MODELOS DE LINEA DE ESPERA

Se han elaborado modelos para ayudar a los administradores a entender y tomar mejores
decisiones sobre la operacin de las lneas de espera. En la terminologa de los mtodos
cuantitativos, una lnea de espera tambin se conoce como cola y el cuerpo de conocimiento que
tiene que ver con las lneas de espera se conoce como teora de las colas o simplemente teora
de colas.
Los modelos de lnea de espera consisten en frmulas y relaciones matemticas que pueden
usarse para determinar las caractersticas operativas (medidas de desempeo) para una cola.
Las caractersticas operativas de inters incluyen las siguientes:
1. Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema
2. Cantidad promedio de unidades en la lnea de espera
3. Cantidad promedio de unidades en el sistema (la cantidad de unidades en la lnea de espera
ms la cantidad de unidades que se estn atendiendo)
4. Tiempo promedio que pasa una unidad en la lnea de espera
5. Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de espera ms el tiempo de
servicio)
6. Probabilidad que tiene una unidad que llega de esperar por el servicio
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LINEA DE ESPERA
Para ilustrar las caractersticas bsicas de un modelo de lnea de espera, consideramos la cola en
el Burger Dome, que vende hamburguesas, papas fritas, refrescos y malteadas, as como un
nmero limitado de artculos de especialidad y postres. Aunque a Burger Dome le gustara servir
inmediatamente a cada cliente, a veces llegan ms comensales de los que puede manejar el
personal de Burger Dome, por tanto, los clientes esperan en lnea para hacer sus pedidos y recibir
sus alimentos.
A Burger Dome le preocupa que los mtodos que se usan actualmente para servir a los clientes
dan como resultado tiempos de espera excesivos. La administracin desea realizar un estudio con
el fin de ayudar a determinar el mejor enfoque para producir los tiempos de espera y mejorar el
servicio.
Lnea de espera de un solo canal:
Cada cliente que entra al restaurante de Burger Dome debe pasar por un canal, una estacin para
tomar y surtir el pedido, para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto llegan
ms clientes forman una lnea de espera y aguardan que se desocupe la estacin para tomar y
surtir el pedido.
Distribucin de llegadas:
Definir el proceso de llegada para una lnea de espera implica determinar la distribucin de
probabilidad para la cantidad de llegadas en un periodo dado. Para muchas situaciones de lnea
de espera, cada llegada ocurre aleatoria e independientemente de otras llegadas y no podemos
predecir cundo ocurrir. En tales casos los analistas cuantitativos han encontrado que la
distribucin de probabilidad de poisson proporciona una buena descripcin del patrn de llegadas.

Distribucin de tiempos de servicio:

El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalacin una vez el servicio ha
iniciado.
Se puede utilizar la distribucin de probabilidad exponencial para encontrar la probabilidad de que
el tiempo de servicio sea menor o igual que un tiempo t.

Disciplina en la lnea de espera:

Al describir un sistema de lnea de espera debemos definir la manera en que las unidades que
esperan el servicio se ordenan para recibirlo.
En general para la mayora de las lneas de espera orientadas al cliente, las unidades que
esperan servicio se acomodan segn el principio el primero que llega, el primero al que se sirve;
este enfoque se conoce como disciplina de lnea de espera o disciplina de cola FCFS (first-come,
first served).
Sin embargo algunas situaciones exigen disciplinas de cola diferentes:
El primero que llega, primero al que se le sirve
ltimo en entrar, primero en salir
Atencin primero a la prioridad ms alta

Operacin de estado estable:

Generalmente la actividad se incrementa gradualmente hasta un estado normal o estable. El
perodo de comienzo o principio se conoce como perodo transitorio, mismo que termina cuando el
sistema alcanza la operacin de estado estable o normal.

MODELOS DE LNEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL CON LLEGADAS DE POISSON Y

TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES
Frecuentemente, los modelos de lnea de espera se basan en suposiciones como las llegadas de
Poisson y los tiempos de servicio exponenciales. Cuando se aplica cualquier modelo de lnea de
espera, deben recolectarse datos sobre el sistema real para asegurar que las suposiciones del
modelo son razonables.
Caractersticas operativas:
A continuacin, las frmulas que pueden usarse para determinar las caractersticas operativas de
estado estable para una lnea de espera de un solo canal.
El objetivo de las frmulas es mostrar cmo se puede dar informacin acerca de las
caractersticas operativas de la lnea de espera.

