Activitatea Agentiilor de Turism

UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI CLUJ-NAPOCA
F A C U L T A T E A
D E
G E O G R A F I E
SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI
ACTIVITATEA
AGENIILOR DE TURISM
note de curs
Titular curs: lector dr. Cristina Bolog
Cluj-Napoca, 2014-2015
FIA DISCIPLINEI
1. Date despre program
1.1 Instituia de nvmnt superior
Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca
1.2 Facultatea
Facultatea de Geografie
1.3 Departamentul
Geografie Uman i Turism
1.4 Domeniul de studii
Geografie
1.5 Ciclul de studii
Licen
1.6 Programul de studii/Calificarea
Geografia Turismului
2. Date despre disciplin
2.1 Denumirea disciplinei
ACTIVITATEA AGENIILOR DE TURISM
2.2 Titularul activitilor de curs
Lect. univ. dr. Cristina Bolog
2.3 Titularul activitilor de seminar
Lect. univ. dr. Cristina Bolog
2.4 Anul de studiu
III
2.5 Semestrul
V
2.6 Tipul de evaluare
C
2.7 Regimul disciplinei
DOb
3. Timpul total estimat (ore pe semestru al activitilor didactice)
3.1 Numr de ore pe sptmn
3
din care: 3.2 curs
2
3.3 seminar/laborator
1
3.4 Total ore din planul de nvmnt
42
din care: 3.5 curs
28
3.6 seminar/laborator
14
Distribuia fondului de timp
Ore
Studiul dup manual, suport de curs, bibliografie i notie
20
Documentare suplimentar n bibliotec, pe platformele electronice de specialitate i pe teren
18
Pregtire seminarii/laboratoare, teme, referate, portofolii i eseuri
14
Tutoriat
4
Examinri
2
Alte activiti ...
3.7 Total ore studiu individual
58
3.8 Total ore pe semestru
100
3.9 Numrul total de credite
4
4. Precondiii (acolo unde este cazul)
4.1 de curriculum
Cunotinele nsuite prin aprofundarea coninuturilor predate n cadrul disciplinelor Drept comercial i
legislaie n turism, Economia turismului i ntreprinderii de turism, Organizarea serviciilor n turism,
Tehnici operaionale n turism, Ghidaj turistic, Comunicare i imagine n turism faciliteaz nelegerea
i accesibilitatea temelor propuse, iar n subsidiar, cursanii i vor consolida baza conceptual
operaional prin activarea i valorificarea fondului informaional preexistent.
4.2 de competene
Competene profesionale
Continuitatea valorificrii aplicative a cunotinelor dobndite permite o parcurgere gradual a

capitolelor, n strns relaie cu tematica disciplinelor anterior studiate.
5. Condiii (acolo unde este cazul)
5.1 de desfurare a cursului
Sal dotat culculator/laptop, videoproiector, conexiune la Internet
5.2 de desfurare a
Sal dotat culculator/laptop, videoproiector, conexiune la Internet
seminarului/laboratorului
6. Competene specifice acumulate
C1 Iniierea n crearea i promovarea produselor turistice.
C2 Utilizarea adecvat a bazelor de date i a platformelor de rezervare moderne n vederea integrrii n tendinele
turistice i a gestionrii durabile a activitii ageniei de turism: platforme intra i extranet, sisteme de rezervare
computerizate.
C3 nelegerea relaiei funcionale dintre agenia de turism i colaboratorii si pe baza aplicrii procedurilor de
rezervare, confirmare, urmrire, control i evaluare.
C4 Utilizarea studiului geografic pentru crearea documentaiei necesare n activitatea departamental a ageniei de
turism (turism intern, turism extern, incoming, ticketing, ghidaj turistic).
C5 Dobndirea competenelor de comunicare pre- i post-vnzare.
CT1 nsuirea capacitii de a relaiona eficient i constructiv n diverse contexte ale comunicrii n activitatea ageniei
de turism: a tolera alte puncte de vedere, a contientiza responsabilitatea individual i colectiv, a crea ncredere i
empatie n ali indivizi.
CT2 Dezvoltarea capacitii de a gndi i raiona utiliznd reprezentri ale diverselor situaii matematice i formarea
competenelor digitale necesare n departamentele ageniei de turism
CT3 Formarea abilitilor antreprenoriale prin dezvoltarea iniiativei i a capacitii de a rspunde pozitiv la schimbri,
de a lucra n mod cooperant i flexibil n cadrul unei echipe, de a evalua i a-i asuma rspunderi n diverse situaii
7. Obiectivele disciplinei (reieind din grila competenelor specifice acumulate)
7.1 Obiectivul general al
nsuirea bazei operaionale necesare n utilizarea metodelor i tehnicilor proprii activitii ageniei
disciplinei
de turism, prin prisma conexiunilor dintre acestea: analize tipologice, structurarea i dinamica
ageniei de turism, funcionarea i evaluarea activitii departamentale, calarea pe noile tendine i
inovaii n domeniu.
7.2 Obiectivele specifice
Iniierea studenilor n activitatea ageniilor de turism, prin analiza i interpretarea relaiilor
structurale, informaionale, financiare i interumane, n contextul cadrului legislativ i normativ
actual.
Familiarizarea studenilor cu coordonatele practic-aplicative ale activitii ageniilor de turism, care
au ca finalitate colaborarea cu partenerii implicai n actul turistic (de la intermedierea, la prestarea
servciilor turistice), elaborarea produselor turistice i comercializarea acestora, precum i aspectele
legate de comunicarea intern i extern.
Aplicarea metodelor moderne de lucru n activitile de rezervare, confirmare, tarifare i urmrire
a aciunilor turistice.
Formarea abilitilor de comunicare i de operaionalizare a cunotinelor nsuite prin elaborarea
i susinerea de proiecte axate pe aprofundarea unor studii de caz prezentate n tematica
aferent cursului.
8. Coninuturi
8.1 Curs
Metode de predare
Observaii
1. Introducere n activitatea ageniilor de turism
expunerea combinat cu
1.1. Tipologia ageniilor de turism
metode activ-participative
1.2. Conceptele i terminologia utilizate n activitatea ageniilor de
turism
2 ore
1.3. nfiinarea/desfiinarea ageniei de turism
1.4. nregistrarea mrcii
1.5. Scurt istorc al ageniilor de turism
2. Organizarea intern i personalul ageniei de turism
metode didactice activ2.1. Principalele activiti ale ageniei de turism
participative
2.2. Structura ageniei de turism
prelegere oral cu seciuni
2 ore
2.3. Personalul ageniei de turism
interactive
2.4. Apartenena la structurile asociative din turism
2.5. Managementul ageniei de turism
3. Tur operatorul i Agenia de turism detailist
expunerea interactiv
3.1. Diferene i similitudini
analiza comparativ
3.2. Contractele de colaborare i comisionare
2 ore
modelarea
3.3. O agenie de turism profitabil: proceduri, control, evaluare i
exemplificarea
prognoz.
Competene
transversale
4. Produsul turistic
4.1. Definirea i elementele componente ale produsului turistic
4.2. Tipuri de tour-uri organizate
4.3. Factori implicai n crearea produsului turistic
4.4. Conceperea produsului turistic i calculul tarifar
4.5. ntocmirea programului i a ofertei turistice
4.6. Mistery Shopping
5. Colaborarea ageniei de turism cu unitile de cazare i centrele de

vacan
5.1. Unitile hoteliere i centrele de vacan: structur i faciliti
5.2. nelegerea termenilor contractuali de colaborare

5.3. Contingentele de cazare

interactive (studiu de caz)
documentarea pe web
utilizarea instrumentelor online specializate
problematizarea
explicaia
lucrul n grup organizat
conversaia euristic
explicaia
interactive
2 ore
2 ore
5.3. Gestionarea rezervrilor, confirmrilor i plilor

6. Introducere n activitatea de rezervri aeriene
6.1. Originea i dezvoltarea transportului aerian internaional
6.2. Companiile aeriene tradiionale
6.3. Eficiena modelului low-cost
6.4. Cursele charter
6.5. IATA
6.6. Traffic Conference Areas
6.7. Principalele CRS
6.8. Codri/decodri n activitatea de ticketing
6.9. Rezervarea i tarifarea biletelor de avion
6.10. Informaiile de zbor
7. Colaborarea ageniei de turism cu transportatorii rutieri
7.1. Avantajele cltoriei n grup cu autocarul
7.2. Organizarea turului cu autocarul i proceduri de rezervare
7.3. nelegerea teremenilor contractuali
7.4. Activitatea de rent-a-car
7.5. Abordarea segmentului de incoming n Romnia
8. Transportatorii turistici maritimi i piaa croazierelor
8.1. CLIA
8.2. Marile linii de croazier
8.3. Structura i facilitile unui vas de croazier
8.4. Destinaiile de croazier
8.5. Produsul turistic de tip croazier i costurile acestuia
8.6. Clientela croazierelor
9. Segmentul Business n activitatea ageniei de turism
9.1. Oferirea de servicii competitive
9.2. Turismul de afaceri
9.3. Segmentul MICE
9.4. Produsul turistic adaptat segmentului Bussiness
10. Activitatea de ghid turistic i animaia n turism
10.1. Comportamentul i comunicarea ghidului de turism
10.2. Activitile ghidului de turism
10.3. Animaia i animatorul turistic
11. Publicitatea i materialele publicitare n turism
11.1. Construirea brand-ului i crearea manualului de identitate
11.2. Modaliti de promovare a produselor turistice
11.3. Strategii de comercializare a produselor turistice
12. Clientul i paii necesari n vnzarea pachetelor turistice
12.1. Primul contact
12.2. ntrevederea
12.3. Elaborarea i oferirea pachetului de servicii turistice
12.4. Negocierea i semnarea contractului cu clientul
12.5. Serviciile post-vnzare, desfurarea i evaluarea pachetului de
servicii
12.6. Tratarea obieciilor i reclamaiilor
13. Efectuarea plilor
13.1. Operarea cu valut i cri de credit
13.2. Documentele de ncasare i urmrirea efecturii plilor
13.3. ntocmirea situaiilor financiare
14. Trenduri i inovare n activitatea ageniei de turism
14.1. Principalele tendine n turism
14.2. Inovaiile globale din industria turismului
conversaia euristic
explicaia
folosirea aplicaiilor soft
specializate
instruirea programat
documentarea pe web
explicaia
documentarea pe web

interactive
analiza comparativ
investigaia n comun
documentarea pe web

interactive
conversaia euristic
explicaia
interactive
dezbaterea
conversaia euristic
metode didactice activparticipative (discuii
interactive, investigaii n
comun)
documentarea pe web
2 ore
2 ore
2 ore
2 ore
2 ore
2 ore
2 ore
metode didactice activparticipative

lucrul n grup
2 ore
metode didactice activparticipative

analiza comparativ
conversaia euristic
2 ore
Bibliografie
1. Altman, I. (2004), Management i marketing n unitile de turism, Ed. Eurodidact, Cluj-Napoca
2. Altman, I. (2007), Negocierea, Ed. Eclatant, Cluj-Napoca
3. Boyer, M., Viallon, P. (1994), La communication touristique, Ed. Presses Universitaires de France, Paris
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Canargie, D, Crom, J.O., Crom, M.A. (2003) Tehnici de a vinde, Ed. Curtea Veche, Bucureti
Cmpeanu-Sonea, Eugenia (2006), Managementul firmei prestatoare de servicii n turism, Ed. Riosprint, Cluj-Napoca
Davidson, R. (1992), Tourism in Europe, Ed. Pitman, London
Koetler, P. (2004), Ten Deadly Marketing Sins, Ed. John Wiley & Sons, Inc., New Jersey
Lukacs, J. (2005), Povestea oraului - comoar, Ed. Biblioteca Apostrof, Cluj-Napoca (2005)
Stnciulescu, Gabriela (2003), Managementul operaiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureti
Stnciulescu, Gabriela (2005), Managementul ageniei de turism, Ed. ASE, Bucureti
Stnciulescu, Gabriela (2006), Animaia i animatorul n turism, Ed. Uranus, Bucureti
Stnciulescu, Gabriela , Marin-Pantelescu, Andreea (2008), Tehnica operaiunilor de turism. Studii de caz i probleme,
Ed.ASE, Bucureti
Syratt, Gwenda (1992), Manual of Travel Agency Practice, Ed. Butterworth-Heinemann Ltd., Oxford
Ureche, Cornelia (2006), Agenia de turism. Tehnici de rezervare, Ed. Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca
Vellas, F., Becherel, L. (1995), International Tourism, Ed. Macmillan, Londra
***(2003), Passenger Air Tariff, Training Extract, Ediia a 2-a, Published by IATA & SITA
8.2 Seminar/laborator
Metode de predare
1. Circuitul informaional, financiar i de personal n cadrul ageniei de

turism
Calculul financiar, necesarul de informaii i de personal pentru nfiinarea
ageniei de turism. Serviciile pre- i post-vnzare
2. Documentaia utilizat n activitatea agentului de turism
ntocmirea urmtoarelor documente: contract cadru, comanda-contract,
asigurare medical i STORNO, chitan, factur, voucher

3. Colaboratorii ageniei de turism. Trgul de turism.
Studii de caz:WTM Londra, Internationale Tourismborse - Berlin, Trgul
Internaional de Turism Hungexpo - Budapesta, Trgul Internaional de
Turism - Bucureti, Trgul de Turism Touristica- Cluj-Napoca
4. Conceperea produsului turistic
Analiza de pre pentru produse turistice de tip sejur, croazier i circuit.
modelarea
conversaia euristic
studiul de caz
brainstorming
observaia dirijat
prezentri de proiecte:
dezbateri/ analize tematice
lucru n echip
studiul de caz
brainstorming
prezentri de proiecte:
dezbateri/ analize tematice
expunerea
problematizarea
joc de roluri
activiti practice pe grupe,
n teren
observaia dirijat
investigaia n comun
analiza comparativ
5. Crearea i promovarea ofertei turistice

Stabilirea elementelor componenete ale programului i ofertei turistice.
Crearea afiului turistic.
6. Activitatea i rolul angajailor n cadrul ageniei de turism

Dialogul argumentat cu turistul
7. Activitatea de ghid turistic

Activitatea de organizare, coordonare, informare i animare a turitilor.
conversaia euristic
explicaia
problematizarea
observarea independent
investigaia n comun
studiul de caz
Bibliografie
1. Boyer, M., Viallon, P. (1994), La communication touristique, Ed. Presses Universitaires de France, Paris
2. Canargie, D, Crom, J.O., Crom, M.A. (2003) Tehnici de a vinde, Ed. Curtea Veche, Bucureti
3. Davidson, R. (1992), Tourism in Europe, Ed. Pitman, London
4. Koetler, P. (2004), Ten Deadly Marketing Sins, Ed. John Wiley & Sons, Inc., New Jersey
5. Lukacs, J. (2005), Povestea oraului - comoar, Ed. Biblioteca Apostrof, Cluj-Napoca (2005)
6. Stnciulescu, Gabriela (2003), Managementul operaiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureti
Observaii
2 ore
2 ore
2 ore
2 ore
2 ore
2 ore
2 ore
7.
8.
9.
Stnciulescu, Gabriela (2005), Managementul ageniei de turism, Ed. ASE, Bucureti

Stnciulescu, Gabriela (2006), Animaia i animatorul n turism, Ed. Uranus, Bucureti
Stnciulescu, Gabriela , Marin-Pantelescu, Andreea (2008), Tehnica operaiunilor de turism. Studii de caz i probleme,
Ed.ASE, Bucureti
10. Syratt, Gwenda (1992), Manual of Travel Agency Practice, Ed. Butterworth-Heinemann Ltd., Oxford
11. Ureche, Cornelia (2006), Agenia de turism. Tehnici de rezervare, Ed. Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca
12. Vellas, F., Becherel, L. (1995), International Tourism, Ed. Macmillan, Londra
9. Coroborarea coninuturilor disciplinei cu ateptrile reprezentanilor comunitii epistemice, asociaiilor profesionale i
angajatori reprezentativi din domeniul aferent programului
Coninutul disciplinei este n concordan cu ceea ce se face n alte centre universitare din ar i din strintate.
Din analiza opiniilor formulate de angajatori privind atributele prefereniale ale formaiei de specialiti a rezultat un grad ridicat de
apreciere a profesionalismului acestora, ceea confirm faptul c, structura i coninutul curriculei educaionale construit pentru
acest program de studii sunt corecte, cuprinztoare i eficiente.
10. Evaluare
10.3 Pondere din nota
Tip activitate
10.1 Criterii de evaluare
10.2 Metode de evaluare
final
10.4 Curs
Evaluare secvenial (oral) n
verificarea gradului de
timpul semestrului:
sistematizare i utilizare a
- expunerea liber
noiunilor nsuite
10%
- conversaia de evaluare
coerena logic i fora
- chestionarea oral
argumentativ
- participarea activ la cursuri
gradul de asimilare a
Evaluare scris (final) n sesiunea
terminologiei de specialitate
de examene:
aspectele atitudinale:
50%
- testare sumativ
interesul pentru studiu
individual
10.5 Seminar/
Prezentare tem de seminar,
capacitatea de aplicare n
Laborator
elaborare i realizare protofoliu
practic
15%
seminar
capacitatea de a opera cu
cunotinele asimilate
Evaluare scris final (n sesiunea
de examene):
criterii ce vizeaz aspectele
15%
atitudinale: contiinciozitatea, - rezolvarea itemilor din
interesul pentru studiu
test
individual
Participarea activ la seminarii
10%
10.6 Standard minim de performan
Cunoaterea aspectelor teoretice i metodologice de baz ale Activitii ageniilor de turism (concepte, principii, metode, mijloace,
indicatori, date i informaii) n scopul de a le nelege, a le aprofunda i a le aplica n crearea, gestionarea i vnzarea produselor
turistice, n colaborarea cu partenerii, precum i n comunicarea i negocierea cu clientul i n cadrul ageniei de turism.
Not explicativ:
- 20 % evaluarea activitii de pe parcursul semestrului: activitatea cumulat de la cursuri, lucrri practice/activiti
(prezentarea propriei agenii de turism conform modelului de la LP1, ghidaj turistic n teren, puncte obinute de-a lungul
semestrului la curs sau LP); maximul de puncte posibil a fi obinute este 10 (zece);
- 30% evaluarea portofoliului semestrial (2 pc./tema, 2 pc. oficiu); 50 % examen la sfrit de semestru; la examen nu se
acord puncte din oficiu;
- formula de calcul utilizat: (total puncte*20)/100+(nota portofoiul*30)/100+(nota examen*50)/100 = nota finala (se rotunjete
o singur dat, la final).
lector. univ. dr. Cristina BOLOG
Data completrii
Semntura titularului de curs
Semntura titularului de seminar
..........................
.............................................
..................................................
Data avizrii n departament

..........................
Semntura directorului de departament

..................................................
CUPRINS
Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie ....................................................... 9
1. Generaliti .............................................................................................................................. 9
2. Definirea conceptelor i terminologie..................................................................................... 10
3. nfiinarea ageniei de turism.................................................................................................. 15
3.1. Licenierea ...................................................................................................................... 16
3.2. Suspendarea i retragerea licenei de turism .................................................................... 18
3.3. Brevetarea conductorilor ageniei de turism ................................................................... 19
Capitolul II Organizarea intern i personalul ageniei de turism ................................................. 24
1. Principalele activiti ale ageniei de turism ........................................................................... 25
2. Structura unei agenii de turism.............................................................................................. 28
3. Personalul ageniei de turism ................................................................................................. 29
4. Structuri asociative n turism.................................................................................................. 32
4.1. ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism)....................................................... 32
4.2. UFTAA/FUAAV (Uniunea Federaiilor Asociaiilor Ageniilor de voiaj) ........................ 33
4.3. Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni (IATA) ........................................... 33
Capitolul III Relaionarea ageniei de turism cu prestatorii, ageniile de turism revnztoare i ali
intermediari n turism .................................................................................................................... 35
1. Generaliti i scurt istoric al ageniilor de turism din Romnia .............................................. 35
1.1. Generaliti ..................................................................................................................... 35
1.2. Scurt istoric al ageniilor de turism din Romnia ............................................................. 37
2. Unitatea de cazare. Contractul de colaborare ntre unitatea de cazare i agenia de turism ..... 44
2.1. Obiectul contractului ....................................................................................................... 44
2.2. Ce este durata contractului?............................................................................................. 45
2.3. Importana contingentului de cazare ................................................................................ 46
2.4. Diferena ntre durata contractului i perioada de contingent ........................................... 47
2.5. Exprimarea perioadei de exploatare a contingentului prin graficul de sosiri ..................... 47
2.6. Caracteristicile tarifelor n turism i diferenele de tarife ntre contractele de contingent i
contractele de comision. Comisionul cedat............................................................................. 48
2.7. Implicaiile financiare al contractului de contingent ........................................................ 50
2.8. Accesul la contingent i administrarea acestuia ............................................................... 51
2.9. Plile i decontrile ageniei de turism cu prestatorul direct ............................................ 53
2.10. ndatoririle i rspunderea contractual a prilor implicate n contractul de colaborare . 55
3. Contractul cu transportatorul aerian ....................................................................................... 55
4. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul i activitatea de rent-a-car.................... 76
4.1. Autocare i microbuse ..................................................................................................... 76
4.2. Rent-a-car ....................................................................................................................... 78
5. Transportatorii maritimi ......................................................................................................... 79
6. Contractele ntre agenia de turism TO i detailist ................................................................ 82
Capitolul IV - Produsul turistic ...................................................................................................... 86
1. Definirea produsului turistic i elementele sale componente ................................................... 87
2. Factorii implicai n crearea produsului turistic (n funcie de ce crem o ofert turistic) ....... 88
3. Tipuri de tour-uri organizate .................................................................................................. 95
3.1. Voiajul forfetar ............................................................................................................... 95
3.2. Pachetul de vacan ......................................................................................................... 98
3.3. Tour-ul cu ghid ............................................................................................................... 98
4. Crearea ofertei turistice .......................................................................................................... 98
4.1. Oferta general a ageniei de turism i programul pentru turist ........................................ 98

4.2. Analiza de pre pentru circuite turistice ........................................................................... 99
Capitolul V - Activitatea de ghid turistic i animaia n turism ..................................................... 104
1. Activitatea, comportamentul i comunicarea ghidului de turism ........................................... 104
1.1. Pregtirea aciunii ......................................................................................................... 105
1.2. Plecarea n excursie....................................................................................................... 107
1.3. nceputul cltoriei........................................................................................................ 107
1.4. Prezentarea excursiei..................................................................................................... 108
1.5. Etape pe parcursul excursiei .......................................................................................... 108
1.6. Finalizarea cltoriei ..................................................................................................... 110
1.7. Comunicare i comportament n turism ......................................................................... 110
2. Animaia i animatorul n turism .......................................................................................... 112
2.1. Agrementul ................................................................................................................... 112
2.2. Animaia ....................................................................................................................... 114
Capitolul VI Clientul i paii necesari n vnzarea pachetelor turistice ...................................... 118
1. Primul contact...................................................................................................................... 119
2. ntrevederea ......................................................................................................................... 122
3. Elaborarea i oferirea pachetului de servicii turistice ............................................................ 127
4. Negocierea i semnarea contractului cu clientul ................................................................... 128
4.1. Diferena dintre negocieri i obiecii.............................................................................. 129
4.2. Latura uman a negocierilor sau ce vor oamenii? .......................................................... 129
4.3. Tipurile de negocieri ..................................................................................................... 130
4.4. Tehnici de negociere ..................................................................................................... 131
4.5. Concluzionarea sau ncheierea contractului ................................................................... 133
5. Desfurarea i evaluarea pachetului de servicii ................................................................... 134
5.1. Definitivarea aciunii (fia aciunii) ............................................................................... 134
5.2 Meninerea legturilor cu clientul ................................................................................... 135
6. Obiecii i reclamaii ............................................................................................................ 137
Capitolul VII Publicitatea realizat de agenia de turism ........................................................... 139
1. Modaliti de promovare a produselor turistice .................................................................... 139
1.1. Suporturile comunicrii ................................................................................................. 140
1.2. Realizarea de campanii publicitare ................................................................................ 144
2. Strategii de comercializare a produselor turistice ................................................................. 147
2.1. Strategia de specializare ................................................................................................ 147
2.2. Strategia de nedifereniere ............................................................................................ 149
Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

1. Generaliti
2. Definirea conceptelor i terminologie
3. nfiinarea ageniei de turism i condiiile de comercializare a
produselor turistice
3.1. Licena ageniei de turism
3.2. Suspendarea i retragerea licenei de turism
3.2.1. Suspendarea licenei de turism
3.2.2. Retragerea licenei de turism
3.3. Brevetarea conductorilor ageniei de turism
1. Generaliti
Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se
desfoar numai pe baz de contracte ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de
turism. Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine
monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie:
protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att
turitilor, ct i prestatorilor.
Alte mijloace de comercializare a produselor turistice sunt:
- vnzarea prin coresponden: s-a dezvoltat spectaculos n anii 70, n special
n Elveia i n Germania.
Succesul s-a datorat aciunii conjugate a trei factori: calitatea foarte bun a
cataloagelor i a brourilor de prezentare a destinaiilor turistice, asocierea cu vnzarea
produselor de larg consum, n cadrul unor cataloage (de exp. Nekermann), crearea,
meninerea i extinderea unui important fiier de adrese. Sistemul este principalul mod de
comercializare n SUA i n Marea Britanie, n special a vacanelor pentru turiti de vrsta
a treia.
Cristina BOLOG, cpatrascu@geografie.ubbcluj.ro

- vnzarea prin telefon: a nceput s se dezvolte n Elveia i s-a extins n
Marea Britanie i Germania. Acest tip de vnzare este nsoit adeseori de gratuitatea
apelurilor telefonice (freephone sau telephone vert).
Dup apelul telefonic, potenialul client primete, fie o coresponden detaliat
despre ofert, fie vizita unui agent de vnzri. O form de a vinde prin telefon este i
vnzarea din u n u (door to door).
- vnzarea n magazine de diferite tipuri (librrii, magazine auto,
supermarket-uri);
- vnzarea prin intermediul sindicatelor, cluburilor, asociailor;
- vnzarea prin reele de uniti ale transportatorilor.
n lume exist, dup A. Mesplier, P. Bloc-Duraffour, 2005:
peste 70.000 de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional;
circa 200.000 de puncte de vnzare;
22.000 agenii de turism n S.U.A i Canada;
18.000 agenii de turism n Europa (cu diferene mari ntre ri):
Marea Britanie (7500 de puncte de vnzare );
Germania (6200 de puncte de vnzare );
Spania;
Italia (5100 de puncte de vnzare );
Frana (4700 de puncte de vnzare i 20.000 de angajai; jumatate
dintre agenii sunt independente).
n Europa, diferenele ntre ri, n ceea ce privete numrul de agenii de turism, sunt
foarte mari. Foarte dezvoltat n Germania i n Marea Britanie, comercializarea prin agenia
de turism nu joac nc n Frana, Spania i Italia un rol major. n anii 90, ponderea ageniilor
de turism n opiunile turitilor era de:
- 12% n Frana;
- 35% n Belgia i Olanda;
- 40% n Germania i Marea Britanie.
2. Definirea conceptelor i terminologie

n literatura de specialitate i n terminologia OMT (Organizaia Mondial a Turismului)
se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual fa de viziunea romneasc.
n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o ntreprindere independent
10

sau o reea de filiale avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru
mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre touroperatori. (Stnciulescu, Gabriela, 2005)
Cteva corespondente n limbile de circulaie internaional:
- travel agency n englez;
- agence de voyage n francez;
- reisenbro n german;
- agenzia de viaggio n italian;
- agentia de viages n spaniol.
Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului de voiaj prin aceea c se creeaz
riscul confuziei cu agenia de voiaj CFR. De fapt, n condiiile prezentate, nu exist o
deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde i bilete la
mijloacele de transport i cel al unei agenii de voiaj CFR, atta doar c n primul caz, se vor
vinde i produse turistice (sejur, circuit cuprinznd pachete de servicii). La rndul su,
SNCFR poate crea astfel de produse turistice pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele
proprii (societatea analog din Frana, SNCF, realizeaz astfel de activiti).
Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i ntr-o nelegere
limitat a fenomenului socio-economic pe care l reprezint turismul. Cu cteva excepii,
turismul cuprinde totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin, crora nu le
corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. Deci, turismul se traduce i
prin vizite la rude i prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri
(delegaii) sau la cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu etc. n astfel de cazuri,
biletele de transport se pot procura printr-o agenie CFR. Diferena dintre aceste situaii i cele
aferente produselor turistice prefabricate nu este una de fond, ci privete doar modalitatea
de satisfacere a nevoilor specifice (cazarea, alimentaie etc.), fie n cadrul unor formule noncomerciale sau prin comanda i achitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unor uniti
specializate, fie n contextul unui pachet de servicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz,
o formul i implicit transportul aferent, nu este mai turistic dect alta, ci doar
presupune un grad diferit de concepie i organizare.
n concepia OMT, agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi
desfurnd acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism care este salariatul aflat
n relaie direct cu clientela.
Pentru a concluziona, prin agenie de turism trebuie s se neleag o ntreprindere
comercial avnd ca scop:
11

a. asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau
aciunile turistice de orice fel;
b. organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un
program, fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului.
Agenia de voiaj poate exercita i numai o parte dintre aceste activiti.
De asemenea, orice persoan care ofer voiajuri cu titlu lucrativ trebuie s aparin
personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei
agenii, sub responsabilitatea acesteia.
n practica i legislaia romneasc se folosete mai frecvent termenul de agenie de
turism. Astfel, n HG nr. 513/1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate
specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau
corespondente ale acestora.
Chiar dac cele dou noiuni nu sunt similare n totalitate, noi vom folosi termenul de
agenie de turism, aceasta fiind mai apropiat de coninutul activitii care face obiectul su.
Conform aceleiai HG, ageniile de turism din Romnia pot fi de dou tipuri:
a. agenie de turism tour-operatoare: are ca obiect de activitate organizarea i vnzarea
pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct
sau prin intermediari;
b. detailist: care vinde sau ofer spre vnzare n contul unei agenii tour-operatoare,
pachete de servicii sau componente contractate cu aceasta.
Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie touroperatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de
cltorii turistice n raporturile cu consumatorii.
Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism a fost
reglementat prin cteva hotrri legislative (Ordinul Ministerului Turismului nr. 207 i
213/1994, HG nr. 634/1994 i Ordinul Ministerului Turismului 87/1995) care precizau c pot
fi acordate dou tipuri de licene (A i B), n funcie de complexitatea obiectivelor activitii.
Licenele eliberate conform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului
fiind necesar eliberarea unora noi, conform cu noua legislaie n vigoare.
Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de
turism.
n rile UE, conform recomandrilor OMT, exist, de asemenea, dou tipuri de agenii
de turism:
12

a. detailist: care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare
i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiii de acordare a
serviciilor.
De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii
la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produselor turistice (bilet, voucher) se
precizeaz de altfel c agenia acioneaz ca intermediar.
b. angrosist (tour-operatoare): care concepe, pregtete i vinde produse turistice
forfetare destinate a fi vndute fie direct, fie prin propriile oficii, fie prin agenii
detailiste.
ntre ageniile de turism care opereaz n rile UE, tipul cel mai ntlnit este acela
de mici agenii independente implicate n special n vnzarea serviciilor turistice en
detail. Stabilirea numrului de agenii de turism este dificil de realizat. Statisticile (Eurostat
Tourism in Europe) indic, n general, un numr mare de agenii de turism n Marea Britanie
(7500) , Germania (peste 6.200), Spania i Italia (peste 5000), Frana (4700). Aceste valori
s-au meninut la aproximativ acelai nivel n ultimii douzeci de ani.
Grecia are de asemenea un numr mare de agenii mici (peste 3.000), dei este renumit
pentru i se ocup n principal cu turismul de incoming. De fapt, Grecia are cel mai mare
numr de agenii raportat la numrul de locuitori (30 de agenii de turism la 100.000
locuitori), urmat de Luxemburg, cu 17/100.000 locuitori, Olanda: 16/100.000 locuitori,
Marea Britanie: 12/100.000 locuitori i Germania cu 10/100.000 locuitori.
Cele mai multe sunt agenii de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa
2,6 mil. USD (66% dintre agenii au sub 2 mil. USD, 34% dintre agenii au peste 2 mil. USD,
6 % dintre agenii au peste 5 mil. USD).
Cteva concepte
Pentru a avea o imagine clar a principalelor concepte utilizate n turism, vom defini
cteva dintre acestea.
Agent de turism (travel agent): persoan autorizat de alt persoan s acioneze n
numele i/sau contul acesteia din urm, n tranzaciile implicnd o ter parte.
Agent de primire (representative, reception officer, agent daccueil): angajat al unei
agenii de voiaj, al unui organism oficial sau privat, cu rolul esenial de a asista turtii.
Agent de vnzri/rezervri (counter agent, booking clerk, agent de comptoir): se
ocup (n cadrul companiilor aeriene sau maritime, dar i n ntreprinderile de transport rutier
sau n ageniile de voiaj) cu vinderea de bilete i cu rezervarea locurilor corespunztoare.
13

Agent tehnic de turism (travel expert, agent technique de tourisme): persoan
specializat cu studierea, punerea la punct i executarea diferitelor munci care formeaz
activitatea serviciilor de turism, fie c este vorba de ntreprinderi comerciale (agenii de
turism), fie de organizaii necomerciale (birouri publice de turism).
Agent de bilete/rezervri (ticketing agent, reservation agent, booking agent):
angajat al liniilor aeriene, fac rezervri, rspund cererilor clienilor i vnd bilete de cltorie,
fac rezervri i ofer informaii referitoare la acestea.
Animator (emtertainer, animateur): persoana care este responsabil cu organizarea de
spectacole, competiii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversri ale turitilor etc.
Asistena turistic: prezena la gri/autogri, birouri de turism, a unei persoane
specializate n programe turistice, nsrcinat s ajute turitii cu sfaturi.
Asociaie de turism (travel association, association de tourisme): organizaie oficial
guvernamental sau neguvernamental, specializat sau nespecializat, care are ca obiect de
activitate promovarea turismului pe plan local, regional, naional; favorizeaz punerea n
valoare i conservarea patrimoniului turistic. Asociaiile de turism pot constitui federaii,
extinzndu-i activitatea n cadru naional sau internaional.
Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni (IATA): este o asociaie
voluntar de companii aeriene internaionale. Stabilete, prin acorduri, costurile cltoriilor i
alte standarde pentru majoritatea companiilor aeriene.
Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor (IH&RA):
organizaie
neguvernamental mondial creat n 1946 cu sediul la Paris, cuprinznd 4300 de membrii

din 147 de ri i mai mult de 300.000 de hoteluri. Statutul n vigoare dateaz din 1996, cnd
actuala denumire a luat locul celei de Asociaia Internaional a Hotelurilor.
Brevet de turism (brevet, patent): document prin care se atest capacitatea
profesional a persoanelor care asigur conducerea unor tipuri de uniti operaionale din
domeniul turismului.
Brour: publicaie de maxim 80 pagini, de obicei legate, care cuprind informaii
pentru orientarea ntr-o regiune, ntr-un ora, muzee etc.
Broura turistic (tourist/travel brochure, brochure touristique, reiseprospekt):
material publicitare tiprit n diverse forme (adesea ia forma pliantului), care prezint ntr-o
manier atrgtoare caracteristicile unei zone de atracie turistic i/sau unitate turistic de
vacan, week-end, alturi de detalierea serviciilor puse la dispoziia turitilor, nelipsind
elementele informative care le nsoesc (pre, localizare, durat, oportuniti, orar etc.).
14

Cercetarea pieei (market research, tude de march): activitate prin care, cu
ajutorul unor concepte, metode i tehnici tiinifice de investigare, se studiaz fenomenele i
procesele din cadrul pieei, n vederea pregtirii, realizrii i controlului deciziilor de
marketing.
Chitan: document care certific efectuarea unei pli i care este transmis pltitorului
ca dovad a plii respective.
Circuit (trek, randone): cltorie efectuat pe un itinerar, cu ntoarcere la locul de
plecare. Circuit tur: itinerariul de vizitare a mai multor ri, zone localiti i puncte turistice,
al crui punct de plecare coincide cu cel de sosire.
Forfetar (set price, fixed price en., forfait fr): clauz ntr-un contract care fixeaz
preul unei prestaii, ntr-un interval variabil.
Voucher: titlu emis de o ntreprindere de transport sau agenie de turism care permite
turitilor s demonstreze plata prestrilor.
Voucherele sunt utilizate n turism n principal ca dovad a dreptului turistului de a avea
un anumit serviciu la un anumit moment i ntr-un anume loc. Furnizorii de servicii le
recupereaz pentru a le trimite tour-operatorului sau agentului de turism care a trimis turistul,
pentru a demonstra c a oferit serviciile nscrise pe voucher-ul turistului. Deci, circuitul unui
voucher este urmtorul:
- clientul primete de la agenia vnztoare un voucher n schimbul serviciilor
vndute:
- turistul ajunge la locul de vacan i pred voucher-ul presatorului direct al
serviciilor, cernd practic ndeplinirea serviciilor nscrise pe acel voucher;
- presatorul colecteaz voucherele;
- prestatorul trimite voucherele colectate agentului sau operatorului care a trimis
turiti i cere plata integral/finalizarea plii pentru serviciile oferite turistului;
- voucherele necolectate nu vor primi plata ageniei de turism.
Voucherele erau foarte necesare nainte de era informaiei, cnd comunicarea era
limitat i foarte costisitoare, dar chiar i atunci cnd o rezervare este fcut prin internet,
clienii primesc pe adresa lor de mail un voucher care poate fi printat, iar prestatorii vor cere
acest voucher nainte de a oferi serviciile nscrise pe acesta.
3. nfiinarea ageniei de turism
15

