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0, PARA
IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H
& H CORRETAJE DE SEGUROS C.A
ESTRATEGIAS DE MERCADEO
EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR
LA VENTA DE SEGUROS, DE LA
EMPRESA H & H CORRETAJE
Proyecto del Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al ttulo
de Licenciado en Mercadeo
Firma
Fecha
Firma
Fecha
III
INDICE GENERAL
CONTENIDO
CAPTULO
I
EL PROBLEMA ........................................................................
1.2. Objetivos............................................................................
III
18
IV
RECURSOS .............................................................................
24
INTRODUCCION.
para con estas aportar un apoyo en las decisiones de compra del consumidor.
el
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
En los tiempos actuales las pequeas empresas se desarrollan en un
entorno cambiante y competido, hoy da se ven en la tarea de de buscar mtodos
que mejoren su posicionamiento y por ende participacin de mercado; de nuevo
hoy se resea en prensa noticias sobre el mercado asegurador. Cabe agregar que,
si se habla de Venezuela, en el pas operan 50 empresas aseguradoras registradas
ante la Superintendencia de seguros SUDESEG, de modo que si se observa esta
perspectiva desde el punto de vista de tamao de mercado, se ve que muchos
clientes
empresa de
del mercado
2.0
Es
Con esto,
Los corretajes
diferentes compaas del mercado, Es por esto que se detecta una constante
necesidad de innovar, y ms importante an tomar acciones basadas en marketing
2.0;
internet.
que algunos de
Identificar los factores que inciden en las quejas y reclamos que se presentan
actualmente por parte del asegurado al obtener respuesta en ofertas de
seguros.
quejas y
CAPITULO II
MARCO TEORICO.
problema, surgiendo de all las estrategias propuestas. En tal sentido para ellos tales
estas estrategias aportaron conclusiones. orientadas a
reforzar la publicidad,
al
En una
un aporte al presente
2. 2. Bases tericas
2.2.1). Estrategias
para as,
2.2.2) Comercializacin
del precio, la imagen y la reputacin del mismo. (p.3)La opinin de los autores antes
citados enmarca al servicio dentro de dos de sus principales caractersticas que son la
intangibilidad y fiabilidad, es decir, el cliente cuando se encuentra inmerso en los
procesos de prestacin de servicio no puede palpar fsicamente lo que est recibiendo
y si desde su ptica, la expectativa ante lo que va a recibir no es enteramente
satisfecha, se corre el riesgo de afectar negativamente el proceso de venta.
deterioro en las relaciones con los clientes, no solo en el sentido de tomar una entidad
como objeto de estudio; las races para el maltrato con los clientes estn
seguramente en la misma cultura e idiosincrasia local.
Es por lo antes mencionado que se puede afirmar que, los procedimientos del
servicio al cliente, aun no se mantienen de acuerdo a estereotipos tradicionales.
Fcilmente se puede advertir que debido a la falta de comunicacin, templanza en el
trato, actitudes beneficiosas; y pulcritud, muchos individuos, estn a distancia de
prestar un buen servicio a su cliente.
b.- Cientficas: el servicio al cliente a adquirido desde hace algunos aos una
importancia dentro del campo de la mercadotecnia. Se puede considerar en que el
servicio o atencin al cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales.
Estas teoras aportan un valioso conocimiento a la presente investigacin descriptiva
en las cuales hoy dia las ciencias sociales
2.2.5 Calidad
La calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy
importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la
estrategia empresarial. Por calidad, Juran (1983) entiende, la ausencia de deficiencias
que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios,
facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, entre otros, calidad es
adecuarse al uso. (p.5) Deming (1996), aclara que la calidad slo puede definirse en
funcin del sujeto. El concepto de calidad es un concepto subjetivo, ya que la calidad
para dos personas ser diferente para cada una, por tal razn se dice que la calidad
slo puede definirse en funcin del sujeto que la juzga. (p.33) Por otra parte. Bittel
(2003), define los crculos de calidad como: la premisa de que los empleados mostrar un
Se podra resumir a continuacin que los crculos de calidad son pequeos grupos
de personas que, bajo el patrocinio de la direccin, se renen voluntariamente con
carcter regular para identificar y resolver los problemas de trabajo. Su propsito es
identificar los problemas de su rea de trabajo, analizarlos y llegar a una solucin. Los
objetivos finales de los crculos de calidad son: mejorar la calidad de los bienes y
servicios, animar a la participacin del empleado e incrementar la motivacin productiva
y moral. La calidad de servicio en su sentido ms amplio es la suma de tangibles e
intangibles, es percibida por el cliente de acuerdo a sus necesidades, deseos y
expectativas.
