Anexos Edwin

ANEXO N 2
PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN, CLCULO, REPORTE Y EVALUACIN

DEL INDICADOR DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES
TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS (TIF)
1.- OBJETIVOS DEL INDICADOR
1.1. - Objetivo General:
Impulsar la disminucin de las averas y el mejoramiento de la gestin de atencin y solucin
de reportes o reclamos por averas en los servicios de telecomunicaciones que correspondan.
1.2. - Objetivos especficos:
Fomentar el mejoramiento en la gestin de atencin de reparaciones y la
disminucin de averas.
Establecer un nivel mnimo de calidad del servicio ofrecido que permita su
adecuada prestacin.
Monitorear la calidad de los servicios brindados, respecto a los reportes por averas
y su respectiva atencin.
Brindar informacin a los usuarios que permita la comparacin de la calidad de los
servicios ofrecidos por las empresas operadoras, de modo que puedan tomar
decisiones de consumo debidamente informados.
2.- PARMETROS Y CLCULO DEL INDICADOR
El indicador TIF debe ser calculado mensualmente para toda la red donde la empresa
operadora presta el servicio.
2.1. - FRMULA:
TIF(mensual)
Averas reportadas en los servicios activos en el mes

100%
Cantidad de servicios activos en el mes
Dnde:
Averas reportadas en los servicios activos en el mes:
Son las percibidas por los usuarios del servicio evaluado, durante el periodo de un mes
calendario, considerando das laborables y no laborables, reportadas y verificadas por la
empresa operadora como atribuibles a la red de su responsabilidad. Tales averas pueden ser los
siguientes:
22
Sin servicio
Comunicacin imperceptible
Ruido
Servicio intermitente
Corte de la comunicacin
Otras que reporte el usuario como avera
Para el presente indicador, estas averas pueden corresponder a las producidas en planta
externa, planta interna, sistemas de transmisin y equipos terminales de la red que sean de
responsabilidad de la operadora.
Se excluirn de la evaluacin las averas cuyo origen es atribuible a problemas ocasionados por
trabajos de mantenimiento que incluye tanto los mantenimientos preventivos, mejora
tecnolgica, caso fortuito o fuerza mayor. La misma avera de un servicio reportada por el
usuario ms de una vez ser considerada como una sola avera reportada siempre y cuando
los reportes posteriores se realicen durante el perodo en que la avera est siendo atendida.
Las exclusiones antes mencionadas estn sujetas a verificacin cuando el OSIPTEL lo
considere necesario.
Los argumentos en virtud de los cuales los reportes por averas son desestimados deben ser
registrados en forma precisa y clara. En el caso de reportes de la misma avera en una lnea y/o
enlace, se debe registrar la fecha y hora de la primera vez que se report la avera, as como la
fecha y hora en que sta se dio por reparada.
Cantidad de servicios activos en el mes:
a) Para el servicio de telefona fija corresponde a la cantidad de lneas en servicio
b) Para los servicios de acceso a Internet y de distribucin de radiodifusin por cable
corresponde a la cantidad de servicios que no hayan sido dados de baja, o no se encuentren
en estado de corte o de suspensin.
La cantidad de servicios activos en el mes se mide en el ltimo da del mes evaluado.
2.2.- AVERAS REPARADAS ANTES DE 24 HORAS:
La proporcin de averas reparadas antes de 24 horas se calcularn como se indica:
Averas reparadas
antes de 24 horas
Total de averas reparadas antes de 24 horas

100%
Total de averas reportadas en el mes
(mensual)
23
El tiempo de reparacin ser computado desde el momento en que la empresa operadora recibe
el reporte de avera del usuario o sta es detectada por los sistemas de monitoreo y/o telecontrol
(lo que suceda primero), hasta el momento en que se repare el servicio.
3.- MEDICIN Y DATOS
La empresa operadora deber tener el registro diario original de los reportes de usuarios, as
como los cuadros estadsticos que sirvan de sustento de la informacin publicada segn lo
establecido en el artculo 10 del Reglamento General de Calidad, a disposicin del OSIPTEL.
En dicho cuadro estadstico se deber consignar el total de servicios activos, el total de
averas de responsabilidad de la empresa operadora, el nmero de reparaciones efectuadas
antes de las veinticuatro (24) horas y la cantidad de servicios activos del mes.
Los valores mensuales del indicador de calidad calculado, ser publicado de acuerdo a los
formatos especificados en el Anexo N 14.
4.- VALOR OBJETIVO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y EVALUACIN
El Valor Objetivo de calidad de servicio del indicador Tasa de Incidencia de Fallas para cada
servicio es:
Valor Objetivo
TIF
1.60%
2.00%
Servicio
Telefona Fija
Acceso a Internet
Distribucin de radiodifusin por
cable
Periodo de Evaluacin
TIF
Semestral
Semestral
Semestral
2.00%
La evaluacin del indicador TIF consiste en verificar el cumplimiento del valor promedio del
indicador (promedio simple de los valores mensuales, calculado en el periodo de evaluacin);
respecto a su valor objetivo.
ANEXO N 3
24

DEL INDICADOR DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES
RESPUESTA DE OPERADORA (RO)
1.1.- Objetivo General: Promover la mejora en la rapidez de atencin telefnica
brindada por las empresas operadoras a los abonados y usuarios de los servicios de
acceso a internet y distribucin de radiodifusin por cable.
1.2.- Objetivos especficos:
Establecer un tiempo mximo aceptable para la atencin de un usuario que ha
manifestado su intencin de ser atendido por una operadora humana.
Medir la capacidad de respuesta telefnica de la empresa operadora.
Tener implementados lineamientos que garanticen la atencin eficiente del
usuario, an con el uso de sistemas automticos.
Incentivar el uso de tecnologa, la capacitacin del usuario y el trabajo en
conjunto empresa y usuario, a fin agilizar la atencin de los reclamos.
El clculo se realizar de acuerdo a lo indicado en la Resolucin de Consejo Directivo N
127- 2013-CD/OSIPTEL, respecto al indicador AVH (Rapidez en Atencin por Voz
Humana).
3.- MEDICIN Y DATOS
Las mediciones se realizarn para cada hora del da y para todos los das del mes, por cada
centro de atencin telefnica. Esta informacin debe estar a disposicin del OSIPTEL
cuando ste lo requiera. Asimismo, la empresa operadora pondr a disposicin del OSIPTEL la
informacin de sustento de las mediciones realizadas y del dimensionamiento de la capacidad
instalada respecto a la demanda.
Los valores mensuales del indicador de calidad, sern publicados de acuerdo a los
formatos especificados en el Anexo N 14.
El Valor Objetivo de calidad de servicio del indicador Respuesta de Operadora aplica para cada
mes:
25
Indicador/ Ao
Ao 1
Ao 2
Ao 3
Ao 4 en adelante
RO Tramo 1
65%
75%
80%
85%
RO Tramo 2
65%
75%
80%
85%
Unidad de Medida: Porcentajes

La evaluacin del indicador RO consiste en verificar anualmente el cumplimiento del
indicador para cada tramo; respecto a su valor objetivo obtenido mensualmente.
ANEXO N 4
26

DEL INDICADOR DE CALIDAD DE LOS TELFONOS DE USO PBLICO
TASA DE REPARACIONES (TR)
1.1.- Objetivo General: Impulsar la disminucin del tiempo de reparacin de las averas y el
mejoramiento de la gestin de atencin y solucin de reportes o reclamos por averas en
los servicios de telecomunicaciones que correspondan.
Fomentar el mejoramiento en la gestin de atencin de reparaciones y la
disminucin de averas.
adecuada prestacin.
Monitorear la calidad del servicio brindado, respecto a los reportes por averas y su
respectiva atencin.
El indicador TR debe ser calculado mensualmente para toda la red donde la empresa
operadora presta el servicio.
TR(mensual)
Total de averas deTUP reparadas en menos de 24 horas

