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NMERO 73
/Revista-ContactCenters
Revista ContactCenters
@Contact_Centers
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline
ENTREVISTA A LEONARDO
SUJOLUZKY, FUNDADOR
DE S1 GATEWAY.
GUA DEL
SECTOR
2015
RUBROS Y SUBRUBROS
DIRECTORIO DE EMPRESAS
25 AOS DE
CYT COMUNICACIONES
ISSN 2408-3879
Monitoreo de menciones
Gestin de multicanalidad
Enrutamiento inteligente
de los mensajes
Gestin de colas
Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.
CRM
Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin
info@s1gateway.com
www.s1gateway.com
AO 15 / NMERO 73
06
#NOTICIAS
14
#PROTAGONISTA
26
#LEGISLACIN
Legislacin sobre
desvinculacin por llegadas
tarde. Por la Dra. Mara
Fernanda Armento.
Gua 35
del sector
2015
52
#CAPITAL HUMANO
66
#RSE
73
sumario
11
#PASTILLAS
22
#LEGISLACIN
24
#AGENDA
Calendario de eventos y
capacitaciones.
32
#TECNOLOGA
44
#TECNOLOGA
Seguridad en el Centro de
Contacto. Por Daniel Purici.
48
#MULTICANALIDAD
Remarketing en Argentina.
Entrevista a Gonzalo Santamarina.
56
SEGUINOS
#MANAGEMENT
/Revista-ContactCenters
@Contact_Centers
62
Revista ContactCenters
contactcentersonline.com
#MANAGEMENT
68
es.scribd.com/ContactCentersOnline
#PROFILES
EQUIPO
Editor Propietario:
Lezgon S.R.L.
Edicin Periodstica:
Pamela Delgado
Diseo, Arte y Diagramacin:
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Direccin Comercial:
Patricia Mingorena
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
Chaco: prevn crear mil nuevos
empleos en Contact Centers
Transicin de la multicanalidad
a la omnicanalidad en los
Contact Center del mundo
Un estudio de pases europeos, americanos y asiticos
revela que tan solo el 7% de los participantes estn extremadamente satisfechos con la atencin al cliente ofrecida por varias marcas en entornos multicanales. Este
dato pone en relieve la importancia de ofrecer un buen
servicio en todos los sectores. Segn este mismo estudio,
el 75% de los usuarios volvera a una marca solamente
por la atencin al cliente.
Altitude Software y la consultora Frost & Sullivan publicaron el white paper: Transicin de la multicanalidad
a la Omnicanalidad en los Contact Center del mundo,
que analiza esta nueva tendencia y sus beneficios. En el
informe se desprende la necesidad de un planteamiento omnicanal, junto con identificar los desafos a los que
se enfrentan las empresas ante el complejo mundo del
cliente moderno.
La capacidad de gestionar la experiencia del cliente es un factor diferenciador para las empresas, dijo
Alexander Michael, Director de Consultora de Frost &
Sullivan: La captura de grandes cantidades de datos
es irrelevante, a menos que se presenten de tal manera que una empresa pueda trabajar sobre ellos. En este
sentido el enfoque omnicanal es fundamental para conseguir mayor rentabilidad.
Fuente: Diario TI
10 | #NOTICIAS
25
25 Aniversario
Seguinos en:
DAL
DAL Recorder
info@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com
ESCALABILIDAD
Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .
Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
entrantes y salientes cualquiera sea la
tecnologa.
Integracin
Orion contact center se integra a
todas las centrales telefnicas
del mercado y a los CRM de los
clientes.
buenas decisiones
Seguinos en:
info@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
14 | #NOTICIAS
Los directivos informticos deberan asumir que una diversidad de dispositivos van a acceder a todas las aplicaciones, y disear las mismas de ese modo, viendo la
movilidad no slo como dispositivos e infraestructura,
sino focalizada en el individuo y su experiencia con los
sistemas de TI.
Fuente: CIO Spain
# P A STI LLA S
Sercom apuesta a la
excelencia de TecnoVoz
Noroeste
Sercom, el Contact Center Mendocino, implement
tecnologa provista por TecnoVoz noroeste S.A. La incorporacin cuenta con 60 canales de atencin y 40
posiciones de Approach Contact Center, accesos para
usuarios de Procontact CRM, servicio de Email Marketing y la herramienta para la gestin de sms Movio.
Sercom brinda servicios de manejo de reclamos, mesas
de ayuda y atencin de consultas, adems de servicios
de venta y post venta, para clientes de todo el pas, en
rubros como bancos, financieras, prepagas y servicios
#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS
Nuevos planes de
formacin: Ecosistema de
Aprendizaje Organizacional
S1 lanz su
nuevo sitio Web
En su esfuerzo constante por estar ms cerca de sus
clientes y con un estilo de comunicacin coloquial y
ameno S1 ha desarrollado un sitio Web que ofrece un
acceso ms rpido y que facilita la experiencia de sus
usuarios. La pgina, de diseo moderno, est organizada en cuatro secciones: Descubrinos, Razones para
elegirnos, Nuestros Usuarios y Salidito del Horno.
Adicionalmente, el portal cuenta con canales de comunicacin para interactuar con sus visitantes: Te escuchamos y Asistencia on-line. As como tambin con un Blog
donde la empresa comparte novedades y artculos de
inters general sobre redes sociales, tecnologa y experiencia del cliente. Por ltimo, el nuevo sitio Web ofrece
la posibilidad de solicitar una demo de la plataforma, y
comparte el testimonio de algunos de sus clientes.
16 | #PASTILLAS
Provincia Net
se expande en
la regin
V/N reafirma su
compromiso con
la calidad
Besser Weiss
nombro nuevo
Gerente Comercial
la Compaa. El directivo ha
desarrollado su experiencia
en agencias de cobranzas,
empresas de administracin
se ha desempeado como
de posicionar la empresa en el
Ejecutivo de V/N.
#PASTILLAS | 17
#Protagonista
Crecer
disfrutando
el camino
Leonardo Sujoluzky, fundador de S1
Gateway, atraves todas las paradas
obligadas en el manual del xito
empresarial, y lleg a la meta que
muchos anhelan a una velocidad
extraordinaria. Con apenas 32 aos,
se convirti en Director Ejecutivo de
Teletech, a cargo de las operaciones
internacionales de Contact Center en
Espaa. Cinco aos despus, cuando
su carrera corporativa se encontraba en
el punto ms alto y prometedor, dio un
giro de 180 grados y le apost todo a un
proyecto propio, hecho entre amigos,
que tiene como centro una filosofa de
vida que todos comparten, y se traduce
en los valores de la compaa.
