Sunteți pe pagina 1din 101

Cap.

1 Comunicarea
Comunicarea este una dintre trsturile de baz
ale naturii umane. Literatura de specialitate ofer
numeroase definiii ale acestui proces de complex. Una
dintre cele mai concise definiii este cea formulat de
specialistul american Don Fabun :Comunicarea este
transferul de semnificaie (neles).
Pentru asigurarea vizibilitii proximale i distale a
organizaiei, specialistul n relaii publice (gestiunea de imagine)
ia n considerare toate (sau aproape toate) categoriile de
comunicri implicate n formarea unei anumite reprezentri
despre organizaie.
ntr-o enumerare succint - numai pentru exemplificare acestea pot fi:
discursurile oficiale ale conductorilor organizaiei ;
comentariile neoficiale ale personalului organizaiei ;
comentariile cetenilor ;
informarea personalului i a cetenilor ;
interviuri acordate presei ;
comentarii ale mass-media privind un eveniment produs
de organizaie ;
crearea ,n mod deliberat , a unor evenimente de pres
de ctre organizaie.
Conform definiiei de mai sus, tot ceea ce asigur
transferul de semnificaie (neles ) reprezint un proces de
comunicare.
Comunicarea este un proces dinamic, avnd urmtoarele
caracteristici :

1. Implic surse ( emitori ) i receptori .


Se consider c o comunicare s-a realizat atunci cnd obiectul
sursei este congruent cu obiectul receptorului. Eficacitatea

comunicrii depinde n egal msur de emitor i receptor,


rolurile celor doi, n procesul comunicrii, fiind interschimbabile .

2. Presupune codificarea i decodificarea (procesarea)


semnificaiilor transmise sau receptate .
Emitorul i codific mesajul pe care vrea s-l transmit
utiliznd un anumit cod; de cele mai multe ori acest cod este
interpretat ca fiind limbajul ( verbal sau scris ), dei
comunicarea se realizeaz i pe alte ci, non-verbale gesturi,
mimic, poziia corpului etc. Chiar i mirosul este un limbaj cu o
anumit semnificaie. La rndul su, receptorul decodific
mesajul pentru a-i nelege semnificaia . De aceea, condiia
esenial a reuitei comunicrii este ca att emitorul, ct i
receptorul s utilizeze acelai cod .

3. Presupune competen .
Competena semnific abilitatea de a utiliza un set de reguli ale
codificrii i decodificrii limbajului. Ea cuprinde, pe lng
regulile gramaticale ale limbajului, reguli specifice fiecrui tip de
comunicare, inclusiv sociale, obiceiuri, moravuri, reguli de
comportament etc.
a) Una dintre cele mai mari bariere ce trebuie depite este
lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul
dumneavoastr . Trebuie s v ateptai i la aceast
posibilitate; oricum, suntem mai interesai de problemele
noastre dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este
evident i de neles, trebuie s acionai cu abilitate pentru a
direciona mesajul dumneavoastr astfel nct s corespund
intereselor i nevoilor celui ce primete mesajul.
b) Dificulti n exprimare
Dac suntei emitorul i avei probleme n a gsi cuvinte
pentru a exprima deile dumneavoastr, aceasta va fi, n mod
sigur, o barier n comunicare i, inevitabil, trebuie s v
mbogii vocabularul . Lipsa de ncredere, care de asemenea

poate cauza dificulti de comunicare, poate fi nvins prin prin


pregtirea i planificarea

4. Presupune performan .
Performana const n capacitatea fizic i psihic de a
transmite i a recepta un mesaj. Ea depinde nu numai de
competen , ci i de ali factori, precum oboseala, anxietatea,
plictiseala, capacitatea de concentrare intelectual, interesul .
5. Reclam existena unor mesaje .
Mesajele reprezint semnale codificate care au semnificaie
pentru o alt persoan sau un grup de persoane. Aceste
semnale pot fi verbale sau non-verbale i pot fi adresate
auzului, vzului, simului tactil sau unei combinaii de simuri
umane.
6. Presupune existena unor canale de comunicare .
Acestea sunt: purttorii mesajului ( undele sonore care transmit
fonemele vorbirii, undele luminoase care fac posibil vederea
etc.). Pentru a fi transmis, un mesaj are nevoie de unul sau mai
multe canale de comunicare.
7. Se realizeaz ntr-un mediu de zgomot .
Zgomotul semnific, n mod foarte larg, toi factorii care
distorsioneaz mesajul sau interfereaz cu acesta. Zgomotul
poate fi de natur fiziologic (perturbaii sonore n timpul unei
conversaii, fascicule luminoase n timpul unui film , mirosuri
strine , cldur sau frig n exces , alte perturbaii venite din
mediul nconjurtor , oboseal , foame , handicapuri fiziologice
care afecteaz capacitatea de transmitere sau de receptare )
sau psihologic (bariere culturale , sociale i individuale care
filtreaz mesajul ). Aceti factori constituie bariere ale
comunicrii . Printre cele mai cunoscute bariere ale comunicrii,
conform opiniei lui Niki Stanton , sunt urmtoarele :
c) Diferene de reprezentare

Modul n care noi privim lumea este influenat de experienele


noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste,
naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente etc.
vor avea alte reprezentri i vor recepta situaiile n mod diferit.
Diferenele de reprezentare sunt, deseori, numai rdcina
multor altor bariere de comunicare .
social ( relaiile dintre participani, rolul pe care l joac
acetia, norme, obinuine culturale ale societii n care a avut
loc comunicarea ) ;
psihologic ( prezena sau absena ostilitii, aspectul oficial
sau neoficial al comunicrii, seriozitatea cu care este ea
condus );
d) Concluzii grbite
Deseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce
dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine .
Aceasta ne poate duce la ceea ce spune a face doi plus doi s
dea cinci .
e) Stereotipii
nvnd permanent din experienele proprii, vom ntmpina
riscul de a trata diferite persoane ca i cnd ar fi una singur :
Dac am cunoscut un inginer (sau student, maistru, vnztor,
etc.), i-am cunoscut pe toi .
f) Lipsa de cunoatere
Este dificil s comunicm cu cineva care are o educaie diferit
de a noastr, ale crei cunotine asupra unui subiect de
discuie sunt mult mai reduse. Desigur, este posibil, dar
necesit ndemnare din partea celui ce comunic; el trebuie s
fie contient de discrepana ntre nivelurile de cunoatere i s
se adapteze n consecin. Lipsa de interes atent a mesajelor.
g) Emoii
Emotivitatea emitorilor i a receptorilor de mesaje poate fi, de
asemenea, o

barier .Emoia puternic este rspunztoare de blocarea


aproape complet a comunicrii. O metod de a mpiedica
acest blocaj const n evitarea comunicrii atunci cnd suntei
afectat de emoii puternice. Aceste stri v pot face incoerent
sau pot schimba complet sensul mesajelor transmise . Totui
uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin impresionat
de o persoan care vorbete fr emoie sau entuziasm,
considernd-o plictisitoare, astfel c emoia poate deveni un
lucru bun .
g) Personalitate
propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostrui
ca urmare, comportamentul nostru influeneaz pe acela al
partenerului comunicrii . Aceast ciocnire a personalitilor
este una dintre cele mai frecvente cauze ale eecului n
comunicare. Nu ntodeauna suntem capabili s influenm sau
s schimbm personalitatea celuilalt, dar cel puin, trebuie s
fim pregtii s ne studiem propria persoan, pentru a observa
dac o schimbare n comportamentul nostru poate genera
reacii satisfctoare.
h) Barierele culturale
Exist granie sociale care impun o anumit structur sau tipar
n care se ncadreaz toi membrii societi. Tiparele culturale
persist n timp, sunt nvate incontient i acioneaz n aa
fel c membrii unei anumite zone culturale nu sunt, n cea mai
mare msur, contieni de aceste tipare atunci cnd comunic
cu ceilali membrii ai zonei culturale .
Elementele culturii sau matricele ( tiparele ) culturale pot deveni
bariere ; ele le includ i pe urmtoarele :
timpul ;
spaiul ;
limbajul ;
gesturile ;
socializarea ;
jocurile ;
exprimarea afeciunii ;
asocierea i interaciunea ;

8. Presupune existena unui feed-back .


Emitorul i receptorul i schimb rolurile ntre ei; prin acest
proces, emitorul este ntiinat cu privire la msura n care
mesajul su a fost receptat i neles . Acest proces circular al
comunicrii permite ca procesul s se deruleze n continuare.
Feed-back-ul poate fi verbal sau non-verbal .
9. Se produce ntr-un anumit context ( cadru ).
Aceasta poate avea cel puin patru dimensiuni :
fizic (locul, mediul fizic n care are loc comunicarea i care
poate influena natura i calitatea mesajului)
temporal ( ora, ziua, anotimpul, momentul istoric cnd are loc
comunicarea ) .
10. Se desfoar n condiiile unei experiene date .
Aceasta este necesar pentru reuita unei comunicri de nivel
superior. Emitorul i receptorul s aib sisteme de referin
similare ( pentru problema pus n discuie ). n situaia n care
sistemele de referin difer, cel cu un sistem de referin mai
bogat va trebui s adapteze comunicarea la sistemul de
referin mai srac al interlocutorului. Altminteri, comunicarea
nu poate avea loc, intervenind bariera cultural numit i
bariera de tezaur .
11. Are un anumit efect ( rezultat ) .
Rezultatul (efectul) poate fi cel intenionat sau altul . n
gestiunea de imagine, efectele induse prin comunicare se
anticipeaz i se evalueaz cu rigurozitate
12. Este guvernat de o anumit etic .
Deoarece comunicarea produce un anumit efect, fiecare act de
comunicare ia in considerare aspectele etice ale reuitei sau
nereuitei
sale,
indiferent
de
contientizarea
sau
necontientizarea actului respectiv.

n activitatea de comunicare pot fi combinate mai multe metode


de comunicare :
modelul activ, n care mesajul este transmis de emitor, apoi
acesta din urm reacioneaz. Acest model este cunoscut i
sub numele de teoria glonului magic: un trgtor (emitorul )
ncarc un glon (mesajul) ntr-o arm ( canalul de comunicare )
i trage ( transmite ) ntr-o int ( receptorul ) care cade
( primete mesajul i este afectat de el ) sau rmne n picioare
(recepioneaz mesajul );
modelul interactiv, care include conceptul de feed-back :un
emitor transmite un mesaj ctre receptor, care decodific
coninutul i transmite, la rndul su, un mesaj emitorului
iniial. Dei comunicarea este bidirecional, transferul de
semnificaie se realizeaz, n principal, ntr-un singur sens: de
la emitor la receptor;
modelul tranzacional, n care comunicarea este
multidirecional, reciproc i simultan. Toi participanii aflai
ntr-o tranzacie au rol activ n transmiterea i receptarea
mesajelor, rolurile schimbndu-se ntre emitori i receptori
sau putnd chiar coexista.
Denis L. Wilcox i colab., mpart canalele de comunicare
n:
a. Tactici scrise : relatarea de pres (inclusiv cu distribuire
electronic); foaie informativ despre relatrile ulterioare;
circularea informativ; periodicele companiei (ziarul de
ntreprindere, broura companiei, revistele pentru angajai i
pensionari, reviste pentru acionari i angajai), reviste pentru
personalul din departamentul marketing i beneficiarii
angrositi; reviste pentru clieni i membrii; brouri informative
i cri; reclam;
b. Tactici vorbite : discuia ntre patru ochi ; discursul;
conferina de pres;cltoriile de pres; interviul.

Nevoi fundamentale n comunicare


Exist 6 nevoi relaionale fundamentale (n acelai timp
ele reprezint i obiectivele oricrui proces de
comunicare):
1. nevoia de a spune ;
2. nevoia de a fi inteles ;
3. nevoia de a fi recunoscut ;
4. nevoia de a fi valorizat ;
5. nevoia de a influenta ;
6. nevoia de intimitate ;

1. NEVOIA DE A SPUNE

Este nevoia de a transmite informaii celor din jurul nostru.


Permanent simim nevoia s spunem ceva, s artm, s
explicm, etc. Dac simim nevoia s spunem ceva semnificativ
pentru noi i nu o facem, transmiterea informaiei se va realiza
involuntar, incontient, ntr-un mod mascat
(Ex: prin stri de tensiune, anxietate, agresivitate, sau chiar
somatizri n cazul unui mesaj negativ refulat).
Dar cum i ce spunem?
Comunicarea se realizeaz:
10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar,
simplu, uor de urmrit, s utilizeze un vocabular adecvat
persoanei cu care vorbim.
30% prin tonul vocii (variaii ale nlimii sunetelor, tria lor,
rapiditatea vorbirii, calitatea vocii)

30% se realizeaz prin expresia privirii si a feei (un


zmbet, o ncruntare, contactul vizual direct sau evitarea
acestuia, durata contactului vizual, etc)
30 % se realizeaz prin expresia ntregului corp - gesturi
(micri ale minilor care susin mesajul), poziia corpului,
orientarea acestuia fata de interlocutor, proximitatea,
contactul corporal;

Deci mintea i corpul reprezint un sistem complex prin care


comunicm - ele trebuie s se susin una pe alta.

Din totalul sentimentelor transmise de o persoana:

7 % se transmit prin intermediul cuvintelor

38 % se transmit prin tonul vocii

55 % prin expresia fetei si postura.

2. NEVOIA DE A FI ASCULTAT, AUZIT, NELES


ntr-o relaie suntem ntotdeauna 3: eu, tu si relaia dintre noi. n
momentul n care spun ceva, important este ca mesajul s
ajung la celalalt n acelai fel n care l-am transmis, adic s
fiu receptat ti neles.
Teste efectuate cu privire la ascultare au demonstrat ca o
persoan obinuit i poate aminti numai 50 % din ceea ce a
ascultat (dac este chestionat imediat) i numai 25% dup 2
luni.
Fenomene pot perturba comunicarea:
a.
b.

blocajul
bruiajul

c.
d.

filtrarea informaiei
distorsiunea informaiei.

Blocajul
ntreruperea complet a procesului comunicaional din cauze
fizice, materiale sau cauze psihologice (persoan inabordabil).
Efecte psihologice:
ntr-o relaie directa (fa n fa) - stare de jen i reacia de
fuga;
Relaie la distan - stri de anxietate, agresivitate, team, etc
Limita
extrema a blocajului
comunicare-+ autismul
(imposibilitatea morbid de a comunica) - este de ordin
patologic.
b. Bruiajul
perturbarea pariala i tranzitorie din cauze fizice, materiale
(surs de zgomot) sau cauze psihologice. La receptor
informaia transmis ajunge parial sau chiar modificat. n
aceste cazuri apare nevoia de interpretare i implicit
modificarea semnificaiei iniiale a mesajului.
nelegerea unui mesaj presupune potrivirea informaiei primite
n tiparele mentale existente (n harta mental a
interlocutorului).
Harta Mental
Ce este?
Este o structur congnitiv prin intermediul creia
persoana realizeaz sortarea informaiilor, conectarea acestora
cu alte informaii din categorii similare, etc.
Cnd folosim hrile mentale ?
n orice proces de comunicare n care suntem implicai.

Exista un tipar al hrilor mentale ?


Tiparele mentale sunt diferite de la persoana la persoana i de
asemenea sunt diferite pentru aceeai persoan n diferite
momente (ele se schimb, se adapteaz n funcie de
necesitile mentale actuale).
Ce legtur are harta mentala cu comunicarea?
Comunicarea eficient presupune mprtirea aceluiai sens
al mesajului, deci potrivirea celor doua hri mentale (ale
emitorului i receptorului) astfel nct s rezulte acelai sens.
c. Filtrarea Informaiei
transmiterea voluntar i recepionarea unei pri a informaiei.
Receptorul/ emitorul apar ca filtre de informaii. Este
ntotdeauna voluntar (ine de intenaionalitatea subiectului).
Factori: psiho-individuali; de natur psiho-social; de natur
psiho-organizaional (tendina efilor de a nu transmite
subordonailor toat informaia).
Efecte negative: degradarea comunicrii, nu se transmite exact
ce trebuie; amplificarea/ diminuarea semnificaiei unor
informaii: succesele, nereuitele; influeneaz randamentul
muncii.
d. Distorsiunea Informaiei
degradarea involuntara a informaiei n cursul transmiterii de la
receptor - emitor, cnd informaia are de parcurs mai multe
verigi intermediare. Trec mai toate informaiile nsa denaturate.
Empatia
Empatia este una din condiiile necesare i suficiente care
faciliteaz comunicarea. Empatia presupune acceptarea
necondiionat a ideilor, sentimentelor, credinelor celuilalt, chiar
dac acestea sunt diferite de propriile modele de referin, de
modul subiectiv de a privi respectivele informaii.

Empatia presupune a te pune n postura celuilalt, fr ns a


pierde contactul cu propria persoana.
Empatia presupune "rezonanta" cu celalalt
Rspunsuri
non
empatice
Rspunsuri empatice
Te
simi
c
Din
punctul
vedere
Dup
tine
am neles bine dar
Daca
a
tu
neles bine dar
ie
i

daca greesc dar


Gndeti c
posibil ca
Crezi
ca
gndeti c
mi
c
vrei s spui c

Poate
tu
M ntreb dac

de

Nu tiu daca
fi
se

n
locul
Nu sunt sigur ca am
pare
Corecteaz-m

te

c
rog
E

Poate ca tu
Spui
Am impresia c

Ascultarea Activ
Receptorul este pregtit s asculte - acest lucru se poate
transmite att verbal (am la dispoziie un sfert de ora numai
pentru dumneavoastr, v ascult) sau nonverbal (adoptarea
unei posturi corespunztoare, deschise; centrarea ateniei pe
celalalt, etc).

Receptorul menine contactul vizual cu interlocutorul,


ncuviineaz, manifest interes, confirma prin micri ale
capului faptul c a neles mesajul, menine o poziie deschis,
transmite interlocutorului expresii ale empatiei (un zmbet
pentru a confirma nelegerea, un sunet aprobator)
Receptorul pune ntrebri pentru a-i confirma
nelegerea corect a mesajului dar nu ntrerupe interlocutorul
dect atunci cnd acest lucru este posibil (nu l face pe
interlocutor s i piard ideile, nu ntrerupe brusc
comunicarea); parafrazeaz ceea ce spune interlocutorul
Receptorul lupt pentru a evita distragerile i rezum
mental din timp n timp receptorul se centreaz pe coninut;
cntrete faptele evidente; nu judec, nu evalueaz pn nu
nelege n totalitate ascult modulaiile vorbitorului, tonalitatea
vocii, este atent la ritmul respiraiei acestuia i ncearc s se
adapteze la ele.
Erori n ascultarea activ
a. Exagerarea
Chiar l urti pe seful tu
b. Redimensionarea
Hai c nu e aa de ru precum pare
c. Adugarea
Uneori ii vine sa ii spui cate una
d. Omisiunea
te-ai sculat tu cu fata la cearceaf
astzi
e. Anticiparea
probabil c ii doreti c seful tu s
fie dat afar
f. Ramanearea in urma ieri spuneai c "
g. Analizarea eti stresat pentru c crezi c seful
tu
h. Repetarea de tip "papagal" repetarea cuvnt cu cuvnt a
informaiilor
3. NEVOIA DE A FI RECUNOSCUT
n orice schimb informaional ntre dou sau mai multe
persoane, deci n orice proces de comunicare inter-personal
apare nevoia de a fi recunoscut: nevoia ca celalalt s
contientizeze prezena mea, valoarea informaiei pe care o

transmit, etc. Nevoia de a fi recunoscut funcioneaz n strns


legtur cu urmtoarea nevoie, aceea de a fi apreciat.
4. NEVOIA DE A FI APRECIAT
Este nevoia de a avea sentimentul c sunt importani pentru
persoanele cu care stabilesc relaii de comunicare. Trim ntr-o
societate in care suntem foarte devalorizai.I
Vedem ntotdeauna ceea ce nu a fcut celalalt, nu i ceea ce a
fcut. Aceste prti negative, repetate de mii si mii de ori
sterilizeaz relaiile, slbesc ncrederea n forele proprii, n
capacitile noastre de a realiza ceva.
I
Ex2: Un angajat duce la bun sfrit un proiect foarte important
pentru firm. Obine o prim, care nici mcar nu este oferit
direct de sef, ci i este oferit odat cu salariul de la
contabilitate. El nu va simi aprecierea pentru ceea ce a fcut.
Uneori un simplu "Bravo", spus cu sinceritate, face mai mult
dect orice prima.
Mcar din cnd n cnd (La anumite intervale de timp),
conductorul organizaiei trebuie s ofere aprecierile sale
directe angajailor, pentru a oferi feed-back-ul necesar
alimentrii imaginii de sine (sunt important pentru ef, pentru
organizaia n care lucrez", "conducerea ii d seama de
valoarea mea i de importana mea pentru firma", etc).
5. NEVOIA DE A INFLUENA
Nevoia de a influena reprezint nevoia de a provoca o reacie,
o schimbare de opinii, credine, comportamente, atitudini.
Mijloace pentru mbuntirea capacitii de a influenta:
a. Clarifica-ti obiectivele Dac tii clar care este rezultatul la
care vrei sa ajungi transmind un mesaj, susinnd o
conversaie, etc, ii va fi mult mai uor s obii ceea ce
vrei.

b. Structureaz-i gndirea Deseneaz sau vizualizeaz


harta mental a modului cum vei ajunge sa obii
rezultatul. n acest fel ii va fi mult mai uor s urmezi
paii necesari pentru a ajunge la obiectivul stabilit.
c. Pregtete-te s influenezi. Atrage ct mai multe
informaii cu privire la tema conversaiei. Strnge ct mai
multe informaii cu privire la interlocutorul tu: afl cum
gndete, ce tip de prezentare are mai mari anse de a l
influena-verbala, vizual, combinat; gsete puncte
comune pentru a putea iniia conversaia: interese
comune, etc.
d. Asigur-i timpul necesar pentru conversaie Asigur-te
nc de la inceputul conversaiei c ai timp s parcurgi
etapele stabilite anterior pentru atingerea obiectivelor
propuse.
e. Argumenteaz Prezint-i
cu
claritate
obiectivele
conversaiei, argumenteaz-i ideile.
f. Recapituleaz Din cnd n cnd n timpul conversaiei
recapituleaz concluziile intermediare la care ai ajuns.
Asta te va ajuta s tii permanent unde te aflii
(comparnd cu harta mentala realizata) si cat mai ai de
parcurs pana la atingerea obiectivului final.
g. Folosete mijloace vizuale. Folosirea mijloacelor vizuale
asigur reamintirea de ctre interlocutor a unei cantiti
mai mari de informaie din ntregul care a fost trimis.
Studiile au artat ca ne amintim:

20 % din ceea ce auzim


30 % din ceea ce vedem
50 % din ceea ce vedem si auzim
70 % din informaia despre care s-a discutat (presupune
implicarea ambilor parteneri)
90 % din ceea ce aplicam, exersam
n timpul conversaiei folosete scheme, desene, imagini care
s i susin argumentele. Las aceste scheme
interlocutorului. Trecnd din nou prin ele, i va aminti mult mai
mult dect n urma unei simple conversaii.