Aa cum am precizat, este considerat agenie de turism orice unitate specializat care
organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acesteia. Cu
alte cuvinte, ele se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i
servicii turistice (cazare, mas, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu
se limiteaz s garanteze competena i solvabilitatea ageniei printr-o reglementare special
(licen i/sau garanie). El urmrete ca ageniile liceniate (acreditate) s fac fa
concurenei neloiale a altor organisme de voiajuri i ndeosebi asociaiilor de turism. De
asemenea face eforturi s atenueze n caz de conflict sau criz, consecinele msurilor
excepionale care se repercuteaz asupra ageniei. Acestea formeaz o industrie unde
activitatea este cea mai creativ pentru c problemele au evoluat continuu pe parcursul
ultimilor ani, ca urmare a dezvoltrii turismului organizat.
Agenia de turism este o societate comercial specializat n vnzarea produselor
turistice, Ministerul Turismului acordnd la cerere o licen de funcionare pentru agenii i
brevet de turism pentru conductorul su i personalul de specialitate (ca i cabinetele
medicale de stat sau private sau cele notariale, care pe de-o parte trebuie s ndeplineasc
cerinele legii 31 privind societile comerciale, iar pe de alt parte s fie autorizate de
ministerele de specialitate).
3.1. Licenierea
n conformitate cu prevederile HG nr. 238/2001, licenele de turism se elibereaz de
ctre Direcia General de Autorizare i Control din cadrul Ministerului Turismului, care
asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.
Documentele necesare eliberrii licenei de turism sunt urmtoarele:
a) cerere de eliberare a licenei de turism;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului din care s rezulte
urmtoarele informaii: obiectul de
activitate al societii, structura acionariatului, datele de identificare a societii ce se
nscriu n certificatul de
nmatriculare i sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism;
c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism;
d) copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism;
e) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate pentru eliberarea licenei.
16

Documentaia astfel ntocmit se transmite reprezentantului zonal al Ministerului
Turismului Direcia general de autorizare i control, care verific documentaia primit,
solicitnd eventuale completri. Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile i curge
de la data nregistrrii documentaiei complete.
Eliberarea licenei se face dup consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiei
profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime prevzute n
normele metodologice.
La schimbarea sediului ageniei de turism sau a titularului licenei agentul economic
n cauz este obligat s solicite eliberarea unei noi licene, ntocmind n acest sens
urmtoarea documentaie:
a) cerere;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind noul sediu;
c) licena de turism eliberat anterior, n original;
d) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
Pentru nscrierea filialei unei agenii de turism se va ntocmi urmtoarea
documentaie:
a) cerere;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind sediul filialei;
c) licena de turism a ageniei de turism, n copie;
d) brevetul de turism i contractul de munc, n copie, al persoanei care conduce filiala
din alt localitate dect agenia de turism sau copie de pe documentul de calificare ca agent
de turism i contractul de munc al persoanei care conduce filiala din aceeai localitate cu
agenia de turism;
Pana n anul 2010 era necesara vizarea, din 3 n 3 ani a licenei pentru agenia de
turism i filiala acesteia, cu ntocmirea urmtoarei documentaii:
a) cerere;
b) licena de turism, n original, pentru agenie i, respectiv, anexa licenei pentru filial;
c) brevetul de turism al persoanei care conduce agenia, n copie;
d) contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism, n copie
Odata cu intrarea in vigoare a HG Nr. 303 din 31 martie 2010 pentru modificarea i
completarea Hotrrii Guvernului nr. 238/2001 privind condiiile de acordare a licenei i
brevetului de turism, licena de turism este valabil pe perioad nedeterminat, pn la
modificarea criteriilor i condiiilor de liceniere pentru care se acord.
17

Pentru radierea ageniei de turism i, respectiv, a filialei acesteia se va prezenta
a) cerere;
b) licena de turism i, respectiv anexa licenei de turism, n original.
3.2. Suspendarea i retragerea licenei de turism

3.2.1. Suspendarea licenei de turism
Licena de turism se suspend de ctre Ministerul Turismului n cazul n care se constat
nerespectarea uneia dintre situaiile prevzute n Hotrrea Guvernului nr. 238/2001.
Suspendarea se face pentru o perioad de pn la un an.
n cazul n care cu ocazia verificrilor efectuate n vederea vizrii licenei de turism se
constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se
suspend pn la remedierea deficienelor.
Licena de turism se suspend pentru o perioad de pn la un an de ctre Ministerul
Turismului, n una dintre urmtoarele situaii:
a) comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz fr respectarea
reglementrilor legale n vigoare;
b) neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor
turistice, conform reglementrilor n vigoare;
c) utilizarea de autocare neclasificate;
d) asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu
dein certificate de clasificare;
e) funcionarea ageniei de turism sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n
care este situat sediul ageniei fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de
turism;
f) prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei turistice care nu au obinut licena
de turism.
Licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu are
ncheiat polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei.
3.2.2. Retragerea licenei de turism
18
Retragerea licenei de turism de ctre Ministerul Turismului - Direcia general de

autorizare i control se face n situaiile prevzute la art. 9 din Hotrrea Guvernului nr.
238/2001.
Licena de turism se retrage de ctre Ministerul Turismului n urmtoarele situaii:
a) cnd se repet una dintre situaiile care au dus la suspendarea licenei de turism;
b) cnd agentul economic comunic Ministerului Turismului, din proprie iniiativ,
renunarea la desfurarea activitii de turism;
c) cnd licena de turism este transmis n scopul utilizrii de ctre alt agent economic
care nu a obinut licena;
d) cnd agentul economic nu mai ndeplinete criteriile care au stat la baza eliberrii
licenei.
Titularul unei licene de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei noi
licene de turism timp de 2 ani de la data retragerii.
n situaia n care, la verificarea efectuat de reprezentanii Ministerului Turismului Direcia general de autorizare i control se constat c agenia de turism nu mai funcioneaz
la sediul nscris n licena de turism, aceasta se retrage din oficiu, n termen de 15 zile de la
notificarea agentului economic, titular al licenei n cauz, prin scrisoare recomandat.
3.3. Brevetarea conductorilor ageniei de turism
Conducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a
hotelurilor, motelurilor, camping-urilor (cu peste 100 de locuri), satelor de vacan, cabanelor
i unitilor de alimentaie pentru turism de categoria I i lux (cu peste 50 de locuri), se
asigur de ctre persoane care dein brevet de turism.
n funcie de nivelul i de complexitatea pregtirii profesionale i de ndeplinirea
criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarele funcii:
- manager n activitatea de turism;
- director de agenie de turism tour-operatoare;
- director de agenie de turism detailist;
- director de hotel;
- director de restaurant;
- cabanier.
Posesorul de brevet poate ocupa i alte funcii dect cele scrise pe acesta, astfel:
19

- manager-ul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile
menionate;
- directorul de agenie de turism tour-operatoare poate ocupa funcia de director
de agenie de turism detailist;
- directorul de hotel poate ocupa orice alt funcie de director de unitate de
cazare.
n vederea obinerii brevetului de turism persoana n cauz trebuie s prezinte
a) cerere;
b) dovad privind deinerea permisului de munc n Romnia, n cazul cetenilor
strini;
c) curriculum vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei
profesionale, precum i cu urmtoarea declaraie: "Declar pe propria rspundere c datele
cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrariul, s mi fie
anulat brevetul de turism.";
d) copie de pe actul de identitate;
e) copii de pe actele care atest pregtirea profesional;
f) copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism;
g) atestat de limb strin de circulaie internaional, cu excepia cabanierului i a
directorului ageniei de turism detailiste;
h) atestat de limb romn pentru cetenii strini;
i) certificat de cazier judiciar;
j) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
Documentaia ntocmit se transmite reprezentantului teritorial al Ministerului
Turismului Direcia general de autorizare i control, care va verifica i va solicita eventualele
completri.
n situaia n care solicitantul nu ndeplinete condiiile pentru eliberarea brevetului de
turism, i se comunic n scris motivul. Termenul de eliberare sau de rspuns, dup caz, este de
30 de zile de la data primirii i nregistrrii documentaiei complete.
Brevetul de turism se elibereaz pe o perioad nelimitat.
Licena i brevetul de turism sunt netransmisibile i se afieaz n copie
autentificat la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da
posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal.
20

Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului n una dintre urmtoarele situaii:
a) cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberrii acestuia;
b) cnd, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licena de
turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o
conduce.
ncepnd cu 31 martie 2010, odat cu apariia HG Nr. 303 pentru modificarea i
completarea Hotrrii Guvernului nr. 238/2001 privind condiiile de acordare a licenei i
brevetului de turism, publicat n Monitorul Oficial 239 din 15 aprilie 2010, avnd ca dat a
intrrii n vigoare 15 Aprilie 2010, se modific anumite cerine pentru obinerea brevetelor de
turism. Astfel, "Persoana care asigur conducerea operativ a unei agenii de turism ori a
unei filiale a acesteia din alt localitate sau a unei structuri de primire turistic trebuie s
dein cel puin unul dintre urmtoarele documente: certificat de absolvire a unui curs de
formare managerial n domeniu, organizat de un furnizor de formare profesional autorizat,
n condiiile legii, diplom de licen/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri
universitare/postuniversitare n domeniul turismului, brevet de turism specific funciei."
n anul 2013, Ordinul 65/10.06.2013 pentru aprobarea normelor metodologice privind
eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare
i alimentaie public, a licentelor si brevetelor de turism / MO 353bis din 14 Iunie 2013 (data
intrrii n vigoare: 14 Iunie 2013) aduce urmtoarele nouti n confirmitate cu Art. 49.
Criteriile minime obligatorii pentru obinerea brevetului de turism.
1. Brevetul de turism pentru manager n activitatea de turism se elibereaza la cerere
persoanei, care indeplineste una din urmtoarele cerine:
a) In vederea obtinerii brevetului de turism-manager in turism, absolventul cu examen de
licen al unei faculti acreditate cu specializare turism, trebuie s mai urmeze un curs de
formare managerial n turism(manager n activitatea de turism) sau s obin diploma de
masterat sau doctorat n domeniul turismului.
b) In vederea obtinerii brevetului de turism, manager in turism absolventul cu examen de
licen al unei faculti acreditate cu specializare turism, trebuie s dein o vechime n munc
de minim 2 ani n domeniul turismului, ntr-o funcie de conducere sau de specialitate;
c) In vederea obtinerii brevetului de turism, manager in turism absolvent cu examen de
licen al unei faculti acreditate, care nu face parte din circulara turism, trebuie sa mai
urmeze un curs de formare managerial n turism, sau s obin diploma de masterat/doctorat
n domeniul turismului, s dein o vechime n munc de minim 2 ani n domeniul turismului
ntr-o funcie de conducere, ct i un atestat de limb strin de circulaie internaional;
21

d) este absolvent cu examen de licen al unei faculti acreditate i are o vechime de minim 3
ani ntr-o funcie de specialitate n cadrul autoritii instituiei publice centrale responsabile n
domeniul turismului.
2. Brevetul de turism pentru director de agentie de turism :
a) este absolvent cu examen de licen al unei faculti acreditate i al unui curs de formare
managerial specific activitilor ageniilor de turism, are o vechime n munc de minim 2 ani
n domeniul turismului ntr-o funcie de conducere i deine un atestat de limb strin de
circulaie internaional(dup caz);
b) este absolvent al unui liceu, cu diplom de bacalaureat i al unui curs de formare
managerial specific activitii ageniilor de turism, are o vechime n munc de minim 3 ani n
domeniul turismului ntr-o funcie de conducere sau o vechime n munc de minim 5 ani n
domeniul turismului ntr-o activitate calificat de specialitate i deine un atestat de limb
strin de circulaie internaional.
3. Brevetul de turism pentru director de hotel :
managerial specific activitii hoteliere, are o vechime n munc de minim 2 ani n domeniul
turismului ntr-o funcie de conducere i deine atestat de limb strin de circulaie
internaional(dup caz);
managerial specific activitii hoteliere, are o vechime n munc de minim 3 ani n domeniul
turismului ntr-o funcie de conducere sau o vechime n munc de minim 5 ani n domeniul
turismului ntr-o activitate calificat de specialitate i deine un atestat de limb strin de
circulaie internaional.
4. Brevetul de turism pentru director de restaurant:
managerial specific activitii de restauraie, are o vechime n munc de minim 2 ani n
domeniul turismului ntr-o funcie de conducere i deine un atestat de limb strin de
circulaie internaional(dup caz);
managerial specific activitii de restauraie, are o vechime n munc de minim 3 ani n
domeniul turismului ntr-o funcie de conducere sau o vechime n munc de minim 5 ani n
domeniul turismului ntr-o activitate calificat de specialitate i deine un atestat de limb
strin de circulaie internaional.
22

Brevetul de turism pentru cabanier se elibereaza la cerere, persoanei care este absolvent al
unui liceu, cu diplom de bacalaureat i al unui curs de formare managerial specific
activitii hoteliere
5. E-agenie
n conformitate cu legislaia, exist posibilitatea nfiinrii de agenii de turism electronice,
astfel: Agenii economici pot desfura activiti de ofertare i comercializare a serviciilor
i/sau a pachetelor de servicii turistice, inclusiv prin intermediul reelelor i instrumentelor
electronice de comunicaie total sau parial informatizate, site-uri sau altele asemenea, cu
respectarea legislaiei n vigoare privind comerul electronic, numai n baza licenei de turism
i/sau, dup caz, a anexei la aceasta, eliberate de instituia public responsabil n domeniul
turismului.
23
Capitolul II Organizarea intern i personalul ageniei de turism

1. Principalele activiti ale ageniei de turism
a. Vnzarea biletelor de transport

b. Vnzarea produselor turistice
c. Vnzarea serviciilor complementare
2. Structura unei agenii de turism
3. Personalul ageniei de turism
4. Structuri asociative n turism

Obiectivele capitolului:
-
Identificarea i descrierea celor mai importante activiti ale ageniei de turism:

vnzarea de bilete de transport (ticketing sau billeterie) i vnzarea de produse
turistice
Identificarea serviciilor complementare oferite de agenii i ponderea lor n

activitatea general
Structura unei agenii de turism mari: birourile, compartimentele i seciile

(oficiile)
Stabilirea activitilor de baz care se desfoar n fiecare sector de activitate al

unei agenii
Structura personalului (administrativ i specializat) i coninutul fiei postului

pentru cteva funcii importante
Structuri asociative: ANAT, IATA, UFTAA
24
1. Principalele activiti ale ageniei de turism

Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii
turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) i turiti.
n aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia desfoar activiti
legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora.
a. Vnzarea biletelor de transport

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii de turism
o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numit i ticketing sau
billeterie.
IATA permite eliberarea de bilete pentru majoritatea companiilor aeriene din lumea
ntreag pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primeau un comision de 9%
(7%) - era acelai pt. toate ageniile din lume i era negociat ntre IATA i FUAAV (fr.)
Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism, iar azi i adaug comision.
Figura 1. Biletul IATA
25

Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar
i s dein tampila IATA, numit i matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica
rezervrile fcute de ageniile acreditate.
Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP
(Bank Settlement Plan). El nlocuiete ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativ de bilet
neutru, care ns nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni.
BSP nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea IATA. El
permite ageniilor utilizarea aceleiai formule de transport, indiferent de compania care
asigur zborul.
De la 1 iunie 2008 se folosesc n totalitate bilete electronice (e-ticket).
Figura 2. E-ticket (biletul electronic)
b. Vnzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac
nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice
o reprezint voiajele forfetare.
Serviciile vndute pot fi:
1. izolate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor receptive de acces la
produse, i anume:
26

-
servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia

clientului a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei
care vorbesc limba clientului (interprei), care s-l ajute n operaiunile de staionare
(transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui
utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
servicii de acces, prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai
muli funcionari (ghizi) care nsoesc clienii n vizite sau excursii i care tiu s
prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei.
2. complexe, cum sunt: voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot
fi: individuale i colective (fiind n general nsoite de unul sau mai muli funcionari
ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregtit de agenie.
Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al
itinerariului i al preului (cost optim); ulterior se determin cota individual de participare (cu
condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic.
Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul
de voiaj, executnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual
de participare i pe care clientul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat.
Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea
preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea unor servicii de transport, de primire i de
agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive) pentru acestea.
c. Vnzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor
satisfacie, lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, ageniile de
turism asociaz vnzrii serviciilor de baz (transport, cazare, mas) o serie de servicii
complementare, cum ar fi:
-
serviciul de banc (schimb valutar, emiterea de travellers cheques);
serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
serviciul de asigurri: emiterea de asigurri de sntate, asigurri STORNO, emiterea

de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene;
serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri;
serviciul de vnzare a ghidurilor i hrilor turistice tiprite n limbi de circulaie

internaional;
27

-
serviciul de coresponden pentru clientel; n general, n programele de voiajuri lungi

se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde
cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden a acestuia (dac nu este
ridicat ntr-un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la expeditor);
servicii secundare: formaliti pentru obinerea vizei etc.

Aceste servicii dein circa 10% din cifra de afaceri a unei agenii de turism i constituie
adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii.
2. Structura unei agenii de turism

Din componena unei agenii de turism mari fac parte mai multe birouri, compartimente
i oficii. Acestea sunt:
a. biroul secretariat (lucrri de secretariat, nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei
pentru diversele birouri i oficii, instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor i
comisionarilor);
b. biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor (conducerea: expert n
relaii publice; acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i
persoanelor care pot fi contactate pentru a li se expedia programe, oferte turistice etc.)
c. biroul transporturi (ncheie contrate cu furnizorii, stabilete condiiile i tarifele de
vnzare a biletelor, ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor,
contabilizarea i plata lor)
d. biroul turism
- compartimentul producie (secia general de programe: studiul programelor de voiaj:
formarea itinerariului, alctuirea devizului estimativ, constituirea de allotements
(contingente) rezervri anticipate, efectuarea de pli anticipate, modaliti de executare i
vnzare a voiajului, programul provizoriu; secia operativ general: punerea n execuie a
voiajurilor, secia operativ congrese i voiaje)
- compartimentul recepie (secia contracte pentru servicii receptive: ncheie contracte
cu hoteluri i restaurante, ali furnizori, cu agenii corespondente; secia receptiv general:
operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajurile cu
itinerare particulare neprogramate; secia operativ general: rezervri)
e. biroul trafic accesoriu (secia servicii bancare: schimb valutar, secia asigurri
diverse de sntate, STORNO etc.,, secia servicii diverse: bilete de spectacole, ghiduri, etc)
28

f. biroul tarife i documentare (ntocmesc, tipresc i expediaz fie referitoare la tarife
i localiti turistice, ctre filiale, sucursale)
g. biroul de publicitate (secia contracte, secia redacional)
h. biroul difuzare i fiier general (expedierea materialului publicitar, ntocmete fiierul
general al clienilor la zi)
Agenia de turism intr n relaii cu 2 mari categorii de furnizori:
- Furnizorii de servicii primare (transport, receptivitate + auxiliare, asisten local)
- Furnizorii de servicii secundare (corespondenii): 2 agenii de turism sunt n
coresponden cnd una dintre ele furnizeaz propriile prestaii clienilor celeilalte sau vinde
n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de
cealalt agenie:
Se poate defini deci corespondent acea agenie care asist clientela altei agenii de
turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
Toate acestea funcioneaz pe baza unor acorduri i contracte.
3. Personalul ageniei de turism

Din punct de vedere al sectorului n care lucreaz, personalul din turism este ocupat n:
- hotelrie, reprezentnd la scar global 40-50% din total
- alimentaie, cu 30-40% din total
- agenii de voiaj, circa 5%
- administraia turismului (naional i local): 1-2%
- alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utiliti sportive, cultural,
etc.): 3-4%.
Structura personalului unei agenii de turism este format din:

-
personalul administrativ care ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili,

casieri) i este compus din: personal cu funcii de conducere, personal ordinar,
personal de ordine, personal de ngrijire;
personalul tehnic, format din: personal cu funcii de conducere, personal destinat

vnzrilor, personal de execuie
29

Cerinele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaterea de limbi strine, experiena
n activitate, capacitatea de a fi animator, capacitatea de a conduce personalul, capacitatea de
a forma echipe cu vnztorii i cu ceilali executani, de a realiza coeziunea.
Cerine pentru personalul destinat vnzrilor:
- cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute;
- perfecta cunoatere a limbii vorbite de client;
- capacitatea de a inspira ncredere i simpatie;
- prezen i educaie ireproabile;
- nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai;
- spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine;
- capacitatea de intui imediat psihologia clientului.
Agentul de turism i atribuiile acestuia

Agentul de turism este persoana care n baza certificatului de calificare are capacitatea
de a exercita activiti de oferire i vnzare a produselor turistice n agenia de turism.
Atribuiile agentului de turism:
- acord informaiile i consultana necesar pentru produsele turistice oferite spre
vnzare (informaii orale sau sub form de materiale de promovare: pliante, brouri, fluturai
etc.);
- ofer i vinde produse (programe) turistice, sub form de pachete de servicii sau
componente ale acestora (servicii izolate de cazare, mas, transport, tratament, asisten ghid,
nchiriere autoturisme, obinere vize etc.);
- ncheie contractul de comercializare dintre agenie i turist, care are ca obiect
cumprarea serviciilor turistice i condiiile de comercializare;
- confirm rezervarea serviciilor contractate de turist;
- ntocmete documente de cltorie, dup caz: vouchere, BOT, bilete de excursie,
polie de asigurare medical, auto etc.;
- rezerv bilete de avion (agent de ticketing);
- ncaseaz contravaloarea (c/v) serviciilor turistice comandate i confirmate, pe baz de
chitan i factur;
30

- ntocmete, modific sau anuleaz comenzile transmise furnizorilor de servicii
(structuri de primire turistice cu funciuni de: cazare, alimentaie, transport, tratament,
agrement);
- ine legtura permanent cu ageniile de turism TO, pentru vnzarea produselor
turistice contractate cu acestea;
- ine evidena nscrierilor de turiti, pe feluri de produse (programe) i pe termene de
operare;
- instruiete ghizi de turism nsoitori, referitor la programele turistice, pe care le
deruleaz agenia n ar i n strintate;
- gestioneaz informaiile privind clienii (registrul clienilor, clieni fideli), prestatorii
de servicii, firmele partenere, programele turistice etc.
Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care lucreaz n
spatele ghieului) constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se
vnd; adesea sunt chemai s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare.
Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din:

-
curieri profesioniti care nsoesc turitii n cltorii, punndu-le la dispoziie

serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare
conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea
mijloacelor de transport i pt. ca acetia s se bucure de diversele bunuri i servicii n
localitile de tranzit sau de destinaie;
asistena turistic (cel mai adesea de sex feminin): ndeplinete rolul de gazd
perfect pentru clienii din avioane, nave sau autobuze de linie, pe care i ajut s
petreac o cltorie ct mai agreabil, furniznd informaii i adesea referiri
explicative despre traseu;
ghizii turistici sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turiilor n localitile

de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora;
interpreii sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de

sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni
ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile
receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.
Adesea aceste roluri se suprapun, spre exemplu: asistentul turistic poate ndeplini i
rolul interpretului, n cazul tururilor organizate.
31
4. Structuri asociative n turism

4.1. ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism)
A.N.A.T s-a nfiinat n 1990 i la aceea data avea 27 de membrii.
Patronatul A.N.A.T. din Romnia (ANAT), este o organizaie care are drept scop
reprezentarea i aprarea intereselor profesionale ale membrilor si, pe plan intern si
internaional, garantarea exercitrii profesiei n turism, sporirea contribuiei la ridicarea
nivelului calitativ al activitii turistice din Romnia.
Figura 3. Sigla Asociaiei Naionale a Ageniilor de Turism din Romnia
Principalele obiective ale Asociaiei sunt:

reprezint membrii ANAT
n asociaiile i forurile Uniunii Europene i n alte
organisme internaionale i interne n domeniu;

vegheaz ca activitatea n domeniul turismului s fie exercitat numai de persoane

fizice sau juridice care posed licena de turism eliberat de organele legale;
activeaz n organismele i n comisiile autoritilor de profil ale statului pentru

acordarea, refuzul, retragerea sau suspendarea autorizaiilor/licenelor ageniilor de
turism;
sprijin i faciliteaz legturile ntre membrii ANAT, precum i ntre acetia i

reprezentanii autoritilor publice, pentru rezolvarea problemelor privind evidena
contabil, impozitarea, problemele sociale, aplicarea legislaiei, promovarea turistic
etc.;
acioneaz n justiie persoane fizice i juridice, numai cu scopul de a apra drepturile

legale ale membrilor i ale ANAT n ansamblu;
sprijin i organizeaz aciuni pentru ridicarea nivelului profesional al celor care

lucreaz n turism, prin susinerea de cursuri de specializare profesional;
apar i promoveaz profesiile: agent de turism, ghid de turism, agent de ticketing etc.
32

n 2006 n Romnia existau aproximativ 3000 de agenii de turism din care 800 membre
A.N.A.T., din care 29 de membrii n judeul Cluj. n 2007 numrul membrilor ANAT a fost
de 688, dintre care 30 de agenii n judeul Cluj (sursa: www.anat.ro i Cataloagele ANAT
2006, 2007).
Comunicarea cu membrii se realizeaz prin editarea unui buletin informativ lunar, a unei
reviste lunare (ANAT MEDIA), prin site-ul de internet www.anat.ro, precum i prin
Catalogul ANAT editat anual.
ANAT este membru al Asociaiei Ageniilor de Turism si a TO din Uniunea Europeana
si a Federaiei Balcanice a Ageniilor de Turism.
ANAT are mai multe comisii de specialitate i consultan care ofer ageniilor membre
informaii cu privire la toate domeniile ce privesc turismul. Aceste comisii sunt: comisia
incoming, comisia outgoing, comisia IATA, comisia media, comisia de nvmnt, comisia
pentru relaii externe, comisia pentru legislaie, comisia tehnologia informaiei, comisia de
imagine, grupul de lucru pentru organizarea si coordonarea trgurilor de turism, grupul de
lucru pentru unificarea patronatului.
ANAT are 16 birouri de promovare i informare turistic n strintate (Austria, Belgia,
Frana, Germania, Israel, Italia, China, Japonia, SUA, Marea Britanie, Republica Moldova,
Federaia Rus, Spania, Suedia, Ungaria).
4.2. UFTAA/FUAAV (Uniunea Federaiilor Asociaiilor Ageniilor de voiaj)
-
fondat n 1966 la Roma;
este rezultatul fuziunii a dou mari organisme mondiale n scopul unificrii ageniilor
de voiaj i a TO ntr-o federaie unic, care s apere interesele industriei turismului
este Uniunea Federaiilor Asociaiilor Ageniilor de voiaj i constituie cea mai

important entitate mondial reprezentnd industria turismului i voiajelor
azi are sediul n Monaco i reprezint 114 de asociaii naionale, multinaionale i

organisme afiliate, 122 de ri
este cel mai nalt i mai mare organism care reprezint industria turistic din lume.
4.3. Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni (IATA)

-
este o asociaie voluntar de companii aeriene internaionale
a fost creat n urm cu 60 de ani
33

-
stabilete, prin acorduri, costurile cltoriilor i alte standarde pentru majoritatea

companiilor aeriene
reprezint 230 de companii aeriene, reprezentnd 93% din totalul companiilor ce

opereaz pe piaa internaional.
n prezent pe piaa romneasc exist peste 200 de agenii acreditate IATA pentru
vnzri de bilete de avion, 50 de tour-operatori care organizeaz programe charter i circuite

pentru destinaiile externe, 40 de agenii care ofer servicii pentru turismul de afaceri, 10 touroperatori care dein controlul pieii interne (Eximtur, Nova Travel Eurolines, Paralela 45,
Romantic Travel, Vacana, Happy Hollidays, Kartago, Best Reisen, Universal, Aerotravel).
34
Capitolul III Relaionarea ageniei de turism cu prestatorii, ageniile de turism revnztoare

i ali intermediari n turism
Capitolul III Relaionarea ageniei de turism cu prestatorii, ageniile de turism
revnztoare i ali intermediari n turism
1.
Generaliti i scurt istoric al ageniilor de turism din Romnia
2.
Unitatea de cazare. Contractul de colaborare ntre unitatea de cazare i

agenia de turism
3.
Transportatorul aerian. Contractul ntre transportatorul aerian i agenia

de turism
4.
Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul i activitatea de

rent a car
5.
Transportatorii maritimi i AT
6.
Contractele ntre agenia de turism TO i detailist
nelegerea contractelor legate de comercializarea produsului turistic:
clasificarea contractelor dintre AT i hotelieri, principalele capitole i coninutul
acestora
Importana duratei i a contingentului de spaii de cazare cu diferenierea
preurilor i tarifelor
Calculul garaniei contractuale i situaiile n care aceasta este solicitat
Overbooking-ul
Principalele tipuri de contracte ntre AT i transportatorul aerian: prevederi i
structura preului charter
Stabilirea drepturilor i obligaiilor n cazul contractul ntre TO i ATD
1. Generaliti i scurt istoric al ageniilor de turism din Romnia

1.1. Generaliti
n cadrul contractelor legate de comercializarea produsului turistic, prile pot fi:
35

- consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv turitii (contractele ntre
intermediarii n turism i turiti vor fi tratate n capitolul V);
- prestatorii de servicii turistice, respectiv hotelierii, restauratorii, transportatorii,
societile de asigurri i agrement;
- intermediarii din turism, respectiv ageniile de turism detailiste i organizatoare.
Clauzele contractelor dintre prestatori i intermediari sunt n mod obinuit rezultatul
negocierilor directe ntre pri, dei s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor
contracte, fie ca rezultat al practicii ndelungate, fie prin acorduri ntre asociaii sau grupri
ale prestatorilor i intermediarilor.
Contractele sau relaiile dintre consumatorii finali, n general persoane fizice, pe de-o
parte i prestatorii sau intermediarii, pe de alt parte, sunt reglementate, n principal, de
prevederi legale sau norme la nivel naional sau departamental. La prezentarea raporturilor
ntre turiti i prestatori sau intermediari, vor fi deci menionate principalele reglementri care
vizeaz aceste raporturi, aa cum exist n unele ri cu industrie turistic dezvoltat.
Folosirea intermediarilor n turism s-a impus att ca rezultat al tendinei generale a
separrii activitilor de comer de cele de producie, determinat de avantajele economice ale
specializrii, ct i datorit unor particulariti ale pieei i activitii n turism. Ponderea
vnzrilor, prin ageniile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, nregistreaz
procente foarte mari, de multe ori peste 70-80%.
Plecarea n afara locului de reedin este caracteristic circulaiei turistice i
corespunde unei diversiti de motivaii turistice, care presupune deplasarea. Distana
nseamn pentru turist atracie, dar i o serie de dificulti legate nu numai de spaiu i timp,
ci i de legislaia diferit, de condiiile politice, de reglementrile vamale, de risc i de
insecuritate, de contact. Toate acestea explic de ce produsul turistic este rar cumprat de la
partener i de ce turistul prefer s-l cumpere prin canale de distribuie care-l aduc mai
aproape, anterior plecrii i frecvent inclus ntr-un pachet complex, coerent i complementar
de servicii. Prin aceste canale de distribuie, n care agenia de turism este principalul vector,
produsul turistic este distribuit doar ca informaie, imagine, ambian, iar vnzarea lui
nseamn doar accesul la un drept de folosin viitor, confirmat prin titluri turistice sau de
transport care garanteaz acest drept i anumite condiii de primire a prestaiilor. Folosirea
intermediarilor de distribuie este evitat pe ct posibil de unii prestatori, iar n Romnia postrevoluionar acest lucru s-a manifestat n mod deosebit, avnd implicaii profunde. Pentru a
nelege aceste lucruri, trebuie s evocm, pe scurt unh istoric al ageniilor de turism n
36

Romnia, pe baza transformrilor structurale i de imagine al ansamblului turismului
romnesc.
1.2. Scurt istoric al ageniilor de turism din Romnia
Prima ,,agenie de turism din Romnia a fost Oficiul Naional de Turism (O.N.T.)
nfiinat n 1924. Atribuiile acestei instituii au fost: dezvoltarea turismului prin cooperarea
ntre instituiile centrale, locale i cele private, informarea publicului asupra programelor
turistice, promovarea destinaiilor turistice romneti n ar i n strintate, precum i
vnzarea pachetelor de servicii turistice.
O.N.T avea, la vremea respectiva, birouri deschise n toate marile orae europene: Paris,
Berlin, Praga, Varovia, Milano, Breslau, Belgrad, Viena i Londra, acestea funcionnd i ca
centre de informare turistic.
n timpul regimului comunist, O.N.T a devenit instituia prin care turitii romni i
strini puteau avea acces la obiectivele turistice din Romnia, la serviciile staiunilor turistice
romneti. O.N.T, prin Oficiile Judeene de Turism (O.J.T.) era singura instituie care putea
s comercializeze servicii turistice pentru cetenii romni. Turitii strini care vizitau
Romnia beneficiau de serviciile ghizilor romani angajai, tot ai O.N.T .
O.N.T a avut un rol important i n promovarea Romniei ca destinaie turistic prin
intermediul revistelor: Romnia i Almanah Turistic dar i prin crile i ghidurile pe care lea editat.
Dup cderea regimului comunist i trecerea la economia de pia au aprut i primele
agenii de turism private din Romnia.
a.
Turismul romnesc nainte i dup 1989

ncepnd cu 1948 turismul romnesc trece prin mari transformri ca urmare a
naionalizrii bazei materiale i a unitilor care furnizau servicii turistice, de ctre regimul
comunist. Baza material este transferat unor organisme cu caracter social (Sindicate,
Ministerul Muncii), rezultatul acestei aciuni fiind dezastruos pentru cele cteva zeci de
staiuni mici care au fost proprietate familial sau au aparinut unor comuniti locale.
Majoritatea staiunilor aflate n aceast situaie a disprut.
37

Cu toate acestea implicarea statului a avut i efecte benefice, cel puin pentru pturile
sociale defavorizate, crora li s-au acordat faciliti pentru a avea acces la unele staiuni;
acesta a fost, practic momentul apariiei ,,turismului sindicalist.
Sindicatele au jucat rolul unor ,,agenii de voiaj, muncitorii putnd avea acces n
staiunile turistice prin intermediul acestora (O.N.T. a fost desfiinat imediat dup instaurarea
regimului comunist, abia n 1955 fiind renfiinat).
n anii 1960 i 1970 are loc un reviriment al turismului prin procesul de modernizare a
bazei de cazare (se construiesc hoteluri noi, cabane montane). n 1971 se nfiineaz
Ministerul Turismului care va avea un rol important n atragerea turitilor strini n Romnia .
De altfel, numrul de turiti care au vizitat Romnia a crescut n aceast perioada i,
pentru prima dat dup 1948 a fost posibil ca turitii din rile Occidentale capitaliste s
viziteze Romnia.
Cu toate acestea, turitii romni puteau cltori doar n rile blocului comunist. Chiar i
n aceste ri deplasrile se fceau cu dificultate datorit faptului c paapoartele se obineau
cu greutate i datorit numrului redus de excursii n strintate oferite de ONT i BTT
(Biroul de turism pentru tineret).
Sejururile i circuitele n Romnia erau mult mai accesibile i mai ieftine, ele erau
vndute de: O.N.T., de sindicate sau de B.T.T., iar principalele destinaii vizate de turitii
romni fiind litoralul Mrii Negre, zona montan i staiunile balneare.
n anii 1980 se manifest un proces continuu de degradare a vieii social-economice,
fapt ce afecteaz i turismul. Baza material nu se mai extinde iar cea existent continu s se
degradeze, serviciile turistice sunt din ce n ce mai slabe calitativ i numrul de turiti strini
care viziteaz Romnia scade.
Dup evenimentele din 1989 i trecerea la democraie i economia de pia are loc
procesul de transformare a turismului. n anii 90 se privatizeaz unitile din domeniul
turismului inclusiv ageniile de turism ale statului, aflate pn atunci n administrarea
Ministerului Turismului (ONT i BTT), unele devin societi pe aciuni, prelund i o parte
din baza de transport cu care erau conectate, altele devin societi comerciale de tip S.R.L, iar
altele decad pn la distrugere total.
Datorit scderii puterii de cumprare i creterii tarifelor la serviciile turistice n mod
nejustificat (calitate slab a serviciilor i preuri mari) are loc diminuarea drastic a circulaiei
turistice interne, continund i declinul cererii externe.
38