18 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA | 19
En un proyecto como
20 | #PROTAGONISTA
1.
El equipamiento
telefnico
e informtico
2.
La seleccin y
capacitacin de
los RR.HH.
3.
El guin, la
estrategia de
contacto y
la base datos
4.
6776 6556
www.balat.com.ar
22 | #PROTAGONISTA
mismos me dijeron que seguamos despus, que iba a nacer mi hijo. Ah me di cuenta de lo que estaba haciendo
y fue cuando tom la decisin firme de volverme a mi tierra, a vivir una vida ms tranquila. Luego, nace tambin
en Espaa, mi segundo hijo, Lucas. La salida fue larga, tardamos bastante en delegar mis responsabilidades, que
eran muchas, como apoderado de la compaa. Ese
proceso dur como 6 o 7 meses.
Nos importa
primordialmente compartir
los valores con quienes
trabajamos, porque creemos
que en esa coherencia est la
clave del xito
Finalmente, en 2009, volvimos a Argentina, a Mar del Plata, al campo, fue un cambio enorme. Y bueno, tenamos
que reorganizar nuestra vida. En ese momento, con dos
nenes, sin trabajar, decidimos que algo tenamos que
hacer, y ah lo convenc a Oscar Torres, un gran amigo y
compaero en Teletech, con el que varias veces habamos fantaseado de hacer algo juntos, que en ese momento era el Presidente de Network Solutions en Argentina, de empezar un emprendimiento conjunto.
Yo tena un deber ser del hijo mayor, estudiar, hacer la carrera, y llegu alto, como Director Ejecutivo en una multinacional como Teletech, con miles de empleados, hasta
que me di cuenta que eso no era en realidad lo que quera, de que la vida pasaba por otro lado, no solamente
por hacer plata y carrera, sino por disfrutar el camino, y
vivir ms cmodo.
En qu aspectos de S1 ves
reflejada la experiencia que
compartieron con Oscar en sus
respectivas carreras en el mundo
corporativo?
Mi vida tiene un antes y un despus de S1. El antes es el del
Leo que tena que ser exitoso, con el objetivo bien puesto
de lo que deba ser. Quera vestirme de traje, usar la ltima tecnologa, viajar en avin, tener grandes reuniones,
el mejor auto; y llegu a todo, hasta que me di cuenta
que la felicidad no era slo eso, pero el recorrido me permiti aprender un montn de cosas, que me ayudaron a
hacer una empresa diferente.
Mis socios tienen la misma historia, compartimos muchsimo la forma de vivir, y todo lo que no nos gustaba de
las corporaciones es lo que aprendimos a no hacer en
nuestro emprendimiento. Forman parte de S1 personas
con los mismos valores y que vienen ms o menos de la
misma historia. Nuestra empresa es muy horizontal, todos
toman decisiones, todos los compaeros que formamos
S1 cobramos bono a fin de ao, muchos son socios con
acciones, no hay horarios, el trabajo es por objetivos, es
una historia distinta. Esa es la clave de S1.
#PROTAGONISTA | 23
El desafo actual es
reorganizar nuestros
procesos internos y nuestra
estructura para consolidar
el crecimiento y afrontar la
demanda creciente, pero sin
perder los valores que hacen
el alma de S1, y la diferencian
del resto de las compaas
Tiene que ver en cmo hacemos las cosas, con
la prioridad de disfrutar del camino. Entonces, as
como craneamos la empresa entre vinos, hoy en
da nos reunimos ac en Mar del Plata, o en otro
lugar de la costa, o en la casa de Oscar, con nuestras familias, trabajamos un rato a la maana, hacemos un asadito, a las cuatro volvemos a laburar,
a la noche nos relajamos, disfrutamos. Hemos tenido muchas reuniones en la playa, tratamos de
no elegir clientes o proveedores conflictivos, por
ejemplo. Todos los que hacemos S1 somos amigos
desde antes, que decidimos vivir la vida de una
forma distinta, y eso incluye nuestro trabajo. As
armamos este proyecto, que hoy tom otro vuelo,
y nos pone desafos relacionados al crecimiento.
24 | #PROTAGONISTA
# LEGISLACIN
22 | #LEGISLACIN
Fue y sigue siendo una relacin muy estrecha, de total cooperacin. Desde amdia coincidimos con los objetivos generales de la legislacin. Al momento de
disear su aplicacin concreta intentamos transmitir la experiencia de nuestros
socios en el da a da de esta actividad.
para empresas como para los usuarios. Y estamos trabajando para lograrlo.
#LEGISLACIN | 23
#AGENDA
MAYO
19-20
20
ms info
www.centrodeformacion.com.py
ms info
www.customerexperience.com.ar
20
20-21
21
ms info
www.ambanet.org
ms info
www.iarse.org
19
EVENTO
Webinario AMDIA OM Latam Cmo lograr que
nuestros emails lleguen a la bandeja de entrada?
ms info
www.amdia.org.ar
EVENTO
6 Encuentro Banca y Seguros
21 al 24
EVENTO
5th CRM & Contact Center Leaders Forum
ms info
www.imt.com.mx
28
EVENTO
Desayuno Amdia. Las variables principales de las
estrategias en Medios Sociales
EVENTO
XI Congreso de Contact Center CRM & BPO
EVENTO
Conferencia Internacional IARSE 2015
27-28
EVENTO
ExpoCONTACT 2015
ms info
www.expocontact14.com
30
EVENTO
Diplomado en Call Center y Contact Center
Management
EVENTO
CEM15 Customer Experience Management
EVENTO
Factor Humano. Congreso del profesional de
Recursos Humanos
ms info
www.ifaes.com
27
EVENTO
6 Congresso Nacional de Crdito
ms info
www.cmspeople.com
30
EVENTO
Curso de Posgrado en Liderazgo Organizacional y
Programacin Neurolingstica
ms info
www.ub.edu.ar
ms info
www.ub.edu.ar
01
01
02
ms info
www.ub.edu.ar
ms info
www.utdt.edu
ms info
www.ub.edu.ar
ms info
www.amdia.org.ar
JUNIO
EVENTO
Curso de Posgrado Gestin Estratgica de la
Sustentabilidad - Empresas Socialmente Responsables-
02
EVENTO
Curso Online. Coaching Ontolgico
ms info
www.sceu.frba.utn.edu.ar
04
EVENTO
Congreso Regional de Interaccin con Clientes.
