FACULTATEA DE ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILOR

SPECIALIZAREA: STRATEGII I POLITICI MANAGERIALE

CURS: EVALUAREA AUDITULUI I CERTIFICAREA CALITII

PROIECT
AUDITUL CALITII

Orange Romnia

2012

CUPRINS

I.1 PREZENTAREA COMPANIEI.3

1.2 MISIUNE, VALORI, VIZIUNE I OBIECTIVE4
1.3 PRINCIPIILE COMPANIEI ORANGE...5
II.1 PREGTIREA AUDITULUI7
II.1.1 SELECTAREA ECHIPEI DE AUDIT INTERN.7
II.1.2 ACIUNI PREMERGTOARE DESFURRII AUDITULUI INTERN7
II.1.3 NTOCMIREA, APROBAREA I DISTRIBUIREA PLANULUI DE
AUDIT.7
II.2 EVALUAREA DOCUMENTAIEI I DOCUMENTELOR DE LUCRU PENTRU
AUDIT.8
II.3 EFECTUAREA AUDITULUI INTERN..8
II.3.1 EDINA DE DESCHIDERE8
II.4 EFECTUAREA AUDITULUI LA FAA LOCULUI.9
II.5 EDINA DE NCHIDERE10
II.6 NTOCMIREA RAPORTULUI DE AUDIT INTERN.11
III. LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT..12
III.1. POLITICA PRIVIND CALITATEA...12
III.2. RESPONSABILITATE I AUTORITATE14
III.3 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI...16
III.4 ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT.17

I.1 PREZENTAREA COMPANIEI

n lume sunt peste 123 de milioane de oameni pe care i despart distane, care vorbesc
limbi diferite i au moduri de via diferite.
Dar toi au ales acelai lucru: s comunice aa cum simt, s priveasc cu deschidere i
optimism spre viitor.
Pe toi i apropie Orange, indiferent dac triesc n Marea Britanie, Frana, Elveia,
Belgia, Austria, Spania, Olanda, Romnia , Moldova, Polonia, Slovacia, Rusia, Statele Unite ale
Americii, China, Coreea, Japonia, India, Vietnam, Botswana, Camerun, Republica Dominican,
Egipt, Nigeria, Guineea Ecuatorial, Guineea Conakri, Guineea Bisau, Coasta de Filde, Uganda,
Kenia, Republica Central African, Madagascar, Mali, Insulele Mauritius, Caraibe, Noua
Caledonie, Reunion, Senegal, Vanuatu, India, Vietnam, Iordania, Bahrein.
Orange este brandul sub care France Telecom furnizeaz servicii de comunicaii mobile,
Internet i televiziune. Grupul France Telecom este unul dintre liderii mondiali n servicii de
telecomunicaii, cu peste 183 de milioane de clienti pe cinci continente.
Intrarea pe piaa romneasc n 1996 a nsemnat nceperea drumului spre implementarea
unor valori solide ce definesc maniera de tratare a clienilor i de dezvoltare a soluiilor optime.
De fapt, Orange nseamn schimbarea tiparelor existente n ncercarea de a progresa permanent
pentru a oferi servicii de calitate, inovaii i transparent.
Pn n aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. Succesul Orange n Romnia
se datoreaz nu doar atractivitii pe care o reprezint telefonul mobil, ci i calitii reelei, a
serviciilor oferite i brandului.
Avnd o acoperire a populaiei de 96,6%, Orange Romnia ofer fiecrei persoane din
Romnia posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i
cartele PrePay.
Principalii competitori pe piaa de telefonie mobil din Romnia sunt: Vodafone
Romnia, Cosmote Romnia, Zapp Mobile (CDMA) iar mai nou i RCS & RDS. Orange
Romnia controleaz de asemenea 4,33% din activele operatorului moldovean Orange Moldova
(fost Voxtel).

n decembrie 2008, Orange deinea 101 de magazine proprii, 1.100 de magazine

partenere i aproximativ 35.000 de puncte de vnzare a cartelelor prepltite, avnd cea mai
ampl reea de distribuie a unui operator de telecomunicaii mobile din Romnia.
Compania a nregistrat, n Romnia, n primele nou luni din acest an venituri de 800
milioane de euro, n scdere cu 18,1% fa de aceeai perioad din anul anterior, cnd a avut
venituri de 977 milioane de euro, din cauza condiiilor economice i a presiunilor competitive.
Totui, situaia financiar solid a companiei i permite acesteia orientarea ctre o strategie pe
termen lung.
Orange Romnia are implementat un sistem de management al calittii certificat
conform ISO 9001.

