INTRODUCCION

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre

todo, si se busca un reconocimiento oficial acerca de los esfuerzos que la
empresa elaboradora de frituras realiza en torno a la calidad, como la
certificacin bajo la norma ISO 9001:2008. Para llegar a ese punto, es
pertinente atravesar distintas etapas en la construccin del SGC acorde a las
necesidades de cada empresa; el presente proyecto muestra las actividades
resultantes de la consulta de diversos autores para la fase del diseo del SGC
de la empresa bajo estudio.

Para el diseo de un SGC se recomienda seguir los pasos propuestos en esta

ruta metodolgica: se determin el alcance del SGC para despus desarrollar la
poltica de calidad, se establecieron los requerimientos del cliente y
regulatorios, se identificaron los procesos y su secuencia, se definieron
autoridades y responsabilidades, se determin tambin cmo cumplir los
requerimientos de ISO 9001:2008 para posteriormente establecer equipos de
trabajo y disear indicadores para el SGC

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1.GENERALIDADES:
Desarrollar, administrar y explotar la infraestructura fsica, tecnolgica y
comercial del Aeropuerto Internacional de orcotuna destinada al transporte
areo de pasajeros, carga y correo; con los ms altos estndares de
calidad,

seguridad

facilitacin

que

garanticen

las

operaciones

aeronuticas, de manera productiva y oportuna, apoyadas en todos sus

colaboradores y aliados estratgicos, comprometidos con su conocimiento,
valores y experiencia como fortaleza social en pro de los beneficios e
intereses de la poblacin peruana.
1.2.APLICACIN:
Con este presente proyecto nos ayuda a exportar nuestros productos de
las zonas tursticas.
Fomentar el turismo (dar a conocer los lugares tursticos que tiene el
valle del Mantaro as como en la selva central).
Ampliar la cobertura y mejorar la calidad de la infraestructura y los
servicios de transporte areo
Fomenta las actividades econmicas.

2. NORMAS PARA CONSULTA

A. REGLAMENTO Y NORMAS DE CALIDAD:
En forma general se identifican dos etapas; Primero para disear un
aerdromo o aeropuerto, se utiliza el DAR Anexo:14, que entrega las
normas y mtodos internacionales relativos a materias de Aerdromos y
que

fueron

adoptadas,

adaptadas

complementadas

mediante

disposiciones que emite la Direccin General de Aeronutica Civil (DGAC)

en Chile www.dgac.cl, sin perjuicio de lo anterior, se consultan las
recomendaciones y normas de la Organizacin de Aviacin Civil
Internacional

(OACI).

Por otra parte, para la construccin de un Aeropuerto, se utiliza el

Reglamento para Contrato de Obras Pblicas, Decreto MOP N75/2004 y
las especificaciones tcnicas generales y particulares definidas para
cada proyecto por la Direccin de Aeropuertos.
Para el cumplimiento de los requisitos tcnicos mnimos se aplicaran los
siguientes reglamentos y normas:
1. REQUISITOS DE CALIDAD:
La calidad de los sistemas, materiales y construccin de todas las
edificaciones aeroportuarias deber asegurar:

Operacin ininterrumpida
Durabilidad
Mantenimiento contra la intemperie y atenuacin de ruidos
Salud y seguridad

2. TERMINAL DE PASAJEROS:
2.1.
NIVELES DE SERVICIO:
Las

terminales

implementadas

de
en

pasajeros

debern

concordancia

ser

con

los

planificadas

requisitos

caractersticas de los niveles de servicio C Y D de IATA

publicadas en la novena edicin del Airport Development
Reference Manual desde el ao 3 de la concesin, siempre y
cuando se efecta y bajo el siguiente criterio:
Para los aeropuertos con un trfico de pasajeros mayor o igual a
los 350,000 pasajeros por ao o para los aeropuertos con que
reciban uno o ms vuelos comerciales internacionales al mes
aplicara en nivel C.
Para los aeropuertos con un trfico de pasajeros mayor o igual a
los 100,000 pasajeros por ao pero menor a los 350,000
pasajeros anuales aplicara en nivel D

2.2.

