Sunteți pe pagina 1din 79

CUPRINS

Introducere.........................2
Capitolul I. Abordri teoretice ale noiunii i procesului de comunicare
1.1. Conceptul de comunicare: definiii i teorii.............................................................................5
1.2. Obiectivele i coninutul procesului de comunicare...15
1.3. Paradigme i modele de comunicare..........................21
Capitolul II. Implicaiile comunicrii n comportamentul organizaional
2.1. Particulariti ale comunicrii organizaionale...32
2.2. Metode i procedee de evaluare a comunicrii organizaionle...39
2.3. Factorii determinani n edificarea sistemului comunicaional n organizaii.45
Capitolul III. Cercetarea sistemului comunicaional n cadrul ntreprinderii .S. CVC
Miletii Mici
3.1. Prezentarea companiei .S. CVC Miletii Mici...................................................................52
3.2. Cercetarea sistemului comunicaional n cadrul ntreprinderii...58
3.3. Elaborarea cilor de perfecionare a proceselor de comunicare
organizaional la ntreprindere.62

Concluzii...........71

Bibliografie...74

Anexe........77

INTRODUCERE
Actualitatea i importana temei cercetate. Orice organizaie nu se definete numai
prin produsele i/sau serviciilesale ci i prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei
manageriale. Pentru managerul de succes comunicarea este o stare de spirit i un instrument; el
petrece 75-95% din timp vorbind, ascultnd, scriind i citind, deci comunicnd. Cu ct poziia
managerului n structura ierarhic este mai nalt, cu att acest timp este mai lung. i nu numai
att, nsi urcarea managerului pe treptele ierarhice ale profesiei sale, fapt care confirm
succesul, este determinat de abilitatea lui de a comunica eficace i eficient. Comunicarea
managerial este un factor de competitivitate i un avantaj strategic al unei organizaii.
Organizaiile sunt percepute n lumea contemporan ca entiti ce se manifest la toate
nivelurile societii, fie c ne referim la familie, stat, instituii, firme, asociaii, partide sau alte
modaliti de interaciune uman. Avnd caracter de instrumente strategice, orientate spre
obiective care nu pot fi realizate de indivizi acionnd singuri, aceste entiti au structuri
complexe i eterogene care dezvolt procese i capabiliti dinamice pentru realizarea
unor performane manageriale i organizaionale.
Comunicarea eficace i eficient este singura cale prin care oamenii i pot corela n mod
sinergic eforturile pentru a realize obiectivele organizaiei pentru performane. La nivelul oricrei
structure organizaionale managerii desfoar o serie de activiti care in de management
tradiional: planific, organizeaz, iau decizii, controleaz; de asemenea, ei administreaz i
conduc resursa uman: motiveaz, ndrum, sftuiesc, soluioneaz conflicte, angajeaz,
perfecioneaz i instruiesc personalul din subordine; formeaz i ntrein relaii cu personae din
interiorul i exteriorul organizaiei: se interconecteaz, comunic.
Procesul i produsele comunicrii manageriale au la baz concepte, principii, standarde i
reguli caracteristice i mbrac forme specifice de genul unor instrumente de lucru.
Comunicarea managerial eficace i eficient constituie un factor de competitivitate, un avantaj
strategic al organizaiei. Comunicarea devine un element critic necesar n perioadele de
schimbri evoluionare n viaa organizaiilor, ea fiind instrumental de implementare a
schimbrii, a reproiectrii proceselor interne, a noilor strategii ale organizaiei.
n perioada de schimbri majore, aa cum parcurge Republica Moldova n tranziia la
economia de pia liber, la o societate democratic, comunicarea managerial capt valene noi
i mai mult ca oricnd, mbrac formele unei arte. Orice schimbare major presupune o
schimbare radical de atitudine i aceasta este cel mai dificil de realizat. Fr o comunicare
deschis, permanent, precis i suportiv la nivel organizaional (intra, inter, extra) i
managerial, rezultat dintr-o gndire strategic, respectiva schimbare de atitudine este imposibil

de realizat. Numeroasele probleme socio-umane, manageriale, organizaionale cu care se


confrunt lumea de astzi, sub form de conflicte i crize diverse, sunt exemple de comunicare
ratat cu efecte nefaste n ntreaga via economic, social i politic. n majoritatea situaiilor
problema comunicrii este tocmai faptul c nu ne dm seama c exist aceast problem. n
acest context, impactul pe care l are activitatea de comunicare asupra ntregii activiti din
cadrul firmei precum i n relaiile acesteia cu exteriorul este covritor.
Scopul i sarcinile cercetrii. n realizarea prezentei lucrri, s-a recurs la studierea atitudinilor,
opiniilor specialitilor n ceea ce privete procesul de comunicare i rolul acesteia n cadrul
organizaiei. Realizarea scopului a fost posibil prin soluionarea urmtoarelor sarcini:
- Abordarea i definirea conceptului de comunicare;
- Stabilirea obiectivelor i coninutului procesului de comunicare;
- Determinarea paradigmelor i analiza modelelor de comunicare;
- Analiza particularitilor comunicrii organizaionale;
- Identificarea metodelor i procedeelor de evaluare a comunicrii organizaionale;
- Evaluarea factorilor cu rol determinant n edificarea sistemului comunicaional n organizaii;
- Prezentarea ntreprinderii .S. CVC Miletii Mici
- Cercetarea sistemului comunicaional al ntreprinderii;
- Elaborarea direciilor de perfecionare a proceselor de comunicare organizaional.
Baza tiinifico-metodologic a tezei au constituit-o conceptele, principiile, elaborate pn n
prezent de specialiti n domeniul comunicrii organizaionale, precum: J. Blythe, D. Rees, C.
Stanton, O. Nicolescu, A. Gu, F.C. Rus, T. Zorlentan, E. Burdu, D. Voiculescu, C. Rusu, I.
Panioara .a.
Din multitudinea de tehnici i metode, n cadrul investigaiilor au fost examinate i selectate doar
acelea care, au nemijlocit implicare n domeniul procesului de comunicare organizaional,
inndu-se cont de specificul acestui domeniu. Printre acestea putem enumera urmtoarele:
analiza i sinteza, comparaia i analogia, observarea efectelor, care au permis cercetarea
aprofundat a obiectului lucrrii respective, datorit crui rezultatul a dus la obinerea unor
concluzii i recomandri consistente, care prezint interes pentru elaborarea unor direcii de
perfecionare a proceselor de comunicare organizaional la nivel de ntreprindere.
Elemente de inovaie tiinific: Noutatea i inovaia tiinific a rezultatelor cercetrilor const
n urmtoarele:
- Abordarea conceptului de comunicare i a teoriilor comunicaionale
- Analiza obiectivelor i coninutului procesului de comunicare
- Stabilirea paradigmelor i modelelor de comunicare
- Evidenierea particularitilor comunicrii organizsionale

- Evaluarea metodelor i procedeelor de evaluare a comunicrii organizaionale


- Identificarea factorilor determinani n edificarea sistemului comunicaional n organizaii
- Prezentarea i cercetarea sistemului comunicaional al ntreprinderii
- Elaborarea cilor de perfecionare a proceselor de comunicare organizaional n cadrul
organizaiei
Sumarul compartimentelor tezei: Lucrarea este structurat, dup cum urmeaz: Introducere;
trei capitole, ce urmeaz un curs firesc al cunoaterii i trateaz subiectul att dintr-o perspectiv
teoretic ct i aplicativ; concluzii i recomandri; bibliografie.
n Introducere a fost argumentat importana i actualitatea temei cercetate, au fost definite
scopul i sarcinile investigaiilor. De asemenea, a fost succint descris coninutul lucrrii, fcnduse referire la importana teoretico-practic i noutatea rezultatelor obinute.
Primul capitol Abordri teoretice ale noiunii i procesului de comunicare este destinat
prezentrii procesului de comunicare. n prima parte a acestuia este prezentat conceptul de
comunicare i obiectivele acesteia. Studiul continu cu o analiz a paradigmelor i modelelor de
comunicare.
Capitolul doi - Implicaiile comunicrii n comportamentul organizaional surprinde
particularitile comunicrii organizaionale, metodele de evaluare a acesteia, de asemenea
factorii ce determin edificarea sistemului comunicaional n cadrul organizaiilor.
n capitolul al treilea - Cercetarea sistemului comunicaional n cadrul ntreprinderii .S.
CVC Miletii Mici a fost efectuat prezentarea ntreprinderii i cercetarea sistemului
comunicaional. Tot n acest capitol, sunt trasate principalele direcii de perfecionare a
proceselor de comunicare organizaional a ntreprinderii.
n Concluzii i recomandri sunt formulate concluziile generale i recomandrile elaborate
asupra temei studiate, care ar putea contribui la mbuntirea i dezvoltarea procesului de
comunicare la nivel de organizaie, dar i la amplificarea procesului de reformare a sistemului
comunicaional n cadrul organizaiilor.
Cuvinte cheie: procesul de comunicare, paradigme de comunicare, modele de comunicare,
comunicare organizaional, edificarea sistemului comunicaional, metode de evaluare a
comunicrii organizaionale etc.

Capitolul I. ABORDRI TEORETICE ALE NOIUNII I PROCESULUI


DE COMUNICARE
1.1. Conceptul de comunicare: definiii i teorii
Conceptul de comunicare a fost abordat, n timp, din perspective multiple, ceea ce a
determinat o proliferare spectaculoas a definiiilor. Doi cercettori americani, Frank E.X. Dance
i Carl E. Larson, au inventariat nu mai puin de 120 de diniii (The Functions of Human
Communication, New York, 1976), fr a epuiza posibilitile i fr a mulumi pe toat lumea.
ntr-o Introducere n tiina publicisticii i comunicrii (Cluj, 1998), germanii Michael Kunerik
i Astrid Zipfel consider c din aceast multitudine de ncercri nu se poate concluziona
simplist c am avea de a face cu o ramur imatur a tiinei, n care nu ar exista nici mcar
unitatea de vederi asupra conceptelor de baz nrudite, observnd c o asemenea multitudine
de noiuni este tipic pentru toate tiinele umaniste i sociale.
Comunicare cu sens de nelegere
Prin prisma acestui neles, comunicarea reprezint capacitatea fiinelor umane de a-i
putea transfera unele altora realitatea, experiena, tririle, cunotinele etc. n acest sens, cel mai
simplu model de comunicare cuprinde un emitent singular sau colectiv i, de asemenea, un
receptor care poate fi i el format dintr-un singur element sau din mai multe elemente. Pentru
realizarea nelegerii ntre cele dou entiti este nevoie ca acestea s foloseasc o baz de date
comun, care trebuie s cuprind o limb comun, un limbaj comun, nsoite de un cumul de
exprimri nonverbale asemntoare. De asemenea, nelegerea este susinut i de alte capaciti
ale indivizilor, i anume: sursa emitent trebuie s aib i capacitatea de a coda un mesaj i pe
cea de decodare a mesajelor, capaciti care trebuie s le aib i receptorul. Astfel comunicarea
va lua forma unui transfer i a unui contra-transfer informaional ntre sursa emitent i cea
receptoare.
Comunicare cu sens de comunitate
Individul uman nu exist singular ci, prin afiliere cu alte persoane, formeaz grupuri.
Grupurile se cristalizeaz n baza unor principii comune i a unor aspiraii sau idealuri comune.
Dup cristalizarea grupurilor un rol esenial n meninerea acestora n forme durabile n timp l
are dinamica de grup. Dinamica de grup ia natere n primul rnd datorit trend-urilor
determinate de relaiile interpersonale. Relaiile interpersonale, care cuprind att structurile
formale, ct i pe cele informale, se creeaz pe baza procesului de comunicare, ce contribuie
esenial la dezvoltarea societilor.
Comunicarea cu sens de participare i coparticipare

Existena grupurilor implic i existen coagulrii membrilor acestora n jurul diferitelor


aciuni care pot determina atingerea elurilor comune. n acest sens participarea membrilor
grupului n diferite structuri acionale se realizeaz tot pe baza procesului de comunicare. n
orice grup exist membri activi, care se implic mai mult n orice fel de aciune, precum i
membri mai puin activi, care, n funcie de interesele lor proprii, particip parial sau total doar
la anumite aciuni. Din aceast cauz, acetia sunt denumii coparticipani. Att prin participarea,
ct i prin coparticiparea membrilor si la diferite aciuni, grupul i menine coeziunea i
structura unitar.
Comunicarea cu sens de organizare
Orice aciune care se realizeaz pentru a atinge un el trebuie bine gndit pentru a fi
eficient. Eficiena nseamn: calitate i cantitate; timp ct mai scurt de aciune i costuri
minime. Aceste deziderate nu pot fi atinse dect dac sistemele acioneaz organizat i planificat.
Unul dintre cele mai mari avantaje ale organizrii este reprezentat de control. Controlul nu
trebuie vzut ca fiind ceva negativ, ci este un instrument prin care pot fi msurai i se pot
menine constani anumii parametri sau elemente componente ale procesului acional, prin care
se ajunge la elul dorit. Organizarea implic i ierarhie, aspect care e susinut din plin de ctre
procesul de comunicare. [1, p.12]
Comunicarea cu sens de nenelegere
Nu ntotdeauna entitile care comunic ajung la un punct comun cu care s fie de acord.
Sunt poate mai multe cazurile n care cei care comunic nu se neleg, i totui, Gestaltul format
din cele dou sau mai multe entiti participante la procesul de comunicare rmne unitar. Exist
i situaii n care tocmai datorit nenelegerii totul unitar al diadei sau al grupului se distruge.
Aadar, nenelegerea este rspunztoare att de unitatea elementelor participante la procesul de
comunicare, ct i de distrugerea acestei uniti.
Alturi de aceste cinci mari sensuri, sub care este neles procesul de comunicare, pot fi
gsite i altele, deoarece acest concept are o extensie foarte mare. De asemenea, vor putea fi
gsite i n viitor alte nelesuri ale acestui proces, deoarece societate, i implicit comunicarea, se
transform permanent i nencetat.
Cnd intenionm s vorbim despre comunicare, fie i doar din raiuni tangeniale la o
alt tem propus spre dezbatere, observm aproape imediat un fenomen interesant: termenul de
comunicare se prezint sub forma unei aglomerri conceptuale cu multiple (i deseori
neateptate) ramificaii, fiind vzut drept parte integrant i, n acelai timp, cuprinznd
procedural un mare numr de tiine. n acest mod, cercettorul se afl n faa unui cmp extrem
de generos de posibiliti, dar, n aceeai msur, dificil de surprins de ctre o abordare global;
comunicarea poate astfel s capete accentele unor definiii lingvistice, psihologice i

psihosociale, filosofice, matematice, pedagogice etc. Iat c, aa cum observ Jean Lohisse cnd
se refer la termenul de comunicare: fiecare domeniu al cunoaterii are definiia sau definiiile
lui care accentueaz, dup caz, schimbul, contactul, transferul, transportul, energia,
informaia...
n faa unei asemenea varieti care ar putea face obiectul unei investigaii teoretice de
substan, cercettorul ncearc, desigur, o dubl tentaie: prima ar fi aceea de a strnge ntr-un
material exhaustiv aceste multiple nuanri n ideea dezvoltrii unor metodologii de grani
necesare unui educator modern; cea de-a doua ar privi necesitatea gsirii elementelor comune
tuturor acestor dezvoltri terminologice, n ncercarea de a construi o definiie unic, pe principii
instrumentale. Este evident c ambele tentaii conduc spre posibile capcane; ns dac lucrurile
stau n acest fel, ce soluie putem gsi?
Astfel, chiar dac suntem pe deplin de acord c un domeniu al comunicrii circumscris
unei viziuni integrative asupra fenomenului ar dovedi o utilitate practic important, considerm
c, doar din raiuni didactice, constituirea unei tiine de sine stttoare care s nglobeze ntr-un
tot unitar multitudinea descoperirilor din aria comunicrii ar putea fi productiv. O prim
determinant a conceptualizrii fenomenului comunicaional ar fi deci aceea c putem
caracteriza ca una dintre specificitile acestui cmp de cercetare faptul c fiecare aspect al
comunicrii este util n msura analizei sale din perspectiva domeniului care a produs respectivul
aspect. [2, p.28]
n al doilea rnd, comunicarea trebuie privit prin prisma faptului c posed un trecut, un
prezent i un viitor; conform unei atare viziuni de origine tranzacional, comunicarea este
determinat de o perspectiv dinamic. Este greu s ne imaginm un proces comunicaional far
a face apel la aspectele care l determin, la cauzele acestuia (cauze care se afl n trecutul mai
ndeprtat sau mai apropiat); astfel, modalitile de interrelaionare comunicaional se bazeaz
pe experiena noastr n acest domeniu i iau forma acestei experiene (o persoan care a vorbit
n tren cu alte persoane i s-a simit bine n aceste condiii va aborda mai deschis comunicarea
ntr-o alt cltorie cu trenul, deii cltorii din compartiment sunt acum alii). Viitorul afecteaz,
de asemenea, comunicarea. Dac, spre exemplu, dorim ca relaia de comunicare s continue,
vom comunica cu persoana respectiv n aceast direcie n prezent (Mulumesc pentru trataie,
va spune un musafir care s-a bucurat de vizit, totdeauna m simt bine cnd trec pe la
dumneavoastr). n acelai timp, comunicarea este un proces irepetabil i ireversibil; fiecare
experien de comunicare este unic, iar dou experiene de comunicare nu pot fi perfect
identice. Experiena de comunicare produce schimbri n persoanele implicate, schimbri care
vor condiiona acest deziderat.

Dicionarul explicativ al limbii romne DEX (Bucureti, 1996) nregistreaz, la


articolul (a) comunica, urmtoarele sensuri: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina,
a spune, stabilind, aadar, un proces i o relaie cognitiv.
Multitudinea ncercrilor de definire a conceptului de comunicare implic nuane i
conotaii, dar graviteaz n jurul unui nucleu comun de nelesuri: [3, p.64]
a) Din punct de vedere psihologic (Norbert Sillamy, Dicionar de psihologie, Larousse,
Bucureti, 1996) comunicarea reprezint o relaie ntre indivizi: comunicarea este n primul
rnd o percepie. Ea implic transmiterea, intenionat sau nu, de informaii destinate s
lmureasc sau s influeneze un individ sau un grup de indivizi receptori.
Profesorul Emilian M. Dobrescu (Sociologia comunicrii, Bucureti, 1998) consider
comunicarea un concept fundamental n sociologie i n psihologia social i grupeaz accepiile
ce i se atribuie dup cum urmeaz: [4, p.18]
proces n care se observ stimuli i se reacioneaz n raport cu acetia;
mecanism esenial n dezvoltarea relaiilor umane;
totalitatea simbolurilor gndirii i a mijloacelor prin care ele se difuzeaz i se conserv;
comunicare social - expresie general pentru toate formele de relaii sociale, cu
participarea contient a indivizilor i a grupurilor.
O definiie mai larg - ce plaseaz comunicarea nu numai la nivelul speciei umane, ci i la
nivel biologic citeaz profesorul Aurelian Bondrea n cartea sa Sociologia opiniei publice i a
mass media (Bucureti, 1997), dup Gilles Amado i Andr Guittet (Dynamique des
communications dans les groupes). Conform acestora, exist comunicare de fiecare dat cnd
un organism oarecare, n particular un organism viu, poate afecta un alt organism, modificndu-l
sau modificndu-i aciunea, pornind de la transmiterea unei informaii (i nu printr-o aciune
direct, precum cea pe care o exercit o for fizic punnd n funciune o energie) (vezi n
Manual, p. 11).
b) Din punct de vedere sociologic comunicarea (de mas) este privit ca un ansamblu de
modaliti - reele de transmisie, echipamente individuale i autonome - care permite punerea la
dispoziia unui public destul de larg a unei multitudini de mesaje. (Dicionar de sociologie,
Larousse, Bucureti, 1996).
Wilbur Schramm (cercettor american care a jucat un rol important n afirmarea
domeniului comunicrii ca disciplin universitar, autorul unor lucrri publicate ntre 1960 i
1980 i al unor teorii, patru la numr, despre pres) a definit comunicarea ca pe un proces prin
care se stabilete o comuniune sau o identitate de reflecii, concepii, ntre un emitor de mesaje
i un receptor, printr-un canal de comunicaie.

Numim comunicaie un sistem tehnic utilizat n comunicarea la distan. Pota, telefonul,


telegraful, radioul sunt mijloace de comunicaie, utiliznd diferite tipuri de semnale.
Pentru a nu rtci n acest univers al definiiilor vom reine una singur:
Comunicarea este un proces prin care, att n lumea animal, ct i n societile umane,
se transmit de la un receptor la un emitor informaii, prin intermediul unor semnale sau sisteme
de semnale. Acest proces implic o interaciune i are anumite efecte, producnd o schimbare.
Istoria teoriilor comunicrii ncepe la sfritul secolului al XIX. Pe parcursul secolului al
XX ea cunoate mai multe etape distincte, legate de dezvoltarea mijloacelor de comunicare n
mas.
Cercetrile asupra comunicrii s-au dezvoltat pe parcursul mai multor etape istorice cu
trsturi distincte: [5, p.41-46]
nainte de 1920
Interesul pentru problemele comunicrii a aprut destul de trziu, fa de alte domenii de
cercetare. nceputurile se leag de o carte, devenit celebr, a medicului i sociologului francez
Gustave Le Bon (1841-1931): Psihologia mulimilor (1895) important pentru nelegerea
ulterioar a comportamentelor comunicaionale i a proceselor de influen.
Un moment esenial n evoluia studiilor despre comunicare, de data aceasta din
perspectiva lingvistic (limb i limbaj), l-a marcat Cursul de lingvistic general al lui
Ferdinand de Saussure, ce urmeaz a fi prezentat n alt capitol. Lucrarea a fost publicat postum,
n 1916.
Pn n anii 20 ai secolului XX spiritul vremii (adic felul n care lumea i reprezenta
diferite fenomene, comunica i adera la anumite valori), era caracterizat de o extraordinar
ncredere n progres. Presa, ca principal mijloc de informare i comunicare n mas, cunotea un
apogeu, prin mari cotidiene ce difuzau informaii generale. Oamenii o considerau ca un factor
pozitiv, n informare i vehicularea opiniilor.
ntre 1920 i 1940
Primul rzboi mondial a relevat puterea mass-media n domeniul propagandei,
dezinformrii i manipulrii. Presa i radioul demonstreaz ce influen pot avea n crearea unor
stri de spirit n situaii de rzboi i n viaa politic (dup instaurarea comunismului n Rusia i
n cadrul alegerilor prezideniale n SUA).
n cercetarea comunicrii i a mass-media s-au configurat curente i coli europene (1930
- la Frankfurt, 1937 i 1938 - la Paris) i americane. n 1926 lingvistul Roman Jakobson crease n
Cehia Cercul lingvistic de la Praga.

n capitala Franei, Fernand Terrou a creat Institutul de tiin a Presei (din 1951,
Institutul Francez al Presei), iar n 1928, Jean Stoetzel a fondat Institutul Francez al Opiniei
Publice.
n SUA, s-au publicat lucrrile de referin ale lui Carl Hovland i Paul Lazarsfeld.
Opiniile dominante priveau mecanismele propagandei i efectele radioului i cinematografului.
ntre 1940 i 1960 - vrsta de aur a psihologiei sociale.
Spiritul vremii este marcat de accesul tot mai larg la pres, radio, cinematograf, care nu
mai servesc numai informrii, ci (n tot mai mare msur) i divertismentului.
Se public lucrri despre audiena foiletoanelor (Herta Herzog, 1941), teoria opiniilor
(Jean Stoetzel), teoriile lui Paul Lazarsfeld, Harold D. Lasswell, Claude E. Shannon, Elihu Katz,
Joseph T. Klapper (n domeniul teoriei comunicrii, din perspectiva socio-psihologic mecanisme, efecte).
Opiniile dominante au ca obiective de interes efectele mass-media asupra mentalitilor i
comportamentelor. Este perioada celor mai importante teorii produse de cercetrile privitoare la
comunicare din punct de vedere psihologic, sociologic i al mecanismelor i efectelor massmedia.
n 1946 lua fiin n SUA Foreign Service Institute (structur instituional ce avea ca
scop formarea corpului diplomatic) n care s-au dezvoltat cercetri asupra comunicrii
interculturale.
Din 1950 s-a configurat ceea ce ulterior, n 1981, Yves Winkin a numit Colegiul
invizibil la Palo Alto - orel din California - micare intelectual de studiu asupra comunicrii,
la care au contribuit psihiatri, psihologi i antropologi.
ntre 1960 i 1978
Spiritul vremii este influenat de efectele televiziunii (i ale campaniilor electorale
americane) i de rolul acesteia ca instrument de cretere economic i schimbare social.
Cercetrile teoretice, foarte abundente, ale lui Elihu Katz i Wilbur Schramm, ale lui
Marshall McLuhan (1911-1980), Abraham Moles, au ca obiectiv sociologia mass-media, cu
accent pe televiziune. Sunt contestate unele teorii anterioare sau, dimpotriv, unele sunt
dezvoltate.
Opiniile dominante se nuaneaz i se nregistreaz un nceput de rezisten fa de
uniformizarea cultural i propagand.
ntre 1978 i 1980
Spiritul vremii acord un interes sporit internaionalizrii comunicrii. Mass-media
ncep s fac obiect de critic din diferite perspective, dar, pe de alt parte, devin n tot mai mare
msur interactive.

