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ABNT Associao
Brasileira de
Normas Tcnicas
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Rio de Janeiro
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ABNTAssociao Brasileira
de Normas Tcnicas
Printed in Brazil/
Impresso no Brasil
Todos os direitos reservados
48 pginas
Sumrio
Prefcio
0 Introduo
1 Objetivo
2 Referncia normativa
3 Termos e definies
4 Sistema de gesto da qualidade
5 Responsabilidade da direo
6 Gesto de recursos
7 Realizao do produto
8 Medio, anlise e melhoria
ANEXOS
A Diretrizes para auto-avaliao
B Processo de melhoria contnua
Bibliografia
Prefcio
A ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas - o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo
contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalizao Setorial
(ABNT/ONS), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas
fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pblica entre
os associados da ABNT e demais interessados.
Esta Norma possui os anexos A e B, de carter informativo.
0 Introduo
0.1 Generalidades
Convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso estratgica da Alta Direo de uma organizao. O projeto e a implementao do sistema de gesto da qualidade de uma organizao so influenciados por diferentes necessidades, objetivos especficos, produtos fornecidos, os processos empregados e o tamanho e estrutura da organizao. Esta Norma baseada nos oito princpios de gesto da qualidade. Entretanto, no inteno desta Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gesto da qualidade ou uniformidade de documentao.
identificar e atender as necessidades e expectativas de seus clientes e de outras partes interessadas (pessoas na organizao, fornecedores, proprietrios, sociedade) para alcanar vantagem competitiva, de maneira eficaz e eficiente, e
A aplicao dos princpios de gesto da qualidade no somente prov benefcios diretos para a organizao, mas tambm
fornece uma importante contribuio para a gesto de custos e riscos. Consideraes sobre gesto de benefcios, custos e
riscos so importantes para a organizao, seus clientes e outras partes interessadas. Essas consideraes no desempenho global de uma organizao podem influir
-
nos custos e tempos de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente dos recursos,
no entendimento e na motivao das pessoas com relao s metas e aos objetivos da organizao, da mesma forma
que em sua participao na melhoria contnua,
na confiana de partes interessadas na eficcia e eficincia da organizao, como demonstrado pelos benefcios sociais
e financeiros do desempenho da organizao, do ciclo de vida do produto e da reputao da organizao, e
na capacidade de criar valor para a organizao e seus fornecedores por meio da otimizao de custos e recursos, bem
como na flexibilidade e na velocidade de respostas conjuntas, em relao s mudanas de mercado.
A NBR ISO 9004 fornece orientao para um sistema de gesto da qualidade com objetivos mais amplos do que a
NBR ISO 9001, especificamente no que tange melhoria contnua do desempenho global de uma organizao e sua eficincia, assim como sua eficcia. A NBR ISO 9004 recomendada como uma orientao para organizaes cuja Alta
Direo deseja ir alm dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contnua de desempenho. Entretanto, no tem propsitos de certificao ou finalidade contratual.
Para beneficiar ainda mais os usurios, o contedo bsico dos requisitos da NBR ISO 9001 est includo em caixas de
textos seguindo as sees nesta Norma correspondentes. As informaes marcadas como NOTA so apenas orientaes
para entendimento ou esclarecimento.
Partes
interessadas
Responsabilidade
da direo
Partes
interessadas
Medio,
anlise e
melhoria
Gesto de
recursos
Entrada
Requisitos
Legenda:
Realizao
do produto
Satisfao
Produto Sada
fornecedor
organizao
Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar servio.
4 Sistema de gesto da qualidade
4.1 Gesto de sistemas e processos
Dirigir e operar uma organizao com sucesso requer que sua gesto seja feita de forma sistemtica e transparente. Convm que o sucesso seja resultante da implementao e manuteno de um sistema de gesto projetado para melhorar continuamente a eficcia e eficincia do desempenho da organizao mediante a considerao das necessidades das partes
interessadas. A gesto de uma organizao inclui, entre outras modalidades, a gesto da qualidade.
Convm que a Alta Direo estabelea uma organizao orientada para o cliente
a) definindo sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, gerenciados e melhorados tanto em eficcia
quanto em eficincia, e
b) assegurando a operao eficaz e eficiente e o controle de processos, bem como as medidas e os dados usados para
determinar o desempenho satisfatrio da organizao.
Exemplos de atividades para estabelecer uma organizao orientada para clientes incluem
- definio e promoo de processos que levem a um melhor desempenho organizacional,
- obteno e uso continuados de dados e informaes de processos,
- direcionamento de progresso para a melhoria contnua, e
- uso de mtodos adequados para avaliar a melhoria do processo, tais como auto-avaliao e anlise crtica pela direo.
Exemplos de processos de auto-avaliao e melhoria contnua so apresentados nos anexos A e B, respectivamente.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
4 Sistema de gesto da qualidade
4.1 Requisitos gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar
continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma.
A organizao deve
a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao por toda a organizao,
b) determinar a seqncia e interao desses processos,
c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir e analisar esses processos, e
f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos.
Esses processos devem ser gerenciados pela organizao de acordo com os requisitos desta Norma.
Quando uma organizao optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o controle desses processos. O controle de tais processos deve ser
identificado no sistema de gesto da qualidade.
