TALLERES DE SERVICIO AUTOMOTRIZ

Resultado de Aprendizaje:
Sabe organizar y administrar un Taller de servicio automotriz, procurando su mayor
productividad, y realizar los trabajos de diagnstico y reparaciones de unidades
automotrices a entera satisfaccin del cliente.
Objetivo:
Ofrecer a la Empresa y a la Sociedad en general un excelente servicio de reparaciones
automotrices, en un tiempo calculado, a precio razonable, y obtener a cambio, las debidas
utilidades.

La Nueva versin de Camioneta Mazda BT-50, DC 4x2 STD a Gasolina

Ecuador

Motor de 2.6L y 135 HP

que
la
hacen
ms
potente,
segura
y
durable, para conquistar
trabajos
duros
con
facilidad, pudiendo llevar
una mayor cantidad de
carga, en un slo viaje.
Disfruta de un nuevo
nivel de fortaleza y
seguridad a bordo.

Sistema de frenos ABS,

ms
distribucin
electrnica de fuerza de
frenado (EBD); vlvula
de
distribucin
de
potencia de frenado
(LSVP), cinturones de
seguridad, 2 airbags y
carrocera
MAIDAS,
garantizando
un
desempeo
muy
confiable.

Dispone de modernos
detalles le dan una
mejor apariencia de
fuerza y confort. Radio
MP3,
asientos
ergonmicos, panel de
control de iluminacin
indirecta que da
una
combinacin
perfecta
entre diseo, tecnologa
y confort.

1. INTRODUCCIN
La metodologa de estudio es similar a la del estudio de cualquier taller de manufactura.
Los vehculos constituyen una necesidad (movilidad y/o transporte) y el tiempo empleado
en su reparacin debe ser el mnimo posible. Por lo tanto, para quienes dirigen un taller
de servicio automotriz debe ser prioritario saber organizar y administrar el taller en forma
moderna, efectiva y sistematizada.

2. ORGANIZACIN DE UN TALLER AUTOMOTRIZ

El sector automotor en el Ecuador tiene un rol muy importante en la economa nacional,
debido a los fines de su servicio, la generacin de empleo y utilidades, durante los
procesos de produccin, ensamblaje y ventas. El dinamismo de este sector se ha
incrementado ltimamente y en especial durante los aos posteriores a la dolarizacin.
La mayor parte de vehculos vendidos a nivel nacional se encuentran en las ciudades de
Quito, Guayaquil y Cuenca.
PROVINCIAS
PICHINCHA (QUITO)
GUAYAS (GUAYAQUIL)
AZUAY (CUENCA)
RESTO DE PROVINCIAS DEL
PAS

No. VEHCULOS
623,014
572,833
144,507
882,354

PORCENTAJE
28.03 %
25.77 %
6.50 %
39.70 %

2222,708

100.00 %

La organizacin de un taller mecnico de servicio automotriz, sea pequeo o de una

gran compaa, donde las herramientas peligrosas y objetos cortantes abundan, es un
aspecto de vital importancia, no slo porque hace que el trabajo funcione sin problemas
sino por la seguridad que se debe garantizar en todo momento a todas las personas.
Se ha creado una demanda, cada vez mayor, de operaciones de mantenimiento y servicio
por el constante aumento de vehculos en circulacin y porque stas recorren cada vez en
menor tiempo, mayores distancias o ya porque su tecnologa es de avanzada y requiere
de especialistas para mantenimiento. Las concesionarias o talleres de servicio
independientes se encuentran ante la necesidad urgente de resolver este problema de
manera eficiente. Los vehculos constituyen una necesidad y el tiempo empleado en su
reparacin debe ser mnimo. Si se quiere aprovechar esta demanda, satisfacer a los
clientes y, al mismo tiempo, obtener las debidas utilidades, debemos organizar y
administrar el taller de servicio en forma moderna, efectiva y sistematizada.
Algunos talleres obtienen las debidas utilidades y otros no; entonces, la diferencia no es
causada por los equipos, sino por la planeacin previa, la organizacin y la administracin
de cada negocio.