Ultimele trei nevoi fundamentale prezentate sunt eseniale


pentru nelegerea mecanismului prin care se realizeaz
motivarea unei persoane.
nevoia de a fi recunoscut
nevoia de a fi apreciat
nevoia de a influenta
6. NEVOIA DE INTIMITATE
Nevoia de intimitate - fiecare dintre noi avem "grdina noastr
secret" acea parte din noi pe care nu o vom pune nimnui
niciodat. De asemenea avem partea noastr de intimitate "n
doi" - acea parte pe care o putem mprti numai cu partenerul
si care nu va fi transmisa niciodata mai departe de relaia de
cuplu.
Nivelul 5 - discuiile clieu - discuii despre obiecte i
evenimente care nu au nici o legtur cu persoanele care
comunica. Ex: discuiile despre vreme, discuiile despre politic,
fotbal, etc.
Nivelul 4 - raportarea faptelor - acele discuii n care referirea la
propria persoan este implicat dar referirea nu este directa.
Ex: "am auzit c"; "am vzut ieri", "am fost sptmna
trecuta la.."
Nivelul 3 - evaluri i idei personale - acele discuii n care
referirea la propria persoan presupune i un anumit grad de
dezvluire personal (se realizeaz la nivelul cognitiv). Ex: eu
cred c", "eu sunt.."
Nivelul 2 - sentimente, emoii- acele discuii in care referirea la
propria persoana presupune dezvluirea mai profunda (se
realizeaz la nivel afectiv). Ex: "mi place s", "mi-e frica
s..;"

Nivelul 1 - mprtire complet - acele discuii care presupun


deschidere total, discuii care se realizeaz cu persoanele cele
mai apropiate (partener, printe, prieten de suflet, preot,
psihoterapeut, etc).

Cinci nelesuri majore ale comunicrii


n esen, omul este o entitate bio-psiho-social. Aceste trei
laturi se ntreptrund i formeaz un tot unitar care cuprinde mii
i mii de nuane. Dintr-un alt punct de vedere, omul poate fi
considerat ca o ntreptrundere a dou existene: cea material
care are rol att de suport ct i de transformator energetic i
cea imaterial care ofer valoare i profunzime acestui suport.
Cele dou laturi ale existenei noastre se difereniaz una de
cealalt dar nu sunt separate, ele amestecndu-se n acelai
tot unitar i crend mpreun Gestaltul numit om.
mbinarea i ntreptrunderea dintre existena noastr material
i cea imaterial nu este un proces static ci unul dinamic iar
Gestaltul format se transform i totodat se consum cu
fiecare zi ce trece. Din fericire, omul nu triete singur pe
pmnt, n preajma sa existnd un alt om i un altul, i un altul,
fiecare dintre acetia reprezentnd, la rndul lor, un Gestalt. n
mod evident, existnd mai multe entiti distincte, dar de acelai
fel, a aprut i nevoia acestora de a se nelege, de a se
cunoate reciproc.
Procesul care satisface aceste trebuine ale omului i care este
n strns legtur cu latura social a acestuia este
comunicarea. Procesul comunicrii, n sine, poart cinci
nelesuri majore:
1. Comunicarea reprezint nelegerea dintre dou sau mai
multe entiti
Aceast nelegere se bazeaz pe transfer i contratransfer
informaional. Altfel spus, nelegerea se bazeaz pe emisie de
informaie, pe percepia i darea unui sens acestei informaii.

nelegerea dintre dou entiti se realizeaz n baza unui


principiu i anume: orice entitate emitent trebuie s aib
capacitatea de a se transforma ntr-o entitate receptoare i
orice entitate receptoare trebuie s aib capacitatea de a se
transforma ntr-o entitate emitent. Procesul comunicrii, ca
nelegere, este unul circular n care cele dou entiti
participante i schimb mereu rolurile.
2. Comunicarea nseamn i comunitate
Pe baza procesului de comunicare-nelegere, mai multe
entiti ce comunic ntre ele pot ajunge la concluzii, eluri,
norme, valori i principii comune fiind capabile, astfel, s creeze
structuri sociale intragrup.
Prin procesul de comunicare comunitile nu numai c se
creeaz dar ele se i dezvolt i din pcate se i distrug.
3. Comunicarea vzut ca participare sau coparticipare
Comunicarea este un proces n care se cedeaz i se primesc
informaii. Este un proces implicativ n care participarea
membrilor unui anumit grup este necesar. Aceast participare
nu trebuie neleas ca fiind existent doar la nivelul procesului
de comunicare deoarece existena grupurilor i a aciunilor
comune ale acestora implic participarea.
Coparticiparea reprezint o implicare parial. n orice grup
exist un nucleu constant care particip efectiv la realizarea
elului propus i duce tot greul aciunilor i exist i anumite
elemente care nu sunt nici ostile dar nici pasive dar care
particip, uneori, doar la anumite aciuni n vederea atingerii
acelui el comun.
Putem
considera,
deci,
comunicarea-participare
i
coparticiparea deosebit de important n crearea, meninerea i
dezvoltarea fenomenului coeziunii att n ceea ce privete
interiorul grupului ct i n ceea ce privete legtura individ-grup
sau legtura dintre dou sau mai multe grupuri.
4. Comunicarea poate fi neleas i ca organizare

Existena grupurilor i mai ales a structurilor sociale formale


din cadrul acestora implic, alturi de norme, legi, reguli,
ierarhizare, automat i organizarea. Putem afirma c unul dintre
marile avantaje ale organizrii aciunilor este reprezentat de
scurtarea perioadei de timp n care se atinge elul propus. Un
alt mare avantaj al organizrii este creterea nivelului de
siguran al membrilor grupului precum i ncrederii n ceea ce
privete atingerea elului propus. Ultimul mare avantaj pe care o
s-l evideniem legat de organizare este reprezentat de
posibilitatea controluluiaciunilor.
La nivel macro, comunicarea-organizare se mparte n dou,
rezultnd comunicarea-organizare intrasistemic, caz n care
focalizarea se manifest n interiorul sistemului i comunicareaorganizare intersistemic, situaie n care aciunile sunt axate
pe legturasistem-sistem.
5. Comunicarea este i nenelegere
nelegerea este valena pozitiv sub care recunoatem, n
general, comunicarea iar nenelegerea este cea negativ ce
poate avea, de cele mai multe ori, efect pozitiv. Nenelegerea
poate s apar ntre emitor i un receptor atunci cnd fluxul
informaional este bruiat sau cnd sursa de zgomot este prea
puternic. Comunicarea-nenelegere se poate datora ns i
neintersectrii sau intersectrii pe falii foarte restrnse a
repertoriilor
entitilor
participante
la
transferul
i
contratransferul informaional. O alt cauz a nenelegerii
dintre dou sau mai multe entiti este reprezentat de
diferena de opinii, de preri dar mai cu seam de diferena
dintre interesele acestora.
Nenelegerea este benefic ntr-un grup dac acest fenomen
nu depete anumite limite, dac aceasta duce la o
confruntare constructiv de idei. Ea mai poate fi o surs a
nemonotoniei dar i un motiv de a se mpri grupul n
subgrupuri bazate pe interese contrare. Putem afirma, deci, c
acutizarea nenelegerii dintre dou sau mai multe entiti poate
da natere unor conflicte cu urmri incalculabile pentru acestea.

Putem concluziona c prin cele cinci mari nelesuri ale sale,


procesul comunicrii st la baza crerii, meninerii i dezvoltrii
structurilor sociale. Comunicarea realizeaz puni de legtur
ntre diferite pri ale sistemelor precum i legturi ntre sisteme
diferite. Cu ajutorul procesului de comunicare societatea
reuete s-i menin echilibrul ntre consens i nonconsens,
factor care genereaz energie, creaie i dezvoltare.
n urma studierii celor 16 forme de comunicare: comunicarea
verbal, comunicarea nonverbal, comunicarea interpersonal,
comunicarea
intrapersonal,
comunicarea
de
grup,
comunicarea mediatizat, comunicarea aa-zis de mas,
comunicarea esopic, comunicarea politic i electoral,
comunicarea
de
ntreprindere,
comunicarea
public,
comunicarea publicitar, comunicarea educativ, comunicarea
organizaiilor societii civile, comunicarea paradoxal i
comunicarea internaional am ajuns la concluzia c n
comunicarea intrapersonal predomin comunicarea verbal.
Comunicarea verbal se bazeaz pe cuvntul vorbit sau
cuvntul scris. El folosete o limb i un limbaj comun
sprijinindu-se pe funcia semiotic. Procesul de comunicare
intrapersonal este caracteristic fiecrui individ n parte.
Comunicarea intrapersonal se refer la fiecare persoan care
gndete pentru ea nsi, la un moment dat, sau chiar care
gndete cu voce tare, verbalizndu-i gndurile i ideile i n
tot acest proces i poate pune siei ntrebri i tot persoana n
cauz s fie cea care rspunde. Comunicarea intrapersonal
transform dialogul cu sine nsui ntr-un monolog interior sau
verbalizat n cazul n care acesta este manifestat n exterior prin
viu grai.
Putem spune, astfel, c pentru ca un individ s se afle ntr-un
proces de comunicare intrapersonal trebuie s foloseasc
cuvntul vorbit chiar dac acesta nu este rostit de multe ori cu
voce auzit, folosete o limb i un limbaj comun chiar dac
acestea i sunt personale, specifice. Mai mult: toate aceste

lucruri se ntmpl n cea mai mare parte a timpului activ de


via al individului. Putem spune chiar c toate celelalte 15
tipuri de procese comunicative la un loc nu ocup atta timp din
viaa individului ct ocup comunicarea intrapersonal.
O astfel de comunicare este perfect normal s apar la orice
fiin uman i este chiar necesar n cazul unor situaii
speciale cnd ea ne ajut la fixarea unor noiuni sau la
clarificarea anumitor probleme.

Comunicarea n cadrul grupului


Comunicare reprezint ntiinare, tire, veste, raport,
relaie, legtura. Cam acestea ar fi sinonimele care ne
sunt oferite de ctre dicionarul explicativ pentru
comunicare. Dei pare simplu nelesul comunicrii este
mult mai complex i plin de substrat. Comunicarea are
o mulime de nelesuri, o mulime de scopuri i cam tot
attea metode de exprimare i manifestare. Nu exist o
definiie concret a comunicrii ns se poate spune cel
puin c, comunicarea nseamn transmiterea
intenionat a datelor, a informaiei.
Ce se nelege prin comunicare:

provocare constant pentru psihologia social;


activitate;
satisfacerea nevoile personale;
legtura ntre oameni, etc.

Societatea continua s existe prin transmitere, prin comunicare,


dar este corect s spunem c ea exist n transmitere i n
comunicare.

Este mai mult dect o legtur verbal ntre cuvinte precum


comun, comunitate, comunicare. Oamenii triesc n comunitate
n virtutea lucrurilor pe care le au n comun; iar comunicarea
este modalitatea prin care ei ajung s dein n comun aceste
lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate , ei trebuie
s aib n comun scopuri, convingeri aspiraii, cunotine - o
nelegere comun - "acelai spirit" cum spun sociologii.
Comunicarea este cea care asigura dispoziii emoionale i
intelectuale asemntoare, moduri similare de a rspunde la
ateptri i cerine.

Comunicarea se realizeaz pe trei niveluri:

1. Logic
2. Paraverbal
3. Nonverbal

Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint


doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la
nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) i 55% la
nivelul nonverbal (expresia facial, poziia, micarea,
mbrcmintea etc.).
Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea
poate fi eficace.
Dac ns ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis
nu va avea efectul scontat.

Tipuri de comunicare:

Comunicarea intrapersonala . Este comunicarea n i


ctre sine.


Comunicarea interpersonal. Este comunicarea ntre
oameni.

Comunicarea de grup. Este comunicarea ntre


membrii grupurilor i comunicarea dintre oamenii din grupuri cu
ali oamenii.

Comunicarea de mas. Este comunicarea primit de


sau folosit de un numr mare de oameni.

Scopul comunicrii:
s atenionam pe alii.
s informm pe alii.
s explicm ceva.
s distrm.
s descriem.
s convingem, etc.

Pentru a descrie numeroasele nelesuri ale comunicrii pe


care o folosim i o trim zilnic, folosim urmtorii trei termeni:
a. Forma comunicrii
Este un mod al comunicrii aa cum sunt vorbirea, scrierea
sau desenul.
Aceste forme sunt distincte i separate una de alta aa de
mult, nct au sistemul lor propriu pentru transmiterea
mesajelor. Astfel, cnd semnele sunt fcute pe foaia de hrtie
potrivit anumitor reguli (cum sunt cele ale gramaticii i
ortografiei), atunci noi crem cuvinte i "forma" scrierii.
b. Mediul comunicrii
Este un mijloc al comunicrii care combina mai multe forme.

Un mediu adesea poate implica utilizarea tehnologiei aa c


acesta este dincolo de controlul nostru. Spre exemplu, o carte
este un mediu care folosete forme ale comunicrii precum
sunt cuvintele, imaginile i desenele.
c. Media
Sunt acele mijloace de comunicare n masa care s-au
constituit ntr-un grup propriu.
Exemple binecunoscute sunt radioul,
televiziunea,
cinematograful, ziarele i revistele. Toate acestea sunt distincte
i prin modul prin care pot include un numr de forme de
comunicare. Spre exemplu, televiziunea ofer cuvinte, imagini
i muzica. Adesea termenul mass-media identifica acele
mijloace ale comunicrii bazate pe tehnologie care fac o punte
ntre cel care comunica i cel care recepteaz.
Limbajul este codul cu care este transmis informaia,
reprezint unealta comunicrii.
n prima categorie intr limbajul. Limbajul reprezint codul
comunicrii,este liantul ntre cel ce transmite informaia
,emitor, i cel ce primete informaia, receptor. Limbajul
determin forma comunicrii. El este de trei feluri:
Limbaj scris.
Limbaj verbal.
Limbaj nonverbal.
Judecata, inele i societatea nu sunt structuri discrete, ci
procese de interaciune personal i interpersonala.
Interaciunea simbolic subliniaz importanta limbajului, ca
mecanism fundamental n devenirea sinelui i judecii.
Personalitatea este ceea ce este propriu, caracteristic
fiecrei persoane i o distinge ca individualitate; felul propriu de
a fi al cuiva.
Comunicarea are o foarte mare influen asupra
personalitii deoarece n ziua de azi individul se definete n
funcie de ceilali iar comportamentul reprezint o construcie a

persoanei n interaciunea
concomitent comunicare.

cu

ceilali. Interaiune atrage

Sinele se construiete n interaciune cu ceilali. n felul


acesta, definirea unei situaii nu este niciodat strict individual,
dei apare astfel; n acelai timp, nici individul nu este doar o
oglind a celorlali, ci introduce note personale n orice evaluare
i rspuns. Cu ct se comunica mai mult cu att cresc ansele
de a se crea personaliti puternice. Comunicarea este cheia
individului spre societate i integrarea n aceast.
Lipsa comunicrii atrage o ndeprtare iminenta faa de grup,
echipa, societate, etc.
Dac lum n discuie termenul de grup observm
cci, chiar societatea din care facem parte este un grup. Grupul
nseamn reguli, reputaie, el, munca n echip, etc . Sensuri
determinate de interanctiune deci de comunicare. Atta timp ct
exista o bun comunicare exist i un randament maxim, ns
dac aceasta lipsete se poate ajunge la disensiuni sau, chiar
mai ru.
Funcionarea unui grup mai mare se bazeaz pe reeaua
care conecteaz diferite pri ale sale i-i asigura coerent.
Nuana pe care o introduce Blumer ar putea chiar surprinde: "O
reea sau o instituie nu funcioneaz n mod automat datorit
unei dinamici interioare sau unui sistem de cerine: ea
funcioneaz pentru c persoanele aflate n diferite puncte fac
ceva, iar ceea ce fac este rezultatul modului cum definesc
situaia n care sunt chemate s acioneze"
Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate
cu care ne natem. Noi nvm s comunicm. De aceea
trebuie s studiem ce nvm c s putem folosi cunotinele
noastre mai eficient. Orice comunicare implica creaie i schimb
de nelesuri. Aceste nelesuri sunt reprezentate prin "semne" i
"coduri". Se pare c oamenii au o adevrat nevoie s
"citeasc" nelesul tuturor aciunilor umane. Observarea i
nelegerea acestui proces poate s ne fac s fim mai
contieni referitor la ce se ntmpla cnd comunicm.

Este o alt lectur a comunicrii i semnificaiei


sale legat de data aceasta, de procese sociale de adncime,
cum ar fi conservarea identitii i coeziunii, exercitarea funciei
vitale de integrare social, de meninere i consolidare a unui
humus psihologic comun. n nici una dintre ipostazele sale
majore, societatea (comunitatea uman) nu poate exista fr
comunicare: nici n cea de dobndire a unei experiene comune
(care presupune dialog), nici n cea de transmitere a zestrei
culturale, nici n construirea acordului asupra unor probleme i
dezlegri. comunicarea semnifica mult mai mult dect schimbul
i rspndirea de informaii; comunicarea creeaz i menine
societatea.

Munca n echip
Lucrul n echipa reprezint structura fundamental de
interaciune pentru indivizii din orice organizaie, mare
sau mic. Lucrul ntr-o echip poate nsemna s lucrezi
cu un grup de oameni care stau n aceeai ncpere cu
tine, s lucrezi cu un grup de oameni dintr-un birou
diferit sau chiar dintr-o ar diferit. Dac un grup de
oameni lucreaz mpreun pentru un obiectiv comun i
dac lucreaz mpreun la aceeai sarcin, atunci
acetia sunt o echip indiferent de poziia lor
geografic. Aa c de ce este important pentru
organizaii s ncurajeze munca eficienta n echip? Cel
mai uor mod de a rspunde la aceast ntrebare este
s folosim o analogie cu lumea sporturilor. Lucrnd
eficient mpreun o echip sportiv poate reui lucruri
pe care alii nu le pot realiza. De ce? Nu pentru c au
cei mai buni performeri individuali, ci pentru c lucreaz
eficient mpreun pentru acelai scop.
Rmnnd la analogia din sport, o echip sportiv este
alctuit dintr-un grup de indivizi cu competene
complementare. Repetm, echipa poate lucra eficient numai

dac toi membri recunosc punctele forte i competentele


celorlali pentru a maximiza potenialul echipei.
Exemplu
Lucrezi pentru o firm care livreaz pizza la domiciliu. Suntei
recunoscui pe plan local pentru cea mai bun pizza din ora,
care este livrata ntotdeauna cu cele mai bune servicii pentru
clieni. Secretul succesului vostru este c avei un buctar
creativ care vine ntotdeauna cu idei noi de topping-uri pentru
aluatul sau preparat pe baza unei reete secrete, un manager
care este foarte bun la negocierea reducerilor din partea
furnizorilor, o persoan care face livrri i care cunoate toate
scurtturile din ora (astfel ca pizza este livrata ntotdeauna
repede) i pe ine mpreun cu nc un coleg, care rspundei la
telefoane i ntreinei o relaie foarte bun cu clienii.
Firma are un program de servicii potrivit pentru toat lumea:
Cea mai bun alegere, cel mai bun pre i cele mai bune
servicii din ora! i cu toii lucrai pentru atingerea acestui
obiectiv.
n multe cazuri, echipa n care lucrai va fi recrutat i
preselectat de un manager sau ef de echip. Este posibil ca
acetia s fie i cei care stabilesc obiectivele generale ale unei
activiti. Cu toate acestea, pentru a fi siguri c toat lumea
lucreaz pentru acelai scop, este important ca toi membri
echipei s aib ocazia s i mprteasc ideile i s planifice
cum va fi atins scopul respectiv. n acest fel se vor simi
proprietarii activitii i vor fi mai dornici ca aceasta s fie dus
la capt cu succes.
Dei recunoaterea capacitilor i punctelor forte ale celorlali
este important, o echip eficient va oferi posibilitatea i c
indivizii s i dezvolte competente noi. ntr-adevr, un indicator
important al unei echipe puternice este reprezentat de situaia
n care membrii echipei se instruiesc reciproc pentru a dezvolta
competente n domenii noi, permindu-le prin urmare s fie
mai flexibili n modul n care i mpart sarcinile ntre ei.