En este orden de ideas, Albrecht y Zemke (1998), sealan al respecto que:
quien define la calidad de servicio es el cliente, con base en la satisfaccin de aquellas
necesidades que desea copar, de sus deseos y expectativas en relacin con el producto, lo
cual depende de su percepcin y lo que l espera del producto y tambin como desea
recibirlo. La percepcin del cliente sobre la calidad de servicio resulta de la comparacin
que haga entre lo que recibe realmente y sus expectativas, cuando un cliente solicita
cotizaciones de seguros evala aparentemente la velocidad en la que se le proporcionan
las mismas. A los ojos del cliente existe una falla en el servicio cuando percibe un factor
que no cumpla sus expectativas.
Pascual Maite (2008 ) La web 2.0 permite a los usuarios crear contenidos de
diversos tipos de manera fcil y rpida, sin requerir conocimientos de lenguajes de
programacin y sin siquiera necesitar de la instalacin de un software para poder
subir informacin a Internet y publicarla de manera exitosa. p(229-230).Entre las
herramientas 2.0 se destacan los servicios de creacin de blogs como Blogger de
Google, los widgets como los de
actualizadas en cualquier pgina HTML, los bancos de imgenes como Flickr, los
marcadores personales y sociales como Delicious.com, los agregadores para
suscribirse a canales de noticias en formatos RSS y Atom como Bloglines y los
agregadores de podcasts y videocasts como Juice (ex iPodder), los mapas API como
Google Maps, las enciclopedias y diccionarios de desarrollo colaborativo como
Wikipedia y Wikcionario basados en tecnologas wiki , los sitios especializados para
en un
El
ahora el marketing lo hacan los directivos y sus agencias, con este significativo
cambio el marketing de un futuro muy cercano lo har cualquiera.
Donde las publicidades y marketing tradicionales se basan en mensajes claves
y puntos de soporte, el Marketing 2.0 est basado en un contenido que es usado como
combustible para conversaciones y decisiones de compra de tal manera que los
clientes diagraman sus propias conclusiones. Los medios tradicionales pueden ser
usados en el Marketing 2.0 online y offline - pero ellos son usados para hablar
acerca de los contenidos, no de marca y posicionamiento de productos. Conceptos
creativos son abandonados en favor de conceptos con contenidos.
Calidad del servicio: Desde la ptica de las percepciones de los clientes, pueden ser
puntualizada como; la amplitud de la discrepancia que existe entre las expectativas o
deseos de los clientes y sus percepciones.
Intermediarios de Seguros: son los agentes de seguros que normalmente realiza las
labores de promocin de los productos de las aseguradoras entre sus clientes. Asumen
tambin la responsabilidad de asesorar al cliente en la contratacin de las coberturas,
ponerlo al tanto de las alternativas del mercado, aclararle las limitaciones, exclusiones
y costos del seguro, realizar los trmites para la contratacin de la pliza y en muchos
de los casos asesorarlo para la obtencin de las indemnizaciones en caso de siniestro
Momento de verdad: son todos aquellos instantes que dentro del conjunto de
actividades que se desarrollan en la prestacin del servicio, el cliente tiene la
oportunidad de comparar lo recibido con sus expectativas personales.
CAPITULO III.
MARCO METODOLOGICO.
Para dar inicio a la primera fase se buscara tener informacion que permita
diagnosticar cual sera la factibilidad de las estrategias en relacion a las percepciones
que puedan tener los clientes sobre los medios 2.0. Para ello se definira una encuesta
Segn Tamayo y Tamayo (2006), la encuesta es aquella que permite dar respuestas
a problemas en trminos descriptivos como de relacin de variables, tras la recogida
sistemtica de informacin segn un diseo previamente establecido que asegure el
rigor de la informacin obtenida (p. 124). Las misma est estructurada con 10
preguntas que ser aplicada a la muestra seleccionada para tal fin.
Poblacin y Muestra.
Estas 20 personas fueron seleccionadas por clientes con mas de una poliza
contrada con el corretaje y representan en terminos de magnitud de cartera un 60 %
del volumen de las polizas suscritas con diferentes compaias aseguradoras, con esto
se busca obtener la opinion de este segmento sobre las operaciones y procedimientos
que se llevan a cabo para atenderlos diariamente y sustentaran los resultados de la
encuesta en esta primera fase.
los
Fase III. Disear estrategias de mercado 2.0 que permitan disminuir quejas, y
garantizar una buena atencin, en el momento que se ofertan seguros.
