Aplicación de La MSB

UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA
SELVA
FACULTAD DE INGENIRA EN INFRMATICA Y SISTEMAS
APLICACIN DE LA MSB A LA
EMPRESA ELECTROCENTRO S.A.
CURSO:
METODOLOGA DE SISTEMAS I
DOCENTE:
YANAC MONTESINO, Rannoverg
INTEGRANTES:
MARTIN PARDO, Davis
PAUCAR RAMIREZ, Jordan
SALIRROSAS RUMAY, Samuel
SOTO BERNARDO, Kevin
FECHA DE ENTREGA:
22 07 2013
APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN .................................................................................................................................. 3
OBJETIVOS .......................................................................................................................................... 4
JUSTIFICACIN ................................................................................................................................... 5
1.
CAPITULO I: DESCRIPCIN DEL SISTEMA ............................................................................ 6

DATOS GENERALES: ............................................................................................................. 6
1.1.
1.1.1.
ANTECEDENTES HISTRICOS ........................................................................................ 6
1.1.2.
UBICACIN GEOGRFICA: ............................................................................................... 7
1.1.3.
DENOMINACIN: ................................................................................................................. 8
1.1.4.
SECTOR COMERCIAL: ....................................................................................................... 8
1.2.
MOF Y ROF, FUNCIONES DE LA EMPRESA: ..................................................................... 9
1.3.
INFRAESTRUCTURA, PERSONAL Y ORGANIGRAMA: ................................................... 10
1.4.
OBJETIVOS, VISIN Y MISIN: .......................................................................................... 11
1.5.
INFORMACIN PARA UN MEJOR SERVICIO ................................................................... 13
1.6.
ANLISIS FODA ..................................................................................................................... 16
2.
CAPTULO II: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE LOS SISTEMAS BLANDOS: ......17
2.1.
SITUACIN NO ESTRUCTURADA: ......................................................................................17
2.2.
SITUACIN ESTRUCTURADA: ............................................................................................ 20
2.3.
DEFINICIONES RAICES Y ANLISIS CATWDE: ............................................................... 21
2.4.
MODELOS CONCEPTUALES: .............................................................................................. 30
2.4.1.
MODELO DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (MTPT): ................................................. 30
2.4.2.
MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO (MTPC): ........................................... 33
2.5. CUADRO DE VALIDACION DEL MODELO DE TAREA CONFIRMADO Y VALIDADO

(MTPC): ............................................................................................................................................... 36
2.6.
ANLISIS DE FACTIBILIDAD Y DESEABILIDAD DE LOS CAMBIOS PROPUESTOS: ................. 47
2.7.
CONCLUSIONES DE LA METODOLOGA APLICADA A ELECTROCENTRO S.A.: ...... 52
3.
CAPTULO III: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE BRIAN WILSON ........................ 53
3.1.
MATRIZ INPUT/OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE INFORMACIN DE ACTIVIDADES

53
3.2.
CATEGORIZACIN DE LA INFORMACIN: ...................................................................... 59
3.3. MATRIZ INPUT/ OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE CATEGORIZACIN DE

INFORMACIN POR ACTIVIDAD:................................................................................................... 62
3.4. IDENTIFICACN Y DESCRIPCIN DE IPPs (PROCEDIMIENTOS DE

PROCESAMIENTO DE INFORMACIN) EXISTENTES: .............................................................. 65
3.5.
cruz de malta ........................................................................................................................... 66
3.6.
ANLISIS DE LA CRUZ DE MALTA: .................................................................................... 68
3.7.
ANEXOS: FLUJO DE INFORMACIN: ................................................................................ 76
3.8.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS: ......................................................................................77
INTRODUCCIN
En el presente informe de investigacin y desarrollo de la metodologa de sistemas

blando,
se
empleara
como
sistema
de
actividad
humana
la
empresa
ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara, quien tiene como principal objetivo la

comercializacin y distribucin de la energa elctrica en dicha ciudad para mejorar la
cultura de seguridad e inculcando la preservacin del medio ambiente en el personal y
los contratistas, descentralizando la energa y brindando calidad a los clientes.
Adems consideramos necesario la tica, trabajo, eficiencia y productividad a
nivel de toda la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara, que deber dejar de lado
la improvisacin para ejecutar sus actividades y procesos cotidianos, esto nos exige una
nueva manera de entender su realidad, pues esta nueva manera de ver el mundo es el
Enfoque Sistmico, que nos permitir comprender la complejidad de los problemas y
nos ayudara a encontrar Soluciones Factibles y Deseables para los problemas actuales
que afronta la empresa.
OBJETIVOS
GENERAL:
Brindar la informacin obtenida acerca de la problemtica que en el anlisis

presente se descubra y de la misma manera proponer cambios que ayuden
y contribuyan a que se puedan cumplir los objetivos de la empresa
ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara.
ESPECFICOS:
Describir el sistema Empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara.
Revelar la situacin actual de la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo

Mara as como las limitaciones que presenta respecto a desarrollo de
todas sus actividades.
Analizar las actividades de la de la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo

Mara.
Proponer cambios que ayuden a solucionar las limitaciones actuales del

sistema de acuerdo a sus prioridades, con la metodologa de sistemas
blandos (MSB).
JUSTIFICACIN
JUSTIFICACIN TERICA
La metodologa de Sistemas Blandos, constituye la base fundamental del
desarrollo y diagnstico de una situacin problemtica, puesto que permite tener un
enfoque sistmico para el anlisis y posteriormente plantear alternativas que permiten
lograr la situacin deseada del sistema en estudio.
JUSTIFICACIN PRCTICA
El desarrollo de un estudio sistmico nos permitir realizar un anlisis integral del
ELECTROCENTRO S.A. de la ciudad de Tingo Mara, en la cual se identificara una
alternativa para mejorar los procedimientos empleados, aplicando la metodologa y
herramientas adecuadas acorde a las necesidades de la poblacin.
1. CAPITULO I: DESCRIPCIN DEL SISTEMA

1.1.
DATOS GENERALES:
1.1.1. ANTECEDENTES HISTRICOS

Mediante Resolucin Ministerial 318-83-EM/DGE se crea la Empresa Regional de
Servicio Pblico de Electricidad del Centro ELECTROCENTRO S.A., en base a la
estructura jurdica de la empresa Sociedad Industrial de Huancayo del Grupo OGEM S.A.
y la Unidad Operativa Regin Centro de ELECTROPER S.A. Inicia sus operaciones el
1 de julio de 1984.
Sus actividades se desarrollan bajo el marco de la Ley de Concesiones Elctricas
D.L. 25844 y su Reglamento D.S. 009-93-EM y toda la legislacin y normas vigentes
inherentes a la empresa.
Su concesin abarca:
AYACUCHO: Provincias de Huanta, La Mar, Huamanga, Cangallo y Vctor Fajardo

HUANUCO: Provincias de Leoncio Prado, Huamales, Dos de Mayo, Hunuco,
Ambo, Pachitea y Puerto Inca.
HUANCAVELICA: Provincias de Huancavelica, Angaraes, Acobamba y Tayacaja
JUNIN
PASCO
LIMA.- Parte de las Provincias de Yauyos y Huarochir.
CUSCO.- Distritos de Kimbiri y Pichari de la provincia de La Convencin
SAN MARTIN: Nuevo Progreso.
El rea geogrfica de concesin de ELECTROCENTRO es de 133,255 Km2 (10.4%

del territorio nacional) con una poblacin de 3 millones y medio de habitantes. Atiende a
590,000 familias clientes. La actividad econmica de ELECTROCENTRO est
encuadrada dentro del cdigo 4101 Luz y Fuerza Elctrica de acuerdo a la Clasificacin
Industrial Internacional (CIIU).
La Calidad del Servicio, es fundamento especial para el mejor desarrollo de la
empresa. Desde el ao 2007 ELECTROCENTRO cuenta con la Certificacin
Internacional ISO 9001:2008, la que en mayo de 2012 ha sido ratificada por la
certificadora SGS del Per SAC, que ha revisado los procesos de Gestin Comercial,
Unidades de Mantenimiento (Transmisin, Distribucin y Generacin), Logstica, Control
de Prdidas, Calidad y Fiscalizacin, Gestin de la Direccin y Gestin de Calidad.
Actualmente el Presidente del Directorio es el Ingeniero Jess Humberto Montes
Chvez, Gerente General Ingeniero Alberto Matas Prez Morn, Gerente Regional
Ingeniero Romeo Rojas Bravo. Su sede central est ubicada en la ciudad de Huancayo
capital del Departamento de Junn.
En concordancia con el acuerdo COPRI-207-98 del 24 de julio de 1998 la
compaa, a partir de la transferencia de las acciones mencionada en el prrafo anterior,
est sujeta al rgimen de la actividad privada.
ELECTROCENTRO opera mediante sus Unidades de Negocio de Ayacucho,
Huancavelica, Huancayo, Tarma-Pasco, Selva Central, Hunuco-Tingo Mara, los
Servicios Elctricos Mayores de Valle Mantaro, Chupaca, Pichanaki, Satipo y Yauli La
Oroya..
La Empresa Regional de Distribucin Elctrica del Centro ELECTROCENTRO
S.A. es una empresa perteneciente al GRUPO DISTRILUZ que adems la conforman las
Empresas Elctricas ENOSA, ELECTRONORTE e HIDRANDINA del Norte del Pas, su
servicio abarca a 12 Regiones de la Patria, atendiendo a cerca de dos millones de
clientes.
Estas empresas rentables invierten sus recursos econmicos en sus propias
zonas de concesin, en obras destinadas a brindar un eficiente y continuo servicio de
energa elctrica de calidad, participando activamente en el desarrollo y progreso de sus
pueblos y mejores condiciones de vida confortable y dentro de la modernidad a cada uno
de sus usuarios.
As mismo de acuerdo a la ratificacin de la R. S. N 355-92-PCM, la
COPRI mediante Acuerdo N 363-01-2001, ELECTRONOROESTE S.A. continuarn
sujetas al rgimen de la actividad privada, sin ms limitaciones que las que disponga
FONAFE y siempre que no se oponga a lo dispuesto en el Decreto Legislativo N 764,
normas complementarias y reglamentarias.
Actualmente se tienen programas de crecimiento mediante la ampliacin de la
frontera elctrica a travs de los programas de Electrificacin Rural, y asimismo la
promocin de Usos Productivos de la Energa Elctrica, destinado al uso adecuado de
la energa elctrica en el desarrollo de nuevas pequeas y medianas industrias.
1.1.2. UBICACIN GEOGRFICA:
2. DEPARTAMENTO : Hunuco
3. PROVINCIA
: Leoncio Prado
4. DISTRITO
: Rupa Rupa
5. ENTIDAD
: ELECTROCENTRO S.A.
6. DIRECCION
: PPJJ 9 de octubre s/n T.M.
7. ALTITUD
: 648 m.s.n.m
1.1.3. DENOMINACIN:
La sociedad se denomina Empresa Regional de Servicio Pblico de Electricidad
del
Centro
Sociedad
Annima,
pudiendo
utilizar
tambin
la
Abreviatura
ELECTROCENTRO S.A.
1.1.4. SECTOR COMERCIAL:
1.2.
MOF Y ROF, FUNCIONES DE LA EMPRESA:
1.2.1. OBJETIVO Y FINALIDAD:

Lograr que la distribucin y comercializacin de la energa elctrica, se
realice en forma continua y eficiente, en las mejores condiciones de costos,
oportunidad, calidad y seguridad.
1.2.2. FUNCIONES GENERALES:
Ejecutar los procesos operativos de operacin, mantenimiento y

comercializacin de los servicios Elctricos a su cargo.
Cumplir los procedimientos establecidos, velando por el correcto uso de los
implementos de Seguridad.
1.2.3. FUNCIONES ESPECFICAS:

Coordinar y programar en forma oportuna y adecuada las interrupciones de los
servicios Elctricos.
Implementar los programas de reduccin de prdidas de los servicios elctricos.
Mantener actualizado la base de datos de la informacin y estadstica tcnica
de los servicios elctricos.
Aprobar y Supervisar los proyectos de distribucin de los clientes, dentro de los
niveles de autorizacin.
Coordinar y participar en las pruebas de inspeccin de las nuevas instalaciones
de distribucin.
Aplicar y proponer programas de optimizacin de procedimientos
racionalizacin de costos de los servicios elctricos.
Cumplir las normas de Seguridad e Higiene ocupacional y conservacin del
Ambiente.
Otras responsabilidades que se le asignen.
1.2.4. ESTRUCTURA ORGNICA:
La unidad de Servicio Elctrico MAYOR TINGO MARIA est constituida por
los siguientes cargos:
Jefe de Servicio Elctrico Mayor Tingo Maria
Asistente Administrativo
Analista de Mediciones de Calidad
Asistente de Facturacin
Supervisor de Mantenimiento de SED
Tcnico Operador de Gra
Tcnico Electricista de Servicio Elctrico
Analista de Control de Prdidas
Analista de Atencin Clientes
Analista de Contable
Tcnico Electricista Comercial (3)
1.3.
INFRAESTRUCTURA, PERSONAL Y ORGANIGRAMA:
1.3.1. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL:

Se propone una Jefatura del Servicio y dos responsables de las reas de
comercializacin y operaciones, que contaran con equipos de personal para los
trabajos de comercializacin y operaciones. Cada equipo estar conformado por
dos grupos de dos trabajadores cada uno. Como se ha indicado antes, este
personal
debe
estar
capacitado
para
atender
los
trabajos
tanto
de
comercializacin como de operaciones de distribucin, si bien pueden tener

preeminencia, por su capacitacin e idoneidad, para alguna de las reas. Es de
reconocer que los grupos pueden integrarse de varias otras formas.
JEFE DE SERVICIO
ELCTRICO MAYOR
TINGO MARA
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
ANALISTA DE
MEDICIONES
DE CALIDAD
ASISTENTE DE
FACTURACIN
ANALISTA DE
CONTROL DE
PERDIDAS
SUPERVISOR DE
MANTENIMIENTO
DE SED
Tec.
Operador
de Gra
Tec.
Electricista
Comercial
ANALISTA DE
ATENCIN
AL CLIENTE
Tec.
Electricista
Servico
Elctrico
Tec.
Electricista
comercial
Tec.
Electricista
comercial
ANALISTA
CONTABLE
AUXILIAR DE
ALMACEN
10
1.4.
OBJETIVOS, VISIN Y MISIN:
1.4.1. MISIN:
a. Misin Corporativa:
Satisfacer las necesidades de energa elctrica de nuestros clientes
contribuyendo a mejorar su calidad de vida y el medio ambiente con un alto
sentido de responsabilidad social.
b. Misin Empresarial:
Somos una empresa de servicio con excelencia en la distribucin y
comercializacin de energa elctrica, comprometida en generar valor para sus
clientes y accionistas, el desarrollo de sus trabajadores y reconocida por su
accionar con responsabilidad social corporativa.
1.4.2. VISION:
a. Visin Corporativa:
Ser reconocida como modelo de empresa eficiente y responsable.
b. Visin Empresarial:
Crecer distribuyendo valor en cada kwh.
1.4.3. VALORES Y PRINCIPIOS DE ACCIN:
a. Valores:
Responsabilidad
tica empresarial y personal
Lealtad
Conciencia social
b. Principios para la accin:
Calidad de servicio
Reconocimiento del recurso humano
Seguridad
Trabajo en equipo
Competencia
Orientacin al logro
11
1.4.4. OBJETIVOS Y MAPA ESTRATGICO:

1.4.4.1.
OBJETIVOS ESTRATGICOS:
1.4.4.2.
MAPA ESTRATGICO:
12
1.5.
INFORMACIN PARA UN MEJOR SERVICIO
1.5.1. FACTURACIN POR PROMEDIO:

Excepcionalmente se facturar consumos promedios, con cargo a liquidar el
consumo real. Cuando no se pueda realizar la lectura del medidor. (Art. 172 Reg.
De la Ley de Concesiones).
1.5.2. IMPUESTO:
De acuerdo con la resolucin N RS-007-99 SUNAT esta factura permite
sustentar gastos y costos para efectos tributarios y ejercer el derecho a crdito
fiscal y al crdito deducible, por esta razn el IGV se muestra discriminado y a su
solicitud con los documentos que lo acrediten, incluiremos el nmero de su RUC.
1.5.3. EQUIPO DE MEDICIN:
De acuerdo al Art.163 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Elctricas el equipo de medicin est registrado a su nombre, por lo que
recomendaremos su custodia y conservacin.
1.5.4. CLIENTE BAJA TENSIN:
Son clientes que estn conectados a redes cuya tensin de suministro es
igual o inferior a 1KV comprende a las tarifas BT2, BT3, BT4, BT5A, BT5B, BT5C,
BT5C-AP, BT5D, BT5e, BT6, BT7, BT8 (Resolucin OSINERGMIN 182-2009OS/CD).
1.5.5. PERIODO DE FACTURACIN:
El periodo de facturacin es mensual y no podr ser menor a (28) das
calendario ni exceder los (33) das calendario. En el caso de los sistemas
elctricos de los Sectores Distribucin Tpicos 4 (Urbano - Rural) y 5 (Rural) y los
SER establecidos por la LGER, las empresas distribuidoras podrn aplicar una
modalidad de facturacin mensual a travs de lecturas semestrales para la opcin
tarifaria BT5B, previa evaluacin del periodo que formulen un grupo significativo
de usuarios en dicho caso, la empresa distribuidora, antes de aplicar el cambio de
usuario en el semestre y le enviar semestralmente, al mismo, seis facturas
13
mensuales de similar monto, calculadas en base a este promedio mensual de

consumo. Una vez que se realice la siguiente lectura, la distribuidora calcular la
diferencia entre los KWh consumidos y los KWh facturados en el periodo anterior
y el saldo r4espectivo de cantidad de unidades de energa sern valorizados al
pliego tarifario vigente, la que ser incluida en forma proporcional en las siguientes
facturas mensuales del usuario (Resolucin OSINERGMIN 182-2009-OS/CD).
1.5.6. VIGENCIA DE LA OPCIN TARIFARIA:
La opcin tarifaria elegida por el usuario regir por un plazo mnimo de un
ao. Vencido el plazo de vigencia y si no existiera solicitud de cambio por parte
del usuario, la opcin tarifaria y de ser el caso, las potencias controladas y la
modalidad de facturacin de potencia activa, se renovar automticamente
manifestndose la opcin vigente (Resolucin OSINERGMIN 182-2009-OS/CD).
1.5.7. CAMBIO DE LA OPCIN TARIFARIA:
El usuario podr cambiar de opcin tarifaria, slo una vez durante el
periodo de vigencia de dicha opcin tarifaria, cumpliendo los requisitos mnimos
para la medicin del consumo de la nueva opcin tarifaria solicitada (Resolucin
OSINERGMIN 182-2009-OS/CD).
1.5.8. PROCESAMIENTO DE LA SUSPENSIN DEL SERVICIO:
Conforme lo prescrito en el Art. 90 de la Ley de Concesiones Elctricas,
ELECTROCENTRO S.A., podr efectuar el corte inmediato del servicio, sin
necesidad de aviso previo al cliente, ni intervencin de las autoridades
competentes en los siguientes casos:
a. Si estn pendiente de pago, facturaciones y/o cuotas de 2 o ms meses,
derivadas de la prestacin del servicio.
b. Cuando se consuma energa elctrica, sin contar con la autorizacin de
ELECTROCENTRO S.A o si se vulnera las condiciones del suministro.
Modalidad de facturacin, deber dar aviso al OSINERGMIN. La empresa
distribuidora estima el promedio mensual del consumo del servicio.
14
c. Cuando se ponga en peligro la seguridad de las personas o propiedades por

desperfecto de las instalaciones involucradas.
1.5.9. RETIRO DEL SUMINISTRO:
Si la situacin del corte se prolonga por un periodo superior a 6 meses, el
contrato de suministro quedar resuelto y el concesionario facultado a retirar la
conexin (Art. 178 del Reglamento de la Ley de Concesiones D.S 009-93-EM).
1.6.10. FOSE (Fondo de compensacin social elctrica, Resolucin
OSINERGMIN 2123-2001-OS/CD):
Son beneficiarios los usuarios comprendidos dentro de la opcin tarifaria
BT5B residencial, cuyos consumos mensuales sean menores a 100KW.h.
Procedimiento administrativo de reglamentos de los usuarios de los
servicios pblicos de electricidad y gas natural resolucin
OSINERGMIN 671-2007-os/cd
15
1.6.
ANLISIS FODA
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Implementar mayor rea de