10

Apare un numr mare de lucrri, de cercetare aplicat, unele contribuii abordnd


probleme juridice i economice ale mass-media, altele preocupate de publicitate, politic, fr s
dispar problematica psihosocial, dar ele nu mai sunt receptate drept contribuii capitale, iar
autorii nu mai au aceeai notorietate.
Opiniile dominante vizeaz informarea i dezinformarea i constat caracterul derizoriu
al programelor de televiziune. Acestei imagini globale i se poate aduga, urmnd aceeai
structur, o completare pentru deceniile urmtoare.
ntre 1980 i 2000
Spiritul vremii are ca specific faptul c audiena mass-media a devenit planetar, sporind
valoarea lor ca instrumente de control i influen. S-a constituit infosfera, planeta fiind
acoperit de reele informaionale. Comunicarea interpersonal i public au atins cote maxime.
S-au produs i reacii: sentimentul exploziei incontrolabile, al polurii informaionale, al
dependenei de reea.
Lucrrile publicate n aceste dou decenii au caracter sintetic. Ele reprezint
retrospective, demersuri de sistematizare, clasificare, reevaluare a contribuiilor anterioare
(Francis Balle, Denis McQuail, Melvin L. De Fleur, Sandra Ball-Rocheach, James Lull, Bernard
Mige .a.).
Opiniile dominante sunt eclectice, dar se configureaz (ca opinii-pilot) reflecii privitoare
la transformrile antropologice pe care le determin schimbarea raportului cultur scrisreceptare audio - vizual i se aduce n discuie necesitatea unui nou iluminism, care s
contracareze efectele post-gndirii sinonime cu non-gndirea ca produs al societii actuale.
Dup cum se poate constata, n domeniul teoriilor comunicrii au existat coli i curente,
s-au implicat instituii de cercetare, iar nelegerea fenomenelor psiho-sociale a fost nuanat de
oameni de tiin cu formaii diferite, prin eforturi complementare.
Din moment ce, comunicarea este strns legat de gndire, este evident c principala ei
funcie este aceea de a exprima gndurile i sentimentele. La nivel interpersonal i la nivel social,
n sfera public i n sfera privat, comunicarea rspunde unor nevoi i ndeplinete anumite
funcii, crora diferii autori le-au consacrat diverse clasificri. O sintez simplificat a acestora
propune Petre Anghel n volumul Stiluri i metode de comunicare (Bucureti, 2003). Conform
acesteia, fiinele umane comunic pentru: [6, p.38]

A informa i a se informa. n orice comunitate, familial, colar, profesional, n orice


spaiu al comunicrii indivizii fac n permanen schimb de informaii, fr de care nu se
pot orienta, nu se pot integra n grupuri, nu pot rezolva nici una dintre problemele vieii
curente i, evident nu pot stabili nici un fel de relaii cu semenii lor.

11

A convinge (a se convinge). Orice informaie se aaz ntr-un sistem format din


asamblarea altor informaii, sistem ce implic relaii ntre acestea.

A provoca o aciune, o reacie. Comunicm ntotdeauna scontnd pe un anumit efect,


indiferent c spunem unui copil: nu atinge priza. Ca ndemn sau ca interdicie,
comunicarea vizeaz o schimbare de stare, n interesul propriu sau n interesul altcuiva,
ori n interesul ambelor persoane (sau n interes public, n cazul comunicrii de mas).

A se face nelese. Comunicarea are ca scop nelegerea, punerea n comun. nelegerea


comport un element cognitiv i unul afectiv, precum i recunoaterea paradigmelor,
adic a structurilor gndirii care ne conduc pe noi i pe ceilali.

A se face acceptate. Comunicarea ne permite acomodarea n orice grup mai mic sau mai
mare, cu identitate care ne este recunoscut i pe care ne-o afirmm.

A amuza i a se amuza. Psihologia uman implic nevoi multiple, ntre care aceea de
divertisment.

A afirma i a se afirma. Comunicarea servete la a-i impresiona pe cei din jur, afirmnd
personalitatea celui care comunic.

A elibera tensiuni. Fiinele umane, ca i animalele, exteriorizeaz prin comunicare


bucuria, frica, enervarea, nelinitea, cele mai diverse stri de spirit exprimate direct sau
indirect, ca rezultat al unei nevoi irepresibile n strile sau momentele de concentrare a
sentimentelor.

Funciile comunicrii, enumerate mai sus, privesc individul n zona lui de existen privat
sau public. Din perspectiva sferei publice, s-au configurat ns i alte funcii ale comunicrii.
O prim clasificare se datoreaz lui Aristotel, aadar dateaz din antichitate. Conform acesteia,
comunicarea public are trei funcii: [7, p.81]
Politic sau deliberativ.
Forensic sau judiciar.
Epideictic sau demonstrativ.
n volumul Essais de linguistique gnrale (Paris, 1963), lingvistul Roman Jakobson
propunea urmtoarele funcii, valabile att pentru comunicarea privat, ct i pentru aceea
public (i de mas):
Funcia expresiv, este aceea prin care se exprim atitudinea emitorului fa de o
situaie i coninutul mesajului.
Funcia conativ se raporteaz la destinatarul mesajului i se mai numete persuasiv sau
retoric. Ea vizeaz influenarea receptorului i obinerea unei reacii.

12

Funcia referenial vizeaz referentul mesajului - lucrul, fenomenul despre care se


comunic.
Funcia fatic este aceea care vizeaz verificarea bunei desfurri a comunicrii i
meninerea contactului.
Funcia poetic se refer la felul n care se comunic mesajul, aadar nu la coninut.
Mai funcional i cuprinztoare este suita de funcii ale mijloacelor de comunicare, de fapt
al comunicrii nsi. Dup Mihai Coman, care le preia de la ali autori consacrai, acestea au un
caracter socio-cultural i sunt: [8, p.12]
Funcia de informare
Funcia de interpretare
Funcia de legtur
Funcia culturalizatoare
Funcia de divertisment
Funcia de control/reglare
n ultim instan, toate funciile deja enumerate se subsumeaz unei funcii
fundamentale - funcia de control al societii, aflat n direct legtur cu rolul mass-media,
definit drept a patra putere n stat sau cinele de paz al societii.
Exercitat de pres sau prin intermediul presei de ctre Putere, funcia de control al
societii acioneaz n cadrul tuturor modelelor teoretice, de la cel autoritar la cel liberal.
Barierele comunicrii
Funciile comunicrii nu se pot mplini ntotdeauna, datorit diferitelor obstacole care
distorsioneaz sau mpiedic total schimbul de mesaje i mai ales nelegerea lor corect. Exist
diferite bariere de natur fizic i psihic, lingvistice, geografice, politice, culturale din cauza
crora nu putem comunica perfect.
n volumul Teoria comunicrii (Bucureti, 2001), Vasile Tran i Irina Stnciugelu
prezint o clasificare a barierelor n comunicare, dup un profesor de la Universitatea Columbia
(S.U.A.), Leonard Saules. Acesta consider c se pot identifica urmtoarele bariere: [9, p.46]
1. Lingvistice, sau de limbaj, datorit crora aceleai cuvinte au sensuri diverse pentru vorbitorii
aceleai limbi. Nu toi vorbitorii unei limbi o stpnesc n egal msur, deci nu toi se pot
exprima la fel. n legtur cu barierele de limb, trebuie semnalate unele probleme ale unor
vorbitori:
- logofobia, care este sentimentul de team de a comunica verbal, ndeosebi n public; provine
mai ales din nesigurana privind propria capacitate de comunicare;

13

- logopatia, care desemneaz un defect al vorbirii, constnd n neclaritatea exprimrii, n


incoeren;
- logoreea, manifestare verbal necontrolat, excesiv, datorat unei surescitri;
- logoplegia, disfuncie comunicaional ce se manifest prin incapacitatea de a pronuna unele
sunete sau cuvinte;
- autismul, cea mai grav disfuncie, stare psihic patologic, manifestat prin refuzul
comunicrii, nchidere n sine, izolare fa de lumea exterioar.
2. Bariere de mediu, determinate de:
- condiiile de poluare fonic a ambianei n care se comunic;
- lipsa de calitate a suportului sau a aparaturii n cazul comunicrii mediatice (band, disc .a.);
- tensiunile psihice din mediul n care se comunic (suspiciune, nencredere, intoleran,
autoritate excesiv .a.m.d.).
3. Bariere de mentalitate sau concepie, cum sunt:
- existena unei experiene cu efecte psihologice prelungite;
- existena unor preconcepii, unor reprezentri fixe;
- dezinteresul pentru subiect;
- mentalitatea specific unei culturi, unei categorii de vrst, unei categorii sociale, unei religii
.a.
Asemenea bariere provoac la receptor incapacitatea de a asculta cu atenie, cu interes, sau/i
marcheaz mesajul/mesajele emitorului. Dimpotriv, reducerea la minimum a acestor bariere
determin la receptor o ascultare activ, generatoare de empatie, nelegere, reflecie,
internalizare.

14

1.2. Obiectivele i coninutul procesului de comunicare


Comunicarea este asemenea funcionrii unei orchestre fr dirijor, n care fiecare
interacioneaz cu toi i toi interacioneaz ntre ei, iar acest proces de interaciuni continue
creeaz realitatea social, care este o realitate socio-comunicaional. Este o iluzie a crede c
exist o singur realitate: realitatea este de ordinul atribuirii de semnificaie, care este produsul
interaciunilor umane i al comunicrii.
Nici un fel de activitate, de la banalele activiti ale rutinei cotidiene i pn la cele mai
complexe activiti desfaurate la nivelul organizaiilor, societilor sau culturilor, nu mai pot fi
imaginate n afara procesului de comunicare. [10, p.77]
Dar comunicarea a devenit, de asemenea, i unul dintre cuvintele la mod, ale
vremurilor noastre, ce multiplic activitile sau evenimentele pe care le reprezint i care tinde
s-i lrgeasc aria de semnificaii tocmai datorit interesului de care se bucur. Comunicarea
modern pare a se adresa, din aceasta perspectiv, tuturor n special i nimnui in general.
Aparent paradoxal, n tot acest ocean de comunicare ce ne nconjoar, simim mai peste
tot absena unei comunicri reale: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru interlocutori
deosebii ca pregtire i experien; strile emoionale, sentimentele i inteniile cu care
interlocutorii particip la comunicare deformeaz mesajul; ideile preconcepute i rutina
influeneaz receptivitatea; diferenele culturale par a fi, mai mult ca niciodat, obstacole de
netrecut.
Dincolo de aspectele mai puin plcute ale comunicrii se dezvluie ns o certitudine:
epoca modern reprezint apogeul comunicrii. Progresul tehnico-stiintific a favorizat apariia
telegrafului, a telefonului, a trenului, a automobilului, intensificnd comunicarea ntre indivizi,
comuniti, culturi.
Procesul de comunicare presupune existenta urmtoarelor componente: [11, p.31]

emitentul (sursa). Este orice membru al organizaiei care deine informaii, idei, intenii i
obiective ce privesc comunicarea. Aceasta formuleaz mesajul, alege limbajul, receptorul
(destinatarul) i mijlocul de comunicare. Dei are cel mai important rol n iniierea
comunicrii, nu poate controla pe deplin ansamblul procesului.

15

receptorul (destinatarul). Este oricare membru al organizaiei, cadru de conducere sau


executant i lui i este destinat mesajul. Importana receptorului ntr-o comunicare nu este
mai mic dect a emitentului. Cu toate acestea, n practic funcioneaz o serie de
prejudeci referitoare la actul recepiei i la statutul receptorului n comunicare. Multe
cadre de conducere sunt tentate s considere receptarea mesajelor ca fiind inferioara;
sarcina acestora este de a transmite i nu de a primi. n realitate, a asculta este la fel de
important cu a vorbi, a citi nu este cu nimic mai prejos dect a scrie.
Reuita comunicrii depinde de adecvarea coninutului i formele de exprimare a

mesajului cu capacitatea de percepie, nelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasc. Mesajele


trebuie prezentate diferit fa de receptorii lipsii de prejudeci sau ntr-o stare de spirit
echilibrat.

mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitor receptorului.


Acesta reprezint forma fizica (oral, scris, luminoas, gesturi, etc.) n care emitorul
codific informaia. Specialitii vorbesc de textul i de muzica mesajului. n timp ce
textul este partea deschis, vizibil a mesajului concretizat n cuvinte, muzica este partea
invizibil coninut de orice mesaj. Ea poate s implice o varietate de nelesuri. Este
adevrat ns, c nu ntotdeauna aceast latura subtil, a mesajului este perceput n
acelai mod cu inteniile emitentului. Infatuarea, plictiseala, dezacordul pe care uneori le
percepem n mesajele celorlali nu reprezint intenii ale emitentului, ci interpretri
proprii ale situaiilor marcate de sensibilitile, prejudecile, starea de spririt a
contextului.

mediul sau contextul este o component adiacent dar care poate influena mult calitatea
comunicrii. El se refer la spaiu, timp, starea psihic, interferenele zgomotelor,
temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atenia, provoaca ntreruperi, confuzii.

Un mesaj va cpta o alt semnificaie rostit de aceeai persoan; spre exemplu, eful, n
biroul su (importan oficial); n biroul subordonatului (simplu repro); pe strad (mesaj lipsit
de importan); la domiciliu (atenie, prietenie) etc.
Canalele de comunicare. Acestea sunt traseele pe care circul mesajele. Dup gradul lor
de formalizare pot fi: [12, p.72]

canale oficiale sau formale suprapuse relaiilor organizaionale. Ele vehiculeaz


informaii ntre posturi, compartimente i niveluri ierarhice. Eficiena comunicrii
depinde de modul de funcionare al acestor canale. Apariia unor blocaje frecvente n
anumite puncte indic necesitatea revizuirii posturilor sau a investigrii climatului de
munc, a relaiilor interpersonale.

16

canale neoficiale sau informale. Acestea sunt generate de organizarea neformal. Ele
constituie ci adiionale de comunicare care permit mesajelor s penetreze canalele
oficiale. Depind barierele legate de statut i ierarhic reeaua canalelor informale poate
vehicula tiri, nouti, informaii, mai rapid dect canalele formale. (vezi anexa 1)

Un proces eficient de comunicare solicita luarea in considerare a ambelor categorii de


canale, cunoasterea modului lor de functionare, a avantajelor si dezavantajelor pentru a le putea
folosi si controla.
Mijloacele de comunicare. Acestea alctuiesc suportul tehnic al procesului. Contribuia
lor este vizibil n direcia vitezei de vehiculare, acurateei, costului comunicrii. Exist o
varietate de mijloace ce pot fi utilizate: discuii fa n fa, conversaii telefonice,
scrisori/memorii, documente scrise, documente numerice, pota voice (voice-mail), pota
electronic (e-mail), telexul i telefaxul, combinarea aparaturii audio i video pentru
teleconferine, reele de computere, videosi televiziunea prin circuit nchis.
Problema de baz cu care se confrunt organizaia n acest domeniu este cea a
oportunitii i eficienei investiiilor, tiut fiind c tehnologiile comunicrii sunt dintre cele mai
marcate de ritmul alert al schimbrilor. n viaa cotidian, fiecare om comunic mai mult sau mai
puin contient de faptul c parcurge un proces cu implicaii formale. Angajarea n discuie a doi
sau mai muli parteneri presupune ca unul s rosteasc nite cuvinte pe care ceilali le ascult,
privind n acelasi timp, gesturile i mimica vorbitorului pentru a deduce nelesul precis al
cuvintelor. Rspunsul vine pe msura receptrii i nelegerii simbolurilor. Partenerii de discuie
transmit, primesc i intercepteaz mesaje.

17

Figura 1.6. Procesul de comunicare


Sursa: Elaborat de autor
Dei comunicarea este un proces la ndemna tuturor i care pare relativ simplu, derivarea
ei implic etape distincte a cror identificare i cunoatere este strict necesar, mai ales n cazul
cadrelor de conducere.
Etapele procesului de comunicare i mecanismele interne ale acestuia sunt: [13, p.35]
Codificarea nelesului - const n selectarea anumitor simboluri, capabile s exprime
semnificaia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei, sau ale corpului, semnalele ori
gesturile se constituie n simboluri ale comunicrii. n cadrul organizaiei, forma cea mai
important de codificare rmne, totui cea a limbajului.
Transmiterea mesajului - const n deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin
canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajului este
determinat, astfel nct el devine o parte a mesajului.
Decodificarea i interpretarea - se refer la descifrarea simbolurilor transmise i, respectiv,
explicarea sensului lor, proces formalizat n receptarea mesajului. Aceste doua procese care
compun recepia sunt puternic influenate de experiena trecut a receptorului, de ateptrile i
abilitile acestuia de a descifra i interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constat
dac s-a produs sau nu comunicarea, dac emitentul i receptorul au neles n acelai mod
mesajul.
Filtrarea - const n deformarea sensului unui mesaj datorat unor limite fiziologice sau
psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau pariale (lipsa sau scderea
acuitii vzului, auzului, mirosului etc.) limiteaz capacitatea de a percepe stimuli i deci, de a
nelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaz ca urmare a unor experiene trecute ori, a unor
sensibiliti, predispoziii. Ele pot afecta percepia simodul de interpretare a mesajelor, dndu-le
o semnificaie total sau parial diferit fa de cea a emitentului.
Feedback-ul. Acesta ncheie procesul de comunicare. Prin intermediul su emitentul verific n
ce msur mesajul a fost neles ori a suferit filtrri.
Pentru cadrele de conducere, feedbackul comunicrii se poate produce n diverse
moduri. Astfel, poate exista un feedback direct i imediat prin care rspunsul receptorului este
verificat n cadrul comunicrii fa n fa. Prin diverse simboluri - cuvinte, gesturi, mimica feei
- se constat dac mesajul a fost receptat sau nu corect. Feedbackul indirect, propagat i
ntrziat prin declinul rezultatelor, calitatea slab a activitilor, creterea absenteismului,
conflicte de munc etc., poate indica dificulti vechi i profunde ale comunicrii, ignorate
sistematic.

18

n funcie de traseul parcurs i de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate


mbrca urmtoarele forme: [14, p.23]
- Proces de comunicare unilateral. Se desfoar ntr-un singur sens, de la emitent la receptor.
Aceast form este lipsit de ultima etap a procesului, feedbackul. Din anumite motive,
emitentul nu consider necesar verificarea rspunsului. Printre caracteristicile comunicrii
unilaterale se numr:
plasarea sub controlul exclusiv al emitentului;
desfurarea rapid;
bazarea pe presupunerea concordanei mesajelor transmise i a acelor receptate.
Procesul comunicrii unilaterale i dovedete eficiena n anumite situaii cnd discuiile,
dezbaterile i chiar simple explicaii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.
- Proces de comunicare bilateral. Se desfoar n dou sensuri: emitent-receptor i receptoremitent. Aceasta forma a comunicarii, prezinta urmatoarele caracteristici: [15, p.6]
iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin interveneia receptorului;
n comparaie cu procesul precedent, pare mai dezorganizat, deorece receptorii au
posibilitatea interveniilor prin ntrebri, sugestii, comentarii;
cere mai mult timp intruct transmiterea i recepia se pot transforma n discuii;
semnificaia mesajului poate fi verificat i la nevoie, clarificat i redefinit.
Dei poart dezavantajul consumului de timp, aceast form se dovedete mult mai propice i
eficient n cazul comunicrii organizaionale.
Elementele eseniale caracteristice procesului de comunicare:

cel puin doi parteneri (emitor receptor) ntre care se stabilesc anumite relaii;

capacitatea partenerilor de a emite i de a recepiona semnale ntr-un anumit cod,


cunoscut de ambii parteneri, fiecare fiind, pe rnd, emitor i receptor;

existena unui mesaj;

existena unui mijloc de transmitere a mesajului;

mesajul specific prin care emitorul primete de la receptor un anume rspuns cu privire
la mesajul comunicat iniial (feed-back);

existena unor canale de comunicare, sau a unor drumuri urmate de mesaje (canale
formale sau informale);

prezena unor bariere de comunicare, perturbaii ce pot interveni n procesul de


comunicare (zgomote, filtre).

n funcie de traseul parcurs i de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate


mbrca urmtoarele forme:

19

- proces de comunicare unilateral - se desfoar ntr-un singur sens, de la emitent la receptor.


