Gesto das Operaes Hoteleiras

Food & Beverage

Alojamento

Francisco Moser

ndice
Introduo
Breve caracterizao da operao hoteleira
Organizao e responsabilidades
Departamentos auxiliares
Desafios actuais
Gesto Operacional
O quotidiano da actividade hoteleira
Procedimentos operacionais de Qualidade
Instrumentos de avaliao de Qualidade

F&B
Marketing e Promoo
Caracterizao dos subsectores
Controlo de F&B
Anlise dos rcios de produo
Potenciais de Venda
Menu Engineering
Clculo dos preos de venda
Alojamentos
Caracterizao dos subsectores
Gesto do planning de quartos
Estrutura tarifria
Segmentao do mercado
Competitive Set
Indicadores de Gesto
3

Planeamento Oramental

Plano de Marketing e Vendas

Plano de Recursos Humanos
Plano de Investimentos
Oramento de Explorao
Principais Indicadores de Gesto

Caracterizao da operao hoteleira

Intangibilidade
Baixa rentabilidade no F&B versus alta rentabilidade nos Alojamentos
Elevada concorrncia
Dificuldade na consistncia do Produto / Servio
Elevada exposio pblica
Mo de obra intensiva
Escassez de mo de obra qualificada
Investimento intensivo
Elevados riscos com a sade e segurana dos clientes
Exigncia de uma gesto competente e dedicada

Organograma funcional F&B e Alojamentos

Direco
Geral

Alimentao
e Bebidas

Alojamentos

Servio

Produo

Front Office

Andares

Staff
operacional

Staff
operacional

Staff
operacional

Staff
operacional

Nveis de responsabilidade
Gesto

Satisfao dos accionistas

Satisfao dos clientes

Satisfao dos colaboradores

Chefias

Planeamento e controlo da operao

Formao dos colaboradores

Canal de comunicao
Staff operacional

Prestao do servio

Satisfao do cliente

Face da empresa
7

Departamentos Auxiliares

Marketing & Vendas

Recursos Humanos
Controlo de Gesto
Compras e armazns
Tecnologia e Sistemas de Informao
Servios tcnicos e Manuteno

Desafios actuais

Inovao e excelncia
Valorizao dos Recursos Humanos e da inteligncia emocional
Orientao para a venda (up e cross selling!)
Comunicao interna
Definio clara de objectivos
Substituio de custos fixos por custos variveis
Eliminao das tarefas sem valor acrescentado para o cliente
Go tech & Go green
Certificao da Qualidade
Responsabilidade Social

O quotidiano da operao hoteleira

Orientao para o cliente

Identificao dos pontos crticos da operao
Planeamento operacional
Adequada afectao dos recursos
Monitorizao da operao
Eventos especiais
Segurana

10

Procedimentos operacionais de qualidade

Identificao dos pontos crticos da operao.

Elaborao de um manual com instrues curtas, claras e objectivas.
Base de apoio para a integrao de novos colaboradores e aces de
formao interna.
Garantia de consistncia operacional, independentemente das variveis
internas e externas do negcio.

11

Instrumentos de Avaliao de Qualidade

Inquritos de satisfao
Auditorias internas (duty manager)
Cliente mistrio
Normas ISO ou outras equivalentes
Programa HACCP
Controlo e monitorizao de resultados

12

Food & Beverage

13

Organigrama F&B

14

Marketing e Promoo

Anlise do mercado
Concepo do produto
Promoo das vendas
Revenue Management

15

Anlise do mercado
Identificao dos principais segmentos
de mercado

Grupos
Individuais
Turismo
Negcios

16

Identificao das necessidades

dos consumidores de cada segmento

Qualidade da comida
Preo
Atmosfera geral
Versatilidade do espao
Rapidez do servio
Simpatia do pessoal
Estacionamento
Zona de fumadores
..

