13/06/2015

MELHORIA DA QUALIDADE
CET CQA 2013-2014

Introduo a melhoria da qualidade como um processo;

etapas da melhoria de processos; melhoria vs.
Optimizao
Os gurus da qualidade e a Melhoria da Qualidade:

Deming
Juran
Ishikawa
Imai
Crosby

A melhoria da qualidade na ptica da ISO 9001:2008

Instrumentos da melhoria da qualidade

Contedos

Compreender a melhoria da qualidade enquanto processo

Entender a diferena entre optimizao e melhoria
Conhecer os contributos dos gurus da qualidade para o
pensamento e a prtica da melhoria da qualidade
Conhecer os princpios fundamentais do sistema de
qualidade ISO
Compreender o papel da melhoria da qualidade na ptica
do sistema ISO
Conhecer os instrumentos da melhoria da qualidade
Conhecer os fundamentos da anlise SWOT

Objectivos

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A MELHORIA DA QUALIDADE
COMO UM PROCESSO

A Melhoria da Qualidade uma abordagem sistemtica

melhoria dum sistema
Aplica documentao, medio e anlise com a finalidade
de melhorar o funcionamento do sistema

Melhoria da Qualidade

1. Mapear o processo
2. Analisar o processo
3. Redesenhar o processo

Etapas cruciais para a melhoria

dos processos dum sistema
(Stevenson, 1999)

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Recolher informao sobre o processo

Identificar cada etapa do processo
Para cada etapa, identificar os inputs e os outputs, as pessoas
envolvidas e as decises a tomar
Documentar medies (tempo, custo, espao usado,
desperdcios, moral dos empregados, rotatividade do pessoal,
acidentes, perigos para a sade, condies de trabalho, lucros e
proveitos, qualidade e satisfao dos consumidores/clientes
Preparar um fluxograma que represente o processo com
exactido
No deve ter demasiados detalhes, porque tornar-se-ia confuso,
mas detalhes a menos tambm no permitem uma anlise slida

1. Mapear o processo

Perguntar, acerca do processo:

O fluxo lgico?
H etapas ou actividades em falta?
H duplicaes?

Perguntar, acerca de cada actividade:

Esta etapa necessria?

Esta etapa pode ser eliminada?
Esta etapa adiciona valor?
Ocorre desperdcio nesta etapa?

Analisar as possibilidades de melhoria:

Quais so as causas dos problemas que temos?
Estes problemas podem ser eliminados?
O processo pode ser melhorado, diminuindo o tempo que demora ou
reduzindo custos?
O processo pode ser melhorado de forma a apresentar melhores condies
para a qualidade?

2. Analisar o processo

Utilizar os resultados da anlise para redesenhar o

processos
Documentar as melhorias

3. Redesenhar o processo

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A melhoria da qualidade um conceito de certa forma

oposto ao conceito de optimizao
A optimizao, muito comum nos anos 60 e 70 do sc.
XX, feita dentro dum enquadramento rgido, fixo
A melhoria, contudo, consiste em libertarmo-nos deste
enquadramento rgido e comearmos a pensar de acordo
com linhas inteiramente novas

Optimizao vs. Melhoria

da Qualidade

OS GURUS DA QUALIDADE E A
MELHORIA DA QUALIDADE

uma srie sistemtica de passos que permite obter

informao para a melhoria contnua dum produto ou
processo
Representar a melhoria como um ciclo salienta a sua
natureza contnua
Embora seja conhecido como ciclo de Deming (roda de
Deming ou ciclo PDSA Plan-Do-Study-Act), foi na
verdade introduzido pelo mentor de Deming - Stewart

Deming e o ciclo
da melhoria (1986)

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O ciclo de Deming

O ciclo de Deming

Nesta etapa, comea-se por estudar e documentar o

processo actual
Seguidamente, recolhem-se dados para a identificao de
problemas do processo actual
Analisam-se estes dados
Desenvolve-se um plano de melhoria
Especificam-se medidas para a avaliao do plano

Etapas do ciclo de
Deming: 1. Planear

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Implementa-se o plano, se possvel em pequena escala

Documentam-se as alteraes ocorridas em resultado da
implementao
Procede-se recolha sistemtica de dados para a
avaliao dos resultados da implementao

Etapas do ciclo de
Deming: 2. Fazer

Avaliar os dados recolhidos durante a fase de Fazer

Verificar o grau de coincidncia entre estes dados e os
objectivos originais delineados na fase 1 (fase do
planeamento)

Etapas do ciclo de
Deming: 3. Estudar
(verificar)

