27/1/2010

INF-273 CALL CENTER

ALVAREZ PINTO SERGIO 6101728-LP

Análisis-diseño-Critica | Telemarketing
Análisis sobre telemarketing o Call Center

Introducción.- El telemarketing es un método de mercadeo directo donde el vendedor solicita a

los posibles compradores la compra de productos o servicios este modelo de negocios se da de
dos formas negocios a negocios y de negocios a cliente, por otra parte la idea de telemarketing se
extiende al soporte técnico y el servicio al cliente.

Ahora para desarrollar en tema desde una perspectiva de Telecomunicaciones vamos a tomar en
cuenta el modelo de negocios como requerimientos de implementación siendo esto todo lo
necesario para estar en operaciones con una compañía extranjera en este caso Tracfone que es
una operadora de telefonía virtual y presta servicios de atención al cliente y soporte técnico.

Todo el proceso desde el negocio en sí mismo hasta los procesos internos dentro de la compañía
dependen constantemente de la interoperabilidad de la Red y de su correcta administración y
control.

Análisis.- Para la puesta en operaciones primero se recibe una lista de requisitos de personal, de
equipo y de instalaciones para la puesta en operaciones, luego representantes de la compañía en
cuestión vendrán a verificar las instalaciones para su aprobación y también realizar la coordinación
con el resto de los Call centers, una vez terminada la capacitación del personal se prueban las
conexiones con los supra sistemas esto realizando pruebas en cada departamento, cuando el
sistema está estable comienza la capacitación del personal que realizara la atención al cliente y
soporte técnico.

Requisitos de la Compañía:

 Equipo de red Cisco: Router 2600 o superior, Switch, 200 equipos y headsets
 Software: Windows XP o Windows Vista, navegador Internet Explorer o Firefox y Microsoft
Office 2007, Outlook or similar
 Software Provisto por la compañía: Avaya VoIP communication software, Agent on-line
Interface, Toss Support Administration software, ILD Software, supervisor Administration
software.
 Conexión a internet de por lo menos 2 mb en este caso son 2 conexiones de 2 megas
 Departamentos de QA,RRHH, 200 agentes, supervisores y administrativos.

La compañía en cuestión presta servicios de telefonía virtual sobre los Estados Unidos, México y
puerto rico es decir presta los servicios de activación de activación de líneas telefónicas a
celulares, recarga de tiempo (crédito) a teléfonos por internet o por tarjeta de crédito, verificación
de problemas con los usuarios referentes a los servicios (SMS, voice mail, errores con tarjetas de
crédito, errores con las recargas cualquier tipo, consultas generales o especificas en cuanto a la
compañía o sus servicios) también la venta de equipos, crédito con tarjeta de crédito. Cabe notar
que un sistema que funciona en 3 países es considerablemente grande como para manejarlo solo
en los estados unidos es por eso que se extiende sobre otras regiones como la India
(principalmente)y latino América, esta diversificación de los negocios y del flujo de trabajo se
llama subcontratación ya que para la compañía los costos de subcontratar personal en otros
países son sustancialmente más bajos que hacerlo en su país de origen. Como vemos todo el
modelo de negocios de este tipo depende totalmente de las comunicaciones a distintos niveles ,
es por eso su extenso uso de tecnologías de networking.

Ahora vamos a describir partes del funcionamiento de un Call Center:

Primero lo que se llamaría una llamada o procedimiento estándar es cuando el cliente requiere
una simple recarga de crédito usando el numero de soporte técnico ya sea en EEUU, México o
puerto rico todo esto sucede por medio del VoIP y por medio de internet es por eso que se
necesita el mayor ancho de banda posible, Avaya que es el software de respuesta y conexión por
VoIP se utiliza para realizar la conversación. Primero el cliente se idéntica, también lo hace el
agente de acuerdo a un protocolo determinado por la compañía verifica el registro de su teléfono
o lo puede registrar en ese instante, luego de eso se valida la pin para la recarga, el agente con el
software provisto por la compañía realiza la adición de crédito al teléfono, luego de verificar el
estado de la transacción con el cliente la llamada termina.
 Ahora analicemos la llamada pero desde el lado del Call Center, lo que sucede es que cada agente
esta monitoreado por un supervisor y la vez por QA (control de calidad) y ocasionalmente por
Miami, dentro del Call center un supervisor primero escucha y graba toda la conversación
anotando los errores del agente, periódicamente(al fin del día o cada 4 horas) la gente de control
de calidad también verifica esta información, también el supervisor graba la pantalla del agente
para seguir paso a paso el proceso y asegurarse de que no ocurran errores graves como por
ejemplo tarjetas de crédito, y manejo del tiempo (crédito), en muchas ocasiones el trabajo que se
esté haciendo involucra más de un departamento y los departamentos están en distintos países y
a veces distintos continentes, la comunicación con estos departamentos es también mediante el
Avaya todo por medio de números internos, también cuando se realiza una transacción que
involucre tarjeta de crédito todo se realiza por internet y una sub aplicación que trabaja con el
banco y la tarjeta, todo esto validad y con seguridad, en caso almacén y envió la mayor parte de la
comunicación se hace por medio de boletines que también son parte del software de agente.

Envió
Avaya Almacen

Stock
Banco
agente

Interfaz y Ayuda

Miami
RRHH Supervisor
QA

Este sistema en particular es de alto rendimiento ya que funciona aun cuando se realizan
actualizaciones, además el volumen de datos que maneja es de más de 2 millones de
transacciones por hora con clientes y entre departamentos y dentro de el Call center es un
volumen bastante grande también.
La red.- Como hemos visto anteriormente la red de un Call Center es relativamente compleja en lo
que a dispositivos se refiere pero en configuración de los mismo es bastante complicada, porque la
red tiene que primero tener dos conexiones de internet de 2 mg para tener así 4 megas de ancho
de banda pero estas deben estar administradas por separado y también se verifica el trafico de red
en ambas o se transfiere si este cae en alguna, básicamente el trabajo no se detiene bajo ninguna
razón, segundo el audio en cada equipo y la configuración, mantenimiento e implementación los
software de comunicación también es parte del departamento de IT que generalmente son gente
de cisco. Si la red tuviera problemas se deriva el trafico, a una de las dos redes, también se
priorizan las tareas en lo que el trafico en red se refiere, también si un Call center digamos en
Argentina tuviera demasiado tráfico, es posible la derivación a otros Call centers, etc.

Línea 1 2MB

servidor

100BASE-T
Línea 2 2MB

100BASE-T
División B 200 equipos

División A 200 equipos

La critica.- Este tipo de modelo de negocios si bien es de bajo costo genera desempleos en EEUU
ya que un agente en EEUU gana 9$ por hora y un agente en Bolivia gana 1.59$ por hora sin recibir
beneficios americanos, además en los países donde este tipo de trabajos existen todos los
empleados tienen que adecuarse a los cambios horarios de EEUU y también a su estilo de vida y en
algunos casos contrasta muy directamente con la cultura local de buena y mala manera con las
costumbres y todo eso.