INSTALACIONES

MINIMAS

REQUERIDAS

POR

AEROPUERTO:
Indistintamente al trfico de pasajeros de cada aeropuerto, el
concesionario deber implementar o mantener como mnimo las
facilidades que se indican en la norma.
2.3.

CRITERIOS PARA EL DISEO DE EDIFICIOS DEL

TERMINAL PARA PASAJEROS:

Los edificios del terminal de pasajeros debern ser diseados y
construidos cindose a los siguientes criterios:
Distancias mximas de 450 m. desde la vereda frontal hasta
las salas de embarque y desembarque y viceversa.
Proporcionar impactos de construccin mnimos en las
actuales operaciones cuando se est definiendo el desarrollo
gradual por etapa para las mejoras en las instalaciones del
aeropuerto.
Mejorar y modernizar las operaciones de procesamiento de
pasajeros mientras se mantiene y mejora medidas de
seguridad efectivas para la inspeccin de pasajeros.
Seguir las normas mnimas operacionales de la OACI segn
se describen en sus 18 anexos.
Disear las instalaciones exteriores e interiores de la terminal
en tal forma que brinden al pblico viajero una primera
impresin positiva del Per moderno que perdure en el
visitante.
3. NORMAS PARA LOS AMBIENTES DE LAS TERMINALES:
3.1.

INSTALACIONES

PARA

EL

ESTACIONAMIENTO

DE

VEHICULOS:
El diseo para el estacionamiento de vehculos de los usuarios del
aeropuerto, los cuales incluyen pasajeros, familiares y visitantes,
trabajadores, concesionarios y servicios de reparto, deber incluir
zonas de parqueo de designados al parqueo de largo y corto plazo;

estas

debern

ser

diseadas

con

el

objeto

de

acomodar

satisfactoriamente al trfico de vehculos que ingresan al aeropuerto,

evitando as la congestin de trfico.
Se deber proporcionar una adecuada sealizacin e iluminacin a los
usuarios de la zona de parqueo:
3.1.1.PISTAS:
Se deber proporcionar una separacin fsica entre las
pistas de vehculos pblicos y los de servicio.
Las pistas de servicio debern ser planificadas para
mantener a los vehculos de los servicios fuera de las
reas seguras de la plataforma de estacionamiento para
aeronaves.
Se deber planificar las pistas de modo que se genere un
mnimo de transito cruzado.
La circulacin del trnsito de llegadas y salidas debe estar
fsicamente separada.
3.2.

ESTACIONES PARA RESCATE Y SERVICIO CONTRA

INCENDIOS DEL AEROPUERTO:

Cantidad mnima de equipo de proteccin contra incendios segn lo
requiere la OACI para la proteccin contra incendios.
4. NORMAS MINIMAS REQUERIDAS PARA EL MANTENIMIENTO DEL
LADO AIRE:
El mantenimiento preventivo rutinario y peridico de los pavimentos
deber llevarse a cabo de acuerdo a las normas y recomendaciones
internacionales

que

se

refieran

las

mejores

prcticas

de

mantenimiento de infraestructura aeroportuaria y cualquier regulacin

que dicte la direccin general de aeronutica civil del Per.
5. GESTION DE CALIDAD:
Se deber de garantizar un nivel de calidad de servicio ptimo a
travs de un programa certificado de garanta de calidad en

cumplimiento de la norma de gestin de la international standard

organization (iso) en cada uno de los aeropuertos en los que se haya
alcanzado un trfico equivalente o mayor a 500,000 pasajeros anuales
por dos aos consecutivos.
B. INSTITUCIONES QUE EJERCEN LA NORMATIVA DE AERONAUTICA
CIVIL:
Sistema peruana:
DIRECCION GENERAL DE AERONAUTICA CIVIL (DGAC)
DIRECCIN GENERAL DE CONCESIONES DE TRANSPORTE
CORPORACION PERUANA DE AEROPUERTOS Y AVIACION
COMERCIAL (CORPAC S.A.)
Sistema de naciones unidas:
ORGANIZACIN DE AVIACION CIVIL INTERNACIONAL OACI
IINTERNATIONAL CIVIL AVIACION ORGANIZATION ICAO

3. TERMINOS Y DEFINICIONES
ACCIN CORRECTIVA

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada

u otra situacin indeseable.
ACCIN DE MEJORA:
Accin orientada a obtener un mejor rendimiento del proceso.
ACCIN DE RESOLUCIN:

Accin tomada sobre un producto o servicio no conforme para que

cumpla con los requisitos especificados.