1.2 MISIUNE, VALORI, VIZIUNE I OBIECTIVE

Orange crede n viitor. Orange face o diferen n viaa oamenilor crend servicii simple
i inovatoare care ajut oamenii s comunice i s interacioneze mai bine.
Ne rspltim clienii valoroi cu capodopere pirotehnice, jocuri de artificii i laser. Crem,
producem i executm spectacole la un nivel att de ridicat nct clienii notri, mari i mici, vor
avea o nou viziune despre expertiza i standardul serviciilor noastre. S ascultm, s planificm,
s implementm, s satisfacem, s nvm, s ne dezvoltm.
Valorile promovate de Orange prin produse, servicii, promovare sunt creativitatea,
ndrzneala,dinamismul, grija pentru detalii, consecvena i curajul.
Viziunea companiei Orange contureaz schimbarea tiparelor i dezvoltarea continu
pentru a oferi clientului serviciile de care are nevoie ntr-o societate comod, ocupat i destul de
superficial.
Ca i obiective pe termen mediu Orange i propune:
- atragerea de noi clieni;
- acoperire EDGE = 70% din acoperirea Orange;
- continuarea achiziiei de clieni noi;

- mbuntirea calitii reelei i mbuntirea calittii Serviciului Clieni;

- meninerea i dezvoltarea unui brand puternic;
- dezvoltarea de noi servicii.
1.3 PRINCIPIILE COMPANIEI ORANGE
* Comunicare n tot ce facem, ascultm si pstrm echilibrul.
La Orange, toate opiniile conteaz. Ascultm puncte de vedere din interiorul companiei
sau din afar - orict de diferite ar fi - si dm rspunsuri n fiecare problem, respectnd
confidentialitatea comercial si personal a informatiilor.
Suntem credincioi principiilor noastre sociale, etice si de protectie a mediului. Verificm
ntotdeauna dac am reusit s le respectm recurgnd la analize independente, auditate.
Ne spunem punctul de vedere n fata autorittilor statului si ne sustinem pozitia n toate
aspectele care influenteaz activitatea noastr sau a celor cu care colaborm.
* Integritate Suntem corecti si onesti n tot ce facem
Construim relatii de afaceri bazate pe ncredere, corectitudine si deschidere - relatii n
care toate prtile au de c stigat. ncurajm aplicarea principiilor noastre n toate relatiile de
afaceri pe care le stabilim.
Lum toate msurile pentru a elimina conflictele de interese si practicile frauduloase.
Crem un mediu n care fiecare dintre noi poate beneficia de consiliere n probleme etice
sau n situatii conflictuale. Ne tinem departe de politic si nu sustinem financiar nici un partid
politic.
* Angajati Orange asigur angajatilor si un mediu de lucru sigur si sntos
Ca angajat sau colaborator, beneficiezi de corectitudine si sigurant. Oferim conditii de
angajare corecte, bazate pe competent.
Crem un mediu de lucru n care sunt cultivate respectul reciproc, implicarea si
ncrederea. Asigurm confidentialitatea datelor personale ale angajatilor nostri. i ncurajm pe
angajatii nostri s se dezvolte continuu, att pe plan profesional ct si personal.
* Clieni Oferim calitate, valoare si servicii excelente pentru toti clienti notri