EVENTO
Posgrado: Coaching y Liderazgo
03
EVENTO
Seminario Mensual Cul es el camino del
emprendedor para iniciarse en el ecommerce?
ms info
www.cace.org.ar
07 al 11
EVENTO
Cisco Live US 2015
ms info
www.cric.com.ar
ms info
www.cisco.com
10
10
EVENTO
European Contact Centre & Customer Service
Awards
ms info
www.icmi.com
EVENTO
Curso de Posgrado en Project Management
04
EVENTO
Curso Online. Liderazgo Estratgico
ms info
www.sceu.frba.utn.edu.ar
9 al 01/07
EVENTO
CIC Brasil 2015. Congreso Internacional de Gestin
de Clientes
ms info
http://eventos.clientesa.com.br
11
EVENTO
Curso Online. Experto en Project Managment
EVENTO
Posgrado: Programa de Desarrollo Gerencial
ms info
www.sceu.frba.utn.edu.ar
ms info
www.utdt.edu
15 al 17
16
EVENTO
Webinar: Cmo encontrar el equilibrio perfecto
entre la personalizacin y el ROI de marketing?
EVENTO
CESSI : Conferencia y Cocktail Panorama 2015
ms info
http://conferencia.computerworld.es
ms info
www.tecnowebinars.com
ms info
http://cessi.org.ar
EVENTO
XXI Conferencia Internacional Computerworld.
La nueva experiencia del cliente.
17
18
EVENTO
7 Congreso Nacional de Microfinanzas
22
22 al 25
EVENTO
Conferencia Contact Center World
ms info
www.cmspeople.com
EVENTO
Certificacin Online. Capacidad Empresarial y
Liderazgo en Estados Unidos.
ms info
www.21.edu.ar
23 al 25
24
25
ms info
www.oracle.com/openworld
ms info
www.cmspeople.com
ms info
www.cmspeople.com
EVENTO
Oracle Open World Latin America
EVENTO
2 Congresso Regional de Crdito e Cobrana Sul
ms info
www.contactcenterworld.com
EVENTO
13 Congreso Nacional de Crdito y Cobranzas
29 - 30
EVENTO
15 Congreso Internacional de Tecnologa para el
Negocio Financiero
ms info
www.ambanet.org
JULIO
02
EVENTO
Diplomatura en Gestin de la Calidad y
Mejora Continua
ms info
http://calidad.sceu.frba.utn.edu.ar
08 - 09
EVENTO
2 Congreso Latinoamericano Chile Digital de
Tecnologia & TICs, Iot, Mobile, E-commerce y
Marketing Digital
ms info
http://congreso.chile-digital.com
29
EVENTO
Curso: Facilitador en Filosofa Lean: Poderosa
Herramienta de Mejora
ms info
http://calidad.sceu.frba.utn.edu.ar
# LEGISLACIN
Legislacin sobre
desvinculacin
por llegadas tarde
26 | #LEGISLACIN
Procedimiento
Como punto de partida, cabe tomar en
consideracin que el incumplimiento del
horario de ingreso constituye una falta a
los deberes de conducta del empleado,
que puede ser sancionada.
#LEGISLACIN | 27
# L E G IS L ACI N
La sancin aplicada debe guardar relacin con la falta cometida. Si la inconducta puede ser castigada con una
sancin menor, el despido sera injustificado, dando lugar al pago de las indemnizaciones correspondientes, a cargo del
empleador.
Asimismo, deben cumplirse los requisitos formales para su validez: ser redactadas por escrito, expresando claramente la causa y notificadas debidamente al empleado.
28 | #LEGISLACIN
Un ejemplo de jurisprudencia
En los autos Medrano, Daniel A. c/Albe S.A s/Despido, los magistrados sostuvieron: Se contempla como
causal de despido la impuntualidad, exigindose una evidente contumacia por parte del trabajador en el
incumplimiento de los deberes de diligencia y colaboracin.
Si bien se exige proporcionalidad entre la importancia y gravedad de la falta o incumplimiento del trabajador y la naturaleza y extensin de la sancin a aplicar por parte del empleador, la excepcin est dada
por el principio de gradualismo; el cual admite para el caso de quien comete faltas reiteradas de poca relevancia en forma contumaz, que se apliquen sanciones que gradualmente van aumentando su intensidad
e importancia, no por cada falta individualmente considerada, sino por la repeticin de ellas por parte del
trabajador, siendo un ejemplo habitual, las llegadas tarde reiteradas(Cmara Nacional de Apelaciones en
lo Comercial Medrano, Sala C, 27-03-2007, Cita: IJ-XI-740).
Asimismo, en la causa caratulada Cceres, Walter E. c/Alpargatas Calzados SA s/Despido, la Sala VII de
la Cmara Nacional de Apelaciones del Trabajo, aval la desvinculacin de un empleado por reiteradas
llegadas tarde, luego de comprobar que por esta razn, el empleado haba sido sancionado en forma gradual antes de proceder a su despido.
Sostuvieron los jueces: As las cosas, no existe duda alguna que el actor, efectivamente ha llegado tarde en
reiteradas oportunidades, en un periodo corto de tiempo, y que dicha actitud ha sido sancionada por su
empleadora, intentando que dicha costumbre sea revertida. []. En orden a ello la conducta asumida por
el actor, ha sido sancionada con mediadas que fueron de menor a mayor, previo a la decisin de romper
la relacin laboral habida entre las partes (art. 67 de L.C.T.), por
lo tanto se puede concluir que la empleadora ha intentado corregir la mala conducta del trabajador, pero sin
xito. []. En suma, considero que la medida adoptada por la demandada luce proporcionada a
la luz de los acontecimientos acreditados en la
causa, ya que si bien la falta cometida, puede
considerarse leve, lo cierto es que los antecedentes y la reiteracin de su conducta
es lo que torna al ltimo incumplimiento
de una entidad tal que impide la prosecucin del vnculo; por lo que propongo
confirmar el fallo (Cmara Nacional de
Apelaciones del Trabajo, Sala VII, 17-042013, Cita: IJ-LXVIII-548).
#LEGISLACIN | 29
# L E G IS L ACI N
En este caso, si bien la inconducta, tomada en forma aislada, puede considerarse leve y ciertamente, sin entidad suficiente para justificar un despido mxima sancin que prev la legislacin laboral-, los antecedentes
y la reiteracin en el tiempo, tornaran al ltimo incumplimiento llegada
tarde- de una magnitud tal que habilita la ruptura del contrato de trabajo
fundada en justa causa. Vale decir, las faltas anteriores del trabajador
pueden ser invocadas como fundamento para calificar como grave un
nuevo hecho injuriante.
