Mmoire de fin dtudes,

Sous thme :
Etude de satisfaction de la
sous-traitance de
recouvrement chez les clients
ONEP

Encadr par :
Mr Mohamed Elghet MALAININE
Ralis par :
BLILA Mehdi
Anne universitaire : 2008-2009

Remerciements
Il mest agrable dexprimer ma
cordiale gratitude mon encadrant de stage
Mme Rafika SABRI, Le chef de division
Marketing Mr Mustapha AMRI ainsi que le
directeur de la division commerciale et
Marketing Mr Driss BAHAJ qui mont permis
de passer mon stage dans les meilleures
conditions.
Je saisis cette occasion pour exprimer
mes profondes reconnaissances et mes vifs
remerciements Mme BOUKANOFE Khadija
qui na pargn aucun effort pour me
conseiller, me diriger et me faire profiter de
leur large exprience tout au long de la
ralisation de ce travail.
Je tiens remercier chaleureusement le
personnel de lONEP pour leur soutien et leur
esprit dquipe, leurs initiatives et leurs
informations ont t dun grand intrt pour
ltude.
En fin, que toutes les personnes qui ont
particip de prs ou de loin la ralisation de
2

ce travail, trouvent ici lexpression de ma

gratitude.

Ddicaces
A ma trs chre mre : quelle trouve ici
lhommage de ma gratitude qui, si grande
quelle puisse tre, ne sera la hauteur de
ses sacrifices et ses prires pour moi ;
A mon pre, mon premier encadrant,
depuis ma naissance, ainsi qu toute ma
famille ;
A tous mes amies et amis qui me sont
chers : quils trouvent ici lexpression de mes
sentiments les plus dvous et mes vux les
plus sincres ;
A tous ceux que jaime et qui maiment :
quils trouvent ici lexpression de mes
3

sentiments les plus dvous et mes vux les

plus sincres ;
Que dieu le tout puissant vous prserve
tous et vous procure sagesse et bonheur.

Sommaire
Introduction
..5
Chapitre I : Organisme
daccueil.7
1. Prsentation du secteur de leau au
MAROC.7
2. Prsentation de
lONEP
10
3. Prsentation de la Direction Commerciale et
Marketing.21
Chapitre II : Prsentation de la problmatique et
droulement de ltude.. 26
4

1. Contexte de
ltude
26
2. Principaux objectifs de
ltude.27
3. Rpartition des taches M2TONEP .28
4. Mthodologie de
ltude
.28
5. Droulement de
ltude
31
Chapitre

III :

Traitement

et

analyse

des

rsultats

de

lenqute...35
Traitement

et

analyse

des

rsultats.35
Chapitre

IV :

Amliorations

et

recommandations

Marketing......40
1. Au niveau des
centresONEP
..40
2. Au niveau du nouveau systme
dencaissement41
3. Au niveau des diffrents moyens
dencaissement41
4. Au niveau de la
facturation
..42
5. Dautres
recommandations
..43

Conclusion.
...44
Liste des figures.
...45
Liste des acronymes.
..46
Bibliographie ..
...47
ANNEXES
.
..48

Introduction
Leau est une source naturelle rare et vitale, aux
caractristiques physicochimiques et biologiques complexes. Elle
constitue un bien primordial et une pierre angulaire de la vie
humaine. Elle est non seulement une matire indispensable
lhumanit, mais galement un facteur de base pour le
dveloppement socio-conomique des socits et une garantie
lhygine et la sant des populations. Elle est considre comme
base fondamentale de tout amnagement du territoire, puisque son
existence permet de limiter lexode rural et galement damliorer
les conditions de vie.
Ltat des lieux des ressources en eau lchelle plantaire
met en vidence que leau douce utilise pour lirrigation et la
boisson demeure rare, ingalement rpartie entre les rgions et
prsentant une grande irrgularit et une forte variabilit en terme
de prcipitations.

Dans le cas des pays arides, la raret des ressources constitue

une entrave du dveloppement socio-conomique et une cause
redoutable de maladies hydriques et dpidmie trs graves qui
peuvent en dcouler. En fait, dans la majorit des pays en voie de
dveloppement, le problme des ressources sest aggrav
davantage par linsuffisance des moyens financiers ncessaires la
recherche et la mobilisation des ressources.
Par ailleurs, le problme de leau nest pas seulement une
question de quantit mais aussi de qualit. En effet, la pollution est
un phnomne qui prend des dimensions de surcrot alarmantes
menaant les ressources en eau dans la quasi-totalit des pays.
Cette problmatique de leau reprsente dores et dj un dfi
srieux pour lavenir. Lequel dfi impose inluctablement une vision
et une stratgie nationale, rgionale voire internationale donnant
autant dimportance laspect de lamnagement qu celui de la
gestion des ressources.
La spcificit du secteur de leau au Maroc est lie au
contexte particulier de la disponibilit des ressources en eau. En
effet, la Maroc est un pays essentiellement semi-aride, dans la
majeure partie de son territoire.

LONEP est lacteur principal de cette ressource au Maroc, cet

office sengage raliser les projets dalimentation en eau potable.
En effet elle a fait preuve depuis sa cration dun savoir faire et dun
professionnalisme pousss. Sappuyant sur une notorit solide
lchelle nationale et internationale, elle participe activement
leffort de dveloppement du Royaume, en dployant ses diverses
ressources matrielles, humaines et financires et en recourant de
nouvelles mthodes de gestion.

Chapitre I
1.

Organisme daccueil

Prsentation du secteur de leau au

MAROC

I-Industrie de l'eau potable et de l'assainissement :

L'eau constitue un facteur cl pour le succs de la stratgie
de dveloppement conomique et social dans son ensemble, d'o la
ncessit d'une politique approprie pour sa bonne gestion en vue
de rpondre aux besoins sans cesse croissants des diffrents
utilisateurs.
Les agents qui interviennent dans le secteur de leau potable
sont nombreux, dots dattributions prcises et revtent des
caractres juridiques divers. On distingue les intervenants
oprationnels spcifiques au secteur (collectivits locales, Office
National de lEau Potable,) et les organismes de contrle ou de
8

soutien (le Ministre de la Sant, le Ministre de lAgriculture et de

la Mise en Valeur Agricole, le Ministre de lEquipement et celui
Ministre de lIntrieur,).

Le Conseil Suprieur de lEau et du Climat (CSEC) :

Plac sous le haut patronage de Sa Majest le Roi, ce conseil
a t cr au dbut des annes 80 pour fixer les grandes
orientations nationales en matire de politique de leau et assurer
un arbitrage dans le cas o les plans directeurs daffections des
ressources dbouchent sur des difficults de rpartition entre les
diffrents usagers.

LAdministration de lHydraulique :
LAdministration de lHydraulique dpend du Ministre de
lEquipement. Elle est charge de planifier lusage des ressources en
eau, de rechercher les ressources deau et de raliser de grands
ouvrages hydrauliques (barrages, forages,).

Le Ministre de lAgriculture, du Dveloppement Rural

et de la Pche :
Cet organe intervient essentiellement dans le secteur de leau
potable rural en tant quassistant technique des communes. La
gestion des installations rentre cependant dans les fonctions des
collectivits. Ce Ministre peut galement financer quelques
investissements.

Le Ministre de la Sant :
Son rle consiste contrler la qualit des eaux, aussi bien au
milieu urbain quau milieu rural. Il assure notamment larbitrage en
cas de litige sur la qualit des eaux et orientent les efforts en
fonction des donnes pidmiologiques relatives aux maladies
hydriques.

Le Ministre de lIntrieur :
Il assure la tutelle des collectivits locales et des rgies
communales en matire de distribution deau et dlectricit.

Les Collectivits Locales :

Ces organes se chargent de distribuer leau potable.

