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Michel KALIKA
Professeur
CREPA, Centre de Recherche en Management & Organisation
Dauphine Recherches en Management - CNRS UMR7088.
Universit Paris Dauphine
Henri.isaac@dauphine.fr
Eric.campoy@dauphine.fr
Michel.kalika@dauphine.fr
Rsum.
La prsente recherche sintresse la contribution des TIC au dveloppement du sentiment
durgence dans les entreprises et son lien avec les notions de surcharge informationnelle et
de surcharge dactivit. Si la notion de surcharge informationnelle nest pas nouvelle en soi,
sa dimension temporelle a t peu tudie. La gnralisation des TIC dans le travail quotidien
des salaris recompose lespace-temps du travail. Peu de recherches ont tent danalyser le
niveau individuel de la surcharge informationnelle, concept qui sest enrichi dune dimension
communicationnelle avec les TIC. La recherche sappuie sur une analyse empirique
longitudinale de cinq ans sur un chantillon de plus de 12 000 salaris1. Les rsultats montrent
que la perception de la surcharge dinformation, de la surcharge dactivit, durgence est
croissante sur la priode 2001-2005. De plus, ces variables sont corrles. Un modle
dquations structurelles indique que la suractivit est dtermine par la surinformation,
lurgence et, un degr moindre, par les TIC.
Les donnes utilises dans cet article sont issues de lObservatoire Dauphine-Cegos du emanagement.
Introduction
La gnralisation des technologies de linformation dans les entreprises (Kalika et al., 2003 ;
Kalika et al., 2006) traduit une recherche de performances accrues. Les outils dploys dans
les diffrentes strates de lorganisation visent amliorer la gestion des oprations, faciliter la
communication, faciliter les dcisions. Nombreuses sont les entreprises qui remodlent leur
systme dinformation, principalement en introduisant des technologies accentuant
lautomatisation des processus (ERP) et le pilotage en temps rel de lactivit (outils
dcisionnels, intranets) (Kalika et al., 2006). Lintroduction des TIC ne se limite pas pour
autant aux seuls processus oprationnels. Les technologies de linformation supportent
galement les processus de coordination, de communication contribuant modifier les
environnements de travail, le management et par l mme la question temporelle du travail
(Boukef, 2005). Si les effets du dploiement des TIC produisent les effets attendus, il nen
demeure pas moins que lintroduction des technologies de linformation produit souvent des
dysfonctionnements multiples, au premier rang desquels figure la surcharge informationnelle.
Si ce phnomne nest pas nouveau dans le champ du management2, il est largement peru
par les managers. A cet gard, il est significatif de constater la progression des recherches sur
le sujet dans les diffrents champs des sciences de gestion (Eppler et Mengis, 2004).
Lanalyse de la littrature met en vidence une focalisation des travaux sur la capacit de
traitement des individus face la surcharge informationnelle. La question du temps pour
traiter une tche est peu aborde. Ceci nous semble une approche insuffisante dans la mesure
o les TIC recomposent fortement la question temporelle dans lentreprise. Instantanit,
ractivit, acclration des processus, ont des consquences sur le temps dont dispose un
salari pour rpondre une sollicitation, effectuer une tche. Par consquent, laspect
temporel de la surcharge informationnelle nous semble dterminant dans un contexte de
gnralisation des TIC.
Lobjectif de cette recherche est dapprcier la contribution relle des technologies de
linformation au sentiment durgence, de surcharge dinformation, de surcharge dactivit
chez les salaris. La littrature sur la surcharge informationnelle minimise souvent laspect
temporel de la surcharge. En revanche, la littrature sur lurgence dans lentreprise relie
fortement le concept durgence celui de surcharge informationnelle, phnomne lui-mme
largement attribu lintroduction des TIC (Autissier et Lahlou, 1999 ; Eppler et Mengis,
2004 ; Metzger et Clach, 2004).