Se ha sostenido que al contar el empleado con antecedentes disciplinarios desfavorables, la relacin de proporcionalidad en la valoracin de la
injuria, no debe limitarse al ltimo hecho que determin el despido, sino
que ste debe ser apreciado en su correlacin con tales antecedentes.
Conclusin
En suma, la reiteracin en las llegadas tarde -siempre que dicha conducta haya sido sancionada precedentemente y en forma progresiva-,
puede configurar grave injuria que torne imposible la prosecucin del
vnculo, desplazando el principio de conservacin del empleo (arts. 10
y 242 Ley de Contrato de Trabajo), pudiendo en ese caso, el empleador,
hacer uso del despido disciplinario como facultad de dirigir y ordenar su
empresa, sin obligaciones indemnizatorias.
De lo contrario, nos encontraramos frente al absurdo de sancionar indefinidamente la llegada tarde al trabajo y tener que tolerar este incumplimiento que, como hemos sealado, puede ocasionar serios perjuicios a
la empresa.
* Abogada. EB&A | Abogados
30 | #LEGISLACIN
#T E CN O L O G A
Clones en el
Centro de Contacto
La Facultad de Ciencias Econmicas introdujo un agente virtual en su
mesa de ayuda, para lo cual Agustn Caulo, miembro del Departamento
Docente, accedi a ser clonado y replicado en forma de avatar. El
profesor Nestor Mazza relata en este artculo los detalles y resultados de
la implementacin del sistema, en un canal que brinda servicio a miles
de usuarios.
* Por Nstor H. Mazza
Ms all de las complejidades tcnicas propias, la implantacin de soluciones informticas generalmente involucra desafos relacionados a los
cambios en los procesos, y es justamente all donde suele radicar la mayor
dificultad; reto este conocido como Gestin del Cambio.
Nstor H. Mazza
Cuando el mismo afecta a miles de usuarios distribuidos en mltiples sedes, y cuya disponibilidad es limitada, la capacitacin ya sea presencial
o a distancia puede no ser suficiente e incluso, no factible.
Por otro lado, las mesas de ayuda tradicionales con amplia cobertura
horaria suelen ser , y este caso concreto no era una excepcin, econmicamente inviables.
En el marco del plan de innovacin tecnolgica y acadmica que se
lleva a cabo en la Facultad de Ciencias Econmicas de la UBA, se pens en complementar la ayuda brindada por el Departamento Docente
con Inteligencia Artificial, para facilitar la transicin de un sistema manual
de confeccin de actas, a uno electrnico. El diseo de la solucin fue
realizado en conjunto por la Secretara de Innovacin, el Departamento
Docente y BotGenes, empresa especializada en agentes virtuales.
Los agentes virtuales, programas informticos capaces de interactuar
con los seres humanos en nuestro propio lenguaje, tienen caractersticas
muy valoradas por quienes gestionan Centros de Contacto: disponibles
24 horas, sin colas de espera, con capacidad para atender mltiples
usuarios simultneamente, precisos, sin rotacin o ausentismo, fciles de
re-entrenar, etc. Dichas caractersticas los hacen particularmente aptos para desempearse en tareas de asesoramiento, ventas, atencin a
clientes, y como en este caso, soporte usuarios de una aplicacin.
32 | #TECNOLOGA
programas informticos
capaces de interactuar
con los seres humanos
en nuestro propio
lenguaje, tienen
caractersticas muy
valoradas por quienes
gestionan Centros de
Contacto
# tecnologa
Resultados
Disponible las 24 horas del da, Agustn ayud incansablemente y siempre de buen humor, a los profesores de
la facultad a desaprender los procesos anteriores y a
aprender el nuevo, y actu como un canal complementario a la mesa de ayuda tradicional.
El anlisis de los registros de las conversaciones mostr
una altsima correlacin entre lo preguntado y los conocimientos que Agustn haba recibido, lo que permiti
obtener tasas de resolucin superiores al 90%, mientras
que aquellas consultas que por sus caractersticas particulares no haban sido consideradas en el entrenamiento fueron derivadas a la mesa de ayuda tradicional.
El Lic. Daniel Piorun, a cargo de ejecutar los proyectos de innovacin y tambin Profesor de la Facultad,
coment: estamos muy satisfechos con el comportamiento y el cambio cultural que se dio, en pasar de la
generacin manual de actas de calificaciones a un sistema informtico web on line, que se puso en marcha
en diciembre de 2014 con un desarrollo propio. En esta
implementacin, el Agente Virtual Agustn aport una
gran colaboracin para brindar ayuda a los docentes y
su impacto ha sido muy positivo, no slo en la resolucin
de los problemas, sino en el vnculo que en ocasiones se
gener con el docente, el cual en algunos casos, no tenan total claridad si era un software o una persona con
la cual estaban chateando
Elenco estable ya en la mesa de ayuda, Agustn se prepara para nuevos desafos: ampliar sus conocimientos
sobre el sistema interactivo para docentes, con el propsito de favorecer y aumentar el uso de las herramientas disponibles y maximizar la inversin realizada en nuevas aplicaciones y servicios.
34 | #TECNOLOGA
Agente
real
Agente
virtual
complementan otros
canales de atencin y
en un contexto de la
omnicanalidad, permiten
en forma simultnea un
mejor servicio y menores
costos
el Agente Virtual
Agustn aport una
gran colaboracin para
brindar ayuda a los
docentes y su impacto
ha sido muy positivo
GUA DEL
SECTOR
2015
RUBROS Y SUBRUBROS
TECNOLOGA
Customer View
TERCERIZACIN
Workforce Management
Atencin al cliente
Telemarketing
Workstations / Housing
Empresas
Sistemas de Grabacin
2015
RUBROS Y SUBRUBROS
Biometra de la voz
SECTOR
GUA DEL
CONSULTORA
EQUIPAMIENTO
RRHH
Base de datos
CRM/ERP
Cobranzas
RR.HH
Tecnologa
Cableado estructurado
Data centers
Headset / Headphones
Mobiliario / Workstations
Servicio tcnico
Capacitacin / Coaching
Gestin de RRHH
Reclutamiento y Seleccin
Temporarios
Cloud Hosting
Comunicaciones Unificadas
CRM / e-CRM
Data Mining
Discadores
es.aspect.com
Aspect Software
Contacto:
Contacto:
BT (British Telecom)
Contacto:
Contacto:
11-50005044
Eduardo Novello
Director
enovello@customerview.com.ar
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Austria 1873
Piso 2 Dt B
4821-0022
Dorina Selinger
Gerencia Comercial
dselinger@grupocesa.com.ar
www.grupocesa.net
GrupoCESA
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Proaxion
Contacto:
Contacto:
Contacto:
Sarmiento 669 P3 4 5
41059100
Sebastian Martinez
Gerente Comercial
jsmartinez@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar
54.9.1156933305
Leo Sujoluzky
Director Comercial
leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
S1Gateway
Aegis Argentina
BML COLLECTION
SERVICES S.A.