Corrlativement, leau apparat comme un enjeu dans la

stratgie de dveloppement conomique et social au Maroc. Aussi,
deux dcisions nationales ont tent de rendre cette ralit
institutionnelle. Il sagit dune part de la promulgation en 1995 de la
loi 10/95 sur lEau au Maroc, instrument juridique moderne et
efficace pour grer la rpartition, le contrle et la protection des
ressources en eau.
Cette loi sur leau introduite des innovations stratgiques,
dont la cl de vote est la cration dagences de bassins. Celles-ci
ont pour mission dvaluer, de planifier et de grer les ressources en
eau des diffrentes rgions. Finances la fois par des emprunts,
des subventions et des dons, ces agences (dont
la premire
concernait le bassin de Oum Rbia) soutiennent tout effort en faveur
de la mise en valeur du patrimoine eau . En clair, la nouvelle loi
donne les moyens pour financer la dpollution des eaux en prenant
le principe pollueur-payeur et prleveur-payeur .
Le rseau de leau demeure toutefois macro cphalique.
Alors que le nord marocain ne connat pas de grandes difficults
dapprovisionnement en eau dans ces rgions,
le sud est
constamment victime des alas climatiques. Le cot de la
distribution de leau dans ces rgions mridionales, savoir le Souss
et la rgion du Sahara occidental marocaine, est par consquent
initialement lev. Afin de maintenir un certain quilibre entre les
prix des diffrentes rgions, quilibre qui simpose comme un devoir
de lEtat, lONEP a d dvelopper une politique de prquation.
Nanmoins, cette mesure ncessite des ajustements
constants, en fonction des prix de production et des investissements
en matire deau, notamment dans la rgion de Nador, o les prix
de leau potable de la rgie concurrente savraient tre plus
accessibles. Face ces goulots dtranglement, une nouvelle
attitude simpose alors dans le sens de linnovation et la
diversification des structures de lorganisme.
II- Oprateurs de l'industrie
Les oprateurs de l'eau sont :
10

 L'Office National de l'Eau Potable

Le priv savoir les grandes entreprises qui investissent dans
notre pays : Lydec, Redal, Amendis.
Les rgies : ensemble de distributeurs (RED, RADEM, RAID
...qui sont au nombre de 13)
Les communes.

2.

Prsentation de lONEP

I-

Historique et prsentation de lONEP:

Cre le 3 avril 1972 (18 Safar 1392) par le dahir .172.103, en

11

remplacement de la Rgie des Exploitations Industrielles (REI)

-qui assurait entre autres le service de distribution de leau potable
depuis 1929-, lOffice National de lEau Potable est un
Etablissement Public caractre Industriel et Commercial (EPIC),
cest lun des vritables piliers de lconomie marocaine. Il est dot
de la personnalit civile et de lautonomie financire et est plac
prcdemment sous la tutelle du Ministre de LEquipement. Mais,
partir de septembre 2002, avec le changement du gouvernement et
avec la cration du Secrtariat dEtat charg de lEau, le Ministre
de lAmnagement du territoire, de leau et de lEnvironnement est
devenu tutelle de lONEP.
Ce changement dappellation sest accompagn dun
largissement de son champ dactivit et de sa vocation stratgique
en tant que planificateur national de la ressource en eau.
Le cadre juridique de lONEP a t rvis, pour lui confrer, les
prrogatives dun producteur et distributeur de leau potable, et en
lui confiant galement, la gestion du secteur de lassainissement,
dans les centres o, il assure la distribution.
Au niveau national, l'Office, dont le chiffre d'affaires est de plus
de trois milliards de dirhams, est le premier producteur d'eau
potable (80% de la production nationale).
Pour la distribution, il intervient au niveau des petits centres. Au
profit de quelque 500 centres en faveur d'une population de plus de
4 millions d'habitants.

II-

Fiche signaltique :

Figure 1 : Fiche signaltique de lONEP

12

III-

Organigramme :

Figure 2 : Organigramme de lONEP

IV-

Organisation et structure de lONEP :

Organisation :
LOffice National de lEau Potable est administr par deux
organes suprmes : Le Comit Technique Permanent et Le Conseil
dadministration.

13

1- Le Conseil dAdministration :
Ce conseil qui se runit une fois par an, est prsid par
Monsieur le Premier Ministre et par Monsieur le Ministre de
lEquipement, il comprend :

Le Ministre de lIntrieur ;
Le Ministre de lAgriculture et de la Rforme Agraire ;
Le Ministre de la Sant Publique ;
Le Ministre de lEconomie et des Finances ;
Le Ministre du Plan ;
Le Directeur de lHydraulique ;
Le Directeur de la mise en valeur au Ministre charg de
lAgriculture ;
Les Prsidents des Assembles rgionales ;
Deux reprsentants des rgies de distribution deau
(dsigns par le Ministre de lIntrieur) ;

Il se runit aussi souvent que la bonne marche de loffice

lexige et au moins une fois par semestre.

Le Conseil dAdministration est charg de proposer le taux

des tarifs, dapprouver les projets de marchs dont le montant
dpasse un million de dirhams. Il soccupe notamment darrter les
comptes, dcide de tous les achats, ventes, changes et labore le
statut du personnel.

2- Le Comit Technique :
Il est prsid par Monsieur le Ministre de lEquipement ou par
son Secrtaire Gnral.
Il est compos de quatre membres :

Un reprsentant du Ministre de lEquipement ;

Un reprsentant du Ministre de lconomie ;
Un reprsentant du Ministre de lAgriculture ;
14

Un reprsentant du Ministre de lIntrieur.

Ce Comit a pour tache principale de suivre lexcution des

dcisions prises lors de la runion du Conseil dAdministration et
aussi de rgler toutes les affaires pour lesquelles il aura reu
dlgation dudit Conseil.

Il se runit au moins une fois par trimestre sur convention de

son prsident.

Structure :
L'ONEP est structur comme suit :
1 - Direction gnrale :
Le Directeur Gnral de l'ONEP Mr ALI FASSI FIHRI est
nomm par le dahir. Il excute les
dcisions
du Conseil
d'Administration et du Comit Technique Permanent.
Il gre l'Office en son nom et il le reprsente en justice. Il
assure la gestion de l'ensemble des services de l'Office et nomme
le personnel dans les conditions prvues par la rglementation
en vigueur.
2 - Secrtariat gnral :
Il est charg d'animer, coordonner et contrler l'activit de
l'ensemble des services centraux de l'Office et celle des services
extrieurs. Il assure galement la ralisation des programmes
arrts.
3 - Inspection gnrale :
Elle est charge d'assurer l'amlioration des performances de
l'Office sur diffrents aspects par des actions ponctuelles et
continues, une vision globale des problmes poss et par la
Proposition des solutions cohrentes et adaptes, compte tenu d'un
dveloppement harmonieux moyen et long terme.

4-La Direction De Planification et Dveloppement :

Cette direction est rattache hirarchiquement au Secrtariat
Gnral. Elle regroupe deux dpartements et cinq divisions. La
15

Direction Planification et Dveloppement se charge dassurer la

planification moyen et long terme de lapprovisionnement en eau
potable du Royaume compte tenu des donnes dmographiques,
conomiques et hydriques. Elle soccupe aussi de piloter les tudes
de la dtermination des besoins en eau potable des centres et de
veiller la rservation et le dgagement des ressources ncessaires
et au remplacement des ressources dgages.

5-La Direction de lEquipement :

La Direction de lEquipement a comme mission principale de
suivre les travaux raliss par la Direction Rgionale. Elle est
responsable dassurer le contrle et la rception des travaux suivis
par les Directions Rgionales et dassurer la programmation et le
contrle des travaux dont le suivi incombe aux Directions
Rgionales. La Direction dEquipement veille au respect, par les
entreprises, des clauses des marchs, au suivi et au contrle de
lexcution des projets dcids par lautorit hirarchique et la
liquidation des marchs et galement au suivi des paiements. Elle
est rattache hirarchiquement au Secrtaire Gnral.

6-La Direction Exploitation :

Cette Direction qui regroupe quatre Dpartements et treize
Divisions, est lie directement au Secrtariat Gnral. Sa mission
consiste dfinir la politique, les conditions dexploitation et de
maintenance et en assurer lexcution, assurer la gestion
commerciale et notamment le recouvrement des crances des gros
abonns. Cette Direction est responsable darrter le plan daction
de lexploitation et de la maintenance, de grer les ressources
humaines de la Direction, dassurer la distribution de leau tous les
abonns et de veiller la production dune eau rpondant aux
normes de la qualit en vigueur.

7-La Direction Administrative :

16

La Direction Administrative regroupe deux Dpartements et

cinq Divisions. Elle est rattache au Secrtariat Gnral.

Cette Direction a pour mission la dfinition dune politique de

gestion des Ressources Humaines conforme aux objectifs de lOffice,
et de veiller la satisfaction des services de lOffice en moyens
matriels. La Direction Administrative soccupe galement de
soumettre la Direction gnrale des proposions pour lamlioration
des conditions du travail et de veiller lutilisation rationnelle des
moyens humains et matriels.

8-La Direction des Affaires Sociales et des Btiments :

Elle est lie la Direction Gnrale. Sa mission consiste
assurer les prestations sociales au profit du personnel. Cette
Direction est responsable dlaborer et prsenter la hirarchie le
projet du budget social et en suivre lexcution, dtudier et
proposer toute mesure pouvant amliorer les prestations sociales
fournies au personnel.

La Direction des Affaires Sociales soccupe galement de

grer les prts octroys au personnel, de grer les centres
destivage, de suivre la ralisation des budgets sociaux et assure la
mdecine du travail.

