Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de

Educacin

APELLIDO Y NOMBRE:
Achallma Galindo ; Martha Elena
Caceres Torres; Daisy
Torres Agreda; Alexander

DOCENTE

Mg. Clara Luz; Caldern Artica

ASIGNATURA

CICLO DE ESTUDIOS
SECCIN

Gestin de la Calidad
:

VII

A-7

CARRERA PROFESIONAL: Administracin de Negocios

Internacionales

2015
1

II. INDICE
I.Caratula
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------1
II.ndice
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2
III.
Introduccin------------------------------------------------------------------------------------------------------3
IV. Gestin de calidad e iso
9000---------------------------------------------------------------------------------4
1. Evolucin
histrica---------------------------------------------------------------------------------------------4
2. Significado de
calidad------------------------------------------------------------------------------------------7
3. Los gurus de la
calidad-----------------------------------------------------------------------------------------8
3.1.William
Eduards------------------------------------------------------------------------------------------8
3.2.
kaoru
Ishikawa----------------------------------------------------------------------------------------- 12
3.2 joseph m.
Juran-------------------------------------------------------------------------------------------12
3.3 armand v.
Feigenbaum----------------------------------------------------------------------------------13
3.4 philip b.
Crosby------------------------------------------------------------------------------------------13
4. Enfoques de gestin de la calidad: clasificacin y
caractersticas--------------------------------- 14
4.1 la inspeccin de la
calidad----------------------------------------------------------------------------- 15
4.2. El control estadstico de la
calidad------------------------------------------------------------------ 16
4.3. El aseguramiento de la
calidad---------------------------------------------------------------------- 18
2

4.4. La administracin de la calidad

total--------------------------------------------------------------- 20
4.5el enfoque integrador como gestin de la calidad total
---------------------------------------- 26
5. la familia iso (la organizacin internacional para la
estandarizacin)-------------------------- 27
5.1. Concepto
------------------------------------------------------------------------------------------------- 27
5.2 la serie de estndares iso 9000
--------------------------------------------------------------------- 27
5.2.1 normas iso 9000
-------------------------------------------------------------------------------------- 28
5.3. Normas iso
9000:2000-------------------------------------------------------------------------------- 32
5.4 norma iso
9001:2000----------------------------------------------------------------------------------34
5.5 norma iso
9001:2008---------------------------------------------------------------------------------35
5.6 norma iso
9001:2015---------------------------------------------------------------------------------40
5.7 norma iso
9004:2009---------------------------------------------------------------------------------41
5.8 norma iso
14000---------------------------------------------------------------------------------------44
5.9 Norma iso
22000--------------------------------------------------------------------------------------46
V.
Conclusiones---------------------------------------------------------------------------------------------------- 50
VI.
Bibliografa----------------------------------------------------------------------------------------------------- 51

III. INTRODUCCION

La calidad surge, en los primeros momentos, como un sistema de gestin

empresarial, vinculada a la produccin, cuyo objetivo era adecuar los
productos, o los servicios, con la finalidad de abaratar costes manteniendo
la uniformidad y normalizacin establecidas por la empresa.
Esta idea inicial ha evolucionado con el desarrollo econmico y la dimensin
internacional de las actuaciones, siendo necesario en nuestro tiempo no
slo tener en cuenta las especificaciones del producto o servicio, sino
tambin las demandas y las necesidades de los clientes para alcanzar su
satisfaccin y mejorar la competitividad de las empresas mediante una
mayor fidelizacin de los usuarios o consumidores.
En la actualidad, el trmino calidad ha tomado tal grado de importancia, que
para el usuario final pasa a ser tan relevante como el factor precio. Por
ende, los consumidores estn dispuestos a comparar, evaluar y escoger
productos selectivamente, buscando la mayor satisfaccin, es decir: menor
precio, mayor calidad y mejor capacidad de servicio.
Las necesidades de quienes compran productos o servicios son dinmicas,
lo que obliga a las empresas a una permanente adaptacin en los procesos
de diseo productivos y comerciales, para cumplir con estos requerimientos.

IV. GESTION DE CALIDAD E ISO 9000

1. EVOLUCIN HISTRICA

La calidad en la produccin siempre ha estado presente en la historia

humana, sin embargo su definicin y concepto bsico ha variado segn las
condiciones existentes en el contexto en que se desarrollan los
acontecimientos. Esto por cuanto el concepto ha ido evolucionando de
manera paralela a los avances tcnicos y tecnolgicos que la humanidad ha
ido alcanzando.
As cuando se estaba en la poca artesanal lo que se buscaba era satisfacer
el pedido del cliente, adems de que el artesano quedara satisfecho de su
trabajo, obteniendo un producto o artculo nico.
La primera etapa se da a finales del siglo XIX y principios del siglo XX,
cuando el concepto de calidad se asoci con lograr producir lo que se
necesitara y que al final del proceso se inspeccionara cada producto
terminado, desechando aquello que no cumpliera con los requerimientos
determinados.
El gran exponente de este periodo fue Frederick W. Taylor, quien sent las
bases de la organizacin cientfica del trabajo y que defenda que el
principal objetivo de la administracin deba ser asegurar el mximo de
prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado y fue de los
primeros en utilizar los estudios de movimientos y tiempos aplicados a los
procesos industriales. Dentro de sus aportes est la diferenciacin que hace
entre quienes ejecutan los procesos y quienes controlan los procesos.
De igual manera fue importante el aporte de Henry Ford, con el desarrollo
de su lnea de montaje, que necesitaba piezas que fueran intercambiables, y
por lo tanto, introduca el concepto de requisitos mnimos y tolerancias
permitidas. En esta etapa se inspeccionaba el 100% de la produccin, con
un alto costo econmico y de tiempo.
Con los cambios sociopolticos que se dieron a principios del siglo XX que
desembocaron en las guerras mundiales, el concepto de calidad vari hacia
la bsqueda de lograr obtener el objeto deseado en el momento justo y en
la cantidad justa, introduciendo la segunda etapa en la evolucin de la
gestin de calidad, el control estadstico de la calidad.
Esto se hizo ms patente durante la Segunda Guerra Mundial en la cual era
necesario contar con suficiente armamento para poder atacar y defender
cuando fuera pertinente, adems de la necesidad de que este armamento
no sufriera desperfectos o, peor an, ocasionara accidentes o muertes en el
bando propio por su uso en combate o entrenamiento.
En el periodo entre guerras apareci la figura de W. A. Shewhart, utiliza el
control estadstico de la calidad como medio para crear los grficos de
control que permiten determinar si un proceso se encuentra funcionando
dentro de sus requerimientos. Shewhart demuestra que existen variaciones
en los procesos que imposibilitan que se haga siempre igual, por lo que
propone buscar lmites aceptables para la produccin, o lmites de
aceptacin, que podan visualizarse a travs de los grficos de control.
5

Una vez que en 1945 se termin la guerra, muchos pases volvieron al

mtodo de trabajo predominante durante la poca de la Revolucin
Industrial, el cual era producir y producir hasta satisfacer la demanda de
muchos productos que haban dejado de hacerse debido al desvo de
materias primas hacia la produccin militar.
Sin embargo, en Japn se gest un cambio en esta mentalidad debido a los
aportes de
W. Edwards Deming, Joseph Juran y otras personas; enviadas a ayudar
en la reconstruccin del pas oriental despus de su derrota en la guerra. En
los inicios de la dcada de 1950, ellos introdujeron tcnicas y nociones
sobre calidad distintas a las que estaban siendo utilizadas en el resto del
mundo junto con lecciones estructuradas sobre los problemas y enfoques de
cmo resolverlos. Esta es la etapa del aseguramiento de la calidad. Ellos,
junto con la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros),
empezaron a diseminar la idea de hacer las cosas bien desde la primera
vez, para as disminuir costos, satisfacer al cliente y lograr un nivel de
competitividad acorde a las exigencias del mercado, con lo cual
diferenciaron esta etapa de la evolucin de la gestin de calidad, ya que
adems de contar con lmites de aceptacin, buscaban controlar y
minimizar el efecto de las causas de esos problemas o variaciones que
present Shewhart. Deming era un discpulo de Shewhart, quien haba
creado un ciclo de mejora conocido ahora como Ciclo PDCA (Plan, Do,
Check, Act), o PHVA por sus siglas en espaol (Planear, Hacer, Verificar,
Actuar) o Ciclo Deming, debido a que fue l quien lo dio a conocer a nivel
mundial. Adems desarroll 14 puntos para mejorar la administracin de las
organizaciones y enunci las 7 enfermedades mortales que atacan a toda
empresa.
Juran fue quien puso en boga los trabajos sobre la reparticin de la riqueza
de Vilfredo
Pareto, pero extendiendo su rea de accin al campo de la calidad, e
inclusive demostrando su aplicabilidad universal, hablando de los pocos
vitales y los muchos tiles. Como parte de su trabajo cre la Triloga de
Juran: planeacin de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la
calidad; como herramienta de produccin.
Durante el tiempo que estuvieron en Japn tuvieron contacto con quienes
hoy en da se denominan los gurs japoneses de la calidad: Kaoru
Ishikawa, Shigeo Shingo, Gen'ichi
Taguchi. Ishikawa fue el formulador de los crculos de calidad en 1962,
como mtodo para la resolucin de problemas, y cre el Diagrama CausaEfecto (Diagrama Ishikawa) para determinar las fuentes raz de los
problemas.
6