Consecutivamente, se presentaran
CAPITULO IV.
sobre
los contenidos
Opciones
Si
No
Totales
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
16
4
20
83%
17%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI
No
Opciones.
Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa
Recomendado
14
70%
Navegando en internet
20%
10%
Totales
20
100 %
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Opciones.
Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa.
Ninguna
12
60 %
Seguro de auto.
30 %
Seguros de Salud.
10 %
Totales
20
100 %
100
80
60
40
20
0
Ninguna poliza
Seguro de auto
Seguro de Salud.
tem
Opciones
Si
No
40 %
12
60 %
Totales.
20
100 %
100
80
60
40
20
0
SI
No
Solo si se aplica
Telemercadeo
estudio
tem 5.)
Opciones
Frecuencia absoluta.
Frecuencia Relativa.
Si
12
60%
No.
40%
Totales
20
100%
100
80
60
40
20
0
Si
No
de aceptacin y un 40 % de rechazo.
4.2)
de
tem 6. Cree usted que , un intermediario de seguros, debe, realizar todos los
procedimientos, para efectuar reclamos al seguro.
Opciones
Frecuencia absoluta.
Frecuencia relativa.
Si
14
70 %
No
30 %
Totales
20
100 %
100
80
60
40
20
0
SI
No
Frecuencia absoluta.
Frecuencia Relativa.
En todo caso
20
100 %
Nunca
0%
Totales
20
100 %
100
80
60
40
20
0
En todo caso
Nunca
las
gestiones ante transito para obtener el informe del choque, de donde , finalmente se
pudo definir un nuevo servicio para desarrollar posteriormente en la empresa caso
estudio.
Opciones.
Frecuencia absoluta
Frecuencia Relativa.
Calidad en la informacin
20 %
Velocidad de Respuesta.
40%
La mejor aseguradora
40 %
Totales
20
100 %
100
80
60
40
20
0
Calidad en la
informacion
Velocidad de
La mejor
respuesta
Aseguradora del
mercado
Indemnizacin
40 %
Servicio Personalizado
12
60%
Totales
20
100%
100
80
60
40
20
0
Indemnizacion
Servicio Personalizado
un 60 %
de
clientes
tiene
mantenerse estrategias basadas en mercadeo directo, para con estas mantener fiel a la
cartera de la empresa caso estudio.
Opcin.
Frecuencia absoluta.
Frecuencia relativa.
Telefona
40 %
Internet
30 %
Cara a cara
30 %
Totales
20
100 %
100
80
60
40
20
0
Telefonia
Internet
Cara a cara
aplicar estrategias en
medios 2.0.
OPORTUNIDAD
AMENAZAS
1-) Facebook y Twitter no se hacen
responsables sobre
reclamos relacionados a
recuperacin de contenidos,
Skype y
Messenger.
FORTALEZAS
1.
2.
DEBILIDADES
1.-La actividad de marketing 2.0 es contempornea, por
tanto es, desconocida y, de difcil valoracin por parte
de las empresas y clientes,
2.- El cliente se muestra escptico, al momento de dar
informacin solicitada, por paginas o correos electrnicos
Di Domnico (2012)
Seguidamente, se sealara un diagrama de fuerzas de Porter, sobre los
entornos competitivos de la empresa caso estudio,
COMPETIDORES POTENCIALES.
PODER DE NEGOCIACION
CON PROVEDORES.
H &H, compite en el
mercado con 56
sociedades de corretaje
inscritas en la SUDESEG
PODER DE
NEGOCIACION CON
LOS CLIENTES.
El acercamiento por
medios 2.0, fortalece
las comunicaciones
con los asegurados
AMENZA DE ENTRADA DE
SERVICIOS SUSTITUTOS.
Fase 3
(Di Domnico, 2012)
Fase III. Disear estrategias de mercado 2.0 que permitan disminuir quejas, y
garantizar una buena atencin, en el momento que se ofertan seguros.
de, generar
nuevas estrategias para apoyar la planificacin del mercadeo en medios 2.0, dichas
estrategias se definen como, el producto de convertir amenazas en fortalezas y por
ultimo debilidades en oportunidades.
presentan ofertas de seguros a un cliente, en cuales se usan hasta 10 hojas para poder
sealar diferentes alternativas de precios con aseguradoras, En base a estas
consideraciones, se sabe que el costo de una resma de papel es de 70 bs. De la
empresa se pudo saber que mensual se utilizan entre 10 y 12 resmas, de las cuales si
se logra reducir este consumo a la mitad se podra generar un fondo de 350 Bs
mensuales y un ahorro de 4.500 bolvares anuales. Por otra parte el costo por
fotocopia es de 1 Bs, de lo cual se pudo saber de la empresa que el promedio mensual
de fotocopias es de 150. Finalmente se obtiene que al reducir los costos mencionados
a la mitad la empresa puede tener un ahorro mensual de 425 Bs.
