ANLISE DE VIABILIDADE DE IMPLANTAO DE UMA EMPRESA

PRESTADORA DO SERVIO DE QUICK MASSAGE COM

BAMBUTERAPIA1
Ana Gabriela Cintra Neves2
Fernanda da Silva3
Leonardo Minozzo Bassotto4

Resumo: Este artigo, tem como objetivo geral avaliar a viabilidade de uma
empresa prestadora de servios na rea de massagem corporativa e
desportiva, atravs da anlise de um modelo de negcio. A empresa vai utilizar
a bambuterapia na Quick Massage, como ferramenta de melhoria na qualidade
de vida, alm de proporcionar alvio de dores msculo-esquelticas dos
colaboradores de empresas e dos atletas em eventos esportivos. A
metodologia utilizada possui carter qualitativo e exploratrio. Sendo abordado
ainda neste trabalho conceitos de marketing, marketing de servios, um modelo
de negcio e ainda uma anlise SWOT
- foras e
fraquezas).
Palavras-chave:

Bambuterapia.

Quick

massage.

Marketing.

Servio.

Qualidade de vida.

1 INTRODUO

Atravs do presente artigo pretendemos avaliar a viabilidade de um

projeto, realizando uma anlise de negcio de uma empresa prestadora do
servio de bambuterapia na quick massage.
Hoje em dia, a alta competitividade e a falta de conhecimento do
mercado, leva muitas empresas a fecharem suas portas. Conforme Grnroos
(1993), as decises dos especialistas de marketing com respeito a uma boa
pesquisa de mercado, embalagem, campanhas publicitrias, apreamento e
distribuio levam a bons resultados.
1

Artigo apresentado como requisito para aprovao no Curso de Especializao Lato Senso
em Esttica Facial e Corporal, da Universidade do Vale do Itaja, Unidade Ilha, Florianpolis,
SC, sob orientao do Prof. Leonardo Minozzo Bassotto Nov. 2012.
2
Acadmica do Curso de Cosmetologia e Esttica da Universidade do Vale do Itaja
UNIVALI, Florianpolis, Santa Catarina. E-mail:gabicnfloripa@hotmail.com
3
Acadmica do Curso de Cosmetologia e Esttica da Universidade do Vale do Itaja
UNIVALI, Florianpolis, Santa Catarina. E-mail:fernandapresent@gmail.com
4
Professor de Graduao no Curso de Superior de Tecnologia em Cosmetologia e Esttica.

Courtis (1991, p. 10) afirma que, "o marketing mais prazeroso

porque abrange todos os elementos que possibilitam a empresa efetivamente
vender o produto. Pode facilitar ou, virtualmente, inviabilizar a venda".
Por isso de grande importncia planejar cada passo, cada detalhe
da empresa e criar estratgias que a auxiliem a se manter nesse mercado
competitivo.
Tendo conscincia destas dificuldades, procuramos analisar a
possibilidade de implantar a empresa Sben no mercado de servios.

2 FUNDAMENTAO TERICA

2.1 Marketing

O marketing, diferente do que muitas pessoas pensam, no

apenas uma propaganda ou publicidade de um produto ou servio.
No h uma simples definio, mas pode-se dizer que o marketing
antes de tudo um estudo, o qual tem como objetivo pesquisar as necessidades
e desejos de um determinado pblico, para que depois seja planejado um
produto ou servio. Quando bem interpretado, este estudo, as possibilidades
de se obter um produto de boa qualidade muito grande. Porm, o marketing
no visa apenas o produto, mas todos os seus benefcios e a inteno de
surpreender seus clientes. Visando uma boa aceitao no mercado e gerando
uma grande demanda.
Conforme Kotler (2008, p. 27) MARKETING um processo social
e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam
atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros.
Sabendo-se que atualmente h uma enorme concorrncia, os
profissionais de marketing devem ainda se preocupar com inovaes, devem
se preocupar em fazer com que seus clientes tenham experincias com seus
produtos.
Em momento algum, o marketing uma forma de manipulao, no
h inteno, alguma de tirar vantagem ou enganar os clientes. Mas, ele pode

sim, encantar, emocionar, envolver o cliente e manter sua satisfao e

fidelidade, pois tudo o que lhe foi oferecido foi cumprido.
Para complementar, Grnroos (1993, p. 160) afirma que, a funo
de marketing inclui quatro partes principais:
1.Compreender o mercado por meio de pesquisa de mercado e
anlise por segmentao;
2.para que nichos e segmentos de mercado possam ser
selecionados;
3.para os quais os programas de marketing sejam planejados,
executados e controlados e, finalmente,
4.preparar a organizao para que os programas e atividades de
marketing sejam executados com sucesso.

O marketing pode ser visto ainda como uma filosofia, a qual as

empresas deveriam ter suas atividades baseadas nos desejos e nas
necessidades dos clientes.Tendo sempre uma viso voltada para o mercado.
O marketing como filosofia conforme Grnroos (1993, p. 160), "tem
que orientar todas as pessoas, funes e departamentos da organizao".
Sendo assim um marketing bem-sucedido.

2.2 Marketing de servios

A Sben, empresa que est sendo estudada, prestadora de servio,

com isso necessrio apresentar evidncias nessa rea. Seguindo ento o
marketing de servios, vimos que preciso entender as caractersticas de um
servio, as quais so baseadas em alguns princpios bsicos norteadores,
sendo eles:
a) Intangibilidade: tudo aquilo que no pode ser percebido pelos
nossos sentidos (tato, viso, olfato, paladar e audio). Conforme
Kotler (2008, p. 414), "para reduzir a incerteza, os compradores
procuraro sinais de evidncias da qualidade dos servios".
Assim, a tarefa do fornecedor do servios administrar a
evidncia, tangibilizar o intangvel.
b) Inseparabilidade: o servio inseparvel de seu fornecedor.
Kotler (2008, p. 414) afirma que, "como o cliente est tambm
presente enquanto o servio produzido, a interao fornecedor-

cliente uma caracterstica especial do marketing de servio.

Ambos afetam o resultado do servio".
c) Variabilidade: a qualidade dos servios pode variar dependendo
de quem, como, quando ou onde os fornece. Kotler (2008, p.
415-416) diz,
As empresas de servios podem tomar trs providncias em direo
ao controle de qualidade. A primeira investir em seleo e
treinamento de pessoal. [...] A segunda providncia padronizar o
processo de prestao do servio por toda a organizao. [...] A
terceira providncia monitorar a satisfao do consumidor atravs
de sistemas de sugestes, reclamaes e comparao de compra,
possibilitando que os servios fracos sejam detectados e corrigidos.

d) Perecibilidade: os servios no podem ser armazenados para

uso posterior. Segundo Kotler (2008, p. 416), "a perecibilidade
dos servios no problema quando a demanda estvel,
porque fcil antecipar sua prestao".
De acordo com Courtis (1991, p. 21),
o marketing no apenas um exerccio acadmico. Esta ligado aos
objetivos de sua empresa, os quais, supomos, incluem lucro,
sobrevivncia e desenvolvimento. E cada um desses fatores depende
de um rendimento seguro.

2.3 Modelo de negcio

Este presente artigo, faz uma anlise de um modelo de negcio

seguindo o modelo do livro Business Model Generation, do autor Alexander
Osterwalder. Neste livro, o autor indica nove componentes bsicos para serem
analisados, nos itens 2.3.1 2.3.9 .

2.3.1 Atividade-chave

Conforme Osterwalder (2011, p. 36),

todo modelo de negcio pede por um nmero de atividades-chave.
So as aes mais importantes que uma empresa deve executar para
operar com sucesso. Assim como os Recursos Principais, elas so
necessrias para criar e oferecer a proposta de valor, alcanar
mercados, manter Relacionamentos com o cliente e gerar renda.

Conforme Kotler (2008, p. 28), "um produto algo que pode ser
oferecido para satisfazer a uma necessidade ou desejo".
O produto pode ser um bem fsico um servio ou uma ideia. O
cliente no compra um produto mas sim os benefcios do mesmo.
As necessidades e desejos so constantemente modificadas, e com
isso as empresas deveriam estar sempre inovando.
No caso da Sben, a atividade-chave a bambuterapia na quick
massage. A quick massage (BRAUM; SIMONSON, 2007, p. 412) "tambm
chamada de massagem expressa, massagem no local e massagem em
cadeira, oferece as pessoas a oportunidade de serem atendidas durante o
perodo de trabalho".

2.3.2 Recursos principais

Segundo Osterwalder (2011, p. 34)

cada modelo de negcio requer recursos principais. Eles permitem
que uma empresa crie e oferea suas propostas de valor, alcance
mercados, mantenha relacionamentos com os segmentos de clientes
e obtenha receita.

A empresa Sben vai utilizar:

a) Cadeira de quick massage, o mais inovador sistema de massagem
rpida em eventos, congressos e empresas, extremamente eficaz,
pois trata de uma maneira diferenciada, trabalhando exatamente as
regies de maior tenso, produzindo resultados benficos aumentando
seu desempenho, repercutindo em

lucros para os atletas e

colaboradores de empresas. Conforme Braum (BRAUM; SIMONSON,

2007, p. 413) "os clientes que recebem massagem no local de trabalho
ficam sentados de maneira confortvel e discreta. Permanecem
vestidos, o que dispensa o uso de lubrificantes". Amenizando o
desconforto provocado por dores musculares, causados por tenses e
estresse, e promovendo maior equilbrio energtico.
b) Bambuterapia, uma tcnica de massagem feita com bambus de
diferentes tamanhos que agem como um prolongamento dos dedos,
com isso alcana maior extenso das regies do corpo.

c) Papel toalha, sendo utilizado com uma soluo de gua, detergente

lquido neutro e essncias de lavanda, para higienizao da cadeira
antes de cada atendimento.
d) Touca descartvel para proteo facial, mtodo de biossegurana.
e) Automvel, ser utilizado para o transporte dos aparelhos e dos
profissionais at o local do evento ou empresa.
f)

Jaleco, o uso refere-se a um conjunto de normas e procedimentos que

visa proteo e integridade fsica.

g) Profissional capacitado para esta atividade, com formao na rea.

2.3.3 Proposta de valor

Osterwalder (2011, p. 22) afirma que

a proposta de valor o motivo pelo qual os clientes escolhem uma
empresa ou outra. Ela resolve um problema ou uma necessidade do
consumidor. Cada proposta de valor um pacote especfico que
supre as exigncias de um Segmento de Cliente especfico. Nesse
sentido a proposta de valor uma agregao de benefcios que uma
empresa oferece aos clientes. Algumas Propostas de Valor podem
representar uma oferta inovadora. Outras podem ser similares a
outras j existentes no mercado, mas com caractersticas e atributos
adicionais.

A proposta de valor oferecida pela Sben, aumentar a qualidade de

vida, melhorando a circulao sangunea e linftica, reduzindo dores
musculares, prevenindo e diminuindo as dores por LER (leses por esforos
repetitivos) e DORT (distrbio steo-muscular relacionado ao trabalho),
reduzindo a ansiedade e aumentando a capacidade de concentrao dos
colaboradores de empresas e atletas atravs da massoterapia.

2.3.4 Relacionamento com clientes

Conforme Osterwalder (2011, p. 28),

uma empresa deve esclarecer o tipo de relao que quer estabelecer
com cada segmento de cliente. As relaes podem variar desde
pessoais at automatizadas. O Relacionamento com Clientes pode
ser guiado pelas seguintes motivaes:
- Conquista do cliente;
- Reteno do cliente;
- Ampliao das vendas.

Para se ter a satisfao e fidelidade do cliente muito importante a

qualidade no servio prestado e isso depende do nvel de desenvolvimento das
pessoas que prestam o servio como fator fundamental de diferenciao, a ser
alcanado por meio de treinamento e motivao. Segundo Courtis (1991, p.
29), "sua equipe precisa, antes de mais nada, reunir um mnimo de qualidades
confiveis. Do contrrio, possvel que nunca alcance um bom desempenho ou um desempenho acima da mdia".
Kotler (2008, p. 262) diz que, "Pessoas bem treinadas exibem seis
caractersticas:

Competncia

[...],

Cortesia

[...],

Credibilidade

[...],

Confiabilidade [...], Responsividade [...] e Comunicao".

Sabendo deste item importantssimo, a Sben seleciona profissionais
qualificados, com formao tcnica ou tecnloga na rea de massoterapia e
que possua experincia mnima de um ano na rea. Alm das formaes
exigidas a Sben oferece um treinamento, para garantir a qualidade no
atendimento.
O relacionamento com o cliente vai desde o primeiro contato at o
ps-servio. Oferecer um servio de qualidade a primeira preocupao da
empresa, porm a outros fatores que influenciam na fidelidade de um cliente
como, manter um bom preo e at mesmo ter um contato aps a prestao do
servio, seja para ter um feedback do cliente ou at mesmo para lhe oferecer
novos servios. A empresa deve se manter presente e trazer sempre
inovaes.

2.3.5 Canais

De acordo com Osterwalder (2011, p. 26),

O componente Canais descreve como uma empresa se comunica e
alcana seus Segmentos de Cliente para entregar uma Proposta de
Valor. [...] Os canais so o ponto de contato dos clientes e
desempenham um importante papel na sua experincia geral.

As formas de empregar uma campanha pode ser mudada de acordo

com cada regio. Segundo Kotler (2008, p. 371) esse processo chamado de
adaptao da comunicao. Alm da campanha, as empresas podem modificar

o produto tambm, teremos ento uma adaptao dual conforme Kotler (2008,
p. 371).
Kotler (2008, p. 371), afirma ainda, que a empresa pode mudar a
mensagem de propaganda em quatro nveis:
Primeiro: mensagem comum, variando apenas a linguagem, marca e
cores.
Segundo: usar globalmente o mesmo tema, adaptando o texto ao
mercado local.
Terceiro: desenvolvimento de um pool global de anncios, do qual
cada pas seleciona o mais apropriado.
Quarto: algumas empresas permitem que os gerentes locais
invistam na criao de anncios especficos para seus pases.
Os canais so as formas de comunicao, de propaganda da
empresa. a divulgao dos servios prestados por diversos veculos. Se
preocupando sempre em mostrar o que a empresa tem de melhor para
oferecer a seus clientes. Na Sben os canais utilizados sero:
a) Folders
b) Cartes de visita
c) Fan page (facebook)
d) Eventos esportivos e atletas que apoiamos

2.3.6 Segmentos de clientes

Osterwalder (2011, p. 20), afirma que,

O componente Segmento de Cliente define os diferentes grupos de
pessoas ou organizaes que uma empresa busca alcanar e servir.
[...] Sem clientes, nenhuma empresa pode sobreviver por muito
tempo. Pra melhor satisfaz-los, uma empresa precisa agrup-los em
segmentos distintos, cada qual com necessidades comuns,
comportamentos comuns, e outros atributos comuns.

O segmento de clientes, o pblico alvo. uma parte de um grande

pblico, onde se encontram pessoas com necessidades, caractersticas e
comportamentos semelhantes. Neste caso, o segmento formado por atletas,
executivos e funcionrios de pequenas e grandes empresas, sendo homens e
mulheres de qualquer idade situados na Grande Florianpolis (SC).

Conforme o Censo demogrfico IBGE( Instituto Brasileiro de

Geografia e Estatstica) 2010 estimativa 2011(SECRETARIA, 2012), a
populao de Florianpolis de 427.298. E o nmero de empresas atuantes
de 24.746 unidades no cadastro de empresas 2010.

2.3.7 Parcerias Principais

Afirma, Osterwalder (2011, p. 38),

O componente Parcerias Principais descreve a rede de fornecedores
e os parceiros que pem o Modelo de Negcio para funcionar, [...]
Empresas criam alianas para otimizar seus modelos, reduzir riscos
ou adquirir recursos.

Na Sben, as parcerias principais so os atletas que a empresa

apoia, empresrios e fornecedores.

2.3.8 Estruturas de custo

Conforme Osterwalder (2011 p. 40)

Este componente descreve os custos mais importantes envolvidos na
operao de um modelo de negcio especfico. Criar e oferecer valor,
manter o relacionamento com o cliente e gerar receita incorrem em
custo.

Neste item, verificamos os valores gastos com os principais

recursos, para que possamos ento definir um preo final para o servio
prestado.

2.3.9 Fontes de receita

Segundo Osterwalder (2011, p. 30),

O componente Fontes de Receita representa o dinheiro que uma
empresa gera a partir de cada Segmento de Cliente (os custos devem
ser subtrados da renda para gerar o lucro). Se o cliente o corao
de um Modelo de Negcio, o componente Fonte de Receita a rede
de artria.

De acordo com Kotler (2008, p. 435),

O estabelecimento de preo nico para todos os compradores uma

idia relativamente moderna que surgiu com o desenvolvimento do
varejo em grande escala no final do sculo 19.[...] O preo o nico
elemento do composto de marketing que produz receita, [...]
tambm um dos elementos mais flexveis do componente de
marketing porque pode ser rapidamente modificado. [...] Ao mesmo
tempo, o estabelecimento de preo e a concorrncia de preo so os
principais problemas enfrentados por muitos executivos de marketing.

O preo deve ser definido de acordo com o nvel da qualidade do

servio prestado e os gastos de implantao.
As fontes de receita, so na verdade o local de onde vem o capital
para que a empresa se mantenha. Para abrir a empresa e iniciar a prestao
do servio foi feito um investimento, o qual deve ser suprido rapidamente.
Sendo ento as fontes de receita o prprio consumidor final: empresrios,
atletas.
Seguindo os estudos deste modelo de negcio, a Sben coloca como
preo final R$30,00 por sesso de 20 minutos. Tendo como base inicial um
perodo de trabalho de 3hs por dia em cinco dias da semana, sendo
contabilizado R$1.350,00 pelos cinco dias trabalhados. Contando ainda com
uma mdia de dois eventos por ms com durao de 5hs por dia, sendo trinta
clientes atendidos por dois profissionais, contabilizando R$1.800,00 por ms.
Somando os ganhos semanais e de eventos a empresa receber R$7.200,00
por ms, sendo dividido entre dois profissionais.

2.4 Anlise comparativa

De acordo com Kotler (2008, p. 87),

Em geral uma unidade de negcio precisa monitorar as foras
macroambientais (demogrficas, econmicas, tecnolgicas, polticas,
legais, sociais e culturais) e os atores microambientais importantes
(consumidores, concorrentes, canais de distribuio, fornecedores)
que afetam sua habilidade de obter lucro.

Devemos sempre analisar o ambiente externo, medindo as

oportunidades e as ameaas.
Kotler (2008, p. 87) afirma ainda que,
necessria a avaliao peridica das foras e fraquezas de cada
negcio. [...] A administrao - ou uma consultoria externa - avalia as
competncias de marketing, financeira, de produo e organizacional
do negcio e classifica cada fator em termos de fora (importante,

sem importncia e neutro) e de fraqueza (importante ou sem

importncia).

As foras e fraquezas fazem parte do ambiente interno da empresa.

Conforme analisamos os concorrentes, percebemos que eles fazem apenas a
tcnica de massagem na quick massage sem o uso do bambu.
Segue abaixo a anlise SWOT da Sben:
Foras
- profissionais qualificados;
- localizao;
- inovao do servio;
- experincia no segmento;
- bom network na rea.

Oportunidades
- h uma grande quantidade de empresas a
serem atendidas;
- no h concorrentes que utilizem a
bambuterapia na quick massage;
- facilidade no deslocamento para a prestao
do servio;
- muitos eventos acontecendo na cidade
demanda por qualidade de vida cada vez maior.
Quadro 1 - Anlise SWOT

Fraquezas
- no encontrar um profissional qualificado;
- falta de inovao;
- no conseguir manter a qualidade do
servio;
- empresa iniciante;
- desconhecimento parcial do mercado;
- pouco capital de giro.
Ameaas
- possibilidade de outra empresa utilizar as
mesmas tcnicas da Sben;
- concorrncia com outros tipos de servios
similares;
- preo mais acessvel que alguns
concorrentes.

Tambm apresentamos como fonte de comparao, uma anlise de

concorrentes em formato de quadro. Disponvel abaixo:
Preo

Qualidade

Atendimento

Profissionais

Local

Tcnicas
utilizadas
Shiatsu com
bambuterapia

SBEN

R$30,00
por sesso

Alta

Padronizado

Tecnlogos

Atendimentos em
clinicas, empresas,
eventos,
academias e
domicilio

Clnicas de
esttica

R$35,00
por sesso

Alta

Padronizado

Tecnlogos e
tcnicos

Atendimento dentro
da clinica

Shiatsu

Profissionais
liberais

R$20,00
por sesso

Baixa

Livre

Tcnicos

Atendimento em
qualquer lugar

Shiatsu

Massageadores
Eletrnicos

De 90,00
R$200,00
por
aparelho

Baixa

Livre

Qualquer
pessoa

utilizado pelo
usurio em
qualquer lugar

Relaxante por
vibraes

Poltrona
Massageadora

De
R$1.200,00
R$
11.400,00

Qualquer
pessoa

utilizado pelo
usurio ou em
estabelecimentos
que faz o uso da
poltrona

Relaxante por
vibraes

Mdia

Quadro 2 - Anlise de Concorrentes

Automatizado

3 METODOLOGIA

Este trabalho consiste de uma metodologia qualitativa e exploratria.

Segundo Martins e Thephilo (2009, p. 141), "A pesquisa qualitativa
tem como preocupao central descries, compreenses e interpretaes dos
fatos ao invs de medies".
Conforme Cervo (CERVO; BERVIAN; SILVA, 2011, p. 63),
a pesquisa exploratria realiza descries precisas da situao e quer
descobrir as relaes existentes entre seus elementos componentes.
Esse tipo de pesquisa requer um planejamento bastante flexvel para
possibilitar a considerao dos mais diversos aspectos de um
problema ou de uma situao.

Estamos pesquisando a viabilidade de uma empresa, a qual presta

um servio que tem como objetivo melhorar a qualidade de vida de atletas e
colaboradores de empresas. Sendo utilizado, livros e artigos, para estudar este
plano de negcio.

4 RESULTADOS E DISCUSSES

Com base nos estudos de concorrncia, na disciplina de marketing e

nas estratgias apresentadas, acreditamos que o negocio tem potencial de
existir, pois a uma grande demanda no mercado que visa a qualidade de vida,
como citado anteriormente. Alm disso, os empresrios esto se preocupando
com a sade e o bem estar dos seu colaboradores, procurando solucionar e
prevenir os problemas que provocam stress, desconfortos e dores musculares
de movimentos repetitivos ao longo do tempo. uma soluo teraputica
natural e rpida, de baixo custo e disponvel em qualquer hora e lugar, se
prope em um curto espao de tempo, aliviar as tenses, resgata o equilbrio
energtico do corpo e relaxa a musculatura da regio cervical, lombar e
membros superiores.
De acordo com Braum (BRAUM; SIMONSON, 2007), aps a
massagem em cadeira, a maioria das pessoas sente-se mais relaxada e menos
ansiosa, consegue pensar com mais clareza e com mais energia.

Todos esses benefcios so fundamentais para que as pessoas

consigam desempenhar suas funes, praticar esportes e manter uma vida
saudvel. Tendncia bastante percebida entre os habitantes da regio de
atendimento pretendida.

5 CONSIDERAES FINAIS

Considerando os resultados desta pesquisa se observou que existe

a possibilidade de implantao de uma empresa prestadora do servio de
Quick

Massage

agregado

as

tcnicas

de

bambuterapia

na

grande

Florianpolis, pois h uma grande demanda para o servio prestado pela

empresa Sben.
Conforme dados do IBGE foi citado neste artigo o nmero de
empresas existentes em Florianpolis, percebendo-se que realmente um bom
segmento de mercado para oferecer o servio da empresa estudada. E como
nesta capital h tambm uma grande quantidade de eventos esportivos
percebemos que os atletas tambm necessitam do servio oferecido pela
Sben.
Este pblico se preocupa em manter uma vida saudvel sem dores e
stress, buscando recursos teraputicos para no s manter o equilbrio fsico,
mas tambm o emocional e espiritual . Com base na pesquisa realizada nos
diversos livros de marketing e marketing de servios, observou-se que para
obter uma empresa de sucesso tem que avaliar o mercado e o pblico alvo da
empresa.

REFERNCIAS

BRAUM, Mary Beth; SIMONSON, Stephanie; Massoterapia. 1. ed. Barueri:

Manole, 2007. 475p.

CERVO, Amado L.; BERVIAN, Pedro A.; SILVA, Roberto da. Metodologia
cientifica. 6. ed. So Paulo: Companion Website, 2011. 162 p.

COURTIS, John. Marketing de servios. So Paulo: Livraria Nobel, 1991. 130

p.

MARTINS, Gilberto de Andrade; THEPHILO, Carlos Renato. Metodologia da

investigao cientfica para cincias sociais aplicadas. 2. ed. So Paulo:
Atlas, 2009. 264 p.

GRNROOS, Christian. Marketing gerenciamento e servios: a competio

por servios na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993. 377 p.

KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise, planejamento,

implementao e controle. 5. ed. So Paulo: Atlas, 2008. 726 p.

OSTERWALDER, Alexander et al. Business Model Generation: Inovao em

Modos de Negcios. Rio de Janeiro: Alta Books, 2011. 278 p.

SECRETARIA Municipal de Sade. Populao: 2011. Florianpolis: PMF,

2012. Disponvel em:
<http://www.pmf.sc.gov.br/sistemas/saude/unidades_saude/populacao/uls_201
1_index.php>. Acesso em: 19/11/2012.