Cmo usan los administradores los modelos de lnea de espera:

Los resultados de la lnea de espera de un solo canal para Burger Dome muestran varias cosas
importantes sobre su operacin. En particular, los clientes esperan un promedio de tres minutos
antes de comenzar a colocar un pedido, lo cual parece un poco largo para un negocio basado en
el servicio rpido. Adems los hechos de que la cantidad promedio de clientes que esperan en la
lnea es de 2.25 y que 75% de los clientes que llegan tienen que esperar para que los atiendan
son indicadores de que debera hacerse algo para mejorar la operacin.
Mejora de la operacin de la lnea de espera
Despus de revisar las caractersticas operativas proporcionadas por el modelo de lnea de
espera, la administracin de Burger Dome concluy que es deseable disear mejoras que
reduzcan los tiempos de espera; para ello, a menudo los analistas se centran en formas de
mejorar la tasa de servicio. Por lo general, las mejoras en la tasa de servicio se obtienen
realizando los siguientes cambios de manera individual o conjuntamente.

MODELOS DE LNEA DE ESPERA CON CANALES MLTIPLES CON LLEGADAS DE POISSON

Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES
Consiste en dos o ms canales de servicio que se supone son idnticos desde el punto de vista
de su capacidad. En el sistema de canales mltiples, las unidades que llegan esperan en una sola

lnea y luego pasan al primer canal disponible para ser servidas.

A continuacin, las frmulas que pueden usarse para determinar las caractersticas operativas de
estado estable para lneas de espera con mltiples canales. Estas formulas son aplicables si
existen las siguientes condiciones.
1. Las llegadas siguen una distribucin de probabilidad de Poisson.
2. Tiempo de servicio para cada canal sigue una distribucin de probabilidad exponencial.

ANLISIS ECONMICO DE LAS LNEAS DE ESPERA

Antes de que pueda llevarse a cabo un anlisis econmico de una lnea de espera, debe
elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y el costo de servicio.

Para realizar un anlisis econmico de una lnea de espera debemos obtener estimaciones
razonables del costo de esperar y el costo de servicio. En el problema de Burger Dome, el costo
de esperar sera el costo por minuto para un cliente que espera por servicio. Este costo no es un
costo directo para Burger Dome; sin embargo, si Burger Dome lo ignora y permite lneas de
espera largas, los clientes comern en otra parte. Por tanto Burger Dome experimentar prdida
en ventas y en efecto, incurrir en un costo.
Generalmente es ms fcil determinar el costo del servicio. Este es el costo relevante asociado
con la operacin de cada canal de servicio; en el problema de Burger Dome, incluira los salario y

prestaciones del empleado y cualquier otro costo directo asociado con la operacin del canal de
servicio. En Burger Dome este costo se estima en $7 por hora. Suponemos que Burger Dome
est dispuesto a asignar un costo de $10 por hora para el tiempo de espera del cliente. Usamos la
cantidad promedio en el sistema, L.
Substituyendo frmula
Sistema de un solo canal (L=3 clientes)
TC= 10 (3) + 7 (1) = $37.00 por hora
Sistema de dos canales (L=0.8727 clientes)
TC= 10 (0.8727) + 7 (2)= $22.73 por hora
Por tanto, con base en los datos de costo proporcionados por Burger Dome, el sistema de dos
canales proporciona la operacin ms econmica.
La forma general de las curvas de costo en el anlisis econmico de las lneas de espera consiste
en que el costo del servicio aumenta conforme aumenta la cantidad de canales; pero con ms
canales, el servicio es mejor. Como resultado, el tiempo de espera y el costo disminuyen conforme
se aumenta la cantidad de canales. Puede encontrarse la cantidad de canales que proporcionar
una buena aproximacin al diseo de costo total mnimo evaluando el costo total para varias
alternativas de diseo.

