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INTRODUCCIN
CARACTERSTICAS GENERALES
SISTEMAS DE COLAS
OBJETIVO
En las lneas de espera, existen dos costos perfectamente identificados:
El costo de las transacciones, que representa la cuantificacin monetaria
de la prdida de tiempo al esperar recibir un servicio o la prdida de
clientes por abandono del sistema.
Ejemplo:
McBurger es un restaurante de comida rpida, con tres mostradores de
servicio. El gerente ha encargado que se haga un estudio para investigar
las quejas por lo lento del servicio. El estudio indica la siguiente relacin
entre la cantidad de mostradores de servicio y el tiempo de espera de los
clientes.
Las llegadas son las unidades que entran al sistema para recibir el servicio,
siempre se unen primero a la cola; si no hay lnea se dice que la cola est
vaca.
De la cola las llegadas van a la instalacin de servicio de acuerdo con la
disciplina de cola, es decir, de acuerdo con la regla para decir cul de las
llegadas se sirve despus. El primero en llegar primero en ser servido es
una regla comn, Una vez que se completa el servicio, las llegadas se
convierten en salidas. Ambos componentes del sistema tiene costos
asociados que deben considerarse.
COSTO DE ESPERA:
Es el costo para el cliente a esperar, representa el costo de oportunidad del
tiempo perdido.
Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente importante de
competitividad.
Esperar es estar intil. Es desperdicio. Significa que algn recurso est
inactivo cuando podra usarse en forma ms productiva (o agradable) en
otra parte. De hecho, representa un costo de oportunidad. Cuando los
camiones esperan intiles en una cola de un muelle de carga y descarga,
se pierde su productividad, es dinero que se pierde y no puede
recuperarse. Cuando los clientes esperan en la cola de un banco, el costo
de espera es indirecto.
Es cierto que no se hace ningn pago cuando un cliente disgustado se va
porque la cola es demasiado larga, pero el banco paga esta espera de otra
manera. Los clientes se quejan quitando tiempo a los empleados .Dejan de
venir, causando que se pierdan oportunidades de ganancia. Si el problema
continua, podran hacer que banco quiebre. Este costo intangible es tan
real como cualquier dinero que se saca del bolsillo.
Con frecuencia es difcil dar una cantidad en pesos para el costo de espera
de los clientes que estn en una lnea.
COSTO DE SERVICIO:
Es el costo de operacin del servicio brindado, es ms fcil de estimar.
Costo del Servicio es el anlisis y la cuantificacin de todas las actividades
y los costos de la cadena de abastecimiento incurridos para cumplir con la
demanda por productos del cliente.
Determinar el costo de servicio es ms sencillo, en concepto, que
determinar el costo de espera. En la mayora de las aplicaciones se tratar
de comparar varias instalaciones de servicio, dos cajeras en un banco
contra tres, una brigada de cuatro contra cinco, una caja de una tienda
contra dos. En estos casos, slo se necesitan los costos comparativos o
diferenciales. Por ejemplo, si se quiere saber cuntas cajas de autobanco
deben tener personal, slo se necesitan los costos de personal. Por otra
parte, si la pregunta es cuantas cajas se deben instalar, entonces se
necesitan los costos de instalacin y los de operacin de cada ventanilla.
El objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del costo total
mnimo
Ejemplos de clientes
- Un proveedor de bebidas sin alcohol quiere segmentar sus clientes por
rentabilidad, de tal manera que pueda proporcionar servicios adicionales a
aquellas compaas que lo requieran.
El costo de servicio por cliente (o costo de servir), es un concepto que
contribuye a la bsqueda de la rentabilidad en las empresas. Su principio
se basa en que al proveer un bien o servicio a un cliente, se consumen
recursos de la empresa, esto puede variar de un cliente a otro, por lo tanto,
no todos ellos proporcionan la misma rentabilidad a una empresa.
En ese sentido, el costo de servir (con apoyo de la determinacin de costo
de las actividades operativas, administrativas y comerciales) se enfoca a la
segmentacin de clientes y su atencin especializada.
As, los que demandan mayor servicio como por ejemplo: las frecuencias
de visitas, las ventanas de tiempo de atencin para la recepcin de los
bienes y das crdito (entre otros), es de esperarse que consuman mayores
recursos a la empresa que otros. Por lo tanto, el volumen de ventas debe
justificar dichos niveles de atencin a fin de no incurrir en prdidas.
Substituyendo frmula
Sistema de un solo canal (L=3 clientes)
TC= 10 (3) + 7 (1) = $37.00 por hora
Sistema de dos canales (L=0.8727 clientes)
TC= 10 (0.8727) + 7 (2)= $22.73 por hora
Por tanto, con base en los datos de costo proporcionados por Burger
Dome, el sistema de dos canales proporciona la operacin ms
econmica.
La forma general de las curvas de costo en el anlisis econmico de las
lneas de espera consiste en que el costo del servicio aumenta conforme
aumenta la cantidad de canales; pero con ms canales, el servicio es
mejor. Como resultado, el tiempo de espera y el costo disminuyen
conforme se aumenta la cantidad de canales. Puede encontrarse la
cantidad de canales que proporcionar una buena aproximacin al diseo
ejemplos
RESUMEN