Housekeeping

Introduccin:
En este trabajo prctico analizaremos dos de los pilares de la Hotelera:
Recepcin y Housekeeping. Les mostraremos como estn conformados, como
estn relacionados con los otros departamentos que conforman el hotel, cual es el
personal para cada uno, sus respectivos organigramas y puestos de
trabajo, cules son sus flujos de trabajo, los documentos internos y comerciales
que estos manejan y qu tipo de tecnologa utilizan para llevar a cabo sus
procesos.
Desarrollo:
Housekeeping: Es una palabra inglesa que significa manejo de la casa. A la
persona responsable del rea se la llama housekeeper o ama de llaves. [Salto de
lnea automtico] Es el sector responsable de la higiene de las reas pblicas de un
hotel, y de las habitaciones. Este encargado de los detalles necesarios, segn el
tipo de hotel, para brindar el mejor servicio a los huspedes y que logren sentirse
como en su hogar. El buen manejo del rea influye en la opinin que el cliente se
va a llevar del hotel ya que es su habitacin el lugar en donde va a necesitar ms
comodidad e higiene, y tambin en el resto de las reas del hotel ya que hacen a
la imagen del mismo. No importa la categora que tenga un establecimiento, todos
los hoteles necesitan tener personal encargado de la limpieza. (hoteles pequeos
a veces lo tercerizan)
Por qu es tan importante este sector?

Por el volumen de trabajo que desarrolla como por la importancia de ese

trabajo.

Es el que ms ingresos aporta a la economa del hotel, tanto directa como

indirectamente, ya que es el punto de partida para la venta del resto de los
servicios del hotel.

Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad de las instalaciones del

hotel.

Su equipo humano es uno de los ms numerosos. (aproximadamente el

70% de empleados de un hotel responden a housekeeping)

La cantidad de m2 que cubre con sus actividades y el equipamiento de sus

instalaciones hace que se deba gestionar un enorme volumen de recursos
materiales en el departamento.
Funcin bsica:

Mantener excelentes condiciones de limpieza y conservacin de todo el

hotel.

Se encarga de cuidar la belleza fsica y esttica del hotel, adems de

proporcionar las atenciones especiales que requiera el husped.

Objetivos del departamento:

Atencin al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los

departamentos del hotel. No hay nada ms urgente ni ms importante que
atender las necesidades del cliente.

Limpieza: Mantener limpias todas las reas del hotel es la razn de ser de
este departamento, adems de establecer un sistema de seguimiento para
garantizar el estado permanentemente.

Mantenimiento: Que tanto las instalaciones como el equipamiento estn en

perfectas condiciones de conservacin, para lo cual se efectan continuas
revisiones y se realizan las reparaciones necesarias.

Dotacin: Todo lo que sea elementos de decoracin y el montaje necesario

de cualquier rea deben estar siempre en su sitio. El detectar la falta de
algn elemento que haga ms placentera la estancia del husped en el
hotel, es tarea de este departamento.

Calidad: Basado en la plena satisfaccin del cliente y su fidelizacin, lo que

abarca no slo cubrir sus necesidades sino tambin superar sus
expectativas.
Organigrama: No existe un organigrama tipo, depende de cada hotel. El
siguiente corresponde a un hotel de grandes dimensiones y alto servicio, por eso
la variedad de reas y personal