9-La Direction Commerciale :

Cet organe est rattach au Secrtaire Gnral, il est
responsable dtudier, proposer et suivre les mesures pouvant
amliorer les relations avec les usagers et limage de marque de
lOffice. La Direction Commerciale se charge dtudier et mettre en
place des procdures de gestion des abonns, veiller au respect et
la mise en application des procdures de gestion par les directions
Rgionales, assister les Directions Rgionales dans le rglement des
litiges relatifs la gestion des abonns, superviser les oprations de
facturation et de recouvrement, suivre les impays des

17

administrations publiques et autres abonns et enfin assurer la

gestion du systme des vignettes Eau-Electricit.

10-La Direction communication et Coopration :

La Direction Communication et Coopration est rattache
hirarchiquement la Direction Gnrale. Sa mission consiste
dfinir et mettre en uvre toutes les actions visant consolider
limage de marque de lOffice, de dvelopper une politique en
matire de coopration et assurer sa mise en uvre. Elle assure
galement la coordination avec les organismes nationaux et
internationaux.

La Direction Communication et Coopration soccupe

notamment de lapplication des plans de formation en tenant
compte des politiques de lOffice en matire de gestion des
ressources humaines. Cette Direction regroupe un Dpartement et
deux Divisions et chacune de ces Divisions comprend trois services.

11-La Direction du Laboratoire Qualit des Eaux :

La Direction du Laboratoire et de la Qualit des Eaux est
rattache hirarchiquement au Secrtariat Gnral. Cette Direction
consiste assurer le contrle de la potabilit des eaux produites et
distribues par lONEP et contrler, en liaison avec les autres
autorits comptentes la pollution des eaux susceptibles de servir
lalimentation humaine.

La Direction de Laboratoire soccupe galement de :

Assurer directement par lintermdiaire des laboratoires

dcentraliss le contrle des eaux produites ;
Suivre lvolution des techniques de traitement des eaux
distribues ;

18

Participer llaboration des lois et rglements relatifs la

qualit des eaux et la lutte contre la pollution ;
Entreprendre des actions de coopration avec les
organismes nationaux et internationaux ayant des activits
similaires.

Cette Direction regroupe deux Dpartement et six Divisions.

V-

Mission et activits de lONEP :

Mission
Acteur principal dans le secteur de l'eau potable et de
l'assainissement, les missions principales de l'Office vont de la
planification de l'approvisionnement en eau potable jusqu' sa
distribution en passant par les phases, tudes, conception,
ralisation, gestion, exploitation des units
de production, de
distribution et d'assainissement liquide et enfin du contrle de la
qualit des eaux jusqu' la protection de la ressource.

Principales activits de lONEP :

LONEP des missions but lucratif vis vis des rgies, des
socits de distribution, des administrations et des collectivits
locales, ainsi que des attributions sociales consacres aux
centres ruraux et douars en leur assurant la disponibilit de
leau potable.
Les principales activits de lONEP sont comme suit :

Planifier l'approvisionnement en eau potable du royaume et la

programmation des projets ;
Etudier l'approvisionnement en eau potable et assurer
l'excution des travaux des units de production et de
distribution ;
Grer la production d'eau potable et assurer la distribution
pour le compte des communes qui le souhaitent ;
Contrler la qualit des eaux produites et distribues et la
pollution des eaux susceptibles d'tre utilises pour
l'alimentation humaine ;
19

Assister en matire de surveillance de la qualit de l'eau ;

Participer aux tudes en liaison avec les ministres intresss,

des projets de textes lgislatifs et rglementaires ncessaires
l'accomplissement de sa mission.
Etudier en liaison avec le Ministre de la Sant Publique de
tous les dossiers techniques dadduction et de distribution
deau potable afin de vrifier labsence de tous vices
dquipement ou dinstallation pouvant porter prjudice la
qualit de leau distribue.
La gestion de lactivit assainissement, dans le centre ou il
assure la distribution de leau potable, en passant donc, par
lassistance en la matire, des communes qui expriment le
besoin.

Activits particulires de l'ONEP

En parallle ses principales activits, l'ONEP est charg
galement d'un ensemble d'activits particulires, savoir :
Adductions rgionales :
En vue dalimenter le maximum possible de la population,
lONEP a examin la possibilit dalimenter galement le monde
rural dispers avoisinant les adductions.
Systme tarifaire et contribution de solidarit :
Le systme tarifaire en vigueur est progressif. Il joue un rle
social important puisqu'il encourage l'accs l'eau potable en
prvoyant pour l'usage domestique trois tranches dont la premire
bas prix et en favorisant le dveloppement des services publics par
des tarifs prfrentiels (bains maures, fontaines publiques).
Pour consolider cet aspect social, les pouvoirs publics ont mis
en place une contribution de solidarit de trs faible impact sur le
consommateur dans le but d'tendre et de dvelopper le service de
l'eau dans les petits centres.
Formation et coopration :
Un intrt particulier est accord l'activit formation. 200
actions de formation continue au profit de 2000 participants dans
les domaines lis l'eau potable, l'assainissement, la maintenance
et la gestion sont assures chaque anne.
20

La participation du personnel de socits d'eau marocaines ou

trangres est galement admise.
Le centre de Formation avec le Laboratoire Central et le
Complexe Adducteur de Bouregreg ont t dsigns comme Centre
Collaborateur de l'OMS en matire de formation et de recherche
dans le domaine de l'approvisionnement en eau potable.
Sensibilisation :
Des campagnes de sensibilisation de la population
l'conomie de l'eau ont t menes depuis une dizaine d'annes par
le biais des mdia crits et audio-visuels et par des actions
spcifiques destines particulirement aux jeunes dans les coles,
colonies de vacances, manifestations culturelles et sportives.
Les actions de sensibilisation conjugues aux effets des
mesures tarifaires ont permis de baisser le taux de la demande en
eau de 8% 4%.
Dessalement et dminralisation :
Assainissement liquide :
Amlioration de la qualit de l'eau :
Gestion des bornes-fontaines :
Micro-Entreprises :
Tarification :
La tarification de l'eau potable au Maroc obit des
impratifs conomiques, financiers et sociaux. Le systme tarifaire
est aussi marqu par l'intervention directe des Pouvoirs Publics par
le biais de la rglementation.
Une autre caractristique du systme de tarification rside
dans la distinction entre les prix de vente la production et le prix
de vente la distribution. Cette situation est due l'existence d'un
organisme producteur l'chelle nationale et de plusieurs
distributeurs l'chelle locale.
Les principales tapes d'volution du systme tarifaire sont :
Avant 1960, les besoins en eau potable taient satisfaits par
des ressources en eau locales gravitaires et souterraines
facilement mobilisables. Le cot de l'eau n'tant pas lev et
21

sa couverture par le biais tarifaire ne semblait pas poser de

problme.
Les schmas Directeurs d'alimentation en eau potable des
villes du Royaume, raliss la fin des annes 60 ont montr
que la couverture des besoins ncessitait des programmes
d'investissement trs lourds, le problme de la tarification a
fait l'objet, ds lors, de rflexion permanente par le biais
d'tudes nationales de tarification dont la premire a t
effectue durant la priode 1975 - 1977 et actualise en 1982
- 1983.
En 1990, une tude nationale de tarification, associant tous
les intervenants dans le Secteur, a t ralise afin de
prciser la stratgie de tarification suivre dans le futur.

Principes fondamentaux
Servir le citoyen dans les meilleures conditions de cot et de
qualit.
Prserver leau pour les gnrations futures.
Fournir aux clients un service de proximit.
Contribuer lamlioration des conditions dhygine et de
sant.

Approches
Assurer une veille technologique.
Intgrer la composante denvironnement dans ses projets.
Impliquer le citoyen dans lconomie et la protection des
ressources en eau.

Principes organisationnels
Dcentralisation
L'organigramme, tel qu'il est conu, correspond une structure
dcentralise ; les Directions Centrales jouant essentiellement un
rle de support et d'appui l'action sur le terrain.

Redcoupage des rgions

La rorganisation de la rgion prendra en considration en
premier lieu la localisation des ressources et des clients de l'office.
La relation avec les autorits administratives et les agences de
bassin sera dvoue des fonctions de reprsentation.

22

 Recentrage des missions

Chaque Direction est centre sur sa mission et se voit confier les
attributions
ncessaires pour exercer son mtier, l'objectif tant de clarifier les
rles et les responsabilits.

Regroupement des fonctions

Les fonctions sont classes en trois ples : stratgique,
oprationnel et de support. Les entits ont t regroupes pour une
meilleure synergie entre les fonctions et pour faciliter le pilotage.