Centro de Formacin
Profesional
Evoltis
Pines S.A.
RECSA ARG S.A.
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Honduras 4650
4831-3030
Ing. Ral Antonio Farr
Gerente comercial
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com
Dial Database
Marketing S.A.
Contacto:
Reconquista 46 Piso 6
1148192727
Ramiro Raffioni
SubGerente
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar
QBC
Contacto:
NEXT LATINOAMERICA
Contacto:
Balcarce 340
4109-1000
Pablo Perthuy
Gerente Comercial
pablo.perthuy@next.com.ar
www.next.com.ar
Contacto:
Florida 165 Piso 3 Oficina 300
(+5411) 5917-1900
Juan Pablo Daz Peling
Director
diazpeli@qbc-call.com.ar
http://www.qbc-call.com.ar/
Contacto:
Contacto:
VN GLOBAL BPO
Provincia Net
Cecilia Solano
Consultores
Contacto:
Contacto:
TecnoVoz S.A.
Besser Weiss
Contacto:
Contacto:
Yoizen S.A.
Balat - Conective
Marketing
CAT Technologies
CyT comunicaciones
iPERFEX
Contacto:
#T E CN O L O G A
Seguridad en el
Centro de Contacto
una aliada para ofrecer
servicios de calidad
44 | #TECNOLOGA
damental, ya que exige contar con manuales de gestin cuyas normas son pensadas
para ordenar y proteger la informacin.
Es importante considerar la utilidad de los sistemas de control de acceso y monitoreo. Hoy existen soluciones de seguridad que funcionan
a travs de internet y que ofrecen planes integrados para dar una respuesta mucho ms articulada. Desde esta perspectiva, los Contact
Centers pueden optimizar su seguridad a travs de un sistema que
combine un equipo de videovigilancia IP (con capacidad para monitorear tanto en vivo como en forma grabada) con el control de acceso (que puede tratarse de tarjetas, huellas digitales y otros mecanismos
que detectan a las personas al ingresar al edificio).
Gracias a la conectividad, y a modo de ejemplo, se puede determinar
inmediatamente si una de las puertas de acceso fue abierta por un
empleado de la organizacin o por un extrao. En el segundo caso,
tras detectar la seal, el sistema puede bloquear los accesos del rea
en cuestin. Ms all de este aspecto, es posible vincular al sistema
con las aplicaciones de Recursos Humanos. Cuando los empleados
son contratados o dejan la empresa, sus accesos para entrar en la instalacin se conectan/desconectan a la red de datos en el mismo momento que son designados. De esta forma se asegura la proteccin de
las personas y la informacin almacenada en el Centro de Contacto.
Por su parte, las caractersticas relacionadas con la infraestructura
tambin resultan fundamentales. Contar con espacios organizados
y preparados para situaciones de emergencia es primordial. En este
contexto, la Central de Monitoreo de ADT posee la Certificacin IRAM
4174, que eleva las prcticas de seguridad para evitar fallas de funcionamiento en los sistemas de alarmas y centros de control. Por ejemplo,
permite gestionar la seguridad perimetral del centro de monitoreo,
ofrecer un plan y elementos para la continuidad del negocio ante un
corte de energa, asegurar la deteccin y extincin de incendios, y
desarrollar un plan de evacuacin adaptado. De la misma forma, la
norma ISO 31000 permite cuantificar el impacto de los riesgos y as poder mitigarlos.
Adems, para una gestin exitosa, tenemos que contar con un fuerte
compromiso por el resguardo de los datos de nuestros clientes y el cumplimiento de nuestros procedimientos, lo que requiere una organizacin
rigurosa. En este contexto, la disposicin IRAM resulta una condicin fun-
#TECNOLOGA | 45
# tecnologa
consejos
para una utilizacin eficiente y efectiva
de los sistemas de videovigilancia
Acceso remoto
Eficiencia
de recursos
46 | #TECNOLOGA
Buscar un
software amigable
Las comunidades y/o parques industriales crecen continuamente y cambian su infraestructura, por lo que los
focos de riesgo tambin van mutando. En este contexto,
es importante contar con una visin a futuro a la hora de
pensar en el diseo de una solucin de seguridad. Los
sistemas escalables ofrecen un mtodo sencillo que permite adicionar cmaras y expandir el monitoreo ajustndose a los cambios de la instalacin. Por ejemplo, una
solucin de conexin inalmbrica pensada para una futura expansin, ofrece la posibilidad de aadir cmaras
en movimiento y ajustar el sistema segn sea necesario.
Seleccionar un equipo de
calidad que cuente con
asesoramiento de confianza
Adems de tener en cuenta todos los aspectos previamente mencionados, es importante elegir un proveedor
de confianza, que pueda comprender los requerimientos de sus clientes y las particularidades de la instalacin.
Contar con un software de gestin de video que cuente
con la capacidad de conectar cmaras analgicas e
inalmbricas, conectarse a WiFi, ofrecer acceso remoto
y extender la red de monitoreo, es fundamental.
#TECNOLOGA | 47
# MULTICANALIDAD
Dentro del proceso de conversin de los clientes al mundo digital, la estrategia de Business
Inteligence debe integrar aspectos como la multicanalidad, la integracin de canales,
el E-commerce, entre otros, focalizando la mirada en la experiencia del usuario. Gonzalo
Santamarina, autor del libro Remarketing en Argentina, explica en esta entrevista como
las campaas de Online Behavioral Advertising se suman a las herramientas para lograr la
eficientizacin online, desde el punto de vista del anunciante y del target.
48 | #MULTICANALIDAD
Gonzalo Santamarina
#MULTICANALIDAD | 49
# MU L T ICANALI D AD
50 | #MULTICANALIDAD
Gonzalo Jos Santamarina tiene un Mster en Marketing y Comunicacin en la Universidad de San Andrs y es
Licenciado en Publicidad de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales. Tiene ms de 9 aos en la industria del Marketing, principalmente en Marketing Digital, habindose desempeado en empresas lderes de
E-commerce de Latinoamrica.