NOTA - Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima referenciados incluam processos para
atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do produto e medio.
4.2 Documentao
Convm que a direo defina a documentao, incluindo os registros pertinentes, necessria para estabelecer, implementar
e manter o sistema de gesto da qualidade e para apoiar uma operao eficaz e eficiente dos processos da organizao.
Convm que a natureza e a abrangncia da documentao atendam aos requisitos contratuais, regulamentares e estatutrios, bem como s necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas, e que sejam adequadas
organizao. A documentao pode estar em qualquer forma ou meio adequados s necessidades da organizao.
Para prover documentao que satisfaa as necessidades e expectativas das partes interessadas, convm que a direo
considere
- requisitos contratuais do cliente e de outras partes interessadas,
- adoo de normas internacionais, nacionais, regionais e de setores industriais,
- requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,
- decises tomadas pela organizao,
- fontes de informao externa pertinentes para o desenvolvimento das competncias da organizao, e
- informaes a respeito das necessidades e expectativas de partes interessadas.
Convm que a gerao, o uso e o controle da documentao sejam avaliados quanto eficcia e eficincia da organizao
em relao a critrios tais como
- funcionalidade (tal como velocidade de processamento),
- facilidade de uso,
- recursos necessrios,
- polticas e objetivos,
- requisitos atuais e futuros relativos gesto do conhecimento,
- comparao com as melhores prticas (benchmarking) em sistemas de documentao, e
- interfaces usadas pelos clientes, fornecedores e outras partes interessadas da organizao.
Convm que o acesso documentao para o pessoal na organizao e para outras partes interessadas seja assegurado,
com base na poltica de comunicao da organizao.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
4.2 Requisitos de documentao
4.2.1 Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir
a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade,
b) manual da qualidade,
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma,
d) documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de
seus processos, e
e) registros requeridos por esta Norma.
NOTA 1 - Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o procedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido.
NOTA 2 - A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma organizao para outra
devido:
a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades,
b) complexidade dos processos e suas interaes, e
c) competncia do pessoal.
NOTA 3 - A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicao.
5 Responsabilidade da direo
5.1 Recomendaes gerais
5.1.1 Introduo
A liderana, o comprometimento e o envolvimento ativo da Alta Direo so essenciais para desenvolver e manter um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente para alcanar benefcios para as partes interessadas. Para alcanar esses
benefcios, necessrio estabelecer, sustentar e aumentar a satisfao do cliente. Convm que a Alta Direo considere
aes como
- estabelecer viso, polticas e objetivos estratgicos coerentes com o propsito da organizao,
- conduzir a organizao por meio de exemplos, para desenvolver confiana entre as pessoas,
- comunicar os valores e a direo da organizao com relao qualidade e ao sistema de gesto da qualidade,
- participar em projetos de melhoria, buscando novos mtodos, solues e produtos,
- obter realimentao direta sobre a eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade,
- identificar os processos de realizao do produto que agregam valor para a organizao,
- identificar os processos de apoio que influenciam na eficcia e eficincia dos processos de realizao,
- criar um ambiente que encoraje o envolvimento e o desenvolvimento das pessoas, e
- fornecer a estrutura e os recursos necessrios para apoiar os planos estratgicos da organizao.
Tambm conveniente que a Alta Direo defina mtodos de medio do desempenho da organizao para determinar se
os objetivos planejados foram atingidos.
Esses mtodos incluem
- medio financeira,
- medio de desempenho de processo por toda a organizao,
- medio externa, como comparao com as melhores prticas (benchmarking) e avaliao de terceira parte,
- avaliao da satisfao dos clientes, das pessoas na organizao e de outras partes interessadas,
- avaliao das percepes dos clientes e dos outras partes interessadas quanto ao desempenho do produto fornecido, e
- medio de outros fatores de sucesso identificados pela direo.
Convm que as informaes obtidas de tais medies e avaliaes tambm sejam consideradas como entrada para a anlise
crtica pela direo, para assegurar que a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade seja condutora da melhoria
do desempenho da organizao.
5.1.2 Aspectos a serem considerados
Convm que a direo, ao desenvolver, implementar e gerenciar o sistema de gesto da qualidade da organizao, considere os princpios de gesto da qualidade citados em 4.3.
Com base nesses princpios, convm que a Alta Direo demonstre liderana e comprometimento com as seguintes atividades:
-
compreenso das necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes, adicionalmente aos seus requisitos;
promoo de polticas e objetivos para aumentar a conscientizao, motivao e envolvimento das pessoas na organizao;
instalao e comunicao de uma estrutura para alcanar a satisfao das partes interessadas.
Em complemento melhoria passo-a-passo ou contnua, convm que a Alta Direo tambm considere mudanas de ruptura
nos processos como uma forma de melhorar o desempenho da organizao. Durante tais mudanas, convm que a direo
tome providncias para assegurar que sejam fornecidos os recursos e a comunicao necessrios para manter as funes
do sistema de gesto da qualidade.