ganancias de 6.800 Bs por encima de los mrgenes actuales de ventas es decir que, lo
antes dicho se podra lograr , comercializando plizas de seguros de hogar y seguros
de responsabilidad civil, los cuales son productos de baja demanda en el mercado,
finalmente se podra fidelizar al cliente y hacer del mismo un asegurado integral para
la empresa, donde el objetivo sea colocar 3 productos de seguros los cuales pueden
ser las plizas de : Automvil, Salud y Hogar.
llamadas telefnicas.
Para la empresa generar nuevos canales de comunicacin con el cliente,
representara una ventaja competitiva con sus competencias, ya que mediante nuevos
acercamientos con el cliente se pueden identificar nuevas necesidades relacionadas a
sus plizas de seguros por consiguiente dicha estrategia podra apoyar la venta de
seguros.
CAPITULO V
La Propuesta.
5.1) Justificacin.
presente
Servicio al cliente.
la conclusin
principal,
viene
para realizar
para
de la muestra de clientes ,
de, las estrategias formuladas como resultados. Visto de esta manera, resulta claro,
el objetivo general de la presente investigacin, es, disear estrategias de marketing
en medios 2.0 aplicables en una empresa de corretaje de seguros.
importante poder razonar que, hoy da
las empresas
desarrollan, sistemas de
realizados para poder definir estrategias derivadas de los resultados obtenidos, por la
investigacin de campo
5.6)
Anlisis de Factibilidad
Recursos Tcnicos
Personal en el rea de mercadeo, como a su vez elementos de de software, y
Recursos Operativos
Se necesita una persona en particular, la cual pueda supervisar, diariamente, los
FACTIBILIDAD ECONOMICA
Activos
Duracin de trabajo
Costo Econmico
2 Scanner
Contratos de seguros
(Analista de mercadeo)
35 $ = 300 Bs
(Convertidor a PDF)
aproximadamente
3 horas diarias de trabajo
mercadeo).
Costo de la licencia
Licencia Microsoft
Dynamics (Gestin de
corretaje
C.R.M)
Mercadeo.)
- 3 horas diarias de
actividades de
coordinacin de mercadeo
( Gestin de producto,
Gestin de precios
Gestin de Promocin )
Totales
41.300 Bs.
Di Domnico (2012)
las estrategias, se
segmentacin de clientes,
imagen e
5.5) Alcance.
5.9)
Anlisis de Factibilidad
Para la implementacin y ejecucin de las estrategias diseadas,
anteriormente, resulta necesario determinar los recursos que tendr que disponer la
empresa H & H Corretaje de Seguros, c.a., para obtener los resultados esperados, en
funcin de esto, se describen a continuacin los recursos tcnicos, operativos y
econmicos indispensables:
5.10) Recursos Tcnicos
Personal en el rea de mercadeo, como a su vez elementos de de software, y
hardware complementarios para desarrollar esta propuesta, a fin de realizar las
actividades de mercadeo en medios 2.0
5.11) Recursos Operativos
Se necesita una persona en particular, la cual pueda supervisar, diariamente, los
objetivos de mercadeo planteados como estrategias en las redes sociales, de los
medios 2.0.
5.12) Recursos Econmicos
La empresa deber solicitar ante entidades bancarias prstamos por un total de
50.000 Bs. a fin de sustentar las estrategias que se plantean anteriormente. De igual
modo, se
Conclusiones y Recomendaciones.
REFERENCIAS
Cragnaz
(2008)
Nuevas
Tendencias
en
Comercializacin
digital
ANEXOS.
Diagrama de Porter.
Preguntas.
Firma
Fecha
Firma
Fecha
Proyecto del Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al ttulo
de Licenciado en Mercadeo
Firma
Fecha
Firma
Fecha
INDICE GENERAL
CONTENIDO
CAPTULO
I
EL PROBLEMA ......................................................................
1
1.1. Planteamiento del Problema ............................................
3
1.1.1.Formulacion del Problema ..............................................
4
1.2. Objetivos ..........................................................................
1.3. Justificacin .....................................................................
II
III
IV
RECURSOS ...........................................................................
24
INTRODUCCION.
para con estas aportar un apoyo en las decisiones de compra del consumidor.
el