Este dificil s mbunteti eficienta unei echipe dac nu este


toat lumea implicat n trecerea n revist periodic a
progresului lor, identificarea aspectelor pozitive i a celor care
ar putea fi realizate diferit sau mai bine. Att procesele, ct i
relaiile dintr-o echip pot avea un impact semnificativ asupra
succesului acesteia.
Tratarea relaiilor n special poate fi o problem delicat i
trebuie efectuat ntr-un mod corespunztor, astfel nct
feedbackul s fie obiectiv, constructiv i s se adreseze
comportamentului fiecrui individ, care de fapt este schimbtor.
n concluzie, lucrul ntr-o echip nu nseamn c relaiile vor fi
ntotdeauna armonioase. Dup cum am spus, rareori se va
ntmpla s deinei controlul absolut asupra celor care sunt n
echipa voastr i pe parcurs pot interveni conflicte ntre
personaliti. Conflictul n cadrul unei echipe este privit de
experi ca o etap natural n progresul ctre construirea unei
echipe cu adevrat performante.
Conflictele apar atunci cnd indivizii dintr-o echip se simt n
stare s i exprime adevratele gnduri i sentimente i prin
urmare sunt date la iveal diferene de opinie i principii.
Recunoaterea i tratarea acestei situaii este esenial pentru
progresul echipei i de multe ori n aceast etap se manifest
adevratele zone de dezvoltare a indivizilor, iar membri echipei
pot vorbi deschis i liber ntre ei.
Munca n echipa prezint numeroase avantaje: primele i cele
mai evidente sunt cele legate de climatul afectiv pozitiv care se
presupune a se constituie n echip. Membrii unei echipe ajung
s se cunoasc foarte bine, conlucrnd la depirea
dificultilor curente. n plus diversitatea i varietatea soluiilor
oferite crete cel puin aritmetic cu fiecare membru. Lucrul n
echipa poate fi de aceea extrem de motivant, deoarece fiecare
proiect aduce cu sine experiena contactului cu ceilali i
bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. n felul acesta
compania i fidelizeaz odat n plus angajaii, pentru c nimic
nu regreta oamenii mai mult la schimbarea unui loc de munc
dect lipsa unui fost coleg la noul loc de munc.

Dac aceste legturi ajung s fie puternice, confortul afectiv


poate suplini i compensa alte lipsuri inclusiv n salarizare. Iat
de ce, lucrul n echipa este adesea folosit ca mijloc de
combatere i diminuare a rutinei zilnice. Nu salariul se
constituie n cel mai important factor de motivare ci coninutul
muncii, natura sarcinilor curente i modul n care aceast
activitate, prestata 8-10 ore pe zi n fiecare zi, corespunde cel
mai bine necesitailor interne de cretere i dezvoltare. Ce
nseamn o munc rutinanta: este o munc care nu aduce
nimic nou n planul solicitrilor cognitive.
Oamenii simt c se pot detaa i c pot aplica acelai
pattern acional n fiecare zi. La un moment dat chiar, anumite
activiti pot fi efectuate cu jumtate de atenie, ceea ce ls
timp pentru meditaie i n paralel pentru ntrirea convingerii c
nu mai este nimic de nvat i deci c este timpul unei
schimbri. n acest moment oamenii ncep s caute s
compenseze, urmrind s identifice diverse mijloace prin care
pot depi plictiseala i plafonarea. Astfel de debuee pot fi
discuiile cu colegii sau microactiviti (un joc pe PC, lectura
unui ziar...) posibil de efectuat n momentele mai libere. Dac
mijloacele de compensare nu sunt suficiente, treptat se
acumuleaz tot mai mult stres i frustraie n legtur cu jobul
curent, intrndu-se ntr-un cerc vicios. Discuia cu un coleg,
mprtirea problemelor pot ns diminua mult efectele
negative ale rutinei.
Pe de alt parte munca n echipa i poate avea i reversul sau,
n cazul n care echipa e fost prost construit ori exist
conflicte. Faptul de a depinde de cineva poate fi destul de
frustrant pentru unii, mai ales atunci cnd partenerii nu i
respect angajamentele, i termenele sunt depite n lan,
ntrzierea amplificndu-se continuu.
Comunicarea, dialogul i capacitatea de a interaciona eficient,
de a rspunde operativ cerinelor altora, de a putea prelua
creativ ideile din grup i de a oferi n acelai timp,
fr egoism suport celorlali sunt principalele cerine dar i

caliti ale unui bun teamplayer. Rbdarea i tolerana privind


stilul ori neajunsurile celorlali desvresc acest profilul
psihologic. Echipa nseamn comunicare direct i fi,
oblignd la asumarea constant a responsabilitii propriilor
sarcini deoarece nendeplinirea acestora e imediat sancionata
de grup.
De obicei, de la nceput oamenii se declar c fiind buni juctori
de echip, gata s fac fa oricror sarcini i gata s
dialogheze cu oricine, deschii la ideile i sugestiile altora. Un
simplu test psihologic de extraversie i comunicare poate ns
infirma aceste afirmaii, profilnd o persoan care lucreaz mai
bine individual i care prefera solitudinea. Iat de ce
disponibilitatea exprimat trebuie s fie real.
Foarte apreciate astzi sunt evenimentele grupate generic sub
denumirea de teambuilding (construirea echipei) deoarece
dincolo de aparene pot exista nemulumiri n colectiv. n funcie
de disponibilitile unei firme, se pot concepe programe
complexe de aplanare a conflictelor i de cretere a gradului de
coeziune ntre oameni. Pe ct de bine pot funciona unele
echipe, pe att de ru pot funciona altele n care
obstrucionarea reciproc ori invidia sunt situaii curente.
n concluzie, nelegerea autentic a acestui concept i
aplicarea lui n practic, nseamn beneficii reale de ambele
pri: organizaie, respectiv angajat.

Comunicarea interpersonal. Conflictul


Comunicarea inter-personal este, prin definiie:un
mod fundamental de interaciune psiho-social al
persoanelor, realizat prin intermediul simbolurilor i al
semnificaiilor sociale, generalizate ale realitii, n
vederea obinerii stabilitii sau a realizrii unor
modificri de comportament individual sau la nivel de
grup(Watson. Hill, 1993, 95).

Aceast comunicare se realizeaz prin interaciunea unei


persoane(sau grup) cu alte persoane(sau grupuri) cu sau fr
mijlocirea unor mijloace mecanice.
n prima situaie emitorul i receptorul se afl unul n imediata
apropiere a celuilalt. Este situaia ntlnit n conversaie,
particiaparea la o discuie, sau convorbire cu un membru din
familie. Sursa poate fi constituit dintr-un individ sau mai muli
indivizi;la fel i receptorul. Codificarea se realizaz n acest tip
de comunicare ntr-o singur etap. Emitorul transform
instantaneu gndurile n discurs i/sau gesturi.La fel se
ntmpl i cu receptorul ce face decodificarea.Feed-backul
este imediat, utilizndu-se canalele vizuale i auditive.
n a doua situaie comunicarea interpersonal este ajutat de
mijloace mecanice.
O caracteristic important n acest tip de comunicare o
reprezin faptul c sursa i receptorul sunt desprii n timp i
spaiu.Din punctul meu de vedere acest tip de comunicare este
mai rece. Afirm acest lucru deoarece orict de perfecionate
sunt dispozitivele ce fac posibil comunicarea, acestea nu
nlocuiesc cu totul prezena fizic real a indivizilor aflai n
procesul comunicaional.S nu uitm de celelalte canale de
comunicare . M refer aici la cele olfactive , tactile i chiar
extrasenzoriale.Mijloacele tehnice de astzi pot realiza o
comunicare n timp real la distane mari(comunicarea prin
INTERNET folosind camere video, comunicarea prin
videotelefon i satelit) dar nu se pot substitui total comunicrii
fa n fa .
Desigur fiecare tip de comunicare poate avea avantajele i
dezavantajele ei, dar trebuie luate n calcul toate aspectele,
avnd grij s nu omitem nimic din ceea ce poate mpiedica
atingerea scopului propus i anume o comunicare eficient.
Comunicarea interpersonal este contextual. Comunicarea nu
apare n izolare, ci ntr-un anumit context:

a) Contextul psihologic este reprezentat de ceva ce este


cunoscut i care determin individul s interacioneze
(dorine, nevoi, personalitate, valori, etc.);
b) Contextul relaional cuprinde reaciile fa de cealalt
persoan;
c) Contextul situaional se refer la cadrul psiho-social, la
locul n care se realizeaz comunicarea.
d) Contextul mediului se ocup de datele fizice n care se
comunic (moment al zilei, temperatur, lumin, anotimp,
locaie, mobilier);
e) Contextul
cultural
cuprinde
toate
regulile
i
comportamentele de comunicare nvate n mediul
cultural de provenien.
Stiluri de comunicare interpersonal:
Stilul emotiv - caracteristic indivizilor: expresivi, care vorbesc
repede, gesticuleaz, uneori se inhib, alteori se grbesc; care
au un comportament dinamic, orientat spre aciune i risc; care
sunt atrai de relaiile informale, refractari la cele oficiale; care
posed putere de convingere, bazat pe risip de energie
emoional i transfer psihic; care prezint sociabilitate ridicat.
Stilul director - caracteristic indivizilor care: au o atitudine
serioas, preocupat; exprim opinii clare, ntr-o manier
hotrt, uneori rigid; sunt dificil de abordat, comunic cu
dificultate; ridic pretenii, cu gesturi ferme, glas sonor; prezint
sociabilitate sczut.
Stilul flexibil - caracteristic indivizilor care: ncearc
permanent, deliberat s-i schimbe stilul propriu; merg n
ntmpinarea greutilor celorlali; este adoptat de indivizi n
situaii specifice.
Stilul reflexiv - caracteristic indivizilor care: se controleaz
puternic emoional; exprim opinii ntr-o manier deliberat
formal, i caut cuvintele i formuleaz cu atenie propoziiile;
sunt aparent linitii, retrai, mereu preocupai de altceva;
prefer ordinea i caut un loc de munc ordonat; sunt leni,
revd
detaliile
i
nu
iau
decizii
rapide;

prefer singurtatea i nu sunt buni parteneri de


conversaie; prezint sociabilitate sczut.
Stilul ndatoritor - caracteristic indivizilor care: sunt rbdtori i
nu se implic n luarea deciziilor; ascult cu atenie i cu
nelegere; evit s fac apel la propria poziie; se bazeaz pe
fora de convingere a prieteniei; exprim deciziile ntr-o manier
serioas, impersonal.
Noiunea conflict
Termenul conflict provine de la verbul latinesc confligo/ere = a
se lupta, a se bate ntre ei. Dicionar enciclopedic ilustrat (1999)
definete conflictul ca nenelegere, ciocnire de interese,
dezacord, antagonism, ceart, discuie violent, iar Websters
ca un dezacord, sau o coliziune acut de interese, idei etc.
care se refer mai degrab la proces dect la rezultat1.
n literatura de specialitate ntlnim dou abordri ale
conflictului: nvingtor nvins i nvingtor nvingtor.
Din perspectiva nvingtor nvins, L.A. Coser consider
conflictul drept o lupt ntre valori i revendicri de statusuri,
putere i resurse n care scopurile oponenilor sunt de a
neutraliza, leza sau elimina rivalii, n timp ce J. Burton
definete conflictul ca o relaie n care fiecare percepe
scopurile, valorile, interesele i conduita celeilalte ca antitetice
celor ale sale, iar M. Deutsch afirm conflictul este o
incompatibilitate a scopurilor astfel nct atingerea scopului
unuia dintre cei implicai atrage reducerea anselor celuilalt.
Din perspectiva nvingtor nvingtor, Evert van de Vliert
afirm c indivizii sunt n conflict atunci cnd sunt
obstrucionai sau iritai de un alt individ sau grup i
reacioneaz inevitabil ntr-un mod benefic sau costisitor
(observm caracterul social al conflictului i caracterul posibil
unilateral, cnd una dintre pri triete nemulumirea dar evit
orice dialog). Orice conflict pornete de la o PROBLEM care
genereaz la participani COMPORTAMENTE CONFLICTUALE
(reale sau dorite) extrem de complexe, orientate spre un

REZULTAT. Spre deosebire de el, B. Mayer consider conflictul


ca un fenomen psihosocial tridimensional, care implic o
component
cognitiv
(gndirea,
percepia
situaiei
conflictuale), o component afectiv (emoiile i sentimentele) i
o component comportamental (aciunea, comunicarea). Cele
trei componente au contribuii conjugate n identificarea i
nelegerea conflictului:

percepia conflictului, const n modul n care l


nelegem i l evalum la propria persoan (sunt
indispus i nu tiu de ce), la interlocutor (e nervos),
n relaia interpersonal (nu mi-a rspuns la salut).
afectivitatea. Emoiile sunt inerente conflictului. Ele
pot avea unul sau mai multe roluri: cauz a
conflictului, resurs energetic a conflictului (for
motrice, combustibil), mecanism de stingere a
conflictului (satisfacia de a se exprimat), indicator al
conflictului (emoia resimit semnaleaz prezena
conflictului).
aciunea,
care
poate
avea
caracter
constructiv/cooperant
sau
distructiv/competitiv.
Aciunile pot mbrca forme diverse de manifestare,
de la ncercarea de a face ceva n dezavantajul
altuia la exercitarea puterii, apoi la violen i
distrugere sau, dimpotriv, la conciliere.
Concluzionnd, conflictul organizaional poate fi definit drept
orice disfuncionalitate a relaiilor social-umane, aa cum sunt
ele acceptate sau ateptate n organizaie (grup sau
comunitate) i n cultura din care fac parte actorii sociali.
Conflictul apare atunci cnd dou sau mai multe pri
(persoane, grupuri, comuniti) aflate n interdependen sunt
sau se percep diferite sau incompatibile la nivelul nevoilor,
valorilor, resurselor sau al unor trsturi de personalitate, fapt
care produce o stare de tensiune ce trebuie descrcat.
Surse generatoare de conflicte
a) diferenele i incompatibilitile dintre persoane

Diferenele dintre oameni sunt infinite numeric. Ele devin surse


ale conflictului din momentul n care sunt obiect al interaciunii:
sunt exprimate ntr-o discuie, sunt afiate ostentativ, una dintre
pri reclam impunerea propriei valori (eu cred c, nu este
adevrat c).
Cele mai importante deosebiri generatoare de conflicte pot fi
considerate urmtoarele:

trsturile de personalitate (extravertit vs.


introvertit, adaptiv vs. inovativ)
prejudecile (rolul principal n revine)
atitudinile (toleran vs. intoleran, acceptare vs.
neacceptare)
percepia diferit a valorilor (accentuarea simului
estetic n amenajarea locului de munc vs.
accentuarea simului practic)
gusturile i preferinele (alimentaie, vestimentaie,
modaliti de agrement i relaxare). n mod normal,
diferenele dintre noi nu ar trebui s produc
disconfort, dar de cele mai multe ori nu le acceptm.
nainte ca raiunea s intervin, impulsul egocentric
ne determin s ne instituim o un etalon al
corectitudinii i echitii (s reacionm).

b) nevoile i interesele umane


Oamenii intr n conflict fie pentru c au nevoi care urmeaz a fi
satisfcute de procesul conflictual nsui, fie pentru c au (sau
cred) nevoi neconcordante cu ale altora. Reaciile, implicarea
indivizilor n conflict, intensitatea conflictului depind de factori
contextuali i de personalitate.
c) comunicarea este generatoare de conflicte n dou
situaii: cnd este absent (acumularea emoiilor); cnd este
defectuoas (nelegere eronat, parial a unei informaii)
d) lezarea stimei de sine

Stima de sine este o component afectiv a imaginii de sine. n


timp ce imaginea de sine este ansamblul ideilor pe care o
persoan le are despre sine (trsturi de caracter, trsturi
fizice, fiziologice), stima de sine exprim sentimentele noastre
fa de noi nine. Unele comportamente care lezeaz stima de
sine pot avea potenial conflictual ca, spre exemplu:

contestarea, minimizarea succeselor, realizrilor


majore sau critica modului de ndeplinire a unei
sarcini. Ex: persoana cu SS ridicat sa va apra sau
va aduce argumente n care s demonstreze
corectitudinea, persoana cu SS sczut va accepta
cu uurin critica, aceasta confirmndu-i, o dat n
plus, SS sczut.
asumarea unor sarcini cu standarde inaccesibile,
care depesc capacitatea persoanei de realizare i
genereaz eec.
constrngerea unei persoane s acioneze contrar
contiinei sale (supraeul)
e) valorile individuale (conflictul de valori)
Valorile sunt credinele noastre despre ceea ce este important,
ceea ce deosebete binele de ru i ce principii trebuie s ne
guverneze viaa. Cnd ne sunt atacate valorile, reacionm
extrem de violent sau dur pentru c ne simim contestai
personal, ne este lezat stima de sine.
f) normele explicite sau implicite (conflictul de norme)
Normele sociale sunt standarde sau comportamente comune,
acceptate de membrii grupului i ateptate de la ei. Unele
norme sunt explicite (fumatul interzis), altele sunt nerostite i
nescrise, dar influeneaz comportamentul (cultur, politee).
Modalitile de acceptare a normelor:
-conformare (ascultare, disciplin, respect)

-comparare social
-presiunea grupului.
g)
adoptarea
unor
contextului n care ne aflm:

comportamentele

neadcvate

comportamente negative, antisociale


comportamente pozitive, ca valoare general, dar
atipice n contextul social, cultural sau relaional
(daruri fr motiv, simpatie nejustificat)
comportamente pozitive i dezirabile d.p.d.v. social,
dar cu mesaj negativ (datorat trsturilor slabe de
personalitate - susceptibilitatea sau unei stri
afective trectoare (respingerea unui proiect)
comportamente
neadecvate
situaiei:
inut/companie/fapte
necorespunztoare
unei
situaii (rs la nmormntare, plns la nunt etc.)
h) alte cauze. Conflictul este deseori provocat de
diferenele de status, putere, prestigiu, principii.

Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea


conflictelor
a) Coninutul mesajelor n comunicarea interpersonal
Comunicarea interpersonal este o form de interaciune
psihosocial a persoanelor, n care are loc un schimb de
semnale, de mesaje. n funcie de natura semnelor utilizate n
codificarea informaiei i de canalul preferenial de transmitere
a mesajului identificm:
-mesaje implicite n comunicarea verbal (inclusiv
metalimbajul): un mesaj implicit, ascuns n cuvinte i fraze
care par a spune altceva; fiind o exprimare politicoas,
metalimbajul atenueaz ocul, reduce frustrarea i menajeaz
stima de sine a interlocutorului.