Una empresa bien administrada considera la importancia de aplicar los mtodos ms

modernos de organizacin y estudiar constantemente las posibilidades de mejorar sus
equipos y procedimientos de servicio. De esta manera, el desenvolvimiento general del
negocio obedecer a planes determinados, entre las cuales est incluida la educacin de
la clientela y que sta conozca las ventajas de tratar con la negociacin.
Todas las actividades de un taller estn centralizadas en el jefe de taller, en lugar de en un
sistema, con los resultados que son de esperarse. Esto no significa que la capacidad o
conocimientos son inferiores; las mltiples actividades y necesidades a su cargo las
hacen descuidar muchas de ellas. La atencin a los clientes no es la debida; las
promesas de entrega son incorrectas; la distribucin del trabajo, el clculo de los precios
de mano de obra, la verificacin de los trabajos dejan mucho que desear. En cuanto
aumenta el volumen de reparaciones, esta situacin de descontrol se hace ms evidente;
a tal grado que es advertida por los clientes y provoca su desconfianza.
Entonces, es de importancia estudiar y aplicar las medidas administrativas y mtodos
modernos que tienen por objeto proporcionar mejor servicio a los clientes, facilitar el
manejo del taller y proporcionar utilidades.
En la creacin de los talleres de servicio y su desarrollo, han influido tres puntos de vista
muy importantes:
1. Punto de vista de los Fabricantes y Plantas Ensambladoras de vehculos.
Sin duda alguna, el prestigio de todo producto que necesite servicio y mantenimiento
depende de la calidad del producto y del correcto servicio de mantenimiento
proporcionado al mismo, en tiempo mnimo, a un precio razonable.
La necesidad de un correcto mantenimiento es ampliamente conocida y apreciada por
el pblico. En nuestro pas, diferentes marcas no proporcionaron ese servicio tan
necesario, y en consecuencia, no han obtenido el xito que era de esperarse,
perdiendo nuestro mercado.
Ante esta situacin, los fabricantes exigen de sus distribuidores el establecimiento de
los departamentos de servicio con espacio suficiente, adjuntos al saln de exhibicin
y departamento de reparaciones, pues esta disposicin facilita su trabajo, atencin al
cliente y productividad.
Tambin piden que estn dotados de herramientas, equipos y medios de trabajo
adecuados, con personal competente, el cual se entrenar en las Escuelas de
Servicios de las mismas plantas, para atender mejor a sus productos.
Adems, los fabricantes desean que sea un motivo de satisfaccin para los usuarios
de sus productos asistir a los talleres de servicio autorizados, pues encontrarn todos
los medios para atenderlos eficientemente:
Conocimientos actualizados,
Personal competente,
Equipo y herramientas especiales,
Cortesa, eficacia en la organizacin interior y
Garanta en las reparaciones.

Todo esto ayudar al distribuidor a mantener una clientela sustentable y utilidades en

su departamento de servicio. Eso mismo le proporcionar constantemente prospectos
para la venta de nuevas unidades.
Un cliente que queda sumamente satisfecho con la calidad y mantenimiento de su
vehculo ser por mucho tiempo comprador del mismo.
2. Punto de vista de los clientes o usuarios finales
El dueo de un vehculo considera y espera, que la importancia de su inversin debe
estar respaldada por un servicio de mantenimiento adecuado y eficiente. Desea para
su vehculo las mejores condiciones de funcionamiento, y cuando sea necesario hacer
una reparacin, que sea hecha por expertos y en un taller cuyo equipo y organizacin
constituyan una garanta, en el menor tiempo posible y a un precio razonable.
3. Punto de vista de los propietarios de los talleres de servicio automotriz.
La opinin generalizada es:
a. Los departamentos de servicio son improductivos.
b. Constituyen un gasto excesivo, desde el terreno necesario, su construccin,
equipos, herramientas especiales, capacitacin del personal.
c. No proporcionan las debidas utilidades para hacer las inversiones necesarias y
mejorarlas. Por lo general, utilizan el taller como bodega para guardar
unidades nuevas y usadas, considerando apenas como mejor alternativa la
preparacin de unidades usadas para su venta posterior.
d. En muchos casos slo representa prdidas en su funcionamiento.
A continuacin se exponen los distintos aspectos que hay que considerar al establecer un
taller de servicio automotriz: planeacin, organizacin, direccin y control.
A. FASE ESTTICA

PLANEACIN
Estimacin del espacio necesario
Localizacin
Tipos de construccin
Potencial de servicio
Departamentalizacin
Recepcin del vehculo
Clculo de precios de m.o.
B. FASE DINMICA
DIRECCIN
Liderazgo
Comunicacin
Trabajo en equipo
Buenas relaciones con los proveedores.
Mantenga una buena comunicacin con
los clientes

