Sunteți pe pagina 1din 44

INTRODUCERE

Aceast lucrare i propune s prezinte principalele aspecte teoretice i practice n legatur cu


calitatea serviciilor hoteliere. Calitatea reprezint din ce n ce mai mult obiectivul central al
firmelor orientate ctre succes, indiferent de produsul realizat, domeniul de activitate sau
mrimea acestora.
Am ales aceast tem, deoarece calitatea serviciilor hoteliere este foarte important n
alegerea unui spaiu de cazare. Serviciul de cazare variaz prin crearea condiiilor i a
confortului pentru adpostirea i odihna cltorului.
Coninutul lucrrii prezint noiunea de calitate, evaluarea calitii serviciilor, calitatea
serviciilor n hotelrie, structura organizatoric ntr-un hotel, serviciile oferite de hotel.
Noiunea de calitate se refer la activitatea de producie, dar i la produsele i serviciile
oferite
n primul capitol se abordeaz aspecte teoretice legate de noiunea de calitate. Aprecierea
calitii serviciilor este o problem delicat, dat fiind faptul c pentru majoritatea serviciilor
predomin dimensiunile subiective de evaluare din partea clienilor.
n al doilea capitol am prezentat calitatea n serviciile hoteliere, activitile desfurate n
cadrul unui hotel, structura organizatoric a hotelului, serviciile de cazare, tipurile de camere
i serviciile de alimentaie public. Acestea reprezint cele mai importante servicii n cadrul
unui hotel.
Capitolul III reprezint cea mai important parte a lucrrii. n studiul de caz din cadrul
Hotelului Aluni am realizat prezentarea general a hotelului, facilitile oferite de acesta i
serviciile de baz. Tot n acest capitol am realizat un chestionar pe 200 de clieni ai hotelului
n care am abordat calitatea tuturor serviciilor oferite de hotelul Aluni.

CAPITOLUL I - NOIUNEA DE CALITATE


Calitatea este o noiune complex i din aceast cauz nu ntlnim nici n literatura de
specialitate o definiie unic, riguroas a noiunii. Mai mult, noiunea este utilizat n mai
multe domenii cu nelesuri diferite. Sensul acesteia difer, n primul rnd, dup domeniul n
care este utilizat: filozofie, logic, economie, tehnic. Cea mai larg utilizare o are ns
noiunea n domeniul economico-tehnic, unde se refer la produse, activiti, servicii, sisteme,
etc.1
Prin calitate se nelege ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau
serviciu care ii confer acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite
ISO 8402. Nevoile pot include aspecte privind aptitudinile de utilizare, de securitate, de
disponibilitate, de fiabilitate, de mentenan, aspecte economice i aspecte relative la mediul
nconjurtor.2
Noiunea "calitate" a fost utilizat iniial n acest domeniu tocmai pentru a desemna
acest "fel de a fi", plecndu-se de la latinescul "qualitas", n traducere "proprietate" sau "fel
de a fi". n funcie de domeniul concret de referin ntlnim definiii distincte ale calitii
pentru: produse, servicii, activiti umane, sisteme de producie n general.
Organizaia Internaional de Standardizare definete calitatea n felul urmtor:
"Ansamblul proprietailor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care-i confer
aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Calitatea serviciilor trebuie s se afle la baza deciziilor de marketing deoarece ea
influeneaz volumul cererii de servicii i structura clientelei, fiind n acelai timp i un
important element de poziionare n raport cu concurena. Exist dificulti de definire,
standardizare i evaluare a calitii serviciilor. Aprecierea calitii serviciilor este o problem
delicat, dat fiind faptul c pentru majoritatea serviciilor predomin dimensiunile subiective
de evaluare din partea clienilor.
Calitatea total a unui serviciu este privit ca o funcie de trei componente:

imaginea corporal - imaginea i atractivitatea global a firmei de servicii;

calitatea tehnic - atributele eseniale ale serviciilor corespunztoare nevoilor satisfcute;

calitatea funcional - modul de oferire a serviciilor.


Un model de evaluare a calitii serviciilor a fost conceput de V.A. Zeithaml,

A.Parasuraman si L.L Berry. Calitatea serviciilor este definit n modelul Z.P.B ca fiind diferena
1
2

Valentin Ni, Gina Ionela Butnaru, Gestiune Hoteliera,Editura Tehnopress 2006 Iai
Dr. Ing. Magdalena Trandafir, Ing.Veronel Antonescu
2

ntre ateptrile clientului cu privire la serviciul respectiv i percepia calitii serviciului dup
utilizarea acestuia. Se poate vorbi despre calitate doar atunci cnd aceast diferen este negativ,
deci atunci cnd rezultatele ntrec ateptrile clientului. Ateptrile clientului sunt influenate de
publicitatea tip " bouche a oreille" (din gur n gur), de nevoile personale, de experiena
anterioar i de eforturile de comunicare (promoionale) ale firmei.
Factorii non-calitii unui produs de servire sunt mai adesea legai de patru mari greeli:

Ignorarea asteptrilor clientelei;

Absena normelor de caracterizare a unui serviciu;

Neconcordana dintre serviciul oferit i norme;

Nerespectarea promisiunilor.
Toate aceste erori influeneaz calitatea serviciului de ctre client.

Evaluarea calitii serviciului


Evaluarea unui serviciu este dat de rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a
dorit de la firma respectiv i ceeea ce a primit. Daca exist o neconcordan ntre ateptrile
consumatorilor i nelegerea managerial a acestor ateptri, calitatea serviciilor va fi mediocr.
Neidentificarea sau identificarea greit a nevoilor consumatorilor sunt unele dintre
cauzele care duc la prestarea unor servicii de slab calitate. Chiar i n cazul n care managerii
percep n totalitate cerinele consumatorilor, pot aprea deficiene legate de calitatea prestrii
efective a serviciilor.
O alt cauz a prestrii necorespunztoare a serviciilor intervine atunci cnd angajaii nu
doresc, nu fac efortul sau nu sunt capabili s ndeplineasc serviciul la nivelul cerut. A menine i
mbuntai calitatea serviciilor depinde nu numai de cunoaterea nevoilor consumatorilor i de
stabilirea unor standarde care s corespund ct mai bine acestor cerine, ci i de meninerea n
rndul personalului firmei a voinei i a capacitii de a presta serviciul la nivelul cerut.
Primul pas n efortul de mbuntire a calitii presupune c cei care presteaz serviciul
s-i asume responsabilitatea pentru calitatea lui. Vizualizarea serviciului poate fi un instrument
de realizare a unui serviciu de calitate. Efortul de vizualizare a calitii serviciului poate lua dou
forme: de la amplasarea birourilor managerilor n apropierea locului de prestare a serviciului,
pentru a putea observa i a putea fi observai, pn la publicarea unui raport anual al angajailor
firmei n care sunt evideniati cei care au prestat servicii de o calitate deosebit, contribuie la
creterea prestigiului firmei.3
Accentuarea unor pri tangibile ale calitii serviciilor nu poate schimba optica intern
ntr-o firm, dar dublat de o politic de marketing corespunztoare i de schimbri n organizarea
3

Valentin Ni, Gina Ionela Butnaru, op.cit. pag.109


3

i conducerea firmei poate avea efecte directe asupra personalului, ncurajnd eforturile pentru
prestarea unui serviciu de calitate.
Managerul este cel care "d tonul" ntr-o unitate prestatoare de servicii i tot el trebuie s
fie "campionul" calitii n ceea ce ntreprinde. n realitate, de prea multe ori sunt promovate n
funcii de conducere persoane cu reale caliti profesionale dar care nu dau dovad de caliti
organizatorice i de conducere absolut necesare att in relaiile cu personalul firmei ct si cu
clienii. Multe firme i-ar mbunti substanial activitatea, dac ar analiza i evalua periodic
modul de comportare al personalului cu responsabiliti de conducere i ar nlocui pe cei care nu
corespund. Mai mult, toate msurile ntreprinse pentru ridicarea calitii serviciilor trebuie privite
ca un tot unitar - pregtirea personalului, evaluarea activitii i acordarea de stimulente
suplimentare celor care s-au evideniat n prestarea serviciului. Efortul pentru mbuntirea
calitii trebuie facut nu numai n direcia creterii voinei prestatorului ci i a capacitii lui de a
ndeplini serviciul la un nivel superior.
O alt component vital pentru asigurarea unei caliti deosebite a serviciilor

este

cointeresarea personalului firmei, mai precis, recunoaterea muncii performante, atunci cnd ea
exist. Dup ce standardele de calitate au fost definite, evaluarea activitii personalului trebuie
permanent comparat cu atingerea acestor standarde. Angajaii care ating i depesc nivelurile de
calitate anterior definite trebuie recompensai, stimulai, evideniati n mod deosebit. nchiderea
cercului calitii cu evaluarea personalului si recompensarea celor mai buni lucrtori este cea mai
eficienta soluie de a construi o cultur de marketing n firm.
Un sistem de evaluare-recompensare este un factor de motivaie important, mai ales cnd
prestatorii tiu c performanele lor vor fi aduse la cunotina celorlali angajai i cnd salarizarea
este strns legat de rezultatele obinute. De asemenea, acest sistem permite managerilor s
evidenieze lucrtorii buni i s-i nlture pe cei care presteaz servicii sub standardele firmei. n
final, este un instrument al conducerii firmei pentru controlul calitii.
n esen "lupta" pentru oferirea de servicii de calitate superioar presupune:
educarea prestatorului pentru a cunoate cum s acioneze n mprejurri dificile;
personal suficient ca numr i pregtire;
folosirea autoritii conducerii firmei ca un mijloc de susinere a personalului n luarea
deciziilor i nu de a-l constrnge;
implementarea unei "culturi de marketing" n cadrul firmei astfel nct angajaii s neleag
ce se ateapt de la ei.
Managerii trebuie s neleag c este mai profitabil s fie promovat o afacere pe termen
lung, dect a se concentra pe obinerea de profituri maxime pe termen scurt. O strategie pe
termen lung este esenial pentru oferirea unor servicii de calitate. Nu exist metode pentru a
4

schimba rapid aptitudinile, obiceiurile, cunotiinele oamenilor.