Convm que a Alta Direo identifique os processos de realizao do produto da organizao, uma vez que esses esto relacionados diretamente com o sucesso da organizao. recomendvel que a Alta Direo tambm identifique os processos
de apoio que afetam a eficcia e eficincia dos processos de realizao ou as necessidades e expectativas das partes interessadas.
conveniente que a direo assegure que os processos operem como uma rede eficaz e eficiente. recomendvel que a
direo analise e otimize a interao dos processos, tanto os de realizao quanto os de apoio.
assegurar que a seqncia e a interao dos processos sejam concebidas para alcanar os resultados desejados com
eficcia e eficincia,
assegurar que as entradas, atividades e sadas de processo sejam claramente definidas e controladas,
monitorar as entradas e as sadas para verificar se os processos individuais esto interligados e operam com eficcia e
eficincia,
pessoas na organizao,
proprietrios/investidores (tais como acionistas, indivduos ou grupos, incluindo o setor pblico, que tenham um interesse especfico na organizao),
fornecedores e parceiros, e
Exemplos de necessidades e expectativas de cliente e de usurio final em relao aos produtos da organizao incluem
- conformidade,
- garantia de funcionamento,
- disponibilidade,
- entrega,
- atividades ps-realizao,
- preo e custo do ciclo de vida,
- segurana do produto,
- responsabilidade civil pelo fato do produto, e
- impacto ambiental.
Convm que a organizao identifique as necessidades e expectativas de suas pessoas quanto ao reconhecimento, satisfao no trabalho e ao desenvolvimento pessoal. Tal ateno permite assegurar que o envolvimento e a motivao das pessoas sejam to fortes quanto possvel.
conveniente que a organizao defina os resultados financeiros e outros que satisfaam as necessidades e expectativas
identificadas de donos e proprietrios.
Convm que a direo considere os benefcios potenciais de estabelecer parcerias com fornecedores da organizao para
criar valor para ambas as partes. recomendvel que a parceria seja com base em uma estratgia comum, compartilhando
conhecimento como tambm lucros e perdas. Ao estabelecer parcerias, convm que uma organizao
- identifique os principais fornecedores, assim como outras organizaes, como potenciais parceiros,
- estabelea, em conjunto, uma compreenso clara das necessidades e expectativas dos clientes,
- estabelea, em conjunto, uma compreenso clara das necessidades e expectativas dos parceiros, e
- fixe metas para assegurar as oportunidades para continuar as parcerias.
Considerando suas relaes com a sociedade, convm que a organizao
-
identifique os impactos atuais e potenciais na sociedade em geral, e na comunidade local em particular, de seus produtos,
processos e atividades.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
5.2 Foco no cliente
A Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a
astisfao do cliente.
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realimentao sobre a satisfao das partes interessadas, podendo at mesmo haver sua participao,
os fatores relacionados ao mercado, tais como tecnologia, pesquisa e desenvolvimento, e desempenho da concorrncia,
outros fatores que possam influenciar a organizao, tais como condies financeiras, sociais ou ambientais e mudanas estatutrias e regulamentares pertinentes.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
5.6.2 Entradas para a anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes sobre
a) resultados de auditorias,
b) realimentao de cliente,
c) desempenho de processo e conformidade de produto,
d) situao das aes preventivas e corretivas,
e) acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela direo,
f) mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e
g) recomendaes para melhoria.
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6.2 Pessoas
6.2.1 Envolvimento de pessoas
Convm que a direo melhore a eficcia e a eficincia da organizao, incluindo o sistema de gesto da qualidade, por
meio do envolvimento e do apoio de pessoas. Como ajuda para atingir seus objetivos de melhoria do desempenho, convm
que a organizao encoraje o envolvimento e o desenvolvimento de seu pessoal
- proporcionando treinamento contnuo e planejamento de carreira,
- definindo suas responsabilidades e autoridades,
- estabelecendo objetivos individuais e de equipe, gerindo o desempenho de processos e avaliando resultados,
- facilitando o envolvimento no estabelecimento de objetivos e na tomada de deciso,
- reconhecendo e recompensando,
- facilitando a comunicao da informao de forma aberta e nos dois sentidos,
- realizando continuamente anlises crticas das necessidades de seu pessoal,
- criando condies para encorajar a inovao,
- assegurando trabalho em equipe eficaz,
- comunicando sugestes e opinies,
- usando medidas de satisfao do seu pessoal, e
- investigando porque as pessoas ingressam e deixam a organizao.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente, com base em educao,
treinamento, habilidade e experincia apropriados.
6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento
6.2.2.1 Competncia
Convm que a direo assegure que as competncias necessrias estejam disponveis para a operao eficaz e eficiente
da organizao. Convm que seja considerada a anlise das necessidades das competncias tanto atuais quanto esperadas, em comparao s competncias j existentes na organizao.
Consideraes quanto necessidade de competncias incluem fontes, tais como
- demandas futuras relacionadas a planos e objetivos estratgicos e operacionais,
- antecipao das necessidades de sucesso de gerentes e da fora de trabalho,
- alteraes em processos, ferramentas e equipamentos da organizao,
- avaliao da competncia individual das pessoas para realizar atividades definidas, e
- requisitos estatutrios e regulamentares e normas que afetam a organizao e suas partes interessadas.