La premire partie de cette recherche propose donc une synthse de la littrature sur la
surcharge informationnelle et plus particulirement des effets temporels des technologies de
linformation et le rle de celles-ci dans laccroissement du phnomne de surcharge
informationnelle. Dans une seconde partie, une recherche empirique mene sur une priode de
5 ans sur un chantillon de 12 737 salaris permet dapprcier la progression de la perception
de lurgence en entreprise, et en parallle la progression du phnomne de surcharge
informationnelle. Le lien entre urgence, surcharge informationnelle, surcharge dactivit et
TIC est explor laide dun modle dquations structurelles. Cette recherche appelle les
chercheurs et les praticiens une rflexion accrue sur lintgration des TIC dans le
management de lentreprise et son impact sur les perceptions de surcharge.
Les premiers travaux acadmiques datent du milieu des annes 1970, cf. la synthse des travaux
proposes par Eppler et Mengis, 2004.
La multiplication des changes par ce canal de communication est largement perue comme
une source de la surcharge informationnelle (Assadi et Denis, 2005 ; Helmersen, Jalalian,
Moran et Norman, 2001 ; Kimble, Grimshaw et Hildreth, 1998 ; Saintive 2000). Cependant
certaines recherches montrent (Kimble, Grimshaw et Hildreth, 1998) que le nombre excessif
de courriers lectroniques ne concernent quun nombre restreint de salaris (0,5% des
managers interrogs reoivent plus de 50 courriels par jour et 3% seulement et consacrent
plus de deux heures leur traitement). Ces mmes auteurs montrent en revanche que 90% des
salaris dclarent recevoir trop de courriels inutiles et que ceux-ci reprsentent 25% des
courriels reus. Ces rsultats sont largement confirms par les enqutes franaises (Kalika et
al., 2006).
Le traitement de ces courriels contribue une perception de perte de temps supplmentaire. A
cette multiplication de courriels dans lentreprise vient sajouter le phnomne des pourriels
(spam) qui contribuent augmenter le nombre de messages reus qualifis de non pertinents
et dont le cot social nest pas rellement peru (Withworth et Withworth, 2004). Cette
surcharge communicationnelle est perue de faon plus forte encore par les salaris en
situation de tltravail et en situation de nomadisme (Saintive, 2000). Enfin, le mode de
traitement des courriers lectronique entrants peut lui-mme avoir des effets sur lorganisation
du travail. En effet, souvent considr par les metteurs comme peu perturbateur pour le
rcipiendaire (Assadi et Denis, 2005), lenvoi dun courrier lectronique est peu coteux en
temps. Or, nombre de salaris traitent leurs courriers lectroniques au fil de leau (Gupta,
Sharda, Greve et Kamath 2004), cest--dire ds la rception du courrier. Ce phnomne
contribue fragmenter le temps de travail (Assadi et Denis, 2005) et perturber
lorganisation (notamment les runions dans lesquelles les salaris ont accs leur courrier
lectronique).
Si le courrier lectronique est une source de surcharge informationnelle, dautres technologies
contribuent gnrer un flux dinformations considrables traiter, comme les forums de
discussion en ligne. Linterconnexion mondiale des individus contribue un trs grand
nombre dchanges crits sur ces forums de discussion (Jones, Ravid et Rafaeli, 2004).
Dans lidentification des causes de la surcharge informationnelle, les TIC occupent donc une
place de plus en plus importante mme si la plupart des recherches envisagent une varit
importante de facteurs causaux, comme les traits personnels et les capacits cognitives des
individus, les caractristiques de linformation traite, la caractristique des tches et des
processus, la structure organisationnelle (Eppler et Mengis, 2004).
Ce phnomne de surcharge est accentu par les effets de superpositions des diffrents mdias
de communication observs. Loin dobserver une substitution entre les mdias traditionnels
(runions, communications face face ) et les nouveaux mdias utilisant les TIC, lon
constate un effet dempilement conforme la thorie du millefeuille (Kalika, 2007).
Les TIC sont donc largement perues comme une des causes de la surcharge informationnelle
en entreprise. Plus encore, les salaris ne peroivent pas davenir meilleur mais plutt une
aggravation du phnomne (Farhoomand et Drury, 2002). Il nen demeure pas moins que, si
les TIC constituent trs certainement une des causes identifiables et de laccroissement des
Lexamen des pratiques de travail des managers nomades met en vidence que ceux-ci
maximisent lutilisation de leur temps quotidien (Isaac, 2006 ; Isaac et Besseyre des Horts,
2007). Grce aux technologies mobiles, ceux-ci profitent des temps morts (attente,
transport, embouteillage) pour traiter leur courrier lectronique, lire des documents
lectroniques, communiquer avec leurs collaborateurs. De faon plus globale, cette chasse aux
temps morts sinscrit dans des logiques dintensification du travail (Queinnec, Barthe et
Verdier, 2000).