100%
Total de averas deTUP reportadas o det ectadas en el mes
Dnde:
Total de averas de TUP reparadas en menos de 24 horas:
Son todas las averas de telfonos de uso pblico (TUP) reparadas dentro de las veinticuatro
(24) horas contadas desde el momento que se recibe el reporte de avera o sta es detectada por
los sistemas de monitoreo y/o telecontrol, hasta el momento en que se repara el servicio.
Total de averas TUP reportadas o detectadas en el mes:
Son todas aquellas averas de telfonos de uso pblico detectadas o reportadas por los usuarios
o sta es detectada por los sistemas de monitoreo y/o telecontrol, durante el mes en evaluacin.
En este caso no aplican exclusiones.
27
3.- MEDICIN Y DATOS

La empresa operadora deber tener el registro diario original de los reportes de usuarios y la
que es detectada por los sistemas de monitoreo y/o telecontrol, as como los cuadros
estadsticos que sirvan de sustento de la informacin publicada segn lo establecido en el
artculo 10 del Reglamento General de Calidad, a disposicin del OSIPTEL. Asimismo
deber registrar en el cuadro estadstico, el nmero total de las averas reportadas o detectadas
y la cantidad de stas que hayan sido reparadas dentro de las veinticuatro (24) horas,
desagregados por tipo de telfono (telfono pblico de interior o telfono pblico de exterior).
Los valores mensuales de los indicadores de calidad calculados, sern publicados de acuerdo a
los formatos especificados en el Anexo N 14.
El tiempo de reparacin ser computado desde el momento en que la empresa operadora recibe
el reporte de avera del usuario o sta es detectada por los sistemas de monitoreo y/o telecontrol
(lo que suceda primero), hasta el momento en que se repare el servicio.

El Valor Objetivo de Calidad del Servicio del indicador de calidad Tasa de Reparaciones es:
Servicio
Telfonos de Uso
Pblico Urbano (TUP)
Valor Objetivo TR
80.00%
Periodo de Evaluacin TR
Anual
La evaluacin del indicador TR consiste en verificar el cumplimiento del valor promedio del
ANEXO N 5
28

DEL INDICADOR DE CALIDAD DE TELEFONA FIJA
TASA LLAMADAS COMPLETADAS (TLLC)
1.1.- Objetivo General: Promover la mejora sostenida del servicio de telefona fija
ofrecido por los operadores.
Fomentar el mejoramiento en el establecimiento de comunicaciones de los usuarios.
adecuada prestacin.
Monitorear la calidad de los servicios brindados, respecto a la proporcin de intentos
de llamada que llegan a completarse: abonado llamado contesta, da ocupado o timbra
y no contesta.
Obtener informacin sobre la gestin en la atencin de los intentos de llamadas de los
usuarios.
Incentivar la competencia por calidad entre las empresas operadoras.
2.-PARMETROS Y CLCULO DEL INDICADOR
2.1.- FRMULA:
TLLC (mensual)
Llamadas completadas
100%
Total de int entos de Llamadas
Dnde:
Llamadas completadas:
Para este indicador se considera a las llamadas terminadas en conversacin, nmero
equivocado, no contesta (mientras la seal de timbrado est presente) o el nmero llamado est
ocupado (se recibe tono de ocupado del abonado llamado), se encuentra cortado o suspendido
durante la hora de mayor carga.
Total de intentos de Llamadas:
Son todos los intentos de llamadas que tienen marcacin completa durante la hora de mayor
carga.
29
Las mediciones son de aplicacin al servicio de telefona fija en la modalidad de

abonados y debe ser calculado para las llamadas locales y llamadas de larga distancia nacional
(originadas y terminadas en el mismo operador), as como las llamadas de larga distancia
internacional (originadas en la empresa operadora).
Para el caso de la telefona fija inalmbrica se incluye la etapa de acceso radioelctrico.
Para las relaciones de interconexin con otras empresas operadoras, as como con los servicios
especiales bsicos (101, 102, 103, 104, 108, 109), a los servicios especiales facultativos (1YX);
servicios especiales con interoperabilidad (19XX) o comunicaciones mediante el uso de tarjetas
de pago (0800-800XX), servicios de atencin de reportes de averas de otros servicios (0 800
XXXX), as como cualquier otro en que el nmero llamado termina en un sistema inteligente
interactivo (IVR), se considera llamada completada cuando el nmero llamado contesta,
correspondiendo el clculo del parmetro ASR (Answer Seizure Ratio) es por separado.
La empresa operadora deber tener la informacin fuente diaria que sustente los resultados del
indicador, desagregados por central y tipo de servicio telefnico.
3.- MEDICIN Y DATOS
Las mediciones se realizarn de lunes a domingo durante el mes. Se considerarn intentos de
llamadas en las que el usuario ha marcado todos los dgitos del nmero llamado, de tal manera
que quede identificado si el intento corresponde a una llamada telefnica.
La empresa operadora deber tener la informacin diaria de los valores de total de intentos de
llamadas y el total de llamadas completadas desagregada, sta ltima como mnimo por
llamadas establecidas, no contesta, ocupado, marcacin errnea, otros. La informacin
indicada deber estar desagregada por central, en la hora de mayor carga. Esta informacin
debe estar a disposicin del OSIPTEL cuando ste lo requiera.
Los valores mensuales de los indicadores de calidad calculados, sern publicados de acuerdo a
los formatos especificados en el Anexo N 14.
Hora de Mayor Carga u Hora Cargada
Es la hora continua del da donde el volumen de trfico o el nmero de intentos de llamada en
toda la red, acumuladas en el mes por hora, son mximos. La empresa operadora determinar la
hora de mayor carga del mes, con la informacin de las veinticuatro (24) horas del da, de
todos los das del mes y de todas las centrales que conforma su red.
Para este indicador, la hora cargada corresponder a la hora con mayores intentos de llamada en
toda la red, acumuladas en el mes bajo observacin. Se excepta los periodos afectados por
eventos de caso fortuito o fuerza mayor, as como las situaciones de trfico anormal debido a
una excesiva demanda de los usuarios entendindose por tales los das Da de la amistad:
14 de febrero, Semana Santa (Jueves y Viernes Santo), el Da de la Madre (segundo
domingo de mayo), el Da del Padre (tercer domingo de junio), Fiestas Patrias (28 y 29 de
30
julio), Navidad (24 y 25 de diciembre) y Ao Nuevo (31 de diciembre y 01 de enero).

As como los feriados regionales o provinciales no laborables.
La empresa operadora mantendr a disposicin del OSIPTEL la sustentacin correspondiente
para la determinacin de la hora cargada, por lo cual debern conservarla por un mnimo de un
(1) ao, contados a partir de la obtencin de los resultados.
El Valor Objetivo de calidad de servicio del indicador Tasa de Llamadas Completadas es:
Servicio
Telefona Fija
Valor Objetivo
TLLC
95.00 %
Periodo de Evaluacin
TLLC
Semestral
La evaluacin del indicador TLLC consiste en verificar el cumplimiento del valor promedio del
El Valor Objetivo de calidad de servicio del ASR para los servicios especiales bsicos y
servicios especiales facultativos es:
ASR
70.00%
El ASR solo se publicar, para el caso en que las llamadas son derivadas a otras redes fuera del
control de la empresa operadora.
31
ANEXO N 6
DEL INDICADOR DE CALIDAD DEL SERVICIO PBLICO MVIL
TASA DE INTENTOS NO ESTABLECIDOS (TINE)
1.1.- Objetivo General: Impulsar la mejora sostenida de los servicios mviles ofrecidos por
las empresas operadoras.
Conocer la proporcin de llamadas que no se llegan a establecer por causas no
atribuibles al usuario.
Determinar la capacidad de la red para establecer llamadas.
Establecer un nivel mnimo de calidad del servicio ofrecido que permita la
accesibilidad al servicio.
servicios ofrecidos por las empresas operadoras, de modo que puedan
tomar decisiones de consumo debidamente informados.
2.1.- FRMULA: De acuerdo a la desagregacin geogrfica establecida en el punto 6 del presente
anexo, se calcular mensualmente:
TINE
Total de int entos no establecidos