17

Matriz identificativa das necessidades versus segmentos

Necessidades
Qualidade da comida
Preo
Limpeza dos espao
Decorao e requinte
Rapidez do servio
Variedade da oferta
Carta de bebidas
Simpatia do pessoal
Facilidades para crianas
Estacionamento
Facilidade na reserva
Atmosfera geral
Versatilidade do espao

Hspedes Grupos
5
4
4
5
5
4
4
3
3
4
5
4
3
2
5
4
4
2
1
1
3
5
4
4
1
5
1 pouco importante
5 muito importante

Reunies
4
5
4
4
5
4
2
4
1
5
5
4
5

Passantes
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
1
18

Concepo do produto
Desenvolvimento do produto de acordo com os segmentos de mercado e
necessidades dos clientes:

Instalaes
Decorao
Mobilirio
Materiais
Atoalhados
Fardamentos
Carta de comidas e de bebidas
Tipo de servio a praticar
Preos

19

Concepo do produto
Mensagem de Marketing

Ponto(s) forte(s) de referncia

Design, decorao
Tema gastronmico
Cozinha de Autor
Tipo de servio praticado
Preo
Outro

20

Concepo do produto
Elaborao da oferta gastronmica

Conceito / Tema
Anlise da concorrncia
Espao, equipamento e capacidade de produo
Competncia e preparao do pessoal
Apresentao e organizao da carta
Rentabilidade / Rcios de custo
Variedade da escolha
Aproveitamento da matria prima
Facilidade na aquisio dos produtos
Utilizao de linguagem de marketing gastronmico

21

Concepo do produto
Elaborao da oferta gastronmica

Criatividade na apresentao de todos os produtos nos diversos

outlets, privilegiando a diferenciao e a originalidade
Definio de conceitos
Melhores prticas do mercado
Benchmarking

22

Promoo interna das vendas

Fotografias apelativas em locais estratgicos

Oferta de um voucher de desconto
Oferta de bebidas
Preos atractivos para regimes de penso
Menus comemorativos de datas especiais
Animao
.

23

Promoo externa das vendas

Desconto para reservas fora da hora de ponta

Promoo de gastronomia temtica
Menu 1 hora (garantia de rapidez)
Oferta de estacionamento
Carto de cliente com descontos
Promoo para a 3 idade
Oferta de uma brochura com as receitas das especialidades da casa
Envio de mailings com informao diversa
Eventos com crticos gastronmicos
Cursos de cozinha
.

24

O marketing operacional
(para que a operao perdure)

Renovao sazonal da carta

Melhoria e inovao constantes
Investimento regular nas instalaes
Investimento na formao do pessoal
Desenvolvimento de uma forte identidade da marca
Sistemas de prmios ligados produtividade

25

Marketing na internet

Campanhas pay per click

Blogues
Sites de reservas online com testemunhos de clientes (Best Tables,
Bookings, Trip Advisor )
Filmes no You Tube
Guias tursticos online
Redes Sociais

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Revenue Management

Gesto da Rentabilidade / Optimizao das vendas

No significa baixar preos mas sim optimizar receitas.
Metodologia que se insere nas polticas de yield management
das empresas hoteleiras
Utilizao de estratgias com vista obteno do perfeito
equilbrio entre preo, disponibilidade e capacidade
Indicador de performance:
REVPASH: Revenue per available Seat / Hour

27

As tcticas
Tcticas

Slow time

Busy time

Suggestive Selling

Usar

No usar

Reservas

Aceitar

No aceitar

Host

Vrias funes

Senta e cumprimenta

Variedade do Menu

Grande

Limitado

Promoes

Disponveis

No disponveis

Couvert

Servido

J est na mesa

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Factores de variao do preo

Factores Tangveis
Localizao da mesa
Dimenso do grupo
Tipo de Menu
Amenities

Factores Intangveis
Dia da semana ou poca do ano
Tempo mesa
Timing da reserva
Reserva ou Walk in
Garantia da reserva

