidistribuieaacestora.

Pentrudiscutadespresectorulalimentarcadespreunsectorde
activitatecurisc,trebuieluatnconsideraientreglanulalimentaride
afeciunidediversetipuri,pecarelepoatenatelapopulaieconsumul
de alimente nefavorabile strii de sntate, deci de alimente care
asociazpeparcursulntreguluiprocesdeproduciei/saudesfacere,un
aanumitrisc.

Conform Regulamentului privind igiena bunurilor alimentare al


Consiliului Uniunii Europene, igiena alimentului cuprinde msurile i
condiiilenecesarepentruacontrolariscurilepotenialeiaasiguraca
alimentelesfiebunepentruconsumareadectreom,inndcontde
utilizarea intenionat. Acelai regulament definete i termenul de
contaminareprezentauneisubstaneadugatefrintenienaliment,
sauprezentnmediulalimentului,carearputeacompromitesigurana
sauconformitateaalimentului,pentruaficonsumatdectreoameni.

Sigurana alimentului nseamn asigurarea c alimentul nu va


provoca efecte adverse, nefavorabile asupra strii de sntate a
consumatorului, atunci cnd se pregtete i se consuma conform
utilizriiintenionate.

Cairiscuri,suntconsiderateoriceagentbiologic,chimicsaufizic,
carearputea,nmodpotenial,compromitesiguranaalimentului.

158

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Riscuribiologice
Riscurilebiologiceseaflntrostrnslegturcumateriaviei
au ca principali reprezentani microorganismele sau germenii; acestea
sunt forme de via care nu se pot vedea cu ochiul liber. n cadrul
riscurilorbiologicesuntcuprinseurmtoareleriscuri:riscurilebacteriene,
riscurile virale, riscurile legate de mucegaiuri i riscurile legate de
parazii.

Una din principalele probleme legate de riscurile biologice se


refer la faptul c alimentele, prin compoziia lor, se constituie intro
sursafavorabiladedezvoltareidenmulirepentrumicroorganisme.

Datoritnutrienilor,substanehrnitoarepecarealimentelele
au n compoziia lor, alimentele sunt surse bune de hrana pentru
germeni.

n acest context marea majoritate a msurilor preventive


cunoscute se adreseaz n principal combaterii condiiilor favorabile
dezvoltriiinmuliriimicroorganismelorlanivelulalimentului,ceeace
la nivelul unei pensiuni agroturistice se traduce prin asigurarea de
condiii de pstrare corespunztoare (spaii frigorifice, congelatoare,
cmri,beciuri)irespectareacustricteeatuturorregulilordeigienla
manipulareaalimentelor.

Riscurilechimice
nprezent,pregtireaalimentelorncadrulunitilordeindustrie
alimentar sau de alimentaie public presupune utilizarea diferitelor
substane chimice, a cror adugare voit n produsele alimentare
urmrete mbuntirea proprietilor organoleptice ale acestora
(culoare,aspect,aroma,gust,miros)pentruaatrageconsumatorul.Alte
substaneauscopulprelungiriitermenuluidevalabilitate(conservanii).
Toate aceste substane sunt cunoscute sub denumirea de aditivi
alimentari. Utilizarea lor la fabricarea alimentelor are la baz studii
ndelungateasuprainocuitiilor.

159

Deiaceastgrupdesubstanechimiceoferunplusdecalitate
i de atractivitate pentru alimente, ele trebuie utilizate cu precauie
pentruanusetransformanpericolepentruconsumator.

n afar de aceast categorie de substane chimice adugate n


mod voit alimentului, n compoziia produselor alimentare mai pot fi
prezente i substane chimice naturale provenite din materia prima
folosit, din ingredieni ct i substane chimice ajunse n produsul
alimentarnmodaccidentalsaucafactordepoluarealacestora.

Pentru folosirea aditivilor alimentari trebuie s se aib


permanent n vedere ca avantajul adugrii lor trebuie s depeasc
inconvenientele legate de toxicitatea lor. Referitor la toxicitate,
recomandrile FAO/OMS stabilesc pentru aceast categorie de
substane (aditivi) reguli stricte de folosire, iar n fiecare ar, aditivii
alimentarisuntpermiisauinterziinutilizarenfunciedeefectelelor
asuprastriidesntateaconsumatorului.

Riscurilefizice
Prinriscurifizicesenelegeprezenanalimenteaunorparticule,
aunorcorpurifizice,aunorfragmentedesubstanenstaresolid,care
nmodnormalnutrebuiessegseascnalimente.

Exemple de riscuri fizice sunt reprezentate de pietricele, efecte


provenite de la angajai, ace, inele, pr sau de la animale: unghii, pr,
oase, bucele de sticl, bucele de materiale plastice prin spargerea,
de exemplu, a corpurilor de iluminat sau uneori prin deprecierea
ustensileloriutilajelordelucru.

Elaborarea iaplicarea npractic ametodei HACCParela baz


Directiva Consiliului Comunitii Europene nr.93/43/EEC/14 iunie 1993
privind stabilirea regulilor generale a produselor alimentare i
proceduriledeverificareaconformitiiacestorreguli.

n cele mai multe situaii, firmele care aleg si implementeze


metodaHACCP,attceledinindustriaalimentar,cticeledinturism,
ofacpentru:
160

Organizarea activitii pensiunilor turistice

a spori ncrederea clienilor i consumatorilor n securitatea


alimentaraproduselor/preparateloroferite;
aimbuntiorganizareaactivitii
pentruafocalizaateniaangajailorasuprarespectriiigieneiia
tuturorregulilorimpusedeprelucrareaalimentelor.

