Servicios de TI

***************
auditoria de soporte tecnico call center
responde a las necesidades del cliente
cambio de condicion en los bienes informaticos
servicios --> utilidad
garantia --> disponibidad
fiabilidad
capacidad
Proceso de gestion de solicitudes
ANS (Acuerdosde nivel de Servicio)
**********************************
NTP14-Acuerdo de Nivel de Servicio
Jun.2009 (auditoria)--> Buscar ejemplos de soporte tecnivo y garantia.

politicas---establecidad o acordadas
reportes y/0 peticiones de incidentes
*** Niveles de prioridad y de calidad
Gestin de servicios de tecnologas de la informacin
*****************************************************
disciplina ---> alinear
Con las
basada en
los servicios --> necesidades
procesos
de TI
de las empresas
mejores practicas:
ITIl
eSCM
alinear los procesosde ti
reducir riesgos
generar negocio
prestacion de servicios
En las organizaciones existe una organizacin de TI que
genera y provee los servicios de TI y un grupo de clientes
internos (usuarios) y externos que demandan esos servicios
y esperan su prestacin oportuna y con calidad. Las relaciones
y comunicaciones entre el proveedor de TI y los clientes de TI
deben ser canalizadas a travs de un sistema que garantice la
optimacin de los procesos de entrega y soporte de servicios
a travs de la consolidacin de Gestin de Servicio TI.
procesos basados en servicios de TI
"procesos de Gestin de Servicio TI"
ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799

2700X y otras.

El nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta,

disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al

servicio, etc.
controla sus servicios
servicios, prioridades, responsabilidades y garantas
problemas en el proceso de como la facturacin.
En algunos contratos pueden figurar penalizaciones en caso de incumplimiento de
los ANS.
ANS --> Parmetros
ABA (Abandonment Rate o razn de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas
mientras esperaban recibir atencin telefnica.
ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin): Tiempo medio normalmente
medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.
TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio):
Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por
ejemplo 80% en 20 segundos.
FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada): Porcentaje de
llamadas recibidas que pudieron ser resueltas sin necesidad de una segunda llam
ada.
TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar
una tarea determinada.
Aspectos Tcnicos
*****************

no tienen claro los nivelesNiveles de servicio

norma (ISO/IEC 20000) y mejores prcticas (ITIL).
Norma
*****
Una norma es un documento de aplicacin
Especificaciones
Consenso:
Aprobacin
mejores Prcticas
*****************
Ser mtodos o tcnicas
Buscar la eficiencia y la eficacia:
hablaremos de alineamiento con sus recomendaciones.
la librera de mejores prcticas
que es el ciclo PDCA?
CMMI (Capability Maturity Model Integration): modelo de
mejores prcticas enfocadas, principalmente, al sistema
de gestin del desarrollo de aplicaciones en TI;
Procesos a <auditar
*******************
Gestion de entrega soporte y provisin.
Gestin de la configuracin
Gestin de problemas
Gestin de proveedores

***************************************************************
Correo electronico no hay respuesta
auditoria a la continuidad del servicion (clave)
La normativa tcnica es elaborada internamente dentro del rea
de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones, autorizada por la
mxima autoridad de la entidad y divulgada a los usuarios de los
servicios tecnolgicos. (ANEXO 2)
afectenContinuidad y Oportunidad del Servicio.s
oportunidad de definir acciones preventivas y adoptar alternativas
de mejora continua de sus servicios
Revisin de un informe tcnico en el que se justifique la
adquisicin del equipo, software y servicios informticos
incluyendo un estudio costo-beneficio.
Considera requerimientos de resistencia, procesamiento
alternativo, y capacidad de recuperacin de todos los
servicios crticos de TI.
Incrementar la satisfaccin de los usuarios que reciben los
servicios sistematizados
SERVICIOS POR INTERNET y Y CORREO ELECTRNICO INTERNO.
El rea de TICs debe administrar adecuadamente la seguridad lgica de
los servicios por Internet y correo electrnico interno. Para esto se debe:
a) Implementar mecanismos de seguridad fsica y lgica que protejan la
integridad y privacidad de la informacin sensible cuando el canal de
transmisin sea internet.
b) Implementar y dar mantenimiento a los mecanismos de seguridad en
todos aquellos puntos con acceso al servicio por internet. Estos
mecanismos debern probarse al menos dos veces al ao.
c) Establecer procedimientos para uso y asignacin del Internet y correo
institucional.
d) Elaborar procedimientos para la estandarizacin para la creacin y
acceso de usuarios de red Institucional.
Solicitud Orden de Servicio (SOS),Solicitud Orden de Servicio (SOS),
Tener una comprensin comn sobre: exactitud, oportunidad, confidencialidad,
autenticidad, integridad y disponibilidad
Manejo de incidentes
*********************
La organizacin debe identificar, analizar y resolver de manera oportuna los probl
emas,
errores e incidentes significativos que se susciten con las TI. Adems, debe darle
s el
seguimiento pertinente, minimizar el riesgo de recurrencia y procurar el aprendi
zaje
necesario.
Administracin de servicios prestados por terceros
***************************************************