Il est donc indiscutable que les TIC gnrent des effets temporels sur le management de
lentreprise (conception, production, gestion) et plus particulirement un sentiment durgence
permanente (Jaurguiberry, 1998) chez les salaris li la vitesse accrue des processus et de
linformation, la disponibilit permanente, la ncessit de ractivit. Ces effets temporels
contribuent accrotre la surcharge informationnelle parce que les technologies de
linformation contribuent fortement la rduction des temps dont disposent les salaris pour
traitement une tche. Cette compression temporelle gnre un sentiment durgence permanent
dans de nombreuses organisations.
1.3. Urgence, TIC, surcharge informationnelle
Lanalyse des effets temporels des TIC et lanalyse du phnomne de la surcharge
informationnelle montre bien le lien que les TIC constituent entre ces deux notions.
Longtemps focalise sur la dimension volume dinformation , lanalyse de la surcharge
doit intgrer la dimension temporelle compte tenu du rle croissant des TIC dans le
management de lentreprises. Un ensemble de travaux de recherche accorde TIC un rle
exacerbant dans lmergence dune situation gnralise durgence (Aubert,1998, 1999, 2000,
2005 ; Jaurguiberry, 2003a,b, 2004, 2005) que notre analyse a dtaill.
Par consquent, le modle que nous proposons vise clairer le rle particulier des
technologies de linformation sur la surcharge informationnelle et plus particulirement sur
leur rle aggravant dans la rduction des temps de traitement (compression du temps), des
temps de rponse (ractivit), la disponibilit permanente (lubiquit), la maximisation du
temps (fin des temps morts). La notion durgence permet de rendre visible la dimension
temporelle de la surcharge. Selon Jaurguiberry (2003), lurgence nat toujours dune
double prise de conscience : dune part, quun pan incontournable de la ralit relve dun
scnario aux consquences dramatiques ou inacceptables et, dautre part, que seule une action
dune exceptionnelle rapidit peut empcher le scnario daller son terme .
Le modle intgre donc les trois dimensions de la surcharge informationnelle (volumtrie,
communicationnelle, cognitive), les effets temporels (lurgence), et des variables modratices
comme les caractristiques des individus et des caractristiques organisationnelles (Figure 1).
Figure 1. Le modle
2. Recherche empirique
2.1 Mthodologie
Les donnes ont t collectes auprs de salaris en formation au sein de la Cegos dans le
cadre de lObservatoire Dauphine-Cegos du e-management. Les questionnaires ont t
remplis par les salaris la fin des sminaires de formation. Les items proposs taient
associs des chelles en 7 points allant de pas du tout daccord tout fait daccord
compltes de la modalit non concerne . Les enqutes ont t ralises au printemps de
chaque anne de 2001 2005.
2.1.1. Prsentation de lchantillon
Tableau 1 : Effectifs interrogs
2 001
2 002
2 003
2 004
2 005
Total
2 929
2 563
2 889
1 358
2 998
12 737
Commerce Htellerie
Transports
Distribution Restauration
Tlcommunications Activits
Services
Services
Autres
services
financires
aux
aux
informatiques
immobilires entreprises particuliers
6 105
1 135
173
361
1 145
1 105
1 098
928
271
3,3% 47,9%
8,9%
1,4%
2,8%
9,0%
8,7%
8,6%
7,3%
2,1%
51-500
501-5 000
5 0001-10 000
> 10 000
768
4 289
3 830
718
3 131
6,0%
33,7%
30,1%
5,6%
24,6%
De lurgence
De la surcharge
communicationnelle
Items
Aubert (2004)
