UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACION FINANZAS NEGOCIOS GLOBALES

Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la

Educacin

TITULO
DIFERENCIA ENTRE CALIDAD Y CALIDAD TOTAL
INTEGRANTE
RAUL VALUIS ASCENCIOS ANGELES
PROFESORA
DENISSE ENRIQUEZ GUTIERREZ

LIMA PERU
2015

INTRODUCCION

Existe muchas diferencias que se dan entre calidad y calidad total, cada autor
nos habla de aquellas diferencias por lo que entend calidad es la capacidad
que posee la empresa en conjunto a caractersticas de un proceso, producto o
servicio busca satisfacer las necesidades y tambin superar las expectativas de
cada cliente , ahora calidad total vendra a ser Es una estrategia administrativa
que busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos
los miembros de una empresa mejorar la calidad de sus productos y
servicios ,elevar la calidad de su funcionamiento ,procesos y servicios
,previniendo el error y haciendo un hbito de la mejora continua.
La calidad total es ms especializada y organizada que la calidad mucho mas
comprometida con los clientes internos y externos con el producto o servicio
mejorando y con cero errores.

ndice

1. Qu es calidad?.......................................................4
2. Qu es calidad total)6

1. Qu es Calidad?

De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto

que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
Algunos autores dan sus definiciones de calidad
E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La
calidad no es otra cosa ms que "una serie de cuestionamiento hacia una
mejora continua".
Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los
compaeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el
conjunto de propiedades o caractersticas que definen su actitud para satisfacer
necesidades establecidas.

Importancia de la calidad en el servicio al cliente

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes
razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su

perspectiva.

El cliente es el que consume nuestros productos y servicios se merece

lo mejor

Ahora veremos calidad en diferentes reas de la empresa:

Gestin Calidad en la produccin

Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene
la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica,
hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos
principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:

Minimizar costos.

Maximizar la satisfaccin del cliente.

Gestin de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines

son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn
orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor
satisfaccin de los mismos.

Calidad en el diseo y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el

momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las
necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es
necesario:

Conocer las necesidades del cliente.

Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.

Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.

Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo

posible.

2. Calidad total

Es una estrategia administrativa que busca de manera sistemtica y con la

participacin organizada de todos los miembros de una empresa mejorar la
calidad de sus productos y servicio, elevar la calidad de su funcionamiento,
proceso y servicios, previniendo el error y haciendo un habito de la mejora
continua.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta
la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del
externo
PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL?
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor
de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse
en estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?
El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las
siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:
Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo
de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por
toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa.
Management: Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la
bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus
potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal,
motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.
Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y
eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes:
sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y
ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema
adecuado.
Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la
estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es
sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas.
Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo
del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente
eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla;
para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar
calidad certificada a lo largo del tiempo.
Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de
involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin
permanente.
Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica
a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.
QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer

sus necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en
satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente
de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien
fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms
influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en
los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:
La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso
importante, pero no es el nico que le preocupa.
Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian
fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias,
que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los
clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo.
Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los
'90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no
obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales,
como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.
Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la
solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la
marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles
y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores.
Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las
empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados
que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad
que actualmente brindan.
Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa
comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin
de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones
de compras de stos.

Conclusin
En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus
partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una
buena calidad en servicios y productos es posible captar un mercado y

mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de

nuestra empresa y obtener lucros permanentes
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es
posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades
y expectativas del cliente.
Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a
la empresa u organizacin completa y en el camino de ir implementando stos
pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no
debemos olvidar la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o
servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos
enfrentaramos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe
destacar la prdida de clientes por el mal servicio y productos rechazados y
devueltos por disconformidad.