produccin, emplear a ms
personal, adquirir equipos y
maquinarias.
Concienciar a la clientela que el

mantenimiento de la calidad est
influida por el precio de los
insumos.
Ampliar la electrificacin en las

zonas rurales dentro de su
jurisdiccin.
Incremento en el precio de los

productos.
Contar con otra furgoneta para

cubrir mayor rea del mercado,
ms personal y ampliacin del
rea de produccin, maquina.
Implementacin de un registro de
control automatizado en el rea
de calidad para la optimizacin de
la administracin.
FORTALEZAS
Cuenta con software
informtico para
administracin de usuarios
OPTIMUS.
Incrementar el nmero de
equipos
para
abarcar
mayores reas de comercio.
La empresa
ELECTROCENTRO
S.A. brinda sus servicios de
ESTRATEGIAS
FO(DEFENSIVAS)
Cuenta con equipos de alta
tecnologa
y
maquinarias
especializadas que ayudan a
facilitar los servicios.
Agilizar los procesos y la
disminucin de costes en el
personal.
Cuenta con el apoyo de la
SERVICE CAM para agilizar los
procesos de actividades.
Prever posibles medidas de

contingencia antes tales hechos
La zona de concesin muy
peligrosa para los servicios por su
ideologa y geografa.
La obstruccin del desarrollo
normal de las actividades y
servicios oportunos.
ESTRATEGIAS
FA(REORIENTACIN)
Mantener en lnea los servicios a
los clientes con la mayor tecnologa
posible.
Mantener el mismo ritmo de
administracin
optimizando
algunos campos de informacin.
Contar con recursos humanos ms
calificados.
calidad, fortalece su propia

imagen y prestigio.
DEBILIDADES
ESTRATEGIAS
DO(OFENSIVAS)
ESTRATEGIAS
DA(SUPERVIVENCIA)
Falta de coordinacin en las

actividades de produccin y
servicios.
Elaborar un plan que ayude que la

atencin sea eficaz y por lo tanto
se pueda despachar con mayor
rapidez los productos.
Proceso de atencin inadecuado

(falta de espacio, para satisfacer las
necesidades de los clientes).
Planificar polticas para la

realizacin de actividades,
exigir
informes
de
actividades de produccin.
No
contar
con
una
infraestructura
adecuada
para poder brindar servicios
eficientes.
Proponer seleccin de personal

adecuado basado en la actividad
que cada uno de estos realiza.
Incrementar el nmero de clientes.

Aumentar la productividad.
Mejorar
las
instalaciones
existentes y desarrollar nuevos
proyectos.
16
2.
2.1.
CAPTULO II: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE LOS SISTEMAS

BLANDOS:
SITUACIN NO ESTRUCTURADA:
La situacin no estructurada nos dar a conocer la situacin problema, del sistema
organizacional DEL SERVICION ELECTRICO MAYOR TINGO MARIA, teniendo en

cuenta como fuente de informacin las opiniones de los miembros de la organizacin.
El sistema organizacional busca cumplir con sus actividades y funciones que
ayuden a alcanzar sus objetivos, pero en la ejecucin de las mismas existe una seria de
dificultades, limitaciones que obstaculizan el cumplimiento de las actividades y funciones.
Actualmente como ELECTROCENTRO S.A., es una persona jurdica organizada
como Sociedad Annima que realiza actividades relacionadas con la distribucin y
comercializacin de energa elctrica, dentro de nuestra zona de concesin, que son los
departamentos de Hunuco, Pasco, Junn, Huancavelica y parte de Ayacucho. En
adicin, y en menor medida, desarrolla actividades de sub-transmisin, su mbito de
jurisdiccin comprende los departamentos de Junn, Cerro de Pasco, Huancavelica,
Hunuco, Ayacucho y parte del departamento de Lima.
El jefe del de la unidad de negocios Hunuco Sede Tingo Mara, indica que en el
ltimo semestre se estn denotando problemas en las reas de trabajo en cuanto al
desarrollo de sus funciones, principalmente en el rea de calidad por que las planillas no
estn actualizadas en cuanto a clientes y suministros y los reportes no se estn enviando
en el tiempo pronosticado, causando esto retraso en las actividades programadas.
En el rea de cobranza se estn presentando dificultades por las extensas colas
que se estn presentando cada fin de mes debido a que no cuenta con un ambiente con
el espacio requerido, adems aqueja que el rea de informtica realizo modificaciones
en la estructura del sistema de informacin que utilizan para la cobranza y les resulta
dificultoso el adaptarse a dichas modificaciones. Perjudicando al rea de contabilidad ya
que los clculos econmicos no estn siendo exactos y se estn presentando perdidas.
17
El rea de atencin al cliente manifiesta que los clientes presentan disconformidad

con la atencin que vienen recibiendo en cuanto las lecturas de sus suministros estn
sobreevaluadas o muchas veces el recibo no les est llegando o en el caso que les llega,
se les est entregando demasiado tarde, adems las constantes interrupciones de corte
de energa en ciertos sectores de la concesin.
El rea de almacn est pasando por la situacin de no contar con los materiales
ya que se encuentran muchos en deterioro o simplemente no hay stock de materiales
herramientas y equipos ya que en el ltimo trimestre se han presentado muchas salidas
al campo por parte del personal tcnico de la empresa. Adems nos comentan que la
empresa que est trabajando como tercero CAM SRL (consorcio de gestin centro) el
Cual se encarga de interactuar constantemente con el rea de calidad en cuanto
a los reportes a las coordinaciones que se envan. Estos reportes son de lectura ion y
facturacin que realiza CAM ya que cuenta con sus propios personales tcnicos,
repartidores, lecturadores y personal administrativo.
En nuestro sistema de estudio se da un caso particular ya que la empresa
ELECTROCENTRO S.A. brinda muchos privilegios en cuanto al manejo de procesos a
CAM, aqu es donde la mayora de problemas se estn centrando debido que la mayora
de procesos para el funcionamiento de la empresa se estn realizando aqu .
El Representante de CAM nos afirma que el personal de campo (lectura dores,
repartidores y tcnicos) no estn cumpliendo con sus roles ya que las lecturas se estn
tomado a destiempo y muchas veces los lecturadores que reciben una planilla de
lecturacin donde se encuentran los datos del usuario y el suministro hacen malos
manejos ya que contando con las lecturas anteriores promedian y no realizan el trabajo
de campo que debera hacerse, y en cuanto a los repartos no estn llegando a los
domicilios, sobre esto se quejaron los trabajadores de campo en el cual las planillas no
especifican bien las direcciones generalmente en el campo urbano, y en cuanto al rural
mltiples factores que aquejan este proceso como climticos, animales que impiden el
acceso a las viviendas etc. Y el mismo caso se presenta para todos los trabajadores que
18
van al campo a realizar sus funciones, otro problema es que los trabajadores se quejaron
de meses de retraso en los pagos por medio de la empresa CAM.
La empresa ELECTROCENTRO S.A. est siendo constantemente regulada por
OSINERG y bajo las condiciones del gobierno local, nacional y sujeto a Superintendencia
Nacional De Administracin Tributaria, as como el grupo DISTRILUZ y la sede central.
19
2.2.
SITUACIN ESTRUCTURADA:
20
2.3.
DEFINICIONES RAICES Y ANLISIS CATWDE:
DEFINICIN RAZ N 01:

Un sistema de actividad humana perteneciente a la AREA DE ATENCION AL
CLIENTE que busca brindar una atencin adecuada a los clientes, mediante la
implementacin de servicios eficientes y oportunos, teniendo en cuenta las restricciones
presupuestales, recursos humanos, procesos de atencin al pblico, infraestructura,
tecnologa.
C: Cliente de la empresa ELECTROCENTRO S.A.
A: No especificado
T:
Necesidad de brindar
una atencin adecuada
a los clientes.
Necesidad
satisfecha
mediante la implementacin
de servicios eficientes.
W: Satisfacer las necesidades de los clientes.

D: rea de Atencin al Cliente
E: Recursos humanos, Procesos de atencin al pblico Infraestructura, tecnologa.
21
MODELO CONCEPTUAL NIVEL DE DETALLE 0
22
MODELO CONCEPTUAL NIVEL DETALLE 1
23
DEFINICIN RAZ N 02:

Un sistema de actividad humana perteneciente a la Empresa CAM que busca la
capacitacin constante de su personal (lecturadores, repartidores y tcnicos), mediante
procesos de capacitacin y evaluacin. Considerando las restricciones presupuestales,
tiempo de capacitacin.
C: Personal de CAM.
A: No especificado
T:
Necesidad de capacitacin
constante de su personal
(lecturadores, repartidores y
tcnicos)
Necesidad satisfecha
mediante los procesos de
capacitacin y evaluacin.
W: Orientado a obtener personal capacitado y evaluado.

D: CAM
E: Presupuestales, tiempo de capacitacin
24
MODELO CONCEPTUAL NIVEL DETALLE 0
25
26
DEFINICIN RAZ N 03
Un sistema de actividad humana perteneciente a ELECTROCENTRO S.A., que
busca el cumplimiento de una administracin eficiente por parte de la gerencia, que logre
un adecuado desempeo de las actividades , mediante una organizacin, direccin y
control adecuado para los procesos administrativos, teniendo en cuenta las restricciones
como son recursos humanos, infraestructura, normas legales y otros.
C: ELECTROCENTRO S.A.
A: No especificado
T:
Necesidad del
cumplimiento de una
administracin
eficiente.
mediante
una
organizacin, direccin
y control adecuado para
los
procesos
administrativos.
W: Lograr un mejor desempeo administrativo en la administracin de la empresa

ELECTROCENTRO S.A.
D: ELECTROCENTRO S.A.
E: Recursos humanos, recursos econmicos, infraestructura, normas legales.
27
28
29
2.4.
MODELOS CONCEPTUALES:
2.4.1. MODELO DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (MTPT):

DEFINICION RAIZ.
Sistema de actividad humana perteneciente al rea de atencin al cliente que
busca satisfacer las necesidades de los clientes referentes a los procesos de atencin,
informacin y servicios, mediante una adecuada administracin, capacitacin y atencin
oportuna , para dar una atencin eficiente a los clientes teniendo en cuenta recursos
humanos, procesos de atencin al pblico e infraestructura, presupuestales, tiempo de
capacitacin, normas legales, tiempo de disponibilidad del personal, tecnologa.
C: Clientes de la Empresa ELECTROCENTRO S.A.
A: No especificado
T:
Necesidad de satisfacer
las necesidades de los
clientes referentes a los
procesos de atencin,
informacin y servicios
Necesidad
Satisfecha
Mediante una adecuada
administracin,
capacitacin y atencin
oportuna, para dar una
atencin eficiente a los
clientes.
W: SAH Orientado a satisfacer necesidades de las necesidades de los clientes.