Serviciul de alimentaie public asociat cu cel de cazare


reprezint cele mai importante activiti ce se desfoar n unitile
turismului rural. De ele depinde asigurarea unei vacane reuite,
ntoarcereaturitilornlocaiilencaresausimitbineirecomandarea
lorialtorpersoane.
Romnii sunt gazde bune prin nsi natura lor, dar acest dar
naturaltrebuieeducaticompletatcucunotinedespecialitate,cuun
spirit de observaie dezvoltat i cu adoptarea unui sistem de bune
practicicareiadovediteficiena.Punndlabazaactivitiiprincipiul
potrivit cruia ntreaga activitate a pensiunii trebuie s urmreasc
satisfacia clienilor se vor gsi ntotdeauna cele mai bune ci de
aciuneicelemaibunesoluii,potrivitepentrufiecaresituaieipentru
fiecareclient.

Listdeschisdegreelicesefacdectrepersonaluldeservire
dinrestaurante

Vrugmscompletaiaceastlistcualteexemplepecarele
veiobservanactivitateadezicuziislediscutaicupersonalulde
servire:
Dup ce turitii au finalizat servirea buturilor i a
preparatelor, au achitat nota de plat. Chelnerul face
debarasareatotal,inclusivapaharelorgoale
Chelnerii sunt ocupai cu discuii private i ignor clienii
intrainsalon
Personalul din salon face schimb de gesturi familiare i de
repliciintime,nspaiulpublic
Chelneriicndsuntaglomeraievitcontactulvizualcuclienii

161

162

Organizarea activitii pensiunilor turistice

5.CRITERIIUTILIZATE
NCLASIFICAREA
PENSIUNILOR
AGROTURISTICE

Criteriiobligatoriipentruclasificareapensiuniloragroturistice

Pensiunileagroturisticesuntstructurideprimireturistice,avnd
o capacitate de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n locuinele
cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special
amenajatecazareaturitiloricondiiiledepregtireiservireamesei,
precum i posibilitatea participrii la activiti gospodreti, sau
meteugreti.

n pensiunile agroturistice, turitilor li se ofer mas preparat


din produse naturale, preponderent din gospodria proprie sau de la
productori autorizai de pe plan local iar gazdele se ocup direct de
primireaturitilorideprogramulacestorapetotparcursulsejurului,pe
carelpetreclapensiune.

163

n cadrul pensiunilor agroturistice se desfoar cel puin o


activitate legat de agricultur, creterea animalelor, cultivarea
diferitelortipurideplante,livezidepomifructiferisausedesfoaro
activitate meteugreasc, cu un atelier de lucru, din care rezult
diferite articole de artizanat. Activitile n cauz trebuie s se
desfoarenmodcontinuusau,nfunciedespecificisezonalitate,s
aibcaracterderepetabilitate.
Dotriledincamereleidingrupurilesanitaredestinateturitilor
vorfipusenexclusivitateladispoziiaacestora.ninteriorulspaiilorde
cazare nu se admit lucruri personale ale locatorului (articole de
mbrcminte i nclminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea
stnjenituritii).
ncazulncarespaiilepentrupreparareaiservireameseisunt
destinateipentruconsumatoridinafariarnumrullocurilorlamese
estemaimaredectalcelordecazare,darnumaimicde40delocurila
mese, spaiile n cauz se clasific drept uniti de alimentaie public,
potrivitnormelorspecificeelaboratedeMinisterulDezvoltriiRegionale
iTurismului
Categoria de clasificare a pensiunii agroturistice este
determinat de ndeplinirea criteriilor prevzute aici i de realizarea
punctajului minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare.
Punctajul minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare este
urmtorul:
de5stele/flori160puncte
de4stele/flori130puncte
de3stele/flori90puncte
de2stele/flori50puncte

Dup ndeplinirea criteriilor obligatorii din capitolele care


urmeaz, pentru ncadrarea ntro clasificare superioar, pensiunile
trebuie s acumuleze i punctajul minim menionat mai sus prin
ndeplinireaurmtoarelecriteriisuplimentare:

Construcii,aspectulgeneraliechipareaexterioar:
drumcarosabilpnlapoartapensiunii3p
semnalizaredelaoseauaprincipal2p
situareantrozonnepoluatfonic,vizualsauolfactiv6p
iluminatexterior3p
164

Organizarea activitii pensiunilor turistice

izolareafonicacldirii6p
aspectulexteriorfoartebunalconstruciilor5p
aspectulexteriorfoartebunalanexelorgospodreti5p
amenajarea corespunztoare a spaiilor exterioare (curte,
grdin, livad, spaii amenajate n aer liber pentru
divertisment)5p.

Dotareacamerelor
izolareafonicntrecamereispaiilecomune8p
salon de primire living cu spaiu amenajat pentru
deconectare,lecturare,conversaie10p
televizorntoatecamerele3p
emineu9p
bibliotec(cri,reviste,ziare,albumeetc.)5p
dotare cu jocuri de societate (ah, table, remy, cri de joc,
etc.)4p
biliard8p
tenisdemas8p
aercondiionat10p
telefonnfiecarecamer5p
decorareadecalitateainteriorului10p
accesinternet10p

Dotareabuctriilor
adaptareadotrilorlanumrulcamerelor8p
vasedebuctriedininox10p
vesel i ustensile de buctrie de bun calitate,
nedesperecheate, n numr corespunztor capacitii de
cazare6p
robotmixer3p
cafetier3p
cuptorcumicrounde6p
hot8p
maindesplatvase10p
toaster(prjitorpine)3p

165

Altedotriiamenajri
massifierdeclcat2p
mainautomatdesplatrufe5p
usctordepr2p
grtarnaerliber3p
locuridejoacamenajatepentrucopii7p
saldefitness10p
saun10p
piscinnaerliber10p
piscinacoperit15p
terenuridesportpropriisauintermediarelateri12p
obiecteiechipamentepentrupracticareasporturilor(schiuri,
snii,biciclete,ambarcaiuni,etc.)8p
aparatCD,DVD2p
antenTVsatelitsaucablu2p
posibiliti de participare ca divertisment la unele activiti
gospodreti10p
accescalculator5p

Criteriiobligatoriipentrupensiune
agroturisticde1margaret

Criteriigenerale

Cldirile, inclusiv anexele gospodreti, trebuie s fie curate i bine


ntreinuteissencadrezenstilularhitecturalcuspecificlocal.Cile
deaccesproprii(crrileialeiledincurte)ispaiilenconjurtoares
fiebinentreinute.Curteapropriesaibspaiiverzi.