Modernisation
Certaines fonctions ont vu leur contenu largi pour reflter la
dimension de grand groupe (marketing, ressources humaines,...).
D'autres fonctions sont abordes selon une approche nouvelle
(approvisionnement, planification et stratgie...). La veille
organisationnelle est prsente dans les Directions travers les
attributions de normalisation, standardisation,...

Actions sur linvestissement

Technologies adaptes au rural et l'assainissement.
Dveloppement du partenariat avec les grands groupes
privs.
Economies d'investissement.

3.

Prsentation de la Direction Commerciale

et Marketing

Cre en 2001, la Direction Commerciale et Marketing est place

sous la direction gnrale du Ple Industriel et jouit dun rle de
consolidateur du chiffre daffaire de lONEP. En fait elle a un rle
fondamental sur le plan oprationnel en veillant lapplication des
procdures
commerciales
dans
le
circuit
relev/facture/recouvrement travers tous les guichets situs dans
les petits centres de lONEP. Cest le ple le plus proche du client et
qui veuille le satisfaire en tant la hauteur de ses attentes et
ceci en partant du principe leau est un droit pour tout citoyen .
23

I.

Rle de la DCM

Amliorer limage de marque de loffice.

Amliorer la qualit daccueil des clients et analyser
leurs besoins en vue de mieux les satisfaire.
Etudier le comportement de la clientle.
Veiller

linstauration
dun
systme
de
contractualisation avec les diffrents clients.
Conclure les conventions avec les administrations
publiques et les collectivits locales pour acquisition
des vignettes eau, lectricit et tlcommunication.
Suivre lvolution de la demande par segment de
clients et par commune.
Renforcer la coordination avec les diffrents
intervenants dans le secteur pour une meilleure
synergie des actions menes.
Prospecter et raliser des tudes de march et des
plans marketing par domaine dactivit.
Piloter les actions de dcentralisation de la fonction
commerciale
Renforcer et cibler les actions en matire de leau.
Suivre le taux dvolution de la demande.
Mettre en place un observatoire de la demande en eau
potable.

24

II.

Organigramme de la DCM
DirectionCommerciale
CommercialeetetMarketing
Marketing
Direction

Optimisationvignettes
vignettes
P.P.Optimisation

Contractualisation
P.P.Contractualisation

Tarification
P.P.Tarification
DivisionGrands
Grandscomptes
comptes
Division
Gestion
S.S.Gestion
IA.Distributeurs
Distributeurs
S.S.IA.
IA.Promoteurs
Promoteurs
S.S.IA.
DivisionCommerciale
Commerciale
Division
Facturation
S.S.Facturation
S.Etude
Etudeet
et Normalisation
Normalisation
S.
RelationClients
Clients
S.S.Relation
Recouvrement
S.S.Recouvrement
DivisionMarketing
Marketing
Division
Observationde
delalaDemande
Demande
S.S.Observation
Etude&Plans
&PlansMarketing
Marketing
S.S.Etude
Dveloppement&Normalisation
S.S.Dveloppement&Normalisation
Tarificationeau&Assainissement
eau&Assainissement
S.S.Tarification
Vignettes
s.s.Vignettes
Conventions
s.s.Conventions

Figure 3 : Organigramme de la DCM

P
: Projet
I.A : Ingnieur dAffaires
S
: Service

III.

Clients de lONEP
25

A l'ONEP, on parle de deux segments principaux et par-l deux types

de clients, les clients grands comptes qui constituent 20% des
clients de l'office, mais qui par leur importance participent prs de
80% du chiffre d'affaire, et les clients particuliers qui l'inverse
reprsentent 80% du total de la clientle mais ne participent
qu'avec 20% du chiffre d'affaire.
La fonction commerciale s'est alors organise, de faon traiter
chaque segment part, au niveau de la facturation, le
recouvrement et de la qualit du service rendu.

IV.

Organisation de la fonction Commerciale

Dans la fonction commerciale de l'ONEP, on a rpartit

types de clients en deux divisions; il s'agit de :
La division commerciale ;
La division grands comptes.
i.

les deux

La division commerciale

Division
Commerciale

Facturation/
SSFacturation/
Recouvrement
Clients
Recouvrement Clients
particuliers
particuliers

Etudesetet
SSEtudes
Normalisation
Normalisation

Relationclient
client
SSRelation

Figure 4 : Organigramme de la Division Commerciale

La division commerciale s'occupe de tous ce qui a rapport avec les
clients particuliers, et s'organise en quatre services :
Service Etudes, normalisation et coute clients : ce service est
charg de la modernisation des systmes de gestion
notamment, le systme de gestion des clients et
l'actualisation des procdures de gestion commerciale, mais
galement de tous ce qui est coute des clients savoir leurs
dolances, problmes, suggestions ...s'assurer de leur
satisfaction par le moyen d'une communication efficace et un
suivi de contrle, mais aussi amliorer la qualit des services
rendus.
Services Facturation et Recouvrement : ces deux services
grent les systmes de Facturation- Recouvrement, et veillent
sur l'application des procdures de gestion commerciale.
26

La gestion Marketing de lONEP

A- Cration de la division Marketing lONEP
C'est dans le cadre du changement, de la restructuration et du
dveloppement, mais surtout tre l'coute de ses clients, que
l'ONEP s'est dcid passer d'une politique de production une
politique de march, s'engageant par l dans une nouvelle politique
base sur la gestion globale de la demande.
C'est ainsi que fut cre la division Marketing au sein de l'ONEP, afin
de rpondre au mieux aux exigences du march.

B- Missions et attributions des services de la division

Marketing
DivisionMarketing
Marketing
Division

Etudeetetplan
plan
Etude
Marketing
Marketing

Dveloppement
Dveloppement
Normalisation
des
Normalisation des
grances
grances

Observatoire
Observatoire
dedelala
Demande
Demande

Tarificationeau
eau
Tarification
Assainissement
Assainissement

Figure 5 : Organigramme de la division Marketing

a- Le service Etudes et plans Marketing :
La mission de ce service est double : laborer les tudes et plans
Marketing par domaine d'activits stratgiques et promouvoir
l'esprit Marketing au sein de l'ONEP.
Concernant les plans marketing, la priorit est donne au domaine
d'assainissement liquide qui se rvle important, deux objectifs se
fixent pour le dveloppement de ce domaine :

Amliorer les conditions sanitaires par l'extension des

rseaux existants,
Limiter la pollution menaant les ressources d'eau par
l'installation de stations d'puration des eaux uses.

A propos de la promotion de l'esprit marketing au sein de l'ONEP, la

division marketing a prvu :

27

Deux sminaires internes pour les cadres et techniciens de

l'ONEP
Deux tables rondes pour les responsables ONEP

b- Le service d'observatoire de la demande :

La tche de ce service est d'laborer et mettre en place un
observatoire de la demande en eau potable.
Ce service a trois principaux objectifs :

Une connaissance profonde du comportement du client via

une segmentation marketing sur la base de plusieurs critres ;
Fiabiliser l'information sur la demande ;
Regrouper l'ensemble des bases de donnes en relation avec
la demande en eau.

c- Le service du dveloppement et normalisation des

grances :
Dans ce service il s'agit du dveloppement de la politique
d'intervention de l'ONEP dans les futures grances et normaliser les
contrats de grances, en :

Ralisant les tudes sur les formes de gestion les plus

adaptes mettre en place au niveau des futurs centres
d'intervention ;
laborant une politique de prospection marketing pour la prise
en charge des centres potentiels ;
Dfinissant la politique de participation financire des
communes .....

d- Le service tarification :
Quatrime service de la division marketing, il est charg de la
tarification de l'eau potable, de l'assainissement et de l'laboration
des scnarii tarifaires.
Cest dans cette division que mon stage a eu lieu. En ce qui
suit vous allez trouver les principaux objectifs de la mission qui ma
t attribu ainsi que lapproche avec la quelle je lai trait et les
rsultats de cette analyse.