Firmele care insist pe prestarea unor servicii de calitate sunt n permanen preocupate de
ridicarea nivelului calitativ i rezist tentaiilor de a obine profituri mari pe termen scurt i vor
reui sa ndeplineasc i s depeasc cerinele consumatorilor.
1.2 Calitatea serviciilor n hotelarie
1.2.1 Calitatea spaial
a) Faciliti de acces- se refer att la modul de transport posibil (aerian, terestru, pe ap) cu
mijloacele de transport specifice (cu confortul lor) ct i la timpul de transport de la domiciliul
clientului pn la locul unde se afl amplasat hotelul. Toate inovrile sau ameliorrile referitoare
la mijlocul de transport de natur a reduce timpul de transport, favorizeaz o intensificare a
fluxului clientelei.
b) Claritatea semnalizarilor (indicatoarelor) - toate eforturile pe care trebuie s le depun
clientul pentru a se orienta i a gsi hotelul, nu il determin spre o stare de spirit foarte favorabil
cu privire la destinatar dup localizarea lui.
c) Faciliti de staionare- certitudinea gsirii unui loc de parcare atunci cnd clientul merge
la un hotel, constituie un element de confort bine apreciat n numeroase circumstane.
d) Posibilitile oferite de mediul apropiat hotelului - n afara prestrii serviciului de baz
propriu-zis, cazarea, nsoit de o sum de servicii periferice (auxiliare) specifice, pentru atragerea
clientelei i obinerea unei cifre de afaceri superioare, el va trebui completat de alte atracii reale:
echipamente sportive (golf, tenis, sporturi cu mingea, etc), animaie cultural (muzee, castele,
vestigii arheologice, etc), comer divers, animaie ludic(cazino), etc.
1.2.2 Calitatea alegerii
a) Diversitatea propunerilor - turistul va aprecia propunerea unor variante de camere diferite,
fiecare cu o ambian specific. Evident c diversitatea este limitat de promisiunile facute prin
categoria hotelului. Totui, apar diferenieri n funcie de etajul la care se afl camera, de
privelitea oferit de la fereastra ei, de ambian interioar generat de combinaia dat de tipul
mobilierului, de lenjeria folosit, de materialele cu care sunt acoperii pereii (culoarea lor), de
elementele de decorare folosite, etc. n aceste cazuri trebuie inut cont de preferinele i percepia
clientului asupra elementelor menionate.
b) Varietatea serviciilor - n numeroase cazuri spaiile de cazare ofer i alte servicii n afara
celui de baz. Astfel, deseori, pentru cele mai mari, se folosete termenul "complex hotelier": el
cuprinde restaurant, saun, piscin, s.a. Ele contribuie la creterea satisfaciei clientului, dar, n
acelai timp, pun unele probleme n ceea ce privete organizarea i facturarea. De exemplu, n
cazul piscinei, hotelierul va trebui sa decid: dac vor avea acces i alte persoane care nu sunt
clieni ai hotelului, dac va include sau nu n costul cazrii accesul i folosirea ei ( un client care
5

nu o utilizeaz se va simi frustrat s plteasc obligatoriu un serviciu de care nu beneficeaz),


dac, fa de celelalte persoane care vin la piscin, clienii hotelului vor avea prioritate la vestiar
sau cabine (ceea ce poate nate conflicte ntre rezideni i nerezideni)
1.2.3 Calitatea propriu-zis
Se refer mai ales la elemente care pot fi mai usor de evaluat.
a) Parametrul material - sunt avute n vedere 5 tipuri de norme:

Norme de material. Pornind de la un numr mai mare sau mai mic de echipamente furnizate
(cad, du, TV, radio, etc) o atenie cu totul particular va trebui s fie acordat tipului de
model ales, recunoscut ca avnd garanii de calitate ( prin pre i prin imagine de marc ) sau
din contr, puin cunoscut i cu garantii dubioase.

Norme de folosire. Un echipament poate fi n perfect stare de funcionare, dar prin caracterul
lui desuet poate fi perceput ca devalorizant de client. Pentru un hotel "de lux" trebuie
nlocuite la termene mai reduse echipamentele pentru a fi n pas cu "cerinele modei".

Norme de ntreinere. Pentru un client, chiar ceva mai experimentat, devine relativ greu de
determinat dac funcionarea proast a unui echipament este recent. Clientul poate interpreta
aceste disfuncionaliti n diferite moduri: ca fiind insuficient numrul persoanelor alocate
ntreinerii; ca o modalitate de economisire din partea hotelierului; n final, ca o lips de
preocupare fa de el din partea ntreprinderii. Perpetuarea acestei probleme duce la
degradarea continu a echipamentului att din cauza neglijenei hotelierului ct i, uneori, a
clientului care poate contribui personal la aceast degradare.

Norme de curenie. Clientela acord o mare atenie cureniei, att in hotel, restaurant, ct i
spaiului din apropierea hotelului. Pentru hotelier, suportul material trebuie conceput i
amenajat n scopul unei ntreineri uoare. Meninerea cureniei se refer i la aspectul
pereilor i al solului, la instalaiile de nclzire, climatizare, iluminare i confort acustic.
Mobilierul trebuie ales n funcie de reziden, de uurina n ntreinere i de estetic.

Norme de securitate. Chiar dac atenia clientului nu este atras de acest aspect, prestatorul
trebuie s vegheze cu strictee, n conformitate cu legile n vigoare la securitate n primul rnd
la prevenirea incendiilor. n caz de sinistru, imaginea hotelului va fi alterat, mai ales daca se
dovedete ca s-au produs grave erori i imprudene de ctre hotelier.
b) Disponibilitatea personalului
Numrul angajailor pe camer este considerat un criteriu de clasificare a unui hotel. El

poate fi interpretat ca un indiciu n ceea ce privete capacitatea hotelului de a satisface exigenele


clienilor. Un hotel de lux, de exemplu, se difereniaz de cele obinuite prin numarul de angajai
care duce i la o rapiditate mult mai mare n nregistrarea cerinelor clienilor i n pregtirea i
6

furnizarea "rspunsului" adecvat.


1.2.4 Calitatea relaional
a) Calitatea relaional direct ( personal angajat-client)
Clientul ine seama de modul n care este primit n hotel; calitatea primirii determin cel
mai adesea atitudinea ulterioar a clientului, de respingere sau de ncredere.
Contactul direct al personalului cu clientul mbrac i o alt dimensiune: personalul
trebuie sa realizeze cele trei elemente ale raionalului : verbalul, vizibilul i gesturile sau
comportamentul.
Un client nemulumit de serviciul prestat va cuta s-i fac cunoscut insatisfacia i va
dori s se in seama de opinia sa. El va dori ca acest lucru s se faca de ctre un manager situat
pe un anumit nivel ierarhic. Practic, este i recomandabil s se ntmple aa, ntruct eventualele
conflicte pot fi mai uor aplanate.
b) Calitatea relaional indirect (client-client)
Satisfacia pe care o resimte clientul n actul de consum, depinde n mare parte de
prestarea serviciilor de ctre personalul angajat, dar depinde n unele situaii i de faptul c
prestaiile au loc n spaii comune n care sunt servii i ali clieni. Un client aflat n camera lui
pregtindu-se de culcare, ar putea fi deranjat de un altul din camera vecin care folosete TV-ul
cu sonorul prea tare sau care cnta n timp ce face du. De asemenea, uneori diferene mari ntre
grupurile aflate n hotel (temperament nordic-temperament latin, batrni-tineri, oameni de afacerioameni n concediu) pot genera conflicte i se pot solda cu pierderi pentru hotelierul care va fi
evitat n viitor de o parte a clienilor care vor avea o percepie negativ fa de aceast situaie.
Bariera preului nu este ntotdeauna eficace i este destul de greu s refuze unii clieni. n cazul
restaurantelor, ele recurg la formula "club", dar pentru serviciile de cazare este mai greu de
aplicat aa ceva. Interesant este atitudinea hotelierilor fa de vedete care se constituie n
adevarai "lideri de opinie" : unii accept cazarea lor ntruct mass media, fanii i asalteaz i
astfel beneficiaz de publicitate gratuit; alii i refuz, ntruct se produce mult zgomot,
nghesuial i este alterat calitatea serviciului fata de clienii obisnuiti ai hotelului.4
O problem controversat: plngerile clienilor.
n general problemele turitilor pot avea dou cauze:
- hotelul nsui
- factori externi care nu pot fi controlati de hotel,
n ambele cazuri se ajunge la plangeri/nemulumiri din partea clienilor.
Plngerile pot fi considerate ca fiind rezultate ale problemelor aprute i provocatoare de
4

Valentin Ni, Gina Ionela Butnaru, op. cit. Pag. 110-113


7

suprri pentru turiti i, din acest motiv, este foarte important ca ele sa fie n atenia
managementului hotelului.
Referitor la sursele problemelor, personalul de la recepie trebuie s rezolve situaiile ntro manier corespunztoare, ntotdeauna repetndu-i n minte c este datoria hotelului s fac
ederea turitilor ct mai plcuta i mai relaxat cu putin.
Soluionarea problemelor/plngerilor ntotdeauna solicit tact i diplomaie. Este de
reinut faptul c este mai bine pentru un hotel ca nemulumirile clienilor s fie nregistrate i
soluionate indiferent dac acestea sunt mici sau mari. Insatisfacia clienilor care prsesc hotelul
nainte ca problema lor s fi fost rezolvat duce la publicitate negativ (publicitatea "din gura-n
gura").
La fel de adevrat este i faptul c nu toi turitii sunt uor de mulumit, pentru c unora
dintre ei chiar le face plcere sa se plng; n asemenea cazuri, angajaii de la recepie, la fel ca i
restul personalului, trebuie avertizai s acorde o atenie deosebit acestui tip de clieni.
2.1 Calitatea n servicii
Definiia calitii n turism conform Organizaiei Mondiale a Turismului calitatea
este rezultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii,
cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil, n conformitate cu standardele de
calitate legate de asigurarea siguranei i securitii turitilor, igienei, accesibilitii, transparenei,
autenticitii i armoniei activitii de turism cu mediul uman i natural. Termenii utilizai
n aceast definiie sugereaz aciuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de
calitate. Rezultatul - reprezint perceperea calitii ntr-un moment anume. El poate fi msurat
prin satisfacia consumatorilor dar i prin efectele sociale, economice i de mediu ale activitii
turistice implicate. Procesul. Este un proces de obinere a calitii, deci nu o singur aciune i nu
o aciune discontinu. Satisfacia. Clienii au cerine i ateptri diferite. Identificarea acestora
este foarte important. Legitimitatea. Clienii nu pot s se atepte s primeasc mai mult dect au
pltit sau dect a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. ntreprinztorii din
turism trebuie s coreleze nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite
exterioare. Noiunea de nevoi, n aceast definiie, decurge din preocuparea ofertanilor pentru
legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevoilor fundamentale ale
consumatorilor. Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate, cu toate c,
odat cu trecerea timpului, experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de baz se schimb.
Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate, cu toate c, odat cu
trecerea timpului, experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de baz se schimb. Nevoile
pot fi:- concrete: fiziologice, de confort, de siguran;- psihologice: stim, respect, informare
- acestea sunt satisfcute mai ales de modul cum se poart cei din jur. Pentru ca individul s se
8

simt mulumit este necesar ca ambele categorii de nevoi s fie satisfcute.