Totodat are loc creterea circulaiei turistice internaionale ca urmare a ridicrii
restriciilor de cltorie n strintate de ctre autoritile romne i calitii superioare a
serviciilor din strintate, de multe ori a tarifelor mai mici i curiozitii de a vedea locurile
pn atunci interzise.
La nceputul anilor 90 s-au nfiinat primele agenii de turism private, acestea au oferit
o gam larg de sejururi i circuite n rile Europei de Vest i mai trziu i pe alte continente.
Prima agenie privat din Romnia a fost Nova Turism, care acum poart denumirea de Nova
Travel i a fuzionat cu compania de transport Eurolines.
n acest context, folosirea intermediarilor n Romnia a fost evitat pe ct posibil de unii
prestatori. Aceast atitudine a fost specific n perioada imediat urmtoare lui decembrie
1989, cnd, dup ce ani de zile monopolul contractrii externe, impus administrativ, a limitat
numrul ntreprinderilor ce puteau efectua operaii de comer exterior cu servicii turistice,
muli prestatori s-au lansat n contractarea extern direct, pe fondul unui comportament
euforic general, inclusiv n activitatea economic.
Daca rezultatele cantitative ale acestui proces sunt greu de identificat i evaluat n
contextul general al scderii numrului de turiti strini, valorificarea produsului turistic
romnesc a cunoscut n general un regres. i nici nu putea fi altfel ntre parteneri foarte
inegali: pe de-o parte prestatorii romni (societi mici, aprute n procesul de frmiare a
proprietii fostelor O.J.T.-uri sau B.T.T.-uri) avnd o ofert srac, cu o capacitate de
negociere redus i neavnd informaiile de pia necesare, iar de cealalt parte, mari touroperatori internaionali, cu for financiar, imagine i abilitate de negociere.
Ridicarea vizelor pentru rile din Spaiul Schengen n 2002 a dus la o cretere rapid a
numrului de cltorii n strintate i la creterea numrului de bilete de avion vndute,
multe dintre ageniile de turism cunoscnd o cretere substanial a cifrei de afaceri
(ndeosebi cele care deineau deja acreditarea IATA).
Cu timpul, pe lng ageniile autohtone, n Romnia au ptruns i ageniile strine, sub
forma marilor TO (Kartago Tours, Best Reisen, TUI, Dertour).
b. Ageniile de turism dup aderarea Romniei la Uniunea European
Uniunea European a iniiat primele msuri n domeniul turismului n 1992 odat cu
semnarea Tratatului de la Maastricht care n articolul 3T vorbea despre importana turismului
n dezvoltarea economic a continentului european.
39

La nivelul UE funcioneaz o reea de informare n turism numit: Euro-Info-Centres
care se ocup cu difuzarea documentelor generale despre aciunile i directivele comunitare
n domeniul turismului i cu acordarea de informaii cu privire la mediul economic.
Uniunea European are urmtoarele roluri n turism: emiterea de reglementri
(directive, recomandri) privind protecia consumatorilor, emiterea de reglementri privind
libera circulaie a persoanelor i serviciilor turistice pe teritoriul UE, finanarea de la bugetul
uniunii a proiectelor regionale i naionale de dezvoltare a turismului, reglementri n
domeniul taxelor, reglementri n domeniul infrastructurii i competiiei, realizarea unei
politici comune europene n transporturile aeriene. UE are atribuii i n promovarea
continentului European ca destinaie turistic (www.visiteurope.com, Comisia european
pentru cltorii).
Aderarea Romniei la UE a avut efecte i la nivelul ageniilor de turism, de exemplu
ANAT a devenit membru cu drepturi depline al Asociaiei Ageniilor de Turism i TourOperatorilor Europeni (din 1999 pn la 1 ianuarie 2007 ANAT fiind doar membru afiliat).
O dat cu aderarea la UE ageniile de turism romneti trebuie s fac fa competiiei
cu ageniile din celelalte state comunitare i s se supun regulilor europene n materie de
competiie si protecia consumatorilor. n acelai timp, trebuie s caute nie de specializare
care s le poat menine pe pia chiar n condiiile unei concurene acerbe i mai ales a
venirii marilor TO strini care ar putea nghii multe dintre ageniile de turism romneti.
Aderarea la UE a impus revizuirea codului CAEN (Clasificarea activitilor din
economia naional) pentru a corespunde normelor europene. Codul CAEN este un cod
numeric atribuit fiecrei activiti economice i pe care o persoana care dorete s-i
nfiineze o firm trebuie s-l aleag i s-l nscrie n actele de constituire a firmei.
Codul arat activitatea sau activitile pe care firma nou nfiinat le va desfura. O
firm poate desfura una sau mai multe activiti economice. Pana la 1 ianuarie 2008 firmele
plteau o tax doar pentru atribuirea unui singur cod (pentru activitatea economic
principala). Codurile CAEN pentru activitile secundare erau gratuite. Situaia s-a schimbat
din ianuarie 2008 n sensul c se pltete o taxa pentru fiecare cod, deci i pentru codurile
activitilor secundare ale unei firme.
Activitile ageniilor de turism fac parte din: Seciunea N a CAEN (activiti de servicii
administrative si de servicii suport), Diviziunea Activiti ale Ageniilor de turism i touroperatorilor si alte servicii de rezervare si asisten turistic , Grupa 791 .
Noul Cod CAEN revizuit pentru activitatea ageniilor de turism este: 7911.
40

Noul
Cod
CAEN
revizuit
pentru
activitatea
tour-operatorilor
este:
7912.
(www.rubinian.ro).
Aderarea la U.E. a adus ageniilor de turism romneti creterea cifrei de afaceri i a
profitului. La sfritul anului 2007 ageniile de turism romneti au avut o cifr de afaceri
cumulat i declarat de 120.000.000 Euro. Pe primele trei locuri s-au clasat: Happy Tour
(42,3 milioane Euro), Eximtur (27.000.000 Euro), Aerotravel (24,5 milioane Euro).
Cel mai bine s-au vndut biletele de avion (cretere de 50-60% fa de anul precedent)
i pachetele de servicii pentru turismul de afaceri (cretere de 12%), aceasta fiind o tendin
general n Romnia i contribuind la constana i continuitatea veniturilor unei agenii de
turism. Destinaiile preferate de clienii ageniilor romneti n 2007 au fost: Grecia (Creta,
Rodos, Corfu), Turcia (Antalya), Spania (Palma de Majorca, Barcelona). Ageniile de turism
au ncheiat acorduri de parteneriat cu marii tour-operatori europeni (Eximtur a intrat n
parteneriat cu World of TUI). Turismul de mas a crescut cu 28% (mai ales n cazul
sejururilor cu transport aerian charter). n 2007 Eximtur i-a mrit numrul de agenii
revnztoare cu care colaboreaz de la 400 (n 2006) la 500 (n 2007) i a ajuns lider pe piaa
de turism intern.
n vara 2008, numrul turitilor romni care au plecat n strintate a crescut cu 25%.
Reprezentanii ANAT nu au oferit nc informaii despre litoralul romnesc, ns estimrile
arat c anul 2008 va prezenta o scdere de aproximativ 4% fa de anul 2007. n schimb,
Grecia se menine tot pe primul loc n topul externe destinaiilor preferate de romni, ea fiind
urmat de Bulgaria, Turcia, Spania, Tunisia i Egipt.
Destinaiile preferate de turitii romni n 2009 (n scdere 30% fa de 2008) au fost:
Litoralul romnesc (1,15 mil/ 600.000)
Bulgaria (Albena, aproape 60.000 turiti romni i Nisipurile de Aur)
Grecia (Halkidiki, Paralia Katerini, Zakynthos, Corfu, Santorini)
Turcia (Antalya)
Spania, Tunisia
Italia si Franta (circuite)
Cipru.
n anul 2010 destinaiile preferate, att de romni, ct i pentru turismul de incoming, pn la

sfritul verii, redau urmtoarele aspecte:
Ianuarie (rap. 2009): intern aprox.- 10%, aprox. -5%, extern aprox. -5%
Iulie: intern aprox. -22% incoming +4%,extern aprox. -11%

41

August: intern aprox. -15%, incoming aprox. +9%, extern aprox - 2%
01.01 31.08.2010: scaderi 11% innoptari, -4% sosiri! (insse.ro)
42% din romani renunta la vacanta (360insight, esantion 800 pers.)
Grecia (19%), Bulgaria (18%), Spania (14%), Italia (13%), Franta (7%),
Germania (5%) Turcia , Ungaria (4%), Austria, Egipt, Tunisia
Crestere litoral 5%
Evaziune fiscala 40% => statistici irelevante=>ministerul va implenta un soft

de colectare automata a datelor (mdrt.ro)
n concluzie:
anii 2009 i 2010 (att pentru turoperatori, ct i pentru detailiti) au dus la scderi ale
veniturilor fa de anul precedent;
volumul deplasrilor cu avionul a sczut, cu circa 30-35% (charter i linie), a crescut,

n schimb, volumul deplasrilor cu autoturismul;
n general, se menin aceleai destinaii de top n preferinele turitilor romni:

Romnia (litoral), Bulgaria (Albena, Nisipurile de Aur, Sunny Beach) i Grecia
continental N (Halkidiki, Paralia Katerini);
romnii au preferat destinaii apropiate, mai accesibile ca tarif;
plecrile romnilor n strintate au fost n scdere, preferndu-se destinaii autohtone.
n anul 2011, se nregistreaz urmtoarea situaie:
sosirile nregistrate n structurile de primire turistic n luna august 2011 au fost de

943,1 mii, n scdere cu 18,7% fa de cele din luna august 2010;
Sosirile turitilor romni n structurile de primire turistic au reprezentat n luna

august 75,5% din numrul total, n timp ce cele ale turitilor strini au reprezentat
24,5%, ponderi apropiate de cele din luna august 2010;
Sosirile n hoteluri dein o pondere de 75,9% din totalul sosirilor n structurile de

primire turistic, n scdere cu 18,5% fa de luna august 2010;
nnoptrile nregistrate n structurile de primire turistic n august 2011 au nsumat

2249,5 mii, n scdere cu 18% fa de cele din august 2010;
nnoptrile turitilor romni n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare au

reprezentat 83,5% din numrul total de nnoptri, n timp ce turitii strini au
reprezentat 16,5%.
Topul destinaiilor cu plecare din Romnia este deinut de destinaiile:
42

de vacan: cele care sunt accesibile cu maina
business sau city brek: Viena, Madrid, Barcelona, Paris
Pe termen scurt se evideniaz posibilitateade dezvoltare a rutelor ctre Grecia/Turcia

(chartere - care exista de civa ani i companii low cost care s introduc curse ntre oraele
mari din Romnia i staiunile sau insulele din Grecia sau Turcia!
n ceea ce privete anul 2012, Institutul Naional de Statistic raporteaz urmtoarele
date:
Bulgaria, Ungaria, Italia, Turcia, Austria, Marea Britanie, Grecia, Germania, Frana i
Croaia;
peste 70% i-au petrecut cele mai multe concedii din ultimii 10 ani n Romnia, 15% n
straintate, iar 12% n ambele locuri;
Turcia, Grecia, Bulgaria pentru var (conform ANAT) i Bulgaria i Austria pentru
iarn; Dubai-ul crete promitor!
se contureaz tot mai mult un trend al turismului pentru familii cu copii mai ales n
zona de litoral: bebe all inclusive;
crete frecvena cltoriilor (cf. Eurobarometru), dar se reduce durata medie de sejur, se
reduc distanele, se reduc bugetele, crete turismul intern i pentru city break-uri;
turitii prefer ofertele speciale (conform ANAT peste 60% din achiziiile pe turism
intern sunt pe oferte speciale), programele early booking sau last minute;
sosirile nregistrate n structurile de primire turistic n anul 2012 au nsumat peste 7,65
milioane, n cretere cu 9,3% fa de cele din 2011;
sosirile n hoteluri sunt n cretere cu 7,7% fa de 2011, iar nnoptrile cu 6,6%;
indicele de utilizare net a locurilor de cazare n anul 2012 a fost de 25,9% pe total
structuri de cazare turistic, n scdere cu 0,5 puncte procentuale fa de anul 2011
Anul 2013 aduce urmtoarele raportri statistice, evideniind, n general, un trend
pozitiv, chiard aca nu spectaculos n evoluia turismului romnsc:
plecrile vizitatorilor romni n strintate, nregistrate la punctele de frontier, au
totalizat 7,897 milioane, n primele opt luni, n cretere cu 3,4%, comparativ cu
perioada similar de anul trecut;
destinaii de top: Bulgaria, Grecia, Turcia, Spania, Malta, Cipru, Croaia;
mijloacele de transport rutier au fost cele mai utilizate de vizitatorii romni pentru
plecrile n strinatate, reprezentnd 77,2% din numarul total de plecri;
43

sosirile nregistrate n structurile de primire turistic din Romnia, n perioada 1
ianuarie - 31 august, au totalizat 5,444 milioane, n cretere cu 3,2%, fa de cele din
perioada similar a anului 2012;
Romni 79% din numrul total de sosiri, strini 21% din numrul total de sosiri,
ponderi apropiate de cele din perioada 1 ianuarie - 31 august 2012;
sosirile turitilor strini n structurile de primire: din Europa (81,2% din total), iar din
acetia 85,5% au fost din rile UE;
dintre statele UE cele mai multe sosiri s-au inregistrat din Ungaria (30,0%), Bulgaria
(23,3%), Germania (9,4%), Italia (7,0%), Polonia (7,0%) i Austria (4,3%);
indicele de utilizare neta a locurilor de cazare in perioada 1 ianuarie - 31 august 2013
a fost de 25,4% (-1,2% fa de perioada similar din 2012);
2. Unitatea de cazare. Contractul de colaborare ntre unitatea de cazare i agenia de

turism
Contractele de colaborare, obligatorii ntre agenia de turism i prestatorul, pot fi
mprite n: contracte de comision (de intermediere) i contracte de garanie (charter).
Criteriul de clasificare care este folosit este preluarea sau nu de ctre intermediar a riscului
vnzrii produsului turistic contractat cu prestatorul, ctre consumatorul final, aspect care
determin ntregul coninut al relaiilor ntre cele dou pri contractuale.
Cele dou tipuri de contracte se suprapun n mare parte.
2.1. Obiectul contractului
Este primul capitol al oricrui contract de colaborare i trebuie s menioneze
serviciile oferite spre comercializare ageniei de turism de ctre prestator. Tot aici este
bine s fie precizate, n cazul n care acestea nu constituie subiectele unor capitole separate,
natura relaiei ntre pri n legtur cu comercializarea produsului turistic (intermediere sau
contract de garanie), piaa i modul de comercializare de ctre agenia de turism
contractant.
Descrierea complet i exact a serviciilor este foarte important. Aceste informaii
constituie baza documentrii sau de multe ori chiar singura surs de documentare utilizat de
agentul vnztor din agenia de turism n relaia sa cu publicul, cu efecte directe asupra
posibilitilor sau dorinei acestuia de a se implica n vnzarea produsului respectiv. De
44

asemenea, aceleai informaii sunt preluate, cteodat parial, n brourile tiprite de ageniile
organizatoare.
Coninutul de informaii al prezentrii produsului trebuie s fie permanent mpletit cu
cel de atractivitate. n prestaia hotelier, clientul nu caut, n principal satisfacerea nevoilor
de adpost i hran, ci o ambian deosebit, n stare s satisfac o diversitate de motivaii.
Multe dintre serviciile suplimentare ale hotelului satisfac astfel de motivaii (divertisment,
ngrijire a sntii, practicare a sportului etc.). Mai mult, este esenial i prezentarea
resurselor turistice (primare), acestea constituind n mare parte mobilul deplasrii turistului.
Dei esenial, acest capitol este slab conturat n contractele ncheiate ntre prestatorii
romni, situaie explicabil mai ales prin reticena prestatorilor fa de definirea clar a
prestaiilor contractuale, acestea angajnd direct rspunderea lor privind cantitatea i calitatea
serviciilor contractate.
2.2. Ce este durata contractului?
Derularea contractelor n turism ncepe, de obicei, la data semnrii lor de ctre
reprezentanii abilitai ai prilor. Durata contractului de turism poate fi precizat sau nu
(contracte pentru aciuni izolate sau pentru care aceasta rezult din precizarea obiectului
contractului, a prestaiilor sau a datelor la care vor fi asigurate). Atunci cnd este precizat,
durata contractului poate fi exprimat astfel:
- aproximativ (contract pentru sezonul de var 2008, contract pentru sezo0nul de
iarn 2007/2008 etc.);
- exact (contractul este valabil pn la data de...., contractul este ncheiat pentru
trimestrul I al anului.....).
Durata contractului se stabilete n funcie de intervalele de timp la care apar sau pot
aprea schimbri ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia etc.
Durata contractului nu se suprapune ca timp pe perioada pentru care hotelierul
pune la dispoziia ageniei de turism contingentul de locuri i alte servicii turistice. De
obicei, durata contractului este mult mai mare dect perioada de exploatare a contingentului
(obligaiile prilor privind producerea prestaiei, pregtirea bazei materiale pe de-o parte i
organizarea publicitii i a vnzrii pe de alt parte, presupun aciuni i activiti cu mult
anterioare nceperii perioadei de exploatare). De aceea, contractarea spaiilor de cazare se
face cu mult nainte de producerea, vnzarea i consumul produsului turistic.
45

n practic, contractele pentru un sezon viitor se ncheie n jurul terminrii sezonului
similar imediat anterior, lsndu-se astfel timp suficient pentru pregtirile necesare
menionate mai sus. Stabilirea perioadei optime de contractare variaz n funcie de produsul
turistic ce se contracteaz, sezonalitatea i variaiile cererii n zona de desfacere, termenele
uzuale de lansare a cataloagelor de turism ale ageniilor organizatoare, programarea
expoziiilor, trgurilor specializate etc (de exp. TTB Bucureti se desfoar n octombrie
pentru a contracta locurile de cazare pentru vara urmatoare de ctre intermediarii n turism,
dar este i un prilej de vnzare a pachetelor turistice pentru sezonul de iarn apropiat, de la
tour-operatori ctre detailiti i de la TO i detailiti ctre clieni). Perioada optim de
contractare este determinant pentru succesul comercial i derularea contractului i se
bazeaz pe experiena i informaiile acumulate.
2.3. Importana contingentului de cazare
Obiectul oricrui contractul este definit din punct de vedere cantitativ prin contingent.
Acesta poate fi exprimat prin:
- numr de locuri (sau paturi);
- numr de camere (pentru unitile de cazare cu o structur divers);
- numr de camere i numr de locuri.
n cazul n care, n cadrul aceleiai uniti de cazare, ntre camere exist deosebiri
importante de confort, dotare sau poziie, determinndu-se i o tarifare separat, contingentul
poate fi defalcat dup aceste criterii (exp.: camere cu vedere la mare etc.).
Exist i contracte care nu stabilesc un contingent, n locul acestuia existnd, de obicei,
o meniune la cerere. Aceast situaie este tipic pentru contractele de comision i
presupune c, nainte de a vinde un spaiu de cazare, agentul de turism trebuie s obin
confirmarea prestatorului pentru fiecare rezervare n parte i s fac meniunile
corespunztoare pe documentele de cltorie ale clientului.
Contingentele mari de locuri, cuprinznd cteodat ntreaga capacitate de cazare a
hotelului, sunt caracteristice pentru contractele charter, mai ales n staiunile de vacan cu un
turism de mas (exp.: Paralia Katerini, Halkidiki Grecia, Antalya, Alanya, Kusadasi
Turcia, litoralul romnesc).
Numrul total al locurilor contractate ntr-un interval de timp trebuie analizat de agenia
de turism, att ca ordin de mrime, ct i ca structur, pe grupe de produse turistice (sejur la
46

mare, la munte, n staiuni de tratament, circuite etc.), pe perioade de sezon, dispersie
teritorial, situaii de ntlnire cu concurena, n contextul politicilor de produs,
comercializare, publicitate.
2.4. Diferena ntre durata contractului i perioada de contingent
Clauzele referitoare la contingent cuprind de obicei i intevalul de timp, perioada pentru
care hotelierul l pune la dispoziia ageniei de turism, iar aceasta l poate utiliza pentru
clienii si. Perioada de punere la dispoziie poate lipsi din unele contracte (cnd obiectul se
refer la aciuni precise, clar delimitate n timp). Frecvent, perioada de punere la dispoziie a
contingentului este mprit n subperioade sau sezoane, dup diferite criterii, cel mai utilizat
fiind cel al variaiei cererii i corespunznd unei variaii a tarifelor.
Mrimea contingentului poate fi aceeai pentru ntreaga perioad de utilizare sau
diferit pe sezoane sau date de sosire.
Interesele prestatorului i cele ale ageniei sunt net divergente:
- prestatorul ncearc (mai ales pentru produsele cu caracter sezonier) o exploatare ct
mai lung sau prelungirea sezonului (exp. Paralia Katerini, unde sozonul estival ncepe n
mai sau chiar mai devreme i ine pn n octombrie), n paralel cu un nivel de exploatare
ridicat i constant;
- agenia de turism, ar dori, dimpotriv, eliminarea din perioada de exploatare a
extrasezonului i un contingent a crui mrime s urmeze dinamica sezonalitii cererii de
turism.
2.5. Exprimarea perioadei de exploatare a contingentului prin graficul de sosiri
Acesta este un mod uzual i ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a
contingentului i cuprinde n ordine cronologic datele de sosire a turitilor, n cazul
comercializrii pe serii.
Seria este o durat predeterminat exprimat n zile a sejurului propus spre vnzare la
agenia de turism. n general, ziua de ncepere a unei serii trebuie s coincid cu ziua
terminrii celei precedente.
Acest mod de comercializare este propriu ageniilor generaliste, pentru destinaii ce
promoveaz turismul de mas i unde sosirile de turiti depind de anumite zile de operare i
de o caden a circulaiei mijloacelor de transport.
47

Este specific nceputului turismului de mas ca fenomen social. A permis accesul unor
pturi tot mai largi de populaie la turism, prin tarife sczute, care au putut fi oferite tocmai
datorit posibilitilor de exploatare bun a mijloacelor de transport, important mai ales
pentru cursele charter, ct i a bazei materiale de cazare i a simplificrii evidenelor n
ageniile de turism.
Pentru hotelieri, seriile au avantajul concentrrii extreme a activitilor n zilele de
nceput de serie, cu consecine inevitabile asupra calitii prestaiei i a primirii. n acelai
timp, limitarea posibilitilor de opiune a turistului la o singur zi de sosire este resimit
negativ de o cerere ce a evoluat ctre individualism i personalizarea prestaiei.
ncercnd s pstreze unele dintre avantajele comercializrii pe serii, ageniile au cutat
mereu noi soluii. Astfel, n situaia unui mijloc de transport cu caden sptmnal, agenia
va propune pentru aceeai dat de sosire sejururi de 1, 2 sau 3 sptmni. Prin combinarea, pe
ct posibil, a transportului pe companii diferite sau mijloace de transport diferite, se poate
asigura o diversitate larg de perioade de sejur i date de plecare. Toate acestea presupun
pentru agenie un efort sporit pentru organizarea i pentru urmrirea evidenelor.
2.6. Caracteristicile tarifelor n turism i diferenele de tarife ntre contractele de
contingent i contractele de comision. Comisionul cedat
Caracteristic tarifelor n turism este diferenierea acestora, respectiv practicarea unor
tarife diferite pentru acelai produs. Astfel, acelai produs va fi comercializat la tarife diferite,
n funcie de:
- sezoanele turistice (extrasezon, sezon intermediar, sezon de vrf);
- cel care comand i achit serviciile (intermediar: agenie de turism, societate pentru
salariai etc.);
- criterii socio-profesionale legate de consumatorul final (turist/om de afaceri,
strin/autohton, copil/adult/student/pensionar);
- volumul consumului (sejur lung/scurt, grup/individual, pachet de servicii/servicii
separate);
- momentul nscrierii sau plii.
Uzual, n contracte, tarifele sunt difereniate:
- pe sezoane, de obicei dou sau trei;
- pentru turiti individuali i pentru grupuri, cu precizarea numrului minim de
persoane care constituie un grup.
48

Tarifele sunt exprimate n uniti monetare pe camer sau loc de cazare, corelat cu
modul de exprimare a contingentului.
Contractele de comision se ncheie la tarife brute cu menionarea comisionului exprimat
de obicei ca procent din tariful brut. Exist i contracte care menioneaz tarife nete, cu
precizarea comisionului maxim pe care agenia de turism l poate aduga. Prin aceste
prevederi, contractele de comision asigur un anumit control al prestatorului asupra preului
pltit de consumatorul final. n contractele charter sau cu garanie, tarifele contractuale
servesc n principal i sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garaniei, ele fiind mai
greu de reconstituit din preurile de vnzare ale intermediarului. n afar de tarife pe camer
sau pe loc de cazare, putem ntlni n aceste contracte i tarife pe zi-turist, de fapt o form
echivalent de exprimare a celor pe loc.
Deontologia relaiilor dintre prestatori i ageniile de turism a consacrat principiul ca
tariful cu care un intermediar vinde un serviciu s fie mai mic sau cel mult egal cu cel
practicat de prestator (principiul se regsete n Ord. MT 69/1993).
n acelai timp, dei hotelierul primete un tarif mai mic de la clienii trimii prin
agenie, el trebuie s le acorde acestora un tratament egal cu cel acordat clienilor care pltesc
la faa locului.
Rar tarifele hotelierilor acoper numai serviciile de cazare, adesea fiind inclus valoarea
micului dejun n tarifele de cazare. n unele perioade mai aglomerate, hotelierul ofer
aranjamente ce includ i alte servicii (demipensiune, pensiune complet etc.). Tariful acestora
este mai mic dect suma prestaiilor luate separat (la pensiune complet, tariful este cu
aproximativ cu 15% mai mic).
Privind confidenialitatea unor elemente ale clauzei de preuri, putem face urmtoarele
remarci, cu consecine practice n completarea documentelor de cltorie (voucher, BOT):
- tarifele brute sunt tarife publice afiate n recepiile i camerele de hotel, ele fiind la
nivelul celor ncasate de prestatori de la turistul care li se adreseaz direct
- nivelul comisionului este un element confidenial al contractului i prile nu l pot
face public;
- acelai caracter confidenial l au i tarifele nete contractuale, fie din contracte de
comision, fie din alte contracte.
Dac prile nu convin altfel sau dac legislaia nu prevede obligaii contrare, nivelul
comisionului sau tarifele de decontare nu vor aprea pe documentele eliberate clienilor. Ele
49

pot aprea pe documentele de cltorie, dar numai pe cele cu circulaie intern, n cadrul
ageniei sau ntre aceasta i partenerul contractual.
2.7. Implicaiile financiare al contractului de contingent
Garania contractual este o clauz specific contractelor charter sau cu garanie.
Garania este o sum pe care agenia se oblig s o plteasc hotelului n schimbul
punerii la dispoziie de ctre acesta, n mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat
ca mrime i n timp i indiferent dac utilizarea efectiv a acestuia este doar parial.
Calculul garaniei folosete elemente din clauzele anterioare ale contractului: durat,
contingent, tarife. Astfel, formula de calcul utilizat curent este:
Garania contractual = nr. zile x nr. locuri x tarif/loc x coeficient (de garantare)
Numrul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziie a contingentului, iar
numrul de locuri este calculat n funcie de mrimea contingentului contractual. Numrul de
zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite.
n practica contractelor charter ncheiate de ageniile din ara noastr, numrul de zile
este aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral i 90 pentru hotelurile din staiunile de
munte. Coeficientul de garantare poate fi unic sau difereniat pe sezonaliti, putnd ajunge
chiar sub 50% n perioada de extrasezon i 80% n vrful de sezon. Mrimea acestuia este
corelat de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat n fundamentarea tarifelor
contractuale i care, la rndul su, are ca repere gradul de ocupare realizat n anul sau n anii
precedeni i previziunile asupra circulaiei turistice pentru sezonul urmtor. Alturi de tarife,
acest coeficient este un element important al negocierilor dintre pri. Prestatorul va urmri
un nivel care s fie cel puin egal cu cel utilizat n antecalculul tarifelor care s-i asigure, n
condiiile unei conjuncturi stabile, obinerea a cel puin aceluiai grad de ocupare ca n
sezonul anterior.
Prevederi speciale se refer la reduceri de tarife pentru spaiile de cazare ocupate peste
coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmresc stimularea ageniei de turism n
astfel de situaii care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier.
Pltind garania, agenia de turism i asum integral riscul comercializrii
contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind s fie gndite n acest
context. Trebuie subliniat c suma respectiv nu constituie o garanie pentru hotelier dect
dac termenele de achitare (ealonat) a ei asigur n permanen ncasri anticipate fa de
50

prestarea efectiv a serviciilor sau chiar fa de nceputul perioadei de nchiriere a
contingentului.
Figura 4. Contingente de cazare (i transport) ale ageniilor de turism din Cluj-Napoca n anii 2009-2014
2.8. Accesul la contingent i administrarea acestuia

Prin contract, hotelierul acord intermediarului un drept de folosin asupra
contingentului de locuri de cazare. Modul de obinere a acestui drept de folosin, utilizarea
lui sau renunarea la el fac obiectul unor clauze grupate n capitolul numit Condiii de
rezervare. Capitolul cuprinde: modalitile de rezervare i prevederile referitoare la
decomandare sau anulare.
Rezervarea i opusul ei, decomandarea sunt tehnici proprii exploatrii i
comercializrii serviciilor de cazare i care permit o mai bun gestionare a produciei
hoteliere, caracterizat prin rigiditate, deci greu de adaptat la variaiile calitative i cantitative
ale cerrerii. Timpul exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor
clauzelor de acces la contingent i care, datorit perisabilitii deosebite a produsului turistic,
amplific dificultile comercializrii unei producii rigide.
Principalul reper temporal n clauzele de acces la contingent este cel pn la care
intermediarul dispune de contingentul contractual i deci pn la care poate fie s transmit
rezervrile-vnzrile, fie s decomande spaiile nevalorificate, fr penalizri. Termenul este
51

fixat fa de ziua sosirii clienilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind
graficele de sosire, corelate de obicei cu datele de operare ale transportatorilor sau fixate n
funcie de preferinele de plecare n vacan ale turitilor pentru anumite zile sau date.
Prestatorul dorete ca termenele de decomandare s i lase timp suficient pentru
vnzarea direct a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. Agenia de turism n
schimb, urmrete s poat vinde ct mai aproape de data de sosire. Chiar i n contractele cu
contingent la cerere, prestatorul poate introduce un termen de transmitere a rezervrilor.
Deseori ns, hotelierii sunt nevoii s accepte sau s ofere clauze atrgtoare pentru
agenie (prestatori importani, ani cu conjunctur nefavorabil). Prestatorul poate
contrabalansa aceast situaie introducnd obligaia partenerului de a-l informa, la anumite
date predeterminate sau periodic despre situaia vnzrilor, astfel de informaii putndu-i
permite s estimeze din timp numrul spaiilor din contingent ce vor rmne nevndute i
deci care vor fi decomandate de intermediar, lsndu-i acestuia din urm impresia unei
concesii majore. Este doar un aspect al politicii de overbooking (suprarezervare) care, dei
blamat, este pretutindeni practicat i care aduce mari probleme, dar i mari ctiguri atunci
cnd devine o art n minile unui specialist n domeniul hotelriei.
Teama de reclamaiile ce pot fi formulate de clieni face ca organizatorii din turism s
introduc clauze de soluionare a situaiilor de overbooking din vina hotelierului. Acesta se
poate vedea obligat s asigure cazare turitilor n hoteluri apropiate, de categorie similar sau
superioar cu suportarea cheltuielilor ocazionate i fr a se putea sustrage prin aceasta
aciunii de dare n judecat pentru prejudiciul moral suferit de turiti. De asemenea,
prestatorii pot introduce clauze de limitare a rspunderii lor pentru situaii de overbooking
datorate ageniilor de turism. Decomandrile comunicate dup termenul de retrocesiune sunt
penalizate de prestator. Penalizrile pot fi exprimate ca procente din valoarea sejurului n
cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopi de cazare
pentru sosirile fr date fixe.
Tot la capitolul privind rezervarea-decomandarea-anularea, sunt grupate i precizri
privind termenele i modul de transmitere a confirmrii rezervrilor sau infirmrii lor de ctre
prestatori.
Mai puin important n contractele charter, confirmarea serviciilor este obligatorie n
relaiile prestator-intermediar n contractele cu contingent negarantat sau cu rezervri la
cerere.
52

Chiar dac o confirmare telefonic permite lucrtorilor dintr-o agenie, mai ales n cazul
unor relaii de colaborare mai vechi cu un prestator, s elibereze operativ documentele de
cltorie clientului aflat n agenie, este foarte util ca aceasta s fie urmat de o confirmare
scris, care poate fi un fax sau un mail din partea prestatorului, un numr de confirmare n
cazul sistemului de rezervri sau copia voucher-ului cu funcie de confirmare returnat
ageniei cu tampila prestatorului.
Rapiditatea rspunsului i accesul uor fr pierdere de timp la centralele de rezervri
ale prestatorilor, poate ctiga i menine colaborarea cu ageniile de turism; de aceea, modul
de tratare a cererilor de rezervare este un aspect al competitivitii.
Att cererea de rezervare ct i confirmarea trebuie s conin suficiente elemente
pentru identificarea i delimitarea lor: serviciile la care se refer, data de sosire sa plecare,
numele prestatorului, numele ageniei de turism, numele turistului, numrul de persoane etc.
Aceste date sunt importante i pentru faptul c ele constituie baza pentru facturarea serviciilor
i a plii comisioanelor datorate de prestatori ageniilor de turism. Frecvent, la capitolul de
clauze de acces la contingent, sunt precizate i documentele i eventual numrul acestora, n
baza crora prestatorul recunoate turistul trimis de agenia partener de contract i i acord
serviciile. Prin contract sau nainte de nceperea colaborrii, n scopul evitrii unor falsuri,
agenia de turism prezint prestatorului un specimen de voucher.
2.9. Plile i decontrile ageniei de turism cu prestatorul direct
Acest capitol stabilete cine, cnd, cum i n baza cror documente pltete serviciile ce
fac obiectul contractului. n mod obinuit, agenia de turism datoreaz prestatorului valoarea
acestora. Excepia o constituie unele contracte de comision n care clientul pltete direct
hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenia de turism; multe hoteluri lucreaz
n acest sistem, pltind periodic, de obicei la sfritul fiecrei luni, comisioanele aferente
rezervrilor fcute de acetia (se evit circuitul plilor bancare client-agenie-prestator, se
aplic n cazul rezervrilor tardive).
Un risc major al prestatorului const n posibilitatea ca valoarea serviciilor sau a
cheltuielilor de rezervare s nu fie recuperat dup ce acestea au fost prestate sau rezervate.
Pentru eliminarea acestui risc, prestatorul va ncerca stabilirea unei pli anticipate, care s
acopere integral valoarea serviciilor care urmeaz s fie prestate. Pentru evitarea oricrei
nenelegeri, este bine ca textul contractului s explice cnd anume plata se consider
53

efectuat. Exist 2 variante: prima, avantajoas pentru agenia de turism, consider plata
efectuat la data depunerii n banc a documentelor de plat, iar a doua, prevede c plata este
fcut numai la data creditrii contului bancar al prestatorului. Orice rezervare de servicii,
condiionat de plata unui avans poate s nu fie onorat de prestator, n cazul nencasrii
acesteia, cu consecine neplcute att pentru turist, ct i pentru reputaia ageniei. Avizarea
partenerului asupra plilor efectuate cu indicarea tuturor datelor de identificare necesare
(agenia pltitoare, suma, clientul ale crui servicii sunt pltite, banca prin care se face plata,
contul n care s-a dispus plata, data plii i documentul bancar) este binevenit n astfel de
situaii. Riscul ageniei este determinat de posibilitatea ca turistul s nu primeasc n
ntregime i calitativ corespunztor serviciile pltite. De aceea, n negocierea clauzei de plat,
agenia de turism ncearc obinerea unor prevederi stipulnd plata integral dup acordarea
serviciilor ctre turist, iar timpul scurs permite primirea unor eventuale reclamaii de la
clieni. n cazul n care acestea antreneaz plata unor despgubiri, agenia de turism va putea
deduce valoarea lor din factura prestatorului, desigur n limitele prevederilor legale i
contractuale.
Exist o anumit tendin a ageniilor de turism de a tempera plile ctre prestator.
Intermediarii din turism sunt ageni economici cu un volum redus de lichiditi i care
lucreaz cu marje beneficiare mici. n aceste condiii, rularea unor importante sume ncepnd
cu momentul ncasrii lor deseori mult nainte de plecarea n cltorie i de momentul plii
serviciilor pn la un termen ct mai ndeprtat de momentul ncheierii cltoriei, poate
aduce o contribuie important la beneficiile ageniei.
Termenii clauzei de plat sunt, de obicei, un compromis ntre situaiile extreme
prezentate mai sus, reducnd la dimensiuni acceptabile riscul ambelor pri: plata unui avans
acoperind parial valoarea serviciilor i plata soldului dup acordarea serviciilor, pe baza
facturii prestatorului, nsoit de documente ce atest prestarea serviciilor (BOT, voucher,
rooming list).
Pentru contractele charter, n care dependena prestatorului de realizarea contractului
este practic total, acesta nu va putea accepta dect plata n avans, chiar i n mai multe rate
sau trane. Att n cazul contractelor charter, ct i a celor cu contingente mari, prile convin
asupra unui avans achitat prestatorului naintea nceperii sezonului i care trebuie considerat
ca un efort comun pentru buna pregtire a sezonului. Acest avans este alimentat, din punctul
de vedere al ageniei de turism de primele vnzri fcute, iar pentru prestator aduce un flux
de bani ntr-o perioad n care acesta nu realizeaz venituri, dar n care cheltuielile cu
54

reparaiile, igienizrile, mobilierul, constituirea de stocuri, sunt maxime.
Comerul cu servicii apare astfel complicat i nesigur.
Raporturile de plat nscute n urma unor relaii contractuale de prestri de servicii
turistice sunt reglate printr-un numr redus de instrumente de plat, n principal: ordinul de
plat i cecul, mai rar bani n numerar, cecuri de cltorie sau cri de credit. ultimele trei
modaliti sunt mult mai utilizate n relaiile de plat ale persoanelor fizice cu ageniile sau
prestatorii.
Cu instrumente simple i puin asiguratorii de plat, comerul cu servicii turistice nu
poate fi conceput n afara unui climat de siguran creat de respectarea strict a eticii i
deontologiei n afaceri, a unor garanii legale i a unor clauze contractuale precise privind
rspunderile prilor.
2.10. ndatoririle i rspunderea contractual a prilor implicate n contractul de
colaborare
ndatoririle i rspunderea contractual a prilor implicate n contractul de colaborare
se menioneaz n cadrul uni capitol al contractului i reprezint situaiile n care aceasta este
antrenat i msurile reparatorii pe care prile i le datoreaz.
Principalele obligaii ale intermediarului de vnzare sunt cele legate de utilizarea
contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. Msurile reparatorii sunt
menionate de obicei la capitolele contractuale respective.
Principalele obligaii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent, de
prestarea serviciilor contractate att cantitativ, ct i calitativ, n concordan cu prevederile
contractuale.
n contractele de turism de la noi a fost evident un dezechilibru ntre rspunderile
intermediarului, mai numeroase i cu prevederi clare i rspunderile prestatorului, cuprinse
cteodat ntr-o singur fraz cu formulri generale.
Aceasta era o reflectare a situaiei economice i politice n care penuria general din
economie a marcat n mod direct, cantitativ i calitativ, prestaia turistic i imaginea rii n
exterior.
3. Contractul cu transportatorul aerian