La Orange, clientul este ntotdeauna pe primul loc. i oferim calitate si valoare. i dm

posibilitatea s aleag avnd la dispozitie toat informatia de care are nevoie, inclusiv informatia
legat de modul n care produsele noastre influenteaz sntatea, siguranta si mediul.
La Orange, deciziile de marketing sunt bazate pe practici responsabile. Orange pstreaz
confidentialitatea informatiilor legate de clienti, respectnd legislatia n vigoare.
* Furnizorii Relatiile cu furnizorii nostri se bazeaz pe onestitate i transparen
Ne alegem furnizori care mprtsesc principiile noastre si construim cu ei o relatie
deschis si onest. Pentru fiecare proiect, explicm cu claritate care sunt asteptrile noastre.
Lucrm cu parteneri locali sau internationali care ne permit s oferim permanent
clientilor nostri servicii de calitate la preturi competitive. Suntem clari n contractele cu furnizorii
si respectm termenele de plat convenite.
Pstrm confidentialitatea informatiilor oferite de furnizorii nostri, respectnd legislatia
n vigoare.
* Comunitatea Sprijinim comunitatea si comunicm n permanent cu ea
Orange este o marc global, care se adapteaz la specificul local al fiecrei comunitti n
parte. Serviciile noastre sunt tot attea rspunsuri la nevoile comunittii.
Oamenii nostri fac parte din comunitate. Prin tot ceea ce facem ncercm scontribuim la
bunstarea comunitii. Sntatea i protectia mediului nconjurtor fac parte din preocuprile
noastre cele mai importante. Ne strduim ca echipamentele noastre tehnice s ndeplineasc si
chiar s depseasc - acolo unde este posibil - standardele de sigurant nationale sau
internaionale.
Suntem la curent cu ultimele descoperiri stiintifice legate de influenta telefoniei mobile
asupra snttii si investim n permanent n cercetare.
Sprijinim programele care folosesc tehnologia, resursele si capabilittile noastre si ajutm
astfel oamenii s ia parte la viata societii.
* Mediul nconjurator Controlm impactul activittii noastre asupra mediului
Credem n viitor si ntelegem c viziunea Orange poate prinde viat numai dac avem
grij de mediul nconjurtor.

ncercm mereu s ntelegem, s controlm si s reducem la minim impactul pe care

activitatea noastr l-ar putea avea asupra mediului - la nivel global,national sau local.
* Rezultate Ne atingem obiectivele financiare si planificm n mod responsabil
succesul nostru pe termen lung
Existenta companiei depinde de capacitatea noastr de a ne atinge obiectivele financiare
si de a construi succesul pe termen lung. Ne strduim s depsim standardele impuse de statutul
nostru si de reglementri si atingem performante n activitatea noastr.
Cream o companie durabil, care s ofere profit actionarilor si beneficii angajatilor si
trilor n care avem operatiuni.
Facem din compania noastr o investiie atractiv prin rezultatele i perspectivele pe care
le ofer, prin spirit de responsabilitate si deschidere fat de investitori.
II.1 PREGTIREA AUDITULUI
II.1.1 SELECTAREA ECHIPEI DE AUDIT INTERN
Auditorul ef alege auditorii interni din Lista auditorilor interni, aprobat de Director
care vor forma echipa de audit intern.
II.1.2 ACIUNI PREMERGTOARE DESFURRII AUDITULUI INTERN

identificarea persoanelor care au responsabiliti directe privind obiectivele auditului

identificarea documentelor de referin

studierea de ctre membri echipei de audit a documentelor de referin ce fac obiectul

auditului intern i a altor documente ce demonstreaz activitatea domeniului auditat (standardul

de referin, proceduri, instruciuni proprii, instruciuni de control, specificaii tehnice, rapoarte
de aciuni corective/preventive anterioare, etc).

ntocmire chestionarului de audit de ctre auditorul ef

ntocmirea planului de audit intern de ctre auditorul ef, care se aprob de ctre director
II.1.3 NTOCMIREA, APROBAREA I DISTRIBUIREA PLANULUI DE AUDIT
Planul de audit intern reprezint un program concret de desfurare a auditului

respective, care cuprinde:

7

tipul auditului;

scopul i domeniul auditului intern;

componena echipei de audit;

identitatea reprezentanilor compartimentului auditat;

identificarea proceselor ce urmeaz a fi auditate;

data, locul i durata estimativ pentru fiecare activitate auditat;

identitatea nsoitorilor echipei, dac este cazul;

cui se difuzeaz planul de audit;

Planul de audit astfel ntocmit este prezentat este aprobat de directorul General.
Dup aprobare, auditorul ef nainteaz cu cel puin 5 zile nainte de data nceperii

auditului, compartimentului auditat. Eventuale obiecii ale compartimentului auditat se vor

rezolva mpreun cu auditorul ef, nainte de efectuarea auditului intern.
II.2 EVALUAREA DOCUMENTAIEI I DOCUMENTELOR DE LUCRU
PENTRU AUDIT
nainte de a ncepe auditul, auditorul analizeaz documentele SMI corespunzatoare
domeniului/procesului auditat, pentru a determina conformitatea sistemului cu criteriile de audit
i stabilete coninutul listei de verificare utilizate pentru auditul respective.
Auditorii pregtesc documentele de lucru, necesare acestei activiti:
v

nregistrare edina deschidere/nchidere audit;

Lista de verificare cuprinde ntrebri de baz privind modul de realizare a cerinelor

din standardele de referin (SR EN ISO 9001:2001 i SR ISO 14001:2005);

v

Rubrici necesare pentru nregistrarea rezultatelor auditrii, ntrebrile de baz sunt

urmate de alte ntrebri n funcie de structura/procesul auditat, care la rndul lor pot fi urmate de
ntrebri ajuttoare dac este cazul;
v

Tehnica de elaborare a listelor de verificare se bazeaz pe principiul conform cruia

se iau n considerare toate cerinele pentru fiecare clauz a standardului de referin

v

Raport de aciuni corective/preventive audit.

II.3 EFECTUAREA AUDITULUI INTERN

II.3.1 EDINA DE DESCHIDERE

Activitatea de audit ncepe cu edina de deschidere la care particip auditorii i
persoanele cu responsabiliti n structura auditat. Auditorul ef conduce edina, pe parcursul
creia se prezint:

Prezentarea membrilor echipei de audit;

Clarificarea obiectivelor, a domeniului i a criteriilor auditului;

Precizarea programului auditului;

Se stabilesc cile oficiale de comunicare ntre echipa de audit i auditat;

Metodele i procedurile care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului, inclusive

ntiinarea auditului c dovezile de audit se bazeaz pe eantioane din informaiile disponibile i

de aceea exist un element de incertitudine n auditare;

Se confirm faptul c pe parcursul auditului, auditatul va fi informat despre desfurarea

auditului;

Se confirm c resursele i facilitile necesare echipei de audit sunt disponibile;

Se confirm orele i datele pentru toate edinele intermediare ale echipei de audit cu

cadrele de conducere ale auditatului, precum i pentru edina de nchidere;

Se confirm aspectele referitoare la confidenialitate;

Metoda de raportare;

Informaii despre condiiile n care auditul poate fi ntrerupt;

Se clarific orice detalii neclare ale planului de audit, oferindu-se posibilitatea auditailor

s pun orice fel de ntrebri;

edina de deschidere se finalizeaz cu Procesul verbal de deschidere a auditului intern

consemnat n raportul de audit intern.

II.4 EFECTUAREA AUDITULUI LA FAA LOCULUI
Auditul la faa locului const n colectarea informaiilor relevante, pe baza unei
eantionri corespunztoare, care constituie dovezi de audit. Acest lucru se face prin:
v

Interviuri cu salariaii;

Observrii activitilor i condiiilor din zonele de interes;

Examinrii documentelor SMC: politica n domeniul calitii, obiectivele calitii;

Examinarea documentelor i nregistrrilor.