28

Chapitre II

Prsentation de la

problmatique et
droulement de ltude

1. Contexte de ltude
Dans le souci damliorer le service de recouvrement et la
relation avec les clients, lONEP a dcid de sous traiter le service
du recouvrement des factures.
La prsente tude a t ralise par la division Marketing,
dans le but de permettre lONEP un suivi rgulier de la satisfaction
des clients avant et aprs la sous-traitance du recouvrement.
Le manque des caisses dencaissement au sein des agences
ONEP, ne disposant pas dun amnagement adapt laccueil des
clients sachant que celui-ci est susceptible de recevoir un nombre
important de clients. Sy ajoute, le manque dun systme de gestion
de files dattente qui fait face la rduction du temps dattente
dans les guichets.
Dans ce mme contexte, il y a lieu de signaler que
lemplacement ddi au recouvrement ne dispose pas des salles
dattente ce qui ne permet pas de rendre les conditions dattente
plus confortables.
Par ailleurs, les horaires douverture des guichets
dencaissement ne connaissent pas un largissement des heures de
travail. En effet, ces guichets sont ouverts pendant les heures
normales de travail savoir de 8h 15h30 du lundi au vendredi.
Cette plage dhoraires ne permet pas toutes les catgories de
clients de se rendre sur place pour rgler leur facture notamment
pour les actifs.
Ajoutant cela, qu'il y a des centres d'accueil ONEP qui sont
mal placs soit ils sont loin de la ville (ils se trouvent pas au centre
29

ville et ne sont pas desservis par les taxis...) , situs dans une petite
rue ce qui ne facilite pas le stationnement ...
Toutes ses raisons, ont pouss l'ONEP rflchir pour mettre en
place un nouveau systme qui prendra en considration les
problmes cits ainsi que la gestion des relations clients(CRM).
L'ONEP est leader au Maroc sur le march de l'eau potable, vu
sa part de march dans le territoire marocain et qui est de 80%.
Mais, si on prend en compte les 20% restante du march, on
trouvera des entreprises prives tel que la REDAL, LYDEC, la
RADEMA qui assurent la distribution de l'eau dans des grandes villes
du pays. Donc on assiste de plus en plus la privatisation du
secteur, ce qui constitue une menace pour l'ONEP.
Pour mieux remdier aux problmes confronts, l'ONEP a
dcid de sous traiter le service le paiement des factures
l'entreprise M2T avec un contrat de 3 ans, qui concerne plus de 140
centres au Maroc et qui dploie 250 point d'encaissement.
Cette dernire possde des points de vente (surtout des
tlboutiques) et proposera dans ses propres locaux un service
spcial qui s'occupera des paiements des factures au prs des
clients lorsque ce dernier se prsentera tout en assurant une
formation l'encaisseur qui s'occupera de l'opration surtout vis
vis du logiciel utilis.
Le point d'encaissement verse chaque fin de journe ou
chaque deux jours la socit M2T toutes les rentres d'argent qui
a collect et M2T de sa part est sens de les verser au compte de
l'ONEP aprs chaque atteinte de 200000 DH sinon un versement
hebdomadaire au cas ou elle n'atteint pas le montant fix.

2. Principaux objectifs de ltude

Les principaux objectifs assigns cette tude sont :
- Mesurer le degr de satisfaction globale de la clientle vis-vis de leur paiement des factures ONEP avant et aprs la soustraitance du recouvrement.
- Savoir lavis des abonns concernant la priodicit des
factures afin de ladapter leurs attentes.
- Mesurer la satisfaction dtaille de la clientle sur la base
dun ensemble de critres :
Priode de recouvrement de la facture
La proximit des locaux de lONEP
Qualit de contact avec les agents ONEP
Le temps dattente des clients
Lamnagement des locaux de lONEP

30

3. Rpartition des taches M2T-ONEP :

Annexe 1 (quelques closes du Cahier de Prescriptions
Spciales)

4. Mthodologie de ltude
I. Cible de ltude :
Ltude a t mene auprs des clients de lONEP habitants dans
des communes ou des villes o lONEP assure la distribution, et o
le nouveau systme de recouvrement a t mis en place.
Ltude na pas couvert tous les centres o le nouveau systme
dencaissement a t mis en place, jai plutt segment ces centres
en fonction des raisons suivantes :
Les villes o le systme de sous-traitance a t mis en place;
Les villes o les abonns ont utilis ce mode de recouvrement
pour payer la facture du premier trimestre 2009;
Les villes qui ont un nombre important dabonns;

II. Calcul de la taille de lchantillon

Base de donnes
La cible est compose de : 938 937 Habitants.
Taille de lchantillon
Etape 1 : Calcul de la taille dchantillon de base.
31

La taille de lchantillon de base est de 384 personnes. Cette

taille a t fixe par la mthode probabiliste suivante :
n =
(t.p.q) / e
Avec :

n = taille de lchantillon
t = coefficient dpendant du seuil de confiance choisi
p = proportion dindividus prsentant le caractre tudi
q = 1-p = proportion individus prsentant pas le caractre

tudi
e = intervalle de confiance
Seuil
de 0.9 0.9 0.9 0.8 0.8
confiance :
9
5
0
5
0
Coef. T :

2.5 1.9 1.6 1.4 12

7
6
4
4
8

La marge derreur est de 5% (e = 5%), p = 0.5 et t = 1.96.

n= (t.p.q) / e
n = 1,96 x 0,5 x 0,5 = 384 ,16
0,05
Etape 2 : Effet du plan dchantillonnage.
L'enqute repose sur un chantillon en grappes (slection
reprsentative) et non pas sur un chantillon alatoire simple. Pour
corriger la diffrence, on multiplie la taille de l'chantillon par l'effet
du plan dchantillonnage (D).
Je me suis align aux techniques dchantillonnage de lONEP.
On suppose gnralement que cet effet est de 2 pour les
enqutes nutritionnelles faisant appel au sondage en grappes.
Dans notre cas

n * D = 384 * 2 = 768.

Troisime tape: Impondrables.

On ajoute encore 5% l'chantillon pour tenir compte
dimpondrables comme les non-rponses ou les erreurs
d'enregistrement.
32

Donc

n + 5% = 768 * (1.05) = 806.4 806.

On choisit donc un chantillon final de 810 personnes, qui

sera rparti sur les villes suivantes :
Khmisset, Khouribga, Benslimane et Bouznika .
Quatrime tape: Distribution des sujets observs
Pour savoir le pourcentage de personnes questionner dans chaque
ville o la sous-traitance a t mise en place, on applique la relation
suivante :
%=M/N
M= nombre totale de la population.
N= taille de lchantillon finale
Rgle gnrale: Tailles d'chantillon normalises pour les
enqutes nutritionnelles

IV. Droulement du terrain

La slection de la population questionne est effectue dune

manire alatoire mais de faon garantir une bonne
reprsentativit des diffrents quartiers par ville.
Enqute qualitative effectue en interne afin de dfinir les
critres de sensibilits des abonns.
Enqute quantitative effectue par les agents de lONEP et
des stagiaires auprs des abonns de lONEP.
Questionnaire administr laide du SPHINX (diteur de
logiciel denqute et danalyse statistique de donnes).

V. Approche clients

Les clients vont tre questionns suite un entretien face

face en leur rendant visite chez eux.

VI. Priode du terrain :

Mai et Juin 2009.

33

5. Droulement de ltude
I. Les freins de ltude
Cette tude, bien quelle sest droule comme prvu, elle a connu
des limites bien videmment suite des contraintes que lentreprise
na pas pu grer. Parmi les limites de cette tude, on peut citer :

La mfiance dune partie de la population cible ;

Je nai pas pu assurer lenqute personnellement sur la ville
de Khouribga, la DCM a charg le personnel de lONEP en
compagnie de certains stagiaires pour le faire.

II. Analyse des Moyens dencaissement :

Facturation et systme dencaissement actuel :

Au niveau moyen humain

LONEP dispose de deux types de systmes savoir le systme

manuel et le systme informatis. Le systme recouvrement manuel
est appliqu dans les centres o le nombre dabonns avoisine 2000
abonns. Dans ce cas, on trouve un seul encaisseur par centre pour
assurer le recouvrement manuel.
Lide de linformatisation du systme recouvrement est le
rsultat des inconvnients que reprsente le systme recouvrement
manuel qui ne permet pas davoir des informations temps et
fiables sur le nombre dencaissement, sur la situation des impays
ainsi que sur le nombre de branchement et de rsiliation.
La rpartition des encaisseurs dans les centres rpond une
rgle gnrale tablie par la direction centrale de lONEP. Cette
rgle stipule quun encaisseur assure entre 4000 et 5000 abonns.
Donc, plus le nombre dabonns augmente de 5000 abonns, plus
34

dun encaisseur est affect au centre concern.