Shigeo Shingo utiliz y foment la filosofa Poka-Yoke, o a prueba de

errores, para los procesos industriales, con el fin de detectar fallas en la
produccin por medio de mecanismos de inspeccin, y junto a Taiichi Ohno
cre el sistema Just In Time (JIT, Justo
a tiempo). Taguchi fue uno de los pioneros en el uso del diseo de
experimentos para analizar el efecto de las variables en los procesos
industriales.
Ellos, junto con otras personas, empezaron lo que se conoce como el
Aseguramiento de la Calidad, que es cuando surge la necesidad de
involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo,
implementacin y ejecucin de polticas de calidad en la empresa. Con ello
lo que se buscaba era satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costos y
ser competitivo en el mercado.
El desarrollo industrial y tecnolgico de Japn fue ciertamente local, ya que
mientras ellos como pas lograban avanzar en tcnicas de aseguramiento de
la calidad y en gestin de la calidad; Occidente segua sumido en la
produccin para satisfacer demanda y obtener ganancias.
Esto dio pie al Control Total de Calidad, o Administracin Total de la
Calidad (TQM por sus siglas en ingls), cuarta y ltima etapa de la
evolucin de la gestin de calidad buscaba la satisfaccin permanente de
las expectativas de los clientes, tanto externos como internos, as como la
aplicacin del Kaizen, o mejora continua, donde con pequeos cambios se
producen mejoras de manera sostenida a lo largo del tiempo.
En 1956 Armand V. Feigenbaum public el libro Total Quality Control, en el
que seala que la calidad debe extenderse a todas las reas de la
organizacin, donde por medio de la calidad total se puede llegar a la
excelencia corporativa.
Dentro de este periodo surgen los modelos de excelencia, tales como el
Modelo Deming, el Modelo Malcolm Baldrige, el Modelo EFQM, la norma ISO
9000, entre otros.
La calidad total es una conjuncin de ideas que forman un sistema de
gestin o filosofa gerencial a travs del cual las organizaciones satisfacen
las necesidades y expectativas del usuario, de sus empleados, de los
accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de los
que disponen: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos,
7

etc.Sin embargo, esto no ha terminado y el concepto de calidad sigue

evolucionando, por lo que es un esquema abierto y variable, que va
respondiendo a las necesidades de la sociedad y que cambia segn los
adelantos tanto tericos como prcticos.
Esquema Histrico De Evolucin Del Concepto Calidad

2. SIGNIFICADO DE LA CALIDAD
La palabra Calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos decir
que es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.
2.1 Significados de la calidad segn el contexto
Garvn, en 1988, sugiri que la calidad puede tener cinco diferentes
significados o definiciones:
Transcendental: Calidad como sinnimo de superioridad o
excelencia. Es un significado utilizado a menudo por los
consumidores. La calidad sera reconocible, pero no definible de
forma precisa, debido a que el significado de los estndares de
excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para los
gestores este enfoque puede serlos poco til, debido a la dificultad
que se puede presentar al medir o evaluar lo que es o lo que no es
calidad.
Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad
en la que un atributo deseable est presente en un producto o
servicio. El consumidor, generalmente, entiende que cuanto ms caro
es el producto, ms cantidad de atributo est presente en el
producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La
debilidad de este enfoque est en que la definicin del atributo al
que nos referimos, puede no depender de un estndar externo, al ser

diferente la valoracin que hacen las personas acerca de dicho

atributo.
Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el
consumidor desea. En este contexto la calidad se define como lo
que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o
servicio. En esta relacin entre el propsito del producto o servicio y
su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas o grupos
sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto,
distintos estndares de calidad.
Basado en el valor: La calidad como relacin entre la utilidad o
satisfaccin con el producto o servicio y su precio. Bajo esta
perspectiva, un producto es de ms calidad con respecto a sus
competidores, si tiene un precio ms bajo, o si por el mismo precio
nos ofrece mayor utilidad o satisfaccin. Este enfoque de la calidad
determina que el gestor establezca un equilibrio entre las
caractersticas del producto o servicio y el coste de su produccin.

Basado en la produccin: La calidad se define como conformidad

a las especificaciones determinadas para la manufactura o
realizacin de un producto o servicio. La organizacin asegura que su
producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la calidad
se define como el grado de conformidad a las especificaciones. La
debilidad de este concepto reside en que dichas especificaciones
pueden no tener un significado evidente para el consumidor.

3. LOS GURUS DE LA CALIDAD :

Cuando se habla de la Calidad y su evolucin histrica, todos los autores se
refieren, obligatoriamente, a los llamados cinco grandes de la calidad, o
gurus de la calidad, que son William Eduards Deming, Joseph M. Juran,
Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby. El control de la
calidad surgi en Estados Unidos en los aos 20 del siglo pasado, y estaba
basado en las tcnicas del Control Estadstico de los Procesos industriales.
3.1

William Eduards Deming

Desarroll este Control Estadstico de la Calidad orientndolo, en

los aos 40, hacia las operaciones que se desarrollaban en el
mbito de la administracin de la empresa, demostrando que era
tan efectivo como en el mbito industrial.
Eduards Deming fue invitado, en 1947, a ir a Japn para que ayudara a
preparar los Censos de Agricultura, Nutricin y Vivienda.
En 1950 el director administrativo de la Unin Japonesa de Cientficos e
Ingenieros (JUSE), Kenichi Koyanogi, le escribi para que dictara unas
conferencias sobre los mtodos de control de la calidad a investigadores,
directores de plantas e ingenieros, y el 19 de Junio de 1950 pronunci la
9

primera de una docena de conferencias, y ense tcnicas estadsticas a

cientos de ingenieros y estadsticos japoneses.
En 1951 la JUSE, cuyo presidente en esos momentos era Kaoru Ishikawa,
cre el Premio Deming anual con el fin de que fuera una distincin
importante para aquellas empresas japonesas que ms sobresalieran en el
control de calidad, en la utilizacin de la teora estadstica en la
organizacin, en la investigacin de los consumidores y en el diseo del
producto y de los procesos. Tambin, en 1960, le entregaron la Segunda
Orden del Sagrado Tesoro, por sus contribuciones a la mejora de la calidad y
de la economa japonesa por medio del control estadstico de calidad,
siendo el primer norteamericano en recibir tal honor.
En aos anteriores recibi diversos premios y galardones de diferentes
instituciones y universidades en EE.UU.
Entre las numerosas aportaciones de Deming a la calidad, cabe destacar
dos:
Los catorce puntos de Deming, que se debe contemplar para la direccin de
la empresa, y la divulgacin del ciclo PDCA de Walter Shewhart, que
consiste en un modelo metodolgico bsico para asegurar las actividades
fundamentales de mejora y mantenimiento: PlanDoCheckAct.

3.1.1. Los Catorce Puntos De Deming:

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio
2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos
3. Evitar la inspeccin masiva de productos
4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del
trabajo
7. Adaptar e implantar el liderazgo

10

8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor

de s mismas
9. Romper las barreras entre departamentos
10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios, sustituyndolo por
acciones de mejora
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son
incompatibles con la mejora continua
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su
trabajo
13. Estimular a la gente para su mejora personal
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el
mtodo PDCA
Con sus catorce puntos para la gestin, Deming pretende mostrar la
importancia del papel de las personas, y, en especial, de la direccin, en la
competitividad de las empresas.

3.1.2. El ciclo de Deming (ciclo PDCA). El ciclo de la calidad

Durante la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Deming populariz el
ciclo PDCA (Planificar, Desarrollar, Comprobar, Actuar), inicialmente
desarrollado por Shewhart, que es utilizado extensamente en los mbitos de
la gestin de la calidad. Esta herramienta ayuda a establecer en la
organizacin una metodologa de trabajo encaminada a la mejora continua.

El ciclo de Deming o PDCA

11

Planificar (P). La direccin de la organizacin define los problemas y

realiza el anlisis de datos, y marca una poltica, junto con una serie de
directrices, metodologas, procesos de trabajo y objetivos que se desean
alcanzar en un periodo determinado, incluyendo la asignacin de recursos.
Estas actividades que corresponden a la alta direccin se engloban bajo el
trmino Planificar (Plan, en ingls), que constituye el primero de los
grupos anteriormente citados.
Hacer (D). A partir de las directrices que emanan de la planificacin, la
organizacin efecta una serie de actividades encaminadas a la obtencin
de los productos o los servicios que proporciona a sus clientes (Do en
ingls). En estos procesos, se deben tener en cuenta todos los requisitos del
cliente, de forma que el producto o servicio obtenido se ajuste lo ms
posible a sus expectativas. De ello depender el grado de satisfaccin del
cliente
Comprobar (C). Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su
eficacia y eficiencia realizando un seguimiento y un control con una serie de
parmetros que son indicativos de su funcionamiento. Se trata de
comprobar (Check en ingls) objetivamente los resultados obtenidos por
la organizacin mediante el anlisis de sus procesos, comparndolos con los
resultados previamente definidos en los requisitos, en la poltica y en los
objetivos de la organizacin, para verificar si se han producido las mejoras
esperadas, averiguar las causas de las desviaciones o errores y plantear
posibles mejoras.
Ajustar (A). En funcin de los resultados obtenidos, y una vez analizados
por la direccin, sta marcar una serie de nuevas acciones correctoras
12

para mejorar aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectado
debilidades o errores. En consecuencia, se tiene que Actuar (Act en
ingls) para estandarizar las soluciones, mejorar la actividad global de la
organizacin y la satisfaccin del cliente.
Para cerrar el ciclo, la direccin, haciendo un anlisis global del ciclo
completo, volver a planificar una serie de objetivos aplicables a la
siguiente iteracin del bucle.
3.1.3. La Mejora Continua
La mejora continua implica una serie de actividades consecutivas orientadas
a la resolucin de los problemas que surgen en la organizacin.

3.2. KAORU ISHIKAWA

13

Se haba vinculado, en 1949, a la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros

Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la
calidad que se estaban aplicando en EE.UU.
Las razones que hicieron que Ishikawa se uniera a esta organizacin fueron
las siguientes:
1. Los ingenieros tenan que conocer de memoria los mtodos estadsticos
y cmo utilizarlos. 2. Como Japn no tena abundancia de recursos
naturales, sino que deba importarlos, era necesario que ampliara sus
exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo coste.
3. Consider tambin que la aplicacin del control de la calidad, podra
lograr la revitalizacin de la industria y efectuar una revolucin conceptual
de la gestin.
Ishikawa trabaj durante mucho tiempo en la aplicacin de la gestin de la
calidad en la direccin y en los niveles intermedios, y tambin vio la
necesidad de involucrar a los operarios y, en 1962, desarroll los crculos
de calidad, cuyo objetivo es obtener mejoras en el seno de la organizacin,
aunque, adems, cumplen otras dos funciones:
1. Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su
empresa
Esta funcin sirve para involucrar a las personas en la obtencin de
mejoras dentro de su entorno de trabajo, a travs del anlisis de los
problemas y de propuestas de cambios para la mejora.
2. Servir de canal de comunicacin ascendente y descendente
Esta funcin sirve para transmitir sugerencias de mejora a los niveles
superiores de la organizacin, y recibir informacin de la misma.
Un crculo de calidad, es un pequeo grupo compuesto por
personas voluntarias, que resuelve los problemas ms operativos
de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma rea
de trabajo y, habitualmente, es el propio grupo quien determina el
problema que hay que resolver.
3.3. JOSEPH M. JURAN
Visit por primera vez Japn en 1954, y convirti el Control Estadstico de la
Calidad en un instrumento de la alta direccin; dict varios seminarios a
gestores intermedios y altos de distintas empresas japonesas,
producindose, desde ese momento, un cambio sustancial en las
actividades del control de calidad en Japn.
Joseph M. Juran seal que para obtener calidad, es necesario que
todos participen desde el principio. Si nicamente se hicieran
inspecciones de la calidad, slo estaramos impidiendo que salieran
productos defectuosos, pero no evitaramos que se produjeran
defectos.