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Controlo do tempo da refeio

Medidas Internas
Redesenho dos menus
Controlo operacional
Organizao interna
Sistemas de comunicao internos

Medidas Externas
Criar um coffee & dessert bar
Melhorar tempos de entrega do
servio
Boa comunicao com o cliente

30

Subsectores de F&B

Cozinha
Pastelaria
Copas
Cafetaria
Refeitrio do pessoal

Restaurantes
Bares
Banquetes
Room Service
Mini bares

31

Cozinha

Roda: rea de passagem dos pratos confeccionados

Preparao: zona fria subdividida em peixes, carnes, legumes e saladas
Confeco: rea quente com equipamento de confeco
Lavagem: copas de loia fina e loia grossa
Cafetaria: rea de apoio aos pequenos almoos
Pastelaria: preparao de sobremesas, pastelaria e padaria
Armazm: stock de mercadorias do dia
Gabinete do chefe: planeamento e gesto operacional da cozinha

32

Controlo de F&B
O ciclo das mercadorias
COMPRA

RECEPO
ARMAZENAGEM
DISTRIBUIO
PRODUO
CONSUMO
33

Sistemas de compra e armazenagem de mercadorias

Sistema centralizado: compras para armazenagem e posterior

distribuio interna

Sistema descentralizado: compras para consumo directo ou just in time

Sistema misto com a utilizao dos dois sistemas acima identificados

34

Anlise dos rcios de produo

Ficha tcnica

Uniformizao da produo
Uniformizao do servio
Controlo de custos
Optimizao da operao

35

Ficha tcnica
Designao do produto Bife do Chefe
Ponto de venda Coffee Shop
Preo de Venda Lquido 13,80

N de doses 1

36

Ficha tcnica
Quantidade

Ingredientes

0,200 Kg

Vazia de Vaca

0,100 Kg

Batata nova

0,200 Kg

Espinafres

Qb

Condimentos

Preo

Preo

Unitrio

Total

15

3,00

0,50

0,05

0,60

0,50

Custo Total

4,15

Custo Dose

4,15

Margem de Contribuio Unitria

9,65

Rcio Unitrio de Custo

30,1%
37

Ficha tcnica
Preparao
1. Temperar o Bife com sal, pimenta e molho ingls

2. Grelhar o Bife de ambos os lados (3min.)

3. Descascar e fritar as batatas em azeite
4. Saltear os espinafres em azeite e alho (10 min.)
5. Colocar as iguarias no prato conforme fotografia
Servio
1.Servio " americana" com cloche
2. Mise en place: talher de carne com faca de serrilha
3. Explicao: bife da vazia grelhado com batatas fritas e espinafres
salteados
38

Clculo do rcio total de F&B

Mapa de reconciliao de custos:
Instrumento que permite calcular mensalmente o rcio global de
custo de F&B (comidas e bebidas, separadamente ou agregadas) e
o turnover da operao

39

RECONCILIAO DE CUSTOS DE FOOD & BEVERAGE (exemplo)