En algunos hoteles, la funcin de lavandera y lencera se terceriza. El cuarto de

blancos, algunos hoteles no lo tienen. Por otra parte, la denominacin del cargo
superior de cada sub sector es distinta segn el sector que sea. A la responsable
de pisos, se la llama gobernanta; al de reas publicas, capataz; cuarto de blancos
y lencera, encargado; y lavandera, jefe. Todos ellos responden al ama de llaves,
la cual responde al gerente de habitaciones que es quien tiene contacto directo
con el gerente del hotel.
Pisos: comprende las habitaciones del hotel. [Salto de lnea automtico][Salto de
lnea automtico] reas pblicas: entrada del hotel, lobby, estacionamiento, zona
de descarga y recepcin de mercaderas, salones de reuniones, baos pblicos,
ascensores, escaleras, jardines, restaurantes, bares, confiteras, etc. [Salto de
lnea automtico][Salto de lnea automtico] Cuarto de blancos: es para el control de
existencias de blancos y suaves. [Salto de lnea automtico][Salto de lnea
automtico] Lavandera: para el lavado de blancos y suaves. [Salto de lnea
automtico][Salto de lnea automtico] Lencera: para el lavado de la ropa del
husped y los uniformes del personal.
Relaciones interdepartamentales: Housekeeping mantiene relacin con todos los
departamentos, pero principalmente con:

Reservas: ordenes de atenciones y habitaciones VIP (batas, flores, toallas

extra, sabanas especiales); pronsticos de ocupacin para planificar la
cantidad de personal que se necesitara cada da; pronostico de check in de
grupos. [Salto de lnea automtico]

Alimentos y bebidas: los requerimientos especiales pueden ser tambin, por

ejemplo, champagne, tabla de quesos, vino, frutas, entre otras cosas, por lo
que tambin deben mantener relacin con esta rea. Adems, el

seguimiento de la vajilla de room service es un punto importante en el que

participan ambos departamentos. [Salto de lnea automtico]
Recepcin: planificacin de in/out del da; pre asignacin de habitaciones
VIP;
ausencia
del
husped; informacin sobre
late check out; early check in; day use; camas extras; etc. [Salto de lnea
automtico]

Conserjera: informacin inherente al sector. [Salto de lnea automtico]

Seguridad : reporte de empleados y gente extraa al rea; bloqueo y
desbloqueo de cerraduras; informe por presencia de elementos prohibidos
(armas, drogas); robos, etc.
Mantenimiento: reparaciones inmediatas; asistencia y ayuda general. [Salto
de lnea automtico]

RRHH: contratacin de personal; despidos; licencias; etc.

Reportes del departamento y Controles: Muchos de los siguientes reportes

tambin son utilizados como control para verificar que lo realizado coincida con los
estndares predefinidos del hotel. En cada uno que nombremos detallaremos
tambin que se usa como control extendido o reducido. [Salto de lnea
automtico] Existen software de aplicacin para el rea de housekeeping como
vimos el pasado cuatrimestre, por ejemplo, Opera que tiene un modulo especfico
para este sector. [Salto de lnea automtico][Salto de lnea automtico] Documentos:
Todos los procesos que se realizan en cada departamento, seran imposible de
controlarlos sin la documentacin adecuada. Es necesario destacar la importancia
que tienen estos documentos en el buen desarrollo de las actividades del
departamento. No sera posible imaginar ningn departamento dentro del hotel
que pudiese funcionar sin documentacin. Los documentos que encontramos en
este departamento son:
Documentos internos:
Qu es un reporte? Son informes utilizados para comunicar novedades, cambios
o acontecimientos a otros sectores de un mismo departamento o de otros, de la
misma instalacin hotelera. Cada hotel tiene sus propios informes que disea
segn sus necesidades. A estos reportes, tambin los llamamos documentos
internos.

Reporte de habitaciones: informa a recepcin el estado de cada habitacin

(condicin y cantidad de huspedes que la ocupan). Recepcin compara
esta informacin con los datos que posee para detectar cualquier
discrepancia, como por ejemplo, que haya una cama extra no registrada,
una habitacin ocupada por dos personas y que en el registro figura como
single, etc. Esta informacin se transmite a travs de la red. Existe una
nomenclatura o cdigo que disea cada hotel, por ejemplo: [Salto de lnea
automtico] VL: habitacin vaca y limpia [Salto de lnea automtico] S:
habitacin sucia [Salto de lnea automtico] L: habitacin limpia [Salto de lnea
automtico] NM: no molestar [Salto de lnea automtico] FS: fuera de
servicio [Salto de lnea automtico] Cx: cama extra [Salto de lnea
automtico] entre
otros. Algunos software permiten tambin hacer