Establecer los roles y responsabilidades de terceros

que le brinden servicios de TI.
NTP14-Acuerdo de Nivel de Servicio Jun.2009
pag 85 ----> Normas tecnicas
Suministro de Servicios
operacin de equipos, continuidad de los servicios, mantenimiento y reparacin de
equipos, conexiones de red, y evacuacin de dudas.
Ausencia de niveles de servicio aceptados que faciliten la
gestin.
Desarrollo de sistemas y servicios que son difciles de
utilizar para el usuario.
Desarrollo de sistemas y servicios que son difciles de
utilizar para el usuario.
Debilidad en la administracin de servicios de terceros
que implica que stos no cumplan satisfactoriamente los
requerimientos del negocio
Desarrollo de sistemas y servicios
que son difciles de utilizar para el
usuario.
Ausencia de niveles de servicio
aceptados que faciliten la gestin.--> el usuario no est informados de los
niveles de servicio
Tiempo de respuesta degradado.
Monitoreo de los servicios para
determinar cargas de trabajo.
Balanceo de cargas de trabajo
(distribucin de funciones entre los
servidores).
Rendimiento esperado por servicio o componente.
Fijar el nivel de calidad del servicio en Tecnologas de Informacin y Comunicacin
(TICs); manteniendo alineada la tecnologa con los planes de la CGR, entre la Unida
d
de Tecnologas de Informacin como el proveedor de servicios de TICs; representada
por su jefatura, y la Gerencia de la Divisin XXXX como el cliente; representada p
or
su Gerente
1. Alta disponibilidad para acceder a la informacin.
2. Alta disponibilidad en el servicio de correo electrnico.
3. Suficiente espacio para almacenamiento de sus datos.
4. Servicio para control de programas maliciosos.
5. Acceso telefnico permanente.
6. Custodia, confidencialidad e integridad de sus datos residentes en los
servidores principales.
Servicios tecnolgicos
A continuacin se establecen los servicios que forman parte de este SLA:
1. Correo Electrnico
2. Red Convergente

3. Internet
4. Disponibilidad de la informacin
5. Telefona a nivel de servidores
Centro de Llamadas
A efectos de facilitar la administracin de incidentes relacionados con tecnologas
de
informacin, el proveedor pone a disposicin de sus clientes un sistema automatizado
para su registro y control, denominado Solicitud rden de Servicio (SOS) 24x7, la
posibilidad de solucin remota y la atencin en sitio en horario normal.
Los incidentes deben ser reportados en horario normal a la extensin telefnica
indicada por el proveedor o mediante registro en el SOS.
Disminucin de la calidad del servicio
La calidad del servicio se puede ver afectada si previa negociacin se decide
brindar un tiempo de respuesta mejorado para acceder a una solucin
tecnolgica para el registro, consulta o recibo de datos externos. Cuando los
servicios no se encuentren dentro de los parmetros establecidos, el Proveedor
trabajar en la solucin del problema e informar al Cliente sobre el avance. Si el
desempeo no mejora, se realizar una reunin conjunta, para discutir y resolver los
problemas que han ocasionado la disminucin del nivel de servicio y se elaborar
un informe completo para la administracin sobre los asuntos en referencia.
Servicios que se interrumpen.
Atencin al usuario deficiente.
Prdidas de tiempo y de productividad de los usuarios.
Personal tcnico desbordado por llamadas y peticiones de asistencia.
Directores de sistemas de informacin que ven cmo, a pesar del esfuerzo continuo
de su equipo, el roce y el malestar con el resto de la empresa no cesan.
creacin, provisin, relaciones, resolucin,
control y entrega del servicio
nuevas normas y marcos de referencia, como: ITIL v3,
CMMI for Services, ISO/IEC15504, ISO/IEC 38500, ISO 9004, ISO14001, ISO
90003, ISO/IEC 27001, PRINCE2, ISPL, ASL y DSDM).
PaG 37 - PUB DOC Tabla ( Procesos ) --clave
**********************