MS ACTUAL

COMIDAS

BEBIDAS

TOTAL

VENDAS LIQUIDAS

48.000

69,6%

21.000

30,4%

69.000

INVENTRIO INICIAL

3.350

62,6%

2.000

37,4%

5.350

COMPRAS / REQUISIES

16.350

82,4%

3.500

17,6%

19.850

Peixes

2.500

15,3%

0,0%

2.500

Mariscos

1.200

7,3%

0,0%

1.200

Carne

3.000

18,3%

0,0%

3.000

500

3,1%

0,0%

500

2.800

17,1%

0,0%

2.800

Bebidas

0,0%

3.500

100,0%

3.500

Legumes

1.800

11,0%

0,0%

1.800

Frutas

1.500

9,2%

0,0%

1.500

Pastelaria

2.500

15,3%

0,0%

2.500

550

3,4%

0,0%

550

3.000

67,4%

1.450

32,6%

40
4.450

Criao
Gneros / Mercearias

Leite e derivados
INVENTRIO FINAL

TOTAL DE CUSTOS

16.700

80,5%

4.050

19,5%

20.750

RECTIFICAO DE CUSTOS

2.455

87,5%

350

12,5%

2.805

100

4,1%

10

2,9%

110

1.800

73,3%

200

57,1%

2.000

Quebras

0,0%

0,0%

Pastelaria

0,2%

0,0%

Comidas para bebidas

50

2,0%

0,0%

50

Bebidas para comidas

0,0%

40

11,4%

40

500

20,4%

100

28,6%

600

Transferncias
Refeitrio do pessoal

Consumos internos
TOTAL CUSTOS VENDAS

14.245

3.700

17.945

RCIO DE CUSTO

29,7%

17,6%

26,0%

5,3

2,3

41
4,2

TURNOVER

Medidas para reduo de custos

Auditoria a todo o processo de compras

Verificao das normas de controlo desde a recepo das mercadorias
at sua entrega nos locais de produo ou de venda
Verificao das capitaes dos produtos em funo dos padres
estabelecidos
Anlise dos rcios unitrios dos produtos com maior peso no total das
vendas
Avaliao de todo o processo de inventariao e respectivos critrios de
valorizao

42

Potenciais de venda

Mximo aproveitamento que se pode retirar de um determinado produto

Mecanismo de controlo que permite avaliar a correspondncia entre o
consumo potencial e o consumo real
Consumo Potencial = Inventrio Inicial + Entradas Inventrio Final
Desvio = Consumo Potencial Consumo Real
Razes para a ocorrncia de desvios:
Inventariaes incorrectas
taxas de desperdcio mal calculadas
capitaes excessivas
facturao incorrecta
roubo

43

Menu Engineering

Anlise do cruzamento entre a popularidade e a rentabilidade de cada item da

carta
Elaborado num intervalo temporal adequado, geralmente no perodo anterior
mudana da carta.
Permite avaliar o posicionamento de cada prato segundo a classificao:

Star : elevada popularidade e elevada rentabilidade

Plowhorse: elevada popularidade e baixa rentabilidade
Puzzle: baixa popularidade e elevada rentabilidade
Dog: baixa popularidade e baixa rentabilidade

44

Clculo dos preos de venda

Factores a ter em conta

Concorrncia
Rcio unitrio de custo versus margem unitria de contribuio
Popularidade / Nvel de procura
Coerncia e uniformizao
Aceitao

45

Clculo do preo de venda

Frmula de Hubbart

Calcula o volume de vendas e preo mdio por refeio em funo do

montante do investimento e retorno exigido, da taxa de ocupao e dos custos
previstos, para uma determinada operao ou ponto de venda de F&B.

46

Alojamentos

47

Organigrama de Alojamentos

DIRECO
GERAL

DIRECO
MARKETING
VENDAS

CONTRATAES
PROMOO

PORTARIA
SEGURANA

DIRECO
DE
ALOJAMENTOS

ANDARES

FRONT
OFFICE

RESERVAS

DIRECO
FINANCEIRA

RECEPO

NIGHT AUDIT

CITY
LEDGER

QUARTOS
LIMPEZAS
LAVANDARIA

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Caracterizao dos subsectores

Recepo: atendimento, registos, check in e check out de clientes, atribuio

de quartos
Reservas: planeamento e gesto da ocupao dos quartos; aplicao das
polticas tarifrias definidas
Portaria: servios de informaes, bagagem, estacionamento,
acompanhamento dos hspedes
Guest Service: servios de atendimento personalizado ao hspede
Night Audit: Fecho dos movimentos do dia e auditoria das contas dos
clientes, guest ledger e city ledger, controlo das operaes nocturnas
Telefones: atendimento telefnico e coordenao do business centre

49

Caracterizao dos subsectores (cont.)