100%
Total de int entos
Dnde:
Total de Intentos:
Es la suma del Total de Intentos Establecidos y del Total de Intentos No
Establecidos. No se incluirn los intentos por traspasos entre celdas.
Total de Intentos No Establecidos:
Cuando no se logra establecer la llamada entre usuarios de la red en evaluacin o entre el punto
de interconexin con otra red y los usuarios de la red en evaluacin, por causas tcnicas y/u
operacionales, radioelctricas, de conmutacin, de transmisin telefnica u otras causas
incluyendo todo tramo posible de falla o congestin dentro de la red en evaluacin.
Asimismo, aquellos intentos de llamadas que debido a congestin o falla en la red sean
25
desviados a una casilla de voz o anuncio grabado.

Intentos Establecidos:
Aquellos que se logran establecer entre usuarios de la red en evaluacin o entre el punto de
interconexin con otra red y los usuarios de la red en evaluacin.
Asimismo, se considerarn como Intentos Establecidos cuando ocurran los siguientes
escenarios de llamada:
El equipo terminal destino est ocupado; en este caso, la llamada es respondida por el
tono de ocupado o la casilla de voz del abonado respectivo.
El equipo terminal destino est apagado o se encuentra fuera del rea de
servicio; en este caso, la llamada es respondida por el anuncio grabado o la casilla de
voz correspondiente.
El equipo terminal mvil destino recibe la llamada pero no contesta.
El equipo terminal mvil destino se encuentra con el servicio restringido por falta de
pago o a peticin del abonado; en este caso, debe escucharse el anuncio
grabado correspondiente.
El usuario ha marcado un nmero que no existe; en este caso, debe escucharse el
anuncio grabado correspondiente.
El detalle especfico del clculo del indicador, definiendo los contadores de red
correspondientes, se define en el Anexo N 16.
El detalle para el clculo de la accesibilidad del servicio que el OSIPTEL podr medir en campo
para una muestra de centros poblados, se define en el Anexo N 17
3.- MEDICIN Y DATOS
La empresa reportar dentro de los primeros cinco (5) das hbiles de cada mes, los registros
correspondientes a los contadores a nivel de estacin base, recolectados por hora, en las
controladoras.
Los valores mensuales del indicador de calidad calculado, desagregado por departamento
(la Provincia Constitucional del Callao se considerara parte del departamento de Lima para
efectos de esta medicin), sern publicados por las empresas operadoras de acuerdo a
los formatos de publicacin especificados en el Anexo N 14.
Asimismo, el OSIPTEL podr publicar el indicador de manera mensual en base a la
desagregacin geogrfica establecida en el punto 6.2 del presente anexo. Dicho
resultado ser referencial y de carcter informativo.
4.1 La evaluacin del indicador se realizar trimestralmente para cada departamento, calculndose
en el trimestre calendario el promedio simple de los valores reportados mensualmente por la
empresa operadora y validados por el OSIPTEL. Dicho resultado deber ser:
26
TINE <3%
5.- ACCIONES DE SUPERVISIN
5.1 A efectos de verificar el cumplimiento del indicador, se considerarn como
estaciones base observadas a las estaciones base, en cada departamento, cuyos valores de
TINE sean mayores al 5% durante al menos siete (7) das al mes (consecutivos o no) a la
misma hora. El periodo de evaluacin ser entre las 06:00 y
23:59 horas, sin embargo se deber reportar las 24 horas de informacin. Se excluir del
resultado del anlisis, los periodos afectados por eventos de caso fortuito, fuerza mayor en las
estaciones base, debidamente acreditadas. La empresa operadora reportar dentro de los
primeros cinco (5) das hbiles de cada mes, las estaciones base observadas segn los
criterios indicados en el prrafo precedente.
Asimismo, presentar dentro de los diez (10) das hbiles adicionales, los motivos por los
cuales las llamadas no se llegaron a establecer, as como las acciones que permitan superar
dicha situacin, para aquellas estaciones base observadas que presenten el 20% de mayor
trfico y el 20% de menor trfico en cada departamento.
Tales acciones sern evaluadas por el OSIPTEL en el trimestre posterior, y su incumplimiento
puede ser objeto de imposicin de medidas correctivas.
5.2 El regulador podr evaluar inmediatamente situaciones en las cuales se superen los valores
establecidos para las mediciones mensuales desagregadas a nivel de estaciones base en tanto
stas perjudiquen en forma masiva a los usuarios, e imponer las medidas que
correspondan.
6.- DESAGREGACIN GEOGRFICA
6.1 Desagregacin con fines de verificacin del cumplimiento del valor objetivo, en aplicacin de lo
establecido en el numeral 4.1 del presente anexo.
Se calcular el indicador TINE para cada departamento del pas, considerando a la

Provincia Constitucional del Callao como parte del departamento de Lima.
6.2 Desagregacin con fines informativos, en aplicacin de lo establecido en el segundo prrafo del
numeral 3 del presente anexo.
OSIPTEL calcular los valores del indicador TINE para cada provincia del pas. Se
considerar las estaciones base ubicadas dentro de la provincia.
OSIPTEL calcular los valores del indicador TINE para las agrupaciones de distritos de
la provincia de Lima y la Provincia Constitucional del Callao. Se considerar las estaciones
base ubicadas dentro de cada grupo. Los grupos se muestran a continuacin:
27
Agrupacin de distritos de la provincia de Lima y Provincia Constitucional del Callao para la medicin
de TINE
Grupo
Lima Norte
Lima
Centro
Lima Este
Lima Sur
Callao
Distrito
Ancn, Carabayllo, Los Olivos, Puente Piedra, Santa Rosa, Independencia, Comas, San Martin de
Porres
Barranco, Brea, Jess Mara, Lince, Magdalena, Pueblo Libre, Miraflores, San Borja, San
Isidro, San Miguel, Surquillo, La Molina, Lima, La Victoria, Rmac, Santiago de Surco
San Juan de Lurigancho, Ate, Santa Anita, El Agustino, San Luis, Chaclacayo, Cieneguilla,
Lurigancho
Chorrillos, Villa El Salvador, San Juan de Miraflores, Lurn, Pachacamac, Pucusana, Punta
Hermosa, Punta Negra, San Bartolo, Santa Mara del Mar, Villa Mara del Triunfo
Distritos de la Provincia Constitucional del Callao.
28
ANEXO N 7
DEL INDICADOR DE CALIDAD DEL SERVICIO PBLICO MVIL
TASA DE LLAMADAS INTERRUMPIDAS (TLLI)
1.1.
Objetivos especficos:
Conocer el nmero de llamadas establecidas que se interrumpen sin que
cualquiera de los usuarios involucrados la finalice.
Determinar la capacidad de la red para mantener la continuidad de las
llamadas.
Establecer un nivel mnimo de calidad del servicio ofrecido que permita la
retenibilidad del servicio.