Informaiile culese sunt verificate i din alte surse independene msurtori, nregistrri,
analize, indicatori de performan, rapoarte din alte surse etc.)
Informaiile strnse n timpul auditului constituie dovezile auditului. Toate dovezile
auditului sunt identificate i nregistrate de auditori.
Evaluarea dovezilor auditului reprezint constatrile auditului, clasificate n conformiti
i neconformiti.
Auditarea fiecrui proces ncepe cu discuia cu responsabilul de proces. n aceast
discuie sunt identificate i evaluate sarcinile responsabilului de proces. Sunt abordate apoi
subiectele legate de obiectivele procesului, relaia acestora cu obiectivele generale ale societii,
indicatorii procesului i activitile de control efectuate n timpul derulrii procesului. Auditorul
poate constat astfel capabilitatea de realizare de performan i poate evalua managementul
procesului.
Auditaii trebuie s descrie activitatea pe care o desfoar, s documenteze aceast
activitate cu prezentarea de dovezi obiective apoi s demonstreze practic ca modul de
desfurare a acestor activiti asigur obinerea rezultatelor specificate.
Toate observaiile asupra neconformitilor vor fi luate la cunotin de ctre eful
compartimentului auditat
Auditorii evalueaz i modul de realizare i eficacitatea aciunilor corective/preventive
stabilite cu ocazia auditurilor anterioare.
Auditorii nregistreaz n documentele de lucru ale auditului, toate constatrile din timpul
auditului cu menionarea dovezilor obiective corespunztoare.
Situaiile de neconformitate se nregistreaz n Rapoartele de aciuni corective/preventive,
cu referire la criteriile de audit nendeplinite.
II.5 EDINA DE NCHIDERE
Dup desfurarea auditului propriu-zis, nainte de elaborarea raportului de audit, echipa
de audit are o ntlnire cu eful compartimentului auditat i cu responsabilii pentru domeniile
implicate.
Scopul edinei de nchidere este:

10

v Prezentarea

constatrilor

concluziilor

auditului

intern

ctre

eful

compartimentului auditat, astfel nct s se asigure c acesta nelege rezultatul

auditului;
v Stabilirea aciunilor corective i preventive ce trebuiesc adoptate i termenele de
rezolvare, n vederea eliminrii abaterilor i a cauzelor care au generat
neconformitile;
v Cu aceast ocazie se evideniaz punctele tari i se prezint punctele
slabe/situaiile de neconformitate identificate, ce pot avea efect asupra bunei
funcionri a SMC. Acestea se analizeaz cu scopul de a stabili justeea
observaiilor, dndu-se astfel posibilitatea auditatului de a prezena dovezi
suplimentare care ar putea clarifica sau chiar elimin o parte din constatrile
considerate neconformiti.
edina de nchidere se finalizeaz cu un Proces verbal de nchidere a auditului intern,
consemnat n raportul de audit intern.
II.6 NTOCMIREA RAPORTULUI DE AUDIT INTERN
Raportul de audit este redactat de ctre auditorul ef, care este responsabil pentru
corectitudinea i caracterul complet al acestuia.
Raportul de audit cuprinde:

Procesul verbal de deschidere audit intern;

Scopul, tipul i domeniul auditului intern;

Identificarea compartimentului funciei auditate;

Identitatea membrilor echipei de audit;

Identitatea reprezentanilor auditatului i a nsoitorilor echipei de audit;

Perioada desfurrii auditului;

Identificarea documentelor de referin n raport cu care a fost efectuat auditul

(standardul referitor la SMC, manualul calitii, etc);

Observaiile echipei de audit asupra neconformitilor ;

11

Sumarul constatrilor auditului, cu prezentarea punctelor tari, a punctelor slabe i

a neconformitilor din domeniul auditat, cu evaluarea gradului n care auditatul se conformeaz

standardului aplicabil i aciunilor corective iniiale;

Concluziile auditului cu privire la capacitatea sistemului de a realiza obiectivele;

Consemnarea neconformitilor rezolvate n timpul auditului i aciunile corective

ntreprinse pentru aceasta;

Planificarea unor aciuni ulterioare;

Semnturile auditorilor;

Anexe (planul de audit, listele de verificare cu nregistarea constatrilor adultului;

Rapoartele de aciuni corective/prevenite, alte documente de nregistrare ale activitilor

auditului);

Opiniile divergene ntre echipa de audit i auditat, care nu au fost soluionate;

Propuneri de mbuntire (dac a fost prevzut n planul auditului);

Alte meniuni;

Lista documentelor utilizate;

Lista de difuzare a raportului de audit intern;

Procesul verbal de nchidere a auditului intern.