ACCIN PREVENTIVA:

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u

otra situacin potencialmente indeseable.

ACREDITACIN:

Documento que acredita la condicin de una persona y su facultad para

desempear determinada actividad o cargo.

ACUERDOS DE TRNSITO DIRECTO:

(ver Arreglos de trnsito directo).

AERODINO:

Toda aeronave que, principalmente, se sostiene en el aire en virtud de

fuerzas aerodinmicas.

AERDROMO:

rea definida de tierra o de agua (que incluye todas sus edificaciones,

instalaciones y equipos) destinada total o parcialmente a la llegada,
salida y movimiento en superficie de aeronaves. El trmino aerdromo
en las disposiciones relativas a planes de vuelo y mensajes ATS incluir
tambin emplazamientos distintos a los definidos como aerdromos,
pero que puedan ser utilizados por algunos tipos de aeronaves, como
helicpteros o globos.
BALIZA:

Objeto expuesto sobre el nivel del terreno para indicar un obstculo o

trazar un lmite.
BARRERA:

Tres o ms luces aeronuticas de superficie, poco espaciadas y situadas

sobre una lnea transversal de forma que se vean como una corta barra
luminosa.
BASE DE DATOS:

Uno o varios archivos de datos estructurados de manera que pueden

extraerse datos de los archivos para aplicaciones apropiadas y
actualizarlos. Esto se refiere primordialmente a los datos almacenados
electrnicamente y con acceso por computadora y no a archivos de
registros fsicos.
BOLETN DE INFORMACIN PREVIA AL VUELO:

Forma de presentar informacin NOTAM vigente, preparada antes del

vuelo, que sea de importancia para las operaciones.
BOLETN METEOROLGICO:
Texto que contiene informacin meteorolgica precedida de un encabezamiento adecuado.
BRIGADA DE SALVAMENTO:
Unidad compuesta por personal competente y dotada del equipo apropiado, para ejecutar
con rapidez la bsqueda y salvamento.

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1.

4.2.

Requisitos generales

Requisitos de la documentacin
Generalidades
Manual de Calidad

Control de los documentos

Control de los registros

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION
5.1.

Compromiso de la direccin

5.2.

Enfoque al cliente

Conocer a los diferentes tipos de clientes te servir para desarrollar

estrategias nicas para cumplir tus objetivos de negocio. La
segmentacin del tipo de cliente se utiliza en ventas, marketing,
desarrollo de producto, servicio al cliente, recursos humanos y hasta en
contabilidad por lo tanto es posible que los tipos de cliente desde la
perspectiva de ventas sean diferentes a los de la perspectiva de servicio
al cliente, de igual manera la perspectiva con la que se clasifiquen los
tipos de clientes depender del producto y la industria en la que te
desempeas; por ejemplo, el tipo de clientes desde el punto de vista de
una empresa de software ser diferente al tipo de clientes desde el
punto de vista de un supermercado.

Clientes Innovadores.

Estos clientes junto con los de temprana adopcin son clientes a los que
les gusta tomar riesgos, son entusiastas de la tecnologa, persiguen sus
sueos y no le temen al fracaso. Tienen tambin una alta tolerancia al
riesgo, la incertidumbre y la ambigedad, por lo general son aventureros
e iniciadores del cambio, su manera de trabajar es en iteraciones de
mejora continua.

Clientes de Adopcin Temprana

Estos son visionarios, evangelistas y se adhieren rpido al cambio, les

gusta la eficiencia as como integrar ideas nuevas para conseguir dicha
eficiencia, prueban las nuevas ideas de manera cuidadosa. Lo nuevo les

inspira y por eso prefieren ser los primeros en probar, usar y comprar.
Son influyentes con su crculo social como tambin respetados lo que los
hace el segmento perfecto para probar nuevos productos o nuevas
ideas.