Transporturile aeriene. Aspecte generale
In transporturile aeriene, aeronavele sunt angajate pentru a transporta: pasageri, marf
55

si pot. Companiile de transport aerian opereaz servicii pe rute aeriene: locale, regionale,
naionale si internaionale.
Originea i dezvoltarea transportului aerian internaional
Primele servicii de pasageri au avut loc in anul 1910 si au fost reprezentate de
dirijabilele care operau ntre cteva orae din Germania, iar prima curs regulat de pasageri
se va desfasura in anul 1914 in S.U.A. Pentru c transportul la sol a fost ngreunat in timpul
primului rzboi mondial, multe guverne au dezvoltat extensiv un sistem aerian de transport de
cltori i transporturi potale, insa serviciile aeriene de pot (PAR-AVION) din Europa nu
se puteau compara cu cele americane, rapide (de la o zi la alta), n schimb, transportul
pasagerilor n Europa a devenit mult mai sofisticat.
In anul 1929 Anglia opera o rut comercial din Londra ctre India, iar in 1930 mai
multe state europene au nceput s opereze zboruri combinate de pot, marf i pasageri pe
distane lungi ctre Orientul Mijlociu, Orientul ndeprtat, Africa i America Latin.
Figura 5. Primele rute aeriene intercontinentale
Activitatea de Ticketing
Activitatea de ticketing este cea mai complex activitate ntr-o companie
aerian/agenie de turism si impune: colaborarea mai multor departamente si respectarea
normelor i reglementrilor interne i internaionale. Acesta activitate se desfoar avnd ca
suport un sistem de rezervare computerizat (CRS).
Activitatea de ticketing n transportul aerian internaional presupune emiterea i
vnzarea documentelor de transport aerian, practic, vnzarea produsului aerian, care este
cel mai perisabil produs/serviciu, avnd n vedere faptul c beneficiul pierdut ca urmare a
neocuprii unui loc la decolarea unui avion, reprezint o pierdere definitiv. (Caraiani,
56

2006)
Principalii actori n activitatea de ticketing sunt:
A. Asociaia internaional a transportatorilor aerieni (IATA)
B. Companiile Aeriene
C. Ageniile de Turism
Ticketing-ul se realizeaza prin:
propriile oficii de vnzri ale companiei, incluznd i ghieele de la aeroporturi,

oficiile de bilete din orae i oficiul de rezervri-centralizare;
oficiile de vnzri ale altor companii;
ageniile de turism.
Vnzarea biletului de avion

Vanzarea propriu-zisa a biletului de avion se realizeaza in urma unei rezervari prealabile
i gratuite, iar emiterea biletului se poate face doar n baza acestei rezervri, preul fiind
stabilit n conformitate cu politica tarifar a companiei i n concordan cu reglementrile
internaionale.
Biletele de avion se achit n momentul emiterii acestora, nefiind nevoie de o plat n
avans pentru rezervarea locurilor. In momentul emiterii biletului de avion trebuie avut n
vedere faptul c orice modificare ulterioar asupra datelor de cltorie atrage dup sine
aplicarea condiiilor de penalizare ale tarifului.
Atenie: biletele cu cele mai mici tarife au cele mai restrictive condiii.
Biletul de avion are o perioad de valabilitate, care poate fi de un an de la data emiterii

sau un an de la nceperea cltoriei pe primul cupon de zbor al biletului, cu condiia ca
aceasta s se realizeze n intervalul de un an de la emitere.
Capacitatea de a oferi pe loc (telefonic, pe fax sau e-mail) informaii legate de
disponibilitatea locurilor, tarife, rute, orare de zbor pentru companii, precum i crearea de
rezervri, finaliznd cu emiterea biletului o au doar agenii acreditai IATA.
A. IATA
Conform condiiilor de transport, teritoriile survolate se mpart n 3 zone de trafic care
sunt zone tarifare, fiecare avnd anumite preuri specifice (fig. 6):
a. zona 1 (America de Nord, America de Sud, Groenlanda, Insulele Hawaii);
b. zona 2 (Europa, Africa, Orientul Mijlociu);
c. zona 3 (Asia, Australia, Noua Zeeland, Insulele Oceanului Pacific).
57

Figura 6. Zonele IATA
In anul 2010 existau 231 de companii aeriene membre IATA in toat lumea, dintre care
89 aparineau rilor europene (fig. 7).
Companiile aeriene membre IATA din Europa
N
W
E
S
Icelandair
Wideroe
Skyways
Blue1
Finnair #
Malm Aviation
SAS
Virgin Atlantic
#
Siberia Airlines
Estonian Air
Air Baltic
Donavia
Vladivostok Air
#
Transaero
Aeroflot
#
Cimber Sterling A / S
#
bmi
#
CityJet #
Denim Air Lufthansa CityLine
Rossiya - Russian Airlines
#
#
# Condor Cirrus Airlines
#
Belavia - Belarus Airlines UT air
Aer Lingus#
DHL Air Ltd. KLM# #
# Blue Wings
#
#
Lufthansa #
Flybe#
# Brussels Airlines
# #
Berlin
LOT Polish Airlines
#
Air Berlin#Condor
#
#
British Airways TNT Airways
#
#LTU
Lufthansa
Cargo
SA
Ukraine International Airlines
#
# # Hahn Air
#
#
Luxair ##
Eurowings Czech Airlines
Volga-Dnepr Airlines
#
#
# Aerosvit Airlines
Air France Cargolux SAHapag Lloyd
# #Austriac
Air Moldova
#
Lauda Air
# MALV
Corsar
#
#SWISS
Adria Airways
Aigle Azur
#
Meridiana fly
#
#
#
Carpatair
Dubrovnik
Airline
Ltd.
Air One# SpA #
#
#
#
# TAROM S.A.
CCM#Airlines
Croatia Airlines
JAT Airways
#
Blue Panorama
#
B & H Airlines #
Air Europa
Hemus Air Bulgaria air
#
SATA Air Aores
Freebird Airlines
#
#
#
Muntenegru Airlines
#
#
Alitalia
#
Air
Nostrum
PGA-Portugalia Airlines #
#
# THY - Turkish Airlines
Spanair
#
Atlasjet Airlines
White Coloured by You #
Binter Canarias
#
# Onur Air
#
TAP - Air Portugal
Iberia #
#
Aegean Airlines
Pegasus Airlines
#
Air Malta p.l.c
Cyprus Airways
LEGEND
#
Companii membre IATA

Europa
Scara
1:28371885
Figura 7. Companiile membre IATAdin Europa
58

Romnia a cunoscut cativa pasi evolutivi in introducerea procesului de acreditare IATA:
februarie 1996, TAROM iniiaz proiectul susinut de toate companiile aeriene

reprezentate la Bucureti;
februarie 1998: susinerea studiului de fezabilitate n faa comitetului BSP de la

Geneva, votat n unanimitate de ctre membrii IATA prezeni (reprezentanii a 48 de
companii aeriene);
octombrie 1998: reprezentan IATA, Bucureti cu respectarea prevederilor legale din

Romnia;
procesul de acreditare a ageniilor de turism din Romnia a nceput naintea nfiinrii

reprezentanei IATA la Bucureti
la nceputul anului 2000 n ara noastr erau acreditate un numr de 63 de agenii de

turism, localizate n: Bucureti, Ploieti, Braov, Constana, Cluj-Napoca, Galai,
Petroani, Craiova, Timioara, Oradea, Tg. Mure.
16 ianuarie 1999: una dintre cele mai mari realizri ale IATA n Romnia este
introducerea BSP-ului.
B. Companiile aeriene
1) Cursele regulate tradiionale (de linie)
Acestea se desfasoara pe rute bine stabilite, interne sau externe, pentru care au primit
licene din partea guvernelor respective si n conformitate cu orarul lor public, n aceleai zile
i la aceleai ore, indiferent de gradul de ocupare a locurilor din avioane.
Cursele de linie au loc pe durata unui ntreg sezon, n funcie de obiectivele lor
strategice care sunt, n principal, de natura comercial.
Unele zboruri i rute care nu sunt viabile din punct de vedere comercial de-a lungul unui
an pot fi operate numai n anumite perioade cu cerere mare, operarea unei curse regulate fiind
determinat de:
existena unui trafic permanent de pasageri;
un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor din

veniturile ncasate.
Scopul companiei aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport, compania
fiind nevoit s-i maximizeze utilizarea capacitii oferite la vnzare, respectiv a numrului
de locuri (vnzarea unui numr optim de locuri pentru fiecare din categoriile de clase - First
Class i Business Class sau Economy, Budget i Tourist, fiecare companie avnd
59

minim 2 clase).
Orice companie aeriana are mai multe tipuri de clase; aceste asunt redate in figura 8.
Figura 8. Tipurile de clase

Sursa: http://www.aviationexplorer.com/aircraft_airline_seating_charts.html
Eficiena modelului companiilor aeriene tradiionale consta in:
capacitatea de a oferi clienilor un serviciu global, anume acela de a cltori, pe rute

ct mai rapide, n orice punct al globului;
posibilitatea rezervrii uoare n orice moment;
oferirea unei game complete de produse i servicii;
adaptarea serviciilor n funcie de nevoile fiecrui segment de clientel (segment

principal: Business Class);
sistem bazat pe o reea foarte bine dezvoltat, constituit din aliane ntre companiile
mari i o reea structurat n jurul unuia sau a mai multor puncte de transfer (hub-uri):
o mai mare densitate i frecven a traficului.
60

Figura 9. Companiile aeriene traditionale prezente in Romania in anul 2010.
2) Cursele low-cost
Companiile care opereaz cursele low-cost sunt operatori aerieni de curse regulate care
utilizeaz un model de afaceri bazat pe oferirea unor curse pe distane scurte sau medii i
ofer servicii no-frills (fr pretenii, adic lipsa oricrui alt serviciu, exceptnd transportul
propriu-zis). Se caraterizeaza prin tarife reduse accesibile majoritii cltorilor, avand
urmatoarele principii de baz:
"democratizarea" zborurilor ntre diferite puncte ale globului, deci pentru aceste curse
exist un singur tip de clas;
reducerea cheltuielilor prin eliminarea unor faciliti, n msura n care nu afecteaz

sigurana zborului;
ncurajarea pasagerilor care cltoreau foarte rar sau chiar deloc cu avionul, s o fac
n mod frecvent (datorit modelului excepional de afaceri al companiilor low-cost,
care permite oferirea de tarife foarte sczute i zboruri directe).
61

Figura 10. Cursele low-cost prezente in Romania in anul 2010
Caracteristicile modelului low-cost

1. Produsul oferit este ct se poate de simplu, companiile rezumndu-se la efectuarea
transportului propriu-zis:
nu se ofer mas gratuit la bordul avionului, de cele mai multe ori nici
buturile sau snack-urile nu sunt gratuite;
nu exist servicii multi-class, exist o singur clas,
numrul locurilor
disponibile din avion fiind mai mare, ceea ce determin o utilizare intensiv a
aparatelor de zbor;
pentru zborurile low-cost nu se fac rezervri "pe locuri", ci "n limita locurilor
disponibile", pasagerul aezndu-se pe orice loc liber;
nu utilizeaz programe de fidelizare (datorit creterii concurenei, sunt tot

mai frecvent utilizate asemenea msuri de fidelizare a clientelei);
orarul zborului nu este strict;
afiarea separat a tarifelor de taxele de aeroport;
restricii privind schimbarea biletului, numelui .a
62

nu se accept minori nensoii sau persoane cu nevoi speciale fr nsoitori;
confortul din avion este mai redus: distana dintre scaune fiind mai mic; de
ex. Airbus 320 n loc de 124 de scaune sunt 149;
aeroporturile utilizate sunt de regul cele secundare.
2. Poziionarea pe pia se refer la segmentul de clieni care utilizeaz servicii lowcost:
cei mai muli clieni nu cltoresc n interes de sevici i nu pun accent pe

frecvena zborurilor sau pe existena unui orar strict;
n general, aceste companii acioneaz pe distane scurte, aeroporturi

secundare, regionale i ocolesc hub-urile.
3. Costurile de operare sunt reduse prin urmtoarele ci:
omogenizarea parcului de aeronave de regul Airbus 320 i Boeing 737 =

costuri de ntreinere + formare a personalului mai mici;
simplificarea i eficientizarea operaiunilor de ground-handling;
utilizarea aeroporturilor secundare, mai ieftine, cu taxe de aeroport mai mici;
reea de distribuie (preponderent): Internet i call center;
rata mare de utilizare a aeronavelor: programul de lucru 10-13 ore pe zi spre

deosebire de cursele tradiionale: 8 ore;
reducerea numrului de personal;
uneori angajaii unor astfel de companii au mai multe atribuii (nsoitorii de

zbor sunt responsabili de curenia aeronavei, verific biletele cltorilor la
poarta de mbarcare, fapt ce duce la limitarea personalului);
ntoarcerea la sfritul zilei a aeronavelor la baz i ca urmare eliminarea

cheltuielilor legate de deplasarea personalului.
63

Figura 11. Expansiunea companiilor Low-Cost n Europa, 2008

Sursa: www.eurocontrol.int
Principale diferene ntre cursele low-cost i cele regulate sunt:
tariful extrem de sczut al companiilor low-cost nu este acelai dect pentru un

numr redus de locuri din avion, restul biletelor fiind vndute la preuri care uneori l
egaleaz pe cel al companiilor tradiionale;
operarea companiilor low-cost se face n general cu aeronave cu o vechime mai mare

n serviciu i de pe aeroporturi care ofer servicii la un nivel strict necesar;
tariful de cltorie este doar pe un segment point to point i nu permite combinaii n

continuare la conexiune spre alte destinaii;
serviciile acordate la bord sunt minime, iar cantitatea de bagaj admis gratuit la bord
este mai mic;
n caz de anulare a unor zboruri sau ntrzieri mai mari, pasagerii nu sunt retrimii
ctre alte companii aeriene, cel mult li se restituie c/v biletului, de regul prin
realizarea unui credit cu care se poate procura un alt bilet;
companiile low-cost opereaz cu un personal foarte restrns, asigur distribuia

produsului pe internet, folosesc aeroporturi cu taxe foarte sczute i faciliti pe
msur, aeronavele sunt nchiriate iar serviciile de la bord sunt minime;
n condiiile extinderii permanente a influenei companiilor aeriene de tipul low-cost

carriers, singura ans a companiilor internaionale o reprezint nglobarea de ct mai
64

multe servicii n tariful de transport aerian;
costul extrem de sczut al cltoriilor low -cost se datoreaz n principal faptului c

aceste curse nu sunt distribuite prin intermediul CRS-urilor = reducerea costurilor cu
pn la 50% din costul total al efecturii zborului, ci sunt vndute fie prin intermediul
internetului, fie direct la scara avionului.
nu exist servicii de catering sau de handling, iar spaiul n nav este mult diminuat,
datorit faptului c se introduc mai multe scaune n avion, pentru rentabilizarea
curselor;
companiile de tipul low-cost opereaz n exclusivitate pe rute point-to-point

(origine-destinaie, fr escal) i sunt deservite de aeroporturi mai mici care ofer
taxe de landing mult mai sczute dect aeroporturile mari ale oraului respectiv:
operarea pe rute point-to-point conduce la excluderea costurilor de tranzit

(transferul pasagerilor i al bagajelor acestora, realimentarea aeronavelor .a.);
existena unei flote omogene n cazul companiilor low-cost:
majoritatea lor opereaz cu aeronave de tip Boieng 737, ceea ce conduce la

diminuarea drastic a costurilor de mentenan.
3) Cursele charter
Cursele charter sunt transporturile aeriene la care transportatorul NU efectueaz
vnzarea capacitii en detail ctre beneficiari si care presupun vnzarea ntregii capaciti
de transport ctre un afretor/afretator (charter) sau unui numr limitat de afretari/afretatori
(charters); cursele charter propriu-zise i consolidate sunt cele in care afretorul poate folosi
capacitatea pentru obiectul su de transport integral i poate revinde n funcie de legislaia n
vigoare integral, parial sau individual capacitatea de transport unor teri beneficiari sau direct
la public pentru un profit pe risc propriu. Transportatorul ncaseaz de la afretor preul
convenit pentru capacitatea contractat (ntreaga capacitate la cursele full charter sau
alotmentul de capacitate la cursele split charter) rmnnd pe riscul afretorului coeficientul de
umplere a acestei capaciti. Practic, transportatorul efectueaz o vnzare en gross de
capacitate.
Tipuri de curse charter
n funcie de modul de operare al curselor charter se disting:
curse charter ad-hoc (izolate) - un afretor necesit 1-2 curse spre o destinaie;
lanuri de curse charter cu o anumit ritmicitate (transporturi sezoniere de

65

turiti).
n funcie de scopul curselor charter de pasageri se disting:
curse charter pentru un anumit eveniment (special event charter flight), exp.
spectatori la un meci de fotbal, concert etc.
curse charter cu pasageri avnd acelai interes (single entity charter flight),
exp. muncitori la un contract al afretorului, pelerini;
curse charter turistice (IT inclusiv tour charter flight), cnd afretorul vinde
publicului un pachet turistic care include i transportul aerian n pre, fr a
prezenta distinct costul transportului.
Turismul este dependent de toate mijloacele de transport, transportul ca activitate de

prestaie fiind o component obligatorie a produsului turistic.
Astfel, agentiile de turism se angajeaza in contracte de tip charter cu companiile
aeriene.
Prin ncheierea contractului de transport, transportatorul se angajeaz s asigure
beneficiarului transportul, iar acesta din urm se angajeaz s utilizeze mijlocul/mijloacele de
transport convenite i s plteasc preul transportului conform tarifelor oficiale (nscrise pe
bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe or/km pentru serviciile la cerere).
Contractele de tip charter sunt determinate de principalele tipuri de contracte dintre
transportatorii aeriani care sunt:
a. acorduri interguvernamentale, care precizeaz n principal modul de operare, adic:
- operarea bilateral (contract pool): are ca obiectiv coordonarea capacitii de transport
alocat de cei doi parteneri de rut i stabilirea principiilor financiare de exploatare eficient a
rutei respective;
- operarea unilateral, caz n care se ncheie unul dintre urmtoarele feluri de contracte
comerciale: joint-venture, blocked-space, dirijare trafic.
Contractul joint venture formal are ca obiectiv exploatarea rutei cu echipamentul unuia dintre
parteneri sub indicativ comun celor dou companii desemnate pe o rut.
Contractul blocked-space precizeaz c partenerul neoperant are la dispoziie un numr de
locuri pe cursa partenerului operator.
Contractul de dirijare trafic precizeaz c partenerul operant face dirijri cu caracter
compensatoriu pe rutele partenerului neoperant.
b. contracte de colaborare ntre companii care nu opereaz pe aceeai rut:
66

- SPA (Special Prorate Agreement) este un contract de dirijare reciproc a traficului pe rutele
celor dou companii partenere de contract;
- Interline prevede recunoaterea reciproc a documentelor de transport;
- GSA (General Sales Acency Agreement) desemneaz o anumit companie ca avnd dreptul
de a emite documente de transport pe piaa respectiv, pe cursele companiei reprezentate.
c. contract MITA (Multilateral Interline Traffic Agreement) este un contract specific
companiilor membre IATA.
n contractul de transport aerian, prile specific:
- numrul de pasageri;
- tipul de mijloc de transport;
- perioada de utilizare;
- valoarea contractului;
- obligaiile reciproce;
- condiiile de modificare a contractului;
- responsabilitatea prilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoas a contractului.
Cursele charter sunt caracterizate de urmatoarele aspecte:
sunt realizate de companii aeriene autorizate de ctre autoritile competente din statul
de nregistrare i se opun Conveniei de la Chicago privind Transporturile Aeriene
Civile Internaionale;
nu sunt garantate prin Acordurile Aeriene Guvernamentale Bilaterale;
necesit obinerea unei autorizaii de operare (survol, aterizare tehnic, aterizare n

scop comercial de aducere sau preluare de trafic) pentru fiecare operaiune n parte
din partea autoritilor aeronautice;
autoritatea aeronautic care d aprobarea de survol menioneaz culoarul de zbor

(plafonul maxim) data i orele pentru trecerea cursei charter, iar dac din anumite
cauze cursa se amn, aprobarea de survol este valabil de la 24-72 de ore, cu condiia
reconfirmrii zborului cursei charter, iar la plecarea aeronavei din ar se anun prin
telex autoritatea aeronautic din rile de tranzit i din ara de destinaie final;
la cursele charter de pasageri, contractul de transport aerian se ncheie cu afretorul,

transportatorul nu este direct rspunztor fa de pasagerul afretatului. Biletul de
cltorie charter are rolul de efectuare a operaiunilor de nregistrare, mbarcare i
nominalizare pentru asigurare, a pasagerilor i nu constituie un contract de transport
67

ntre transportator i pasager.
Contractul charter
Contractul charter cuprinde urmtoarele elemente:
1. Definirea termenilor utilizai n contract (contract, anulare, taxe de anulare, preul
charter, nceperea zborului, Inclusive Tour, pre charter Round Trip, perioada de aplicare,
TO).
2. Acordul prilor cu privire la:
- n cazul transportatorului: punerea la dispoziia afretatorului a unuia sau mai multor
avioane, conform prevederilor contractului i anexelor acestuia, gata de zbor (echipament,
combustibil, echipaj);
- n cazul afretatorului: menionarea unor echivalene ntre TO i afretator; acceptarea
serviciilor oferite de transportator n conformitate cu condiiile contractului i anexelor
acestuia, precum i achitarea ctre transportator a sumei agreate (charter price), n condiiile
i la data specificat n contract.
3. Dreptul TO de a anula unul sau mai multe zboruri, n cazul n care numrul de
pasageri este prea mic pentru a permite operarea economic. TO nu poate anula vreun zbor i
cu att mai puin contractul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe aceeai
rut i pentru aceeai categorie de pasageri. n cazul anulrii curselor, prile cad de acord
asupra taxelor pe care TO urmeaz s le plteasc transportatorului (cu 15 zile nainte, ntre
0-100% din nivelul preului charter Round Trip). Hotrrea anulrii trebuie s fie comunicat
n scris de TO transportatorului conform condiiilor contractuale.
4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor ntr-o perioad de pn la 24h
naintea datei zborului din raiuni legate de dificulti mecanice, operaionale sau de avariere
a avionului. n astfel de cazuri, transportatorul are obligaia de a despgubi TO pentru
cheltuielile cauzate de anulare, conform condiiilor contractului.
5. Obligaia transportatorului de a nlocui avionul n situaia imposibilitii continurii
cursei, dup nceperea acesteia, datorit apariiei unei defeciuni. n acest caz,
responsabilitatea de baz a transportatorului const n asigurarea transportului pasagerilor i a
bagajelor acestora pn la destinaie.
6. Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numrul
de locuri sau greutatea avionului cu ncrctura maxim ori de cte ori condiiile i
autoritile de trafic o impun.
68

7. Obligaia transportatorului de a opera zborul n condiii de maxim securitate, n
consecin, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri,
ncrctur, modul de ncrcare i de distribuire a ncrcturii, modul de descrcare, ruta
aleas etc., n funcie de standardele internaionale i de practica recomandat n domeniu.
8. Obligaia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor n cazul
neregularitilor de zbor (ntrzierilor) aprute din vina acestuia. Tratamentul este
diferit n funcie de durata ntrzierii (2-3h - gustare, peste 3h - mas complet, peste
12h - cazare).
9. Dreptul ambelor pri de a subcontracta, parial sau total, ndeplinirea obligaiilor
din contract.
10. Dreptul TO de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate conform
contractului. Transportatorul are, la rndul su, dreptul de a utiliza locurile neocupate de TO.
11. Garantarea de ctre TO a transportului n conformitate i cu respectarea strict a
regulilor i reglementrilor privitoare la transportul charter (bagaje: copii 2-12 ani i aduli
maxim 20 kg/pers. i bagaj de mn conform reglementrilor n vigoare).
12. Obligaia TO de a emite bilete charter n numele transportatorului pe cursele
agreate conform contractului, precum i orice alte documente de cltorie necesare. TO este
obligat s pun la dispoziia transportatorului toat documentaia necesar pregtirii zborului
de ctre transportator (liste de pasageri, de bagaje etc.)
Transportatorului i revine responsabilitatea ntocmirii documentelor cu privire la
operarea cursei pe baza informaiilor venite de la TO. Responsabilitatea pentru
corectitudinea acestor informaii i a consecinelor inexactitii lor revine TO.
13. Structura preului charter include:
- cheltuielile de operare i ntreinerea avionului;
- remuneraia echipajului;
- asigurri fa de teri i fa de pasageri;
- taxele de aterizare, parcare i hangar;
- alte taxe de handling pentru avion;
- taxele de handling pentru pasageri i bagaje;
- preul meselor servite n timpul zborului;
- taxele de aeroport i taxele de pasageri care trebuie pltite de transportator conform
reglementrilor guvernamentale n vigoare.
n aceast structur nu sunt incluse cheltuielile cu transportul la sol al pasagerilor n i
69

dinspre aeroport, costul vizelor, taxele vamale i alte costuri adiionale aprute ca urmare a
modificrii condiiilor contractului la cererea TO. n cazul apariiei lor, TO are obligaia s le
restituie transportatorului n momentul prezentrii facturii de ctre acesta din urm.
14. Dreptul transportatorului de a aciona n cazul ntrzierilor produse din vina TO.
n acest caz, transportatorul are dreptul s ntrzie zborul n limite rezonabile, dar i s
anuleze imediat zborul (n funcie de cauza ntrzierii), avnd totodat dreptul s
primeasc contravaloarea taxei de anulare din partea TO. TO i revine i
responsabilitatea de a achita costurile suplimentare de operare aprute ca urmare a
cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei fa de prevederile contractului.
15. Rspunderea transportatorului estre limitat pentru eventualele pagube produse n
cazurile de for major. Transportatorul are dreptul n aceste cazuri de a anula operarea
unuia sau mai multor zboruri, cu condiia notificrii TO cu minim 24h naintea
nceperii zborului. Prile urmeaz s ajung la un acord cu privire la mprirea
cheltuielilor generate de transportul pasagerilor.
Transportatorului i revine responsabilitatea de a lua asupra lui consecinele
reclamaiilor fcute de pasageri i obligaia de a-l despgubi pe TO pentru:
- acte sau omisiuni ale lui nsui i ale angajailor si n legtur cu operarea zborului;
- nendeplinirea sau ndeplinirea parial a obligaiilor care i revin conform
contractului, cu excepia cazurilor de for major;
- orice alt abatere de la ndeplinirea obligaiilor contractuale.
Rspunderea transportatorului este limitat n aceste cazuri de:
- condiiile i limitrile legale n vigoare, aplicabile rspunderii transportatorului sau TO;
- nivelul preurilor charter.
n ceea ce privete TO acesta are datoria:
- de a nu onora nici o reclamaie fr a avea acordul expres al transportatorului;
- de a coopera cu transportatorul pentru gsirea soluiilor legale, urmnd ca n cazul n care
un tribunal hotrte n defavoarea TO, acesta s fie despgubit de transportator, care i va
asuma responsabilitatea fa de pasageri.
TO va lua toate msurile rezonabile n scopul prevenirii sau reducerii reclamaiilor
pasagerilor.
16. Obligaiile contractuale ale transportatorului sunt supuse legilor i reglementrilor
guvernamentale aplicabile pentru respectivul transport i devin obligatorii n msura n care
exist toate autorizaiile necesare i se respect toate regulile, reglementrile, limitrile i
70

restriciile la care este supus transportatorul de ctre autoritatea competent.
Transportatorul rspunde pentru obinerea la timp i conform standardelor necesare a
autorizaiilor de operare. n caz contrar, el este obligat s restituie TO preul charter ncasat,
precum i la plata despgubirilor i penalizrilor solicitate de ctre acesta, dac nu l-a
informat n timp util asupra dificultilor ntmpinate n obinerea autorizaiilor respective.
17. Legea care guverneaz contractul se stabilete prin negocierea dintre pri.
18. Modificri ale contractului se pot face numai n scris, cu acordul ambelor pri.
19. Condiiile de plat ctre transportator prevd c plata se face, de ctre TO,
naintea fiecrui zbor.
20. Contractul trebuie s fie aprobat de consiliile de administraie ale celor 2 pri.
21. Fiecare parte trebuie s o notifice pe cealalt asupra aprobrii zborului.
22. Contractul mai conine i alte prevederi legate de: tipul de avion afretat,
capacitatea
(numrul
de
locuri),
ruta,
orarul,
numrul
de
zboruri,
data/datele
zborului/zborurilor, preul zborului.
C. Procedura de acreditare i investire a ageniei de turism de ctre IATA

Motivaia procedurii de acreditare si investire a agentiilor de turism de catre IATA este
data de faptul ca o companie aerian nu-i poate permite s nfiineze birouri n fiecare col al
lumii, astfel, industria aerian s-a bazat mereu pe agenii de turism ca intermediari pe pia.
Companiile aeriene membre au dezvoltat de-a lungul anilor, prin intermediul IATA,
programul dedicat ageniilor pentru a reglementa contractele cu acestea care reglementeaz
relaia dintre agenii acreditai IATA i companiile aeriene membre (drepturile i obligaiile
ambelor pri, procedurile la care trebuie s se supun cei care doresc acreditare pentru
vnzarea de bilete pentru transport aerian), regulile de vnzare ale agenilor ctre pasageri.
Agentul acreditat IATA (IATA Acredited Agent) este agentul de vnzri transport
pasageri care a fost aprobat de ctre companiile aeriene membre prin Comitetul local de
Investigare al Ageniilor (AIP), care acioneaz n concordan cu regulile de vnzare ale
agenilor acreditai IATA.
Orice persoan sau organizaie poate deveni agent acreditat prin predarea unei cereri
care se prezint sub forma unui chestionar. AIP-urile examineaz gradul de calificare a unui
aplicant, inndu-se seama de urmtoarele aspecte:
situaia financiar;
calificarea personalului i experiena;

71

identificarea i accesibilitatea locaiilor;
securitatea echipamentelor i procedurilor.
Fiecrei locaii aprobate (Approved Location) a unui Agent Acreditat i se aloc un

cod numeric IATA individual i intr pe lista IATA a agenilor aparinnd ariei respective.
Sistemele computerizate de rezervri
instrument de dezvoltare a serviciilor de ticketing
Cele mai mari CRS (Sistemele computerizate de rezervri) sunt:
Galileo international care s-a format prin asocierea reelei americane Covia-Apollo,
nfiinat de United Airlines, i de reeaua european Galileo, format n Marea
Britanie de British Airways, Alitalia, Swissair, KLM i Olympic Airways. n 2006 a
fost introdus sub egida Travelport;
Sabre creat de America Airlines, a fost cea mai mare reea din lume naintea fuziunii
Apollo-Galileo;
Worldspan (introdus sistemului Travelport n 2007) a fost creat de companiile aeriene

americane Delta, TWA i NorthWest, s-a asociat cu Abacus, un sistem creat de un
grup de companii aeriene asiatice;
Amadeus a fost nfiinat de companiile aeriene europene Air France, Lufthansa, Iberia
i SAS, ca reacie de rspuns la reelele americane;
Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia.
Pe piaa romneasc s-au impus dou dintre aceste sisteme informatice de rezervri:
Amadeus i Travelport.
Grupul Amadeus Global Travel Distribution a fost fondat n 1987 (60 % din capital
72

este deinut de Air France, Iberia i Lufthansa) i a devenit operaional n 1992. Dup lansare,
sistemul de rezervri Amadeus avea s devin n scurt timp lider al pieei turistice europene.
In 1995, dup preluarea controlului sistemului american System One Amadeus devine cel
mai dezvoltat sistem de rezervri din lume. Impreun, cele dou sisteme de rezervri, sunt
utilizate de peste: 33.000 de agenii de voiaj din ntreaga lume (ce ofer serviciile a 700 de
companii aeriene), aproape 30.000 de hoteluri i 41 de societi de nchiriere de autoturisme.
Sediul principal este in Madrid (Spania), Centrul de marketing i dezvoltare se afl la Sophia
Antipolis, Nice (Frana), iar Centrul tehnic (de date) la Erding, Munchen (Germania), avand
si birouri regionale de help desk n Bangkok, Buenos Aires i Miami.
Conform www.amadeus.com, este cel mai dezvoltat sistem de rezervri cu distribuie
global din industria turistic si ofer furnizorilor de servicii turistice (companii aeriene,
lanuri hoteliere sau companiile de rent-a-car) un sistem de distribuie global i eficient. De
asemenea, permite oricrei agenii din lume crearea unei rezervri n timp real, sistemul fiind
cea mai important modalitate de vnzare pentru ageniile de turism, care reprezint
majoritatea covritoare a utilizatorilor Amadeus.
Figura 12. Model de rezervare in sistemul Amadeus
Travelport
sediul se afl la New York, birouri de vnzri i service n mai mult de 40 de ri;
73

travelport este o companie privat avnd mai mult de 5300 de angajai i venituri de
2.2 miliarde USD $ n 2009;
opereaz cu sistemele de distribuie global Galileo i Worldspan, care fac

legtura dintre ageniile de voiaj, corporaii i site-urile Web de turism;
Caracteristici ale sistemului Travelport:
opereaz n 160 de ri
60000 agenii de turism (ageniile de turism online i cele tradiionale)
420 de companii aeriene
peste 88000 de proprieti hoteliere, din care 290 de lanuri hoteliere
30000 locaii car rental, reprezentnd mai mult de 25 de companii de nchirieri

auto
pn la 1,6 miliarde de mesaje pe zi
4 miliarde de biletele de avion stocate
17 milioane de rezervri car rental anual
23 milioane rezervri hoteliere anual
2 milioane rezervri feroviare anual
295 milioane rezervri aeriene anual
disponibil n 29 de limbi
74

Figura 13. Model de rezervare in sistemul Worldspan
Alegerea sistemului computerizat potrivit se realizeaza in functie de:
acurateea informaiei;
uurina utilizrii;
rapiditatea rspunsului;
suportul telefoniei;
condiiile de training;
pre.
Pentru a putea alege intre CRS este necesara comparaie ntre principalele sisteme de
rezervare:
Criteriu
Amadeus
Galileo
Sabre
Worldspan
Sistem operare
Windows
Windows
Windows
Windows
Da
Da
Da
Da
Produs:
Transport aerian
75

Hoteluri
Da
Da
Da
Da
Rent-a-car
Da
Da
Da
Da
Trenuri
Da
Da
Da
Da
Feribot-uri
Da
Da
Da
Da
TO
Da
Da
Da
Da
4.7 sec
3.1 sec
3.7 sec
2.4 sec
Timp mediu/ tranzacie
Echipament oferit
Service on-line
nchirierea
nchirierea opional
Posibilitatea de
nchirierea opional
echipament
a terminalelor i
adaptare
a terminalelor i
imprimantelor
echipament ageniei
imprimantelor
Max. 4 ore
Max. 46 ore
Max.46 ore
Max. 4 ore
Da
Da
Da
Da
Taxa lunar pentru
Echipament gratuit
Echipament gratuit
Echipament gratuit
fiecare calculator:
dac se opereaz mai
la operarea a mai
daca se opereaz mai
200$
mult de 300
mult de 300
mult de 300
rez./lunar
rez./lunar
rez./lunar
Management-contabilitate
Pre
Sursa: Echo Touristique
4. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul i activitatea de rent-a-car

Transporturile turistice rutiere se caracterizeaz printr-o intensitate variabil a traficului
determinat de specificul cererilor sezoniere ale turitilor i de diversitatea itinerariilor
parcurse. Ele se realizeaz prin folosirea mijloacelor motorizate de transport.
4.1. Autocare i microbuse
Prin funcionalitatea lor, autocarele i microbusele sunt destinate transporturilor
colective (grupuri), n cadrul formelor organizate i semiorganizate de turism. Aceste
mijloace de transport sunt de regul administrate direct de organizatorii de turism.
76