Semnificaii ale unor cuvinte i sintagme standard de


metalimbaj:

ncercarea de mascare a nesinceritii: sincer,


vorbesc serios
intenia de a abuza de timpul cuiva: v rein cteva
minute
o intenia mascat de a nu respecta o promisiune
se trdeaz prin promisiuni vagi sau angajamente
extrem de ferme: s vedem ce se poate face,
ncerc totul
o impunerea unei decizii pentru care se cere
acordul numai formal: sper c v place acest birou
(tiu c nu v place, dar vei lucra aici)

-mesaje implicite ale paralimbajului: semnificaiile


adiionale, conotaiile cuvintelor; se manifest att n limbajul
verbal (efecte verbomotorii ritmul, debitul, accentuarea
cuvintelor, efectele vocii inflexiunea, alegerea cuvintelor,
frazelor), ct i n cel scris (hrtia utilizat, formatul, culorile,
ilustraiile, punerea n pagin).
-mesaje implicite n limbajul nonverbal transmiterea
mesajelor prin indicii corporale:
o indicii statice: fizionomia, corpul, mbrcmintea,
machiajul, vestimentaia
o indicii dinamice: mimica, pantomima (gesturi,
micri), simul tactil, kinestezic
Mesajele transmise prin indicii nonverbale pot fi:
a) expresia facial. Putem recunoate apte grupuri
principale de emoii: fericirea, surpriza, teama,
tristeea, furia, curiozitatea, dezgustul/dispreul.
Dac interlocutorul afieaz o emoie mai mult de
cteva fraciuni de secund, l putem suspecta de
nesinceritate.

b) contactul vizual:
orientarea i focalizarea privirii = gradul de
apropiere fa de interlocutor (oficial, de anturaj,
intim, erotic)
durata contactului vizual durata moral a privirii
5 sec. odat, 50% conversaie
ochii mari, larg deschii antipatie, ur, tem
pupila lrgit (ochi de dormitor) = emoie pozitiv
(plcere, interes)
pupila micorat (ochi de mrgic) = emoie
negativ (tem, ostilitate, furie)
c)distanele interpersonale (proxemica8) intim (1546 cm.), personal (46-122 cm.), social (122-360 cm.),
public (peste 3,60 metri)
d)strngerea minii ferm, moale
e)alte gesturi i combinaii de gesturi: sinceritate,
ascunderea minciunii, timiditate, frustrare, siguran,
dominare, agresivitate, plictiseal, nemulumire
b) Comunicarea perturbat sau blocat surs a conflictului
Comunicarea eficient implic necesitatea ca mesajul transmis
de un partener s fie recepionat de cellalt n mod integral i
corect. Realitatea ne demonstreaz altceva.
Cauze externe ale perturbrii sau blocrii comunicrii:
-diferenele culturale
-distorsiunea mesajului n cursul transmiterii informaiilor
(telefonul fr fir)
-entropia (influenele externe care diminueaz integritatea
mesajului)
Procese psihice sau psihosociale:

- proiecia, ca mecanism de aprare a eului =


atribuirea de idei, sentimente, dorine inacceptabile
propriei fiine, altei persoane
- raionalizarea = ncercarea de explicare logic,
coerent i raional d.p.d.v. social a anumitor
atitudini, comportamente, idei proprii anormale (i le
recunoatem ca atare) sau incontiente
- transferul generalizat = reproducerea n relaia cu
interlocutorul a unor idei, atitudini, sentimente,
comportamente manifestate ntr-o experien
anterioar
- profeia care se autondeplinete = anticiparea unei
reacii neplcute din partea interlocutorului i
emiterea, involuntar, a mesajelor nonverbale
corespunztoare, care provoac acestuia reaciile
anticipate
Comportamente care inhib, perturb sau blocheaz
comunicarea:
- exprimarea ermetic = utilizarea unui text neneles
- ambiguitatea din coninutul mesajului sau rezultat
din neconcordana dintre gndurile i sentimentele
declarate, pe de o parte, i comportamentul vizibil,
libajul paraverbal i corporal, pe de alt parte
- ntreruperea interlocutorului datorit anticiprii
replicii sau poziiei interlocutorului
- stereotipurile, prejudecile
- sfaturile nesolicitate
- neatenia, participarea formal la discuie
- ignorana absolut sau relativ
- dialogul surzilor
- monologul egocentric = nu ascultm fiind ateni la
interlocutor, ci urmrim scenariul intern, ateptnd
s ne vin rndul
- schimbarea subiectului dureros, din indiferen fa
de suferina celuilalt sau cu bune intenii, fcndune iluzia c astfel l facem s uite

- prim-plan pe propria persoan, n loc de a asculta


problemele celuilalt
- lipsa de respect, de simpatie sau indiferena fa de
interlocutor
- refuzul explicit de a continua comunicarea (n-am
chef de )
- critica, insulta, ironia, interogarea, diagnosticarea
Factori de personalitate i procese psihice:
- diferenele de sex brbaii i femeile comunic n
mod diferit (b comunic pentru a da soluii
expresie a competenei asumate, f comunic pentru
a-i exprima sentimentele dnd sfaturi)
- emoiile-oc, puternica (furia sau spaima)
- timiditatea = incapacitatea de a trece de la act la
conduite verbale, professionale.
c) Comunicarea preventiv n conflict
Iniierea dialogului:
-alegei ca tem situaia dat
-vorbii despre cealalt persoan i apoi despre dvs.
-evitai deschiderile negative (critici, lamentri,
observaii)
-evitai ntrebrile deschise (ce-ai mai fcut? Ce mai
e nou?)
-furnizai informaii despre propria persoan
Desfurarea dialogului:
-folosii ntrebri deschise
-ncurajai interlocutorul s vorbeasc
-apelai la reformulri, reexprimarea sentimentelor
-meninei dubla perspectiv (empatia)

-folosii posesivul al meu pentru a sugera


implicarea emoional n subiect
-valorificai informaiile care nu au fost solicitate
(ntrebai, comentai)
-susinei interlocutorul (ascultare activ)
-atenie la critici! Acceptai i pdv al interlocutorului,
recunoatei greeala.
Comportamentul individului este definit prin dou dimensiuni cu
relevan pentru modul de interaciune cu ceilali (Brinkman,
Kirschner):
-nivelul asertivitii (a fi asertiv a avea o atitudine
pozitiv i ncreztoare, a-i apra drepturile i imaginea
personal, a-i impune punctul de vedere i a-i urmri
consecvent obiectivele)
-centrarea pe un anumit scop:
o sarcin:
- ndeplinirea sarcinii la timp
- realizarea corect, calitativ a sarcinii
o relaii interumane (oameni):
- armonizarea cu ceilali
- atragerea ateniei i admiraiei celorlali
Efectele centrrii pe scop asupra comportamentelor sunt
binecunoscute: persoanele cu centrri diferite se pot enerva
reciproc; cnd oamenii au aceleai prioriti, ei interacioneaz
bine.
1. TANCUL confruntativ, gsete mereu pe cineva
vinovat, este furios, nerbdtor i agresiv; temperament coleric
i nestpnit
Rspunsuri nerecomandabile la asaltul tancului: contraatacul,
defensiva sau supunerea umil din slbiciune sau team (semn
sigur c atacul este justificat).
Sugestii pentru managementul conflictului:

- exersai mintal confruntarea cu el pn v vei simi


sigur pe dvs.
- ctigai-i respectul artndu-i c suntei puternic i
capabil (T nu atac oamenii pe care-i respect):
stai pe loc, nu v schimbai poziia, ntrerupei
atacul rostindu-i numele pn se oprete, repetai
punctul principal artndu-i c l ascultai cu atenie,
formulai aseriunea eu (din punctul meu de
vedere)
2. PERFIDUL folosete atacul ascuns: comentarii
rutcioase fcnd remarce nerelevante, care deruteaz
oamenii i-i fac s par stupizi umor sarcastic, ton
muctor, clasica rotire a ochilor
Rspunsuri nerecomandabile la atacul
exprimarea neplcerii
Sugestii pentru managementul conflictului:

perfidului:

indiferena.
curiozitatea amuzat
gsii pe cineva care s v foloseasc drept model
de calm i stpnire de sine
oprii-v, privii-l, repetai-i spusele (astfel, l scoatei
la lumin, puterea lui deriv din activitatea
acoperit)
adresai ntrebri de informare, cu un ton neutru i o
expresie nevinovat, fr urm de sarcasm
identificai adevratul motiv al ostilitii
pregtii o relaie normal pe viitor fcndu-l s
neleag c preferai comunicarea direct i
deschis.
3. GRENADA dup o perioad de calm, scurt sau
ndelungat, G explodeaz nedirecionat, zgomotos i
nebunesc, cu privire la lucruri care nu au nici o legtur cu
contextul prezent

Rspunsuri nerecomandabile la atacul grenadei:


rspunsul exploziv, prsirea discret a terenului, aversiunea
de la distan
Sugestii pentru managementul conflictului:
captai-i atenia rostindu-i prietenos numele n timpul
crizei
adresai-v emoiilor, ascultai cu atenie i folosii
ecoul pentru a-l asigura de sprijinul dvs.
luai o pauz (minute, ore, zile)
pregtii relaia de durat, evitnd ca motivul
exploziei s reapar (gsii momentul s-l ntrebai
direct despre ceea ce l-a revoltat aa de tare).
4. ATOTCUNOSCTORUL
foarte competent, extrem de asertiv, nu admite replica; doresc
realizarea sarcinilor n modul lor; exercit un control foarte
strns, fr toleran la corecii i contradicii; crede c a grei
nseamn a suferi o umilin; crede c destinul i datoria lui
nseamn a domina, manipula i controla.
Rspunsuri nerecomandabile fa de A: ncercarea de a ne
demonstra propriile competene sau exprimarea resentimente fa
de acesta.
Sugestii pentru managementul conflictului:
rbdare, flexibilitate, inteligen
exprimai-v clar, succint, clar, fr erori
artai respect fa de ceea ce spune
folosii-v de/sprijinii-v pe ideile lui
prezentai-v ideile ipotetic i indirect
folosii pluralul NOI i nu EU, inferiorizai-v
folosii ntrebri i nu afirmaii. Un A d rspunsuri
facei din el un mentor, recunoatei-l ca expert,
artai-v dornic s nvai de la el.
5. ATOTCUNOSCTORUL NCHIPUIT

tie ct s afle despre un subiect a.. sa fac fa unei


conversaii; exagereaz frecvent, pentru a atrage atenia; crede
n ceea ce spune, chiar dac nu a verificat.
Rspunsuri nerecomandabile fa de A: contrazicerea
sau atacul brutal
Sugestii pentru managementul conflictului:
acordai-i un minimum de atenie cnd ncepe s
fac sugestii ridicole i s ofere informaii inutile
solicitai un amnunt cu un aer inocent sau curios,
rezistnd tentaiei de a-l umili
spunei-i cum stau lucrurile n realitate, aducndu-i
argumente i dovezi
ajutai-l s-i salveze imagine a de sine
ntrerupei ciclul escaladrii discreditrii ideilor sale
prin ntriri pozitive pentru adevrurile orict de mici
rostite de el.
6. SERVIABILUL (YES MAN) este centrat pe oameni; face
prea multe angajamente pe care nu reuete s le
ndeplineasc; nu se gndete la consecinele nerespectrii
cuvntului; ntruct sunt persoane drgue, sper c totul va
fi bine, sufer cumplit cnd nu se ntmpl aa.
Rspunsuri nerecomandabile la comportamentul S:
blamarea i punerea lui ntr-o situaie jenant.
Sugestii pentru managementul conflictului:
iniiai o discuie n care s discutai despre
respectarea promisiunilor fcute
ajutai-l s nvee s-i organizeze timpul i
activitile
asigurai-v c i va respecta promisiunea (cerei-i
cuvntul de onoare, cerei-i s rezume promisiunea,
punei-l s scrie angajamentul, stabilii termene

ciudate, descriei consecinele negative ale


nerespectrii angajamentului, consolidai relaia).
7. NEHOTRTUL este obsedat de partea negativ a oricrei
decizii; are numeroase motive pentru a nu cere ajutor, a nu dori
s deranjeze pe nimeni, a nu fi cauza unei evoluii negative;
amn la infinit, spernd c ideea cea mai bun se va ivi de la
sine
Rspunsuri nerecomandabile fa de N: iritare
Sugestii pentru managementul conflictului (ajutai-l s
gndeasc hotrt):
nu-l grbii s ia o hotrre, pentru a nu se simi
presat s ia o decizie pe care ulterior i-o poate
schimba
analizai opiunile i obstacolele implicate de decizia
respectiv
folosii un sistem de adoptare a deciziei (-, +)
reasigurai-l cnd ia o decizie bun i asigurai-v c
o va respecta
ntrii relaia, promovai ideea unui viitor mai bun
pentru amndoi.
8. TACITURNUL este pasiv, centrat pe ndeplinirea corect a
sarcinii, caut perfeciunea i consider c nu poate face nimic
care s-i determine pe ceilali s fie la fel de ateni ca i el;
frustrat, se retrage n sine; este atent sau politicos pentru a nu
rni pe cineva prin ostilitatea lui, n schimb se descarc prin
aciuni asupra obiectelor.
Rspunsuri nerecomandabile fa de T: nerbdare
manifestat prin iritare i agresivitate verbal
Sugestii pentru managementul conflictului (convingei-l s
vorbeasc):

luai-v o marj mare de timp pentru a obine


informaii de la el
adresai ntrebri deschise
glumii pe seama tcerii lui
ghicii ce gndete
prezentai viitorul i consecinele tcerii sale pentru
a-l face s se deschid.
9. NEGATIVISTUL centrat pe rezolvarea sarcinii, cu dorina
ndeplinirii corecte a acesteia prin evitarea greelilor;
perfeciunea este standardul su i, atunci cnd greelile
celorlali mpiedic atingerea perfeciunii, N se simte disperat;
gsete toate aspectele negative a tot ceea ce l nconjoar;
submineaz motivaia, nbu evoluia i duce la crearea unei
stri depresive i lips de speran pentru cei din jur.
Rspunsuri nerecomandabile fa de N: dispreul i
nerbdarea, identificarea vinovatului, efortul de a-l convinge c nu
are dreptate.
Sugestii pentru managementul conflictului:
folosii N ca pe un sistem de alarm pentru
potenialele probleme
lsai-i ansa de a se pozitiva n atitudine (o porti
de scpare)
folosii negativismul lui pentru a obine un rspuns
pozitiv (ai dreptate, nici mcar tu nu ai putea s
gseti o soluie mai bun)
recunoatei bunele lui intenii
rezistai tentaiei de a spune i-am spus eu cnd
situaia are o rezolvare pozitiv; includei-l n
srbtorirea succesului.
10. JELUITORUL simte c lucrurile ar putea fi diferite fa de
starea actual, dar nu are idee despre ce ar trebui s schimbe
pentru a realiza acea diferen; nejutorat, trebuie s fac fa
situaiilor car nu le plac i atunci merg i se plng celorlali

Tipuri de plngere: care ajut la rezolvarea unei situaii,


terapeutice, enervante
Rspunsuri nerecomandabile n relaia cu J:
nu fii de acord cu J pentru c l ncurajai s se
plng
nu l contrazicei, pentru c ncep s v povesteasc
din nou despre necazurile lui
nu ncercai s rezolvai problemele n locul lui
nu v ntrebai de ce vi se plnge tocmai
dumneavoastr, se va simi invitat s-i reia
vicreala.
Sugestii pentru managementul conflictului:
identificai ideile principale exprimate prin plngerile
sale (se va simi ascultat)
ntrerupei i cerei clarificri
direcionai discuia spre gsirea unei soluii
stabilii ceva concret pentru rezolvarea problemei lui
punei capt discuiei dac J revine cu aceleai
acuze i pare c nu se va mai opri.
Cauzele comportamentelor dificile constau n accentuarea unor
tendine i apropierea lor de extreme. Astfel, dac definim
comportamentul prin asertivitate i centrarea pe un anumit
obiectiv, i dac considerm c asertivitatea oscileaz ntre
polii agresivitii i pasivitii, cu o zon de mijloc, a implicrii,
iar centrarea variaz de la centrarea exclusiv pe oameni la
centrarea exclusiv pe obiect, atunci comportamentele dificile
sunt cele care se apropie de cte o extrem. Acest lucru se
ntmpl cnd persoana este n dificultate, frustrat sau
suprat. Strile emoionale respective sunt induse de
presiunea uneia dintre urmtoarele nevoi: de a finaliza sarcina
sau de a o realiza bine.

Modaliti de prevenire a conflictelor


Ascultarea activ.
Ascultarea activ constituie o tehnic de conversaie prin care i
comunicm interlocutorului semnificaia pe care o acordm
mesajului su. Ea este foarte util n rezolvarea propriilor
conflicte interpersonale, precum i n medierea conflictelor
organizaionale. Ascultarea activ optimizeaz comunicarea. Ea
poate fi folosit n trei scopuri: pentru informare, ca suport
moral sau pentru reducerea agresivitii interlocutorului.
Ascultarea activ cu rol de informare se folosete pentru a
afla mai multe detalii despre o anumit problematic. Reguli
specifice:
-rezumai pentru a v asigura c suntei de acord cu
interlocutorul asupra faptelor
-evitai ntrebrile de genul ai neles?
Ascultarea activ cu rol de suport emoional sau de consiliere
se folosete n consiliere pentru a ajuta interlocutorul. Reguli
specifice:
-nu abordai noi subiecte pe care nu le-a atins
interlocutorul
-reformulai, n cazul n care nu ai neles corect sau
complet interlocutorul
-revenii la subiect, apelai la ntrebri ricoeu, dac
interlocutorul se abate
-respectai intimitatea interlocutorului, dac acesta
intenioneaz s intre n detalii prea intime
-facei pauze nainte de a interveni n discuie, empatia se
realizeaz cel mai bine n linite
-inferiorizai-v, permind interlocutorului s v corecteze
-evitai s inducei interlocutorului propriile atitudini
Ascultarea activ pentru reducerea agresivitii verbale a
interlocutorului se folosete n situaiile n care interlocutorul
este furios, simte i vrea sa-i transmit c problema lui eti

chiar tu i, de aceea, ntreaga sa agresivitate este ndreptat


asupra ta. Reguli specifice:
nu intrai n defensiv, nu intrai n ofensiv, nu
transferai responsabilitatea (nu v aprai nu
contraatacai, nu nvinuii alte persoane)
nelegei care este punctul de vedere al
interlocutorului i percepia lui asupra conflictului
explorai situaia, mpreun cu el, pentru a vedea ce
se afl n spatele emoiilor
explicai poziia dumneavoastr, fr a o nega pe a
lui
determinai-l s gseasc o soluie de rezolvare a
problemei lui.
Exprimarea asertiv
Aseriunea-EU este o fraz prin care se ncepe discuia sau
procesul de rezolvare a unui conflict. Prin aseriunea-EU
comunicm ceva altei persoane referitor la modul n care ne
simim n legtur cu acea situaie, fr s blamm i fr s
impunem modalitatea de soluionare. Aceasta arat, ntr-un
mod impersonal:
- care este situaia care ne incomodeaz (cnd )
-ce efecte are asupra noastr (simt / sunt )
-care sunt cauzele sau motivele care au generat-o
(deoarece )
-cum am dori s se rezolve (a vrea ca eu s )
Exemple:
DA: Cnd lucrez i aud glgie, nu m pot concentra,
pentru c aceasta mi distrage mereu atenia i ceea ce a
dori este s pot lucra n linite.
NU: Cnd m ntrerupei, simt cum m enervez i nu mai
pot s-mi urmez firul ideilor i de aceea a vrea s m lsai
s vorbesc pn la capt.

Mesajele-EU reprezint o form simplificat a aseriunii-EU,


pstrnd doar esena acestora. Deseori, iau forma unei
constatri a unei stri de lucruri.
Exemplu: Culoarea asta nu-mi place (n loc de culoarea
asta nu este frumoas)
ncurajarea stimei de sine a celuilalt condiie a prevenirii
conflictelor
- utilizarea frecvent a ntririlor pozitive
- crearea i valorificarea anselor de succes
- evitarea exprimrii directe, brutale i umilitoare a
evalurilor negative la adresa unor nsuiri sau
activiti ale celuilalt, chiar dac suntem convini de
corectitudinea estimrii noastre
- complimentarea, semnalarea deschis i sincer a
unor caliti
Obinerea complianei prin comunicarea persuasiv i
tehnici speciale
Compliana este fenomenul psihosocial prin care se determin
modificarea atitudinilor i comportamentelor intei, ca rspuns la
dorina agentului de schimbare.
Compliana se realizeaz pe dou ci: direct, prin persuasiune ca form de comunicare sau indirect, prin manipularea cadrului
instituional ca mod de influenare social.
Principiile
urmtoarele:

psihologice

care

faciliteaz

compliana

sunt

o principiul angajamentului inta este determinat s


adopte o atitudine, dup care agentul de influen
formuleaz cereri consistente cu atitudinea adoptat
o principiul reciprocitii un comportament al sursei,
perceput ca binevoitor de ctre int, o face pe aceasta

o
o
o
o
o
o
o

s accepte solicitarea i s rspund printr-un serviciu


mai mare (vezi donaiile)
principiul validrii sociale noi considerm corect ceea
ce ceilali oameni consider a fi aa (vezi reclamele)
principiul autoritii autoritatea induce obediena i
prin aceasta deschide poarta complianei
principiul atractivitii oamenii au tendina s
rspund afirmativ la solicitrile persoanelor pe care le
cunosc sau le plac
principiul ofertei limitate, raritii, fructului oprit
oamenii preuiesc mai mult oportunitile care sunt mai
puin accesibile
structurile mentale automate scurtcircuite mentale,
automatisme care se desfoar pe modelul stimulrspuns, fr intervenia analizei contiente
efectul de contrast n percepia unor elemente
succesive face ca acelai element s poat fi vzut
diferit n funcie de natura celui care l preced
efectul pierderii - oamenii par a fi mai motivai de
gndul pierderii a ceva dect de cel al ctigrii unui
lucru de aceeai valoare

Tehnici motivaionale. Motivaia n munc


ntr-o lume n schimbare caracterizat prin criza acut a
resurselor, se impune ca necesitate regndirea resursei umane,
singura care este practic nelimitat i regenerabil n timp.
Reconsiderarea omului, o constant ce ofer siguran nnoirii
permanente, dobndete o importan crescnd, cci, dei pe
ansamblu, disponibilul de resurs uman este n cretere,
fiecare om rmne o valoare unic, irepetabil cu sensibilitile,
aspiraiile i temerile ei.
Pentru a ajunge la o valorificare tot mai bun a potenialului
omului, el trebuie motivat s-i foloseasc pe deplin
capacitile. Motivarea presupune pe de-o parte cunoaterea
nevoilor i aspiraiilor, iar pe de alt parte, inventarea de noi
motivaii.

Nevoile sau trebuinele umane sunt stri interne de necesitate,


care se manifest prin apariia unui dezechilibru n sistemul
organic sau de personalitate, care impune luarea de msuri
pentru nlturarea sa.
Astfel, n sens general, motivaia exprim o modificare
intervenit n starea de echilibru a organismului uman, care l
determin s acioneze ntr-un anumit mod pn la reducerea
sau eliminarea dezechilibrului aprut.
Termenul de motivaie a fost lansat n anul 1930 i a cunoscut o
foarte rapid acceptare i utilizare a sa n diverse domenii.
Motivaia uman se structureaz i evolueaz sub influena
activitii contiente, prin intermediul proceselor cognitive.
Ideea de motivaie se bazeaz pe o presupunere fundamental,
i anume, c oamenii se comport n aa fel nct s aib ct
mai multe satisfacii i ct mai puine neplceri. Mai mult, pentru
ca motivaia s influeneze comportamentul, trebuie considerat
c indivizii au posibilitatea liberului arbitru. Pe scurt, atunci cnd
pot alege, oamenii se pot comporta astfel nct s sporeasc
satisfaciile i s reduc insuccesele. n cadrul situaiilor de
munc, angajaii pot opta ntre anumite limite de comportament:
limite ale satisfaciilor profesionale obinute i limite ale
potenialelor satisfacii. Presupunerile managerilor referitoare la
motivaiile angajailor le influeneaz modul de conducere,
satisfaciile pe care le pot oferi i neplcerile ce pot aprea n
cazul unor reacii necorespunztoare.
Studiindu-se comportamentul omului n munc, s-a ajuns la
concluzia c motivarea este alctuit din dou mari categorii de
factori:
Motivele-resimite ca expresie a nevoilor umane. Ele sunt
personale, intime i creeaz anumite tensiuni.
Stimulentele sau factorii motivaionali. Acestea sunt interne
persoanelor i fac parte din mediul de munc creat de
management n scopul orientrii i ncurajrii salariailor spre o
munc performant.

Deplina nelegere a motivaiei la nivelul de baz al firmei, al


proceselor este esenial pentru nelegerea dinamicii firmei.
Managementul i buna organizare nu pot fi realizate fr
motivarea forei de munc, de aceea trebuie s nelegem de ce
oamenii se comport ntr-un anumit mod n munc.
ntr-un moment oarecare, un individ are o mulime de nevoi,
dorine, ateptri. Odat cu apariia acestora, starea interioar
a individului se afl ntr-un dezechilibru care poate cauza un
comportament motivat spre anumite scopuri. Realizarea
acestor scopuri faciliteaz ntoarcerea la o stare de echilibru.
Comportamentul rezultat activeaz din partea organizaiei o
serie de reacii, aluzii care transmit mesajele napoi. Acest
feedback poate servi la linitirea salariailor dac
comportamentul e corect sau le poate spune c aciunea este
incorect i trebuie modificat.
Motivaia are de asemenea o natur ciclic. Indivizii se afl ntro continu stare de dezechilibru datorit numrului foarte mare
de nevoi; odat una satisfcut, apare alta, stimulnd alte
aciuni viitoare.
Experiena a demonstrat c oamenii tind s-i atribuie motivaii
de un nivel mai nalt dect cele pe care le atribuie persoanelor
care lucreaz pentru ei, pe care nclin s le declare egoiste,
interesate doar de ctigul ilicit.
Motivaia este n fapt o problem foarte individual. Este
resortul de baz al personalitii, iar factorii care o determin
ntr-un mod sau altul sunt alii pentru fiecare individ. Motivaia
variaz n funcie de circumstane i ea este puternic influenat
de grupul cruia i aparine individul.
Managementul are un rol primordial n realizarea unui cadru
motivaional optim. Compania care folosete pe deplin
potenialul angajailor si va prospera, iar cea care nu va face
nimic n aceast direcie, va stagna. Este necesar a se crea
pentru fiecare salariat posibilitatea potenrii talentului individual

astfel nct s poat contribui la dezvoltarea organizaiei, fie n


postul lor actual, fie n cele viitoare.
Unul din sloganurile cele mai de succes a fost Nu manipulai,
motivai i vei ajunge la concluzia c toat lumea are de
ctigat.
Evoluia motivaional a unei persoane este nsoit i de
evoluia gradului de contientizare a motivelor. Contientizarea
motivelor, a proceselor motivaionale, nu privete doar
elaborarea unor aciuni care s asigure satisfacerea acestora
sau alegerea acelor obiective care le pot satisface cel mai
deplin, ci ea constituie un factor de generare a unor noi motive
i a unor noi relaii ntre motivele existente.
Teoria ierarhizrii nevoilor
Aceast
teorie
a
fost
elaborat
de
psihologul
Abraham Maslow care i-a nceput n anul 1940 cercetrile.
Studiile sale au fost utilizate n practica managerial ncepnd
cu anii 1960.
Au existat dou premise ale acestei teorii:
a) Oamenii sunt motivai de dorina de a-i satisface diferite
tipuri de nevoi.
b) Aceste nevoi sunt aranjate pe o scar ierarhic, oamenii
i le ndeplinesc n mod secvenial ncepnd cu cele de la
baz pn spre cele din vrf.
Nevoile au fost mprite de Maslow n dou mari categorii:
a) Nevoi
de
baz,
care
trebuie
satisfcute
n
mod obligatoriu- sntate, securitate, nevoi fiziologice,
sociale.
b) Nevoi de cretere, referitoare la dezvoltarea i
realizarea personalului- stim, autoperfecionare.
Ierarhizarea nevoilor:

- Necesiti
fiziologice(mncare,
odihn,
necesiti
corporale).
- Nevoia de siguran i securitate(confort personal,
protecie fa de ameninri sau pericol, securitate
material).
- Nevoi sociale(acceptarea din partea celorlali, sentimente
de apartenen, dragostea).
- Nevoia de stim(necesiti de respect reciproc din partea
comunitii).
- Nevoia de autoperfecionare(nevoia de a crete, de a te
dezvolta, de a te simi mplinit i de a-i valorifica potenialul).
Dac o anumit nevoie nu este satisfcut, atunci acea nevoie
va domina starea de spirit a individului. Odat ce un anumit
nivel de nevoi va fi ndeplinit, individul va trece la nivelul
superior pe scara ierarhiei sale personale.
n acelai timp sunt ns necesare patru nuanri ale acestei
teorii:
a) Ordinea necesitilor n aceast ierarhie poate varia. Ea
poate varia n timp pentru acelai individ, poate de
asemenea varia pentru diferite societi, modele culturale. n
unele societi pot fi mai importante necesitile sociale fa
de cele de stim, n altele poate fi invers.
b) Anumite necesiti trebuiesc satisfcute permanent. Odat
aceste necesiti satisfcute, ntr-un mecanism bine reglat,
orientarea imediat a indivizilor este ctre acoperirea
nevoilor imediat urmtoare n ierarhia individual a acestora.
c) Persoane diferite, avnd aceleai nevoi, pot gsi sau alege
ci diferite de a i le satisface.
d) Structura motivaional a lui Maslow are implicaii importante
pentru manageri. Acetia contientizai fiind de structura
necesitilor salariailor, pot astfel concepe locurile de munc
i sistemele de apreciere nct s recompenseze
comportrile individuale corespunztoare.
O concluzie a fost c ealoanele situate superior n ierarhia
unei organizaii pot s-i ndeplineasc nevoia de
autoperfecionare mai bine i mai uor dect managerii de la

nivelul de baz. Acest fapt este consecina gradului mare de


autonomie, independena pe care munca top-managerilor o
implic, grad care permite exprimarea liber a creativitii, n
timp ce la nivelul de baz munca devine mult mai greu de
realizat datorit perfecionrii.
Motivarea i demotivarea
Motivarea reprezint aciunea de a motiva, n sens general, ea
desemnnd aplicarea n practic a metodelor i tehnicilor
utilizate n sensul realizrii acestei aciuni.
A motiva nseamn a facilita emergena resurselor persoanei.
Aceasta i permite de a fi n acord i de a realiza acordul dintre
nevoile i scopurile colective. Aceasta d sens unei activiti:
reprezint aciunea de a ridica obstacolele, formele de a crea
un mediu i o organizare care s faciliteze atingerea
obiectivelor personale i colective.
A fi motivat nseamn a orienta aciunea spre anumite obiective
i a angaja o parte a energiei i a resurselor la realizarea
acestor obiective.
Demotivarea este un proces negativ
performana n cadrul organizaiilor.

care

afecteaz

Factorii care duc la apariia demotivrii pot fi: lipsa de informaii


suficiente, lipsa de respect i confidenialitate, lipsa de sprijin
din partea colegilor sau a superiorilor, lipsa de atenie acordat
nevoilor individuale, lipsa de feedback,etc.
Etapele demotivrii sunt:
1. Confuzia. n aceast faz ncepe s scad productivitatea,
crete nivelul de stres, persist dorina de a realiza ceva, dar
acest lucru nu va fi dus la bun sfrit, mesajele pot fi
recepionate i interpretate greit.

2. Suprarea. Dureaz cam o sptmn, persoana devine


defensiv sau ofensiv, direcia nu mai este clar, se ncearc
diverse variante.
3. Sperane n subcontient. Dureaz cam o lun, se
caracterizeaz prin pasivitate, scade nivelul de stres, apare
teama de imprevizibil, superiorii sunt evitai, se dezvolt dorina
de a reui indiferent de condiiile care stau mpotriv.
4. Deziluzia. n aceast etap, productivitatea scade dramatic,
apare mentalitatea, de la 9 la 5, iniiativa nu se mai manifest
aproape deloc, apare brfa i atitudinea de genul s vedem ce
se ntmpl, dar...
5. Lipsa de cooperare. Atitudine cinic: La ce bun ?
6. Ultima faz: permite celor care au trecut prin
procesul demotivrii s aleag: sau i dau demisia, sau se
resemneaz i vor continu s se trasc n cadrul
organizaiei. La nivelul de management, dac se ajunge la
acest ultim stadiu, n general echipa pleac, fiind nlocuit.
La diferite nivele i n diferite situaii, ciclul demotivrii poate fi
scurtat sau reluat. S-a constatat c factorul cel mai semnificativ
n declanareademotivrii este eful direct. De aceea este
important ca persoanele care ndeplinesc funcii manageriale s
fie la curent cu modalitile prin care se pot motiva angajaii
pentru a evita declanarea procesului demotivrii.
INTELIGENA EMOIONAL
Inteligena emoional este un concept relativ nou aprut destul
de recent pe firmamentul tiinific. Termenul de INTELIGEN
provine de la latinescul INTELLIGERE, care nseamn a
relaiona, a organiza sau de la INTERLEGERE, care
presupune stabilirea de relaii ntre oameni.
Chiar terminologia sugereaz faptul c inteligena depete
gndirea care se limiteaz la stabilirea relaiilor dintre nsuirile
eseniale ale obiectivelor i fenomenelor i nu a relaiilor ntre

oameni. Ct de complex este aceast latur a personalitii


reiese din modul ei de abordare n istoria filozofiei i psihologiei.
Prerile fa de inteligen au oscilat de la acceptarea i
sublinierea rolului ei n cunoatere, pn la diminuarea
semnificaiei ei sau chiar pn la eliminarea ei din existena
uman.
Nivelul coeficientului emoional este responsabil pentru gradul
de autocunoatere i autoapreciere, pentru calitatea relaiilor
interpersonale, pentru adaptabilitatea social. EQ ridicat face
s trim intens ceea ce ni se ntmpl i s ne cunoatem mai
bine att pe noi ct i pe ceilali. Mai mult, dac IQ este limitat
genetic, EQ este infinit ca posibiliti de dezvoltare. Trindu-ne
contient emoiile, acceptndu-le ca natur proprie, aducem la
suprafa lumea noastr adevrat, netrucat.
Cnd EQ este ridicat, reuim s trim intens ceea ce ni se
ntmpl i meninem deschise cile de comunicare dintre
nucleul amigdalian i neocortex, avem acces la intuiie,
empatie, adaptabilitate i creativitate. Indivizii detepi (un IQ
foarte ridicat dar cu EQ sczut) pot pierde cursa vieii dup un
eveniment emoional, nu se autoevolueaz corect n relaiile cu
ceilali i sfresc prin a ti prea puin despre sentimentele lor i
despre ei n general.
Cultura occidental, n general, i psihologia n special, au
supralicitat raiunea i inteligena considernd afectivitatea ca
pe o eroare regretabil ntr-o main de calcul perfect. De
multe ori se pune semnul egalitii ntre emoie i slbiciune.
Astfel, sub aceast influen, nceput n copilrie cnd
printele ne spune s nu mai plngem, ne impune s ne
amnm descracrea/detensionarea emoional. Astfel nvm
s ne ascundem tririle afective n defavoarea sntii.
Exteriorizarea acestor triri este sntoas pentru minte, trup i
spirit; va fi o furtun scurt care mprospteaz
i energizeaz organismul, dup care mintea este limpede,
sufletul detensionat i chiar stpnirea de sine mai mare. Dac
ne mpotrivim vom fi permanent tensionai, predispui la
insomnie, ulcer, infarct.

Primul pas este s nu ne fie fric de a experimenta trirea


emoiilor, s nu recurgem la intelectualizarea lor prin false
raionalizri bazate pe argumente logice, oferite de filozofie sau
de psihologie care nu rezist la o explicare a fenomenelor din
punct de vedere neurologic i fiziologic. Numai astfel avem
acces la informaii emoionale despre noi i ceilali, adic vom
crete inclusiv ca poten intelectual.
Urmarea unui EQ sczut face s vism cu ochii deschii n loc
s acionm fr prejudeci i cu entuziasm; s ne reprom
mereu aceleai lucruri nou i celorlali n loc s le acceptm
aa cum sunt; s ne autosugestionm c luctrurile nu sunt chiar
grave. Vom continua s credem c a fi ruinos este un semn de
bun cretere i ne vom mira c impertinenii ne-o iau nainte.
Prndu-ni-se prea greu de suportat toate provocrile vieii,
vom ajunge s mimm doar viaa fr a tri efectiv. Acceptm
roluri sociale pe care le jucm mecanic, nu ne implicm
afectiv i sfrim prin a ne face reprouri dure pentru ratrile
care se nmulesc.
De ce este inteligena emoional att de important
la locul de munc?
De ani de zile, educatori, profesioniti n resurse umane,
formatori, echipe de recrutare, manageri i alii tiu ceea ce i
difereniaz pe lucrtorii obinuii de cei care se desprind din
rndul mulimii. Nu este vorba de abiliti tehnice acestea sunt
relativ uor de nvat i este uor de determinat dac o
persoan le deine sau nu. Nu este nici neaprat inteligena.
Este vorba de altceva, ceva ce tii c exist atunci cnd o vezi,
dar care este dificil de definit clar. Este vorba de abilitile
personale.
Dup muli ani de discuii referitoare la abilitile personale, cei
care lucreaz n domeniile de training, pregtire, management
i angajri s-au lsat convini. Descoperirea esenei a ceea ce
face ca oamenii s ias n eviden la locul de munc, a adus
aceast discuie n prim plan. De acum nainte se poate nlocui
termenul subiectiv abilitile personale cu un termen mult mai
exact i obiectiv inteligena emoional.

Cei care nu au apreciat niciodat abilitatea de a citi oamenii,


de a-i nelege sau de a le nelege sentimentele din cauz c
acestea erau prea moi i nemsurabile, vor putea avea un
instrument foarte exact de msurare. Pentru c inteligena
emoional este o form de inteligen sau un set de abiliti.
Care este rolul sentimentelor la locul de munc?
S lum, de exemplu, n considerare sentimente precum frica,
nelinitea sau grijile. S presupunem c este vorba de o fabric
de maini, i c managementul a decis creterea productivitii.
Muncitorii vor trebui s munceasc mai repede dect au fcut-o
pn atunci i, totui, s pstreze aceeai calitate. Dac viteza
impus se situeaz nc la niveluri rezonabile, oamenii se pot
mobiliza i vor contientiza faptul c vor trebui s fie mai ateni
i s munceasc mai mult. Dac se cere un ritm i mai
accentuat, la un nivel la care muncitorii vor simi c nu vor
putea face fa, ei vor ncepe s se ngrijoreze. i vor face griji
s nu greeasc, s nu se accidenteze. Ei pot ignora aceste
temeri i s munceasc n continuare. Dac i vor ignora
sentimentele, totul poate decurge normal, sau, dimpotriv, pot
aprea multe greeli i oamenii i pot pierde locurile de munc.
Grijile, teama i nelinitea sunt sentimente care pot nsemna c
ceva nu merge bine. Grijile pot trage un semnal de alarm
asupra pericolelor viitoare. Cnd apar griji referitoare la
creterea ritmului produciei, acestea pot fi folosite ntr-un mod
constructiv. De exemplu, pot crete orele de somn pentru a fi
mai odihnii la serviciu. Sau se pot micora pauzele dintre
diferite seturi de operaiuni. Sau se poate atrage atenia
managementului c, pe msur ce se vor produce mai multe
produse, acestea vor avea mai multe defecte.
Toate sentimentele sunt extrem de importante la locul de
munc, nu doar frica sau grijile. Satisfacia, de exemplu, este
un semnal c lucrurile merg bine. Un sentiment de mulumire la
locul de munc poate nsemna un lucru bine fcut. Important de
tiut este faptul c sentimentele conin informaii critice de care
trebuie s ii cont dac doreti s fii eficient.

Unde intervine inteligena emoional n cadrul


succesului n munc?
Inteligena emoional nu poate prezice de una singur
succesul n munc, o carier satisfctoare sau un leadership
eficient. Este doar una din componentele importante.
n cadrul calitii de a fi un bun utilizator al inteligenei
emoionale intr i nelegerea faptului c aceasta nu este i nu
ar trebui s fie gndit ca un nlocuitor sau substituent al
abilitilor, cunotinelor sau priceperii cptate n timp.
Inteligena emoional crete ansele de succes, dar nu l
garanteaz n absena cunotinelor necesare.
Inteligena emoional ntotdeauna ajut individul. Este un lucru
bun s existe. Dar i celelalte abiliti i competene sunt
importante.
Folosirea inteligenei emoionale la locul de munc
n continuare sunt prezentate cteva moduri n care inteligena
emoional poate ajuta n munca de zi cu zi.
Identificarea emoiilor
trebuie s fii contient de propriile sentimente i emoii
astfel nct s nu fii orbit de sentimente;
trebuie s fii contient i de sentimentele celorlali,
pentru c aceasta constituie un punct cheie n lucrul cu
oamenii.
Folosirea emoiilor
creativitatea poate proveni din abilitatea de a genera o
anumit stare sau un sentiment potrivit;
s simi pentru ceilali, s poi s fii empatic, poate
proveni din abilitatea de a genera un sentiment pe care
celelalte persoane l percep.
nelegerea sentimentelor
s tii ce i motiveaz pe oameni;

s nelegi punctul de vedere al celorlali oameni;


s nelegi i s poi s te descurci cu interaciunea n
cadrul grupului.
Controlul emoiilor
s fii tot timpul contient de propriile emoii, care conin
informaii de valoare, i folosete-le pentru a rezolva
problemele;
cnd ai un sentiment de tristee, afl cauza de care ai
fost dezamgit i rezolv problema;
cnd ai un sentiment de suprare, afl cauza de care
eti frustrat i rezolv problema;
cnd ai un sentiment de nelinite, afl cauza de care
eti ngrijorat i rezolv problema;
cnd ai un sentiment de mulumire, afl cauza de care
eti vesel i repet-o.
Indicii ale unui nivel nalt sau sczut de inteligen
emoional
O persoan cu un nalt nivel de IE:
i exprim sentimentele clar i direct utiliznd fraze care
ncep cu: Eu simt...;
Nu i este team s i exprime sentimentele;
Nu este dominat de sentimente negative precum:
team, griji, ruine, jen, dezamgire, lips de speran,
lips de putere, dependen, victimizare, descurajare;
Este capabil s disting elementele non-verbale ale
comunicrii;
Las sentimentele s l conduc spre alegeri
sntoase i fericire;
Contrabalanseaz sentimentele cu raiune, logic i
realitate;
Acioneaz din dorin, nu din sentimentul de datorie,
vin, for sau obligaie;
Este independent, ncreztor n propriile fore i are un
moral puternic;
Este motivat intrinsec;

Nu este motivat de putere, bunstare, poziie, faim sau


aprobare;
Este n majoritatea timpului optimist, dar totodat realist,
i poate s fie i pesimist cnd este cazul;
Nu internalizeaz eecurile;
ine cont de sentimentele celor din jurul su;
Vorbete cu nonalan despre sentimente;
Nu se blocheaz n caz de fric sau ngrijorare;
Este capabil s identifice sentimente concurente
multiple.
O persoan cu un sczut nivel de IE:
Nu i asum responsabilitatea propriilor sentimente ci
d vina pe cei din jur pentru ele;
Are dificulti n formularea propoziiilor care ncep cu
Eu simt...;
Nu poate spune de ce se simte ntr-un anumit fel, sau nu
poate spune fr s arunce vina pe altcineva;
Atac, d vina, comand, critic, ntrerupe, ine
prelegeri, d sfaturi n stnga i dreapta, emite judeci
de valoare despre cei din jur;
ncearc s te analizeze, de exemplu cnd i exprimi
sentimentele;
ncepe deseori propoziii cu Cred c tu...;
D vina pe ceilali;
Ascunde informaii sau chiar minte n legtur cu
sentimentele proprii;
Exagereaz sau minimalizeaz propriile sentimente;
i lipsete integritatea i simul contiinei;
Poart ur, nu iart;
Nu i spune niciodat unde te situezi n raport cu ea;
Se simte inconfortabil s fie prin preajm;
Acioneaz n funcie de sentimente, mai degrab dect
vorbete despre ele;
Este indirect i evaziv;
Este insensibil la sentimentele celor din jur;
Nu este empatic, nu simte compasiune;
Este rigid, inflexibil, are nevoie de reguli clare pentru a
se simi n siguran;

Este o persoan rece;


Nu se gndete la sentimentele celorlali nainte de
aciona;
Acioneaz fr s se gndeasc la sentimentele
viitoare;
Evit responsabilitatea prin fraze de genul: Ce era s
fac? Nu am avut de ales!;
Poate fi mult prea pesimist, ducnd la distrugerea bunei
dispoziii a celor din jur;
Poate fi supra optimist, pn la punctul n care devine
nerealist, negnd temerile fundamentate ale celorlali;
Se las purtat de val n ciuda bunului sim, sau
renun la primul semn de probleme;
Se ncpneaz la propriile idei, fiind prea nesigur
pentru a fi deschis la noi preri;
Se concentreaz asupra faptelor mai degrab dect
asupra sentimentelor.

