Sunteți pe pagina 1din 34

ANALIZA QFD-ALLIANZ TIRIAC .

INTRODUCERE

Notiuni teoretice referitoare la calitate


Un principiu de baza al merceologiei este:calitatea este masurabila , iar pentru
imbunatatirea continua a calitatii trebuie sa stim unde ne aflam, adica care e nivelul
actual al calitatii. Trebuie sa stim incotro mergem sau spre ce nivel al calitatii aspiram.
Exista o expresie relevanta pentru a ilustra importanta acestui concept cheie: Daca nu sti
incotro mergi, atunci probabil ca te vei opri undeva .
Desi calitatea intriseca a produsului / serviciului trebuie sa fie unica pentru
producator si client exista modalitati diferite de masurare, de apreciere in functie de
referentialul pe care il are in vedere.
Producatorul se raporteaza la specificatiile din documentatia tehnica (standardul,
norme tehnice, caiete de sarcini) iar clientul o apreciaza in functie de nevoile sale, nevoi
care depind de mai multi factori economici (bugetul de familie) si sociali (gradul de
cultura si civilizatie).
In conditiile in care specificatiile din documentatiile tehnice sunt stabilite printr-o
traducere cat mai fidela a cerintelor de calitate identificate prin studiile de marketing
efectuate pe segmentele de clienti carora li se adreseaza produsele sau serviciile, atunci
exista tendinta de apropiere a celor doua modalitati de apreciere a calitatii. Dar din teoria
si practica economica rezulta existenta de regula a unei discrepante intre calitatea oferita
pe piata si cea solicitata de clienti. Cand diferenta e mica ea are un rol stimulator pentru
producator, dar cand este mare efectul este negativ pentru client.
Conceptul general decalitate se utilizeaza in multe domenii, printre care se afla
si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura
filosofica, tehnica, economica si sociala.
Plecand de la sensul filosofic al conceptului avem urmatoarea definitie: calitatea
produselor este conferita de sinteza optima a principalelor proprietati, care exprima
gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.
Sensul tehnic al calitatii exprima gradul de conformitate cu specificatiile
prevazute in documentatia produsului.
Din punct de vedere economic, calitatea exprima masura optima in raport cu
cheltuielile ocazionate la producator si client.
In sens social, calitatea exprima gradul de satisfactie al nevoii clientului care este
de altfel, scopul pentru care se realizeaza produsele.
Organizatia Internationala de Standardizare defineste calitatea astfel: Calitatea
este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intriseci de a satisface cerintele.(ISO
9000: 2000).

Conceptul de calitate nu exprima gradul de excelenta intr-un sens comparativ sau


pentru evaluari tehnice in sens cantitativ. Exprimarea acestor doua sensuri se face prin
utilizarea unui calificativ, si anume:
-

calitate relativa cand entitatile sunt clasificate dupa gradul lor de excelenta
sau in sens comparativ;
nivelul calitatii cand se da sensul cantitativ;
masura calitatii cand se fac evaluari tehnice precise.

Metoda QFD sau Casa calitatii sau Vocea clientului


Este o metoda sistematica de dezvoltare a produselor sau serviciilor luand in
considerare dorintele clientilor, situatia pe piata, precum si eficienta produselor sau
serviciilor.
Metoda a fost lansata in 1969 de catre japonezul Yoji Akao fiind folosita pentru
prima data de firma Mitshubishi in 1972. Incepand cu anii 80 metoda capata o larga
aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa. Principiul de baza al metodei il reprezinta
satisfacerea dorintelor si asteptarilor clientilor in fiecare din etapele traiectoriei
produselor sau serviciilor. Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul ca toate
activitatiile de dezvoltare a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva
clientului.
QFD este o metoda de grup fiind aplicata de o echipa de 6 8 persoane ce provin
din toate departamentele firmei.
Ca suport grafic, QFD utilizeaza o diagrama speciala denumita casa calitatii.
Zona centrala a diagramei are forma unui tabel cu 2 intrari. Pe linie sunt mentionate
cerintele clientilor iar pe coloana caracteristicile de calitate prin care aceste cerinte sunt
acoperite.
La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre
asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produsului sau serviciului. Aceasta
matrice, denumita matricea relatiilor reprezinta elementul de baza al diagramei.
Pentru aplicarea metodei se urmaresc urmatoarele etape:
a) Determinarea cerintelor si a ponderii acestora in functie de importanta pe care
o prezinta pentru clienti.
b) Stabilirea caracteristicilor de calitate de catre echipa QFD.
Gradul de acoperire al cerintelor de catre caracteristicile de calitate va fi
evidentiat in matricea relatiilor printr-un sistem de punctaj.(de la 1 la 10)
c) Stabilirea valorilor caracteristicilor de calitate care vor trebui obtinute pentru
noul produs sau serviciu si evaluarea gradului de dificultate al realizarii lor.
Concomitent se precizeaza si sensul de variatie preferabil pentru aceste
valori(crestere, scadere sau indiferenta).

d) Evaluarea interactiunilor, a corelatiilor dintre caracteristicile de calitate,


rezultatele trecandu-se in matricea corelatiilor ce formeaza acoperisul casei
calitatii (pozitiva sau negativa).
e) Analiza comparativa a produsului sau serviciului planificat cu produsele sau
serviciile concurentilor realizata din doua puncte de vedere:
- al clientilor
- comparand nivelul tehnic al produselor sau serviciilor cu cele ale
concurentilor.
f) Stabilirea caracteristicilor de calitate ale noului produs sau serviciu.

II.PREZENTAREA FIRMELOR

Firmele prezentate in aceasta analiza sunt firme de asigurari. Firma de referinta este
ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A. iar celelalte doua sunt S.C. ASA ASIGURARI
ATLASSIB si OMNIASIG.

ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A.