D: Atencin al cliente.
E: Recursos humanos, procesos de atencin al pblico e infraestructura, presupuestales,
tiempo de capacitacin, normas legales, tiempo de capacitacin.
30
MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (NIVEL DE DETALLE

0)
31
MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (NIVEL DE DETALLE 1
32
2.4.2. MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO (MTPC):
DEFINICION RAIZ
Sistema de actividad humana perteneciente al rea de atencin al cliente, que
promueve una administracin eficiente y atencin adecuada al cliente, a fin de lograr un
adecuado desempeo en las actividades y procesos ELECTROCENTRO SEM Tingo
Mara, a travs de una organizacin, direccin y control adecuados para los procesos
administrativos y de servicio, teniendo en cuenta los recursos humanos, capacitacin del
personal, procesos de atencin, infraestructura, presupuesto y normas legales.
C: Atencin al Cliente
A: No especificado
T:
Necesidad de una
administracin eficiente y
una adecuada atencin al
cliente.
Necesidad satisfecha mediante la

organizacin, direccin y control
para
los
procesos
de
administracin y de servicios.
W: Orientado a satisfacer las necesidades de una administracin eficiente y una atencin adecuada a los
clientes.
D: rea de Atencin al Cliente
E: Recursos humanos, capacitacin del personal, procesos de atencin, infraestructura, presupuesto y
normas legales.
33
MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO NIVEL DE DETALLE 0
Necesidad de una administracin

eficiente y una adecuada atencin al
cliente.
Presupuesto
Recursos humanos
Procesos de atencion
1. Identificar tipos de
clientes y necesidades
2. analizar necesidades de
los clientes
Normas legales
CONTROLAR TODAS
LAS ACTIVIDADES
10. Controlar el cumplimiento de los

procesos
Infraestructura
3. Identificar procesos
administrativos y de
servicios
4. Verificar existencia de
recursos para satisfacer las
necesidades de los clientes
6. Implementar politicas
para un servicio eficiente
5. Evaluar posibles cambios en

los procesos
7. Definir un modelo adecuado

para mejora en la ejecucion de los
procesos administrativos y de servicio
9. Ejecutar actividades
establecidas para el cumplimiento
del nuevo modelo
8. Organizar un modelo adecuado

para mejora del desempeo en las
actividades
mediante la organizacin,
direccin y control para los
procesos de administracin
y de servicio.
34
MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO NIVEL DE DETA

Necesidad de una administracin
eficiente y una adecuada atencin al
cliente.
Recursos humanos
Presupuesto
Normas legales
2.1 Recepcionar
necesidades de los
clientes
1.1. Identificar tipos de

clientes
2.2 Catologar relevancia

de necesidades
Procesos de atencion
1.2. Identificar
necesidades de los
clientes.
2.3 Conceptualizar
necesidades relevantes
3.1Identificar procesos
administrativos
3.2 Identificar procesos

de servicios
4.1 Establecer
requerimientos de
recursos
5.1 Analizar procesos
servicio
4.2 Constratar existencia

de recursos
Infraestructura
5.2 Evaluar relevancia de

procesos
administrativos
4.3 Comunicar
disponibilidad de
recursos
6.1 Definir politicas
basados en servicios
5.3 Realizar porpuesta de

cambio
6.2 Disear un modelo

de politicas
7.1 Analizar la
necesidad de un modelo
para mejorar los
servicios.
6.3 Implantar politicas
8.1 Planificar serie de

actividades a realizar
para mejora del
desempeo
7.2 Definir modelo de

mejora de servicios
8.2 Elaborar lista de cambios

que genera el nuevo modelo
7.3 Disear modelo de
mejora de servicios
8.5 Elaborar secuencia de

construccion del nuevo
modelo
8.3 Dirigir serie de

actividades para la mejora del
desempeo
9.1 Implantar cambios es areas

en las cuales se determinara mejora en
procesos administrativos y de servicio
8.4 Definir areas en las que se

ejecutara el modelo
9.2 Usar metodos de
mejora de procesos
servicio
10.1 Asegurar que se
cumplan las actividades del
nuevo modelo
10.2 Establecer mecanismos

de monitoreo
10.3 Comparar resultados
con lista de cambios
10.5 Encontrar anomalias en
los procesos administrativos
y de servicio
10.4 Evaluar logros obtenidos
con el nuevo modelo
implantado
mediante la organizacin,
direccin y control para los
procesos de administracin
y de servicio
35
2.5. CUADRO DE VALIDACION DEL MODELO DE TAREA CONFIRMADO Y VALIDADO (MTPC):
ACTIVIDAD
EXISTE
MECANISMO
MEDIDA DE
PRESENTE
DESEMPEO
CAMBIO PROPUESTO
Identificar tipos de
1
clientes
sus
necesidades.
1.1
Identificar los tipos Si
Basado
en
de clientes.
situacin
actual
cotidiana
de
la Nmero de clientes y los Ninguno

y rubros a los que se
la orientan.
empresa.
1.2
Identificar
Si
Se
realiza
sin Cantidad de clientes y Crear
mecanismos
necesidades de los Parcialmente basarse en estudios, los nmeros de visitas a internos que
clientes.
solo identifican los los entes de reclamos y identificacin
posibles
quejas.
necesidades
para
la
de
las
de
los
necesidades en base
clientes con un trabajo de
a los requerimientos
campo.
del cliente.
36
Identificar procesos
2
servicio.
Recepcionar
Si
Se realiza con una Resultados basados en Implementar
esta
necesidades de los Parcialmente oficina exclusiva para cantidad de necesidades actividad

para
la
clientes.
el cliente.
de los clientes en base a obtencin de informacin
2.1
los
procesos con
administrativos
atencin
de personalizada.
servicio.
2.2
Catalogar
relevancia
No
No existe
de
Distribuir
necesidades Establecer esta actividad
por relevancia de los para poder obtener las
actividades.
tipos de requerimientos necesidades

del cliente.
Conceptualizar
2.3
No
No existe
Describir
ms
relevantes.
de
manera Implementar la actividad
necesidades
sustancial necesidades como medida para definir
relevantes.
relevantes (formato de necesidades relevantes.

valoracin de conceptos
sobre las necesidades).
37
servicios.
3
3.1
Identificar procesos Si
Se realiza por medio Definicin
administrativos.
de
control
los Implementar mecanismos
y procesos
actuales internos para conocer los
registro de todos los mediante
documentos procesos administrativos
procesos.
administrativos.
No existe
Definicin
de
procesos
actuales
de servicios.
servicios
No
3.2
un
de
actuales.
los Crear
mecanismos
de internos para conocer los
mediante procesos
de
servicio
documentos de servicios dentro de la empresa.

(ticks, boletas, pecosas).
Verificar existencia
4
de recursos para
38
satisfacer
las
necesidades de los
clientes.
Establecer
4.1
requerimientos
Si
De manera informal.
Mejorar
de
esta
actividad
para lograr un eficiente
recursos.
abastecimiento
de
recursos.
4.2
Constatar
existencia
Si
de
De manera informal, Periodos

el
recursos.
diarios Mejorar
almacenero (documentos
verifica existencia de compras

recursos
de para
Comunicar
disponibilidad
recursos.
Si
de
contrastar
sin diarias).
los
que se necesita obtener la

empresa.
De manera informal, Periodos diarios (realizar Mejorar

el
actividad
ventas recursos actuales y los
documentarlos.
4.3
esta
almacenero documentos,
archivar con
la
esta
actividad
finalidad
de
comunica al gerente documentos establecer asegurar la comunicacin

la
existencia
recursos
sin
de entregas
diarias
un estado de stock).
de y archivamiento diario de
las existencias del stock.
documento.
39
5.
Evaluar
posibles
cambios
en
los
procesos.
Analizar
5.1
procesos No
Recabacin
No existe
servicio.
de Crear de un flujo grama
documentos
flujo con el fin de disminuir los
grama de
tiempos de realizacin de
Procesos
actividades.
administrativos
de
servicios (periodos de
realizacin
de
una
determinada labor).
Evaluar relevancia No
5.2
de
No existe
procesos
Periodos de tiempo de Implementar

ejecucin
administrativos.
de actividad
para
actividades, y reconvenir comparar
de
en establecer un flujo abstracta,

grama
exclusivo
validado.
5.3
Realizar propuesta No
de cambio.
No existe
esta
poder
manera
procesos
y actuales administrativos y
de servicios.
Investigar y ejecutar un Implementar

nmero determinado de actividad
para
esta
lograr
proyectos.
40
cambios
en
la
actual
situacin de la empresa.
6
Implementar
polticas
para
un
servicio eficiente.
6.1
Definir
polticas No
basadas
en
No existe
los
Encuetas y entrevistas a Implementar
esta
los clientes y al gerente actividad para establecer
servicios.
sobre las bases polticas polticas que mejoren los

a los que se desea procesos de servicio.
llegar.
Disear un modelo No
6.2
No existe
de polticas.
Investigar
buscar Implementar
modelos
correspondan
esta
que actividad para obtener un

a
la diseo comparado con la
situacin actual de la real
situacin
de
la
empresa en base a las empresa.

normas legales.
6.3
Implementar
polticas.
No
No existe
Actividades
de Implementar
esta
implementacin (realizar actividad con la finalidad

actividades
procedimentales
de obtener polticas de
para servicios en la empresa.
establecer las polticas).