Aceast form este lipsit de ultima etap a procesului, feed-back-ul, i asta pentru c emitentul
nu consider necesar verificarea rspunsului.
Printre caracteristicile comunicrii unilaterale se numr:
plasarea sub control exclusiv a emitentului;
desfurarea rapid;
bazarea pe presupunerea concordanei mesajelor transmise i a celor receptate. [16, p.81]
Procesul comunicrii unilaterale i dovedete eficiena n anumite situaii: stri de urgen i
excepionale, determinate de calamiti naturale (incendii, cutremure, inundaii), intervenii
chirurgicale, conflicte armate etc. Toate aceste situaii se caracterizeaz printr-o trstur
comun: discuiile, dezbaterile i, chiar, simplele explicaii sunt nepermise, considerate
consumatoare inutile de timp.
- procesul de comunicare bilateral - se desfoar n dou sensuri: emitent-receptor i
receptor-emitent. Aceast form a comunicrii prezint urmtoarele caracteristici:
iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenia receptorului;
n comparaie cu comunicarea unilateral, pare mai dezorganizat deoarece receptorii au
posibilitatea de a interveni prin ntrebri, sugestii, comentarii;
necesit mai mult timp, ntruct transmiterea i recepia se pot transforma n discuii;
semnificaia mesajului poate fi verificat i, la nevoie, clarificat i redefinit.
Dei poart dezavantajul consumului de timp, aceast form a procesului se dovedete mult
mai propice i eficient n cadrul comunicrii organizaionale.

20

1.3. Paradigme i modele de comunicare


n articolul Theories of Nonverbal Behaviour: A Critical Review of Proxemics Reserch
Dair L. Gillespie i Ann Leffler (1983, 121) descriu cele patru paradigme ale
comportamentului uman, drept edificatoare pentru comunicarea nonverbal.
Cele patru paradigme sunt: paradigma etologic/sociobiologic, paradigma social/enculturaiei,
paradigma strilor interne i paradigma resurselor contextuale/situaionale.
Paradigma etologic revendic determinarea genetic a comportamentelor. Modelul
enculturaiei elaborat de Eduard Hall prevede caracterul arbitrar al determinariii comportamentului
ntiprit n toi membrii societii prin socializare. Paradigma strilor interne releva faptul c, fie
nscute sau dobndite, comportamentele nonverbale oscileaz de la un individ la altul, n funcie
de nsuirile lor predominante sau de starea psihic. Modelul resurselor situaionale are n centru
caracterul dobndit al comportamentului nonverbal, dar care variaz de la o cultur la alta, n
funce de strile interne, de statusul celor implicai i de constrngerile situaiei. Astfel, accesul
difereniat la resurse produce comportamente nonvebale diferite, n timp ce accesul egal produce
comportamentul nonverbal simetric.
Preocupat de cercetarea spaiului social ca bio-comportare, Eduard Hall a investigat
existena unor coduri nescrise, n interiorul unor culturi, dar respectate de ctre toi. Potrivit lui
Hall proxemica investigheaz modul n care individul structureaz incontient spaiul, distanele
interpersonale n tranzaciile cotidiene. [17, p.18]
Modelul etologic, bazat pe teoria lui Darwin, conchide c toate aspectele comportamentului
uman provin din aranjamente genetice. Accentul este pus pe mecanismele nscute i pe
uniformitatea genetic. Paradigma etologic este focusat pe comportamentul spaial. Exit dou
mari tradiii n studiile etologice. Prima sublinieaz faptul c invaziile teritoriale sunt un indicator
al propietii spaiale, iar cea de-a doua evideniaz covariaia rangului i proprietatii spaiale.
Scopul primului postulat este de a arta c indivizii expun sfera privat sau comportament
teritorial. Sfera privat este un domeniu personal protejat care se manifest prin retragere de
bunvoie a unei persoane din faa alteia. Acest coportamennt este influenat i dobndit n funce

21

de pattern-urile culturale. Comportamentul teritorial este manifestat n situaii de invazie a


spaiului personal. Teritoriul personal este un fel de prelungire a propriului eu, dar exist i
teritorii ale unui grup.
Potrivit lui Sommer (1969), spaiul personal, este o zon cu limite invizibile nconjurnd
corpul unei persoane i n care ceilali nu ar trebui s patrund. Violarea normelor spaiului
personal poate detremina reacii precum shimbri de poziie, interpunerea unor bariere simbolice,
reacii verbale sau fug. De asemenea, intensitatea reaciei unei persoane la invadarea spaiului
personal poate fi afectat, de exemplu, de sentimentele teritorialitii, de relaia dominaiesupunere dintre invadator i persoana int, i de atribuirea inteniilor sexuale ale invadatorului.
Circumstanele unei interaciuni reprezint un factor important n a determina reacia unui
individ la invadarea spaiului sau personal. Un astfel de factor contextual ar putea fi densitatea
situaiei n care o intruziunea spaiului persoanal poate aprea. Cnd densitatea este redus cea mai
plauzubil cauz a intruziunii aparine intrusului. de aceea persoana al crei spaiu este invadat
tinde s se simt ameninat. Totui, cnd densitatea este mare, (cu sensul de aglomeraie precum
n lift) intruziunea poate fii perceput ca rezutnd ori din intenia invadatorului, dar mai ales din
densitatea obinuit a situaiei. De aceea, n conditii de aglomeratie, cineva este mai putin sigur ca
intruziunea este intenionat de intrus i ar fi astfel mai putin probabil s raspund negativ unei
intruziuni. [18, p.9]
Investigaiile etologice asupra invaziilor i teritorialitii au relevant faptul c oamenii
folosesc reguli ale delimitrii spaiale, iar n cazul n care acestea nu sunt respectate de ctre actori
genereaz stress. Totui nu s-a putut demonstra c determinarea genetic a comportamentelor.
A doua tradiie n proxemic etologic sugereaz c statusul subiectului genereaz mrimea
spaiului personal.
Modelul enculturaiei argumenteaz faptul c apartenena cultural sau subcultural
genereaz variaia distanelelor interpersonale, n funcie de normele grupului. Astfel, modele
spaiale sunt comparate ntre grupurile culturale, iar disconfortul i nenelegerea intercultural
sunt analizate ca funcii al invariabilitii proxemicii.
n studiul su The Hidden Dimension, Eduard Hall deduce c America reprezint o
cultur noncontact n comparaie cu cea francez, care se bazeaz pe contact. Limita modelului
enculturaiei o reprezint tendina sa de a confunda cultura cu statusul i a conchide toate efectele
obsevate sunt de natur cultural. Mai mult, modelul sugereaz c paternurile culturale, n ceea ce
privete proxemica, nu variaz. Se presupune c membrii unei culturi se comport la fel cu
compratrioii ct i cu strinii. n cadrul unei culturii membrii nu se comport la fel , ci n funcie
de poziia lor n actul comunicaional.

22

Modelul strilor interne susine c patternurile culturale difer de la individ la individ, nu


n funcie de apartenea acestuia la un anumit grup. Aadar, comportamentul proxemic variaz n
funcie de dispoziie, de orientrile afectelor sau de caracteristicile personalitii ficrui individ.
Limitele modelului sunt lipsa suportului emiric al strilor interne i confuzia strilor interne cu
factorii relaionrii. Paradigma strilor interne susine c motivrile interne cauzaz
comportamentul, ignornd statusul sau relaia dintre actori.
Paradigma resurselor situaionale pleac de la premisa c obieceiurile proxemice variaz
n funcie de factorii structurali, legai de status, factori care au semnificaie doar prin referin la
relaii sociale ntre i inter-grupuri. Aceti factori vizeaz natura grupului, n care se regsesc
indivizii, apartenena la alte grupuri i poziiile pe care acetia le dein n cadrul fiecruia. Variind
n funcie de situaie, comportamentul proxemic nu este determinat doar de personalitate, ci i de
statusul pe care individul l are n interiorul unui grup. Un indvid este pasibil a avea mai multe
patternuri n funcie de circumstanele situaionale. Rangul nalt genereaz o proprietate mai mare
a spaiului i dreptul de a invada spaiul celor de rang inferior, dar i o abilitate mai mare de a-i
proteja teritorialitatea dect i permit cei cu o poziie inferioar.
n urma unor cercetri s-a demonstrat c spaiul n cadrul grupurilor nu este generat de
prezena mai multor oameni n aceeai zon, ci, mai degrab, de existena i intensitatea
interaciunilor dintre ei i n funcie de numrul persoanelor implicate. [19, p.31]
Comportamentul teritorial difer n funcie de indicaiile socioeconomice, categoria de
profesie, vrst i gen. Definirea spaiului personal difer de la persoan la alta i se modific n
funcie de interlocutor, situaia de comunicare sau n funcie de normele culturale. n ceea ce
privete sexul cercetrile au relevat faptul ca femeile au un spaiu personal mai redus dect
brbaii. De obicei indivizii de sex opus pstreaz o distana mai mare ntre ei dect cei de acelai
sex. Faptul c barbaii sunt mai sensibili la invadarea spailui lor personal se datoreaz instinctului
teritorialiti mai dezvoltat dect cel al femeilor. Datorita atraciei sexuale, brbaii permit
intruziunea femeilor daca le consider atrgtoare i sunt reticeni n ceea ce privete intruziunea
persoanelor de acelai sex datorit tabu-rilor privin homosexualitatea. Proximitatea este
determinat i de tipul relaiei a dou persoane, dac acestea nu se cunosc i una dintre ele
invadeaz spaiul personal al celeilalte, cea din urm tinde s se retrag pentru a restabili distana
pe care o consider potrivit.
Exceptnd validitatea i varietatea informailor oferite, paradigma resurselor situaionale
are drept limite neclarificarea interacunii dintre dimensiunile statusurilor diferite, i anume care
dintre acestea (specifice sau generale) au cel mai mare impact. Caracteristicile structurale ale
situaiei i nu nsuirile individului determin paternurile comportamentale. Indivizii afiaz
comportamente proxemice n funcie de status. Mai mult, indivizii i schimb comportamentul

23

dat cu schimbarea statusului. Astfel, interpretarea i utilizarea comportamentelor nonverbale


difer n funcie de individ, de status, de grup, de cultur.
Etologii consider comportamentul vizual ca o parte a motenirii noastre biologice iar
privirea, ca semnal social, apare de timpuriu n viaa copilului. Contextul i particularitile unei
persoane joac un rol decisiv n comportamentul vizual. Importana contactului vizual n relaiile
interumane se evideniaz i n salutul din privire, care cunoate o mare varietate. De exemplu
ridicarea sprncenelor ca ritual de salut este ntlnit n mai multe culturi, care evideniaz iniierea
sau confirmarea unei relaii de prietenie ntre diferite persoane.
n urma unor experimente s-a demonstrat c oamenii adopt un anumit model de contact
vizual. Argyle i Dean (1965, apud Chelcea, L. Ivan, A. Chelcea, 2008) sugereaz c, n primul
rnd, contactul vizual are rolul de a controla nivelul de intimitate al interaciunii. Cu ct indivizii
sunt plasai mai aproape unii de alii, cu att contactul vizual este mai redus iar privirile au o durat
mai mic. (apud S. Chelcea, L. Ivan, A. Chelcea, 2008).
Comportamentul vizual exprim foarte multe lucruri n relaiile interumane. Stabilirea
contactului vizual cu o persoan exprim disponibilitatea de a ntra n relaie cu persoana
respectiv. De asemenea, ndeprtarea privirii poate semnifica respingere, nencredere sau
timiditate. Caracteristicile contactului vizual difer de la o cultur la alta. Astfel , n cultura
occidental contactul vizal cu interlocutorul reprezint o form de politee, iar evitarea lui este
sinonim cu minciuna, nencredrea n cele spuse de cel care evit s priveasc n ochi. Privirea este
i un atribut al puterii. Brbaii puternici i privesc pe ceilali mai mult dect o fac cei de rang
inferior. De asemenea, privirea n pamnt este un indicator al supunerii. [20, p.44]
n urma unor cercetri realizate de Michel Argyle i Janet Dean (1965, apud S. Chelcea, L,
Ivan, A. Chelcea, 2008), s-a demonstrat c oamenii tind s priveasc mai mult cnd ascult dect
atunci cnd expun o idee. n cultura japonez copii nu au voie s-i priveasc n ochi pe aduli, n
timp ce n cea arab durata contactului vizual ar putea fi considerat stnjenitoare de ctre indivizii
din alte culturi.
Proxemica vizual se manifest n situaiile de aglomerare, atunci cnd, dat fiind faptul c
li se invadeaz spaiul personal, i nu se pot retrage din cauza densitii situaiei, indivizii i
orienteaz privirea n alt direcie fa de invadator. Pe de alt parte, dac ne aflm ntr-un spaiu
aglomerat i sesizm, la distan, o persoan cunoscut, contactul vizual cu aceasta ne face s ne
simim mai aproape de ea, dei distana fizic este mare. Astfel proxemica vizual poate intra n
contradicie cu cea spaial.
Funcionarizmul structural

24

Funcionarismul structural consider c societatea trebuie s fie stabil datorit


organizrii i structurrii. Robert Merton este unul dintre reprezentanii de marc ai acestui
curent. Postulatele acestei paradigme sunt urmtoarele:
1. O societate poate fi cel mai bine reprezentat ca un sistem de elemente interdependente; este
o organizare de activiti interconectate, repetitive i transformate n pattern-uri.
2. O astfel de societate tinde natural ctre o stare de echilibru dinamic; dac apare un
dezechilibru, diverse fore se vor activa i vor tinde s readuc stabilitatea.
3. Toate activitile repetitive din societate contribuie la starea ei de echilibru; cu alte cuvinte,
toate formele persistente de aciuni -pattern joac un rol n meninerea stabilitii sistemului.
4. Cel puin unele dintre activitile repetitive, devenite pattern-uri, dintr-o societate, sunt
indispensabile pentru continuitatea existenei acesteia. Adic, exist premise funcionale care
ntmpin necesitile eseniale ale sistemului, fr de care acesta nu ar supravieui. [21, p.43]
Perspectiva evolutiv
Aceast paradigm pune accentul pe evoluie. Prin prisma perspectivei evolutive
societatea se consider a fi similar unui organism biologic. Unul dintre reprezentanii cei mai de
seam ai acestui curent a fost Herbert Spencer. Postulatele acestei paradigme sunt urmtoarele: 1.
Societatea poate fi considerat ca un set de elemente interdependente; este un sistem de activiti
corelate, repetitive i stereotipe.
2. O astfel de societate se afl ntr-un proces de permanent schimbare, iar formele ei sociale
devin din ce n ce mai difereniate i mai specializate.
3. Formele sociale noi sunt inventate sau mprumutate de la alte societi de ctre indivizi n
cutarea unor moduri mai eficiente de a realiza scopuri pe care le consider importante.
4. Acele forme sociale care ajut oamenii s-i ating scopurile n mod mai eficient i care nu
intr n contradicii cu valorile existente sunt adoptate, reinute i devin elemente stabile ale
societii n dezvoltare; dimpotriv formele mai puin eficiente sunt abandonate. [22, p.45]
Modelul conflictului social
Prin intermediul acestei paradigme se consider c de fapt conflictul sau confruntarea
este sursa principal a evoluiei societii. Acest model a fost descris cel mai bine de Ralf
Dahrendorf. Postulatele acestei paradigme sunt urmtoarele:
1. Se poate considera c o societate este alctuit din categorii de grupuri de oameni, ale cror
interese difer clar unele fa de altele.
2. Toi aceti membri ai societii ncearc s-i urmreasc propriile interese n comparaie cu
ceilali sau s-i conserve interesele, opunnd rezisten la eforturile competitive ale celorlali.

25

3. Societatea astfel organizat va experimenta permanent conflicte, deoarece membrii si


ncearc s obin noi avantaje sau s-i conserve interesele; conflictul cu alte cuvinte este
omniprezent.
4. Din acest proces dialectic al competiiei i conflictului rezult un proces permanent de
schimbare; societile nu sunt caracterizate printr-o stare de echilibru, ci printr-un proces de
continu schimbare.
Interacionismul simbolic
Reprezentanii acestui curent consider c exist o corelaie ntre activitile nervoase ale
individului i manifestrile acestuia, reprezentate n principal de caracterul social al comunicrii.
Cei care au pus bazele acestei paradigme au fost Charles Horton Coley i Geroge Herbert Mead.
Postulatele acestei paradigme sunt urmtoarele:
1. Societatea poate fi considerat un sistem de semnificaii. Pentru indivizi activitatea
interpersonal reprezint participarea la semnificaiile comune legate de simbolurile unei limbi;
de aici se nasc expectaiile stabile, nelese n comun, care orienteaz comportamentul ctre
pattern-uri previzibile.
2. Din punct de vedere comportamental, realitile politice i sociale sunt construcii
caracteristice ale semnificaiilor; ca o consecin a participrii individuale i colective la
interaciunea simbolic, interpretarea realitii este convenionalizat social i interiorizat
individual.
3. Legturile dintre indivizi, percepia celuilalt i convingerile despre sine reprezint construcii
individuale ale semnificaiilor rezultate din interaciunea simbolic; convingerile subiective
despre cellalt i sine constituie esena vieii sociale.
4. Comportamentul individual ntr-o situaie dat este influenat de etichetele i semnificaiile pe
care individul le asociaz acestei relaii; comportamentul nu este un rspuns automat la stimuli
de origine extern, ci un produs al construciilor subiective despre sine i ceilali i al
implicaiilor sociale ale situaiei.
Paradigma cognitiv
Aceast paradigm pune n eviden rolul activitilor nervoase superioare n modelarea
comportamentului uman. Paradigma cognitiv a fost elaborat i susinut de toi marii
cognitiviti ai secolului trecut.
Postulatele acestei paradigme sunt urmtoarele:
1. Membrii unei societi pot fi considerai receptori active ai input-ului senzorial, iar
rspunsurile lor comportamentale la aceti stimuli sunt modelate de procese psihice individuale
(cognitive).

26

2. Procesele cognitive ofer indivizilor posibilitatea s prelucreze input-urile senzoriale n


diferite moduri, s le codifice, s le stocheze, s le interpreteze selective, s le modifice i s le
recupereze pentru a le folosi mai trziu, n contextual unor decizii de comportament.
3. Procesele cognitive care dein roluri-cheie n modelarea comportamentului unui individ
include percepia, reprezentrile, sisteme de gndire, atitudinile, valorile, tendine ctre echilibrul
acestor factori, precum i memoria, gndirea i numeroase alte activiti psihice.
4. Comportamentele cognitive ale organizrii mintale individuale specific sun rezultatele propriei
experiene anterioare de nvare deliberat, fortuit, social sau solitar.
Teorii i modele ale comunicrii
Procesul, mecanismele i efectele comunicrii au fcut obiectul unui mare numr de
ncercri de teoretizare. Unele au devenit celebre, prin citri repetate (ndeosebi acelea care au
construit metafore), altele au avut o circulaie mai restrns. Teoriile propun de obicei modele,
adic reprezentri sumare, care simplific i schematizeaz complexitatea fenomenelor
comunicrii. Nu exist un model unanim acceptat, dar fiecare ridic o serie de probleme i
propune un mod de abordare. De altfel i comunicarea (ndeosebi comunicarea de mas) sufer
transformri, iar impactul, influena i efectele mass-media nu au fost identice n diferite
perioade de la apariia lor. Astfel, modele ce preau la un moment dat funcionale au fost ulterior
amendate sau depite. [23, p.15-17]
Exist totui un inventar clasic de teorii i modele fundamentale, a cror cunoatere se
impune pentru oricine se iniiaz n domeniul teoriei comunicrii.
Modelul lui Shannon i Weawer -1949
ntre 1920 i 1940 radioul i presa i relevaser puterea de influen, nu numai prin
difuzarea informaiei, modificnd mentalitile, dar i ca instrumente de propagand. Pe plan
tehnic se fcuser progrese importante n calitatea transmiterii mesajelor n radio i telefonie. Tot
mai muli oameni aveau acces la aceste servicii care generaser veritabile industrii. Interesa n
mare msur realizarea unei transmisii eficiente. n cercetarea comunicrii i a mass-media se
configureaz curente i coli europene: n 1930 coala de la Frankfurt, n 1937 i 1938 la Paris i
unele coli americane. n 1928 Jean Stoetzel fondase la Paris Institutul Francez al Opiniei
Publice. n S.U.A. se publicaser lucrrile de referin ale prinilor teoriilor comunicrii:
matematicianul i sociologul Paul Felix Lazarsfeld, psihosociologul Kurt Lewin, psihologul Carl
Hovland i politologul Harold D. Lasswell. Din 1940 pn nspre 1960 se configura vrsta de
aur a psihologiei sociale. Acesta este climatul n care Claude Shannon (1916-2001), printele
teoriei matematice a informaiei (1948), n colaborare cu un coleg al su mai puin cunoscut,
Warren Weawer, a proiectat un model liniar al comunicrii, avnd ca direcie de interes
transmiterea eficient a unui mesaj de la emitor la un receptor.

27

Modelul comport o surs de informaie, care decide ce mesaj se transmite, alegndu-l


dintre mai multe mesaje posibile i dndu-i o form transmisibil. Mesajul este convertit ntr-un
semnal (de exemplu radio) i trimis printr-un canal, adic un mijloc fizic (und de lumin, sunet,
und radio, cablu telefonic) ctre receptor.
Reprezentat grafic modelul lui Shannon i Weawer produce urmtoarea schem:
Surs de
informaie

Transmitor

Receptor

Destinaie

Figura 1.1. Modelul lui Shannon i Weawer


Sursa: Elaborat de autor n baza modelului lui Shannon i Weawer
Modelul lui Lasswell - 1948
n acelai climat, cu numai un an mai devreme, politologul Harold Lasswell
(1902-1948) propunea un model care la rndul lui poate fi reprezentat grafic. Lasswell era, de
altfel, un teoretician preocupat de raporturile dintre sistemul social i mass-media, i i se
datoreaz o clasificare a funciilor comunicrii. n 1927 publicase o carte despre tehnicile de
propagand folosite n primul rzboi mondial, n 1932 o lucrare despre comunicarea politic, iar
n 1948 Comunicarea ideilor. Nu att procesul tehnic l interesa, ct analiza coninutului
comunicrii de mas. Esena teoriei sale o rezum la o fraz:
Cine ce spune prin ce canal cui cu ce efect?
Cine

Ce

Prin ce canal

(comunicator)

mesaj

media

Cui (receptor)

Cu ce efect?

Figura 1.2. Modelul lui Lasswell


Sursa: Elaborat de autor n baza modelului lui Lasswell
Este, dup cum se observ, tot un model liniar, care pune accentul pe ideea de
persuasiune, lund n calcul efectele. Prin persuasiune nelegem demersul unui emitor de a
schimba o comportare, convingere, atitudine a receptorului printr-un mesaj sau un ansamblu de
mesaje. [24, p.36]
Modelul lui Newcomb - 1953
Datele despre autor lipsesc n bibliografia care ne-a fost accesibil i n alte surse.
Modelul lui este reprezentat printr-un triunghi.

28

Figura 1.3. Modelul lui Newcomb


A i B sunt comunicatorul/emitorul i destinatorul/receptorul mesajului comunicat, X
este un element din mediul social la care se raporteaz att A ct i B i de care nu pot face
abstracie. A i B nu comunic niciodat cu X n mod direct, dar relaia dintre A i B este
influenat de existena lui X, care le determin anumite atitudini, favorabile sau nu.
Modelul stimul-rspuns
Fr a avea o dat de apariie fixat printr-o lucrare anume i fr a se datora unui autor
cert, s-a configurat, n anii 40-50, un model simplificat care are n vedere efectele comunicrii
i nu procesul de sine. S-a observat puterea de persuasiune a presei i radioului (ulterior
televiziunea a accentuat-o) i s-a crezut c lucrurile sunt foarte simple.

