Dinámica Dela Comunicación en El Área de Recursos Humanos.

Comunicacin empresarial y atencin al
cliente
La comunicacin en
la empresa
1.- El proceso de la
comunicacin
La comunicacin consiste en la
transmisin de informacin por parte
de un emi-sor1 (persona, grupo o
mquina) a un receptor2, mediante
la utilizacin de un cdigo comn a
ambos.
El emisor debe codificar la

informacin
mediante
su
transformacin en un conjun-to
de signos, smbolos o seales
que, combinados de acuerdo con
las reglas del
sistema
elegido,
significado propio.
adquieran
La llegada del mensaje del

emisor al receptor se realiza a
travs
del
canal
de
comunicacin elegido
El
receptor
proceder
a
decodificar el mensaje recibido
para comprender su con-tenido.
El
mensaje,
emisor,
al
pretende
comportamiento
enunciar
influir
del
en
el
el
re-ceptor,
provocando en l la aparicin de
alguna respuesta, la cual recibe el
nombre de retroalimentacin.
2.- Las funciones de la

comunicacin
La
empresa,
como
cualquier
otro tipo de organizacin formada

por
personas,
comunicacin
eficientemente
conseguir
ne-cesita
de
para
sus
la
realizar
funciones
sus
objetivos,
independientemente de su forma y
tamao.
La comunicacin en la empresa
es el conjunto de mensajes que se
intercambian sus integrantes y la
empresa con su entorno.
emisor: sujeto que enva el mensaje al

receptor
receptor: persona o grupo que recibe el mensaje
1
Comunicacin empresarial y atencin al cliente

Las funciones que cumple la comunicacin para el desarrollo de
la empresa se
pueden resumir en: funcin de produccin, de innovacin y de
mantenimiento.
Funcin
de
produccin.
Se
encuentra
presente
cuando
la
comunicacin est destinada a conseguir eficiencia, racionalidad y

programacin de las actividades empresariales (p.ej, las instrucciones
orales o escritas que reciben los empleados acer-ca de las tareas que
se les encomienda)
Funcin de innovacin. Se cumple cuando se introduce algn

cambio en la dinmica funcional de la empresa del que los empleados
deban estar informados (p.ej, creacin de un nuevo producto,
implantacin de un nuevo sistema informtico, etc.)
Funcin de mantenimiento. Es la que permite la integracin de los

trabaja-dores en la empresa y el desarrollo de las relaciones
interpersonales de sus miembros (p.ej, las entrevistas que mantienen
los
superiores
con los
empleados
para
conocer su nivel
de
satisfaccin laboral y las reuniones de empresa).
3.- Las comunicaciones interna y externa

La comunicacin en la empresa se desarrolla en dos mbitos bien
diferenciados: uno interno, que abarca a todos sus integrantes, y otro
externo, que comprende a to-das aquellas personas o entidades que
mantienen, de una forma u otra, relaciones con la empresa. Estos dos
mbitos, unidos, constituyen la realidad empresarial, pero obli-gan a
la empresa a desarrollar dos tipos de comunicacin: la interna y la
externa.
La comunicacin interna3
Comprende todos los intercambios de informacin que se
producen
entre
los
miembros
de
la
empresa.
Este
tipo
comunicacin es de gran utilidad para:
Integrar a los empleados en los objetivos empresariales.
de
Coordinar adecuadamente todas las funciones realizadas en

su seno.
El instrumento bsico de la comunicacin interna lo constituye el manual de

organizacin interna, el cual recoge el organigrama y la relacin de funciones de
cada puesto de trabajo.
Motivar a los empleados para incrementar su productividad
Informar acerca de la evolucin de la empresa
Las comunicaciones internas varan segn las direcciones en que

se desarrollan, pudiendo ser verticales u horizontales.
La comunicacin vertical.
Es aquella que se produce entre distintos niveles de la escala jerrquica.
Se subdividen
en:
-
Descendentes: van de arriba abajo, haciendo llegar de los superiores

a los subordina-dos rdenes e instrucciones para la realizacin de su
trabajo, valoraciones sobre su comportamiento y rendimiento,
cambios en sus tareas o mtodos de trabajo, etc.
Ascendentes: van de abajo arriba, transmitiendo de los subordinados

a los superiores informes sobre la ejecucin del trabajo, ideas,
sugerencias, peticiones de aclaraciones, etc.
La comunicacin horizontal.
Es la que tiene lugar entre personas que se encuentran en el mismo
nivel jerrquico, y es indispensable para conseguir una buena coordinacin
entre los miembros de la empresa.
La comunicacin externa
Consiste en el intercambio de informacin que mantiene la
empresa con sus pbli-cos externos. Este tipo de comunicacin
posibilita:
Descubrir las necesidades del mercado
Promocionar y comercializar sus productos o servicios
Crear y mantener unas buenas relaciones con su entorno
Adecuar su actividad a la normativa a que le afecta
Conocer a la competencia
etc.
4.- Las comunicaciones formal e informal