41
7.
Definir un modelo
adecuado
mejora
para
en
los
procesos
servicio.
7.1
Analizar
necesidad
la No
de
No existe
un
Recabar
informacin Implementar
para
diagnosticar actividad con la finalidad
modelo
para
necesidad de un nuevo de
mejorar
los
modelo en los procesos conceptualizar
procesos
de
de servicios.
esta
abstraer
y
la
necesidad de un nuevo
servicios.
modelo para los procesos

de servicios.
7.2
Definir modelo de No
No existe
mejora de servicios.
Conceptualizar modelos Implementar
esta
y compararlos (tiempo actividad para instaurar

de desarrollo de nuevas posteriormente
actividades)
modelo
un
acorde
procesos
de
los
la
organizacin.
7.3
Disear modelo de No
mejora de servicios.
No existe
Basados
en
datos Implementar
histricos
de
otros actividad con la finalidad
esta
42
modelos
aplicados
a de obtener un modelo que
otras organizaciones.
se ajuste a los procesos

de servicio de la empresa.
Organizar
8
construir un modelo
adecuado
para
mejora
del
desempeo de las
actividades.
8.1
Planificar serie de No
actividades
8.2
No existe
Cumplir cada actividad Implementar
secuencialmente acorde actividad con la finalidad
realizar para mejora
del desempeo.
organizado.
Elaborar
lista
cambios
genera
de No
No existe
que
el
lo
planificado
nuevo
coordinadas.
esta
generadas actividad con la finalidad
como resultados de la de saber qu cambios

aplicacin de los nuevos estn generndose con el
modelos.
Dirigir
y de obtener actividades
Verificar y cuantificar las Implementar

respuestas
modelo.
8.3
esta
serie
actividades
de No
para
No existe
nuevo modelo.
Tiempo de respuesta de Implementar

las actividades
esta
actividad para lograr la
43
mejora
del
real instruccin de los
desempeo.
8.4
Definir procesos en
cambios.
No existe
las que se ejecutara No

el modelo.
Seleccionar y cuantificar Implementar
esta
las reas en las que se actividad de manera que

ejecutara el modelo.
se
obtenga
una
descripcin especifica de
los procesos en donde se
implantara
el
nuevo
modelo.
8.5
Elaborar secuencia No
No existe
Calificar
de construccin del
actividades
nuevo modelo.
desarrollarse
cuantificar Implementar
esa
a actividad para lograr una

en
la consecucin de objetivos.
construccin del nuevo

modelo.
9
Ejecutar
actividades
Establecidas para el
cumplimiento
Del nuevo modelo
44
9.1
Implementar
cambios
para
mejora
en
No
No existe
la
Considerar y cuantificar Crear
mecanismos
de
la cantidad de procesos implementacin acordes
los
actividades
en
las con la realidad de la
procesos
cuales se implementara empresa.
el nuevo modelo.
servicio.
Usar mtodos de No
9.2
No existe
Ninguna
Ninguna
mejora de procesos
servicio.
10
Controlar
el
cumplimiento de los
procesos
10.1 Asegurar
que
se No
cumplan
las
actividades
del
Mediante indicadores de Crear mecanismos que

No existe
responsabilidades.
evaluar
responsabilidades.
10.2 Establecer
monitoreo.
cuantificar
nuevo modelo.
mecanismos
ayuden
No
de
No existe
Cantidad de resultados Implementar

mediante
esta
la actividad para poder tener
documentacin de los resultados
cuantitativos
45
procesos administrativos de y poder evaluar la

y de servicios.
situacin actual de la
empresa.
10.3 Comparar
No
No existe
Cantidad de diferencia Implementar
resultados con lista
entre
de cambios.
encontrados en la lista documentos

con
los
cambios actividad
los
esta
mediante
y
datos
procesos histricos de la empresa.
administrativos
de
servicios actuales.
10.4 Evaluar
obtenidos
nuevo
logros
No existe
con
el No
modelo
Mediante un sondeos Implementar
esta
interno de los procesos actividad con la finalidad

administrativos
implantado
servicios
de de
evaluar
los
logros
obtenidos y comparar con

real situacin.
10.5 Encontrar
No
No existe
Cuantificar los procesos Crear mecanismos que
anomalas en los
administrativos
de ayuden
detectar
procesos
servicios
que
no anomalas en los modelos
cumplan
con
los aplicados.
servicio.
objetivos trazados.
46
2.6.
ANLISIS DE FACTIBILIDAD Y DESEABILIDAD DE LOS CAMBIOS PROPUESTOS:
ACTIVIDAD
CAMBIOS PROPUESTOS
DETALLE
1.1
Ninguno
No se presentan niveles de detalles
1.2
Crear mecanismos internos que para la identificacin de

las necesidades de los clientes.
2.1
Implementar esta actividad para la obtencin de Mediante el uso de sondeos y aplicaciones de

informacin sobre las necesidades de los clientes, paquetes estadsticos.
mediante herramientas y tcnicas estadsticas.
2.2
Establecer esta actividad para poder obtener las Mediante

necesidades ms relevantes de los clientes.
2.3.
la
creacin
de
cuadros
comparativos.
Implementar la actividad como medida para definir Mediante la conceptualizacin y

necesidades relevantes.
Diferenciacin de las necesidades relevantes

(cuadros comparativos)
3.1
Implementar mecanismos para conocer los procesos

administrativos actuales.
47
3.2
Crear mecanismos internos para conocer los procesos de Los mecanismos presentes conocidas para
servicio dentro de la empresa.
esta
activad
son:
fichas
de
pedidos,
solicitudes, reclamos.
4.1
Mejorar
esta
actividad
para
lograr
un
eficiente
abastecimiento de recursos.
4.2
Mejorar esta actividad para contrastar los recursos

actuales y los que se necesita obtener la empresa.
4.3
Mejorar esta actividad con la finalidad de asegurar la

comunicacin y archivamiento diario de las existencias
del stock.
5.1
Crear de un flujograma con el fin de disminuir los tiempos Mediante flujogramas para la realizacin de las
de realizacin de actividades.
5.2
actividades.
Implementar esta actividad para poder comparar de Mediante asesora externa.

manera abstracta, procesos actuales administrativos y de
servicios
5.3
Implementar esta actividad para lograr cambios en la Mediante asesora externa.

actual situacin de la empresa.
48
6.1.
Implementar esta actividad para establecer polticas que Mediante el uso de herramientas de marketing
mejoren los procesos de servicio.
6.2
(p. p. p. p.)
Implementar esta actividad para obtener un diseo Mediante el uso de herramientas de marketing
comparado con la real situacin de la empresa.
6.3
Implementar esta actividad con la finalidad de obtener Mediante el uso de herramientas de marketing
polticas de servicios en la empresa.
7.1.
(p. p. p. p.)
(p. p. p. p.)
Implementar esta actividad con la finalidad de abstraer y Mediante
el
anlisis
de
flugramas
de
conceptualizar la necesidad de un nuevo modelo para los actividades.

procesos de servicios.
7.2
Implementar esta actividad para instaurar posteriormente Mediante la conceptualizacin de procesos

un modelo acorde a los procesos de la organizacin.
7.3.
organizacionales.
Implementar esta actividad con la finalidad de obtener un

modelo que se ajuste a los procesos de servicio de la
empresa.
8.1
Implementar esta actividad con la finalidad de obtener

actividades coordinadas.
8.2
8.3
Implementar esta actividad con la finalidad de saber qu Mediante
la
creacin
de
cambios estn generndose con el nuevo modelo.
comparativos.
Implementar esta actividad
Mediante la instauracin de talleres.
cuadros
49
Para lograr la real instruccin de los cambios

8.4
Implementar esta actividad de manera que se obtenga Estrictamente ligado a las normas de la
una descripcin especifica de los procesos en donde se empresa.
implantara el nuevo modelo.
8.5
Implementar esa actividad para lograr una consecucin

de objetivos.
9.1
Crear mecanismos de implementacin acordes con la

realidad de la empresa.
9.2
Ninguno
10.1
Crear mecanismos que ayuden a evaluar y cuantificar Mediante la creacin de indicadores de

responsabilidades.
10.2
responsabilidad
Implementar esta actividad para poder tener resultados

cuantitativos de y poder evaluar la situacin actual de la
empresa.
10.3
Implementar esta actividad mediante documentos y datos

histricos de la empresa.
10.4
Implementar esta actividad con la finalidad de evaluar los

logros obtenidos y comparar con real situacin.
50
10.5
Crear mecanismos que ayuden a detectar anomalas en

los modelos aplicados.
51
2.7.
CONCLUSIONES DE LA METODOLOGA APLICADA A

ELECTROCENTRO S.A.:
La situacin actual ha sido expresada mediante el cuadro pictogrfico.
La propuesta de cambios que ayuda a solucionar los actuales problemas se

expresan en el cuadro de comparacin y as como en el cuadro de anlisis de
factibilidad.
Se logr realizar el estudio sistmico de la empresa ELECTROCENTRO S.A.
No se cuenta con una adecuada categorizacin de la informacin a travs de un

sistema de informacin eficiente, la mayor parte de estos procesos de
transferencia de informacin se realizan de manera oral no habiendo documentos
que constaten el flujo de informacin.
Se carece de actividades de autodiagnstico y de retroalimentacin en los

procesos administrativos y de servicios. En la actualidad estos son generados
informalmente (llevados a cabo por los criterios del gerente general), es nuestra
propuesta para ello implementar todas las actividades identificadas y validadas
durante la aplicacin de la MSB.
La metodologa seguida busca un enfoque integrador para la solucin de

problemas (por ello se acorde hacer el anlisis a los procesos de administracin
y de servicios).
52
3.
CAPTULO III: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE BRIAN WILSON
3.1.
MATRIZ INPUT/OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE INFORMACIN DE

ACTIVIDADES
ACTIVIDAD
INPUT
OUTPUT
1. IDENTIFICAR TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES.

