Charlas Empresariales

SERVICIO AL CLIENTE

Expositor:
Edwin F. Aruhuanca Maquera

Quin es el Cliente?
El que recibe un servicio, quin tiene una necesidad,
quin tiene poder de decidir, el que define la calidad,
el que evala tu desempeo como proveedor, el que
establece los requerimientos, el que justifica tu
existencia, el que tiene derecho a reclamar y exigir,
el que busca la mejor opcin, la mejor publicidad, el
que utiliza tus productos y servicios, el que no
siempre tiene la razn, pero va primero.
NECESIDADES
GUSTOS
DESEOS

PREFERENCIAS

El cliente
Es nuestro jefe y nuestra
razn
de
ser
como
empresarios !!!

Cliente insatisfecho
Un cliente se siente insatisfecho cuando no
recibe la atencin adecuada y adems
experimenta un comprensible estado de
incomodidad.
Esto lo lleva a preguntarse:
Nunca mas compro aqu?.
me quejo?
o no vuelvo?

Porqu se pierden los clientes?

1% Porque se mueren
3% Porque se mudan a otra parte
5% Porque se hacen amigos de otros
9% Por los precios bajos de la competencia
14% Por la mala calidad de los productos y/o
servicios
68% Por la indiferencia y la mala atencin del
personal
de
ventas,
vendedores,
empleados,
supervisores,
gerentes,
despachadores, repartidores, cobradores
y otros que estn en contacto con
clientes.

Cmo atender las quejas?

De las gracias
Deje hablar al cliente
Sorprndase!
No, acepte las quejas sin
rechistar
No asegure que no puede
volver a ocurrir nunca
Identifquese con la empresa
Ponga al cliente en un pedestal
Transmita la queja al jefe
Llame al cliente

Tengamos en cuenta que

El 70% de las compras que hace el/la consumidor/a
por primera vez son por RECOMENDACIN de otras
personas.
El 30% de los/las CLIENTES/AS NUEVOS/AS vienen
por RECOMENDACIN de nuestros clientes actuales.
Es 7 VECES MS FCIL vender a un cliente actual
que a uno potencial.

Tengamos en cuenta que

Un CLIENTE SATISFECHO
se lo dice a 3 y uno
INSATISFECHO a 11

El 4% de CLIENTES
INSATISFECHOS
lo
dicen... el otro 96%
simplemente
NO
VUELVEN y hablan
mal de nosotros

Errores y horrores frente al cliente

Apata

Robotismo

Desaire
Inflexibilidad
Frialdad

Aire de superioridad

Evasivas

Frases que no debemos emplear

No lo se

No podemos hacer eso

Un segundo o un momento
No al inicio de una frase
Tiene que...

10 Demandas que hacen los Clientes

Exactitud
Oportunidad

Cordialidad

Atencin

Flexibilidad

Ser bien
informado

Efectividad
Confiabilidad

Prontitud
Equidad

La Comunicacin
La comunicacin es la nica forma de hacer
conocer la ventaja de la empresa en relacin a
sus competidores. Es la que permite ocupar un
lugar en la mente de los consumidores
(posicionamiento).
Sonrer.
Mirar a los ojos.
Controlar los
movimientos corporales.
Dar la mano con
seguridad.

Escuchar activamente.
Elegir el lugar y el
momento adecuado.
Hacer preguntas
cortas y directas
Ser positivo.
Dar informacin til y
planificada.

Calidad de Servicio
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene
la lealtad con los propios.
Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos que
deben superar las expectativas propuestas, logrando sorprender
al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis,
estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que
se le prometi".

Debemos brindar un excelente servicio al cliente

MUCHAS
GRACIAS POR SU
ATENCIN
RPM: #985005452 / CEL: 985005452
Email: efaruma@hotmail.com