6.2.2.2 Conscientizao e treinamento
No planejamento das necessidades de educao e treinamento, convm que sejam consideradas as alteraes causadas
pela natureza dos processos organizacionais, os estgios de desenvolvimento das pessoas e pela cultura da organizao.
O objetivo proporcionar s pessoas conhecimentos e habilidades que, em conjunto com a experincia, melhorem sua
competncia.
Convm que a educao e o treinamento enfatizem a importncia de atender aos requisitos e s necessidades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas. Convm que se inclua tambm a conscientizao sobre as conseqncias
para a organizao e para o seu pessoal em falhar no atendimento aos requisitos.
Para apoiar que os objetivos da organizao sejam atingidos e apoiar o desenvolvimento do seu pessoal, convm que, no
planejamento da educao e treinamento, sejam considerados
- experincia das pessoas,
- conhecimento tcito e explcito,
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b) o desenvolvimento e implementao de mtodos de manuteno, para assegurar que a infra-estrutura continue a atender s necessidades da organizao. Convm que esses mtodos considerem o tipo e a freqncia da manuteno,
bem como a verificao da operao de cada elemento da infra-estrutura, com base na sua criticidade e uso;
c) a avaliao da infra-estrutura em relao s necessidades e expectativas das partes interessadas;
d) a considerao de questes ambientais associadas infra-estrutura, tais como conservao, poluio, desperdcio e reciclagem.
Fenmenos naturais que no podem ser controlados podem influenciar na infra-estrutura. Convm que o plano para a infraestrutura considere a identificao e reduo de riscos associados, incluindo estratgias para proteger os interesses das
partes interessadas.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
6.3 Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os
requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicvel
a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas,
b) equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador), e
c) servios de apoio (tais como transporte e comunicao).
6.4 Ambiente de trabalho
Convm que a direo assegure que o ambiente de trabalho exera uma influncia positiva na motivao, satisfao e
desempenho das pessoas, para aumentar o desempenho da organizao. Na criao de um ambiente de trabalho
adequado, sendo uma combinao de fatores humanos e fsicos, convm que sejam includas consideraes a
-
mtodos criativos de trabalhos e oportunidades para aumentar o envolvimento e identificar o potencial das pessoas na
organizao,
ergonomia,
interao social,
6.5 Informao
Convm que a direo trate os dados como um recurso fundamental para converso em informao e para o desenvolvimento contnuo do conhecimento na organizao, o que essencial para tomada de decises com base em fatos e que
pode estimular inovaes. Para gerenciar as informaes, convm que a organizao
- identifique suas necessidades de informao,
- identifique e acesse fontes internas e externas de informao,
- converta informaes em conhecimento para uso na organizao,
- use os dados, as informaes e o conhecimento para estabelecer e alcanar suas estratgias e objetivos,
- assegure segurana e confidencialidade apropriadas, e
- avalie os benefcios decorrentes do uso da informao para melhorar a gesto de informao e de conhecimento.
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estabelecimento de comunicao de dois sentidos nos nveis adequados, em ambas as organizaes, para facilitar a
rpida soluo de problemas e evitar atrasos ou disputas que acarretem custos,
monitoramento da capacidade do fornecedor em entregar produtos conformes, com o propsito de eliminar verificaes redundantes,
encorajamento dos fornecedores para implementar programas de melhoria contnua do desempenho e para participar
em outras iniciativas conjuntas de melhoria,
envolvimento dos fornecedores nas atividades de projeto e desenvolvimento da organizao para compartilhar conhecimento e melhorar, de modo eficaz e eficiente, os processos de realizao e entrega de produtos conformes,
envolvimento dos parceiros na identificao das necessidades de aquisio e no desenvolvimento de estratgias conjuntas, e
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diagramas de relacionamento,
tcnicas de classificao, e
tcnicas de simulao.
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Convm que a organizao, em fases apropriadas, realize tambm anlises crticas das sadas de projeto e desenvolvimento, bem como dos processos para satisfazer as necessidades e expectativas de clientes e das pessoas por toda a
organizao que recebam a sada de processo. Tambm recomendvel que sejam consideradas as necessidades e
expectativas de outras partes interessadas.
Exemplos de atividades de verificao de sada do processo de projeto e desenvolvimento incluem
-
ensaios, simulaes ou experimentos para verificar a adequao com os requisitos especficos de entrada, e
avaliao com relao aprendizagem de experincias com processos anteriores, tais como no-conformidades e deficincias.
A validao da sada de processos de projeto e desenvolvimento importante para o seu recebimento e uso bem-sucedidos pelos clientes, fornecedores, pessoas na organizao e outras partes interessadas.
A participao das partes afetadas permite que os usurios atuais avaliem a sada por meios como
-
A validao parcial de sadas do projeto e desenvolvimento pode ser necessria para fornecer confiana na sua aplicao
futura.
