Universidad Galileo.

CEI Quetzaltenango.
Licenciatura en Informtica y
Administracin De las Telecomunicaciones.
Seminario de Gerencia
Da: Sbado 12:00 a 14:00hrs
Ing. Guillermo Monterrosa

Tema.
Herramientas o instrumentos que las empresas emplean
Para medir la calidad de sus bienes o servicios

Allan Amlcar Gutierrez Cajas

Carne: IDE10104086.
Fecha: 25-04-2015
Quetzaltenango Abril de 2015

Allan Amilcar Gutierrez Cajas

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Introduccin
En el presente documento habla sobre la importancia de ofrecer un servicio
de calidad el cual ha sido el motivo de estudio por muchos investigadores y
los mismos han creado varios modelos que nos permiten su compleja
medicin entre los ms importantes estn el Service Profit Chain (SPC) y el
modelo SERVQUAL el cual ha tomado gran importancia en los Estados
Unidos.

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HERRAMIENTAS DE MEDICIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Caractersticas de la Calidad:
La calidad de un servicio es relativa no absoluta.
Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.
La percepcin de la calidad es particular para cada cliente.
La calidad de un servicio debe aspirarse, igualando o superando las
expectativas del cliente.
Calidad es Igual A:
Cero defecto
Cero desviacin de los estndares
0 defecto = 0 desviacin = Satisfaccin del cliente
Caractersticas de los Servicios
Actualmente la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada
vez ms esencial en el mercado. Los consumidores son ms exigentes y
tienen una gran nocin de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas
expectativas, se han desarrollado numerosas tcnicas y herramientas para
medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin
embargo en el caso de los servicios, esto es an ms complejo, dada la
naturaleza subjetiva que los caracteriza.
Un servicio no es un elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado
de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente.
Esto significa que los servicios poseen tres caractersticas tpicas que
explican la complejidad de su estudio.
INTANGIBILIDAD: un servicio no es un objeto que pueda poseerse o palparse
es ms bien un beneficio que compra el usuario.
HETEROGENEIDAD: el resultado del servicio depende de quien lo lleve a cabo
y las circunstancias bajo las que se genera, su percepcin depende de la
persona que lo contrata.
INSEPARABILIDAD: este concepto implica que la produccin y el consumo del
servicio ocurren simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el
mismo.
MODELOS PARA LA MEDICIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Modelo de las Deficiencias
GAP1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones
que los directivos tienen sobre esas expectativas.

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GAP2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.
GAP3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio
realmente ofrecido.
GAP4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes
sobre l.
GAP5: Diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio
que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente
prestado por la empresa.

Modelo Servqual
Modelo que ha tomado gran importancia, especialmente en Estados Unidos,
el cual fue desarrollado por Parasuraman, Zeitham y Berry en 1998.

DIMENSIONES DE SERVICIO

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Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

empleados, materiales y canales de comunicacin.

Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.

Capacidad de respuesta: Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de
forma rpida

Seguridad (garanta): Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los

empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente.

Empata: Atencin individualizada al cliente.

MODELO SERVICE PROFIT CHAIN (SPC)
Realizado por los autores Heskett, Sasser y Shlesinger en base al anlisis de
exitosas empresas de servicios.

Procesos relacionados con el cliente

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
La organizacin debe determinar:
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos
para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el
uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
Cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.
Revisin de los requisitos relacionados con el producto

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La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta

revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envo de ofertas,
aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o
pedidos) y debe asegurarse de que:
Estn definidos los requisitos del producto,
Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente, y
La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las
acciones originadas por la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los
requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente
antes de la aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe
asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de
que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos
modificados.
Seguimiento y medicin
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la
calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos
para obtener y utilizar dicha informacin.
El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de
elementos de entrada de fuentes como:
Las encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre la
calidad del producto entregado, las encuestas de opinin del usuario,
el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas
utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

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CONCLUSION
Las aplicaciones prcticas de estas herramientas nos permiten identificar las
ventajas y desventajas, as como reflexionar acerca de que se podra haber
hecho mejor para obtener resultados ms representativos dentro de la empresa
a la hora prestar servicios.

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BIBLIOGRAFIA
Informacin extrada de las siguientes pginas web
http://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
http://www.eumed.net/rev/cccss/0712/vrm.htm
http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm
http://www.iso.org/iso/casco_building-trust-es.pdf