2.1.- FRMULA: De acuerdo a la desagregacin geogrfica establecida en el punto 6 del presente
anexo, se calcular mensualmente:
TLLI
Total dellamadas int errumpidas

100%
Total de llamadas Establecidas
Dnde:
Total Llamadas Interrumpidas:
Son todas aquellas llamadas que, una vez establecida la comunicacin, o se activen la
locucin o la casilla de voz, se interrumpen antes que cualquiera de los usuarios haya finalizado
la comunicacin, debido, entre otras causas, a problemas y/o deficiencias propias de la red de la
empresa operadora en evaluacin.
No se consideran las llamadas que se interrumpen debido a que el usuario que origina la
llamada o el que recibe la llamada se traslada hacia un rea que carece de cobertura.
Total de llamadas establecidas:

31
Son todas aquellas llamadas en las que el usuario destino contesta y se establece la
comunicacin. Asimismo, aquellas en las que el usuario recibe la llamada pero no contesta o el
equipo terminal est ocupado, apagado o fuera del lmite del rea de servicio, suspendido por
falta de pago o a solicitud del usuario, nmero inexistente o restriccin del servicio a peticin
del abonado, siempre y cuando en estos casos las llamadas sean desviadas a un anuncio grabado
o a la casilla de voz correspondiente.
No se considera llamada establecida a aquella que, debido a congestin o falla en la red, sea
desviada a una casilla de voz o anuncio grabado.
El detalle especfico del clculo del indicador, definiendo los contadores de red
correspondientes, se define en el Anexo N 16.
El detalle para el clculo de la retenibilidad del servicio que el OSIPTEL podr medir en campo
para una muestra de centros poblados, se define en el Anexo N 17.
3.- MEDICIN Y DATOS
La empresa reportar dentro de los primeros cinco (05) das hbiles de cada mes, los
registros correspondientes a los contadores a nivel de estacin base, recolectados por hora,
en las controladoras.
Los valores mensuales del indicador de calidad calculado, desagregado por departamento
(la Provincia Constitucional del Callao se considerara parte del departamento de Lima para
efectos de esta medicin), sern publicados por las empresas operadoras de acuerdo a
los formatos de publicacin especificados en el Anexo N 14.
Asimismo, el OSIPTEL podr publicar el indicador de manera mensual en base a la
desagregacin geogrfica establecida en el punto 6.2 del presente anexo. Dicho
resultado ser referencial y de carcter informativo.
4.1 La evaluacin del indicador se realizar trimestralmente para cada departamento,
calculndose en el trimestre calendario el promedio simple de los valores reportados
mensualmente por la empresa operadora y validados por el OSIPTEL. Dicho
resultado deber ser:
TLLI < 2%
5.- ACCIONES DE SUPERVISION
5.1 A efectos de verificar el cumplimiento del indicador, se consideraran como
estaciones base observadas a las estaciones base, en cada departamento, cuyos valores de
TLLI sean mayores al 4% durante al menos siete (7) das al mes (consecutivos o no) a la
misma hora. El periodo de evaluacin ser entre las 06:00 y
23:59 horas, sin embargo se deber reportar las 24 horas de informacin. Se excluir del
resultado del anlisis, los periodos afectados por eventos de caso fortuito, fuerza mayor en
32
las estaciones base, debidamente acreditadas.

La empresa operadora reportar dentro de los primeros cinco (5) das hbiles de cada
mes, las estaciones base observadas segn los criterios indicados en el prrafo
precedente.
Asimismo, presentar dentro de los diez (10) das hbiles adicionales, los motivos por
los cuales las llamadas no se llegaron a establecer, as como las acciones que permitan
superar dicha situacin, para aquellas estaciones bases observadas que presenten el 20% de
mayor trfico y el 20% de menor trfico en cada departamento.
Tales acciones sern evaluadas por el OSIPTEL en el trimestre posterior, y su
incumplimiento puede ser objeto de imposicin de medidas correctivas.
5.2 El regulador podr evaluar inmediatamente situaciones en las cuales se superen los
valores establecidos para las mediciones mensuales desagregadas a nivel de estaciones
base en tanto stas perjudiquen en forma masiva a los usuarios, e imponer las
medidas que correspondan.
6.- DESAGREGACIN GEOGRFICA
6.1 Desagregacin con fines de verificacin del cumplimiento del valor objetivo, en aplicacin
de lo establecido en el numeral 4.1 del presente anexo.
Se calcular el indicador TLLI para cada departamento del pas. Se considerar las
estaciones base ubicada dentro del departamento o la Provincia Constitucional del Callao.
6.2 Desagregacin con fines informativos, en aplicacin de lo establecido en el segundo prrafo
del numeral 3 del presente anexo.
OSIPTEL calcular los valores del indicador TLLI para cada provincia del pas. Se
considerar las estaciones bases ubicadas dentro de la provincia.
OSIPTEL calcular los valores del indicador TLLI para las agrupaciones de distritos
de la provincia de Lima y la Provincia Constitucional del Callao. Se considerar las
estaciones base ubicada dentro de cada grupo. Los grupos se muestran a continuacin:
Agrupacin de distritos de la provincia de Lima y Provincia Constitucional del Callao para la medicin
33
de TLLI
Grupo
Lima Norte
Lima Centro
Lima Este
Lima Sur
Callao
Distrito
Ancn, Carabayllo, Los Olivos, Puente Piedra, Santa Rosa, Independencia, Comas, San Martin de
Porres
Barranco, Brea, Jess Mara, Lince, Magdalena, Pueblo Libre, Miraflores, San Borja, San Isidro,
San Miguel, Surquillo, La Molina, Lima, La Victoria, Rmac, Santiago de Surco
San Juan de Lurigancho, Ate, Santa Anita, El Agustino, San Luis, Chaclacayo, Cieneguilla,
Lurigancho
Chorrillos, Villa El Salvador, San Juan de Miraflores, Lurn, Pachacamac, Pucusana, Punta
Hermosa, Punta Negra, San Bartolo, Santa Mara del Mar, Villa Mara del Triunfo
Distritos de la Provincia Constitucional del Callao.
34
ANEXO N 8
PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN, CLCULO Y EVALUACIN DEL
INDICADOR DE CALIDAD DEL SERVICIO PBLICO MVIL
TIEMPO DE ENTREGA DE MENSAJES DE TEXTO (TEMT)
Conocer el tiempo promedio de entrega de mensajes de texto.
Conocer la proporcin de mensajes de texto recibidos dentro de una hora.
2.- PARMETROS DEL INDICADOR
Tiempo de entrega de mensajes de texto.
Total de mensajes de texto recibidos dentro de 175 segundos. Total de mensajes de texto
enviados.
Total de mensajes de texto recibidos dentro de una hora.
3.- MEDICIN Y DATOS
El OSIPTEL realizar mediciones del Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto (TEMT)
expresado en segundos y del parmetro Proporcin de Mensajes de Texto Recibidos (PMTR);
mediante la ejecucin de pruebas realizadas sobre la base de una muestra estadstica
representativa, la cual determinar las zonas en las que se definirn rutas representativas para la
implementacin de las pruebas de medicin.
Las pruebas sern On Net, en el mbito nacional y sern realizadas utilizando equipos
terminales mviles que garanticen la idoneidad de las mismas. El valor del TEMT y de la
PMTR, se determinar con una periodicidad semestral.
Los criterios de diseo de la muestra, de eleccin de las rutas y las condiciones en las cuales se
realizarn las pruebas se encuentran establecidos en el Procedimiento de Supervisin, detallado
en el Anexo N 17.
En el caso que no sea posible realizar las mediciones mediante pruebas, se analizar los datos
35
de los CDRs de los centros de mensajera de las empresas operadoras.