Organizareaspaiilor

Pensiuneaagroturistictrebuiesaibspaiicorespunztoareiigienice
pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare i
conservareaalimentelor.

Suprafaaminimacamerelortrebuiesfiede:
166

Organizarea activitii pensiunilor turistice

camercu1pat(unloc)8metriptrai
camercu2paturi(2locuri)11metriptrai
camercu3paturi(3locuri)13metriptrai
camercu4paturi(4locuri)16metriptrai

Dac pensiunea agroturistic are apartament: dormitorul din


apartament trebuie s aib minim 11 metri ptrai iar salonul din
apartament11metriptrai.
Camera pentru servirea mesei trebuie s fie dotat cu mobilier (mese,
scaune,banchete)iinventardeservire.
Pensiuneaagroturistictrebuiesaibcelpuinungrupsanitarcomun.
La pensiunile agroturistice de 1 margaret se admit WCuri uscate i
spltoareexterioarealimentatelasursenaturaledinrezervoare.

Instalaii

Pensiuneaagroturisticde1margarettrebuiesaibnclzirecusob
deteracotsaucualteechipamenteadmisedenormeleP.S.I.

Esteobligatoriucapensiuneaagroturisticsaibcelpuininstalaiede
ap curent rece la buctrie, racord la reeaua public de canalizare
saulamijloacepropriidecolectareiepurare,cldireasfieracordat
lareeauaelectricpublic.

Numrmaximdepaturincamer

Pensiunile agroturistice de 1 margaret pot avea maxim 4 paturi n


camere.

Echiparesanitar

Pensiunea agroturistic trebuie s aib un grup sanitar comun compus


din: 1 cabin WC la 10 locuri, 1 spltor cu un lavoar cu ap curent
cald/recela10locuri,1cabindeducuapcald/recela15locuri.La
pensiunile turistice si pensiunile agroturistice din mediu rural de 1
stea/floarepoateexistaiWCuscat.Spltorulpoatefiinaerliber.

167

Dotareacamerelor

Toate camerele pentru turiti trebuie s fie dotate n mod obligatoriu


cu:
patcusalteaisalteludeprotecie
plapum,pledsaupturi
pernemari(1bucat/persoan)
cearaf pentru pat i cearaf pentru pled, ptur sau
plapum
masiscaune(1bucat/persoan)
cuier
prosoapepentrufa(1bucat/persoan)
pahare(1bucat/persoan)
oglind

nspaiulcomunseprevedeuntelevizor.Garsoniereleiapartamentele
voraveanpluscanapeade2sau3persoaneiscaune.

Dotareabuctriilor

Buctria pensiunii trebuie s dispun de main de gtit sau reou


electric cu minim dou ochiuri, vase i ustensile de buctrie,
echipamente pentru pstrarea prin frig a alimentelor (frigider,
congelator).

Telefonladispoziiaturitilor

Pensiuneatrebuiesaibminimumuntelefonmobilsaufixcares
poatfifolositdeturiticontracost.

Altecriterii

Anexele gospodreti pentru creterea animalelor i psrilor vor fi


amplasate i ntreinute astfel nct s nu creeze disconfort pentru
turiti(mirosuri,dejeciianimale).Animaleledelacareprovinlactatele
s fie atestate ca sntoase, iar produsele din carne s fie examinate
168

Organizarea activitii pensiunilor turistice


sanitarveterinar. Alimentele s provin de la productori locali
autorizai.

Minimumopersoanadinpersonalulpensiuniisfieabsolventaunui
cursdeformarendomeniucelpuinadministratorpensiuneturistic.

Criteriiobligatoriipentrupensiune
agroturisticde2margarete

Criteriigenerale

Cldirile, inclusiv anexele gospodreti, trebuie s fie curate i bine


ntreinuteissencadrezenstilularhitecturalcuspecificlocal.Cile
deaccesproprii(crrileialeiledincurte)ispaiilenconjurtoares
fiebinentreinute.Curteapropriesaibspaiiverzi.

Organizareaspaiilor

Pensiuneaagroturistictrebuiesaibspaiicorespunztoareiigienice
pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare i
conservareaalimentelor.

Suprafaaminimacamerelortrebuiesfiede:
camercu1pat(unloc)9metriptrai
camercu2paturi(2locuri)12metriptrai
camercu3paturi(3locuri)15metriptrai

Dac pensiunea agroturistic are apartament: dormitorul din


apartament trebuie s aib minim 12 metri ptrai iar salonul din
apartament12metriptrai.

Camera pentru servirea mesei trebuie s fie dotat cu mobilier (mese,


scaune,banchete)iinventardeservire.

Pensiuneaagroturistictrebuiesaibcelpuinungrupsanitarcomun.
169

Instalaii

Pensiuneaagroturisticde2margaretetrebuiesaibnclzirecusob
deteracotsaucualteechipamenteadmisedenormeleP.S.I.
Este obligatoriu ca pensiunea agroturistic s aib instalaie de ap
curentcaldirecelabuctrie,racordlareeauapublicdecanalizare
saulamijloacepropriidecolectareiepurare,cldireasfieracordat
lareeauaelectricpublic.