Prin mplinirea nevoilor clienilor se asigur fidelitatea acestora fa de prestatorul de
servicii turistice. Noiunea de cerine ale produsului subliniaz nevoia turistului de a se raporta
uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bun calitate nu este suficient
s ridice percepia calitii produsului turistic n totalitate, cu toate c un serviciu excelent poate
impresiona n mod pozitiv clientul chiar dac pe ntregul pachet oferit mai exist deficiene. Prin
cerinele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane i de personal, elemente care
sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat, evaluat i cuantificat, n contrast cu atributele
fizice ale spaiilor turistice construite, acestea fiind supuse clasificrii. Anumite elemente pot
fi ns cuantificate: timpul de ateptare, frecvena curirii camerelor, numrul i tipul de servicii
incluse n preul de baz. Termenul ateptri se refer la cerinele comunicrii pozitive i
percepiei caracteristicilor produsului de ctre consumatorul potenial. Consumatorul trebuie
s primeasc ceea ce i s-a promis i chiar mai mult. Ateptrile pot avea niveluri diferite.
De exemplu n cazul transportului:- ateptri de baz: confortul i sigurana cltoriei ateptri ateptate: de regul bazate pe experiene anterioare: toalet, buturi - ateptri dorite:
schimbri de program conform dorinelor, ateptri neateptate: surprizele, altele dect
cele incluse n program, bonusurile. Ateptrile sunt influenate de informaii acumulate prin
experiene anterioare,din literatura promoional,informaii de la cunoscui, de nivelul
preurilor. Noiunea de consumator se refer la consumatori individuali dar poate include i
grupuri de persoane, firme, intermediari comerciali (un tour operator). Intermediarii comerciali
pot s pretind certificarea calitii produsului turistic de ctre reprezentani proprii sau de ctre o
ter parte. Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clienilor reflectate n pre nu pot fi
ndeplinite la orice cost i c surprizele pozitive nu ar trebui s fie prea generoase pentru a nu
implica un consum exagerat de resurse fr acoperire n pre.
Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, ns
au rmas nc un domeniu i de larg interes teoretic.
Ele sunt considerate cea mai ampl legtur ntre individ i organizarea societii.
Reprezint corespondentele unor nevoi cel puin la fel de numeroase ca i nevoile de bunuri
materiale, ns cu un caracter mai complex i mai eterogen. Cunoaterea esenei i structurii
acestor nevoi este prioritar i pentru definirea calitii. Clienii sunt i vor fi din ce n ce mai
exigeni. Pentru a fi n msur s li se satisfac ateptrile mai mult sau mai puin fluctuante se
impune realizarea performanei n sensul cel mai strict cu putin. Calitatea serviciilor este
deosebit de important din mai multe motive: Nu numai clienii sunt mai exigeni dar
i concurena ntre ntreprinderi se manifest din ce n ce mai dur; satisfacerea exigenelor
clienilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale ntreprinderilor i asupra
9

viabilitii acestora; atitudinea utilizatorilor de servicii este identic cu cea care caracterizeaz
clientul n general, necesitatea de consideraie. Calitatea este condiionat de definirea clar
a cerinelor pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu sau un proces de prestare de servicii
sub form de caracteristici observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client.5

http://ro.scribd.com/doc/158851769/Calitatea-serviciilor-hoteliere
10

CAPITOLUL II - CALITATEA N SERVICIILE HOTELIERE


Serviciile de cazare hotelier reprezint, alturi de cele de transport, alimentaie i
agrement, prestaii de baz solicitate de turist pe durata cltoriei i sejurului su i
totodat un factor important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestor servicii este
determinat de

faptul c obiectivul de cazare

ndeplinete

pentru

turiti rolul

de domiciliu temporar i trebuie deci s aib o funcionalitate complex. De asemenea, n


organizarea serviciilor de cazare se va ine seama de faptul c aproape jumtate din timpul
efectiv de vacan este cheltuit de turiti n incinta unitii hoteliere.
Activitile desfurate n cadrul unui hotel pot fi reunite dup mai multe criterii,
rezultnd urmatoarele grupri:
a) Activiti de front-office n sens larg (de faa d), care comport n mod curent un contact
nemijlocit cu clientela, i activiti de back-office (din spate), n primul rnd cele cu
caracter birocratic, de birou
b) Serviciul front-office ( recepie), serviciul de etaj i serviciul alimentaie

Serviciul de etaj

Serviciul de frontoffice

Serviciul de
alimentaie

Fig 2.1. Principalele servicii constituite n cadrul unui hotel

c) Departamentele de baza, n numr de dou - cazare (hotelul, n sens restrns, impropriu),


inclusive serviciul front-office, i alimentaie - la care se adaug departamentul administraie
i un departament care regrupeaz prestaiile auxiliare.
d) Activiti operaionale- reprezentate de prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere- i
activiti funcionale, de sprijin- care nu se concretizeaz n prestarea de servicii, dar care
sunt, n egal masur, indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funciile de
administrare, control, comercializare, ntreinere, eventual animaie. n ali termeni I activitate
11

operaional este generatoare de ncasri i costuri, n timp ce o activitate funcional


nregistreaza numai costuri. Fiecare tip de activitate se desfaoar la nivelul unui departament
sau serviciu specific. Activitile operaionale fac obiectul departamentului cazare, al
departamentului alimentaie, precum i a altor servicii i compartimente care realizeaz
nemijlocit prestaii: telecomunicaii (telefon, fax, Internet), organizare de conferine i
banchete n slile de reuniuni, salon de frumusee, frizerie, centru de sntate, teren de tenis,
centru de nchiriere de materiale sportive, spaiu comercial, cazinou, agenie de turism,
parcare/garaj, spalatorie, etc. Activitile funcionale sunt asigurate prin intermediul
departamentului

administraie

gestiune

general/administrative

financiar,

departamentului marketing- vnzri i departamentului energie i ntreinere/tehnic.6


2.1.Structura organizatoric a hotelului
Cu excepia hotelurilor tip exploatare individual foarte mici, de familie, polivalent
lucratorilor, dac nu cumva este, practic, imposibil, poate fi daunatoare .Scopul organizrii este
tocmai repartizarea sarcinilor i operaiunilor pe lucratori, asigurarea coordonrii lor i adoptarea
de msuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecruia, ca i
procedurile de control, trebuie s fie definite cu precizie.
ntr-un hotel mare, activitile specifice sunt ndeplinite n cadrul unor servicii i
departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucratori, care efectueaz operaiuni
omogene sau complementare, ndeplinesc o funcie coerent n cadrul hotelului i acioneaz sub
conducerea unui responsabil (ef de serviciu). Serviciile regrupate formeaz un departament, iar
ansamblul departamentelor constituie hotelul nsusi. n cadrul serviciilor se constituie
compartimente, birouri, secii, brigzi, partizi etc. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi
structurat direct pe servicii, iar acestea cuprind compartimente; un hotel i mai mic este
impartit numai in compartimente.
2.2.Serviciul de cazare
Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, conturarea condiiilor i confortului
pentru adapostirea i odiha cltorului. n practica turismului modern, el este produsul a ceea ce
se numete industria hotelier, sector care nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n
spaiile de cazare, acele prestaii oferite turistului pe timpul si n legatur cu rmnerea lui n
unitile hoteliere.
6

Diversitatea si calitatea serviciilor turistice Nicula Virgil, Tileaga Cosmin Editura Constant Sibiu 2004
12

Volumul, structura i calitatea serviciilor de cazare depind, n primul rnd de existena


unei baze tehnico- materiale adecvate: hoteluri propriu-zise, moteluri, hanuri, case de odihn,
cabane, popasuri turistice etc. Ele trebuie s dein dotrile corespunzatoare care s ofere
turitilor condiii optime i care s ndeplineasc dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd, toi
parametrii cantitativ-calitativ ai serviciilor sunt influenai de ncadrarea cu personal a
capacitilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrtorilor, de calitatea managementului
hotelier. n acest context, insuficiena spatiilor de cazare i neechiparea lor corespunzatoare,
necorespondena ntre nivelul confortului oferit i ateptrile turitilor, ca i insuficiena
personalului sau slaba sa pregtire influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i, prin
efectul propagat al acesteia, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a
ofertei.7
Industria hotelier, dei nu se rezum n exclusivitate la asigurarea serviciilor de cazare
pentru turiti, manifest mult disponibilitate pentru nevoile acestora, evolueaz n
interdependen cu activitatea turistic. Relaia de interdependen dintre activitatea turistic i
industria hotelier este complex i de profunzime. Pe de o parte, dezvoltarea turismului este
daterminat cauzal de existena spaiilor de cazare, de gradul lor de echipare, de varietatea i
calitatea prestaiilor oferite, iar pe de alt parte, industria hotelier se dezvolt cantitativ-calitativ
ca urmare a circulaiei turistice.
nchirierea camerelor este unul dintre serviciile principale asigurate de un hotel; acesta
este, adesea, principala surs de venituri a hotelului.
Trebuie remarcat ns c serviciul de cazare nu reprezint numai nchirierea unui pat intro camer. Un client care pltete pentru serviciul de cazare beneficiaz i de alte echipamente i
avantaje, cum ar fi: ambientul, amenajarea camerei i asigurarea securitii. n timp ce toate
hotelurile asigur clienilor servicii de cazare, tipurile echipamentelor i avantajelor asociate cu
aceste servicii se pot diferenia deseori destul de mult, chiar n cadrul aceluiai hotel.
Astfel, serviciul de cazare nu se refer numai la o camer- single sau dubl- ci i la
echipamentele i serviciile asociate cu acea camera. De exemplu: camera este cu vedere la mare?
conine un mini-bar? exista room-service? Toate aceste servicii, dotari i comoditi pot fi
considerate ca facnd parte din serviciul de cazare al hotelului.
Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat nainte de achiziionare, clienii se
bazeaz pe informaiile furnizate de ctre personalul front- office-ului, care trebuie s le prezinte
7