estadsticas para ver el nmero total de habitaciones limpias o sucias, las

llegadas, las salidas, etc. [Salto de lnea automtico] Este reporte a veces
cada piso se lo entrega a la ama de llaves y esta los evala y realiza un
nuevo reporte llamado reporte de ama de llaves el cual es entregado a
recepcin. Estos reportes son de control reducido ya que son especficos
del rea de housekeeping. [Salto de lnea automtico]
Informes de pisos: lo emiten las mucamas del turno maana al finalizar su
horario laboral. Se muestra el estado de las habitaciones al tomar su turno y
la condicin de cada habitacin al finalizar el mismo. Este es un control
reducido. [Salto de lnea automtico]
Reporte diario de inspeccin de habitaciones: lo emite la gobernanta del
piso luego de chequear el estado de las habitaciones, para conocer el
trabajo realizado por las mucamas, evaluarlo, y verificar que no falte
nada. Es un control reducido. [Salto de lnea automtico]
Reporte peridico de inspeccin de habitaciones: nos permite conocer la
necesidad de mantenimiento o de limpieza profunda. Normalmente se
emplea para controlar y mejorar la calidad. Tambin es un control reducido.
[Salto de lnea automtico]

Reporte o pedido de reparacin: cualquier falla detectada en las

habitaciones se comunica inmediatamente a mantenimiento. Se emite por
duplicado, el original lo tiene mantenimiento y el duplicado lo archiva
housekeeping. En el formulario por lo general figura el nmero de
habitacin que debe ser reparada y que es lo que se debe reparar. Este es
un control reducido (es especifico del rea) [Salto de lnea automtico][Salto
de lnea automtico]

Etiqueta de objetos olvidados: es para los objetos olvidados por los clientes
dentro de las instalaciones del hotel. Generalmente estos objetos son
depositados en housekeeping y se les pone una etiqueta que dice donde se
encontr, el numero de habitacin o el lugar donde se encontr, nombre del
empleado que lo encontr y una descripcin del objeto. Estos objetos se
guardan por un tiempo por si se reclaman. Si no son reclamados, algunos
hoteles los regalan a instituciones y otros se los regalan a la persona que lo
encontr (al empleado). [Salto de lnea automtico]
Formulario de entrega de ropa a lavandera: indica la cantidad de piezas
que la mucama entrega para su limpieza. Permite saber la cantidad y tipo
de ropa que cada piso enva a lavandera, y sirve para controlar el stock. Es
un control reducido. [Salto de lnea automtico]
Resumen Diario Venta Lavandera: Tiene por objeto informar diariamente al
Auditor Nocturno sobre la venta departamental.

[Salto de lnea automtico]

Reporte de bajas y prdidas: se usa para dar de baja al material que ya no

es apto para el servicio debido a roturas, por ejemplo. Con su informacin
modificamos el stock. [Salto de lnea automtico]
Requisicin de mercadera: se detallan las mercaderas solicitadas al
depsito (productos y elementos de limpieza, amenities, etc). [Salto de lnea
automtico]

Formulario de solicitud de compras: similar a la requisicin, pero es emitido

para solicitar a la oficina de compras la adquisicin de algn elemento. Es
un control extendido ya que no solo abarca housekeeping, sino tambin,
compras, y todo lo que abarca el rea de movimiento de dinero.
Documentos comerciales: Tienen un marco legal. Documentan y registran
operaciones comerciales, que son: comprar, vender, pagar, cobrar, administrar y
producir. En el area de housekeeping se compran mercaderas (artculos y
productos de limpieza; amenities; blancos y suaves) se venden servicios
(lavandera); se paga por las mercaderas compradas; se cobra por la prestacin
de servicio (lavandera). Todo esto, se tiene que administrar, es decir, resguardar
estas actividades realizadas ya que conllevan un movimiento de dinero. Los
documentos que consideramos que forman parte de este rea, son:

Factura: este documento lo funciona de la siguiente manera: el vendedor

entrega al comprador detallando las mercancas que le ha vendido,
indicando cantidades, naturaleza, precio y dems condiciones de la venta.
En el rea, lo podemos ver en el sector de lavandera, ya que este servicio
generalmente no est incluido, en la misma figura la cantidad de ropa que
se ha lavado, el precio del lavado de cada uno y el total. El mismo, ser
abonado por el husped cuando realice su check out. [Salto de lnea

automtico]

Nota de pedido: el pedido de productos y elementos de limpieza, o de

amenities. Esto lo puede realizar el rea de compras del hotel.
Tecnologa en Housekeeping: [Salto de lnea automtico][Salto de lnea
automtico] El software Opera tiene un modulo especial para Housekeeping. Tiene
una serie de funciones diseadas para gestionar las habitaciones en un hotel. La
opcin ms utilizada es la limpieza, y los estados de las habitaciones. Estos
pueden ser actualizados (mostrar si estn habilitadas o fuera de servicio,
asignacin de tareas, entre otras cosas). se puede hacer una bsqueda de la
historia de las habitaciones (para la localizacin de los propietarios de objetos
perdidos y encontrados). Una de las funciones ms importantes es sobre la
capacidad mxima de venta que sirve para establecer el lmite de sobreventas,
adems se puede desplegar un grfico que nos muestra la ocupacin del hotel
.

Documento interno: Ejemplo: formulario de control de lavado de blancos y

suaves. Housekeeping
ENTREGA DE ROPA A LA LAVANDERIA
Fecha ././.
.
Turno .
.
ARTICULO
SABANAS GRANDES
SABANAS CHICAS

Piso N:
Mucama
1 2 3 4 5 6 TOTAL

SABANAS CUNA
FUNDAS
TOALLONES
TOALLA DE MANO
TOALLA FACIAL
TOALLA BIDET
FELPUDO
BATAS
COLCHA GRANDE
COLCHA CHICA
CUBRECAMA GRANDE
CUBRECAMA CHICO
CORTINAS VOILE
CORTINAS TAPICERIA
TOTAL PIEZAS

Recepcin: es el centro de relacin social con clientes y huspedes, manteniendo

contacto a efectos administrativos, de asistencia e informacin referida al
establecimiento y sus servicios. Es el centro de operaciones de todo el hotel y
constituye el primer contacto directo que tiene el cliente a su llegada al
mismo. [Salto de lnea automtico]
Por qu es tan importante este sector?
Su importancia y responsabilidad en el desarrollo operativo del establecimiento
son trascendentales. Todos los procesos administrativos que se cumplen en el
departamento, como as tambin el trato que el husped reciba en el mismo
durante su estada, adquieren relevante importancia y ponen de manifiesto la
calidad del servicio brindado. Los departamentos de recepcin y conserjera son
las nicas reas del hotel en las que huspedes y clientes pueden solicitar
asistencia e informacin las 24 horas del da. [Salto de lnea automtico]

Funciones bsicas:

Registro y control de ingresos y salidas.

Recepcin de reservas fuera del horario normal de atencin.

Mantener las relaciones con huspedes y clientes.

Disponer los cambios de habitacin solicitados.

Autorizar la prolongacin de estadas.

Efectuar bloqueos y desbloqueos de habitaciones.

Mantener las relaciones con los subdepartamentos de Caja y facturacin

(main courante).

Realizar tareas de control.

Favorecer las relaciones interdepartamentales.

Auditorias nocturnas.

El departamento de recepcin mantiene relacin con la mayora de los

departamentos del hotel pero los mas importantes son: [Salto de lnea automtico]
Alimentos y bebidas: Men especiales (celiacos, diabticos), pedidos vip,
room service, avisa si va a ingresar un grupo para que preparen el
restaurante, desayunos mas temprano de lo comn (early bird breakfast),
cantidad de huspedes que hay en el hotel para preparacin de
desayunos.