Numrmaximdepaturincamer

Pensiunile agroturistice de 2 margarete pot avea maxim 3 paturi n


camere.

Echiparesanitar

Pensiunea agroturistic trebuie s aib un grup sanitar comun compus


din: 1 cabin WC la 10 locuri, 1 spltor cu un lavoar cu ap curent
cald/recela10locuri,1cabindeducuapcald/recela15locuri.La
pensiunile turistice si pensiunile agroturistice din mediu rural de 1
stea/floarepoateexistaiWCuscat.Spltorulpoatefiinaerliber.

Dotareacamerelor

Toate camerele pentru turiti trebuie s fie dotate n mod obligatoriu


cu:
patcusalteaisalteludeprotecie
plapum,pledsaupturi
pernemari(1bucat/persoan)
cearaf pentru pat i cearaf pentru pled, ptur sau
plapum
masiscaune(1bucat/persoan)
dulapsauspaiiamenajatepentruhaine,cuumerae
veiozesauaplicelacaptulpatului
cuier
170

Organizarea activitii pensiunilor turistice

prosoapepentrufa(1bucat/persoan)
prosoapepluatepentrubaie(1bucat/persoan)
pahare(1bucat/persoan)
oglind

nspaiulcomunseprevedeuntelevizor.Garsoniereleiapartamentele
voraveanpluscanapeade2sau3persoaneiscaune

Dotareabuctriilor

Buctria pensiunii trebuie s dispun de main de gtit sau reou


electric cu minim dou ochiuri, vase i ustensile de buctrie,
echipamente pentru pstrarea prin frig a alimentelor (frigider,
congelator).

Telefonladispoziiaturitilor

Pensiunea trebuie s aib minimum un telefon mobil sau fix care s


poatfifolositdeturiticontracost.

Altecriterii

Anexele gospodreti pentru creterea animalelor i psrilor vor fi


amplasate i ntreinute astfel nct s nu creeze disconfort pentru
turiti(mirosuri,dejeciianimale).Animaleledelacareprovinlactatele
s fie atestate ca sntoase, iar produsele din carne s fie examinate
sanitarveterinar. Alimentele s provin de la productori locali
autorizai.

Minimum o persoan din personalul pensiunii s fie absolvent a unui


cursdeformarendomeniucelpuinadministratorpensiuneturistic.

171

Criteriiobligatoriipentrupensiune
agroturisticde3margarete

Criteriigenerale

Cldirile, inclusiv anexele gospodreti, trebuie s fie curate i bine


ntreinuteissencadrezenstilularhitecturalcuspecificlocal.Cile
deaccesproprii(crrileialeiledincurte)ispaiilenconjurtoares
fie bine ntreinute. Curtea proprie s aib spaii verzi i amenajri
florale.

Organizareaspaiilor

Pensiuneaagroturistictrebuiesaibspaiicorespunztoareiigienice
pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare i
conservareaalimentelor.Accesulncamerelededormitingrupurile
sanitare s fie direct, fr a se trece prin alte camere folosite pentru
dormit.

Suprafaaminimacamerelortrebuiesfiede:
camercu1pat(unloc)10metriptrai
camercu2paturi(2locuri)13metriptrai
camercu3paturi(3locuri)17metriptrai

Dac pensiunea agroturistic are apartament: dormitorul din


apartament trebuie s aib minim 13 metri ptrai iar salonul din
apartament14metriptrai.
Camera pentru servirea mesei trebuie s fie dotat cu mobilier (mese,
scaune,banchete)iinventardeservire.

Pensiunea agroturistic trebuie s aib obligatoriu un grup sanitar la


fiecarecamer.

Instalaii
172

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Pensiuneaagroturisticde3margaretetrebuiesaibnclzirecentral
saunclzirecugazelasobdeteracotsaucualteechipamenteadmise
denormeleP.S.I.Biletrebuiesaibsursdecldur.

Este obligatoriu ca pensiunea agroturistic s aib instalaie de ap


curentcaldirecelabuctrie,racordlareeauapublicdecanalizare
saulamijloacepropriidecolectareiepurare,cldireasfieracordat
lareeauaelectricpublic.

Numrmaximdepaturincamer

Pensiunile agroturistice de 3 margarete pot avea maxim 3 paturi n


camere.

Echiparesanitar

Pensiunea agroturistic trebuie s aib camere cu grup sanitar propriu


compusdincadsaucuvcudu,lavoariWC.

Dotareacamerelor

Mobilierul pensiunii trebuie s fie uniform ca stil i de calitate


superioar. Toate camerele pentru turiti trebuie s fie dotate n mod
obligatoriucu:
patcusalteaisalteludeprotecie
plapum,pledsaupturi
pernemari(1bucat/persoan)
cearaf pentru pat i cearaf pentru pled, ptur sau
plapum
masiscaune(1bucat/persoan)
dulapsauspaiiamenajatepentruhaine,cuumerae
veiozesauaplicelacaptulpatului
cuier
prosoapepentrufa(1bucat/persoan)
prosoapepluatepentrubaie(1bucat/persoan)
173

pahare(1bucat/persoan)
oglind
perdelelaferestresaualtemijloacedeobturarealuminii
plasedeproteciempotrivainsectelor
vazpentruflorisauaranjamentfloral

nspaiulcomunseprevedeuntelevizor.Garsoniereleiapartamentele
voraveanpluscanapeade2sau3persoaneifotoliisaudemifotolii,
massaumsu,frigider,setdepaharepentruap,vin,coniac,perdele
laferestresaualtemijloacedeobturarealuminii.