S-a nscut astfel

metafora glonului magic care ar fi mesajul. Acesta ar penetra contiina receptorului


influenndu-o din interior. Tot o metafor, cu acelai sens, a fost aceea a seringii sau a acului
hipodermic, mesajul avnd efectele unei injectri care ar crea anumite efecte la receptor. Efectul
ar fi imediat, necondiionat i identic la toi receptorii care ar rspunde la fel la un stimul anume.
Modelul ignor psihologia diferitelor categorii de public, motivaiile diverse, varietatea
experienelor, datele culturale, mentalitile n general. Glonul magic imagineaz un efect fizic,
seringa, cu serul ei, unul chimic, ambele fiind simplificatoare. [25, p.56]
Modelul celor dou etape - 1955
Elaborat de Elihu Katz i Paul Lazarsfeld, autorii lucrrii din 1955 Personal Influence
(Influena personal) acesta este mai nuanat i ine seama de faptul c indivizii fac parte din
grupuri care i influeneaz, de faptul c mass-media nu exercit numai o influen spontan,
direct i cumva mecanic asupra lor, iar comunicarea de mas este un fenomen mai complex i
mai subtil, n care mesajele nu se asimileaz automat. Cu ocazia studierii efectelor campaniei
pentru alegeri prezideniale din 1940, studiu la care Lazarsfeld colaborare cu ali specialiti, se
observase c modelul stimul-rspuns nu explica totul i c receptarea mesajelor era mai
complicat, fiind marcat de comunicarea interpersonal n cadrul grupurilor. Oamenii comentau
mesajele primite din mass-media, iar n cadrul fiecrui grup, unii indivizi, mai inteligeni, mai

29

informai, mai buni comunicatori, i influenau pe ceilali. Astfel a aprut modelul celor doi pai
sau al celor dou etape n comunicare, reprezentat grafic astfel:
Mass-media

lideri
mesaj

etapa I
Figura 1.4. Modelul celor doi pai

public
etapa II

Sursa: Elaborat de autor n baza modelului celor doi pai


Dei schematic, modelul aduce o nuanare a nelegerii comunicrii ca mecanism sau
mai exact ca proces psiho-social implicnd i factorul timp, i factorul mod.
Modelul agendei - 1972
Studiile asupra sociologiei comunicrii de mas au evideniat faptul c procesul acesta
comport o influen pe durate i cu efecte diferite. n 1972 Mc Combs i Shaw au cercetat
fenomenul cunoscut n istorie sub numele afacerea Watergate, un scandal politic declanat de o
nclcare a Constituiei (urmrirea unor convorbiri particulare) i ncheiat cu demisia
preedintelui S.U.A. S-a constatat atunci c funcia mass-media nu este s-i nvee pe ceteni ce
s gndeasc i cum s reacioneze, ci s le atrag atenia asupra evenimentelor crora merit s
le acorde interes.
Cu alte cuvinte mass-media aduc pe agenda ceteanului elemente care privesc opinia
public; ele i propun o selecie pentru aceast agend. Publicul atribuie evenimentelor o anumit
importan n funcie de locul pe care acestea l au n mass-media. Mass-media confer
semnificaii care ierarhizeaz informaia n interesul public.
Percepia publicului este cu att mai activ, cu ct evenimentul este mai puternic
mediatizat, evident pe fondul spiritului public al fiecrei perioade i al fiecrei comuniti.
Modelul dependenei - 1976
Teoria dependenei a fost dezvoltat de Sandra Ball-Rokeach i Melvin L. DeFleur.
Contieni de complexitatea sistemului social, n care mijloacele de comunicare n mas au
efecte pe termen scurt, mediu i lung, modelnd opinia public i mentalitile, autorii consider
dependena ca o relaie n care nevoile unei pri a sistemului sunt satisfcute de cealalt parte.
ntre sistemul social i sistemul media relaia este reprezentat de audiena celui de al doilea la
cel dinti, audien ce reprezint un anume grad de dependen, cu efecte cognitive, efective,
comportamentale. Interdependena este total: sistemul social este modelat de sistemul media,
dar acesta la rndul su se configureaz dup nevoile, tendinele, ateptrile sistemului social.
Modelul spiralei tcerii - 1974

30

Autoarea acestei teorii/model este cercettoarea german Nolle Neumann i vizeaz


formarea opiniei publice. Reprezentarea ei include comunicarea interpersonal, de grup i de
mas, pentru c individul se formeaz primind i dnd informaii, iar cantitatea i calitatea de
informaie la care are acces i influeneaz locul n sistemul social. Individul i comunic
opiniile n funcie de efectele pe care simte/crede c sunt acceptate de majoritatea i le
cenzureaz pe cele care l-ar expune izolrii. Acest lucru ntrete opinia majoritii i restrnge
opinia minoritii. Mass-media sugereaz opinia care devine dominant, iar opiniile minoritare
sunt mpinse, pe aceast spiral, ctre margine. [26, p.83]
Fenomenul gatekeeping n mass-media
n 1947 Kurt Lewin (1890-1947) a constatat c informaia difuz n mass-media urmeaz
un traseu pe parcursul cruia pot fi identificate anumite zone pzite n care se iau deciziile, n
conformitate cu anumite reguli i de ctre un gatekeeper (mot--mot pzitor al porii) care
vegheaz ca informaiile s fie sau nu introduse n circuit. Termenul gatekeeper se refer, n
studiile privitoare la comunicare, la orice aciune care implic alegerea sau respingerea unui
material oferit spre difuzare public.
n 1950 D. M. White a publicat un studiu n care a ilustrat grafic felul n care decurg lucrurile:

Sursa
unei
tiri

1
2
3
4
tiri

1
Audiena
3
2

tiri selectate

tiri respinse

Figura 1.5. Traseul parcurs de informaie


Sursa: Potrivit studiului lui D.M. White
Evident, este o reprezentare simplificat i n timp termenul (gatekeeper) a evoluat astfel
nct desemneaz i ageni din afara sistemului mass-media (impresari, productori).
Este vorba, practic, de o selecie dictat de interese, implicnd cenzura, deci o
comunicare selectiv, conform cu scopurile celor care o realizeaz. Rolul diverselor modele,
unele rmase ntr-o form fix, altele dezvoltate de autorii lor sau de alii, unele contestate, altele
adoptate de un numr mare de autori, este acela de a nuana i de a aprofunda nelegerea
comunicrii private i publice. Comunicarea de mas a fost aceea care a polarizat interesul celor
mai muli cercettori, datorit rolului ei social i efectelor pe termen lung i scurt.

31

CAPITOLUL II. IMPLICAIILE COMUNICRII N


COMPORTAMENTUL ORGANIZAIONAL
2.1. Particulariti ale comunicarii organizaionale
Pentru a nelege mai bine trsturile comunicrii organizaionale, este important s
definim rolurile pe care aceasta le ndeplinete i care determin forma n care acest proces de
comunicare se realizeaz.
n activitatea sa, managerul trebuie s ndeplineasc una sau mai multe dintre funciile
aferente postului pe care l ocup, comunicarea fiind un instrument important n realizarea
oricreia dintre acestea. Aceste funcii au fost definite de autorul francez H. Fayol [27, p.38] ca
fiind cele de planificare, organizare, comand, coordonare i control.
Funcia de planificare presupune stabilirea obiectivelor n ceea ce privete obinerea
performanei, precum i a msurilor i resurselor necesare atingerii acestui scop. Aceast funcie
nu se poate realiza fr comunicare, deoarece prin intermediul acesteia din urm sunt culese
informaiile necesare lurii deciziilor i sunt transmise ulterior membrilor grupului aceste decizii
precum i obiectivele care au fost stabilite. n cadrul acestei funcii, comunicarea este folosit i
n scopul antrenrii membrilor grupului n discuii viznd stabilirea strategiei, avnd ca scop
implicarea acestora n procesul de planificare.
Funcia de organizare este cea n cadrul creia sunt stabilite modalitile de alocare a
resurselor i sunt trasate sarcinile n vederea realizrii planului definit n cadrul funciei de
planificare. Comunicarea are rol important n cadrul acestei funcii deoarece prin intermediul
acestui proces sunt stabilite cadrul relaional precum i sistemul informaional care vor fi folosite
dar n acelai timp este obinut i interpretat feedback-ul i este realizat o motivare a membrilor
grupului prin intermediul obiectivelor stabilite.
n cadrul funciei de comand comunicarea este fundamental, deoarece prin aceast
funcie sunt transmise subordonailor directive i instrutiuni clare, acestia fiind directionai n
scopul ndeplinirii obiectivelor stabilite.

32

Coordonarea presupune ca toate activitile realizate i resursele folosite s concure la


realizarea scopului propus i a obiectivelor stabilite. Aceast funcie, ca si cea de comand,
depinde de realizarea unei comunicri adecvate, prin intermediul creia s se delege
responsabilitile, s se creeze un climat propice colaborrii i s se realizeze i motivarea
subordonailor.
Funcia de control este cea n cadrul creia managerul verific msura n care activitile
s-au desfurat n conformitate cu standardele stabilite i dac au condus la atingerea obiectivelor
propuse i realizeaz eventualele corecii necesare. Aceast funcie nu se poate desfura fr
comunicare, deoarece altfel managerul nu ar avea de unde sa obin informaiile care i sunt
necesare pentru evaluarea situaiei i a angajailor antrenai n ndeplinirea anumitor sarcini de
lucru i nici cum s pun n aplicare msurile luate.
n cadrul fiecreia din cele cinci funcii descrise de Fayol, comunicarea managerial
ndeplinete un rol fundamental, nici una dintre acestea neputndu-se realiza fr apelul la
comunicare, ca principal mijloc nu numai de obinere a informaiilor necesare, ci i ca modalitate
efectiv de realizare a componentelor activitii manageriale specifice.
H. Mintzberg, n lucrarea sa The manager's job: folklore and fact [28, p.39] revine
asupra funciilor definite de Fayol, pe care le clasific ca fcnd parte din folclor i argumenteaz
c n realitate munca managerului se concretizeaz n trei tipuri de roluri n care comunicarea
joac un rol fundamental i anume: roluri interpersonale, informaionale i decizionale. n opinia
autorului, rolurile interpersonale sunt cele care se manifest n corelarea managerului cu
persoanele cu care intr n contact, rolurile informaionale reunesc acele activiti aferente crerii
i meninerii unui sistem de informare, n timp ce rolurile decizionale sunt cele care se manifest
atunci cnd managerul trebuie s fac o anumit alegere n plan organizaional.
n cadrul rolurilor interpersonale, managerul este vzut ca fiind o figur de reprezentare a
organizaiei, lider sau persoana de legtur n cadrul acesteia. Acest tip de roluri se manifest n
plan comunicaional prin capacitatea conductorului de a menine legturi att n cadrul
organizaiei ct i n afara acesteia, prin capacitatea sa de a-i motiva subordonaii i de a fi
perceput ca reprezentant al organizaiei atunci cnd comunic decizii membrilor grupului.
n ceea ce privete rolurile informationale, conductorul este considerat ca fiind cel care
monitorizeaz i transmite informaia n cadrul grupului dar i ca un purttor de cuvnt al
organizaiei atunci cnd informaia este comunicat n exteriorul acesteia.
Rolurile decizionale sunt cele n care conductorul este vzut ca fiind ntreprinztor,
rezolvator de disfuncionaliti, responsabil cu alocarea de resurse i negociator. n aceste
ipostaze, managerul apeleaz la comunicare pentru a iniia aciuni sau strategii care s conduc la
schimbare, pentru a identifica principalele perturbaii existente n desfurarea activitilor de

33

lucru i adoptarea msurilor pentru corectarea acestora, pentru luarea de decizii n ceea ce
privete alocarea resurselor i implementarea acestora, precum i n conducerea unor discuii sau
tratative care au ca scop atingerea obiectivelor stabilite.
Indiferent de tipul de clasificare a funciilor sau rolurilor manageriale pe care decidem s
le lum n considerare, ceea ce trebuie reinut i subliniat este faptul c att Fayol ct i
Mintzberg consider comunicarea ca avnd un rol fundamental n desfurarea tuturor
activitilor manageriale. Fr apelul la comunicare, fie c ne referim aici la culegerea de
informaii sau la transmiterea lor, nici una dintre sarcinile sau funciile conductorilor nu ar
putea fi ndeplinit, devenind evident faptul c n desfurarea activitii manageriale i atingerea
obiectivelor propuse, comunicarea este unul dintre mijloacele cele mai importante, dac nu chiar
cel mai important.
n lumina celor prezentate, putem considera comunicarea organizaional ca avnd mai
multe funcii, care deriv din rolurile specifice pe care le desfoara un conductor, roluri care
sunt aferente unor scopuri clare pe care acest manager urmrete s le ating. Astfel, n
realizarea rolurilor pe care le are de ndeplinit, managerul va folosi, deliberat sau nu, urmtoarele
funcii ale comunicrii: [29, p.31]
o

Funcia de informare;

Funcia de comand i instruire;

Funca de influenare, convingere, ndrumare i sftuire;

Funcia de integrare i meninere.


Funcia de informare a comunicrii manageriale se refer la faptul c un conductor

primete informaii att din exteriorul organizaiei, prin intermediul unor structuri create n acest
scop dar i din interiorul organizaiei prin intermediul canalelor de comunicare formale i
informale. Aceast situaie este generat de faptul c o organizaie interacioneaz att cu mediul
su extern ct i cu cel intern.
Funcia de comand i instruire este cea prin intermediul creia managerul se asigur
c aciunile subordonailor si i cele ale grupurilor din organizaie converg n eforturile de
atingere a acelorai obiective. Deciziile i instruciunile pe care managerul le comunic
subordonailor si au ca scop alinierea la politicile organizaiei, implementarea unor proceduri
uniforme la nivelul tuturor angajailor i realizarea sarcinilor de lucru astfel nct s se obin
performan.
Funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire este cea prin intermediul
creia un conductor controleaz informaia care este vehiculat la nivelul angajailor
organizaiei, precum i comportamentul angajailor de pe diverse niveluri ierarhice cu care se
afl n relaie.

34

Funcia de integrare i meninere i confer conductorului posibilitatea de a asigura


operativitatea i funcionalitatea grupului pe care l conduce prin implementarea unui flux
informaional cursiv, folosirea optim a canalelor informaionale pe care grupul le are la
dispoziie, astfel nct s se evite informaiile redundante sau suprapunerea informaiilor i
printr-o verificare i sortare atent a datelor, astfel nct acestea s fie transmise n funcie de
specificul lor.
Funciile comunicrii manageriale deriv din funciile conduceriii descrise anterior, fiind
de fapt manifestri n plan comunicaional ale celor din urm. Acest lucru subliniaz nc o dat
faptul c activitatea conductorilor este realizat n mare parte prin intermediul comunicrii.
Aceast opinie este susinut i de catre Gary Johns care afirm urmtoarele: La nivelul
managerial mediu i la cel superior constatm c ntre 66 i 89% din timpul managerilor se
consum n comunicri verbale (discuii fa n fa i la telefon). Din moment ce aceste cifre
exclud alte forme de comunicare (cum ar fi citirea i scrierea scrisorilor, a notelor i a
rapoartelor) este evident c obligaia de a comunica este coninutul aproape exclusiv al muncii
multor posturi manageriale.
Procesul de comunicare inten din cadrul organizaiilor, privit n ansamblu, poate fi
mprit n urmtoarele categorii: [30, p.61]
1. Comunicarea operaional include ntreg ansamblul de mesaje ce-i leag pe angajaii
organizaiei n aciunile de nfptuire a planului ei operaional, respectiv totalitatea procedurilor
concepute pentru realizarea obiectului specific de activitate. Comunicarea operaional intern
cuprinde: ordine i instruciuni date de supraveghetori lucrtorilor; dialogul oral ntre lucrtori pe
probleme de munc; situaii ntocmite de personalul operativ n diferite domenii - producie,
vnzari, finane, stocuri, ntreinere etc, prin care se raporteaz ndeplinirea sarcinilor de munc.
2. Comunicarea instituional se definete preciznd modalitatea optim de funcionare a
sistemului de comunicare: ntre cine se realizeaz comunicarea, care structuri ocup un loc
central i care sunt marginale n procesul de comunicare.
Prin comunicare formal se neleg toate schimburile de informaie care au loc prin
canalele formale, oficiale de comunicare, n ambele direcii: vertical ascendent i vertical
descendent.
Comunicarea descendent (sau ierarhic)
Ca i direcie, se refer la informaia cel mai mult pus n practic. Mesajele pleac de la
un anumit nivel ierarhic i sunt destinate ealoanelor inferioare.
Ca i mijloace, se refer la:
mijloace de comunicare scrise: jurnalul/ziarul intern (newsletter), afie, nota de serviciu,
e-mail-ul, manuale de perfecionare, directive de politic intern a companiei, documente

35

interne care reglementeaz practici de munc i de comportament;


mijloace de comunicare orale: telefonul, conversaii, interviuri formale, discursuri,
ntlniri formale de informare sau instruire, grupuri de lucru etc.
Ca i funcie, comunicarea descendent este un instrument clasic al managementului, ea fiind
utilizat pentru a forma, informa i direciona personalul.
Comunicarea ascendent (sau salarial)
Ca i direcie, comunicarea are loc de jos n sus, de la nivelurile ierarhice cele mai joase
ctre cele mai nalte.
Ca i mijloace, comunicarea ascendent se exprim prin: ntlniri de grup, interviuri,
sisteme de sugestii (de exemplu, cutii de sugestii care pstreaz anonimatul celor care fac
sugestii), recompense pentru sugestii eficiente, sondaje, afie.
Ca i funcie, acest tip de comunicare este fundamental pentru cunoaterea aspiraiilor
personalului i pentru dezamorsarea eventualelor conflicte i tensiuni. Factor al unui climat
social bun, este i un mijloc de a ameliora performaele ntreprinderii prin oferirea permanent de
feedback real asupra situaiei existente.
Comunicarea orizontal (sau lateral)
Ca i direcie, n acest caz nu exist nici o noiune ierarhic; este un schimb de la egal la
egal, ntre sectoare diferite, servicii sau departamente.
Ca i mijloace, comunicarea orizontal se realizeaz natural n structuri mici: toat lumea
se cunoate, ocaziile de dialog sunt multiple, trebuie totui s se ba zeze pe o organizare mai
serioas la structurile nalte: ntlniri ntre servicii, diverse mijloace de informare deschis
(reviste, panou de afiaj etc.) i bineneles cel mai des folosit mijloc n zilele noastre:
comunicarea electronic prin intermediul intranetului. [31, p.28]
Ca i funcie, informaia orizontal permite unirea personalului n scopul de a forma
spiritul casei si de a coordona indirect procesul de producie.
Sistemul de comunicare formal este completat de reeaua de comunicare informal, sistemul
neoficial de comunicare compus din toate mesajele transmise fr un scop oficial, de exemplu
conversaii ntre colegi n timpul pauzelor sau ocazii informale precum aniversri ale companiei,
petreceri, picnicuri etc
Comunicarea interpersonal ocup un rol esenial n orice sistem de comunicare
profesional. Membrii sistemului relaioneaz continuu i nu numai n cadru profesional; s-ar
putea spune n acest context c, de fapt, comunicarea interpersonal este parte a comunicrii
informale. Cu toate acestea, ea interfereaz i cu partea de comunicare formal, elementul de
comunicare interpersonal fcndu-se simit de multe ori aproape incontient i n cadrul u nui
act de comunicare oficial.

36

Comunicarea joac un rol vital n implementarea eficace a schimbrii n cadrul


organizaiei deoarece angajaii trebuie s primieasc la timp informaia referitoare la motivele
schimbrii i la consecinele acesteia, iar reducerea incertitudinii provocate de schimbare se
poate face numai prin furnizarea informaiei corecte prin canale oficiale i eliminarea zvonurilor.
O comunicare eficace n interiorul organizaiei contribuie la crearea unui climat
organizaional motivant, iar barierele care apar (bariere de limbaj, perceptuale, contextuale) pot
fi depite prin luarea de msuri care s conduc la mbuntirea calitii comunicrii (un stil
managerial deschis, stabilirea clar de reguli de comunicare, desemnarea unui responsabil de
comunicare i elaborarea unei strategii, includerea programelor de training pentru dezvoltarea
abilitilor de comunicare.) [32, p.69]
Din analiza tuturor definiiilor date comunicrii putem identifica cteva din
particularitile acesteia:
comunicarea are rolul de a pune n legatur oamenii, n mediul n care acetia evolueaz;
orice proces de comunicare este contextualizat, el avnd loc ntr-un anumit spaiu
psihologic, fizic, temporal, social i cultural;
n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea scopurilor i
transmiterea semnificaiilor;
procesul de comunicare are un caracter dinamic, orice comunicare are, dup momentul
iniierii, o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces;
orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, uneori acesta din urm fiind mult mai
semnificativ;
procesul de comunicare are o dimensiune multipl: comunicarea exteriorizat (aciunile
verbale i non-verbale ce pot fi observate de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea
ce se poate nelege dincolo de cuvinte), intracomunicarea (realizat la nivelul sinelui, de
ctre fiecare individ n forul su interior);
semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare,
ct i ntre receptorii aceluiai mesaj;
n situaii de criz procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer mai mare de
cuprindere.
Rolul comunicrii organizaionale: [33, p.48]
funciile managementului nu pot fi operaionalizate n lipsa comunicrii;
comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angajai;
prin feedback-ul realizat, comunicarea relev posibilitile de mbuntire a performanelor
individuale i generale ale organizaiei;

37

aflat la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i


utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru orientarea
comportamentului angajailor spre performan i satisfacii;
contribuie la instaurarea relaiilor corecte i eficiente, de nelegere i acceptare reciproc
ntre efi i subordonati, colegi, persoane din interiorul i exteriorul organizaiei.
Astfel, se poate afirma c este imposibil de gsit un aspect al muncii managerului care s
nu implice comunicarea. Comunicarea organizaional se ocup cu studiul proceselor de
comunicare n cadrul contextului organizaional:
comunicarea interpersonal direct sau mediat dintre membrii organizaiei: angajai,
manageri, specialiti, colaboratori;
comunicarea dintre structuri organizaionale: ntre departamente, divizii, filiale, direcii,
compartimente;
maniera prin care organizaia comunic prin transmitere de semnificaii ctre proprii
angajai, ctre clieni i ctre alte organizaii.
Cei mai muli teoreticieni consider c exist comunicare i nu doar transfer dect atunci
cnd receptorul emite feedback. La nivelul comunicrii organizaionale nu numai feedback-ul ci
i calitatea i rapiditatea cu care acesta este oferit devin piatra de ncercare a oricrei organizaii
moderne.