Introduccin
Una lnea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un servicio
supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema est formado por un
conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las transacciones que
aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema que se trate, las entidades
pueden ser cajeras, mquinas, semforos, gras, etctera, mientras que las transacciones
pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos, etctera. Tanto el tiempo de servicio como las
entradas al sistema son fenmenos que generalmente tienen asociadas fuentes de variacin
que se encuentran fuera del control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace
necesaria la utilizacin de modelos estocsticos que permitan el estudio de este tipo de
sistemas.
Una lnea de espera puede modelarse como un proceso estocstico en el cual la variable
aleatoria se define como el nmero de transacciones en el sistema en un momento dado; el
conjunto de valores que puede tomar dicha variable es {O, 1, 2, . . . , N\ y cada uno de ellos
tiene asociada una probabilidad de ocurrencia.

Objetivo
El objetivo es determinar qu nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o por la
velocidad de ellas, proporcionar para minimizar el costo total del sistema. Este costo est
formado tanto por costo de servicio como por el que causa la espera.

Estructura de un sistema de lnea de espera

Lnea de espera de un solo canal
Cada cliente debe pasar por un canal, una estacin para tomar y surtir el pedido, para
colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto llegan ms clientes forman
una lnea de espera y aguardan que se desocupe la estacin para tomar y surtir el pedido.

Modelo de
lnea de espera y programacin lineal

Distribucin de llegadas
Para determinar la distribucin de probabilidad para la cantidad de llegadas en un perodo
dado, se puede utilizar la distribucin de Poisson.
/= Media o cantidad promedio de ocurrencia en un intervalo
e= 2.17828
X= cantidad de ocurrencias en el intervalo

Modelo de lnea de
espera y programacin lineal
El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalacin una vez el servicio
ha iniciado.
Se puede utilizar la distribucin de probabilidad exponencial para encontrar la probabilidad
de que el tiempo de servicio sea menor o igual que un tiempo t.
e= 2.17828
= cantidad media de unidades que pueden servirse por perodo

Modelo de
lnea de espera y programacin lineal

Disciplina de la lnea de espera

Manera en la que las unidades que esperan el servicio se ordenan para recibirlo.
El primero que llega, primero al que se le sirve
ltimo en entrar, primero en salir
Atencin primero a la prioridad ms alta
Operacin de estado estable
Generalmente la actividad se incrementa gradualmente hasta un estado normal o estable. El
perodo de comienzo o principio se conoce como perodo transitorio, mismo que termina
cuando el sistema alcanza la operacin de estado estable o normal.

Modelos de lnea de espera de un solo canal con llegadas de poisson y

tiempos de servicio exponenciales
A continuacin, las frmulas que pueden usarse para determinar las caractersticas
operativas de estado estable para una lnea de espera de un solo canal.
El objetivo de las frmulas es mostrar cmo se puede dar informacin acerca de las
caractersticas operativas de la lnea de espera.

Modelo de lnea de espera

y programacin lineal

Cmo se puede mejorar la operacin de lnea de espera?

Caractersticas operativas para el sistema con la tasa media de servicio aumentada a =1.25
clientes por minuto.

Modelo
de lnea de espera y programacin lineal

Modelo de lnea de espera y

programacin lineal
espera y programacin lineal

Anlisis econmico de las lneas de espera

Modelo de lnea de

Antes de que pueda llevarse a cabo un anlisis econmico de una lnea de espera, debe
elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y el costo de
servicio.
Cw= costo de esperar por perodo para cada unidad
L= cantidad promedio de unidades en el sistema
Cs= costo de servicio por perodo para cada canal
K= cantidad de canales
La forma general de las curvas de costo en el anlisis econmico de las lneas de espera
consiste en que el costo del servicio aumenta conforme aumenta la cantidad de canales;
pero con ms canales, el servicio es mejor. Como resultado, el tiempo de espera y el costo
disminuyen conforme se aumenta la cantidad de canales. Puede encontrarse la cantidad de
canales que proporcionar una buena aproximacin al diseo de costo total mnimo
evaluando el costo total para varias alternativas de diseo.