De regul, nchirierea unui mijloc de transport se face n funcie de distana parcurs
sau de perioada nchirierii. Astfel, tariful va fi stabilit pe km, respectiv pe ore/zile/luni, n
funcie de specificul fiecrui contract.
Redm mai jos un exemplu care cuprinde principalele informaii necesare ntr-o
comand de transport.
Comand transport nr. / data..
Ctre S.C. .
Tel. / Fax
V rugm s asigurai un autocar de..locuri,
marca., din anul,
clasificare......,
pentru perioada........, numr
zile.,
numr kilometri...... tarif / kmpre
total
Pe
ruta:
Cheltuielile de drum sunt suportate dup cum urmeaz:

- taxe de drum:..
- parcri:....
- cazare oferi:...
- alte cheltuieli:.
Data
Semntura i tampila
Confirmare transportator:
Observaii:.
Data
Semntura i tampila
Contractele charter au o structur asemntoare contractelor charter pentru avion. Toate
aceste contracte respect aceleai reguli ale negocierii cu prestatorul ca i n cazul
77

contractelor de contingent cu unitatea de cazare.
4.2. Rent-a-car
Acest tip de transport este utilizat pentru transporturile individuale, cu asigurarea
serviciului de transport cu ofer sau nu.
nchirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint un sector important al turismului
automobilistic. Dezvoltarea sa s-a datorat n mare parte progreselor din domeniul aerian, dou
treimi din ageniile de rent-a-car fiind situate pe aeroporturi.
Cele mai cunoscute produse turistice oferite prin combinarea a dou mijloace de
transport sunt:
- fly & drive;
- rail & drive;
- package tour (aranjament semiorganizat de transport rutier i croazier maritim cu
nava la bordul creia se asigur servicii de mas i cazare).
Ageniile ofer trei tipuri de servicii de nchiriere:
- de maini cu ofer;
- de maini fr ofer;
- de maini pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.
Tarifele practicate de societile de nchiriere sunt de dou tipuri:
- standard (se aplic pentru un interval de timp i un numr limitat de km);
- cu numr nelimitat de km.
Unele societi percep i o sum de bani care reprezint contravaloarea asigurrii
(pentru accident sau furt) sau includ aceast contravaloare n tariful de nchiriere, dar exist i
firme care nu o percep deloc.
Fa de tarifele de catalog, se pot negocia reduceri care pot ajunge pn la 50-60% din
tariful iniial.
n Romnia, principalii clieni ai rent-a-car-ului sunt oamenii de afaceri i dat fiind
faptul c acest tip de turism este n continu cretere n ara noastr, activitatea de rent-a-car
se constituie ca un atu, ndeosebi pentru ageniile de turism care ofer servicii pentru turismul
de afaceri.
Contractul este unul de colaborare i se va ntocmi ntre agenia de turism i ageniile de
nchiriere.
78

5. Transportatorii maritimi
Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat, la nceputul secolului al
XX-lea, o manifestare a consumului turistic de lux. n prezent, acest tip de turism i-a
modificat imaginea, de la un turism de lux spre un turism de mas, destinat unui public larg i
tnr.
O alt tendin este aceea de scurtare a duratei croazierelor i de combinare a
aranjamentelor turistice aeriene cu cele de ap.
n domeniul cltoriilor maritime i desfoar activitatea importante societi
transnaionale, vapoarele fiind n acelai timp mijloace de transport i structuri de cazare i
restauraie. Statisticile nregistreaz azi 16 milioane de pasageri, cu destinaia principal
Caraibe, n timpul iernii i Marea Mediteran, n timpul verii.
Companiile maritime ofer patru tipuri de produse turistice:
- traversri maritime cu preuri prefereniale; acestea sunt oferite pentru traversarea Canalului
Mnecii, n timpul sfritului de sptmn;
- voiajuri forfetare coninnd transportul dus-ntors i un sejur care cuprinde cazare la un
hotel i mas la fiecare escal;
- cvasi-croaziere, care ofer transport, cazare i program de agrement la bordul navelor;
- croaziere: produsele turistice forfetare care ofer circuite maritime i fluviale ale cror
puncte de plecare i sosire sunt n acelai port.
Pentru cele mai multe companii, singura reea de vnzare este cea a ageniilor de turism
distribuitoare. Totui, n porturile unde traficul liniilor regulate este important, exist birouri
proprii de vnzare.
Ageniile de turism distribuitoare centralizeaz rezervrile, iar acestea sunt ncredinate
unei agenii generale (General Sales Agent). Ea nregistreaz rezervrile provenite de la
agenii, crora le elibereaz un titlu de transport. GSA este retribuit n funcie de vnzrile
pe care le realizeaz. Astfel, companiile maritime evit cheltuielile ocazionate de deschiderea
unui birou n strintate.
Un GSA poate reprezenta mai multe companii maritime (Compania Italian de Turism,
CIT). Un caz special este cel al companiei Sealink care are o reea dubl de distribuie: prin
agenii de turism i prin birourile SNCF.
Ageniile distribuitoare percep un comision de 10-12% pentru fiecare bilet vndut al
unei companii direct sau de ctre un agent general.
79

Similar organizaiei IATA pentru companiile aeriene, a fost creat, n urm cu peste 30
de ani CLIA (Cruise Line International Association). Este cea mai mare asociaie care
cuprinde membtrii ai industriei croazierelor i este dedicat promovrii i creterii acestei
industrii. CLIA cuprinde 25 de linii de croazier majore care deservesc America de Nord
(peste 97% din capacitatea de croazier comercializat n S.U.A.) i a fost creat n 1975 ca
rspuns din necesitatea existenei unei asociaii ce urma s promoveze avantajele
croazierelor. n 2006 a fuzionat cu ICCL (International Council Cruise Lines), entitate creat
n 1990 considerat sora mai mic a CLIA i creat cu scopul de a participa la reglementrile
i la politicile de dezvoltare n industria croazierelor (liniile de croazier membre CLIA sunt:
AMA Waterways, American Cruise Lines, Avalon Waterways, Azamara Club Cruises,
Carnival Cruise Lines cu cele mai multe linii de croazier, Celebrity Cruises, Costa Cruises,
Crystal Cruises, Cunard Line, Disney Cruise Line, Holland America Line, Hurtigruten, MSC
Cruises, Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises, Paul Gauguin Cruises, Pearl Seas Cruises,
Princess Cruises, Regent Seven Seas Cruises, Rozal Caribbean International, Seabourn
Cruise Line, SeaDream Zacht Club, Silversea Cruises, Uniworld Boutique River Cruise
Collection i Windstar Cruises).
Rolul CLIA este de a promova toate msurile care ncurajeaz sigurana n industria
croazierelor, de a contribui la educarea i instruirea membrilor si, dar i de a promova i
explicita valoarea, oportunitatea i accesul la a experimenta vacana pe vasele de croazier.
Astzi, CLIA numr peste 16.000 agenii de turism afiliate i are sediul principal la Fort
Lauderdale, Florida.
Beneficiile economice ale industriei croazierelor sunt relevante.
Astfel, n 2008, industria croazierelor a continuat s creasc fa de anii anteriori,
contribuind semnificativ la economia Statelor Unite. Numai n 2008, peste 13 milioane de
oameni au achiziionat croaziere, aceasta reprezentnd o cretere de 4% fa de anul
precedent, genernd urmtoarele impacte asupra economiei S.U.A.:
- beneficiu economic total al industriei de croazier 40 miliarde USD;
- total locuri de munc: 357.700;
- total salarii pentru angajaii din S.U.A: 16 miliarde USD.
Piaa croazierelor este dominat de americani, unde circa 1200 de distribuitori ofer
croaziere pe toate meridianele, iar Miami este capitala mondiala a croazierelor.
Clientela croazierelor este foarte divers, de la bebelui de doar 6 luni (unele vase de
croazier accept bebelui doar ncepnd de la vrsta de 2 ani), pn la tineri de 18-21 de ani,
80

aduli cu un nivel financiar peste medie, seniori (care adesea beneficiaz de dicount-uri) i
pn la grupuri sau cei indecii. n ara noastr piaa produselor de tip croazier este n plin
dezvoltare, au aprut i primele agenii de turism specializate pe croaziere. Este, n general,
un produs turistic preferat de tinerii care doresc un voiaj de nunt special, ncadrndu-se n
limita a aprox. 1000 euro/pers.
Durata croazierelor se poate extinde de la cteva ore pn la peste 130 de zile (Grand
Voyage), cu posibile segmentri.
Destinaiile croazierelor acoper toate gusturile, de la cele clasice (pe Marea
Mediteran), pn la cele mai exotice (zona Caraibelor ndeosebi n lunile iunie, iulie i
august, Canalul Panama n intervalul mai septembrie, sau n Alaska (din mai pn n
septembrie).
Pachetele de servicii turistice de croazier cuprind, cel mai adesea, transportul cu vasul
de croazier, cazarea i masa la bordul vasului, ns la acesta se adaug cu regularitate (i n
mod obligatoriu pentru turitii romni) transportul pn la/de la portul de mbarcare (cu
avion, autocar, automobil), cazarea pentru noaptea de dinaintea plecrii/de dup sosire (n
funcie de orele de plecare/sosire ale vaselor), precum i alte servicii (asigurri de cltorie,
STORNO, excursii opionale).
Ca modalitate de plat, croazierele necesit n general plata integral n avans (cu 45 de
zile nainte de data plecrii turistului). Acest fapt explic i frecvena mare a produselor
turistice de tip Early Booking, First Minute, precum i frecvena redus a celor de tip Last
Minute. n acelai context, trebuie menionate penalizrile mari n caz de renunare.
n general, croaziere prezint urmtoarele avantaje:
- amenajrile i echipamentele fixe sunt relativ puin costisitoare;
- ara gazd nu trebuie s fac investiii costisitoare;
- se creeaz noi locuri de munc n transportul pe uscat (taxi, autobuze);
- preurile pachetelor de servicii sunt relativ sczute, iar serviciile sunt atractive i
diversificate.
n ceea ce privete dezavantajele, acestea sunt:
- modificarea frecvent a itinerariului;
- contactul redus al turitilor cu populaia i cultura rilor unde se fac escalele;
- cheltuielile turitilor sunt mici, datorit timpului scurt al escalelor.
Remarcm, avantajele ca fiind mai numeroase, contribuind astfel la dezvoltarea spectaculoas
din ultimii ani a vacanelor de tip croazier, cu un public din ce n ce mai divers.
81

6. Contractele ntre agenia de turism TO i detailist

ntre dou agenii de turism partenere se vor ncheia, de asemenea, contractele de
colaborare. Acestea pot fi att de comision, cat i de garanie. Contractele de garanie se
realizeaz n acelai mod cu cele realizate direct cu unitatea de cazare, urmnd s respecte
aceleai negocieri ale perioadei de sezon, tarifelor difereniate pe tipul camerei etc.
Pentru a nelege mai bine diferena ntre un contract
de contingent i unul de
comision, vom exemplifica mai jos cu un tip de contract de colaborare de comision ntocmit
de agenia de turism Omnia din Bucureti pentru ageniile partenere. Prile ntr-un contract
de colaborare ntre dou agenii de turism, se vor numi: agenie organizatoare (TO) i agenie
vnztoare sau revnztoare (detailist).
Exemplu:
Contract, nr. 3 din 15.10.2008, de vanzare in colaborare a excursiilor externe
1.
2.
3.
4.
5.
S.C. OMNIA TURISM S.R.L. cu sediul in Bucuresti, Bd. Regina Elisabeta nr. 37, sector 5, R.C.
J40/6792/1991, C.U.I. R 2620505, titulara a Agentiei de turism Omnia Turism, cu sediul in Bucuresti,
B.dul Regina Elisabeta nr. 37, sector 5, cu licenta de turism categoria A, nr.163/08.03.94, Banca BRD Academiei
(LEI - RO 20 BRDE 410 SV20847624100,
EURO - RO 14 BRDE 410
SV18436324100),
reprezentata prin ........................... in calitate de director general, numita agentie organizatoare
(turoperatoare)
si
S.C..............................cu
sediul
in...................,sector/judet..........................str.............,nr.,bl..,sc.,ap..,cod
C.U.I.....,titulara a Agentiei de turism..................................., cu sediul in
,str....................................... nr.
bl.....sc.......ap..cu
licenta
de
turism
nr.............,tel
fax
,e-mail
.,
conturi
IBAN:
LEI...........................................................,
EURO.........banca ..., reprezentata
prinin calitate de...................,numita agentie vanzatoare
(detailista), au incheiat acest contract de vanzare in colaborare a excursiilor externe cu urmatoarele
clauze:
Inscrierea unui turist la agentia organizatoare (turoperatoare) se va face prin faxul sau e-mailul de
solicitare al agentiei vanzatoare (detailista) reconfirmat (fax sau e-mail) de agentia organizatoare.
Agentia vanzatoare va informa c turistii-copii sub 18 ani (minori) pot iesi din tara daca: a)sunt insotiti
de ambii parinti sau b) sunt insotiti de un parinte care are acordul notarial sau cerificatul de deces al
celuilalt ori hotarare judecatoreasca definitiva de incredintare a copilului, etc. sau c) sunt insotiti de un
insotitor care are asupra sa propriul certificat de cazier judiciar si declaratiile notariale ale celor doi
parinti. Obs. - nerespectarea celor de mai sus duce la oprirea in frontiera romana a copiilor, caz in care
agentia de turism turoperatoare nu raspunde de consecinte.
Plata contravalorii excursiei (fara comision) de catre agentia vanzatoare la agentia organizatoare va fi
facuta in EURO.
Agentia organizatoare raspunde fata de agentia vanzatoare cu privire la buna executare a pachetului de
servicii turistice. Agentia de turism vanzatoare are dreptul sa cheme in garantie agentia de turism
organizatoare pentru plata despagubirilor solicitate de turist, ca urmare a neexecutarii obligatiilor
contractuale din vina organizatorului.
In cazul ca turistul renunta din vina sa la pachetul de servicii, agentia vanzatoare (detailista) va plati
fata de agentia organizatoare (turoperatoare) urmatoarele penalizari : 30% (din care se scade
comisionul) din pretul pachetului de servicii daca renuntarea se face intre 21 si 15 zile calendaristice
inainte de data plecarii si 70 %(din care se scade comisionul) daca renuntarea se face intre 14 si 8 zile
calendaristice inainte de data plecarii si 100%(din care se scade comisionul) din pretul pachetului de
servicii daca renuntarea se face intre intr-un interval mai mic sau egal cu 7 zile calendaristice inainte
82

6.
7.
8.
9.
de data plecarii sau pentru neparticiparea la excursie din diferite cauze (acte in neregula, intoarcere de
la granita de catre politia de frontiera, imbolnavire, evenimente neprevazute in familie, etc.) .
Agentia vanzatoare (detailista) va informa turistul de telefonul de apel permanent al agentiei
organizatoare (turoperatoare), 004 / 021 / 312.49.45, pe care turistul il va folosi in timpul excursiei in
situatii deosebite (pierderea autocarului, ratacire, etc.).
Agentia vanzatoare va prezinta turistilor (care vor semna) programul si notele excursiei (mentionate pe
verso).
Se recomanda incheierea asigurarii storno care prevede restituirea banilor cand nu se mai poate
participa la excursie datorita imbolnavirilor, deceselor, accidentelor, furtul sau distrugerea
pasaportului, devastarea domiciliului in urma unui incendiu, unei explozii, unui furt ori unei calamitati
naturale, etc. Cand turistul nu doreste asigurarea storno, va semna declaratia de neincheiere a acesteia.
Contravaloarea excursiilor (fara comisioanele din tabelul de mai jos) se achita de agentia vanzatoare la
agentia organizatoare astfel incat toti banii reprezentand contravaloarea excursiei sa fie in contul
agentiei organizatoare cu cel putin 14 zile calendaristice inaintea datei de plecare. In caz contrar agentia
organizatoare anuleaza rezervarile confirmate (nu imbarca turistii).
In cazul cand agentia vanzatoare(detailista) plateste un avans sau toata suma (prin Funcurier)
cu cel putin 30 zile inainte de data plecarii, agentia organizatoare(touroperatoare) va suporta
comisionul transferului banilor.
10. Identificarea autocarului la locul de imbarcare (parcarea din centrul Pietei Victoria) se va face dupa
destinatia (mentionata in notele excursiei) afisata pe parbrizul autocarului.
11. La solicitarea agentiei vanzatoare telefonul si numele ghidului se vor comunica cu 24 ore (o zi
calendaristica) inainte de ora plecarii.
12. Pentru fiecare turist inscris, agentia vanzatoare (detailista) va retine un comision (conform
tabelului de mai jos -verso) din pretul excursiei (inscris pe prima pagina a programului excursiei
agentiei organizatoare).
TABEL CU COMISIOANELE REINUTE DE AGENIA VNZTOARE DIN PREUL EXCURSIEI :
TRANSPORT
EXCURSIE
PARALIA KATERINI
ATENA- PARALIA KATERINI
GRECIA ATENA
CRETA
CROATIA
BUDAPESTA
VIENA 4 zile
VIENA 6 zile
VIENA 7 zile
PRAGA 6 zile
AUTOCAR
PRAGA 8 zile
ANGLIA
FRANTA PARIS 10 zile
FRANTA PARIS 12 zile
COASTA DE AZUR NISA
ELVETIA
VENETIA
BARCELONA
ISTANBUL
KUSADASI ISTANBUL
ANTALYA ISTANBUL
AVION
LONDRA
CATEG.
HOTEL
NR.
ZILE
PERIOADA
PRET
COMISION
3*
3*
2*
3*
3*
3*
3*
4*
5*
2*
3*
3*
2*
5
7
29.12-02.01
27.12-02.01
20
25
27.12-03.01
9
7
27.12-04.01
28.12 03.01
29.12-03.01
4
6
7
6
30.12 02.01
29.12-03.01
28.12-03.01
29.12-03.01
225
290
2* - 295
3* - 385
425
350
3* - 325
4* - 365
5* - 450
200
290
390
295
3*
2*
2*
2*
2*
2*
2*
3*
3*
4*
3*
5*
4*
8
10
10
12
9
7
6
10
28.12-04.01
26.12-04.01
26.12-04.01
27.12-07.01
26.12 03.01
28.12 03.01
29.12 03.01
26.12-04.01
29.12-02.01
28.12-04.01
28.12-04.01
395
525
465
525
465
365
290
575
265
310
4* - 325
5* - 395
365
35
35
35
35
30
25
25
35
3* - 25
4* - 35
4* - 30
5* - 40
30
6
5
28.12-02.01
31.12-05.01
425
375
35
30
3*
30
35
30
3* - 20
4* - 30
5* - 40
20
25
30
25
83

PARIS
3*
ROMA
SPANIA
MAROC
4*
3*
3*
7
9
12
ISRAEL
4* & 5*
DUBAI
3*
14
THAILANDA
3*
4* & 5*
ISTANBUL
ANTALYA
BUDAPESTA
TRANSPORT
PROPRIU
VIENA 4 zile
VIENA 5 zile
VIENA 7 zile
3*
4*
4* , 5*
3*
4*
5*
2*
3*
3*
26.12-02.01
27.12-03.01
28.12-04.01
29.12-03.01
26.12.-03.01
28.12-08.01
26.12-02.01
30.12-06.01
28.12-10.01
17
26.12-11.01
28.12-02.01
28.12-03.01
28.12-02.01
4
4
5
30.12-02.01
30.01-02.01
29.12 02.01
475
40
375
665
730
615
555
1165
40
45
45
1580
2050
50
70
315
365
de la 420
3* - 260
4* - 295
5* - 385
120
170
260
3* - 35
4* - 40
40, 50
3* - 15
4* - 20
5* - 25
15
20
25
40
50
NOTA: Comisioane pentru: VIENA (PIATA DE CRACIUN) - 25 ;

CARNAVAL VENETIA - 35 ;
ISRAEL - 40 .
13. Cum Cardul European de Asigurari Sociale de Sanatate (CEASS) asigura numai accesul la
tratamente medicale de urgenta efectuate in sistemul public de sanatate din tarile UE si Elvetia
trebuie incheiata asigurarea medicala (valabila si in afara UE) deoarece : a) permite accesul si la
serviciile clinicilor si spitalelor private (majoritare in comparatie cu sistemul public); b) suporta
cheltuielile de spitalizare, de repatriere medicala cu ambulanta terestra (aeriana) si de repatriere in
caz de deces; c) asista si tine legatura (24 ore din 24) in strainatate cu asiguratul.
14. Comisioane suplimentare : 0 pana la 80 turisti ;

5/turist, de la 81 la 110 turisti ;
10 /turist, de la 111 la 250 turisti ;
15 /turist, peste 250 turisti.
De exemplu pentru 400 turisti se va primi un comision suplimentar de 3800 (30x5+140x10+150x15).
Comisioanele suplimentare se calculeaza pentru excursiile finalizate in anul 2009 (luandu-se in calcul si
turistii inscrisi la Revelion 2008-2009) si se vor plati de agentia organizatoare in perioada 1-15.12.2009,
in baza facturii primita de la agentia vanzatoare (detailista).
Centralizarea inscrierilor la excursii se va face astfel:
AUTOCAR
CENTRALIZATOR 2
ANGLIA si
- CRENGUTA POROSANU, pentru destinaiile : GRECIA, TURCIA,

PRAGA.
E-mail : centralizator2@omnia-turism.ro
CENTRALIZATOR 3
- IOAN FLOREA , pentru restul destinaiilor.
AVION
CENTRALIZATOR 1
- MIHAELA BATIBEY, pentru ANTALYA.
CENTRALIZATOR 4
- EMA STEFAN , pentru restul destinatiilor.
84

Mai jos semneaz prile din contract i tampileaz:

S.C. OMNIA TURISM S.R.L.
S.C..
Am primit originalele programelor (indicativelor) de mai sus.

NOTA - un exemplar (din cele 2 primite) se retine de agentia vanzatoare si celalalt (original) semnat si
stampilat se trimite la agentia organizatoare (touroperatoare), Omnia Turism.
n urma tuturor celor menionate n acest capitol, constatm c nu exist relaie de

colaborare ntre agenia de turism i prestatori, detailiti sau ali operatori n turism fr a
avea la baz un contract de colaborare. n cazul n care se opereaz fr contract, agenia de
turism este n afara legii, putndu-se ajunge chiar la suspendarea licenei de turism, dac
activitatea de turism se desfoar fr contract n mod repetat.
85
Capitolul IV - Produsul turistic

1. Definirea produsului turistic, elemente componenete
2. Factorii implicai n crearea produsului turistic (n funcie de ce crem o ofert
turistic)
3. Tipuri de tour-uri organizate
4. Crearea ofertei turistice
nelegerea structurii produsului turistic, cu toate trsturile i componentele
sale, care l individualizeaz
Individualizarea etapelor necesare activitii ageniei de turism n crearea
produsului turistic
Importana factorilor necesari n crearea produsului turistic
Principalele tipuri de tour-uri organizate cu insistare asupra voiajului forfetar, a
caracteristicilor i importanei sale n activitatea ageniei de turism TO
Transpunerea termenilor tehnici ai ageniei de turism n oferta i programul
pentru turist i elementele lor componente
nelegerea i detalierea elementelor componente i calculul efectiv de pre
(analiza de pre) pentru un circuit n grup
86
1. Definirea produsului turistic i elementele sale componente

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii reunite ntr-o
form specific pachet de servicii oferit spre vnzare clientului/turistului.
Trsturile specifice ale produsului turistic sunt: intangibilitatea, eterogenitatea,
complexitatea, perisabilitatea, inelasticitatea, sezonalitatea.
Nici un produs turistic nu este tangibil deoarece nu poate fi atins, chiar dac are n
componen elemente materiale (care vor putea fi atinse la un moment ulterior). Agentul de
turism, oferind clientului un anume produs turistic, nu va face dect s l apropie de client,
dndu-i ncredere prin conturarea trsturilor i caracteristicilor respectivului produs i prin
informaiile referitoare la buna derulare a acestuia.
Orice produs turistic este eterogen i complex, deoarece asociaz o serie de elemente,
foarte diverse (cazare, transport, mas, ghidaj etc.), dnd natere unui ntreg, vndut i
consumat ca atare.
Ca orice alt produs oferit spre vnzare i produsul turistic expir sau se stric, adic
este perisabil. Un produs turistic nu va mai putea fi vndut ulterior datei sale de derulare (de
exemplu, vnzarea n luna septembrie a unui produs turistic cu derulare n luna august a
aceluiai an).
n turism, n general, cererea turistic este elastic, iar oferta turistic este inelastic. Ca
atare, un produs turistic (ndeosebi sub forma voiajului forfetar) nu va fi potrivit ntocmai
cererii turistice. n acest context, rolul agentului de turism este tocmai acela de a ncerca sa
adapteze ct mai bine un produs turistic cerinelor turitilor.
Sezonalitatea este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic, crearea i
scoaterea spre vnzare a produselor turistice variind n funcie de sezon (produse turistice
adaptate sezonului de var, iarn, extrasezonului etc.)
Produsul turistic include n structura sa cteva elemente componente (sau cei patru
A):
- atraciile turistice: naturale, antropice, privind modul de via (turism etnografic),
evenimente i manifestri (turism festivalier sau profesional);
- accesibilitatea la locul de vacan (nu se poate vinde un produs turistic care nu are
acces sau accesul este ntrerupt pentru o anume perioad de timp, de exemplu, nu
funcioneaz telecabina n anumite zile, iar alt cale de acces pn la locaia de cazare nu
exist, deci nu va putea fi vndut acest produs cu intrare la baza de cazare respectiv n zilele
87

n care telecabina nu funcioneaz);
- amenajrile (dotrile): infrastructura general, structurile de primire cu funcii de
cazare, alimentaie, tratament, agrement (una dintre cele mai importante componente ale
produsului turistic, nc insuficient dezvoltat n ara noastr);
- activitatiel turistice.
Pentru asigurarea serviciilor componente ale ofertei turistice, agenia de turism este
implicat ntr-o succesiune de activiti, care, n final vor duce la conturarea n termeni
tehnici a produsului turistic.
ntr-o prim etap se vor trimite cereri de ofert ctre prestatorii de servicii,
colaboratori, parteneri. Pe aceast cerere (cu antetul ageniei de turism) se vor specifica:
denumirea structurii de primire, locaia, serviciile solicitate, perioada, numrul de turiti care
se intenioneaz a fi trimii, preul oferit de prestator. Etapa a doua const n selecionarea
ofertelor primite de la prestatori, n funcie de: tariful oferit, calitatea serviciilor, serviciile
suplimentare, motivul cltoriei turitilor, seriozitatea prestatorilor, locaia bazei de cazare,
disponibilitatea acesteia pentru perioada menionat i nu n ultimul rnd n funcie de
comisionul cedat de ctre prestator sau de cel posibil a fi adugat de ctre agenia de turism n
cauz. n etapa a treia, agenia de turism va trimite comenzile de rezervare a serviciilor dorite
i va atepta, respectiv va primi confirmarea scris a prestatorilor, urmnd ca n final s
contracteze respectivele servicii i s achite un avans prestatorului sau intermediarului su.
ntregul proces se va desfura pe o cale scris (fax, pot sau pot electronic) i toate
documentele vor conine semntura agentului de turism care a efectuat documentele
respective, precum i tampila ageniei. De asemenea, toate aceste documente vor avea un
numr de intrare/ieire de n/din agenie, numr care va fi nscris ca atare pe documentul
respectiv.
2. Factorii implicai n crearea produsului turistic (n funcie de ce crem o ofert

turistic)
2.1. Principalii factori care influeneaz conceperea produselor turistice
Principalii factori care influeneaz conceperea produselor turistice pot fi sintetizai
astfel:
a) Cererea clientelei:
venituri;
particulariti demografice i psihologice;
88

profesie;
nivel de educaie i cultur.
b) Locul de provenien a turitilor:
naional;
internaional:
sosiri (incoming);
plecri (outgoing).
c) Gradul de mobilitate (durata cltoriei):
de sejur;
de tranzit;
de circuit (de circulaie).
d) Sezon:
de var;
de iarn;
ocazional.
e) Facilitile de transport la destinaie (mijlocul de transport):
drumeie (excursii pe jos, alpinism, pescuit, vntoare);
rutier (autoturism/autocar/microbus, ciclo, motociclism);
feroviar (tren);
naval (croaziere, nautic);
aerian (avion, elicopter);
combinat (avion + autoturism, avion + vapor, etc.).
f) Motivaii:
de agrement (turismul de agrement este unul insuficient dezvoltat n ara
noastr, majoritatea produselor turistice bazndu-se pe oferirea cazrii,
transportului i alimentaiei);
cultural (se prezint cel mai adesea sub forma circuitelor culturale care vizeaz
un ora, o ar, o regiune a unei ri sau chiar mai multe ri; este un turism
bine dezvoltate n ara noastr, ns cu tendine de calitate redus i preuri
reduse);
de odihn-recreere (de obicei un turism static, dar cu posibilitate de excursii
opionale, insuficient valorificate la noi);
balnear (exist o tendin general de revigorare a staiunilor balneare din
89

ntreaga Europ; n ara noastr este un turism de tradiie, ns prezint
necesitatea revitalizrii);
sportiv;
tehnic i tiinific (de ni, dezvoltat mai ales n rile occidentale i cu
tendine de dezvoltare n ara noastr, ns la un nivel foarte redus);
de afaceri i congrese (profesional, n plin ascensiune n ara noastr);
de studii (n centrele universitare din Romnia s-a conturat n ultimii ani o
ofert clar adresat tinerilor, constnd n oferirea de studii, sar i agrement, n
egal msur, n strintate);
rural (ferme, pensiuni, camping);
religios (pelerinaj);
de cumprturi (shopping).
g) Preferina principal:
de litoral;
n staiuni de munte;
n staiuni balneo-climaterice;
de circuit;
pentru vntoare i pescuit;
de croaziere.
n condiiile n care se va stabili preferina principal a potenialilor turiti, produsele
turistice se vor adapta acesteia. Ageniile de turism vor diversifica aceste produse turistice,
dar vor ncerca, n acelai timp i crearea de produse turistice noi, n paralel cu cererea
dominant, bazndu-se pe nvingerea prejudecii, dezinteresului i a rezistenei la schimbare
manifestat adesea de turiti. Toate acestea se pot realiza doar pe o pia competitiv, cu
ageni de turism profesioniti, cu abiliti de comunicare interuman i de vnzare.
h) Vrsta:
pentru tineret;
pentru populaia activ;
pentru pensionari.
Este clar diferenierea n funcie de vrst a produselor turistice, ns adesea, lipsa de
profesionalism a unor ageni de turism din ara noastr duce la erori majore n oferirea acestor
produse categoriei de vrst adaptate produsului, de exemplu, produsul Nopi albe la
Amsterdam oferit categoriei de turiti cu vrst naintat...
90

i) Momentul i modul de angajare a prestaiilor:
organizat (contractual);
neorganizat (pe cont propriu);
semiorganizat (mixt).
Astfel, este firesc ca atunci cnd serviciile sunt contractate sub form de charter sau
contingent, tarifele de contractare trebuie s fie cele mai sczute i necesit o negociere n
consecin de ctre agenia de turism. Pe o treapt tarifar superioar se situeaz produsele
contractate cu un interval suficient de timp pn la derularea produsului, urmate de produsele
efectuate n prip, cu puin timp nainte de a fi prestate. Trebuie ns luate n seam i ofertele
speciale, respectiv last minute, care pot duce la o scdere a nivelului tarifar chiar n
sptmna de dinaintea prestrii serviciilor turistice, pe baza periabilitii produsului turistic.
j) Numrul de persoane participante:
individual;
n grup.
n acest context, trebuie s precizm c tarifele se vor diferena n funcie de numrul de
persoane pentru care se realizeaz un produs turistic, adic grupuri (group bookings) sau
individuali (FIT bookings).
2.2. Pai n crearea produsului turistic
Termeni utilizai: program turistic, ofert turistic, excursie, circuit, produs turistic
Piaa turistic:
Ofert (potenial turistic natural i antropic, infrastructur i amenajare

turistic);
Cerere (nevoia, dorina, putina, motivaia analiza de pia chestionar);
Producie (produsul turistic);
Consum (putina, motivaia, nevoia, dorina analiza de pia chestionar).
Saturaia pieei: ct % din cerere este satisfcut prin producie i consum?
2.3. Pai n crearea produsului turistic pentru piaa clujean
SWOT turistic al mun. Cluj-Napoca
Analiza electronic a pieei regionale, naionale, internaionale
Analiza rezultat din participarea la trgurile de turism
Identificarea segmentului int pentru chestionare i concepere produs
91
Realizare chestionar pentru identificarea pieei de incoming/outgoing a Clujului (se

adreseaza turitilor i ageniilor de turism); evaluarea chestionarelor
Crearea produselor cerute de pia, pe baza rezultatelor obinute
Testarea produselor realizate pe segmentul de pia ales
Brandul, produsul de marc i calitatea produsului

2.4. Orientri de baz ale firmelor (dup Kotler Ph.)
a. Orientarea spre producie
(tot ce putem produce vindem):
se bazeaz pe preferina cumprtorilor pentru produse caracterizate prin

disponibilitate i pre redus;
firmele acioneaz pe o pia cu concuren slab;
scop: produse cu costuri minime, prin creterea productivitii procesului de

execuie;
ofer bunuri de strict necesitate care satisfac nevoile fundamentale ale

omului;
nu necesit eforturi mari de marketing.
b. Orientarea spre produs

(produsul cel mai bun l vindem cu uurin)
produse care ntrunesc cele mai bune caracteristici de calitate;
scop: concentrarea eforturilor pe creterea performanelor produselor i

dezvoltarea lor n timp, fr a ti ce vor proprii clieni;
focalizarea
pe concepia produsului, potenialii cumprtori apreciaz
produsele bine realizate, cu o calitate superioar;
creatorii tiu cum s dezvolte produse fr s investigheze piaa;
firma se concentraz
pe crearea produsului n detrimentul nevoii
cumprtorului: miopie de marketing

c. Orientarea spre vnzri
(putem vinde tot ce producem):
potenialii cumprtori nu vor cumpra niciodat singuri o cantitate suficient

de produse dac vor fi lsai s decid singuri;
eforturi intense de vnzare i promovare;
potenialii clieni manifest rezisten la cumprare, deci trebuie convini s
92

cumpere;
vnzare rapid pentru recuperarea investiiilor fcute;
ofer bunuri fr cutare (polie de asigurare etc.);
sunt determinate s vnd ceea ce au produs i nu ceea ce cere piaa.
Cu siguran vnzarea va exista ntotdeauna. Rolul marketingului: a face vnzarea

de prisos. Scop : a cunoate i a nelege att de bine clientul, nct produsul sau
serviciul s se potriveasc perfect cu dorinele acestuia i vnzarea s se fac de la
sine. Ideal ar fi ca marketingul s duc la formarea unei clientele pregtite s
cumpere. Dup care nu ar mai trebui dect s se pun la dispoziia acesteia
produsul! (Peter Drucker, 1973)
Vnzare eficient: studiul pieei, studiul comportamentului consumatorului,

crearea produselor turistice, stabilirea preurilor i canalelor de distribuie,
testarea produselor, publicitatea;
Firmele orientate spre vnzare urmresc: rezultate pe termen scurt,

profituri din vnzri imediate, din creterea cantitativ a volumului vnzrilor
de produse;
Orientarea implic: riscuri mari, determinate de comportamentul ulterior al

eventualilor cumprtori nemulumii de achiziia sub presiune, rezultnd
nerepetarea cumprrii, evitarea ulterioar a ofertantului i publicitate negativ
ntre potenialii cumprtori.
d. Orientarea spre marketing (producem ceea ce vindem)
identificarea nevoilor i dorinelor potenialilor cumprtori i satisfacerea

acestora ntr-un mod mai eficient i mai operativ dect concurena;
fenomenul se evideniaz n condiii de concuren dur, saturaie, suficien

n satisfacerea nevoilor i dorinelor cumprtorilor;
marketingul nu este vnzare: mijloc prin care firma se asigur c produsele

corespund cel mai bine nevoilor i dorinelor consumatorilor poteniali, nainte
ca acestea s fie oferite !!!
e. Orientarea spre societate

(producem ceea ce vindem n interesul societii)
identificarea nevoilor i dorinelor potenalilor cumprtori i satisfacerea

acestora mai bine i mai eficient dect concurena, astfel nct s menin sau
s sporeasc bunstarea consumatorilor i a societii (turism eco, TD, de la
93

concepie la consum!!!)
activitate de marketing raional i responsabil cu pstrarea echilibrului ntre:

satisfacerea
nevoilor
consumatorilor,
profitul
organizaiei,
bunstarea
societii umane, sntatea mediului natural.