14

La triloga de Juran sobre la Gestin de la Calidad, se basa en tres aspectos:

planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
Estos tres aspectos de la Gestin de la Calidad siguen un proceso de mejora
continua: la organizacin se fija unos objetivos de coste de la no calidad
en la fase de planificacin y define acciones para alcanzarlos; despus
aplica el control de calidad durante el proceso de fabricacin, tomando
acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos y, al mismo tiempo, va
aplicando la mejora de la calidad para reducir el nivel de coste de la no
calidad
3.4. ARMAND V. FEIGENBAUM
Fue el creador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC), al
cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
el desarrollo y mantenimiento de la calidad, realizados por los
diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, y que
sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes
Aos ms tarde, Ishikawa retom el concepto de Feigenbaum de Control
Total de la Calidad, y lo adapt a la realidad japonesa, llamndolo control
de calidad en toda la empresa, lo que significa que toda persona de la
empresa debe estudiar, participar y practicar el control de la calidad.
3.5 PHILIP B. CROSBY
Desarroll toda una teora basada en la idea de que lo que cuesta dinero es
la no calidad, el no hacer las cosas bien desde la primera vez.
Comparti con Ishikawa la idea de que la calidad es la oportunidad y la
obligacin de los dirigentes de la organizacin; y para lograr el compromiso
de la alta direccin, desarroll como instrumento el cuadro de madurez
que permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones se deben
desarrollar.

15

4. ENFOQUES DE GESTIN DE LA CALIDAD: CLASIFICACIN

Y CARACTERSTICAS
La revisin de los principios y prcticas de cada enfoque aflora puntos de
vista diferenciados sobre los

valores que guan la forma de pensar y

comportarse de los miembros de la organizacin, as como sobre las

prcticas y mtodos a que se recurre para su puesta en marcha exitosa.
Ha de dejarse claro que muchos de los criterios empapan a varios enfoques,
aunque con distintos grados de intensidad. As, la calidad de conformidad,
aunque es el concepto de calidad que inspira los enfoques de inspeccin y
CEC, sigue siendo un concepto importante puesto en prctica en CCT y en
CWQC.
Existen cuatro etapas en cuanto a la evolucin de la gestin de calidad son:
4.1. La inspeccin de la calidad
4.2. El control estadstico de la calidad
4.3. El aseguramiento de la calidad
4.4. La administracin de la calidad total

16

4.1

ENFOQUE DE INSPECCIN DE LA CALIDAD

El control de la calidad por inspeccin tiene su origen en los talleres a fines

del siglo XIX y principio del siglo XX, las labores de produccin e inspeccin
estn separadas y son desarrolladas por personas distintas siendo el
inspector el responsable de la calidad (segn Taylor 1911).
La inspeccin de la calidad abarca una serie de actividades muy limitadas,
como era recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Adems las
actividades de inspeccin se realizaban sobre el producto final, y todos
aquellos que no tenan conformidad con la especificacin eran desechados o
separados, era un sistema que no incorporaba ninguna actividad de
prevencin ni de mejora. Lo cual le trajo como consecuencia elevado costo y
la no contribucin a la mejora de eficiencia y eficacia.
La inspeccin puede tener diversos alcances: constituir slo una actividad
de informacin, incluir adems

una decisin (aceptacin, rechazo o

reproceso), o desembocar incluso en acciones correctoras. La definicin

usual comprende los dos primeros aspectos, mientras que adquiere la

17

tercera dimensin cuando la

inspeccin de la calidad est integrada en

enfoques ms avanzados como el aseguramiento de la calidad.

El objetivo bsico de la inspeccin es evitar que productos defectuosos
lleguen al cliente. Su proceder consiste en establecer a priori unas
especificaciones de calidad del producto, que deben comprobarse de forma
sistemtica para verificar la conformidad del producto final y separar los
productos defectuosos para su desecho o reproceso.
La norma ISO 8402 define la inspeccin como la accin de medir,
examinar, ensayar o verificar una o varias caractersticas de un producto o
servicio y de compararlas con los requisitos especificados con el fin de
establecer su conformidad. Es evidente que este enfoque de Gestin de la
Calidad est presidido por el concepto tcnico de la calidad como
conformidad con las especificaciones. Su principio bsico es la conformidad
con las especificaciones de los productos.
El enfoque de la Gestin de la Calidad como inspeccin parte de un modelo
de proceso productivo en el que cada seccin o fase elabora unas tareas,
entregando su resultado a las fases o secciones posteriores sin ningn
control. Al final del proceso, el departamento de control de calidad separa
los buenos de los malos productos a travs de la inspeccin.
Actualmente, la inspeccin tiene una serie de limitaciones:

No se pueden garantizar los cero defectos.

Los productos repasados son ms propensos a sufrir averas
Resulta impracticable con productos complejos
Desatiende el diseo de nuevos productos, servicio postventa,

formacin de los trabajadores

No puede hacerse en los servicios.
Aburrimiento y monotona, que producen fatiga
Incrementa los costes de produccin y no aade valor al producto
Problemas en la fabricacin flexible o sobre pedido.

Definicin actual de la inspeccin de la calidad:

Consiste en examinar y medir las caractersticas de calidad de un producto,
as como sus componentes y materiales de que est elaborado, o de un
servicio o proceso determinado, todo ello utilizando instrumentos de
medicin, patrones de comparacin o equipos de pruebas y ensayos, para
ver si cumple o no los requisitos especificados.

18

Por tanto, los sistemas de inspeccin sirven para confirmar que el sistema
de calidad funciona segn lo previsto. Normalmente se hace por muestreo y
solo se usa el control 100% para caractersticas importantes de seguridad,
funcionalidad o normas.

4.2

ENFOQUE DE

CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

Se puede aplicar mediante dos mtodos, el Mtodo de Muestreo y el

Mtodo de Control del Proceso. Estos mtodos se popularizaron durante
la Segunda Guerra Mundial en "Estados Unidos", donde fueron aplicados de
modo masivo permitiendo inspeccionar con un nmero limitado de personas
grandes cantidades de productos.
El proceso de la calidad, basado en mtodos estadsticos, es responsable del
Departamento de Produccin que debe conseguir que los productos se
ajusten a las especificaciones, atributos y caractersticas establecidas.
El control de calidad representa un avance significativo respecto a la
inspeccin, ya que es econmicamente ms eficiente, este se limita a las
funciones productivas no implicada al resto de la organizacin.
El CEC se basa en la idea de elaborar productos no defectuosos por medio
del control estricto de los procesos. Dado que su lema es introducir la
calidad en el proceso, el CEP constituye el corazn de este enfoque de
Gestin de la Calidad. El CEP consiste en controlar los procesos verificando
la conformidad de algunas caractersticas de calidad, mientras las tareas de
que consta se estn desarrollando.
La medida de la calidad es pues la variabilidad de las caractersticas del
producto. La conformidad con las especificaciones se persigue asegurando
la uniformidad de los procesos, su principio fundamental, con el objeto de
minimizar la variabilidad dentro de un rango aceptable.
Con la implantacin del CEC, la direccin empieza a preocuparse por hacer
ms transparente el proceso productivo. El desarrollo de un sistema de
control de los procesos basado en procedimientos estadsticos para la
presentacin y anlisis de datos, junto con inspecciones de los componentes

19

semielaborados

en

cada

fase

del

proceso

productivo,

proporcionan

informacin sobre su comportamiento, que sirve de base para:

1. La deteccin de anomalas, y su clasificacin en fluctuaciones aceptables
y en problemas de calidad segn se mantengan las variaciones dentro de un
rango aceptable o no.
2. La identificacin de fuentes aleatorias (problemas crnicos o comunes) y
no aleatorias (problemas espordicos o especiales) de variabilidad.
3. La localizacin y subsanacin de las fuentes de variabilidad en los
productos permite introducir medidas correctoras sobre los procesos, que
conducen a disminuir los defectos en el producto, aumentar la conformidad
y reducir los costes de no calidad ahorrando en los gastos originados por los
desperdicios y los re procesos. El CEC sigue manteniendo la inspeccin, que
adems de su funcin de identificacin de productos defectuosos para su
desecho o reproceso, alimenta tambin de informacin al CEP sobre las
anomalas en los productos que pueden revelar problemas en procesos. Por
tanto, el CEC conduce a medidas correctivas tanto en productos como en
procesos.

20

4.3

ENFOQUE DE ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD :

El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y

especial de Estados Unidos, durante los aos cincuenta y sesenta, de
ofrecer productos ajustados a unas especificaciones dadas.
Este enfoque supone un salto cualitativo en la evolucin de la Calidad Total.
En primer lugar se pas de un enfoque de detencin en que el objetivo era
encontrar el error, a un enfoque de prevencin en el que lo importante es
encontrar las races del problema y corregirlos, buscando soluciones y
estandarizar estas soluciones para evitar que vuelvan a producirse errores.
(Segn Jurn 1951, 1962).
En segundo lugar la calidad pasa de un enfoque limitado al rea de
produccin a un enfoque ms amplio en el que se implican otras partes de
la organizacin.
El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el nfasis en los
productos, desde su diseo hasta el momento que se le enva al cliente y
concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que
permitan la obtencin de productos conforme a unas especificaciones.

Existen factores claves que sirven de base a este enfoque:

1. Prevencin de errores: Es el elemento que asume que es menos
costoso evitar los errores que permitir que se produzcan. Los costos
evitables sern los derivados de la falta de calidad en los productos y
procesos que provocan prdidas en materiales, hora de trabajo
dedicada a reprocesamiento y reparacin, atencin de reclamaciones
y las prdidas financieras y de mercado resultantes de consumidores
insatisfechos (Segn Juran 1951).
2. Control Total de Calidad: Este concepto implica que puede obtenerse
producto de calidad si el Departamento de Produccin es el nico
implicado, o sea que el Control de Calidad es trabajo de todos, desde
el diseo del producto hasta la entrega al cliente.
3. nfasis en el diseo de los productos: Este factor es en que se apoya
el enfoque de aseguramiento de la calidad, es el nfasis en el diseo
de productos, que se concretan en una disciplina, la ingeniera de
fiabilidad.
21

4. La fiabilidad: Es la probabilidad de que un producto funcione de un

modo especificado durante un determinado periodo de tiempo, y en
unas condiciones preestablecidas.
5. Uniformidad y conformidad de productos y procesos: Es cuando la
produccin se desarrolla en conformidad con dichas especificaciones,
y los procesos se desarrollan de manera uniforme aseguramos que el
producto

estar

libre

sustancialmente,

de

defectos

cumplindose

los

que

estos

requisitos

disminuirn

de

fiabilidad,

durabilidad y rendimiento.
6. Compromiso de los Trabajadores: Esta propuesta afirma que si la
direccin general exige un trabajo perfecto el camino para obtenerlo
es motivando a los trabajadores y monitorizando los procesos.
Existen tres fuentes de error que son:
a.