Segurana: superviso dos diversos sistemas de alarmstica , planos de

emergncia e auto proteco, primeiros socorros, vigilncia
Andares: limpeza e arrumao de quartos, organizao dos ofcios
Limpezas: reas pblicas e zonas de servio do edifcio
Rouparia: arrumao e stocagem da roupa de quartos, restaurao,
fardamentos, etc.
Lavandaria: lavagem da roupa de quartos e restaurao, roupa de clientes,
fardamentos (em geral, servio prestado em outsourcing)

50

Gesto do planning de quartos

Optimizao da ocupao dos quartos disponveis

Inventrio detalhado da tipologia de quartos
Definio de critrios de ocupao de pisos / reas
Pedidos e requisitos especiais
Sazonalidade anual
Padres de ocupao semanal
Gesto de grupos
Reservas back to back

51

Estrutura tarifria por tipologia de quarto

Rack rates (mximos, mdios, mnimos) ou Best Available Rates

Corporates (escales de produtividade)
Agncias (retalhistas)
Tour Operadores (grossistas)
Grupos (aplicao do princpio de YM)
Redues (aplicao do princpio de YM)
Internet (B2B, B2C)
Observncia do princpio da paridade de tarifas

52

Anlise dos Mercados vs Segmentos

53

Competitive Set

QUOTA POTENCIAL
QUOTA REAL

54

Indicadores de Gesto de Alojamentos

55

Elaborao do oramento
Pressupostos

Exerccio Base Zero

Evoluo histrica do negcio
Contexto internacional
Contexto nacional
Evoluo do mercado da oferta e da procura
Tendncias do sector
Anlise s informaes fornecidas pelas associaes do sector
Evoluo do produto e dos servios prestados pela empresa
Grandes investimentos previstos

56

Elaborao do oramento
Plano de Marketing

Anlise da concorrncia: preos, produto, vantagens e desvantagens

competitivas
Anlise do mercado: oferta, procura, ameaas e oportunidades
Mercados emergentes, mercados maduros e mercados em queda
Anlise do produto: pontos fracos e pontos fortes
Comportamento dos principais segmentos
Polticas de CRM
Calendarizao de eventos especiais
Aces de promoo, relaes pblicas e marketing

57

Elaborao do oramento
Oramento de Recursos Humanos

Aumentos salariais previstos

Negociaes sindicais ou com comisses de trabalhadores
Poltica de incentivos e prmios
Alteraes do quadro de pessoal e densidades das equipas
Promoes, admisses ou desafectaes de pessoal
Aces de formao profissional
Outros

58

Elaborao do oramento
Plano de Investimentos
Base principal: Relatrios agregados de reviews e comentrios de clientes

Investimentos de manuteno das instalaes e dos equipamentos

Investimentos com impacto no desenvolvimento do negcio
Investimentos obrigatrios resultantes de nova legislao em vigor

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Elaborao do oramento
Oramento de Explorao
Base: modelo USALI (uniform system of accounts for the lodging industry)

Previso de receitas por ponto de venda e por segmentos de negcio

Previso de custos por ponto de venda (fixos e variveis) e custos gerais
e administrativos
Clculo dos principais rcios de gesto
Clculo do lucro bruto de explorao (Gross Operating Profit)

60

Bibliografia relevante

Manual de Gesto de Alimentao e Bebidas (Moser, Francisco) Edies Cetop 2002

Front Office: Operao e Gesto (Mata, Amrico) Ed. Prefcio 2003

Front Office Operations & Management (Ahmed Ismail) Thomson Learning 2002

Hotel Management & Operations (Rutheford, Denney G.) John Wiley & Sons 1995

Food & Beverage Management (Davis B., Lockwood, A., Alcott, P., Pantelidis, I.)
Butterworth-Heinemann 4th edition 2008

Four Seasons: The Story of a Business Philosophy (Isadore Sharp)

The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer
Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company (Michelli, Joseph A.)
61