Este o societate mixta cu capital integral privat, constituita in august 1994, fiind
un nume bine cunoscut pe piata din Romania.
Societatea are 37 miliarde lei capital social, iar ca principali actionari firme de
renume din grupul Ion Tiriac.
Interesul pentru protectia afacerilor clientilor sai au determinat societatea sa
devina intr-o perioada scurta de timp un partener credibil in domeniul asigurarilor.
Inreaga retea nationala este formata din peste 130 unitati ( sucursale, agentii,
reprezentante ).
In august 2000 Allianz Group a achizitionat 50 % din asigurarile societatii ASIT,
constituindu-se astfel Allianz-Tiriac Asigurari S.A.
Sloganul firmei este Puterea de partea ta reprezentand filozofia manageriala in
asigurari, respectiv ideea preluarii riscurilor prin implicarea societatii in activitatile
clientului.Societatea este reprezentata in peste 70 de tari si ofera celor 60 de milioane de
clienti o gama foarte larga de servicii.

S.C ASA ASIGURARI ATLASSIB


Societatea a fost infiintata in anul 1996. Face parte din puternicul si cunoscutul
HOLDING ATLASSIB, in cadrul caruia functioneaza 21 de societati. Este o societate
privata avand un capital subscris si varsat de 24 miliarde lei.
Este prezenta pe piata asigurarilor cu o retea formata din sucursale, agentii si
puncte de lucru distribuite in toata tara. Este membra cu drepturi depline a Uniunii
Nationale a Societatilor de Asigurari si Reasigurari din Romania si Biroul
Asiguratorilor Auto din Romania incepand cu anul 1997
Este autorizata de Comisia de Supraveghere a Asigurarilor pentru practicarea
claselor de asigurari prevazute in legea 32 / 2002 privind societatile de asigurari si
supravegherea asigurarilor.

OMNIASIG

Societatea a fost infiintata in anul 1995 iar sloganul ei este Siguranta viitorului
tau.Este o societate privata cu capital mixt, avand capitalul social de 250 miliarde de
lei.Are 42 de sucursale si peste 100 de agentii
Evaluarea activitatii desfasurate de Omniasig a fost realizata in conformitate cu
Standardele Internationale de Contabilitate de catre unul din expertii de talie
internationala in domeniul auditului.
Politica de investitii si plasamente s-a concretizat in preluarea portofoliuluide
asigurari al societatii BTR ASIGURARI S.A.
La sfarsitul lunii mai 2002 a fost preluata integral subsidiara Omniasig Asigurari
de Viata , relansandu-se astfel activitatea in acest domeniu si obtinandu-se o coordonare
mai buna a strategiei de dezvoltare de produse noi la nivel de grupa.
Strategia de vanzare a fost configurata in raport cu cerintele pietei si reconfigurata
ori de cate ori a fost necesar, pe masura schimbarilor petrecute in mediul de afaceri
romanesc.
Eforturile echipei Omniasig au fost orientate in directia consolidarii pe piata a
pozitiei companiei prin cresterea calitatii si valorii serviciilor oferite.
Onorarea cu promptitudine a obligatiilor asumate prin contractele de asigurari,
profesionalismul in relatia cu clientii au contribuit la consolidarea imaginii Omniasig ca
partener puternic, onest si credibil.
In 2001 a obtinut premiul Compania anului- asigurari generale in cadrul Galei
Premiilor Pietei Asigurarilor acordate de revista Primm.

III. PREZENTAREA SERVICIILOR OFERITE

ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A.

Ofera o larga gama de servicii si o serie de avantaje, astfel print-un singur


asigurator clientii pot beneficia de o sustinere internationala. Gama de asigurari este
oferita atat persoanelor fizice cat si celor juridice dupa cum urmeaza:
Asigurari auto:
- asigurari de accidente a conducatorilor si a persoanelor aflate in
autovehicul;
- carte verde;
- asigurari de raspundere a transportatorului in calitate de caraus pentru
marfurile transportate pe teritoriul Romaniei si in strainatare;
- asigurari de raspundere civila obligatorie auto.
Asigurari pentru locuinta:
- bunuri casabile;
- bani si/ sau valori.
Asigurari agricole:
- asigurarea culturilor agricole, viilor, pomilor fructiferi, hameiului;
- asigurarea animalelor.
Asigurari accidente persoane:
- vanatori sau pescari sportivi;
- persoane fizice care contracteaza credite bancare.
Asigurari de raspundere civila:
- chiriasul fata de proprietar.
Risc financiar:
- asigurarea creditelor;
- asigurari de garantii.
Asigurari complexe a gospodariilor

Reasigurari

Ofera posibilitatea acumularii in timp a unui capital financiar important pus la


adapost de efectele inflatiei prin adaptarea anuala a primelor de asigurare si a sumelor
asigurate.

S.C. ASA ASIGURARI ATLASSIB


Ofera o larga gama de asigurari printre care:

Asigurari de viata;
Asigurari de accidente si boala;
Asigurari de sanatate;
Asigurari ale mijloacelor de transport terestru, altele decat cele feroviare;
Asigurari de incendii si calamitati naturale;
Asigurari ale bunurilor in tranzit, inclusiv marfuri;
Asigurari de raspundere civila a autovehiculelor;
Asigurari de raspundere civila generala;
Asigurari de daune la proprietati.

Ofera protectie asiguratului pentru cheltuielile efectuate in afara granitelor Romaniei,


in timpul calatoriilor in strainatate ca turist, om de afaceri, sofer profesionist, pentru
tratamente medicale de urgenta si repatriere.
Avantajul consta ca prima de asigurare se poate achita si in10 rate lunare.

OMNIASIG

Ofera o foarte mare gama de servicii in domeniul asigurarilor atat pentru persoane
fizice cat si pentru persoane juridice. Politica activa in domeniul optimizarii produselor si
conditiilor de asigurare s-a concretizat in imbunatatirea serviciilor oferite atat in ceea ce
priveste activitatea de subscriere cat si in activitatea de rezolvare si lichidare a dosarelor
de daune.
Ofera urmatoarele tipuri de asigurari:
Asigurari de credite si garantii bancare;
Asigurari tehnice;
Asigurari de proprietate;
Asigurari de viata;
Asigurari de calamitati naturale;
Asigurari de raspundere civila generala;
Asigurari de locuinte.

Cotatiile de prima sunt negociabile si se acorda si importante reduceri.