Raportul

de

audit

intern

este

transmis

responsabilului

al

crui

proces/compartiment/activitate a fost auditat, n termen de 5 zile de la finalizarea auditului

intern de ctre auditorul ef. Confidenialitatea datelor nscrise n Raportul de audit intern este
respectat de ctre membrii echipei de audit i de beneficiarii raportului.

III. LISTA DE VERIFICRI PENTRU AUDIT

III.1.1 POLITICA PRIVIND CALITATEA
Compania Orange Romnia i-a definit toate persoanele din firma care au responsabiliti
i/sau autoritate pentru calitate, mai ales pentru cei care controleaz sistemul calitii, identific
deficienele de calitate ale proceselor i ale sistemului calitii i controleaz aciunile corective
i eficiena lor

12

Pri implicate

Responsabiliti

Echipa de conducere

Stabilirea strategiei, politicii i obiectivelor generale

referitoare la calitate i realizarea acestora
Implicare n activitatea de contientizare a salariailor
Evaluarea gradului de realizare al obiectivelor referitoare la
calitate

Directorul general

Analiza i aprobarea strategiei, politicii i obiectivelor

generale referitoare la calitate

Directorii de vnzri, marketing, resurse

Colaboreaz la stabilirea obiectivelor referitoare la calitate,

umanr, economic i IT

corespunztoare proceselor din cadrul Orange

Contientizarea

personalului

din

subordine,

privind

sarcinile i responsabilitile pentru realizarea obiectivelor

referitoare la calitate.
Colaborare n analiza efectuat de management
Toi salariaii

Aplicarea politicii i realizarea obiectivelor referitoare la

calitate

ISO 9000
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
POLITICA PRIVIND CALITATEA
CRITERIU
Firma are o politic privind calitatea care s :

PUNCTAJ

OBSERVAII

-specifice obiectivele pentru calitate?.............................................0

-specifice angajamentul pentru calitate?....................................... 0

Este politica privind calitatea:

relevant pentru obiectivele firmei?............................................ 0

cerinele/ateptrilor clienilor?................................................... 0

documentat ca o parte a manualului calitii?

fcut public n firm?............................................................... 0

13

cunoscut i neleas de tot personalul?..................................... 0

-o parte a instruirii i iniierii noilor angajai?.............................. 0

2
27

Clienii dac solicit, sunt informai despre politic

privind calitatea?.......................................................................... 0
PUNCTAJ MAXIM 27
PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE
CINE EXECUT

CND

Nu este cazul
III.2. RESPONSABILITATE I AUTORITATE
Orange Romnia pune la dispoziie resursele necesare, inclusiv personal instruit, pentru
activiti de management, de execuie, de verificare, astfel nct produsele i serviciile s fie
livrate n concordan cu obiectivele pentru calitate.
Verificarea include inspecia, testarea i monitorizarea proiectrii, produciei/procesrii,
montajului i service-ului, analiza i auditul sistemului calitii pentru a se asigura de continu
adaptare i eficacitate a acestuia.
Organizaia i-a determinat i furnizeaz resursele necesare pentru:
- Implementarea i meninerea sistemului de management al calitii i mbuntirea continu a
eficacitii acestuia
- Creterea satisfaciei clientului prin ndeplinirea cerinelor sale.
A) Resurse umane
Personalul care efectueaz activiti care influeneaz calitatea produsului este competent
din punct de vedere al studiilor, al instruirii al abilitilor i al experienelor adecvate.
B) Competene, contientizare i instruire
Organizaia a determinat competena necesar pentru personalul ce desfoar activiti
care influeneaz calitatea produsului
- Furnizeaz instruirea i ntreprinde i alte aciuni pentru a satisface aceste necesiti
- Evalueaz eficacitatea aciunilor ntreprinse
- Se asigur ca personalul este contient de relevan i importana activitilor sale i de modul
n carea contribuie la realizarea obiectivelor calitii
- Menine nregistrri referitoare la studii, instruire, abiliti i experiena
C) infrastructura

