Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INTRODUCERE
calitate relativa cand entitatile sunt clasificate dupa gradul lor de excelenta
sau in sens comparativ;
nivelul calitatii cand se da sensul cantitativ;
masura calitatii cand se fac evaluari tehnice precise.
II.PREZENTAREA FIRMELOR
Firmele prezentate in aceasta analiza sunt firme de asigurari. Firma de referinta este
ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A. iar celelalte doua sunt S.C. ASA ASIGURARI
ATLASSIB si OMNIASIG.
Este o societate mixta cu capital integral privat, constituita in august 1994, fiind
un nume bine cunoscut pe piata din Romania.
Societatea are 37 miliarde lei capital social, iar ca principali actionari firme de
renume din grupul Ion Tiriac.
Interesul pentru protectia afacerilor clientilor sai au determinat societatea sa
devina intr-o perioada scurta de timp un partener credibil in domeniul asigurarilor.
Inreaga retea nationala este formata din peste 130 unitati ( sucursale, agentii,
reprezentante ).
In august 2000 Allianz Group a achizitionat 50 % din asigurarile societatii ASIT,
constituindu-se astfel Allianz-Tiriac Asigurari S.A.
Sloganul firmei este Puterea de partea ta reprezentand filozofia manageriala in
asigurari, respectiv ideea preluarii riscurilor prin implicarea societatii in activitatile
clientului.Societatea este reprezentata in peste 70 de tari si ofera celor 60 de milioane de
clienti o gama foarte larga de servicii.
OMNIASIG
Societatea a fost infiintata in anul 1995 iar sloganul ei este Siguranta viitorului
tau.Este o societate privata cu capital mixt, avand capitalul social de 250 miliarde de
lei.Are 42 de sucursale si peste 100 de agentii
Evaluarea activitatii desfasurate de Omniasig a fost realizata in conformitate cu
Standardele Internationale de Contabilitate de catre unul din expertii de talie
internationala in domeniul auditului.
Politica de investitii si plasamente s-a concretizat in preluarea portofoliuluide
asigurari al societatii BTR ASIGURARI S.A.
La sfarsitul lunii mai 2002 a fost preluata integral subsidiara Omniasig Asigurari
de Viata , relansandu-se astfel activitatea in acest domeniu si obtinandu-se o coordonare
mai buna a strategiei de dezvoltare de produse noi la nivel de grupa.
Strategia de vanzare a fost configurata in raport cu cerintele pietei si reconfigurata
ori de cate ori a fost necesar, pe masura schimbarilor petrecute in mediul de afaceri
romanesc.
Eforturile echipei Omniasig au fost orientate in directia consolidarii pe piata a
pozitiei companiei prin cresterea calitatii si valorii serviciilor oferite.
Onorarea cu promptitudine a obligatiilor asumate prin contractele de asigurari,
profesionalismul in relatia cu clientii au contribuit la consolidarea imaginii Omniasig ca
partener puternic, onest si credibil.
In 2001 a obtinut premiul Compania anului- asigurari generale in cadrul Galei
Premiilor Pietei Asigurarilor acordate de revista Primm.
Reasigurari
Asigurari de viata;
Asigurari de accidente si boala;
Asigurari de sanatate;
Asigurari ale mijloacelor de transport terestru, altele decat cele feroviare;
Asigurari de incendii si calamitati naturale;
Asigurari ale bunurilor in tranzit, inclusiv marfuri;
Asigurari de raspundere civila a autovehiculelor;
Asigurari de raspundere civila generala;
Asigurari de daune la proprietati.
OMNIASIG
Ofera o foarte mare gama de servicii in domeniul asigurarilor atat pentru persoane
fizice cat si pentru persoane juridice. Politica activa in domeniul optimizarii produselor si
conditiilor de asigurare s-a concretizat in imbunatatirea serviciilor oferite atat in ceea ce
priveste activitatea de subscriere cat si in activitatea de rezolvare si lichidare a dosarelor
de daune.
Ofera urmatoarele tipuri de asigurari:
Asigurari de credite si garantii bancare;
Asigurari tehnice;
Asigurari de proprietate;
Asigurari de viata;
Asigurari de calamitati naturale;
Asigurari de raspundere civila generala;
Asigurari de locuinte.
Caracteristici
Cerinte
Inform. detaliate
cu privire la serv,
oferite
Comunicare cu
clientii adecvata
Achitarea in rate
lunare a primei
de asig.
Rapiditate in
acordarea asig.
Prima de asig.
mare
SA
SB
SC
Simb.
C1
C2
C3
C4
C5
Ponder SA
ea
cerint.
SB
SC
Simb.
10rate
7rate
8rate
10rate
0,5luni
1luna
1,5luni
0,5luni
90%
85%
90%
90%
13
9
10
8
10
10
9
9
10
Cota de
piata%
15
Profit
brut
mld.