Se excluirn de la evaluacin las pruebas que se hubieran visto afectadas por problemas
ocasionados por trabajos de mantenimiento, caso fortuito o fuerza mayor.
El regulador podr evaluar inmediatamente situaciones en las cuales se superen los valores
establecidos en tanto stas perjudiquen en forma masiva a los usuarios, y adoptar las
4.- CLCULO NUMRICO DEL INDICADOR
El indicador TEMT ser determinado por el promedio de los tiempos de entrega de los
mensajes recibidos de la muestra realizada, considerando los mensajes recibidos dentro de una
ventana de 175 segundos de observacin (segn la recomendacin ETSI TS 102
250-5 V.1.5.1).
El parmetro PMTR se calcular como la proporcin de mensajes de texto recibidos
dentro de una ventana de observacin de una hora, respecto al total de mensajes de texto
enviados; expresados en porcentaje.
El Valor Objetivo de calidad de servicio del indicador Tiempo de Entrega de Mensajes de
Texto es:
Servicio
Valor Objetivo TEMT
Periodo de Evaluacin TEMT
Servicio mvil
20 segundos
Semestral
La evaluacin del indicador TEMT consiste en verificar el cumplimiento del valor del
indicador; respecto a su valor objetivo, por centro poblado.
En caso de incumplimiento el OSIPTEL solicitar un compromiso de mejora con el fin de
corregir dicha situacin.
El Valor Objetivo del parmetro Proporcin de Mensajes de Texto Recibidos (PMTR) es:
Servicio
Valor Objetivo PMTR
Periodo de Evaluacin PMTR
Servicio mvil
95%
Semestral
La evaluacin del parmetro PMTR consiste en verificar el cumplimiento del valor del
36
ANEXO N 9
PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN, CLCULO Y EVALUACIN DEL
CALIDAD DE COBERTURA DE SERVICIO (CCS)
Verificar la informacin sobre la cobertura del servicio mvil que ha sido
declarada y previamente constatada por el OSIPTEL.
Establecer un nivel mnimo de intensidad de seal radioelctrica que garantice el
correcto establecimiento y retenibilidad de las llamadas.
2.- PARMETRO DEL INDICADOR
La intensidad de seal mnima aceptable recibida en un equipo terminal mvil dentro del rea
de cobertura ofertada por las empresas operadoras, que garantiza el establecimiento y
retenibilidad de las llamadas.
3.- MEDICIN Y DATOS
Las mediciones se realizarn en aquellos centros poblados en los cuales las empresas
operadoras han declarado cobertura y que esta ha sido previamente verificada por el OSIPTEL.
La metodologa de medicin a ser utilizada ser mediante la ejecucin de pruebas con una
periodicidad semestral; realizadas sobre la base de una muestra estadstica representativa, en la
cual se determinarn las zonas en las que se definirn rutas representativas para la
implementacin de las pruebas. Para ello, se considerarn zonas donde la empresa operadora
manifiesta tener cobertura.
Los criterios a ser adoptados para el diseo de la muestra, de eleccin de las rutas y las
condiciones en las cuales se realizarn las pruebas sern establecidos en el Procedimiento de
Supervisin, detallado en el Anexo N 17.
En la ruta de prueba se medir y registrar un porcentaje de "casos", sobre la cual se evaluar la
calidad mnima exigible. Se excluirn de la evaluacin las pruebas que se hubieran visto
33
afectadas por problemas ocasionados por trabajos de mantenimiento, caso fortuito o fuerza
mayor.
Los resultados de las mediciones sern publicados por el OSIPTEL en su pgina Web, y a
travs de otros medios que considere pertinentes, mostrando grficamente y de forma
diferenciada las mediciones mayores o iguales a -75 dBm, las mayores o iguales a -95 dBm y
las menores a sta ltima.
La empresa operadora que disponga una pgina Web deber incluir en sta un vnculo que
direccione hacia la publicacin respectiva efectuada por el OSIPTEL.
Los parmetros del indicador CCS son:
Total de mediciones mayores o iguales a -95dBm:
Es la cantidad de mediciones de intensidad de seal recibida en el equipo terminal mayor o
igual a -95dBm, medidos en la ruta de prueba de la zona cubierta del centro poblado. Se
tendr en cuenta la capacidad de efectuar y retener llamadas.
Total de mediciones:
Es la cantidad total de mediciones de intensidad de seal efectuadas en la zona cubierta del
centro poblado.
El indicador CCS se determina para cada centro poblado en la ruta de prueba de la zona
cubierta del centro poblado y se calcula de la siguiente manera:
CSS %
Total de mediciones mayores o iguales a 95dBm

100%
Total de mediciones
5.- VALOR OBJETIVO DE CALIDAD DEL SERVICIO

El Valor Objetivo de calidad de servicio del Indicador Calidad de Cobertura de Servicio es:
Servicio
Servicio mvil
Valor Objetivo CCS

95.00 %
Periodo de Evaluacin CCS

Semestral
La evaluacin del indicador CCS consiste en verificar el cumplimiento del valor del
indicador; respecto a su valor objetivo, por centro poblado. En caso de incumplimiento el
OSIPTEL solicitar un compromiso de mejora con el fin de corregir dicha situacin.
34
ANEXO N 10
PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN, CLCULO Y REPORTE DEL
CALIDAD DE VOZ (CV)
Obtener informacin sobre la inteligibilidad de las comunicaciones de voz en la red del
servicio mvil.
Establecer un nivel mnimo de calidad de la voz de las llamadas que permita
comunicaciones eficientes.
2.- PARMETRO DEL INDICADOR
Se utilizar el parmetro MOS (Mean Opinion Score: Nota media de opinin), de acuerdo a la
Recomendacin de la UIT-T P.800.
3.- MEDICIN Y DATOS
El OSIPTEL realizar las mediciones de la calidad de voz a travs de la determinacin del
MOS, mediante la ejecucin de pruebas con una periodicidad semestral; realizadas sobre una
muestra estadstica representativa, la cual determinar las zonas en las que se definirn rutas
representativas.
Las mediciones se llevarn a cabo mediante el uso de equipos que cuenten con
algoritmos objetivos y aprobados por la UIT que implementen el MOS.
Los criterios a ser adoptados para el diseo de la muestra, de eleccin de las rutas y las
condiciones en las cuales se realizarn las pruebas se encuentran establecidos en el
Procedimiento de Supervisin, detallado en el Anexo N 17.

El parmetro de medicin es el MOS de cada llamada telefnica realizada en la ruta de prueba
en la escala de 1 a 5.
El indicador CV se determina para cada centro poblado, de acuerdo al Anexo N 17.
5. - VALOR OBJETIVO DE CALIDAD DEL SERVICIO
El Valor Objetivo del indicador Calidad de Voz se establece progresivamente, conforme a los
siguientes valores:
Perodo
I Semestre de
evaluacin
II Semestre de
evaluacin
III Semestre de
Valor Objetivo CV
2.80
2.90
Periodo de Evaluacin CV
Semestral
Semestral
Semestral
3.00
La evaluacin del indicador CV consiste en verificar el cumplimiento del valor del
En caso de incumplimiento el OSIPTEL solicitar un compromiso de mejora con el fin de
corregir dicha situacin.
ANEXO N 11
PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN, CLCULO Y REPORTE DE LOS
INDICADORES CUMPLIMIENTO DE VELOCIDAD MINIMA (CVM), VELOCIDAD
PROMEDIO (VP) Y EL PARAMETRO TASA DE TRANSFERENCIA DE DATOS
(TTD) DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
1.1.
Objetivo general: Permitir desde la perspectiva del usuario, contar con

informacin sobre la prestacin del servicio de acceso a Internet respecto a su ISP.
1.2.
Objetivos especficos:
Fomentar el mejoramiento de la velocidad de transferencia de datos del servicio
de acceso a Internet.
Dotar al usuario de una herramienta para el monitoreo y verificacin de la
velocidad de transferencia de datos.
Contar con una herramienta que brinde informacin sobre otros parmetros
referidos a la prestacin del servicio (tasa de prdida de paquetes, latencia,
jitter y valor promedio de las mediciones).