Introducere n relaiile publice


Relaiile publice reprezint un fenomen al secolului al XX-lea
ale crei origini intr adnc n istorie; ntr-un fel, sunt la fel de
vechi ca i comunicarea ntre oameni. n civilizaiile babilonian,
greac i roman, oamenii erau convini s accepte autoritatea
guvernului i a cultelor religioase cu ajutorul unor tehnici care
sunt nc n uz: comunicare interpersonal, discursuri, art,
literatur, puneri n scen, publicitate i alte asemenea metode.
Nici una dintre acestea nu purta numele de relaii publice,
bineneles, dar scopul i efectul erau asemntoare celor ale
relaiilor publice din prezent.
Relaia
social,
derivnd
etimologic
din
latinescul relaio (ducere repetat) semnific, n sens general,
legtura, conexiunea, raportul dintre uniti (entiti) sociale,
indiferent de structura acestora. tiinele vieii sociale au
evideniat calitatea dubl a relaiilor sociale de a fi att o form
de generare a societii (a vieii sociale), ct i o modalitate de

trire social. n ambele ipostaze, strns interdependente,


relaiile sociale se explic prin i stau la baza interaciunii
sociale.
n multiplele sale faete (interaciunea individual, intra i
intergrupal), interaciunea social este definit drept aciune
reciproc sau rezultant a cuplrii (interferenei) aciunilor
iniiate de persoane, grupuri sau colectiviti, prin care se
influeneaz condiiile de manifestare i performanele
obinute [1].
Nucleul
interaciunii
sociale
este
dat
de influena reciproc dintre entitile care intr n contact, n
relaie. Sub acest unghi, se disting trei forme de interaciune:
cooperare, opoziie i acomodare. n acelai timp, influene
sociale relativ stabile sau repetate n situaii diferite circumscriu
o relaie social.
n concluzie, relaiile sociale deriv din i se exprim prin
interaciuni sociale, n interiorul acestora din urm realizndu-se
procese complexe de influen ntre indivizi i ntre grupurile
sociale. Comunicarea public, drept nucleu al Relaiilor Publice,
constituie un domeniu al relaiilor sociale, inta s mrturisit
sau nu, i fora s propulsoare constnd n procesele de
influenare social.
Societatea American de Relaii Publice considera c relaiile
publice ajuta organizaia i publicurile sale s se adapteze
reciproc i ca relaiile publice reprezint eforturile unei
organizaii de a ctiga cooperarea unor grupuri de publicuri.
Practica relaiilor publice este arta i tiina de a analiza
tendinele, de a prezice consecinele lor, de a consilia liderii
organizaiilor i de a implementa programe de aciune, care vor
servi att interesul organizaiei ct i pe cel al publicurilor.
Relaiile Publice sunt definite ca metoda de promovare care
face parte din programul promoional al unei campanii. Este un
efort comunicaional combinat cu alte materiale de marketing,
proiectate pentru a influena n mod favorabil atitudinea i
percepiile altora fata de organizaie. Cnd sunt folosite corect,

relaiile publice sunt mai eficiente dect publicitatea i mult mai


ieftine.
Cuvinte cheie n definirea relaiilor publice:

Deliberat activitatea de relaii publice este intenionat.


Este planificat pentru a influena, pentru a ctiga
nelegerea, pentru a pune la dispoziie informaii i pentru
a obine o reacie din partea celor afectai.
Planificat activitatea de relaii publice este organizat,
este sistematica, fiind necesar mult cercetare i
analiz.
Performante relaiile publice eficiente sunt bazate pe
politicile i performanele unui individ sau ale unei
organizaii.
Interesul public scopul activitii de relaii publice este
acela de a servi interesul public sin u numai acela de a
obine beneficii pentru organizaie.
Comunicarea n sens dublu definiia relaiilor publice
include rspunsul din partea publicului. Abilitatea de a
asculta este o parte esenial a comunicrii.
Funcie a managementului relaiile publice implica
consilierea i rezolvarea problemelor , nu numai
transmiterea de informaii dup luarea unei decizii.

Relaiile publice pot nsemna:


A face lucruri bune i a-I informa pe ceilali despre ele
A asigura o comunicare n ambele sensuri intre organizaie i
segmentele de public creia aceasta I se adreseaz.
A prezena publicului ce face, ce spune i ce este organizaia
respectiv.
Funcia de management, mai precis noiunea de eficacitate
este elementul comun care leag relaiile publice, organizaiile
i publicul.
Relaiile publice i-au dezvoltat propriul cadru teoretic dup
modelul sistemelor manageriale, cu precizarea , c acest cadru

se desfoar la interfaa dintre organizaie i mediul acesteia


(intern i extern) i urmrete stabilirea legturilor pe orizontal,
n interiorul ct i n exteriorul organizaiei. James E. Grunig i
Todd Hunt consider c realizarea acestor obiective presupune:
- luarea n considerare a relaiilor organizaiei cu mediul, a
legturilor dintre unitile de management i staful
operaional i a eventualelor conflicte care le separ;
- dezvoltarea
unor
soluii
inovative
n
problemele
organizaionale; specialitii n comunicare acioneaz n
diferite medii organizaionale ale cror percepii, atitudini i
opinii sunt apreciate empiric, cantitativ i, nu de puine ori,
considerate ca aparinnd altor domenii manageriale; n
concluzie, managementul comunicrii trebuie orientat spre
inovare, att n ceea ce privete comunicarea soluiilor, ct i
n ceea ce nseamn nelegerea i acceptarea nivelurilor
manageriale;
- gndirea strategic; specialistul n comunicare trebuie s
cunoasc misiunea, obiectivele i strategiile organizaiei;
- rezultatele procesului de comunicare trebuie msurate prin
aceleai tehnici comune tuturor sistemelor de management:
managementul prin obiective (MBO), managementul prin
obiective i rezultate (MOR) i prin tehnici de evaluare i
cercetare (PER);
- dezvoltarea unui proces de comunicare eficient este
determinat de cunoaterea funciilor organizaiei i a
structurilor ierarhice, a proceselor, a regulilor de luare a
deciziei i a procedurilor organizaiei, a feedback-ului i a
mecanismelor formale i informale de evaluare.
Practicienii n relaii publice sunt, n principal, interprei.
Aadar, pe de o parte, ei trebuie s interpreteze
publicului politicile, programele
i
practicile managementului, iar pe de alt parte, practicienii
trebuie
s
transfere atitudinile
publicului
ctre
management. Realizarea acestei legturi biunivoce implic
atenie, nelegere, acceptare, i mai ales focalizarea ctre
public (n sensul subliniat pe parcursul textului de fa, al
cunoaterii i nelegerii diferitelor tipuri de coduri ale acestora).

Astfel, relaiile publice nu pot fi practicate n spaiul strict limitat


al departamentului de Relaii Publice. Atingerea obiectivelor se
bazeaz pe disponibilitatea managementului de a permite
depirea acestor granie i de a accepta ca specialitii n
relaiile publice s cunoasc raionamentele care au stat la
baza deciziilor manageriale.
Abilitile i tehnicile n comunicarea cu publicul i pierd
relevana n cazul n care politicile i obiectivele organizaiei nu
sunt bine nelese i apoi comunicate cu sinceritate
publicului int. Pe de alt parte, interpretarea de ctre public a
managementului presupune cunoaterea percepiei pe care
publicul o are despre organizaie i transmiterea acestor
informaii managementului. Credibilitatea liderilor organizaiilor
poate fi drastic afectat n cazurile n care acetia sunt departe
de interpretarea corect a mesajelor i sentimentelor publicului.
Dat fiind faptul c, n relaia biunivoc dintre organizaie
(=politici i programe manageriale) i publicuri (=atitudini) cel
mai important lucru este cum spuneam focalizarea ctre
public, cunoaterea valorilor i atitudinilor acestora, vom veni n
continuare cu cteva precizri suplimentare (vezi capitolul I,
paginile dedicate publicurilor i opiniei publice) legate de acest
aspect.
Publicul care intr n contact cu organizaia este deosebit de
divers. Fiecare individ sau segment de indivizi are propriile
nevoi i un mod diferit de a i le comunica. Schimbrile
tehnologice au contribuit la creterea interdependenei dintre
oameni i organizaii. n mediul intern, managerii comunic
direct cu diferite niveluri de subordonare, dar i pe orizontal. n
mediul extern, comunicarea dintre manageri i public este
integrat ntr-un sistem care include agenii guvernamentale de
reglementare, sindicate, furnizori, grupuri de consumatori i alte
organizaii independente. Definirea noiunii de public comport
anumite diferenieri. James E. Grunig n Defining Publics n
Public Relations: The Case of a Suburban Hospital, Journalism
Quartely, consider c publicul este reprezentat de un grup de
oameni care:

1. se confrunt cu o situaie fr soluie;


2. recunoate c se afl ntr-o situaie delicat;
3. se organizeaz pentru a rezolva problema.
Lund ca reper aceast definiie, James E. Grunig deduce
urmtoarele etape de evoluie ale publicurilor:
1. public latent grupul care, dei este ntr-o situaie fr
soluie, nu recunoate dificultatea acesteia ca problem;
2. public contient grupul care recunoate problema;
3. public activ grupul care se organizeaz, ncercnd s
acioneze pentru rezolvarea acelei probleme.
Aceast clasificare a publicului se dovedete deosebit de util
ca suport n elaborarea strategiilor de comunicare, astfel nct,
acestea s rspund fiecrui nivel al procesului de evoluie a
publicului.
O alt clasificare a publicului utilizat, la rndul ei, ca suport n
elaborarea strategiilor de comunicare este urmtoarea:
public intern i extern; efi de birouri, compartimente,
funcionari, manageri, acionari, bordul de directori
(constituie publicul intern al organizaiei), iar publicul
extern este reprezentat de pres, guvern, clieni,
comunitatea local, adic, acele categorii care nu sunt
direct conectate la organizaie.
public primar, secundar i marginal; publicul primar
poate susine foarte mult (sau din contr) eforturile
organizaiei; celelalte dou categorii sunt mai puin, sau
chiar deloc implicate n susinerea organizaiei. Aceast
clasificare nu este reprezentativ dect pentru anumite
tipuri de instituii publice, cum sunt ministerele, ageniile
etc;
public tradiional i viitor; angajaii i cetenii actuali
constituie publicul tradiional, n schimb, tnra
generaie reprezint publicul viitor; ambele categorii pot
fi deosebit de importante n succesul organizaiei;
public
oponent, neimplicat i susintor; o
organizaie (i n special cea public) vine n contact cu

reprezentani ai celor trei categorii menionate anterior;


pentru susintori, comunicarea trebuie s ntreasc
credina n susinerea oferit; n faa oponenilor,
comunicarea trebuie s capete accente de
persuasiune; de cele mai multe ori, suportul oferit de
masa celor neimplicai este determinant.
Practicianul de relaii publice servete drept intermediar ntre
organizaia pe care el o reprezint i toate publicurile acelei
organizaii.
Drept urmare, practicianul de relaii publice are responsabiliti
i fa de instituie, i fa de diferitele ei publicuri. El sau ea
distribuie informaii care dau posibilitatea publicurilor instituiei
s-i neleag politicile. Dintre caracteristicile personale
necesare n practicarea acestei profesii amintim: caracter i
integritate, un sim al raiunii i al logicii, abilitatea de a gndi
creativ i imaginativ, o nclinaie pentru adevr i discreie,
obiectivitate, un interes profund pentru soluionarea
problemelor, o cultur general bogat, curiozitate intelectual,
o putere de analiz i de sintez eficient, intuiie, instruire n
tiine sociale i n mecanismele relaiilor publice. n general, ei
trebuie s fie creativi, flexibili, capabili s se foloseasc de
diverse aptitudini, s posede integritate i s aib curaj n a-i
susine propriile convingeri.
Nu exist o uniformitate a instruciei n acest domeniu, nu exist
o singur facultate al crei unic scop s fie pregtirea
specialistului n relaii publice. Datorit complexitii acestei
activiti sunt necesare cunotine interdisciplinare, i din acest
motiv, munca se desfoar de cele mai multe ori n echip.
Practicianul de relaii publice poate s fie angajat n
departamentul unei organizaii sau al unei agenii de relaii
publice. Exist ns i cazuri cnd el poate lucra independent,
de pild, n calitate de consilier de relaii publice.
Complexitatea rolului relaiilor publice a fcut ca Societatea
Relaiilor Publice din SUA (PRSA) s defineasc paisprezece
activiti ce se asociaz n general cu relaiile publice:

(1) informarea public,


(2) comunicarea,
(3) afacerile publice,
(4) managementul problemelor,
(5) relaiile guvernamentale,
(6) relaiile publice financiare,
(7) relaiile comunitare,
(8) relaiile cu industria,
(9) relaiile cu minoritile,
(10) publicitatea,
(11) activitile agentului de pres,
(12) activitile de promovare,
(13) relaiile cu presa,
(14) propaganda.

Relaiile publice ca proces


Relaiile publice pot fi definite ca un proces, adic o serie de
aciuni care conduc la atingerea unui obiectiv. Astfel, procesul
de relaii publice cuprinde o succesiune de activiti grupate
de teoreticieni n diverse formule: cercetarea, aciunea,
comunicarea, evaluarea.
n acest prim capitol, ne vom referi pe larg, la cercetarea de
relaii publice (publicurile i opinia public, cercetarea pentru
stabilirea cadrului de aciune i planificare, proceduri i tehnici
de cercetare), urmnd ca n capitolul II i III s ne ndreptm
atenia asupra celorlalte activiti implicate ntr-un proces de
relaii publice (n mod special asupra comunicrii = substana
tuturor aciunilor).
Dac ar trebui s rezumm caracteristicile unui proces de o
asemenea complexitate, atunci am sublinia urmtoarele aspecte:
a) relaiile
publice
sunt
o funcie
a
conducerii
organizaiei (reprezentnd un factor esenial n succesul
unei organizaii, ele trebuie s fie o preocupare a
conducerii acesteia); n acest context, misiunea

b)
c)

d)

e)

specialitilor (manageri) n relaii publice este de a


concepe i implementa programe referitoare la momentul
i formele n care trebuie desfurate aciunile de
comunicare;
relaiile publice sunt o activitate planificat; aciunile de
comunicare urmeaz un calendar i o sum de strategii
conforme cu obiectivele i valorile organizaiei;
ele nu pot fi eficiente fr apelul la cercetarea
publicului i la teoriile i metodele din tiinele sociale
(motiv pentru care n cele ce urmeaz le vom analiza n
amnunt); numai prin aceste prghii se poate nelege
specificitatea publicurilor i a problemelor cu care
organizaia se confrunt;
relaiile
publice
se
bazeaz
pe comunicarea
bilateral (respectiv, comunicarea nu nseamn numai s
transmii publicului mesaje referitoare la organizaie, ci s
identifici mesajele publicului i s le faci influente n snul
organizaiei);
ele implic o responsabilitate social, un rol constructiv
n viaa social, dimensiunea etic fiind foarte important
n practicarea acestei profesii.

Practica relaiilor publice nseamn:


- Consultarea bazat pe nelegerea comportamentului uman
- Analiza tendinelor viitoare i predicia consecinelor
- Cercetarea opiniei publice, a atitudinilor i ateptrilor
- Prevenirea conflictelor i a nenelegerilor
- Promovarea respectului reciproc i a responsabilitilor
sociale
- Armonizarea intereselor particulare cu cele publice
- Promovarea nelegerii cu angajaii, furnizorii, clienii
- Atragerea personalului calificat i reducerea muncii
- Promovarea produselor i serviciilor
- Maximizarea profitului
- ncurajarea interesului pentru afacerile internaionale
- Promovarea nelegerii ideii de democraie.
Termenii Relaiilor Publice:

Organizaia (comercial, economic, public, privat etc)


Publicul (beneficiar direct al produselor i serviciilor
organizaiei), (publicul intern
din organizaie i cel extern);
Opinia public (publicul larg, beneficiarul direct, imediat i
indirect, potenial);
Comunicarea (ca proces de influenare reciproc ntre
organizaie i public);
Mass-media (ca mijloc de comunicare i de influenare a
publicului);
Valorile Relaiilor Publice:
Adevrul
Transparena
Comunicarea
Publicitatea
Publicitatea, care const mai ales din redactarea de tiri, prin
intermediul mass-media, privitoare la activitile unei organizaii
sau persoane, reprezint una dintre primele forme de relaii
publice. Ea a fost utilizat practic pentru orice scop.
Att publicitatea ct i relaiile publice joac un rol tot mai
important n viaa social, fiind indisolubil legate de
comunicarea de mas, al crei impact att asupra individului
ct i a societii n ansamblu sunt binecunoscute.
Multe organizaii folosesc publicitatea pentru a transmite unui
anumit public mesaje referitoare la ele nsele, la produsele i
serviciile lor sau la modul lor de comportament, cu scopul de a
determina un rspuns din partea acestuia. Rspunsul poate fi
de natura perceptuala: de exemplu, consumatorul i formeaz
anumite preri n legtur cu un produs sau o marc, ori
acestea pot fi schimbate de ctre reclama. El poate fi de natura
comportamental:
de
exemplu,
consumatorul cumpra
produsul su sporete cantitatea cumprat. La publicitate nu
apeleaz numai firme, ci i organizaii cu scop nelucrativ i

instituii sociale, cum ar fi instituiile filantropice,muzeele i


organizaii religioase care-i promoveaz cauza n rndul unui
public divers. Publicitatea este o bun metod de a informa i
a convinge, cu scopul de a crea preferina pentru pasta de dini
Colgate sau de a-i motiva pe consumatorii dintr-o ar n curs
de dezvoltare s bea lapte sau s practice controlul naterilor.
Mesajul reprezint ideea care st la baza comunicrii. Atunci
cnd concep mesajul, specialitii trebuie s in seama
de publicul vizat9 cui i este adresat) i de obiectivele
publicitii ( felul rspunsului sugerat de mesaj celor care-l
recepioneaz).Firmele pot adopta una din urmtoarele strategii
creative:
Mesajul se concentreaz pe poziionarea mrcii("Let's make
things better"-Philips)
Mesajul atrage atenia asupra uneia sau alteia din motivaiile
consumului individual, de exemplu: un avantaj funcional("Totul
este sub control"-Compaq), o plcere("Un dar adus fiecrei
atingeri"-Dove), identitatea de sine("Vorbete despre tine"Rimmel ), o imagine("Atitudinea creeaz viitorul"-Kent),
admiraia i altruismul ("Noi nu tiem copacii pentru a ne scoate
publicaia")
Ideea ar putea fi exploatat prin formularea modalitilor de
cretere a vnzrilor produsului : utilizatorii actuali trebuie s fie
ncurajai s folosesca mai mult produsul respectiv, iar cei care
nu-l utilizeaz s fie ncurajai s-l cumpere. De exemplu
Reebok a venit cu o idee original, informndu-i clienii ca
pantofii de sport sunt fcui pentru a se asorta cu
mbrcmintea de zi cu zi, crend astfel o nuoa utilizare pentru
a-I atrage pe non-utilizatori
Mesajul comunica diferenele existente ntre produsul promovat
i oferta concurenilor.
Ideea mesajului s-ar putea desprinde din cunoaterea n
profunzime a experienei acumulate de consumator n utilizarea
produsului , mai ales a procesului de cumprare, a consumului

i
a
efectului
produsului asupra
avantajelor cutate de consumator.

acestora

Specialistul n publicitate trebuie s se apropie ct mai mult de


consumator i s urmreasc modul n care acesta folosete
produsul, apelnd de regul la cercetri calitative de durata ,
cum ar fi observaii i analize la punctele de vnzare.
Mesajele de publicitate trebuie s aib trei caracteristici:
- S aib un neles scond n eviden avantaje le care fac
produsul mai dezirabil sau mai interesant pentru consumatori
- S fie distincte,comunicnd consumatorilor prin ce se
impune produsul n faa mrcii concurente
- S fie credibile. Aceasta ultim caracteristica este greu de
ndeplinit, pentru c muli consumatori pun la ndoial
veridicitatea publicitii n general. n urma unui studiu s-a
constatat c o treime din totalul consumatorilor apreciaz
mesajele de publicitate ca fiind " nedemne de ncredere".
Tipuri de
mass
media
Ziare

Avantaje

Limite

Flexibilitate;caracter
oportun;acoperirea
pieei locale;
acceptare larg;grad
nalt de credibilitate

Televiziun
e

Combinarea imaginii,
sunetului i micrii;
apeleaz la simuri;
atenie sporit;larg
difuzare

Durata de via
scurt; calitate slab
a
reproducerilor;slab
circulaie a
exemplarelor de la
un muncitor la altul
Costuri absolut
ridicate;risc de
confuzie din cauza
aglomeraiei de
informaii; expunere
trectoare;
selectivitate redus
a audienei

Radio

Reviste

Panouri
publicitare

Utilizare larg;
selectivitate
geografic i
demografica ridicat;
credibilitate i
prestigiu
Costuri sczute
Selectivitate
geografic i
demograficridicat;
credibilitate i
prestigiu; reproduceri
de inalt calitate;
durata de via
lung; bun
circulaie a
exemplarelor de la
un cititor la altul
Flexibilitate;
expunere repetatala
mesaj; costuri
sczute;concurenta
sczut

Prezentare exclusiv
auditiv
Atenie mai sczut
dect n cazul
televiziunii;
expunere pasager
Spaiul de reclama
trebuie cumprat cu
mult timp nainte;
tiraje "n
pierdere";negarantar
ea poziiei

Selectivitatea slab
a
audienei;limite
legate
de
creativitate

Diferenele dintre publicitate i relaiile publice:


PUBLICITATE:
-

Se refer n general la produse sau servicii;


Ajuta vnzrile;
Servete la informare i la coordonarea activitii pe pia;
Este o funcie a vnzrii i este subordonat
responsabilului serviciului;
Urmrete s ctige segmente de pia;
Este desfurata pe termen scurt su mediu;
Ajuta la stabilirea unei anumite clarificrii a pieei;
Are o tendin preponderent subiectiv ( defectele
produsului nu sunt menionate);

- Are o baza economic;


- Cumpra spaiu i timp pe diferite canale media;
- Utilizeaz un limbaj persuasive
RELAII PUBLICE:
- Se refer la persoane juridice sau fizice;
- Consolideaz i cultiva ncrederea i nelegerea;
- Se adreseaz opiniei largi sau unor categorii specifice de
public;
- Este o funcie a conducerii unei organizaii, ntreprinderi
sau instituie;
- Urmrete s ctige simpatia publicului;
- Se desfoar pe termen lung;
- Ajuta la o anumit clarificare a opiniilor;
- Are o tendin clar de obiectivitate( i aspectele negative
le arat);
- Are o baz social;
- Programeaz diferite materiale la radio sau TV;
- Caut s accentueze anumite lucruri prin limbaj.

