Problmatique :pour satisfaire

les clients qui ce qui est

important chez decathlon,la
qualit du produit ou bien la
qualit du service ?

1.DECATHLON
DECATHLON est un rseau dentreprises centres sur le
sport et la forme physique.
1.1.AMBITION :
Augmenter le pouvoir dachat de tous les sportifs, afin de
rendre les bienfaits du sport toujours plus accessibles.
Nos magasins proposent des produits conus pour la
pratique sportive, commercialiss exclusivement au sein
des entreprises du rseau DECATHLON.
Nos produits sont ceux des marques :
QUECHUA,
DOMYOS,
KALENJI,
TRIBORD,
WED'ZE,
B'TWIN,
KIPSTA,
1.2.OBJECTIFS

Prix bas
Permettre chaque sportif de squiper aux prix les
plus bas, par des cots et des marges rduits.
Qualit
Permettre chaque sportif de squiper avec des
produits techniques et de qualit, garantis par les
Marques Passion du rseau DECATHLON.
Rapidit
Permettre chaque sportif de squiper en gagnant du
temps,par la localisation de nos magasins au cur de
zones commerciales facilement accessibles.

2.la qualit :

Toutes les entreprises travaillent autour de la qualit. Que

ce soit pour la vente de produit ou de service, la qualit est
omniprsente.
En entreprise la notion de qualit vient du taylorisme,
mouvement qui prne la meilleure faon de produire .
Les entreprises veulent produire un produit ou un service
de qualit et qui rponde la demande et aux besoins des
consommateurs.
Dans une entreprise, la gestion de la qualit concerne aussi
bien l'organisation que la production.
Au sein d'une entreprise, la gestion de la qualit a plusieurs
composantes :
dmarche qualit,
systme qualit,
audit qualit,
contrle qualit,
assurance qualit,
charte qualit.
Gestion de la qualit

Qualit externe
La qualit dite externe est la rponse aux attentes des
clients. Elle se mesure donc la satisfaction des clients ayant
consomm le produit ou le service vendu par l'entreprise.
Assurer la qualit externe est vital pour une entreprise.
Cela permet de :
fidliser la clientle,
tre comptitif face la concurrence,

 de dominer le march sur lequel elle agit.

Pour amliorer la qualit externe, plusieurs mthodes sont
la disposition de l'entreprise, savoir :
les sondages,
le contrle qualit,
l'audit qualit.

Qualit interne
La qualit interne concerne l'organisation de l'entreprise.
Elle regroupe les mthodes pour amliorer la production,
les conditions de travail et le management d'une
entreprise.
Parmi ces techniques de qualit, on retrouve :
5S,
Kaizen,
roue de Deming,
AMDEC,
qualit totale,
Six Sigma.

quilibrer la qualit
Proposer un produit ou un service de qualit rpond un
quilibre. Ce dernier est fix chaque entreprise. quilibrer la
qualit, c'est satisfaire le consommateur tout en optimisant
les cots de production.

 Si pour amliorer la qualit d'un produit ou d'un

service le cot de production augmente, on parle de
sur qualit.
Si au contraire le produit ou le service ne rpond pas
aux attentes des consommateurs, on parle de non
qualit.
Bon savoir : de leur cot lev, la sur-qualit et la nonqualit ont un impact ngatif sur la sant d'une entreprise.

3. [Satisfaction Client] Satisfait ou satisfait chez

Dcathlon.
Satisfait ou satisfait Decathlon place la satisfaction client
au centre de ses proccupations. - Une stratgie qui a de
lavenir puisque lenseigne sportive continue son expansion
en belge par exemple et vise tre le meilleur service
client retail en 2014

Dcathlon poursuit son expansion grce une stratgie client toujours aussi affirme et performante. Dernire
initiative en date : Satisfait ou satisfait sur le march belge.

Le secteur de la Distribution a une approche paradoxale

de la satisfaction client.
Selon lIndex International des valeurs corporate, ce secteur
se distingue en effet des autres en considrant
la satisfaction client en premire valeur dentreprise.

Et pourtant, le quotidien nest pas toujours au rdv pour le

client, dans un secteur qui cherche rgulirement sa
voie rapport aux pure players du digital.
Il existe malgr tout quelques acteurs, comme Dcathlon,
qui savent tirer leur pingle du jeu.
Ainsi, en Belgique, Dcathlon annonce 96% de clients
satisfaits, et affiche dsormais la volont de devenir le
meilleur du secteur retail.
la distribution est lun des secteurs o les entreprises les
plus performantes en satisfaction client ont le plus
gagner.