IV.ANALIZA COMPARATIVA FOLOSIND METODA QFD

Pe baza de sondaj prin chestionar au fost stabilite cerintele clientilor cu privire la


asigurarile pentru locuinte.
Cerinte:
a)
b)
c)
d)
e)

Informatii detaliate cu privire la serviciile oferite.


Comunicare cu clientii adecvata.
Achitarea in rate lunare a primei de asigurare.
Rapiditate in acordarea asigurarii.
Prima de asigurare mare.

Luand in considerare aceste informatii, echipa QFD a stabilit caracteristicile de calitate


care acopera aceste cerinte.
Caracteristici:
1. Pachet de informatii.(note de la 1-10 date de clienti)
2. Legaturi cu clientii prin departamente de specialitate.(note de la 1-10)
3. Achitarea primei de asigurare.(rate)
4. Timpul de acordare al asigurarii.(luni)
5. Prima de asigurare.(%)

Caracteristici
Cerinte
Inform. detaliate
cu privire la serv,
oferite
Comunicare cu
clientii adecvata
Achitarea in rate
lunare a primei
de asig.
Rapiditate in
acordarea asig.
Prima de asig.
mare
SA
SB
SC
Simb.

C1

C2

C3

C4

C5

Ponder SA
ea
cerint.

SB

SC

Simb.

10rate
7rate
8rate
10rate

0,5luni
1luna
1,5luni
0,5luni

90%
85%
90%
90%
13

9
10
8
10

10
9
9
10

Cota de
piata%

15

Profit
brut
mld.

161,2 142

92,3

In matricea corelatiilor ce formeaza acoperisul casei a fost trecuta corelatia dintre


caracteristicile de calitate. Gradul de acoperire al cerintelor prin caracteristici a fost
evaluat in centrul diagramei prin urmatorul sistem:
- acoperire puternica
- acoperire slaba
- acoperire posibila
10

Gradul de acoperire al cerintelor prin serviciul firmei de asigurari Allianz-Tiriac a


fost supus spre analiza clientilor prin chestionar. Rezultatele au fost trecute in matricea
satisfactiei clientilor ( puncte de la 1 la 5 ), 1 punct pentru nemultumiti si 5 pentru
foarte multumiti.
In acelasi chestionar au fost evaluate in scopul compararii si serviciile celor 2
principali concurenti: S.C A.S.A. ASIG. Atlassib si Omniasig. Rezultatele au fost de
asemenea trecute in matricea satisfactiei clientilor.

V.CONCLUZII
Din diagrama se observa ca serviciul firmei A, Allianz Tiriac a obtinut punctaje
egale sau chiar mai mari pentru cerintele 1, 2, 4 si 5, iar in cazul cerintei 3 a fost obtinut
un rezultat mai mic , de unde rezulta necesitatea imbunatatirii caracteristicii ce acopera
aceasta cerinta, respectiv achitarea primei de asigurare.
Luand in calcul rezultatele din matricea satisfactiei clientilor precum si datele din
matricea specificatiilor tehnice rezulta necesitatea modificarii valorilor caracteristicii 1,
pachetul de informatii.
Aceste informatii au fost analizate in cadrul departamentelor firmei de asigurari,
propunandu-se actiuni de imbunatatire. Noul serviciu a fost supus analizei clientilor si a
determinat cresterea cotei de piata la 17%.
Prin urmare noul serviciu va deveni serviciul firmei A.

11

ANALIZA SERVQUAL A
PRODUSELOR SI SERVICIILOR
OFERITE DE BANCA TRANSILVANIA

12

CUPRINS
Capitolul 1. Scurt prezentare a bncii.............................................................1
Capitolul 2. Rezultatele sondajului realizat....................................................10
2.1. Prezentarea metodei SERVQUAL.................................................10
2.2. Prezentarea si interpretarea rezultatelor.......................................11
a. Prezentarea preferinelor generale i a detaliilor personale .......11
b. Prezentarea ateptrilor i percepiilor respondentilor................14
Capitolul 3. Concluzii.....................................................................................18
Bibliografie....................................................................................................20

Anexe...............................................................................................................
21

BANCA TRANSILVANIA Banca oamenilor intreprinzatori


Capitolul 1. Scurt prezentare a bncii

13

Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din


Romania si cea mai mare institutie bancara cu capital privat majoritar romanesc. Pentru
prima data in activitatea sa, banca se claseaza pe pozitia a 3-a in topul bancilor din
Romania, in functie de active, la finalul primului semestru al anului 2011.
Istoria BT a inceput in Cluj-Napoca, in 1994, la initiativa unor oameni de afaceri
din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banca locala, un brand de Cluj. Spiritul
antreprenorial al fondatorilor a determinat consolidarea pozitiei Bancii Transilvania, intro prima etapa in Cluj si, ulterior, la nivel regional si national, pentru ca in 2007 sa se
extinda inclusiv in Cipru. Banca si-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM si,
datorita cererii pietei, in scurt timp aceasta a inceput sa se dedice si domeniului retail. In
anul 1997, Banca Transilvania a devenit prima institutie bancara din Romania, care a fost
cotata la Bursa de Valori Bucuresti.
Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how
international, care a imprimat bancii un stil diferit, caracterizat prin deschidere si
flexibilitate. Un alt moment important pentru banca a fost anul 2003, cand s-a schimbat
identitatea de corporatie, conform noii sale misiuni. Re-branding-ul a insemnat
modificarea logo-ului bancii, precum si implementarea unui concept nou, standard, privind
unitatile sale.

Misiunea Bancii Transilvania este aceea de a sprijini dezvoltarea mediului de


afaceri, prin produse si servicii inovatoare, oferite cu profesionalism. Valorile BT, pe care
banca le aplica in tot ceea ce intreprinde, sunt: Suflet, Energie si Idei Noi.
Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante institutii financiar
bancare din Romania, aflata in top 10 si una dintre cele mai atractive companii listate la
Bursa de Valori Bucuresti. O prioritate a activitatii sale este perfectionarea continua a
serviciilor si a angajatilor, asa incat calitatea sa fie cea care face diferenta. Cu o cota de
piata de 5%, Banca Transilvania este un jucator activ pe piata, devenind, datorita
accelerarii implementarii stategiei de crestere, o banca recunoscuta la nivel naional.
Banca Transilvania este structurata pe trei linii de afaceri: retail, IMM si
corporate. Astfel, banca si-a format echipe specializate si un portofoliu complex de
produse si servicii, pentru a sustine dezvoltarea acestor trei directii.