Dotareabuctriilor

Buctria pensiunii trebuie s dispun de plit electric sau cu gaze,


vaseiustensiledebuctrie,echipamentepentrupstrareaprinfriga
alimentelor(frigider,congelator).

Telefonladispoziiaturitilor

Pensiunea trebuie s aib minimum un telefon mobil sau fix care s


poatfifolositdeturiticontracost.

Altecriterii

Anexele gospodreti pentru creterea animalelor i psrilor vor fi


amplasate i ntreinute astfel nct s nu creeze disconfort pentru
turiti(mirosuri,dejeciianimale).Animaleledelacareprovinlactatele
s fie atestate ca sntoase, iar produsele din carne s fie examinate
sanitarveterinar. Alimentele s provin de la productori locali
autorizai.

Minimum o persoan din personalul pensiunii s fie absolvent a unui


cursdeformarendomeniucelpuinadministratorpensiuneturistic.

174

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Criteriiobligatoriipentrupensiune
agroturisticde4margarete

Criteriigenerale

Cldirile, inclusiv anexele gospodreti, trebuie s fie curate i bine


ntreinuteissencadrezenstilularhitecturalcuspecificlocal.Cile
deaccesproprii(crrileialeiledincurte)ispaiilenconjurtoares
fiebinentreinute.Curteapropriesaibspaiiverzi,amenajriflorale
iamenajrinaerliberpentruodihnirelaxare(chiocuri,pavilioane,
teraseacoperite,etc).Pensiuneatrebuiesdispundeparcareproprie.

Organizareaspaiilor

Pensiuneaagroturistictrebuiesaibspaiicorespunztoareiigienice
pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare i
conservare a alimentelor. Este obligatorie existena unei sufragerii
dotate cu mobilier adecvat, de calitate superioar i cu inventar de
serviredecalitate.Accesulncamerelededormitingrupurilesanitare
sfiedirect,frasetreceprinaltecamerefolositepentrudormit.

Suprafaaminimacamerelortrebuiesfiede:
camercu1pat(unloc)15metriptrai
camercu2paturi(2locuri)18metriptrai

Dac pensiunea agroturistic are apartament: dormitorul din


apartament trebuie s aib minim 18 metri ptrai iar salonul din
apartament18metriptrai.
Pensiunea agroturistic trebuie s aib obligatoriu un grup sanitar la
fiecarecamer.

175

Instalaii

Pensiuneaagroturisticde4margaretetrebuiesaibnclzirecentral
saunclzirecugazelasobdeteracotsaucualteechipamenteadmise
denormeleP.S.I.Biletrebuiesaibsursdecldur.

Este obligatoriu ca pensiunea agroturistic s aib instalaie de ap


curentcaldirecelabuctrie,racordlareeauapublicdecanalizare
saulamijloacepropriidecolectareiepurare,cldireasfieracordat
lareeauaelectricpublic.

Numrmaximdepaturincamer

Pensiunile agroturistice de 4 margarete pot avea maxim 2 paturi n


camere.

Echiparesanitar

Pensiunea agroturistic trebuie s aib camere cu grup sanitar propriu


compusdincadsaucuvcudu,lavoariWC.

Dotareacamerelor

Mobilierul pensiunii trebuie s fie uniform ca stil i de calitate


superioar. Toate camerele pentru turiti trebuie s fie dotate n mod
obligatoriucu:
patcusalteaisalteludeprotecie
plapum,pledsaupturi
pernemari(1bucat/persoan)
cearaf pentru pat i cearaf pentru pled, ptur sau
plapum
masiscaune(1bucat/persoan)
dulapsauspaiiamenajatepentruhaine,cuumerae
veiozesauaplicelacaptulpatului
televizor
cuier
176

Organizarea activitii pensiunilor turistice

prosoapepentrufa(1bucat/persoan)
prosoapepluatepentrubaie(1bucat/persoan)
pahare(1bucat/persoan)
oglind
perdelelaferestresaualtemijloacedeobturarealuminii
plasedeproteciempotrivainsectelor
vazpentruflorisauaranjamentfloral

nspaiulcomunseprevedeuntelevizor.Garsoniereleiapartamentele
voraveanpluscanapeade2sau3persoaneifotoliisaudemifotolii,
massaumsu,frigider,setdepaharepentruap,vin,coniac,perdele
laferestresaualtemijloacedeobturarealuminii.

Dotareabuctriilor

Buctria pensiunii trebuie s dispun de plit electric sau cu gaze,


vaseiustensiledebuctrie,echipamentepentrupstrareaprinfriga
alimentelor(frigider,congelator),cuptorcumicrounde,cafetier,vasei
ustensiledebuctriedininox.

Telefonladispoziiaturitilor

Pensiunea trebuie s aib minimum un telefon mobil sau fix care s


poatfifolositdeturiticontracost.

Altecriterii

Anexele gospodreti pentru creterea animalelor i psrilor vor fi


amplasate i ntreinute astfel nct s nu creeze disconfort pentru
turiti(mirosuri,dejeciianimale).Animaleledelacareprovinlactatele
s fie atestate ca sntoase, iar produsele din carne s fie examinate
sanitarveterinar. Alimentele s provin de la productori locali
autorizai.

Minimum o persoan din personalul pensiunii s fie absolvent a unui


cursdeformarendomeniucelpuinadministratorpensiuneturistic.
177

Criteriiobligatoriipentrupensiune
agroturisticde5margarete

Criteriigenerale

Cldirile, inclusiv anexele gospodreti, trebuie s fie curate i bine


ntreinuteissencadrezenstilularhitecturalcuspecificlocal.Cile
deaccesproprii(crrileialeiledincurte)ispaiilenconjurtoares
fiebinentreinute.Curteapropriesaibspaiiverzi,amenajriflorale
iamenajrinaerliberpentruodihnirelaxare(chiocuri,pavilioane,
teraseacoperite,etc).Pensiuneatrebuiesdispundeparcareproprie.