2.1.- Cumplimiento de Velocidad Mnima (CVM):
CVM (centropoblado)
Nmero de medicionesTTD 40%

100%
Total de medicionesTTD
2.2.- Velocidad Promedio (VP):
VP (centro poblado)
Valor resul tan te de la medicinTTD

Total de mediciones TTD
2.3.- Tasa de Transferencia de datos (TTD):
40
TTD (tasa de
transferencia de Datos)
Volumen de datos
Duracin de la prueba
Dnde:
Volumen de datos:
Es la cantidad de datos transmitidos en bajada y en subida de forma independiente.
Duracin de la prueba:
Tiempo transcurrido para la transferencia de los datos.
Asimismo, el clculo de los parmetros informativos:
- Tasa de Prdida de Paquetes (TPP)
- Latencia (L)
- Variacin de la Latencia (VL)
Se realizarn de acuerdo al Procedimiento de Supervisin del Servicio de Acceso a
Internet que defina el OSIPTEL.
3.- MEDICIN Y DATOS
Las mediciones se realizarn entre el terminal del usuario y un servidor. Dicho servidor deber
tener las caractersticas tcnicas adecuadas (hardware y software) para garantizar su
adecuado funcionamiento y disponibilidad. Los datos obtenidos, debern ser recolectados en
una base de datos. Se tienen los siguientes escenarios de medicin:
3.1 Mediciones realizadas por la empresa operadora:
Las empresas operadoras que tengan ms de cien mil (100,000) abonados debern implementar
un Sistema de Medicin Automatizado, el cual realizar mediciones de los indicadores CVM
y VP. Asimismo, calcularn los parmetros TTD, TPP, L, VL. Con dicho fin se instalar sondas
de prueba en una muestra de los planes ms representativos del servicio. Dichas sondas
efectuarn mediciones automatizadas las veinticuatro (24) horas del da contra servidores de
pruebas.
El servidor de pruebas se ubicar en el ncleo de la red de la empresa operadora, en el NAP
Per y fuera del territorio nacional, determinado en el Procedimiento de Supervisin del
Servicio de Acceso a Internet. Las mediciones y la muestra se implementarn de acuerdo al
Procedimiento de Supervisin del Servicio de Acceso a Internet.
3.2 Mediciones realizadas por los usuarios:
41
El software y/o herramienta a ser utilizado para realizar la medicin deber ser puesto a
disposicin del Organismo Regulador para su validacin, antes de la puesta en servicio en su
pgina web.
i.
Herramienta de medicin Web general
Las empresas operadoras que brinden el servicio de acceso a Internet debern poner a
disposicin de los usuarios, en sus respectivas pginas Web, una herramienta de software, que
permita realizar mediciones del parmetro de calidad TTD as como los parmetros del servicio
TPP, L y VL. Dichas mediciones se realizarn contra un servidor ubicado:
i) entre el ncleo de red del ISP y el usuario conectado a ste;
ii) entre el usuario y un servidor ubicado en el NAP Per; y,
iii) entre el usuario y un servidor ubicado fuera del territorio nacional, determinado en el
Procedimiento de Supervisin del Servicio de Acceso a Internet.
Dicha herramienta Web deber tener las siguientes funcionalidades: Permitir a los usuarios
registrar la siguiente informacin:
a. Caractersticas del plan contratado (velocidad mxima de subida y bajada,
porcentaje mnimo de la velocidad mxima). Esta informacin deber ser
ingresada por el usuario al momento del registro de su cuenta, Deber haber un
identificador del abonado (nmero telefnico u otro).
b. Ubicacin de la medicin (a nivel distrital, registrando el respectivo Cdigo de
Ubigeo). Para el servicio fijo, esta informacin deber ser ingresada en el registro de la
cuenta de usuario indicado en el punto anterior. Para el servicio mvil, esta
informacin deber ser ingresada al realizar la medicin (departamento,
provincia, distrito).
Permitir al usuario realizar la medicin del indicador de calidad TTD y los parmetros de la
prestacin del servicio (TPP, L, VL); as como su respectivo registro, identificando la medicin
por un nmero correlativo y la direccin IP pblica empleada:
a. Tasa de Transferencia de Datos (de subida y bajada, expresado en mltiplos de bps);
b. Tasa de Prdida de Paquetes (expresado en porcentaje);
c. Latencia (en milisegundos);
d. Variacin de la Latencia (jitter, expresado en milisegundos).
Permitir al usuario realizar consultas respecto a sus mediciones realizadas, debiendo mostrar:
a) El histrico de sus mediciones, indicando la fecha y hora de la medicin, los resultados
de las mediciones realizadas (TTD, TPP, L, VL), con una antigedad de al menos 01 ao;
b) El valor promedio de las mediciones realizadas por mes, indicadas en el prrafo
precedente.
42
ii.
Herramienta de medicin para Smartphone/Tablet
Los proveedores del servicio de acceso a Internet mvil que comercialicen el servicio a travs
de Smartphone/Tablet, debern implementar una herramienta de medicin para que sus
usuarios puedan efectuar mediciones usando un software cliente que se instale en sus
terminales mviles. Dicho software deber estar disponible en lnea para descarga, de
forma libre y gratuita; para los sistemas operativos de Smartphone/Tablet con mayor
cantidad de usuarios, debindose cubrir al menos a un 80% de los usuarios.
La herramienta de software deber permitir realizar mediciones i) entre la red del ISP y el
usuario conectado a ste; ii) entre el usuario y un servidor ubicado en el NAP Per; y iii) entre
el usuario y un servidor ubicado fuera del territorio nacional, determinado en el Procedimiento
de Supervisin del Servicio de Acceso a Internet. Se deber poder efectuar mediciones de:
Tasa de Transferencia de Datos (de subida y bajada, expresado en mltiplos de bps);
Latencia (en milisegundos).
La medicin deber estar identificada por un nmero correlativo y deber registrar la fecha,
hora, la direccin IP pblica, el tipo de red empleada por el usuario en la medicin y los
resultados obtenidos. Desde el software cliente se deber poder visualizar el histrico de
las mediciones efectuadas y seleccionar el servidor contra el cual se efectuar las
mediciones.
3.3 Mediciones realizadas por el OSIPTEL:
El OSIPTEL verificar el cumplimiento de lo dispuesto en los numerales 6.1.1 y 6.1.2 del
artculo 6 del Reglamento de Calidad, de acuerdo al Procedimiento de Supervisin del
Servicio de Acceso a Internet, a nivel de centro poblado, en el que se indicar los
detalles de las mediciones para el servicio de acceso a Internet fijo y mvil. Asimismo,
publicar el resultado de las verificaciones realizadas relativas al cumplimiento de la velocidad
mnima y los resultados de las velocidades promedio u otras, por centro poblado
supervisado. El indicador VP ser determinado como el promedio simple de las mediciones
efectuadas en el centro poblado (expresado como porcentaje de la velocidad mxima).
Se considerarn los valores medidos por el OSIPTEL, contra servidores ubicados en el ncleo
de red de la empresa operadora; o, en el NAP Per; o, en el servidor ubicado fuera del
territorio nacional. El periodo de evaluacin ser entre las 10:00 y 23:59 horas. Se excluir del
anlisis, los periodos afectados por eventos de caso fortuito, fuerza mayor u otras circunstancias
fuera del control de la empresa operadora, mantenimientos preventivos y mejora tecnolgica,
mantenimiento correctivo de emergencia.
El OSIPTEL considerar que una empresa operadora que brinda el servicio de acceso a Internet
fijo cumple con el indicador CVM, cuando en el centro poblado evaluado cumpla en al menos:
43
Periodo
Primer ao (*)
Segundo ao en adelante
Porcentaje de mediciones
80%
95%
(*) Corresponder a los periodos comprendidos entre el 01 de abril y el 30 de junio de 2015, y del 01 de julio al 31
de diciembre de 2015.
El OSIPTEL considerar que una empresa operadora que brinda el servicio de acceso a Internet
mvil cumple con el indicador CVM, cuando en el centro poblado evaluado cumpla en al
menos:
Periodo
Primer ao (*)
Segundo ao
Tercer ao en adelante
Porcentaje de mediciones
70%
80%
90%
(*)Corresponder a los periodos comprendidos entre el 01 de abril y el 30 de junio de 2015, y del 01 de julio al
31 de diciembre de 2015.
El incumplimiento del indicador en un centro poblado es sancionable. Su evaluacin se