2.5. Condiiile existenei pieei
Piaa: locul de ntlnire a cumprtorilor cu vnztorii pentru a face schimb de bunuri
Marketing: clienii poteniali dispui i capabili s participe la un schimb

pentru satisfacerea unei nevoi sau dorine
Condiii de existen:
existena unei nevoi sau dorine;
existena unei cereri solvabile legate de manifestarea acelei nevoi;
existena unei oferte capabile s satisfac nevoia;
existena preului produsului care face obiectul schimbului;
format din : productori, vnztori, cumprtori, intermediari

interes (nevoie, dorina, motivaia), acces (putin)
Nevoia: stare de lips, de privaiune, disconfort, provoac tensiune, dezechilibru

individului, poate fi suprimat prin consumul de produse preluate de pe pia
(Prutianu, , Munteanu, C., Caluschi, C., 1998)
Dorina: aspiraia ctre lucrurile care pot satisface nevoia individului:
ia natere din impactul nevoilor cu percepia, voina i contiina subiectiv a

omului;
manifestare concret pe care o mbrac nevoia, n concordan cu

personalitatea, statutul, motenirea cultural, situaia n care se afl individul i
mediul economic, tehnologic, politic, cultural, juridic i social care-l
nconjoar;
Dac nevoile sunt relativ puine, dorinele sunt foarte

numeroase i permanent modelate (familie, coal, valori, etc.)!
Motivaia: energia care ne mpinge sa facem o aciune, s ntreprindem ceva;
Putina: posibilitatea de a face ceva (material, fizic, intelectual etc.);
Cererea: dorina pentru un anumit produs, dublat de posibilitatea i decizia de a-l

cumpra (dorine nelimitate, buget lips!), numai o parte din dorine se transform n
94

cerere efectiv pe pia, solvabil (cererea de consum a unei piee); se materializeaz
prin consum!
Marketingul influeneaz dorinele!!!
Produsele: orice lucru care poate fi oferit pentru a satisface o nevoie sau dorin;
3. Tipuri de tour-uri organizate

Organizatorii de voiajuri (tour-operatorii) produc trei tipuri de tour-uri:
voiajul forfetar;
pachetul de vacan;
tour-ul cu ghid.
3.1. Voiajul forfetar
Cea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului forfetar sau
a aranjamentului IT sau Inclusive Tour turul inclus (Cristureanu, C. (1992) Economia
turismului internaional, Ed. Abeona, Bucureti). Dinamica acestei piee este legat de
dezvoltarea turismului de mas i de accentuarea procesului de integrare a ofertanilor
diferitelor componente ale produsului turistic.
Principalii productori ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, care concep produsul
turistic pe baza contractelor ncheiate cu prestatorii specializai i realiznd, direct sau prin
ageniile de turism detailiste, ntregul aranjament pe pia.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care
cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puin vast de prestaii turistice, pentru un pre
fix determinat n prealabil.
3.1.1. Caracteristicile voiajului forfetar
Caracteristicile aranjamentului forfetar sunt:
organizare prealabil: produsul turistic este formulat nainte ca s se
manifeste cererea clienilor; tour-operatorul alege n prealabil destinaia,
mijlocul de transport, cazare i modalitatea de nsoire care pot fi realizate
total, parial sau limitate numai la destinaia voiajului;
95

grupul de prestaii: cuprinde minimum un sejur, iar ntr-o concepie mai
larg i un ansamblu de prestaii care includ voiajul dus-ntors, nsoirea
turistului, transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, prestaiile
speciale (pentru turismul de sntate, cultural, congrese etc.) i asigurrile;
preul fix: determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei. Pentru unele
produse turistice a nceput s se practice tot mai mult plata pe credit.
Aranjamentul turistic IT prezint trei particulariti importante cu consecine economice
asupra eficieniei activitii turistice:
a. Inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe
termen scurt, nici pe termen lung. Creterea sau scderea cererii pentru un produs
turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea preurilor, dar poate influena
evoluia pieei, structura acesteia i, pe termen lung, preul. Cantitatea i calitatea
serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura de
primire (de transport i cazare) existent.
b. Complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii
complementare. Dac numai un singur serviciu nu corespunde calitativ ansamblului,
este afectat ntreaga calitate a aranjamentului.
c. Eterogenitatea: dou aranjamente turistice nu sunt identice. ntotdeauna va exista o
diferen de calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiai categorii. Lund
ca exemplu cazarea, produsele se pot diferenia prin poziia hotelului, mobilierului,
perspectiva camerelor, numrul locurilor n camer.
Ponderea deinut de voiajele forfetare n unele ri ale Europei (gradul de ptrundere n
consum a voiajurilor forfetare n principalele ri europene turistice) este:
Germania: 43%;
Frana: 12%;
Marea Britanie: 45%.
(dup Tinard, Y. Le tourisme Economie et Management, Ediscience International, Paris
1994).
Dei este principalul produs turistic din punctul de vedere al vnzrilor, voiajul forfetar
este solicitat diferit de ctre turiti. El este cumprat mai ales n rile considerate emitoare
din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil s efectuezi o excursie n afara
rii, achiziionnd-o sub forma unui pachet de servicii cumprat la un pre forfetar.
96

3.1.2. Forme de organizare a voiajului forfetar
Voiajul forfetar se organizeaz n doua forme (Sursa: Vellas, F. Turismul tendine i
previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995):
I.
Voiajul totul inclus: reprezint voiajul forfetar tradiional care este organizat
sub form de sejururi cu pensiune complet, circuite organizate, croaziere etc.
a) Sejururi cu pensiune complet: includ pe lng voiajul dus-ntors, transferurile,
cazarea i restauraia. Este o formul tradiional propus de hotelurile din
staiunile turistice, dar i modern, fiind oferit de ctre cluburile turistice care
asociaz i un program de animaie i sport. Aceast formul tinde s se
transforme fie n aranjamente demipensiune-cazare/mic dejun-cazare, fie n
aranjamente individuale, o dat cu dezvoltarea hotelurilor studio, dnd
posibilitatea turitilor s-i organizeze singuri celelalte activiti.
b) Circuite: ofer o combinaie de excursii sau vizite, nsoite de personal calificat
sau nu, precum i cazarea cu pensiune complet/demipensiune/mic dejun. Modul
de transport utilizat pentru aceste circuite este de obicei autocarul sau avionul,
rareori trenul.
c) Croaziere: voiaj forfetar totul inclus practicat n transportul maritim de
pasageri.
II.
Voiajul mixt asociaz transportul cu anumite prestaii, rezultnd unele

aranjamente, cum ar fi:
a) fly and drive: transportul cu avionul i nchirierea de maini;
b) fly and bed: transportul cu avionul i cupoane de cazare la hotel ce pot fi
utilizate n mai multe localiti turistice;
c) Produse asociate cu:
practicarea unui sport;
o tem cultural.
Avantajele voiajului forfetar:

- simplific decizia de cumprare, economisindu-se astfel timp n procesul de alegere a
destinaiei i a produsului;
- costul i programul sunt cunoscute anticipat, deci turitii i pot stabili din timp bugetul
de vacan;
- se reduce sau chiar se exclude riscul ca turitii s se confrunte cu evenimente neplcute;
97

- voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri att colective, ct i individuale.
Dezavantajele voiajului forfetar:
- preul unic la care este oferit produsul turistic nu d posibilitatea turitilor s evalueze i
s compare preul i calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezint o
posibilitate de practicare a unor preuri diferite, fr legtur cu direct cu calitatea
prestaiilor;
- turistul este dependent de prestatorul de servicii i, n consecin, tour-operatorul trebuie
s selecioneze atent furnizorii acestor produse.
Se poate observa c avantajele turitilor sunt mai numeroase dect dezavantajele. Pentru
ofertani exist i avantajul includerii n pachet a serviciilor mai puin solicitate, cu un pre
mai mare.
Din punctul de vedere al preurilor, rile Europei de Nord (Anglia, Germania, Belgia,
Danemarca) propun voiajuri forfetare la preuri moderate, viznd ctigarea unui numr ct
mai mare de turiti, iar rile din sud (Frana, Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate,
adresndu-se unei clientele restrnse.
3.2. Pachetul de vacan
Pachetul de vacan are ca destinaie un hotel de staiune. Poate include peisajul sau
divertismentul local. n general aceste vacane se caracterizeaz printr-o varietate de atracii
i servicii cum sunt: soarele, marea i activiti sportive ca golful i tenisul.
3.3. Tour-ul cu ghid
Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracii speciale; aceste tour-uri sunt
nsoite de un ghid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cuprinse n cltorie. Persoana
care conduce astfel de tour-uri se numete tour-ghid. El trebuie s comunice bine cu oamenii,
s fie un bun psiholog i specialist n voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme
ridicate de aranjamentele de cltorie, legate de ducerea la bun sfrit a acesteia: bagaje
pierdute, servicii nesafisfctoare, mbolnviri ale turitilor, tensiuni ntre membrii grupului.
4. Crearea ofertei turistice

4.1. Oferta general a ageniei de turism i programul pentru turist
98

Oferta general a ageniei de turism conine:
informaii despre agenia de turism;
programele turistice externe, interne;
serviciile turistice incluse n programe;
serviciile neincluse n programe;
servicii suplimentare;
preul i condiiile de plat;
valabilitatea ofertei;
facilitile acordate (reduceri, rate).
Oferta turistic (include i programul detaliat pentru turist) care se adreseaz
exclusiv turistului atunci cnd acesta solicit o ofert a ageniei de turism trebuie s conin
urmtoarele elemente:
Oferta turistic trebuie s conin urmtoarele elemente:
titlu/denumire program, destinatie;
destinaie/destinaii principale
traseu/descriere destinaie;
perioad i durat;
tarif/pers. i grup minim (numr de turiti participani pentru care s-a efectuat
calculul de pre);
programul pe zile (itinerariul cu etapele sale)/ faciliti unitate de cazare, restauraie,

agrement;
fotografii;
serviciile turistice incluse n programe;
serviciile neincluse n programe;
serviciile suplimentare i/sau opionale;
alte meniuni/informaii/nota (copii sub 18 ani, ridicarea tarifului n cazul

nendeplinirii condiiei grup minim etc.);
detalii de contact ale ageniei organizatoare i sigla.
4.2. Analiza de pre pentru circuite turistice

Elementele componente ale analizei de pre:
Cheltuieli directe:
99

de transport cu diverse mijloace: autocar, tren, avion, vapor;
n structuri de cazare: hotel, motel, vil, pensiune, camping;
cheltuieli culturale/vizite i intrri la: muzee, expoziii, mnstiri, situri
arheologice, tur de ora;
diverse: parcri, taxe drumuri, traversri ferry
cota de cheltuieli aferent: ghid (cazare, mas, diurn), ofer (cazare, mas,
diurn cf. contract transport), gratuiti (Cota se obine mprind cheltuielile
la numrul de participani).
Comision (propriu, cedat);
Rotunjiri, pre psihologic;
Stabilirea tarifului de vnzare.
Logica calcului de pre pe elementele componente i prin stabilirea imediat a
tarifului pe
persoan este util n cazul necesitii scderii tarifului, negocierilor cu diveri colaboratori,
precum i n cazul n care se fac treceri de la un mijloc de transport cu mai puine la locuri pe
unul cu mai multe locuri sau invers i al retragerii unora dintre turitii deja nscrii.
1. Calculul de pre pe elemente de baz
a. Transport:
(numrul de km (dus-ntors) + tururi de orae + marja de siguran (10%)) x tarif/km
(exp. extern aprox 1 euro/km) = tarif total nchiriere autocar
combustibil, oferi, diurn oferi, taxe de drum incluse n tariful de nchiriere
b. Parcri:
se achit de ctre agenia de turism
c. Cazare + mas (MD n general inclus n preul de cazare, DP, PC, ALL,
UAI)
tariful de baz/zi/pers. x numr nopi/ respectiv zile = pre total cazare + mas
d. Ghid + nsoitor de grup (asisten turistic):
Ghid local: tarif/prestaie
Ghid nsoitor: diurn x numr zile = diurn total
e. Gratuiti (se achit de ctre turitii pltitori):
cazare ghid - camer single
cazare oferi - camer single/dubl/tripl, dup caz
100

cazare gratuiti: tariful de baz la cazare + mas/zi/pers. x numr nopi = pre total
cazare + mas gratuiti
2. Calculul tarifului pe persoan (aducerea la acelai numitor):
tarif total autocar / numr total participani = tarif autocar/pers.;
tarif total parcri / numr total participani = tarif parcri/pers.;
tarif total cazare + mas/pers.;
tarif total ghizi / numr total participani = tarif ghizi/pers.;
tarif gratuiti / numr total participani = tarif gratuiti/pers.;
Rezultat:
tarif autocar/pers. + tarif parcri/pers. + tarif total cazare + mas / pers. +
tarif ghizi/pers. + tarif gratuiti/pers. = tarif total/pers.
3. Adugarea comisionului:
tarif total/pers. + comision agenie + comision cedat = tarif total/pers.
4. Stabilirea tarifului comercial:
consultarea pieei turistice pentru produse similare => tarif total final (n condiiile
unui numr minim de participani la circuit);
stabilirea creterilor de tarif n cazul unor grupuri cu mai puini participani.
Toate aceste calcule vor duce la realizarea unei oferte competitive pe pia i la crearea
unui program turistic riguros i organizat. Punctul de plecare va fi mereu calculul distanei,
aceasta determinnd att numrul de km de parcurs ntr-o zi, ct i locaiile de cazare,
parcrile i locaiile unde se vor utiliza ghizi locali. n concluzie, acest factor va determina
ntregul tarif, stnd la baza oricrui calcul de pre.
Exemplu:
101
102
103
Capitolul V - Activitatea de ghid turistic i animaia n turism

1. Activitatea, comportamentul i comunicarea ghidului de turism
1.1. Pregtirea aciunii
1.2. Plecarea n excursie
1.3. nceputul cltoriei
1.4. Prezentarea excursiei
1.5. Etape pe parcursul excursiei
1.6. Finalizarea cltoriei
1.7. Comunicare i comportament n turism
2. Animaia i animatorul n turism
2.1. Agrementul
2.1.1. Generaliti i definiii
2.1.2. Agrementul din perspectiva turistului i a prestatorului n turism
2.1.3. Clasificarea serviciilor de agrement
2.2. Animaia
2.2.2. Principalele forme de animaie
2.2.3. Tipuri de animaie turistic
2.2.4. Activitile de animaie n funcie de vrst
2.2.5. Animatorul turistic
Obiectivele acestui capitol se sintetizeaz prin:
-
Conturarea rolului i calitilor ghidului de turism i ale animatorului turistic
nelegerea clar i prodund a importanei celor dou activiti n contextul

turistic actual, cu particularizare pentru ara noastr
Descoperirea importanei i a frumuseii acestor meserii, practicate n ara

noastr la un nivel destul de precar
Necesitatea dezvoltrii i creterii calitii n practicarea ghidajului i animaiei

n turism
1. Activitatea, comportamentul i comunicarea ghidului de turism
104

1.1. Pregtirea aciunii
Activitatea ghidului de turism nu ncepe n momentul plecrii n circuit/excursie sau tur
de ora/obiectiv turistic. Vom particulariza adesea ntreaga activitate pentru cltoria cu
autocarul, acesta fiind cea care necesit pregtirea cea mai complex a ghidului i fiind forma
cea mai utilizat la noi n ar.
Pregtirea ntregii aciuni este o prim etap necesar oricrui ghid. Aceasta este de o
importan major i numai dac este tratat cu extrem seriozitate va putea duce la reuita
aciunii.
Etapa pregtitoare ncepe cu pregtirea profesional care const n: analiza traseului, a
programului, precum i a altor detalii. Analiza traseului se va face cu rigurozitate i se vor lua
n seam toate eventualele probleme generate de acesta (intervale orare ale muzeelor, anumite
locaii unde accesul este dificil cu un mijloc de transport), calculnd n fiecare etap timpul
necesar pentru a ndeplini programul stabilit de agenia tour-operatoare. Dac analiza va fi
superficial, exist posibilitatea ca ceea ce au primit turitii ca program s nu poat fi
respectat i ca atare s genereze probleme.
Pe lng pregtirea profesional, ghidul de turism trebuie s procedeze la pregtirea
bagajului personal. Acest lucru nseamn, n primul rnd a nu arta neprofesionist i neglijent
mbrcat, a avea o anumit inut. Exist agenii de turism care impun ghizilor o inut se
servici foarte riguroas. n acelai timp, bagajul ghidului va cuprinde i o serie de alte
elemente care sunt necesare derulrii programului i pe care le va prelua de la agenia de
turism. Astfel, dosarul aciunii i documentele necesar a fi preluate sunt:
programul aciunii;
voucher;
copii de pe comenzile de rezervare/anulare;
lista turitilor i rooming list;
delegaia, cecul sau sumele de plat cash/card;
avans spre decontare (lei/valut);
adresele ageniilor de turism partenere, ale persoanelor de contact, ale hotelurilor;
materiale informative (ghiduri turistice, hri, brouri, casete video, audio);
altele (fluturai pt. bagaje, calendare/brouri publicitare ale ageniei org., cri de
vizit etc.).
Programul aciunii va fi preluat n forma final, deoarece s-ar putea ca acesta s se fi
105

modificat de la momentul primirii sarcinii de a efectua ghidajul i pn la plecarea n circuit.
Voucherul de grup va cuprinde numele ghidului i va avea ataat un tabel nominal al
persoanelor participante, acest lucru fiind specificat pe voucher. Pentru a avea asupra sa toate
documentele necesare rezolvrii unor eventuale probleme, ghidul va completa lista
documentelor de luat n circuit cu copii de pe toate comenzile de rezervare sau de anulare
prin care va putea demonstra la faa locului succesiunea detaliilor de rezervare.
Pentru a efectua cazarea turitilor n timp ct mai scurt i pentru a avea un document la
ndemn n acest sens, ghidul va prelua de la agenie i un rooming list, adic un tabel n
care va fi redat aezarea pe camere a turitilor. Dac aceasta nu este fcut de la agenie,
ghidul o poate ntocmi pe parcursul cltoriei. Dar pentru aceasta are nevoie de structura
exact a rezervrii pe camere, care, de regul, figureaz n documentele de rezervare.
n orice excursie, tabelele nominale cu participanii sunt necesare ghidului, att la
cazri, ct i pentru intrrile la diverse obiective turistice, unde tariful este stabilit n funcie
de vrsta participanilor. Pe aceste tabele nominale, vor fi nscrise, n afara numelui complet
al persoanelor i data naterii, alte detalii, cum ar fi: un numr de telefon, seria/numrul
actelor de identitate cu care cltoresc. Aceste detalii vor ajuta n momentul pierderii de grup
sau pierderii actelor de identitate.
Alte elemente preluate de ghid vor fi: delegaia, cecul sau sumele de plat cash/card i
avansul spre decontare (lei/valut). Toate acestea vor fi utilizate pentru decontarea ghidului
cu agenia n urma plilor efectuate pe traseu i pentru primirea diurnei. Delegaia va trebui
tampilat i semnat la toate unitile de cazare din cadrul circuitului, iar decontul se va
realiza la ntoarcere, prednd respectiva delegaie.
Cteva elemente foarte importante se leag de adresele ageniilor de turism partenere,
ale persoanelor de contact i ale hotelurilor. Avnt toate aceste date la ndemn putem
oricnd s anunm o eventual ntrziere, problem intervenit sau alte detalii aprute pe
parcursul excursiei.
Materialele informative (ghiduri turistice, hri, brouri, casete video, audio) nu sunt
oferite adesea de ageniile de turism, ci pot aparine ghidului. Ca atare, ghidul nu va trebui s
se bazeze pe agenia de turism n obinerea acestor materiale, ci s i constituie o baz de
plecare pentru fiecare excursie la care particip. Ghidurile turistice sunt una dintre sursele
sale de informare, mai ales atunci cnd se afl n anumite locaii pentru prima dat. Utiliznd
fotografiile din ghidurile turistice, va putea recunoate cu uurin anumite cldiri i obiective
turistice. Hrile sunt necesare att pentru exemplificarea ctre turiti, ct i pentru o bun
106

situare n spaiu a ghidului.
La toate acestea se mai adaug i alte elemente, n funcie de specificul cltoriei i
mijlocul de transport utilizat. Particulariznd pentru excursiile cu autocarul, exist necesitatea
crerii unei atmosfere benefice excursiei n autocar, ca atare vom utiliza unele mijloace care
s alunge plictiseala. Dintre acestea amintim filmele i muzica; dac ghidul nu dorete s aib
surprize neplcute pe parcurs, va lua n bagajul su i o serie de casete, CD-uri, DVD-uri
pentru a fi n ton cu excursia. ns, pentru o bun coordonare i utilizare a acestor materiale
este necesar interesarea asupra autocarului cu care se va realiza excursia i a mijloacelor
puse la dispoziie de acesta.
1.2. Plecarea n excursie
La plecarea n excursie, locul de ntlnire este n funcie de mijlocul de transport: avion,
autocar, tren, vapor etc.
n toate cazurile, activitatea ghidului const n:
salutul adresat turitilor;
realizarea prezenei;
identificarea turitilor care nu s-au prezentat;
verificarea bagajelor;
anunarea plecrii i a urcrii n mijlocul de transport.

Salutul i o scurt prezentare a ghidului se vor face pe un ton politicos, cald, plin de
tonus i energie pozitiv, mergnd pe principiul conform cruia prima impresie asupra unei
persoane nu se mai poate schimba i aceasta se stabilete n primele secunde ale ntlnirii. Se
trece apoi la efectuarea prezenei conform tabelului nominal i la identificarea eventualilor
turiti neprezentai, urmnd a constata cauzele pentru care acetia nu sunt la plecare. Se vor
adresa cteva ntrebri de verificare grupului, acestea viznd aspecte practice legate de
bagaje, acte de indentitate etc. i n final se va anuna urcarea n autocar i plecarea n circuit.
1.3. nceputul cltoriei
nc de la nceputul cltoriei, ghidul trebuie s emane siguran de sine, hotrre i
profesionalism.
Chiar dac ghidul s-a prezentat nainte de urcarea n mijlocul de transport, el va reveni
asupra acestui lucru i o va face de data aceasta ntr-un mod mult mai riguros, deoarece se
107

adreseaz turiilor, n general, prin intermediul mijloacelor de amplificare a vocii.
Astfel, ghidul va proceda la urmtoarea formul (adaptat autocarului, n cazul de fa):
prezentarea sa individual;
prezentarea oferilor, organizatorilor (dac este cazul);
prezentarea persoanelor participante (grupuri componente, vrste);
prezentarea regulilor de respectat n cazul grupurilor (n mijlocul de transport, pe

traseu, la locul de cazare , n cadrul grupului, etc.)
Prezentarea acestor reguli i atenionarea turitilor asupra diferitelor detalii practice vor
duce la o bun nelege nc de la nceput a aspectelor legate de grup i de respect, ducnd n

final la o excursie reuit.
1.4. Prezentarea excursiei
Dac prezentarea de la nceputul cltoriei a fost fcut, se poate trece la prezentarea
detaliilor programului excursiei, n urmtoarea ordine:
serviciile incluse (cazare, mas);
serviciul de transport i alte mijloace de transport utilizate;
prezentarea programului detaliat al excursiei (obiective turistice vizitate etc.);
posibiliti de agrement n zon i excursii opionale;
informaii cu caracter general (magazine, orare muzee, alte atracii turistice).

Este posibil i recomandabil ca ntregul discurs s nceap cu o scurt intervenie pentru
captarea ateniei, care s situeze ghidul n raport cu turitii i cu excursia i s demonstreze

implicarea ghidului n aceast activitate (este vorba de o introducere n atmosfera excursiei).
NB: Programul zilnic se prezint la nceperea excursiei, n fiecare sear, nainte de
cazare i n fiecare diminea, la plecarea de la baza de cazare!
Cu toate acestea, pe parcursul unei zile vom fi ntrebai de mai muli turiti i de mai
multe ori care este programul zilei respective. Nu vom rspunde fiecruia n parte, ci la
anumite intervale de timp (stabilite n funcie de grup i de interesul acestuia) vom reveni
asupra obiectivelor de vizitat i a programului ce urmeaz, menionnd acest lucru celor care
ntreab n mod individual.
1.5. Etape pe parcursul excursiei
Pe parcursul excursiei ghidul are i rolul de stabilire a relaiilor cu grupul, demonstrnd
108

capacitile sale de relaionare interuman, ncercnd s creeze o anumit atmosfer, n ton cu
excursia i adaptndu-se tipului de grup pe care l conduce (grup de tineret, grup de vrstnici,
grup interesat sau dezinteresat etc.). Tot de calitile necesare unui ghid se leag i atitudinea
sa n faa unor situaii neprevzute i modalitile de rezolvare a acestora. Ca urmare a
faptului ca munca ghidului este una extrem de complex (lucrul cu oamenii, intervenia
diverilor colaboratori, orare etc.), pe parcurs pot interveni o serie de factori perturbatori
generatori de probleme. Toate aceste probleme trebuie abordate cu fermitate, cu o atitudine
sigur i cu decizii rapide, fr a afecta programul excursiei.
Cum trebuie s fie ghidul?
Meseria de ghid este una fr tradiie n Romnia, ca atare fiecare face cum crede i
cum tie, neexistnd o rigurozitate meticuloas care s coordoneze aceast activitate. Trebuie
s tim, ns, c este o meserie care se supune unei ntregi serii de riscuri (legate n primul
rnd de lucrul cu oamenii i de frecventa utilizare a mijloacelor de transport). Aceast
meserie nu poate fi fcut fr implicare din partea ghidului i n mod automat, aa cum muli
ghizi procedeaz astzi. n acelai timp este o meserie frumoas care implic o dezvoltare
intelectual continu i fluent, care implic pasiune i, am putea spune, chiar un mod de
via. De aceea, cei care vor urma aceast meserie, trebuie s tie c nu sunt suficiente
calitile individuale, ci este necesar i implicarea personal, precum i adoptarea modului
de viat pe care aceast activitate l presupune.
Cteva dintre calitile, caracteristicile i particularitile necesare n activitatea unui
ghid de turism sunt sintetizate mai jos:
depirea timiditii, prin practic i voin (poi deveni ceea ce vrei, dar trebuie S
VREI acest lucru!);
sigurana, bazat pe cunotine, informaii, exprimare;
flexibilitatea, mobilitatea, adaptarea (la program i la grup);
capacitatea de administrare i coordonare a grupului;
puterea de a lua decizii rapide;
imparialitatea fa de turiti si situaii;
hotrrea;
respectarea programului;
impunerea i acordarea respectului, atitudine moderatoare!

Nu n ultimul rnd, trebuie s precizm, c este necesar o voce plcut i fluen n
109

vorbire, bazat pe acumulrile continue.
Toate acestea se pot cultiva, ns este nevoie de strduin i rigurozitate n
comportament i atitudine.
1.6. Finalizarea cltoriei
La finalizarea excursiei, va urma o evaluare a acesteia care se poate realiza pe baz de
chestionar sau prin ntrebri adresate turitilor. Rolul acestor chestionare este acela de a
contribui continuu la satisfacia turitilor. Aceste rspunsuri vor fi predate ageniei, care i va
putea evalua astfel calitile i eventualele inadvertene ale programului, dar va putea s
evalueze i ghidul, urmnd a-l reutiliza ulterior sau nu. De asemenea, ghidul va putea evalua,
constatnd anumite aspecte de mbuntit.
Desprirea de grup se va realiza printr-o ncheiere asemntoare introducerii, apelnd
la coarda sensibil a turitilor i printr-o concluzionare asupra excursiei. Nu se vor uita
mulumirile i de asemenea invitaia la urmtoarele excursii organizate de agenia de turism
respectiv i/sau la care particip ghidul.
Urmeaz apoi ncheierea aciunii la agenia de turism, care cuprinde urmtoarele
elemente (depunerea dosarului aciunii):
raportul ghidului (sinteza desfurrii programului turistic pe zile/ore);
decontul aciunii (pentru a justifica avansul, cuprinde toate cheltuielile efectuate pe

traseu, nsoite de documentele fiscale specifice);
depunerea chestionarelor de evaluare.
1.7. Comunicare i comportament n turism

A. Cunoate-i auditoriul
nainte de a pleca n cltorie, pentru a-i vinde ct mai bine abilitile, urmeaz
aceast regul informeaz-te:
ncearc s afli cte ceva despre turitii pe care i vei avea n grup (ntreab n
cadrul ageniei): vrste, nivel de educaie etc. ;
Caut coordonatorul/coordonatorii grupului (dac sunt) i prezint-te, cutnd
s afli ct mai multe informaii despre turitii din grup;
Intereseaz-te despre ceea ce i-ar putea interesa pe turitii ti;
Intereseaz-te de cltoriile lor;
110

Apoi arat c tii, adapteaz-i discursul la auditor.
B. Creeaz o legtur
armul este o cheie de succes;
discuiile cu oamenii nseamn cldur;
discut cu turitii, dar nu-i domina;
s nu i fie team, mereu vei tii mai mult dect turitii ti (tu te-ai pregtit pentru
ntreg traseul, ei vor tii doar poriuni, detalii, generaliti, specificiti);
dac nu tii nimic despre sport, nu vorbi despre sport;
dac ai o personalitate deschis, las s se vad.
C. Fii flexibil
pregtirea ta nu este terminat n momentul n care excursia a nceput;
folosete timpul n care turitii vorbesc pentru a afla mai multe informaii;
pregtete-i un plan de excursie care s fie suficient de flexibil pentru a lua n
considerare ceea ce auzi i pentru a rspunde la ntrebri sau pentru a argumenta
temerile.
D. Povestete lucruri relevante
povestirile atrag auditoriul i l menin interesat;
totui, nu te atepta ca turistul s accepte o poveste fr sens;
asigur-te c fiecare poveste pe care o spui are un rost i c auditoriul a neles acest
rost;
ntreab-te singur: De ce vreau s spun aceast povestire? Care este scopul? Dac
acesta nu este clar, renun.
E. F o pauz
prea muli oameni vorbesc prea mult, de prea multe ori;
oblig-te s iei o pauz si dezvolt-i o atitudine linitit, linitea are o putere
incredibil: las publicul s absoarb ceea ce ai spus i adaug un pic de efect;
totodat, i d ansa s i revii.
F. Important n ntlnirile cu turitii sau NU UITA!
Zmbete i fii entuziast; nu fi mbufnat, trist, suprat, grbit, stresat (dac eti, nu
lsa s se vad);
strnge mna ferm;
poart conversaii obinuite la nceput, pentru a destinde atmosfera i ia pulsul
autocarului;
111

fii politicos;
ia notie i ntreab atunci cnd nu tii s dai un rspuns pe loc, nu spune niciodat
nu tiu;
evit limbajul specializat, pentru c poate duce la confuzii;
promite doar ce poi ndeplini i ia decizii rapide atunci cnd apar probleme; orice
amnare nu face dect s agraveze situaia;
dac nu nelegi ce spune interlocutorul, reformuleaz pentru a evita nenelegerile;
nu ataca competiia i nu vorbi de ru alte grupuri sau diveri turiti din grupul tu;
folosete crile de vizit i mulumete.
G. Dup excursie
trimite o scrisoare de mulumire (pe suport de hrtie sau electronic, cel mai adesea);
trimite informaii suplimentare dac i-au fost cerute n timpul excursiei sau trimite
rspunsurile la ntrebrile la care nu ai tiut s rspunzi pe parcursul ei;
hotrte data unei urmtoare ntlniri (fie pentru a vedea fotografii, a povesti despre
excursie i/sau a participa la o alt excursie cu tine sau agenia pentru care ai fost
ghid);
d date de contact i stabilete cteva detalii ale urmtoarei cltorii.
2. Animaia i animatorul n turism
2.1. Agrementul
Produsul Turistic se definete n general prin elementele sale componente: cazare +
mas + transport + agrement. Constatm aadar c alturi de elementele absolut necesare
unui produs turistic, agrementul este prima component de alt factur, care se refer la:
destindere, divertisment, distracie, plcere, recreare etc.
Termenul agrement provine din limba francez (agrement, loisir, plaisir, divertisment)
i are diverse denumiri n alte limbi ale unor i cu tradiie n turism, ns n ansamblu toate
au aceai idee de plecare: placer, diversion, entretenimiento, n spaniol, divertismento, n
italian sau leisure, entertainment n limba englez.
Conform studiilor realizate, n general, componenta agrement utilizeaz aproximativ
10-15% din cheltuielile de vacan ale turitilor.
112

Agrementul se poate defini i sintetiza astfel:
ansamblul mijloacelor, evenimentelor, echipamentelor i cilor capabile s asigure

unui individ/grup o stare de bun dispoziie, de plcere, de satisfacie, senzaia unei
mpliniri sau a unei realizri;
asigur turistului destinderea, reconfortarea fizic, divertismentul, comunicarea,

realizndu-se (cf. OMT) prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor etc.
asigur individualizarea ofertei turistice, ncasri, creterea eficienei economice a

firmei de turism.
Astfel, agrementul se constituie ca motivaia principal a turismului. n Romnia, ns,
percepia nu este aceasta, turistul romn fiind puin receptiv la acest fapt, ns aceasta se
leag i de modul n care se realizat turismul n timpul epocii comuniste, dar i de abordarea
prezent a prestatorilor romni. Este cu siguran necesar o regndire i repoziionare a
turistului i a turismului de la noi n raport cu activitile de agrement i de animaie necesare
oricrui produs turistic.
Agrementul este pentru turist:
destindere i reconfortare fizic;
divertisment i dezvoltarea capacitilor acestuia;
satisfacie psihic, prin activiti cultural-distractive i instructiv-educative;
amuzament, comunicare i sporirea numrului de cunotine.
Agrementul este pentru prestatorii de servicii turistice:
surs important de ncasri i cretere a eficienei economice a activitii de
turism;
mijloc de creare de clieni fideli;
mijloc de individualizare a produselor i de personalizare a destinaiilor.
Pentru a nelege rolul ageniilor de turism n crearea unor produse turistice care include
component agrement, precum i rolul animatorilor n turism, este necesar clasificarea
serviciilor de agrement:
n funcie de formele de turism:
montan de var i/sau de iarn (vacan de schi, alpinism);
de litoral (vacan de yachting, surfing);
balnear;
n orae.
n funcie de turist:
113

vrst, sex;
categorie socio-profesional;
preocupri;
starea de sntate;
mediul din care vin;
profilul psihologic;
obiceiuri i tradiii.
2.2. Animaia
Componenta agrement a produselor turistice este realizat prin intermediul activitilor
de animaie.
Termenul a anima provine din cuvintele latineti animare i anima care nseamn
suflet, dar i din termenul, tot latinesc, animus care nseamn spirit.
Ca atare, a anima nseamn a pune suflet, a nsuflei, a da via, micare, dinamism,
ritm, a crea o anumit ambian favorabil, o atmosfer de cldur.
Constatm, aadar c produsul turistic va cpta via prin introducerea serviciilor de
animaie.
Animaia se poate defini prin caracteristicile sale astfel:
animaia este o metod de conducere a unui grup, ce favorizeaz integrarea i

participarea membrilor grupului la viaa colectiv (conf. Academiei Franceze);
activitile de animaie sunt instrumente utilizate de animator ce permit crearea

animaiei (aciuni punctuale, programate, obinuite etc.);
animatorul este persoana desemnat s se ocupe cu animarea unui grup, cea care
propune activiti, faciliteaz relaii ntre membrii grupului respectiv.
Rolul animaiei se poate constata prin analiza obiectivelor acesteia. Astfel, obiectivele
actului de animaie sunt:
s defineasc un mod de organizare ntre diferii actori;
s creeze o stare de spirit, un climat, o anumit dinamic, permind

participanilor (oaspei i personal) s se asocieze ntr-o aciune global;
s se centreze pe nevoile, dorinele i problemele trite de fiecare membru al

114

grupului;
s favorizeze adeziunea tuturor membrilor grupului la obiectivele animaiei;
s suscite interesul, acceptnd i respectnd valorile, credinele, mediul i modul

de via al fiecruia;
s determine renaterea unei plceri, dorine, dndu-i fiecruia ocazia de a

descoperi, de a se situa n cadrul grupului i a a participa activa la viaa acestuia;
s favorizeze relaiile, s promoveze schimburile i s creeze un nou mod de via,

bazat pe relaionarea cu alii.
2.2.2. Principalele forme de animaie

n funcie de coninutul activitilor, principalele forme de animaie sunt:
de tip pur destindere (SSS sau Sea, Sand, Sun);
recreativ (de tip distracie);
cultural;
de tip spectacol;
destinat meninerii formei fizice;
meninerii echilibrului psihic;
istoric;
comercial;
gastronomic;
profesional;
agrement atipic.
2.2.3. Tipuri de animaie turistic

Animaia turistic are o anumit tipologie, astfel nct fiecare animator i poate cala
personalitatea i pregtirea sa pe diferite segmente:
de tip socializare;
de tip micare;
de tip creativitate;
de tip cultur, descoperire, via;
115
de tip aventur;
de tip linite, calm, odihn.
Ce nseamn performanele echipei de animaie?
a ine seama de client, de dorinele, necesitile, ateptrile sale, de caracteristicile i

capacitatea sa fizic;
a profita ntr-un mod imaginativ de tot ceea ce ofer locaia turistic;
a prevedea ritmul i consecinele activitilor;
a distribui echilibrat activitile de-a lungul unei zile.
2.2.4. Activitile de animaie n funcie de vrst

Vrsta este unul dintre principalii factori care duc la diferenieri n cadrul activitilor de
animaie i al animatorilor. Astfel, turitii se vor diferenia n funcie de vrst, avnd fiecare
tip de animaie anumite caracteristici:
pentru adolesceni (experiene, notorietate, disponibilitate de a depi limitele);
pentru aduli (Team Bulding);
pentru persoane n vrst (s nu fie singuri, s i ocupe timpul, s fie utili, s se apere
de dependena fizic i mental);
pentru copii (distracie, jocuri, prietenii, s fie separai de prini).
2.2.5. Animatorul turistic