La estructura organizativa de la empresa tiene establecida la red
de canales por la que debe fluir la informacin hasta llegar a sus
destinatarios.
La comunicacin formal
Es la que se realiza a travs de los canales establecidos en la
estructura em-presarial y es utilizada por la empresa para hacer
llegar la informacin all donde es necesario y en el momento
preciso.
La comunicacin informal
Es la que se origina al margen de los canales establecidos por
la empresa, y surge de las relaciones interpersonales que se
desarrollan entre los miembros de la empresa, por razones de
proximidad, afinidad e incluso de afecto.
5.- Formas de comunicacin

En la empresa, como en la mayora de los mbitos de la relacin
humana, las formas ms habituales de trasmitir la informacin son la
comunicacin oral y la comu-nicacin escrita. La eleccin de una u
otra vendr determinada por los siguientes facto-res:
El tipo de mensaje a transmitir
El numero de personas a quienes va dirigido
La situacin de la comunicacin
La necesidad de conservar la informacin
La rapidez que requiera su recepcin
Con base en estos factores, ambas formas de comunicacin

ofrecen ventajas y desventajas en su utilizacin:
Comunicacin empresarial y atencin al

cliente
Comunicacin escrita
Comunicacin oral
Ventajas
Desventajas
La transmisin del mensaje El registro del mensaje

es
queda
expuesto a la memoria
del reinmediata
ceptor
Permite un contacto directo
emiEl mensaje est sujeto a
sor-receptor
posibles deformaciones en
Agiliza la retroalimentacin posteFacilita la ratificacin de
malas
interpretaciones
Mayor permanencia del
mensaje
Posibilita la transmisin de
informaciones ms complejas
Elimina el riesgo de
deformacin
del mensaje
riores transmisiones
Menor rapidez
Mayor coste
Retrasa las aclaraciones a
malas
interpretaciones
Ejemplos de redes comunicativas en la comunicacin formal
Red en cadena
Red en cruz
Red en Circulo
acin empresarial y atencin al cliente
ndice de contenidos
La comunicacin en la empresa....................................................................
1
1.- El proceso de la comunicacin............................................................
1
2.- Las funciones de la
comunicacin........................................................................................................
1
3.- Las comunicaciones interna y
externa.....................................................................................................................
2
La comunicacin interna..................................................................................
2
La comunicacin externa.................................................................................
3
4.- Las comunicaciones formal e
informal....................................................................................................................
4
La comunicacin formal...................................................................................
4
La comunicacin informal...............................................................................
4
5.- Formas de comunicacin........................................................................
4
Ejemplos de redes comunicativas
en la comunicacin formal............................................................................
6
7
ndice de trminos
comunicacin
----------------------------------------------------------
C
--------------------------------------------1, 2,
3, 4, 6
E
empresa
----------------------------------------------1,
------------------------------------------------------------------- 2, 3, 4
F
Funcin
------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------2
--
I
informacin---------------------------------------------------------- -----------------------------------------------1,
2, 3, 4
-------------
M
mensaje------------------------------------------------------ -------------------------------------------------------------1, 4, 5
retroalimentacin
-------------------------------------------------------
R
---------------------------------------------------1, 5

Dinámica Dela Comunicación en El Área de Recursos Humanos.

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Comunicacin empresarial y atencin al

El emisor debe codificar la

La llegada del mensaje del

2.- Las funciones de la

otro tipo de organizacin formada

emisor: sujeto que enva el mensaje al

receptor: persona o grupo que recibe el mensaje

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

comunicacin est destinada a conseguir eficiencia, racionalidad y

Funcin de innovacin. Se cumple cuando se introduce algn

Funcin de mantenimiento. Es la que permite la integracin de los

satisfaccin laboral y las reuniones de empresa).

3.- Las comunicaciones interna y externa

comunicacin es de gran utilidad para:

Integrar a los empleados en los objetivos empresariales.

Coordinar adecuadamente todas las funciones realizadas en

El instrumento bsico de la comunicacin interna lo constituye el manual de

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

Motivar a los empleados para incrementar su productividad

Informar acerca de la evolucin de la empresa

Las comunicaciones internas varan segn las direcciones en que

Descendentes: van de arriba abajo, haciendo llegar de los superiores

Ascendentes: van de abajo arriba, transmitiendo de los subordinados

Descubrir las necesidades del mercado

Promocionar y comercializar sus productos o servicios

Crear y mantener unas buenas relaciones con su entorno

Adecuar su actividad a la normativa a que le afecta

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

4.- Las comunicaciones formal e informal

5.- Formas de comunicacin

El tipo de mensaje a transmitir

El numero de personas a quienes va dirigido

La necesidad de conservar la informacin

La rapidez que requiera su recepcin

Con base en estos factores, ambas formas de comunicacin

Comunicacin empresarial y atencin al

La transmisin del mensaje El registro del mensaje

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

Ejemplos de redes comunicativas en la comunicacin formal

acin empresarial y atencin al cliente

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

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