Convm que dados suficientes sejam gerados por meio de atividades de verificao e validao para permitir que os mtodos e decises de projeto e desenvolvimento sejam analisados criticamente. recomendvel que a anlise crtica desses
mtodos inclua
-
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anlise crtica da qualidade, preo, desempenho de entrega e resposta a problemas do produto adquirido,
auditorias de sistemas de gesto do fornecedor e avaliao da sua capacidade potencial para fornecer os produtos requeridos, de forma eficaz e eficiente, dentro do programado,
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avaliao financeira para assegurar a viabilidade do fornecedor ao longo do perodo pretendido de fornecimento e cooperao,
capacidade do fornecedor em relao a servio, instalao e apoio, bem como o histrico de desempenho quanto aos
requisitos,
conscincia e atendimento, por parte do fornecedor, aos requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,
Convm que a direo considere as aes necessrias para manter o desempenho da organizao e satisfazer as partes
interessadas no caso de falha do fornecedor.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com os requisitos especificados de aquisio. O
tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subseqente do produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo
com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Devem ser
mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao.
7.4.2 Informaes de aquisio
As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para
a) aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamento,
b) qualificao de pessoal, e
c) sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao
fornecedor.
7.4.3 Verificao do produto adquirido
A organizao deve estabelecer e implementar inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar que o produto
adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao
deve declarar, nas informaes de aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao de
produto.
7.5 Operaes de produo e servio
7.5.1 Operao e realizao
Convm que a Alta Direo v alm do controle do processo de realizao para alcanar tanto adequao com requisitos
quanto obteno de benefcios para as partes interessadas. Isso pode ser conseguido por meio da melhoria da eficcia e
eficincia do processo de realizao e dos processos de apoio associados, tais como
-
reduo de desperdcio,
melhoria da infra-estrutura,
preveno de problemas,
mtodos de monitoramento.
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servios fornecidos em nome do cliente, tal como transporte de propriedade do cliente para uma terceira parte, e
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f) o uso de medies e a gerao e comunicao das informaes obtidas so essenciais para a organizao e, como base para melhoria do desempenho e o envolvimento das partes interessadas, convm que tais informaes sejam atuais,
bem como que seu propsito esteja claramente definido;
g) implementao de ferramentas apropriadas para a comunicao da informao resultante das anlises de medies;
h) medio da eficcia e eficincia da comunicao com as partes interessadas, para determinar se a informao fornecida em tempo hbil e claramente entendida;
i)
o benefcio de monitorar e analisar os dados de desempenho, mesmo quando os critrios para desempenho do produto
e do processo so atendidos, para melhor entender a natureza das caractersticas sob estudo;
j)
o uso de tcnicas estatsticas apropriadas ou outras tcnicas que podem auxiliar no entendimento das variaes relativas aos processos e s medies, e assim poder melhorar o desempenho do processo e do produto por meio do controle da variao;
k) considerao de realizao de auto-avaliao peridica para avaliar a maturidade do sistema de gesto da qualidade e
o nvel do desempenho da organizao, bem como para definir oportunidades para melhoria do desempenho (ver anexo A).
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
8 Medio, anlise e melhoria
8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria
para
a) demonstrar a conformidade do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e
c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.
8.2 Medio e monitoramento
8.2.1 Medio e monitoramento do desempenho do sistema
8.2.1.1 Generalidades
Convm que a Alta Direo assegure que mtodos eficazes e eficientes sejam utilizados para identificar reas para melhoria do desempenho do sistema de gesto da qualidade. Exemplos dos mtodos incluem
-
auditorias internas,
medies financeiras, e
auto-avaliao.
necessidades de mercado,
Convm que a direo da organizao use medies da satisfao de clientes como uma ferramenta vital. conveniente
que o processo da organizao para solicitar, medir e monitorar a realimentao da satisfao dos clientes fornea informaes freqentes. Convm que esse processo considere a conformidade em relao aos requisitos, atendimento s necessidades e expectativas dos clientes, bem como ao preo e entrega do produto.
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8.2.1.5 Auto-avaliao
Convm que a Alta Direo considere o estabelecimento e a implementao de auto-avaliao. Essa uma avaliao cuidadosa, normalmente realizada pela prpria gesto da organizao, que resulta em uma opinio ou julgamento da eficcia
e eficincia da organizao, bem como da maturidade do sistema de gesto da qualidade. Pode ser usada pela organizao como comparao com as melhores prticas (benchmarking) do seu desempenho em relao ao desempenho de
organizaes externas e de classe mundial. A auto-avaliao tambm auxilia na avaliao da melhoria do desempenho da
organizao, enquanto o processo de auditoria interna de uma organizao uma auditoria independente usada para obter
evidncias objetivas de que polticas, procedimentos ou requisitos existentes esto sendo atendidos, j que a auto-avaliao considera a eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade.
Convm que sejam planejadas a extenso e a profundidade da auto-avaliao em relao aos objetivos e prioridades da
organizao. A abordagem de auto-avaliao descrita no anexo A est focalizada na determinao do grau de eficcia e
eficincia da implementao do sistema de gesto da qualidade da organizao. Algumas das vantagens do uso da abordagem de auto-avaliao apresentada no anexo A so
-
simples de se entender,
de fcil utilizao,
O anexo A somente um exemplo de auto-avaliao. Convm que a auto-avaliao no seja considerada como uma alternativa s auditorias internas e externas da qualidade. O uso da abordagem descrita no anexo A pode fornecer direo
uma viso geral do desempenho da organizao e o grau de maturidade do sistema de gesto da qualidade. Pode, tambm, fornecer dados para a identificao de reas que necessitem melhoria de desempenho e auxiliar na determinao das
prioridades.
8.2.2 Medio e monitoramento de processos
Convm que a organizao identifique mtodos de medio e recomenda-se que realize medies para avaliar o desempenho do processo. conveniente que a organizao incorpore essas medies em seus processos e as use na gesto de
processo.
34
inspeo final para confirmar que as atividades de verificao e validao tenham sido concludas e aceitas;
j)
35
Convm que a organizao analise criticamente os mtodos usados para medio do produto e para os registros de verificao planejados, para considerar oportunidades para melhoria do desempenho. Exemplos tpicos de registros de medio
do produto que podem ser considerados para melhoria do desempenho incluem
-
pesquise as opinies de seu pessoal no que diz respeito a quo bem a organizao satisfaz suas necessidades e
expectativas, e
pesquise a opinio dos fornecedores e parceiros em relao satisfao com os processos de aquisio da organizao,
monitore e fornea realimentao sobre o desempenho dos fornecedores e dos parceiros e seu atendimento
poltica de aquisio da organizao, e
avalie a qualidade do produto adquirido, contribuies dos fornecedores e parceiros e benefcios mtuos resultantes
desse relacionamento.
defina e rastreie os dados adequados relativos aos seus objetivos, para alcanar uma interao satisfatria com a
sociedade, e
avalie periodicamente a eficcia e a eficincia de suas aes e a percepo de seu desempenho pelas partes pertinentes da sociedade.
36
tomada de decises e execuo de aes baseadas em resultados de anlises lgicas, equilibradas com experincia
e intuio.
A anlise de dados pode auxiliar na determinao da causa raiz de problemas existentes ou potenciais, e conseqentemente direcionar as decises sobre as aes corretivas e preventivas necessrias para melhoria.
Convm que sejam integrados e analisados dados e informaes de todas as reas da organizao para uma avaliao
eficaz do desempenho global da organizao pela direo. Convm que o desempenho global da organizao seja apresentado em um formato adequado para os diferentes nveis da organizao. Os resultados dessa anlise podem ser
usados pela organizao para determinar
- tendncias,
- satisfao dos clientes,
- satisfao de outras partes interessadas,
contribuio do fornecedor,
competitividade.
37
reclamaes de clientes,
relatrios de no-conformidade,
38
39
Convm que os resultados da avaliao da eficcia e eficincia dos planos de preveno de perdas sejam sadas da
anlise crtica pela direo e que sejam usados como entradas para modificaes em planos e, da mesma forma, como entradas para melhoria de processos.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
8.5.3 Ao preventiva
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para
a) definio de no-conformidades potenciais e de suas causas,
b) avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no-conformidades,
c) definio e implementao de aes necessrias,
d) registros de resultados de aes executadas, e
e) anlise crtica de aes preventivas executadas.
8.5.4 Melhoria contnua da organizao
Para auxiliar a organizao a assegurar o seu futuro e a satisfao das partes interessadas, convm que a direo crie uma
cultura que envolva ativamente as pessoas na busca de oportunidades para melhoria do desempenho de processo, de
atividades e de produtos.
Para envolver as pessoas, convm que a Alta Direo crie um ambiente onde a autoridade delegada de modo que as
pessoas so encorajadas e aceitam a responsabilidade em identificar onde a organizao pode melhorar seu desempenho.
Isso pode ser alcanado por atividades tais como
-
comparao com as melhores prticas (benchmarking) de desempenho dos competidores e melhores experincias,
Para fornecer uma estrutura para as atividades de melhoria, convm que a Alta Direo defina e implemente um processo
para melhoria contnua que possa ser aplicado aos processos de realizao e apoio e s atividades. Para assegurar a eficcia e eficincia do processo de melhoria, convm que consideraes sejam dadas aos processos de realizao e de
apoio em termos de
-
Convm que um processo para melhoria contnua seja usado como uma ferramenta tanto para melhoria da eficcia e eficincia internas organizao quanto para melhorar a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas.
Convm que a direo apoie melhorias tanto na forma em pequenos passos em processos existentes quanto na forma de
melhorias de ruptura, para obter o mximo benefcio para a organizao e para as partes interessadas.
Exemplos de dados de entrada para apoiar os processos de melhoria incluem informaes oriundas de
-
dados de validao,
dados de ensaio,
dados de auto-avaliao,
40
O anexo B apresenta um processo de melhoria contnua que pode ser usado pela organizao.
_________________
/ANEXO A
41
Anexo A (informativo)
Diretrizes para auto-avaliao
A.1 Introduo
A auto-avaliao uma avaliao cuidadosa, resultando em uma opinio ou julgamento da eficcia e eficincia da organizao e da maturidade do sistema de gesto da qualidade. A auto-avaliao usualmente executada pela prpria direo
da organizao. A inteno da auto-avaliao fornecer orientaes baseadas em fatos com respeito a onde investir recursos para melhoria da organizao.
A auto-avaliao tambm pode ser til na medio do progresso em relao aos objetivos e para reavaliar se esses objetivos continuam sendo relevantes.
Existem atualmente muitos modelos para a auto-avaliao de organizaes usando critrios de sistema de gesto da qualidade. Os modelos mais reconhecidos e utilizados so os modelos dos prmios nacionais e regionais da qualidade, tambm referenciados como modelos de excelncia organizacional.