14

Banca Transilvania are acum i trei sub-brand-uri: BT Caf, BT Golf Cup si


Academia BT. Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT
Caf, prima cafenea bancara din Romania. Banca detine trei astfel de locatii in
Bucuresti, in Constanta, respectiv in Cluj-Napoca iar extinderea acestui concept in cateva
dintre cele mai importante orase din ara va continua. BT Cafe este cel mai inedit proiect
al Grupului Financiar Banca Transilvania. Conceput a fi un mediu informal, dar i de
relaxare, BT Cafe este un loc de ntalnire a oamenilor de afaceri. BT Golf Cup reprezint
un turneu cu tradiie, competiie care reunete, o dat pe an, importani oameni de afaceri
romni i strini, pasionai de golf. Academia BT se adreseaz n exclusivitate
angajailor bncii, obiectivul fiind acela de a satisface nevoile de dezvoltare profesional
a acestora.
Echipa Bancii Transilvania este formata din aproximativ 6.000 de angajai care
impartasesc cultura organizationala si valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul
aceluiasi obiectiv: calitatea muncii lor, pentru multumirea clientilor. In cei 14 ani de
activitate, Banca Transilvania a demonstrat ca, prin sprijinul actionarilor si prin planurile
ambitioase dezvoltate, a devenit o banca puternica, deschisa, flexibila si moderna.
In plus, Banca Transilvania inseamna un grup financiar puternic, Grupul
Financiar BANCA TRANSILVANIA, care ofera pietei servicii integrate banking,
asigurari, administarea investitiilor, finantarea consumatorilor, leasing, tranzactii
mobiliare, factoring si prin intermediul subsidiarelor sale: BT Asigurari, BT Asset
Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing, BT Securities, BT Finop Leasing IFN
SA si Compania de Factoring.
BT Asigurri
BT Asigurri este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat n 1994,
sub numele SAR Transilvania. n anul 2004, compania i-a schimbat numele n BT
Asigurri Transilvania pentru a sublinia apartenena la Grupul Financiar Banca
Transilvania. Misiunea companiei este de a rspunde cu maxim eficien,
responsabilitate i confidenialitate nevoilor de asigurare ale tuturor categoriilor de clieni
- de la companii naionale pn la persoane fizice. BT Asigurri este azi una din cele mai
importante societi de asigurare din Romnia, poziionat - la finalul anului 2006 - pe
locul 9 n topul naional al asigurrilor generale.

15

BT Asset Management S.A.I. S.A.


BT Asset Management S.A.I. este o societate subsidiar a Bncii Transilvania,
fondat n 2005. Obiectul de activitate este administrarea de active.
Produse:
Fonduri deschise de investiii: BT Clasic i BT Maxim
Fonduri nchise de investiii : BT Index
BT Direct
BT Direct este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat n 2003.
Structura actionariat : 100% Banca Transilvania. Obiectul de activitate este finanarea
clienilor, persoane fizice, ce doresc achiziionarea cu plat n rate a bunurilor de folosin
ndelungat. Misiunea firmei este de a deveni i de a fi recunoscui drept o firm
naional cu cele mai convenabile servicii de finanare a bunurilor de folosin
ndelungat oferite clienilor si.
BT Leasing
BT Leasing este o societate subsidiar a Bncii Transilvania, fondat n 1995 de
mai muli acionari. n septembrie 1995 Banca Transilvania a devenit unul dintre
acionarii firmei. Obiectul de activitate este acela de a desfura operaiuni de leasing, cu
bunuri imobile precum i bunuri mobile de folosin ndelungat, cu excepia
nregistrrilor pe banda audio i video, a pieselor de teatru, manuscriselor, brevetelor i a
drepturilor de autor.
BT Securities
BT Securities a luat fiin n anul 2003 ca urmare a schimbrii denumirii i
sediului social al societii comerciale Transilvania Capital Invest. Obiectul de activitate
este intermedierea tranzaciilor financiare i administrarea fondurilor (ageni financiari),
precum i activiti auxiliare intermedierilor financiare.
Compania de Factoring
Compania de Factoring IFN SA este prima societate din Romnia, specializat n
servicii de factoring. Fiind specializai numai n servicii de factoring, misiunea companiei
este s ndeplineasc toate asteptrile clienilor, atat societi IMM ct i clieni mari, pe
baza unui parteneriat de lung durat. Principala activitate cuprinde urmatoarele trei
servicii de baz:
finanarea facturilor;
gestiunea creanelor ce nclude administrarea creanelor, managementul
debitorilor i colectarea creanelor la scaden;
protecia mpotriva riscului de neplat.
Produsele BANCII TRANSILVANIA
16

BANCA TRANSILVANIA vine in intampinarea nevoilor clientilor, oferindu-le o


gama vasta de produse si servicii:

PRODUSE PENTRU PERSOANE FIZICE


1. CREDITE
BANCA TRANSILVANIA dispune oferta variata de credite pentru persoane
fizice. Creditele se disting prin flexibilitate si dobanzi atractive, adresandu-se dorintelor
unui numar din ce in ce mai mare de clienti.
Aceasta incearca sa anticipeze nevoile clientilor si sa le vina in intampinare, cu
produse de creditare care sa se muleze cat mai bine pe ceea ce clientul isi doreste.
2. DEPOZITE
Banca Transilvania isi stimuleaza clientii sa faca economii! Numarul mare de
tipuri de depozite demonstreaza flexibilitatea de care dau dovada atunci cand doresc sa va
ajutam sa economisiti. Dobanzile oferite sunt avantajoase.
Depozitele Bancii Transilvania iti aduc o multime de beneficii:
comisioane 0 de constituire si desfiintare
gestiune gratuita a conturilor
flexibilitate
bonificare substantiala
acces rapid, procedura simpla de contractare
3. CONTUL CURENT
Cu ajutorul contului curent iti poti gestiona mai usor timpul, prin administrarea
optima a banilor tai. Astfel, poti realiza diverse tipuri de tranzactii interbancare
(transferuri, plati sau incasari) in lei sau in valuta.
Poti face oricand depuneri si retrageri de numerar, plati la comercianti sau catre
furnizorii de utilitati, sau iti poti primi chiar salariul. Si asta pentru ca accesul la banii din
cont se face fara restrictii de termen sau de suma, putandu-i-se atasa oricand un card.
Cardul de debit Visa Electron de la Banca Transilvania se emite gratuit si nu ai niciun
comision la retragerea de la bancomat sau la plata la comercianti.
Contul Curent de la Banca Transilvania iti aduce o multime de beneficii:
Nu are comision de deschidere a contului
Nu are comision de administrare
Cu cardul de debit Visa Electron se pot retrage bani de la bancomat fara niciun

comision.
Ai la dispozitie o retea teritoriala care cuprinde peste 530 de unitati si aproape 800

de bancomate in toata tara


Banii sunt garantati de Fondul de Garantare a Depozitelor in Sistemul Bancar, in

limita a 100.000 EUR, conform legii


4. CARDURI

17

Banca Transilvania ocupa locul 3 in topul bancilor emitente de carduri si locul


4 in topul bancilor acceptatoare de carduri.
-carduri de credit
-carduri de debit
-carduri co-branded
5. BT24
BT24 este noul produs de Internet Banking al Bancii Transilvania. BT 24 asigura
acces rapid si sigur, prin intermediul Internet-ului, la conturile proprii, oferind, in acelasi
timp si posibilitatea de a realiza o gama vasta de operatiuni bancare.
Serviciul este disponibil 24 ore din 24, putand fi accesat de oriunde de pe glob, de
pe orice computer conectat la Internet.
6. WESTERN UNION
Western Union este o metoda rapida si sigura de transfer de bani in Euro, USD
sau moneda nationala RON. Western Union face posibil transferul de bani intre persoane
fizice prin serviciile "Will Call".
7. DIRECT DEBIT
Banca Transilvania iti ofera posibilitatea achitarii facturilor direct din contul
curent.Operatiunea se desfasoara automat fara a mai fi nevoie de niciun drum la banca
8. FONDURI DE INVESTITII
Fondurile administrate de BT Asset Management S.A.I. S.A. se adreseaza
persoanelor fizice si juridice, romane si straine, care nu dispun de informatii suficiente
pentru a-si putea alcatui un portofoliu diversificat pentru reducerea riscurilor prezente in
operatiunile din piata de capital. Avantajele investitiei in fondurile noastre se constituie in
servicii de calitate oferite clientului iar portofoliul diversificat al acestora reduce riscurile
prezente in operatiunile din piata de capital si maximizeaza profitul.
9. ASIGURARI

PRODUSE PENTRU CLIENTI IMM


Intreprinderile Mici si Mijlocii - prioritate strategica pentru Banca Transilvania

Banca Transilvania, cea mai dinamica banca romaneasca, manifesta un interes real pentru
nevoile IMM-urilor, dezvoltand o relatie directa cu acestea, prin intermediul unei echipe
profesioniste de specialisti IMM. Rezultatul acestei relatii directe sunt produsele
construite in conformitate cu nevoile intreprinderilor mici si mijlocii, produse
standardizate, rapide si curajoase.
1. CREDITE IMM

18

Banca Transilvania iti propune solutiile de finantare, menite sa vina in


intampinarea firmelor care doresc acces rapid si simplificat la suport financiar,
raspunzand, totodata, nevoilor de capital de lucru, acoperirii varfurilor de plati pe termen
scurt, demararii unei noi afaceri si programelor investitionale pe care le aveti in vedere
2. ABONAMENT BANCAR
3. DEPOZITE IMM
- comisioane 0 de constituire si desfiintare
- gestiune gratuita a conturilor
- flexibilitate
- bonificare substantial
- acces rapid, procedura simpla de contractare
4. CARDURI BUSINESS IMM
Banca Transilvania iti propune unul dintre business cardurile sale destinate
persoanelor juridice si persoanelor fizice autorizate, gandite astfel incat sa raspunda
nevoilor companiei din fiecare etapa a dezvoltarii sale:
Visa Business Electron - debit card de baza
Visa Business Silver / Visa Business Gold
Visa Business Silver - Business Credit Card / Visa Business Gold - Business
Credit Card
5. CERTIFICAT DIGITAL DE LA DIGISIGN
6. CLUBUL INTREPRINZATORULUI ROMAN
7. OPERATIUNI BANCARE
Specialistii Bancii Transilvania iti pun la dispozitie o experienta bogata si de
calitate oferind, in functie de nevoile tale cele mai sigure si accesibile produse de
trezorerie, Scrisori pentru licitatii bancare, Voice si Fax Teller, Internet Banking prin
BT24 si BT Ultra.
8. BANCASSURANCE
9. FONDURI STRUCTURALE
Banca Transilvania, Banca Oamenilor Intreprinzatori, sustine companiile in
dezvoltarea proiectelor finantabile din fonduri europene oferind informatii, servicii de
consultanta si solutii de finantare.
10. POS/E-COMMERCE

PRODUSE PENTRU CLIENTI CORPORATIVI


Profesionalismul si dedicarea personalului specializat face posibila construirea

unei oferte flexibile, menite sa raspunda nevoilor si exigentelor impuse de desfasurarea si


dezvoltarea afacerii dumneavoastra.
Serviciile si produsele personalizate puse la dispozitie de Directia Corporate
Banking a Bancii Transilvania va asigura acces facil la finantarea de care aveti nevoie.