161,2 142
92,3
V.CONCLUZII
Din diagrama se observa ca serviciul firmei A, Allianz Tiriac a obtinut punctaje
egale sau chiar mai mari pentru cerintele 1, 2, 4 si 5, iar in cazul cerintei 3 a fost obtinut
un rezultat mai mic , de unde rezulta necesitatea imbunatatirii caracteristicii ce acopera
aceasta cerinta, respectiv achitarea primei de asigurare.
Luand in calcul rezultatele din matricea satisfactiei clientilor precum si datele din
matricea specificatiilor tehnice rezulta necesitatea modificarii valorilor caracteristicii 1,
pachetul de informatii.
Aceste informatii au fost analizate in cadrul departamentelor firmei de asigurari,
propunandu-se actiuni de imbunatatire. Noul serviciu a fost supus analizei clientilor si a
determinat cresterea cotei de piata la 17%.
Prin urmare noul serviciu va deveni serviciul firmei A.
11
ANALIZA SERVQUAL A
PRODUSELOR SI SERVICIILOR
OFERITE DE BANCA TRANSILVANIA
12
CUPRINS
Capitolul 1. Scurt prezentare a bncii.............................................................1
Capitolul 2. Rezultatele sondajului realizat....................................................10
2.1. Prezentarea metodei SERVQUAL.................................................10
2.2. Prezentarea si interpretarea rezultatelor.......................................11
a. Prezentarea preferinelor generale i a detaliilor personale .......11
b. Prezentarea ateptrilor i percepiilor respondentilor................14
Capitolul 3. Concluzii.....................................................................................18
Bibliografie....................................................................................................20
Anexe...............................................................................................................
21
13
14
15
comision.
Ai la dispozitie o retea teritoriala care cuprinde peste 530 de unitati si aproape 800
17
Banca Transilvania, cea mai dinamica banca romaneasca, manifesta un interes real pentru
nevoile IMM-urilor, dezvoltand o relatie directa cu acestea, prin intermediul unei echipe
profesioniste de specialisti IMM. Rezultatul acestei relatii directe sunt produsele
construite in conformitate cu nevoile intreprinderilor mici si mijlocii, produse
standardizate, rapide si curajoase.
1. CREDITE IMM
18
19
1. CONTUL DE BUSINESS
2. CREDITE
Produsele de creditare oferite de Banca Transilvania aduc un plus de valoare
afacerii dumneavoastra, raspunzand nevoilor specifice de capital de lucru si nevoilor de
finantare a proiectelor de investitii, pe care intentionati sa le realizati.
Ai la dispozitie: Credit pentru nevoi temporare; Credit pentru capital de
lucru; Credit pentru investitii; Credit Proprietati Imobiliare pe Firma;
3. BUSINESS BANKING
4. TREZORERIE
Banca Transilvania, prin Directia Trezorerie, va pune la dispozitie servicii
personalizate asigurandu-va accesul facil la piata monetara, valutara sau de capital.
Credem ca o parte insemnata din succesul acestor operatiuni depinde de informatia
prompta pusa la dipozitia clientilor, de asistenta de specialitate si de viteza de
tranzactionare.
5. CARDURI BUSINESS
6. CLUBUL INTREPRINZATORULUI ROMAN
7. POS/E-COMMERCE
8. BANCASSURANCE
9. FONDURI STRUCTURALE
20
21
22
(patru sau cinci ntrebari pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaza
asteptarile lui de la serviciul cerut si perceptiile (performantele si/sau rezultatele) pe care
le are n urma obtinerii serviciului. n total, SERVQUAL cuprinde 22 de ntrebari ce se
adapteaza n functie de natura serviciului evaluat.
n functie de tipul serviciului evaluat si de experienta evaluatorilor n domeniul la
care se refera serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii
recomanda ca n procesul de evaluare ponderile sa fie stabilite de un grup de experti n
domeniu si/sau de evaluatori.
In articolele publicate ulterior, ntrebarile au fost redenumite declaratii sau
atribute referitoare la ndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori
1
http://um.ase.ro/no8/5.pdf
23
www.wikipedia.org
24
25
26
Gap score
Minim
Maxim
Dimensiunea
Empatia
Impresia Vizuala
Valoarea
-0,1
0,68
Cel mai bun scor n acest sens s-a obinut la categoria Impresia vizual,
deoarece clienii bncii au fost impresionai de echipamentele i modul de amenajare al
bncii.
ncrederea. Acest lucru evideniaz faptul c banca tie cum s catige ncrederea
clienilor si prin preocupare pentru problemele aprute, servicii prompte i acuratee
maxim.
asemntor din partea persoanelor chestionate, dar i aici putem evidenia faptul c aceste
punctaje au crescut dup ce clienii au avut contact cu banca.