Diversitatea si calitatea serviciilor turistice Nicula Virgil, Tileaga Cosmin Editura Constant Sibiu 2004, p.
13

acest serviciu cat mai exact. Din aceast cauz, este important ca personalul front office-ului s
cunoasc exact ce conine pachetul de servicii de cazare oferite de un hotel.
2.2.1 Tipuri de camer
Pentru a se ngriji de necesitile clienilor, hotelurile asigur, de regul, o gam larg de
servicii de cazare. Cu alte cuvinte, un hotel ofer pentru nchiriat diverse tipuri de camera,
difereniate n funcie de mrime, amenajare, dotri, vedere i servicii.
Camerele de hotel pot fi clasificate n mai multe moduri. De exemplu, un mod ar fi dup
numrul sau mrimea paturilor din camer, altele ar fi dup: amenajarea camerei, mrimea
camerei sau vederea oferit. n plus, hotelurile pot oferi diferite tipuri de servicii de cazare
speciale, pentru anumii clieni, de exemplu etaj executive pentru oamenii de afaceri i
apartamente prezideniale pentru V.I.P- uri.
Camerele unui hotel pot fi clasate dup numrul i mrimea paturilor din camer:
Camere single (cu un singur pat)
Camere twin ( cu dou paturi)
Camera double (cu un pat mare)
Apartamente ( dou camere diferite, una cu rol de dormitor i cealalt de camera de zi)
Tabelul 2.2. Numrul i mrimea paturilor
Tipul camerei

Nr de paturi pe Mrimea patului Nr. de personae


camer
pe camer

Single

30

Twin

30

Double

46

Queen

50

King

60

Sursa : S.BAKER, P. BRADLEY, J.HUYTON, Principiles of hotel front office operations,


Cassell, London
Apartamentele difer mult de la un hotel la altul i chiar in cadrul aceluiai hotel. Uneori,
14

dormitoarele i camerele de zi pot fi distincte, pe cnd n cazul apartamentelor tip studio cele
dou camere sunt separate doar printr-o despritur. Deseori apartamentele au un pat dublu king.
Camerele hotelurilor pot fi grupate n urmatoarele categorii:

Standard

Superioar

De lux
2.2.2 Tarifele camerelor
Tariful unei camere se refer la preul la care un hotel si nchiriaz camerele. Pe masur

ce necesitile de cazare ale clienilor devin din ce n ce mai sofisticate, se constat o diversificare
a tarifelor percepute acestora de ctre hoteluri. La multe hoteluri tarifele variaz, n funcie de
tipul aranjamentului, perioada din an i serviciile incluse.
Scopul diversitii de tarife i al reducerilor este de a se realiza o concordan ntre
produsele oferite i cerinele pieei. Dac, de exemplu, clientela unui hotel este format
preponderant din personalul diferitelor companii, acesta poate oferi reduceri de 10 % sau 20 %
din tariful afiat, pentru a determina ct mai multe companii s apeleze la serviciile sale. Un alt
caz este acela al rezervrilor pentru grupuri, cnd un hotel poate oferi o reducere de 20 % sau 25
% din tariful afiat al camerelor. Multe hoteluri mari ofer o gam larg de tarife pentru
diversitatea mare de clieni care apeleaz la serviciile lor.8
Tabel 2.3 Tarifele hotelurilor
Tarif afiat

Tariful standard care se pltete pentru o


camer, neincluznd masa sau servicii.

Tarif pentru societi

Tariful standard perceput personalului de


conducere din domeniul afacerilor i cel
industrial, care reprezint clieni frecveni

Tarif commercial

Tariful asupra cruia s-a czut de accord


ntre o companie i un hotel pentru toate
rezervrile individuale

Hotelul, Economie si Management, Editia a IV-a, Nicolae Lupu Editura C. H. Beck, 2010 Bucuresti, pag. 2426
15

Tarif pentru companii aeriene

Tariful

negociat

ntre

linia

aerian

individual i hotel i care se bazeaz pe


volumul afacerilor dintre acestea
Tarif pentru copii

Copii pot fi gzduii de ctre hotel gratuit


sau la un tarif sczut, dac acetia mpart
camera cu parinii

Tarif pentru grupuri

Tarif specific pentru grupuri, convenit


ntre hotel i grupul respectiv

Tarif pentru serii spate n spate

Tarif n cazurile cand o companie sau un


agent de voiaj nchiriaz serii de camer.
Aceasta nseamn c la plecarea unui
anumit grup, dup curaenie, sosete alt
grup n locul acestuia.

Sursa: Hotelul, Economie si Management, Editia a IV-a, Nicolae Lupu


2.2.3 Tipuri de clieni
Clienii hotelului sunt, n general, diferii, astfel c i preferinele lor de cazare vor fi
diferite. Cunoaterea necesitilor i dorinelor clienilor care solicit cazare este ntotdeauna
util. Cu ct mai multe informaiile pe care un hotel le are despre clienii si, cu att se poate
anticipa mai bine ceea ce acetia doresc i astfel pot fi oferite servicii de calitate.
Clienii hotelului pot fi clasai, n general, dup:
Scopul vizitei (cltori de afaceri sau de plcere)
Numr (cltori independeni i grupuri)
Origine (cltori autohtoni i din strintate)
Alte servicii pentru client:
Departamentul front-office din hotelurile mici ofer clienilor o serie de servicii care n
hotelurile mari sunt efectuate de sectoare individuale. n aceste servicii se pot include:

Corespondena i informaii
16

Telefon

ndeplinirea cererilor clienilor de ctre bagajiti

Schimb valutar i seifuri pentru depozitarea valorilor

Securitate

2.3 Serviciile turistice de alimentaie public


Una din problemele deosebit de importante cu care se confrunt permanent industria
hotelier este cea a asigurrii unor servicii diversificate i de un nalt nivel calitativ. Aceast
tendin i este proprie i componentei

serviciilor turistice de alimentaie public, servicii

ncadrate structural n categoria serviciilor de baz.


Privit n ansamblul su, comportamentul consumatorului turist nu se deosebete prea
mult de cel pe care-l manifest la reedina sa permanent. i totui, n timpul vacanelor turitii
pretind condiii superioare de confort, mai ales pentru serviciile de alimentaie, condiii transpuse
n practic printr-o ofert diversificat i calitativ superioar, printr-o servire prompt i
ireproabil, printr-o ambian plcut a slilor de consumaie. De aceea, prin prisma poziiei
sale- de component a produsului turistic, respectiv a serviciilor de baz, alimentaia public
determin calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei, influeneaz coninutul i atractivitatea
ofertei turistice cu majore implicaii asupra dimensiunilor i orientarii fluxurilor turistice.
Raportul dintre serviciile de alimentaie public i ansamblul ofertei turistice este
complex, profund, de intercondiionare reciproc,de dezvoltare sincron. El se amplific n
condiiile n care gastronomia ajunge s devin element de referin n opiunea pentru o anumit
destinaie turistic.
Componenta esenial n structura unei oferte turistice moderne, serviciile de alimentaie
public se recomand, pe msura trecerii timpului, ca un ansamblu de prestaii cu multiple i noi
posibiliti n ceea ce privete ridicarea calitii produsului turistic n condiii de nalt eficien.
Apreciind semnificaia i importana crescnd a relaiei de interdependent dintre
alimentaia public i turism, agenii economici i instituiile ce vegheaz asupra dimensiunilor
cantitativ-calitative ale industriei turistice trebuie s i orienteze eforturile de perspective menite
17

s direcioneze corespunztor i realist dezvoltarea sectorului respectiv. 9


2.4 Agrementul
Creterea rolului turismului n realizarea unei noi caliti a vieii presupune, prioritar,
asigurarea unei odihne active a oaspeilor turiti. Aceste activiti sunt cunoscute sub denumirea
generic

de agreement- domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor

capabile s asigure individului sau grupului social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea
senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire plcut.
O form particular de agrement i, corespunztor, de vacant, n care ara noastr are
vechi tradiii i care se bucur de aprecierea turitilor, o reprezint clria. Existena unor
herghelii renumite- cum sunt cele de la Mangalia, Izvin ,Lucina etc- favorizeaz dezvoltarea
acestei forme de agrement, careia i se asociaza plimbrile cu trsura, sania i alte mijloace hipo.10

CAPITOLUL III
9

Nicolae Lupu, op.cit. pag 26- 28


Virgil Nicula, op.cit pag 79

10

18

STUDIU DE CAZ - SERVICII OFERITE DE HOTEL ALUNI


3.1 Scurt istoric
n 2002 staiunea Sovata a primit statutul de staiune turistic de interes naional, n
acelai timp fiind nominalizate 29 de staiuni cu interes naional i 36 de interes local. Delimitarea
n staiuni turistice de interes naional i local va sta la baza stabilirii prioritilor n alocarea
resurselor de dezvoltare turistic, staiunile turistice de interes naional avnd prioritate n
programele anuale de promovare turistic, in cele de deuvoltare a infrastructurii generale i
turistice.
Ministerul Turismului a iniiat cu caiva ani n urma, n sectorul balnear Programul
Staiuni Balneare. n cadrul acestui program se vor aloca fonduri n special pentru modernizarea
bazelor de tratament balnear. Conform acestei strategii, pn n acest an, s-au investit 18 milioane
n staiunile balneare- pilot cu profil balnear reprezentativ pentru oferta romneasc, n numr de
apte staiuni printre care i Sovata.
Societatea comercial Aluni s-a nfinat n anul 1991, cu domeniul de activitate principal
Hoteluri, CAEN 5510, i are cu un capital social de 500 RON. i-a nceput activitatea n acelai
an, cu un asociat unic i un administrator, prelund hotelul Aluni de la Societatea
Balneoclimaterica Sovata, prin contract de locaie de gestiune. Au urmat investiii majore:
mobilierul a fost n ntregime recondiionat, n anul 2002 s-a realizat recondiionarea ntregului
hotel, buctria a fost total nlocuit, dotat cu instalaii, faian, gresie dupa standardele unui
local modern. S-a amenajat o sal de conferine cu o capacitate de 60 de persoane, dotat cu
retroproiector, videoproiector, flip-chart, instalaii de sonorizare. Barul de zi i recepia au fost
modernizate. Geamurile din lemn au fost schimbate cu geamuri termopan.
Societatea i-a nceput activitatea prin preluarea celor 22 de angajai ai hotelului, n
momentul de fa ajungnd la un numr de 78 persoane angajate permanent i 15-18 sezonieri.
nc din primul an de activitate s-au stabilit ca principale obiective dezvoltarea serviciilor
de turism prin investiii care s confere un standard ridicat ofertei turistice i elaborarea unei
strategii pe termen lung care s permit dezvoltarea unor activitai turistice i de agrement pe tot
parcursul anului.
Oferta societii s-a mbuntit prin adugarea la patrimoniu a Cabanei Vntoreti
Aluni, situat ntr-un mediu natural deosebit, n pdure, la o distan de 2 km de staiune, lnga
prtia de schi, are 30 locuri de cazare. Lnga caban exist un teren de tenis i a fost amenajat o
pstrvrie.
n anul 2001 s-a inaugurat Vila Parc, una dintre cele mai moderne din staiune i la ora
19