realizar de forma semestral a nivel nacional.
5.- REPORTE DEL INDICADOR
La empresa operadora publicar mensualmente el resultado de las mediciones realizadas por
sta, segn el formato de publicacin indicado en el Anexo N 14. Se indicar los
resultados de la medicin del indicador VP (expresado como porcentaje de la velocidad
mxima, calculado como el promedio de las mediciones realizadas) y de los valores promedio
de los parmetros del servicio TPP, L, VL. Las mediciones correspondern a las realizadas
entre las 10:00 y 23:59 horas contra un servidor ubicado en el ncleo de su red, en el NAP Per
y fuera del territorio nacional. Se deber incluir una breve descripcin de las mediciones
efectuadas (planes incluidos, cantidad de sondas de medicin usadas, distritos incluidos,
cantidad de mediciones efectuadas).
La empresa operadora deber indicar en el formato de publicacin Web definido en el
Anexo N 14, la direccin URL de su pgina Web en la cual se pone a disposicin de los
usuarios, la herramienta de medicin, debiendo ser de libre acceso. La empresa
operadora deber i) informar a los usuarios, la configuracin mnima del equipamiento que
se necesita para el correcto uso de los servicios contratados, instruyendo claramente sobre su
utilizacin; y, ii) poner a disposicin de los usuarios un manual de instrucciones que permita
capacitar intuitivamente al usuario sobre el correcto uso de la herramienta y la interpretacin
de los resultados obtenidos.
44
ANEXO N 12
PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN, CLCULO Y REPORTE DEL
INDICADOR DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
TASA DE OCUPACIN DE LOS ENLACES (TOE)
1.1.- Objetivo General: Conocer en qu medida el ancho de banda se est utilizando en un
determinado momento, mostrando grficos en tiempo real.
Fomentar el mejoramiento de la velocidad de transferencia de datos del servicio
de acceso a Internet.
Dotar al usuario de una herramienta para el monitoreo y verificacin del ancho de
banda utilizado.
2.1.- FRMULA:
TOE
Nmero de paquetes medidos en un int ervalo n (bits )

Nmero de segundos en el int ervalo n ( segundos )
Dnde:
Numerador: 8*(bytesi bytesi-n)
n: Intervalo de medicin <= 5 minutos
i: Instante en que se hace la medicin
3.- MEDICIN Y DATOS
Las mediciones se realizarn en las interfaces WAN. Los datos correspondientes sern
recolectados por la empresa operadora. Su implementacin es alternativa al indicador TTD.
4.- REPORTE DEL INDICADOR
Deber indicar en el formato de publicacin Web definido en el Anexo N 14, la direccin
URL de la pgina Web de la empresa operadora en la cual se publica el indicador. En dicha
41
pgina Web deber presentarse los valores en lnea y valores histricos. La presentacin de
tales valores se realizar mediante un formato grfico, en el mismo deber estar claramente
sealado, fechas, horas y distincin de las velocidades tanto de subida como de bajada del
servicio y deber indicarse la capacidad del enlace y/o la velocidad contratada de subida y
bajada. Para el tramo ISP-ISP deber ser de libre acceso.
La informacin de sustento deber ser conservada por un perodo mnimo de un (1) ao.
42
ANEXO N 13
DEL INDICADOR DE DISPONIBILIDAD DE SERVICIO
1. OBJETIVOS DEL INDICADOR
1.1.- Objetivo General: Promover la mejora sostenida en la disponibilidad de los
servicios de telecomunicaciones ofrecidos por los operadores.
Promover la mejora de la disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones.
Promover la mejora de calidad de los servicios a travs de la competencia por
comparacin entre empresas operadoras.
Brindar informacin de mercado a los usuarios que les permita comparar la calidad
de los servicios ofrecidos por las empresas operadoras, de manera que
estos tomen decisiones de consumo debidamente informados.
2. INFORMACIN
2.1 Reporte de Interrupcin
Todas las empresas operadoras debern reportar las interrupciones de servicio y trabajos de
mantenimiento a travs del SISREP, ubicado en la pgina Web del OSIPTEL, de acuerdo a la
naturaleza del servicio. En los mencionados reportes se deber informar al OSIPTEL como
mnimo:
N
Item
1
2
Tipo de informacin
Responsabilidad del evento (no excluyente o causa

externa: caso fortuito, fuerza mayor o hechos de terceros).
Servicios afectados.
Causa de la interrupcin.
Descripcin de la interrupcin presentada.
Tipo de red afectada (acceso, transporte o ncleo de red).
Elemento de red afectado directamente durante el
evento o la
infraestructura afectada, sea propia o de terceros.
Dentro del plazo de reporte
Alcance de la interrupcin (departamental, provincial,

distritos y centros poblados).
Zonas afectadas (departamentos, provincias, distritos y
centros poblados).
4
5
6
7
8
9
10
11
Plazo
de
entrega
de
informacin
Al
da
siguiente
de
finalizada la interrupcin
Fecha y hora de inicio de interrupcin

Fecha y hora de fin de interrupcin
Relacin de abonados afectados durante la interrupcin
46

Dentro
del
plazo
de
acreditacin
Dentro de los 7 das hbiles
de ocurrido el evento
2.2 Reporte Preliminar de Evento Crtico

La empresa operadora enviar informacin preliminar del evento que considere como
potencialmente crtico y/o que el OSIPTEL considere como tal. En este caso la empresa
operadora deber informar de manera preliminar, en un plazo mximo de (2) horas desde el
inicio del evento: i) fecha/hora de inicio, ii) servicios afectados, iii) posible causa de la
interrupcin y iv) zonas afectadas (departamentos, provincias, distritos, centros poblados).
Esta obligacin se observar sin perjuicio de las obligaciones de reportar lo sealado en el
numeral 2.1 del presente Anexo.
3. PARMETROS Y CLCULO DEL INDICADOR
Para el clculo del indicador de Disponibilidad de Servicio (DS) se aplicar la siguiente frmula
para cada servicio (SERV) y en cada departamento (DEP). Para estos efectos
el
departamento de Lima incluye a la Provincia Constitucional del Callao:
Dnde:
Tiempo total del periodo:
Es el total de minutos del semestre en evaluacin (se considera que el servicio se brinda las 24
horas del da y los 7 das de la semana).
Tiempo ponderado afectado:
Es la sumatoria de los productos de la duracin de la interrupcin masiva multiplicado por la
proporcin afectada del servicio en el departamento. Se calcula de la siguiente forma:
Dnde:
N: es nmero de eventos de interrupcin, en el semestre.
tn: es la duracin de la interrupcin del n-simo evento (en minutos). Se consideran las
interrupciones con duracin mayor o igual a diez (10) minutos. Se excluyen los eventos
crticos, excepto para el valor calculado a ser publicado en la pgina web de OSIPTEL a
que se refiere el numeral 8 del presente Anexo.
n: Es la proporcin del servicio afectado en el departamento y corresponde a la
proporcin de los abonados afectados respecto al total de abonados en el
departamento:
47
Donde:
At: es la cantidad total de abonados del servicio en el departamento reportado.
Aa: es la cantidad de abonados afectados por la no disponibilidad del servicio en el
departamento.
4. EVENTO CRTICO
El umbral establecido para los eventos crticos corresponde al tiempo ponderado afectado
del servicio (tc), por departamento. Dicho valor considera un mximo de noventa (90) minutos
para Lima que incluye la Provincia Constitucional del Callao; y un mximo de ciento y
ochenta (180) minutos para cada uno del resto de departamentos del pas.
5. CRITERIOS PARA LA EVALUACIN DEL EVENTO CRITICO