14

Organizaia a determinat, pune la dispoziie i menine infrastructura necesar pentru a

realiza conformitatea cu cerinele produsului Infrastructura include:
- Cldiri, spatii de lucru i utiliti asociate
- Echipamente pentru procese
- Servicii suport
D) Mediul de lucru
Organizaia a determinat i conduce mediul de lucru necesar pentru a realiza
conformitatea cu cerinele produsului. Managementul se asigur ca mediul de lucru are o
influen pozitiv asupra motivrii, satisfaciei i performanelor personalului
n acest scop organizaia se preocup de:
- Efectuarea instructajului privind sntatea i securitatea n munc
- Furnizarea echipamentului de protecie necesar
- Asigurarea unor factori de mediu la parametrii optimi
E) realizarea produsului
Produsele i serviciile firmei trebuie s fie apreciate conform unor specificaii referitoare
la calitate. Aceste specificaii se refer direct la parametrii care definesc caracteristicile calitative
ale produselor i/sau serviciilor.
Verificarea calitii va include identificarea cerinelor referitoare la calitate, facilitate i
proceduri de inspecie i testri i mijloace de supraveghere a tuturor funciilor ce au legtur cu
eficacitatea funcionrii sistemului calitii.
Toate produsele sunt analizate periodic privind aptitudinea lor de utilizare, de aceea testarea
satisfaciei/insatisfaciei clienilor este o problem important.
De asemenea procesele sunt analizate periodic i verificate dac ele continu s fie
corespunztoare.
ISO 9000
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE
RESPONSABILITATE I AUTORITATE
CRITERIU
Firma are definite o structur de management care

PUNCTAJ

OBSERVAII

s precizeze care sunt: :

15

- managerii cu autoritate pentru calitate?........................................0

legturi interfuncionale cu privire la calitate?........................... 0

1
1

Structur este documentat ca parte

a manualului calitii?.................................................................. 0

- controlul aciunilor corective?.....................................................0

- eficacitatea aciunilor corective care au fost luate?.....................0

PUNCTAJ MAXIM 27
PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE
CINE EXECUT

2
24

Structura arat cine este responsabil pentru:

- identificarea deficienilor privind calitatea?............................... 0
- controlul i pstrarea sistemului calitii?

CND

Nu este cazul
III.3 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI
Firma are desemnat un membru al conducerii care s aib definite responsabilitatea i
autoritatea necesar pentru implementarea i meninerea sistemului calitii, pentru conformitatea
sa permanent cu cerinele ISO 9000 i pentru raportarea funcionrii acestuia ctre management
n vederea analizei i mbuntirii continue.
Reprezentantul managementului
Este liber s-i asume responsabilitile sarcinilor fr alte impedimente datorate unor
conflicte

cu

alte

responsabiliti.

Dei

reprezentantul

managementului

are

ntreaga

responsabilitate pentru sistemul calitii, este permis ca anumite sarcini s fie delegate.
Reprezentantul managementului are un nlocuitor cu autoritate i responsabilitatea
delegate pentru a aciona n absena lui.
ISO 9000
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE
REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI
CRITERIU
Este nominalizat un manager pentru a reprezenta
firma n toate problemele referitoare la calitate?............................0

PUNCTAJ
1

OBSERVAII
3

16

El/ea are desemnat un nlocuitor care s acioneze

n absena lui/ ei?......................................................................... 0

- autoritatea?.................................................................................. 0

- responsabilitatea?........................................................................ 0

Au ei

de a se asigura c cerinele ISO 9000 sunt implementate i meninute?