actual, dotat cu 42 locuri de cazare, piscin acoperit, sal fitnes si solarium. Nivelul de
clasificare este de 3 stele.
n anul 2002 societatea a ncheiat un contract de nchiriere cu Episcopia Ortodox Alba
Iulia pentru doua vile (Vila Maria si Vila Magdalena), care au fost modernizate, dotate si redate
circuitului turistic n luna iulie a anului 2003.
Pentru diversificarea serviciilor turistice, societatea a achiziionat un teren de tenis pus la
dispoziia turitilor i instalaia de telescaun cu cldirile aferente de la Prtia de Schi din Sovata,
care a fost modernizat. Terenul a fost concesionat pe o perioada de 49 de ani de la Primria
Sovata.
Hotelul Aluni are n prezent 288 de locuri n camere cu dou paturi i obine un grad de
ocupare aproape constant ntre 60-70% de la un an la altul. Acest grad ridicat de ocupare se
datoreaz n primul rnd contractelor permanente ncheiate cu Ministerul Muncii, Casa National
de Pensii, Agentiile de turism a Sindicatelor. Aceste institutii trimit turiti pe durata ntregului an.
Hotelul Aluni se ncadreaz n rndul hotelurilor care au ca obiect de activitate cazarea
i alimentaia public, fidelizndu-i clienii prin calitate i confort pna la ultimul detaliu.
n ceea ce privete mediul n care firma i dezvolt activitatea, datorit unei poziionri
geografice avantajoase, factorii externi sunt favorabili societii.
Din punct de vedere demografic, SC Alunis SRL poate fi considerat cu uurin o
rsfat a sorii, datorit aezrii ideale ntr-o zona ce abund n zcminte de sare i de care
profit din plin. De fapt, ntreaga staiune este concentrat n jurul Lacului Ursu, unicat n Europa
prin cunoscutul fenomen de heliotermie sau inversare de salinitate.
3.2 Strategia de dezvoltare
Datorit obiectului de activitate al firmei, aezrii geografice i specializrii sale, este
dificil s vorbim despre o tehnologie a produsului n adevratul sens al cuvntului aa cum ar fi
vorba despre o fabric de exemplu. Firma Aluni, mai exact hotelul se ocupa cu cazarea i
asigurarea mesei turitilor n cadrul incintei sale. Evident, pentru a se menine la un grad nalt de
competitivitate, de la nfinare i pn n momentul de fa s-au realizat numeroase i importante
investiii pentru echiparea sau mbuntirea dotrilor existente. De exemplu, recondiionarea
mobilierului n camere sau chiar nlocuirea acestuia n ntregime cu unul nou ca n cazul etajului 3
al hotelului unde s-au refcut integral finisajele camerelor i a holului, s-au schimbat uile
camerelor cu ui din MDF cu controlul accesului uilor prin cartele magnetice s-au schimbat
instalaiile electrice pe ntreg etajul, s-a refacut sistemul de distribuie semnal TV i s-a instalat
sistem de control acces. De asemenea camerele au fost dotate dup cum spuneam cu mobilier nou
20

de calitate superioar, frigider i minibar, televizor color i cablu TV, telefon, Internet i baie
modern.
De asemenea, pentru a face fa fluxului foarte mare de turiti pe perioada sezonului
estival, buctria a fost echipat cu cea mai bun aparatur pentru o servire rapid si ireproabil,
nu nainte de a fi i aceasta recondiionat i modernizat.
Baza de tratament ce a fost dat n funciune este i ea echipat cu aparatur de
specialitate pentru tratarea unui numr mare de afeciuni ca hidroterapie, electroterapie,
magnetoterapie, kinetoterapie i personal calificat care s asiste pacientul pe parcursul
procedurilor ca mpachetri cu namol- n tratarea afeciunilor ginecologice i reumatismalempachetri cu parafin, masaj terapeutic n tratarea diferitelor afeciuni.
Toate acestea au rolul de a ridica firma la un nivel ridicat de competititvitate i de a
determina un numr tot mai mare de turiti s opteze pentru serviciile oferite aici, n defavoarea
concurenilor.
i din punct de vedere politic firma este avantajat. Dup cum spuneam, n 2002
staiunea Sovata a primit statutul de staiune turistic de interes naional, n acelai timp fiind
nominalizate 29 de staiuni cu interes naional i 36 de interes local. Delimitarea n staiuni
turistice de interes naional i local va sta la baza stabilirii prioritilor n alocarea resurselor de
dezvoltare turistic, staiunile turistice de interes naional avnd prioritate n programele anuale
de promovare turistic, in cele de dezvoltare a infrastructurii generale i turistice.
mpreun cu staiunea Sovata, firma Aluni va beneficia implicit de o serie de avantaje
care rezult din dezvoltarea i modernizarea staiunii. Conducerea firmei a efectuat noi
modernizri i renovri n ceea ce privete protecia mediului i a consumatorului, asigurnd o
calitate superioara a serviciilor i un nivel de confort ridicat. De asemenea, construirea noii baze
de tratament va asigura locul de munca a 50 de noi salariai. Toate acestea fac parte din strategia
de marketing a firmei pentru a se asigura de un avantaj n faa competitorilor, nu doar acelora din
staiune dar i din ar. Realizarea acestor proiecte s-a realizat dup cum spuneam cu ajutorul
statului care a acordat sume importante n Fonduri Structurale Nerambursabile staiunilor turistice
din ar, firma Aluni bucurndu-se de o parte din acestea n baza unor proiecte de fezabilitate
aprobate i acordate de Ministerul Integrrii Europene, dup cum urmeaz:
n anul 2003 s-au obinut fonduri n valoare de 75 000 RON (din care 50% fonduri
propri) pentru achiziionarea unei spalatorii industriale de mare capacitate.
n anul 2006 s-au obinut fonduri n valoare de 250 000 RON utilizat pentru modernizarea
integral a celor 24 de camere de la etajul III al hotelului, crend un confort difereniat de
trei stele.
Firma sau Hotelul Aluni este una dintre cele mai apreciate din staiunea Sovata,
21

bucurndu-se de un renume construit pe seriozitate i calitate. De-a lungul timpului, de la


preluarea acestuia s-au depus eforturi considerabile pentru a se reui o detaare a acesteia de
concurenii si direci. Avnd n vedere c toate hotelurile existente n acea perioad au pornit de
la dotri i standarde identice, s-au facut investiii majore, ca baza de tratament proprie, salina,
spltoria noua, mai sus amintite pentru a catiga un procent ct mai mare din segmentul pe pia
vizat att de firma ct i de concurenii acesteia. Investiiile realizate s-au dovedit a fi strategia
cea mai buna pentru atragerea i fidelizarea unui numr tot mai mare de clieni.
Aprecierea condiiilor create de ctre hotelul Aluni prin calitatea serviciilor i prin
profesionalismul personalului au fost exprimate de ctre clieni fie direct conducerii dar mai ales,
i mult mai avantajos pentru firm, prin reclam de la gur la gur care a adus ali clieni
valoroi la hotelul Aluni.
Firma a urmrit ntotdeauna s ofere condiii optime i mai ales de calitate unor segmente
ct mai variate de clieni, dovada fiind etajul 3 al Hotelului Aluni, complet renovat pentru clienii
mai pretenioi, care vin aici, nu doar pentru tratament ci i pentru o vacan de lux urmrind
linite i relaxare. De aceea, stilurile de via i scrile de valori fluctuante, nu reprezint o
ameninare pentru Hotelul Aluni, deoarece aceste modificri au fost prevzute i s-a acionat n
consecin.
3.3 Serviciile de calitate in Hotelul Alunis
Conducerea a investit tot mai mult n promovarea serviciilor, calitatea acestora n sensul
detarii acestora n mod net favorabil de cele ale concurenei prin renovri i ridicarea
standardului firmei . De asemenea s-a realizat i o diversificare a serviciilor, prin construirea unei
saline proprii unde clienii hotelului vor putea beneficia de tratamente fr a prsi complexul i a
unei baze de tratament proprii, dotat cu piscine cu ap dulce i srat, personal calificat,
aparatur de ultim generaie pentru cele mai complexe proceduri, dar i o sal de agrement
dotat cu piste de bowling i popice i sli de edine cu capacitate mare pentru grupuri organizate
Din punct de vedere economic, cu siguran evoluiile sau involuiile privitoare la
venituri, preuri, economii ale populaiei etc vor afecta firma ns nu ntr-o msur la fel de mare
ca n cazul altora. Aceasta datorit specificului firmei. Mai precis, al zonei geografice i al
motivului alegerii acestei destinaii de ctre turiti, mai precis tratamentul. In general, turitii
hotelului pot fi mprii n dou categorii: cei care vin prin Casa Naional de Pensii i cei care
vin prin agenii, pe cont propriu, etc. n cazul n care din diverse motive ce au legtur cu
veniturile, preurile etc una dintre aceste categorii va nceta s apeleze sau i va rri contactul cu
firma, va rmne ntotdeauna cealalt categorie care i va lua locul.
22