38

2.2. Metode i procedee de evaluare a comunicrii organizaionale


De la felul de combustibil necesar bunului mers al unei organizaii, la viteza cu care
seimplementeaz schimbarea, toate rezult n urma unei atente investigaii a motoraelor interne.
Altfel spus, o sntoas urcare pe ramp a atelajului, mcar o dat pe an, ine de igiena necesar
n orice companie. Oriunde s-ar afla responsabilitatea comunicrii interne, pe fia de post a
responsabilului de HR sau a specialistului n comunicare, colaborarea ntre HR, management i
PR trebuie s funcioneze ca uns. Dar dac rezultatele evalurii rmn ntr-un sertar, asta
nseamn resurse irosite. Companiile inteligente traduc rezultatele n aciuni sau chiar n procese
strategice complexe. [34, p.74]
Evaluarea comunicrii interne dintr-o organizaie
Dar ce instrumente avem la dispoziie pentru a evalua programele de comunicare intern?
Employee Engagement Survey. Este un instrument care evalueaz gradul de implicare i
detaament al angajailor, al fitness-ului i energiei organizaionale care influeneaz
performana companiilor. Este o foarte bun surs de detectare din timp a problemelor interne
dac se face n mod periodic preferabil anual. Este recomandat ca datele din acest tip de studiu
s fie completate cu date calitative (workshop-uri sau focus-grupuri interne) n care se dezbat
rezultatele i se face brainstorming pentru a fi gsite mpreun cele mai potrivite aciuni.
Audit de comunicare intern. Companiile mari apeleaz uneori la un consultant extern
specializatn cercetarea organizaional care s le ofere o radiografie complex a gradului de
satisfacie ide loializare a angajailor, inclusiv o evaluare a comunicrii interne. Acest proces
esteimplementat mai ales atunci cnd intervin schimbri importante n companie. O
repoziionare pe pia de exemplu impune regndirea valorilor organizaiei i a activitilor de
comunicare.
Focus grupuri. De obicei, oamenii sunt foarte deschii la astfel de experiene. ncurajarea
feedback-ului verbal n grup, dincolo de cel oferit ntr-un chestionar de satisfacie, este benefic
ambelor pri - angajaii apreciaz c sunt ascultai i c se ine seama de prerea lor, iar

39

noi,oamenii de comunicare i HR, vom gndi i implementa programe pe gustul i


adaptateateptrilor colegilor, nu nvate din cri sau din experiena altora.
Tehnica Psihodrama. Preia tehnici de actorie i le transpune n focus-grupuri pentru a afla
nevoile i dorinele de la nivelul subcontientului, mai greu sau, n unele cazuri, imposibil de
verbalizat. Aceste sesiuni este bine s fie moderate de un psiholog cu experien pe cercetare
calitativ i n cercetarea organizaional.
Discuii one-to-one/two-to-one. Sunt utile mai ales n situaii conflictuale: nenelegeri
profesionale ntre angajai sau nemulumiri (mai ales dac acetia au rol de influenatori i ar
putea afecta bunul mers al activitii), sau atunci cnd apar probleme de proces.
Exit interviurile. n general, oamenii sunt mai sinceri atunci cnd nu au nimic de pierdut
i poi afla nemulumiri reale demult ngropate. Aceste feedback-uri trebuie tratate cu atenie ns
pentru c pot fi reacii la suprare sau frustrri care s nu aib legtur cu locul de munc pe care
oamenii respectivi l prsesc.
Topul evenimentelor. Companiile care deruleaz multe evenimente i activiti de
teambuilding pot implementa un sistem de evaluare care s reduc eroarea sau inechitatea ctmai
mult posibil. Astfel, dac vrei s stabileti care este cel mai bun eveniment, a crui echip de
organizatori (n cazul n care aceasta este format din angajai) s fie rspltit cu un premiu la
sfritul anului, l desemnezi pe baza unei formule care s ia n calcul: media notelor acordate
de participani (de la 1 la 10), abaterea de la medie (pentru a evita extremele n care unii dintre
participani s-au simit foarte bine, iar alii deloc) i ponderea numrului de participani.
Chestionare de feedback pentru creterea eficienei instrumentelor de comunicare intern:
pagina de Facebook a companiei, intranetul, newsletterele sau revista intern. Pot fi obinute
insigt-uri relevante despre coninut, periodicitate sau layout.
Nu trebuie neglijate nici tehnicile informale de unde putem aduna informaii care ne ajut s
evalum corect eforturile de comunicare - discuii la cafea sau la igar, limbajul non-verbal
(zmbetele false, evitarea rspunsurilor la unele ntrebri, evitarea privirii sau a salutului etc.).
Aceste semnale, dei aparent minore, dac sunt ignorate constant pot avea efectul bulgrelui de
zpad.
Exist ns i semnale mai grave care ngrijoreaz oamenii de HR i comunicare: rate de
retenie n scdere, participarea sczut sau neimplicarea n evenimentele interne (petreceri,
teambuildinguri, aciuni de CSR), word-of-mouth negativ prin ncurajarea sau propagarea unor
zvonuri nefavorabile despre politicile companiei, scurgerea de informaii confideniale din
nterior, oameni mult prea predispui la brfe care pot strica atmosfera sntoas dintr-un
departament. Orice semnal de acest fel are nevoie de o analiz serioas i de msuri la cald.

40

S nu uitm c angajaii sunt cei mai buni ambasadori ai companiei n interiorul i n


afara organizaiei, deci i cele mai bune busole de consultat dac vrem s ne transformm
compania n Employer of Choice.
Evaluarea comunicrii externe dintr-o organizaie
Cercetarea cantitativ folosete tehnici multiple de colectare a informaiilor, precum sondajele i
chestionarele online, interviurile fa n fa, interviuri n centre comerciale, sondajele omnibus i
prin telefon. [35, p.54]
Chestionarele n mediul online devin tot mai des folosite. Chestionarele prin pota
electronic sunt administrate de emitent i trimise prin e-mail celor chestionai. Cel mai
important avantaj al lor este rapiditatea. n plus, acestea se bucur de atenia destinatarului atunci
cnd acesta i verific corespondena electronic. Chestionarele prin e-mail nu pot avea
ntotdeauna un format corespunztor, de multe ori respondenii alegnd ntrebrile i lsnd
unele din ele fr rspuns.
De asemenea, de multe ori sunt trimise chestionare completate parial sau cu date greite.
Chestionarele pe paginile de Internet sunt realizate prin intermediul unor programe speciale care
permit colectarea datelor i nregistrarea rezultatelor. n acest caz, formatul chestionarului poate
fi adaptat, fiind posibil folosirea unor efecte audio, video i a unor elemente de design grafic.
Rspunsurile sunt nregistrate n baze de date, nemaifiind nevoie de nregistrri manuale. Cu
toate acestea, chestionarele prin e-mail se bucur de un grad mai ridicat de atenie din partea
respondenilor, spre deosebire de cele de pe paginile de internet care au grad de pasivitate mai
ridicat, ceea ce afecteaz att eantionul ct i relevana rspunsurilor.
Chestionarele n mediul online, prin e-mail sau n paginile web, au avantajul de a putea
cuprinde un eantion important ntr-un timp scurt, Internetul fiind un mediu rapid i cu
costurireduse. n plus, rspunsurile pot fi prelucrate i analizate imediat ce chestionarele sunt
returnate i introduse n baza de date. Dezavantajele cauzate de mediul online sunt date de
selectarea respondenilor i verificarea identitii celor care rspund la ntrebri, Internetul
permind un control limitat asupra eantionului.
Chestionarele omnibus sunt general aplicabile, fiind realizate de cele mai multe ori la
nivel naional i cu o anumit regularitate - o dat pe sptmn sau la cteva sptmni. Ele sunt
conduse de firme specializate n cercetare de pia. Chestionarele omnibus sunt finanate, de
obicei, de mai muli investitori care cumpr dreptul de a insera n chestionar cteva ntrebri.
Specialitii n comunicare folosesc acest tip de chestionar atunci cnd au dou sau trei ntrebri
nchise pe care vor s le adreseze publicului general. Aceasta nu reprezint ns o modalitate
eficient de cercetare a opiniei publicului din cauza costurilor ridicate i a eantioanelor care,

41

dei reprezentative la nivel naional, nu sunt relevante pentru grupurile int ale unei anumite
companii.
Panelurile sunt un tip particular de cercetare de pia n care o firm specializat
recruteaz un grup de persoane n funcie de caracteristicile socio-demografice cu scopul de a le
intervieva la un anumit interval de timp cu privire la diferite subiecte. Panelul este soluia optim
n cazul n care o companie dorete s afle opiniile unui segment de grup int la care, n mod
normal, ar ajunge destul de greu. Spre exemplu, n anul 2010 n SUA populaia afro-american
reprezenta 13% din totalul populaiei. Pentru realizarea unui sondaj de opinie prin telefon
cu populaia afro-american ar fi fost nevoie de 100 de telefoane pentru fiecare 13 persoane de
culoare adulte, ceea ce ar fi ridicat mult costurile cercetrii. n acest caz, prin apelarea la o firm
specializat se economisesc resurse financiare i timp.
Tehnicile de cercetare cantitativ trebuie folosite n funcie de resursele i scopul
investigaiei. Dac cercetarea are un buget redus i se impun costuri ct mai sczute, atunci se
recomand folosirea metodologiei sondajelor de opinie prin pot electronic, fax, utilizarea
chestionarelor prin pot, a sondajelor omnibus, a panelurilor i a sondajelor prin telefon. Dac
timpul este limitat, avem la ndemn sondajele prin e-mail, de tip omnibus, prin telefon sau
chestionarele prin pagini web. n cazul n care este necesar un studiu complex i detaliat, cum
este spre exemplu cazul lansrii pe pia a unui nou produs, interviurile fa n fa i sondajele
n marile centre comerciale sunt cele mai bune soluii.
Cercetarea pentru planificarea strategic i dezvoltarea programelor
Toate instrumentele i tehnicile de colectare a datelor prezentate anterior sunt utile n
cercetare n toate etapele elaborrii unei campanii de relaii publice, de la planificarea strategic
i dezvoltarea unui program, pn la msurarea i evaluarea rezultatelor.
n cercetarea pentru planificarea strategic i dezvoltarea de programe este de preferat s
sembine metodele de cercetare cantitativ cu acelea calitative. De regul, se apeleaz mai nti
lametode de cercetare calitativ (focus-grupurile, interviurile n profunzime), n scopul obinerii
unei imagini de ansamblu asupra problemei i contextului date. Se trece apoi la aplicarea
unor metode de cercetare cantitativ, de pild, chestionare destinate unor membri reprezentativi
ai grupurilor int, trimise prin pot sau completate prin telefon sau Internet. Se obin, astfel,
informaii descriptive care au, totodat, i un caracter explicativ. Utilizarea celor dou tipuri de
evaluare - intern i extern - ofer informaii detaliate despre cum i ce gndesc oamenii, dar
explic i de ce gndesc ei astfel. Informaiile acestea sunt deosebit de eficiente n procesele de
planificare strategic i de dezvoltare a programelor de comunicare.
Cercetarea pentru msurarea i evaluarea rezultatelor

42

n ce privete msurarea i evaluarea eficacitii programelor de comunicare i de marketing,


dei metodele de cercetare calitativ se dovedesc utile, accentual se pune pe metodele cantitative
de colectare a datelor. Este foarte important obinerea unor date corecte pentru a putea constata
schimbrile care au loc ca urmare a procesului comunicrii.
n ultimii ani a sporit simitor preocuparea penru msurarea i evaluarea eficacitii
programelor de comunicare. n mediul de afaceri, directorii executivi pretind tot mai mult
eficien de la responsabilii de relaii publice i public affairs, susinndu-se c, prin cercetare,
programele de comunicare duc, ntr-adevr, la rezultate mai bune.
Aceast nevoie se simte i n rndul ofierilor de relaii publice i public affairs care
reprezint organizaii non-profit i agenii guvernamentale.
Orice cercetare pentru msurarea i evaluarea rezultatelor are nevoie de patru pai elementari:
1. Stabilirea unor obiective specifice cuantificabile
Eficacitatea unui program de comunicare poate fi apreciat numai dac se stabilete cu
exactitate ce anume va fi msurat. Astfel, specialistul de relaii publice sau public affairs trebuie
s pun mai nti problema scopurilor i obiectivelor de la care s-a pornit n programul de
comunicare, de marketing sau de dezvoltare. ntrebarea care se pune este: Ce se ateapt s se
realizeze prin cutare sau cutare program?
2. Msurarea rezultatelor campaniei de comunicare
De regul, cnd vorbim despre rezultate avem n vedere rezultatele imediate sau pe
termen scurt ale unui program de comunicare. Ele reprezint, de obicei, elementele observabile
i reflect msura n care o organizaie ajunge n atenia publicului. Aceste rezultate imediate
sunt, de pild, numrul articolelor sau apariiilor n pres, totalitatea reaciilor i, de asemenea,
coninutul general al articolelor. n ce privete presa, analiza de coninut este una din principalele
metode utilizate pentru aceste evaluri.
Pentru alte domenii ale comunicrii, aceste rezultate msurabile pot fi date de rapoartele
oficiale care preiau anumite teme, de numrul interveniilor orale, de frecvena cu care un
purttor de cuvnt este citat, de importana dat de pres subiectelor communicate, n general, de
orice element cuantificabil generat de comunicare.
De asemenea, de rezultatele unei campanii dau seam evenimentele speciale create de
comunicator, campaniile de comunicare prin coresponden, numrul persoanelor participante la
o anumit aciune, modul n care directorii organizaiilor rspund unor evenimente precum
conferinele de pres sau modul de prezentare a informaiilor n materialele tiprite, brouri ori
newsletters.

43

Oricare ar fi tipul de comunicare, rezultatele trebuie s fie msurabile att calitativ ct i


cantitativ. Mediatizarea poate fi evaluat n funcie de coninutul mesajului comunicat.
Evenimentele sunt evaluate din perspectiva participrii la ele a publicului vizat. n sfrit,
materialele tiprite sunt apreciate din punctul de vedere al aspectului sau al coninutului.
3. Msurarea efectelor comunicrii
Orict de necesar ar fi msurarea rezultatelor imediate, evaluarea efectelor
comunicriieste, de departe, mai important. Acest tip de cercetare determin msura n care
grupurile int au receptat mesajul care lise adreseaz, au acordat atenie acestuia, l-au neles i
l-au reinut ntr-o form sau alta i, de asemenea, msura n care mesajele diseminate au dus la
modificri de opinii, atitudini sau comportament n rndul publicului vizat.
Msurarea efectelor comunicrii este, n general mult mai dificil i mai costisitoare dect
evaluarea rezultatelor imediate, deoarece necesit instrumente de colectare a datelor mult mai
sofisticate.
Msurarea efectelor se face cu ajutorul metodelor de cercetare cantitativ, precum
chestionarele directe, cele prin telefon, pot, fax, e-mail, Internet i cele realizate n magazine
de tip mall; prin metode de cercetare calitativ, precum interviurile n profunzime aplicate
liderilor de opinie, sondajele de opinie sau poll-urile nainte i dup eveniment, prin programe de
cercetare experimental sau cvasi-experimental i analize bazate pe metode statistice avansate,
cum sunt corelaiile i analizele regresive.

44

2.3. Factorii determinani n edificarea sistemului comunicaional n


organizaii
Indiferent de tipul de organizaie este foarte important s comunicm pentru c funciile
managementului nu pot fi operaionalizate n lipsa comunicrii. Comunicarea creeaz imaginea
organizaiei, iar organizaia este obiect de patrimoniu, fie c este motenit, fie c este inclus n
totalitatea bunurilor organizaiei, fie c este apreciat ca o dimensiune nematerial, subiectiv,
dar care poate fi apreciat n moned, pentru c are valoare de pia. [36, p.85] Ne punem
ntrebarea de ce este necesar s exite comunicare ntr-o organizaie? Se poate afirma c este
important din urmtoarele motive:
stabilete i menine relaiile dintre angajai; din acest punct de vedere consider c ntre
angajai se realizeaz relaii interpersonal influennd pozitiv acest tip de relaii, dar i
climatul psihic al grupului, astfel asigurndu-se gestionarea situaiilor de criz, aplanarea
conflictelor i tensiunilor aprute la un moment dat n cadrul grupurilor organizaiei;
furnizeaz date concrete efului despre starea sistemului dar i despre evoluia situaiei.
La acest moment dac se realizeaz feed-back-ul nseamn c, comunicarea poate
mbuntii performaele individuale i generale ale organizaiei;
avnd n vedere c se gsete la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil,
identificarea i utilizarea diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru orientarea i
modelarea comportamentului angajailor pentru a ajunge la performan i satisfacii;
conform nevoilor prezentate de Maslow n cele cinci trepte (nevoi fiziologice, nevoi de
siguran, nevoi sociale, stim, mplinire de sine).

45

indiferent de modul n care se realizeaz comunicarea, aceasta contribuie la realizarea i


instaurarea corecte i eficiente, de acceptare reciproc, ntre efi i subordonai, colegi,
personae din interiorul i din exteriorul organizaiei, dar i de meninere i mbuntire a
relaiilor cu ealoanele imediat superioare.
Procesele de comunicare sunt indispensabile pentru influenarea educativ a angajailor,
pentru realizarea coeziunii subunitilor, departamentelor, precum i a cooperrii dintre acestea.
Acestea demonstreaz c liderul trebuie s stpneasc informaia la un nivel adecvat i s o
foloseasc ca orice alt resurs pe care o are la dispoziie. El trebuie s fie un manager eficient al
informaiei, pentru a putea optimiza procesul comunicrii n organizaia pe care o conduce.
Comunicarea este mijlocul, modalitatea concret de lucru a unui manager, prin care
acesta nfptuiete coordonarea unui grup uman ntr-o organizaie. Succesul n management
depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului. Programele, colile, facultile, n
general sistemele de formare, pregtire i perfecionare a managerilor profesionali, pun un accent
deosebit pe dezvoltarea i lefuirea abilitilor, dexteritilor de comunicare ale studenilor ce vor
s practice managementul. Cel mai important lucru pe care l-am nvat n coal a fost cum s
comunic, a afirmat Lee Iacocca, unul dintre cei mai faimoi manageri americani ai ultimelor
decenii. Importana dexteritilor n comunicare, n general i pentru un manager, n special, este
evideniat de ponderea acesteia, precum i de caracteristicile i consecinele comunicrii pentru
performanele organizaiei. Studii empirice ne ofer urmtoarele date n acest sens:
75% dintr-o zi de munc vorbim i ascultm;
75% din ceea ce auzim, auzim imprecis;
75% din ce auzim cu acuratee, uitm n urmtoarele trei sptmni.
n medie, 70% din timpul de lucru al unui manager se consum pentru comunicare, avnd
aproximativ urmtoarea structur:
9% citete;
16% scrie;
30% vorbete;
45% ascult.
Rezult clar c succesul n poziia de manager este larg condiionat de abilitatea de a
transmite i primi mesaje convingtoare i eficace. Practica a relevat c una dintre cele mai
dificile i importante sarcini ale unui supraveghetor este comunicarea. De asemenea, c
avansarea din poziiile manageriale de mijloc are drept prim criteriu abilitatea de a comunica cu
superiorii. Dexteritatea n comunicare poate crea sau ntrerupe o carier. Majoritatea problemelor
n activitatea unei organizaii i a managementului ei are drept cauz slaba comunicare, 70% din
ntreaga comunicare n afaceri eueaz n atingerea scopurilor propuse.

46

Importana comunicrii n cadrul unui efort organizat a fost recunoscut de numeroi


autori aparinnd diferitelor curente i coli de management, ndeosebi de relaioniti i
sistemiti. Relaionitii, de exemplu, accentueaz problemele umane ce apar n procesul
comunicrii, concentrndu-se asupra identificrii barierelor n calea unei bune comunicri, cu
deosebire a celor n relaiile interpersonale. [37, p.22]
Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt unii ntr-o organizaie pentru a
atinge un el comun. Aadar, funcia comunicrii este aceea de a unifica activitile
organizaiei. n vederea realizrii funciei sale, comunicarea i propune s influeneze, s
informeze i s permit exprimarea simmintelor de ctre oameni, acestea fiind scopurile sale.
Influennd aciunile oamenilor, comunicarea contribuie la realizarea de schimbri ce asigur
prosperitate organizaiei, precum i membrilor si. Comunicarea este vital pentru funcionarea
interna a organizaiei (firmei de afaceri), prin aceea c ea integreaz funciile manageriale. Se
recunoate, n general, c managerii determin climatul organizaional i influeneaz atitudinile
membrilor organizaiei. Ei realizeaz aceasta mai ales prin comunicarea iniiat de
managementul de vrf. n acest sens, managerii, ca de altfel fiecare persoan din organizaie, au
o responsabilitate major pentru o comunicare efectiv. Superiorii trebuie s comunice cu
subordonaii i invers. Comunicarea este un proces n dublu sens, n care fiecare este, pe rnd,
emitent i primitor de mesaje.
Comunicarea este i procesul prin care fiecare membru al organizaiei primete
informaiile necesare activitii sale. Afacerile, de exemplu, solicit informaii privind preurile,
concurena, tehnologia i finanele, precum i despre legislaie i hotrrile guvernului. Aceste
informaii sunt eseniale pentru deciziile managementului privind felul produselor ce se vor
fabrica, loturile de fabricaie i livrare, calitatea produselor, strategia de marketing, organizarea
produciei i circuitul informaiilor interne. Cooperarea oamenilor ntr-o organizaie nu ar fi
posibil fr ca ei s comunice unii altora i nevoile i sentimentele lor. [38, p.81]
Comunicarea ncorporeaz

procese

psihologice

precum

percepia,

nvarea

motivaia. Comunicarea, mai cu seam cea informal, contribuie la satisfaciile i stabilitatea


grupurilor de munc, fiind o supap de siguran pentru emoiile i frustrrile oamenilor.
Comunicarea managerial eficient este unul dintre instrumentele strategiilor de
schimbare a organizaiei. n multe dintre organizaiile din economiile performante se constat n
prezent tendina de descentralizare a structurii organizaionale i trecerea de la cea desfurat pe
vertical la cea desfurat pe orizontal; exist tendina de adoptare a principiilor TQM (Total
Quality Management), a ideii mputernicirii i implicrii angajailor i a lucrului n echipe.
Comunicarea intern eficace devine un element cheie al strategiei organizaiei. Caracteristicile
eseniale ale acesteia devin astfel:

47

comunicarea trebuie s aib loc fr ncetare i prin orice mijloace;


comunicarea trebuie s funcioneze la nivel emoional mai degrab dect intelectual.
Comunicarea managerial include aspecte complexe corelate cu procesul de schimbare
nu numai n comunicarea intern, cu angajaii, ci i n comunicarea extern, cu furnizorii,
investitori, etc.
Comunicarea extern, impune efortul spre dezvoltarea deprinderilor de comunicare
managerial ntre culturi organizaionale i naionale diferite. Se observ schimbri fundamentale
n comportarea presei i a auditoriului organizaiei:
apariia unor probleme extrem de complexe (Ex. responsabilitatea organizaiei fa de
mediu);
nevoia de transparen a sistemului de decizii;
nevoia de a comunica totul i imediat;
credibilitatea intern i extern a conducerilor organizaiilor;
nevoia schimbrii percepiei investitorilor fa de organizaie;
nevoia parteneriatului cu sindicatele.
Exist diferene ntre deprindere i aptitudini:
deprinderea poate fi format, dezvoltat i perfecionat;
aptitudinea este o abilitate nnscut.
Managerul trebuie s-i nsueasc anumite deprinderi, comportamente i tehnici
specifice. Tehnicile fundamentale de comunicare, pot fi grupate n:
tehnici de recepionare a mesajelor;
tehnici de interpretare a mesajului;
tehnici de redare a mesajelor.
Pentru a putea fi caracterizat drept organizat, comunicarea organizaional trebuie s
prezinte urmtoarele caracteristici:

s fie orientat spre finalitate (scop), adic s reflecte un plan de ansamblu i obiectivele
pe care i le asum organizaia;

s fie multidirecional, adic s se realizeze de sus n jos, pe orizontal, pe vertical etc;

s fie instrumental, adic s se sprijine pe o varietate de suporturi n funcie de obiectiv;

s fie adaptat, adic s foloseasc sistemele de informare specifice fiecrui sector de


activitate i s concorde cu cultura organizaional promovat;

s fie flexibil, pentru a integra comunicarea informal i pentru a crea structurile care o
favorizeaz.