Animatorul turistic este o personalitate complex, iar activitatea sa nu poate fi fcut fr
implicare, la fel ca cea a ghidului turistic. Pe unele segmente aceste dou activiti se
suprapun, ghidul avnd parial i rol de animaie n cadrul grupului pe care l conduce:
este un mesager al strii de bucurie, de fericire!
propune activiti, vinde ideile i serviciile de animaie;
afieaz o atitudine pozitiv;
motiveaz participanii;
creeaz buna dispoziie.
Competenele animatorului turistic sunt:
cunotine (formarea de baz: animator turistic);
aptitudini (imaginaie, creativitate, showman, observator, psiholog, capabil s

conduc i s dinamizeze grupuri, s aib condiie fizic, expresivitate verbal i
corporal);
116
atitudini (adaptabil, cameleonic, iubitor al publicului, carismatic hotrre,

iniiativ, entuziasm, amabil, rbdtor ).
Activitatea de animator turistic este n plin dezvoltare i de o importan major n

alegerea produselor turistice de ctre turist. ns deocamdat aceasta s-a dezvoltat doar n
rile cu tradiie n turism, fiind foarte slab dezvoltat i valorificat n Romnia. Activitatea
de animaie poate fi o parte component a activitii ageniei de turism care utilizeaz
personalul angajat pe post de animator n locaiile unde animaia este cerut (diverse
festivaluri, evenimente, diverse staiuni, hoteluri, tabere etc.). Aceasta permite att
diversificarea activitilor ageniei de turism, ct i complexitate a produselor turistice oferite
spre vnzare, difereniind-o astfel de concuren.
117
Capitolul VI Clientul i paii necesari n vnzarea pachetelor turistice

1. Primul contact
2. ntrevederea
3. Elaborarea i oferirea pachetului de servicii turistice
4. Negocierea i obinerea angajamentului clientului
4.1. Diferena dintre negocieri i obiecii
4.2. Latura uman a negocierilor sau ce vor oamenii?
4.3. Tipurile de negocieri
4.4. Tehnici de negociere
4.5. Concluzionarea sau ncheierea contractului
5. Desfurarea i evaluarea pachetului de servicii
5.1 Definitivarea aciunii (fia aciunii)
5.2 Meninerea legturilor cu clientul
6. Obiecii i reclamaii
Pledoarie pentru client
n centrul activitii turistice este clientul. Clientul este cel care asigur perpetuarea
activitii turistice i succesul financiar al ageniilor de turism. Legtura direct a ageniei de
turism cu clientul este realizat prin intermediul agenilor de turism care vnd produsele
turistice. i fr ndoial c, pentru a fi un bun vnztor de iluzii i vise (pachete turistice),
agentul de turism trebuie s se bazeze pe urmtoarele caracteristici: controlul asupra
propriului comportament, aptitudinile profesionale, de comunicare, de organizare i pentru
relaiile interumane. Dar n primul rnd, trebuie s in cont de faptul c: esenial este
cunoaterea clientului!
118
1. Primul contact
Pentru a reui n domeniul vnzrilor produselor turistice, trebuie s depim
obstacolele existente n mintea aproape oricrui cumprtor: prejudecata, dezinteresul,
nehotrrea i rezistena la schimbare. De fapt, trebuie s eliminm aceste obstacole nc din
primele etape ale procesului de vnzare, nvnd s le vedem din punctul de vedere al
clientului.
Pentru a reui acest lucru trebuie s parcurgem civa pai, enumerai n continuare.
Deplasarea centrului ateniei noastre de la cantitate la calitate
Pentru cei mai muli dintre noi, obinerea unor rezultate pozitive n urma primului
contact constituie una dintre cele mai dificile probleme. Trimitem numeroase materiale
publicitare, n care facem reclam noilor noastre produse, facem o list a potenialilor clieni,
dm nenumrate telefoane, faxuri, e-mailuri... Cu toate acestea, indiferent de ce am face,
numrul rspunsurilor nu crete. De ce? Pur i simplu pentru c nu am fcut nimic deosebit
ca s captm atenia.
Exemplu: un telefon dat unui client potenial: cum v-ai prezentat, ce ai spus dup
aceea, cum a reacionat cealalt persoan? Rspunsurile sunt extrem de asemntoare:
numele meu i al ageniei, am vorbit despre produsul/ele companiei i am ntrebat dac
intereseaz...n general, rspunsul clientului este: nu sunt interesat!
Este uor de renunat n acest moment. S recunoatem n acelai timp c este greu s
vindem produse noi, care nu se suprapun cu cererea general a pieei, este greu s strneti
interesul pentru un produs necunoscut sau puin cunoscut. Acest lucru este valabil mai ales
atunci cnd ncepem discuia sau trimitem oferte exact ca i ceilali colegi din turism.
Aceasta se ntmpl mai ales atunci cnd punem accentul pe cantitate i nu pe
calitate, pe numrul de vacane vndute. n definitiv, nc din trecut s-a profilat ideea
conform creia vnzrile sunt un joc al numerelor i ntr-o oarecare msur este adevrat.
ns, studiind mai ndeaproape procesul de vnzare-cumprare, vom ajunge s
nelegem c o strategie axat exclusiv pe cantitate prezint multe neajunsuri i este un model
de vnzare care aparine trecutului. n mediul competitiv de azi, dac nu investim timp i
energie n realizarea unor contacte serioase (fidelizare), este posibil s nu putem merge mai
departe.
Deplasarea centrului ateniei noastre de la noi la ei
119

Tot legat de primul contact, exist n general tendina de a scoate prea repede n
eviden produsele i serviciile pe parcursul comunicrii. nainte chiar de a pune ntrebri,
oferim deja soluii care se pot potrivi sau nu cu nevoile clientului potenial. Clienii poteniali
vor avea impresia c facem acelai lucru ca i ceilali colegi ai notri, adic nu ne intereseaz
nevoile lor, ci doar s le vindem pachetele de servicii. Nu i oferim clientului soluia potrivit,
pe care i-am putea-o oferi dac am nelege cu adevrat nevoile sale.
Credibilitatea o ans de a fi diferit
Clienii ateapt de la noi s facem reclam avantajelor pe care le ofer produsele i
serviciile noastre. Din acest motiv, mrturia unei tere persoane are un rol extrem de
important cnd este vorba despre asigurarea clienilor poteniali n privina credibilitii
noastre i a ageniei noastre (Exemplu: Le Salon de Randonneur, Lyon: care este
credibilitatea unei mici agenii de turism romneti n faa turitilor francezi sosii la acest
trg de turism? Dar dac o agenie de turism din Frana ofer garanie potenialilor turiti,
cu referire la mica agenie romneasc?).
La aceasta contribuie declaraia de credibilitate a unui client mulumit. Ea face ca
accentul s se deplaseze dinspre noi spre clientul potenial, fcnd referire la aspectele care-l
intereseaz pe acesta. ncorporeaz de asemenea experiena unui client/turist care a folosit
deja cu succes serviciile ageniei noastre, similare sau nu.
Ce credei c are un efect mai puternic: a-i spune unui client potenial ce credem noi
despre capacitatea noastr sau a-i spune ce a observat altcineva n legtur cu serviciile
oferite de noi?
O declaraie de credibilitate o obinem de la clienii notri satisfcui. Aceasta trebuie s
cuprind patru elemente:
- ce am fcut noi pentru ali clieni
- cum i-am ajutat
- cum l-am putea ajuta pe clientul potenial
- ne angajm c vom reveni (spunem potenialului client exact ce i oferim lui, de data
aceasta).
Metode de iniiere a comunicrii
a)
Scrisorile i brourile, crile de vizit
120

Dei comunicarea scris este necesar ntr-un anumit moment al vnzrii, de cele mai
multe ori se apeleaz mai nti la contactarea telefonic. Motivaia este legat de timpul de
care dispun potenialii clieni pentru a analiza documentul respectiv i a gsi un motiv
ntemeiat pentru a respinge solicitarea. Dar vina este n acest caz a celui care ncearc s
vnd prea repede ceva i eueaz n captarea ateniei potenialului client. De aceea este
foarte important s redactm corespondena de nceput referindu-ne la ceea ce l poate
interesa pe potenialul client, aceasta reprezentnd primul pas n familiarizarea clientului,
pasul doi, fiind contactarea telefonic.
b)
Telefonul
Ce trebuie s tim cnd vorbim la telefon cu potenialii clieni?

La telefon, singurul lucru pe care-l putei mprti clientului este vocea dvs. Deprindei
prin exerciiu abilitile de a vorbi la telefon i vei profita la maximum de timpul petrecut cu
clienii. Gndii-v c putei apela ntr-un moment absolut nefavorabil (clientul are foarte
mult de lucru, e nervos etc.)
Factorii principali ai reuitei unei convorbiri telefonice:
Atitudinea: creaz-i cadrul cel mai potrivit pentru a te simi bine, n largul tu i a avea
curaj.
Tonul vocii: ncrederea i amabilitatea sunt eseniale pentru a produce o bun impresie.
Succesul nostru nu depinde att de cei pe care i cunoatem, ci de cei care doresc s ne
cunoasc. Ar trebui s i facem pe oameni s doreasc s ne cunoasc imediat, vorbindu-le pe
un ton prietenos i ncreztor. De asemenea este bine s ncepem conversaia printr-o cerere
politicoas (mi putei acorda circa 2 minute pentru a discuta ceva cu dvs.?). O asemenea
ntrebare, rostit pe un ton plcut, este o dovad de curtoazie i de profesionalism. Astfel,
clientul potenial poate fi mai receptiv.
Claritatea i concizia: exprimarea ntr-o ordine clar i logic a tot ceea ce avem de
spus.
Rostii numele persoanei respective: numele cuiva este cel mai dulce i mai important
sunet ntr-o limb. Nu numai c oamenilor le place s-l aud, dar rostirea numelui unei
persoane ne ajut s ne-o amintim.
Entuziasmul: trebuie s vin n mod firesc, din convingerea ferm c cealalt persoan
va avea de ctigat din ceea ce avem s i oferim. Cum putem s ateptm ca cineva s fie
ncntat de produsul nostru, dac noi nine nu suntem?
121

Umorul adecvat situaiei: dac suntem degajai atunci cnd spunem ceva cu adevrat
simpatic, acest lucru poate nsuflei convorbirea telefonic.
Nu uitai:
- Trecei direct la subiect. Cei care ascult la telefon nu sunt ateni prea mult timp;
- Zmbii, se va simi din tonul vocii dvs;
- Fii curtenitor, dar categoric;
- Punei calitatea naintea cantitii;
- Fiecare nu, v apropie de un da;
- Exprimai-v concis, clar i convingtor. Vocea dvs. trebuie s fie un strlucit
exemplu de optimism, entuziasm, profesionalism i credibilitate;
- Struina i rspltete pe cei care o practic;
- S lsai un mesaj (cu informaii scurte i pertinente) n cazul n care nu ai reuit s
dai de clientul vizat, astfel acesta va afla c ncercm s ajungem la el. Lsai i numrul dvs.
de telefon;
- Pstrai permanent controlul asupra situaiei;
- Sunai mai multe persoane la rnd;
- Folosii un formular de eviden a contactelor (registrul clienilor);
- Stabilii o ntlnire.
n toate acestea, esenial este s strnii interesul clientului potenial. Pentru aceasta
trebuie s spunei sau s facei ceva care s capteze atenia.
2. ntrevederea
a)
Amabilitile
Acestea constituie o form fireasc de curtoazie (indiferent c este prima sau a o suta
oar)!
Acestea stabilesc un punct comun de unde poate s nceap discuia. n majoritatea
cazurilor, timpul acordat amabilitilor nu depete 2-3 minute. Totui este bine s lsai
clientului ncheierea lor, urmrind a-l lsa pe acesta s se simt n largul su.
Atenie: amabilitile nu sunt vzute la fel peste tot n lume (numele mic/permisiune,
dna/dle prea protocolar, obligatorii/abatere de la discuie n unele ri...), Informai-v i
ncercai s nu le folosii mereu pe cele mai obinuite (comentarii despre vreme, evenimente
recente etc.).
Pentru a v diferena de concuren, fii originali!
122

Niciodat nu vom avea a doua ans de a produce o prim impresie. Acest lucru este
valabil i pentru captarea ateniei. Dac nu le vom strni interesul n primele 30 secunde,
probabil c nu ni se va mai oferi o a doua ans.
b)
Captarea ateniei clientului
Tehnicile de captare a ateniei sunt folosite de regul n primele faze ale vnzrii. Le
putem utiliza n orice moment, cnd simim c cealalt persoan i pierde interesul sau nu
mai este atent. Ele ne dau ansa de a pune la punct i de a aplica o tactic nou i interesant.
Acestea sunt de fapt fraze sau aciuni care ne ajut s distragem atenia potenialilor clieni de
la ceea ce fac i s le-o ndreptm spre ceea ce spunem noi. n aceleai timp, ele trebuie s fie
relevante i s aib o anumit semnificaie pentru clientul potenial. Astfel, unele metode dau
rezultate mai bune cu anumii clieni, altele nu.
Iat cteva dintre cele mai folosite tehnici de captare a ateniei:
Complimentele
Complimentele plac oricui. Din pcate adesea pot aciona mpotriva noastr, fiind
utilizate n mod exagerat. Dac suntem sinceri, pe faz i ne pregtim nainte de a trece la
abordarea clienilor poteniali, vom ajunge s facem n mod firesc complimente care s-i
impresioneze pe acetia.
Punei o ntrebare care s aib legtur cu o nevoie
Acesta este un mod direct pentru a demara o discuie. ns nu putem ntreba orice. Ar
trebui s punem ntrebri relevante pentru nevoile generale ale persoanei respective.
Referinele
Studiile efectuate arat c referinele contribuie mai mult dect orice alt metod la
mbuntirea comunicrii noastre directe cu clienii poteniali. nainte de a folosi aceast
metod trebuie ns s ne asigurm c ntre client i cunotina noastr exist relaii bune.
Cultivarea clienilor
Aceast tehnic presupune ca noi s fim foarte informai, cutnd informaii i nouti
care s fie utile clienilor notri, inclusiv lucruri pe care le aflm de la ali clieni (nu brfe).
Astfel, noi nu vom mai fi privii doar ca nite vnztori, iar atenia clientului sporete.
Informaiile trebuie ns s fie relevante.
Afirmaiile surprinztoare
Dac vom spune sau vom face ceva neobinuit, ansele s captm clientul vor spori.
(exp. ora ntlnire: 10h53).
123

Astfel, folosind mijloace precum referine sau tehnici de captare a ateniei i
concentrndu-ne asupra clientului potenial, ansele noastre de a iei n eviden vor crete
substanial. Noi, la rndul nostru, vom avea o mai bun posibilitate de a-l ajuta pe clientul
potenial i de a pune bazele unei relaii solide, pe termen lung, ducnd la fidelizare i la
centrarea pe client.
Dac toate lucrurile ar fi la fel, majoritatea oamenilor ar cumpra innd seama exclusiv
de pre. Sarcina agentului de turism este s-l ajute pe client s neleag faptul c lucrurile nu
sunt toate la fel. Facem aceasta punnd ntrebrile potrivite la momentul potrivit i
prezentnd soluiile potrivite n modul cel mai potrivit.
Am captat clientul, suntem aadar n contact direct cu acesta.
Nu va trebui n nici un caz s oferim n mod rapid o soluie. Majoritatea agenilor de
turism au fcut deja acest lucru. n schimb multora dintre noi le vine greu s renune la
aceast obinuin. Atenie: noi vindem practic iluzii, vise i ncrcare de baterii!!!
Avem impresia c suntem obligai s dm ct mai multe informaii despre serviciile i
pachetele noastre turistice, n sperana c potenialului nostru client i va plcea ceea ce-i
spunem i va dori s accepte oferta noastr. Chiar dac ncepem s punem ntrebri, acestea
sunt adesea superficiale. Drept urmare, nu ptrundem niciodat suficient de adnc pentru a
obine informaii preioase, care ar putea s ne ofere un avantaj n raport cu concurenii notri
n procesul de vnzare.
Aadar, nainte de a expune oferta ageniei noastre, vom face urmtorii pai:
c)
Stabilirea unei relaii amiabile
Dac clientul nu ne simpatizeaz, exist puine anse s devin turistul nostru. De

aceea, este obligatoriu s stabilim repede i cu consecven o relaie amiabil, bazat pe o
combinaie de aptitudini interpersonale, tiina de a asculta, credibilitate i profesionalism.
Este un proces pe parcursul cruia se ctig ncrederea i se stabilete o legtur ntre cei doi
interlocutori.
Atmosfera devine mai prielnic i mai relaxant. Clientul este mai nclinat s rspund
ntrebrilor noastre i s ne dea mai multe informaii, lucru foarte important cnd culegem
informaiile pentru gsirea ofertei celei mai potrivite. De asemenea, clienii devin mai
deschii la ideile i sugestiile noastre.
Studiile de specialitate arat c n aprox. 90% din cazuri, soarta ntlnirii se hotrte n
primele 2 minute.
Ce este bine s facei:
124

- inspirai ncredere;
- acordai atenie felului n care artai;
- pregtii-v s folosii unele tehnici de captare a ateniei; nu v bazai pe inspiraie;
- cnd discutai cu mai multe persoane, adresai-v fiecreia dintre ele;
- fii original n privina amabilitilor;
- cnd apelai la umor, asigurai-v c o facei pe socoteala dvs;
- nu exagerai vorbind despre pasiunile clienilor.
d)
Trebuie s devenii sincer interesai de ceilali
Prea adesea privim oamenii exclusiv prin prisma calitii lor de cumprtori poteniali
ai produselor i serviciilor noastre. Ar fi bine s uitm ce anume poate nsemna vnzarea unui
produs pentru agenia noastr, s nu ne gndim la comisioane n aceast etap. Manifestai n
schimb un interes sincer pentru persoana care se afl n faa dvs.
e) Oprii-v, privii, ascultai!
Oprii-v din aciunea de a v gndi la dvs., la firma dvs. i la alte probleme pe care le
avei de rezolvat. Concentrai-v asupra celuilalt.
Privii la cealalt persoan. Aspectul fizic, purtarea i manierele dvs. trebuie s
produc o impresie deosebit. Creai-v n minte imaginea unui asemenea individ.
Ascultai cnd cealalt persoan se prezint, fii ateni la modul n care se pronun,
dac este necesar rugai-o s vi-l spun pe litere.
Felul n care ne prezentm i l salutm pe cellalt d tonul ntlnirii. Adesea suntem
att de concentrai la problemele noastre, nct uitm de numele i nevoile celuilalt. Aceasta
nseamn c ascultm doar ca s rspundem, nu ca s nelegem. S-ar putea ca aceasta s fie
diferena ntre ctigarea ncrederii i pierderea ei.
Nu uitai s zmbii, astfel nct s sugerai discret faptul c suntei ncntai c avei
ocazia s l ajutai pe cellalt.
Vorbii raportndu-v la ceea ce-l intereseaz pe cellalt
i lsai-l pe client s
vorbeasc mai mult.

Gndii-v la ultima discuie avut cu cineva pe care l-ai considerat plictisitor. Ce
anume a fcut ca acea persoan s v fie antipatic? Cel mai probabil este ca aceasta s v fi
vorbit despre experienele sale personale. Adesea cei care vorbesc mult despre ei nii vor s
monopolizeze conversaia. Aceasta nu schimb ns faptul c prezena lor nu prea este
agreat.
125

Atunci cnd ncercm s vindem, a discuta innd seama de ceea ce-l intereseaz pe
cellalt nseamn a culege informaii n mod eficient. Cnd punem ntrebri, iar conversaia
se concentreaz asupra intereselor clientului exist mari anse ca acesta s se arate n mod
firesc interesat de ceea ce oferim noi.
Se spune adesea c avem dou urechi i o gur pentru c ar trebui s ascultm de cel
puin dou ori mai mult dect vorbim.
Intensitatea ascultrii:
Nivelul 1: ignorm: ignorm ceea ce distrage atenia;
Nivelul 2: ne facem c ascultm: clienii i pot da seama c suntem neateni, oferta nu
va fi corespunztoare ateptrilor lor;
Nivelul 3: ascultm ca s putem rspunde: majoritatea agenilor de turism intr n
aceast categorie. Imediat ce clientul spune ceva, agentul vrea s ofere o soluie. A nva s
i ascultm pe clieni, nseamn a nu mai gndi naintea lor, ci odat cu ei. Nu trebuie s l
ntrerupem pe client dac ne gndim la o soluie n timp ce discutm cu el. n definitiv, cu ct
acesta vorbete mai mult, cu att aflm mai multe informaii.
Nivelul 4: ascultm ca s nelegem: ascultm n adevratul sens al cuvntului, nu
automat.
Cum putem asculta cu mai mult atenie ceea ce ni se spune:
- concentrai-v permanent atenia;
- fii receptivi la cuvinte i la stri sufleteti (: ce faci? R: bine, dar spus cu un ton
obosit, nu tocmai vesel etc.);
- nu ntrerupei (notie, permisiune prealabil);
- rezistai tentaiei de a filtra informaiile;
- rezumai mesajul (ca s fim siguri c am neles ceea ce trebuie).
Prerile clienilor (Extras din David Ehlert Customers Make List of Service, articol
aprut n Paperboard Packaging Magazine, aprilie 1999):
- Rspundei prompt la apelurile telefonice (putem s trecem cu vederea alte lucruri
dac suntei uor de contactat i rspundei cu promptitudine la mesajele transmise)
- Cunoatei produsele vndute (trebuie s v cunoatei bine propriile produse i
servicii, precum i firma i cerinele clienilor)
- Servirea exemplar a clienilor (vrem s putem face uor o comand)
- informaii referitoare la mersul lucrurilor, atunci cnd este cazul (dac v sunm s
verificm sau s ntrebm un lucru, ateptm s ne informai)
126

- Rspundei la nevoile urgente (nu v uitm uor atunci cnd ne scoatei dintr-o
ncurctur)
- Respectai-v promisiunile (v inem bine minte atunci cnd nu v respectai
promisiunile, cnd vedei c nu putei respecta termenele, informai-ne)
- Nu ne obligai s acceptm preuri mai mari (inei-ne la curent cu creterile de
preuri).
3. Elaborarea i oferirea pachetului de servicii turistice

Rspunsurile clienilor
Ceea ce aflm de la client, ne ajut s elaborm oferte originale, s negociem i s
reducem la minimum sau chiar s evitm obieciile lor. Astfel, obinem o imagine a lumii
clientului nostru aa cum o vede el. Cei mai buni vnztori n turism, reuesc s se descurce
chiar i n aceast lume a clientului. nainte de a stabili ntrebrile pe care le punem, trebuie
s tim exact ce trebuie s aflm la la clienii notri. Informaiile respective se mpart de
obicei n patru categorii:
- interesul principal (ce vor clienii): aceste informaii ne spun exact ce produs trebuie
s le oferim, dar de reinut este faptul c nu produsul n sine, ci ceea ce produce produsul este
ntotdeauna interesul principal!
- criteriile de cumprare (cerinele ce trebuie ndeplinite): acestea sunt aspectele
concrete legate de produsul nostru turistic care trebuie incluse n soluie; dac nu sunt
ndeplinite, cumprarea nu se va realiza. Criteriile de cumprare pe care le aflm de la clienii
notri devin acele date legate de produsele i serviciile noastre pe care le transmitem n
momentul prezentrii soluiei (ofertei);
- alte considerente (ce-ar dori clienii s aib): majoritatea agenilor de turism fac
oferta turistic exclusiv n funcie de criteriile de cumprare; dei importante, ele reprezint
doar o parte a tabloului. Aici putem include: servicii speciale, faciliti etc care pot fi factori
cheie n elaborarea unei ofertei turistice originale care ne dau posibilitatea s artm prin ce
ne difereniem de concuren.
- motivul dominant al cumprrii (de ce vor clienii ceea ce vor): este de fapt temeiul
afectiv irezistibil pentru care clientul va cumpra. Cei mai muli dintre noi credem c tim de
ce vor clienii notri s cumpere. n realitate ns, motivul descoperit de noi s-ar putea s nu
aib nici o legtur cu trirea afectiv a clientului. Adic, n general, interesul nostru
principal ne mpinge spre decizia de cumprare, ns decizia final de a cumpra este
127

determinat de sentimentele noastre, chiar i atunci cnd lum o hotrre n grab
(supravieuire, siguran, apartenen, importan, realizare de sine).
Reinei: chiar dac oamenii cumpr practic aceleai produse i servicii, o fac de obicei
din motive logice i afective diferite. Dac vom nva s punem ntrebrile potrivite i s
ascultm, clientul ne va spune de fiecare dat exact ceea ce vrea i de ce vrea s cumpere. Pe
baza acestor informaii, vom putea s prezentm n aa fel oferta, nct s facem dovada
interesului i a priceperii noastre de a vorbi pe nelesul clientului nostru.
Cum s le oferim clienilor ceea ce i doresc?
Cnd ajungem s facem clienilor notri oferte, trebuie s ne asigurm c ne difereniem
de ceilali ageni de turism care se lupt s ncheie acelai contract. Obiectivul l putem atinge
oferindu-le clienilor produse turistice care s se adreseze nevoilor i dorinelor lor concrete i
care s in seama de motivele afective care i-au determinat s ia decizia de cumprare.
Chiar dac am rspuns la toate criteriile enumerate mai sus, n realitate, este posibil ca
de multe ori clientul s nu tie de ce anume are nevoie. De aceea este foarte important s
culegem informaii ct mai amnunite, s le combinm i s elaborm o ofert care s
depeasc ateptrile clientului. De exemplu:
- oferii un serviciu suplimentare, care s depeasc ateptrile clientului, fr a
presupune cheltuieli n plus.
- oferii clienilor diferite faciliti financiare (rate etc.)
- acordai asisten turistic: facei n aa fel nct s tie c v interesai de felul n care
decurge sejurul su (telefon la hotel, pe mobil la sosire, n timpul ederii, la ntoarcere) etc.
Cnd elaborm oferta trebuie s facem aa nct s risipim clientului toate ndoielile pe
care le are n privina ofertei noastre. Exist ase componente ale ofertei care ne ajut s ne
asigurm c vom elabora oferta corespunztoare situaiei concrete: faptele certe, punile de
legtur, beneficiile, utilitatea, dovezile i ntrebrile de verificare. Respectarea tuturor
acestor componente n elaborarea unei oferte pentru un client, ne va diferenia de concuren!
4. Negocierea i semnarea contractului cu clientul

Negocierea este pur i simplu o parte a procesului de vnzare, n timpul creia ncercm
s ajungem la un punct de vedere comun cu clientul nostru. Ca s punem bazele unei relaii
pe termen lung, trebuie ca att cumprtorul, ct i agentul de turism s ncheie cea mai bun
tranzacie posibil. Trebuie s privim lucrurile n felul urmtor: dac clienii vor s negocieze
cu noi, nseamn c vor s cumpere de la noi.
128

n acelai timp, noi, ca ageni de turism sau directori de agenii de turism suntem adesea
obligai s negociem cu partenerii (agenii de turism detailiste sau TO, prestatori).
Negocierile nu pot fi, aadar, evitate n activitatea unui lucrtor n turism i ca atare
trebuie s fim pregtii pentru un astfel de proces.
Pe parcursul procesului de vnzare am reuit s culegem informaiile necesare, ns este
util s nelegem i alte lucruri ca:
diferena dintre negocieri i obiecii;
latura uman a negocierilor;
tipurile de negocieri;
importana tehnicilor de negociere att pentru client, ct i pentru agentul de turism.
Cunoscnd toate aceste lucruri, negocierea poate fi chiar o parte distractiv. Dac
cunoatem cu adevrat nevoile i dorinele unui client i dac nelegem factorii care
acioneaz n cadrul unei negocieri, putem face fa cu succes acestui proces. Prin urmare,
putem concepe o strategie care s fac din negociere o experien pozitiv pentru toi cei
implicai: clienii notri, ageniile noastre i chiar noi nine.
4.1. Diferena dintre negocieri i obiecii
Dac un client are obiecii n privina ofertei noastre, iar noi considerm c acestea pot
face obiectul unei negocieri, este posibil s ne distrugem credibilitatea. n primul rnd, dac
ncercm s negociem, s-ar putea s dm impresia c-l form pe client s ia o decizie ntr-un
moment n care problemele sale reale nu au fost atinse. n al doilea rnd, nerspunznd la o
obiecie, l-am putea face pe client s cread c nu suntem ateni la ceea ce-l preocup pe el n
mod real (exp. clientul nu dorete o camer n zona central din cauza glgiei, iar noi
negociem i i oferim un hotel situat n centru, cu transfer gratuit pn la plaj).
ncrederea clienilor va crete doar atunci cnd le dovedim c suntem ateni la
preocuprile lor.
Cteva recomandri pentru a negocia cu un client:
- fii convini c oferta dvs. este cea mai bun dintre toate cte exist pe piaa turistic;
- avei curajul s renunai la ntreaga discuie;
- ncercai s creai situaii benefice pentru ambele pri.
4.2. Latura uman a negocierilor sau ce vor oamenii?
129

Cele mai productive negocieri vizeaz un singur lucru: obinerea celui mai bun rezultat
posibil pentru toat lumea. Cu toii vrem s obinem ceea ce ne trebuie. Clienii notri vor s
simt c n urma procesului de negociere au obinut o ofert care le servete cel mai bine
interesele. Noi vrem s simim c l-am ajutat pe client i c n acelai timp ne-am ajutat
propria firm s obin un profit acceptabil.
Negocierile devin neproductive atunci cnd ambele pri doresc prea mult s ctige. De
aceea, n calitate de ageni de turism profesioniti, trebuie s ne facem meseria i s apelm la
aptitudinile pe care le avem n stabilirea relaiilor interumane. Ca de altfel n fiecare etap a
procesului de vnzare, aceasta nseamn s ascultm cu atenie i s ncercm s vedem
lucrurile din punctul de vedere al clientului. Dac negociem ntr-o atmosfer de ncredere i
respect, sunt mari anse ca discuia s se ncheie cu succes pentru noi i clienii notri.
Cteva sfaturi:
- manifestai entuziasm;
- apelai la aptitudinile n domeniul relaiilor interumane;
- evitai discuiile n contradictoriu;
- respectai prerea celuilalt, nu spunei niciodat Nu avei dreptate.;
- convingei, nu manipulai;
- pstrai-v integritatea.
Uneori, chiar i atunci cnd oferta pare s-l avantajeze pe client, este posibil ca
rezultatul final s-i lase acestuia un gust amar. Se spune adesea c percepia clientului
nseamn de fapt realitatea, adic dac o experien nu-i provoac un sentiment plcut,
nseamn c ea nu a fost benefic.
Toate acestea nu nseamn c trebuie s fim de acord cu clienii n orice privin, ci doar
c att ei, ct i noi am putea fi nevoii s dm i s acceptm ceva pentru ca toat lumea s
fie mulumit.
4.3. Tipurile de negocieri
De obicei, vom ntlni dou tipuri de negocieri: simple i complexe.
O negociere simpl are loc ntr-un interval de timp scurt i este determinat de o nevoie
urgent. Negocierea simpl este eficient atunci cnd timpul este limitat, cnd avem de-a face
cu un singur cumprtor i cnd exist o problem important. n acest caz, sentimentul este
cel care determin adeseori decizia. De aceea, motivul dominant al cumprrii este destul de
clar.
130

Negocierile complexe sunt necesare atunci cnd timpul nu este limitat, iar numrul
ntlnirilor, al variabilelor i al factorilor de decizie este mai mare.
De ce este necesar aceast difereniere? Pentru c acest lucru ne ajut s negociem mai
bine.
De exemplu, dac suntem implicai ntr-o negociere simpl, tim c suntem mai n
msur s inem la pre i s nu facem sau s facem mai puine concesii clienilor.
4.4. Tehnici de negociere
n primul rnd trebuie s avem n minte ceea ce anume dorim s obinem n final. n al
doilea rnd, trebuie s avem o atitudine corespunztoare pe tot parcursul procesului de
negociere.
Nu trebuie s ne propunem niciodat s folosim tehnicile de negociere ca s-i
manipulm pe clieni. n condiiile actuale, vnzarea trebuie s vizeze n primul rnd
stabilirea unei relaii trainice, dorina de a obine victoria folosind tactici dure de negociere
nu va face altceva dect s ndeprteze clienii.
n continuare vom prezenta cteva dintre cele mai utilizate tehnici de negociere.
a)
Tehnica renunrii
Renunarea poate fi una dintre cele mai eficiente tehnici. n cazul clientului, aceasta
nseamn: Am mers ct de departe am putut., iar n cazul agentului de turism: Am fcut
tot ce puteam face. A renuna nu nseamn a ne retrage oferta, ci doar a fi dispui de a o
schimba n aceast faz a procesului de vnzare.
De asemenea, unii cumprtori vor folosi i ei renunarea pentru a ne determina s
facem concesii. Acetia ne vor spune foarte clar c se vor retrage i vor ncerca la concuren,
dac nu le vom satisface cererile.
Ce trebuie s facem n acest caz? Depinde de persoan, de relaia existent i de
chestiunile n discuie. Trebuie s ne bazm pe judecata noastr i pe experiena cptat n
relaia cu clientul.
b)
Tehnica persuasiunii
De mult ori folosim aceast tehnic fr s ne dm seama. Pentru a convinge mai uor
un client, trebuie s tim c cea mai bun modalitate de a strni interesul cuiva pentru ideile
noastre este s fim noi interesai de ale lui. Cu alte cuvinte, trebuie s le punem clienilor
suficient de multe ntrebri pentru a afla ceea ce este important pentru ei. Trebuie s lum
131

notie i s folosim informaiile culese pentru a ne pregti pentru ntrebrile i problemele ce
pot aprea n timpul procesului de negociere.
c)
Tehnica tcerii
De multe ori cnd se negociaz, clienii spun lucruri pe care n realitate nu le iau n
serios, ca s provoace o reacie emoional din partea vnztorului (exp. la preul comunicat
de noi, un client poate spune cu emfaz cred c glumii, este ridicol!). ntr-o astfel de
situaie, tcerea este cel mai bun rspuns. Dac tcem, nu manipulm, ci vrem doar ca
atmosfera s nu devin ostil i s nu provocm un conflict. Aceast tactic are succes
deoarece tcerea provoac nelinite, iar cei mai muli dintre noi cnd sunt nelinitii, tind s
vorbeasc, iar primul care vorbete, va face o concesie.
d)
Tehnica ntocmirii contractului
Vom apela la aceast tehnic dac discuia intr ntr-un impas i dac credem c
ntocmirea unor documente ar putea grbi decizia clientului.
e)
Tehnica amnrii sau a inactivitii
n calitate de ageni de turism profesioniti trebuie s ne dm seama dac o amnare

anunat de client este sau nu justificat sau este doar o tehnic utilizat pentru a ne determina
s facem o ofert mai bun. Aadar nu trebuie s acceptm amnarea, ci s ntrebm, de exp.
mi putei spune ce anume v face s ezitai?. Cnd vom afla acele motive, vom nelege
mai bine ce trebuie s facem n cursul negocierilor ca s-l ajutm pe client s se hotrasc.
f)
Tehnica ultimatumului
Unii confund ultimatumul cu renunarea, ns cele dou tehnici sunt total diferite.
Ultimatumurile nu las nici o ieire clienilor. Ele reprezint un atac la adresa
sentimentelor acestora i-i determin s adopte o atitudine defensiv, aadar nu mai putem
purta o discuie rodnic cu clienii notri. Dar i clienii ne pot da ultimatumuri, iar ele au
menirea s ne fac s recurgem la noi concesii. Dac dup pronunarea unui ultimatum, mai
credem c merit s finalizm vnzarea, trebuie s ne gndim s lsm o u deschis.
Uneori facem tot ceea ce ne st n putere pentru ca lucrurile s avanseze, iar continuarea
discuiei nu mai are rost.
Atunci vom trece din nou la un ultimatum, acesta fiind mai mult o tehnic de finalizare
a negocierilor i nu trebuie utilizat doar pentru a-i determina pe clieni s accepte un
angajament.
g)
Tehnica adaosurilor
132

Aceast tehnic nseamn oferirea de servicii suplimentare sau articole gratuit, care
ne fac s credem c pentru banii dai vom primi o ofert mai bun.
Aceste adaosuri nu trebuie ns s fie oferite de la nceput, doar dac fac parte dintr-o
campanie promoional destinat tuturor clienilor. De regul, vom atepta pentru a oferi
astfel de adaosuri, pn ctre finalizarea procesului de vnzare. n unele cazuri nu avem
nevoie de adaosuri, ns vom apela la ele doar pentru a-i dovedi clientului c-l apreciem.
Atributele unei negocieri reuite:
- toat lumea se simte mulumit;
- fiecare parte simte c celeilalte pri i-a psat de ea;
- toi cred c negocierile au fost corecte;
- ambele pri vor dori s mai fac afaceri mpreun;
- fiecare parte crede c cellalt i va respecta promisiunile.
n ntreg procesul de vnzare esenial este s aflm ce i trebuie clientului, apoi s
stabilim unde anume se ntlnesc nevoile sale cu ofertele noastre.
4.5. Concluzionarea sau ncheierea contractului
Cnd suntem interesai s-i ajutm pe clienii notri, semnarea contractului nu este greu
de obinut. Agenii de turism profesioniti nu-i determin pe clieni s accepte oferte i
contracte pe care mai trziu le vor regreta. Celelalte etape ale procesului de vnzare au o
importan la fel de mare, dac nu chiar mai mare. Punem bazele unei relaii amiabile,
ascultm cu atenie, elaborm soluii originale i sporim permanent ncrederea clientului n
noi. Dac facem aceste lucruri aa cum trebuie, vom obine comanda i semnarea contractului
clientului oferind cele mai bune informaii, cele mai bune analize i cea mai bun soluie de
vacan, innd seama de fiecare dat de particularitile clientului nostru.
Cnd clienii se angajeaz s cumpere un serviciu, ei i exprim de fapt ncrederea c le
vom oferi soluii care vor rspunde nevoilor lor. Ca s aflm dac putem obine un
angajament al clientului, nu avem nevoie de tactici agresive, ci doar trebuie s punem
ntrebrile potrivite sau, n unele cazuri s explicm o ofert.
Odat ce am strnit interesul, am prezentat oferta i am fcut apel la motivul dominant
al cumprrii, cea mai potrivit modalitate de a trece la ntocmirea comenzii i semnarea
contractului este aceea de a solicita acest lucru. De ce nu procedm astfel? n principal pentru
c ne este team.
133