Le nombre dencaisseur dans un centre dpend galement de
lexistence des guichets annexes dun centre et de leur nombre.
Cest pourquoi, on peut trouver deux centres qui ont le mme
nombre dabonns mais qui ne disposent pas du mme nombre
dencaisseurs.
2

Au niveau moyen matriel

Linstauration des systmes informatiss savoir lapplication

recouvrement et facturation ncessite la disponibilit de certaines
conditions selon le type dapplication souhait mettre en place.
Systme informatis : application recouvrement
Le systme recouvrement est un nouveau dispositif qui est
mis la disposition des centres depuis 2 ans. Cette application est
actuellement instaure dans 40 centres ONEP les plus importants du
point de vue nombre dabonns car lapplication ncessite un
certain investissement pour la mise en place des moyens matriels
(PC+ imprimantes) et galement une formation des guichetiers sur
la matrise de ce nouveau systme informatique.
Le systme recouvrement informatis consiste effectuer le
relev des compteurs laide dun TSP (Terminaux de Saisie
Portable). Celui-ci, permet au releveur dy enregistrer toutes les
donnes et une fois au centre, le releveur dcharge ces donns sur
le programme informatis. Cette mthode permet davoir des
donnes sres et de diminuer ainsi les erreurs qui peuvent y avoir
ce niveau. Elle permet galement au client de rgler sa facture
deau dans nimporte quel centre sans tre oblig de se rendre au
centre o il rside, grce linter connexion entre les guichets.
Pour que le centre puisse instaurer cette application, il faut
quil remplisse trois conditions savoir :
1- le centre doit tre dot de lapplication gestion des abonns
et application facturation ;
2- le nombre dabonns est suprieur 2000 abonns ;
3- la disponibilit du matriel informatique (Ordinateurs et
imprimantes).

Systme informatis : application facturation

La mise en place de lapplication facturation est conditionne
par le nombre dabonns qui doit atteindre 500 abonns. Cette
application a pour but dditer des factures.
35

I. Facturation
La facture se calcule sur la base dun relev qui peut tre
trimestriel ou mensuel selon le type dabonn. En effet, une facture
trimestrielle est destine aux particuliers par contre la facture
mensuelle concerne les gros clients comme les administrations et
les industries.
Le relev du compteur se fait sur deux mthodes : un relev
manuel via un carnet de relev. Cette mthode consiste relever
manuellement le compteur mais une fois au centre, le releveur
ressaisi les donnes des compteurs sur un programme informatis
permettant de contrler les donnes techniques saisies et dditer
par la suite une facture.
Le relev par TSP (Terminaux de Saisie Portable), le releveur
enregistre toutes les donnes sur le TSP mais une fois au centre il
dcharge les informations du TSP sur le programme informatis
existant au centre sans procder au contrle des donnes comme le
cas du relev manuel o le degr derreur est plus fort. A la suite du
dchargement des informations lordinateur du centre, le releveur
procde ldition des factures pour commencer sa distribution.
Le paiement peut se faire au moment de la distribution des
factures domicile, sinon, le client est tenu de se prsenter dans les
guichets dans un dlai dun mois compter du jour de la
distribution de la facture. Dpass ce dlai, des pnalits de
paiement sont applicables selon la dure du retard de paiement.

II. Les locaux

1- nombre de centres ONEP :
LONEP dispose de 430 centres de distribution de leau
potable rpartis sur lensemble du pays. Il compte de plus de 1
Million dabonns. En effet, il existe 198 centres ruraux et 416
centres urbains. Ce rsultat lui procure la premire position en tant
que distributeur de leau potable au Maroc.
2

- rpartition gographique des centres :

A linstar de cette carte, il apparat clairement que les centres

ONEP sont prsents dans lensemble du pays aussi bien dans les
milieux ruraux quurbains. Ainsi, le principal point fort de lONEP se
36

manifeste dans lacquisition des contrats de grance dans les

milieux ruraux les plus difficiles grer en termes dalimentation en
leau potable qui consiste dinstaurer en premier lieu les
infrastructures de base pour le branchement de leau potable dans
ces zones rurales. Et ce, afin de rpondre la nouvelle stratgie de
lONEP qui consiste sur le droit leau pour tous mme dans les
milieux ruraux les plus difficiles.
Pour combler son dficit dexploitation dans ces zones, lONEP
profite de ses surtaxes de production. En effet, lONEP impose des
surtaxes de production sur tout volume produit de leau potable
destin aux oprateurs du secteur tels que les concessionnaires
privs (LYDEC, REDAL, AMENDIS), les communes et les rgies.
A remarquer quau Maroc, la notion de milieu urbain ne suit
pas ncessairement des considrations de densit des populations.
Si le Ministre de la Population stipule quun centre urbain doit
disposer au minimum de quatre sur sept paramtres
dinfrastructures savoir : la route, llectricit, dispensaire de
sant, poste tlphone, eau potable, lyce, Le Ministre de
lIntrieur considre dautres critres pour le dcoupage
administratif. Ceci se traduit par le fait qune commune rurale peut
par ramnagement administratif changer de statut pour devenir un
centre urbain.

Paiement dans les centres daccueil de lONEP:

Ce mode dencaissement qui tait le seul adopt par lONEP
avant le lancement du systme de la sous-traitance doit, selon les
clients de lONEP qui effectue toujours cette prestation dans ces
centres, samliorer. Et comme axes damlioration jai propos les
suivants:
Ajout de prfrence de plus de guichets que le nombre actuel;
Achat dune tiqueteuse afin que lordre rgne dans lespace
clients et pour viter les disputes entre les abonns;
Consacrer plus despace lopration.

Paiement via des partenaires:

Ce mode dencaissement que lONEP a adopt en nouant un
partenariat avec M2T pour faciliter cette opration est plus adapt notre
cible habitante dans les communes.
LONEP peut nouer des partenariats avec dautres organismes tel
que:

37

 La poste.
Les banques (celle approprie lONEP).

ville

37,3%
33,7%

18,0%
11,0%

Chapitre III
Traitement
et analyse
des rsultats de lenqute
Khmisset

Khouribga

Benslimane

Bouznika

0,0%

0,0%

Oued Zem

Errachidia

(Questionnaire : annexe 2)

I. Rpartition de lchantillon
Nb. cit.

Frq.

Khmisset

237

37,3%

Khouribga

214

33,7%

Benslimane

114

18,0%

Bouznika

70

11,0%

Oued Zem

0,0%

Errachidia

0,0%

635

100%

ville

TOTAL OBS.

On voit que la majorit de lchantillon est rpartie entre Khmisset

et Khouribga.
38

Valeurs

II. Rglement

Nb. cit.

bouche oreille

263

ONEP

183

tlboutique
TOTAL

5
451

Communication

Non rponse

1,4%

Oui

70,2%

Non

28,3%

Nb. cit.

Frq.

0,2%

Oui

484

76,2%

Non

150

23,6%

TOTAL CIT.

635

100%

rglem ent
Non rponse

rglement

On remarque que 76,2% de

notre chantillon constitue les
personnes effectuant
personnellement lencaissement
et donc les rsultats seront justes
76%.

76,2%

III. Communication

23,6%

0,2%

On constate daprs le graphe

Non r
Oui
Non
pons
que 70,2% de nos interviews ont
e
t inform de la mise en place
du
nouveau
systme
dencaissement et donc la communication a t assur auprs de
majorit des abonns.

39

IV. Moyen de communication

Plus de 58% de notre chantillon nous ont affirm avoir t

inform de la mise en place de lopration par le bouche oreille et
40% ont su linformation des agents dencaissement de lONEP.

V. Satisfaction
de
sein de lONEP

Nb. cit.

Frq.

1,4%

Oui

446

70,2%

Non

180

28,3%

TOTAL CIT.

635

100%

Comm unication
Non rponse

de lancien mode
recouvrement au

Moyen de comm

bouche oreille

263

ONEP

183

tlboutique

Plus de 63% des abonns de lONEP ont affirm ne pas tre satisfait
du systme dencaissement de lONEP et donc cette action de
lONEP t une bonne solution pour satisfaire ses clients.

VI. Raisons de non satisfaction

Satisfaction ONEP
Non rponse

Nb. cit.

Frq.

11

1,7%

Oui

220

34,6%

Non

404

63,6%

TOTAL CIT.

635

100%

40

Satisfaction ONEP

Non rponse

1,7%

Oui

34,6%

Non

63,6%

Plus de 78% de ses gens ont situ en premire cause de non

satisfaction lencombrement suivi par la proximit et le temps
dattente.

VII. Choix du lieu dencaissement

On saperoit que plus de 63% des abonns prfrent effectuer
lencaissement de leur facture chez le nouvel oprateur. Et
seulement 33% ne veulent pas changer leur lieu dencaissement et
prfrent recouvrir leur facture
Nb. cit.
Frq.
chez lONEP.

Choix de lieu d'encaissement

Non rponse

23

3,6%

ONEP

209

32,9%

Tlboutique

403

63,5%

TOTAL CIT.

635

100%

VIII. Argument du choix

On remarque que les interviews

classent en premire position, comme argument de leur choix des
tlboutiques, la proximit suivi par la rapidit et les horaires de
Choix de lieu d'encaissement

Non rponse

3,6%

ONEP

32,9%

Tlboutique

63,5%

travail.
Tandis que pour le reste qui prfre effectuer le recouvrement chez
lONEP, met la proximit en premire
Nb. cit.
Frq.
place suivi par le prix (1,5 dh de plus
argum ent de choix
chez le sous-traitant).