Clientes de Mayora Temprana.

Son clientes prcticos que aceptan el cambio pero despus de cierta

deliberacin y anlisis; evalan los pros y los contras de tu producto, lo
piensan un par de veces y si tu producto es practico entonces lo
adoptan; por lo general esperan a que un producto haya sido probado en
la prctica (Por los innovadores y los clientes de adopcin temprana) son
seguidores y pocas veces lderes pero le ayudan a un producto a ganar
la aceptacin de las masas.

Clientes de Mayora Tarda.

Este es un cliente conservador, de naturaleza escptica que tarda en

aceptar el cambio, lo aceptan una vez que ya existe una mayora que lo
ha adoptado y cuando tu producto est ya ms que probado; adoptan tu
producto por necesidad mas no necesariamente por conviccin
propia, en otras palabras ellos adoptan algo cuando ven a todo el mundo
usndolo ya que son seguidores y tambin por lo general son muy
apegados a las reglas y a los hbitos cotidianos.

Clientes Rezagados.

El escptico consumado, el cliente que resiste todo tipo de cambio, el

tradicionalista que sospecha de la tecnologa y la innovacin, el que no
acepta nuevas ideas y que se siente amenazado por la incertidumbre y
el cambio. A este cliente se le tiene que forzar a adoptar algo nuevo.

5.3.

Poltica de calidad
Satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos
garantizando el cumplimiento de la normatividad que rige la

prestacin de los servicios aeroportuarios a travs de la supervisin

del contrato de concesin, a la vez que generamos rentabilidad y
garantizamos el fortalecimiento institucional enmarcando nuestra

gestin en el mejoramiento continuo.

El personal en general debe cumplir con los siguientes parmetros
ser lder (honesto, respetuoso y tolerante con sus compaeros de

trabajo y los clientes.)

Se lograra la motivacin y el compromiso del personal en el
desarrollo de la empresa, aplicando y mejorando el Sistema de

Gestin de la Calidad aplicando los valores ya mencionados.

Contar con un personal eficiente, permanentemente capacitado
para poder brindar la mejor y ms personalizada atencin a cada
pasajero.

5.4.

Planificacin
5.4..1. Objetivos de la calidad
Supervisar la prestacin del servicio aeroportuario en trminos de
calidad y oportunidad por parte del concesionario.
Administrar de forma adecuada, transparente y eficiente los
ingresos de la entidad.
Contribuir al desarrollo socioeconmico de la ciudad a travs de
las transferencias permanentes a la regin de Junn.
Mejorar continuamente los procesos de la Entidad en pro del
fortalecimiento institucional.

5.4..2. Planificacin del sistema de gestin de calidad

La planificacin nos permite, junto a las fijacin de objetivos, analizar el pasado y lo que
ocurre en la actualidad y tratar de optimizar los recursos para conseguir los resultados
deseados.
El plan de calidad, puede ser una parte de la planificacin de la calidad.
Respecto a la alta direccin la norma ISO 9001 (5,4,2) establece:
La alta direccin debe asegurarse de que:
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir con los
requisitos citados en 4.1., as como los objetivos de calidad, y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e

implantan cambios en ste.
En todo caso, la planificacin efectuada deber asegurar que los cambios organizativos, en
caso de que se produzcan, se realizan de forma controlada, y que el Sistema de Gestin se
mantiene actualizado durante la implantacin de stos cambios.
La planificacin del sistema de gestin deber estar documentada, pudiendo estar soportada
en el Plan Estratgico, Plan de Gestin, Programa de Gestin de Calidad.
Dentro de la tarea de planificacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentran las
siguientes actividades:

Definicin, seguimiento y medicin de objetivos.

Desarrollo de un plan de Formacin.

Planificacin de estudios para conocer la satisfaccin de clientes.

Periodos de seguimiento de indicadores (seguimiento y medicin de procesos)

Planificacin del seguimiento y medicin del Producto (inspecciones)

Planificacin de las Acciones correctivas y Preventivas (plazos, responsables,

seguimiento....)