Organizareaspaiilor

Pensiuneaagroturistictrebuiesaibspaiicorespunztoareiigienice
pentru prepararea mesei, dotate cu echipamente de preparare i
conservare a alimentelor. Este obligatorie existena unui salon cu
suprafa de minim 20 metri ptrai i a unei sufragerii dotate cu
mobilier adecvat, de calitate superioar i cu inventar de servire de
calitate. Accesul n camerele de dormit i n grupurile sanitare s fie
direct,frasetreceprinaltecamerefolositepentrudormit.

Suprafaaminimacamerelortrebuiesfiede:
camercu1pat(unloc)16metriptrai
camercu2paturi(2locuri)20metriptrai

Dac pensiunea agroturistic are apartament: dormitorul din


apartament trebuie s aib minim 20 metri ptrai iar salonul din
apartament20metriptrai.

Pensiunea agroturistic trebuie s aib obligatoriu un grup sanitar la


fiecarecamer.

178

Organizarea activitii pensiunilor turistice

Instalaii

Pensiuneaagroturisticde5margaretetrebuiesaibnclzirecentral
saunclzirecugazelasobdeteracotsaucualteechipamenteadmise
denormeleP.S.I.Biletrebuiesaibsursdecldur.

Este obligatoriu ca pensiunea agroturistic s aib instalaie de ap


curentcaldirecelabuctrie,racordlareeauapublicdecanalizare
saulamijloacepropriidecolectareiepurare,cldireasfieracordat
lareeauaelectricpublic.

Numrmaximdepaturincamer

Pensiunile agroturistice de 5 margarete pot avea maxim 2 paturi n


camere.

Echiparesanitar

Pensiunea agroturistic trebuie s aib camere cu grup sanitar propriu


compusdincadsaucuvcudu,lavoariWC.

Dotareacamerelor

Mobilierul pensiunii trebuie s fie uniform ca stil i de calitate


superioar. Toate camerele pentru turiti trebuie s fie dotate n mod
obligatoriucu:
patcusalteaisalteludeprotecie
plapum,pledsaupturi
pernemari(1bucat/persoan)
cearaf pentru pat i cearaf pentru pled, ptur sau
plapum
masiscaune(1bucat/persoan)
dulapsauspaiiamenajatepentruhaine,cuumerae
veiozesauaplicelacaptulpatului
televizor
cuier
179

prosoapepentrufa(1bucat/persoan)
prosoapepluatepentrubaie(1bucat/persoan)
pahare(1bucat/persoan)
oglind
perdelelaferestresaualtemijloacedeobturarealuminii
plasedeproteciempotrivainsectelor
vazpentruflorisauaranjamentfloral

nspaiulcomunseprevedeuntelevizor.Garsoniereleiapartamentele
voraveanpluscanapeade2sau3persoaneifotoliisaudemifotolii,
massaumsu,frigider,setdepaharepentruap,vin,coniac,perdele
laferestresaualtemijloacedeobturarealuminii.

Dotareabuctriilor

Buctria pensiunii trebuie s dispun de plit electric sau cu gaze,


vaseiustensiledebuctrie,echipamentepentrupstrareaprinfriga
alimentelor(frigider,congelator),cuptorcumicrounde,cafetier,vasei
ustensiledebuctriedininox.

Telefonladispoziiaturitilor

Pensiunea trebuie s aib minimum un telefon mobil sau fix care s


poatfifolositdeturiticontracost.

Altecriterii

Anexele gospodreti pentru creterea animalelor i psrilor vor fi


amplasate i ntreinute astfel nct s nu creeze disconfort pentru
turiti(mirosuri,dejeciianimale).Animaleledelacareprovinlactatele
s fie atestate ca sntoase, iar produsele din carne s fie examinate
sanitarveterinar. Alimentele s provin de la productori locali
autorizai.

Minimum o persoan din personalul pensiunii s fie absolvent a unui


cursdeformarendomeniucelpuinadministratorpensiuneturistic.
180

Organizarea activitii pensiunilor turistice

CeartrebuistiidacdoriisdeschideiunB&B

# Formele legale prin care putei desfura activitile turistice sunt


S.R.L.(SocietatecuRspundereLimitat),ntreprindereIndividual,
ntreprindereFamilial.
# Pentru deschiderea unei firme trebuie s v adresai Registrului
Comerului (R.C.). Sprijin n nfiinarea firmelor este acordat i de
CameradeComeriIndustrie.
# V recomandm s consultai un contabil pentru a v consilia cu
privire la tipul de firm ce corespunde cel mai bine nevoilor
dumneavoastr
#PentrunfiinareaunuiS.R.L.suntnecesare,printrealtele:actulde
proprietate pentru sediul firmei, adeverin de la primrie care
atest plata taxelor, formular tip de la R.C., act constitutiv (va fi
elaboratla R.C.),carteadeidentitate,dovada depuneriicapitalului
social pentru o sum de min 200 lei. Costul aproximativ este de
1100lei(iunie2010).
#Pentrunfiinareauneintreprinderiindividualeaveinevoie,printre
altelede:carteidentitate,actdestudiundomeniusauvechimen
domeniu cel puin 2 ani, act proprietate (legalizat la notar),
adeverin de la primrie care s ateste plata impozitelor, curs
Noiunielementaredeigien(obligatoriucnf.Ord.Min.Sntii
Nr.1225din24.12.2003),formulartipdelaR.C.Costulaproximativ
estede260lei(iunie2010).
#Pentrunfiinareauneintreprinderifamilialevisesolicit:carte
identitatepentrumembriifamilieiipentrutitularulntreprinderii,
actdestudiundomeniusauvechimendomeniudecelpuin2ani
pentrutitular,actproprietatepentrusediuldeclaratalfirmei
(legalizatlanotar),cursNoiunielementaredeigien(obligatoriu
cnf.Ord.Min.SntiiNr.1225din24.12.2003),formulartipdela
R.C.Costulaproximativestede400lei.

181

Cei12paideurmatnnregistrareafirmei:

1. Se depun actele de identitate ale viitorilor asociai n original plus 2


copii;
2. Copie dup actul de proprietate i o copie dup actul de identitate al
celui care pune la dispoziie imobilul n vederea stabilirii sediului social al
societii;
3. Se alege forma juridic de societate (SRL, ntreprindere familial,
ntreprindereindividualetc.)idenumireasocietii
4. Se alege obiectul de activitate al firmei, potrivit clasificrii Codului
CAEN; acest lucru nseamn stabilirea obiectului principal de activitate i a
obiectelorsecundaredeactivitate;
5. Se stabilete capitalului social al firmei ce sum i alegerea bncii la
care se dorete deschiderea contului. Capitalul social minim este de 200 lei
pentruSRL;
6. Se stabilete tipul de societate pentru a fixa baza de impozitare:
ntreprinderemicmicrontreprindere(3%impozit)sauntreprinderemare
macrontreprindere (16% impozit); Se alege ca firma s fie pltitoare de TVA
saunu;
7.ntocmireaactuluiconstitutiv;
8.Declaraiialeasociailorprivindfaptulcnuauantecedentepenalei
cndeplinesccondiiileprevzutedelegepentruafiasociaiiadministratori;
9. ncheierea contractului de comodat sau de nchiriere, indiferent dac
spaiulundesedesfoaractivitateaesteproprietatesaunu;
10. Cazierele fiscale ale viitorilor asociai se elibereaz de Direcia
GeneralaFinanelorpublice(dureazoorcutaxdeurgen);
11.Deschidereacontuluilabancidepunereacapitaluluisocial(dectre
un administrator, asociai sau un mputernicit al acestora) i depunerea
specimenuluidesemnturlaRegistrulComeruluisaunfaanotaruluipublic.
12. Completarea documentele necesare pentru depunerea dosarului la
Registrul Comerului: cerere nregistrare societate; declaraie pe propria
rspunderepentrudesfurareauneiactivitisaufractivitate:model1sau2.
DupafinalizareantregiidocumentaiisedepunedosarullaBiroulUnicdin
cadrulOficiuluiRegistruluiComerului.ntermendeaproximativ4dezilevor
iei actele de nfiinare ale societii, adic: ) ncheierea judectoreasc de
autorizareafuncionriisocietii;b)certificatuldenregistrare;c)certificatul
saucertificateleconstatatoarecareinlocdeautorizaii(ncazulncarenuse
desfoar o activitate care s aib un impact semnificativ asupra mediului).
ncepnddinacestmomentfirmapoatefuncionalegal.

182

Organizarea activitii pensiunilor turistice

OBLIGAIILEFIRMELORDETURISM

1. S afieze vizibil la intrare n obiectivul turistic tipul i


denumireaobiectivuluiprecumioraruldefuncionarepecareeste
obligatslrespectepeparcursulactivitiisale;
2.Laintrareanobiectivulturisticsafiezevizibilnsemnele
privind tipul i categoria obiectivului turistic, respectiv standardul
deosebitalcalitiiserviciiloracordatdeminister.
3. S pstreze documentele de nregistrare a firmei n
perimetrulncareidesfoaractivitatea.
4.Sntreinncperileiutilitiledindotarealocaluluii
s ofere serviciile conform standardelor aferente tipului precum i
categorieiobiectivuluituristic,prevzutendocumentuleliberatde
minister.
5. S specifice prin publicitate, n form scris sau verbal
sausafiezeoficialtipulicategoriaobiectivuluituristic.
6. S afieze n camere i la recepie preurile de cazare,
pensiune sau demipensiune, precum i valoarea taxei de staiune,
safiezepreurilebuturilorimncrurilordinlisteledemeniuri
n mai multe exemplare care s fie accesibile consumatorilor n
toatelocaiileundeacetiasuntservii.
7.Srespectentrutotulpreuriledeclarateiafiate.
8. S emit nota de plat pentru orice serviciu oferit iar la
serviciiledecazaresspecificeseparatvaloareataxeidestaiune.
9. S confirme standardele calitii hranei i a buturilor
oferiteiarlacerereaconsumatoruluisipermitaccesullaaceste
actenormative.
10.Soperezezilnicnregistruldeoaspeincazulserviciilor
decazare.
11.Sstabileascregulamentuldeordineinterioarntoate
unitile cu cazare, sl afieze la recepie iar n toate camerele i
apartamentelesafiezeparagrafedinacestregulament.

183

BIBLIOGRAFIE

1. Albu Angela Alimentele i alimentaia, Editura didactic i


pedagogic,Bucureti,2002
2. Barbu,Gh.Turismulicalitateavieii,Ed.Politic,Bucureti,
1980,
3. Barbu,Gh.(coord)Turismulneconomianaional,Bucureti,
Ed.SportTurism,1981
4. Bardi J. A. Hotel Front Office Management 5th Edition, John
Wiley&Sons,2010
5. BardiJ.A.Management,JohnWiley&Sons,2010
6. Bardi J. A. Hotel Front Office Management 5th Edition, John
Wiley&Sons,2010
7. BardiJ.A.Management,JohnWiley&Sons,2010
8. Brnescu R. Turism i alimentaie public, Ed. Didactic i
Pedagogic,Bucureti,1975
9. BergerF.,BrownellJ.OrganizationalBehaviorfortheHospitality
Industry,JohnWiley&Sons,2008
10. Berger F., Brownell J. Organizational Behavior for the
HospitalityIndustry,JohnWiley&Sons,2008
11. CasadoM.A.Housekeeping Management,JohnWiley&Sons,
1999
12. CollinsR.V.BecomingaTourGuide,Cengage,2000
13. Cooper C ., Fletcher ., Gilber D., Fyall A., Wanhill S.,
Tourism:Principles and Practice with Companion Website and
GradeTracker Student Access Card: Tourism 4th,
Edition:Principles&Practice,PrenticeHall,2008
14. ChaoschiC..a.CentreledeInformareTuristic.GhidPractic,
Ed.DidacticiPedagogic,Bucureti2004
15. Chaovschi C., Nstase C. .a. Administrator de Pensiune
Turistic,Ed.DidacticiPedagogic,Bucureti2006

184

Organizarea activitii pensiunilor turistice


16. Emilian R. (coord.) Iniiere n managementul serviciilor, Ed.
Expert,Bucureti,2001
17. Geoffrey R., I. Crouch Destination: A Sustainable Tourism
Perspective,CABIPublishing,2003
18. Hapenciuc C.V., Cercetarea statistic n turism, Ed. Didactic i
Pedagogic,Buc.2003
19. HayesD.K.,MillerA.A.,SimulationStudentCDforProfessional
FrontOfficeManagement(CDROM),PrenticeHall,2010
20. Ico Ioan, Tiberiu Gersak, Gheorghe Popa Manual pentru
Administratorpensiuneturistic,EdituraAxa,Botoani,2007
21. Keiser J., DeMicco F., Cobanoglu C. Analyzing and Controlling
Foodservice Costs: A Managerial and Technological Approach,
PrenticeHall,2007
22. KlineS.F.,SullivanW.HotelFrontOfficeSimulation:Workbook,
JohnWiley&Sons,2002
23. Lynes R. Survive Hospitality: The Classic Guidebook, Hi
Marketing,2009
24. LupuN.HotelulEconomieiManagement,EdituraC.H.Beck,
Bucureti2007
25. ManciniM.ConductingTours,Cengage,2000
26. ManciniM.SellingDestinations,Cengage,2009
27. Minciu R., Zadig R. Economia i tehnica serviciilor de
alimentaiepubliciturism,A.S.E.,1984
28. MihaitefaniaicolectivTehnologiehoteliermanualpentru
clasaaXIIa,EdituraNiculescu,Bucureti,2003
29. Nedelea Al. Piaa turistic, Ed. Didactic i Pedagogic R.A.,
Buc.2003
30. Ni Valentin Managementul serviciilor de cazare i catering,
EdituraTehnopress,Iai,2004
31. NotariusB.,SforzaBrewerG.OpenYourOwnBed&Breakfast,
4thEdition,JohnWiley&Sons,2001
32. NRA Solutions NRAEF ManageFirst: Restaurant Marketing,
PrenticeHall,2007
33. O'Fallon M. J., Rutherford D. G. Hotel Management and
Operations,5thEdition,JohnWiley&Sons,2010
34. Olteanu, V., I Cetin Marketingul serviciilor Ed. Marketer
Expert,Buc.,1994
185

35. Reisinge Y. International Tourism: Cultures and Behavior,


ButterworthHeinemann,2009
36. Sgander tefan, Constana Brumar A.B.C.ul tehnologiei
hoteliereialagroturismului,EdituraDiasfera,Bucureti,2005
37. SnakO.Managementulserviciilornturism,AcademiaRomn
deManagement,Bucureti,1994
38. Stanculescu D.A., Cristea A.A., & CO Tehnologie hotelier
FrontOffice,GemmaPrint,Buc.2002
39. Stavrositu, S. Arta serviciilor n restaurante i baruri.
Tehnologie culinar. Serviciile hoteliere, Fundaia Arta
serviciilornturismprof.StereStavrositu,Constana,2008
40. Stavrositu, S. Ghid profesional n alimentaia public, Editura
Tehnic,Bucureti,1982.
41. Stnescu,DorinaAlimentaiecatering,EdituraOSCARPRINT,
Bucureti,1998
42. StnciulescuGabrielaicolectivTehnologiaturismuluimanual
pentruclaseleaXIaiaXIIa,EdituraNiculescu,Bucureti,2002
43. Stncioiu, A.F. Strategii de marketing n turism, Ed.
Economic,Bucureti
44. SzendeP.Management,Cengage,2009
45. Sznajder M., Przezborska L., Scrimgeour F. Agritourism , CABI
Publishing,2009
46. Timm P. R. Customer Service: Career Success Through
Customer,PrenticeHall,2010
47. WalkerJ.R.TheRestaurant:FromConcepttoOperation,John
Wiley&Sons,2007

***RevistaHoReCaProfit,
***RevistaHotelRestaurantBarexpert,
***RevistaCateringexpert,
***RevistaRomndeTurism,editatdeInstitutuldeCercetri

pentruTurism,Bucureti

186

Organizarea activitii pensiunilor turistice

RESURSEWEB

http://www.mturism.ro(MinisterulDezvoltriiRegionaleiTurismului)
http://www.turism.ro
http://www.infotravelromania.ro
http://www.rotravel.com
http://www.incdt.ro(InstitutulNaionaldeCercetareiDezvoltaren
Turism)
http://www.infoturism.ro
http://www.mediafax.ro

FOTOGRAFII

Fundaia Heritas Sibiu, Carmen Chaovschi, Pensiunea Hildes, Ctlin


Maniliuc.

187