Imaginea, identitatea i marca n relaiile publice


1. Identitate i marca
2. Imaginea: ce este i importana ei
1.Identitate i marca
Ideea de identitate a unei companii, aa cum este perceput
astzi, a aprut aproximativ n anul 1983, ieind atunci de sub
tutela design-ului grafic. Identitatea organizaiei reprezint astfel
manifestarea tangibil a personalitii unei organizaii.
n acest context, imaginea unei companii devine ceea ce
audienele percep din identitatea creat i proiectat. n acelai
timp, personalitatea unei organizaii face referire la "cine" este o

companie prin translatarea unei organizaii n sfera umanului de


unde preia trsturi i caracteristici. Din nefericire, apare de
foarte multe ori o confuzie ntre personalitatea companiei i
cultura organizaional.
Aceasta din urm reflect doar personalitatea, ea fiind, la
rndu-i, reflectat n elementele de identitate ale organizaiei.
Dincolo de toate confuziile, se poate afirma c identitatea unei
organizaii este pn la urm o declaraie vizual (n viziunea
lui James R. Gregory - Marketing corporate image - The
company a your number one product, NTC Business Book,
1991, p. 61) referitoare la cine i ce este compania respectiv.
Declaraia indica modul n care compania se vede pe sine i
are un impact important n ceea ce privete modul n care
lumea n general va privi organizaia.
Identitatea devine astfel similaritate ntre dou lucruri, ntre
caracteristici, ntre produse. Se poate vorbi i despre identitatea
individului, reflectat de buletinul su de cartea identitate.
Identitate devine opusul diferenei, al contrastului. Este absolut
necesar, aadar, ca o companie s aib trsturi diferite fa de
celelalte instituii concurente, s se individualizeze n spaiul
economico-social, s se ntipreasc anumite elemente
caracteristice n mintea clienilor, partenerilor, furnizorilor i a
tuturor publicurilor-tinta.
i primul public care trebuie s fie familiarizat cu identitatea
unei organizaii este alctuit din angajaii respectivei instituii. n
timp, aceti angajai vor deveni purttori de imagine i, implicit,
prin extensie, i de identitate a companiei.
Elemente de baz
n The new guide to identity (How to create and sustain change
through managing change, The Design Council, Gower
Publishing Limited, England, 1995, p.XVII), Wally Ollins afirma
c totalitatea modalitilor n care o organizaie se prezint

diferitelor grupuri cu care interacioneaz poate fi numit


identitatea respectivei instituii. n acest mod, orice
organizaie are o identitate fie c vrea, fie c nu, fie c
acioneaz n direcia gestionarii ei sau dimpotriv. Exist
chiar i managementul identitii care reunete totalitatea
modurilor n care organizaia se prezint tuturor audientelor
sale.
Identitatea poate proiecta patru categorii distincte:

- cine este organizaia;


- ce face organizaia;
- cum se face ceea ce se face;
- unde se dorete s se ajung.
De asemenea, se constat c identitatea se poate
manifesta n principal n trei arii:

- n zona produselor i serviciilor - unde importante sunt


aparent (design-ul) i performan respectivului
produs/serviciu, exemple n acest sens fiind produsele Sony
sau mainile BMW -, n aria mediul (unde sunt fcute sau
vndute produsele/serviciile), de pild sediile, birourile,
interioarele fabricilor etc.;

- n cadrul comunicrii (modul n care se explic ce face


organizaia) n toate formele sale;

- comportamentul tuturor angajailor (care trebuie s fie unul n


spiritul identitii ce se dorete a fi ntiprit n mintea clienilor)
(Wally Ollins, The new guide to identity - How to create and
sustain change through managing change, The Design Council,
Gower Publishing Limited, England, 1995, p.3).

Mai trebuie precizat c, de cele mai multe ori, n construirea


unei organizaii se pune accent pe una dintre aceste arii,
identitatea fiind rezultanta unor combinaii ntre elementele
amintite mai sus n care exist un factor predominant.
Dar care sunt elementele care alctuiesc aceasta identitate
vizual? Este vorba, n primul rnd de simbol (numit deseori i
logo) care ncapsuleaz identitatea. Simbolurile au o putere
imens (vezi simbolul crucii ca exemplu elocvent), de aceea,
important de care trebuie s se bucure nu este deloc de
neglijat.
Referitor la tipurile de simboluri se constat c exist logo-uri
alfanumerice (combinaii de cifre i/sau litere ex.: OMV,
Microsoft, A4tech), aspiraionale (care sintetizeaz o aspiraie,
o dorin) i simboluri care accentueaz beneficiile oferite de
organizaia respectiv. Desigur ns c exist i simboluri care
se situeaz la grania dintre aceste categorii.
Exist n literatura de specialitate mai multe structurri ale
tipurilor de logo-uri, ns important este ca orice firm s i
aleag acel logo care o definete cel mai bine, mai ales c un
logo poate s i sugereze cuiva ceva, iar altcuiva altceva, sau,
mai ru, nimic.
Dar identitatea nu este doar o chestiune ce ine de vizibilitate.
De cele mai multe ori, elementele de identitate vizual sunt
nsoite de elemente ce in de zona verbalului: numele i
sloganul. Importanta numelui fiecrei companii este una de
necontestat. Se recomand ca orice nume s fie uor de
reinut, traductibil n ct mai multe limbi i de obicei scurt (spre
exemplu General Motors - GM). Numele nu trebuie s aib
conotaii care s trimit la tabu-urile dintr-o societate ori care s
insulte o parte a indivizilor unei societi. Trebuie s fie unic i
unificator n acelai timp. S fie specific i universal n egal
msur.

Oricine recunoate nume precum Mercedes, Coca-Cola, dar


cte persoane au aflat despre cofetria Virnuti? Trebuie s se
in aadar cont de faptul c ceea ce pare relevant i are o
semnificaie ntr-un caz particular, poate s nu aib impact la
nivel general/global. Mai mult, trebuie avut mereu n vedere
legtura nume-logo-slogan, care trebuie s desemneze un tot
unitar n care ntregul este mai important dect suma prilor
componente (i dect prile componente n sine).
n ceea ce privete sloganul, dac originile definesc sloganul ca
un strigt de lupt, n timp, acest element a devenit
indispensabil n crearea identitii unei organizaii, indiferent de
domeniul acesteia. Ca i logo-urile, sloganurile pot fi grupate n
mai multe categorii ce urmeaz aceleai linii generale: tip
beneficiu (Sony - You make it a sony i, ca atare, obii
beneficiile Sony, un slogan aflat la intersecia dintre sloganul
beneficiu i cel aspiraional), aspiraional (Dacia - Pe drumul cel
bun, Panasonic - Ideas for life) sau descriere - reluarea prin
intermediul vorbelor a imaginilor (Flanco - Foarte deschis, - Bit
Defender - Secure your every bit). Ca i n cazul logo-urilor,
exist i sloganuri care se afla la intersecia acestor categorii.
Ca elemente de identitate mai pot fi amintite: scopul
organizaional, obiectivele, structur, personalul organizaiei i
cultura organizaional.
Strategia de creare a mrcii/identitii de marc
Din punct de vedere al afacerilor i al imaginii, crearea unei
mrci/identiti de marc, branding-ul se refer n sensul iniial
la nfierarea (marcarea) animalelor (vitelor), de unde i numele.
Este lesne de remarcat importanta branding-ului mai ales ca
vitele nu se nfierau fr nici un scop, ci exist o raiune bine
definit pentru acest fapt. Astfel, pe lng precizarea
teritorialitii i marcarea proprietii, este vorba despre una
dintre modalitile de manifestare a identitii: animalele erau

proprietatea cuiva (clan, ora etc.) care reprezenta ceva (avea


o identitate pe care dorea s o proiecteze n mintea diferitelor
publicuri-tinta).
Alte mijloace de prezentare (s-ar putea spune azi n fata
audientelor, pe atunci n fata aliailor i inamicilor) erau
marcarea scuturilor (sugestie a apartenenei la acelai clan,
mprtirea unor valori comune etc.), a caselor s.a.m.d. Prin
extensie, stema, steagul i chiar imnul fiecrui popor n parte
reprezentau i reprezint nc tot modaliti de manifestare a
identitii unei naii.
nceputurile branding-ului, cu nelesul atribuit termenului astzi,
se afla la mijlocul anilor '80. Dar de la fabricanii i comercianii
care trebuiau s fac oferte mai atractive dect cele ale
concurenilor i care au decis ulterior s investeasc n mijloace
de difereniere a produselor/serviciilor proprii de ale celorlali,
branding-ul a evoluat foarte mult fiindc i determinrile politicosocialo-economice s-au modificat odat cu trecerea anilor.
Specialiti din ntreaga lume sunt de acord asupra faptului c o
marc nu este uor de creat. Trebuie mult munc, destul de
mult timp, pasiune, dedicare, atenie, dar mai ales consisten
i consecven. ns odat creat o marc ea ncepe s atrag.
Genereaz ncredere, scoate n eviden una sau mai multe
caliti (pe care le reprezint) i singur chestiune ce trebuie
rezolvat este aceea a meninerii ateniei asupra ei.
De cele mai multe ori se apeleaz la o companie de
consultan n domeniul crerii de identitate. Se vor crea astfel
template-uri (documente ablon) ce vor fi utilizate n tot ceea ce
nseamn comunicare ntr-o organizaie, va fi realizat un
manual de identitate care prezint acea organizaie i care va
trebui s fie consultat de toi angajaii. n tot acest proces de
creare a mrcii se va ine cont de toate mijloacele prin care
marca poate fi adus la cunotina publicului su. Este vorba
despre coerent intern a oricrei strategii.

Identitatea proiectat trebuie s fie aceeai indiferent de


mijlocul de prezentare: de la perdelele din birou i pn la
codurile de vestimentaie, de la formulele de adresare utilizate
n interior i pn la cele folosite cu exteriorul, de la caracterele
utilizate n scris i pn la comportamentul membrilor
organizaiei. Toate acestea i multe altele sunt extrem de
importante i toate trebuie s fie conforme cu direciile generale
ale instituiei, cu principiile sale i cu manualul de identitate expresie a tuturor acestora.
Consistenta n toate i n timp precum i coninutul unitar n
toate mijloacele de prezentare i de creare a identitii
reprezint elemente-cheie ale succesului oricrei strategii de
creare a identitii unei organizaii. Toate modalitile de creare
a unei mrci au cteva elemente comune: analiza situaiei
actuale (unde este organizaia i de ce se afla acolo), stabilirea
locului unde organizaia ar dori s fie, determinarea
modalitilor n care instituia ar putea ajunge n locul dorit i,
desigur, evaluarea ntregului proces, ceea ce poate presupune
i reluarea ntregului proces.
Ceea ce se remarca este faptul c pentru c o marc s reziste
n timp este necesar att prezentarea ei continu tuturor
audientelor, ct i fie modelarea organizaiei n funcie de noile
tendine, fie adugarea de noi dimensiuni, "revitalizarea" mrcii
pentru a stopa procesul de decdere a mrcii ce poate fi
determinat de prezentarea obsesiv timp ndelungat a acelorai
elemente ntr-un proces repetitiv ce determina o reacie invers
celei dorite, ajungndu-se la respingerea mrcii i a valorilor ei.
O marc trebuie s se adapteze noilor tehnologii i tendine,
trebuie s fie aadar flexibil, altfel neputnd rezista n timp.
Desigur c marca nu trebuie s se schimbe complet, ns ea
trebuie s nglobeze schimbrile intervenite fie n mediu, fie n
viaa clienilor.

Procesul de creare a unei mrci este unul ndelungat.


Rezultatele nu se vd foarte repede i este necesar rbdarea,
dar ateptarea merita ntotdeauna prin rezultatele obinute.
Structuri de identitate
Dat fiind faptul c orice strategie de creare a identitii are la
baz, firete, o structur identitara, se pune urmtoare
ntrebare: toate organizaiile au acelai tip de structur
identitara sau exist mai multe posibiliti de prezentare a
identitii. Iar dac exist mai multe tipuri de identitate, atunci
care sunt asemnrile i deosebirile dintre ele? Care sunt
avantajele sau care structura trebuie aleas i care sunt
criteriile de selecie?
Ei bine pentru a rspunde la prima ntrebare, n ceea ce
privete identitatea se poate vorbi despre trei tipuri de structuri
de identitate care trebuie ns adaptate specificului organizaiei.
De ce? ntruct orice organizaie trebuie s i considere
identitatea n funcie de propriile caracteristici i modalitate de
organizare. Structura identitii trebuie s fie clar, uor de
neles i trebuie s fac vizibil strategia organizaiei, att n
interior, ct i n exterior. n genere, se cunosc trei tipuri de
structuri de identitate: monolitic, girata i centrat pe brand:

- n cadrul structurii monolitice organizaia folosete un nume


i un sistem vizual unic n toate circumstanele (Virgin, British
Petroleum - BP etc.).
- identitatea girat este cunoscut i sub denumirea de
identitatea multi-afacerii. Exist mai multe companii
componente care formeaz un grup i sunt percepute ca pri
ale grupului printr-o girare vizual sau scris, un exemplu n
acest sens fiind Nestl. Acest tip de structur identitara este
utilizat mai ales de companiile care s-au dezvoltat n principal
prin achiziii, uneori de produse concurente, acestea utiliznd
identitatea i imaginea companiei-mama.

- n cadrul identitii centrate pe brand organizaia acioneaz


printr-o serie de mrci sau companii n aparen fr legtur,
att una fa de alta, ct i fa de compania-mama (ex.
Unilever sau Procter&Gamble). Mrcile sunt sau ar trebui s
aib libertatea de a i construi identiti proprii, puternice,
adecvate publicurilor lor int.
2. Imaginea: Definiie.Importan
Imaginea este extrem de important, att n plan personal, ct
i social. Este de dorit o imagine bun n fata partenerilor i a
tuturor persoanelor cu care se interacioneaz. Este mai
dezirabila o imagine de persoan de ncredere i serioas
uneia de individ care nu-i respecta angajamentele. Ceea ce
este valabil n plan individual i dovedete aplicabilitatea i la
nivel de companie.
O imagine bun a organizaiei are o influen pozitiv asupra
afacerilor. Nu n ultimul rnd, se constat c pe plan
internaional este benefic o imagine bun n plan naional
asociat cu o imagine de ar bun.
James Gregory este de prere c imaginea organizaiei
(corporate image) reprezint, spre deosebire sau n opoziie cu
identitatea companiei, impactul nsumat asupra unui observator
al tuturor componentelor vizuale i verbale planificate i
neplanificate
generate
de
corporaie
sau
influene
externe(Marketing corporate image - The company a your
number one product, NTC Business Book, 1991, p. 92). Pe linia
deschis de personalitatea reflectat de identitate, imaginea
devine ceea ce se percepe din identitatea proiectat.
- Autoimaginea. Orice imagine perceput din afar este
perceput i din interior ntr-o anumit manier. Fiecare angajat
are o imagine despre locul su de munc, despre compania al
crei angajat este. Se percepe pe el ca angajat ntr-o anumit

manier, se vede ntr-o anumit postura, cu un anumit statut.


Autoimaginea joac ns un rol extrem de important n tot ceea
ce ine de proiectarea imaginii n exterior.
Autoimaginea poate fi considerat i un test extrem de
important al identitii organizaiei. De ce? Fiindc interiorul
este primul care recepteaz identitatea organizaiei, primul care
o reflecta ntr-o manier sau alta. Iar un angajat cu o bun
imagine despre compania la care lucreaz va pune mai mult
suflet n tot ceea ce face, va vorbi organizaia n termeni
elogiativi ceea ce permite cristalizarea mrcii.
- Imaginea dorit/dezirabil. Fiecare companie dorete s fie
vzut/perceput ntr-un anumit fel. Are o imagine asupra a
cum
vrea
s
fie.

Proiectarea unei imagini dezirabile este bine s se realizeze


pornind de la nite repere clare - care s poat eventual s fie
i cuantificate. Acest lucru va permite i constatarea
concordantei imagine dezirabil/imagine indus/imagine
perceput de publicurile-tinta. Imaginea dezirabil trebuie s fie
nu ideal ct mai ales potrivit companiei. i tangibil.
- Imaginea proiectat/indus. Compania tie ce imagine i
dorete (imaginea dorit). Publicurile-tinta trebuie s o afle. Ca
atare este necesar s li se aduc la cunotin aceast
imagine. Prin tehnicile utilizate, nu se realizeaz altceva dect
proiectarea unei imagini. i aici se iau n calcul repere clare - ce
anume se dorete s se comunice, ce imagine trebuie s aib
publicul despre o companie - ofer servicii de nalt calitate, se
implica n comunitate (aciuni de Corporate social responsibility)
etc. Imaginea se proiecteaz direct - prin comunicare direct cu
publicurile-tinta - site, materiale de promovare - i indirect - prin
mass-media - caz n care pot aprea bariere, sau disturbri ale
mesajului.

- Imaginea receptat/perceput. n comunicare intervin muli


factori care pot s duc la modificarea mesajului. Ca atare ntre
imaginea indus i cea perceput pot aprea diferene. De
aceea se recomand c permanent s se realizeze analize de
imagine - de preferin zilnice, care s fie sintetizate lunar i
apoi trimestrial, la jumtatea anului i per ntreg anul - pentru a
se constata care puncte sunt receptate aa cum trebuie i unde
mai trebuie lucrat. O analiz bun permite identificarea
lucrurilor care au fost receptate diferit de cum ar trebui s fie i
ofer posibilitatea lurii unor msuri corectoare eficiente.
Evaluare

Crearea i promovarea imaginii organizaiei trebuie s fie


cumva cuantificate. Impactul imaginii promovate i al imaginii
induse la nivelul publicurilor-tinta trebuie s fie cunoscute de
companie pentru a i permite acesteia s ia msurile corectoare
necesare (desigur, cnd i dac acestea se impun).
Evaluarea imaginii organizaiei poate fi analizat - doar indirect
- i n relaie cu volumul vnzrilor. Dac produsele/serviciile
companiei sunt achiziionate des - volumul vnzrilor este mare
- imaginea organizaiei este una bun, iar valorile promovate
sunt bine recepionate de publicurile-int. Succesul este o alt
modalitate indirect legat de evaluarea imaginii organizaiei.
Evaluarea imaginii organizaiei se poate realiza i prin studiul
notorietii (demonstreaz gradul de familiaritate al publicului cu
organizaia avut n vedere), ncrederii instituionale, prin
utilizarea difereniatorului semantic (se analizeaz conotaiile
semantice ale conceptelor sociale folosite de indivizi n relaiile
sau interaciunile lor), ori prin intermediul analizei imaginii
generale prin decelarea pe imagini bine stabilite (imaginile care
alctuiesc imaginea global).