De la surcharge
cognitive
2.2. Rsultats
2.2.1. Evolution de la perception sur 5 ans.
Tableau 5 : Pourcentages daccord avec les items (modalits > 3/7)3
2001
Urgence
Surcharge
communicationnelle
2002
2003
2004
2005
Moyenne
68,1%
81,3%
81,3%
43,4%
39,8% 42,3%
41,0%
ND
ND
ND
ND
ND
ND
ND
Surcharge
Je traite un volume d'informations plus
informationnelle important
74,6%
Surcharge
cognitive
50,5%
39,2%
Surcharge
dactivit
ND
56,4%
Lobservation des rsultats moyens sur 5 annes et de leur volution appelle les commentaires
suivants sur les effets des TIC:
Lurgence perue par les salaris au travers de lexigence de prendre des dcisions
dans un laps de temps plus court est ressentie en moyenne par un pourcentage trs
lev des salaris (68,1%). Il faut en outre noter que cette perception est croissante
sur les cinq annes et passe de 65,5% prs de 71%. Lexige dinstantanit dans la
rponse tait perue par plus de 81% de la population interroge en 2001.
ND : non disponible, question non pose cette anne-l. % calculs excluant les non-rponses.
2. TIC exprience
0,315
3. Surinformation
0,256
0,168
4. Urgence
0,132
0,104
0,272
5. Suractivit
0,282
0,124
0,412
0,336
Les corrlations entre les cinq indices sont toutes positives et significatives. Les corrlations
les plus fortes sont entre surinformation et suractivit (.412), urgence et suractivit (.336).
2.2.3. Les dterminants de la suractivit
Lensemble des hypothses ont t testes simultanment laide dun modle dquations
structurelles (figure 2). Ce modle prsente un trs bon degr dajustement aux donnes, quel
que soit lindice dajustement considr (Roussel et alii., 2002) : 02 = 8489 [ddl0 = 36] ;
12 = 235 [ddl1 = 17] ; NFI = 0,972 ; CFI = 0,974 ; GFI = 0,989 ; AGFI = 0,974 ; RMSEA
(90%) = 0,044 (0,039-0,049).
TIC
quipement/usage
Surinformation
0,357
0,435
0,249
0,097
Suractivit
0,370
TIC
exprience
0,535
Urgence
0,613
0,128
Le bon degr dajustement du modle aux donnes permet de conclure que les hypothses
poses suffisent bien rendre compte de la ralit mesure par les donnes. Le fait que
lensemble des coefficients structurels sont statistiquement significatifs permet de conclure
que toutes les hypothses sont valides.
Les rsultats montrent plus prcisment que :
la surinformation est influence directement par les TIC, plus fortement par
lquipement / usage (0,532) que par lexprience (0,370) ;
lurgence est influence directement par les TIC plus fortement par lexprience
(0,535) que par lquipement / usage (0,435) ;
Rsultats
ENTREPRISE
Secteurs
Taille
Formation
Sexe
Age
Niveau
hirarchique
Eventail de
subordination
Travail
linternational
POSTE DE TRAVAIL
Conclusion
Cette recherche a mis en vidence les effets temporels luvre dans la surcharge
informationnelle, la surcharge dactivit. Loin dtre un piphnomne, ces surcharges
sont perues par un nombre croissant de salaris chaque anne comme en attestent les
donnes empiriques. Plus encore, cette recherche a permis de relier conceptuellement les
notions durgence et de surcharge informationnelle, de suractivit grce la prise en
compte des effets temporels des TIC. Ces quatre dimensions apparaissent comme tant
corrles positivement. De plus, la surcharge informationnelle, lurgence et, un degr
moindre, les TIC apparaissent comme des dterminants de la surcharge dactivit.
Le contexte de lentreprise, du salari, du poste de travail diffrencient significativement
les rsultats de perception en matire durgence, de surcharge informationnelle et
dactivit.
Cette recherche porte sur la perception individuelle des salaris de la surcharge
informationnelle. En isolant le rle des TIC nous avons nglig un certain nombre
variables organisationnelles (nature de la tche, structure de lorganisation, nature des
processus en jeu) dont plusieurs recherches prcdentes montrent le rle dans les
situations de surcharge informationnelles. Cette premire recherche devrait senrichir
dans le futur de plusieurs tudes qualitatives qui se focalisent en premier lieu sur le
niveau de groupes (les quipes projet, par exemple, dans lesquelles la matrise du temps
(gestion des dlais) occupe une place centrale), en deuxime lieu sur des contextes
structurels diffrents (centraliss/dcentraliss), et en troisime lieu sur les situations de
tltravail et de nomadisme.
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