ORGANIZACIN
Atencin al cliente
Sitio de recepcin
Venta de servicio
Deberes del personal
Organizacin del espacio
Organice la contabilidad.
Block de requisiciones

CONTROL
Calidad de los trabajos
Sistema recordatorio a los clientes
De la entrega del vehculo
Cumplimiento de las obligaciones
patronales y tributarias.
De las Utilidades

Cmo administrar un taller mecnico de automviles

El gerente de un taller mecnico de automviles puede hacer o deshacer el negocio.
Necesita saber sobre la reparacin de automviles y sobre cmo hacer funcionar un
negocio rentable. Tambin debe saber cmo tratar con los clientes para que se fidelicen.
Organizar el negocio de reparacin de automviles y ver cmo mejoran sus resultados.

RDENES DE SERVICIO AUTOMATIZADAS

No se pierde ningn
detalle del vehculo

La orden de servicio es
la hoja de seguimiento
ms sencilla y detallada
del vehculo. Elimina la
molestia de tener que
consultar otras fuentes
de informacin para
saber qu es lo que se le
ha hecho a cada
vehculo.

Informacin detallada
del vehculo desde el
ingreso
Registra cada detalle del
vehculo a su ingreso,
informacin del cliente,
datos del vehculo, fecha
y hora de ingreso,
situacin del vehculo en
cuanto a su estado
general,
niveles
de
gasolina y kilometraje.

Identificacin
Automtica por las
placas de vehculo.
Si el vehculo ya ha
ingresado
al
taller
anteriormente, slo con
ingresar el nmero de
placa, automticamente
tendr la informacin
completa del vehculo y
del cliente, la cual puede
actualizarla
de
inmediato.

Impresin de Recibo
de Vehculo y de Orden
de Servicio
Permite
imprimir
el
estado de recepcin del
vehculo para entregar al
cliente y con ste pueda
recogerlo.
La orden de servicio es
para que los mecnicos
sepan exactamente qu
es lo que deben hacer al
vehculo.

Recomendaciones:
1) Reclute, seleccione y contrate empleados con experiencia. Los errores en la
reparacin de automviles pueden ser muy peligrosos, por lo que hay que asegurarse
de contratar mecnicos que tengan conocimiento y experiencia. Antes de la
contratacin de personal, es necesario aplicar una prueba prctica: mustrele a los
aplicantes un motor roto y pdeles que lo reparen. Los buenos empleados formarn la
base de tu negocio, as que toma tu tiempo para elegir a los ms adecuados.
2) Compruebe que la empresa acte dentro del marco legal y normativo. Violar las
leyes podra significar que las autoridades clausuren tu negocio rpidamente. Es
posible que desees contratar a un abogado para que te ayude con esto. Siempre es
mejor encontrar un buen abogado antes de que necesites uno.

3) Cultive una buena relacin con los proveedores de partes y piezas. Asegrese de
que pueda conseguir los repuestos que necesita y que le entreguen rpidamente. Si
tiene una buena relacin con los distribuidores de partes, puede estar seguro de que
su pedido tendr prioridad.
4) Compre artculos de uso comn necesarios para tenerlos en el inventario. Es
inteligente tener cosas como correas, neumticos y otros productos que sus clientes
puedan necesitar en el sitio. Esto le permitir reparar los vehculos con mayor rapidez.
5) Establezca una base de datos de clientes. Pregnteles a los clientes por su
direccin y nmeros de telfono y pregntales si estn de acuerdo de que los puedas
contactar. Enveles un recordatorio cuando sea el momento para un cambio de aceite
o una carta si ha habido un retiro del mercado de las partes que utiliz. Tambin
puede enviarles cupones especiales. Al tener este tipo de base de datos y de relacin
con sus clientes podr crear clientes fieles y una repeticin de negocios.
6) Elija y contrate un contador que entienda y lleve su negocio. Si maneja un
negocio de mecnica automotriz, no querr hacerse cargo de los detalles financieros.
Eso es mejor dejrselo a un contador profesional. Al mirar los contadores, busque uno
que entienda su negocio, incluyendo el tema de la deduccin de impuestos para los
cuales puedas ser elegible.
3. PRODUCTIVIDAD DEL ESPACIO DEL TALLER
Existen diversas tcnicas para medir la productividad de una determinada actividad
econmica. Una restriccin para elegir el mtodo idneo es la disponibilidad de
informacin estadstica. Ecuador an no cuenta con datos suficientes para medir de
manera sistemtica y peridica la productividad total de los factores. Sin embargo, s
existe informacin que permite calcular la productividad para el factor trabajo en algunas
actividades econmicas, destacadamente la industria manufacturera.
3.1.