Falta de conocimiento.

b.

Falta de atenciones.

c.

Falta de medios (Segn Crosby 1991).

4.4. ENFOQUE DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL:

22

Los japoneses fueron los pioneros en la aplicacin de la tcnica de la Calidad

Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dej una situacin catastrfica en
la economa japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenan
cabida en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron de
forma rpida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado
obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa
pronto se transmiti a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron
ms tiempo en adoptar este sistema fueron quienes lo impulsaron de una
manera definitiva durante los aos 80.
La implantacin de la Calidad Total es un proceso largo y complicado, que
supone cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus
responsables.
La administracin para la calidad total (Total Quality Management TQM),
representa una filosofa de gestin empresarial que considera inseparables
las necesidades del cliente y las metas de la empresa y convierte los valores
de calidad en la fuerza motriz detrs de las iniciativas de liderazgo, diseo,
planificacin y mejoras.
El Enfoque de Administracin de la Calidad Total consta de integrar toda una
empresa para que realice su funcin. Ya que es un esfuerzo completo de
toda la empresa mediante el involucramiento total de toda la fuerza de
trabajo con un enfoque de mejora continua que las empresas utilizan para
lograr la satisfaccin del cliente; es a la vez una filosofa administrativa
completa, y un conjunto de herramientas y procedimientos para su puesta
en prctica. Por lo cual la Administracin de calidad total se ha convertido
en un elemento decisivo del competitivo mercado global. Deming y Juran
fueron los precursores de esta administracin. Otra importante contribucin
fue hecha por Philip Crosby. Cada uno le dio a la calidad una definicin
ligeramente distinta.
La administracin de Calidad Total implica controlar todos los procesos
desarrollados por una empresa para generar un producto o servicio,
incorporando la participacin, en el control de la calidad, de todos los
departamentos

de

una

empresa,

como

son

presidencia,

direccin,

mercadeo, fabricacin, finanzas, informtica y recursos humanos, as como

23

de todos sus proveedores, teniendo todos como objetivo satisfacer las

necesidades del cliente, tanto el intermedio como el final.
CALIDAD VS CALIDAD TOTAL

La calidad es la satisfaccin de las expectativas del cliente, a

menor costo, con la adquisicin de un producto libre de defectos
que cumple con ciertas especificaciones. Por lo tanto la calidad
debe poder medirse y as poder establecer un conjunto de
parmetros y valores para luego comparar el producto elaborado
con las exigencias de los clientes y saber si este producto cumple
con sus expectativas.

CALIDAD TOTAL

Es una filosofa administrativa, una metodologa operativa que

consta de un conjunto de mtodos y herramientas para el
mejoramiento y administracin de los procesos. Por lo cual es un
enfoque estructurado, disciplinado, para identificar y resolver
problemas e institucionalizar las mejoras alcanzadas. Ya que es
una estrategia para el cambio de la cultura organizacinal una
solucin permanente; una forma de vida, que es gestionada en
todas las empresas, mediante un conjunto de principios, mtodos
organizados de estrategia global, intentando movilizar a todas las
empresas para obtener una mejor satisfaccin del cliente a un
menor costo.

La calidad total es el estadio ms evolucionado dentro de las

sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo
largo del tiempo. En un primer momento se habla de control de
Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa
en tcnicas de inspeccin aplicadas a produccin. Posteriormente
nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un

nivel

continuo

de

la

calidad

del

producto o

servicio proporcionado.

CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL:

24

La evolucin de enfoque de la calidad total es consecuencia de los retos de

los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados actuales.
Estos retos pueden sintetizarse de la siguiente manera:

La globalizacin de los mercados, que ha supuesto un aumento de la

competencia al aadir a esta dimensin internacional, con una

amplitud no conocidas anteriormente.

Los clientes exigentes con expectativas y necesidades cambiantes

cada vez ms elevadas.

La aceleracin del cambio tecnolgico, que implica ciclo de vida del
producto cada vez ms cortos.

Para poder hacer frente a esta nueva exigencia no es suficiente con los
enfoques de calidad precedente. Es necesario un sistema de gestin de
calidad orientada en su totalidad al mercado; una orientacin que adems
ha de tener carcter multidimensional. Este carcter dimensionar viene
dado porque es necesario competir, dentro de cada sector industrial
globalizado, en diseo, precio, tiempo, calidad, capacidad de distribucin e
imagen de marca.
A todo esto podemos decir, que en un mundo caracterizado por un rpido
ritmo de innovacin en producto y servicio, por una gran variedad en su
oferta, las expectativas del cliente presentan esa misma caracterstica.
Puedes

decirse

completamente

sobre

la

orientada

Calidad
al

Total

cliente,

que

la

calidad

satisfacer

las

debe

estar

necesidades

multidimensionales y dinmicas de ste.

EL ENFOQUE JAPONS O CWQC
La transformacin del enfoque CCT (control de la calidad total) en CWQC
(company wide quality control, control de calidad en toda la compaa) o
enfoque japons de Gestin de la Calidad, se produce con la asimilacin en
Japn de las ideas fundamentales contenidas en el primero.
El CWQC sigue insistiendo en la orientacin hacia la prevencin y al sistema,
as como en la importancia de la planificacin, la documentacin, el uso de
mtodos estadsticos y la auditora peridica del sistema de calidad, que
haban caracterizado el CCT en Occidente. La diferencia esencial reside en
varios aspectos:

25

La forma de poner en prctica y combinar esas ideas ya familiares.

Mientras en Occidente los mtodos eran empleados por los
trabajadores de forma individual, en Japn se fomenta un enfoque de

equipo.
La intensidad, amplitud y perseverancia con que dichas prcticas se
utilizan. Las herramientas de planificacin de procesos y optimizacin
del diseo del producto, el enfoque en la mejora continua para
reducir los costes de no calidad, o la preocupacin por incorporar los
requerimientos del cliente a las especificaciones desde el inicio del
proceso de diseo de un nuevo producto, aunque planteados en
Estados Unidos, fueron plenamente desarrollados en Japn, siendo
an hoy mucho ms ampliamente utilizados por las empresas
japonesas. Un buen ejemplo de cmo la empresa japonesa aplic
ms profundamente un concepto nacido en Occidente es el nfasis
en el cliente.

Juran ya insista en 1951 en la necesidad de la aptitud para el uso del

producto. Sin embargo, hasta los aos 80, el objetivo de las acciones de
mejora de la calidad era interno. En cambio, la empresa japonesa aplicaba
un enfoque dirigido hacia el exterior, que enfocaba el diseo, la produccin
y todas las mejoras internas hacia la satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente. Otro ejemplo de este enfoque es la insistencia en
contemplar las quejas de los clientes como oportunidades de mejora que no
deban desperdiciarse, un tpico hoy en da pero una idea revolucionaria en
los aos 50 cuando fue lanzada por Ishikawa.
Su enriquecimiento con nuevas prcticas en diseo de productos, en
gestin y control de procesos, y en la gestin de los recursos humanos.
En sntesis, el cambio se puede expresar diciendo que no es suficiente
asegurar la calidad, sino que adems debe alcanzarse a bajo coste. Ello
exige no slo que los procesos hagan las cosas bien a la primera, sino
adems hacer cada da los procesos un poco mejor y con el mnimo control
a posteriori de los mismos.
Quizs el nico elemento tcnico del sistema de produccin norteamericano
que las empresas japonesas no asimilaron fue la programacin de las
reparaciones, anticipando su comprensin ms profunda de un principio

26

bsico cual es hacer las cosas bien a la primera. El principio que inspira el
CWQC puede ser
introducir la mejora continua de la calidad en los procesos y en los
productos a travs de las personas y del trabajo en equipo.
En sntesis, el CWQC tiene los siguientes principios diferenciales, junto a
aquellos heredados del CCT que ya hemos comentado:
1. Orientacin real y completa hacia el cliente. Aunque el CCT insiste en
la necesidad de la aptitud para el uso del producto, el objetivo de las
acciones de mejora de la calidad sigue siendo fundamentalmente
interno. En cambio, la empresa japonesa aplica un enfoque dirigido
hacia el exterior, que enfoca todas las actividades de la cadena de
valor y todas las mejoras internas hacia la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente, cuya voz es tempranamente
incorporada al sistema de calidad desde el propio diseo del
producto, pero es mantenida siempre mediante programas de
garanta de calidad en ventas y servicio al cliente.
2. Mejorar el diseo del producto y la gestin de los procesos ser
siempre rentable, o dicho en otros trminos, primero la calidad luego
las utilidades a corto plazo. La presin sobre la direccin general en
busca de beneficios rpidos, tpica de la gran empresa occidental,
constituye un freno de calibre para el avance de su competitividad.
3. El objetivo final de los cero defectos se persigue mediante la mejora
continua o filosofa kaizen, introduciendo innovaciones incrementales
que vayan reduciendo progresivamente la tasa de defectos en el
largo plazo, as como el desperdicio inherente a un alto stock de
existencias eliminndolas y no simplemente administrndolas. El
propsito ltimo de Kaizen es asegurar la aceptacin natural por toda
la organizacin de la mejora continua, estimulando la aceptacin por
todos los empleados del cambio permanente en el puesto de trabajo
y su implicacin en el mismo.
4. Eficacia en la gestin del tiempo. La gestin de procesos no slo
busca mejorar la calidad y reducir costes, sino que adems intenta
reducir el tiempo de desarrollo y puesta en el mercado de nuevos
productos, as como el tiempo de servicio al cliente, sin necesidad de
aumentar el stock.