Actualmente reside en Miami, Estados Unidos, es fundador de Berg Group LLC, agencia especializada en Marketing y Publicidad, y presta servicios como E-commerce Marketing Manager en Yuujuu.com, un nuevo sitio web
con un innovador sistema de logstica que permite a usuarios de Latinoamrica -al presente Colombia, Chile y
Per- adquirir productos de EE.UU y recibirlos en la puerta de su hogar.
Remarketing en Argentina est disponible en las principales libreras a nivel nacional. Tambin puede ser adquirido en libreras online, entre ellas Amazon.com, Barnes & Nobles, Lightning Source y Morebooks.
#MULTICANALIDAD | 51
#C A P IT A L H U M A N O
Randstad Award:
un galardn al
employer branding
En un mercado cada vez ms competitivo, el employer branding es una herramienta crucial para atraer
y retener talento. Ayuda a las compaas a seleccionar trabajadores bien calificados y a aumentar su
compromiso. Adems, incrementa la visibilidad de la organizacin en el mercado laboral y colabora para
que se destaque por sobre la competencia. El Randstad Award es el estudio ms importante a nivel mundial
de employer branding, que recopila las opiniones de aproximadamente 225 mil personas y cuenta con 23
pases participantes en 2015, representantes del 75% de la economa mundial. En esta nota, un resumen de
los resultados de la edicin 2015 de la investigacin, y la lista de empresas galardonadas en nuestro pas.
El Employer Brand es un concepto complejo, basado en la unin de varios factores
intangibles, incluyendo la percepcin, imagen versus identidad y la habilidad de
diferenciar entre ambas. En pocas palabras: el employer brand, la marca como
empleador, representa la imagen que una compaa proyecta a sus potenciales
trabajadores.
Resultados globales
Las tendencias divergentes en el atractivo de la marca empleadora entre los 23
pases reflejan una reactivacin econmica continua, pero lenta y desigual en
todo el mundo.
El 49% de las personas que buscan trabajo a nivel mundial utilizan redes sociales,
hoy una herramienta indispensable para llegar al talento adecuado. Las tasas de
uso varan considerablemente entre pases. En nuestro pas, el 76% de los encuestados utiliza Facebook para encontrar trabajo.
52 | #CAPITAL HUMANO
El salario sigue siendo la prioridad en Argentina al momento de elegir a un empleador. La seguridad laboral, el
ambiente de trabajo y las oportunidades de crecimiento
profesional son los factores que le siguen en importancia.
En cuanto a los factores de renuncia, la baja compensacin es el factor principal para dejar al empleador, seguido de la falta de oportunidades de crecimiento profesional. Como contraparte, el equilibrio entre trabajo y vida
privada es el motivo ms importante para quedarse con
el empleador; al que le siguen las condiciones de trabajo
flexibles y el reconocimiento.
#CAPITAL HUMANO | 53
De esta lista se desprenden las 20 empresas ms atractivas para trabajar, calculando, del total de los participantes
que conocen la compaa (mn. 10% de conciencia del nombre); el porcentaje que deseara trabajar en ella.
Sobre el estudio:
En el ao 2000, Randstad se uni a ICMA Internacional y lanz el primer Randstad Award en Blgica para medir el employer branding de 50 empresas locales. En la actualidad, 23 de los pases donde Randstad est presente participan en
el estudio, con la seleccin de las 156 compaas ms grandes de cada uno de estos pases, con una plantilla mnima de
mil empleados. Esta lista se presenta a una muestra cruzada de 8 mil personas profesionales (con y sin empleo) de entre
18 y 65 aos con un mayor enfoque en los encuestados menores de 40 aos, ya que la audiencia objetiva del informe se
basa en potenciales trabajadores de las compaas. A diferencia de otros estudios, no participan expertos en recursos
humanos, lo que garantiza la mxima objetividad.
54 | #CAPITAL HUMANO
#MANA GEMENT
Este proceso de digitalizacin de las compaas se desarrolla de puertas para dentro, e implica aprovechar las ventajas y
oportunidades que ofrecen los medios sociales para incrementar la cooperacin,
la innovacin, la agilidad de los procesos
de trabajo e incluso la gestin de los recursos humanos. En resumen: nos encontramos en el punto en que la aplicacin de
herramientas de comunicacin digital al
da a da del negocio puede canalizarse
para transformarse en rentabilidad. Esto
es, en definitiva, lo que llamamos Social
Business. De verdad se pueden optimizar
todos estos procesos implantando medios
2.0 en el interior de las organizaciones? Por
supuesto que s.
herramientas de business
intelligence, capaces de poner en
contacto a todos los miembros
que conforman la empresa
En el principio fue la intranet
Como suele pasar en estos casos, los primeros pasos orientados a
mejorar los procesos de colaboracin entre empleados los dieron
las grandes corporaciones hace ms de una dcada. Fue entonces
cuando se comenzaron a implantar intranets para facilitar la comunicacin entre los empleados, as como su acceso a bancos de conocimiento comunes, documentacin y programas de formacin. Pero
el rpido avance de la tecnologa y las redes sociales de los ltimos
aos ha complicado mucho la vida de este tipo de plataformas; la
inmediatez, interaccin y dinmicas colaborativas de las herramientas
sociales amenazan con dejar obsoletas estas estructuras, no siempre
lo suficientemente flexibles e interactivas.
El futuro pasa por incorporar herramientas de business intelligence,
capaces de poner en contacto a todos los miembros que conforman
la empresa y gestionar el conocimiento surgido del intercambio de
contenidos e ideas aplicando el anlisis de las interacciones para mejorar su rendimiento. Puede que sea el momento de que las antiguas
intranets cedan espacio a las redes sociales corporativas, aquellas en
las que los empleados participan en tiempo real utilizando procesos
propios de los entornos sociales: seguir, publicar, unirse a grupos, compartir, marcar como favorito dialogar. En definitiva, se trata de dar
protagonismo a aquellos entornos que, desde su capacidad para humanizar y cohesionar la empresa a travs de las personas, sean ms
eficaces en la consecucin de sus objetivos.
#MANAGEMENT | 57
# MA N AGEM ENT
Del mismo modo, son espacios que pueden transformarse en el altavoz con el que los trabajadores expresan sus
propuestas para la mejora de procesos, as como los problemas que encuentran en su da a da y para cuya resolucin no tienen que iniciar lentos procedimientos administrativos. Y es que en ese aspecto reside otro de los
puntos fuertes de estos entornos interactivos: la reduccin de tiempo y gestiones que, por la va tradicional,
requieren habitualmente largos procesos burocrticos
que ahora pueden quedar resumidos en un gil intercambio de post. Se trata de comunicacin directa y sin
intermediarios entre las partes implicadas.