Non rponse

41

4,3%

Proximit

373

39,2%

Rapidit

310

32,6%

Horaires de travail

99

10,4%

Autres ( prciser)

129

13,6%

TOTAL CIT.

952

100%

IX. Suggestions damlioration

Presque 60% de notre chantillon suggre daugmenter le
nombre de points dencaissement des sous-traitants en implantant
41

argument de choix

Non rponse

4,3%

Proximit

39,2%

Rapidit

32,6%

Horaires de travail

10,4%

Autres ( prciser)

13,6%

une tlboutique dans chaque quartier. Tandis que dautres ont

propos de rserver plus despace pour le recouvrement au sein des
nouveaux points dencaissement et diminuer les frais des timbres.
Quelques uns ont propos dinclure le paiement par poste et
via les banques comme moyen de recouvrement, cet chantillon
tant minoritaire, mais a montre que certain ont dj lhabilit
deffectuer le recouvrement par ses crneaux.

X. Priodicit de la facture
Plus de 80% de notre chantillon prfre laisser la facturation
actuelle et seulement 17% veulent la rendre mensuelle.

Nb. cit.

Frq.

XI. Raisons du choix

Non rponse

13

2,0%

Trimestrielle

513

80,8%

Mensuelle

109

17,2%

TOTAL CIT.

635

100%

La quasi-totalit des abonns

des villes o lONEP assure la
distribution de leau potable ont un
niveau de vie moyen voire faible, et

Priodicit de facturation

Priodicit de facturation

Non rponse

2,0%

Trimestrielle
Mensuelle

80,8%
17,2%

les raisons les plus cites par ces abonns sont les suivants :

Des raisons financires ;

Pour que les factures ne concident pas au mme temps ;
Pour conomiser le montant de la facture ;
Pas de revenue fixe ;
Parce quils ont dautres dpenses.

On peut constater que toutes les raisons tournent autour de la

liquidit. Quant ceux qui prfrent que la facturation soit
mensuelle, sont tous des fonctionnaires ayant un revenu mensuel
fixe.
42

 Amliorations et
recommandations Marketing
Chapitre IV

43

Puisque le souci majeur de toute entreprise est la satisfaction

de sa clientle, lONEP a lanc cette tude afin de savoir les
suggestions de ses abonns concernant le nouveau mode de
recouvrement qui a t mis en place pour tre la hauteur de leurs
attentes dans lavenir. Aprs avoir analys les rsultats de
lenqute, on a pu tirer plusieurs amliorations rapporter aux
diffrents modes de recouvrement ainsi quau niveau des centres de
lONEP.

1. Au niveau des centres ONEP

Malgr que le nouveau mode dencaissement a t mis en
place, lONEP ne va pas se passer de ses centres pour le
recouvrement, suite des visites au centre de quelques villes et aux
avis des abonns, jai pu tirer les recommandations suivantes.

I. Amnagement des locaux

Au niveau de lamnagement des locaux, je propose de :

Ajouter plus de chaises pour les abonns ; vu que malgr la

mise en place du nouveau mode de recouvrement, il y a
quelques abonns qui prfrent se dplacer vers lONEP afin
deffectuer leur encaissement suite leur mfiance du
nouveau mode mis en place et les frais de timbres
additionnels chez le partenaire ;
Rserver plus despace pour le recouvrement ; puisque lONEP
ne peut pas se passer de cette prestation et reoive malgr
tout un nombre important dabonns, ces derniers se
plaignent de lencombrement au sein des centres ONEP suite
linsuffisance despace rserv pour lencaissement.

II. Le moyen matriel

Au niveau du moyen matriel, je suggre de :

Acheter des tiqueteuses pour les centres qui servent le plus

dabonns, afin de mettre fin au manque dorganisation, au
non respect de la queue par les citoyens et la diffrentiation
pratique par certains encaisseurs desquels les clients se
plaignent ;
Augmenter le nombre de guichet au sein des centres, puisque
dans certains il nexiste quun seul guichet, et parfois les gens
narrive pas payer leur facture lors du premier dplacement
et se trouve oblig de revenir afin deffectuer lopration ;

44

III. Le moyen humain

Quant laspect humain, je voie quil est impratif de faire ce
qui suit :

Recruter
des
personnels
dencaissements
en
cas
daugmentation de nombre de guichets ;
Recruter des responsables dorientation qui seront chargs de
guider les abonns et les donner leur ticket en cas dachat
dtiqueteuse.

2. Au niveau du nouveau systme

dencaissement
Une question ouverte a t adresse au clients de lONEP afin
de savoir leur suggestions vis--vis du nouveau mode de
recouvrement, elle nous a permis de tirer les recommandations
suivantes :

Augmenter le nombre de points dencaissement dans des

sous-traitants permettant chaque quartier de bnficier
de ce mode de recouvrement au lieu de se dplacer vers le
centre ONEP. Cette suggestion vient en premire place
pour les centres de Benslimane et KHmisset, tandis que
pour la ville de Bouznika, leurs propositions taient
mdiocres. Quant au centre de Khouribga, malgr la bonne
apprciation
des
abonns
du
nouveau
mode
dencaissement, ils prfrent que lONEP ouvre dautres
centres propres lentreprise que de se confier au
partenaire M2T ;
Rgler les problmes de rseaux desquels soufrent le
sous-traitant et qui sont parfois la cause de re-paiement de
la mme facture de la part des abonns ;
Placer une personne responsable que de lencaissement
afin de ne pas commettre des erreurs denregistrement ;
Proposer un reu plus dtaill de lencaissement que celui
adopt actuellement ;
Prsenter les reus de lencaissement sous forme dun
document officiel de lONEP pour offrir assurance et
crdibilit.

3. Au niveau des moyens dencaissement

45

Au niveau de la mme question aborde pour le paragraphe

prcdent, les abonns ont partag avec nous leurs avis concernant
leurs habilits adopter dautres modes dencaissement. Suite
ces avis jai pu suggrer ce qui suit :

Nouer des partenariats avec la poste et les services bancaires

pour effectuer la prestation ;
Inclure le paiement en ligne ;
Paiement par prlvement bancaire ;

Pour ces autres modes dencaissement, ils ne peuvent pas

sadapter la totalit de la population, et donc doivent tre rpartis
entre les abonns comme suite :

Pour le paiement par poste et dans des guichets bancaires, il

peut tre adopt par la majorit de la population concerne
du fait quils seront aussi des partenaires comme M2T ;
Le paiement en ligne savre impratif pour les MRE et les
habitants dans dautres villes possdant des maisons
secondaires faisant partie des zones couvertes par lONEP car
il est difficile que la population cible se confie Internet;
Le paiement par prlvement bancaire peut tre accord
seulement aux gens qui le demandent.

4. Au niveau de la facturation
On ne voulait savoir lors de ltude que la prfrence des
abonns concernant la priodicit de leur facture, mais on a pu
bien dgager dautres aspects.

Concernant la facturation, ils prfrent quelle reste

trimestrielle suite gnralement des raisons
financires, puisque la population cible a un niveau de
vie moins important que de ceux habitants dans les
grandes villes ; et donc il faut laisser la priodicit
actuelle de la facture car elle est la plus apprcie par
les gens ;
Les abonns veulent que la facture soit plus dtaille en
prcisant les volumes consomms et les tarifs de
chaque tranche ; Alors il faut offrir aux clients une
facture plus dtaille pour quils soient plus assurs
dans lavenir ;
Prvenir les abonns lavance de la date limite de
paiement car la majorit se plaigne du fait quils ne
reoivent leurs factures que deux ou trois jours lavant
46

et a revient des problmes internes de lenseigne qui

nassure pas la bonne communication de linformation ;

5. Dautres recommandations
Jai pu retirer aussi autres recommandations, qui sont les
suivantes :

Assurer une bonne communication de linformation mise en

place du nouveau mode dencaissement , en utilisant les
moyens suivants :

Des flyers qui doivent tre distribus dans les domiciles

des abonns ;
Des affiches dans les nouveaux points dencaissements
indiquant
quil
y
a
possibilit
deffectuer
le
recouvrement dans ces points et a en mettant le logo
de lONEP prs de celui de M2T ;
La communication de linformation par les encaisseurs
de lONEP lors de leffectuation du recouvrement en
indiquant tous les points dencaissement existants dans
chaque ville ;

Offrir la possibilit de paiement de facture dans les diffrents

centres de lONEP, et pour que cette opration soit applicable
il faut que lONEP :