Indirect, imaginea unei companii este sau poate fi evaluat i


prin intermediul reputaiei instituiei. Cu ct o organizaie are o
reputaie mai bun, cu att imaginea ei este mai bun.
Monitorizarea mediei i analiza articolelor aprute despre o
companie este tot o metod de evaluare. Ceea ce se
recomand este c alegerea uneia sau alteia dintre metodele
amintite s in seama de resursele avute la dispoziie.
n general ns pentru un specialist n relaii publice evaluarea
de imagine nu se limiteaz la stabilirea ndeplinirii obiectivelor
propuse pentru o anumit imagine dezirabil a instituiei, la
ceea ce s-a fcut bine i la constatarea erorilor. Cel mai
important aspect este s utilizarea rezultatelor evalurii de
imagine pentru o mai bun proiectare a activitilor de relaii
publice.
De asemenea, evaluarea imaginii organizaiei trebuie s fie un
proces continuu, alctuit din evaluri periodice comparate
important este ca evaluarea imaginii organizaiei s fie realizat
conform unor metode tiinifice de investigare.

Planificarea activitii proprii


NCEPUTUL PROCESULUI DE PLANIFICARE
Cei care lucreaz n relaiile publice sunt nite persoane
foarte ocupate. Ei au responsabiliti operaionale ca
oricine altcineva care lucreaz ntr-un mediu disciplinat.
Dac dein o funcie managerial, ei trebuie s
manevreze bugete i oameni, s conduc un
departament real, sau s ofere consultanta, s verifice

factorii de control i s se asigure c standardele de


calitate sunt ntrunite, etc.
Comunicarea i relaiile publice reprezint o profesiune unde
exist puine reguli fixe. Practic nu este dinainte prescrisa, ca
n cazul altor profesiuni. Deseori rolul nu este bine neles de
colegi, munca de relaii publice este desfurat de obicei
nainte de termenul limit i ntotdeauna este prea mult de
fcut. Exist i presiuni foarte mari, din punct de vedere calitativ
i cantitativ, exercitate asupra profesionitilor.
De ce este important planificarea?
1. Concentreaz eforturile. Asigur excluderea insuficientei.
Te face s lucrezi la lucrurile reale. Te ajuta s lucrezi
inteligent, n loc s lucrezi din greu. i d posibilitatea s
lucrezi eficient, pentru c te concentrezi asupra
prioritilor.
2. Planificarea mbuntete eficienta. Lucrnd la ceea ce
trebuie, obiectivele definite dinainte vor fi atinse. Vei
economisi i timp i bani pentru c v vei concentra
atenia asupra sarcinilor importante. Este important s
spui nu chestiunilor neplanificate, sau, cel puin, poi
spune: Dac mi asum aceast rspundere, la care dintre
celelalte sarcini prioritare ar trebui s renun? Cu alte
cuvinte, planificarea obiectivelor v ofer un punct de
plecare pentru msurarea, cntrirea, evaluarea
prioritilor.
3. Planificarea ncurajeaz perspectiva pe termen lung. Prin
definiie, a planifica nseamn s priveti nainte. Acest
lucru te obliga s ai o perspectiv pe termen lung, fa de
una care se reduce la aici i acum. Te obliga s te uii la
organizaie i la prioritile ei, la contextul de afaceri pe
larg, te ajuta s construieti un program structurat care s
ntruneasc att nevoile viitoare, ct i pe cele curente.

4. Planificarea te ajuta s demonstrezi care este valoarea


din perspectiva financiar. Acest lucru este valabil fie n
cazul muncii casnice, fie n consultan. Dac exist o
lupt pentru bugete, atunci demonstreaz realizrile
anterioare i fii capabil s prezini un program puternic, cu
costuri planificate, ce-i ofer o poziie din care s-i
pledezi cauza, pentru a obine bani.
5. Planificarea minimalizeaz ghinioanele. Planificarea
atent nseamn c la nivel macro au fost studiate
scenarii diferite i cel mai indicat a fost selecionat. Acesta
nseamn c exist o planificare meticuloas a
probabilitilor i problema a fost studiat din toate
unghiurile. La nivel micro, planificarea face c munca de
zi cu zi s fie tolerabila i chiar distractiv.
6. Planificarea rezolva conflictele. Atunci cnd sunt aezate
la un loc un program i o campanie, exista ntotdeauna
conflicte de interese i prioriti. Planificarea va ajuta s
v confruntai cu acele dificulti, nainte ca ele s apar
i va ajuta s le conducei spre rezolvare.
7. Planificarea faciliteaz demersul. Este extrem de
important s-i stabileti propriul program (ordine de zi).
Bineneles c activitatea de relaii publice se refer la
rspunsurile date cererilor media sau ntr-o situaie de
criz, dar mai nseamn ce vrei tu s faci; ce aciuni
doreti s ntreprinzi, ce mesaje vrei s transmii.
Planificarea unui program comprehensivsi coerent te
ajuta s dobndeti cele de mai sus.
Planificarea se refer la tot, fie c trebuie s realizezi programe
i campanii care dureaz unul sau cinci ani, sau chiar mai mult,
sau se refer la activiti individuale, cum ar fi conferinele de
presa sau informarea furnizorilor.
Cele zece etape ale planificrii:
1. ANALIZA
2. OBIECTIVE

3. CATEGORII DE PUBLIC (AUDIENA)


4. MESAJE
5. STRATEGIE
6. TACTICA
7. PLANIFICARE CRONOLOGIC
8. RESURSE
9. EVALUARE
10. REVIZUIRE
Uneori analiza i obiectivele se prezint n ordine invers. O
organizaie ar putea s aib deja un departament de relaii
publice sau de consultan, cu o list de relaii publice pe care
dorete s o ating.
ANALIZA PEST
Uneori procesul de planificare este greu de aplicat n practic.
De ce? Pentru c lipsesc informaiile n detaliu pe care s se
poat baza cei care elaboreaz planul.
Cauza acestei situaii este decizia managerilor responsabili
care nu sunt pregtii s mprteasc planul mare de aciune.
O alt cauz ar putea fi urmtoarea: clientul dorete
s primesc consultanta numai pe baza unor informaii
restrnse,
invocnd raiuni de confidenialitate.
Poate compania nsi este ntr-o micare complex sau
rapid. Spre exemplu, o ofert complicat de preluare a unei
companii de ctre o alt companie. ntr-o astfel de situaie
nseamn c planul de relaii publice este executat sub
presiunea extrem a timpului, sau chiar se intra n criz. Nu de
puine ori se ntmpl i astfel: resursele alocate programelor
sunt mai puine dect cele necesare i n consecin detaliile
trebuie s fie tiate sau ntregul program curat, reanalizat.
Se ntmpl de asemenea c atunci cnd exista conflicte de
interese ce apar n timpul aplicrii programului i care reclama
energie i resurse suplimentare, s fie schimbat cursul iniial al
aciunii. Schema de planificare prezentat ofer o baz solid

de planificare i modelul poate fi urmat indiferent de graficul


sarcinii. Dac programul este unul amplu, atunci poate fi
necesar ca acesta s fie mprit ntr-o serie de proiecte care
urmeaz aceiai pai. Astfel putei s avei un program de relaii
publice i un program de relaii cu comunitatea, fiecare dintre
ele cu obiective clare i cu o categorie de public vizat, ambele
alimentnd un program general cu obiective cu btaie mai
lung i un public mai larg, cu mesaje mai cuprinztoare.
PEST mparte mediul n ansambul lui n 4 zone i acoper
aproape tot ceea ce poate influena o organizaie. Aceste 4
zone sunt: politicul, economicul, socialul i tehnologicul.
POLITIC
Legislaia mediului,
Legislaia n domeniul muncii,
Legislaia comercial (inclusiv n ceea ce privete
comerul internaional),
Schimbare/continuitatea guvernamental.
ECONOMIC
Rata dobnzilor,
Inflaia,
Rezervele financiare,
Gradul de ocupare a forei de munc,
Venitul net,
Ciclurile de afaceri i economice,
Mediul de afaceri international-conditiile economice,
Costurile de energie.
SOCIAL
Creterea populaiei i evoluia ei,
Modul de via,
Nivelul de cultur,
Distribuia venitului-a bogiei,
Indici de consum,
Atitudini sociale i preocpari sociale.
TEHNOLOGIC

Noi descoperiri referitoare la domeniul nostru de


activitate,
Rata de schimb a tehnologiei,
Investiiile n tehnologie,
Sumele alocate cercetrii i dezvoltrii,
Gradul de uzur a tehnologiilor folosite.
Analiza PEST ajuta i la identificarea principalilor factori care
aduc schimbarea pe termen lung. Spre exemplu: unele
piee capta o tent global i este fundamental identificarea
factorilor implicai n aceast globalizare, cum ar fi folosirea
tehnologiei.
Analiza PEST poate s identifice cum influenele externe pot
afecta organizaiile n moduri diferite: astfel o companie care n
mod tradiional i are resursele de materie prim n mai multe
ri, este mai puin probabil s fie vulnerabil unei crize politice
dect o companie ale crei surse de materii prime provin dintr-o
ar ce ofer un pre mai mic, dar cu un regim politic mai puin
stabil.
Unele organizaii sunt mai influenate de una dintre cele 4 zone
ale analizei PEST dect altele. Spre exemplu, contextul politic
este extrem de important pentru guvernul local, mai ales acolo
unde factorii economici pot fi mai importani dect organizaiile
comerciale.
Printr-o analiz de tip PEST care ia n considerare nu numai
evoluiile prezente, dar i pe cele viitoare, este posibil s
identificm cele mai importante aspecte care ar putea influena
organizaia. Un numr de companii care se ocupa cu
monitorizarea media ofer acum un serviciu de analiz a
problemelor; ele depisteaz nu numai cele mai importante
probleme ale unei zile n ansamblu (spre exemplu, opinii asupra
performanei economice actuale), dar ele definesc i acele
probleme care ncep s apar n agenda de lucru pentru c
ncep s fie interesante pentru mijloacele de informare.
n rezumat, este important de tiut contextul organizaional pe
larg, organizaia nsi, aspectele care influeneaz organizaia,

starea de spirit a opiniei publice, opiniile i aspiraiile


acionarilor (grup de indivizi) care pot influena performanta unei
organizaii (angajaii, clienii, etc).
ANALIZA SWOT
- Instrument important n managementul strategic;
- instrument util pentru nelegerea diferitelor situaii i pentru
luarea deciziilor privind afacerile i organizaiile;
- o perspectiv a unui lucru: o firm, un produs, o propunere, o
metod, o idee, o opiune etc.
- SWOT
acronimul
expresiei Strength-WeaknessOpportunities-Threath - o examinare a punctelor fore i a
punctelor slabe interne, precum i a anselor provenite din
mediul extern.

Analiza trebuie s fie un proces n desfurare. Analiza trebuie


folosit i pentru monitorizarea progresului unui program sau al
unei campanii i ar mai trebui s fie folosit i pentru evaluarea
eficieni, atunci cnd o campanie a luat sfrit.
Momentele n care se face o revizuire complet a unei
organizaii i a comunicrii sale sunt foarte rare. De obicei acest
lucru se ntmpl atunci cnd serviciul de relaii publice tocmai
a fost nfiinat, cnd a fost numit un nou ef, sau cnd se
produce o revizuire a strategiei de dezvoltare.
Cnd afacerile nu merg foarte bine, consultrile vor lua n
considerare acest tip de analiza SWOT, ntr-o msur mai mic
sau mai mare, ca o parte a analizei generale.
De obicei, specialitii n relaii publice ai unei companii sunt
implicai n programele anuale de comunicare.
Cercetarea problemelor companiei trebuie s fie riguroas i
obiectiv, dar nu trebuie s fie costisitoare, amploarea analizei
depinznd de specificul problemei n cauz.

Acest tip de cercetare este folosit pentru activitile curente.


Dac dorii s lansai o campanie major destinat schimbrii
obiceiurilor culinare, atunci se va impune o cercetare mult mai
detaliat i complex. Principiile pe care se bazeaz cercetarea
sunt aceleai, indiferent dac ele se aplic nuor companii
majore, strategice, cu programe pe termen lung su scurt.
Cercetarea va ajuta s stabilii care este natura i stilul
comunicrii, care ar trebui s fie obiectivele, crui tip de public
s-i fie adresate, ce mesaje i metode ar trebui s fie folosite i,
n final, dac ai reuit sau nu s v atingei obiectivele.
Intern

Extern

Pozitiv

Puncte tari

Oportuniti

Negativ

Puncte slabe

Pericole

Puncte tari
Avantaje ale propunerii
Capaciti
Avantaje competitive
Resurse, active, resurse umane
Experien, cunoatere, date
Rezerve financiare, profituri probabile
Dezvoltarea marketingului
Aspecte ale inovrii
Locaie

Pre, calitate
Acreditri, calificative, certificri
Procese, sisteme TIC
Tip de cultur, comportamente, atitudini
Calitatea managementului

Puncte slabe
Dezavantaje ale propunerii
Lipsa forei concureniale
Reputaie, prezen?
Resurse financiare?
Vulnerabiliti proprii cunoscute
Grafice de execuie, termene i presiuni
Cash-flow
Continuitate, soliditatea reelei de aprovizionare?
Efecte asupra activitilor principale?
Date disponibile credibile, activitate predictibil?
Acreditri ?
Procese sisteme?
Calitatea managementului?
Oportuniti
Vulnerabilitatea concurenilor
Tendine n industrie i stil de via
Dezvoltare tehnologic i inovare
Influene globale
Piee noi, pe vertical sau orizontal
Piee de ni
Oportuniti pe criterii geografice
Puncte noi de vnzare, eventual unice
Tactica surprizei, contracte majore
Dezvoltarea afacerii i/sau a produsului
Informaii i cercetare
Parteneriate, agenii, distribuie
Scara produciei
Sezonalitate, vreme,mod
Ameninri

Schimbri politice
Schimbri legislative
Efecte de mediu
Dezvoltri IT
Inteniile concurenilor
Cererea pieei
Noi tehnologii, servicii, idei
Contracte vitale i parteneri
Susinerea capacitilor interne
Obstacole ntlnite
Slbiciuni insurmontabile
Pierderea unor membri de baz ai personalului
Baz financiar sustenabil?
Starea economiei naionale i conjunctura

internaional
Sezonalitate, efecte ale evenimentelor meteo

Activiti de relaii publice. Materiale specifice


relaiilor publice
Relaiile publice au la baz un nucleu bine definit de obiective,
noiuni i reprezentri teoretice care sunt ns aplicate printr-o
gam complex de proceduri i tehnici de lucru practice.
Acestea difer n funcie de canalul sau modalitatea aleas
pentru transmiterea mesajelor dorite ctre publicul int ales.
Din punct de vedere al modalitii de comunicare distingem
dou aspecte:
a. comunicarea direct;
b. comunicarea mediat (prin intermediul mijloacelor
de informare n mas).
Comunicarea direct

n cazul acestui gen de comunicare experiena i abilitile


practicianului de relaii publice contribuie semnificativ la
calitatea procesului de comunicare. Exist cteva situaii n
care vom utiliza comunicarea direct:
- interviul (pentru angajare);
- redactarea i susinerea unui curriculum vitae;
- susinerea unei prezentri;
- susinerea unui discurs;
- negocierile;
- redactarea unei brouri sau a unui pliant.
Pentru acest tip de comunicare, care permite ntr-un fel sau
altul contactul cu publicul int trebuie avut n vedere faptul c
este i o form de prezentare. Ea poate mbrca dou forme,
scris sau verbal.
Un specialist de relaii publice trebuie s desfoare, dup cum
bine se tie, activiti n trei domenii principale:
- comunicarea (informarea) intern, denumit astfel pentru c
ea definete totalitatea activitilor destinate informrii
publicului intern al organizaiei, adic membrilor acesteia;
- relaiile cu comunitatea local, care cuprind ansamblul
activitilor desfurate
nemijlocit de o organizaie (n general, de reprezentani ai
acesteia) pentru a ctiga simpatia, ncrederea, sprijinul
vecinilor din spaiul geografic al organizaiei respective;
- informarea public, (informarea prin mass-media), care
cuprinde activitile de informare a opiniei publice (sau, cel
puin, a unor categorii ct mai largi de public) prin intermediul
mass-media.
n ceea ce privete domeniul informrii publice, specialistul de
relaii publice este pus deseori n situaia de a scrie materiale
destinate (cel puin ca intenie) difuzrii prin pres; mai mult,
adeseori el sau colegii si trebuie s furnizeze informaii ctre
mass-media, fie din proprie iniiativ atunci cnd se adopt o
politic activ de informare public fie ca urmare a unor cereri
formulate de jurnaliti.

Comunicarea scris este folosit deseori excesiv. Toat lumea


din cadrul organizaiilor se plnge c este invadat de hrtii. De
aceea, nainte de a-i pune gndurile i ideile pe hrtie,
profesionitii de relaii publice trebuie s-i evalueze foarte bine
planurile i s rspund la urmtoarele ntrebri:
1. Dac intenionm s scriem ceva, va servi aceasta unui scop
practic? Dac nu se gsete nici un motiv i nici un scop, nu
avem ce scrie.
2. Este scrisul cel mai eficient mod de comunicare n situaia
dat? Comunicarea fan- fa sau telefonic poate fi mai bun
i mai direct dect scrierea. Este drept, comunicarea scris
este utilizat, cteodat, ca scuz pentru a nu ntlni sau vedea
o anumit persoan. Totui, n majoritatea cazurilor este mai
indicat s rezolvm rapid o situaie, iar cea mai dinamic
metod este s mergi direct la int. n plus, cuvntul scris este
uneori lipsit de "via. O prezentare audiovizual poate nlocui
cu succes un material scris. La urma urmei, obiectivul urmrit,
cel transmitere a mesajului, este cel care dicteaz forma.
3. Care este riscul? Scrisul este ntotdeauna riscant.
Retractarea unei declaraii scrise este
mai dificil dect contestarea unei declaraii verbale. nainte de
a pune cuvintele pe hrtie, se cuvine a fi cntrite cu atenie
riscurile. Scripta manent.
4. Au fost alese corect momentul publicrii i persoana care s
scrie documentul? Timing-ul este foarte important n
comunicarea scris de relaii publice. Mesajul nu-i atinge inta
dac momentul lansrii este nepotrivit. Momentul lansrii
depinde, desigur, de subiect i de circumstane. ntrebarea "Ar fi
mai bine s ateptm?" se pune ntotdeauna nainte de a scrie.
La fel de important este i autorul, care trebuie s se ntrebe
ntotdeauna dac este persoana cea mai indicat s scrie
materialul. Se poate ca mesajul s fie bun, dar scriitorul ales s
nu fie persoana cea mai indicat din cadrul organizaiei.

Pentru a putea transmite mesaje ctre opinia public prin


intermediul mass-media, practicianul de relaii publice trebuie
s fie familiarizat cu limbajul i cu specificul presei;
cunoaterea ct mai bun a specificului mass-media i al
comunicrii prin intermediul acestui canal constituie o parte
important a bagajului de cunotine i deprinderi necesare
unui profesionist de relaii publice. Aa se i explic, de altfel,
migraia frecvent a profesionitilor din pres ctre domeniul
relaiilor publice i invers. Dei, la prima vedere, cele dou
profesii par oarecum opuse, aflate de o parte i de cealalt a
baricadei, n realitate, att jurnalistul ct i specialistul de
relaii publice sunt comunicatori care vizeaz, n ultim instan,
aceeai int: opinia public. Diferena const n faptul c
jurnalistul trebuie s-i modeleze mesajul direct pentru un
segment al opiniei publice, pe cnd specialistul de relaii publice
va ajunge la aceeai int prin intermediul mass-media i, prin
urmare, va trebui s cunoasc regulile jocului att n cazul
presei ca mijloc de comunicare public, ct i n cazul
segmentului de public care va constitui inta final a mesajului
su.
Specialistul de relaii publice urmrete ca, prin intermediul
mass-media, s influeneze anumite publicuri-int, pe care s
le conving i s le motiveze ntr-un anumit sens, fr a se
ndeprta de adevr i fr a ncerca s-i manipuleze
destinatarii.
Un dezavantaj cruia trebuie s-i fac fa att specialitii de
relaii publice care scriu materiale pentru difuzarea lor public,
ct i jurnalitii din presa scris, este imposibilitatea folosirii
limbajului non-verbal.
In cazul relaiilor publice cele mai des utilizate tehnici sau
modaliti de ctre practicieni sunt:
Genuri ale comunicrii scrise tirea de pres,
comunicatul de pres, articolul de pres, biografia, scrisoarea
ctre editor, brouri/pliante.
Tehnici specifice de relaii publice conferina de pres,
briefingul de pres, discursul, interviul, evenimentele speciale