27

5. Extiende el control de calidad a toda la cadena de valor. El CCT, si

bien extiende sistmicamente el mbito de la funcin de calidad a
todos los departamentos de la empresa, en realidad slo lo hace a
algunos de los procesos ms interfuncionales como el diseo y
desarrollo de un nuevo producto, limitndose a las actividades
bsicas de la cadena. El CWQC involucra al resto de actividades
bsicas y de soporte, como el marketing y el servicio al cliente, las
compras, la cadena logstica completa y adems como veremos
inmediatamente de la gestin de los recursos humanos y la
infraestructura tecnolgica para la produccin. La planificacin y
documentacin cuidadosas del sistema de calidad, con el despliegue
funcional de polticas y programas, siguen siendo piezas bsicas del
engranaje. Pero en el CWQC es mucho ms importante adoptar un
enfoque horizontal o por procesos de la organizacin.
6. El uso de las herramientas e ideas del CCT mucho ms intensa y
ampliamente, y con un enfoque de equipo (simultneamente).
7. Gestin basada en hechos y datos. Al CWQC se le denomina a veces
control de los hechos, indicando la importancia que reviste la
observacin cuidadosa de los hechos, para slo luego utilizar
mtodos estadsticos en el anlisis de los hechos a fin de calcular
datos (convirtiendo hechos en cifras).
8. Compromiso, participacin y cesin de autonoma a los empleados.
En el enfoque CCT, la responsabilidad de los trabajadores no ha
pasado de cumplir responsablemente las prcticas establecidas por la
direccin y como mucho de implicarse en equipos de mejora. La
filosofa japonesa de CWQC parte del principio de imbuir en todos los
miembros de la organizacin la conviccin de que la calidad es lo
primero, incentivando el autocontrol y el compromiso en la resolucin
de errores.

Las prcticas implantadas para llevar a la prctica este

principio son otorgar a los empleados la responsabilidad y la

oportunidad de introducir mejoras en su entorno, principalmente
mediante el trabajo en equipo. Adems, la motivacin se refuerza con
la descentralizacin de la toma de decisiones, participando en ellas
activamente los empleados directos. El principio fundamental de una
administracin acertada es permitir que los subalternos aprovechen
la totalidad de sus capacidades. Por ltimo, destaca la necesidad de
entrenamiento

de

los

trabajadores,

especialmente

en

las

7
28

herramientas estadsticas bsicas que les capaciten para la resolucin

de problemas.
9. Liderazgo de la direccin. En el CWQC, el papel de la direccin no se
limita a comprometerse sino que debe asumir el liderazgo de la
calidad. El liderazgo de la direccin se entiende, no slo porque posee
el poder para asignar recursos para proyectos de mejora y para
imbricar la calidad en la funcin directiva, sino porque predica con su
propio ejemplo liderando el proceso de mejora e impulsando la
formacin de todos los trabajadores en las herramientas de resolucin
de problemas. Por tanto, la responsabilidad ltima del CWQC es de la
direccin general, que debe conducir el cambio, incorporar la calidad
a su prctica gerencial e involucrarse en todas las etapas del proceso.
A su vez, los mandos intermedios sufren una reestructuracin
profunda de su papel, transformndose desde controladores o
inspectores en asesores y facilitadores.
4.5.

EL ENFOQUE INTEGRADOR COMO GESTIN DE LA CALIDAD

TOTAL
La CGT supone la respuesta occidental al enfoque japons de CWQC para
afrontar los retos de la competencia en calidad y superar los problemas de
las anteriores perspectivas. Por tanto, comparte muchos principios y
prcticas con dicha aproximacin. Por ejemplo, sigue considerando esencial
la planificacin y la mejora de la calidad, y entiende que no hay conflicto
entre calidad y productividad. No obstante, tiene rasgos propios muy
diferenciados que autorizan a considerarlo un enfoque autnomo, con
caractersticas novedosas respecto a las del CWQC, y quizs el ms
avanzado hasta. La GCT proporciona una perspectiva ms amplia de la
Gestin de la Calidad, tratando con detalle sus implicaciones en la direccin
estratgica, la gestin de recursos humanos y los sistemas de informacin,
entre otras reas.
La Gestin de la Calidad, desde el enfoque GCT, consiste en el conjunto de
acciones orientadas a planificar, organizar y controlar la funcin de calidad
de una organizacin, con vistas a la mejora continua de la calidad del
producto y de la posicin competitiva as como a optimizar la creacin de
valor para los grupos de inters considerados clave.

29

5. LA FAMILIA ISO (La Organizacin Internacional para la

Estandarizacin)
5.1. CONCEPTO
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin o ISO (que en griego
significa
igual),
regula una serie de normas para fabricacin, comercio y comunicacin, en
todas las ramas industriales.
Se conoce por ISO tanto a la Organizacin como a las normas establecidas
por la misma para estandarizar los procesos de produccin y control en
empresas y organizaciones internacionales. Fue creada en 1947, luego de
la Segunda Guerra Mundial y se convirti en un organismo dedicado a
promover el desarrollo de normas y regulaciones internacionales para la
fabricacin de todos los productos, exceptuando los que pertenecen a la
rama de la elctrica y la electrnica. As, se garantiza calidad y seguridad en
todos los productos, a la vez que se respetan criterios de proteccin
ambiental.
Actualmente, se trata de una red de instituciones en 157 pases, que
funciona centralmente en Ginebra, Suiza. Esta sede de coordinacin
internacional tiene tanto delegaciones de gobierno como de otras entidades
afines. A pesar de su alta incidencia a nivel mundial, la participacin de
estas normas es voluntaria, ya que la ISO no posee autoridad para imponer
sus
regulaciones.
Las normas ISO atienden a distintos aspectos de la produccin y el
comercio, pero entre algunas de ellas se encuentran las que regulan la
medida del papel, el nombre de las lenguas, las citas bibliogrficas, cdigos
de pases y de divisas, representacin del tiempo y la fecha, sistemas
30

de gestin de calidad, lenguajes de programacin C y BASIC, ciclo de vida

del software, requisitos respecto de competencia en laboratorios de ensayo
y calibracin, documentos en .odf, documentos en . pdf, garantas de fallos
en CD-ROMs, sistemas de gestin de seguridad de la informacin, y muchas
otras.
Estas normas estn tan difundidas que podemos hallarlas en prcticamente
todos los aspectos de la vida cotidiana, protegiendo al consumidor y usuario
de productos y servicios.

5.2 LA SERIE DE ESTNDARES ISO 9000

Las

ISO

9000:2000

quedaron

conformadas

por

tres

grandes

apartados:

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad: Principios y

vocabulario.

ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas

de Gestin de Calidad, y las

ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar

a cabo las mejoras de calidad

Las caractersticas ms importantes y novedosas de esta serie son:

* La orientacin hacia el cliente
* La gestin integrada
* El nfasis en el proceso de negocios
* La incorporacin de la Mejora Continua
* La medicin de la satisfaccin del cliente
Aplicacin
La ISO 9001 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de
organizacin, ya sea con o sin fines de lucro, manufacturera o de
servicios,

grande,

mediana

pequea.

ISO 9000: Estas normas son utilizadas para administrar la calidad de la

produccin. Las normas son conocidas y respaldadas por esta organizacin,
pero es administrada por otro tipo de instituciones que la certifican. La
norma garantiza que las tcnicas de produccin sean cumplidas, pero no la
calidad del producto.
Los orgenes de esta norma surgieron a partir del mbito militar, con el fin
de eludir catstrofes. Por ello los productores deban trascribir el proceso de
fbrica, que ms tarde seran aprobados. Ms tarde comenzara a ser
aplicado en la industria electrnica.
La primera publicacin de la norma ISO 9000 fue a fines de la dcada del
ochenta y fue modificada a mediados de la dcada del noventa, para que
31

pudieran mejorarse las tcnicas de seguimiento y eliminar ciertos requisitos

de documentacin.
La ISO no es quien entrega los certificados, sino que lo hacen otras
organizaciones especficas. Una vez obtenido el certificado es necesario
actualizarlo en ciertos perodos, indicados por el organismo que entrega el
certificado.
Si bien la certificacin ayuda el intercambio entre pases, ya que muchas
veces es utilizado como requisito, adquirir uno de estos c posee ciertas
desventajas como presiones burocrticas y aumento de gastos. Algunas de
las normas ISO que pertenecen a esta familia son: ISO 9000:2000,
9001:2000, 9004:2000
5.2.1 NORMAS ISO 9000
5.2.1 HISTORIA
La normalizacin con base sistemtica de la operacin y cientfica nace a
finales del siglo XIX, con la Revolucin Industrial, ante la necesidad de
producir ms y mejor. Pero el impulso definitivo lleg con la primera Guerra
Mundial (1914-1918). Ante la necesidad de abastecer a los ejrcitos y
reparar los armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la que
se le exiga unas especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos.,
naci para limitar la diversidad antieconmica de componentes, piezas y
suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando la produccin en
serie, la reparacin y mantenimiento de los productos y servicios, as como
facilitar

las

relaciones

externas

entre

pases

que

necesitan

piezas

estndares y adems ofrecen garantas de cumplimiento de requisitos del

cliente. El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros alemanes Naubaus y
Hellmich, constituyen el primer organismo dedicado a la normalizacin:
NADI

Normen-Ausschuss

der

Deutschen

Industrie

Comit

de

Normalizacin de la Industria Alemana. Este organismo comenz a emitir

normas bajo las siglas: DIN que significaban Deustcher Industrie Normen
(Normas de la Industria Alemana). En 1926 el NADI cambio su denominacin
por: DNA - Deutsches Normen-Ausschuss - Comit de Normas Alemanas,
que si bien sigui emitiendo normas bajos las siglas DIN, estas pasaron a
significar "Das Ist Norm" - Esto es norma Y ms recientemente, en 1975,
cambio su denominacin por: DIN - Deutsches Institut fr Normung Instituto Alemn de Normalizacin.
Rpidamente comenzaron a surgir otros comits nacionales en los pases
industrializados, as en el ao 1918 se constituy en Francia el AFNOR Asociacin Francesa de Normalizacin. En 1919 en Inglaterra se constituy
la organizacin privada BSI - British Standards Institution. Ante la aparicin
32

de todos estos organismos nacionales de normalizacin, surgi la necesidad

de coordinar los trabajos y experiencias de todos ellos, con este objetivo se
fund en Londres en 1926 la: Internacional Federacin of the National
Standardization Associations ISA. Tras la Segunda Guerra Mundial, este
organismo fue sustituido en 1947, por la International Organization for
Standardization - ISO - Organizacin Internacional para la Normalizacin.
Con sede en Ginebra, y dependiente de la ONU. Esta familia de normas
apareci en 1987, tomando como base la norma britnica BS 5750 de 1987,
experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de 1994. La
versin actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.
La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin
de la Calidad - Requisitos.
Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de
Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo.
Las

normas

ISO

9000

de 1994

estaban

principalmente

dirigidas

organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su

implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas.
Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas.
Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos complicada,
adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en
empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica, con el fin de
implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la
norma ISO 9001.
5.2.2 CONCEPTO
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad,
establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la
produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los
mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una
organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles
de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que
se relacionan con la manera en que los sistemas operan.
5.2.3 FAMILIA ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la
ltima dcada y en la actualidad es utilizada en ms de 120 pases.
33

Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar

los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos
tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos
que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar
que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a
tiempo.
Las ISO 9000 no definen cmo debe ser un Sistema de
de una organizacin, sino que ofrecen especificaciones
implementarlo; ste ser diferente en funcin de
particulares
de
la
organizacin
y

Gestin de Calidad
de cmo crearlo e
las caractersticas
sus
procesos.

Las normas se revisan cada 5 aos para garantizar la adecuacin a las

tendencias y dinmica del contexto mundial. En el ao 2000 cobraron
vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en
las actuales Normas ISO 9000 versin 2000.
La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las
normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite
seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se
describen las ISO 9001/9002/9003.
La norma ISO 9004. Establece directrices relativas a los factores tcnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir,
establece directrices para la gestin de la calidad.
La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores tcnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es
decir, se refiere especialmente a los servicio.
Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que
elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el
propsito imponer uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genricas e
independientes de cualquier industria o sector econmico concreto.
Las tres normas tienen igual introduccin y antecedentes, pero en
lo referido a los requisitos del sistema encontramos diferencias. La
primera diferencia es relativa al nmero de temas (ver tabla 1), y la
segunda es relativa a la exigencia. La ms completa es la 9001.
Mientras que la 9003 es la ms escueta y sencilla.
5.2.4 VENTAJAS
Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas
ventajas para las empresas, como pueden ser:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la

organizacin por medio de la documentacin.

34

Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de

productos y servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de
los procedimientos y actividades.

Medir y monitorear el desempeo de los procesos.

Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de

sus objetivos.

Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre

otros.

Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de

servicios.

Mantienen la calidad.

5.2.5 DESVENTAJAS
Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin e implantacin de
los sistemas.
5.2.6 CERTIFICACION
La nica norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO
9001:2008.
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen
unas entidades de certificacin que auditan la implantacin y aplicacin,
emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades estn vigiladas
por organismos nacionales que regulan su actividad.
Para la implantacin o preparacin previa, es muy conveniente que apoye a
la organizacin una empresa de consultora, que tenga buenas referencias,
y el firme compromiso de la Direccin de que quiere implantar el Sistema,
ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para
implantar el Sistema de gestin de la calidad.
A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cul
es la necesidad del proyecto. Es en funcin de esta necesidad que la
empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado. Es importante
que la empresa que lo asesore aplique conceptos de calidad integral.
5.2.6.1 PROCESO DE CERTIFICACION
Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (nica norma
certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya
35

a certificarse, los procesos o reas que desea involucrar en el proyecto,

seleccionar un registro, someterse a la auditora y, despus de terminar con
xito, someterse a una inspeccin anual para mantener la certificacin.
Los requerimientos de la norma son genricos, a raz de que los mismos
deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores
tales como: tamao, actividad, clientes, planificacin, tipo y estilo de
liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "qu", pero
no el "cmo". Un proyecto de implementacin involucra que la empresa
desarrolle criterios especficos y que los aplique, a travs del SGC, a las
actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes
con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestin de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre reas de incumplimiento, la
organizacin tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la
vigencia de la certificacin o la continuidad en el proceso de certificacin
(dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificacin).

Un proyecto de implementacin, involucrar, como mnimo:

Entender y conocer los requerimientos normativos y cmo los mismos

alcanzan a la actividad de la empresa.

Analizar la situacin de la organizacin, dnde est y a dnde debe

llegar.

Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la

Calidad.

Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como

aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.
La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a:
gestin y control escrito, registros de la calidad, auditoras internas,
producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.

Detectar las necesidades de capacitacin propias de la empresa.

Durante la ejecucin del proyecto ser necesario capacitar al
personal en lo referido a la poltica de calidad, aspectos relativos a la
gestin de la calidad que los asista a comprender el aporte o
incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la
empresa (a fin de generar compromiso y conciencia), proporcionando

36

herramientas de auditora interna para aquellas personas que se

desempeen en esa posicin.

Realizar Auditoras Internas.

Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo

durante varios meses.

Solicitar la Auditora de Certificacin.

Las normas ISO se clasifican en ISO 9000 (vocabulario de la calidad),

9001 (modelo para sistema de gestin), 9004 (directivas para
mejorar el desempeo).
5.3. NORMAS ISO 9000:2000
5.3.1 CONCEPTO
Conjunto de caractersticas que posee una empresa o proceso que le dan la
habilidad de poder generar productos que satisfagan las necesidades y
expectativas de sus clientes al menor costo posible.
Establecidas en 1987
Revisadas cada 5 aos
Primera Revisin en 1994
Segunda Revisin en 2000
Estndar para la gestin de la calidad ms usado en el mundo
Ms de 500000 organizaciones certificadas en el mundo.
Son estndares genricos.
Auditados por tercera parte.
No pretende reemplazar la reputacin de bienes de calidad por un
sello de certificado.
No garantiza que se proporcione un producto de calidad sino que la
organizacin posee un sistema que cumple los requisitos del
estndar.
37

 Se refieren a CMO la organizacin hace su trabajo y no directamente

al resultado de su trabajo.
Son estndares de Sistemas de Gestin y no de productos.
Determinan QU requerimientos debe cumplir la organizacin pero no
CMO deben cumplirse
Se orientan a los procesos y a su funcionamiento
Para demostrar que nuestro sistema de gestin es EFICIENTE Y
EFECTIVO.
Es una excelente referencia para nuestros clientes, sobre todo para
clientes potenciales o estn alejados geogrficamente.
Brinda a la Gerencia la confianza de que la organizacin tiene bajo
control la forma en que lleva a cabo su trabajo.
Fundamenta en los 8 principios de la calidad
Enfoque en Procesos
Orientacin al Cliente
Mejora Continua y prevencin
5.3.2 EVOLUCION
Surgen MIL-Q-9858A, regular las prcticas de aseguramiento de
calidad de los proveedores de FFAA
Adoptadas por la OTAN, como AQAPI.
En 1979, publican BS 5750, expone elementos bsicos de la calidad
(compaas manufactureras).
TC 176 de ISO, estudi y desarroll los estndares y son publicadas
como ISO 9000:1987.

38

5.3.3 LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD

Orientacin al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
5.3.4 CLASIFICACION DE PAISES CERTIFICADOS
China
Italia
Japn
Espaa
Usa
Alemania
Australia
Francia
Korea
5.4 NORMA ISO 9001:2000
5.4.1 Concepto
Establece los requisitos mnimos exigidos a una organizacin para
implantar un SGC.
Describe qu debe hacerse para implantar un SGC, no el cmo.
39

 Compuesta de 8 clusulas, 5 clusulas principales que contienen 23

subclusulas.
Clusula 1: Objeto y campo de aplicacin
Clusula 2: Referencias normativas
Clusula 3: Trminos y definiciones
Clusula 4: Sistema de gestin de la calidad
Clusula 5: Responsabilidad de la direccin
Clusula 6: Gestin de recursos
Clusula 7: Realizacin del producto
Clusula 8: Medicin, anlisis y mejora
Muchos

de

los

requerimientos

deben

ser

documentados

controlados.
Demostrar su capacidad para brindar productos de calidad
Aumentar la satisfaccin del cliente
5.4.2 NIVEL ESTRATEGICO
Poltica y objetivos de calidad
5.4.3 NIVEL OPERATIVO
MC
Procedimientos
Documentos
Registros
5.5 NORMA ISO 9001:2008
5.5.1 CONCEPTO

40

 La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico

ISO/TC176 de ISO Organizacin Internacional para la Estandarizacin
y especifica los requisitos para un buen sistema de gestin de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las
organizaciones, para certificacin o con fines contractuales.
Los clientes se estn transformando cada vez ms en compradores
consientes de la calidad y exigen que sus proveedores cumplan con
los ms altos requisitos de calidad tanto del servicio como del
producto. Quieren estar seguros desde el inicio de que su actividad
comercial cumplir con las necesidades actuales y futuras.
La certificacin de Sistema de Gestin de Calidad SGS ISO 9000 nos
permite demostrar su compromiso con la calidad y satisfaccin del
cliente as como tambin nuestro compromiso de mejora continua de
nuestro sistemas de calidad, integrando las realidades de un mundo
cambiante. Hasta la fecha, SGS es el organismo de certificacin
internacional preferido en el mundo, habiendo ayudado a ms de
50.000 compaas pequeas, medianas e internacionales a lograr la
certificacin segn la norma ISO 9000, en 70 pases.
5.5.2 PRINCIPIOS DE CALIDAD
Orientacin al Cliente
Liderazgo
Participacin del Personal
Enfoque de proceso
Enfoque de sistema
Mejora continua
Toma de decisiones basadas en hechos
Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
5.5.3 BENEFICIOS DEL SISTEMA ISO
Con un Sistema ISO 9001:2008 es ms fcil dirigir una organizacin con
xito. Permite gestionarla de una manera sistemtica y hace visible:
41

a) La mejora contina, utilizando el

Ciclo de Deming o PHVA

(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

b) La mejora de los procesos y los ocho principios de gestin de la
calidad de una organizacin para aumentar la eficacia y eficiencia.
c) Implementar y mantener un sistema de gestin que sea diseado
para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de
la organizacin mediante la consideracin de las necesidades de las
partes interesadas.
d) Satisface las demandas cada vez ms exigentes de los clientes
e) Facilita el acceso a los mercados nacionales e internacionales
f)

Reduce los controles y auditorias por parte de las empresas clientes

g) Optimiza los resultados de la gestin empresaria

h) Genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de
sus productos
i) Disminuye los costos.
5.5.4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
A intervalos Planificados.

Asegurar la adecuacin y eficacia.

Mejora continua del sistema.

Informacin para la revisin.

Resultados de la Revisin.

5.5.5 GESTION DE LOS RECURSOS

RECURSOS HUMANOS
Competente en base a su educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
42

 Proporcionar formacin u otras acciones.

Evaluar la eficacia de las acciones formativas.
Asegurar que el personal es consciente de su actividad y de su
contribucin al logro de los objetivos.
Mantener

registros

de:

educacin,

formacin,

habilidades

experiencia.
INFRAESTRUCTURA
Necesaria para lograr la conformidad del producto.
AMBIENTE DE TRABAJO
Necesario para lograr la conformidad del producto.
5.5.6 REALIZACION DEL PRODUCTO
DETERMINACIN

DE

LOS

REQUISITOS

RELACIONADOS

CON

EL

CLIENTE
Requisitos del cliente.
Requisitos legales y reglamentarios.
REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
Ofertas y contratos (escritos y verbales).
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
Informaciones, consultas y retroalimentacin.
DISEO Y DESARROLLO
COMPRAS
Proceso de compras.
Informacin de las compras.

43

 Evaluacin y seleccin de proveedores.

Verificacin de los productos comprados.
CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
Disponibilidad de informacin del servicio.
Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
Uso del equipo apropiado.
Uso de dispositivos de seguimiento y medicin y su implementacin.
Implementacin de actividades de liberacin, entrega y postventa.
VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA
PRESTACIN DEL SERVICIO
Cuando el resultado no pueda verificarse mediante actividades de
seguimiento o medicin posteriores.
IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
Identificar productos en sus diferentes etapas.
Identificar el estado de inspeccin en las
mismas.
PROPIEDAD DEL CLIENTE
Cuidar los bienes del cliente mientras estn bajo el control de la
organizacin.
Identificar, proteger y salvaguardar los bienes que se incorporan al
producto.
PRESERVACIN DEL PRODUCTO
Conformidad

del

producto

durante

la

manipulacin,

embalaje,

almacenamiento y entrega al destino previsto.

44

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Determinar dispositivos (equipos).
Asegurar validez de los resultados (calibracin, verificacin, ajuste,
identificacin, proteccin, etc.).
Programas informticos.
Registros.

5.5.7 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.
AUDITORAINTERNA
Procedimiento documentado
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
SEGUIMIENTOYMEDICIN DEL PRODUCTO.
CONTROLDEL PRODUCTO NO CONFORME
Procedimiento documentado.
Accin Correctiva.
ANLISIS DE DATOS. INFORMACIN SOBRE:

45

 Satisfaccin del cliente.

Conformidad con los requisitos del producto.
Caractersticas y tendencias de los procesos y productos.
Proveedores.
MEJORA
Mejora continua.
Accin correctiva.
Accin preventiva.
MEJORA CONTINUAMEDIANTE EL USO DE:
La poltica de la Calidad.
Los objetivos de la Calidad.
Los Resultados de las Auditoras.
El anlisis de Datos.
Las acciones Correctivas y Preventivas.
La Revisin por la Direccin.

ACCIN CORRECTIVA
Procedimiento documentado.
Eliminar causas reales y prevenir su repeticin.
ACCIN PREVENTIVA
Procedimiento documentado.
Eliminar causas potenciales y prevenir su aparicin.
46

5.6 NORMA ISO 9001:2015

5.6.1 HISTORIA
La nueva edicin de estas normas se publico en 1987. Posteriormente ha
sido modificada en 1994, 2000 y 2008, versin que est en vigor
actualmente y que va a ser sustituida por la nueva norma de 2015.
As como en el 2008 se hizo una actualizacin de la norma ISO 9001 que
tena entre sus beneficios el proporcionar claridad sobre los requisitos y
aumentar su compatibilidad con la Norma ISO 1400; en marzo de 2012
comenz el proceso de desarrollo para la prxima versin.
5.6.2 ORIENTACION
Foco en el cliente
Liderazgo
Compromiso y competencia del personal
Enfoque por procesos
Mejora
Toma de decisiones informada
Gestin de las Relaciones
MAYOR ORIENTACION A EMPRESAS DE SERVICIOS:
El termino producto se ha cambiado por el de bienes y servicios. Se
reduce la naturaleza prescriptiva de algunos requisitos de las clausulas:
Seguimiento y aparatos de medicin y Desarrollo de bienes y servicios.

ENFOQUE A LA CALIDAD TOTAL

La ISO 9001:2015 tambin requiere comprender las necesidades y
expectativas de todas las partes interesadas, as mismo es necesario
considerar el entorno socioeconmico de la organizacin, por lo tanto tiene
un enfoque de calidad total y a los modelos de excelencia.
5 .6.3 MEDIDAS PREVENTIVAS Y DE GESTION DE RIESGOS
47

Desaparece el concepto de accin preventiva. En su lugar se considera a

todo el sistema de gestin el medio para la gestin y prevencin de los
riesgos de calidad.
5.7 NORMA ISO 9004:2009
5.7.1 CONCEPTO
Esta Norma Internacional proporciona orientacin a las organizaciones para
ayudar a lograr el xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la
calidad. Es aplicable a cualquier organizacin, independientemente de su
tamao,

tipo

actividad.

Esta Norma Internacional no est prevista para su uso con fines de

certificacin, reglamentarios o contractuales.
(xito sostenido) Resultado de la capacidad de una organizacin para lograr
y mantener sus objetivos a largo plazo.
La organizacin puede lograr el xito sostenido satisfaciendo de manera
coherente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, de
manera

equilibrada,

largo

plazo.

El entorno de una organizacin sufre cambios de manera continua y es

incierto y para lograr el xito sostenido su alta direccin debera:
tener una planificacin con perspectiva a largo plazo,
realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno
de la organizacin,
identificar todas sus partes interesadas pertinentes, evaluar sus
impactos

individuales

potenciales

sobre

el

desempeo

de

la

organizacin, as como determinar la manera de satisfacer sus

necesidades y expectativas de modo equilibrado,
comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas
informadas acerca de las actividades y planes de la organizacin,
establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores,
aliados y otras partes interesadas,
utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociacin y
la mediacin, para equilibrar las necesidades y expectativas de las
partes interesadas, que a menudo estn en competencia,
identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una
estrategia global en la organizacin para mitigarlos,
48

 prever

las

futuras

necesidades

de

recursos

(incluyendo

las

competencias requeridas de sus personas),

establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la
organizacin, asegurndose de que son capaces de responder
rpidamente a las circunstancias cambiantes,

evaluar

regularmente

procedimientos

vigentes

el
y

cumplimiento

de

tomar

las

acciones

personas

en

la

sus

planes

correctivas

preventivas apropiadas,
asegurarse

de

que

las

organizacin

tienen

oportunidades de aprender en su propio beneficio, as como para

mantener la vitalidad de la organizacin, y
establecer y promover procesos para la innovacin y para la mejora
continua.
5.7.2 GESTION PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN
Comportamiento organizacional
Marco organizacional basado en procesos y enfoque sistmico.

Herramientas organizacionales para mejora continua

Relaciones de la organizacin con partes interesadas

Parte interesada

Necesidades

expectativas

claves
Cliente
Propietarios / accionistas

Calidad
Rentabilidad sostenida / transparencia

Proveedores y socios

Beneficios

mutuos

continuidad
Sociedad

Proteccin ambiental / buena tica de

negocio
Gobierno

Sostenible para ciudadanos

5.7.3 FORMULACION, PLANIFICACION E IMPLEMENTACION DE LA

ESTRATEGIA Y LA POLITICA
Crear estrategia adecuada (largo plazo y en base a todas las partes
interesadas)
Formular la poltica adecuada.
Evaluar las diferentes situaciones.

Implementar
49

Comunicar

5.7.4 GESTION DE RECURSOS

Gestin financiera
Gestin del personal y su competencia

Participacin y motivacin del personal

Relaciones con socios y proveedores

Infraestructura

Ambiente de trabajo

Conocimiento, informacin y tecnologa

5.7.5 GESTION DE LOS PROCESOS
Gestin de los procesos
Planificacin de los procesos

Responsabilidad y autoridad procesos

Los procesos se deben gestionar como un sistema.

La planificacin incluye la necesidad de adquirir nuevas tecnologas.
5.7.6 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y REVISION
Medir lo que agrega valor de forma sistemtica
Recolectar informacin adecuada.
Hacer seguimiento a lo que sucede, y las tendencias.

Entregar informacin objetiva para sustentar decisiones y hacer

seguimiento

de

los

objetivos.
Usar puntos de referencia (benchmarking).
Verificar efectividad acciones.
5.7.7 MEJORA, INNOVACION Y APRENDIZAJE
Productos, procesos y sus relaciones.
Estructuras organizacionales, sistemas de gestin.
Aspectos humanos y cultura

Infraestructura.

Relaciones con partes interesadas.

50

 Aprender a gestionar el riesgo

5.7.8 AUTOEVALUACION Y ELEMENTOS CLAVES

Bsico
Proactivo
Flexible
Progresivo

Logro del xito sostenido

5.7.9 CUANDO EMPLEAR ISO 9004:2009?

Mejorar la satisfaccin del cliente
Mejorar los resultados globales de la empresa.
Desarrollar un sistema de calidad ms all de ISO 9001:2008.
Potenciar a la organizacin en todos sus niveles
5.8 NORMA ISO 14000 (Especificacin para la implementacin

del

sistema de Gestin Ambiental)

5.8.1 CONCEPTO
La norma ISO 14000 es una norma internacionalmente aceptada que
expresa cmo establecer un Sistema de Gestin Ambiental (SGA) efectivo.
La norma est diseada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento
de la rentabilidad y la reduccin de los impactos en el ambiente y, con el
apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.
FAMILIAS:
ISO 14001: Especificacin para la especificacin del sistema de
gestin ambiental
ISO 14004: Gua para la implementacin del sistema de gestin
ambiental
ISO 19011: Criterios para auditar sistemas de gestin ambiental y
requisitos para auditores
51

 ISO 14021/24: Etiquetado ambiental

ISO 14031: Evaluacin del desempeo ambiental
ISO 14040: Evaluacin del ciclo de vida
ISO 14060: Gua para la inclusin de aspectos ambientales en las
normas de productos

5.8.2 ANTECEDENTES
El surgimiento de la serie de normas ISO 14000 es consecuencia
directa de la ronda de negociaciones del GATT en Uruguay y la
cumbre de Rio de Janeiro de la Naciones Unidas sobre el medio
ambiente, que se realizaron en 1992.
La ISO 14000 se basa en la norma Inglesa BS7750, que fue publicada
oficialmente por la British Standards

Institution (BSI) previa a la

Reunin Mundial de la ONU sobre el Medio Ambiente (ECO 92).

En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la
serie de estndares ISO 14000 sali a la luz.
5.8.3 VERTIENTES
La certificacin del Sistema de Gestin Ambiental, mediante el cual
las empresas recibirn el certificado.
El Sello Ambiental, mediante el cual sern certificados los productos
("sello verde").

5.8.4 BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS

AHORRO DE COSTOS
REPUTACIN
PARTICIPACIN DEL PERSONAL
FACILIDAD PARA LOS PROVEEDORES
CUMPLIMIENTO
52

 SISTEMAS INTEGRADOS
5.8.5 BENEFICIOS PARA LOS GOBIERNOS
Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnolgicas y cientficas
que sostienen la salud, la legislacin sobre seguridad y calidad medio
ambiental.
5.8.6 BENEFICIOS PARA LOS PAISES EN DESARROLLO
Las Normas Internacionales constituyen una fuente importante del knowhow tecnolgico, definiendo las caractersticas que se esperan de los
productos y servicios a ser colocados en los mercados de exportacin, las
Normas Internacionales dan as una base a estos pases para tomar
decisiones correctas al invertir con acierto sus escasos recursos y as evitar
malgastarlos.

5.8.7 BENEFICIOS PARA LOS CONSUMIDORES

La conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales
proporciona el aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.
5.8.9 BENEFICIOS PARA EL PLANETA
Porque al existir Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad
de suelo, as como sobre las emisiones de gases y la radiacin, podemos
contribuir al esfuerzo de conservar el medio ambiente.
5.8.10 ELEMENTOS DE LA NORMA AMBIENTAL ISO 14000
14001 Especificaciones y directivas para su uso.
14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y tcnica de
apoyo
5.8.11 AUDITORIAS AMBIENTALES
14010 Principios generales
14012 Criterios para certificacin de auditores

53

 14011 Procedimientos de auditoras, Auditoras de Sistemas de

Gestin Ambiental
5.8.12

NTERPRETACION DE LA NORMA AMBIENTAL

PLANEAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con la poltica ambiental

de la

organizacin
HACER: Implementar los procesos.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos
respecto a la poltica ambientales, los objetivos, las metas
y los requisitos legales y otros requisitos, e informar sobre los
resultados.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo
del sistema de gestin ambiental
5.9 NORMA ISO 22000 (Industrias Alimentarias)
5.9.1 HISTORIA
La idea de armonizar las normas nacionales correspondientes en el
nivel internacional fue propuesta por la Asociacin Danesa de Normas
(DS).
La DS sugiri dicha norma como una propuesta de nuevo tem de
trabajo a la secretara del ISO/TC 34, Food Products, a comienzos de
2001
El 1 de septiembre del 2005 se public oficialmente ISO 22000.
La norma ISO 22000:2005 fortalece la cadena de abastecimiento
alimentara, en materia de seguridad.
Por tanto, ISO 22000 aplica en los procesos y actividades en el sector
alimentario hasta el consumo incluyendo elaboradores de alimentos,
productores de ingredientes y aditivos, equipos para elaboracin,
suplementos nutricionales, aerolneas, cruceros de turismo, barcos
mercantiles, confeccin de alimentos, transporte de alimentos,
empacadoras, materiales de empaque, embotelladoras y numerosos
otros.
5.9.2 FAMILIA ISO 22000

54

 ISO/TS 22004, Sistemas de gerencia de la seguridad del alimento Directrices en el uso de ISO 22000:2005, que ser publicado antes de
noviembre de 2005, proporciona la direccin importante que puede
asistir a organizaciones incluyendo las empresas pequeas y
medianas alrededor del mundo.
ISO/TS 22003, Sistemas de gerencia de la seguridad del alimento -,
darn la direccin armonizada para la acreditacin (aprobacin) de
las entidades de la certificacin de la ISO 22000 y definirn las reglas
para revisar un sistema de gerencia de la seguridad del alimento
como conformndose con el estndar. Ser publicado en el primer
trimestre de 2006.
ISO 22005, Trazabilidad en la alimentacin y la cadena de alimento
-Los principios y la direccin generales para el diseo y el desarrollo
del sistema, sern circulados pronto como proyecto de norma
internacional.
5.9.3 CONCEPTO
La norma ISO 22000 establece los requerimientos que debe cumplir un
sistema de gestin de la seguridad alimentaria (SIGIA) en la cadena de
suministros de una organizacin. Se propone incrementar la satisfaccin del
cliente mediante un eficaz control de los riesgos para la seguridad
alimentaria con un enfoque integral de cadena alimentaria.
5.9.4 CONSOLIDACION DE LA NORMA
La primera reunin del ISO/TC 34/ WG 8 tuvo lugar en noviembre de
2001, en Copenhagen, en la cual los participantes aceptaron el plan
de trabajo y el cronograma para el desarrollo del proyecto ISO/AWI
22000, Food safety management systems. Requirements (Sistemas
de gestin de la inocuidad de los alimentos. Requisitos)
El borrador de norma internacional ISO-DIS 22000 se distribuyo el 3
de junio de 2004,la norma ha sido desarrollada

por el grupo de

trabajo WG 8 (Working Group 8) .

Los miembros de ese grupo de trabajo acordaron que se debera
poner especial cuidado para tener en cuenta las publicaciones
pertinentes del Codex, la FAO y la WFSO (Organizacin Mundial de
Seguridad de Alimentos)
55

 El grupo est constituido por expertos de: Alemania, Argentina,

Australia, Blgica, Canad, Dinamarca, EEUU, Francia, Japn, Italia,
pases bajos ,Polonia, Reino unido ,Republica de Corea, Suecia, Suiza,
Tailandia, Venezuela. Se incorporan despus China; Suiza e Irlanda.
5.9.5 OBJETIVOS
Demostrar la capacidad para controlarlos riesgos para la seguridad
alimentaria a travs de:
Cumplir los requisitos establecidos por la legislacin vigente
Incrementar la satisfaccin del cliente al poseer un sistema eficaz de
control de riesgos para la seguridad alimentaria
Armonizacin del conjunto de normas a las que actualmente estn
haciendo frente los fabricantes y suministradores de productos
alimenticios, evitando costos innecesarios y duplicacin de esfuerzos
5.9.6 QUIENES SON LOS USUSARIOS?
La norma ISO 22000 puede aplicarse a todo tipo de organizaciones
dentro de la cadena de suministros alimentara:
Fabricantes de piensos y forrajes
Desde Productores primarios hasta Minoristas
Establecimientos de comidas
Fabricantes de productos alimenticios
Transportistas
Almaceneros y subcontratistas
Suministros: fabricantes de equipos, embalajes, productos de
limpieza, aditivos e ingredientes.
5.9.7 CUALES SON LOS BENEFICIOS PARA LOS USUARIOS?
Comunicacin organizada y selectiva entre los socios comerciales.
Mejora de la documentacin.
56

 Control de los riesgos para la seguridad alimentaria ms eficaz y

dinmica.
Gestin sistemtica de los programas de requisitos previos.
5.9.8 SINERGIA Y DIFERENCIAS
El formato de la norma es idntico al formato de las normas ISO 9001
e ISO 14001, de manera que la hace apropiada para el desarrollo de
un Sistema de Gestin Integrado basado en el anlisis de riesgos.
La ventaja importante de ISO 22000, es que se puede usar en toda la
cadena de suministro de alimentos. Adems es aceptada a nivel
internacional y cubre casi todos los requerimientos de las normas que
aplican a los distribuidores
La diferencia importante con respecto a las normas como BRC e IFS,
es que ISO 22000 no tiene una lista detallada de requerimientos para
las buenas prcticas aunque la norma hace referencia a los cdigos
de prcticas existentes.
5.9.9 CONTROL Y RIESGO
El control del peligro un sistema de control eficaz del peligro requiere
la integracin equilibrada de los programas necesarios de antemano
(otros estndares segn los requisitos de clientes) y de un plan
detallado de HACCP.
La ISO 22000 combina los principios de HACCP con los programas
necesarios de antemano (tales como BRC e IFS) que usan anlisis de
peligro para determinar la estrategia que se utilizar asegurar control
del peligro.
Previene

programas necesarios respecto a la

infraestructura y

mantenimiento, as como de operaciones. stos, respectivamente,

tratan requisitos bsicos de la higiene alimenticia y de las buenas
prcticas aceptadas de una naturaleza ms permanente y de control
o reduccin del impacto de los peligros de seguridad identificados en
el proceso de fabricacin del alimento.

57

 El plan de APPCC se utiliza para manejar los puntos de control crticos

determinados para eliminar, prevenir o reducir los peligros, segn lo
determinado en el anlisis de riesgos.
El desafo para ISO 22000 es ser reconocido por todos los segmentos
en la cadena de alimento; ellos deben de ser sustituidos

por ISO

22000. No est todava seguro si el minorista lo aceptar

Un factor en el favor de ISO 22000 es que su enfoque es global y

universal

V. CONCLUSIONES
En esta monografa fue realizado con el objetivo de analizar

la

evolucin de la gestin de calidad y los enfoques que le ayudaron dar

una definicin exacta, a pesar de los contextos la gestin de la
calidad an es muy compleja para definirla.
Para conocer la evolucin de la gestin de la calidad se ha realizado
un estudio minucioso del contexto. Gracias a los grandes aportes de
las personajes que dieron a la gestin de la calidad, las empresas
han podido adaptarse a los grandes cambios y prevenir el futuro.
que la
organizacin es un conjunto de personas e instalaciones con una
disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Son estructuras diseadas para lograr metas o leyes por medio de los
organismos humanos o de la gestin del talento humano y de otro
tipo. Estn compuestas por subsistemas interrelacionados que
cumplen funciones especializadas. Convenio sistemtico entre
personas para lograr algn propsito especfico las organizaciones
son el objetivo de estudio de la Ciencia de la Administracin, a su vez
de otras disciplinas como la Sociologa, la Economa y la psicologa.

Por medio de diversas definiciones podemos decir

Por otro lado el entender y asimilar el concepto de calidad desde el

punto de vista que plantea la norma ISO 9000 Versin 2000.Podemos
concluir que la importancia de implementar un sistema de gestin de
la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para
desarrollar en la organizacin una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del
producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, que en
pocas palabras sean de calidad, lo cual ofrece mayores posibilidades
58

de que sean adquiridos por este, logrando as el porcentaje de ventas

planificado por la organizacin, lo que repercute directamente en los
beneficios de todas las partes implicadas.

VI. BIBLIOGRAFIA
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