Met en place une base de donnes regroupant les

codes et adresses de tous ses abonns tout au long du
Maroc ;
Diffuse la base de donnes dans les 500 centres de
lONEP rpartis dans le royaume ;
Essaye de maitriser lopration avant de son lancement
pour ne pas avoir des problmes de rseau ;

47

Conclusion

Afin de bien servir le client qui est le souci majeur de toute

entreprise voulant conserver sa part de march ou en gratter celles
des concurrents, lONEP sest trouv dans lobligation de nouer ce
partenariat avec M2T pour plus de proximit de ses abonns afin de
mieux les satisfaire.
Le principal objectif assign cette tude est dvaluer la
nouvelle action que lONEP a mise en place. Nous avons pu
constater, aprs lanalyse des rsultats de cette opration, que
cette dernire a trouv une bonne apprciation de la clientle de
lONEP dans sa majorit qui a affirm tre plus satisfaite
quauparavant. Et afin de satisfaire le reste de la population cible, il
faut que lentreprise prenne en considration les amliorations et
recommandations prsentes dans le dernier chapitre.
Malgr la dure courte du stage et les freins de lenqute,
cette tude ma t dun grand bnfice du fait quelle ma permis
davoir un contact direct avec le consommateur final dun bien
primordial pour la vie de lhumanit. Elle ma aid notamment
48

savoir les principales tapes par lesquelles une enqute quantitative

doit passer que je nai pas eu loccasion dappliquer dans mes
prcdents stages.

Figure 1 : Fiche signaltique de lONEP

Figure 2 : Organigramme de lONEP
Figure 3 : Organigramme de la DCM
Figure 4 : Organigramme de la division
Commerciale
Figure 5 : Organigramme de la division
Marketing

49

 CSEC :

Le Conseil Suprieur de lEau et du

Climat

REI :
EPIC :
DCM :

Rgie des Exploitations

Industrielles
Etablissement Public caractre
Industriel et Commercial

Direction commerciale et marketing

50

 www.onep.ma
Documentation interne de lentreprise

51

Annexe 1 :
I. Objet de lopration
La Sous-traitance de recouvrement a pour objet la soustraitance des encaissements des factures eau, assainissement et
chances des branchements sociaux (BS) relatives aux centres
dots de lapplication recouvrement et ce par la mise en uvre et la
gestion dune infrastructure et dun rseau de points
dencaissement par un prestataire externe.
Ces prestations consistent :

La mise en production de la base de donnes relative

aux factures en question ;
La mise en uvre des points d'encaissements ;
Le respect des modalits dencaissement ;
Le respect de la priodicit des encaissements ;
La gestion du rseau de points d'encaissement ;
La gestion des encaissements, suivi et reporting;
Le versement des montants encaisss LONEP.

II. Consistance
recouvrement

de

lopration

52

sous-traitance

de

Lopration sous-traitance de recouvrement , qui a dmarr

compter du mois davril 2009, constitue une composante
essentielle du processus
de modernisation
de lactivit
commerciale. Elle sinscrit dans le cadre de la continuit de
diversification des modes de paiement des clients et vient comme
renforcement des moyens des centres ONEP tout en procdant la
fermeture1 progressive des guichets annexes.

III. Interlocuteur de lOprateur priv (Intitul M2T)

En application des termes du march liant lONEP loprateur
priv, chacune des parties a dsign un interlocuteur 2 pour la
conduite du dit projet, charge pour eux dintervenir pour rgler tout
problme ponctuel pouvant survenir pendant la dure du prsent
march.
De ce fait et durant toute la dure 3 de lexcution du march,
toutes les entits provinciales et rgionales sont appeles saisir
DCM pour soulever les difficults et problmes 4 rencontrs ainsi que
les propositions damlioration apporter.

IV. Prospection des points d'encaissement

La prospection et la dsignation des points dencaissement
sont la charge et sous la responsabilit de M2T.
De mme, lamnagement des locaux, les moyens
informatiques (PC,
imprimante, consommable, logiciel, rseau
Internet,...) et humains ainsi que la formation des utilisateurs
externes sont la charge et sous la responsabilit exclusive de
loprateur.
Il est signaler que les points d'encaissement proposs par
M2T assurent, entre autres, lencaissement des Factures IAM et CTM.
Si, en cours dexcution du march, un point d'encaissement
ne donne pas la satisfaction attendue (Qualit de service, nombre
faible de factures encaisses,), il est possible de procder larrt
de service dans le point d'encaissement en question et ce
moyennant un crit adresser DCM en vue de saisir M2T.
Aussi, il est prvu de revoir le nombre de points
d'encaissement par centre selon la demande formule par les
entits rgionales et provinciales et ce en fonction des possibilits
offertes.
La fermeture des guichets annexes se fera en commun accord avec DMC
Pour le cas de lONEP, un reprsentant de DCM est dsign dans ce sens
3
Trois ans par tacite reconduction
4
Pour les problmes informatiques, il y a lieu de saisir le centre dappels selon la
procdure en vigueur
1
2

53

V. Dploiement de la solution M2T

Afin dassurer le dploiement de la solution M2T dans les
meilleures conditions, une formation a t assure initialement par
DSI/E au profit de formateurs des diffrentes DR-i qui ont charge
de dupliquer cette formation pour lensemble des utilisateurs finaux.
Par ailleurs, les pralables suivants sont ncessaires pour le
dploiement de la solution en question :

La connexion rseau des centres

doit
tre
oprationnelle ;
Le recouvrement des factures ne peut commencer au
niveau des centres quaprs transfert de la base de
donnes commerciales au serveur DSI qui servira de
plate forme pour M2T ;
Autres prciser par le formateur.

VI. Suivi des encaissements

Le recouvrement des factures dans les points dencaissement
obit aux rgles et procdures en vigueur lONEP (dates dbut
encaissement, pnalits ...). Toutefois, quelques prcisions doivent
tre signales :

Le dtail des encaissements est rcupr chaque jour par

le centre moyennant un module conu dans ce sens et dont
lexploitation sera explicite par le formateur ; A cet effet ,
lensemble des points d'encaissement dans un centre sont
pris en charge de point de vue informatique comme sils
reprsentent un seul guichet annexe.
En cas de double rglement, le client doit prsenter au chef
de centre les deux reus de rglement pour vrification et
remboursement du trop peru (A linstar des doubles
rglements survenus au niveau des guichets annexes).
les montants encaisss par les PE sont verss dans le
compte de la socit M2t selon les modalits des
spcifications
techniques
du
march.
Les
fonds
encaisss
par
loprateur
sont
virs
quotidiennement aux comptes provinciaux de lONEP.
A chaque versement, le prestataire transmettra lONEP
lordre de virement correspondant ;
Le rgisseur de recettes de la DP est tenu de suivre
rgulirement les montants virs au compte bancaire ou
CCP ;
54

Un site Internet cr par loprateur est ddi au suivi des

encaissements des factures et de la consolidation des
donnes.

VII. Modification de la date limite de paiement

M2T ne peut modifier la date limite de paiement dans un
centre au niveau de ses points d'encaissement que sur ordre formel
signifi par DCM.

VIII. Communication
En vue dinformer les abonns, il est prvu la distribution dun
flyer(voir annexe) conu dans ce sens et disponible en pice
annexe.
La production du dit flyer est la charge des DRi qui ont dj
t saisies par DCC et ont t informes des budgets dlgus pour
la ralisation de cette opration.

55

Annexe 2 : (Questionnaire)
Recouvrement des factures ONEP par des oprateurs privs
(tlboutiques)
Centre : ..
1. Reglez-vous la facture deau personnellement ?
-

Oui

Non

2. Etes-vous au courant de la mise en place du

nouveau systme de recouvrement
(tlboutique) ?
-

Oui

Non

3. Par quel moyen vous avez t inform sur la

mise en place de ce nouveau systme ?
-

ONEP

- Bouche oreille

4. Etiez-vous satisfait de lancien systme

dencaissement de lONEP ?
-

Oui

Non

5. Si non, indiquez les raisons :

..

6. Actuellement chez qui vous prfrez payer

votre facture ?
-

ONEP

- Tlboutique

7. Quel est votre argument pour ce choix ?

-

Proximit

56

Rapidit
Prix
Horaire de travail
Autres :

8. Si vous prfrez les tlboutiques, quels sont

les suggestions que vous proposez pour
? amliorer la qualit de ce service

9. Preferez-vous une facturation :

Trimestrielle
Mensuelle

? raison pour ce choix

10. Quel est votre

.

Questionnaire en arabe :

) (

/1

) (

/2

/3

/4

/5 ) (4
/6


/7 ) (

57

 /8
/9
3

/10

Fliyer distribu par lONEP :

58

59

60