Modelo de lnea de espera y programacin lineal

Programacin lineal
Introduccin
La programacin lineal es una tcnica matemtica relativamente reciente (sigloXX), que
consiste en una serie de mtodos y procedimientos que permiten resolver problemas de
optimizacin en el mbito, sobre todo, de las Ciencias Sociales.
Nos centraremos en este tema en aquellos problemas simples de programacin lineal, los
que tienen solamente 2 variables, problemas bidimensionales.

Para sistemas de ms variables, el procedimiento no es tan sencillo y se resuelven por el

llamado
Mtodo Simplex (ideado por G.B.Danzig, matemtico estadounidense en 1951).
Recientemente (1984) el matemtico indio establecido en Estados Unidos, Narenda
Karmarkar, ha encontrado un algoritmo, llamado algoritmo de Karmarkar, que es ms
rpido que el mtodo simplex en ciertos casos. Los problemas de este tipo, en el que
intervienen gran nmero de variables, se implementan en ordenadores.
La programacin lineal constituye un importante campo de la optimizacin por varias
razones, muchos problemas prcticos de la investigacin de operaciones pueden plantearse
como problemas de programacin lineal.
Algunos casos especiales de programacin lineal, tales como los problemas de flujo de
redes y problemas de flujo de mercancas se consideraron en el desarrollo de las
matemticas lo suficientemente importantes como para generar por si mismos mucha
investigacin sobre algoritmos especializados en su solucin.
Una serie de algoritmos diseados para resolver otros tipos de problemas de optimizacin
constituyen casos particulares de la ms amplia tcnica de la programacin lineal.
Histricamente, las ideas de programacin lineal han inspirado muchos de los conceptos
centrales de la teora de optimizacin tales como la dualidad, la descomposicin y la
importancia de la convexidad y sus generalizaciones.
Del mismo modo, la programacin lineal es muy usada en la microeconoma y la
administracin de empresas, ya sea para aumentar al mximo los ingresos o reducir al
mnimo los costos de un sistema de produccin. Algunos ejemplos son la mezcla de
alimentos, la gestin de inventarios, la cartera y la gestin de las finanzas, la asignacin de
recursos humanos y recursos de mquinas, la planificacin de campaas de publicidad, etc.
Otros son:
1. Optimizacin de la combinacin de cifras comerciales en una red lineal
de distribucin de agua.
2. Aprovechamiento ptimo de los recursos de una cuenca hidrogrfica,
para un ao con afluencias caracterizadas por corresponder a una
determinada frecuencia.
3. Soporte para toma de decisin en tiempo real, para operacin de un
sistema de obras hidrulicas;
4. Solucin de problemas de transporte.

Pasos para resolver un problema de programacin lineal

1. Elegir las incgnitas.
2. Escribir la funcin objetivo en funcin de los datos del problema.
3. Escribir las restricciones en forma de sistema de inecuaciones.
4. Averiguar el conjunto de soluciones factibles representando
grficamente las restricciones.
5. Calcular las coordenadas de los vrtices del recinto de soluciones
factibles (si son pocos).
6. Calcular el valor de la funcin objetivo en cada uno de los vrtices para
ver en cul de ellos presenta el valor mximo o mnimo segn nos pida
el problema (hay que tener en cuenta aqu la posible no existencia de
solucin si el recinto no est acotado).
Ejemplo de programacin lineal

Unos grandes almacenes encargan a un fabricante pantalones y chaquetas deportivas.

El fabricante dispone para la confeccin de 750 m de tejido de algodn y 1000 m de tejido
de polister. Cada pantaln precisa 1 m de algodn y 2 m de polister. Para cada chaqueta
se necesitan 1.5 m de algodn y 1 m de polister.
El precio del pantaln se fija en 50 y el de la chaqueta en 40 .
Qu nmero de pantalones y chaquetas debe suministrar el fabricante a los almacenes para
que stos consigan una venta mxima?
1Eleccin de las incgnitas.
x = nmero de pantalones
y = nmero de chaquetas
2Funcin objetivo.
f(x,y)= 50x + 40y