Para una aplicacin eficaz de la red social interna es
fundamental la predisposicin y colaboracin de la Direccin. Hay que entender que, para que tengan xito
estas plataformas, necesitan tiempo. Tiempo que los empleados puedan dedicar a su uso en el horario laboral,
porque crear y compartir en estas redes no deja de ser
en beneficio de la empresa. Si hay una actitud proactiva
respecto a su uso, los trabajadores se vern incentivados
y libres de comunicarse a travs de esta plataforma.
Como podemos ver, el uso de estas plataformas en el
trabajo dista mucho de ser un elemento disruptivo, para
ser una estrategia de management basada en la rpida
gestin de flujos de trabajo, el intercambio de informacin entre departamentos y empleados, y el aprovechamiento de los entornos colaborativos para el incremento
de la eficiencia a travs del networking y la coordinacin de tareas. Pero hay algo ms: si una red social interna se dinamiza de forma adecuada (contenidos interesantes, implicacin de los distintos departamentos,
participacin de los usuarios) ayudar a la generacin de engagement, del compromiso de los usuarios
con la empresa y a un mayor sentimiento de pertenencia a la institucin. Es definitiva: se crear comunidad.
Cuando se trata de comunicacin interna, engagement
se traduce como aumento de la productividad y construccin colaborativa del discurso de la marca.
el uso de estas
plataformas en el trabajo
dista mucho de ser un
elemento disruptivo, para
ser una estrategia de
management
58 | #MANAGEMENT
Salesforce Chatter: suele ser la elegida por las empresas que han desarrollado un estudio serio sobre qu red
social interna implantar en la organizacin. Su perspectiva modular la hace muy adaptable e inteligente, y
adems permite integrarse con otras herramientas ERP
y CRM de la compaa. Slo est disponible en versin
de pago.
IBM Connections: su eslogan es Social Business, y por
sus similitudes y capacidad posiblemente sea el gran
rival de Chatter. Es una opcin muy interesante para
gestionar flujos de trabajo dentro de la organizacin y
ofrece la garanta que aporta IBM.
Zyncro: es una eficiente solucin modular desarrollada
en Espaa a la que se le pueden ir agregando apps de
acuerdo con las necesidades de la empresa.
Google Apps for Business: la nube de Google se puede
adaptar para convertirla en una intranet social bastante
eficaz. Grandes corporaciones, como BBVA, escogieron
esta opcin hace ya tiempo, ya que permite integrar el
amplio abanico de soluciones que ofrece Google de
manera fcil y econmica.
Stephan Fuetterer
Cuando se trata de
comunicacin interna,
engagement se traduce
como aumento de
la productividad
y construccin
colaborativa del
discurso de la marca
#MANAGEMENT | 59
# MA N AGEM ENT
Paradjicamente, el taln de Aquiles de estas redes generalistas es uno de los puntos fuertes de las plataformas
especializadas: el control de los datos. Mientras que en
estas ltimas es la propia compaa la que monitoriza y
controla los datos, con las grandes redes sociales pblicas
no queda tan claro que eso pueda mantenerse. Si quieren
ampliar su presencia hasta llegar al ncleo de las empresas, tienen que ceder a stas el control de los datos para
as poder cumplir con las distintas normativas nacionales
y regionales sobre proteccin de datos. Parece difcil que
en lugares como la Unin Europea se pueda llevar a cabo
la implantacin de estos proyectos sin resolver este tipo de
cuestiones antes.
A la vista est que las redes sociales internas tienen bastante que ofrecer a las empresas y su futuro parece ms
que prometedor. Sin embargo, queda mucho por recorrer.
Triunfarn las plataformas especializadas o su mbito se
convertir en una parte ms del modelo de negocio de
las grandes redes? Como todos los grandes cambios en sus
inicios, an est por ver la evolucin de esta nueva forma
de mejorar los negocios, aunque una cosa est clara: una
buena comunicacin interna es aquella que se alinea con
los objetivos de negocio.
* Stephan Fuetterer desarrolla programas de comunicacin a travs de internet desde 1996 y es Director General
y socio fundador de la consultora de comunicacin y medios sociales Best Relations, creada en 1998.
60 | #MANAGEMENT
#MANA GEMENT
CyT Comunicaciones:
los valores como
la clave del xito
El aniversario de CyT Comunicaciones es tambin una celebracin de la amistad: los socios
fundadores se conocieron en sus aos universitarios, cuando cursaban la carrera de ingeniera
electrnica. Esa pasin por cimentar vnculos duraderos, se refleja hoy en el alma de la empresa,
que prioriza tanto la calidad brindada a sus clientes, como la que ofrece a sus colaboradores,
apostando al desarrollo de sus recursos y su permanencia en la compaa. Aun siendo una
pyme en un mercado signado por los gigantes tecnolgicos, tiene entre sus principales clientes
a empresas como Aluar, Banco de la provincia de Buenos Aires, Chrysler, Droguera Suizo
Argentina, Grupo Carsa (Musimundo), HDI Seguros, Mercedes Benz, Nobles del Sur, Shell, Techint
y Telefnica, entre otros.
62 | #MANAGEMENT
La seriedad, la calidad
y el compromiso son
los valores en los que
creemos, y constituyen
la esencia de CyT, la
que se ha mantenido
intacta a lo largo de
estos 25 aos
# MA N AGEM ENT
25 Aos
de CyT Comunicaciones
1990
Constitucin de la
compaa.
Primer hardware
de Argentina para
telefona interactiva, con deteccin
de Tonos Multifrecuentes y Pulsos
Decdicos.
Diseo y Desarrollo
de Sistemas de Procesamiento de Voz.
1994
1992/93
1991
Introduccin del
primer sistema fabricado localmente
de Operadora
Automtica (DAL)
con ms del 90% de
efectividad en la
deteccin de Tonos
y Pulsos.
64 | #MANAGEMENT
1996
Desarrollo e implementacin de
la Plataforma DAL
IVR para requerimientos de Baja y
Alta capacidad de
comunicaciones
simultneas, con
placas propietarias.
1998
Proyecto de migracin del Grabador
Digital DAL Recorder
a plataforma Windows NT.
Desarrollo del Sistema CALL CENTER
integrando en una
nica plataforma
UNPABX todos los
servicios de nuestra
lnea DAL: PABX, Switching, ACD, Voice
Mail, IVR, Discadores
y Grabacin Digital.