Trebuie ns s fim contieni c i clienilor notri le este team: s-i cheltuiasc banii,
de nendeplinirea obligaiilor de ctre firma noastr etc. Un studiu arat c solicitnd pur i
simplu semnarea unei comenzi i a contractului, putem stabili relaii cu mai muli clieni,
sporind ponderea contractelor ncheiate.
Cnd ncercm s obinem un angajament este foarte favorabil s cerem clientului s
aleag ntre dou variante, ambele fiind practic lipsite de importan. n acest caz, se pleac
de la ipoteza c respectivul client dorete s cumpere de la noi (exp. de ntrebri: pltii cash
sau cu cardul? etc.).
O alt variant ar fi cderea de acord ntr-o chestiune minor (exp. pe numele cui
ntocmim actele? S v trimit actele prin pot sau venii dup ele?).
Metoda ocaziei favorabile ne ajut de asemenea n drumul spre semnarea comenzii i
contractului. Ea este favorabil mai ales cnd clienii sunt pregtii s cumpere, dar
trgneaz n mod evident lucrurile. n acest caz, pur i simplu, i se ofer clientului un
interval destul de redus n care poate beneficia de un anumit pre/sejur/vacan etc.
Ca ageni de turism profesioniti, este de datoria noastr s solicitm ntocmirea
comenzii i semnarea contractului. Clienii ateapt acest lucru i nu trebuie s ateptm s
ne-o spun ei. Unii cumprtori experimentai vor fi chiar dezamgii dac nu vom face
aceasta. Ei tiu c natura muncii noastre ne oblig la aceasta. Nu trebuie niciodat s punem
punct vreunei ntlniri fr s solicitm ntocmirea unei comenzi, astfel vom face dovada
ncrederii pe care o avem n capacitatea noastr de a da clienilor cele mai bune oferte.
5. Desfurarea i evaluarea pachetului de servicii

5.1. Definitivarea aciunii (fia aciunii)
Am finalizat procesul negocierii: clientul este bucuros pentru c obine la un pre bun
exact ceea ce-i trebuie i i dorete. Noi suntem bucuroi pentru c suntem pe punctul de a
ctiga un nou client i de a realiza o vnzare reuit pentru firma noastr.
nainte ns de a pune n biblioraft comenzile, confirmrile i rezervrile clientului
respectiv, vom ntocmi o fi a aciunii, care nseamn c am pus la punct toate amnuntele i
c am trecut pe hrtie toate punctele eseniale ale discuiei. Dac ignorm aceast etap, s-ar
putea ca mai trziu s ne par ru de acest lucru. Dac nu punem pe hrtie detaliile, s-ar putea
s uitm o parte dintre acestea, pentru a descoperi n final c acestea erau cele mai importante
134

pentru client i de altfel reprezint chiar motivul pentru care a cumprat de la noi, alegnd
dintr-o pia turistic care are aproximativ aceleai oferte, difereniate doar prin detalii.
Dac se va ntmpla s nu lum n considerare tocmai acele detalii, credibilitatea
noastr i n egal msur relaia noastr cu clientul vor fi serios afectate.
5.2 Meninerea legturilor cu clientul
Odat obinut angajamentul clientului, ni se ofer o ocazie i mai important, aceea de
a-l avea din nou client. Numeroase studii efectuate asupra situaiei actuale din domeniul
vnzrilor susin ideea c este mult mai greu i mai costisitor s i faci un client nou dect
s-l pstrezi pe unul satisfcut.
Iat de ce este n interesul nostru ca acei clieni pe care i avem s fie permanent
mulumii. n plus, vom obine referine i vom avea noi clieni adui de clienii notri
mulumii dac vom duce la capt angajamentele asumate i vom dovedi c agenia noastr
ofer produsele i serviciile remarcabile pe care le-am promis.
n turism, indiferent dac ne place sau nu, reputaia noastr este strns legat de ceea ce
se va ntmpla dup ncheierea contractului, adic atunci cnd ncepe prestarea serviciilor
turistice.
n definitiv, spre deosebire de alte faze ale procesului de vnzare, activitile ulterioare
ncheierii contractului ne oblig s renunm ntr-o anumit msur la controlul de care
dispunem.
Dar chiar dac nu avem control deplin asupra felului n care este prestat serviciul,
putem contribui la obinerea unor rezultate bune. Agenii de turism profesioniti fac tot ce le
st n putin pentru a asigura o punere corespunztoare n practic a angajamentelor asumate.
Aceasta nu nseamn doar pstrarea unui contact permanent cu clienii (telefon, e-mail
etc.), ci i crearea unor relaii adecvate cu prestatorii sau colaboratorii. De cele mai multe ori
o relaie de amiciie cu un colaborator/prestator duce la atitudine favorabil fa de clientul
tu.
Dac ne vom respecta angajamentele asumate, impresia pe care clientul o va avea mult
vreme despre serviciile noastre nu va fi i ultima.
Pstrarea contactului cu clienii este cea mai bun modalitate de a ne asigura c acetia
sunt n permanen mulumii. Aceasta face ca numele nostru s se afle permanent n atenia
clienilor, pentru ca ei s nu uite s ne recomande prietenilor i rudelor n momentul n care
135

au nevoie de servicii turistice. n orice caz, prin aceasta dovedim c realmente ne pas de
clienii notri i c nu suntem acolo doar ca s ncasm.
innd seama de aceste consideraii, iat cteva dintre lucrurile pe care le putei face
pentru a pstra contactul cu clienii dup ncheierea contractului:
- ducei actele (copii dup contract, voucher etc.) la domiciliul sau la sediul clientului;
- verificai mpreun cu colegii prestatori/colaboratori dac toate componentele ofertei
au fost furnizate, aa cum ai promis;
- sunai clienii i constatai dac toate serviciile sunt acordate;
- asigurai clienii c n caz de nevoie suntei la dispoziia lor;
- dai clienilor spre completare un chestionar de evaluare a activitii ageniei dvs. sau
facei chestionarul telefonic; luai n considerare toate sugestiile clienilor dvs.;
- trimitei-le clienilor scrisori, e-mailuri sau dai-le telefon ca s le mulumii c au
cumprat de la dumneavoastr i s reiterai ideea c satisfacia lor este important;
- inei-i pe clieni la curent cu noile oferte pe care le avei i de cte ori credei c ar
putea fi interesai de serviciile dvs.
Dac nu pstrm legtura cu clienii dup ncheierea contractului, riscm s-i pierdem
chiar i atunci cnd au fost mulumii. Aceasta pentru c le permitem concurenilor s-i
spun cuvntul i s le acorde clienilor notri atenia pe care noi nu le-o mai acordm. Nu
trebuie s uitm c, dac absena noastr este observat, clientul poate trage concluzia c
firmei concurente i pas mai multe de el dect nou.
Cnd depunem eforturi reale ca s comunicm permanent cu toi clienii notri, stabilim
o relaie care depete graniele profesionale. El va fi receptiv la mesajele noastre.
Pota electronic este un mijloc eficient de meninere
a contactului cu clienii,
ajutndu-ne s rmnem n legtur cu acetia. La temelia oricrei iniiative reuite privind

meninerea legturilor cu clienii st o baz de date bine organizat i frecvent actualizat.
Pentru ca pstrarea legturilor s nu presupun un efort deosebit, trebuie s avem la ndemn
numere de telefon, de fax i adrese de pot electronic. Baza de date, electronic sau
manual, trebuie actualizat permanent.
Foarte puine lucruri l deranjeaz pe un client mai mult ca imposibilitatea de a lua
legtura cu agentul de turism, n special dup ncheierea contractului. Din acest motiv este
absolut necesar ca, atunci cnd vor s ia legtura cu noi, clienii s poat face acest lucru cu
uurin. Trebuie s crem un sistem de comunicare care s funcioneze pentru toat lumea.
Trebuie s depunem toate eforturile pentru a-i informa pe clieni despre numerele de telefon
136

mobil, despre adresele de mail i despre orice alt mijloc prin care pot lua legtura cu noi n
caz de urgen. Nu numai c trebuie s aib la ndemn aceste informaii, dar trebuie s tie
i cum pot comunica cel mai uor cu noi. De aceea, nu uitai niciodat s oferii cri de
vizit, calendare promoionale etc.
O strategie de meninere a contactului:
-
creai o baz de date i actualizai-o permanent;
stabilii foarte bine liniile de comunicaie care pot fi utilizate;
transmitei informaii interesante;
dai informaii de ultim or cu privire la ofertele dvs.
6. Obiecii i reclamaii
Abordarea obieciilor clienilor pare la nceput un lucru foarte complicat i cu mult
ncrctur deoarece trebuie s facem simultan o mulime de lucruri.
Obieciile i reclamaiile ridic adesea obstacole de natur emoional i mental n
calea multor ageni de turism, chiar i a celor experimentai. Ele ne pot provoca chiar i
sentimente de ostilitate fa de clienii notri. n asemenea situaii, s-ar putea s facem
greeala de a le trata n aa manier nct s-l jignim pe client.
Ca n orice faz a procesului de vnzare, atunci cnd abordm obieciile i reclamaiile,
relaia dintre noi i client se afl pe primul plan. Aptitudinile pentru relaiile interumane,
sinceritatea i capacitatea de a ne pune n locul celuilalt sunt eseniale dac vrem s-l
mpiedicm pe client s adopte o atitudine defensiv i s distrug toate lucrurile bune pe
care le-am realizat pn n momentul respectiv.
Regula de baz este: ca s respingi obieciile, s faci fa reclamaiilor, s inspiri
ncredere, s devii credibil, iar serviciile tale s fie apreciate, trebuie s tratezi ntotdeauna
clienii cu respect!
De aceea stabilirea i meninerea unei relaii cordiale cu clientul reprezint cheia
succesului n aceste condiii.
Cteva recomandri pentru a rspunde reclamaiilor:
- ncepei pe un ton amabil; adoptai atitudinea corespunztoare i nu v abatei de la
ea.
- Nu discutai niciodat n contradictoriu cu un client. Dintre toi factorii care duc la
pierderea unui client, acesta are probabilitate de aproape 100%.
137

- Nu spunei niciodat celuilalt c nu are dreptate; nu tratai cu dispre obiecia unui
client.
- Rspundei scurt i nu pierdei prea mult timp cu reclamaiile.
- Rspundei la orice reclamaie n scris i n timp util!
- Fii ncreztor i ferm n rspunsul dvs. Dac prei nesigur sau nu rspundei, clientul
i va da seama de aceasta.
- Nu rspundei dect dac tii c ceea ce vei spune este adevrat. Dac nu cunoatei
rspunsul, aflai-l i transmitei-l imediat clientului.
- Dac respectivul client este nervos i strig, lsai-l s spun tot ce are de spus, iar
cnd termin oferii-i un pahar cu ap i dup ce se linitete, dai-i rspunsul!
- Reducei ct de mult putei volumul vocii dvs.
- Nu tratai niciodat reclamaia unui client n faa altora.
138
Capitolul VII Publicitatea realizat de agenia de turism

1. Modaliti de promovare a produselor turistice
1.1.
Suporturile comunicrii
1.1.1. Prospectul, pliantul

1.1.2. Broura
1.1.3. Afiul
1.1.4. CD-urile, DVD-urile, casetele video
2. Realizarea de campanii publicitare
2.1.
Strategii de comercializare a produselor turistice

2.1.1.
2.1.2.
Strategia de specializare
Strategia de nedifereniere
Inventarierea i explicarea mijloacelor specifice de promovare a produsului
turistic
Stabilirea i parcurgerea etapelor realizrii unei brouri
Importana stabilirii strategiilor de comercializare a produselor turistice
1. Modaliti de promovare a produselor turistice

Modalitile principale de comercializare a produselor turistice de ctre ageniile de
turism (dup Vellas, F. Turismul. Tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995)
sunt:
-
editarea de materiale publicitare;
realizarea de campanii publicitare.
139

Indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de
produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele dou
modaliti.
1.1. Suporturile comunicrii
Documentaia poate fi pe un suport de hrtie (prospecte, pliante, flyere, brouri sau
afie) sau pe un suport electronic (casete audio-video, CD-uri, DVD-uri, dischete).
1.1.1. Prospectul, pliantul
Este, nainte de toate, determinat de hrtia sa care este de un anumit tip, gramaj
(greutate sau metru ptrat), culoare, compoziie (reciclat sau nu...). De toate aceste elemente
depinde preul. Putem avea i surprize: de exp. o hrtie numit ecologic (reciclat, albit fr
clor...) cost mai scump dect o hrtie de calitate superioar. Dar scriind pe ea hrtie
reciclat, putem s avem un plus ca utilizatori, ceea ce nseamn c suntem sensibili la
problemele de mediu.
Alegerea tipului de hrtie este determinat de criteriile de folosire: o hrtie grea cost
scump la transport, fotografiile cer un anumit calitate la hrtie, un document cu durat de
via scurt poate utiliza o hrtie mai puin dur. Chiar dac vrem sau nu, un document este o
reflectare a realitii pe care o (re)prezint: dac aceast realitate cost scump, lectorii vor
dori nc din momentul citirii un anume standard, o anume imagine de marc. Dar luxul nu
este singura soluie: anticonformismul, simplicitatea, sunt de asemenea abordabile.
Ce vom cere unui document turistic?
Informaii clar prezentate i o parte de estetism, chiar care incit la visare. Absena
feed-back-ului imediat n comunicarea scris oblig emitorul s fac ipoteze asupra
destinatarului, dar de asemenea s se situeze el nsui. Doar din aceast perspectiv, el va
putea concepe un document pertinent.
Aceasta conduce n mod necesar la selecionarea informaiei, anumite precizri fiind
inutile. Cantitatea informaiei nu ar trebui s fie determinat dup suprafaa disponibil, ci
decis n acelai timp cu suportul, dup logica sa: un document de apel trebuie s fie aerat, n
vreme ce un ghid practic poate fi mai dens.
Atenie: prea mult informaie face ru informaiei!!!
Organizarea informaiei selecionate este de asemenea foarte important: este necesar
o introducere, atrgtoare dar neconstrngtoare, un fir conductor, un ghid, o concluzie care
marcheaz spiritul; acestea sunt de fapt aceleai criterii ca i la comunicarea oral sau scris.
140

Acest punct este poate cel mai important pentru pliante pentru c lectorul nu tie neaprat n
ce ordine s le citeasc.
De manier general, totul este semnificativ: de la alegerea caracterelor de imprimerie
pn la tipul aezrii n pagin (cu sau fr coloane, titluri, subtitluri, ncadrri...). Stilul nu
este de neglijat; exist mereu avantajul folosirii unui limbaj simplu, dar precis, just, dar nu
pedant. Textele saturate de adjective unele mai pozitive ca altele, niruind metafore i
hiperbole, nu sunt o binefacere pentru turism, i nici pentru alte domenii.
1.1.2. Broura
Broura respect aceleai reguli ca i prospectul, dar cu o specificitate: prin paginaia sa
important, ea se apropie de carte. Cu o durat de via adesea bi-anual, un cost de producie
ridicat, ea este emblema de TO. Prin necesitate, ea se transform adesea n catalog, relund
aspectele negative ale acestui tip de document: fiecare pagin este constituit dup aceeai
structur: destinaia, durata, datele, descrierea, una-dou fotografii. Aceast repetiie,
necesar din motive de claritate, duce rapid la saturarea lectorului: ce mai reine el dup a
cincea fotografie a unui imobil-hotel strlucind n soare, avnd camerele cu vedere la mare
i TV element de standing mai mult dect de confort real, plajele cu nisip fin i alte
lucruri obinuite n proza turistic?
Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i
brourilor. Dup ce faza negocierilor cu diferii prestatori s-a terminat, tour-operatorii
editeaz i difuzeaz gratuit brouri care prezint diferitele produse turistice pe care le propun
publicului.
Broura turistic este definit drept materialul de prezentare editat ntr-un numr mare
de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursale i de agenii de turism.
Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt:
- fotografia n culori care suscit interesul pentru voiaj;
- preul de referin, viznd s atrag atenia turistului; uneori aceast tehnic se
folosete doar pentru perioade restrnse, din extrasezon;
- calitatea grafic;
- punerea n pagin a imaginilor i a textului.
Etapele realizrii unei brouri
(dup Lanquar, R. Lconomie du tourisme, 3me Edition, PUF., Paris, 1992)
141

a.Conceperea brourii
Prezentarea brourii trebuie s fie ngrijit, cci ea determin n parte succesul voiajelor
pe care le propune. Catalogul trebuie s transmit stilul ageniei i s fie adaptat clientelei
sale (tineri fr pretenii, persoane mai n vrst i preocupate de confort sau nstrite, familii,
pasionai ai drumeiei etc.). De asemenea, este indicat s se constituie ntr-o lectur ct mai
atrgtoare.
Dac pentru texte se apeleaz din ce n ca mai mult la jurnaliti, scriitori sau ambasadori
ai rilor de destinaie, pentru ilustrare, TO apeleaz la fotografiile ageniilor de pres, chiar
comand veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaz acum tot
mai mult ctre editarea de brouri tematice, avnd ca subiect fie o anumit destinaie, fie o
anumit categorie de clientel.
Regula conceperii unui material publicitar este urmtoarea: cu ct o ar este mai puin
ncnttoare, cu att estetica i calitatea fotografiei trebuie s permit nfrumusearea
realitii.
Broura atrgtoare este specific francezilor, n timp ce cataloagele germane conin
mici fotografii cu camerele i faadele hotelurilor.
b.
Difuzarea brourii
Brourile sunt difuzate prin reeaua de sucursale a realizatorului i agenii de turism sau
adresate direct, fie vechilor clieni, fie anumitor clieni poteniali, selecionai n funcie de
anumite criterii (exp. lideri de opinie). Tirajul este n funcie de reeaua de distribuie a firmei
i de numrul propus de clieni (garanii/contingente/chartere sau nu).
Fiecare TO are propria politic de difuzare. De exemplu, mari agenii ca Jet Tours i
Club Mditerane i difuzeaz brourile cu zgrcenie. Aceast metod, care permite
economii substaniale, nu este posibil dect dac TO este foarte cunoscut. La polul opus, cu
tot renumele su, Nouvelles Frontires este foarte risipitoare din acest punct de vedere. Prima
atitudine poate lsa impresia c viitorul turist face parte din elit, iar a doua const n
conformarea la jocul pieei.
Lansarea unei brouri trebuie nsoit de publicitate, la nceput cu intenia de a o face
cunoscut detailitilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva ageniile detailiste, se
organizeaz seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshopurilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.
142

Costul de fabricaie al brourii trebuie recuperat prin vnzarea produsului. Or, rezultatul
vnzrilor este i n funcie de numrul de brouri distribuite. Cte exemplare sunt necesare
pentru a face o vnzare? Cei mai mari TO germani i britanici consider c 10 brouri pentru
o vnzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare i ei au ca obiectiv o
vnzare pentru 5-6 brouri. Pe de alt parte, sunt productori care se mulumesc cu rezultate
mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 de brouri.
Realizarea i publicarea brourii presupune mijloace financiare importante, accesibile
numai TO mari, ceea ce determin i o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul aceluiai
material publicitar. n plus, lungimea perioadelor de tiprire, cuprinse ntre 6 luni i un an,
dificultile cu previziunile preurilor (de anticipare a inflaiei, a variaiei cursului de schimb
valutar, preul transporturilor aeriene etc.) i determin pe creatorii i ofertanii de voiaje s
disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preurilor. Aceasta se face prin
adugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce ngreuneaz aciunea de fidelizare a turitilor. O
alt modalitate de a reduce costurile realizrii de materiale publicitare, din ce n ce mai
utilizat, este tehnica shell folder, adic a pliantului fad. Acesta este mai economic, cci nu
conine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care
succesul este incert.
Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori.
De asemenea este bine s nu se propun niciodat aceleai pliante cu ale altui productor
turistic de pe aceeai pia.
Broura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte concret pentru
vnzarea unui produs care reprezint n fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma n
viitor i despre care turitii nu au dect o idee foarte vag a coninutului. Broura permite
umplerea acestui vid, prezentnd caracteristicile produselor turistice.
1.1.3. Afiul
Afiul format poster este cel mai vechi mijloc de promoie turistic i are cele mai
remarcabile caliti estetice. Primul afi turistic cunoscut dateaz din 1477 (!!!): a fost realizat
n Anglia i n caractere de imprimerie vorbete despre meritele curelor n Salisbury.
ncepnd cu sfritul sec. al XIX-lea companiile feroviare multiplic afie cu staiunile
montane sau balneare apropiate de terminus-urile lor. Conform stilului Art Nouveau care
domnea n acea perioad, afiele privilegiaz curbele, culorile, femeia...
143
Figura 5. Afie turistice, nceputul secolului al XX-lea
Astzi, fotografia pare a fi pus pe planul doi creativitatea desenului. Semnificaia

folosirii afiului, ntr-un birou de turism sau un trg/salon de turism este dubl: mai nti
dorete s atrag atenia i s decoreze, aspectul informativ fiind secundar. Dar, ca i pentru
slogane, clienii pot constata concurena dur.
1.1.4. CD, DVD, memory stick
Acestea sunt un mijloc de publicitate n plin expansiune. Polivalente prin utilizarea sa
ele pot fi difuzate pe un monitor ntr-un stand al unui trg/salon de turism pentru civa
indivizi. Adaptate gusturilor publicului, foarte performante, cunosc un larg succes. Un mare
avantaj al acestor tehnici este costul avantajos al copiilor. Difuzate cu ocazia trgurilor, astzi
ele sunt obligatorii pentru o agenie important.
1.2. Realizarea de campanii publicitare
n domeniul turismului exist un anumit paralelism ntre aciunile de comercializare i
cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel, promovarea implic o
informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea presupune o informare
specializat (profesionist) prin relaii cu publicul i presa specializat. Paralelismul se
oprete aici, comercializrii adugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu angrositii (TO,
centrale de rezervri etc.) n amonte, iar n aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor
detailitilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea ctre public.
Publicitatea cuprinde un complex de activiti de informare a consumatorilor despre
componentele, calitatea i locul unde poate fi consumat produsul firmei, n scopul stimulrii
vnzrilor.
144

Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea turitilor
despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesar
datorit:
- creterii fr precedent a nevoilor pentru turism;
- cerinei de a folosi eficient capacitile de producie i timpul de munc al
personalului de vnzare.
De asemenea, prin aciunile de informare, ntreprinderea convinge i chiar educ
consumatorii n ceea ce privete necesitatea practicrii turismului. De aceea, n aciunile de
promovare, firma, n afara prezentrii produselor, informeaz turitii i despre cadrul natural,
obiectivele de interes turistic, adic toate elementele produsului turistic.
Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de
promovare, care se mpart n dou categorii (dup Emilian, R. Managementul serviciilor,
Ed. Expert, Bucureti, 2000):
a. mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm;
Rolul acestora este de a asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra
produsului turistic, pentru a genera dorina de cumprare. Dintre astfel de mijloace amintim:
reclama, publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri, expoziii etc.
b. mijloace de promovare care stimuleaz revenirea turitilor (fidelizarea);
Rolul acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage,
brouri, reviste, anunuri, filme publicitare i s se concretizeze n vnzri. n aceast
categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul personalului de vnzare,
promovarea prin cercurile de turism din ntreprinderi, firme i coli, varietatea serviciilor din
cadrul produsului etc.
Criteriul de delimitare a celor dou mijloace de promovare nu este foarte riguros.
Astfel, punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzrii este posibil numai
dac acestea sunt subiectul unor anunuri de reclam difuzate prin mijloace de comunicare n
mas.
Pentru conducerea departamentului de vnzri este foarte important determinarea
contribuiei fiecrui mijloc la sporul desfacerilor realizate i, pe aceast baz, alegerea celor
mai eficiente mijloace de promovare (audiena anunurilor de reclam, numrul de
consumatori care au recepionat mesajul transmis etc.).
145

Campaniile de promovare i de publicitate sunt adesea realizate la iniiativa a dou
tipuri de ageni economici diferii, ale cror interese sunt complementare (dup Vellas, F.
Turismul. Tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995):
- activiti de turism din ara de destinaie (innd de Ministerul Turismului sau de
colectivitile locale), care se ocup de programele de informare i de promovarea comercial
pentru rile sau locurile de destinaie, fiind vorba de promovarea instituional;
- TO i ageniile de turism distribuitoare, care realizeaz campaniile de promovare i
publicitate pentru produsele pe care le vnd, adic promovare comercial.
Sinergiile ntre promovarea instituional i promovarea comercial pot fi considerabile
cnd produsele turistice se situeaz pe destinaii pentru care serviciile publice ale turismului
realizeaz aciuni de promovare. n acest caz, TO i ageniile de turism distribuitoare
coopereaz cu acestea, pentru a-i asigura succesul destinaiei respective.
Aceast cooperare este esenial pentru asigurarea unei creteri regulate i susinute a
sosirilor de turiti.
Unele aciuni de promovare pot antrena confuzii i dificulti ntre instituii i
profesioniti. Aa se ntmpl cnd instituiile publice ale turismului finaneaz direct
brourile comerciale editate de TO i care nu prezint dect propriile lor produse. De
asemenea, anumite instituii finaneaz campaniile de publicitate comercial axate pe
prezentarea de produse specifice, vndute de civa TO i nu pe reprezentarea ansamblului
destinaiilor.
n acelai timp, se poate ntmpla ca anumii TO s realizeze produse turistice pentru
destinaia care nu beneficiaz de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ara n care
sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de productorii
respectivi i ageniile de turism distribuitoare.
Mesajele publicitare pot conine trei argumente, referitoare la:
- pre (n general cel de extrasezon);
- coninut, adic caracteristicile specifice produsului, pentru a-l diferenia de cel al
concurenilor. Campania publicitar trebuie s se axeze pe serviciile suplimentare oferite la
transport, cazare, animaie sau alte prestaii;
- imaginea de marc.
Publicitatea poate mbrca forma:
- afielor, pliantelor expuse n ageniile de turism;
- anunurilor: reportaje, comunicate de pres;
146

- spoturilor publicitare;
- organizrii de conferine de pres, cocktail-uri de pres, dezbateri n regiunea care se
vrea a fi prospectat, cu invitai profesioniti, reprezentani ai turismului social;
- voiajelor organizate i pltite pentru ziariti i reprezentai ai altor agenii de turism
(Exp.: study-tour-uri, info trip-uri);
- participri la trguri, saloane, burse de turism (Exp. Bursa de turism litoral DD
(biective: analiza sezonului trecut, programele speciale de promovare: Vacan n ara mea,
campanie promo anul urmtor, lansare programe noi: nscrieri timpurii, contractarea
bazelor de cazare pentru anul urmtor).
2. Strategii de comercializare a produselor turistice

Ageniile de turism reprezint adesea puncte de trecere obligatorii pentru vnzarea
produselor turistice. De aceea, productorii (n general TO) i ofertanii pot opta pentru una
din urmtoarele strategii:
- strategia de specializare;
- strategia de nedifereniere.
2.1. Strategia de specializare
Aceast strategie presupune gndirea i comercializarea de produse turistice tematice.
Exist trei posibiliti de specializare:
a. Destinaia
n funcie de caracteristicile pieei pe care acioneaz i ale segmentului de turiti cruia
i se adreseaz, agenia de turism a gsit o modalitate de a ctiga acceptul turitilor poteniali:
realizarea de produse turistice care au ca loc de desfurare o anumit zon, staiune care este
la mod datorit caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densitatea obiectivelor turistice,
originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite etc.)
Exp.
Kusadasi Travel, Fibula Travel: programe n Turcia;
Echange Roumanie se intereseaz n exclusivitate de rile din est, ndeosebi

Romnia;
Africatour i-a construit imaginea de specialist n Africa, n colaborare cu

Paris-Dakar.
147

b. Clientela
Constituie principalul element al micromediului ageniei de turism, destinatarul final al
eforturilor economice ale acesteia.
Exp.
Arts et Vie se adreseaz corpului profesoral;
UCPA i Option Vacances se adreseaz tinerilor;
Kuoni vizeaz o clientel de lux;
Voyage Conseil se adreseaz populaiei rurale;
George Turism se adreseaz turitilor strini, ndeosebi germani.
Ali realizatori de produse turistice, n eforturile lor de ase impune pe pia, au ales ca
grupuri int categorii aparte de turiti:
- handicapai (Handicaps sans frontieres);
- tineri cstorii (Le chateau de Breteuil se adreseaz tinerilor cstorii japonezi);
- persoane n vrst (Club Renaissance din Frana, Britanic Saga Holiday din Marea
Britanie, cu o strategie agresiv, produsele lor nefiind accesibile clienilor avnd sub 60 de
ani);
- tineri amatori de aventur (Top Deck Travel din Marea Britanie).
c. Tema
Reprezint laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaiile (cazarea,
restauraia, agrementul etc.) sunt adaptate respectivei tematici. n dorina de a vinde ct mai
multe produse turistice, productorii au ajuns la concluzia c acestea ar trebui s ctige n
atractivitate i originalitate. Ei s-au gndit c prestaiile componente nu trebuie alese la
ntmplare, ci astfel combinate nct produsul s se desfoare conform unei teme.
Figura 6. Coperta unei brouri tematice
148

Exp.
Meteora Turism s-a afirmat n domeniul pelerinajelor;
Explorator , Tirawa, Tamera, Aventure & Volcans, Terre dAventure organizeaz

aventuri, expediii;
Arts et Vie s-a specializate pe tematici culturale;
Office Travel s-a specializate pe croaziere;
Unosel, Learning Events organizeaz sejururi lingvistice.

Aceast strategie prezint ns unele limite. Astfel, strategia de specializare este adesea
considerat ca riscant n fapt: dac piaa este afectat subit de un eveniment destabilizator,
firma va cunoate o reducere a cifrei de afaceri. Este suficient o lovitur de stat, care
dezvolt insecuritate, pentru ca TO specializai strict pe acea destinaie geografic s fie
afectai (exp: Egipt i Israel au fost considerate mult timp ri riscante).
Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:
- se afirm c strategia de specializare este oportun la nceput de drum, cnd TO
urmresc creterea cifrei de afaceri;
- strategia de specializare presupune o clientel restrns i solvabil, fa de strategia
de nedifereniere, care presupune un public vast i deci stpnirea perfect a ansamblului de
costuri pentru a propune preul cel mai sczut.
- strategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie logic pentru
a face fa concurenei i instabilitii comportamentale a turitilor. Pentru un TO specializat,
prioritar este calitatea produsului turistic i nu preul. Astfel, el reuete s-i fidelizeze
clienii, care i aduc un numr suficient de vacanieri noi, evoluia cifrei de afaceri
permindu-i s nregistreze venituri rezonabile.
2.2. Strategia de nedifereniere
Alturi de specializarea productorilor, specific turismului este i formarea unui sector
nedifereniat. Factorii care determin abordarea unei astfel de strategii sunt:
- creterea concurenei pe piaa mondial a turismului;
- accentuarea caracterului de pia a cumprtorului.
Ca urmare, ofertanii i productorii s-au adaptat i au trecut la:
- creterea eforturilor de popularizare a ofertei;
- creterea atractivitii ofertei;
149

- influenarea calitii i dimensiunii cererii turistice, folosind politici de marketing
agresiv.
Toate aceste adaptri cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creterea
dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.
150

BIBLIOGRAFIE
[1] I. Altman, Management i marketing n unitile de turism, Ed. Eurodidact, Cluj-Napoca
(2004)
[2] I. Altman, Negocierea, Ed. Eclatant, Cluj-Napoca (2007)
[3] M. Boyer, P. Viallon, La communication touristique, Ed. Presses Universitaires de
France, Paris (1994)
[4] D. Canargie, J.O. Crom, M.A. Crom, Tehnici de a vinde, Ed. Curtea Veche, Bucureti
(2003)
[5] D. Ehlert, Customers Make List of Service, n Paperboard Packaging Magazine (1999)
[6] F. L. Isac, S. Rusu, Management i marketing n turism, Ediia a II-a, Ed. Mirton,
Timioara (2008)
[7] P. Koetler, Ten Deadly Marketing Sins, Ed. John Wiley & Sons, Inc., New Jersey (2004)
[8] J.Lukacs, Povestea oraului - comoar, Ed. Biblioteca Apostrof, Cluj-Napoca (2005)
[6] Gwenda Syratt, Manual of Travel Agency Practice, Thomson Litho Ltd, East Kilbride
(1992)
[7] Garbriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureti
(2003)
[8] Garbriela Stnciulescu, Managementul ageniei de turism, Ed. ASE, Bucureti (2005)
[09] Gabriela Stnciulescu, Animaia i animatorul n turism, Ed. Uranus, Bucureti (2006)
[10] Gabriela Stnciulescu, Andreea Marin-Pantelescu, Tehnica operaiunilor de turism.
Studii de caz i probleme, Ed.ASE, Bucureti (2008)
[11] Eugenia Cmpeanu-Sonea, Managementul firmei prestatoare de servicii n turism, Ed.
Riosprint, Cluj-Napoca (2006)
[12] Aurelia Felicia Stncioiu, Strategii de marketing n turism, ediia a 2-a, Ed. Economic,
Bucureti (2004)
[13] Ada Mirela Tomescu, Calitatea produsului turistic, Teorie i aplicaii, Ed. Universitii,
Oradea (2000)
[14] Cornelia Ureche, Agenia de turism. Tehnici de rezervare, Ed. Presa Universitar
Clujean, Cluj-Napoca (2006)
[15] F. Vellas, L. Becherel, International Tourism, Ed. Macmillan, Londra (1995)
[16]*** Passenger Air Tariff, Training Extract, Ediia a 2-a, Published by IATA & SITA
(2003)
151

WEB:
http://www.amadeus.com/ro/ro
www.anat.ro
www.asta.ro
www.cliaeurope.eu
www.cruising.org
www.iata.org
www.ifitt.org
www.infotravelromania.ro
www.infoturism.ro
www.mturism.ro
www.routard.fr
www.tamera.fr
www.traveport.com
http://www.uftaa.org
www.viamichelin.com
www.worldspan.com
152

Activitatea Agentiilor de Turism

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Activitatea Agentiilor de Turism

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI CLUJ-NAPOCA

SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI

Titular curs: lector dr. Cristina Bolog

Continuitatea valorificrii aplicative a cunotinelor dobndite permite o parcurgere gradual a

5. Colaborarea ageniei de turism cu unitile de cazare i centrele de

5.1. Unitile hoteliere i centrele de vacan: structur i faciliti

5.2. nelegerea termenilor contractuali de colaborare

prelegere oral cu seciuni

5.3. Gestionarea rezervrilor, confirmrilor i plilor

prelegere oral cu seciuni

prelegere oral cu seciuni

metode didactice activparticipative

metode didactice activparticipative

1. Circuitul informaional, financiar i de personal n cadrul ageniei de

2. Documentaia utilizat n activitatea agentului de turism

ntocmirea urmtoarelor documente: contract cadru, comanda-contract,

asigurare medical i STORNO, chitan, factur, voucher

5. Crearea i promovarea ofertei turistice

6. Activitatea i rolul angajailor n cadrul ageniei de turism

7. Activitatea de ghid turistic

Stnciulescu, Gabriela (2005), Managementul ageniei de turism, Ed. ASE, Bucureti

Semntura titularului de curs

Semntura titularului de seminar

Data avizrii n departament

Semntura directorului de departament

4.1. Oferta general a ageniei de turism i programul pentru turist ........................................ 98

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

2. Definirea conceptelor i terminologie

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Cristina BOLOG, cpatrascu@geografie.ubbcluj.ro

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

neguvernamental mondial creat n 1946 cu sediul la Paris, cuprinznd 4300 de membrii

Cristina BOLOG, cpatrascu@geografie.ubbcluj.ro

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

3. nfiinarea ageniei de turism

Cristina BOLOG, cpatrascu@geografie.ubbcluj.ro

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Cristina BOLOG, cpatrascu@geografie.ubbcluj.ro

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Cristina BOLOG, cpatrascu@geografie.ubbcluj.ro

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

3.2. Suspendarea i retragerea licenei de turism

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Retragerea licenei de turism de ctre Ministerul Turismului - Direcia general de

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Cristina BOLOG, cpatrascu@geografie.ubbcluj.ro

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

Cristina BOLOG, cpatrascu@geografie.ubbcluj.ro

Capitolul II Organizarea intern i personalul ageniei de turism

a. Vnzarea biletelor de transport

2. Structura unei agenii de turism

3. Personalul ageniei de turism

4. Structuri asociative n turism

Identificarea i descrierea celor mai importante activiti ale ageniei de turism:

Identificarea serviciilor complementare oferite de agenii i ponderea lor n

Structura unei agenii de turism mari: birourile, compartimentele i seciile

Stabilirea activitilor de baz care se desfoar n fiecare sector de activitate al

Structura personalului (administrativ i specializat) i coninutul fiei postului

Structuri asociative: ANAT, IATA, UFTAA