A abordagem de auto-avaliao descrita neste anexo tem por objetivo fornecer uma abordagem simples e de fcil aplicao
para determinar o grau de maturidade relativo do sistema de gesto da qualidade de uma organizao e para identificar as
principais reas para melhoria.
As caractersticas especficas da abordagem de auto-avaliao da NBR ISO 9004 permitem que a auto-avaliao seja
-
aplicada em todo o sistema de gesto da qualidade, ou numa parte dele, ou em qualquer processo,
executada por uma equipe multidisciplinar, ou por uma pessoa na organizao apoiada pela Alta Direo,
A abordagem de auto-avaliao da NBR ISO 9004 avaliar a maturidade do sistema de gesto da qualidade para cada seo principal da NBR ISO 9004, usando uma escala de 1 (sem sistema formal) at 5 (o melhor desempenho da classe).
Este anexo fornece orientaes na forma de questes tpicas que a organizao pode fazer para avaliar o seu desempenho
em cada uma das principais sees da NBR ISO 9004.
Outra vantagem desta abordagem que resultados monitorados ao longo do tempo podem ser utilizados para avaliar a maturidade de uma organizao.
Esta abordagem para a auto-avaliao no um substituto para as auditorias internas do sistema de gesto da qualidade
nem para o uso em modelos existentes de prmios da qualidade.
A.2 Nveis de maturidade de desempenho
Os nveis de maturidade de desempenho utilizados nesta abordagem de auto-avaliao so mostrados na tabela A.1.
Tabela A.1 - Nveis de maturidade de desempenho
Nvel de
maturidade
Nvel de desempenho
Orientaes
Nenhuma abordagem
formal
Abordagem reativa
Abordagem estvel e
formal do sistema
nfase em melhoria
contnua
Desempenho melhor da
classe
42
43
44
N da
questo
5.2
4 a)
No requerida
5.2
4 b)
Necessitamos estruturar um
processo para contemplar
esta subseo responsvel / prazo
Nvel
Ao de melhoria
A auto-avaliao pode ser utilizada de uma forma flexvel, de acordo com as necessidades da organizao. Uma abordagem poderia ser a realizao da auto-avaliao de forma individual para todo o sistema de gesto da qualidade, ou uma
parte dele, e ento buscar as melhorias. Outra abordagem poderia ser a realizao da auto-avaliao por um grupo multifuncional de pessoas, em todo sistema de gesto da qualidade, ou em uma parte dele, seguida pela avaliao e anlise
crtica em grupo, buscando consenso sobre prioridades de melhoria e planos de ao. A extenso na qual a auto-avaliao
pode ser utilizada de forma eficaz e eficiente em uma organizao apenas limitada pela criatividade e talento das pessoas
na organizao que tenham interesse em atingir a excelncia.
A.5 Relao entre os benefcios potenciais da NBR ISO 9004 e a auto-avaliao
Existem muitas maneiras diferentes para decidir que aes so recomendadas como resultado da auto-avaliao. Uma
abordagem considerar o resultado da auto-avaliao em conjunto com os principais benefcios potenciais a serem obtidos
de um sistema de gesto da qualidade robusto. Essa abordagem possibilita a organizao identificar e iniciar projetos de
melhoria que potencialmente forneceriam os melhores benefcios com base nas necessidades prioritrias da organizao.
Para facilitar o uso de uma abordagem deste tipo, exemplos de benefcios potenciais relacionados com as questes de A.3
e subsees desta Norma esto listados a seguir. Esses exemplos podem ser utilizados como ponto de partida para
construir uma lista que seja apropriada para a organizao.
Benefcio 1: Gesto de sistemas e processos (4.1)
Fornece um modo sistemtico e visvel para conduzir e operar uma organizao que melhora continuamente seu desempenho.
Benefcio 2: Documentao (4.2)
Fornece informaes e evidncias da eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade.
Benefcio 3: Responsabilidade da direo - Recomendaes gerais (5.1)
Assegura o envolvimento coerente e visvel da Alta Direo.
Benefcio 4: Necessidades e expectativas das partes interessadas (5.2)
Assegura que o sistema de gesto da qualidade considera, de uma maneira equilibrada, as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, para conseguir um sistema eficaz e eficiente.
Benefcio 5: Poltica da qualidade (5.3)
Assegura que as necessidades de todas partes interessadas so entendidas e fornece orientao para toda a organizao, conduzindo a resultados esperados e visveis.
45
46
47
Anexo B (informativo)
Processo de melhoria contnua
Convm que um dos objetivos estratgicos de uma organizao seja a melhoria contnua de processos, de maneira a aumentar o desempenho da organizao e beneficiar suas partes interessadas.
Existem duas maneiras fundamentais para conduzir o processo de melhoria contnua:
a) projetos de mudana de ruptura, que conduzem para a reviso e melhoria de processos existentes ou para a implementao de novos processos; esses so usualmente executados por equipes multifuncionais fora das operaes
rotineiras;
b) atividades de melhoria contnua, em pequenos passos, conduzidas pelas pessoas nos processos existentes.