Se os resultados indicam que o ciclo foi bem sucedido, a

nova metodologia passa a ser o mtodo padro de
trabalho e comunicada a todos os que se encontram
ligados ao processo em melhoria
Formar o pessoal para que seja capaz de trabalhar de
acordo com o novo mtodo
Se os resultados indicam que o ciclo no foi bem
sucedido, rever o plano e repetir o processo ou, ento,
cancelar o projecto e investir num novo

Etapas do ciclo de
Deming: 4. Actuar

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Trilogia de Juran:
O planeamento da qualidade necessrio para estabelecer
processos capazes de cumprir os requisitos da qualidade
O controlo da qualidade necessrio para saber quando
precisamos de levar a cabo aces correctivas
A melhoria da qualidade ajuda a encontrar a forma de
melhorar o desempenho

Juran (1990)

A trilogia de Juran

O elemento-chave do pensamento de Juran o empenho

da gesto da empresa com a melhoria contnua
A sua filosofia de gesto encorajava as empresas a
quebrarem os elos com o passado e a atingirem,
continuamente, nveis superiores de qualidade

Juran (1990)

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Melhoria como avano na gesto criao organizada

de mudanas para melhor
O principal contributo de Juran reside em apontar para
uma abordagem organizada, passo a passo, para criar este
avano na gesto
A melhoria da qualidade no um processo que umas
vezes est activo e outras no uma atitude, recusar
aceitar que os nveis de qualidade de hoje so
suficientemente bons

Juran

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Consciencializar para a necessidade e oportunidade de melhoria

Definir metas para a melhoria
Organizar as pessoas para alcanar as metas definidas
Formar as pessoas em toda a empresa
Levar a cabo projectos para a resoluo dos problemas
Relatar os progressos
Dar reconhecimento
Comunicar os resultados
Manter registo
Manter a dinmica, fazendo com que a melhoria se torne parte dos
processos e sistemas regulares da empresa

Passos para a Melhoria

da Qualidade (Juran)

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Fortemente influenciado por Deming e Juran

Os seus principais contributos foram:

O diagrama de Ishikawa
Os crculos da qualidade
A tnica no cliente interno (a pessoa seguinte no processo)
O ter tornado a Melhoria da Qualidade user-friendly para
os trabalhadores

Ishikawa

Grupos de trabalhadores que se encontram com

regularidade para discutir e planear formas de melhorar a
qualidade do trabalho
Geralmente compostos por 6 12 pessoas da mesma rea
de trabalho
Depois de receberem formao, estas pessoas abordam
questes da qualidade, e os membros do crculo tentam
apresentar sugestes praticveis para aumentar a
produtividade atravs da melhoria da qualidade

O que so crculos da
qualidade?

Caractersticas dos crculos da qualidade:

Misso primria: melhorar as relaes interpessoais
Misso secundria: melhorara a qualidade
So de participao voluntria pelos trabalhadores
No se dissolvem no fim de cada projecto

O que so crculos da
qualidade?

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Introduziu o Kaizen
Kaizen = termo japons que designa um sistema forma para a melhoria
contnua
Baseia-se na noo de que uma organizao s consegue garantir a sua
sobrevivncia a longo termo quando cada membro da organizao buscar
activamente e diariamente oportunidades para identificar e implementar
melhorias
O Kaizen no impem condies quanto ao tamanho das melhorias,
favorecendo de facto as pequenas melhorias em relao s inovaes de
grande escala
Ao buscarem continuamente pequenas melhorias, as pessoas mantm-se
focadas no processo e na forma como ele, presentemente, funciona
As pessoas identificam melhorias potenciais ao compreenderem a forma
como o sistema actualmente funciona e ao perceberem as suas fraquezas
ou ineficincias
Para alm disso, as pequenas melhorias trazem retorno empresa sem
implicarem grandes investimentos

Imai (1986)

Tal como Juran, Crosby encarava a marcha em direco

qualidade como uma viagem sem fim
Antes de empreenderem esta jornada, os gestores tm que
avaliar primeiro a cultura da qualidade actual da empresa
Podem, ento, comear o processo de melhoria, seguindo
os 14 passos propostos por Crosby

Crosby (1979)

1. Criar empenhamento da gesto

2. Estabelecer uma equipa de melhoria, com acesso directo
aos gestores de topo
3. Estabelecer medidas para a qualidade que sejam claras e
que estejam directamente relacionadas com actividades
especficas
4. Identificar o preo da no conformidade
5. Promover a consciencializao para a qualidade
6. Implementar aces correctivas
7. Planear tendo em vista zero defeitos

Os 14 passos para a melhoria

da qualidade (Crosby)

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8. Formar os gestores e empregados de todos o nveis, porque a

formao o principal catalisador de mudana
9. Calendarizar dias de zero defeitos para mostrar que a
empresa se est a mover em direco ao seu objectivo de
zero defeitos
10. Definir metas que representem progresso em direco a este
alvo
11. Encorajar os empregados a eliminarem as causas de erros
12. Dar o devido reconhecimento, para motivar e dar exemplo
13. Estabelecer um conselho da qualidade para informao e
coordenao
14. Repetir todos os passos anteriores!

Os 14 passos para a melhoria

da qualidade (Crosby)

A MELHORIA DA QUALIDADE NA
PTICA DA ISO 9001:2008

Padro internacional para a Gesto da Qualidade

Conjunto de requisitos que, na sua maioria, so de
aplicao obrigatria
Estes requisitos reflectem prticas de conduo das
empresas que so universalmente aceites e que foram
testadas ao longo do tempo
Objectivo: garantir que as organizaes conseguem, de
forma consistente, responder s necessidades dos seus
clientes/consumidores, conduzindo satisfao destes
ltimos

O que a ISO 9001:2008?

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Para atingir este objectivo, a organizao dever, de acordo

com a ISO 9001, controlar os seus processos que afectem a
satisfao dos consumidores (ex.: encomendas, design,
produo, inspeco, entregas, etc.)
Contudo, o mbito da ISO 9001 estende-se para l destes
processos fundamentais e dirige-se tambm a processos de
apoio ao funcionamento das empresas (ex.: aquisies,
formao, manuteno preventiva, calibrao, mtricas de
desempenho)
A norma , intencionalmente genrica assim, as suas regras e
princpios podem aplicar-se a qualquer organizao que
fornea qualquer servio ou produto em qualquer parte do
mundo

O que a ISO 9001:2008?

As regras que a norma engloba (requisitos) podem dividir-se em 4 tipos:

Requisitos que ajudam a garantir que o output da organizao (seja ele um
processo, um servio, ou ambos) cumpre as especificaes dos
clientes/consumidores
Fazer os consumidores felizes e mant-los sempre assim

Requisitos que garantem que o sistema de qualidade se encontra

implementado de forma consistente e que verificvel
Fazer o que dizemos e dizer o que devemos e isto deve ser verificvel
aquando duma auditoria independente e objectiva

Requisitos para prticas que medem a eficincia dos vrios aspectos do

sistema
Ser como S. Toms ver para crer: tragam-nos dados se querem que
acreditemos

Requisitos que apoiam a melhoria contnua da capacidade da empresa para

satisfazer as necessidades dos clientes/consumidores
Parar morrer temos que empenhar-nos em melhorar sempre, porque os
clientes/consumidores mudam e, se no acompanharmos esta mudana, os
nossos competidores iro ganhar fora

O que a ISO 9001:2008?

Todas as funes que esto directamente implicadas no

processo de satisfazer as necessidades dos
clientes/consumidores
Ou seja praticamente todas:
Marketing, design, aquisies, produo, entregas,
armazenagem, transporte, etc.
Funes de apoio (manuteno, formao, recursos
humanos, aquisio, )

A nica parte significativa das empresas que no vai ser

colocada sob o chapu de chuva do sistema da
qualidade a rea financeira

Que reas da empresa so afectadas

pelo sistema de gesto da qualidade da
ISO 9001?

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A nvel externo:
Satisfaz os requisitos dos clientes/consumidores actuais
Maior focagem do sistema da qualidade no cliente/consumidor
Melhor aceitabilidade e credibilidade nos mercados internacionais
Ajuda na expanso/reteno de certos mercados (EUA, EU)
Coloca a empresa entre as organizaes de elite
A empresa vai estar sempre pronta para auditorias e inspeces
externas
Facilita a melhoria contnua indispensvel para a sobrevivncia
nos mercados actuais
Traz vantagens em relao aos competidores que no obtiveram
conformidade ISO

Benefcios de utilizar um sistema

de qualidade conforme com a ISO
9001

A nvel interno:

Leva a empresa a abandonar o modo de deteco de falhas e a entrar em modo de

preveno
Cria consistncia em toda a organizao, construda em torno das melhores prticas
Melhora o desempenho da empresa, ao aperfeioar a capacidade desta para satisfazer os
clientes/consumidores e ao aumentar a eficincia
Distribui as responsabilidades pela qualidade por toda a fora de trabalho torna a
empresa menos dependente de indivduos-chave e menos vulnervel no caso dalgum
deles deixar a empresa
Fornece as bases para o crescimento controlado e disciplinado
Garante consistncia na formao, ao fornecer uma espcie de mapa do
funcionamento da empresa
Um sistema de gesto ISO eficaz inclui monitorizao de indicadores-chave do
desempenho, fornecendo aos gestores dados que serviro de base sua tomada de
decises funciona como uma espcie de sistema interno de auditoria, ou seja, como
uma espcie de sistema de aviso precoce, que ajuda a detectar pontos problemticos
que podem ter impacto na satisfao dos clientes/consumidores ou na eficincia da
empresa, permitindo a sua resoluo antempada

Benefcios de utilizar um sistema

de qualidade conforme com a ISSO
9001

Quase sempre, as empresas que implementam os

controlos de monitorizao dos custos quase sempre
constatam que o seu sistema de qualidade traz valor
acrescentado porque reduz os custos da falta de
qualidade

Um sistema de qualidade
ISO traz valor acrescentado?

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O termo correcto REGISTO

Registo o processo pelo qual o sistema de gesto da
qualidade vai ser avaliado (auditado), de modo a ser
comprovada a sua conformidade com a norma ISO
aplicvel
A entidade que faz a avaliao ento regista a empresa
(geralmente numa lista de empresas disponvel online) e
emite um certificado de registo, que fica na posse da
empresa

O que a certificao
ISO?

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Reviso da documentao
Reviso da prontido
Avaliao do registo
Apresentao das concluses da auditoria
Recomendaes
Registo

ETAPAS DO PROCESSO DE
REGISTO

Geralmente, o avaliador vai solicitar acesso ao sistema de

documentao da gesto, para garantir que, pelo menos
no papel, h conformidade com a(s) norma(s) relevante(s)

1. Reviso da
recomendao

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Algumas entidades de registo fazem uma avaliao prvia

ou auditoria prvia
levada a cabo no local, na prpria empresa
Consiste numa reviso rpida e generalizada do sistema de
gesto da qualidade
Objectivo: permite ao avaliador verificar se os elementos
principais do sistema da qualidade esto implementados e so
conformes
Se surgirem problemas, normalmente a entidade de registo
emite um relatrio intermdio e suspende o processo at a
empresa conseguir resolver os problemas identificados

2. Reviso da prontido

Reviso detalhada do sistema de gesto da qualidade para

determinar o seu grau de conformidade com a(s) norma(s)
relevante(s)
No se limita a verficar o sistema no papel muito do
trabalho feito no campo (falar com pessoas a todos os
nveis da empresa, observar actividades, fazer perguntas, para
ver o que se passa na realidade
No final de cada dia, os avaliadores normalmente fazem um
pequeno relatrio das suas conculses
Se houver no-conformidades que possam atrasar o processo
de registo, os avaliadores chamam a ateno para este facto

3. Avaliao para o
registo

No final da auditoria de avaliao, a equipa de avaliao

apresenta os seus resultados, suportados pelas provas
entretanto obtidas:
Pontos fortes do sistema aspectos particularmente bons do SGQ
da empresa
Principais no-conformidades lacunas significativas no
cumprimento da(s) norma(s) e/ou falhas mais graves do sistema
Conformidades menores lacunas ocasionais na conformidade
com o sistema; problemas de baixo grau de gravidade
Observaes/oportunidades de melhoria

4. Resultados

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Ainda antes de abandonar a empresa, a equipa de

avaliao ir informar se recomenda ou no o registo da
empresa
O registo s ser recomendado se a equipa de avaliao
no encontrou no conformidades maiores e apenas
verificou a existncia dum pequeno nmero de no
conformidades menos graves
Contudo, o registo ISO s ser concedido depois de todas
as no-conformidades serem corrigidas

5. Recomendaes

Depois de rever e aprovar a recomendao dos

avaliadores e tendo a empresa corrigido todas as no
conformidades (de maior ou menor monta), feito o
registo e emitido o respectivo certificado

6. Registo

No se chumba uma auditoria de avaliao

Se a empresa possuir no conformidades de maior monta
ou numerosas pequenas no conformidades, isso ir
atrasar o registo
S se a empresa se recusar a corrigir as no
conformidades maiores que lhe ser negado o registo

E se chumbarmos a
auditoria de avaliao?

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1. Manter o SGQ em funcionamento

2. Corrigir as no conformidades de menor importncia
detectadas durante a avaliao para registo
3. Considerar as observaes/oportunidades para melhoria
e decidir se so para aceitar ou rejeitar
4. Preparar para as avaliaes regulares que a entidade que
emitiu o registo ir fazer, com intervalos de 6 meses ou
de 1 ano, consoante os casos

E depois do registo?

Os avaliadores:
Revem parcialmente o sistema de gesto
Fazem o seguimento das no conformidades detectadas nas
avaliaes prvias
Avaliam a existncia de melhoria contnua
Tal como na avaliao para registo, preparam e apresentam
concluses e um relatrio final

O que acontece durante estas

avaliaes de acompanhamento?

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