Cel mai slab punctaj s-a nregistrat la categoria Receptivitate, dar chiar i
aici punctajul acordat dup contactul avut cu banca este mai mare.
28
Totui,
1. Aspectul
Puncte
dotrilor,
echipamentului,
personalului
materialelor 19.4
20.9
20
29
5. Atenia special pe care banca o ofer individual fiecruia din clienii si.
19.8
TOTAL:
100
Capitolul 3. Concluzii
In cazul Bancii Transilvania, dinamica foarte ridicata a clientelei sale confirma
increderea pe care aceasta o are in capacitatea de lucru a unitatilor proprii, in calitatea
personalului si a ofertei de produse si servicii pe masura. In prezent, printre clientii bancii
regasim un numar important de societati comerciale cu capital de stat, regii autonome
diverse, institutii bugetare, societati comerciale cu capital privat, precum si persoane
fizice.
Clientii bancii sunt dornici de o calitate cat mai buna a serviciilor si o de gama
diversificata a produselor. De aceea competitia se intensifica odata cu dezvoltarea
continua a economiei. Pentru orice banca, este vital ca produsele si serviciile pe care le
ofera sa fie prezentate pe piata cu succes pentru obtinerea cresterii, dezvoltarii si puterii
in sectorul financiar-bancar .
Relatia dintre client si banca este foarte importanta si necesita sa fie intretinuta
pentru a asigura loialitatea clientilor si pentru a dezvolta cu acestia relatii pe termen lung.
Atragerea de noi clienti poate fi mai costisitoare decat mentinerea celor existenti. Este
30
universal recunoscut ca, in economia de piata, pretul pentru atragerea de noi clienti este
de 4 sau 5 ori mai mare, in costuri financiare si efort, decat dezvoltarea si mentinerea
relatiilor cu clientii existenti3. De aceea in orice banca, mentinerea fondului de clienti
existent este o parte cruciala a strategiei de marketing. Strategia trebuie sa contina o
componenta care este directionata in mentinerea si dezvoltarea acestui fond de clienti,
prin intampinarea necesitatilor lor .
Segmentul de clientela care a cunoscut cea mai mare dezvoltare, atat ca numar cat
si ca resurse aduse bancii, este populatia. Prin produsele si serviciile create special pentru
acest tip de clienti, persoanele fizice au manifestat un mare interes pentru Banca
Transilvania, aceasta si datorita fenomenului de reorientare a economiilor populatiei spre
depozitele bancare si ca urmare a schimbarii opticii depunatorilor si anume, aceea ca
valoarea castigului este mai putin importanta decat siguranta plasamentului .
Clientii persoane juridice au fost tot timpul incurajati si sustinuti de banca in
eforturile lor pentru modernizare si retehnologizarea productiei prin acordarea unei game
variate de credite in lei si valuta care au venit in completarea resurselor proprii utilizate in
acest scop. Pe parcursul activitatii sale, Banca Transilvania a acordat o atentie speciala
intreprinderilor de stat care au parcurs procesul de privatizare, precum si investitorilor
straini care au manifestat interes pentru a investi in activitati economice.
Dimensiunea
Scor
31
Scor
mediu
Impresia vizuala
Increderea
Receptivitatea
Siguranta
Empatia
neponderat
0,37
0,296
0,13
0,255
0,176
19,4%
20,9%
20%
19,3%
19,8%
Dimensiunea
Empatia
Impresia vizuala
BIBLIOGRAFIE
www.bancatransilvania.ro
http://um.ase.ro/no8/5.pdf
http://ro.wikipedia.org/wiki/Banca_Transilvania
www.regielive.ro
http://economictimes.ro/
ANEXE
32
ponderat
0,072
0,062
0,026
0,049
0,035
Dimensiunea
Impresia
vizuala
Increderea
Afirmatii privind
1.
2.
3.
4.
Puncatj Puncatj Ga
mediu mediu med
A
P
P-A
33
6.06
6.24
6.14
6,5
6.92
6.2
0.4
0.6
0.0
6.3
0.3
5.7
6.02
0.3
5.58
5.98
0.4
5.7
0.3
5,84
5.98
6.08
6.2
0.2
0.2
5.76
5.88
0.1
Receptivitatea
Siguranta
Empatia
5.46
5.68
0.2
5.74
5.8
0.0
5.56
5.8
0.1
5.56
5.8
0.2
6.02
6.06
0.0
5.74
5.9
0.1
5.64
6.22
0.5
5.62
5.94
0.3
6.1
6.26
0.1
5.62
5.84
0.2
5.82
6.1
0.2
5.84
5.74
-0.
Tabel 1.
Tabel 2.
Caracteristici
Puncte
34
19.4
20.9
20
19.3
19.8
100