Concepto de productividad laboral y medidas relacionadas

La productividad laboral mide la relacin entre la produccin obtenida y la cantidad de

trabajo incorporado en el proceso productivo (h-H).
Partamos del concepto: la Productividad es aquella que relaciona la cantidad de producto
obtenido con el nmero de horas-hombre trabajadas durante un periodo determinado.

Productividad( hH )=

Produccin
No. hH trabajadas

Si en el transcurso del tiempo esta relacin aumenta significa que el producto promedio
del trabajo mejora; si disminuye, entonces el trabajo promedio produce menos.

Un aumento de la productividad laboral ocurre cuando:

a) La produccin se eleva en un porcentaje mayor que el factor trabajo.
b) La cantidad producida disminuye, pero las unidades de trabajo bajan a un ritmo
superior.
c) El factor trabajo aplicado es el mismo y aumenta el volumen producido
d) Si se aplican menores unidades de trabajo y el nivel de produccin se sostiene.
La situacin contraria (una reduccin del producto promedio) se presenta cuando:
a) La produccin decrece al mismo tiempo que el factor trabajo aumenta
b) Se mantiene constante o disminuye con menor intensidad
c) Si la produccin aumenta y el trabajo tambin lo hace, pero en mayor medida.
La medicin ms sencilla de la productividad laboral se da cuando existe una empresa o
una industria con un slo producto.
Esa es una situacin excepcional, ya que una empresa o un sector de actividad
econmica elaboran productos heterogneos, o bien la plantilla laboral participa en varias
lneas de produccin.
En este caso, se requiere una unidad de medida que permita estandarizar las cantidades
producidas de bienes o servicios diversos. Este instrumento lo constituyen los ndices,
que expresan las variaciones en porcentaje en el tiempo, referidos a un ao base, el cual
representa el inicio del perodo de anlisis. Los ndices de produccin se comparan con
los ndices de insumos laborales para medir la productividad laboral.
Sin embargo, por s solos no permiten conocer en qu medida el mejoramiento de la
productividad laboral es determinado por la mayor eficiencia del factor trabajo, o bien por
el capital fsico y la tecnologa.
La importancia de medir la productividad laboral radica en la posibilidad de conocer el
rendimiento de los trabajadores, con todo lo que ello implica para la rentabilidad de una
empresa. Tambin permite conocer el margen de maniobra para aumentar salarios sin
ejercer presiones sobre los precios.
Un indicador complementario al ndice de productividad laboral es el costo laboral por
unidad producida o costo laboral unitario. Para calcularlo, primero se dividen los costos
totales al ao (del trabajador) para la empresa entre el nmero de horas devengadas en el
ao, y mediante su comparacin en el tiempo se calculan los ndices correspondientes.
Este ndice se divide entre el ndice de productividad laboral o produccin media.

Costo Laboralunitario =

Costo total anual

Productividad laboral

De The Better use of space.

4. LOCALIZACIN Y DISEO DEL DPTO. DE REPARACIONES
a) Debe estar localizado en el piso principal.
b) Debe tener visibilidad y fcil acceso al almacn de repuestos, la
administracin y los clientes.

c) Es preferible que est localizado al nivel de la calle, con su propia entrada

y estacionamiento.
d) El rea respectiva de acuerdo al tipo de vehculos a repararse.
e) Debe tener buena iluminacin, distribucin y ventilacin
5. CLCULO DE LOS PRECIOS DE MANO DE OBRA Y COSTO TOTAL
Para calcular el precio de una reparacin se consideran los siguientes factores:
a) La categora laboral de cada uno de los mecnicos y operarios (n).
b) El tiempo medio requerido para efectuar cada tipo de accin de
mantenimiento (t, Flat rate, del fabricante). Adems, las curvas de
aprendizaje.
c) El salario por hora (Shi) de los mecnicos y operarios
d) El costo de los repuestos, materiales y suministros (Cmd).
e) El costo por hora de gastos generales (CInd)
f) La utilidad deseada de obtener (% U)
g) Una estadstica de precios cobrados en los talleres locales, de nuestra
misma categora.