Dei cazul mai sus prezentat este foarte puin probabil a se ntampla, pentru a ntmpina
eventuale astfel de evenimente nefericite firma particip la licitaiile pentru ctigarea
contractelor cu Ministerul Muncii.
Din punct de vedere al factorului ecologic, datorit aezrii geografice a firmei n
staiunea Sovata, unde natura i aerul curat sunt factori decisivi pentru tratarea afeciunilor
turitilor, toate msurile necesare prevenirii unor catastrofe ecologice au fost luate. De altfel,
fiecare pas i plan este realizat doar cu acordul i sub atenta supraveghere a organelor competente
pentru Protecia Mediului, firma Aluni deinnd toate autorizaiile necesare funcionrii corecte
i n conformitate cu legile n vigoare privind Proecia Mediului. nc de la nfinare s-a avut n
vedere protecia i afectarea ntr-o msur ct se poate de mic a mediului nconjurtor pentru a
pstra farmecul i mai ales valenele curative ale acestuia.
Dei complexul s-a extins, dobndind o baz de tratament noua, pe 4 nivele, conducerea
a pus mare accent pe impactul pe care acest proiect l-ar avea asupra mediului nconjurtor i a
depus toate eforturile, mpreun cu reprezentani ai Grzii de Mediu pentru ca acesta sa fie
minim. In definitiv, natura este principalul avantaj i surs de venit a ntregii comuniti. De aceea
eforturile pentru a o conserva sunt substaniale i colective.
3.4 Structura spaiilor de cazare
Competitivitatea este la ea acas n staiunea Sovata. Nu doar n rndul hotelierilor dar i
n rndul proprietarilor de vile i cam orice capacitate de cazare. Fiecare dorete i i
concentreaz eforturile i resusrele disponibile spre atragerea unui numr tot mai mare de turiti.
n ultima vreme, pe perioada sezonului de var i n perioada de iarn, tot mai multe case private
i-au deschis porile pentru numrul tot mai mare de turiti. Datorit poziionrii lor la intrarea n
staiune, le este mai uor s conving turitii care nu au mai fost n Sovata s opteze pentru
serviciile lor pe care le vnd la preuri mai mici dar nu ntotdeauna la acelai nivel calitativ. Aceti
turiti sunt poteniali clieni ai hotelierilor care, n necunotin de cauz i n cutarea unor
condiii optime, renun la a mai apela la serviciile hoteliere n favoarea altor forme de cazare din
staiune.
De aceea conducerea hotelului Aluni dar i a altor hoteluri au nceput o campanie
agresiv de rectigare a clienilor prin oferirea unor servicii din ce n ce mai atractive, la
standarde tot mai nalte pentru satisfacerea nevoilor i preteniilor crescnde ale clienilor. n
cazul hotelului Aluni am discutat deja despre investiiile n salina proprie i Complexul Spa i
Wellness. Pe lng aceste proiecte, au existat i o serie de investiii n ceea ce privete spaiile de
cazare. Investiiile care vizeaz transformarea hotelului i ridicarea acestuia la standarde de trei
stele se realizeaz pe msura obinerii resurselor ceea ce poate intrzia acest proces.
23

Hotelul Aluni pune la dispoziia clienilor si o capacitate ce cazare de 144 de camere i


deci 288 de locuri structurate pe VI nivele dintre care, nivelele I, II, IV, V i VI ofer acomodri
specifice standardelor de dou stele, numite i camere standard, iar etajul III de trei stele. Pe
fiecare etaj se gsesc 24 de camere dintre care 10 cu privelite spre Lacul Ursu iar celelalte 14
spre intrarea principal n hotel. Tipul camerelor nu este identic pe fiecare etaj i se prezint n
felul urmtor:
Tabel 2.1: Stuctura spaiilor de cazare la hotelul Aluni
Etaj

Numr spaii de cazare

24

Tipul spaiului de cazare


-5 camere cu pat matrimonial
-18 camere cu 2 paturi

II

-1 camer cu pat dublu


- 1 apartament cu pat matrimonial

24

- 4 camere cu pat matrimonial


- 17 camere cu 2 paturi
III
IV

24

- 1 camer cu pat dublu


- 1 camer cu pat matrimonial

24

- 23 camere cu 2 paturi
- 5 camere cu pat matrimonial
- 18 camere cu 2 paturi

- 1 camer cu pat dublu


- 5 camere cu pat matrimonial

24

- 18 camere cu 2 paturi
VI

- 1 camer cu pat dublu


- 5 camere cu pat matrimonial

24

- 18 camere cu 2 paturi
- 1 camer cu pat dublu
Sursa: interviu cu directoarea Paula Mila

Camerele standard sunt dotate conform clasificrii de 2 stele pentru acest grad de
acomodare i sunt prevzute cu:
Televizor color
Cablu tv
Telefon
Grup sanitar individual modernizat, cu cad i du, prosoape noi pentru baie, fa i
picioare, spun turist, pahare
24

Mobilier recondiionat
Gemuri termopan
Balcon modernizat
Pahare pentru care se respect regulile de igien fiind ambalate n pungi sterile.
Aceste reguli sunt aplicate i pentru vasul de toalet pe care se va plasa dup curare,
banda cu dezinfectat
Perie pentru haine i pantofi
A i ace
Planul de evacuare situat pe dosul uii de intrare n camer
Instruciuni de folosire a telefonului i a serviciilor gratuite i cu plat pe care
hotelul le pune la dispoziia clientilor si
Map promoional ce cuprinde informaii utile pentru client cum ar fi: diferite
instruciuni, descrierea complexului hotelier, servicii suplimentare, tarife i orarul
de functionare al departamentelor sau sectoarelor complexului.
n urma unor calcule simple, pentru o reprezentare clar a ponderii camerelor n funcie
de tipurile de pat din totalul camerelor disponibile, vom analiza graficul de mai jos:

Grafic 2.1: Structura spaiilor de cazare n funcie de tipurile de pat


n totalul camerelor disponibile, cea mai mare pondere, 78% este reprezentat de
camerele twin. Acest lucru se datoreaz i faptului c marea majoritate a clienilor hotelului n
extrasezon este reprezentat de turitii venii cu biletele de la Casa de Pensii la tratament iar
aceste camere sunt cele pe care acest segment le prefer.
3.4.1 Tarife practicate
25

Tarifele pentru cazare n Hotel Aluni***, Sovata:


Perioada
03.01-01.06.2014
01.06-06.07.2014
06.07-14.09.2014
14.09-22.12.2014

Cazare n camer dubl


75 lei/pers/noapte
90 lei/pers/noapte
140 lei/pers/noapte
80 lei/pers/noapte
Sursa : Anexa 1

Cazare n camer single


120 lei/pers/noapte
144 lei/pers/noapte
224 lei/pers/noapte
128 lei/pers/noapte

Toate camerele sunt complet renovate, avand telefon, frigider, TV, CATV, WI-FI, uscator de
par, halate de baie, minibar.

Pentru copiii mai mari de 6 ani se va achita 20 lei/copil/zi tax utiliti ( include accesul
gratuit la piscina)

Tariful pentru patul suplimentar este 50% din valoarea unui loc ntr-o camer dubl, patul
suplimentar se acorda copiilor pana la 16 ani, nu se acorda adultilor

Pretul de cazare include intrarea la piscinele cu apa dulce si sarata, saune, sala de fitness

Pretul nu include taxa hoteliera in valoare de 1% din tariful primei nopti de cazare care se va
achita de fiecare turist in parte la receptia hotelului.

Parcarea se asigura contracost 5 lei/zi/autoturism.

Agentiile de turism colaboratoare au comision cedat 15 % din tariful de cazare.

3.4.2 Clienii hotelului


Principalii clieni ai Hotelului Aluni sunt reprezentai n tabelul de mai jos, n funcie de
ponderea lor

Tabel 3.1: Principalii clieni ai hotelului Aluni

26

Nr.
Crt.

Valoarea
Denumire client

Adresa

tranzaciilor

Pondere

pe anul 2004
RON

1
2

Ministerul Muncii- Casa


Naional de Pensii

SC Rogvaiv SRL
Agenii de turism ale
Sindicatelor

SC As SRL

SC Accent Travel

Grupuri organizate
Alte agenii de turism din
ar i strintate

Bucureti

1.647.870

47%

Petroani
Din toat
ara
Piatra Neam

100.524,5

3%

1.828.430

5%

20.241,6

1%

28.246,5

1%

64.385,2

2%

Bucureti
Din toat
ara
Din toat
ara,
Ungaria,
Germania

Cluburi sportive din jude


i ar

41%
1.434.761,9
39.382,9

TOTAL
3518255,6
Sursa: interviu cu directoarea Paula Mila

1%
100

Nevoile clienilor hotelului Aluni sunt foarte diversificate. Din punct de vedere al
obiectului de activitate al hotelului, clienii i doresc, i se ateapt la servicii de cazare i mas
ireproabile, caracterizate prin profesionalism i seriozitate din partea personalului. Raportul
calitate-pre trebuie s fie unul pe msur i s conving clientul c banii si nu au fost irosii i a
fost servit pe msura ateptrilor sale. Din punct de vedrere al scopului vizitei, clienii se ateapt
la un sejur nu doar de relaxare, ci de mbuntirii sensibile a strii de sntate n urma
tratamentelor pe care le realizeaz aici. Tocmai acestea sunt criteriile dup care clientul se
hotrte sau nu s apeleze la serviciile unui hotel. Odat luat hotrrea de a angaja serviciile
hotelului Aluni, clienii pot lua legatura fie cu ageniile de turism mai sus amintite, fie direct prin
telefon la recepia hotelului sau pe site-ul acestuia pentru rezervri on-line.
Dup cum spuneam, hotelul Aluni se bucur de o reputaie bun n rndul clienilor si,
o reputaie construit pe ani de munc i investiii n bani i timp, dovada fiind chiar gradul de
ocupare constant de aproximativ 60-70% pe parcursul ntregului an, n condiiile n care,
concurenii si direci nu reuesc s obin o cifr att de ridicat dect pe timpul sezonului de
27

var i iarn. Pentru o imagine mai clar asupra influenei clienilor n activitatea hotelului Aluni
acetia au fost distribuii n graficul de mai jos:

Grafic 3.2: Ponderea clienilor hotelului Aluni


3.4.3 Promovarea serviciilor
Pentru promovarea ct mai eficient a serviciilor turistice, societatea Aluni SRL are n
vedere urmtoarele aciuni:

Conceperea i implementarea strategiilor de marketing;

Aciuni de promovare a vnzrilor;

Campanii publicitare;

mprirea de pliante i brouri;

Comunicare permanent cu clienii;

Realizare, mbuntire, dezvoltaremijloace de comunicare: pagina web, materiale


informative, pliante, newsletter;

Administrare buget de marketing.