19

1. CONTUL DE BUSINESS
2. CREDITE
Produsele de creditare oferite de Banca Transilvania aduc un plus de valoare
afacerii dumneavoastra, raspunzand nevoilor specifice de capital de lucru si nevoilor de
finantare a proiectelor de investitii, pe care intentionati sa le realizati.
Ai la dispozitie: Credit pentru nevoi temporare; Credit pentru capital de
lucru; Credit pentru investitii; Credit Proprietati Imobiliare pe Firma;
3. BUSINESS BANKING
4. TREZORERIE
Banca Transilvania, prin Directia Trezorerie, va pune la dispozitie servicii
personalizate asigurandu-va accesul facil la piata monetara, valutara sau de capital.
Credem ca o parte insemnata din succesul acestor operatiuni depinde de informatia
prompta pusa la dipozitia clientilor, de asistenta de specialitate si de viteza de
tranzactionare.
5. CARDURI BUSINESS
6. CLUBUL INTREPRINZATORULUI ROMAN
7. POS/E-COMMERCE
8. BANCASSURANCE
9. FONDURI STRUCTURALE

DIVIZIA PENTRU MEDICI


Sectorul medical unul dinamic, cu mare potential de dezvoltare in sistem privat,

ce atrage numeroase nevoi de finantare personale si profesionale. Sustine si incurajeaza


initiativa de privatizare a sectorului medical; de aceea Banca Transilvania a creat o echipa
specializata - DIVIZIA PENTRU MEDICI
Prin intermediul acestei noi divizii, formata din medici si consultanti financiari,
ofera solutii de finantare prin produse si servicii bancare concepute special pentru medicii
din sectorul public si privat.
1. PACHETUL REZIDENT
2. PACHETUL SPECIALIST
3. PACHETUL PRAXIS
4. PACHETUL TEHNICIENI DENTARI
5. ABONAMENT BANCAR PENTRU MEDICI

20

Dupa un an 2008 absolut spectaculos din punctul de vedere al profiturilor, anul


2009 a fost unul dificil pentru banci daca luam in considerare faptul ca cererea de credite
pe partea de retail a fost foarte scazuta, iar restantele la credite aproape ca sau triplat.
Banca Transilvania a inregistrat in trimestrul al treilea al anului 2011 un profit net
in valoare de 41,2 milioane de lei, in crestere cu 13% fata de castigul raportat in perioada
similara a anului trecut.
Pe primele noua luni ale anului 2011, profitul bancii a inregistrat o crestere de
53%, pana la 106,9 milioane de lei, ca urmare a scaderii costurilor cu provizioanele.
REZULTATELE FINANCIARE TRIMESTRUL III 2011

21

Capitolul 2. Rezultatele sondajului realizat


2.1. Prezentarea metodei SERVQUAL

22

Metoda SERVQUAL a fost dezvoltata de Parasuraman, Zeithaml si Barry n


perioada 1994-1995 pe baza modelului GAPS al calitatii serviciului.
SERVQUAL este un instrument folosit pentru msurarea calitii serviciilor, utilizat
pentru diagnosticarea slbiciunilor i a punctelor forte in cazul firmelor care opereaz n
domeniul serviciilor. Acest instrument se bazeaz pe cele cinci dimensiuni ale calitii
serviciilor i anume: tangilbilitate, ncredere, solicitudine, siguran i empatie.
Desi a fost aplicata pe scara larga, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici
referitoare la numarul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de masurare
utilizata etc. Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialisti au ajuns la
concluzia ca asupra calitatii unui serviciu influenteaza numerosi factori determinanti
(denumiti dimensiuni ale calitatii serviciului).
n versiunea originala autorii au identificat 10 dimensiuni ale calitatii serviciului 1,
grupate ulterior, pe baza rezultatelor obtinute din alte experimente n cinci categorii:
- Elemente tangibile (tangibles): facilitatile fizice, echipamentele, personalul si
-

materialele publicitare (dovada existentei fizice a serviciului);


Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul n mod corect, sigur si

ntotdeauna la nivelul de performanta promis;


Receptivitate (responsiveness): dorinta de a veni n ajutorul clientilor si de a le

furniza cu promptitudine serviciul;


ncredere (assurance): capacitatea de a inspira siguranta si ncredere clientilor, ct

si competenta, respectul si onestitatea angajatilor;


Empatie (empathy): tratarea cu atentia cuvenita a fiecarui client n parte, usurinta
contactului si a comunicarii cu clientul.
Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit ntrebari pentru client

(patru sau cinci ntrebari pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaza
asteptarile lui de la serviciul cerut si perceptiile (performantele si/sau rezultatele) pe care
le are n urma obtinerii serviciului. n total, SERVQUAL cuprinde 22 de ntrebari ce se
adapteaza n functie de natura serviciului evaluat.
n functie de tipul serviciului evaluat si de experienta evaluatorilor n domeniul la
care se refera serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii
recomanda ca n procesul de evaluare ponderile sa fie stabilite de un grup de experti n
domeniu si/sau de evaluatori.
In articolele publicate ulterior, ntrebarile au fost redenumite declaratii sau
atribute referitoare la ndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori
1

http://um.ase.ro/no8/5.pdf

23

sau dimensiuni, unii specialisti (inclusiv autorii metodei) utilizeaza termenul


caracteristici ale calitatii serviciului.
Modelul SERVQUAL a fost prima metoda elaborata si aplicata la evaluarea
calitatii serviciilor si a facut obiectul unui numar foarte mare de experimente raportate n
publicatiile de specialitate2. De asemenea, metoda a fost aplicata si experimentata n
domeniul serviciilor electronice (Balog, 2004; Bressollles si Nantel, 2004; Iwaarden si
van der Wiele, 2003). Trebuie subliniat faptul ca toate celelalte metode au fost dezvoltate
plecnd de la arhitectura conceptuala SERVQUAL.
2.2. Prezentarea si interpretarea rezultatelor
a) Prezentarea preferinelor generale i a detaliilor personale
Sondajul a fost fcut pe un eantioan de 50 de persoane, toate din mediul urban.
n urma centralizrii raspunsurilor la cele 5 ntrebri cu caracter general putem
concluziona urmtoarele:
n ceea ce privete serviciile bancare preferate, 28% dintre persoanele chestionate
prefer serviciile ATM, 24% serviciile de internet banking i 48% serviciile
bancare de retail.
n privinta deciziilor n domeniul bancar, 1% dintre respondeni declar c fac o
cercetare a pieei nainte de a lua o decizie, 32% declar c nu sunt influenai de
nimeni, 32% in cont de prerea rudelor i a prietenilor i doar 26% apeleaz la un
specialist.
Factorii luai n considerare naintea deschiderii unui cont sau naintea
achiziionrii unui produs bancar sunt n 54% dintre cazuri serviciile oferite de
banc, n 14% dintre cazuri poziia financiar a bncii, n 4% dintre cazuri
perspectivele bncii i n 28% dintre cazuri clienii bncilor in cont doar de
reputaia acestora.
Tipul de banc preferat de respondeni este cel din sectorul privat (100%).
Dintre bncile din sectorul privat, Banca Transilvania este considerat de toti
respondenti, cea mai sigur banc.

www.wikipedia.org
24

25

n ceea ce privete datele personale ale persoanelor chestionate, n urma analizei


putem s spunem urmtoarele:
n ceea ce pvivete vrsta, 28% dintre respondeni au ntre 18-25 de ani, 32%
dintre respondeni au ntre 26-35 de ani, 20% au ntre 36-45 de ani, 16% au ntre
46-55 de ani, i doar 4% au peste 55 de ani.
n ceea ce priveste ocupaia, 46% dintre respondeni lucreaz n sectorul privat,
16% sunt bugetari, 8% desfoar activiti independente, 22% sunt studeni, 2%
sunt pensionari, i 6% sunt omeri.
n ceea ce privete venitul, 44% dintre respondeni au un venit lunar cuprins ntre
900-1600 de lei, 10% au un venit mai mic de 900 de lei, 4% au un venit intre
2700-5500 lei si restul de 42% au un venit cuprins ntre 1600-2700 de lei.

26

b) Prezentarea ateptrilor i percepiilor respondenilor


Rezultatele obtinute din procesul de masurare si evaluare sunt consemnate ntr-un
raport de evaluare si sunt prezentate att n formate tabelare, ct si grafice. De regula,
raportul de evaluare cuprinde toate documentele elaborate n pasii anteriori (Lista
27

caracteristicilor, Chestionarele completate de evaluatori, Tabele sintetice privind calculul


indicatorilor etc.), precum si o serie de tabele sintetice si grafice obtinute pe baza datelor
din documentele mentionate si care sunt utilizate la interpretarea rezultatelor.
n ceea ce priveste rezultatul final al evaluarii indicatorul calitatea serviciului
exprimat ca diferenta ntre perceptii si asteptari interpretarea este urmatoarea:
- valorile pozitive arata un serviciu mai bun dect asteptat;
- valorile negative arata calitate slaba;
- valoarea zero semnifica un nivel satisfacator al calitatii.
Dimensiunea
Impresia vizuala
Increderea
Receptivitatea
Siguranta
Empatia

Gap score
Minim
Maxim

Scor mediu ponderat


0,37
0,296
0,13
0,255
0,176

Dimensiunea
Empatia
Impresia Vizuala

Valoarea
-0,1
0,68

n urma analizei efectuate putem concluziona urmtoarele:

Clienii au o impresie foarte bun despre Banca Transilvania, lucru


evideniat de faptul c n toate cele 22 de cazuri, aferente ntrebrilor din chestionar,
clienii au avut o impresie mai bun despre banc dup ce au avut o legtur cu aceasta.

Cel mai bun scor n acest sens s-a obinut la categoria Impresia vizual,
deoarece clienii bncii au fost impresionai de echipamentele i modul de amenajare al
bncii.

Urmtoarea categorie care a primit un punctaj mare de la clieni, a fost

ncrederea. Acest lucru evideniaz faptul c banca tie cum s catige ncrederea
clienilor si prin preocupare pentru problemele aprute, servicii prompte i acuratee
maxim.

Urmtoarele dimensiuni, Receptivitatea i Empatia au primit un punctaj

asemntor din partea persoanelor chestionate, dar i aici putem evidenia faptul c aceste
punctaje au crescut dup ce clienii au avut contact cu banca.

Cel mai slab punctaj s-a nregistrat la categoria Receptivitate, dar chiar i
aici punctajul acordat dup contactul avut cu banca este mai mare.

28

Totui,

aceast evoluie poate fi pus pe seama climatului economic

actual, caracterizat de falimente i crize bancare, lucruri care ubrezesc ncrederea


oamenilor n bnci n general, fcandu-i s-i piard sigurana n securitatea tranzaciilor
efectuate de banc.

Pe baza unui numar mare de experimente efectuate si a informatiilor colectate din


practica prestarii serviciilor, a fost determinata importanta relativa a fiecarei dimensiuni a
calitatii serviciilor: Elemente tangibile 37%, Fiabilitate 29%, Receptivitate 13%,
ncredere 29% si Empatie 17%.
Ponderile respective sunt orientative si au fost obtinute ca valori medii din
experimentele conduse de autorii SERVQUAL. n functie de tipul serviciului evaluat si
de experienta evaluatorilor n domeniul la care se refera serviciul, ponderile pot avea
valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomanda ca n procesul de evaluare ponderile sa
fie stabilite de un grup de experti n domeniu si/sau de evaluatori.
Caracteristici

1. Aspectul

Puncte

dotrilor,

echipamentului,

personalului

materialelor 19.4

promoionale ale bncii.


2. Capacitatea bncii de a efectua cu certitudine i acuratee serviciul promis

20.9

3. Dorina bncii de a ajuta clienii i de a oferi servicii prompte.

20

4. Cunotinele i amabilitatea angajailor bncii i capacitatea lor de a 19.3


inspira confidenialitate i ncredere.

29

5. Atenia special pe care banca o ofer individual fiecruia din clienii si.

19.8

TOTAL:

100

Capitolul 3. Concluzii
In cazul Bancii Transilvania, dinamica foarte ridicata a clientelei sale confirma
increderea pe care aceasta o are in capacitatea de lucru a unitatilor proprii, in calitatea
personalului si a ofertei de produse si servicii pe masura. In prezent, printre clientii bancii
regasim un numar important de societati comerciale cu capital de stat, regii autonome
diverse, institutii bugetare, societati comerciale cu capital privat, precum si persoane
fizice.
Clientii bancii sunt dornici de o calitate cat mai buna a serviciilor si o de gama
diversificata a produselor. De aceea competitia se intensifica odata cu dezvoltarea
continua a economiei. Pentru orice banca, este vital ca produsele si serviciile pe care le
ofera sa fie prezentate pe piata cu succes pentru obtinerea cresterii, dezvoltarii si puterii
in sectorul financiar-bancar .
Relatia dintre client si banca este foarte importanta si necesita sa fie intretinuta
pentru a asigura loialitatea clientilor si pentru a dezvolta cu acestia relatii pe termen lung.
Atragerea de noi clienti poate fi mai costisitoare decat mentinerea celor existenti. Este
30

universal recunoscut ca, in economia de piata, pretul pentru atragerea de noi clienti este
de 4 sau 5 ori mai mare, in costuri financiare si efort, decat dezvoltarea si mentinerea
relatiilor cu clientii existenti3. De aceea in orice banca, mentinerea fondului de clienti
existent este o parte cruciala a strategiei de marketing. Strategia trebuie sa contina o
componenta care este directionata in mentinerea si dezvoltarea acestui fond de clienti,
prin intampinarea necesitatilor lor .
Segmentul de clientela care a cunoscut cea mai mare dezvoltare, atat ca numar cat
si ca resurse aduse bancii, este populatia. Prin produsele si serviciile create special pentru
acest tip de clienti, persoanele fizice au manifestat un mare interes pentru Banca
Transilvania, aceasta si datorita fenomenului de reorientare a economiilor populatiei spre
depozitele bancare si ca urmare a schimbarii opticii depunatorilor si anume, aceea ca
valoarea castigului este mai putin importanta decat siguranta plasamentului .
Clientii persoane juridice au fost tot timpul incurajati si sustinuti de banca in
eforturile lor pentru modernizare si retehnologizarea productiei prin acordarea unei game
variate de credite in lei si valuta care au venit in completarea resurselor proprii utilizate in
acest scop. Pe parcursul activitatii sale, Banca Transilvania a acordat o atentie speciala
intreprinderilor de stat care au parcurs procesul de privatizare, precum si investitorilor
straini care au manifestat interes pentru a investi in activitati economice.

Dimensiunea

Scor

mediu Ponderi caracteristice

31

Scor

mediu

Impresia vizuala
Increderea
Receptivitatea
Siguranta
Empatia

neponderat
0,37
0,296
0,13
0,255
0,176

Scor mediu ponderat


Minim
Maxim

19,4%
20,9%
20%
19,3%
19,8%

Dimensiunea
Empatia
Impresia vizuala

BIBLIOGRAFIE

www.bancatransilvania.ro
http://um.ase.ro/no8/5.pdf
http://ro.wikipedia.org/wiki/Banca_Transilvania
www.regielive.ro
http://economictimes.ro/

ANEXE
32

ponderat
0,072
0,062
0,026
0,049
0,035

Dimensiunea

Impresia
vizuala

Increderea

Afirmatii privind
1.
2.
3.
4.

Puncatj Puncatj Ga
mediu mediu med
A
P
P-A

Banca deine echipamente cu design modern.


Banca este amenajat ntr-un mod primitor
Angajaii bncii au un aspect ngrijit.
Materialele promoionale asociate serviciilor bncii
sunt atractive.

5. Cnd banca promite s fac ceva ntr-un anumit


timp,
va face.
6. Dac un client are o problem, banca d dovad de o
preocupare sincer n a o rezolva
7. Dac un client are o problem, banca d dovad de o
preocupare sincer n a o rezolva.
8. Banca furnizeaz serviciul la momentul promis.
9. Banca lucreaz cu acuratee maxim.
10. Angajaii bncii informeaz cu precizie clienii
privind momentul n care serviciile vor fi efectuate.

33

6.06
6.24
6.14

6,5
6.92
6.2

0.4
0.6
0.0

6.3

0.3

5.7

6.02

0.3

5.58

5.98

0.4

5.7

0.3

5,84
5.98

6.08
6.2

0.2
0.2

5.76

5.88

0.1

Receptivitatea

Siguranta

Empatia

11. Angajaii bncii ofer clienilor servicii prompte.


12. Angajaii bncii sunt n permanen dispui s ajute
clienii.
13. Angajaii bncii nu sunt niciodat prea ocupai
pentru a rspunde la solicitrile clienilor.

5.46

5.68

0.2

5.74

5.8

0.0

5.56

5.8

0.1

14. Comportamentul angajailor bncii inspir clienilor


ncredere.
15. Clienii au ncredere n securitatea tranzaciilor
efectuate de banc.
16. Angajaii bncii sunt amabili cu clienii n orice
situaie.
17. Angajaii bncii au cunotinele necesare pentru a
rspunde ntrebrilor clienilor.

5.56

5.8

0.2

6.02

6.06

0.0

5.74

5.9

0.1

5.64

6.22

0.5

18. Banca are capacitatea de a oferi fiecrui client


sprijin personalizat.
19. Banca are program de funcionare convenabil tuturor
categoriilor de clieni.
20. Banca prin angajaii si ofer atenie special
fiecrui client n parte.
21. n centrul ateniei bncii se afl interesele clientului.
22. Angajaii bncii neleg nevoile specifice ale
clienilor lor.

5.62

5.94

0.3

6.1

6.26

0.1

5.62

5.84

0.2

5.82

6.1

0.2

5.84

5.74

-0.

Tabel 1.
Tabel 2.
Caracteristici

Puncte

1. Aspectul dotrilor, echipamentului, personalului i materialelor promoionale ale bncii.


2. Capacitatea bncii de a efectua cu certitudine i acuratee serviciul promis
3. Dorina bncii de a ajuta clienii i de a oferi servicii prompte.
4. Cunotinele i amabilitatea angajailor bncii i capacitatea lor de a inspira
confidenialitate i ncredere.
5. Atenia special pe care banca o ofer individual fiecruia din clienii si.
TOTAL:

34

19.4
20.9
20
19.3
19.8
100