48

Drept urmare, comunicarea organizaional nu este un proces spontan i natural. Ea trebuie


proiectat n aa fel nct s permit:

coordonarea: proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru
realizarea scopului final al organizaiei;

armonizarea: activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun.

Dup cum se poate observa, trsturile proprii comunicrii organizate merg n paralel cu cele
ale organizaiei comunicante. Acest lucru este foarte firesc pentru c procesul de comunicare
trebuie s fie proiectat n aa fel nct s contribuie la ndeplinirea obiectivelor organizaiei.
Comunicarea trebuie s fie gestionat n conformitate cu un plan strategic de ansamblu al
activitii specifice organizaiei. Dac acest plan nu exist, comunicarea se desfoar aleatoriu;
n cazul n care apar efecte pozitive n urma desfurrii unui astfel de proces, atunci sunt cu
totul i cu totul ntmpltoare. Greeala cea mai frecvent care se face n acest context este aa
numitul mit tehnicist. Se consider c suporturile comunicaionale, mai ales dac este vorba de
tehnologii informaionale de ultim or, sunt suficiente pentru a asigura un proces de comunicare
permanent, fluent i eficient. Acest lucru nu se ntmpl ns, dect foarte rar. Dac tehnologiile
comunicaionale nu sunt puse n relaie cu un plan strategic de ansamblu, folosirea lor este
irelevant pentru atingerea scopurilor asumate de organizaie. Mai mult dect att, prezena lor
nu garanteaz exploatarea n folosul organizaiei. Nu n ultimul rnd, trebuie s se in seama de
contextul social i de cultura proprie fiecrei organizaii.
n mod evident, co-existena comunicrii organizate i a organizaiei comunicante
reprezint un caz ideal de eficien. Pentru ca el s devin realitate trebuie acionat n dou
direcii principale: favorizarea fluxurilor de comunicare la toate nivelurile i ameliorarea
funcionrii organizaiei.
n acest context, se impune distincia dintre informare i comunicare, termeni adesea confundai.
Astfel, informarea ine exclusiv de transferul de coninut (emisie i receptare), n timp ce
comunicarea se refer la schimburile de structuri cognitive ce vizeaz schimbarea
comportamentului celuilalt. Adesea, comunicarea este cobort de obicei la nivel de simpl
informare, rezultatul fiind absena unui feedback adecvat din partea receptorilor. n lipsa
feedbackului, deciziile se iau exclusiv la nivelul managerial, fr consultarea celor implicai
direct n realizarea scopurilor organizaiei.
Altfel spus, termenul de informare se refer la situaiile n care rolul activ i revine
exclusiv receptorului, n timp ce comunicarea vizeaz un sistem de relaii interactive.
Informarea const deci, n relaionarea oamenilor cu faptele, iar comunicarea n relaionarea
interpersonal. Informarea funcioneaz ntr-un singur sens, de la emitor ctre receptor.

49

Dimpotriv, comunicare se realizeaz n mai multe direcii, fiecare emitor devenind la rndul
lui receptor i invers, n cadrul aceleiai secvene de comunicare.
n acest context, organizaia trebuie s i regleze att fluxurile informaiile, ct i pe cele
comunicaionale. n primul caz, ea emite mesaje n interior sau n exterior i recepteaz i
analizeaz mesaje provenind din exterior i din interior. n al doilea caz, organizaia este pe de o
parte vectorul schimburilor interactive cu mediul extern (mai ales cu clienii), iar pe de alt parte
cea care regleaz schimbul de informaii ntre salariai, att la nivel formal ct i informal.
Trebuie menionat c acesta este un alt punct sensibil al organizaiilor aflate n plin proces de
tranziie. Dac importana relaiei cu exteriorul a fost mai mult sau mai puin contientizat,
pentru c n fond de ea depinde supravieuirea organizaiei, legtura cu interiorul este constant
neglijat. Mesajele care provin din interior (mai ales dac ajung la factorii de decizie prin
intermediul canalelor informale) sunt aproape ntotdeauna ignorate.
n plus, se confund foarte des noiunile de sistem de informare i plan de comunicare.
Cel mai adesea, organizaia construiete sisteme de informare, creznd c astfel asigur o bun
comunicare intern, cnd de fapt nu face altceva dect s reglementeze rolurile de emitor,
respectiv receptor. Aceste sisteme de informare la rndul lor sufer de anumite patologii, cauzate
de o proiectare defectuoas. Ele pot fi grupate n trei categorii, fiind de fapt problemele legate
de:
volumul informaiei
calitatea informaiei
propagarea informaiei
Volumul informaiei. Sistemele de informare proceseaz de obicei o cantitate uria de
informaie, ceea ce are ca efect imposibilitatea exploatrii tuturor datelor pe care le emite /
recepteaz organizaia. Se produc de asemenea, blocaje de informaie sau intermitene n
fluxurile comunicaionale.
La fel de posibil este s se produc i cazul invers: sistemele proceseaz o cantitate
insuficient de informaii sau privilegiaz anumii actori din spaiul organizaional. Cazul tipic
este cel al directorului care ia decizii de unul singur, pornind de la informaii pariale. [39]
Calitatea foarte sczut a informaiei. De foarte multe ori datele sunt imprecise sau
irelevante pentru obiectivele sau ateptrile organizaiei. Informaiile sunt foarte greu accesibile,
acest lucru nedatorndu-se neaprat precaritii tehnologice, ci lipsei de dinamism a rolurilor de
emitor/receptor. O alt problem foarte frecvent este lipsa de adecvare ntre momentul n care
este nevoie de anumite date i momentul n care acestea sunt efectiv furnizate/primite. De obicei,
informaiile ajung prea trziu la beneficiar, ceea ce are un impact negativ asupra eficienei
organizaiei.

50

Propagarea defectuoas a informaiei. Viteza de difuzare a informaiilor este n general


prea lent. Exist i cazuri n care este prea rapid i atunci anumite date care pot avea o
importan considerabil sunt iremediabil pierdute. Nu se realizeaz propagarea informaiilor pe
orizontal, ci numai pe vertical. n aceast situaie, persoanele implicate direct n ndeplinirea
scopurilor organizaiei sunt private de accesul la informaie, ceea ce evident, afecteaz
funcionarea eficient a ntreprinderii. O alt problem este decodarea incorect de ctre anumite
persoane, care conduce la greeli de interpretare.
Acest ultim punct este esenial pentru desfurarea normal att a activitii organizaiei,
ct i a procesului de comunicare. Comunicarea de orice tip, nu numai cea organizaional, este
n general afectat de dificultile cu care se confrunt receptorul n nelegerea mesajului
transmis de emitor. Aceste dificulti nu in neaprat de terminologia utilizat, ci de resorturile
psihologice ale individului care influeneaz decisiv relaiile internaionale. n compensaie,
fenomenul de feed-back transform informarea n comunicare. Problema care se pune automat
este dac acest proces rezid n simpla verificare a corectitudinii receptrii sau dimpotriv, dac
are ca efect influenarea reciproc, cu posibilitatea de a determina emitorul s-i modifice
punctul de vedere iniial. Aceast distincie este foarte important pentru activitatea managerial.
ntr-adevr, formele moderne de management (n special managementul de tip
participativ) pun accent pe promovarea comunicrii nestnjenite ntre directori i subordonai.
Astfel de politici de resurse umane privesc feed -back-ul i comunicarea n general drept un
proces de inter-influenare. n caz contrar, exist pericolul de a crea numai aparena comunicrii,
cnd de fapt este vorba de o activitate de conducere dominatoare sau chiar de manipulare.
Toate aceste vicii comunicaionale afecteaz logica de ansamblu a sistemului.
Ideea de comunicare organizat presupune evitarea unor astfel de situaii printr-o analiz
prealabil a necesitilor i obiectivelor organizaiei, care vor fi reflectate ntr-un plan strategic
de ansamblu.

51

CAPITOLUL III. CERCETAREA SISTEMULUI COMUNICA


IONAL LA NTREPRINDEREA .I. CVC MILETII MICI
3.1. Prezentarea companiei .I. CVC Miletii Mici
ntreprinderea de Stat Combinatul de Vinuri de Calitate Miletii Mici este amplasat n
apropierea satului Miletii Mici, nu departe de capitala republicii, oraul Chiinu. Trei factori
primordiali s-au imbinat armonios pentru mbuntirea i elaborarea produselor vinicole de elit
de-a lungul istoriei crearii i fondrii ntreprinderii de Stat Combinatul de Vinuri de Calitate
Miletii Mici: materie prim de inalt calitate pentru producerea vinurilor, vase tehnologice
performante pentru pastrarea vinului, condiii ideale pentru maturarea vinului. [40]
S CVC Miletii Mici a fost fondat n 1969. Pe parcursul anilor, ntreprinderea i-a
modificat de cteva ori statutul. n prezent Combinatul de Vinuri de Calitate Miletii Mici este
o ntreprindere de stat specializat n producerea, pstrarea i comercializarea buturilor
alcoolice, declarat n anul 2005 de Parlamentul Republicii Moldova Patrimoniu CulturalNaional al Republicii Moldova. (vezi certificatul de nregistrare anexa 2.)
Capitalul social al ntreprinderii constituie 746,12 mln dolari, suma reinvestit 148,24
mln. dolari. Adresa juridic este Republica Moldova, raionul Ialoveni, satul Miletii Mici
Funciunile ntreprinderii ndeplinirea obiectivelor stabilite pentru o anumit perioad n
cadrul ntreprinderii depinde de manifestarea n strns interdependen a tuturor funciunilor

52

sale, bineneles cu intensiti diferite n raport de etapa de dezvoltare a acesteia i de natura i


nivelul obiectivelor stabilite.
Funciile S CVC Miletii Mici sunt urmtoarele:

funciunea de cercetare-dezvoltare;

funciunea de producie;

funciunea comercial;

funciunea financiar-contabil;

funciunea de personal.
Funciunea de cercetare-dezvoltare n .S. CVC Miletii Mici este reprezentat de

ansamblul activitilor care se desfoar n vederea realizrii obiectivelor din domeniul


serviciilor, de noi idei i transformrii ideilor n nouti utile dezvoltrii n viitor a acesteia.
Printre principalele activiti pot fi enumerate:
a) cercetarea tiinific, ingineria tehnologic i introducerea progresului tehnic, reprezentate de
ansamblul atribuiilor firmei pentru realizarea obiectivelor din domeniul cercetrii aplicative
constnd n descoperirea de idei noi sau implementarea n practic a noilor cunotine;
b) investiii, ca ansamblul atribuiilor firmei referitoare la transformarea resurselor materiale,
financiare i de munc n capital fix, modernizarea, dezvoltarea, reconstrucia i rennoirea
fondurilor fixe existente;
c) organizarea muncii ca ansamblul atribuiilor creativ-inovative din domeniul introducerii unor
noi metode, tehnici i instrumente de organizare i management a activitii productive.
.S. CVC Miletii Mici constant execut cercetri profunde, legate de calitatea materiei
prime (a strugurilor) utilizate la producere i calitatea produselor finite. Principala dovad acestei
existene servete prezena certificatelor de calitate (ISO 9001:2001), Mediu (ISO 14001:2005),
Sntate i Securitate Ocupaional (BS OHSAS 18001:2007), Sigurana Alimentului (ISO
22000:2006) ISO 9001:2000 la ntreprinderea S CVC Miletii Mici, care reunete toate
etapele, de la elaborare i terminnd cu fabricarea produciei. Divizia de cercetare n colaborare
cu laboratorul de producie se ocup continuu cu crearea de noi i mai bune vinuri.
Funciunea de producie grupeaz toate activitile eseniale ale firmei care se finalizeaz
cu obinerea de produse sau servicii prestate. Realizarea acestei funcii d rspuns la ntrebrile:
ce producem?, ct producem?, prin ce tehnologii (cum) producem?, cu ct producem?. n cadrul
acestei funciuni se cuprind urmtoarele activiti:
- programarea, pregtirea i lansarea proceselor de producie i servicii;
- organizarea proceselor de munc n conformitate cu prevederile tehnologiei;

53

- respectarea normelor economice privind consumurile specifice de resurse materiale (energie,


combustibil) i cheltuieli;
- urmrirea i evidena produciei;
- controlul calitii produciei i serviciilor;
- meninerea n condiii optime a liniilor tehnologice, a cldirilor i terenurilor, activitatea de
transport intern;
- respectarea normelor de tehnic a securitii muncii.
Funciunea comercial impune realizarea n cele mai bune condiii a aprovizionrii
tehnico-materiale i a desfacerii produciei i serviciilor pe piaa intern i extern. Activitile
specifice acestei funcii se refer:
n procesul de aprovizionare la stabilirea necesarului de resurse materiale pe categorii,
stabilirea furnizorilor de resurse i contactarea lor, negocierea tranzaciei, ncheierea
contractelor cu unii furnizori, aducerea n unitate a resurselor materiale, gestionarea i
gospodrirea raional a stocurilor;
n domeniul desfacerii produselor finite activitile se refer la stabilirea beneficiarilor
posibili, gestionarea produselor, contactarea beneficiarilor, negocierea tranzaciei,
ncheierea unor contracte, transportul i predarea produselor i serviciilor la timp, n
condiiile i la calitatea convenit;
n activitatea de marketing: se refer la prospectarea pieelor pentru a cunoate cerinele
pieei privind sortimentul i calitatea, asigurarea publicitii prin reclame i prezentarea
produselor, participarea la trguri i expoziii, cunoaterea segmentelor de pia pentru
care produce ntreprinderea i din care se aprovizioneaz cu factori de producie.
n .S. Miletii Micise adopt ideea c cei mai importani factori interesai ntr-o
organizaie sunt clienii. Aceasta ns nu nseamn neaprat c clientul are ntotdeauna dreptate,
ci nseamn c el reprezint punctul de plecare al strategiei globale al organizaiei. Astfel, tot mai
multe eforturi de marketing sunt investite spre satisfacerea preferinelor oamenilor. n plus, o alt
parte a marketingului este orientat intenionat spre crearea sau modificarea preferinelor
oamenilor.
Rolul de marketing ntr-o organizaie este preluat de numeroase persoane. n primul rnd,
n .S. Miletii Mici toi managerii, ndeplinesc, printre altele, i rolul de marketing, prin aceea
c studiaz i evalueaz capacitatea organizaiei de a satisface cererile curente sau viitoare cu
resursele pe care le are. Muli manageri din linia de mijloc ndeplinesc i ei rolul de marketing
atunci cnd se ocup de probleme legate de clienii i dealerii lor.
Funciunea financiar-contabil grupeaz activiti n domeniul:

54

financiar: elaborarea bugetului de venituri i cheltuieli, planificarea financiar,


planificarea creditelor, obinerea creditelor, urmrirea modului de folosire a resurselor
financiare, constituirea fondurilor proprii, rambursarea creditelor bancare, controlul
financiar intern, controlul gestionar de fond, inventarierea mijloacelor, respectarea
legislaiei n vigoare i a disciplinei financiare;
evidenei economice, inerea evidenei primare (tehnic-operativ), a evidenei contabile
i statistice, ntocmirea bilanului, calculaia costurilor;
elaboreaz studii i analize n vederea creterii eficienei capitalului fix, a vitezei de
circulaie a mijloacelor circulante. (vezi bilanul contabil anexa 3)
De cunoaterea acestei funcii depinde creterea capacitii de autofinanare i crearea
posibilitilor de investiii i nivelul profitabilitii unitii.
n cadrul ntreprinderii S Miletii Miciexist mai multe direcii care se ocup cu
realizarea funciunei financiar-contabile, i anume:
- Secia Analiz Economic i Prognozare;
- Contabiltatea;
- Direcia Economico-Financiar, Relaii cu Publicul i Vnzri Directe.

Funciunea de resurse umane grupeaz activiti cu privire la asigurarea forei de munc,


a ridicrii profesionale a lucrtorilor, asigurarea condiiilor de munc i salarizare. Astfel de
activiti sunt:
- stabilirea necesarului de personal pe meserii;
- recrutarea, selecionarea i angajarea personalului necesar;
- aprecierea i promovarea;
- aplicarea sistemelor de salarizare i de repartizare a profitului;
- cursuri de instruire;
- schimb de experien cu uniti din ar i strintate;
- cursuri postuniversitare;
- prevenirea accidentelor de munc i a mbolnvirilor profesionale;
- asisten juridic;
- protecie social. (vezi Organigrama ntreprinderii anexa 1)
Activitatea ntreprinderii este asigurat prin munca celor 250 de angajai n diferite secii
de producere: secia de pstrare, seciile de mbuteliere a vinurilor, a vinului spumant i colecie.
Secia de pstrare dispune de cca. 3500 de vase tehnologice cu o capacitate total de peste 6,5
mln dolari, ansamblate n secia de botnrie a ntreprinderii n perioada anilor 1970-1992, din

55

materie prim adus din regiunea Krasnodar (Federaia Rus) i Carpai (Ucraina). Secia de
pstrare are menirea de a primi vinuri-materie prim de la furnizori din zonele vinicole de Sud i
Centru ale Republicii Moldova, asigur prelucrarea vinurilor conform schemelor tehnologice,
maturarea i pregtirea lor pentru mbuteliere.
S CVC Miletii Mici dispune de o colecie de vinuri care a marcat faima ntreprinderii
pe piaa intern i pe arena internaional a vinurilor. n luna august a anului 2005, Colecia de
Aur Miletii Mici a fost recunoscut de Guinnes World Records ca fiind cea mai mare colecie
de vinuri din lume i numr cca. 1,5 mln. de butelii. Vinurile de colecie cu marca comercial
Miletii Mici sunt vinuri excepionale, cel mai vechi datnd din 1972. Rafinatele vinuri albe,
cum ar fi: Sauvignon 1988, Traminer 1986, viguroasele vinuri roii Cabernet-Sauvignon
1986, Codru 1987, Negru de Purcari 1986 sau delicatele vinuri de desert Auriu 1986,
Trandafirul Moldovei 1986 sunt apreciate la cel mai nalt nivel de vinificatorii din ntrega
lume. Vinurile de Miletii Mici se comercializeaz att n ar ct i peste hotarele ei Japonia,
Taiwan, Olanda, Cipru, Danemarca, Finlanda, Malysia etc.
n scopul promovrii produselor vinicole cu marca comercial Miletii Mici, au avut
loc prezentri de vin n oraele Tokyo i Kumomoto (Japonia). n aten ia japonezilor au fost
expuse vinurile de colecie Trandafirul Moldovei 1986, Negru de Purcari 1986, Riesling
1986, Codru 1987, vinul spumant natural rou Moldova de Lux, .a. La aceste prezentri de
vin, organizate minuios de partenerii de afaceri ai S CVC Miletii Mici, au participat cteva
sute de reprezentani ai cercurilor politice din Japonia, oameni de cultur, jurnaliti etc.
Evenimentul a fost urmat de degustri de vin cu marca comercial Miletii Mici cu bucate
tradiionale japoneze n Yokahama Ukai-Tei Cristal Salon, Tokyo. Rezultatele manifestrilor i
ale prezentrilor de vin au avut un ecou imens printre publicul din Japonia i au fost mediatizate
n presa local.
.S. Combinatul de Vinuri de Calitate Miletii Mici a implementat cu succes sistemul
de management integrat: Calitate (ISO 9001:2001), Mediu (ISO 14001:2005), Sntate i
Securitate Ocupaional (BS OHSAS 18001:2007), Sigurana Alimentului (ISO 22000:2006) i a
obinut certificatele care confirm o dat n plus calitatea nalt a vinurilor cu marca comercial
Miletii Mici. Implementarea acestor sisteme de calitate are drept scop creterea
competitivitii S CVC Miletii Mici att pe piaa intern ct i pe piaa extern, tinznd spre
mbuntirea continu a satisfaciei clientului, a calitii produselor i a proceselor elaborate n
cadrul ntreprinderii.
Oraul vinicol subteran Miletii Mici este unul dintre cele mai importante obiective
turistice din Republica Moldova i gzduiete vizitatori din toat lumea. Zi de zi CVC Miletii
Mici devine un loc tot mai notoriu i atractiv pentru turitii din ar, dar, n mare parte, i pentru

56

cei de peste hotare. Astfel n anul 2011 au fost nregistrai cca. 12 000 vizitatori, iar pentru 2012
numrul vizitatorilor se preconizeaz a fi de peste 20 000.

Pentru a fi ct mai aproape i accesibil consumatorilor, CVC Miletii Mici i-a propus
deschiderea unui nou magazin n cadrul ntreprinderii, absolut inedit prin originalitatea sa.
Magazinul-Muzeu pstreaz design-ul unic, propriu doar CVC Miletii Mici este amplasat n
galerii subterane, iar vinul este pstrat n caze asemeni celor din Colecia de Aur a
ntreprinderii. Aici sunt expuse vinuri, picturi cu tematic vitivinicol, dar i diferite obiecte
tradiionale disprute deja i devenite adevrate exponate de art. Originalitatea magazinului
const nu doar n comercializarea produselor vinicole, ci i n faptul c aici cumprtorii au
posibilitatea s aprecieze caracteristicile organoleptice i calitatea vinurilor n cadrul
degustrilor, oferite de ctre specialitii ntreprinderii instruii n domeniu.
Renovarea tradiiei vinicole a atins performane confirmate de premii obinute la diverse
concursuri internaionale, precum i menionate n avizele specialitilor privind activitatea
Combinatului de Vinuri de Calitate Miletii Mici. n ultimii ani ntreprinderea a cucerit la
diferite concursuri naionale i internaionale dou premii Grand-Prix i peste 90 de medalii
pentru majoritatea vinurilor sale. La Concursul Internaional de la Bruxelles 2003 ntreprinderea
a obinut 2 medalii (una de aur i una de argint), iar la concursul Interdrink din Moscova au fost
obinute dou medalii de aur, Grand-Prix-ul i premiul special Simpatia Jurnalitilor.