Pentru activitile de marketing i promovare a serviciilor n mod continuu, se aloc


anual un procent de 1% din cifra de afaceri. Societatea deine o baz de date cu clienii cazai n
unitile turistice ale societii, baz de date care cuprinde i adrese de e-mail prin care clienii vor
fi informai cu privire la noile servicii, promoii etc.
De asemenea, societatea se implic n diferitele evenimente care au loc n comunitate ca
de exemplu sponsorizri ale echipei locale de fotbal dar i a evenimentelor organizate de ctre
Primria Sovata. Donaiile fcute Bisericii din Sovata subliniaz implicarea n viaa comunitii.
28

Managerul general al hotelului particip la diferite trguri i expoziii de profil intrnd n


contact direct cu clienii i partenerii. Pe site-ul firmei se gsete o descriere detaliat a serviciilor
cu posibiliti de rezervare, imagini ale hotelului, vilelor i cabanei Aluni, informaii despre
starea vremii, etc.
3.5 Structura departamentului de alimentaie
La capitolul restauraie, ca i la celelalte departamente de altfel, toate cele 4 mari hoteluri
respectiv Sovata (actual Danubius), Brdet, Fget i Aluni au nceput de pe acelai punct. De la
nceput acestea au fost concepute n aa fel nct s ofere servicii i condiii identice. De fapt, n
afar de forma hotelurilor i capacitatea lor de acomodare, nu existau mari diferene ntre ele.
Camerele erau mobilate identic la toate cele patru, restaurantele i holurile urmau acelai tipar. n
principiu acestea au fost ridicate cu scopul strict de a asigura locuri de cazare ntr-un sistem forat
i prost gndit care nu are nicio legtur cu turismul din ziua de azi. Dei n Romnia turismul s-a
dezvoltat foarte ncet datorit unui proces de privatizare greoi i adesea sabotat de un sistem
corupt, ncetul cu ncetul ncep s se vindece rnile adnci ale comunismului dei acest lucru este
puin mpins de la spate de condiiile mediului turistic naional dar i internaional. Competiia
n ramura serviciilor de ospitalitate este din ce n ce mai aprig. Orice serviciu suplimentar sau
efort ce ridic nivelul calitativ al serviciilor sau ofer un avantaj concurenial difereniat, atrage
dup sine o micare asemntoare, identic sau chiar una care s o surclaseze pe aceasta din
partea concurenilor. n joc este chiar supravieuirea afacerii. Iar cnd activezi n sectorul cel mai
volatil posibil, este foarte important s fii ntotdeauna ntr-o poziie care s-i permit adaptarea
rapid la noile condiii de mediu. Caracterul instabil al acestei ramuri rezult din dependena
foarte mare de nevoile i preteniile clienilor. Aceste nevoi se schimb probabil mai des dect n
orice alt domeniu iar succesul va fi al celor care se vor putea adapta cel mai rapid la aceste nevoi
sau mai mult cele care vor putea anticipa aceste nevoi.
n momentul prelurii, situaia hotelului Aluni era cel puin deplorabil iar condiiile de
igien n ambele departamente, att de cazare ct i de alimentaie, erau departe de a fi
ndeplinite. Dup rezolvarea acestor probleme stringente s-a purces la efectuarea unor investiii
de renovare i recondiionare dei nu foarte ample. Abia dup clarificarea situaiei legale i a
proceselor n care a fost implicat societatea pentru a achiziiona hotelul, au nceput adevratele
mobilizri de fonduri i s-au realizat investiiile printre care i renovarea restaurantului.
Spaiul alocat serviciului de restauraie cuprinde holul de intrare cu garderob i grupuri
sanitare, salonul de servire, buctria i terasa, componente pe care le vom analiza n continuare.
29

Mai nti ns trebuie menionat faptul c ntregul departament a fost renovat i ridicat la
standarde superioare. n ceea ce privete concurena, doar hotelul Danubius mai beneficiaz de un
resturant renovat, in timp ce hotelurile Fget i Brdet au rmas la acelai nivel la care se afla.
Lucrrile de renovare au inclus:

nlocuirea placajelor viinii de lemn i a zugrvelii monotone cu o zugrveal nou n


culorile vii ale hotelului, verde i galben n salonul de servire

Modernizarea instalaiilor de iluminare n tot restaurantul

Modernizarea grupurilor sanitare

Modernizarea holului de intrare n salonul de servire i a garderobei

Folosirea celor mai bune i moderne materiale pentru finisaje(gresie, faian etc) pentru
hol i buctrie

nlocuirea mochetei din restaurant cu una modern comandat special din Italia i
renovarea ringului de dans

Schimbarea n ntregime a meselor i scaunelor

nlocuirea veselei

nlocuirea faianei din oficiu i din buctrie cu gresie nou

nlocuirea echipamentelor din buctrie cu dotri noi i moderne

Achiziionarea unei maini industriale de splat vase

Renovarea vestiarelor i a grupurilor sanitare ale angajailor

nlocuirea geamurilor vechi cu geamuri termopan

Achiziionarea unor uniforme noi pentru personal


Renovarea restaurantului a devenit o necesitate i reprezint o completare a serviciilor de

alimentaie foarte bune calitativ. Restaurantul hotelului Aluni devenea tot mai cutat pentru
diferite evenimente cum sunt reuniuni de grupuri organizate, banchete i nuni n principal
datorit calitii serviciilor i a preparatelor. ns aspectul mbtrnit i uzura de-a lungul
timpului au nceput s-i spun cuvntul devenind un neajuns pentru clienii care i doreau un
eveniment memorabil. Odat cu schimbarea aspectului i ambianei restaurantului, comenzile de
evenimente au monopolizat practic fiecare weekend pe agenda efului de restaurant. Culorile
monotone au fost nlocuite cu unele vii i moderne care confer un aer proaspt i revigorat
ntregului departament de alimentaie, ncepnd cu ua de acces.
Salonul de servire are form rotund i dispune de o capacitate de 250 de locuri
structurate la 61 de mese ptrate cu 4 scaune i o mas dreptunghiular cu 6 scaune. S-a ales
30

aceat form pentru mese deaoarece sunt cele mai practice n cazul organizrii de evenimente
cnd sunt uor de aezat n forma dorit i se pot realiza mese lungi n funcie de numrul cerut
de clieni. De asemenea hotelul dispune de propria orchestr care asigur o ambian plcut i
relaxant n fiecare sear.
Una dintre marile surse de venit n extrasezon este contractul ncheiat ntre conducerea
hotelului i Casa Naional de Pensii i Asigurri Sociale, Bucureti. Aceast instituie elibereaz
bilete subvenionate la Casele Judeene de Pensii din ar n urma unor licitaii cu plic nchis. Pe
baza cererilor, aceste bilete subvenionate de cte 18 zile, sunt puse la dispoziia pensionarilor
dar i a tuturor salariailor contribuabili la Fondul de Pensii care sufer de anumite afeciuni i au
nevoie s vin la tratament.
Astfel, clientela hotelului se mparte ntre clienii obinuii i aceste grupuri cu bilete
subvenionate. La fel, i salonul de servire este mprit n sou seciuni desprite de un paravan
glisant, una pentru clienii la liber avnd la dispoziie 190 de locuri din capacitatea total i
cealalt pentru cei de la Casa de Pensii sau cantina cu o capacitate de 60 de locuri. Anul acesta,
n urma licitaiilor, biletele primite de la Casa de pensii au ocupat capacitatea de cazare a
hotelului n proporie de 85% ceea ce este foarte favorabil pentru firm. Cele dou saloane nu
vor rmne separate dect n momentul utilizrii cantinei de ctre aceste grupuri. n momentul
organizrii de evenimente, se ridic paravanul i se poate folosi ntreaga capacitate de 250 de
locuri a slii.
Dei avantajoase pentru situaia financiar a firmei, aceste bilete implic i
responsabiliti i tratamente speciale pentru aceti clieni. Meniul lor este unul total diferit de al
celorlali clieni. n timp ce acetia din urm pot alege din lista de meniu ce vor consuma,
pacienii vor avea un meniu fix. n momentul cazrii, aceste persoane vor prezenta la recepie
trimiterea primit de la doctor pe care este menionat afeciunea de care sufer. n funcie de
afeciune, acetia vor primi cartele de mas speciale pe care se va meniona faptul c persoana
respectiv trebuie s urmeze un regim alimentar i care va fi acesta. Meniul pentru grupurile
respective trebuie atent concepute pentru a asigura un echilibru optim de proteine, calorii etc i a
asigura un meniu diversificat printr-o combinaie ideal de carne, brnzeturi, fructe, legume etc.
Cei care au restricii n alimentaie, vor prezenta personalului, n momentul n care se aeaz la
mas, cartela special primit la recepie iar buctria va prepara meniul n funcie de aceasta.
Dup cum spuneam meniul pentru aceste grupuri este fix, conceput cu o zi nainte, iar masa se ia
n fiecare zi la ore fixe. Aceste meniuri cuprind trei mese pe zi - mic dejun (hran rece, ou, ceai,
lapte etc), dejun (sup/ciorb, un fel principal i desert) i cin (un antreu i un fel de baz).
Pe lng cele 250 de locuri din restaurant, pe perioada verii se deschide terasa ataat
acestuia care aduce o capacitate suplimentar de 44 de locuri, de asemenea la mese ptrate de 4
31

locuri.
Restaurantul modernizat al hotelului Aluni, este foarte cutat pentru organizarea
diferitelor evenimente mai ales nuni, monopoliznd mai toate sfriturile de sptmn pe
agenda efului de restaurant. Experiena a nvat personalul i ntreaga organizaie s rspund
la cele mai nalte standarde calitative la cererile clienilor beneficiind de toate dotrile necesare
unui eveniment memorabil. n consecin, o alt sarcin pe care o ndeplinete este organizarea
meselor festive sau a evenimentelor prin stabilirea numrului de angajai de care va fi nevoie,
repartiia sarcinilor acestora, stabilirea meniului cu clienii n limita sumelor pe care sunt dispui
s o plteasc, transmiterea informaiilor ctre buctrie cu privire la meniu i numrul de porii,
ctre laboratorul de patiserie cu privire la torturi, prjituri etc, ctre barul de zi pentru
aprovizionarea cu buturile necesare i cantitatea acestora, ctre osptari cu informaii despre
anumite cerine speciale ale clienilor, organizarea meselor sau bufetelor pregtite pentru
grupurile din slile de edin, pregtirea salonului pentru nuni cu aezarea huselor pe scaune,
ornamentelor necesare sau de colaborare cu firma de catering dac a angajat clientul asa ceva i
mai ales s fie ntotdeauna prezent la evenimente pentru a monitoriza i asigura buna desfurare
i rezolvarea eventualelor inconveniente.
Tarife pentru mas Restaurant Aluni**