1.1
IDENTIFICAR LOS
TIPOS DE CLIENTES
Datos del cliente.

Solicitudes
IDENTIFICAR
NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
Informe
de
de
las
sugerencias.
1.2
Informe
del cliente.
las
Lineamientos
de
necesidades
necesidades
del
relevantes del cliente.
cliente.
2. ANALIZAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES

2.1
RECEPCIONAR
NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
Informe de propuestas
Informe de sugerencias
de los clientes.
de los Clientes
Criterios
necesidades
de
a
considerar
2.2
CATALOGAR
Informe de
RELEVANCIA DE
ACTIVIDADES
2.3
CONCEPTUALIZAR
Informe de las
sugerencias de los
Clientes
del cliente.
Informe de las
NECESIDADES
necesidades
RELEVANTES.
relevantes.
Informe de cliente
satisfecho.
3. IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIOS.
53
3.1
IDENTIFICAR
Solicitud de
Informacin
PROCESOS
empresa.
requerida.
ADMINISTRATIVOS
3.2
Informe de datos de la
Informe de datos de la
empresa.
IDENTIFIAR
Listado detallado de la
informacin situacional.
PROCESOS DE
SERVICIOS
4. VERIFICAR EXISTENCIA DE RECURSOS PARA SATISFACER LAS

NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
4.1
ESTABLECER
REQUERIMIENTOS
DE RECURSOS
Informe detallado de
Informe de
recursos de la
necesidades del
empresa.
almacn.
Informe de quejas y
sugerencias
4.2
CONSTATAR
EXISTENCIA DE
RECURSOS
Informacin actual del
estado del almacn
de necesidades del
Informe de
almacn
necesidades del
almacn
4.3
COMUNICAR
Informe de resultados
DISPONIBILIDAD DE
de necesidades
RECURSOS
satisfechas del
almacn
Informe de existencia
de recursos.
Plan de contingencia
satisfactorio
Informe de
del almacn.
54
Informe de existencia
de recursos.
5. EVALUAR POSIBLES CAMBIOS EN LOS PROCESOS.

5.1
ANALIZAR
Identificar procesos y
servicios en la
PROCESOS
servicios.
empresa.
ADMINISTRATIVOS
Y DE SERVICIO.
Informe de procesos y
Identificar relacin
entre la empresa y el
tercero.
5.2
EVALUAR
RELEVANCIA DE
PROCESOS
Informe de procesos
Informe
de
la
y servicios en la
identificacin
de
la
empresa.
relevancia de procesos
entre la empresa y el
ADMINISTRATIVOS
tercero.
5.3
REALIZAR
PROPUESTA DE
CAMBIO.
Informe de la
realizar las medidas de
identificacin de la
contingencia
relevancia de
respectiva ante los
procesos entre la
posibles cambios en
empresa y el tercero.
los procesos.
6. IMPLEMENTAR POLITICAS PARA UN SERVICIO EFICIENTE.

6.1
DEFINIR POLITICAS
BASADAS EN LOS
SERVICIOS
Evaluar polticas de
Evaluar polticas de
trabajo en los
trabajo en los procesos
procesos y servicios.
y servicios.
55
6.2
DISEAR UN
MODELO DE
POLITICAS
6.3
IMPLEMENTAR
Evaluar polticas de
Informe sobre una lista
trabajo en los
de diseos polticos
procesos y servicios.
posibles.
Informe sobre una
Informe de resultados.
lista de diseos
POLITICAS
polticos posibles.
7. DEFINIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA EN LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO.
7.1
ANALIZAR LA
servicios en la
NECESIDAD DE UN
MEJORAR LOS
de servicios.
Identificar dificultades
en los procesos de
PROCESOS DE
servicio.
SERVICIOS.
DEFINIR MODELO
Informe de procesos
de servicios.
DE MEJORA DE
Informe sobre modelos

de mejora a los
procesos de servicio.
SERVICIOS
7.3
Informe de procesos
empresa.
MODELO PARA
7.2
Identificar procesos y
DISEAR MODELO
Informe sobre
modelos de mejora a
DE MEJORA DE
los procesos de
SERVICIOS.
servicio.
8. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA DEL
DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.
8.1
PLANIFICAR SERIE
Personal
DE ACTIVIDADES A
REALIZAR PARA
MEJORA DEL
Disponibilidad del
Informe de actividades
a realizar.
Funciones por cada

cargo
DESEMPEO.
56
Reglamento por cada

cargo.
8.2
ELABORAR LISTA
GENERA EL NUEVO
Informe de cambios
necesarios.
Identificar cambios en
las reas.
MODELO.
DIRIGIR SERIE DE
Informe sobre
MEJORA DEL
los procesos de
DESEMPEO.
servicio.
DEFINIR
Informe sobre modelos
modelos de mejora a
ACTIVIDADES PARA
8.4
actividades a realizar
DE CAMBIOS QUE
8.3
Informe de
Informe de procesos
de servicios.
PROCESOS EN LAS
de mejora a los
procesos de servicio.
QUE SE
EJECUTARA EL
MODELO.
8.5
ELABORAR
Informe sobre
modelos de mejora a
SECUENCIA DE
los procesos de
CONSTRUCCIN
servicio.
DEL NUEVO
MODELO
9. EJECUTAR ACTIVIDADES ESTABLECIDAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL

NUEVO MODELO
9.1
IMPLEMENTAR
CAMBIOS PARA LA
MEJORA EN LOS
Informe de personal y
Personal.
administrativos en sus
Funciones por cada
reas.
cargo.
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
Y DE SERVICIO.
Disponibilidad del
Reglamento por cada

cargo.
57
9.2
USAR METODOS DE
Informe de personal y
MEJORA DE
administrativos en
PROCESOS
sus reas.
ADMINISTRATIVOS
Informe de
resultados
Identificar mtodos
Medidas de
contingencia.
de mejora en reas.
Y DE SERVICIO
10. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA DEL

DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.
10.1
ASEGURAR QUE SE
Informe del estado
actual de actividades
CUMPLAN LAS
y su desarrollo.
ACTIVIDADES DEL
requerimientos
Informe de seleccin
de licitacin
NUEVO MODELO.
10.2
Documento de
ESTABLECER
MECANISMOS DE
MONITOREO.
Documento de
Informe sobre la
requerimientos
evaluacin de
Informe de seleccin
mecanismos de
de licitacin.
monitoreo
Reporte de un sistema
de informacin
10.3
COMPARAR
Informe sobre la
Informe sobre
RESULTADOS CON
evaluacin de
comparacin entre
LISTA DE CAMBIOS.
mecanismos de
monitoreo y lista de
monitoreo.
cambios con la lista

de cambios
58
10.4
EVALUAR LOGROS
Informe sobre
Informe sobre
OBTENIDOS CON EL
comparacin entre
resultados del plan
NUEVO MODELO
monitoreo y lista de
implantado.
IMPLANTADO
cambios con la lista

de cambios.
10.5
ENCONTRAR
Informe sobre
Lineamiento de
ANOMALIAS EN
resultados del plan
mecanismos de
LOS PROCESOS
implantado.
monitoreo
ADMINISTRATIVOS
Informe de verificacin
de Resultados
Y DE SERVICIO.
3.2.
CATEGORIZACIN DE LA INFORMACIN:
C. I. 1) INFORMACION DEL CLIENTE

Datos del cliente.
Solicitudes y Sugerencias.
Informe de las necesidades relevantes del cliente.
Informe de las necesidades relevantes.
Lineamientos de necesidades del cliente.
Informe de propuestas de los clientes.
Criterios de necesidades a considerar
Informe de sugerencias de los Clientes
Informe del Cliente Satisfecho
Informe de quejas y sugerencias.
C. I. 2) INFORMACION DE ALMACEN
Informe detallado de recursos de la empresa.
Informe de necesidades del almacn
Informacin actual del estado del almacn
Informe de resultados de necesidades del almacn
Informe de existencia de recursos.

59
Informe de resultados de necesidades satisfechas del almacn
Plan de contingencia satisfactorio
Informe de necesidades relevantes del almacn
C. I. 3) INFORMACION DE INFORMATICA:
Documento de requerimientos
Informe de seleccin de licitacin
Reporte de un sistema de informacin
Informe de pruebas de un sistema de informacin
Informe de resultados de un sistema de informacin
Informe de verificacin de Resultados
C. I. 4) INFORMACION ADMINISTRATIVA
Listado detallado de la informacin situacional.
Informe de personal y administrativos en sus reas.
Listado detallado de la informacin situacional.
Identificar procesos y servicios en la empresa.
Informe de datos de la empresa.
Solicitud de Informacin requerida.
Identificar relacin entre la empresa y el tercero.
Informe de procesos de servicios.
C. I. 5) INFORMACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Funciones por cada cargo.
Disponibilidad del Personal.
Reglamento por cada cargo.
Informe de actividades a realizar.
60
C. I. 6) INFORMACION DE AREA CALIDAD

Informe del estado actual de actividades y su desarrollo.
Identificar dificultades en los procesos de servicio.
Informe sobre el cumplimiento de las actividades en las reas.
Informe sobre la evaluacin de mecanismos de monitoreo
Informe sobre comparacin entre monitoreo y lista de cambios con la lista de
cambios
Informe sobre resultados del plan implantado.
Lineamiento de mecanismos de monitoreo
Identificar mtodos de mejora en reas.
Realizar las medidas de contingencia respectiva ante los posibles cambios en los
procesos.
Informe de actividades a realizar
Identificar cambios en las reas.
Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.
Informe de procesos de servicios.
Medidas de contingencia.
Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.
Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.
Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.
Identificar relacin entre la empresa y el tercero.
Informe de procesos y servicios en la empresa.
Informe de la identificacin de la relevancia de procesos entre la empresa y el
tercero.
Informe de cambios necesarios.
61
3.3.
MATRIZ INPUT/ OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE CATEGORIZACIN

DE INFORMACIN POR ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD
INPUT
OUTPUT
1. IDENTIFICAR TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES.

1.1
IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES
C. I. 1
C. I. 1
1.2
IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES
C. I. 1
C. I. 1
2. ANALIZAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES

2.1
RECEPCIONAR NECESIDADES DE LOS
C. I. 1
C. I. 1
CLIENTES
2.2
CATALOGAR RELEVANCIA DE ACTIVIDADES
C. I. 1
C. I. 1
2.3
CONCEPTUALIZAR NECESIDADES
C. I. 1
C. I. 1
RELEVANTES.
3. IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIOS.
3.1
IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS
3.2
C. I. 4
C. I. 4
C. I. 4
C. I. 4
IDENTIFIAR PROCESOS DE SERVICIOS

4. VERIFICAR EXISTENCIA DE RECURSOS PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
4.1
ESTABLECER REQUERIMIENTOS DE
C. I. 2,
C. I. 2
RECURSOS
C. I. 1
4.2
CONSTATAR EXISTENCIA DE RECURSOS
C. I. 2
C. I. 2
4.3
COMUNICAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
C. I. 2
C. I. 2
5. EVALUAR POSIBLES CAMBIOS EN LOS PROCESOS.

5.1
ANALIZAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE
C. I. 4
C. I. 6
SERVICIO.
62
5.2
EVALUAR RELEVANCIA DE PROCESOS
C. I. 6
C. I. 6
C. I. 6
C. I. 6
ADMINISTRATIVOS
5.3
REALIZAR PROPUESTA DE CAMBIO.
6. IMPLEMENTAR POLITICAS PARA UN SERVICIO EFICIENTE.

6.1
DEFINIR POLITICAS BASADAS EN LOS
C. I. 6
C. I. 6
SERVICIOS
6.2
DISEAR UN MODELO DE POLITICAS
C. I. 6
C. I. 6
6.3
IMPLEMENTAR POLITICAS
C. I. 6
C. I. 6
7. DEFINIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA EN LOS PROCESOS

7.1
ANALIZAR LA NECESIDAD DE UN MODELO
C. I. 6
C. I. 4
PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE

SERVICIOS.
7.2
DEFINIR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS
C. I. 4
C. I. 6
7.3
DISEAR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS.
C. I. 6
C. I. 6
8. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA

DEL DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.
8.1
C. I. 5
C. I. 5
ELABORAR LISTA DE CAMBIOS QUE GENERA
C. I. 5,
C. I. 6
EL NUEVO MODELO.
C. I. 6
DIRIGIR SERIE DE ACTIVIDADES PARA MEJORA
C. I. 6
C. I. 6
C. I. 4
C. I. 6
C. I. 6
C. I. 4
PLANIFICAR SERIE DE ACTIVIDADES A

REALIZAR PARA MEJORA DEL DESEMPEO.
8.2
8.3
DEL DESEMPEO.
8.4
DEFINIR PROCESOS EN LAS QUE SE

EJECUTARA EL MODELO.
8.5
ELABORAR SECUENCIA DE CONSTRUCCIN

DEL NUEVO MODELO
63
9. EJECUTAR ACTIVIDADES ESTABLECIDAS PARA EL CUMPLIMIENTO

DEL NUEVO MODELO
9.1
IMPLEMENTAR CAMBIOS PARA LA MEJORA EN
C. I. 5
C. I. 4
C. I. 4
C. I. 6
LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE

SERVICIO.
9.2
USAR METODOS DE MEJORA DE PROCESOS

ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO
, C. I.
6
10. ORGANIZAR Y CONSTRUIR UN MODELO ADECUADO PARA MEJORA

DEL DESEMPEO DE LAS ACTIVIDADES.
10.1
ASEGURAR QUE SE CUMPLAN LAS
C. I. 6
C. I. 3
C. I. 3
C. I. 6,
ACTIVIDADES DEL NUEVO MODELO.

10.2
ESTABLECER MECANISMOS DE MONITOREO.
C. I. 3
10.3
COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE
C. I. 6
C. I. 6
C. I. 6
C. I. 6
C. I. 6
C. I. 6,
CAMBIOS.
10.4
EVALUAR LOGROS OBTENIDOS CON EL NUEVO

MODELO IMPLANTADO
10.5
ENCONTRAR ANOMALIAS EN LOS PROCESOS

C. I. 3
64
3.4.
IDENTIFICACN Y DESCRIPCIN DE IPPS (PROCEDIMIENTOS DE

PROCESAMIENTO DE INFORMACIN) EXISTENTES:
En la empresa ELECTROCENTRO S.A el control del personal se da de manera

automatizada donde el control de asistencia se da por medio de una maquina marcadora
los horarios estipulados son de lunes a viernes entrada 8:00 am - 1.00pm regresan a las
2:15pm hasta 7:45 pm.
a) Sistema de Control de Recursos:
Este sistema es realizado de forma manual, los recursos con lo que cuenta el
la empresa ELECTROCENTRO S.A. es realizado en un libro de inventario que se
encuentra a cargo del contador, en este libro se encuentra detallado los bienes
muebles y bienes econmicos ; en cuanto se refiere a lo que es tiles de limpieza se
registra en un cuaderno denominado kardex en l se visualiza su ingreso, salida del
recurso de materiales de limpieza, en caso de que el stock est a punto de llegar a
cero el personal tiene que ir solicitando el recurso faltante, mediante una lista de
pedido en el cual se detalla todos los requerimientos necesitados.
El rea de administracin es el indicado de solucionar estos aspectos de
faltantes de algn recurso.
b) Sistema de Control de Procesos de Servicios:
Control de Cliente.El control de clientes es realizado de forma automatizada por el rea de control
de calidad con programas como FoxPro SQL server, Optimus. El control de personal
requiere datos como nombre, apellido, direccin, DNI etc. y datos del medidor como
atributo del usuario numero medidor, cdigo medidor.
c) Sistema de actividades de supervisin.
La supervisin es realizada a las reas por medio de inspecciones en las que
se vigilan cautelosamente las actividades encargadas.
65
3.5.
CRUZ DE MALTA
EMPRESA: ELECTROCENTRO S.A.

METODOLOGA DE BRIAN WILSON
X
10.5 ENCONTRAR ANOMALIAS EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO.
10.4 EVALUAR LOGROS OBTENIDOS CON EL NUEVO MODELO IMPLANTADO.
10.3 COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE CAMBIOS.
X
X
10.2 ESTABLECER MECANISMOS DE MONITOREO
10.1 ASEGURAR QUE SE CUMPLAN LAS ACTIVIDADES DEL NUEVO MODELO.
9.2
COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE CAMBIOS.
IMPLEMENTAR CAMBIOS PARA LA MEJORA EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

X
9.1
Y DE SERVICIO.
8.5
ELABORAR SECUENCIA DE CONSTRUCCIN DEL NUEVO MODELO
8.4
DEFINIR PROCESOS EN LAS QUE SE EJECUTARA EL MODELO.
8.3
DIRIGIR SERIE DE ACTIVIDADES PARA MEJORA DEL DESEMPEO.
X X
8.2
ELABORAR LISTA DE CAMBIOS QUE GENERA EL NUEVO MODELO.
8.1
PLANIFICAR SERIE DE ACTIVIDADES A REALIZAR PARA MEJORA DEL DESEMPEO.
7.3
DISEAR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS.
7.2
DEFINIR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS
X
X
X
X
X
ANALIZAR LA NECESIDAD DE UN MODELO PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE

7.1
SERVICIOS.
6.3
IMPLEMENTAR POLITICAS
6.2
DISEAR UN MODELO DE POLITICAS
6.1
DEFINIR POLITICAS BASADAS EN LOS SERVICIOS
5.3
REALIZAR PROPUESTA DE CAMBIO.
5.2
EVALUAR RELEVANCIA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS
5.1
ANALIZAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIOS
4.3
COMUNICAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
4.2
CONSTATAR EXISTENCIA DE RECURSOS
x X 4.1
X
x X
ESTABLECER REQUERIMIENTOS DE RECURSOS
3.2
IDENTIFICAR PROCESOS DE SERVICIOS
3.1
IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS
X 2.3
CONCEPTUALIZAR NECESIDADES RELEVANTES.
X 2.2
CATALOGAR RELEVANCIA DE ACTIVIDADES
X 2.1
RECEPCIONAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES
X 1.2
IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES
X 1.1
IDENTIFICAR TIPOS DE CLIENTES
66
x
X
x
x
X
x
1
2
3
x4
5
Sistema de control de personal.
Sistema de control de recursos.
Sistema de control de procesos de servicio.
Sistema de control de cliente.
Sistema de actividades de supervisin.
x
67
CI.6: INFORMACION AREA DE CALIDAD
CI.4: INFORMACION ADMINISTRACION

CI.5:INFORMACION DE RECURSOS HUMANOS
CI.3. INFORMACION DE INFORMATICA
CI.2:INFORMACIONDEL ALMACEN
CI.1:INFORMACION DEL CLIENTE
CI.2: INFORMACION DE ALMACEN.

CI.1: INFORMACION DEL CLIENTE
CI.4: INFORMACION ADMINISTRACION

CI.3. INFORMACION DE INFORMATICA
C INFORMACION DE RECURSOS HUMANOS

CI.5:
CI.6: INFORMACION AREA DE CALIDAD
N
E
X
X
x
x
X
3.6.
ANLISIS DE LA CRUZ DE MALTA:
3.6.1. ANLISIS DE LOS CUADRANTES NOROESTE vs. NORESTE.1.1.

Informacin del
cliente.
Identificar tipos
de clientes.
Informacin del
cliente.
Entrada futura: Las entradas para esta actividad son los datos del cliente
solicitudes y sugerencias.
Salida futura: Como salida de informacin tenemos Informe de las necesidades
1.2.
Informacin del
cliente.
Identificar las
necesidades de
los clientes.
Informacin del
cliente.
Entrada futura: Informe de las necesidades relevantes del cliente.

Salida futura: Lineamientos de necesidades del cliente.
2.1.
Informacin del
cliente.
Recepcionar las
necesidades de
los clientes.
Informacin del
cliente.
Entrada futura: Informe de propuestas de los clientes, Criterios de necesidades

a considerar.
Salida futura: Informe de sugerencias de los Clientes.
68
2.2.
Informacin del
cliente.
Catalogar la
relevancia de
actividades.
Informacin de
necesidades del
cliente.
Entrada futura: Informe de sugerencias de los Clientes.

Salida futura: Informe de las necesidades relevantes del cliente.
2.3.
Informacin del
cliente.
Conceptualizar
necesidades
relevantes.
Informacin del
cliente.
Entrada futura: Las entradas para esta actividad son los datos del cliente
solicitudes y sugerencias.
Salida futura: Como salida de informacin tenemos Informe de las necesidades
3.1.
Informacin
Administracin
Identificar
Procesos
Administrativos.
Informacin
Administracin
Entrada futura: Solicitud de Informacin requerida

Salida futura: Informe de datos de la empresa
3.2.
Informacin
Administracin
Identificar
Procesos de
servicios.
Informacin
Administracin
Entrada futura: Informe de datos de la empresa

Salida futura: Listado detallado de la informacin situacional.
69
4.1.
Informacin del
cliente.
Establecer
requerimientos
de recursos.
Informacin de
Almacn.
Entrada futura: Informe detallado de recursos de la empresa, Informe de quejas

y sugerencias. Informe de quejas y sugerencias.
Salida futura: Informe de necesidades del almacn.
4.2.
Informacin del
cliente.
Constatar
Existencia de
recursos.
Informacin de
Almacn.
Entrada futura: Informacin actual del estado del almacn Informe de

necesidades del almacn.
Salida futura: Informe de resultados de necesidades del almacn, Informe de
existencia de recursos.
4.3.
Informacin de
Almacn.
Comunicar
disponibilidad de
recursos.
Informacin de
Almacn.
Entrada futura: Informe de resultados de necesidades satisfechas del almacn,

Salida futura: Plan de contingencia satisfactorio, Informe de necesidades
relevantes del almacn.
5.1.
Informacin
Administracin
Analizar
procesos
administrativos y
de servicios.
Informacin de
rea de Calidad.
Entrada futura: Identificar procesos y servicios en la empresa, Identificar

relacin entre la empresa y el tercero.
Salida futura: Informe de procesos y servicios.
70
5.2.
Informacin de la
empresa
ELECTROCENTRO
S.A.
Evaluar
relevancia de
procesos
administrativos.
Informacin con
rea de Calidad.
Entrada futura. Informe de procesos y servicios en la empresa.

Salida futura: Informe de la identificacin de la relevancia de procesos entre la
5.3.
Informacin con
rea de Calidad.
Realizar
propuesta de
cambios.
Informacin con
rea de Calidad.
Entrada futura: Informe de la identificacin de la relevancia de procesos entre la

Salida futura: realizar las medidas de contingencia respectiva ante los posibles
cambios en los procesos, Informe de resultados.
6.1.
Informacin con
rea de Calidad.
Definir polticas
basadas en los
servicios.
Informacin con
rea de Calidad.
Entrada futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.

Salida futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.
6.2.
Informacin con
rea de Calidad.
Disear un
modelo de
polticas.
Informacin con
rea de Calidad.
Entrada futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.

Salida futura: Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.
71
6.3.
Informacin con
rea de Calidad.
Implementar
polticas.
Informacin con
rea de Calidad.
Entrada futura: Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.

Salida futura: Informe de resultados
4.2.
Informacin del
cliente.
Constatar
Existencia de
recursos.
Informacin de
Almacn.
Entrada futura: Informacin actual del estado del almacn Informe de

necesidades del almacn.
Salida futura: Informe de resultados de necesidades del almacn, Informe de
existencia de recursos.
4.3.
Informacin de
Almacn.
Comunicar
disponibilidad de
recursos.
Informacin de
Almacn.
Entrada futura: Informe de resultados de necesidades satisfechas del almacn,

Salida futura: Plan de contingencia satisfactorio, Informe de necesidades
relevantes del almacn.
5.1.
Informacin
Administracin
Analizar
procesos
administrativos y
de servicios.
Informacin de
rea de Calidad.
Entrada futura: Identificar procesos y servicios en la empresa, Identificar

relacin entre la empresa y el tercero.
Salida futura: Informe de procesos y servicios.
72
73
3.6.2. ANLISIS DE LOS CUADRANTES SUROESTE vs. SURESTE.-
ENTRADA
IPP1
SALIDA
Informe de
Recursos
Humanos
Sistema De
Control De
Personal.
Informe de
Recursos
Humanos
El control en la Empresa ELECTROCENTRO se da por medio de un mecanismo

que consta de una maquina controladora a cuela hace el sello respectivo en los carnets
mensuales .Para ellos cuentan con un informe general del personal que trabaja por rea
y de esto se obtiene un informe del personal que asiste a trabajar.
ENTRADA
IPP2
SALIDA
Informacin
De Almacn
Sistema De
Control de
Recursos.
Informacin De
Almacn
Dentro de la categora informacin de la Empresa de Electrocentro sirve como

entrada al IPP2, listado detallado de los servicios de los servicios y recursos del almacn
que cuenta actualmente la empresa Electrocentro y se obtiene como salida un listado de
informaciones del almacn.
ENTRADA
Informacin
rea De Calidad.
IPP3
Sistemas De
Control De
Procesos De
Servicios.
SALIDA
Informacin
Administracin.
74
En el manejo de control de procesos y de servicios vemos que existe entradas

que se encargan de analizar y realizar propuestas de cambio, implementar polticas entre
otras las cuales generan salidas que nos ayudaran a elaborar nuevos modelos para la
mejora de los procesos de control de procesos de servicios.
ENTRADA
IPP4
SALIDA
Informacin Del
Cliente.
Sistema Control
De Control De
cliente.
Informacin Del
Cliente.
Informacin
Informacin De
de los clientes y las
rea Se
Detiene como entrada un informe detallado de la informacin
Informtica.
necesidades
de
los
clientes
visto
en
el
rea
de
informacin
de
rea
de calidad y estas
Calidad.
generan unas salidas concernientes a la informacin de cliente y informtica.
ENTRADA
IPP5
SALIDA
Informacin
rea De
Calidad.
Sistema De
Actividades De
Supervisin.
Informacin
rea De
Calidad.
El sistema de actividades de supervisin tienes entradas que afectan al rea de

calidad que se preocupa por el bienestar del cliente para que este se sienta cmodo,
para solucionar en manera futura tenemos unas salidas que se encargan de hacer
prevalecer estas necesidades de los clientes y realizarlos.
75
3.7.
ANEXOS: FLUJO DE INFORMACIN:
ELECTROCENTRO
CAJA
Supervisin a la EOS
Control de pago
del servicio
CLIENTE
CAM
ATENCION AL CLIENTE
DOMICILIO
Realizacin de contratas
Atencin a reclamos
Cambio de datos del
cliente.
Manejo de informacin
Control del personal
Control al cliente
Organizacin de repartos
y lecturas mensuales.
PERSONAL
LECTURADOR
Realiza lectura mensual de consumo
REPARTIDOR
Realiza reparto mensual de recibo
TECNICO ELECTRICISTA
Recojo de direcciones
Realiza conexin y reconexin elctrico
Realiza solicitud de cliente.
76
3.8.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
Empresa ELECTROCENTRO S.A.

Web de la empresa ELECTROCENTRO S.A.
http://www.distriluz.com.pe/electrocentro/
77

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UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA

YANAC MONTESINO, Rannoverg

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS

CAPITULO I: DESCRIPCIN DEL SISTEMA ............................................................................ 6

ANTECEDENTES HISTRICOS ........................................................................................ 6

UBICACIN GEOGRFICA: ............................................................................................... 7

SECTOR COMERCIAL: ....................................................................................................... 8

MOF Y ROF, FUNCIONES DE LA EMPRESA: ..................................................................... 9

INFRAESTRUCTURA, PERSONAL Y ORGANIGRAMA: ................................................... 10

OBJETIVOS, VISIN Y MISIN: .......................................................................................... 11

INFORMACIN PARA UN MEJOR SERVICIO ................................................................... 13

ANLISIS FODA ..................................................................................................................... 16

CAPTULO II: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE LOS SISTEMAS BLANDOS: ......17

SITUACIN NO ESTRUCTURADA: ......................................................................................17

SITUACIN ESTRUCTURADA: ............................................................................................ 20

DEFINICIONES RAICES Y ANLISIS CATWDE: ............................................................... 21

MODELOS CONCEPTUALES: .............................................................................................. 30

MODELO DE TAREA PRIMARIA TENTATIVA (MTPT): ................................................. 30

MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO (MTPC): ........................................... 33

2.5. CUADRO DE VALIDACION DEL MODELO DE TAREA CONFIRMADO Y VALIDADO

ANLISIS DE FACTIBILIDAD Y DESEABILIDAD DE LOS CAMBIOS PROPUESTOS: ................. 47

CONCLUSIONES DE LA METODOLOGA APLICADA A ELECTROCENTRO S.A.: ...... 52

CAPTULO III: APLICACIN DE LA METODOLOGA DE BRIAN WILSON ........................ 53

MATRIZ INPUT/OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE INFORMACIN DE ACTIVIDADES

CATEGORIZACIN DE LA INFORMACIN: ...................................................................... 59

3.3. MATRIZ INPUT/ OUTPUT (ENTRADA/SALIDA) DE CATEGORIZACIN DE

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS

3.4. IDENTIFICACN Y DESCRIPCIN DE IPPs (PROCEDIMIENTOS DE

cruz de malta ........................................................................................................................... 66

ANLISIS DE LA CRUZ DE MALTA: .................................................................................... 68

ANEXOS: FLUJO DE INFORMACIN: ................................................................................ 76

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS: ......................................................................................77

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS

En el presente informe de investigacin y desarrollo de la metodologa de sistemas

ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara, quien tiene como principal objetivo la

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS

Brindar la informacin obtenida acerca de la problemtica que en el anlisis

Describir el sistema Empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo Mara.

Revelar la situacin actual de la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo

Analizar las actividades de la de la empresa ELECTROCENTRO S.A. Tingo

Proponer cambios que ayuden a solucionar las limitaciones actuales del

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS

1. CAPITULO I: DESCRIPCIN DEL SISTEMA

1.1.1. ANTECEDENTES HISTRICOS

AYACUCHO: Provincias de Huanta, La Mar, Huamanga, Cangallo y Vctor Fajardo

El rea geogrfica de concesin de ELECTROCENTRO es de 133,255 Km2 (10.4%

: PPJJ 9 de octubre s/n T.M.

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS

MOF Y ROF, FUNCIONES DE LA EMPRESA:

1.2.1. OBJETIVO Y FINALIDAD:

Ejecutar los procesos operativos de operacin, mantenimiento y

1.2.3. FUNCIONES ESPECFICAS:

INFRAESTRUCTURA, PERSONAL Y ORGANIGRAMA:

1.3.1. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL:

comercializacin como de operaciones de distribucin, si bien pueden tener

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS

OBJETIVOS, VISIN Y MISIN:

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS

1.4.4. OBJETIVOS Y MAPA ESTRATGICO:

APLICACIN DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS BLANDOS

INFORMACIN PARA UN MEJOR SERVICIO