Se excluirn de la evaluacin del evento crtico, los eventos de interrupcin en los cuales la
empresa operadora no tiene responsabilidad. Se considera que una empresa operadora
no tiene responsabilidad en la ocurrencia de una interrupcin, cuando sta se debe a:
(i)
Caso fortuito, fuerza mayor u otras circunstancias fuera de su control, (ii)
Mantenimiento preventivo o mejora tecnolgica,
(iii) Mantenimiento correctivo de emergencia.
Eventos
Fenmenos naturales: terremotos,
inundaciones, huaycos, tsunami
Atentados, actos de vandalismo, hurto
o robo
Falla de suministro elctrico comercial
Interferencia radioelctrica
Disposicin o mandato administrativo
Trabajos de mantenimiento
comunicados al OSIPTEL de acuerdo a
la normativa vigente
Acreditacin
Podrn ser acreditados con recortes periodsticos o
reporte de entidad estatal especializada. Salvo que
se traten de hechos notorios.
Podrn ser acreditados con la constatacin policial o
la constatacin del supervisor del OSIPTEL.
Podrn ser acreditados con el reporte a la empresa
elctrica o informe de respuesta de la empresa
elctrica.
Podrn ser acreditados con el informe o reporte del
MTC.
Podrn ser acreditados con documentos que
incluyan la disposicin o mandato administrativo.
Podrn ser acreditados con la comunicacin o
publicacin correspondiente.
Sin perjuicio de ello, en dichos eventos, la empresa operadora podr remitir otros medios
probatorios contemplados en la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
OSIPTEL evaluar que la empresa operadora, en todos los casos, haya actuado con diligencia,
entendindose como sta el haber adoptado las medidas adecuadas para garantizar la restitucin
del servicio brindado.
48
5.1 Anlisis de acreditaciones

Se evaluar si el reporte de la interrupcin y la remisin de la acreditacin han sido efectuadas
por la empresa operadora en los plazos correspondientes. De ser as, el OSIPTEL analizar la
documentacin presentada para acreditar la causa de la interrupcin y las
responsabilidades, si las hubiere.
6. EVALUACION DEL INDICADOR
Por cada empresa operadora se evaluar el cumplimiento del indicador comparando el valor
obtenido contra el valor objetivo, para cada departamento y por servicio, con una
periodicidad semestral. Para la evaluacin se excluirn los eventos crticos.
El incumplimiento del indicador por parte de la empresa operadora es sancionable.
7. VALOR OBJETIVO DE CALIDAD DEL SERVICIO
Los valores objetivos definidos por el OSIPTEL son de obligatorio cumplimiento por todas
Se clasifican los departamentos segn su poblacin en categoras C1, C2 y C3, como se indica a
continuacin:
Categora Departamental
Poblacin (habitantes) segn el INEI 2007
C1
A partir de un milln
C2
Desde 500,000 hasta menos de un milln
C3
Menos de 500,000
A continuacin se muestran los valores objetivos del indicador para cada servicio:
Cronograma de aplicacin gradual de valores
objetivo por categora departamental
C1 (Ao 1), C2
(Ao 2 y en adelante), C3 (Ao 3 y
en
Servicio
Valor objetivo
semestral
adelante)
49
C2 (Ao 1),
C3 (Ao
2)
C3 (Ao
1)
Telefona Fija
99.70%
99.70%
99.30%
98.90
%
Servicio
Pblico
Mvil
99.50%
99.50%
99.00%
98.50
%
Portador
(local, LDN,
LDI)
99.50%
99.50%
99.00%
98.50
%
Transferenci
a de datos
99.50%
99.50%
99.00%
98.50
%
Acceso a
Internet
99.00%
99.00%
98.50%
98.00
%
Distribucin
de
Radiodifusi
n por Cable
99.00%
99.00%
98.50
%
98.00
%
La aplicacin de los valores objetivo indicados ser gradual. Para la categora C1, la aplicacin
ser inmediata a la vigencia respectiva, para la categora C2 se aplicar en el plazo de 1 ao y
para la categora C3, se aplicar en el plazo de 2 aos de la vigencia del valor objetivo. Los
valores que aplicarn en el periodo transitorio se indican en la tabla anterior.
8. PUBLICACIN DE RESULTADOS
El OSIPTEL publicar en su pgina Web semestralmente y por cada departamento los
resultados comparativos del clculo del indicador de Disponibilidad de Servicio para los
servicios brindados por las empresas operadoras. A efectos de la publicacin de este indicador
no se considera ninguna exclusin.
50

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ANEXO N 2

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN, CLCULO, REPORTE Y EVALUACIN

Averas reportadas en los servicios activos en el mes

Total de averas reparadas antes de 24 horas

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN, CLCULO, REPORTE Y EVALUACIN

Unidad de Medida: Porcentajes

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN, CLCULO, REPORTE Y EVALUACIN

Total de averas deTUP reparadas en menos de 24 horas

3.- MEDICIN Y DATOS

4.- VALOR OBJETIVO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y EVALUACIN

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN, CLCULO, REPORTE Y EVALUACIN

Las mediciones son de aplicacin al servicio de telefona fija en la modalidad de

julio), Navidad (24 y 25 de diciembre) y Ao Nuevo (31 de diciembre y 01 de enero).

Total de int entos no establecidos

desviados a una casilla de voz o anuncio grabado.

Se calcular el indicador TINE para cada departamento del pas, considerando a la

2.- PARMETROS Y CLCULO DEL INDICADOR

Total dellamadas int errumpidas

Total de llamadas establecidas:

las estaciones base, debidamente acreditadas.

de los CDRs de los centros de mensajera de las empresas operadoras.

Valor Objetivo TEMT

Periodo de Evaluacin TEMT

Valor Objetivo PMTR

Periodo de Evaluacin PMTR

Total de mediciones mayores o iguales a 95dBm

5.- VALOR OBJETIVO DE CALIDAD DEL SERVICIO

Valor Objetivo CCS

Periodo de Evaluacin CCS

4.- CLCULO NUMRICO DEL INDICADOR

Objetivo general: Permitir desde la perspectiva del usuario, contar con

2.- PARMETROS Y CLCULO DEL INDICADOR

Nmero de medicionesTTD 40%

2.2.- Velocidad Promedio (VP):

Valor resul tan te de la medicinTTD

2.3.- Tasa de Transferencia de datos (TTD):

3.2 Mediciones realizadas por los usuarios:

Herramienta de medicin Web general

Herramienta de medicin para Smartphone/Tablet

El incumplimiento del indicador en un centro poblado es sancionable. Su evaluacin se

Nmero de paquetes medidos en un int ervalo n (bits )

Responsabilidad del evento (no excluyente o causa

Dentro del plazo de reporte

Alcance de la interrupcin (departamental, provincial,

Dentro del plazo de reporte

Fecha y hora de inicio de interrupcin

Relacin de abonados afectados durante la interrupcin

Dentro del plazo de reporte

2.2 Reporte Preliminar de Evento Crtico

5. CRITERIOS PARA LA EVALUACIN DEL EVENTO CRITICO

5.1 Anlisis de acreditaciones

Poblacin (habitantes) segn el INEI 2007

Desde 500,000 hasta menos de un milln

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