57

3.2. Cercetarea sistemului comunicaional al companiei .I. CVC


Miletii Mici
ntreprinderea .I. CVC Miletii Mici evolueaz ntr-un mediu n care crearea unei
identiti proprii este din ce n ce mai dificil de realizat. Pentru a reui acest lucru, ea trebuie s
informeze, s animeze, s reconforteze i, mai ales, s seduc publicul. Acesta este motivul
pentru

care

organizaia

comunic

mod

regulat

date

despre

organizarea

sa,

activitile, proiectele, rezultatele sale. Imaginea ntreprinderii, depinde de modul n care este
transmis publicului prin intermediul comunicrii.
Publicitatea ntreprinderii se intereseaza de vnzarea ideilor i nu a produselor. Ea
ncearc s influeneze percepia i viziunea publicului. A vinde idei ns nu este un lucru uor,
deoarece nu rspundem tot att de spontan la o idee, aa cum o facem la un produs.
ntreprinderea i creaz o personalitate independent de marc, produs sau servicii. Ea i
va dezvolta credibilitatea i notorietatea sa. Comunicarea ntreprinderii se refer la ntreprinderea
insi i mprumut stilul comunicrii de mas. ntruct .I. CVC Miletii Mici a reuit s-i
impun imaginea, i este mult mai uor s fac acceptate produsele sale; n alte imprejurri,
produsul este cel care face ca organizaia s fie acceptata. ntreprinderea este cotat n funcie de
performanele, calitatea i costul produselor sau serviciilor, de integritatea sa i de implicarea
social i comunitar.

58

Intensificarea concurenei, fenomenele de concentrare i de multinaionalizare a


organizaiilor, apariia i consolidarea grupurilor de presiune determin ntreprinderea s caute
tot mai multe modaliti de sporire a notorietii ei la toate nivelurile. Pentru aceasta i stabilesc
obiective i inte n cadrul comunicrii ntreprinderii, precum:
Tabelul 3.1.
Obiectivele comunicrii

intele

ntreprinderii
A favoriza vnzrile prin intermediul unei

Clieni, prescepi, prescriptori

imagini mai bune


A convinge i a reconforta partenerii
A atrage bunvoina autoritilor publice

Distribuitori, furnizori
Organizme publice locale,

A facilita aportul de capital


A informa i a seduce

naionale
Instituii financiare, investitori, acionari
Asociaii ale consumatorilor, sindicate, alte

regionale,

grupuri de presiune, mass-media, lideri de


A impresiona
A se afirma, a reuni
A integra, a motiva

opinie
Concureni
Organizme educative, tiinifice
Angajai, personalul ntreprinderii

Comunicarea instituional se ncadreaz n strategia global a ntreprinderii; prin urmare,


este necesar ca ea s fie coerent cu poziionarea ntreprinderii, cu produsele sale i cu diversele
elemente ale mixului.
A crea sau a mbunti o imagine necesit timp i totodat mijloace financiare i
materiale considerabile. n consecin, trebuie elaborat o strategie pe termen lung, concretizat
n aciuni permanente, dar i punctuale. Pentru a reui, ntreprinderea CVC Miletii Mici
trebuie s defineasc n mod clar:
obiectivele i intele;
stilul comunicrii (tonul, coninutul i modalitile de transmitere a mesajelor);
ansamblul coordonat al aciunilor de comunicare;
metodele de evaluare i control.
ntreprinderea .I. CVC Miletii Mici pune la punct un sistem de identificare vizual
menit s le confere managerilor generali un caracter ct mai uor de reperat graie unor elemente
vizuale originale, proprii mrcii respective, Astfel, ntreprinderea CVC Miletii Mici poate fi
recunoscut datorit calitii, culorilor i designului produselor sale vinicole. Logotipul
ntreprinderii, n general o combinaie ntre nume, un simbol i o caracteristic grafica,
este reprodus pe orice suport capabil s afirme prezena ntreprinderii (documentaie,
coresponden, facturi, firm, autovehicule, publicitate, etc.).

59

Documente create de intreprindere:


Plachetele de prezentare a ntreprinderii, fiele sau dosarele tehnice, dosarele de pres,
brourile, publicaiile de ntreprindere confer o imagine, furnizeaz informaii mai mult sau mai
puin detaliate cu privire la personal, la noii angajai, la asociai i la public. Cei responsabili cu
elaborarea lor definesc cu grij forma i fondul acestor documente n functie de inta i
obiectivele vizate. n ultimul timp ntreprinderea CVC Miletii Mici recurge la metode
moderne de comunicare (CD-ROM, Internet).
Pe ntreg parcursul anului 2012, ntreprinderea a asistat i organizat diverse manifestri
desfurate n interiorul sau n afara sediului su precum: ziua porilor deschise, expoziii,
congrese, dineuri de afaceri, etc. Participarea la trguri i expoziii este deosebit de benefic,
deoarece cu aceste ocazii se poate prezenta o gama larg de produse, se poate testa modul n care
este primit un produs, se poate evalua o pia nou sau ntreprinderea se poate prezenta
publicului. Targurile i expoziiile trebuie alese ns cu atenie, n funcie de renumele lor, de
calitatea organizrii i de coerena dintre caracterul manifestrii i obiectivele ntreprinderii.
n concluzie, comunicarea instituional a .I. CVC Miletii Mici ncearc s
construiasc, s stabilizeze imaginea ntreprinderii, fr s primeze o intenie comercial.
Important este ca publicul s fie informat n ce mod organizaia contribuie la bunstarea
general.
Preocuprile privind facilitarea i mbuntirea comunicrii persist n cadrul .I. CVC
Miletii Mici. Dei la prima vedere se pare c comunicarea eficient este accesibil tuturor,
acest proces ns, este consecina unei ndelungate experiene comunicaionale ntreprinse de
manageri. Practica arat c marea majoritate a managerilor ntlnesc deficiene n procesul de
comunicare. Acest fapt se rsfrnge negativ asupra activitii ntreprinderii.
De aceea este important ca n procesul comunicrii s se in cont de un ir de reguli de baz
pentru a mri eficiena ei i anume:
1. Emitentul trebuie s-i clarifice ideile, nainte s le expun.
2. Emitentul trebuie s sistematizeze i s analizeze mesajul, pentru a fi corect transmis. Muli
dintre conductori sau manageri nu-i planific actul comunicri i ca consecin el este
ineficient.
3. Pentru planificarea comunicrii este necesar consultarea mai multor persoane iniiate n
tema care urmeaz s fie expus. Fiecare contribuie va aduce mai mult claritate mesajului
transmis.
4. Cei ce doresc s iniieze comunicarea trebuie s examineze scopul ei pentru a nu pierde din
esen.

60

5. Cei ce comunic trebuie s in cont de interlocutori, de capacitatea lor intelectual n


perceperea mesajului.
6. Emitentul trebuie s fie atent n timpul comunicrii la nuanele gesturilor. Tonul vocii,
expresia feei, au un impact destul de mare asupra receptorului.
7. La expunerea mesajului, emitentul trebuie s descopere interesele i necesitile
interlocutorilor, trebuie s priveasc lucrurile din punctul lor de vedere.
8. n timpul comunicrii, participanii trebuie s pun ntrebri i s se ncurajeze reciproc,
deoarece astfel se demonstreaz dac mesajul a fost sau nu perceput.
9. Comunicrile trebuie prevzute cu scopuri de perspectiv.
10. Pentru a avea impact dorit asupra interlocutorilor, emitorul trebuie s fie sigur pe tema
comunicrii.
n cadrul CVC Miletii Mikci se practic stilul managerial autocratic, caracterizat prin
faptul c managerii iau singuri majoritatea deciziilor fr a se consulta cu angajaii, pentru a nu
admite erori.
Dei comunicarea st n atenia managerilor, totui ea nu este ntotdeauna eficient
datorit unor bariere care pot s apar referitoare la:
nivelul ierarhic pe care se afl un manager, n sensul c angajaii au tendina s
cread ceea ce le spune managerul de la nivelul de vrf, indiferent dac este
adevrat sau nu;
folosirea necorespunztoare a limbajului tehnic i care nu este recepionat de
angajaii vizai;
simpla neatenie i nenelegere de ctre subordonai a instruciunilor transmise de
manageri i lipsa de preocupare a acestora pentru a analiza feedbackul provenit de
la angajai.
Motivaia este procesul prin care managerii din cadrul .I. CVC Miletii Mici i
determin pe angajai s lucreze foarte bine, dndu-le motive pentru aceasta. De fapt managerii
ntotdeauna motiveaz angajaii, cu toate c uneori nu sunt contieni c o fac. Astfel dac
managerul le d angajailor un motiv pentru a lucra mai bine, nseamn c el genereaz o
motivaie pozitiv. Dimpotriv, dac managerul spune sau face ceva care i enerveaz pe
angajai, atunci acetia vor reacion anegativ, cu consecine nefavorabile asupra rezultatelor
activitii lor. Rezultatele n munc ale angajailor depind de abilitatea lor de a munci, de
folosirea motivaiei pozitive i de gradul n care munca satisface ateptrile angajailor.
Managerii folosesc motivaia din urmtoarele considerente:
pentru a atrage angajaii poteniali, fapt ce presupune acordarea unor stimulente, cum ar
fi: venituri corespunztoare, condiii plcute de munc, posibiliti de promovare;

61

pentru a mbunti rezultatele n munc ale angajailor actuali, prin acordarea unor
responsabiliti sporite, a unor creteri salariale sau prin recunoaterea n public a muncii
bine efectuate;
pentru a menine n ntreprindere angajaii actuali, prin acordarea unor stimulente bneti
celor care au o vechime mai mare. n privina motivrii angajailor sarcina managerilor
este de a cunoate nevoile angajailor i de a aplica stimulentele care vor duce la
obinerea rezultatelor dorite.

3.3. Elaborarea cilor de perfecionare a proceselor de comunicare


organizationala la .I. CVC Miletii Mici
Comunicarea este fluxul vital care face posibile performanele unei organizaii. De
calitatea i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse
scopurile. Eficiena unei organizaii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de
compartimente i de indivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de
baz ale activitii organizaionale rezult necesitatea schimbului de informaii ntre
compartimente, ntre indivizi, ntre organizaie i mediul su socio-economic.
Orice organizaie const, din premise (scopurile activitii comune), angajai, conducere,
echipamente, materiale, fonduri.[41] n procesul muncii comunicarea joac un rol esenial
pentru c orice sistem sociotehnic presupune existena unui flux informaional care face posibil
funcionarea lui ca ntreg. Munca n cadru organizaional necesit coordonarea eforturilor
participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic angajailor deciziile sale,
controleaz executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul de informaii.
Funciile organizaionale ale comunicrii n cadrul .S. CVC Miletii Mici sunt:
a) Control - s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i responsabilitile.
b) Informare - s furnizeze baza deciziilor.
c) Coordonare - s fac posibil aciunea comun eficient.
d) Motivare - s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor.
e) Emoional - s permit exprimarea tririlor sentimentelor etc.

62

Comunicarea n cadrul ntreprinderii se realizeaz att interpersonal, ct i


intraorganizaional (ntre subuniti ale aceleiai organizaii) i extraorganizaional (cu persoane
sau organizaii legate funcional de activitatea organizaiei: furnizori, clieni, public, etc.).
Fiecare dintre aceste niveluri are grade de complexitate diferite i presupune restricii
legate de rolurile organizaionale (superior /subordonat, compartimente de decizie /execuie),
norme specifice i structura organizaiei. Informaia circul prin reele de comunicare cuprinznd
mai multe persoane, grupuri, compartimente, care ndeplinesc att roluri de emitor ct i de
receptor.
Sistemele de comunicare organizaional iau natere, odat cu organizaia, att la nivel
formal, ct i la nivel informal. Un sistem de comunicare organizaional presupune existena
unor principii i norme formale (reglementri legale, regulamente interne, proceduri), tradiii,
principii, proceduri etc., de natur informal, care guverneaz procesul i rezultatele
comunicrii. La acestea se adaug reele de comunicare, mijloace i tehnici de comunicare,
roluri comunicaionale ndeplinite de actorii procesului (indivizii i compartimentele),
responsabiliti.
Un bun sistem de comunicare organizaional scris trebuie s se bazeze pe urmtoarele
principii:

Eficien: documentele trebuie s rspund nevoilor de comunicare rezultate din


activitatea practic a organizaiei; ele trebuie concepute ntr-o form simpl i clar
(acuratee), trebuie sa fie complete i ntocmite / procesate la timp. Reelele de
comunicare trebuie, la rndul lor, s fie explicit stabilite ca structur i direcie de
circulaie a informaiei. Procedurile de procesare trebuie s cuprind termene i
responsabiliti de procesare.

Transparen: toi participanii la sistemul de comunicare scris trebuie s cunoasc


coninutul i forma documentelor standardizate, coninutul i forma orientative ale celor
nestandardizate, reelele (circuitul) i procedurile de procesare pentru fiecare document
cu care lucreaz.

Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizaional trebuie


s fie contient de importana asumrii responsabilitii pentru emiterea, recepia i
procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. Stabilirea unor proceduri
standard de participare la sistemul de comunicare organizaional fixeaz n mod clar
responsabilitile i previne orice ambiguitate i pasare a responsabilitii.
Comunicarea organizaional eficient presupune existena unor principii clare, utilizarea

unor mijloace i asigurarea bunei funcionri a reelelor de comunicare existente. [41]


Principii

63

un bun program de comunicare trebuie s aib dou sensuri (asigurarea feedbackului);

subiectele comunicrilor trebuie s aparin sferei de interes a lucrtorilor;

comunicrile sunt eficiente cnd au ca obiect fapte i ineficiente cnd constau n


discursuri sau teorii;

stilul comunicrilor trebuie s fie obiectiv (nici condescendent, nici paternalist,


nici cald, emoional sau dimpotriv, vexatoriu).

Mijloace

vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munc au un efect de calm, satisfacie


i stimulare, conducerea invizibil are efecte proaste;

discuii directe ef / subaltern;

edine scurte, n grupuri mici;

anihilarea zvonurilor prin discutarea deschis n grup.

Simptome patologice de evitat

refuzul efului de a comunica clar obiectivul de atins;

teama efului c subalternul s cunoasc obiectivele superioare;

refuzul efului de a comunica subalternilor informaiile necesare pentru a-i


ndeplini munca.

Eficientizarea comunicrii organizaionale se realizeaz printr-o serie de tehnici, care


ncearc optimizarea relaiilor i structurilor de comunicare cu funcionare relativ normal, fie
caut s elimine deficienele i perturbrile intervenite n procesul comunicrii. Eficientizarea se
realizeaz concret prin elaborarea unor strategii i prin stabilirea de norme i reguli n comunicare.
[42]
Elaborarea unei strategii se realizeaz innd cont de toi factorii i procesele implicate n
fenomenul comunicaional, cunoscnd totodat i celelalte fenomene psihosociale care apar n
grupul respectiv (climat, stare de spirit i atmosfer, structura socio-afectiv etc.). Evident c o
astfel de strategie i propune s acioneze asupra mai multor segmente ale structurii de
comunicare. Regulile i normele pe care le putem stabili pentru a eficientiza comunicarea se refer
n primul rnd la calitatea interaciunilor i raporturilor interpersonale. Prin aplicarea acestor
reguli, practica social a demonstrat c se realizeaz o mbuntire a relaiilor ntre
indivizi nu doar la nivelul comunicrii, ci i la nivelele mai largi ale interaciunilor psihosocile.
Vom prezenta mai nti o serie de reguli i tehnici de eficientizare a comunicrii, pentru
ca mai apoi s ncercm elaborarea unei strategii de eficientizare a acesteia. [43]
Reguli i norme

64

O conversaie poate fi stimulat prin formularea unor ntrebri deschise cu caracter


general, trecndu-se mai apoi, prin alternare, la ntrebri directe asupra problemei
discutate;

Fluena convorbirii poate fi asigurat prin oferirea de informaii nesolicitate i prin


manifestarea interesului fa de opiniile i persoana interlocutorului;

Este necesar adoptarea unei ascultri active prin concentrarea asupra coninutului
mesajului i prin aprobarea periodic a interlocutorului;

Conducerea discuiei ctre probleme care se afl n sfera de interese ainterlocutorului;

Folosirea limbajului para i nonverbal n concordan cu coninutul comunicrii verbale;

Pe durata desfurrii discuiei se poate evoca periodic numele celui cu care discui,
precum i titlurile acestuia, ca form de respect, precum i pentru refocalizarea ateniei pe
tema discutat;

Evitarea gesturilor care sugereaz dezinteresul sau plictiseala;

Evitarea stereotipurilor verbale formale, a discuiilor paralele cu alte persoane, rsfoitul


hrtiilor etc.;

Cutarea privirii interlocutorului fr ca aceast practic s devin insistent sau


agasant;

ncercarea de empatie pentru a nelege mai bine pe cellat i sensul mesajului su;

Evitarea declanrii mecanismelor de aprare ale celuilalt prin critici directe i


nejustificate sau prin menionarea unor puncte nefavorabile ale vieii sau activitii lui;

Meninerea de feed-back verbal permanent prin care s se corecteze coninutul i forma


comunicrii;

Responsabilitatea propriilor acte recunoscute n timpul discuiei cu cellalt;

Flexibilitate i necantonarea n postura lui tie tot, prin evitarea de a da rspuns la toate
problemele aruncate n discuie, fie c avem sau nu soluii pertinente laele;

Este de evitat transformarea unei discuii profesionale ntr-una n care s seetaleze


problemele i temerile personale;

ncercai s avei o atitudine pozitiv fa de criticile aduse, folosind expresii care s


confirme faptul c ai neles unde ai greit i c avei bunvoina de a ncerca s
remediai problema;

Meninei un echilibru ntre ascultare i vorbire n funcie de caracterul concret al


discuiei pe care o purtai;

65

Nu ntrerupei interlocutorul dect dac este absolut necesar, iar dac o facei ncercai s
menajai amorul propriu al acestuia;

Dac la o discuie particip mai multe persoane nu canalizai discuia doar spre una
singur; cutai s le implicai pe toate n msura n care acestea doresc.

Strategii de eficientizare a comunicrii


Aceste strategii se refer la studierea procesului comunicrii n cadrul CVC Miletii
mici, diagnosticarea lui, cutarea distorsiunilor i blocajelor, identificarea factorilor care
determin perturbrile comunicaionale, gsirea soluiilor de eliminare a acestora i aplicarea
msurilor stabilite. [44]
Se prezint n cele ce urmeaz un posibil plan de strategie care i propune eficientizarea
comunicrii n ntreprindere:

Etapa I. Stabilirea structurilor de comunicare din organizaie


La nivel formal se verific toate cele trei tipuri de comunicare:

de sus n jos: scopuri, strategii, obiective, instruciuni i argumentri, politici, proceduri,


repartizri de sarcini, standarde i criterii de apreciere i corectare a performanei etc.
Metode i tehnici: Chestionar cu privire la strategiile i scopurile organizaiei, gradul de
nelegere al sarcinilor trasate, receptarea ordinelor i comunicrilor;

de jos n sus: problemele angajailor, rapoarte asupra activitii, plngeri, dispute,


informaii tip feed-back la comunicrile efilor etc. Metode i tehnici: Liniile telefonice
directe de la nivelurile inferioare ctre cele superioare;Cutii potale cu sesizri i cereri
deschise;

Interviuri cu angajaii pe orizontal: capacitatea de coordonare ntre departamente i


secii, verificareai completarea informaiilor ntre diferitele compartimente din
organizaieMetode i tehnici: Interviuri cu efii de departamente sau secii pe o problem
anunat anterior, despre care este necesr s se informeze n prealabil; trasarea unei
sarcini comunepentru mai multe compartimente care trebuie s colaboreze pentru a face
fa cerinelor impuse (simulare);

La nivel informal se verific structura de comunicaie care se suprapune peste


structurasocioafectiva a grupului. Se caut canalele de comunicare concrete de la nivel
informal i sestabilesc nodurile de comunicaie: persoanele cu status sociometric ridicat
care intr nrelaii cu majoritatea membrilor grupului. Metode i tehnici: Sociometria.

Etapa a II-a. Diagnosticarea deficienelor i blocajelor de comunicare

66

Pe baza datelor culese n prima etap se stabilesc deficienele de comunicare. Acestea pot
filocalizate la diverse niveluri i odat identificate se poate trece la cutarea factorilor care
audeterminat apariia lor.

Etapa a III-a. Stabilirea factorilor care au determinat deficienele de comunicare


Pe lng tipul concret de comunicare n care apare deficiena trebuie inut cont i de o serie de
ali factori:

Factorii psihoindividuali se refer la capacitile i caracteristicile cognitive,lingvistice,


afective, motivaionale i temperamental-caracteriale ale subiecilor implicai n
comunicare, care intervin n modul de structurare a coninutului iformei mesajelor
transmise;

Factorii psihosociali se refer la statutul social i profesional al celor implicain


deficiena de comunicare, precum i la profilul concret al situaiei sociale ncare a aprut
comunicarea (climatul psihosocial);

Factorii socioculturali in de normele i modelele care reglementeaz relaiile


interpersonale n cadrul unui anumit spaiu istoric i cultural. Acestea au att valoare
normativ, la care persoanele implicate se raporteaz nemijlocit, ct ivaloare
structurant, instituit n procesul socializrii i integrrii sociale;

Factorii circumstanionali-situaionali referitori la starea de spirit i atmosfera din


grupul respectiv. Aceste fenomene psihosociale deriv de cele mai multe ori din conflicte
recente la care grupul nu a reuit s elimine toate efectele nedorite. De multe ori
deficienele de comunicare nu sunt cauzate de un climat social conflictual, ci reprezint
semnele unei stri de spirit negative consecutive unui incident neplcut ntre membrii
grupului respectiv. Pe lng aceti factori trebuie avute n vedere i condiiile fizice de
mediu, caracteristicile ergonomice ale condiiilor de lucru etc.

Etapa a IV-a. Identificarea soluiilor i aplicarea lor


n concordan cu factorii gsii ca fiind rspunztori de perturbarea comunicrii se pot
lua msuri care s duc la eliminarea lor sau la slbirea influenelor lor negative. n fapt,
aplicarea acestor msuri trebuie fcut cu mult grij pentru a nu declana apariia unei alte
deficiene la nivelul grupului. [45]
O deficien de comunicare poate fi considerat ca un simptom al unei probleme mai
grave a grupului respectiv. Deficiena de comunicare apare, paradoxal, ca un mijloc de stabilire a
unui echilibru de moment. Eliminarea acestui mijloc de homeostazie parial poate duce la
apariia unor probleme cu mult mai serioase, de aceea, aplicarea msurilor de corecie a
deficienelor de comunicare trebuie fcut cu foarte mare grij, n paralel cu monitorizarea
fenomenelor psihosociale din respectivul grup.