Cmod= n .t . Shi

Ctot .= Cmod + Cmd + C ind .

6. PROTOCOLO DE RECEPCIN-ENTREGA DE VEHCULOS
Hoja de recepcin tcnica del vehculo
Hoja de recepcin de unidades colisionadas
Block de requisiciones de materiales y piezas de repuesto
Hoja de Orden de Servicio / Orden de Reparacin
Hoja de presupuesto econmico estimativo
Hoja de inspeccin y prueba de vehculos para la entrega
Sistema recordatorio de clientes, en determinadas acciones de mantenimiento.
Sistema de reporte de cliente perdido

7. DEBERES DEL JEFE DE TALLER AUTOMOTRIZ

1) Velar por la seguridad integral del taller, tener siempre listo el equipo de
seguridad, hacer prcticas peridicas de emergencia, y de primeros auxilios.
2) Vigilar el desarrollo de todos los trabajos:
Procedimientos para ejecutar las acciones de reparacin y
mantenimiento
La pertinencia de las piezas de recambio.
El uso apropiado de las herramientas especiales.
Vigilar y autorizar las requisiciones de repuestos.
Vigilar y probar, en la medida de lo posible, las unidades terminadas.
El orden, la limpieza y conservacin del taller
3) Saber operar todas las mquinas, equipos e instrumentos del taller
4) Mantener en perfecto estado de conservacin y operacin, la maquinaria,
equipos e instrumentos del taller.
5) Conocer los precios de mano de obra y la forma de calcularlos.
Saber hacer presupuestos
Conocer los procedimientos para trabajar con las compaas
aseguradoras.
6) Colaborar en forma directa, en la medida de lo posible, en:
Los trabajos de reparacin y mantenimiento
Pruebas de las unidades terminadas (siendo preferible que siempre
permanezca en el taller).
En las funciones de sus empleados, en las horas de mayor afluencia de
clientes.
7) Racionalizar el empleo de personal, para que no haya ni falta ni exceso de l.
8) Determinar los niveles de stock de repuestos, materiales y suministros.
9) Proporcionar la debida capacitacin y entrenamiento al personal operativo y
administrativo.
10) Cooperar con la Gerencia, asesorar y proponer las mejoras necesarias al taller
y los procedimientos.
8. LA GERENCIA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
El Gerente es el responsable de lo que se haga o deje de hacer en el
Departamento de Servicio Automotriz, por lo que se delinearn algunas de sus
obligaciones y deberes.
1) Vigilar las actividades del personal a travs de los respectivos jefes o
supervisores.
2) Solucionar los problemas de organizacin, produccin, tcnicos y
administrativos.
3) Conocer a fondo los productos que maneja
4) Responder por la asignacin y clculo de personal necesario
5) Atender a clientes difciles, especiales o reclamaciones.
6) Supervisar los ajustes necesarios con los fabricantes y plantas
ensambladoras, y remitir reportes e informes con la debida oportunidad.
7) Mantener las existencias necesarios de repuestos (ABC)
8) Velar por la instruccin y medios de instruccin a los mecnicos y
operarios.
9) Realizar los clculos de nminas, y las diferentes cuentas contables
10) Calcular los potenciales de trabajo y procurar conocer los de la
competencia.

11) Establecer los precios correctos de la mano de obra.

12) Vigilar la calidad de las operaciones y de las condiciones de infraestructura
13) Conocer el sistema para trabajar con las compaas de seguros.
14) Llevar e interpretar correctamente los informes y grficos de reportes
tcnicos, econmicos y de los estados financieros.
15) Elaborar el reglamento interno de trabajo que sea conveniente para todas
las partes de la empresa.
16) Establecer el escalafn y hacerlo conocer a todo el personal.
17) Mantener contacto y buenas relaciones con la gerencia general, los dems
jefes departamentales, a efectos de retroalimentar las medidas necesarias.
18) Mantener reuniones peridicas con el personal a su cargo.
19) Vigilar los contactos con los clientes y escoger los sistemas ms
adecuados de propaganda.
20) Lo ms importante: Obtener la confianza de los clientes, crear personal
responsable y leal a la organizacin, mantener y desarrollar la moral de su
personal, y establecer polticas firmes de negociacin.
TAREA No. 1