Projetos de mudanas de ruptura geralmente envolvem reformulaes significativas de processos existentes e convm que
incluam
-
anlise do processo existente (o processo "como ele ") e identificao das oportunidades de alterao,
implementao da melhoria,
Convm que os projetos de mudana de ruptura sejam conduzidos de um modo eficaz e eficiente, usando mtodos de gesto de projetos. recomendvel que aps completar a mudana, um novo plano de projeto seja a base para a gesto da
continuidade do processo.
As pessoas na organizao so as melhores fontes de idias de melhoria contnua em pequenos passos e freqentemente
formam grupos de trabalho. Convm que as atividades do processo de melhoria contnua em pequenos passos sejam controladas para o entendimento de seus efeitos. recomendvel que as pessoas na organizao que estejam envolvidas com
essas atividades tenham autoridade, suporte tcnico e recursos necessrios para as alteraes associadas melhoria.
Convm que a melhoria contnua por meio de qualquer dos dois mtodos envolva o seguinte:
a) Razes para melhoria: recomendvel que um problema do processo seja identificado e seja selecionada uma rea
para melhoria, observando-se o motivo de sua escolha.
b) Situao atual: recomendvel que a eficcia e a eficincia do processo existente sejam avaliadas. Convm que dados
para descobrir que tipos de problemas ocorrem mais freqentemente sejam coletados e analisados. recomendvel
que um problema especfico seja selecionado e um objetivo para a melhoria seja definido.
c) Anlise: recomendvel que as causas razes do problema sejam identificadas e verificadas.
d) Identificao de solues possveis: recomendvel que solues alternativas sejam exploradas. Convm que a melhor
soluo seja selecionada e implementada; isto , aquela que vai eliminar as causas razes do problema e evitar a sua
recorrncia.
e) Avaliao dos efeitos: convm que seja confirmado que o problema e suas causas razes tenham sido eliminados ou
seus efeitos reduzidos, que a soluo tenha sido bem-sucedida e que o objetivo da melhoria tenha sido atingido.
f) Implementao e formalizao da nova soluo: recomendvel que o antigo processo seja substitudo pelo processo
aperfeioado, prevenindo a recorrncia do problema e de suas causas razes.
g) Avaliao da eficcia e eficincia do processo com as aes de melhoria implementadas: recomendvel que a eficcia
e a eficincia do projeto de melhoria sejam avaliadas e que seja considerado o uso dessa soluo em outras reas da
organizao.
Convm que o processo de melhoria seja repetido em problemas remanescentes, desenvolvendo objetivos e solues para
outros processos de melhoria.
Para facilitar o envolvimento e conscientizar as pessoas em atividades de melhoria, convm que a direo considere
atividades tais como
-
desenvolver o conhecimento, a experincia e as habilidades das pessoas como parte das atividades globais de gesto
da qualidade da organizao.
_________________
/Bibliografia
48
[7] NBR ISO 10011-1:1993, Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 1: Auditoria
[8] NBR ISO 10011-2:1993, Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2: Critrios para qualificao de au1)
ditores de sistema de qualidade
[9] NBR ISO 10011-3:1993, Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 3: Gesto de programas de audito1)
ria
[10] NBR ISO 10012-1:1993, Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medio - Parte 1: Sistema de
comprovao metrolgica para equipamento de medio
[11] NBR ISO 10012-2:1999, Garantia da qualidade para equipamento de medio - Parte 2: Diretrizes para controle de
processos de medio
[12] NBR ISO 10013:1995, Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade
[13] ABNT ISO/TR 10014:2000, Diretrizes para gesto de aspectos econmicos da qualidade.
[14] ISO 10015:1999, Quality management - Guidelines for training
[15] ABNT ISO/TR 10017:2000, Guias de tcnicas estatsticas para a NBR ISO 9001:1994
2)
[16] ISO 10576-1:-, Statistic methods - Guidelines for the evaluation of conformity with specified requirements - Part 1:
General principles
[17] ISO/TR 13425: 1995, Guide for selection of statistical methods in standardization and specification.
[18] NBR ISO 14001:1996, Sistemas de gesto ambiental - Especificao e diretrizes para uso.
[19]NBR ISO 14004:1996, Sistemas de gesto ambiental- Diretrizes gerais sobre princpios, sistemas e tcnicas de apoio.
3)
[20] ISO/IEC 17025:1999, General requirements for the competence of testing and calibration laboratories
4)
[22] Statistical methods for quality control - Vol.1: Terminology and symbols - Acceptance sampling. ISO Handbook, 4
edition, 1995.
[23] Statistical methods for quality control - Vol.2: Measurement methods and results interpretation of statistical data th
Process control. ISO Handbook, 4 edition, 1995.
5)
[25] ISO 9000 + ISO 14000 News (uma publicao bimensal que fornece uma ampla cobertura de desenvolvimentos
internacionais relacionados as normas de sistema de gesto da ISO, incluindo as notcias de suas implementaes por
6)
diversas organizaes pelo mundo).
[26] Referncias de Websites:
http://www.move.to/cb25
http://www.iso.ch
http://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2
_________________
_________________
1)
A ser revisada como ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.
2)
A ser publicada.
3)
4)
5)
Disponvel no ABNT/CB-25.
6)