67

Etapa a V-a. Stabilirea efectului msurilor luate i verificarea eficienei lor


Se face pentru a avea controlul asupra efectelor msurilor aplicate. Dincolo de asigurarea
c funcionarea grupului la nivel comunicaional a atins nivelul dezirabil, aceast etap are i
rolul de a permite generalizarea rezultatelor muncii de terapie a comunicrii organizaionale.
Un procent foarte mare, aproximativ pn la 80% din ponderea activitilor pe care le
desfoar un manager n cadrul unei organizaii l reprezint activitile de comunicare. Acest
procent variaz n funcie de poziiile ierarhice la care se desfoar activitile; astfel, cu ct un
individ se afl mai sus n ierarhie, cu att mai mare va fi ponderea comunicrii n activitatea pe
care o desfoar prin rolurile pe care le ndeplinete. Rolurile interpersonale se refer la
capacitatea managerilor de a reprezenta un anume departament, compartiment sau o anume
direcie n faa celorlali angajai, de a motiva i influena angajaii, de a crea i a menine
legturile att n interiorul, ct i n exteriorul unei organizaii.
Strategia de inovare comunicaional a .S. CVC Miletii Mici este ghidat de
provocrile la care clienii acestora trebuie s rspund. Avnd o infrastructur de ultim
generaie, un manager va putea s monetizeze rapid oportunitile din pia. n timp ce alte
companii sunt condiionate de capabilitile limitate ale aplicaiilor folosite, colaborarea strans a
acestora cu clienii lor le permite s deschid noi canale de generare de profit. Aproape n fiecare
domeniu al activitii umane exist preocupri privind disfuncionalitile care pot s apar n
interiorul lui i, de aceea, se studiaz cauzele, modul de apariie i manifestare a acestora,
consecinele lor. Crizele sunt astfel de disfuncionaliti. Ele au implicaii majore n viaa i
activitatea oamenilor, cu consecine de cele mai multe ori nedorite. Acesta este i considerentul
pentru care majoritatea domeniilor tiintifice i-au elaborat propria lor concepie despre crize.
Pentru a fi n permanen la curent cu ceea ce se ntmpl n cadrul ntreprinderii,
departamentul de marketing trebuie s comunice n permanen cu furnizorii, avnd posibilitatea
astfel de a afla care sunt oportunitile pentru creterea i mbuntirea vnzrilor. Prin aceste
schimburi de informaii se pot afla: care sunt tendinele n domeniu, schimbrile n
comportamentul de cumprare, noutile industriei, planificarea activitilor n cadrul
departamentelor, magazinelor, obinerea unei idei de articole pentru pres, aflarea strategiei de
marketing i publicitatea ntreprinderii, vnzri ale competiiei, evaluarea serviciilor oferite
consumatorilor, calitatea mrfurilor i expunerea acestora.
n cadrul procesului de perfecionare a comunicrii manageriale, pot aprea o serie de
conflicte de orice natur, tocmai de aceea, fenomenul de conflictologie este bine venit pentru a
analiza strile de conflict ca stri de criz. ns criza este privit nu numai ca disfuncie, dar i ca
oportunitate. Din aceast perspectiv conflictul nu trebuie privit ca malign, de care trebuie s ne

68

ferim, ci ca un fenomen firesc, inerent interaciunii sociale, generat de diversitatea oamenilor i


de unicitatea fiecrui individ.
n situaii de criz apar anumite condiionari ale comunicrii. Acestea reprezint, n fapt,
strategii de comunicare ce realizeaz o orientare a controlului emitorului, care ar putea fi: de
informare: presupune c emitentul dorete s afle, s neleag; nu este necesar implicarea
destinatarului n comunicare dect prin scurte ntrebari sau pentru clarificri; de convingere:
presupune dorina emitentului ca receptorul s acioneze strategic, corespunztor situaiei de
criz, dar mai ales de conflict, drept soluie panic de rezolvare a acestuia; se impune
implicarea receptorului care, n conflict, poate fi partea advers, implicare cerut de nevoia de a-i
cunoate opiniile, preteniile, de a-l convinge s fac ceva, s acioneze.
Efectul comunicrii manageriale asupra caracterelor i moralului subordonailor este
evident, sub aspectele n care, fiecare angajat are convingerea c aduce o contribuie important
succesului nstituiei, fiind atrai de un el i avnd sentimentul ca fac parte dintr-o organizaie de
succes. Atitudinile i motivaiile oamenilor care lucreaz ntr-o organizaie, au la baz nevoia ca
ei s se simt implicai, nformai i pregtii s participe la deciziile care i afecteaz. Cu ct
complexitatea sarcinilor este mai mare, cu att nevoia de integrare i coordonare este mai mare
i sistemul de comunicare managerial al unei organizaii este un mecanism cheie pentru
realizarea acestei integrri i coordonri.
Obligatoriu, dac vorbim de planul de comunicare de criz (planurile alternative pot fi
colectate ntr- un manual de criz al organizaiei), trebuie s cuprind urmtoarele elemente:

modelul de criz cruia i corespunde i data la care se elaboreaz planul;

principiile de aciune ale organizaiei n asemenea caz i politicile prin care aceste
principii urmeaz s fie atinse;

scopuri i obiective;

strategiile adoptate;

componena centrului de criz i a atribuiilor sale;

locul celulei de criz (spaiul n care se desfoar aciunile);

lista publicurilor potenial afectate de eveniment;

mijloacele de informare la care se face apel;

purttorul de cuvnt pe perioada crizei;

lista de contact a personalului de intervenie;

bnci de date gata realizate i fiiere de pres actualizate;

mesaje: se construiete o declaraie comun pentru toate publicurile n care se precizeaz


natura crizei, datele certe, msurile luate de organizaie pentru limitarea/stoparea crizei,

69

victimele sau persoanele implicate, efectul asupra mediului sau asupra altor organizaii;
declaraia este completat de o suit de mesaje specifice pentru fiecare categorie de
public;
Pentru ca mbuntirea comunicrii manageriale ctre toate nivelele, inclusiv poteniali
clieni trebuie s aib loc, se apeleaz i la mijloacele de relaii publice, mass-media n spe
pentru a difuza tiri i articole: comunicate de pres, newslettere, alerte media, oportuniti
pentru fotografii, mape de pres-cataloage, tiri video, articole de pres etc. Toate mijloacele de
comunicare prezentate sunt vitale n cazul unei situaii de criz. Tocmai de aceea, audiena
extern este un factor important ce trebuie luat n considerare atunci cnd se stabilete un
program de comunicare pentru un magazin de aa amploare.
La nivelul comunicrii organizaionale nu numai feed-backul conteaz, ci i calitatea i
rapiditatea cu care acesta este oferit devin piatra de ncercare a oricrei organizaii moderne. O
persoan ar trebui s fie numit ca purttoare de cuvnt pentru a reprezenta compania, pentru a
face declaraii oficiale i pentru a rspunde ntrebrilor mediei pe perioada crizei. De asemenea
trebuie numit o a doua persoan care s fie gata s ocupe locul, n cazul n care primul purttor
de cuvnt denumit nu este disponibil. Suplimentar purttorului de cuvnt i nlocuitorului
acestuia, ar trebui numite persoane care s serveasc ca experi sau consilieri tehnici. Aceste
resurse ar putea include expertul financiar, un inginer, un conductor n cadrul comunitii sau
orice persoan pe care compania ta consider c ar fi necesar pentru o astfel de criz. Acest
lucru ar putea cauza o explozie a ideilor de ctre echipa de comunicare n situaie de criz, de
vreme ce ceea ce este necesar nu poate fi ntotdeauna aparent. Ar trebui s existe o autoritate sau
un expert tehnic n acest domeniu i s fie disponibil pentru a suplimenta cunotinele
purttorului de cuvnt.
Din aceste considerente n momentul n care se utilizeaz expresii cum ar fi: avem
probleme de comunicare n organizaie, trebuie s mbuntim comunicarea organizaional
sau obiectivul este creterea comunicrii interdepartamentale..., se creeaza involuntar mai
degraba o divergen a nelegerii naturii problemelor i implicit a scopurilor i inteniilor de
optimizare. Nu trebuie s ne surprind ca pentru anumite cazuri particulare se utilizeaz
sintagma de flux de comunicare ntre ... i ntre.... Se creeaz astfel o percepie mai clar a
conceptului de comunicare, de proces dinamic, uor identificabil ntre dou entiti definite,
proces ce poate fi proiectat i coordonat i unde este mai uor de stabilit calitatea i frecvena
dezirabil a feed-back-urilor.
n managementul modern comunicarea organizaional a cptat o dimensiune
suplimentar datorit tehnologiei informatice care a creat mutaii serioase n utilizarea
conceptului. De exemplu, interaciunea este fundamental n definirea comunicrii, dar se pune

70

din ce n ce mai mult accent pe canalul de comunicare (electronic, wireless), pe procesarea


informaiilor, codarea i decodarea lor n procesul comunicaional. Se dezvolt concepte noi cum
ar fi: comunicarea n reea sau echipe virtuale. Transformari radicale de tip: business
reengineering sunt efectul firesc al acestor mutaii n paradigma comunicrii organizaionale.
Calitatea comunicrii organizaionale, att formale ct i informale este factorul
determinant n formarea a ceea ce numim cultura organizaional. Unul din factorii cheie pentru
dezvoltarea lor viitoare rmne capitalul uman. Politica de resurse umane a ntreprindrii CVC
Miletii Mici se bazeaz pe mprtirea valorilor grupului, egalitatea de anse la angajare,
pachete avantajoase de beneficii, condiii de munc la standarde internaionale, o gestiune a
carierei personalizat, formare i promovare intern, prin aceste fapte simple oarecum, reuind s
comunice, c profesionitii pot deveni eficieni dac sunt mai ateni la barierele de comunicare,
meta-limbaj i capacitile de comunicare.
Totul se nvrte n jurul comunicrii, iar dac este vorba de o comunicare de calitate, ar
putea duce la o mai bun nelegere ntre interlocutori i un mod mai eficient de a rezolva
problemele de orice natur la nivel de hypermarket.
n concluzie cei care lucreaz n marketing i comunicare ar trebui s in cont i s aib n
vedere:
- Care sunt Principalele Tehnici de Comunicare de Marketing;
- Care sunt Particularitile, avantajele i dezavantajele acestora;
- Cum se Proiecteaz o Campanie de Comunicare;
- Cum Influeneaz Brandul Comunicarea de Marketing.

CONCLUZII
Comunicarea reprezint o necesitate obiectiv pe tot parcursul activitii unitilor
economice. Statistica demonstreazc c agenii economici rezerv comunicrii 50%-90% din
bugetul lor de timp. Aa dar, comunicarea n prezent constituie 90% din informaia perceput de
individ, nsi informaia reprezintnd 99% din succesul afacerii.
Arta de a comunica are dou puncte de reper: transmiterea informaiei le perceperea ei.
mreun ele constituie arta da a vorbi i de a asculta. Evideniem c ascultarea reprezint nu
numai o tehnic de comunicare, dar i un element de o maxim importan pentru reuita
comunicrii. De asemenea, de capacitatea de a exprima i de intelectul agentului economic va
depinde rezultatul negocierilor.
Comunicarea uman, ca fenomen cultural i mediat, a permis introducerea calculatorului,
a bncii de date, ceea ce conduce la apariia unui fenomen derivat, suprapus celui iniial, care nu
trebuie ns neglijat. Ceea ce caracterizeaz astzi domeniul comunicaional este, poate, o mai
acut necesitate de acomodare informaional. Tema a fost cercetata att pentru nivelul relaiilor

71

interumane ct, mai ales, pentru relaia om-calculator. n ceea ce privete acest ultim aspect,
atitudinea teoretic consemneaz eforturi relevante pentru realizarea unui model informaional al
utilizatorului uman.
Imaginea ntreprinderilor este apanajul ntreprinderii i reunete, n acelai timp, calitatea
produselor sale, nivelul su de reuita, gradul su de participare social i suma
eforturilor ntreprinse pentru construirea unei specificiti. Imaginea instituional trebuie
dezvoltat deopotriv n direcia publicului intern, ct i acelui extern. ntr-o epoc n care s-a
produs standardizarea produselor, creterea concurenei, proliferarea produselor identice, fiecare
organizaie sau ntreprindere trebuie s se delimiteze de celelalte, s-i afirme prezena,
legitimitatea i personalitatea.
Pentru a se integra ct mai bine n mediul de care depinde tot mai mult, ntreprinderea
trebuie s comunice cu privire la ea nsi. Semnalele, documentaia, manifestrile, aciunile de
patronaj i de mecenat, publicitatea, sunt tot attea modaliti care i permit organizaiei s-i
creeze sau s-i ntreasc imaginea, s suscite n jurul ei un climat de ncredere i simpatie
favorabil dezvoltrii afacerilor.
Un rol deosebit il are comunicarea i n sfera afacerilor. Aici comunicarea poteneaz
reuita oricrei tranzacii comerciale i mai mult dect atat ofer premisele unei bune promovri
a afacerii. Fr o comunicare planificat, permanent i bine orientat, o organizaie nu poate fi
performant i nu poate fi vizibil de clieni i opinia public. Acest lucru este din ce n ce mai
bine neles de firmele i societile comerciale din Republica Moldova.
Avnd n vedere importana comunicrii pentru o organizaie, .S. CVC Miletii Mici
va trebui s acorde pe viitor o atenie mai mare dect pn acum activitii sale de comunicare.
Doar aa societatea va putea:
s-i promoveze imaginea i interesele;
s se adapteze la cerinele pieei economice din R. Moldova;
s rmna o organizaie sntoas;
s-i creeze premisele unui management performant;
s se manifeste ca o instituie cu imagine i personalitate distincte;
prentmpin i rezolv eficient crizele de imagine i organizaionale.
Recomandri:
1. Pentru ca informaia s fie folosit eficient e necesar o ultra selectivitate n cadrul
diversitii de activiti umane relevante. A transpune, ns datele n informaie, informaia n
cunoatere i cunoaterea n semnificaie - toate acestea presupun un proces uman.

72

2. nelegerea de sine i procesul interaciunii indivizilor cu societatea sunt reclamate pentru a


soluiona multiplele probleme n mod creator. nelegerea de sine reclam cercetare,
reflecie, descoperire i evaluare a informaiei, particularizare a promovrii unei etici a
faptului de informare comport susinerea ideii unei contientizri a necesitii acomodrii.
3. n acest sens, .S. CVC Miletii Mici va trebui sa elaboreze i s aplice o strategie de
comunicare cu obiective i coninuturi precise, cu termene i responsabiliti bine stabilite.
4. Prin aplicarea strategiei, comunicarea la CVC Miletii Mici va dobndi coeren,
planificare, organizare i un caracter permanent. Strategia propus va fi una ofensiv,
respectiv ntreprinderea nu se va mulumi doar s reacioneze la evenimentele din mediul
su de existen, ci va crea ea insi evenimente de comunicare.
5. Strategia va trebui s fie conceput i pus n practic de personal calificat. n consecin,
conducerea ntreprinderii va fi nevoit sa angajeze un consultant de comunicare, cu pregtire
i experien n domeniul comunicrii i imaginii. Consultantul va fi subordonat n mod
direct managerului general al societii.
6. n ceea ce priveste raporturile dintre managerul general i consultantul de comunicare,
acestea trebuie s porneasc de la ideea c cea mai mare parte a atribuiilor pe linia
comunicrii vor fi preluate de aceast persoan. Mai mult dect att, consultantul va primi o
anumit independen vizavi de rezolvarea unor probleme ce in de resortul su. n acelai
timp, managerul general i va pstra rolurile de principal reprezentant al ntreprinderii n
raporturile ei cu mediul exterior i de coordonator al ntregii activiti din societate, deci i
din aria comunicrii organizaionale.
7. Directorul general al .S. CVC Miletii Mici se va preocupa sistematic de dezvoltarea
culturii de comunicare n ntreprindere. Pe aceast linie, el va trebui s stimuleze
comunicarea intern, s intensifice contactele instituiei cu presa, s promoveze n mod
profesionist imaginea ntreprinderii, s monitorizeze i s impulsioneze relaiile cu toate
categoriile de public ale institutiei.
8. Pentru buna implementare a strategiei de comunicare, conducerea ntreprinderii .S. CVC
Miletii Mici va aloca resursele materiale, financiare i umane necesare.

73

74

BIBLIOGRAFIE
I. Manuale, monografii i lucrri didactice
1.1. Borza A., Managementul resurselor umane, Cluj-Napoca, 1999. [1, p. 12]
1.2. Burdu E., Cprrescu G., Fundamentele managementului organizaiei, Editura Economic,
Bucureti, 1999. [4, p.18]
1.3. Blythe J., Managementul Vnzrilor i al Clienilor Cheie, Editura Codecs, Bucureti, 2005,
[6, p.38]
1.4. Burlacu N., Management, Chiinu, 2000.
1.5. Botei M., Tehnici de negociere i comunicare, Ed. OMINIA UNI SAST, Braov, 2006.
1.6. Coman C., Relaii publice: principii i strategii, Ed. Polirom, Iai, 2001. [29, p.48]
1.7. Coman A., Coman C., Tehnici de comunicare i negociere, Tipografia Universitii
Transilvania, Braov, 2001, [5, p.41-46]
1.8. Crciun C., Comunicarea n administrarea public, Chiinu, 1998. [15, p.6]
1.9. Cuilenburg J.J., tiina comunicrii, Bucureti, 2000. [2, p.28]
1.10. Candea R., Comunicarea Managerial - Editura Expert, Bucureti, 1996. [16, p.81]
1.11. David G., Relatii publice. Garania succesului, Ed. Oscar Print, Bucureti, 2003.
1.12. Dinu M., Comunicarea, Ed. Algos, Bucureti, 2000. [3 p.64]
1.13. DeFleur, L.M., Ball-Rokeach S., Teorii ale comunicrii de mas, Editura Polirom, Iai,
1999. [21, p.43], [22, p.45]
1.14. Graur E., Comunicarea n societile pe aciuni, Chiinu 2001. [9, p.46]
1.15. Gu A.J. Comunicarea managerial intern, Editura Psihomedia, Sibiu, 2007. [30 p.74]
1.16. Iacob D., Relatii publice. Comunicare organizaional, Ed. SNSPA, Bucuresti, 2001. [7,
p.81]
1.17. Kotler Ph. Managementul marketingului, Bucureti, 1999. [13, p.35]
1.18. Luca G., Management general, Iai, 1993. [17, p.18]
1.19. Manolescu N., Managementul resurselor umane, Bucureti, 1998. [8, p.12]
1.20. Marin C., Comunicare instituional: studiu, Chiinu, 1998.
1.21. Mathis R. L., Managementul resurselor umane, Bucureti, 1997. [11, p.31]
1.22. Munteanu R., Reformele economice n Republica Moldova i Romnia, Chiinu, 1998.
1.23. Moldoveanu M., Miron D, Psihologia reclamei. Publicitate n afaceri, Ed. Polirom,
Bucureti, 2009. [14, p.23]
1.24. McQuail D., Comunicare, Ed. Institutul European, Iai, 1999. [18, p.9]
1.25. Mucchielli A., Arta de a comunica. Metode, forme i psihologia situaiilor de Comunicare,
Ed. Polirom, Iai, 2005. [12, p.72]
1.26. Marga A., Murean M., Rus F.C., .a. tiine ale comunicrii, note de curs, vol. II. [10,
75

p.77.]
1.27. Mcquail D., Comunicarea, Editura Institutul European, Iai, 1999. [19, p.31]
1.28. Nicolescu O., Management, Bucureti, 1997. [35, p.54]
1.29. Nic P., Managementul firmei, Editura Condor, Chiinu, 1994. [21, p.15-17]
1.30. Palii A., Cultura comunicrii, Chiinu, 1999.
1.31. Pu V., Comunicarea n instituii i organizaii Editura Polirom, Iai, Bucureti, 2008. [32,
p.69]
1.32. Petrescu I., Management general, Bucureti, 1993. [20, p.44]
1.33. Popescu D., Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1998. [25, p.56]
1.34. Pitariu Horia D. Managementul resurselor umane, Bucureti, 1994. [36, p.85]
1.35. Prutianu ., Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 1998.
1.36. Prutianu ., Negocierea i analiza tranzacional, Iai, 1996.
1.37. Panioara I. O., Comunicarea eficient, Ed. Polirom, Iai, 2004. [30, p.61]
1.38. Popescu D., Comunicare n instituii publice, Ed. Academiei de tiine Economice,
Bucureti, 2006.
1.39. Prutianu ., Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000. [33,
p.22]
1.40. Pnzaru F., Stanciu I., Imagine i comunicare n afaceri, Ed. SNSPA, Bucureti, 2003. [24,
p.36]
1.41. Rees D., Arta managementului, Bucureti, 1996.
1.42. Rus F.C., Introducere n tiina comunicrii i a relaiilor publice, Editura Institutul
European, Iai, 2002. [33, p.28-30]
1.43. Radu I., Ilu P., Matei L., Psihologie social, Editura EXE S.R.L., Cluj-Napoca, 1994,
p.185.
1.44. Rotaru A., Managementul resurselor umane, Iai, 1994.
1.45. Rusu C., Managementul Resurselor Umane, Ed. Economic, Bucureti, 1997.
1.46. Stanton N., Comunicarea, Bucureti, 1995. [38, p.81]
1.47. Vasile D., Tehnici de negociere i comunicare, Ed. Expert, Bucureti, 2000. [31, p.28]
1.48. Vasiliu C., Tehnici de negociere i comunicare n afaceri, Ed. ASE, Bucureti, 2007.
1.49. Voiculescu D., Negocierea - form de comunicare, Bucureti, 1998.
1.50. Zorlenan T., Burdu E., Cprrescu G., Managementul organizaiei, vol I-II, Ed. Holding
Reporter, Bucureti, 1996. [26, p.83]
II. Site-ografia
2.1. http://www.instituteforpr.org Advertising Value Equivalency by Bruce Jeffries-Fox. [35]
76

2.2. http://www.milestii mici.md


III. Alte surse
3.1. Academia de Studii Economice din Moldova, Arta comunicrii necesitate strigent n
societatea contemporan, Editura A.S.E.M., Chiinu, 2000.

Anexa 1.
77

Canalele de comunicare
Exemple i caracteristici

Avantaje

Dezavantaje

nregistrri permanente. Mesaje consecvente ctre Necesit spaiu de depozitare. Lipsa

Pot

Scrisori, memo-uri,
toi primitorii. Pot fi citite i li se poate rspunde la implicrii personale. Volum excesiv.
rapoarte

Mijloace

Mesaje e-mail, fax-uri,

electronice

conferine video

momentul potrivit.

Rspuns ntrziat

Rapide, cu un consum redus de hrtie, rspunsul

Posibil numai ntre cei care fac parte

poate fi imediat dac receptorul se afl pe linie.

din reea. Pericolul scurgerii de

adesea cost mai puin dect trimiterile potale.

informaii confideniale

ntlnirea a dou sau mai Mecanisme efective de concentrare a eforturilor


multe persoane.

ntruniri

Formale-Neformale
Planificate-Neplanificate

Consum mare de timp Nu toate

pentru transmiterea informaiilor, soluionarea

discuiile prezint importan pentru

problemelor, documentarea deciziilor etc. Pot

toi participanii. Dac nu sunt

asigura angajarea grupului fa de obiectivele

structurate pot fi manevrate n

stabilite.

scopul evitrii lurii unor decizii.

Se poate obine un rspuns imediat.

Nu se fac nregistrri scrise.

Asigur un tip de contact personal

Nu permit feed-back vizual

Structurate-Nestructurate

Modalitate concret,

Convorbiri

imediat i direct de

telefonice transmitere sau obinere


de informaii

Cel mai utilizat i obinuit Cel mai utilizat i obinuit canal de comunicare.

Fa n fa

canal de comunicare.

Consum de timp.

Canalul cel mai preferat


Nu se fac nregistrri scrise

Canalul cel mai preferat

Anexa 2.
Organigrama
Anexa 3.
Certificat de nregistrare
78

Anexa 4.
Bilanul contabil al .I. CVC Miletii Mici

79