PUNCTAJ MAXIM 12
PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE
CINE EXECUT

12
CND

Nu este cazul
III.4 ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT
Managementul trebuie s analizeze sistemul calitii la intervale de timp definite pentru a
se asigura de adecvarea i eficacitatea acestuia n satisfacerea cerinelor ISO 9000, precum i a
politicii i obiectivelor firmei privind calitatea. nregistrrile acestor analize trebuie pstrate.
Aceste analize pot fi o parte a ntlnirilor periodice ale managementului, sau de preferat
se pot realiza n edine speciale pentru analiza sistemului calitii. Frecvena ntlnirilor trebuie
stabilite n funcie de necesiti; n timpul elaborrii sistemului, aceasta poate s fie mai mare
dect ulterior.
Analiza poate s include elemente:
- Rezultatele auditurilor interne
- Reclamaiile clienilor
- Deficienele specifice sistemului calitii
- Tendine ale neconformitilor, efecte ale aciunilor corective i preventive etc.
Directorul Orange Romnia analizeaz sistemul de management al calitii din
organizaie pentru a se asigura c este n continuare corespunztor, adecvat i eficace.
Analizele programate au loc anual, iar cele neprogramate au loc la solicitarea
Directorului sau la propunerea reprezentantul managementului calitii (RMC), aprobat de
Director cu ocazia apariiei necesitii acestor analize.
Directorul companiei stabilete data efecturii analizei de management. La analiza
particip Reprezentantul Managementului, Directorii Executiv, Directorul Economic i acei
responsabili de procese pe care directorul consider necesar s i convoace.

17

Reprezentantul Managementului redacteaz un Raport care include informaii

referitoare la:

modul de implementare i eficacitatea aciunilor corective/preventive stabilite n analiza

anterioar;

gradul de realizare a obiectivelor referitoare la calitate, stabilite n analiza anterioar

efectuat de management i analiza performantelor proceselor i produselor, pe baza
datelor cuprinse n rapoartele de evaluare a gradului de realizarea performanelor
proceselor;

rapoartele de audit intern i rapoartele de neconformitate ntocmite n urma auditurilor;

Reprezentantul managementului colecteaz rapoartele participanilor la analiza de

management referitoare la:

v gradul de realizare a planului de instruire a angajailor (Resurse Umane);
v eventuale reclamaii/sesizri primate de la clieni;
v feedback-ul primit de la clieni;
v nivelul calitii produselor comparat cu cel mai bun existent pe pia;
v rezultatele evalurii furnizorilor;
v obiectivele referitoare la calitate pentru anul urmtor i politica n domeniul
calitii cu msuri, responsabiliti, termene.
n urma analizei se ncheie un Proces Verbal se trec participanii iar rezultatele analizei
se nscriu ntr-un Plan de aciuni corective/preventive care va fi difuzat de ctre Serviciul
managementulcCalitii tuturor factorilor care au responsabiliti n aplicarea lui i care conine
decizii i aciuni referitoare la:

mbuntirea proceselor i a eficacitii sistemului de management al calitii

mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului;

Alocarea de resurse.

ISO 9000
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT
CRITERIU

PUNCTAJ

OBSERVAII

18

Sunt
- adecvate............................0

-i eficace............................0

Analizele i deciziile luate sunt nregistrate?................................ 0

Rezultatele auditurilor interne sunt analizate..0

procedurile i politicile analizate la intervale

definite de ctre conducere?

regulat de management la intervale de timp definite

i n concordan cu proceduri documentate?
PUNCTAJ MAXIM 12
PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE
CINE EXECUT

12
CND

Nu este cazul
n urma calculrii punctajului total la ntrebrile cuprinse n Listele de verificri
referitoare la Responsabilitatea managementului, s-au ntrunit 78 de puncte atribuite acestei
clauze.

19

BIBLIOGRAFIE
Suport de curs - Totolici Sofia, Managementul calitii serviciilor
www.scribd.com/doc/51754498/Auditul-Calitatii;
www.orange.ro/.

20