Reservas: informacin de ocupacin de habitaciones con huspedes de

paso, atencin especial a grupos, avisa los huspedes que van a llegar en
el dia al hotel y los que se retiraran.

Housekeeping: pedidos especiales de los huspedes, cambios de

habitacin, aviso de habitaciones bloqueadas, habitaciones disponibles y
habitaciones en uso.

Seguridad: constante relacin por la cercana de la recepcin a la puerta de

ingreso, reporte de ausencia de huspedes, derecho de admisin y
permanencia de un husped en el hotel.

Relaciones Sub e Interdepartamentales de recepcin

El departamento de recepcin dependen dos subdepartamentos:

Main Courante o facturacin.

Caja.

En los hoteles que cuentan con sistema computarizado, la facturacin esta a cargo
del recepcionista, mientras que en muchos establecimientos este empleado
tambin cumple funciones de cajero. [Salto de lnea automtico]
Subdepartamento Main Courante
[Salto de lnea automtico] Es inexistente en hoteles que poseen su sistema
administrativo informatizado. Refleja el movimiento diario por sectores o centros
de consumo, lo que permite conocer la produccin de cada uno de ellos como as
tambin el debito que mantiene con el hotel cada husped.
Trata bsicamente las cuentas abiertas con saldo a la vista y nos ofrece datos
contables y estadsticos de gran utilidad.
Las cuentas deben estar al da para que pueda presentarse la factura de los
servicios brindados a un husped en el momento que este lo desee. [Salto de lnea
automtico]

Funciones bsicas:

Apertura y cierre de facturas de huspedes.

Llevar al da el diario de produccin y su resumen.

Elaborar el balance del da.

Efectuar los dbitos correspondientes en cuentas de clientes.

Efectuar los crditos a las cuentas.

Control de deudores y acreedores.

Registrar los pagos.

Documentos y controles utilizados por el departamento de recepcin: de acuerdo

con las disposiciones oficiales estos pueden ser manuscritas o mecanizadas pero
siempre con arreglo al modelo oficial.

Facturas: son entregadas a los huspedes o clientes con el total de los

gastos producidos durante la estada. (documento comercial)

Vales de servicio o vales cargo: se utilizan para llevar la cuenta de los

gastos de un husped dentro del restaurante sin que este tenga que pagar
hasta
finalizar
su estada, tambin se
utiliza
para
las
comunicaciones telefnicas.

Informe de habitaciones disponibles: lo utilizan para el cambio de

habitaciones, asignacin de habitaciones a grupos, acomodo de grupos,
etc. (documento interno extendido, porque ms de un departamento del
hotel necesita saber la cantidad de huspedes y habitaciones ocupadas,
por ejemplo, para la preparacin del desayuno)

Rooming list: lista de pasajeros que se encuentran en cada

habitacin. (documento interno extendido: para housekeeping y recepcin)

Formularios de check-in y check-out: formulario que contiene los datos del

husped se completan al ingresar y retirarse los huspedes
respectivamente. (documento interno reducido)

Rendicin de caja: si el recepcionista es el encargado de la caja, este debe

realizar rendicin de caja al finalizar su turno.

Listado de ingresos y egresos del da: incluye a los pasajeros

que tenan reserva previa y a los que no. (documento interno reducido)
Tecnologa en Recepcin: [Salto de lnea automtico][Salto de lnea
automtico] Muchos establecimientos hoteleros han sustituido el mtodo clsico de
facturacin manuscrita y Main Courante tradicional, por el sistema de
mecanizacin. Estos sistemas realizan varias operaciones simultneamente,
anotando el importa del vale en la factura y al mismo tiempo realizando el asiento
en la Main Courante, a la vez que validan y controlan el vale. Algunas de las
ventajas que se obtienen con este sistema son:

Agilizacin del trabajo en recepcin

Reduccin de personal

Rpido, fcil y seguro control de las operaciones

Presentacin de facturas al instante

Seguridad en los datos

Documento Comercial:
Anexos:

Conclusiones:
Luego de haber realizado este trabajo, podemos mencionar que este nos ayud a
conocer ms los pilares de la hotelera. Es necesario remarcar el FODA de los
mismos. Los puntos crticos y claves de ambos departamentos son muysimilares:
orden y documentacin. En verdad, resultara complicado y sera pauprrimo, si
no existiera algn mtodo deorden que mantenga la disciplina o inclusive mismo,
los documentos mencionados anteriormente. Estos mantienen la equidad y a su
vez los resultados son eficientes. [Salto de lnea automtico] Una posible desventaja
de Housekeepingpodra ser, a comparacin con Recepcin, el poco trato que
tienen con los huspedes ya que Housekeeping realizasus tareas en el momento
que los pasajeros nose encuentran.En otras palabras, Housekeeping es
el backstage del hotel. En cambio para la Recepcin, una desventaja podra ser
que reciben todo tipo de quejas que puedan surgir por parte de los pasajeros.
Incluso deben soportar su malhumor ya que no todos los clientes son iguales;
algunos ms temperamentales, otros no tanto.
Bibliografa:

Reception / Front Office Miguel Angel Simon [Salto de lnea automtico]

Housekeeping/ Ama de llaves Miguel ngel Simn [Salto de lnea

automtico]

Prctica profesional II 2 ao Lic. Mariana Alfaro [Salto de lnea

automtico]

Gestin de hoteles, una nueva visin Jess Felipe Gallego [Salto de lnea

Informtica hotelera Pereira [Salto de lnea automtico]

Trabajo Practico OPERA

automtico]

HOUSEKEEPING
La Hotelera ha sido siempre uno de los pilares fundamentales del turismo. Con el paso del
tiempo la industria hotelera se redimension. se sofistic y demand de un mayor
profesionalismo por parte de sus agentes operarios. Esta tecnificacin requiri y requiere da a
da mayor capacitacin. Es imposible enfrentar a la competencia y prestar un servicio de
calidad sin constante adecuacin de los conocimientos. Housekeeping (Ama de llaves) es un
departamento prioritario del organigrama y se puede afirmar que de su funcionamiento
depender en parte el xito del hotel. Este volumen desarrolla las funciones. reas y
correlatos de servicios del Departamento de Ama de llaves. por lo que ser de singular utilidad
tanto para profesionales de ese sector como para docentes y alumnos.
ALIMENTOS
Y
BEBIDAS
Las ltimas dcadas del siglo XX y la primera del XXI han exigido un alto nivel de
profesionales para ciertas actividades. las que hasta entonces se hacan regidas por la
intuicin y el buen gusto. Dentro de ellas. la provisin de Alimentos tal vez sea una de las que
ms ha avanzado: Creatividad. seguridad y procedimientos tecnolgicos han aportado
competitividad y calidad. Pero tambin han exigido que todos los que trabajan en la actividad
o pretendan hacerlo requieran capacitacin. Esta obra de Fernando Salas aborda aspectos de
Alimentos y Bebidas fundamentales. que se constituirn en indispensables a la hora de
organizar tanto un departamento de AA&BB de un hotel como un restaurante rentable y de
gran xito.

RECEPCIN
Desde sus comienzos. los establecimientos hoteleros han evolucionado notablemente hasta
convertirse. en la actualidad. en organizaciones complejas que requieren ser administradas
por personal idneo y especializado del ms alto nivel. Para poder brindar un servicio de
calidad es indispensable conocer las herramientas y tcnicas adecuadas. adquiriendo los
conocimientos necesarios para su correcta utilizacin. Estos. unidos a las competencias
individuales permitirn un desempeo serio y profesional. La presente obra permitir al
profesional y al estudiante conocer e identificar los distintos departamentos que conforman el
Front office (Recepcin) de un hotel y sus funciones. Esta rea es. tal vez. el corazn mismo de
la actividad y de su competente operacin depender gran parte del xito. Miguel Angel
Simn aborda cada funcin. cada tarea con un lenguaje comprensible. sin dejar por ello de
profundizar los contenidos indispensables.