Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
La promocin
En los servicios, adems de estas 4Ps, hemos de aadir 3Ps ms:
Las personas
La evidencia fsica (physical evidence)
Los procesos.
Como personas nos referimos a toda la gente que participa en el proceso
de elaboracin de un servicio: empleados y clientes. Ya que la calidad del
servicio depender de los dos. Por eso es muy importante el cmo
reclutamos, capacitamos, motivamos, qu recompensas les damos a
nuestros empleados, etc. Sin olvidar cmo es el cliente, cunto sabe del
servicio, hasta que punto participar en el servicio, etc. Por ejemplo: no
tiene que participar el cliente de la misma manera en un paseo en barco
donde el cliente est sentado que en un paseo en kayak, donde el cliente
tiene que remar, mojarse, etc.
Como evidencia fsica entendemos la ambientacin, sealizacin, la imagen
corporativa, el vestuario, olor, colores, tickets, etc. y todos aquellos
elementos fsicos que interacten con el cliente. Cuando un cliente entra en
contacto con un servicio, ya sea a travs de un establecimiento, una
presentacin o una llamada telefnica, todo los elementos tienen que
hacerle respirar la esencia del servicio y negocio.
En los procesos, hemos de tener en cuenta los tiempos, es decir, si el
servicio cuenta con muchos pasos o con pocos, porque por ejemplo, si eres
un banco y me ofreces un servicio de transferencia bancaria, pero para ello
debo hacer muchos pasos, probablemente el servicio no me sea til.
Tambin si los pasos son fciles o difciles, si estn mecanizados o son
manuales, ya que, por ejemplo, no tardar lo mismo el servicio de un
restaurante que tome nota manualmente, tengo que pasar la comanda a la
barra, a la cocina, etc. que si se hace todo automticamente mediante una
PDA o un mando. Adems, no hay que olvidar la parte de implicacin que
tendrn los clientes en el proceso. Tendrn que una parte del servicio? (ej:
un fast food)
Lo que hemos de tener en cuenta es que no hay una regla establecida de
cmo hacer un buen mix de marketing de servicios, ya que depender del
tipo de servicio que se ofrezca, pero lo que si est claro es que si
conseguimos conjugar estas 7Ps y creamos una estrategia coherente con la
visin y los valores de la empresa, etc. conseguiremos un buen servicio,
exitoso y muy valorado por los clientes.
Estos pueden ser cursos prcticos, asesoras educativas por hora, asesoras
para un proyecto educativo, etc. Tambin tiene alternativas como cursos
presenciales, cursos online, o asesorias online.
4. Servicios relacionados a administracin de tecnologa de informacin
Con tanto avance tecnolgico, se abre una oportunidad de negocios para
aquellas empresas que ofrezcan servicios de apoyo para administracin de
tecnologas de informacin.
Esto en palabras sencillas, es apoyo para el uso de softwares, bases de
datos, programacin, plataformas online, etc. Repito, hay mucho mercado
disponible para programadores y personas con conocimientos de
tecnologas.
5. Negocios de servicios empresariales
Muchas empresas micro y pequeas en Mexico y en Latinoamrica, se
enfrentan a problemas que no saben como arreglar. Desde como aumentar
las ventas, manejo de inventarios, problemas legales, de importacin y
exportacin, etc.
Esto es una oportunidad para negocios de servicios de consultora, que
ofrezcan sus servicios en formas de paquetes o precios claros para el
pblico.
Las PYMEs han utilizado poco la consultora por el hecho de no ofrecer la
informacin clara y precisa de costos, y como este gasto se convierte en
una inversin para su negocio.
6. Servicios de proteccin y seguridad
Entre las mejores ideas de negocios para Mexico, se encuentran los
servicios de proteccin y seguridad personal, de casas, empresarial, de
locales, etc. Hay mucha diversidad de servicios a ofrecer, desde escoltas
armados, hasta simples camaras espias de casa.
7. Servicios para eventos variados
Hay una gran demanda de servicios para eventos variados, desde bodas,
bautizos, fiestas infantiles, fiestas de novios, cumpleaos, etc. Los servicios
varian dependiendo de que est buscando el cliente, puede ser servicio de
catering, meseros, msica, baile, renta de mobiliario, renta de local, etc. Es
importante la promocin y recomendacin de los clientes para el xito de
este negocio.
8. Servicios para el hogar
Otro nicho que ha sido poco explotado como un negocio serio son los
servicios para satisfacer las necesidades del hogar, tanto la limpieza,
arreglo o cuidado del hogar, en el aspecto de interiores y exteriores. En este
nicho hay gran cantidad de ideas de negocios potenciales para ofrecer:
servicio de limpieza de casas, arreglos menores, ayuda para el ama de casa,
lavado y planchado de ropa a domicilio, decoracin, etc. La clave es
administrar el negocio para que sea serio; esto permite tanto dar
credibilidad del servicio y aumentar a precios ms competitivos.
9. Servicios para ocio/entretenimiento
El entretenimiento es otro de las industrias donde hay mayor rentabilidad
para el negocio. La parte ms difcil consta de la inversin inicial, dado que
dependiendo de la idea, tendremos que invertir en equipo especial (por
ejemplo, un billar tiene que invertir en mesas, bolas, tacos, etc.) Sin
embargo, el principal costo a considerar despus es la renta del local y los
gastos de promocin.
Los 10 componentes bsicos del buen servicio
AUTOR: CARLOS LPEZ
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos
hacer y cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad
incorpora todos los componentes en l para obtener la mxima satisfaccin
en la experiencia del cliente.
Los siguientes son los 10 componentes bsicos del buen servicio, si no estn
bien cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada.
SEGURIDAD: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos
al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces
y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto
los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo
mantener abierto el canal de comunicacin cliente - empresa.
COMPRENSIN DEL CLIENTE: no se trata de sonrerle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu
desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su
lugar.
ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,... adems,
hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este
tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer
acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros
clientes han detectado.
CORTESA: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como
dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindamos una gran atencin.
Consistencia
Despus de llevar a cabo grandes medidas para entrenar a los agentes de
servicio al cliente y diferenciar el servicio de la compaa del de los
competidores, las organizaciones deben exhibir continuamente un servicio a
clientes de calidad. Ya que los clientes llegan a esperar un trato excelente,
tienden a pasar la voz sobre sus experiencias con esa compaa a sus
amigos, vecinos y familiares que podran llevar negocios futuros a la
compaa. Si estos clientes reciben una mala experiencia de servicio al
cliente o si el cliente original ve que el servicio empeora, tanto el cliente
original como las nuevas oportunidades de negocio se vuelven vctimas del
mal servicio. Para ayudar a evitar desastres en el servicio a clientes y
asegurar experiencias positivas y uniformes en el servicio a clientes, los
negocios deben poner un nfasis interminable en el servicio a clientes y
alentar a los agentes a ser excelentes durante cada contacto con los
clientes.