Meniu fix
Bonuri valorice

Mic dejun
x
20 lei/pers/zi

Demipensiune
X
50 lei/pers/zi
Sursa: Anexa 1

Pensiune complet
50 lei/pers/zi
70 lei/pers/zi

3.6 Baza de tratament


Baza de tratament ce a fost dat n funciune este i ea echipat cu aparatur de
specialitate pentru tratarea unui numr mare de afeciuni ca hidroterapie, electroterapie,
magnetoterapie, kinetoterapie i personal calificat care s asiste pacientul pe parcursul
procedurilor ca mpachetri cu namol- n tratarea afeciunilor ginecologice i reumatismalempachetri cu parafin, masaj terapeutic n tratarea diferitelor afeciuni.
Toate acestea au rolul de a ridica firma la un nivel ridicat de competititvitate i de a
determina un numr tot mai mare de turiti s opteze pentru serviciile oferite aici, n defavoarea
concurenilor.
Datorit proprietilor curative ale apelor sarate i ale nmolurilor extrase din lacurile
srate din zona Sovata, staiunea a devenit destinaia recomandat n tratarea afeciunilor
32

ginecologice i reumatismale, o staiune unic n Europa, renumit pentru frumuseea sa i


efectele benefice asupra sntii dvs.
Tarife tratament n baza proprie a hotelului, minim 5 zile:
Ginecologic
Reumatismal

3 proceduri/zi
90 lei/pers/zi
70 lei/pers/zi
Sursa : Anexa 1

4 proceduri/zi
110 lei/pers/zi
130 lei/pers/zi

Pe lng serviciile turistice i de tratament, clienii notrii pot beneficia i de tratamente


cu aerosoli salini n incinta slii de tratament salin din complexul Aluni.
Datorit realizrii practice i a dotrilor Incintei Haloterapeutice, mediul creat n interiorul
acesteia corespunde tuturor exigenelor de calitate europene n ceea ce privete confortul termic
al persoanelor care vor efectua procedurile de haloterapie.
n Romania cele mai serioase cercetri publicate, n domeniul Haloterapiei, au fost realizate de
catre Dr. Palfi Bela i colectivul sau (Univ. de Medicina Tg. Mures), care n perioada 1959 1972 a facut cercetari n mediul salin i pe pacienii Salinei Praid, obinnd urmatoarele statistici
i rezultate pentru afeciunile respiratorii tratate:
- astm bronic infecios i alergic,
- bronit astmatiform,
- traheobronit cronic,
- sinuzita maxilar,
- polipoza faringian,
- amigdalita cronic,
- insuficiena respiratorie restrictiv,
- emfizemul pulmonar
Procentele de vindecri i ameliorri publicate sunt printre cele mai ridicate din cele cunoscute
n lume: 85%. Aceste observaii au fost realizate pe un numr de 2000 de pacien i tratai n
perioada 1959-1972.
Pentru a arta calitatea serviciilor din Hotelul Aluni am ales chestionarul. Am realizat un
chestionar cu ntrebri referitoare la prerile clienilor despre baza de tratament proprie a
hotelului ct i despre rezultatele acesteia i despre calitatea serviciilor oferite de hotel.
Chestionarul are 9 ntrebari i l-am aplicat pe 200 de clieni ai hotelului.
1. Care a fost scopul sejurului dvs la Sovata?

33

Tratament
reumatismal

Tratament respirator

Relaxare

Tratament
ginecologic

55 persoane

62 persoane

51 persoane

32 persoane

Grafic 3.1 Reprezentarea grafic a scopului sejurului


Conform calculelor rezult c majoritatea, 31 % persoanelor care au ales Hotelul Aluni,
au venit pentru tratamentul respirator realizat n baza de tratament proprie a hotelului.
2. Durata sejurului
5 zile

7 zile

12 zile

Alta

78 persoane

60 persoane

19 persoane

43 persoane

34

Grafic 3.2 Reprezentarea grafic a duratei sejurului


39% de persoane din totalul clienilor din Hotelul Aluni au ales durata sejurului 5 zile,
9,5 % alegnd alt durat a sejurului.
3. Ce probleme a-i vrut s tratai la baza de tratament Aluni?
Afeciuni
ginecologice

Stimularea
fertilitii

Afeciuni
reumatismale

Recuperare
post
operatorie

Afeciuni
respiratorii

Altele

32 persoane

12 persoane

55 persoane

9 persoane

62 persoane

30
persoane

35

Grafic 3.3 Reprezentarea grafic a afeciunilor tratate la hotel


Surs : Realizare proprie pe baza chestionarului
31 % din totalul clienilor au ales s trateze la baza de tratament Aluni afeciuni
respiratorii ceea ce nseamna c majoritatea prefer acest hotel datorit calitii pe care acest hotel
o ofer n vederea tratrii unor probleme.
4. Care au fost rezultatele?
Nesatisfctoare

Mulumitoare

Foarte bune

3 persoane

85 persoane

112 persoane

36

Grafic 3.4 Reprezentarea grafic a rezultatelor


Surs : Realizare proprie pe baza chestionarului
56 % din totalul clienilor chestionai au rspuns c rezultatele au fost foarte bune, doar
1,5 % fiind nemulumii de rezultatele obinute n baza de tratament Aluni.
5. Intenionai s repetai tratamentul n cadrul bazei de tratament Aluni ?
Da

Nu

197 persoane

3 persoane

37

Grafic 3.5
Majoritatea clienilor, respectiv 98,5 % doresc s repete tratamentul n baza de tratament
Aluni.
6. Care este prerea dumneavoastr despre calitatea serviciilor de cazare?
Proast

Bun

Foarte bun

0 persoane

30 persoane

170 persoane

Grafic 3.6 Reprezentarea grafic a prerii clienilor despre serviciile de cazare


Surs : Realizare proprie
38

85 % din totalul persoanelor chestionate au o parere foarte bun despre calitatea


serviciilor de cazare,
7. Ce parere avei despre calitatea serviciilor din restaurant?
Proast
2 persoane

Bun
48 persoane

Foarte bun
150 persoane

Grafic 3.7 Reprezentarea grafic a prerii clienilor despre calitatea serviciilor din restaurant
Surs : Realizare proprie
75 % din totalul clienilor au o prere foarte bun despre calitatea serviciilor din
restaurant, doar 1 % exprimandu-i nemulumirea.

8. Ce prere avei despre calitatea personalului din cadrul Complexului Aluni?


Proast
3 persoane

Bun
65 persoane

39

Foarte bun
132 persoane

Grafic 3.8 Reprezentarea grafic a prerii despre calitatea personalului


Surs : Realizare proprie
66 % au o prere foarte bun despre calitatea personalului din Complexul Aluni.
9. De unde a-i aflat de Hotelul Alunis?
Agenii de
turism

De la familie,
prieteni

Website de
rezervri

Cutare pe
google

Reviste,
reclame

Altele

30
persoane

139
persoane

2
Personae

11
persoane

4
persoane

14
persoane

40

Grafic 3.9 Reprezentarea grafic a modaliti de gsire a hotelului


Surs : Realizare proprie pe baza chestionarului
Majoritatea clienilor chestionai, 69,5 %, au aflat de Hotelul Aluni de la familie,
prieteni, ceea ce inseamn ca reclama "din gura n gura" atrage mai muli clieni dect un website
de rezervri, acesta avnd doar 1%.

41

Concluzii

Hotelul Aluni este situat n centrul staiunii Sovata, la 100 m de Lacul Ursu . Hotelul
Aluni se ncadreaz n rndul hotelurilor care au ca obiect de activitate cazarea i alimentaia
public, fidelizndu-i clienii prin calitate i confort pna la ultimul detaliu.
Din analiza datelor prezentate n capitolul anterior se poate observa o mbuntire a
facilitilor oferite de hotel, acesta fiind recondiionat n totalitate. nc din primul an de activitate
s-au stabilit ca principale obiective, dezvoltarea serviciilor de turism prin investiii care s confere
un standard ridicat ofertei turistice i elaborarea unei strategii pe termen lung care s permit
dezvoltarea unor activitai turistice i de agrement pe tot parcursul anului. Hotelul obine un grad
de ocupare aproape constant ntre 60-70% de la un an la altul. Acest grad ridicat de ocupare se
datoreaz n primul rnd contractelor permanente ncheiate cu Ministerul Muncii, Casa National
de Pensii, Agentiile de turism a Sindicatelor. Aceste institutii trimit turiti pe durata ntregului an.
Firma sau Hotelul Aluni este una dintre cele mai apreciate din staiunea Sovata,
bucurndu-se de un renume construit pe seriozitate i calitate. De-a lungul timpului, de la
preluarea acestuia s-au depus eforturi considerabile pentru a se reui o detaare a acesteia de
concurenii si direci. Avnd n vedere c toate hotelurile existente n acea perioad au pornit de
la dotri i standarde identice, s-au facut investiii majore, ca baza de tratament proprie, salina,
spltoria nou, mai sus amintite pentru a catiga un procent ct mai mare din segmentul pe pia
vizat att de firma ct i de concurenii acesteia. Investiiile realizate s-au dovedit a fi strategia
cea mai buna pentru atragerea i fidelizarea unui numr tot mai mare de clieni.
Propuneri
Pentru a crete satisfacia clienilor, pentru a diminua riscul pierderii clienilor reali sau
poteniali i pentru a avea o competitivitate puternic, varietatea, calitatea i diversitatea sunt
mijloace care asigur competitivitatea i eficienta serviciilor prin mbogirea coninutului ofertei
i creterea calitii acesteia.
Orice hotel are nevoie de diversificare n cadrul tuturor serviciilor: oferirea unor servicii
de calitate, care sa poata fi percepute de clienti, care s includa cerinele i nevoile acestora, adic
siguran, linite, amabilitatea personalului, curenie, divertisment. Dup prerea mea trebuie
avute n vedere produsele oferite de compartimentul alimentaie, este nevoie de preparate noi tot
42

timpul, de preparate tradiionale dar i de altele adresate anumitor categorii de clieni.


De asemenea a propune construirea unei sali de fitness i asigurarea gratuit a unor
instructori n slile de fitness.
O alt propunere ar fi construirea unui loc special amenajat pentru copii i anumite
faciliti gratuite pentru acetia. Consider c acest lucru ar duce stimularea vacanei n familie n
staiune.

43

Bibliografie

Nicula Virgil, Tileaga Cosmin, Diversitatea i calitatea serviciilor turistice , Editura


Constant, Sibiu, 2004;
Lupu Nicolae, Hotelul. Economie i management Ed a VI a , Editura C.H.Beck,
Bucureti, 2010;
Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy, Traducere Vintil Florentin, Principiile
operaiunilor de la recepia hotelului, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2007;
Ing. Antonescu Veronel, Dr. Ing. Trandafir Magdalena, Valentin Ni, Gina Ionela
Butnaru, Calitatea. Gestiune Hotelier, Editura Tehnopress, Iai, 2006;
http://ro.scribd.com/doc/158851769/Calitatea-serviciilor-hoteliere;
www.sovata-alunis.ro.

44