Implementacin
de Plataforma DAL
IVR, alta capacidad
para servicio de
Voice Messaging Virtual para telfonos
pblicos.
Obtencin del
Premio HIGHEST
GROWTH AWARD
a la empresa de
mayor crecimiento
en Latinoamrica
(entregado en la CT
EXPO de Los ngeles, por Dialogic)
1999
1995
Desarrollo e implementacin del
primer Grabador Digital de Comunicaciones desarrollado
en Argentina.
Incursin en el mercado latinoamericano con instalaciones
en Brasil, Paraguay,
Chile y Uruguay.
2000
1997
Desarrollo e implementacin de la
primer Plataforma DAL
IVR en Windows NT.
Proyecto del sistema
CALL CENTER
Implementacin
de Sistema DAL
Recorder, para
grabacin digital, en
plataforma Windows
NT en clientes.
2001
2007
2003
Reingeniera de la
compaa, Inauguracin de nuevas
oficinas.
Desarrollo e Implementacin de
sistema DAL IVR con
servicio de Voice
Mail Residencial.
Exportacin de plataforma DAL Calling
Card.
2002
Desarrollo de plataforma DAL
PMS (Plataforma MultiServivios) para alta capacidad.
Migracin de soluciones
Voice Messaging y Cobro Revertido de telfonos pblicos.
Implementacin de DAL PMS
para telefona pblica, incorporando en un nico sistema
todos los servicios.
Desarrollo e Implementacin
de plataforma DAL Calling
Card.
Primer premio Producto Porteo del Gobierno de la Ciudad
de Buenos Aires
Incorporacin de la
tecnologa IP en las
implementaciones
de toda la gama
de soluciones DAL
acompaando a
nuestros clientes en
migraciones hbridas
y puras.
2009
Ampliacin de la
cartera de soluciones DAL PMS con
nuevas plataformas
para Telcos como
DAL PMS USSD, SMS,
CRBT, entre otras.
2011
Certificacin a Normas ISO 9001:2008
para los procesos de
Diseo, Desarrollo, Manufactura,
Instalacin, Servicio
de Post Venta y
Comercializacin
de las familias de
Productos DAL.
2008
2004-06
Desarrollo dentro del mercado
chileno de plataformas Contact
Center concentrando ms de 20
implementaciones en distintas
empresas.
Incorporacin de nuevas facilidades a la lnea de productos
DAL Contact Center, DAL Recorder y Mensajera Unificada.
2010
Migracin de la
plataforma ORION
Contact Center y
Recorder Sys a entorno WEB.
2013
Apertura de oficinas
en La Paz Bolivia asegurando un soporte
local de alta calidad
a nuestros clientes
bolivianos.
Implementacin
del sistema de grabacin para el 911
para la ciudad de
Resistencia.
2012
Desarrollo del mercado paraguayo
consolidando
nuestra participacin en el congreso
regional con sede
en Asuncin.
Incorporacin
de grabacin de
pantallas como
mdulo adicional
del DALRECORDER.
Implementacin de
primer sistema de
grabacin 911 en las
ciudades de Santa
F y Rosario
2014/15
Sistema de grabacin 911 para la
provincia de Buenos Aires.
#MANAGEMENT | 65
#RSE
Un mundo mejor:
RSE en Aegis Argentina
El programa de voluntariado de esta empresa lder del sector, es un espacio de encuentro y sinergia
en el que todos sus integrantes trabajan por un objetivo comn. Su poltica de Responsabilidad
Social Empresaria tiene detrs una historia de esfuerzo y empata con el entorno, que fue creciendo
junto a la organizacin y hoy los encuentra colaborando con entidades como la fundacin Flexer,
Techo, Fundacin Garrahan, entre muchas otras.
Para conocer el espritu de Responsabilidad
Social
Empresaria
de
Aegis
Argentina
es
Qu valores la movilizan?
Una es el logro en equipo. Se nota mucho, aunque no parezca, la participacin de cada uno
de los voluntarios, el esfuerzo que hacen para estar presentes en actividades fuera del horario de
trabajo, como repartimos las funciones de cada
uno y sin lugar a dudas, la honestidad y transparencia para comunicar y mostrar los objetivos. Y
esto de la necesidad intrnseca a cada persona
de colaborar. Ac hay gente a la que le importa
ser solidario.
#RSE| 67
AsarCob es una entidad destinada a representar, profesionalizar, jerarquizar y fortalecer la industria de la cobranza, a travs del
intercambio de mejores prcticas, incorporacin de tecnologas, promocin de innovacin
y calidad en los procesos y difusin del conocimiento. Fomentando la responsabilidad social empresaria y la inclusin social.
Asarcob est formada por Empresas Argentinas de Cobranzas de primer nivel, convirtindola en un referente nacional.
Asociacin Argentina de Empresas de Cobranzas. Creamos Valor. Profesionalizamos
la industria.
Contacto:
Julieta Pace
Sarmiento 643 (CABA), Argentina.
1140418564
julietapace@asarcob.org / info@asarcob.org
www.asarcob.org
68 | #PROFILES
Contacto:
Rosario de Santa Fe 71
+54 351 426 6601
Allus@allus.com.ar
www.allus.com
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
CMS People
ASARCOB
Contacto:
www.adt.com.ar
De Palma Carlos
Jefe Venta Indirecta Argentina
cdepalma@tycoint.com
ALLUS ARGENTINA
BARTOLOME GROUP
AEGIS
ADT
#P R O F IL E S
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
BT
BALAT
BESSER WEISS
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
Valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
CSC
CAT Technologies
Contacto:
Juan Morales
Gerente Comercial
(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
Carlos Pellegrini 743, 5 piso,
Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina.
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O F IL E S
Contacto:
Eduardo Novello
enovello@customerview.com.ar
www.customerview.com.ar
DDM
CYT
CUSTOMER VIEW
70 | #PROFILES
GRUPO CESA
EVOLTIS
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center
Contacto:
Anabella Paz
apaz@proaxion.com.ar,
tel 54-11-4235-4455
Bartolom Mitre 777 piso 9
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar
Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar
RECSA
Provincia net
PROAXION
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Contacto:
Horacio Petrillo
Av. Pueyrredn 1640 - CABA
4827-7000 Int. 2716 /15-3561-7086
hpetrillo@hospitalaleman.com
www.hospitalaleman.com
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
PINES
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
NEXT
Hospital Alemn
#PROFILES | 71
TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 16 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
72 | #PROFILES
YOIZEN
TASK SOLUTIONS
VOCUS
V/N
S1Gateway
S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.
TECNOVOZ
#P R O F IL E S
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar